strategi manajemen krisis humasda pt …/strategi... · (studi deskriptif kualitatif tentang...

1

STRATEGI MANAJEMEN KRISIS HUMASDA

PT KERETA API (PERSERO) DAOP I JAKARTA (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I

Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor

Agustus 2009)

Oleh:

Imas Ayu Prafitri

D 0206010

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

2

PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

Strategi Manajemen Krisis Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta

(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I


Agustus 2009)

Oleh:

Nama : Imas Ayu Prafitri

NIM : D0206010

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta, Juli 2010

Pembimbing Utama,

Dra. Hj. Sofiah, M.Si

NIP. 19530726 197903 2 001

3

PENGESAHAN

Skripsi dengan judul:


(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor

Agustus 2009)

Oleh:

Imas Ayu Prafitri

D 0206010

Telah diuji dan disyahkan Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Hari:

Tanggal:….Juli 2010

Panitia Ujian Skripsi:

1 Ketua Panitia Prof. Drs. H. Pawito, Ph.D NIP. 19540805 198503 1002

2 Sekretaris Tanti Hermawati, S.Sos, M.Si NIP. 19690207 199512 2001

3 Penguji Dra. Hj. Sofiah, M.Si NIP.19530726 197903 2 001

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, SN, S.U.

NIP. 195301281031001

4

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:


(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I


Agustus 2009)

Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum

pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia

menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata di kemudian hari terdapat

bukti-bukti yang kuat, bahwa karya saya tersebut ternyata bukan karya saya yang asli atau

sebenarnya.

Surakarta, Mei 2010

Imas Ayu Prafitri

NIM. D 0206010

5

MOTTO

Melakulan hal baik hari ini akan membawamu ke tempat terbaik di

masa mendatang

(Oprah Winfrey)

6

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk:

Allah SWT yang telah memberikan segalanya yang indah pada waktunya;

Mama Papa tersayang yang selalu memberi kasih sayang dan dukungan setiap saat;

Saudara-saudariku, Aa Tedy, Teh Tari, Ruby, Ike dan Ajwa. Terima kasih untuk kasih

sayang dan kepedulian kalian ;

Bebehku, Bayu Ciptadi Ramadhani, yang selalu menemani di saat senang dan sedih; dan

Teman-teman Komunikasi 2006 yang tidak dapat saya sebutkan satu-satu

7

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan nikmat, rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga atas kehendak-Nya, skripsi dengan judul Strategi Manajemen

Krisis Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta (Studi Deskriptif Kualitatif

tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam Kecelakaan

KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009) dapat

diselesaikan dengan baik dan lancar.

Awal ketertarikan penulis membuat skripsi ini ketika melaksanakan Kuliah Kerja

Komunikasi (KKK) di Humasda PT Kereta Api Daop I Jakarta pada bulan Juli-Agustus

2009. Di sana penulis mengetahui ada kecelakaan kereta yang sempat membuat gempar.

Penulis jadi teringat dengan salah satu kajian mata kuliah Public Relations, yaitu

manajemen krisis. Penulis mulai tertarik dan berniat untuk meneliti permasalahan

tersebut. Keinginan meneliti semakin kuat ketika Dra. Prahastiwi Ph.D, selaku dosen

mata kuliah Kapita Selekta penulis, menyarankan untuk menelitinya karena penelitian

tersebut menarik. Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak, maka penulis hendak menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret (FISIP UNS) Surakarta.

2. Dra. Prahastiwi Utari, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi yang

mendukung penelitian penulis serta memberikan arahan dan masukan.

3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing dan

mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8

4. Sri Hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku pembimbing akademik yang selalu memberi

motivasi selama ini.

5. Semua staf pengajar di Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UNS, atas ilmu yang

telah diberikan selama perkuliahan.

6. Seluruh jajaran Humasda PT KA Daop I Jakarta, Pak Sugeng Priyono, Mas Yos, Pak

Rajab, Teh Lina, Teh Tini, yang bersedia membantu penelitian ini.

7. Bapak Kusdiyono, Ibu Ismawati (Alm) dan Ibu Subadriyah, selaku orang tua penulis,

yang selalu mendoakan dan memberikan segalanya untuk penulis.

8. Aa Tedy, Teh Tari, Ruby, Ike dan Ajwa, selaku saudara-saudari penulis, yang selalu

mendukung dan menyemangati.

9. Bayu Ciptadi Ramadhani, yang selalu menemani penulis dalam segala keadaan, baik

senang maupun sedih.

10. Sahabat-sahabat terbaik penulis : Nunung KW, Pramanti Putri, Suharsiwi, Fany, dan

Lukman, yang selalu membantu dan mendukung penulis selama ini.

11. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas semua

bantuannya.

Penulis menyadari akan kurang sempurnanya skripsi ini, namun penulis berharap

bahwa skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi berbagai pihak.

Surakarta, 27 Mei 2010

Penulis

9

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL ...................................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................ iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ ix

DAFTAR BAGAN ................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xv

DAFTAR FOTO ...................................................................................................... xvi

ABSTRAK ................................................................................................................ xvii

ABSTRACT ............................................................................................................. xviii

10

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 7

C. Batasan Masalah .......................................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 9

F. Tinjauan Pustaka

1. Kerangka Teori ......................................................................................... 10

a. Pengertian Public Relations .......................................................... 10

b. Stakeholder ................................................................................... 11

c. Kegiatan Public Relations ............................................................ 14

d. Fungsi Public Relations ................................................................ 16

e. Peran Public Relations .................................................................. 16

f. Manajemen Krisis ......................................................................... 18

1) Teori Manajemen Public Relations ....................................... 18

2) Pengertian Krisis ................................................................... 20

3) Penyebab Krisis ..................................................................... 21

4) Penggolongan Krisis .............................................................. 22

5) Resiko Krisis ......................................................................... 22

6) Anatomi Krisis....................................................................... 23

11

7) Metode Penyelesaian Krisis .................................................. 27

2. Penelitian Lain yang Relevan ................................................................... 44

G. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 48

H. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian ......................................................................................... 49

2. Lokasi Penelitian ...................................................................................... 50

3. Teknik Sampling ...................................................................................... 50

4. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 51

5. Jenis Data ................................................................................................. 56

6. Validitas Data ........................................................................................... 57

7. Analisis Data ............................................................................................ 58

BAB II. DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah PT Kereta Api (Persero) ................................................................... 60

B. Profil Organisasi PT Kereta Api (Persero) .................................................... 63

C. Profil PT Kereta Api Daop I Jakarta .............................................................. 67

1. Visi dan Misi PT Kereta Api Daop I Jakarta ......................................... 67

2. Budaya Perusahaan ............................................................................... 68

3. Struktur Organisasi ................................................................................ 68

D. Profil Humasda PT Kereta Api Daop I Jakarta ............................................. 69

12

1. Sejarah Singkat Humasda ...................................................................... 69

2. Visi dan Misi Humasda ......................................................................... 69

3. Tujuan Humasda ................................................................................... 69

4. Peran Humasda ...................................................................................... 69

5. Fungsi Humasda .................................................................................... 72

6. Publik Humasda .................................................................................... 72

7. Kegiatan Internal dan Eksternal ............................................................ 73

8. Struktur Organisasi Humasda ................................................................ 74

9. Tugas Pokok dan Fungsi Kewenangan Humasda ................................. 74

10. Program Kerja Humasda Tahun 2009 ................................................... 79

BAB III. SAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Kronologis Krisis .......................................................................................... 85

B. Strategi Komunikasi Humasda PT KA Daop I Jakarta .................................. 96

C. Manajemen Krisis .......................................................................................... 101

D. Tanggapan Para Korban ................................................................................. 119

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................................... 124

B. Saran ............................................................................................................... 128

13

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 129

14

DAFTAR BAGAN

BAGAN HALAMAN

Bagan 1. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 48

Bagan 2. Model Analisis Data Interaktif ................................................................... 59

Bagan 3. Struktur Organisasi PT KA Daop I Jakarta ................................................ 68

Bagan 4. Struktur Organisasi Humasda PT KA Daop I Jakarta ................................ 74

15

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

Tabel 1: Penelitian Lain yang Relevan ...................................................................... 44

16

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

Gambar 1: Logo PT Kereta Api (Persero) ................................................................. 66

17

DAFTAR FOTO

FOTO HALAMAN

Gambar 1. Foto Akbar Felani, korban tewas ............................................................ 86

Gambar 2. Foto Ujas, korban luka parah ................................................................... 87

Gambar 3. Foto Kepala Gerbong KRL Pakuan Ekspres 221 .................................... 90

Gambar 4. Foto Ekor Gerbong KRL Ekonomi 549................................................... 91

Gambar 5. Foto Pengidentifikasian Data Korban oleh Petugas ................................ 114

Gambar 6. Foto Para Teknisi Mengevakuasi KRL Ekonomi 459 ............................. 115

Gambar 7. Foto Para Teknisi Mengevakuasi KRL Pakuan Ekspres 221 .................. 116

Gambar 8. Foto Wawancara wartawan perihal Tragedi Bubulak ............................. 117

Gambar 9. Foto Kunjungan Pejabat PT KA kepada korban ...................................... 119

Gambar 10. Foto Kunjungan Pejabat PT KA kepada Keluarga Korban ................... 119

18

ABSTRAK

Imas Ayu Prafitri, D0206010, Strategi Manajemen Krisis Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009), 131 halaman

PT Kereta Api (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan jasa transportasi perkeretaapian di Indonesia. Jumlah penumpang kereta pun semakin tahun semakin meningkat. Namun hal ini tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Angka kecelakaan kereta dari tahun ke tahun semakin meningkat. Dan salah satu kasus kecelakaan yang sempat membuat gempar adalah kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor pada bulan Agustus 2009 lalu.

Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen krisis humasda PT KA (Persero) Daop I Jakarta dalam mengelola manajemen krisis kecelakaan tersebut. Karena bagaimanapun keselamatan penumpang adalah tanggung jawab penuh perusahaan, terlebih lagi hal tersebut akan mempengaruhi citra atau reputasi perusahaan itu sendiri. Untuk melengkapi penelitian ini, peneliti membagi menjadi empat sub bahasan. Di antaranya yaitu, kronologis kecelakaan, strategi komunikasi dari humasda, manajemen krisis, dan tanggapan para korban tentang penanganan ketika terjadi krisis.

Metodologi yang penulis gunakan adalah deskriptif kualitatif dengan dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada beberapa narasumber, observasi, dan pencarian data berupa dokumen dari berbagai sumber. Sedangkan pemilihan sampel menggunakan Purposive Sampling.

Teknik analisis data yang dilakukan penulis adalah dengan menggunakan teknik Analisis Interaktif Miles dan Huberman atau biasa disebut dengan Interactive Model. Teknik analisis ini pada dasarnya terdiri dari tiga komponen, yaitu : reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi.

Secara umum, kesimpulan penulis adalah strategi manajemen krisis humasda PT KA Daop I Jakarta sesuai dengan tahapan penanggulangan krisis yang diungkapkan oleh Jim Macnamara dalam bukunya Public Relations Handbook for Managers and Executives. Tahapan tersebut terdiri dari 6 langkah manajemen krisis, yaitu : tahap Scenario Development, Preparation, Monitoring, Networking, Focusing, dan Implement A Plan. Dari keseluruhan tahapan tersebut, humasda dibantu oleh unit kerja lainnya di PT KA Daop I Jakarta..

19

ABSTRACT

Imas Ayu Prafitri, D0206010, The Strategy of Crisis Management in the Public Relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) (A Descriptive Qualitative Study on the Crisis Management in Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) in the accident of KRL Pakuan Express 221 and KRL Ekonomi 549 in Bogor on August 2009), 131 pages.

PT Kereta Api (Persero) is the only rail transportation service company in Indonesia. The number of trains increases over years. However, it is not counterbalanced with the quality of service provided to the passengers. The train accident rate increases over years. In one uproar accident case between KRL Pakuan Express 221 and KRL Ekonomi 549 in Bogor on August 2009.

Generally, this research aims to find out how the strategy of crisis management in the Public Relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) in managing the accident crisis, because the passenger’s safety is the company’s fully responsibility, moreover it will affect the company’s own image and reputation. To complete this research, the researcher divides it into four sub section including accident chronology, communication strategy of local public relation, crisis management, and the victim’s response to the management during the crisis.

The methodology employed was descriptive qualitative using data collection techniques of interview with the resources, observation, and data searching in the form of document from various sources. Meanwhile, the sampling technique used was Purposive Sampling.

Technique of analyzing data used was Miles and Huberman’s interactive analysis technique usually called Interactive Model. This technique of analyzing data basically consists of three components: data reduction, display, and conclusion drawing/verification.

Generally, the writer concludes that the strategy of management crisis in the local public relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) has been consistent with the crisis management step pointed out by Jim Macnamara in his book Public Relations Handbook for Managers and Executives. The steps include: scenario development, preparation, monitoring, networking, focusing and Implement A Plan. From the whole steps, the local public relations are helped by other work units in Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero).

20

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi massal yang banyak

diminati masyarakat. Angkutan yang satu ini merupakan sistem transportasi yang

berfungsi melayani konsumen pengguna jasa dan berorientasi pasar. Kereta api

berperan penting sebagai alat transportasi bagi penumpang dan barang. Banyak

kelebihan yang dimiliki sarana transportasi ini, diantaranya yaitu hemat lahan,

hemat energi, ramah lingkungan, bebas macet dan lebih aman dibandingkan

transportasi darat lainnya.

Dalam hal ini, PT Kereta Api (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang bertugas untuk mengelola perkeretaapian di Indonesia. PT KA

memiliki misi mewujudkan kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi

sesuai keinginan stakeholder dengan meningkatkan keselamatan dan pelayanan

serta penyelenggaraan yang efisien.

Kereta api merupakan sarana transportasi yang cukup diminati masyarakat.

Bahkan jumlah peminatnya meningkat dari tahun ke tahun. Adapun jumlah

peminat kereta api dari tahun 2004 hingga 2008 yaitu : total volume penumpang

tahun 2004 sebanyak 149.999.000 orang, tahun 2005 sebanyak 151.489.000

21

orang, tahun 2006 sebanyak 161.291.000 orang, tahun 2007 sebanyak

168.205.000 orang, dan tahun 2008 sebanyak 197.773.000 orang. 1

Meskipun jumlah peminatnya semakin meningkat dari tahun ke tahun,

namun hampir setiap tahun kecelakaan kereta api terjadi. Faktor-faktor

penyebabnya antara lain karena faktor SDM operator (human error) 35%, faktor

sarana 23%, faktor eksternal 20%, faktor prasarana 18% dan faktor alam hanya

4%. Dari data tersebut disimpulkan bahwa faktor teknis (sarana dan prasarana)

merupakan faktor terbesar penyebab kecelakaan kereta api.2

Beberapa contoh kecelakaan kereta api karena faktor teknis (sarana dan

prasarana) yaitu :

1. Kecelakaan antara KA Barang Rangkaian Panjang (Babaranjang)

dengan KA Fajar Utama di Bandar Lampung yang disebabkan sistem

pengereman otomatis tidak bekerja sempurna karena tidak dirawat.3

2. Kecelakaan kereta pengangkut Bahan Bakar Minyak (BBM) di

Malang yang disebabkan oleh permasalahan perawatan rel dan

bantalan yang sudah aus.4

3. Anjloknya KA 1404 yang mengangkut barang yang disebabkan

bantalan rel yang lapuk bahkan cenderung hancur sehingga tidak

berfungsi dengan baik.5

1 Ditjen Perkeretaapian.Departemen Perhubungan RI @ 2008 2 Ibid 3 http://wavega.wordpress.com/2009/09/05/penyebab-kecelakaan-kereta-api-di-indonesia/ 4 Tempo Interaktif 20 November 2007. Dapat dilihat di http://www.tempo.co.id/hg/nusa/jawamadura/2007/ 5 www.gatra.com edisi 12 November 2004. Dapat dilihat di http://www.gatra.com/artikel.php?id=49021

22

4. Anjloknya Kereta Api (KA) Bengawan jurusan Jakarta-Solo di

Banyumas Jawa Tengah. Penyebab kcelakaan yaitu roda gerbong

kereta api sudah aus dan penggunaan rel dengan ukuran yang lebih

kecil atau di bawah standar. Rel standar yang seharusnya digunakan

adalah R 54 yaitu rel yang beratnya 54 kilogram sepanjang satu meter,

tetapi R 25 masih dipakai.6

5. Tergulingnya KA Mutiara Timur Malam Jurusan Banyuwangi-

Surabaya di Kedung Bako, Pasuruan, Jawa Timur. Lima gerbong

terguling dan satu gerbong terpelanting ke area sawah. Kecelakaan

tersebut disebabkan patahnya rel perlintasan KA7.

6. Kecelakaan KA kelas ekonomi Penataran jurusan Surabaya-Blitar

yang menabrak mobil pick up N 8546 DC di km 77 Desa Jatiguwi,

Malang. Hal tersebut disebabkan karena PT KA tidak menyediakan

palang pintu perlintasan kereta api.8

Rentetan kecelakaan kereta api di atas merupakan contoh kecelakan karena

faktor teknis (sarana dan prasarana) dan faktanya masih banyak lagi contoh

kecelakaan karena faktor penyebab lainnya. Sejauh ini insiden-insiden tersebut

sudah akrab dengan mayarakat, namun trauma yang ditimbulkan juga tidak mudah

disembuhkan begitu saja. Belum sembuh trauma yang ada, kini sudah terulang

lagi kecelakaan kereta api, bahkan kecelakaan tersebut menyebabkan banyak

korban material dan imaterial.

6 Ibid 7 Surat Kabar Harian Bisnis Indonesia, 12 Agustus 2009 8 www.gatra.com. Loc. Cit.

23

Kecelakaan tersebut terjadi beberapa waktu yang lalu, tepatnya tanggal 4

Agustus 2009. Terjadi tabrakan antara Kereta Rel Listrik (KRL) Ekonomi 549 dan

Kereta Rel Listrik (KRL) Pakuan Ekspres 221 di kampung Bubulak, Kelurahan

Kebon Pedes, Kecamatan Tanah Sereal, Kota Bogor, Jawa Barat. Kecelakaan

tersebut dikarenakan KRL Pakuan Ekspres melanggar sinyal sehingga menabrak

KRL Ekonomi yang sedang mogok. Sedangkan akibat kecelakaan tersebut, satu

asisten masinis KRL Pakuan, yang bernama Akbar Felani tewas dan puluhan

penumpang terluka. Puluhan korban kecelakaan kereta tersebut di rawat di rumah

sakit di Bogor, yaitu 16 korban dirawat di Rumah Sakit Umum PMI Bogor dan 40

korban lainnya dirawat di Rumah Sakit Salak Bogor9.

Kecelakaan di atas merupakan kecelakaan yang cukup banyak

mengakibatkan korban luka parah, terlebih lagi tewasnya asisten masinis KRL

Pakuan secara tragis. Permasalahan tersebut (kecelakaan kereta api) sudah

seringkali menjadi permasalahan yang mengancam citra positif perusahaan

tunggal yang bergerak dalam bidang jasa transportasi perkeretaapian tersebut.

Masyarakat yang merupakan konsumen atau pengguna jasa kereta api sudah

cukup kecewa terhadap kegagalan PT KA untuk memberikan kenyamanan dan

keamanan dalam menggunakan jasanya tersebut. Seperti yang diungkapkan

beberapa pengamat dan pengguna sarana transportasi KA itu sendiri.

Pakar Kereta Api dari Institut Teknologi Bandung (ITB), Harun Al Rasyid

berpendapat mengenai kecelakaan kereta di Bogor 4 Agustus 2009 tersebut:

9 Surat Kabar Harian Berita Kota, 6 Agustus 2009

24

“Pemerintah dan operator kereta api harus didesak untuk memperbaiki manajemen angkutan massal itu. Selama ini kecelakaan cenderung ditimpakan kepada kesalahan orang (human error). Namun, tidak ditelusuri lebih lanjut apa penyebabnya. Jangan sampai hanya masinisnya yang disalahkan. Departemen Perhubungan dan operator (kereta api) harus memenuhi janjinya untuk menjalankan road map to zero accident (menihilkan kecelakaan). Khususnya Kereta Api karena hampir tiap minggu kita dengar ada kereta anjlok.”10

Menanggapi kecelakaan kereta api yang sering terjadi, Bob Asep Saefudin,

Koordinator Komite Pemerhati Keselamatan Transportasi (KPKT) berpendapat :

“Jangan pikirkan laba terus, KAI harus memperhatikan keselamtan penumpang. Buktinya banyak kecelakaan yang terjadi. Terakhir, peristiwa tabrakan kereta di Bogor. Dephub jangan diam, benahi KAI. Harusnya armada transportasi pelayan public itu mendapat anggaran khusus untuk perbaikan dan perawatan yang baik. Jangaan cuma mikirin untung. Ini masalah nyawa soalnya.”11

Senada dengan Bob Asep Saefudin, Direktur Eksekutif Indonesian

Railway Watch (IRW) Taufik Hidayat menyatakan :

“Kecelakaan kereta api disebabkan oleh lemahnya manajemen transportasi publik. Beberapa faktor pemicu kecelakaan, antara lain adalah minimnya pemeliharaan sarana dan prasarana. Apabila hal yang sama terjadi berulang tanpa adanya perbaikan, maka yang perlu dibedah dan diperbaiki adalah manajemen tingkat atas terlebih dahulu.12

Opini publik yang berkembang terhadap PT KA merupakan sebuah

ancaman bagi PT KA, karena dapat menyebabkan krisis kepercayaan pada

masyarakat. Opini publik yang berkembang tersebut merupakan dampak dari

krisis yang terjadi, dalam hal ini kecelakaan kereta api yang terjadi di Bogor lalu.

Maka tugas Public Relations (PR) atau (Hubungan Masyarakat) humas menjadi

10 Tempo Interaktif 4 Agustus 2009. Dapat dilihat di http://www.tempointeraktif.com/hg/layanan_publik/2009/08/04/brk,20090804-190666,id.html 11

Surat Kabar Harian Nonstop, 13 Agustus 2009. 12Surat Kabar Harian Kompas, 7 Agustus 2009

25

ekstra berat, yaitu mengelola manajemen krisis sekaligus memulihkan citra positif

perusahaan.

Peran PR dalam mengelola manajemen krisis tidaklah semudah

membalikan telapak tangan. Dalam manajemen krisis diperlukan perencanaan

untuk menyusun strategi dalam menyelesaikan krisis, dan tentunya dalam

melaksanakan strategi tersebut PR juga memerlukan bantuan dari berbagai pihak.

Kemudian setelah krisis tersebut berhasil diatasi, tugas PR berikutnya

yaitu memulihkan citra positif PT KA di mata publik. Permasalahannya, begitu

banyak dan seringnya kecelakaan kereta api yang terjadi. Hal ini menyebabkan

citra yang terbentuk oleh perusahaan akan sulit sekali diperbaiki, oleh karena itu

PR sebagai corong perusahaan harus bekerja keras untuk mengupayakannya.

Dalam hal ini Humasda PT KA (Persero) Daerah Operasi (Daop) I Jakarta yang

berwenang dalam menyelesaikan krisis, karena kejadian tersebut berada di

wilayah kerja Daop I Jakarta

Berangkat dari hal tersebut, penulis ingin mendapatkan gambaran tentang

strategi yang dilakukan oleh Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta

dalam manajemen krisis terhadap krisis kecelakaan kereta yang terjadi pada 4

Agustus 2009 lalu. Karena seperti yang dijelaskan di atas, insiden tersebut telah

menyebabkan banyak korban luka bahkan tewasnya asisten masinis KRL Pakuan

dengan tragis. Kemudian peneliti juga ingin mengetahui pihak mana saja yang

diajak kerjasama PR dalam menangani krisis, serta bagaimana upaya PR dalam

memperbaiki citra perusahaan.

26

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu

perumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kronologis terjadinya krisis kecelakaan KRL Pakuan Ekspres

221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009?

2. Bagaimana strategi komunikasi yang dijalankan Humasda PT Kereta Api

(Persero) Daop I Jakarta dalam menghadapi krisis?

3. Bagaimana upaya manajemen krisis Humasda PT Kereta Api (Persero)

Daop I Jakarta dalam menanggulangi krisis kecelakaan KRL Pakuan

Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009?

4. Bagaimana tanggapan para korban kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221

dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009 terhadap manajemen

krisis yang telah dilakukan?

C. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Kronologis terjadinya krisis

Merupakan analisa terhadap tahapan-tahapan terjadinya krisis kecelakaan

KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus

2009.

2. Strategi komunikasi Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta

27

Merupakan penjabaran dari serangkaian strategi komunikasi yang

dijalankan oleh Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam

menghadapi krisis.

3. Manajemen krisis Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta

Strategi manajemen krisis yang dirumuskan dan dilakukan oleh Humasda

PT KAI Daop I Jakarta dalam upaya menyelesaikan krisis yang terjadi.

4. Tanggapan para korban kecelakaan KRL Pakuan 221 dengan KRL

Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009 terhadap manajemen krisis yang

telah dilakukan.

Tanggapan dari para korban kecelakaan terhadap penanggulangan krisis

yang telah dilakukan, terutama yang berhubungan dengan penanganan

korban.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Untuk memperoleh gambaran tentang bagaimana kronologis terjadinya

krisis kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di

Bogor Agustus 2009.

2. Untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi yang dijalankan

Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam menghadapi

krisis.

3. Untuk mengetahui bagaimana upaya manajemen krisis Humasda PT

Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam menanggulangi krisis

28

kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di

Bogor Agustus 2009

4. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan para korban kecelakaan KRL

Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009

terhadap manajemen krisis yang telah dilakukan..

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Secara Akademis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

pemikiran yang bermanfaat di bidang Ilmu Komunikasi khususnya di

bidang Public Relations.

2. Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

para praktisi Humasda PT Kereta Api Daerah I Jakarta sehingga dapat

menentukan kebijakan bidang Public Relations dalam menangani krisis

yang terjadi di perusahaan. Serta dapat dijadikan rujukan yang bersifat

konstruktif bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

29

F. Tinjauan Pustaka

1. Kerangka Teori

a. Pengertian Public Relations

Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi,

kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari

komunikasi Public Relations adalah two way communication (komunikasi

dua arah/timbal balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus

dilakukan dalam kegiatan PR, sehingga terciptanya umpan balik yang

merupakan prinsip pokok dalam PR. Rahmadi menyebutkan PR adalah salah

satu bidang ilmu komunikasi praktis, yaitu penerapan ilmu komunikasi pada

suatu organisasi/perusahaan dalam melaksanakan fungsi manajemen. 13

Fraser P. Seitel mendefinisikan PR hampir sama dengan Rahmadi.

Menurut Seitel :

“PR merupakan fungsi manajemen yang membantu menciptakan dan saling memelihara alur komunikasi, pengertian, dukungan, serta kerjasama suatu organisasi/perusahaan dengan publiknya dan ikut terlibat dalam menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen. PR membantu manajemen dalam penyampaian informasi dan tanggap terhadap opini public. PR secara efektif membantu manajemen memantau berbagai perubahan.” 14

Sedangkan definisi menurut Frank Jefkins, humas adalah sesuatu

yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam

maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam

13 F. Rahmadi dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 2005. hlm 11 14 Frasser P. Seitel, Ibid. hlm 13

30

rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling

penegertian. 15

Sedikit berbeda dengan pengertian-pengertian di atas, Pernyataan

Meksiko (The Mexican Statement) dalam Pertemuan asosiasi-asosiasi PR

seluruh dunia di Mexico City, Agustus 1978, menghasilkan pernyataan

menengenai definisi PR sebagai berikut:

“Praktek kehumasan adalah suatu seni sekaligus suatu disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menciptakan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.” 16

b. Stakeholder

Menurut Onong Uchjana, sasaran hubungan masyarakat adalah

sasaran komunikasi manajemen. Dalam usaha mencapai tujuan manajemen

secara efektif, manusia-manusia yang menjadi sasaran hubungan

masyarakat dibagi menjadi dua kelompok besar, disebut khalayak dalam

(internal public) dan khalayak luar (external public).17

Berdasarkan pengelompokan tersebut terdapatlah hubungan-

hubungan yang biasa dinamakan:

a. Hubungan ke dalam pada umumnya adalah hubungan dengan

para karyawan.

15 Frank Jefkins, Public Relations, 1995. hlm 9 16 Pernyataan Meksiko, Ibid. 17 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, 2006. hlm 135

31

b. Hubungan ke luar pada umumnya kepada masyarakat sekitar,

pemerintah dan pers.18

Dan berikut pelaksanaan hubungan dengan internal publik menurut

Onong Uchjana :

1) Hubungan dengan karyawan

Employee Relations merupakan suatu kekuatan yang hidup

dan dinamis yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan

perorangan sehari-hari di belakang bangku kerja tukang kayu, di

belakang mesin, atau di belakang meja tulis.

Dalam melaksanakan hubungan baik dengan karyawan,

terdapat dua kegiatan komunikasi yang harus dilaksanakan, yaitu :

a) Komunikasi ke bawah (downward communication). Dapat

dilakukan dengan :

- Mengadakan rapat

- Memasang pengumuman

- Menerbitkan majalah intern

b) Komunikasi ke atas (upward communication). Dapat

dilakukan dengan :

- mengadakan pertemaun untuk menampung pendapat.

- mengadakan rubrik khusus dalam majalah intern, semacam

kontak pembaca, tetapi khusus untuk diisi oleh para

karyawan.

18 Ibid

32

- Mengadakan kotak saran untuk menampung saran-saran

bagi kepentingan organisasi dan kpentingan karyawan.19

Adapaun eksternal publik menurut Onong Uchjana adalah :

1) Hubungan dengan masyarakat sekitar (community relations)

Hubungan dengan masyarakat sekitar senantiasa perlu

dipelihara dan dibina karena pada suatu ketika mereka mungkin

diperlukan.

2) Hubungan dengan jawatan pemerintah (government relations)

Sebuah perusahaan pasti terkait dengan instansi-instansi

pemerintah, seperti kotamadya atau kabupaten, kecamatan, kantor

telepon, kantor pajak, bank-bank pemerintah, PLN dan sebagainya.

Pembinaan hubungan dengan jalan memelihara komunikasi akan

banayk membantu lancarnya external public relations. Bila dijumpai

kesulitan-kesulitan, dapat segera dipecahkan karena hubungan baik

telah terpelihara sejak semula.

3) Hubungan dengan pers (press relations)

Yang dimaksud dengan pers di sini, ialah pers dalam arti luas,

yakni semua media massa, jadi selain surat kabar dan majalah, kantor

berita, siaran radio, televisi, film, iklan dan sebagainya.

Media massa tersebut banyak membantu publikasi perusahaan

ke masyarakat luas. Hubungan baik yang terpelihara secara

19 Ibid

33

berkelanjutan akan memperlancar kegiatan publikasi. Pers release

yang dikirimkan kepada mereka untuk disiarkan akan lebih

diprioritaskan jika hubungan baik sudah diciptakan sebelumnya.

Penyiaran iklan akan dibantu oleh mereka agar efektif. Undangan

konferensi pers akan lebih diutamakan dari pada undangan yang sama

dari organisasi lainnya. 20

Melvin Sharpe mengajukan lima prinsip proses harmonis dalam hubungan

jarak panjang antara perusahaan dengan publiknya. Konsep-konsep tersebut terdiri

dari :

1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas 2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap tindakan dan kepercayaan 3. Tindakan yang jujur untuk mendapatkan hubungan timbal balilk dan

goodwill (kemauan baik) 4. Komunikasi dua arah dilakukan secara kontinyu untuk mencegah

alienasi (pengucilan) dan membangun hubungan 5. Evaluasi penelitian dan lingkungan untuk menentukan tindakan dan

penyesuaian yang diperlukan bagi hubungan sosial yang harmonis.21

c. Kegiatan Public Relations

Menurut Cutlip, Center dan Broom, proses kegiatan PR melalui empat

tahap, yaitu:

a. Defining Public Relations Problem (indentifikasi masalah)

Langkah pertama menyelidiki dan memantau pengetahuan, pendapat, sikap, dan perilaku

mereka yang peduli dengan dan dipengaruhi oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Pada

dasarnya, ini adalah fungsi intelijen organisasi. ia menyediakan dasar untuk semua

20 Ibid, hlm 136 21 Melvin Sharpe, Ibid, hlm 14

34

langkah lain dalam proses pemecahan masalah dengan menentukan "apa yang terjadi

sekarang?"

b. Planning and Programming (perencanaan dan program)

Informasi yang dikumpulkan di langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan

tentang program publik, tujuan, aksi dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan. Ini

melibatkan temuan dari langkah pertama ke dalam kebijakan dan program organisasi.

Langkah kedua dalam proses jawaban, "berdasarkan apa yang telah kita pelajari tentang

situasi, apa yang harus kita mengubah atau lakukan, dan katakan?"

c. Taking Action and Communicating (mengambil tindakan dan berkomunikasi)

Tahap ketiga yang melibatkan pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang

dirancang untuk mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing publik untuk mencapai

tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah, "siapa yang harus melakukan dan

mengatakannya, dan kapan, di mana, dan bagaimana?"

d. Evaluating the Program (evaluasi)

Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan menilai persiapan, pelaksanaan, dan

hasil program. Penyesuaian yang dibuat ketika program ini dilaksanakan,

berdasarkan evaluasi umpan balik tentang bagaimana itu atau tidak bekerja.

Program ini dilanjutkan atau dihentikan setelah belajar, "bagaimana yang kita

lakukan, atau bagaimana yang telah kita lakukan?"22

22 Scott M Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relation, 2000, hlm. 340

35

d. Fungsi Public Relations

Djanalis Djanaid mengemukakan dua fungsi PR, yaitu :

a. Fungsi konstruktif

Fungsi ini mendorong PR membuat aktivitas ataupun kegiatan-

kegiatan terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat

proaktif.

b. Fungsi Korekektif

Jika terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik, maka humas

berperan dalam penyelesaiannya.23

e. Peran Public Relations

Peran humas menurut Cutlip, Center and Broom dalam bukunya Effective

Public Relations, yaitu :

a. Expert Presciber

Seorang praktisi humas yang berpengalaman dan memiliki kemampuan

tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan

dengan publiknya (public relationship).

Pelaksanaan program kerja humas tentu menuntut humas untuk memiliki

pengetahuan serta pengalaman di bidang kehumasan terutama bagaimana cara

menjalin hubungan baik dengan publiknya atau stakeholder.

Humas harus mampu membaca situasi dan kondisi publik atau stakeholder

dan memiliki kemampuan sabagai problem solver bila terjadi permasalahan yang

23 Djanalis Djanaid dalam Frida Kusumastuti, Dasar-dasar Humas, 2002. hlm 22

36

melibatkan perusahaan dan publiknya, mengingat humas merupakan wakil

perusahaan. Ketika terjadi masalah atau krisis humas harus bisa menghasilkan

suatu keputusan yang dapat menguntungkan kedua belah pihak, sehingga tidak

ada satupun pihak yang dirugikan.

b. Communication Facilitator

Dalam hal ini, humas bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk

membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan

diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain juga humas dituntut untuk menjelaskan

kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya.

Sehingga dengan komunikasi timbal balik dapat tercipta saling pengertian,

mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik bagi kedua belah

pihak.

Pihak manajemen perusahaan tentu memberikan ruang gerak yang lebar

agar humas dapat mengatur segala langkah tindakan dalam menghadapi publik

atau stakeholdernya. Pada intinya, humas diberikan kebebasan oleh manajemen

perusahaan untuk melaksanakan program internal maupun eksternal sebaik

mungkin dan dengan tanggung jawab. Dalam hal ini, humas menjalankan

perannya sebagai mediator informasi antara perusahaan dan publiknya.

c. Problem Solving Facilitator

Peranan humas dalam proses pemecahan masalah merupakan bagian dari

tim manajemen. Maksudnya untuk membantu pimpinan perusahaan baik sebagai

37

penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam

mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan

professional. Dalam menghadapi suatu krisis, dibentuk suatu tim yang melibatkan

berbagai unit kerja untuk membantu perusahaan dalam menyelesaikan krisis atau

persoalan, seperti tim manajemen krisis.

d. Technician Communication

Dalam hal ini humas berperan sebagai pelaksana teknis komunikasi.

Humas hanya menyediakan layanan teknis komunikasi, sementara kebijakan dan

keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan

keputusan humas, melainkan keputusan manajemen dan humas hanya

melaksanakannya Dalam menjalankan peranannya, humas harus menerapkan

kemnampuan berkomunikasi yang mereka miliki dalam melaksanakan seluruh

rangkaian kegiatan komunikasi persuasif.24

f. Manajemen Krisis

1) Teori Manajemen PR

Management Theory of Public Relations (Teori Manajemen Public Relations)

Frasser P. Seitel dalam bukunya The Practise Public Relations

mengatakan bahwa dalam beberapa tahun terakhir ini PR telah mengembangkan

24 Scott M Cutlip, Op Cit, hlm. 37

38

kerangka teorinya menjadi suatu sistem manajemen. Profesor James Grunig dan

Todd Hunt telah mengembangkan lebih jauh kerangka teori PR ini.25

Grunig dan Hunt menyarankan para manajer PR bertindak berdasarkan apa

yang disebut sebagai Teoritis Organisasional suatu Boundary Role (memainkan

peran di perbatasan) :

“They function at the edge of an organization as a liaison between the organization and its external and internal publics. In the other words, Public Relations managers have one foot inside the organization and one outside. Often, this unique position is not only lonely but also precarious.”26 Teori ini menyatakan bahwa fungsi PR berada di tepi suatu

perusahaan/organisasi sebagai penghubung antara perusahaan/organisasi dengan

publik internal dan eksternalnya. Dengan kata lain, para manajer PR harus

meletakkan satu kakinya di dalam perusahaan dan satu kaki lainnya di luar

perusahaan (publik)-nya. Sering posisi ini dianggap unik tetapi di sisi lainnya juga

mengandung bahaya/resiko.

Sebagai boundary managers orang-orang PR mendukung kolega mereka

dengan sokongan komunikasi mereka yang lintas organisasional yaitu ke dalam

dan ke luar organisasi/perusahaan. Dengan cara ini para professional PR juga

menjadi manajer sistem, memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk melakukan

transaksi dengan menjalin berbagai hubungan yang bersifat kompleks (rumit) dan

penting dalam organisasi perusahaan, yakni :

1. PR harus memikirkan hubungan organisasi/perusahaan terhadap lingkungannya sendiri. Berkaitan dengan itu unit manajer bisnis dan

25 Fraser P. Seitel, The Practise of Public Relations. 1998. hlm. 145 26 Ibid

39

bagian operasional mendukung staf. Sebagai contoh terjadinya konflik antar bagian di peusahaan itu.

2. PR harus bekerja sesuai dengan aturan organisasi/perusahaan untuk mengembangkan pemecahan yang inovatif terhadap berbagai permasalahan organisasi. Dalam definisi, para manajer PR berhubungan dengan lingkungan yang berbeda dibandingkan dengan rekan sejawat di dalam organisasi/perusahaan mereka. Para manajer PR harus inovatif, tidak hanya menempatkan solusi komunikasi, tetapi juga dalam membuat pengertian dan penerimaan bagi koleganya.

3. PR harus berpikir strategis. Para manajer PR harus memperlihatkan pengetahuannya tentang misi, tujuan dan strategi organisasi/perusahaan. Solusinya harus menjawab kebutuhan nyata organisasi/perusahaan.

4. Para manajer PR harus juga memiliki kemampuan mengukur hasil yang sudah diperoleh. PR harus menyatakan dengan jelas apa yang mereka ingin kerjakan, membuat pekerjaan secara sistematik dan mengukur suatu keberhasilan. Hal ini berarti penggunaan beberapa cara yang diterima dari teknik-teknik sekolah bisnis, seperti Management by Objectives (MBO), Management by Objectives and Result (MOR), and Program Evaluation and Research Technique (PERT).27

2) Pengertian Krisis

Setiap perusahaan harus selalu siap mengantisipasi krisis. Dalam

hal ini sudah tentu manajemen harus mengambil keputusan untuk

mencegah terjadinya korban, mengawasi kerusakan dan menjamin usaha

perusahaan. Dan yang harus dicegah adalah terjadinya desa-desus/isu yang

tampaknya sepele akan tapi dapat memukul perusahaan bahkan

menjatuhkan citra perusahaan di mata publik. Seperti dijelaskan di atas, PR

berperan dalam mengelola manajemen krisis.

Pengertian krisis dikutip dari Buku Diktat Interstudi School of PR,

1993 yaitu:

“Krisis adalah masa gawat atau saat genting, di mana situasi tersebut dapat merupakan masa baik atau sebaliknya.oleh karena

27 Ibid

40

itu masa krisis adalah momen-momen tertentu. Apabila krisis ditangani dengan baik dan tepat waktu, momen mengarah pada situasi membaik, dan sebaliknya apabila tidak segera ditangani, krisis mengarah pada situasi memburuk, bahkan dapat berakibat fatal.” 28

Sedangkan Haywood cenderung menyederhanakan pengertian

krisis sebagai “keadaan darurat (emergency)” yang tentu saja berbahaya

bila tidak dihadapi secara serius. Dengan adanya krisis, sebuah organisasi

sebenarnya dalam keadaan sakit berat atau antara hidup dan mati.29

3) Penyebab Krisis

Menurut Philip Lesly, terdapat beberapa hal yang menyebabkan

krisis diantaranya:

1) Bencana seperti kebakaran, gempa bumi, akan berpengaruh terhadap orang-orang dalam dan luar perusahaan, seperti pelanggan, agen, investor publik, komunitas suatu pabrik/perusahaan.

2) Kondisi darurat yang dating secara tiba-tiba atau suatu perkembangan kondisi darurat ini seperti sabotase produk, perusahaan atau produk yang mengandung racun.

3) Penanaman bom dapat menimbulkan kepanikan dan kerusakan atau suatu pemogokan karyawan perusahaan.

4) Rumor yang jelek tentang perusahaan atau produk. 5) Adanya letupan seperti boikot dari berbagai aktivis (semacam

LSM), permintaan pemerintah menarik produk (seperti penertiban produk obat belum lama ini), penculikan seorang eksekutif perusahaan. 30

28 Buku Diktat Interstudi School of PR 1993 dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit., hlm 181 29 Haywood dalam Emeraldy Chatra dan Rulli Nasrullah, Public Relations Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, 2008. hlm 5 30 Philip Lesly, Everything You Wanted To Know About Public Relations, 1993. hlm 25

41

4) Penggolongan Krisis

Menurut Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, krisis dapat terjadi

melalui beberapa peristiwa, sesuai dengan kejadiannya, antara lain :

1) Kecelakaan industri, 2) Masalah lingkungan, 3) Masalah perburuhan, 4) Masalah produk, 5) Masalah dengan investor, desas-desus, isu, 6) Peraturan pemerintah, 7) Terorisme31

Sedikit berbeda dengan di atas, Otto Lerbinger membagi krisi ke

dalam delapan tipe, yaitu:

1) Krisis alam 2) Krisis teknologi 3) Konfrontasi 4) Krisis kedengkian 5) Nilai manajemen yang menyimpang 6) Sikap manajemen yang tidak senonoh 7) Penipuan 8) Krisis bisnis dan ekonomi32

5) Resiko Krisis

Biasanya krisis timbul apabila kesejahteraan terganggu, telah terjadi

kecenderungan perhatian masyarakat dari masalah politik ke arah ekonomi

(kesejahteraan) dan perbaikan kualitas hidup. Masalah-masalah yang

mengganggu kesejahteraan akan menjadi masalah yang sangat sensitive

yang akhirnya timbul ke permukaan menjadi krisis.

31 Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit.. hlm 182 32 Otto Lerbinger dalam Morissan, Manajemen Public Relations, 2008. hlm 172

42

Menurut Soleh Soemirat dan Elvinaro, resiko yang timbul sebagi

akibat dari krisis adalah :

1) Intensitas masalah menjadi meningkat, 2) Di bawah sorotan publik, 3) Di bawah tekanan pemerintah dan pers, 4) Operasional normal perusahaan menjadi terganggu, 5) Nama baik, produk dan citra perusahaan terancam.33 Dampak dari krisis adalah kemelut yang juga merupakan

malapetaka atau bencana yang dapat merugikan perusahaan maupun

masyarakat. Lebih jauh kagi dapat meresahkan masyarakat, bahan secara

tidak langsung dapat mengancam citra perusahaan. Terlebih lagi lingkup

penyebaran isu krisis akan dengan cepat meluas karena kemajuan

teknologi komunikasi, dalam hal media massa berperan penting.

6) Anatomi Krisis

Steven Fink, konsultasi krisis terkemuka dari Amerika membagi

tahapan yang dilalui suatu krisis dengan menggunakan terminologi

kedokteran yang biasa dipakai untuk melihat stadium suatu krisis yang

menyerang manusia. Tahap-tahap itu menurut Fink adalah sebagai

berikut:

1) Tahap Prodromal

Krisis pada tahap ini sering dilupakan orang karena perusahaan

masih bisa bergerak dengan lincah. Padahal, pada tahap ini krisis sudah

muncul. Tahap prodromal sering disebut pula warning stage karena ia

33 Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit. hlm 183

43

memberi sirene tanda bahaya mengenai gejala-gejala yang harus segera

diatasi.

Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga merupakan bagian dari

turning point. Bila manajer gagal mengartikan atau menangkap sinyal ini,

krisis akan bergeser ke tahap yang lebih serius; tahap akut.

Sering pula eksekutif menyebut tahap prodromal sebagai tahap

sebelum krisis (precrisis). Tetapi sebutan ini hanya dapat dipakai untuk

melihat krisis secara keseluruhan dan disebut demikian setelah krisis

memasuki tahap akut sebagai retrospeksi.

Para ahli krisis umumnya sependapat bahwa sekalipun krisis pada

tahap ini sangat ringan, pemecahan dini secara tuntas sangat penting.

Alasannya adalah karena masih mudah untuk ditangani sebelum ia

memasuki tahap akut, sebelum ia meledak dan sebelum menimbulkan

komplikasi. Namun, sekalipun tidak dapat mengatasi tahap prodromal ini,

perusahaan tetap dapat mengambil manfaat dari perkenalan ini.

Setidaknya perusahaan akan lebih siap menghadapi gejala-gejala pada

tahap akut.

2) Tahap Akut

Inilah tahap ketika orang mengatakan : “tengah terjadi krisis”.

Meski bukan di sini awal mulanya krisis, orang menganggap suatu krisis

dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau gejala yang tidak

jelas itu mulai kelihatan jelas.

44

Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut sebagai the point

of no return. Artinya, sekali sinyal-sinyal yang muncul pada tahap

peringatan (prodromal stage) tidak digubris, ia akan masuk ke tahap akut

dan tidak bisa kemabli lagi. Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi

mulai berdatangan, isu menyebar luas. Namun, berapa besar kerugian lain

yang akan muncul amat tergantung dari para aktor yang mengendalikan

krisis.

Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap

akut adalah intensitas dan kecepatan serangan yang datang dari berbagai

pihak yang menyertai tahap ini. Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang

menimpa perusahaan, sedangkan intensitas ditentukan oleh kompleksnya

permasalahan.

Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya bila

dibandingkan dengan tahap-tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya

akan segera memasuki tahap kronis.

3) Tahap Kronis

Badai mulai reda, yang tersisa adalah reruntuhan bangunan dan

sejumlah bangkai, korban dari sebuah krisis. Berakhirnya tahap akut

dinyatakan dengan langkah-langkah pembersihan.

Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean up phase atau the

post mortem. Sering pula tahap ini disebut sebagai tahap recovery atau self

analysis. Dalam perusahaan, tahap ini ditandai dengan perubahan

45

struktural. Mungkin penggantian manajemen, mungkin penggantian

pemilik, mungkin masuk nama-nama baru sebagai pemilik atau mungkin

pula bangkrut dan perusahaan dilikuidasi.

Seorang krisis manajer harus bisa memperpendek tahap ini karena

semua orang sudah merasa letih. Juga pers sudah mulai bosan

memberitakan kasus ini. Namun yang paling penting adalah perusahaan

harus memutuskan mau hidup terus atau tidak. Kalau ingin hidup terus

tentu ia harus sehat dan mempunyai reputasi yang baik.

Tahap kronis adalah tahap yang trenyuh. Kadang-kadang dengan

bantuan krisis manajer uang handal, perusahaan akan memasuki keadaan

yang lebih baik, sehingga pujian-pujian berdatangan dan penyembuhan

mulai berlangsung.

4) Tahap Resolusi (penyembuhan)

Tahap ini adalah yahap penyembuahn (pulih kembali) dan tahap

terakhir dari empat tahap krisis. Bila ia seorang pasien, kesehatannya

sudah mulai pulih kembali, yang tertinggal adalah sedikit rasa letih, pegal

linu karena harus menahan rasa sakit dan sisa-sisa rasa sakit. Demikian

juga suatu perusahaan.

Meski bencana besar dianggap sudah berlalu, krisis manajer tetap

perlu berhati-hati, karena riset dalam kasus-kasus krisis menunjukkan

bahwa krisis tidak akan berhenti begitu saja pada tahap ini. Krisis

umumnya berbentuk siklus yang akan kembali membawa keadaan semula

46

(prodromal stage). Bila pasien yang sedang dalam proses penyembuhan

(tahap resolusi) tidak dapat menahan diri, dan bila penyembuhannya tidak

tuntas benar, ia akan kembali lagi ke tahap prodromal.34

7) Metode Penyelesaian Krisis

Menurut Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, mereka yang duduk dalam

tim krisis adalah orang-orang yang dapat mewakili kepentingannya antara lain :

1. Hukum, ia harus diwakili karena akan sangat banyak melibatkan

kepentingan umum

2. Pimpinan tertinggi, harus mengambil keputusan secara cepat.

3. Pejabat Public Relations, karena PR harus mampu menggalang dan

mengawasi liputan semasa krisis dan sesudah krisis untuk

mengembalikan citra perusahaan.

4. Personal Industrial Relations, diperlukan karena setiap krisis akan

melibatkan tenaga kerja.

5. Employee Communications, sering dalam krisis tindakan yang diambil

hanya pengamanan siaran kepada masyarakat, siaran kepada karyawan

jangan dilupakan karena dapat menjadi bumerang.

6. Petugas keamanan pabrik, untuk menjaga kepentingan penyelesaian

krisis.

7. Kegiatan teknis, sangat diperlukan jika menyangkut karena adanya

benda-benda beracun dan berbahaya.

34 Steven Fink dalam Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, 1994. hlm 225

47

8. Kesehatan/medis, diperlukan karena mereka harus membantu korban-

korban yang berjatuhan.

9. Juru potret, diperlukan pengambilan gambar/dokumentasi untuk

pelajaran mengahadapi krisis maupun untuk kepentingan hokum dan

pembelaan.

10. Kontak dengan media, penunjukan seorang juru bicara, agar seluruh

keterangan hanya datang dari satu sumber untuk mencegah simpang

siurnya keterangan35.

Andre A. Hardjana dalam Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia,

menyatakan bahwa:

“Krisis manajemen tidak berarti memiliki buku pedoman, melainkan memiliki pemikiran awal untuk menghadapi apa yang tidak terduga dengan respon yang cepat dan efktif. Jadi yang dibutuhkan bukan buku pedoman yang rinci dan kaku untuk mendorong pemikiran dan tindakan birokratis, melainkan petunjuk atau pedoman garis besar (guidelines) seperti siapa yang dapat berhubungan dengan media massa, apa yang membutuhkan izin dan dan persetujuan manajemen puncak, dan siapa yang harus membela perusahaan saat mengahadapi krisis. Semuanya itu membutuhkan sistem komunikasi yang dibangun atas dasar kepercayaan dan pendelegasian sebanyak mungkin dalam proses perencanaan, informasi yang dibutuhkan mendapat perhatian sewajarnya.” 36

Berbeda dengan pendapat Soleh Soemirat dan Elvinaro, langkah-langkah

atau metode PR dalam mengahadapi krisis menurut Emeraldy Chatra & Rulli

Nasrullah yaitu :

35 Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit. hlm 183 36 Andre A. Hardjana Manajemen Komunikasi dalam Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia : Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 20

48

1. Identifikasi krisis

Pada umumnya, sebuah krisis tidak muncul secara mendadak. Ia selalu

memberi sinyal-sinyal permulaan. Maka dari itu, seorang praktisi humas harus

bisa melakukan pencatatan secara rinci terhadap fakta-fakta empiris yang

menyertai krisis.

Selama melakukan identifikasi, praktisi kehumasan perlu melakukan

pencatatan dan pengarsipan berbagai informasi yang berkaitan dengan

perkembangan organisasi, mengkliping berita-berita surat kabar, dan terus-

menerus mengikuti perkembangan politik, ekonomi dan social. Pada tahap ini,

kemampuan analitik belum begitu perlu, tetapi setidak-tidaknya praktisi

kehumasan tetap sadar bahwa apa yang terjadi di lingkungan eksternal sangat

berpengaruh kepada kondisi internal organisasi.

2. Penyusunan tim kehumasan krisis

Setelah krisis berhasil diidentifikasi, langkah selanjutnya kelompok kerja

atau tim penanggulangan krisis segera dibentuk. Tim tersebut dipimpin oleh

seorang manajer kehumasan yang memahami kehumasan krisis secara

konseptual maupun teknis-praktis. Manajer tim boleh jadi kepala humas atau

personalia lain yang bertanggung jawab pada kepala humas.

Jumlah anggota tim disesuaikan dengan besaran krisis yang telah

teridentififkasi. Setiap anggota tim kehumasan krisis bertanggung jawab atas satu

tugas khusus, yaitu mempelajari dan menganalisis krisis, mempersiapakan

konsep tindakan dan mempersiapkan kegiatan implementasi.

49

Selain memiliki anggota yang solid, tim kehumasan krisis juga perlu

memiliki rencana kerja yang jelas, lengkap dengan skedul, ruang pertemuan yang

di dalamnya terdapat fasilitas yang memadai.

3. Analisis krisis

Tugas tim kehumasan krisis selanjutnya adalah memahami krisis secara

komprehensif dan menemukan sebab-sebab mengapa terjadi krisis dengan

melakukan analisis terhadap krisis lalu terhadap komplikasi-komplikasinya.

Pada tahap ini tim mensistematisasi dan melakukan analisis terhadap

berbagai informasi yang telah terkumpul pada tahap pertama. Sebab-sebab krisis

mungkin bisa ditemukan dalam kumpulan informasi tersebut. Akan tetapi bila

tidak, tim dapat melakukan pencarian fakta (fact finding) dengan melakukan riset

opini publik, audit komunikasi dan audit kehumasan.

4. Penyusunan alternatif tindakan

Setelah memahami krisis secara komprehensif, tim lebih mengerti apa

yang harus mereka kerjakan. Tahap selanjutnya, tim membuat daftar alternative

tindakan dengan teknik curah pikir (brainstorming). Semua alternative disusun

dalam kerangka tiga pilihan strategi : strategi defensive, akomodatif dan dinamis.

Tim kehumasan krisis tidak memutuskan strategi mana yang akan dilaksanakan,

karena keputusan akhir berada di tangan pemimpin tertinggi organisasi. Dan

sebelum ketiga alternatif diserahkan kepada pengambil keputusan, tim

menyiapkan konsep operasionalisasi setiap alternative yang dipilih.

50

5. Implementasi

Setelah melakukan rapat seluruh anggota organisasi dan pengambilan

keputusan, tim kehumasan krisis kemudian memodifikasi anggaran, memilh teknik

dan media komunikasi, serta memilih personalia pelaksana.

Pada tahap ini tim kehumasan krisis menunjuk seorang juru bicara yang

bertugas memberikan penjelasan kepada publik, baik internal maupun eksternal.

Tidak hanya itu, penanggulangan krisis juga dilaksanakan dengan tindakan konkret

yang berhubungan dengan kinerja perusahaan yang sesuia dengan pilihan strategi.

Dalam tahap ini dilakukan pemilihan saluran komunikasi. Perhatian mula-

mula diarahkan kepada public yang akan menerima informasi atau pesan. Publik

tidak hanya diidentifikasi, tetapi dikenali lebih jauh mengenai informasi apa yang

mereka butuhkan, saluran komunikasi apa yang paling cepat dan efisisen

menjangkau mereka, kapan waktu berkomunikasi paling tepat, dan materi apa yang

membuat merekasemakin bertahan dengan keyakinannya semula.

6. Evaluasi

Langkah-langkah penanggualangan krisis yang diambil tidak dapat

dikatakan pasti berhasil. Dalam kenyataanya, sering timbul masalah yang tidak

terduga sehingga upaya penanggulangan tidak berjalan efektif. Oleh sebab itu, tim

heumasan krisis perlu melakukan evaluasi dengan kembali melakukan audit

51

kehumasan untuk mengukur sejauh mana telah terjadi perubahan kepercayaan

publik.37

Hampir mirip dengan pendapat Emeraldy Chatra dan Rulli, langkah-

langkah yang perlu dilakukan dalam menghadapi krisis menurut Rhenald Kasali,

adalah sebagai berikut :

1) Identifikasi Krisis

Untuk dapat mengidentifikasi suatu krisis, praktisi PR perlu

melakukan penelitian. Bila krisis terjadi dengan cepat, penelitian harus

dilakukan secara informal dan kilat. Hari itu tim diterjunkan dan

mengumpulkan data, hari itu pula kesimpulan ditarik. Hal ini hanya

dimungkinkan bila praktisi PR mempunyai kecakapan dan kepekaan untuk

mengumpulkan data. Biasanya mantan wartawanlah yang piawai

melakukan ini. Mereka biasa bekerja dengan kepekaan dan, deadline dan

kecermatan.

Pekerjaan ini dilakukan persis seperti seorang dokter melakukan

diagnosis, menelitit simpton dan set back untuk memperoleh gambaran

yang utuh. Untuk mngidentifikasi krisis, perusahaan bisa mengubungi

pihak-pihak lain di luar perusahaan, seperti para ilmuwan di universitas,

para akedemisi, futurology atau pengamat dan konsultan.

37 Emeraldy Chatra dan Rulli, Op Cit. hlm 79

52

2) Analsis Krisis

Prkatisi PR bukanlah sekedar petugas penerangan yang melulu

mengandalkan aksi. Sebelum melakukan komunikasi, ia harus melakukan

analisis atas masukan yang diperoleh. Analisis ini adalah “pekerjaan

belakang meja” dengan keahlian membaca permasalahan. Analisis yang

dilakukan mempunyai cakupan yang luas, mulai dari analisis parsial

sampai analisis integral yang kait mengait.

3) Isolasi Krisis

Krisis adalah penyakit. Kadang bisa juga berarti lebih dari sekedar

penyakit biasa, ia adalah penyakit menular. Untuk mencegah krisis

menyebar luas ia harus diisolasi, dikarantinakan sebelum tindakan serius

dilakukan

4) Pilihan Strategi

Sebelum mengambil langkah-langkah komunikasi untuk

mengendalikan krisis, perusahaan perlu melakukan penetapan strategi

generic yang akan diambil. Ada 3 strategi generik untuk menangani krisis,

yaitu :

a. Defensive Strategy (Strategi Defensif)

Langkah-langkah yang diambil meliputi hal-hal seperti :

· Mengulur waktu

· Tidak melakukan apa-apa (not in action atau low profile)

53

· Membentengi diri dengan kuat (stone walling)

b. Adaptive Strategy (Strategi Adaptif)

Langakah-langkah yang diambil mencakup hal-hal yang lebih luas,

seperti :

· Mengubah kebijakan

· Modifikasi operasional

· Kompromi

· Meluruskan citra

c. Dynamic Strategy (Startegi Dinamis)

Strategi ini sudah bersifat agak makro dan dapat mengakibatkan

berubahnya karakter perusahaan. Pilihannya adalah :

· Merger dan akuisisi

· Investasi baru

· Menjual saham

· Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama

· Menggandeng kekuasaan

· Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian

5) Program Pengendalian

Program pengendalain adalah langkah penerapan yang dilakukan

menuju strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generic

dapat dirumuskan jauh-jauh hari dari krisis timbul, yakni sebagai

guidance agar para eksekutif bisa mengambil langkah pasti. Berbeda dari

54

strategi generik, program pengendalian biasanya disusun di lapangan

ketika krisis muncul.

Implementasi pengendalian diterapkan pada :

· Perusahaan (beserta cabang)

· Industri (gabungan usaha sejenis)

· Komunitas

· Divisi-divisi perusahaan38

Berbeda dengan Emeraldy dan Rhenald Kasali, Jim Macnamara dalam

bukunya Public Relations Handbook for Managers and Executives,

mengemukakan 6 langkah manajemen krisis:

1. Scenario Development

Pada tahap ini perusahaan perlu untuk mengidentifikasi dan meperkirakan

kemungkinan yang dapat terjadi dan dampak yang mungkin timbul

2. Preparation

Setelah membuat daftar segala kemungkinan yang dapat terjadi, maka

perusahaan perlu mempersiapkan hal-hal berikut :

A. Mepersiapkan petunjuk layanan telepon 24 jam untuk semua pihak

yang berkepentingan

38 Rhenald Kasali, Op Cit. hlm 231

55

B. Memiliki dan melatih beberapa orang untuk menghadapi media

massa sehingga selalu siap untuk memberikan informasi bila

dibutuhkan

C. Mendirikan ruangan tertentu yang digunakan sebagai crisis centre

bagi tim penanggualangan krisis pada saat krisis telah terjadi.

D. Mempersiapkan segala informasi selengkap mungkin berkaitan

dengan krisis

3. Monitoring

Pemantauan yang efektif diperlukan untuk mendapatkan peringatan atau data-

data awal krisis. Termasuk di dalamnya adalah pemantauan terhadap berita-

berita yang muncul di media.

4. Networking

Pada saat krisis terjadi, tidak dapat dipungkiri perusahaan membutuhkan mitra

yang dapat memberikan dukungan, baik organisasi atau perusahaan umum.

Kredibilitas dan operasional perusahaan akan cepat pulih apabila perusaahaan

memiliki dukungan tersebut. Hubungan dengan pihak luar tersebut harus

sudah terjalin dengan baik sebelum terjadi krisis. Sehingga sudah seharusnya

perusahaan memiliki program untuk membangun jalinan hubungan dengan

pihak luar.

5. Focusing

Pada saat krisis, akan ada banyak sekali tekanan yang muncul pada pihak

manajemen perusahaan di samping maraknya isu yang berkembang di

masyarakat. Perusahaan tentunya tidak dapat memberikan perhatian kepada

56

semua pihak yang mencoba untuk menarik perhatian. Sehingga kunci dari

manajemen krisis adalah memusatkan perhatian pada isu utama yang

berkembang saat itu.

6. Implement A Plan

Setelah menerapkan langkah-langkah di atas, maka perusahaan dapat

menerapkan manajemen krisis sesegera mungkin dan secara efektif yang

dibagi menajdi tiga tahapan,:

1) Penanggulangan dan penanganan kerusakan

Pada tahap ini perusahaan memusatkan perhatian kepada tindakan awal

dalam penanganan kerusakan atau meminimalisir kerusakan yang biasanya

muncul.

2) Manajemen yang proaktif

Pihak manajemen perusahaan perlu menunjukkan rencana tindakan

penanganan selanjutnya. Hal ini akan menunjukkan tanggung jawab

perusahaan dan dapat memberikan kesan positif bagi perusahaan.

3) Pemulihan citra

setelah krisis dapat teratasi maka diperlukan program komunikasi pasca

krisis untuk memulihkan citra perusahaan.39

Dalam manajemen krisis, perlu diperhatiakan beberapa hal yang berkaitan

dengan masalah komunikasi saat krisis:

a) containment

39 Jim Macnamara dalam Skripsi Rina Wulandari, Fungsi Humas dan Manajemen Krisis, FISIP UNS, Surakarta, 2002, hlm 10

57

Perusahaan harus segera mungkin membendung dan mengisolasi masalah,

baik secara fisik maupun emosi.

b) openness

Perusahaan terbuka, jujur dan terus terang. Mengatakan apa adanya atas

kejadian yang sebenarnya. Kondisi akan semakin membaik bila perusahaan

terbuka, menceritakan kebenaran, dan menginformasikan hal tersebut kepada

masyarakat sebanyak mungkin.

c) Responsibility

Perusahaan harus menunjukkan tanggung jawab dengan tidak melemparkan

kesalahan dan mengabaikan isu yang berkembang.

d) Compassion (or empathy)

Tunjukkan perhatian dan empati kepada masyarakat yang terkena imbasnya.

e) Action

Perusahaan perlu merespon krisis dengan melakukan tindakan-tindakan yang

jelas dan nyata. Katakan pada publik apa yang akan dilakukan perusahaan

berkaitan dengan krisis tersebut.40

Bagaimana suatu perusahaan melakukan upaya pada masa krisis akan juga

berpengaruh setelah krisis itu terlewati. Sikap yang ditunjukkan perusahaan pada

publik di masa krisis akan selalu diingat dan mungkin bisa dijadikan bumerang

jika perusahaan itu tidak mempertahankan sikap yang sama setelah krisis. Ketika

40 Jim Macnamara, Op. Cit. hlm 13

58

krisis terlewati, perusahaan dihadapkan pada kenyataan untuk membangun

kembali, baik kepercayaan publik maupun reputasinya.41

Sedangkan langkah-langkah mengatasi krisis menurut Bob Spieldnner

dalam Jurnal Public Relations Tactics adalah sebagai berikut:

1. Call for help immediately -You may be in over your head before you know it.

2. Set up a communication center-We call it ajoint Information Center, but the key is to get people working together face-to-face.

3. Decentralize decision-making - Often, senior communications leaders will be tied up in meetings and will not be available to make decisions.

4. Set up a crisis team -You can't operate with a normal structure during a crisis.

5. Take care of your people - Know that everyone has a personal limit; allow people time to recharge. Sometimes, you'll have to force them to take that time, but they will come back better thinkers and workers.

6. You can't handle every media request - Grant the ones that have the most impact and reach your key audiences. Never forget your local media.

7. Only worry about what you can control -You can't solve all the problems; do what you can and move on.

8. Expect the unexpected-Just when you think things can't get worse, they will.

9. Don't forget the power of communication -A single communicator can calm fears, instill confidence and help a community start to heal.

10. Declare an end to the crisis - Sometimes you have to declare an end to a crisis, even to the media, so people will move on to the next phase. 42

Tahapan penyelesaian krisis dapat dilakukan dengan meminta bantuan

pihak lain, membentuk pusat informasi, desentralisasi pengambilan keputusan,

41 Jon White dan Laura Mazur, Manajemen Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia : Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 42 42 Bob Spieldenner, The Virginia Tech tragedy: "My belief in the importance of professional communicators is stronger than ever", Public Relations Tactics. Sep 2007. Edisi 14, hlm 19 dapat dilihat di http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1380675711&sid=9&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD

59

kepedulian kepada karyawan, prioritaskan media tertentu karena sulit untuk

menangani semua media, lakukan apa yang mampu dikerjakan dan pantang

menyerah, mengharapkan yang tidak terduga, perhatikan kekuatan komunikasi,

pernyatakan mengakhiri krisis, sehingga masyarakat akan berpindah ke fase

berikutnya.

Sedikit berbeda dengan Bob Spieldnner, Matthew Schimmoeller Public

Realtions Quarterly Journal menyatakan beberapa aspek yang harus ditekankan

dalam penyelesaian krisis, yaitu:

“When addressing crisis management there are several key guidelines to be upheld in order to maintain organization on a company's behalf and limit the negative consequences. Obtaining an encompassing knowledge of the surrounding environment in which the crisis takes place is a key element in sustaining control. One spokesperson should be designated for communicating to the public throughout the crisis. If the issue may affect any part of the public outside of the organization, an additional spokesperson should be required to keep elected officials and opinion leaders directly advised. An absolutely instrumental guideline to endorse is the elimination of speculation concerning any and all aspects of the crisis. Provide only information that is known and confirmed, while limiting access to that information to properly monitor the release of the message.” 43 Matthew Schimmoeller menekankan beberapa panduan ketika menangani

krisis manajemen untuk mempertahankan reputasi organisasi dan dampak negatif

akibat krisis. Memperoleh pengetahuan tentang lingkungan sekitar terjadinya

krisis merupakan kunci dalam mempertahankan kendali. Salah satu juru bicara

harus ditunjuk untuk mengkomunikasikan kepada masyarakat di seluruh krisis.

43Matthew Schimmoeller, The Sago Mine Disaster: Can Lightning Strike Twice?, Public Relations Quarterly. Rhinebeck: 2008. Edisi 52. hlm 38 dapat dilihat di http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1494423331&sid=5&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD

60

Jika masalah dapat mempengaruhi setiap bagian dari publik di luar organisasi,

juru bicara tambahan seharusnya diperlukan untuk menjaga pejabat terpilih dan

pemuka pendapat yang ditunjuk secara langsung. Sebuah pedoman pokok absolut

yang mendukung adalah pengurangan spekulasi dalam menyikapi semua hal

tentang krisis. Sediakan informasi yang hanya sesuai untuk memonitor proses

keluarnya pesan.

Sedangkan Judy Hoffman dalam American Water Works Association

Journal menyatakan bagaimana prinsip-prinsip dasar rencana komunikasi krisis,

yaitu:

1. Preparation. Utilities must have crisis communications plans. 2. Swiftness. Following any incident, the Crisis Communication Plan (CCP)

must be implemented quickly. Timely information should be provided throughout the incident.

3. Accessibility. Utility representatives must be accessible to the public and the media.

4. Factual presentation. The message must be completely honest and factual. There cannot be any speculation.

5. Practice. The CCP should be practiced along with all other aspects of incident preparedness. The CCP should be included in the incident followup analysis. 44

Menurut Judy Hoffman, prinsip-prinsip dasar rencana komunikasi krisis,

yaitu persiapan yang matang, kecepatan, akses kepada publik dan media,

presentasi faktual, dan kesiapsiagaan dalam menghadapi insiden dengan aspek

lain.

44 Judy Hoffman, Jack Moyer, Are You Ready for the TV Cameras? Communicating With the Media and the Public Following Negative Incidents, American Water Works Association. Journal. Denver: May 2007. Edisi 99. hlm 48 dapat dilihat di http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1281614891&sid=5&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VN me=PQD

61

Menurut Marsefio S. Luhukay dalam Jurnal Ilmiah SCRIPTURA, ketika

krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh PR antara lain

mengemas informasi terhadap publik dapat dilakukan dengan cara:

1. Instructing Information

Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang

harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis.

Misalnya pada kasus likuidasi bank. Publik yang disasar bukan hanya publik

eksternal tetapi juga internal, yakni karyawan, keluarga karyawan, direksi,

pemegang saham/investor.

2. Adjusting Information

Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalah-masalah

emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang, keluarga

penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini

atau perkembangan kecelakaan tersebut. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda,

karena dibutuhkan empati yang luar biasa dalam hal ini.

3. Internalizing Information

Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan

membentuk penilaian publik terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Isi

komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi.

Langkah-langkah yang sedang ditempuh perusahaan, dan sebagainya. Publik perlu

mengetahui hal ini. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan.

Biasanya PR akan menggelar jumpa pers dan mengundang media untuk

menghadiri, kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian

62

narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada)

dan tentunya PR tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis

tersebut.

Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan PR di

Indonesia (kecuali PR dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone

harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Hal ini penting karena media percaya

pada perusahan melalui PR dan dari hubungan mutual understanding ini akan

tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai

suatu organisme sosial yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya.

Yang diperlukan PR adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi

yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan

simetris) dengan publiknya. Sehingga aktivitas media relations termasuk

ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers, harus menjadi

bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan PR, bukan hanya ketika krisis

terjadi, maka wartawan pun dilirik45.

45 Marsefio S. Luhukay, Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia : Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations, Jurnal Ilmiah SCRIPTURA, Edisi. 2, No. 1, Januari 2008: 18 – 28 dapat dilihat di http://puslit.petra.ac.id/journals/communication/

63

2. Penelitian Lain yang Relevan

Judul penelitian dan

nama peneliti

Lokasi dan

tahun

penelitian

Hasil penelitian

Strategi Public

Relations PT KAI

Daop VI Yogyakarta

dalam Menanggulangi

Percaloan Tiket Kereta

Api (Deskriptif

Kualitatif)

Meylia Rachmawati

PT KAI

Daop VI

Yogyakarta

Tahun 2005

Mengupayakan pemberantasan praktik percaloan

menggunakan berbagai media : 1)brosur/leaflet

membuat brosur/leaflet yang berisi program-

program PT KAI dan larangan percaloan yang

diletakan di bagian informasi stasiun agar

masyarakat mengetahui.

2)media massa

setiap kegiatan PT KAI diupayakan adanya

peliputan oleh media massa agar semua informasi

tersebut diketahui masyarakat luas.

3)menggunakan kebudayaan masyarakat

PT KAI harus menyesuaikan diri agar bisa menyatu

dengan kultur budaya setempat agar menunjang

keberadaan perusahaan.

4)kegiatan-kegiatan lainnya

misalnya dengan memberi pengarahan kepada

masyarakat sekitar, peryaan hari besra dna lainnya.

Strategi PR dalam menanggulangi percaloan tiket :

64

1) internal PR dengan pelatihan dan penyuluhan

karyawan, tindakan disiplin dan penerbitan media

internal. 2) eksternal PR dengan publikasi larangan

percaloan, promosi penjualan, pameran dan

interaktif PT KAI dengan masyarakat.

Manajemen Krisis

(Studi Deskriptif

kualitatif tentang

manajemen krisis

dalam menegmbalikan

Citra Radio ABC

pasca krisis pada bulan

Maret-Oktober 2007)

Nur Rochmawati

PT Radio

Angkasa

Bahana

Citra (Radio

ABC) Jl.

Kapt.

Mulyadi

No.117

Surakarta

57113

Tahun 2009

Upaya menangani krisis dalam rangka

mengembalikan citra Radio ABC. 1)

Mengidentifikasi krisis (fact finding), manajemen

Radio ABC mengumpulkan fakta yang menjadi

penyebab timbulnya krisis, 2) Perencanaan program

penanggulangan krisis

Radio ABC melakukan beberapa progranm

penanggulangan, yaitu

bekerjasama dengan Yayasan Al Irsyad Surakarta

dan pencarian dana mandirir/iklan, pembenahan

peralatan siar, perekrutan SDM baru, penggantian

tagline serta program acara baru, merencanakan

jumpa monitor ABC. 3) pelaksanaan program-

program yang direncanakan. 4)evaluasi program

dari beberapa langkah yang dilakukan manajemen

ABC, akhirnya Radio ABC kembali mengudara

pada 1 November 2007. adanya program jumpa

65

monitor dalam upaya pengembalian citra juga

mendapat tanggapan positif. Selain itu manajemen

juga berhasil menjalin kembali kerjasama dengan

pengiklan.

Fungsi Humas dalam

Manajemen Krisis

(Studi deskriptif

manajemen krisis pada

kasus King Fisher

Tahun 2000 yang

dialkuakan Hupmas

Pertamina Unit

Pengolahan IV Cilacap

terhadap Masyarakat

Nelayan)

Rina Wulandari

Pertamina

Unit

Pengolahan

IV Cilacap,

Jl. MT.

Haryono 77

Cilacap.

Tahun 2002

Perencanaan manajemen krisis Hupmas Pertamina

UP IV Cilacap :

1)program Early Warning Prediction (EWP) yang

berusaha untuk mendeteksi segala hal yang terjadi

di masyarakat, termasuk di dalamnya reaksi,

karakterisitik, dan kondisi masyarakat maupun

opini public yang berkembang

2)pelaksanaan Action Plan yang dilaksanakan

berdasarkan analisa dan pertimbangan atas hasil

EWP. Hal tersebut akan menjadi masukan yang

penting saat pengambilan keputusan.

3)pemulihan citra dilakukan dengan terus

melakukan monitoring dan juga pendekatan serta

pembinaan hubngan baik dengan public.

Langkah-langkah yang diambil Hupmas dalam

penanggulangan masalah tersebut :

1)menururnkan kapasitas pengolahan kilang dari

100% menjadi 80%

66

2)pembersihan pantai dengan melibatkan nelayan

3)mengaktifkan tim penanggulangan keadaan

darurat

4)membentuk tim hokum

67

g. Kerangka Pemikiran

Kronologis Krisis

Anatomi tahapan-tahapan

krisis :

-Tahap Podromal

-Tahap Akut

-Tahap Kronis

-Tahap Resolusi

Strategi Komunikasi

-Research

-Planning

-Action

-Evaluation

Implement a plan

-Penanggulangan dan

penanganan kerusakan

-Manajemen yang proaktif

-Pemulihan citra

Manajemen Krisis

-Scenario Development

-Preparation

-Monitoring

-Networking

-Focusing

-Implement a plan

68

h. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Menurut Pawito, metodologi meliputi cara pandang dan prinsip berpikir

mengenai gejala yang diteliti, pendekatan yang digunakan, prosedur ilmiah

(metode) yang ditempuh, termasuk dalam mengumpulkan data, analisis data dan

penarikan kesimpulan.46

Pada penelitian ini penulis menggambarkan suatu realitas yang terjadi

tanpa memberikan penjelasan-penjelasan, mengontrol gejala komunikasi,

mengemukakan prediksi-prediksi, atau menguji teori apapun, maka pendekatan

yang paling tepat adalah jenis kualitatif.

Seperti yang diungkapan Pawito mengenai deskdripsi penelitian kualitatif :

“Penelitian komunikasi kualitatif biasanya tidak dimaksudkan untuk memberikan penjelasan-penjelasan (explanations), mengontrol gejala-gejala komunikasi, mengemukakan prediksi-prediksi, atau untuk menguji teori apapun, tetapi lebih dimaksudkan untuk mengemukakan gambaran dan atau pemahaman (undertanding) mengenai bagaimana dan mengapa suatu gejala atau realitas komunikasi terjadi.”47 Sedangkan metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Karena

peneliti hanya akan mengambarkan gejala sosial atau hanya menyingkapkan fakta.

Seperti yang dinyatakan Susanto, penelitian deskriptif yang berusaha

menggambarkan secara terperinci terhadap gejala sosial yang dimaksudkan dalam

permasalahan yang diteliti, sehingga hanya merupakan penyingkapan fakta.48

Bogdan dan Taylor secara singkat menyatakan bahwa metodologi dalam

penelitian kualitatif pada dasarnya adalah prosedur-prosedur penelitian yang

46 Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, 2007. hlm 83 47 Ibid. hlm 35 48 Susanto, Metode Penelitian Sosial, 2006. hlm 16

69

digunakan untuk menghasilkan data deskriptif, yang ditulis atau diucapkan orang

dan perilaku-perilaku yang dapat diamati.49

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta

dengan pusat kajian manajemen krisis di bagian humasda.

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Purposive Sampling. Pengertian sengaja (purposive) di sini adalah bahwa peneliti

telah menentukan responden dengan anggapan atau pendapatnya (judgement)

sendirir dalam sampel penelitiannya, peneliti tahu persis siapa yang akan dipilih

sebagai sampel.50

Untuk memperoleh informasi yang lengkap dan dalam, maka peneliti

memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya, yaitu :

a) Pihak Internal

1) Sugeng Priyono selaku Kepala Humasda PT KA Daop I

Jakarta.

2) Asmat Saputra selaku Staf Humasda PT KA Daop I Jakarta.

b) Mitra, yaitu pihak yang diajak bekerjasama oleh Humasda PT KAI

Daop I Jakarta

49 Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Intrudiction To Qualitative Research Methods dalam Pawito, Loc Cit. 50 Susanto, Op Cit. hlm 121

70

1) Endra Gunawan selaku Staf Asisten Manajer Hiperkes PT KA

Daop I Jakarta

c) Korban kecelakaan KRL Pakuan 221 dengan KRL Ekonomi 549

1) Ujas

2) Dudi Kurniadi

3) Erna Suryani

4) Mariani Br Ginting

4. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Pawito, Teknik pengumpulan data dalam penulisan dapat

dilakukan dalam beberapa cara, yaitu :

1. Data yang diperoleh dari interview.

2. Data yang diperoleh dari observasi.

3. Data yang berupa dokumen, teks atau karya seni yang kemudian

dinarasikan (dikonversi ke dalam bentuk narasi). 51

Dari ketiga teknik pengumpulan data tersebut, peneliti hanya melaksanakan

dua jenis teknik yang ada, yaitu nterview dan dokumen. Berikut prosedur dari

masing-masing teknik pengumpulan data yang telah dilakukan oleh peneliti :

1. Interview

a) Interview Kepala Humasda, Sugeng Priyono, SH

51Pawito, Op Cit. hlm 96

71

- Tempat : Interview ini dilaksanakan di kantor Humasda PT KA Daop I

Jakarta, tepatnya di ruang kerja Kepala Humasda.

- Waktu : Rabu, 17 Februari 2010 Pukul 10.30 - 12-30

- Pertanyaan pokok :

a. Mengenai Humasda PT KA Daop I Jakarta, meliputi bagaimana

sejarah, tujuan, peranan, fungsi, tugas, struktur organisasi, publik

humasda dan kegiatan yang dijalankan.

b. Mengenai humasda dalam kaitannya dengan krisis, meliputi

bagaimana kronologis, apa penyebab krisis, dan bagaimana dampaknya.

c. Mengenai strategi manajemen krisis, meliputi bagaimana humasda

menanggapi krisis, langkah awal apa yang dilaksanakan, dan bagaimana

upaya pengembalian citra positif.

b) Interview Staf Humasda, Asmat Saputra

- Tempat : kantor Humasda PT KA Daop I Jakarta, tepatnya di ruang

tamu.

- Waktu : Jumat, 12 Februari 2010 Pukul 09.00 – 11.00


a. Mengenai Humasda PT KA Daop I, meliputi tugas humasda, publik

humasda, dan bagaimana upaya menjalin hubungan baik dengan publik

humasda.

b. Mengenai Humasda dalam kaitannya dengan krisis, meliputi

bagaimana kronologis krisis, apa penyebabnya dan apa dampaknya.

72

c. Mengenai manajemen krisis, meliputi bagaimana upaya penanganan,

piha mana saja yang ikut menangani krisis (baik pihak internal maupun

eksternal humasda), bagaimana strategi komunikas, dan bagaimana

upaya pencitraan.

c) Interview Endra Gunawan, Amd

- Tempat : Gedung PT KA Daop I Jakarta, tepanya di ruangan kerja Sie

Hiperkes PT KA Daop I Jakarta.

- Waktu : Senin, 8 Februari 2010 Pukul 13.00 – 14.30


a. bagaimana kronologis krisis

b. bagaimana penanganan yang dilakukan Sie Hiperkes

c. berapa jumlah korban dan siapa saja (data korban)

d) Interview Ujas

- Tempat : melalui telepon.

- Waktu : Kamis, 8 April 2010 Pukul 12.18 – 12.45


a. Bagaimana kronologis kejadian

b. Bagaimana penanganan

c. Bagaimana penggantian rugi

e) Interview Dudi Kurniadi

73




a. Bagaiamana kronologis kejadian


c. Bagaimana penggantian ruginya

f) Interview Erna Suryani


- Waktu : Jumat, 9 April 2010 Pukul 18.29 – 18.47


a. Bagamana kronologis kejadian



g) Interview Mariani Br Ginting

- Tempat : kantor Humasda PT KA Daop I Jakarta



a. Bagaimana kronologis kejadian

b. Bagaiamana penangan


74

2. Dokumen

Dalam upaya pengumpulan data yang berupa dokumen, peneliti

mendapatkan 3 macam dokumen, yaitu :

a) Dokumen berupa data korban kecelakaan.

Dokumen tersebut diperoleh dari Asisten Manajer Hiperkes, Endra

Gunawan. Setelah peneliti melaksanakan wawancara, kemudian

peneliti meminta data lengkap seluruh korban kecelakaan KRL

Pakuan dengan KRL Ekonomi. Meskipun pada data tersebut tidak

tertulis seluruh alamat lengkap dari para korban.

b) Dokumen berupa foto-foto kecelakaan KRL Pakuan dan KRL

ekonomi. Dokumen foto tersebut diperoleh peneliti ketika

melaksanakan wawancara kepada staf humasda, Asmat Saputra.

Foto yang didapat meliputi, foto KRL Pakuan dan KRL Ekonomi

yang rusak parah, foto para teknisi melakukan perbaikan kereta dan

rel, foto para korban di rumah sakit, foto ketika diadakan press

conference dengan media massa, dan foto kunjungan para pejabat

PT KA untuk memberi simpati para korban dan keluarga.

c) Dokumen berupa kliping berita media cetak tentang pemberitaan

kecelakaan KRL pakuan dan KRL Ekonomi.

Dokumen tersebut didapat ketika peneliti melakukan wawancara

kepada staf humasda, Asmat Saputra di kantor humasda.

d) Dokumen berupa lembar Media Monitoring Humasda terkait

kecelakaan KRL Pakuan dan KRL Ekonomi.

75

Lembar Media Monitoring Humasda tersebut didapat peneliti dari

internet, dengan alamat www.mediamon.humaska.com atau bisa

juga dengan link website : http://202.59.201.82/web. Link tersebut

diperoleh dari staf internal humasda, Arlina Zaman.

5. Jenis Data

Beragam sumber data dapat dikelompokkan jenis dan posisinya, mulai dari

yang paling terlibat hingga yang paling sekunder :

a) Narasumber (informan)

Dalam memilih informan, peneliti wajib memahami posisi dengan

beragam peran dan keterlibatannya dengan kemungkinan akses informasi

yang dimilikinya sesuai kebutuhan penelitian.

b) Peristiwa atau aktivitas

Data atau informasi juga dapat dikumpulkan dari peristiwa, aktivitas, atau

perilaku sebagai sumber data yang berkaitan dengan sasaran penelitian.

Namun banyak peristiwa yang terjadi hanya satu kali atau hanya berjalan

dalam jangka waktu tertentu. Dalam hal ini, kajian lewat peristiwanya

secara langsung tidak bisa dilakukan, kecuali lewat cerita narasumber, atau

dokumen rekaman dan gambar bila ada.

c) Tempat atau lokasi

Dari pemahaman lokasi dan lingkungannya, peneliti bisa secara cermat

mencoba mengkaji dan secara kritis menarik kemungkinan simpulan yang

berkaitan dengan permasalahan penelitian.

76

d) Benda, beragam gambar dan rekaman

Beragam benda yang terlibat dalam suatu peristiwa atau kegiatan yang

berupa benda sederhana sampai peralatan yang paling rumit bisa menjadi

sumber data yang penting dalam penelitian.

e) Dokumen dan arsip

Dalam mengkaji dokumen maupun arsip, peneliti perlu menguji keaslian

dokumen tersebut, bisa melalui kesaksian orang yang tahu atau dengan

mengkaji beragam aspek formalnya.52

6. Validitas Data

Setelah pengumpulan data dilakukan, peneliti harus dapat membuktikan

kebenaran atau keabsahan data yang diperoleh. Validitas (validity) data dalam

penelitian komunikasi kualitatif lebih menunjuk pada tingkat sejauh mana data

yang diperoleh telah secara akurat mewakili realitas atau gejala yang diteliti.

Dalam upaya membuktikan validitas data, maka dapat digunakan teknik

triangulasi.53

Teknik triangulasi dalam penelitian kualitatif bukan terletak pada upaya

menguji data mana yang lebih benar di antara data yang diperoleh ketika data

yang didapat ternyata berbeda atau bahkan mungkin bertolak belakang, melainkan

teknik triangulasi merupakan upaya untuk menunjukkan bukti empirik untuk

meningkatkan pemahaman terhadap realitas atau gejala yang diteliti.54

52 Heribertus. Sutopo, Metode Penelitian Kualitatif, 2002. hlm 50 53 Pawito, Op Cit. hlm 97 54 Ibid

77

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi data atau biasa

disebut triangulasi sumber, yaitu penggunaan beragam sumber data dalam suatu

kajian 55.

7. Analisis Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisis interaktif Miles

dan Huberman atau biasa disebut dengan interactive model. Teknik analisis ini

pada dasarnya terdiri dari tiga komponen, yaitu :

1. Reduksi Data

Merupakan proses pemilihan, pemusatan, perhatian pada penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatn-catatan

tertulis di lapangan.

2. Penyajian Data

Merupakan proses penyususan atau merancang seluruh data secara teratur agar

mudah dianalisis. Hal ini dilakukan untuk mempermudah proses penarikan

kesimpulan.

3. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi

Penarikan kesimpulan dari data yang telah disusun dalam penyajian data. 56

Ketiga komponen tersebut merupakan serangkaian proses yang saling

berinteraksi dengan pengumpulan data sebagai pegangan utama. Apabila data

yang dihasilkan belum mencukupi dalam ketiga bagian tersebut, peneliti akan

55 N.K. Denzin dalam Michael Quinn Patton, Metode Evaluasi Kualitatif. 2006. hlm 99 56 Miles dan Huberman dalam Heribertus Sutopo, Op Cit. hlm 34

78

mengumpulkan data kembali dengan menyusun pertanyaan penggalian data yang

baru, sehingga diperoleh hasil yang mantap.

Gb.2 Skema Model Analisis Data Interaktif

Pengumpulan Data

Reduksi Data

Penarikan Kesimpulan

Penyajian Data

79

BAB II

DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah PT Kereta Api (Persero)

Perusahaan yang melayani jasa angkutan kereta api di Indonesia sudah ada

sebelum perang dunia ke II. Pencangkulan pertama pembuat tubuh jalan rel

sepanjang 26 kilometer antara stasiun Kemijen – Tangerang oleh Gubenur Jendral

Belanda Mr. L.A.J. Baron Sloet Van De Beele pada 17 Juni 1864 sebagai bukti.

Empat Tahun kemudian, pada tanggal 17 Juni 1868 pengoperasian pertama

perjalanan KA diantara stasiun Kemijen-Tanggung diresmikan.

Bertolak dari sukses operasi KA di lintas Kemijen-Tanggung,

pembangunan jalan rel diteruskan ke lintas Semarang-Solo dan selesai pada

Tanggal 18 Febuari 1870. Selanjutnya, pembangunan jaringan KA merambah

sampai ke Sumatra dan Sulawesi. Namun pada masa pendudukan Jepang,

Jaringan Jalan Rel di beberapa lintasan di Jawa dan Sulawesi dibongkar untuk

pembangunan Jaringan Rel di Burma. Tidak hanya rel dan sebagian sarana saja

yang di alihkan ke Burma, termasuk sejumlah pegawai kerta api dipindahkan ke

Burma sebagai romusha.

Dahulu pemerintah Hindia Belanda menjadi kereta api sebagai sarana

logistic politik untuk kepentingan strategi peperangan dan memenuhi kebutuhan

ekomominya, Terutama setelah terjadinya revolosi industri di Eropa yang

mendorong pemerintah Hindari Belanda untuk Mengkspor haril bumi Indonesi.

80

Sesudah proklamasi kemerdekaan RI, para pemuda Kereta Api (AMKA)

melakukan aksi pengambilalihan kekuasaan perkereta apian dari tangan

pendudukan bala tentara Jepang pada tanggal 28 September 1945 di Balai Besar

yang berkedudukan di Jalan Gereta No. 1 (kini menjadi Jalan Perintis

Kemerdekaan No.1) Bandung, Tanggal tersebut kemudian ditetapkan sebagai hari

jadi kereta api yang di peringati oleh segenap warga PT kereta api (Persero) setiap

tahun.

Selama perang kemerdekan (1945-1950), kantor pusat PT Kereta Api

pernah berpindah-pindah tempat antara lain di Cisurupan, Gombong, Yogyakarta,

Jakarta dan akhirnya kembali ke Bandung. Meskipun saat itu Djawatan Kereta

Api RI (DKRI) telah terbentuk, pada lintasan tertentu masih ada yang di kuasai

oleh tentara Belanda yang ingin kembali menguasai Indonesia.

Dua hari setelah penggambilanalihan kekuasan perkereta apian , tanggal

30 September 1945 di selenggarakan “Musyawarah pimpinan DKRI” se-jawa dan

Sumatra . Musyawarah yang dipimpin oleh Mr. Soewachjo Seomodilogo tersebut

kemudian memilihnya menjadi kepala DKARI. Pada Tanggal 27 September 1949

pemerintah mengeluarkan pengumuman pemerintah No. 2 pada Januari 1950 yang

menggabungkan DKARI dan SS / VS menjadi satu jawatan dengan Nama

Jawatan Kereta Api (DKA), berikutnya pada 4 September 1951, Surat Keputusan

Mentri perhubungan No. 32312 / Ment, pemerintah menetapkan Ir. Moh Effendy

Saleh sebagai Direktur Djenderal Djawatan Kereta Api (DDKA).

Kemudian melalui peraturan Pemerintah No. 22 / 1963 tanggal 25 Mei

1963 status perkeretaapian berubah dari DKA menjadi PNKA (perusahan Negara

81

Kereta Api pada tanggal 21 Mei 1964., dewan direksi menetapkan Hartono

Wiriodionto, SH sebagai direktur utama, yang kemudian di gantikan oleh Ir, Lian

Thong Tanggal 2 Juli 1966 dan digantikan lagi oleh H . Imam Soebarkah.

Selanjutnya dengan peraturan pemerintah No, 61 / 1971, PNKA berubah

Stasus menjadi PJKA (Perusahaan Jawatan Kereta Api) . Berdasarkan Kepres No.

44 dan 45 tahun 1974 pasal 23, PJKA merupakan unit Organisasi dalam

lingkungan departemen perhubungan dimana kedudukan, fungsi, tugas dan

susunan organisasinya di atur sendiri, Pada Tahun 1978, Jabatan Direktur Utama

PJKA di serahkan dari Ir. Soemali kepada Ir. Pantiarso dan tahun 1981 digantikan

oleh Ir. Soejono Kramadibrata, Desember 1986 digantikan oleh Ir. Soeharsono

dan tahun 1989 digantikan oleh Ir . Harbani.

Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 tahun 1990

(Lembaran Negara tahun 1990 No. 82), PJKA berubah menjadi Perumka

(Perusahaan Umum Kereta Api) dengan Tujuan meningkatkan hasil guna dan

daya guna penguassan, pada tahun 1991 jabatan Direktur Utama di serahkan dari

Ir. A . Harbani kepada Drs. Anwar Supriadi, yang pada tahun 1995 di gantikan

oleh Ir. Soemitro Eko Saputra dan Tahun 1998 di gantikan oleg Drs. Eddy

Haryoto, Mulai tahun 2002, kedudukan Direktur utama di pegang oleh Ir. Omar

Berto, MBA..

Selanjutnsya berdasarkan PP 19 tahun 1998 pada tanggal 1 juni 1999,

perumka berubah stasus menjadi PT Kereta Api (Persero). Dengan perubahan

stasus ini, ada dua misi yang di emban PT, Kereta Api (Persero) yakni misi social

dan misi profit. Misi sosial yakni melalui angkutan penumpang atau barang secara

82

masal untuk mendukung Sistranas (Sistem transpotasi nasional), sedangkan misi

profit yakni memberi keuntungan sesuai dengan prinsip-prinsip penggolahan

perusahaan.

Dalam perjalananya kemudian, kata “Daearah Operasi” pada daerah

Operasi Jabotabek di ubah menjadi Divisi Angkutan Perkotaan Selanjutnya,

Divisi Saran, Divisi Pelatihan, Divisi Regional menyusul di bentuknya kemudian

secara bertahap dan terahir yang di bentuk adalah Divisi Usaha Pendukung.

B. Profil Organisasi PT Kereta Api (Persero)

PT Kereta Api menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan kereta dalam

rangka turut serta melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program

pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional khususnya di bidang

transportasi, yang meliputi usaha :

a. Jasa pengangkutan orang dan barang dengan kereta api

b. Kegiatan perawatan prasarana perkeretaapian

c. Pengusahaan usaha penunjang prasarana dan sarana kereta api

d. Kemanfaatan umum dengan menerapkan prinsip-prinsip persseroan

terbatas

Kantor Pusat :

Jl. Perintis Kemerdekaan No. 1

Bandung 40117

Jawa Barat

83

Visi & Misi

Semenjak berubah stasus dari Perumka menjadi PT, Kereta Api (Persero),

perusahaan mengemban dua misi yakni misi sosial dan misi profit. Misi sosial

adalah melakukan angkutan penumpang dan atau barang secara massal untuk

mendukung SISTRANAS, sedangkan misi profit yakni memberi keuntungan

sesuai dengan prinsip – prinsip pengeglolah perusaan .

Visi perusahaan adalah terwujutnya KA sebagai pilihan utama jasa

transpotasi yang mengutamakan :

- Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan

- Terdepan dalam keselamatan dan keandalan

- Pelapor pembangunan berwawasan lingkungan

- Karyawan bangga dan sejatera

- Keuangan perusahan sehat

Misi Perusahaan adalah mewujutkan jasa pelayanan transpotasi mssal

dengan menghasilkan jasa sesuai dengan kebutukan pelanggan dan penugasan

pemerintah, tingkat keselamatan dan pelayanan yang semakin tinggi dan

penyelengaraan semakin efisien.

Untuk mewujudkan visi dan misi PT Kereta Api (Persero), maka dibuatlah

sebuah slogan yang dapat mendukung pelaksanaan visi dan misi tersebut. slogan

PT Kereta Api (Persero) adalah “TOP 21” yang berfungsi sebagai petunjuk arah

menuju peningkatan motivasi yang tinggi agar membentuk koordinasi yang solid

dan komitmen dari seluruh jajaran perkeretaapian.

84

Nilai “TOP”

a. Teknologi, yaitu kemajuan teknologi dimanfaatkan untuk peningkatan

pelayanan, peningkatan kapasitas, keandalan operasi dan nilai lebih

pegawai.

b. Operasi, yaitu keselamatan, ketepatan, kenyamanan yang tinggi dari

operasi kereta api menjadikan kereta api terpercaya sebagai sarana

transportasi utama.

c. Pelayanan prima, yaitu perbaikan yang terus menerus atas pelayanan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan pada setiap lini produk yang

menjangkau setiap lapisan masyarakat.

Nilai “21”

a. 2 (dua)

Kereta api merupakan alat utama dalam SISTRANAS untuk mendukung

pembangunan nasional (public service).

Keuangan yang sehat menjamin pertumbuhan yang tinggi dan

meningkatkan kemampuan seluruh sumber daya perusahaan (profit).

b. 1 (satu)

Penyediaan jasa kereta api yang andal menjadi bukti nyata kemampuan

perusahaan (reliable).

85

Arti Logo

Logo dengan warna orange berupa gambar mirip angka 2, dengan

kemiringan 70 derajat dan warna dasar putih yang menampakkan bagian depan

kereta api kecepatan tinggi dengan arah yang saling berlawanan, serta di bagian

bawah tertulis “KERETAPI” warna biru.

Gambar lambang menyiratkan sifat: tegas, pasti, tajam, gerak horisontal,

juga bolak-balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung meruncing, dengan arah

berlawanan, selain menggambarkan arah bolak-balik perjalanan kereta api, juga

melambangkan pelayanan (memberi dan menerima).

Gaya Gambar :

Lugas, langsung, tajam, teknis, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung

garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah/kecepatan (aerodinamis),

tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi

kesan aman (sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih memberi kesan

ancaman, rasa sakit dan agresivitas, asosiatif kepada senjata tajam, duri dan

semacamnya.

Sifat Gambar :

Sifat gambar lebih lugas, obyektif, rasional karena bentuk geometrisnya

yang dominan dan bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, terlihat jelas.

86

Logo kereta api ini mulai digunakan pada saat status perusahaan masih Perumka,

hingga saat ini yang sudah berubah menjadi PT Kereta Api (Persero).

C. Profil PT Kereta Api Daerah Operasi I Jakarta

Pemerintah Daerah Provinsi DKI menjadikan Stasiun Jakarta Kota sebagai

bangunan bersejarah. Stasiun yang merupakan bagian dari Kota Tua Jakarta ini

memiliki banyak keistimewaan. Letaknya sangat strategis, memiliki 12 jalur,

merupakan bangunan megah dan bersejarah serta bangunan yang kental dengan

nuansa antik.

Kantor Daerah Operasi I Jakarta terletak di salah satu bagian bangunan ini.

Jakarta Kota merupakan campuran, karena stasiun yang lebih dikenal dengan

nama Beos ini melayani pemberangkatan KA lokal, KA jarak jauh serta KRL

Jabodetabek. Letaknya yang di ujung, membuat seluruh KA yang dilayani

memulai dan mengakhiri perjalanan di sini.

Berbeda dengan keadaan dahulu, kini stasiun besar ini kondisinya lebih

tertata, bersih dan nyaman. Orangpun nyaman naik dan turun di Stasiun Jakarta

Kota. Stasiun yang dibangun oleh Staatsspoorwegen (SS) pada tahun 1870 ini

selalu ramai sepanjang hari. Rata-rata sekitar 10 juta penumpang setiap tahunnya

memadati stasiun besar ini. Total kereta api yang dilayani setiap hari mencapai

300 kereta.

1. Visi dan Misi PT Kereta Api Daerah Operasi I Jakarta

Visi : Terwujudnya kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi

dengan fokus keselamatan dan pelayanan.

87

Misi : Menyelenggarakan jasa transportasi sesuai keinginan stakeholders

dengan meningkatkan keselamatan dan pelayanan serta penyelenggaraan yang

semakin efisien.

2. Budaya Perusahaan

RELA,yang berarti sikap yang tulus ikhlas untuk berbuat, berjuang dan

berkorban demi kepentingan perusahaan. RELA juga merupakan akronim dari

Ramah, Efisien, Lancar dan Aman.

3. Struktur Organisasi

88

D. Profil Humasda PT Kereta Api Daop I Jakarta

1. Sejarah Singkat Humasda

Pada awal tahun 1990-an humas merupakan bagian dari Asisten Manajer

Niaga atau Komersial yang pada waktu itu bernama Bina Pelanggan. Kemudian

pada perkembangannya perusahaan berubahnya status dari Perjan (Perusahaan

Jawatan) ke Perum (Perusahaan Umum) yang diatur dalam PP 57 tahun 1990

terhitung per 1 Januari 1990, lalu dibentuk sebuah unit baru yang diberi nama

Humasda (Hubungan Masyarakat Daerah) karena ada beberapa daerah operasi

hingga sekarang.

2. Visi dan Misi Humasda

Visi dan misi di dalam PT Kereta Api Daop I Jakarta pada dasarnya adalah

membantu pencapaian visi dan misi serta target perusahaan melalui berbagai

kegiatan internal dan eksternal kehumasan dengan maksud memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi publik internal maupun eksternal PT Kereta Api (Persero).

3. Tujuan Humasda

Sebagai juru bicara perusahaan dalam rangka memberikan informasi

kepada pemangku kepentingan/stakeholder yaitu pihak internal maupun eksternal.

4. Peran Humasda

Dari hasil penelitian yang ada, maka dapat dikemukakan bahwa peran

humas PT KA Daop I Jakarta sesuai dengan peran humas menurut Cutlip, Center

and Broom dalam bukunya Effective Public Relations57, yaitu :

57 Scott M Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relation, 1999, hlm. 37

89

a. Expert Presciber

Seorang praktisi humas yang berpengalaman dan memiliki kemampuan

tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan

dengan publiknya (public relationship).

Pelaksanaan program kerja humas tentu menuntut humasda untuk

memiliki pengetahuan serta pengalaman di bidang kehumasan terutama

bagaimana cara menjalin hubungan baik dengan pubiknya atau stakeholder.

Humasda harus mampu membaca situasi dan kondisi publik atau

stakeholder dan memiliki kemampuan sabagai problem solver bila terjadi

permasalahan yang melibatkan perusahaan dan publiknya, mengingat humasda

merupakan wakil perusahaan. Seperti permasalahan kecelakaan kereta yang telah

terjadi. Humasda juga harus bisa menghasilkan suatu keputusan yang dapat

menguntungkan kedua belah pihak, sehingga tidak ada satupun pihak yang

dirugikan.

b. Communication Facilitator

Dalam hal ini, humasda bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk

membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan

diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain juga humasda dituntut untuk

menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak

publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik dapat tercipta saling

pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik bagi

kedua belah pihak.

90

Pihak manajemen perusahaan tentu memberikan ruang gerak yang lebar

agar humasda dapat mengatur segala langkah tindakan dalam menghadapi publik

atau stakeholdernya. Pada intinya, humasda diberikan kebebasan oleh manajemen

perusahaan untuk melaksanakan program internal maupun eksternal sebaik

mungkin dan dengan tanggung jawab. Dalam hal ini, humasda menjalankan

perannya sebagai mediator informasi antara perusahaan dan publiknya.

c. Problem Solving Facilitator

Peranan humasda dalam proses pemecahan masalah merupakan bagian

dari tim manajemen. Maksudnya untuk membantu pimpinan perusahaan baik

sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan)

dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan

professional. Dalam menghadapi suatu krisis, dibentuk suatu tim yang melibatkan

berbagai unit kerja untuk membantu perusahaan dalam menyelesaikan krisis atau

persoalan, seperti tim manajemen krisis yang telah dijelaskan di atas.

d. Technician Communication

Dalam hal ini humasda berperan sebagai pelaksana teknis komunikasi.

Humasda hanya menyediakan layanan teknis komunikasi, sementara kebijakan

dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan

keputusan humasda, melainkan keputusan manajemen dan humasda hanya

melaksanakannya Dalam menjalankan peranannya, humasda harus menerapkan

kemampuan berkomunikasi yang mereka miliki dalam melaksanakan seluruh

rangkaian kegiatan komunikasi persuasif.

91

5. Fungsi Humasda

Kemudian melihat fungsi humasda dari hasil penelitian, sudah sesuai

dengan fungsi humas menurut Djanalis Djanaid dalam bukunya Public Relations :

Teori dan Praktek58, yaitu:

a. Fungsi konstruktif

Fungsi ini mendorong PR membuat aktivitas ataupun kegiatan-kegiatan

terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif. Humasda

menjalankan kegiatan-kegiatan dalam upaya membangun hubungan baik

dengan publik internal dan eksternal. Adapun kegiatan humasda akan

dijelaskan pada sub bab kegiatan internal dan eksternal humasda.

b. Fungsi Korekektif

Jika terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik, maka humas berperan

dalam penyelesaiannya. Fungsi ini dijalankan humas sebagaimana mestinya,

seperti pada manajemen krisis kecelakaan KRL Pakuan dengan KRL

Ekonomi yang terjadi di Bogor tersebut. Humasda bekerjasama dengan unit

kerja lainnya, dan humasda sendiri bertindak sebagai pelaksanan manjemen

krsisis yang berhubungan dengan media dan pencitraan.

6. Publik Humasda

a. Publik Internal

Meliputi : karyawan, direksi, komisaris/ pemegang saham, yaitu

pemerintah.

58 Djanalis Djanaid dalam Frida Kusumastuti, Dasar-dasar Humas, 2002. hlm. 22

92

b. Publik Eksternal

Meliputi : Media, instansi lintas sektoral atau BUMN lain (POLRI,

TNI), LSM (YLKI), pelanggan, komunitas pecinta kereta, lembaga

penyelenggara negara (DPR), pemerintah daerah, dan masyarakat

sekitar.

7. Kegiatan Internal dan Ekternal

1. Kegiatan publik internal yang dijalankan

1) Sosialisasi regulasi atau kebijakan perusahaan kepada karyawan

2) Sosialisasi produk baru perusahaan

3) Sosialisasi pengembangan perusahaan, contohnya : ketika ada

perjalanan kereta baru dan layanan kereta baru seperti tiketing.

4) Pelatihan, contohnya : pelatihan untuk menambah wawasan

karyawan, serta pelatihan praktek, seperti simulasi kebakaran.

2. Kegiatan publik eksternal yang dijalankan

1) Talkshow yang membahas isu terkini perusahaan, contohnya

angkutan lebaran, serta permasalahan lainnya. Talkshow ini

biasanya diadakan 2 minggu sekali dan dihadiri oleh berbagai

media.

2) Kunjungan ke dapur media

3) Mengadakan presstour, yaitu program humas guna memberikan

edukasi tentang perkeretaapian kepada awak media. Kegiatan

tersebut diadakan minimal sekali dalam satu tahun. awak media

diajak untuk mengunjungi obyek-obyek kereta api.

93

4) Untuk instansi lintas sektoral, biasanya diadakan pertemuan rutin

tiap bulan yang diikuti oleh perwakilan BUMN.

5) Untuk komunitas pecinta kereta, biasanya diadakan temu

pelanggan untuk menyampaikan masukan-masukan dari pecinta

kereta.

6) Dengan Pemerintah Daerah, yaitu upaya mensinkronkan atau

menyesuaikan program yang dijalankan Pemda dengan perusahaan.

8. Struktur Organisasi Humasda

Kahumasda : Sugeng Priyono, SH.

Staf Eksternal : Asmat Saputra

Staf Internal : Arlina Zaman, Tini Hasan, S.Sos.

Staf Dokumentasi : Rajab

9. Tugas Pokok, fungsi dan Kewenangan Humasda

Penjabaran tugas atau uraian tugas yang ada di Humas PT Kereta Api

Daop I Jakarta adalah sebagai berikut :

1. Kepala Humas PT Kereta Api Daop I Jakarta memiliki uraian tugas, yaitu :

a. Menjabarkan tugas-tugas manajemen kepada karyawan/staf.

b. Sebagai jembatan komunikasi antara eksternal dan internal.

94

c. Membantu manajemen memberikan solusi atau informasi agar

masalah dapat diselesaikan (inspirator).

d. Merancang beberapa kegiatan atau berusaha mempelopori

beberapa kegiatan untuk meningkatkan kualitas pelayan dan citra

perusahaan.

e. Mengemas suatu kegiatan agar menarik media massa baik media

cetak maupun media elektronik.

f. Melakukan evaluasi tugas pokok dan program kerja yang dibuat

humas.

g. Melaporkan hasil dari pelaksanaan kegiatan serta berbagai

permasalahan dan kendala yang dihadapi.

2. Staf Internal Humas PT Kereta Api Daop I Jakarta memiliki beberapa

uraian tugas, yaitu :

a. Pembinaan karyawan, bertujuan agar karyawan lebih professional

dalam tugas dan tanggung jawab terutama untuk membangun

teamwork dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan.

b. Mengidentifikasi dan menganalisa permasalahan yang menyangkut

dengan opini publik internal.

c. Mengumpulkan, menyusun, serta merancang paket informasi untuk

membentuk opini public internal.

d. Memberikan layanan informasi kepada public internal yang

membutuhkan.

95

e. Melakukan evaluasi tugas pokok dan program kegiatan komunikasi

internal.

f. Melaporkan pelaksanaan kegiatan komunikasi internal serta

berbagai permasalahan dan kendala yang dihadapi.

3. Staf Eksternal Humas PT Kereta Api Daop I Jakarta memiliki beberapa

uraian tugas, yaitu :

a. Menjalin hubungan baik dengan media massa baik media

elektronik maupun media cetak. Tujuannya adalah untuk menjalin

kerjasama dengan media serta menerima dan melayani wartawan

layaknya tamu dan menjawab pertanyaan-pertanyaan bagi

wartawan.

b. Community Development (menjalin hubungan baik dengan orang-

orang yang berada di sekitar lingkungan PT Kereta Api (Persero)

dengan cara memberikan penyuluhan dan pembinaan seperti pada

orang-orang yang berada di perlintasan keret api, masyarakat

sebagai pelanggan atau konsumen dan lain-lain).

c. Membuat siaran pers (Pers Release), tujuannya adalah untuk

mepublikasikan informasi atau kebijakan perusahaan melalui

media massa untuk disampaikan kepada public.

d. Mengumpulkan, menyusun, serta merancang paket informasi untuk

membentuk opini public eskternal melalui kegiatan sosialisasi dan

penyuluhan kepada public eksternal.

96

e. Memberikan layanan informasi kepada masyarakat eksternal

termasuk pers yang membutuhkan.

4. Staf dokumentasi Humas PT Kereta Api Daop I Jakarta memiliki

beberapa uraian tugas, yaitu :

a. Mendokumentasikan setiap kegiatan-kegiatan yang ada di PT

Kereta Api (Persero).

b. Mengawasi kegiatan shooting yang ingin menggunakan fasilitas PT

Kereta Api (Persero).

Kualitas pelayanan yang diberikan PT Kereta Api (Persero) kepada

pelanggan tentunya sudah sesuai prosedur. Penyampaian pelayanan kepada

pelanggan kadang menuai beragam masalah. Oleh karena itu dibutuhkan peran

Humas dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu :

1. Meningkatkan pelayanan di stasiun.

Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan di stasiun.

Peningkatan pelayanan yang baik tersebut dapat dilakukan dengan :

a. Pembenahan para pedagang di stasiun. Keluhan yang banyak timbul

adalah para pedagang yang menghalangi ruang gerak para pelanggan yang

sedang menunggu KA, untuk keluhan ini humas berperan langsung dalam

penanganannya. Pembenahan untuk para pedagang yang berada di sekitar

stasiun dilakukan dengan program Bedah Stasiun. Bedah Stasiun ini

adalah konsep pembenahan stasiun dalam waktu yang cepat dan hasil yang

cepat. Para pedagang dipindahkan ke tempat yang sudah disediakan oleh

97

perusahaan dan tentunya ini bisa memberikan kenyamanan para pelanggan

saat berada di stasiun.

b. Menambah loket pada jam sibuk, tujuannya adalah untuk menghindari

antrian para calon penumpang saat membeli tiket.

2. Memberikan kenyamanan di atas rangkaian

Masalah yang harus ditangani untuk memberikan kenyamanan bagi

pelanggan KA khususnya Ekonomi AC, yaitu :

a. Setiap rangkaian KA sampai di stasiun terakhir, rangkaian dibersihkan

terlebih dahulu sebelum berangkat kembali membawa pelanggan. Selain

itu di dalam KA terpasang stiker himbauan utnuk menjaga kebersihan KA.

b. Pengemis yang hilir mudik di atas rangkaian segera diamankan langsung

ke Polsuska.

c. Sarana dan prasarana penunjang KA dirawat dengan baik agar fungsinya

dapat teru berjalan.

3. Merancang berbagai kegiatan

Kegiatan yang dirancang oleh humas berkaitan dengan peningkatan

pelayanan PT Kereta Api (Persero) terhadap pelanggannya. Contoh program yang

dikemas oleh humas adalah program Bedah Stasiun, Bedah Lintas, pembagian

brosur kepada pelanggan, dan lain sebagainya. Hal ini merupakan upaya yang

dilakukan humas untuk meningkatkan pelayanan yang sudah ada saat ini.

Humas selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik bagi para

pelanggannya. Banyak program kerja humas tahun 2009 ini yang dikemas untuk

pembenahan pelayanan yang baik bagi pelanggan agar citra PT Kereta Api

98

(Persero) semakin baik di mata public. Namun pada kenyataanya, masih ada

beberapa hal yang menjadi hambatan.

Menurut Kepala humas Daop I, kriteria pelayanan yang baik untuk

peningkatan citra PT Kereta Api (Persero) yaitu :

1. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mendapatkan tiket.

2. Jadwal KA yang tepat waktu, apabila ini dapat terlaksanakan dengan baik

maka tidak akan terjadi kemogokan KA. Dan tentunya hal tersebut bisa

memberikan keyakinan terhadap pelanggan.

3. Penanganan korban kecelakaan dengan cepat.

10. Program Kerja Humasda tahun 2009

1. Program pembinaan hubungan kemitraan dengan media cetak

dan elektronik

Program kegiatan berupa sosialisasi upaya peningkatan

keselamatan dan pelayanan, meliputi :

a. Liputan press pada event-event penting.

b. Ucapan HUT media local Jakarta.

c. Kunjungan kepala daerah operasi ke dapur media terseleksi

(Pos Kota, Warta Kota, Indo Pos, Berita Kota dan Sindo).

2. Program merintis dan mendorong kegiatan internal terpadu.

Program kegiatan : Melanjutkan bakti prasarana Bedah Lintas

Pasar Duri, Jalan Layang, dan lainnya.

3. Program penerbitan media internal dan eksternal

99

Program kegiatan :

a. Sosialisasi upaya peningkatan keselamatan dan pelayanan

melaui penerbitan tabloid internal Daop I dan eksternal

bekerjasama dengan IRPS, IRMC, Majalah KA, dan

lainnya.

b. Pembuatan poster dan leaflet berisi pesan membangun

perusahaan.

4. Program website daerah operasi

Program kegiatan : pembuatan website PT Kereta Api Daop I

(www.ptkadaop1.com)

5. Program publikasi special event Harhubnas dan HUT KA ke 64 tahun

2009.

Sosialisasi upaya peningkatan keselamatan, pelayanan dan pendapat

melalui kegiatan :

a. Liputan media massa dan penyelenggaraan lomba artikel media

eksternal (HU) dan media internal.

b. Dokumentasi foto Harhubnas dan HUT KA ke 64 tahun.

c. Dokumentasi video shooting Harhubnas dan HUT KA ke 64

tahun 2009

6. Program peningkatan profesionalisme karyawan humas.

Meningkatkan kompetisi karyawan bidang humas melalui kegiatan :

Mengikutsertakan karyawan humas pada program diklat, kursus, maupun

seminar secara terus menerus bila ada kegiatan.

100

7. Program publikasi persiapan dan keberhasilan Angkutan Lebaran 2009.

Sosialisasi upaya peningkatan keselamatan, pelayanan dan pendapat

melalui kegiatan :

a. Kerjasama tayangan langsung kegiatan angkutan pra dan purna

lebaran 2009 dengan tv Jakarta.

a. Siaran pers (buka puasa bersama) dengan wartawan media Jakarta.

b. Dokumentasi foto seluruh rangkaian angkutan pra dan purna

lebaran 2009.

8. Program optimalisasi kinerja kehumasan.

Meningkatkan fasilitas pendukung guna menunjang aktivitas kehumasan,

melalui pengadaan :

a. 1 camera foto digital

b. 3 tape recorder mini

c. 1 laptop/note book Toshiba A 25-S.259

d. 1 handycam Sony HDR

9. Program komunikasi internal

Program kegiatan sosialisasi Tus Raker Sm 1/11 dan Kebijakan

Manajemen melalui satu penyuluhan di Daop I :

a. Wilayah Barat

b. Wilayah Tengah

c. Wilayah Timur

10. Program jurnal rutin

Program kegiatan : langganan koran, majalah, jamuan tamu dan lainnya.

101

BAB III

SAJIAN DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini seluruh data dari hasil penelitian akan dipaparkan secara

langsung. Adapun data-data tersebut penulis peroleh dari hasil observasi,

wawancara dengan sejumlah narasumber dan dokumentasi yang diperoleh dari

berbagai sumber. Kemudian data hasil penelitian tersebut dianalisa berdasarkan

teori yang sudah ada.

Sebagaimana yang telah dijelaskan pada bab terdahulu bahwa peran

Humasda di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta tidak hanya membina

hubungan baik dengan publik internal maupun publik eksternal saja, melainkan

juga mengelola manajemen krisis yang menimpa perusahaan sekaligus

menjalankan upaya pencitraan. Dalam hal ini krisis kecelakaan KRL Pakuan

Ekspres 221 yang menabrak KRL Ekonomi 549 di Kampung Bubulak, Kelurahan

Kebon Pedes, Kecamatan Tanah Sereal, Kota Bogor pada hari Selasa, 4 Agustus

2009.

Pada penelitian ini, penulis ingin memberikan gambaran tentang strategi

humasda dalam mengelola manajemen krisis kecelakaan tersebut. Untuk melihat

bagaimana peran humasda dalam menghadapi masa sulit krisis tersebut, adapun

langkah-langkah analisa data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut :

102

Pembahasan dibagi menjadi 4 sub bahasan utama, yakni :

a. Kronologis Krisis

b. Strategi Komunikasi Humasda PT KA Daop I Jakarta

c. Manajemen Krisis

d. Tanggapan Para Korban

Adapun di bawah ini data narasumber dalam penelitian :

1. Narasumber 1

Nama : Sugeng Priyono, SH.

Umur : 49 tahun

Jabatan : Kepala Humasda PT KA Daop I Jakarta

2. Narasumber 2

Nama : Asmat Saputra

Umur : 36 tahun

Jabatan : Staf Humasda PT KA Daop I Jakarta

3. Narasumber 3

Nama : Endra Gunawan, Amd

Umur : 34 tahun

Jabatan : Staf Asisten Manajer Hiperkes Daop I

Jakarta

4. Narasumber 4

Nama : Ujas

Umur : 45 tahun

103

Keterangan : Masinis PT KA dan sebagai korban

Alamat : Cibeureum Inpres Rt 2/5 Ds Sukawening,

Bogor

No Telepon : 0251 8422404

5. Narasumber 5

Nama : Dudi Kurniawan.

Umur : 53 tahun

Keterangan : korban

Alamat : Jl. Kebon Pedes n0 3 RT 2/3 Bogor

No Telepon : 0251 8363632

6. Narasumber 6

Nama : Erna Suryani

Umur : 25 tahun

Keterangan : korban

Alamat : Jl Cimanggu Kecil Gg Pasama RT 1/12 no

32 Bogor

No Telepon : 0251 8335760

7. Narasumber 7

Nama : Mariani Br Ginting

Umur : 53 tahun

Keterangan : korban

Alamat : Perum RSCM Cilebut Bogor

No Telepon : 081389629267

104

A. Kronologis Krisis

Dalam sebuah perusahaan, termasuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara),

keselamatan merupakan suatu yang harus diutamakan. Terlebih lagi jika

perusahaan tersebut bergerak di bidang jasa transportasi. Jika keselamatan ini

tidak bisa dijamin oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan mengalami

sebuah krisis yang berhubungan dengan kepercayaan publik atau stakeholder.

PT Kereta Api (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan yang

mengoperasikan moda transportasi perkeretaapian di Indonesia. Namun sebagai

perusahaan penyangga keselamatan penumpang, justru kecelakaan kereta malah

sering terjadi. Dalam penelitian ini, akan dibahas salah satu insiden kecelakaan

kereta api yang terjadi beberapa waktu lalu, yaitu tabrakan KRL Pakuan Ekspres

221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor.

Kronologis kejadiannya sebagaimana diberitakan oleh salah satu media

cetak berskala nasional, yaitu Surat Kabar Harian Tempo :

“Kronologis kejadiannya berawal ketika Kereta Kelas Ekonomi Nomor KA-549 berangkat dari Stasiun Bogor menuju Stasiun Jakarta Kota pada pukul 10.20 WIB. Namun perjalanan kereta yang memiliki 8 gerbong dan 100 orang penumpang tersebut terhambat. Pada pukul 10.25 WIB kereta tersebut mogok di KM 52+59, 400 meter setelah pintu perlintasan Bubulak, Kebon Pedes, Tanah Sereal, Bogor. Dan pada waktu yang bersamaan, Kereta Pakuan Ekspres Nomor KA-221 diberangkatkan dari Stasiun Bogor menuju Stasiun Jakarta Kota. Kemudian tepat pada pukul 10.30 WIB, tabrakan tidak dapat terhindarkan. Kereta Pakuan tiba-tiba menabrak bagian belakang Kereta Ekonomi.”59

59 Surat Kabar Harian Tempo, 5 Agustus 2009.

105

Insiden tersebut membuat daftar kecelakaan kereta api di Indonesia

semakin panjang saja. Hal ini menyebabkan krisis bagi PT KA, terutama krisis

kepercayaan dari pelanggan. Terlebih lagi tabrakan tersebut mengakibatkan

tewasnya seorang asisten masinis Kereta Pakuan yang bernama Akbar Felani (20

tahun), 14 orang luka berat dan 56 penumpang lainnya luka ringan.

“Kecelakaan Kereta Pakuan yang menabrak Kereta Ekonomi tersebut menyebakan tewasnya seorang asisten masininis Pakuan, yaitu Akbar Felani dan 14 orang luka berat dan 56 lainnya luka ringan.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

Gambar 1. Akbar Felani, asisten masinis KRL Pakuan 221 tewas akibat kecelakaan.

106

Gambar 2. Ujas, masinis KRL Pakuan 221 terluka parah akibat kecelakaan tersebut.

Korban kecelakaan tersebut langsung dilarikan ke rumah sakit terdekat,

yaitu 44 korban (termasuk Akbar Felani) dirawat di RS Salak Bogor, 18 korban

dirawat di RS PMI Bogor, 1 korban di RSCM (Rumah Sakit Cipto

Mangunkusumo), 3 korban dirawat di RS Karya Bhakti, 1 korban dirawat di

Bogor Medical Center, 3 korban dirawat di RS Azzra dan 1 korban dirawat di

Klinik Firdaus.

“44 korban (termasuk Akbar Felani) dirawat di RS Salak Bogor, 18 korban dirawat di RS PMI Bogor, 1 korban di RSCM, 3 korban dirawat di RS Karya Bhakti, 1 korban dirawat di Bogor Medical Center, 3 korban dirawat di RS Azzra dan 1 korban dirawat di Klinik Firdaus.” (Endra Gunawan, wawancara 8 Februari 2010/13.00) Dari uraian mengenai kronologis kasus krisis kecelakaan yang dialami PT

KA tersebut, dapat diidentifikasikan seperti penyakit yang menyerang manusia.

Menurut Steven Fink, konsultan krisis terkemuka di Amerika yang

mengembangkan anatomi krisis tersebut. Krisis terbagi menjadi beberapa tahapan

107

yang biasanya dilalui. Tahapan-tahapan tersebut menggunakan terminologi

kedokteran yang biasa digunakan untuk melihat stadium suatu krisis yang

menyerang manusia. Anatomi tahapan-tahapan krisis menurut Fink adalah sebagai

berikut 60:

1) Tahap Podromal

Tahap ini merupakan tahap yang sering disebut sebagai masa prakrisis

(warning stage). Pada tahap ini krisis sudah mulai muncul, di mana krisis kecil

yang terjadi sebagai gejala awal akan munculnya suatu krisis yang sebenanrnya di

masa yang akan datang. Dalam krisis yang menimpa PT KA tersebut, tahap

podromal ini berlangsung begitu cepat. KRL Ekonomi 549 tiba-tiba mogok,

kemudian seketika datang dari arah belakang, yaitu KRL Pakuan 221 yang

langsung menyeruduk.

Proses terjadinya tabrakan kereta tersebut berlangsung tiba-tiba dan

seketika. Gejala-gejala yang seharusnya bisa menjadi peringatan bagi PT KA

tidak muncul dalam waktu lama, sehingga perusahaan tidak bisa mendeteksi

prakrisis guna mengantisipasi dampak krisis yang akan terjadi ataupun

menghadapi gejala-gejala tahap akut krisis.

2) Tahap Akut

Tahap ini merupakan tahap di mana telah terjadi suatu kejadian yang

menyebabkan perusahaan mengalami kerugian, baik dari sisi materi maupun dari

60 Steven Fink dalam Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, 1994. hlm. 225

108

sisi non-materi. Tahap ini dapat timbul jika prakrisis tidak terdeteksi dan tidak

diambil suatu tindakan yang tepat untuk mengatasinya. Masalah yang timbul akan

semakin besar bahkan bisa sangat fatal, dan dapat menimbulkan situasi paling

krisis bagi perusahaan. Krisis dapat memasuki tahap akut, yang artinya

perusahaan tidak akan bisa kembali kepada masa sebelum krisis. Tahap akut juga

sering disebut the point of return. Kerusakan yang timbul sudah mulai nampak ke

permukaan, reaksi mulai berdatangan dan isu/rumor mulai menyebar luas.

Tahap akut dari krisis kecelakaan kereta di tubuh PT KA mulai nampak

pada saat Kereta Pakuan menabrak Kereta Ekonomi yang sedang mogok di

depannya. Tabrakan tersebut menyebabkan dampak kerugian materi maupun non-

materi bagi PT. KA.

Ketika dikaji dengan seksama, maka dampak krisis kecelakaan yang

terjadi sesuai dengan teori resiko yang timbul sebagi akibat dari krisis Menurut

Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto dalam bukunya Dasar-dasar Public

Relations, adalah sebagai berikut 61:

6) Intensitas masalah menjadi meningkat.

Akibat tabrakan tersebut, banyak korban yang terluka, bahkan satu asisten

masinis meninggal dunia, seperti yang dijelaskan di atas. Permasalahan menjadi

meningkat ketika jumlah korban sangat banyak dan harus ditangani dengan cepat.

61 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 2005. hlm183

109

Dampak berikutnya adalah kerugian pra sarana. Seperti yang diungkapkan

Sugeng Priyono :

“Normalisasi atau perbaikan prasarana akibat kecelakaan tersebut membutuhkan biaya yang sangat tinggi, karena ada beberapa jalan kereta api (rel) yang harus diprimakan kembali. Karena kejadian tersebut, kereta api sampai keluar rel sehingga rel harus ditata kembali. Hal ini sangat membutuhkan biaya yang tinggi dan tenaga dalam jumlah besar.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

Kemudian dampak lainnya menyebabkan kerugian sarana. Sugeng

menyatakan bahwa dua kereta api tersebut harus masuk depo perbaikan.

Perbaikan tersebut membutuhkan waktu lama, yaitu hingga berbulan-bulan.

Gerbong yang rusak parah merupakan kepala KRL Pakuan 221 dan ekor KRL

Ekonomi 549, di mana dua rangkaian tersebut merupakan kabin masinis di mana

tempat perlatan-peralatan untuk mengoperasikan KRL yang cukup mahal dan

rumit.

Gambar 3. Kepala KRL Pakuan 221 menabrak Ekor KRL Ekonomi 549.

110

Gambar 4. Ekor KRL Ekonomi rusak parah akibat ditabrak KRL Pakuan.

7) Di bawah sorotan publik.

Ketika krisis terjadi, para pemburu berita datang untuk meliput. Banyak

sekali media yang menerbitkan pemberitaan terkait kecelakaan di Bogor tersebut.

Dan rata-rata pemberitaan yang muncul bernada negatif. Di sini resiko krisis

semakin besar, apalagi dengan kecanggihan teknologi seperti sekarang. Media

semaikn mudah diakses untuk masyarakat umum, sehingga kasus tersebut menjadi

sorotan publik.

Di bawah ini salah satu contoh pemberitaan bernada negatif terkait dengan

kecelakaan di Bogor lalu, yang dikutip dari salah satu media cetak ibu kota, yaitu

Surat Kabar Harian Nonstop :

“PT KAI didemo masyarakat. Publik menilai KAI hanya memikirkan laba dan tidak pernah memikirkan keselamatan penumpang. Untuk itu masyarakat meminta pemerintah untuk membenahi lembaga BUMN ini. “Jangan pikirkan laba terus, KAI harus memperhatikan keselamatan penumpang. Buktinya banyak kecelakaan terjadi, terakhir peristiwa tabrakan kereta di Bogor. Dephub jangan tinggal diam, benahi KAI,”

111

tegas Bob Asep, Koordinator Komite Pemerhati Keselamtan Transportasi (KPKT) saat demo di Dephub, Jakarta, kemarin.”62

8) Di bawah tekanan pemerintah dan pers.

Pemerintah sebagai pemberi regulasi sekaligus pemegang saham PT KA

ikut terpengaruh dalam kasus ini. Sebagai penanggungjawab dan regulator,

pemerintah menekan PT KA untuk memberikan pertanggungjawaban dengan

kasus tersebut, begitu pula dengan pers yang mewakili suara masyarakat umum.

Hal ini tertuang dalam pemberitaan di media cetak ibu kota, yaitu Surat

Kabar Harian Pos Kota seperti di bawah ini :

“Dirjen Perkeretaapian Departemen Perhubungan, Tunjung Inderawan, akan memanggil direksi PT KAI Commuter Jabodetabek selaku operator KRL terkait kasus kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dan KRL Ekonomi 549 di Bogor. Menurutnya, sikap tegas akan dilakukan kepada operator PT KAI Commuter Jabodetabek atas insiden serupa yang terjadi kali ketiga dalam tahun ini. Dalam tiga kasus, pelanggaran sinyal yang memicu terjadinya kecelakaan sangat memalukan. “Kami sudah pasti memberikan tindakan yang tegas,” ujar Tunjung.“63

9) Operasional normal perusahaan menjadi terganggu.

Akibat dari kecelakaan tersebut, menyebabkan operasional kereta api

terganggu. Karena yang semestinya dua jalur bisa digunakan menjadi hanya satu

yang berfungsi. Mulai pukul 11.00 hari kecelakaan sampai pukul 08.00 keesokan

harinya satu jalur harus ditutup, sehingga kereta api harus mengantri untuk jalan.

Hal ini menyebabkan terjadinya penumpukan keterlambatan perjalanan kereta

atau keterlambatan yang kumulatif.

62 Surat Kabar Harian Nonstop, 13 Agustus 2009. 63 Surat Kabar Harian Pos Kota, 8 Agustus 2009.

112

Dan sebagai dampak langsung, keterlambatan tersebut menyebabkan

jumlah penumpang menurun, meskipun tidak signifikan. Para penumpang

menggunakan moda transportasi lain, karena terjadi keterlambatan. Hal ini

diperkuat dengan pemberitaan di salah satu media cetak, yaitu Surat Kabar Harian

Pos Kota :

“Meski pada jalur kereta Jakarta-Bogor telah dioperasikan rel ganda, namun tak pelak kecelakaan itu (kecelakaan KRL Pakuan dsn KRL Ekonomi) mengakibatkan perjalanan belasan kereta kemarin dikabarkan tersendat. Sebagaian besar calon penumpang memilih berganti angkutan dari pada terlambat, mengingat PT KA mengumumkan keterlambatan perjalanan mencapai 1,5 jam.”64

Ketika terjadi kecelakaan yang mengakibatkan keterlambatan KRL seperti

ini, dampaknya lebih tinggi dibanding dengan kereta api jarak jauh. Karena

penumpang KRL merupakan penumpang tetap yang memiliki keterbatasan waktu,

seperti pekerja kantoran, mahasiswa, dan pelajar. Sedangkan penumpang kereta

api jarak jauh tidak dibatasi oleh waktu-waktu tertentu.

10) Nama baik, produk dan citra perusahaan terancam.

Nama baik, produk (dalam hal ini jasa, karena PT KA menyediakan

layanan jasa teransportasi), serta citra perusahaan terkena imbas krisis yang

terjadi. Karena pemberitaan bernada negatif di media yang begitu cepat dan bisa

mempengaruhi publik, hal ini menyebabkan krisis kepercayaan masyarakat dan

pengguna jasa kereta api. Dan jika dibiarkan tanpa ada upaya manajemen krisis

64 Surat Kabar Harian Pos Kota, 5 Agustus 2009

113

dan pencitraan yang baik, hal ini akan mendatangkan masalah serius bagi

perusahaan.

3) Tahap Kronik

Tahap Kronik merupakan suatu masa yang paling panjang untuk

melakukan recovery dan introspeksi. Badai krisis mulai mereda, yang tersisa

adalah reruntuhan bangunan dan sejumlah korban atau dampak-dampak dari

krisis. Tahap ini merupakan tahap the clean up phase (transisi) dan tahap

pemulihan citra (image recovery). Pada masa ini pula perusahaan berusaha meraih

kembali kepercayaan dari masyarakat dan dari stakeholdernya. Di samping itu

juga merupakan masa bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi ke dalam dan

ke luar mengapa peristiwa ini bisa terjadi.

Pada masa ini, PT KA melakukan beberapa tindakan untuk menolong

korban dan membawanya ke rumah sakit terdekat, kemudian pengangkutan

gerbong kereta yang rusak dan mengalihkan para penumpang lain dengan moda

transportasi lain karena mengingat akan ada keterlambatan semua perjalanan

kereta di wilayah tersebut.

“Korban langsung dilarikan ke rumah sakit terdekat, lalu para teknisi melakukan evakuasi gerbong dan rel yang rusak. Kemudian humas menginformasikan kepada para penumpang untuk pindah ke transportasi lainnya karena akan ada keterlambatan perjalanan kereta.” (Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00) Perusahaan tidak hanya berupaya menanggulangi krisis, pada tahap ini

juga dilakukan tahap pemulihan citra. Dalam hal ini yang berperan paling efektif

dalam upaya pemulihan citra adalah media. Pada saat kejadian, berbondong-

114

bondong para awak media ini mencari berita. Humasda sebagai corong

perusahaan yang wajib berperan dalam menghadapi media ini.

4) Tahap Resolusi

Tahap ini merupakan suatu masa di mana solusi atas sebuah masalah

ditemukan dan mengatasi krisis dalam suatu perusahaan. Tahap ini merupakan

tahap penyembuhan (pulih kembali), yaitu terdapat tanda-tanda penyelesaian akhir

yang menandakan bahwa krisis masih mungkin akan timbul lagi jika tahap

resolusi ini tidak dibarengi dengan kehati-hatian. Langkah pertama yang

dilakukan oleh perusahaan adalah perbaikan, pemulihan citra, pemulihan sistem

produksi, pelayanan jasa, strukturalisasi manajemen, rekapitulasi dan operasinya.

Baru kemudian memikirkan mengangkat kembali citra perusahaan di mata publik

atau stakeholder.

Pada fase ini, secara operasional, personal dan manajemen perusahaan

akan menjadi lebih matang dan mantap. Humasda akan lebih siap dengan kiat dan

strategi manajemen krisis untuk mengantisipasi hal serupa di kemudian hari.

Pada tahap resolusi ini, krisis kecelakaan Kereta Pakuan 221 dengan

Kereta Ekonomi 549 sudah mulai mereda. Para korban sudah pulih dari sakitnya,

kereta yang rusak dalam masa perbaikan, rel kereta di lokasi kejadian sudah bisa

difungsikan kembali, perjalanan kereta sudah lancar dan artinya penumpang sudah

mulai percaya kembali.

“Para korban sudah pulang dari rawat inap, perjalanan kereta juga sudah lancar kembali, artinya pelanggan sudah mulai percaya Dalam hal ini juga dilakukan evaluasi dari seluruh jajaran manajer, sehingga bisa

115

menjadi masukan untuk mengantisipasi krisis serupa di masa mendatang.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

B. Strategi Komunikasi Humasda PT KA Daop I Jakarta

Sebagai unit yang bertugas menjembatani hubungan antara perusahaan

dengan publik atau stakeholder, humasda mempunyai strategi komunikasi kepada

publik/stakeholdernya. Komunikasi penting tidak hanya ketika sebuah perusahaan

mengalami krisis, tetapi juga penting sebelum, selama dan setelah krisis. Bahkan

tanpa adanya krisis, komunikasi harus menjadi bagain penting dalam kehidupan

perusahaan. Oleh karena itu komunikasi merupakan bagian penting dari kegiatan

humas. Maka peran humas akan sangat penting dalam merespon opini publik serta

melakukan tindakan yang cepat dan antisipatif untuk menjaga citra perusahaan di

mata publiknya.

Humasda memiliki strategi komunikasi yang dijalankan dalam

melaksanakan peranannya. Strategi komunikasi tersebut menekankan pada

terwujudnya komunikasi dua arah dalam rangka menumbuhkan pemahaman dan

pengertian antara perusahaan dengan publiknya, baik publik internal maupun

eksternal.

“Humasda menjalankan strategi komunikasi, yaitu sebagai fasilitator yang memberikan dan menerima informasi dari dan kepada publik baik internal maupun eksternal yang bersifat dinamis agar tercipta suasana kondusif, yaitu adanya pengertian dan pemahaman dari masyarakat. Selain itu, humasda juga berfungsi dalam menjembatani berbagai kepentingan yang memerlukan suatu titik temu, dialog, atau audiensi.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

116

Strategi komunikasi yang dijalankan oleh humasda PT KA Daop I Jakarta

jika dianalisa dengan seksama mengacu kepada 4 tahap proses kegiatan PR

menurut Cutlip, Center dan Broom, yaitu:

a. Defining Public Relations Problem

Langkah pertama ini merupakan tahap penelitian yang berkaitan dengan

opini, sikap dan reaksi dari stakeholder perusahaan dan mereka yang

berkepentingan dengan aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan perusahaan. Tujuan

dari tahap research ini adalah untuk memperoleh data atau informasi-informasi

sebelum humasda menyusun program-program dan kegiatan-kegiatan komunikasi

dalam perusahaan.

Data atau informasi tersebut masih mentah dan harus diolah terlebih

dahulu. Di sini humasda mengadakan perbandingan, pertimbangan dan penilaian,

sehingga akhirnya dapat diperoleh kesimpulan sampai di mana derajat ketelitian

dan derajat kebenaran dari data yang diperoleh itu. Data yang sudah matang itu

lalu dipisah-pisahkan, diklasifikasikan, dikelompok-kelompokkan dan sebagainya.

Data tersebut disusun sedemikian rupa, sehingga memudahkan nanti dalam

penggunaannya.

Humasda sebagai unit kerja yang menyandang peran sebagai alat

koordinasi dan komunikasi lebih banyak berperan dalam menjalankan fungsi

technician communication. Karena humasda tidak berada di kedudukan paling

puncak, maka peran humasda tidak begitu strategis dalam proses penentuan

kebijakan perusahaan. Namun dalam menangani krisis kecelakaan Kereta Pakuan

dan Kereta Ekonomi tersebut, humasda mempunyai peran yang signifikan dalam

117

pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan masalah tindakan komunikasi

kepada stakeholder.

“Strategi komunikasi yang diambil dalam tahap reseach ini adalah melakukan fact finding tentang persepsi dari berbagai media mengenai kasus kecelakaan tersebut. Hal ini dilakukan karena sejak kecelakaan tersebut terjadi, media tidak henti-hentinya memuat pemberitaan, bahkan ada juga yang menjadikan masalah ini menjadi headline. Dengan gencarnya pemberitaan di media massa, baik media cetak maupun media elektronik, secara otomatis akan terbentuk opini publik.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30) Untuk itulah pihak manajemen perlu untuk mengetahui berbagai opini

publik mengenai kasus kecelakaan tersebut, sehingga pihak manajemen dapat

mengambil tindakan yang cepat dan tepat. Hal tersebut dilakukan untuk

mempertahankan, mengembalikan ataupun meningkatkan citra positif perusahaan

di mata publik.

Research opini publik tersebut dilakukan oleh humasda secara langsung

dan cermat. Bahkan untuk pemberitaan di media cetak, humasda mengemasnya

dalam suatu program yang diberi nama Media Monitoring. Media Monitoring

merupakan sebuah program yang dijalankan humasda di seluruh daerah operasi

untuk menampung semua pemberitaan media cetak tentang PT KA yang

ditempatkan dalam sebuah wadah, yaitu website dengan alamat

www.mediamon.humaska.com atau link pada http://202.59.201.82/web.

“Humasda melakukan research opini publik dengan memonitoring semua pemberitaan media, baik cetak maupun elektronik. Khusus untuk media cetak, semua berita yang ada kami uploud ke dalam sebuah website kami, yang diberi nama Media Monitoring. Website ini bisa diakses seluruh jajaran karyawan perusahaan.” (Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00)

118

Media Monitoring tersebut berisi tentang informasi lengkap pemberitaan

PT KA, meliputi judul, ringkasan, narasumber, jurnalis yang menulis berita,

media, kategori/jenis beita, nada artikel (bernada positif, netral atau negatif),

tanggal berita, gambar kliping berita tersebut serta nilai nominal yang didapat jika

pemberitaan tersebut diuangkan.

Namun untuk nominal uang tersebut, hanya bisa diakses oleh pihak

internal PT KA. Nilai nominal tersebut diperoleh dari harga space iklan warna di

surat kabar yang memuat. Cara menghitungya yaitu dengan mengalikan harga

iklan warna dengan lebar kolom yang dihitung (dalam satuan milimeter). Adapun

contoh lembar Media Monitoring peneliti sertakan pada halaman lampiran.

b. Planning and Programming

Setelah dilakukan langkah pertama, yaitu identifikasi masalah, tahap

berikutnya merupakan tahap pembuatan rencana. Dalam tahap ini, humasda

melakukan pengolahan ataupun pengerjaan dari hasil temuan research. Hal ini

dilakukan untuk menyeleksi data dan informasi yang cukup penting sebagai

landasan dan arah program komunikasi yang akan dijalankan.

Setelah proses pengolahan data, kemudian humasda membuat rancangan

perencanaan strategi komunikasi yang akan dijalankan. Perencanaan tersebut

tentunya harus disepakati oleh pihak manajemen. Oleh karenanya humas

menyampaikannya kepada pihak manajemen terlebih dahulu, kemudian jika

disetujui maka rancangan perencanaan tersebut baru dapat dilaksanakan. Pada

tahap ini, humasda membuat perencanaan untuk melakukan program konferensi

119

pers dan talkshow dengan media, yang tujuan utamanya sebagai upaya pencitraan

terkait dengan kasus kecelakaan tersebut.

c. Taking Action and Communicating

Pada tahap ini, perencanaan yang telah disusun oleh humas dan juga

disetujui oleh pihak manajemen mulai dilaksanakan. Humasda melaksanakan

program publikasi media, yaitu dengan konferensi pers dan talkshow.

“Kami melaksanakan program publikasi melalui media, karena media merupakan sarana yang paling handal dan efektif. Kami menyatakan bahwa pelayanan kereta api mengarah kepada 4 Pilar Angkutan, yaitu Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan. Kami mengupayakan agar publik/stakeholder tahu bahwa komitmen tersebut memang diutamakan. Selain konferensi pers dan talkshow, mengajak mereka (media) ke Balai Yasa, stasiun, ke depo sebelum kereta berangkat. Menjelaskan bahwa pekerjaan seperti inilah yang dilakukan dalam rangka upaya keselamatan. Pencitraan itu penting, agar ketika terjadi krisis public tidak mengalami trauma, karena itu merupakan accident dan sifatnya tentatif saja. Sekali lagi kita yakinkan kepada masyarakat bahwa keselamatan itu merupakan komitmen dari kita.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

d. Evaluating the Program

Langkah terakhir dalam proses ini adalah evaluasi. Hasil pengolahan data

dari evaluasi diharapkan dapat dipergunakan oleh semua pihak. Evaluasi

dilakukan untuk mengetahui kelemahan, kekurangan, kendala dan tingkat

keberhasilan. Sedangkan hasil dari evaluasi dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan penyususunan rencana kegiatan yang akan dilaksanakan, serta

menjadi dasar tindakan antisipasi dan solusi untuk kendala-kendala yang akan

datang. Sehingga dengan adanya evaluasi, gagasan atau program dapat

dilaksanakan dengan lebih efektif dan efisien. Selain itu, evaluasi digunakan

120

untuk menjawab pertanyaan apakah kegiatan yang dilaksankan telah mencapai

tujuan yang ditentukan sebelumnya. Evaluasi ini dilaksanakan dalam forum besar

yang diikuti oleh seluruh jajaran manajer di PT KA Daop I Jakarta.

Setelah korban ditangani dan kerusakan gerbong-gerbong kereta ditangani

oleh para teknisi dan upaya pencitraan telah dilakukan. Kemudian humasda

mengadakan evaluasi terkait krisis yang terjadi. Evaluasi tersebut melibatkan

seluruh jajaran unit di PT KA Daop I Jakarta. Selain membahas tentang krisis

kecelakaan kereta yang terjadi di Bogor tersebut, forum ini juga membahs segala

macam permasalahan yang ada di PT KA Daop I Jakarta. Kegiatan evaluasi ini

diadakan rutin tiap satu bulan sekali.

“Tentu saja ada evaluasi, bahkan evalusi ini secara menyeluruh. Setiap bulan diadakan evaluasi dari segala permasalahan yang ada di PT KA (Persero) Daop I Jakarta, baik mengenai pemberitaan di media, kecelakaan, keterlambatan kereta dan segala pengaduan dan masukan dari masyarakat. Evalusi tersebut dihadiri oleh seluruh jajaran manajer di Daop I Jakarta.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

C. Manajemen Krisis

Pengelolaan manajemen krisis sebuah perusahaan mencerminkan

bagaimana tanggung jawab perusahaan kepada stakeholdernya. Krisis yang

disebut sebagai “Tragedi Bubulak” tersebut menuntut peran aktif humas untuk

mengelola manajemen krisis dan mengembalikan citra positif PT KA (Persero)

yang semakin memburuk karena kecelakaan tersebut.

Krisis kecelakaan tersebut perlu mendapat perhatian khusus dari

manajemen, apalagi kasus ini terus-terusan muncul dalam pemberitaan media

121

sehingga semakin memperburuk citra PT KA. Kasus kecelakaan pada bulan

Agustus 2009 tersebut tergolong permasalahan yang cukup besar, karena

menyebabkan banyak korban (meninggal dan luka) serta kerugian yang besar

pula. Oleh karenanya, tanggung jawab penanganan kasus itu bukan hanya

dibebankan pada satu unit kerja saja melainkan melibatkan peran dari unit kerja

yang lain.

“Sebenarnya penanganan krisis bukan tugas humas semata, sudah ada bagian-bagiannya sendiri yang bertugas. Seperti pimpinan yang berhak menentukan kebijakan, bagian rumah sakit dengan bagian UUK (Unit Usaha Kesehatan) dan Hiperkes, bagian pengadilan dengan manajer hukum, urusan pengamanan dengan Seksi Kamtib, Bagian Umum yang mengurus logistik dan juga teknisi, manajer sarana, prasarana, lalu bagian komersial juga, jadi sudah ada bagiannya masing-masing.

(Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

Menurut Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, mereka yang duduk dalam

tim krisis adalah orang-orang yang dapat mewakili kepentingannya antara lain :

1. Hukum, ia harus diwakili karena akan sangat banyak melibatkan

kepentingan umum

2. Pimpinan tertinggi, harus mengambil keputusan secara cepat.

3. Pejabat Public Relations, karena PR harus mampu menggalang dan

mengawasi liputan semasa krisis dan sesudah krisis untuk mengembalikan

citra perusahaan.

4. Personal Industrial Relations, diperlukan karena setiap krisis akan

melibatkan tenaga kerja.

122

5. Employee Communications, sering dalam krisis tindakan yang diambil

hanya pengamanan siaran kepada masyarakat, siaran kepada karyawan

jangan dilupakan karena dapat menjadi bumerang.

6. Petugas keamanan pabrik, untuk menjaga kepentingan penyelesaian krisis

7. Kegiatan teknis, sangat diperlukan jika menyangkut karena adanya benda-

benda beracun dan berbahaya.

8. Kesehatan/medis, diperlukan karena mereka harus membantu korban-

korban yang berjatuhan.

9. Juru potret, diperlukan pengambilan gambar/dokumentasi untuk pelajaran

mengahadapi krisis maupun untuk kepentingan hokum dan pembelaan.

10. Kontak dengan media, penunjukan seorang juru bicara, agar seluruh

keterangan hanya datang dari satu sumber untuk mencegah simpang

siurnya keterangan65.

Menurut hasil penelitian penulis, tim manajemen krsisis di PT KA Daop I

Jakarata hampir sama dengan pendapat Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto,

namun tim tersebut berdiri sesuai dengan bagian kerjanya masing-masing karena

memang demikian jabatan mereka. Berikut tim manajemen krisis yang bertugas

membantu menyelesaikan krisis. Seperti yang diungkapkan Kepala humas PT KA

Daop I Jakarta, Sugeng Priyono, maka rincian pembagian tugas masing-masing

unit kerja kasus kecelakaan tersebut adalah sebagai berikut :

65 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Op Cit. hlm 183

123

1. EVP Daop I Jakarta

Bertindak sebagai penanggungjawab utama atau sebagai koordinator dari tim

manajemen krisis. Pemegang komando utama dalam tim dan juga pengambil

keputusan.

2. Manajer Humasda

Bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan strategi komunikasi baik kapada

pihak internal maupun eksternal terkait penyelesaian krisis. Adapun pembagian

tugas dalam tm humas adalah sebagai berikut :

a) Sugeng Priyono (Kepala Humasda) sebagai pihak yang

menampung informasi dari staf dokumentasi dan eksternal yang

kemudian memberikan output atau statemen ke media. Ketika akan

memberikan pernyataan, tim humas membentuk pusat informasi,

semua wartawan dari berbagai media dikumpulkan kemudian

diadakan sesi wawancara dengan menjalankan strategi komunikasi,

yaitu :

1) Memberikan pernyataan akurat, yang merupakan fakta dan

sesuai kapasitas dan berkualitas, artinya jangan ada

kebohongan sedikitpun.

2) Memberikan informasi hanya dari satu pintu, artinya yang

harus mengeluarkan pernyataan media hanya satu orang,

karena menghindari kesimpangsiuran informasi.

b) Rajab (Staf Dokumentasi) bertugas untuk merangkum semua

kejadian dan mendokumentasikannya dengan foto. Dan juga

124

melancarkan komunikasi dengan instansi terkait misalnya untuk

membantu untuk penarikan kereta, atau sebagai komunikasi ke

dalam perusahaan.

c) Asmat Saputra (Staf Eksternal) bertugas mencari info ke luar,

seperti dari rumah sakit yaitu identifikasi korban untuk diberikan

ke Pak Sugeng.

d) Arlina Zaman dan Tini Hasan (Staf Internal) bertugas

memonitoring berbagai pemberitaan media yang muncul terkait

kasus kecelakaan tersebut.

3. Manajer Hukum

Bertugas dan bertanggung jawab mengenai segala urusan hukum dan pengadilan

terkait dengan kecelakaan KRL tersebut.

4. Manajer SDM dan Umum

Bertugas dan bertanggungjawab untuk menyiarkan kepada karyawan tentang

krisis yang terjadi, agar tidak menjadi bumerang bagi perusahaan.

Di dalam unit kerja SDM dan Umum terdapat bagian-bagian lagi, meliputi :

a) Asisten Manajer SDM

Bertugas dalam menyediakan segala kebutuhan logistik para karyawan ketika

menangani krisis.

b) Asisten Manajer Hiperkes dan Lingkungan

125

Bertugas mengurus dan mengidentifikasi para korban kecelakaan, termasuk

juga mengurus klaim asuransi Jasa Raharja untuk biaya pengobatan atau

santunan para korban.

5. Manajer Sarana

Bertugas dan bertanggung jawab dalam urusan sarana (kereta dan gerbong).

Manajer Sarana sebagai koordinator para teknisi yang bertugas memperbaiki

sarana yang rusak.

6. Manajer Prasarana

Bertugas dan bertanggung jawab dalam urusan prasarana (jalan rel). Manajer

prasarana sebagai coordinator para teknisi yang bertugas memperbaiki prasarana

yang rusak.

7. Manajer Komersial

Bertugas dan bertanggung jawab berkoordinasi dengan satsiun dan pusat

pengendali untuk menganalisa peerjalanan kereta yang akan dibatalkan akibat

kecelakaan. Serta tanggung jawab dalam hal penanganan terhadap pelanggan

secara langsung arena unit kerja ini berhubungan langsung dengan customer care

dan sistem informasi.

8. Manajer Operasi

a) Asisten Manajer Kamtib (Keamanan dan Ketertiban)

Bertugas dan bertanggungjawab pengamanan lokasi saat terjadi krisis, dan

bekerjasama dengan pihak kepolisian yang bertugas.

b) Asisten Operasi Sarana

126

Bertugas dan bertanggungjawab terkait dengan koordinasi pengoperasian

kereta.

Selain tim penyelesian krisis yang berasal dari internal perusahaan, ada

juga berbabagai pihak yang merupakan mitra dari eksternal perusahaan. Meliputi :

pihak kepolisisan yang mengurus pengamanan dan penyelesaian kasus, pihak

rumah sakit yang merawat para korban dan asuransi Jasa Raharja yang

memberikan santunan berupa klaim asuransi kecelakaan dan media sebagai sarana

pemberitaan dan pencitraan.

“Pada saat kejadian, kami juga dibantu oleh pihak kepolisian untuk pengamanan dan mengurus perkara kasus, rumah sakit, asuransi Jasa Raharja untuk santunan para korban dan media untuk sarana pemeberitaan dan pencitraan.”

(Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00) Setelah menguraikan tugas masing-masing tim manajemen krisis, kini

akan dipaparkan mengenai tahapan penyelesaian krisis. Dari hasil penelitian,

penulis dapat mengetahui bahwa tahapan yang dilakukan oleh tim manajemen

krisis PT KA Daop I Jakarta sesuai dengan tahapan penanggulangan krisis yang

diungkapkan oleh Jim Macnamara dalam bukunya Public Relations Handbook for

Managers and Executives, mengemukakan 6 langkah manajemen krisis66. Berikut

tahapan-tahapan penyelesaian yang dilakukan tim manajemen krisis PT KA Daop

I Jakarta dalam menangani kasus Tragedi Bubulak :

1. Scenario Development

Hal pertama yang dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi suatu

kasus atau krisis adalah melakukan identifikasi krisis atau biasa disebut dengan

66 Jim Macnamara, 2005, Jim Macnamara's Public Relations Handbook (5th ed. ed.)

127

fact finding. Pada tahap ini, tim melakukan analisis SWOT (Strength, Weakness,

Opportunity, Threats). Dari sini diketahui kekuatan yang dimiliki perusahaan

untuk mengatasi krisis kecelakaan yang terjadi, baik dari sisi SDM (Sumber Daya

Manusia) maupun teknisi.

Adapun hasil analisis SWOT dari humas PT KA Daop I Jakarta adalah

sebagai berikut :

a. Strength (Kekuatan)

· Adanya karyawan dan teknisi untuk penanggulangan krisis, sehingga

mempercepat dan mempermudah penanganannya.

· Sudah adanya kerjasama dengan pihak asuransi Jasa Raharja untuk

santunan korban kecelakaan.

· Memiliki hubungan yang baik dengan berbagai pihak, seperti

pemerintah, media, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya.

b. Weakness (Kelemahan)

· Adanya banyak korban dalam kecelakaan yang terjadi.

· Adanya kerusakan sarana dan prasarana sehingga mengakibatkan

keterlambatan perjalanan kereta berikutnya.

c. Opportunity (Peluang)

· Mempunyai karyawan dan teknisi untuk penanggulangan krisis.

· Memanfaatkan hubungan baik yang sudah terjalin sehingga

mempercepat pemulihan citra.

d. Threats (Hambatan)

128

· Adanya tekanan dari media dengan pemberitaan-pemberitaan bernada

negatif.

Kemudian bagaimana penanganan pada saat awal terjadi krisis. Menurut

kepala humas, penanganan krisis pada saat awal dengan langsung datang ke

obyek, sehingga dapat diketahui bagaimana kondisi lokasi kejadian serta

dampaknya.

“Langkah-langkah mengatasi krisis kecelakaan tersebut, yaitu kami mengidentifikasi ke pusat pengendali, lalu datang langsung ke lokasi kejadian sehingga tahu persis bagaimana kondisi lapangan.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

Hampir sama dengan Sugeng Priyono, Asmat Saputra selaku staf

eksternal humas mendeskripsikan bagaimana langkah awal penyelesaian krisis :

“Pada awalnya, humas mendapat informasi melaui telepon berbagai pihak, yaitu dari kantor pusat, OC (Operation Center), wartawan. Radio Elshinta, dan pihak Stasiun Cilebut. Berbagai pihak tersebut mengabarkan bahwa terjadi kecelakaan kereta api di KM 52+59 Kebon Pedes, Bogor. Kemudian salah satu dari kami mengkroscek masukan-masukan itu ke lapangan. Kemudian setelah mendapat informasi yang valid, lalu tim kami datang langsung ke lokasi. yaitu tim humas dan bagian lain.” (Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00)

2. Preparation

Melakukan persiapan, dengan melakukan pembagian tugas masing-masing

personal tim humas. Kemudian membuat daftar segala kemungkinan yang dapat

terjadi, maka perusahaan menyiapkan hal-hal sebagai berikut :

A. Mempersiapkan petunjuk layanan telepon 24 jam untuk semua

pihak yang berkepentingan, baik staf humas maupun call centre

129

untuk memberikan informasi bagi pihak yang membutuhkan.

Seperti pelanggan yang akan menggunakan jasa kereta, pihak

media yang meminta waktu wawancara, maupun berbagai pihak

lain.

B. Memiliki dan melatih beberapa orang untuk menghadapi media

massa sehingga selalu siap untuk memberikan informasi bila

dibutuhkan. Dalam hal menghadapi media massa, biasanya kepala

humas selaku pemangku jabatan tertinggi di humas yang bertugas

menghadapi media. Hal ini dilakukan agar informasi keluar dari

satu pintu, sehingga tidak ada kesimpangsiuran informasi.

C. Mendirikan ruangan tertentu yang digunakan sebagai crisis centre

bagi tim penanggualangan krisis pada saat krisis telah terjadi.

Lokasi kejadian diamankan oleh Polsuska dan pihak kepolisisan

untuk pihak penyelidikan dan evakuasi kecelakaan. Lokasi

kejadian ini merupakan crisis centre saat krisis.

D. Mempersiapkan segala informasi selengkap mungkin berkaitan

dengan krisis. Tim humasda yang langsung mendatangi lokasi

kejadian mempunyai tugas masing-masing, di antaranya staf

eksternal sebagai pengidentifikasi korban di rumah sakit dan staf

dokumentasi yang mendokumentasikan segala kejadian serta

mengumpulkan berbagai informasi, kemudian kedua staf tersebut

melaporkan segala informasi yang mereka dapat kepada kepala

humasda. Agar ketika menghadapi awak media, kepala humas

130

selaku juru bicara perusahaan mempunyai informasi yang faktual

dan aktual.

3. Monitoring

Pada tahap ini dilakukan minitoring atau pemantauan yang efektif terhadap

pemberitaan media, tugas ini dilaksanakan oleh staf internal di kantor humasda.

Pemantauan tersebut dilakukan untuk melakukan persiapan bagi humas dalam

mengupayakan penyelesaian krisis di media, karena pemberitaan yang ada tentang

kecelakaan tersebut pastilah bernada negatif dan jika tidak ada klarifikasi dan

publikasi, ini akan menjadi krisis yang lebih akut.

“Tidak hanya ketika terjadi krisis, setiap hari kami selalu memonitoring pemberitaan media yang muncul terkait dengan perusahaan. Dan jika terkait dengan krisis, kami mengupayakan klarifikasi dengan cara konferensi pers atau publikasi lainnya. Karena jika tidak ada kesepahaman, maka krisis tidak akan terselesaikan.” (Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00)

4. Networking

Pada saat krisis terjadi, tidak dapat dipungkiri perusahaan membutuhkan

mitra yang dapat memberikan dukungan, baik organisasi atau perusahaan umum.

Kredibilitas dan operasional perusahaan akan cepat pulih apabila perusaahaan

memiliki dukungan tersebut. Hubungan dengan pihak luar tersebut harus sudah

terjalin dengan baik sebelum terjadi krisis. Sehingga sudah seharusnya perusahaan

memiliki program untuk membangun jalinan hubungan dengan pihak luar.

“Sejak awal, humasda sudah menjalankan upaya penjagaan hubungan baik dengan para pemangku kepentingan/stakeholder. Seperti dengan adanya forum Bakohumas, komunikasi yang intensif dengan pelanggan dan pecinta kereta api, terlebih lagi dengan media massa, seperti

131

kinjungan ke redaksi dan press tour, serta penyesuaian program pemda dengan program perusahaan.” (Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)

Berikut upaya humasda dalam penjagan hubungan baik dengan publik perusahaan

:

1. Membangun hubungan baik dengan publik internal dan eksternal, sehingga

ketika hubungan sudah terjalin dengan baik maka semuanya akan menjadi

lancar.

2. Perkuatan penyelenggaraan koordinasi yang intensif dengan stakeholder.

Seperti mengadakan pertemuan rutin antar perwakilan instansi dan LSM,

yaitu dalam forum Bakohumas.

3. Menjalin komunikasi yang intensif dengan pelanggan kereta api dan

komunitas pecinta kereta api dan masyarakat sekitar perusahaan.

4. Menjalin hubungan baik dengan media, seperti kunjungan ke media dan

mengadakan presstour.

5. Menyesuaikan program pemerintah daerah dengan program perusahaan,

seperti mengadakan pertemuan dan sosialisasi jika ada suatu program baru.

5. Focusing

Perusahaan dituntut untuk fokus terhadap permasalahan atau krisis yang

sedang terjadi ini. Ketika banyak tekanan yang muncul dari berbagai pihak,

komplain dari pelanggan, tuntutan dari kelurga korban, bahkan dari pemegang

saham (pemerintah) itu sendiri. Namun perusahaan harus tetap fokus

132

menyelesaikan permasalahan ini. Dengan dibantu dari berbagai unit kerja,

permasalahan dapat diatasi.

6. Implement A Plan

Setelah menerapkan langkah-langkah di atas, maka perusahaan dapat

menerapkan manajemen krisis sesegera mungkin dan secara efektif yang dibagi

menjadi tiga tahapan :

1) Penanggulangan dan penanganan kerusakan

Sebelumnya sudah dijabarkan mengenai penjabaran tugas dari

masing-masing unit kerja sesuai dengan wewenang dan ranah kerjanya.

Kemudian di sini akan dijabarkan mengenai bagaimana upaya

penanggulangan dan penanganan kerusakan akibat kecelakaan yang

terjadi.

Pada awal terjadi kecelakaan, pihak stasiun terdekat, yaitu Stasiun

Cilebut langsung menghubungi pusat pengendali, dan kemudian informasi

ini langsung disiarkan kepada para karyawan dan teknisi untuk upaya

penanggulangan kerusakan.

Bagian SDM atau Umum langsung bergerak menginformasikan

adanya kecelakaan tersebut, hal dilakukan agar seluruh karyawan

mengatahui dan ikut serta menanggulangi krisis. Seperti menyediakan

logistik untuk para karyawan dan teknisi yang bekerja untuk

meminimalisir kerusakan.

133

Kemudian salah satu sub unit dari Bagian SDM atau Umum, yaitu

bagian Hiperkes dan Lingkungan, langsung mendatangi lokasi untuk

membantu para korban tabrakan tersebut. Lalu membawa para korban ke

rumah sakit terdekat. Ketika berada di rumah sakit tersebut, para staf

Hiperkes dan Lingkungan mengidentifikasi para korban dan mengurus

administrasi kepada pihak rumah sakit. Kemudian salah satu staf Hiperkes

dan Lingkungan, Endra Gunawan menguhubungi pihak asuransi Jasa

Raharja untuk mengurus klaim asuransi, guna memberi santunan untuk

biaya pengobatan dan perawatan para korban.

Gambar 5. Salah satu staf melakukan identifikasi korban untuk arsip perusahan dan klaim asuransi.

“Kami mengidentifikasi para korban dan langsung menghubungi pihak Asuransi Jasa Raharja untuk mengajukan klaim asuransi korban. Kami juga menangani administrasi rumah sakit. Dan untuk beberapa pasien, ada yag membutuhkan biaya melebihi santunan asuransi, maka dari itu perusahaan membantu kekurangannya.” (Endra Gunawan, wawancara 8 Februari 2010/13.00)

134

Sementara itu, untuk kerusakan gerbong kereta (sarana) dan rel

(prasarana), para teknisi baik dari Bagian Sarana maupun Prasarana

langsung melakukan perbaikan. Beberapa gerbong langsung dibawa ke

depo terdekat untuk diperbaiki, dan jika sudah rusak parah terpaksa tidak

bisa digunakan lagi. Seperti yang terlihat di gambar bawah ini, tampak

para teknisi mengevakuasi KRL Pakuan 221 dan KRL Ekonomi 549 yang

rusak akibat tabrakan.

Gambar 6. Para teknisi sedang melakukan perbaikan kerusakan KRL Ekonomi

135

Gambar 7. Para teknisi sedang melakukan perbaikan kerusakan KRL Pakuan

Ketika dilakukan perbaikan, para Polsuska dari Seksi Kamtib

bekerjasama dengan pihak kepolisian mengamankan lokasi, untuk

keperluan penyelidikan maupun perbaikan.

Lalu Manajer Hukum melaksanakan tugasnya, yaitu mengurus

perkara ke pengadilan. Sedangkan manajer komersial melakukan

koordinasi dengan pihak stasiun dan pusat pengendali untuk menganalisa

pembatalan perjalanan kereta akibat kecelakaan yang terjadi, kemudian

staf komersial bertanggungjawab mengurus penanganan terhadap

pelanggan secara langsung arena unit kerja ini berhubungan langsung

dengan customer care dan sistem informasi.

Sementara itu, humasda bertanggung jawab untuk membantu

kelancaran arus informasi saat terjadi krisis maupun setelahnya. Yaitu

melakukan press conference dengan mengumpulkan semua wartawan dari

136

berbagai media, kemudian melaukan sesi wawancara. Hal ini dilakukan

agar arus informasi yang keluar dari satu pintu saja, dan informasi yang

keluar jelas dan apa adanya sesua fakta yang ada.

Gambar 8. Sejumlah wartawan melakukan wawancara tentang Tragedi Bubulak

2) Manajemen yang proaktif

Pihak manajemen perusahaan perlu menunjukkan rencana tindakan

penanganan selanjutnya. Hal ini akan menunjukkan tanggung jawab

perusahaan dan dapat memberikan kesan positif bagi perusahaan. Dalam

hal ini pemegang kekuasaan tertinggi mengambil keputusan untuk

penyelesaian krisis, namun eksekutor atau pelaksananya adalah semua unit

kerja, seperti yang dijelaskan di atas (tahapan penanggulangan dan

penanganan kerusakan).

137

3) Pemulihan citra

Setelah krisis dapat teratasi maka diperlukan program komunikasi pasca

krisis untuk memulihkan citra perusahaan.

Ketika krisis menimpa, berbagai media datang untuk mencari berita.

Dalam hal ini humas tidak dapat menghindar atau bahkan membuat pernyataan

palsu. Pemberitaan media ini justru dapat menjadi upaya pencitraan bagi

perusahaan agar masyarakat tidak memandang buruk terhadap perusahaan.

Adapun upaya yang dilakukan humas PT KA (Persero) Daoop I Jakarta untuk

mengupayakan pencitraan positif dan kepercayaan publik adalah sebagai berikut :

“Kami melaksanakan program pencitraan melalui media, karena media merupakan sarana yang paling handal dan efektif. Yaitu dengan mempublikasikan bahwa pelayanan kereta api mengarah kepada 4 Pilar Angkutan, yaitu Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan. Kami mengupayakan agar publik/stakeholder tahu bahwa komitmen tersebut memang diutamakan. Seperti mengajak mereka (media) ke Balai Yasa, stasiun, ke depo sebelum kereta berangkat. Menjelaskan bahwa pekerjaan seperti inilah yang dilakukan dalam rangka upaya keselamatan. Pencitraan itu penting, agar ketika terjadi krisis publik tidak mengalami trauma, karena itu merupakan accident dan sifatnya tentatif saja. Sekali lagi kita yakinkan kepada masyarakat bahwa keselamatan itu merupakan komitmen dari kita.

(Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30) Selain upaya pencitraan melalui media, humas juga mengajak para pejabat

untuk mengunjungi para korban yang dirawat di rumah sakit. Hal ini merupakan

upaya pencitraan kepada korban. Kunjungan pejabat ini dilakukan untuk

memberikan simpati kepada para korban atas kecelakaan yang menimpanya.

Dengan melakukan kunjungan tersebut diharapkan bisa menghibur dan

mengurangi beban para korban.

138

Gambar 9. Direktur PT. KA Commuter Jabodetabek, Bambang Wibianto mengunjungi korban Tragedi Bubulak.

.

Gambar 10. Beberapa pejabat PT KA mengunjungi keluarga korban Tragedi Bubulak

139

D. Tanggapan Para Korban

Pada bab ini penulis akan memaparkan tentang tanggapan beberapa korban

kecelakaan mengenai manajemen krisis kecelakaan tersebut, terutama yang

berkaitan dengan penanganan para korban.

Dari hasil wawancara para korban, penulis menemukan dua opini yang

berlawanan. Opini tersebut didapat dari empat korban kecelakaan tersebut, yaitu

dari Ujas, Mariani Br Ginting, Dudi Kurniadi dan Erna Suryani. Dari ke empat

narasumber tersebut, dua di antaranya, yaitu Ujas dan Mariani Br Ginting

menyatakan penanganan korban akibat kecelakaan Tragedi Bubulak sudah baik.

Namun berbeda dengan dua narasumber lainnya, yaitu Dudi dan Erna, mereka

merasa penanganan korban akibat kecelakaan tersebut kurang baik.

Ketika diwawancara perihal penanganan korban kecelakaan tersebut, Ujas

menyatakan bahwa PT KA telah bertanggung jawab dengan menanggung biaya

perawatan dan pengobatannya. Bahkan perusahaan masih memberikan gaji untuk

Ujas, selaku masinis di PT KA meskipun dia belum bisa bekerja karena belum

sembuh total. Seperti yang diungkapkan Ujas saat di wawancara :

“…Alhamdulilah segala pengobatannya ditanggung semua, sampai sekarang juga saya dapat tunjangan gaji saya. Sampe sekarang segala biayanya masih lancar, padahal saya belum bisa bekerja karena belum sehat betul…” (Ujas, wawancara 8 April 2010/12.18) Sama halnya dengan pendapat Ujas, Mariani Br Ginting juga menyatakan

penanganan korban sudah baik. Mariani Br Ginting menyatakan setelah

kecelakaan, dia langsung ditangani. Meskipun untuk pengobatan dari UGD harus

140

dibeli dulu, baru diganti. Dia juga menyatakan dirawat selama 4 hari di RS PMI

dan yang menanggung biaya adalah Asuransi Jasa Raharja. Namun karena dia

merupakan karyawan RSCM, dia memilih untuk dirawat pindah ke RSCM dengan

alasan takut repot dan bisa menggunakan asuransi kesehatan, jadi tanpa bayar

juga. Mariani menyimpulkan bahwa PT KA bertanggung jawab atas kecelakaan

yang menimpanya. Seperti yang dikatakannya saat diwawancara :

“…Pertamanya langsung ditangani. Cuma pengobatannya, dari UGD tuh kita beli obat dulu baru diganti. Saya dirawat 4 hari di RS PMI dan yang menanggung biaya Jasa Raharja. Tapi karena saya perawat RSCM, saya dirawat ke RSCM. Memang diharuskan saya balik ke PMI, tapi saya repot ke sananya. Mending saya ke RSCM, dan ngga bayar, jadi kita pake askes. Intinya sih perusahaan bertanggung jawab atas kecelakaan yang menimpa saya…” (Mariani Br Ginting, wawancara 8 April 2010/16.09) Namun berbeda dengan tanggapan Ujas dan Mariani Br Ginting, dua

narasumber lain, yaitu Dudi Kurniadi dan Erna Suryani berpendapat bahwa

penanganan korban kecelakaan kurang baik. Dudi mengaku setelah insiden

tabrakan tersebut dia langsung dibawa ke rumah sakit. Namun dia mengeluhkan

penanganan yang lama, bahkan dia harus menunggu hingga sore. Setalah dirawat

inap selama 6 hari, seharusnya dia menjalani rawat jalan beberapa kali. Tapi dia

memilih rawat jalan hanya sekali dengan alasan tidak ada biaya. Meskipun biaya

tersebut akan diganti nantinya. Seperti yang diungkapkan oleh Dudi Kurniadi :

“…Saya langsung dibawa ke rumah sakit, di sana didiamkan dulu. Saya baru ditangani sorenya. Saya dirawat 6 hari, setelahnya saya harus rawat jalan, lalu saya balik lagi satu kali doang, solanya ga ada uang, soalnya pake duit kita dulu, baru diganti sana, padahal saya ga ada uang...” (Dudi Kurniadi, wawancara 9 April 2010/18.23)

141

Selain penangan yang lama, Dudi Kurniadi juga mengeluhkan tentang

sulitnya persyaratan untuk meminta penggantian dana pengobatan kepada asuransi

Jasa Raharja. Dudi mengeluhkan penggantian dana pengobatan lama dan repot.

Dan Dudi mengaharapkan ada dana pengganti diluar pengobatan karena dia juga

telah mengeluarkan dana lain yang tak terduga, seperti untuk yang menjaga di

rumah sakit, ganti rugi pemotongan gaji yang disebabkan dia tidak bisa masuk

kerja akibat kecelakaan tersebut. Seperti yang dinyatakan oleh Dudi Kurniadi :

“…Minta ganti ruginya lama, pake cap pos perangko segala, pake ke kantor pos dulu. Saya bilang ini teh repot amat. Cuman ko gitu amat, ga ada ganti ruginya, yang diganti hanya biaya pengobatan saja. Saya bingung. Ya seharusnya adalah, saya juga mengeluarkan biaya lain-lain, buat yang nungguin saya, ampe abis ratusan juga sih. Malah gara-gara dirawat saya bolos kerja, pake potong gaji segala…” (Dudi Kurniadi, wawancara 9 April 2010/18.23)

Senada dengan yang dinyatakan Dudi Kurniadi, Erna Suryani juga

mengeluhkan tentang penanganan korban kecelakaan tersebut. Erna Suryani

menyatakan ketika dibawa ke rumah sakit, dia tidak langsung mendapat

perawatan, bahkan harus menunggu 2 jam. Dia mengeluhkan penanganan terlalu

lama, padahal dia mengalami benturan keras dan rasa sakit pada kepala. Erna

Suryani juga mengaku ketika dironsen tidak ada masalah, padahal hingga saat

diwawancara dia masih sering merasa pusing. Seperti yang dikatakan oleh Erna

Suryani ketika diwawancara oleh penulis :

“… Saya ditolong warga dan langsung dibawa ambulans, tapi setelah sampai di rumah sakit saya tidak langsung ditangani. Administrasinya lama, saya sampai harus nunggu 2 jam dulu. Penangannya terlalu lama. Padahal saya mengalami benturan keras, dan kepala saya sakit. Lalu abis dironsen, katanya saya tidak apa-apa padahal sampai sekarang masih suka pusing…”

142

(Erna Suryani, wawancara 9 April 2010/18.29)

Hampir sama dengan Dudi Kurniadi, Erna Suryani juga mengeluhkan

tentang penggantian biaya pengobatan. Erna Suryani mengatakan bahwa biaya

pengobatan diganti oleh Asuransi Jasa Raharja, namun pencairan dananya sangat

bertele-tele. Dia mengeluhkan sulitnya pencairan dana, menunggu tanda tangan

kepala asuransinya saja lama. Dia juga menyesalkan penggantian dana yang

semestinya Rp. 3.000.000,00 lebih namun hanya diganti sebesar Rp. 2.700.000,00

saja dan ada resep obat yang tidak diganti. Erna Suryani menyimpulkan

penanganan yang bertele-tele dan tidak memuaskan. Seperti diungkapkan Erna

Suryani ketika diwawancara :

“…Untuk biaya pengobatan diganti ama Jasa Raharja, tapi ngurusnya bertele-tele sekali. Susah, nunggu tanda tangan kepalanya aja lama. Bahkan total pengeluaran saya 3 juta lebih tapi yang diganti cuma 2,7 juta, ada resep obat yang ga diganti. Intinya penangannya bertele-tele deh, dan tidak memuaskan,” (Erna Suryani, wawancara 9 April 2010/18.29)

143

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Sebelum memahami betul permasalahan yang terjadi, maka mustahil

sebuah krisis bisa diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, identifikasi krisis

secara rinci dan detail mengenai kronologis kejadian harus dijabarkan dan

dipahami betul sebelum melakukan penanganan selanjutnya. Adapun kronologis

krisis yang terjadi adalah sebagai berikut :

1. Kronologis krisis

Berawal ketika Kereta Kelas Ekonomi Nomor KA-549 berangkat dari

Stasiun Bogor menuju Stasiun Jakarta Kota pada pukul 10.20 WIB. Pada pukul

10.25 WIB Kereta Ekonomi mogok di KM 52+59, 400 meter setelah pintu

perlintasan Bubulak, Kebon Pedes, Tanah Sereal, Bogor. Pada waktu bersamaan,

Kereta Pakuan Ekspres Nomor KA-221 diberangkatkan dari Stasiun Bogor

menuju Stasiun Jakarta Kota. Kemudian tepat pada pukul 10.30 WIB, Kereta

Pakuan tiba-tiba menabrak bagian belakang Kereta Ekonomi. Tabrakan tersebut

menewaskan seorang asisten masinis Kereta Pakuan yang bernama Akbar Felani

(20 tahun), 14 orang luka berat dan 56 penumpang lainnya luka ringan.

2. Strategi komunikasi

Setelah mengidentifikasi krisis, barulah humasda bisa melaksanakan

strategi komunikasi, meskipun strategi ini memang selalu dilaksanakan bahkan

144

ketika krisis tidak muncul. Berikut penjelasan tentang strategi komunikasi yang

dijalankan oleh humasda :

Strategi komunikasi yang dijalankan yaitu dengan melakukan penelitian

(Research) tentang opini, sikap dan reaksi dari stakeholder dan mereka yang

berkepentingan terkait insiden kecelakaan KRL Pakuan dengan KRL Ekonomi

tersebut. Humasda melakukan research opini publik dengan memonitoring semua

pemberitaan media.

Setelah melakukan Research, lalu perencanaan (Planning), yaitu humasda

melakukan pengolahan ataupun pengerjaan hasil temuan research sebagai

landasan dan arah program komunikasi yang akan dijalankan.

Lalu penggiatan (Action) dari perencanaan program yang telah disusun,

dalam hal ini humasda melaksanakan program publikasi media, yaitu dengan

konferensi pers dan talkshow.

Kemudian diakhiri dengan penilaian (Evaluation) dari hasil kegiatan yang

telah dilaksanakan tersebut. Evaluasi tersebut melibatkan seluruh jajaran unit di

PT KA Daop I Jakarta. Selain membahas tentang krisis kecelakaan kereta yang

terjadi di Bogor tersebut, forum ini juga membahs segala macam permasalahan

yang ada di PT KA Daop I Jakarta. Kegiatan evaluasi ini diadakan rutin tiap satu

bulan sekali.

3. Strategi Manajemen Krisis Humasda PT. KA (Persero) Daop I Jakarta

Selain menjalankan strategi komunikasi, humasda juga memerlukan

tahapan manajemen krisis yang harus dilaksanakan, karena pada tahap ini

penyelesaian krisis dilaksanakan lebih detail dan menyeluruh. Menurut peneliti,

145

tidak akan efektif jika hanya melaksankan strategi komunikai saja, karena strategi

komunikasi hanya merupakan pelaksanaan fungsi manajemen pada umumnya.

Akan lebih fokus dan efektif jika dilakukan manajemen krisis secara keseluruhan,

terlebih lagi humasda dibantu unit kerja lainnya. Adapun tahapan manajemen

krisis yang dilakukan adalah sebagai berikut :

Pertama, Scenario Development, yaitu perusahaan melakukan identifikasi

krisis atau biasa disebut dengan fact finding. Tim melakukan analisis SWOT

(Strength, Weakness, Opportunity, Threats). Dari sini diketahui kekuatan yang

dimiliki perusahaan untuk mengatasi krisis kecelakaan yang terjadi, baik dari sisi

SDM (Sumber Daya Manusia) maupun teknisi.

Kedua, Preparation, yaitu dengan melakukan pembagian tugas masing-

masing personal tim humasda. Kemudian membuat daftar segala kemungkinan

yang dapat terjadi, maka perusahaan menyiapkan hal-hal seperti layanan call

centre, memilih seseorang untuk menghadapi media massa, dan mendirikan crisis

centre serta mempersiapkan segala informasi selengkap mungkin berkaitan

dengan krisis.

Ketiga, Monitoring atau pemantauan yang efektif terhadap pemberitaan

media, tugas ini dilaksanakan oleh staf internal di kantor humasda. Ini dilakukan

untuk melakukan persiapan bagi humas dalam mengupayakan penyelesaian krisis

di media, karena pemberitaan yang ada tentang kecelakaan tersebut pastilah

bernada negatif dan jika tidak ada klarifikasi dan publikasi, ini akan menjadi krisis

yang lebih akut.

146

Keempat, Networking karena tidak dapat dipungkiri perusahaan

membutuhkan mitra yang dapat memberikan dukungan, baik organisasi atau

perusahaan umum. Kredibilitas dan operasional perusahaan akan cepat pulih

apabila perusaahaan memiliki dukungan tersebut.

Kelima, Focusing, perusahaan dituntut untuk fokus terhadap permasalahan

atau krisis yang sedang terjadi ini. Ketika banyak tekanan yang muncul dari

berbagai pihak, komplain dari pelanggan, tuntutan dari kelurga korban, bahkan

dari pemegang saham (pemerintah) itu sendiri. Namun perusahaan harus tetap

fokus menyelesaikan permasalahan ini. Dengan dibantu dari berbagai unit kerja,

permasalahan dapat diatasi.

Keenam, Implement A Plan, setelah menerapkan langkah-langkah di atas,

maka perusahaan dapat menerapkan manajemen krisis sesegera mungkin dan

secara efektif yang dibagi menjadi tiga tahapan, yaitu penanggulangan dan

penanganan kerusakan, manajemen yang proaktif, dan pemulihan citra.

4. Tanggapan patra korban.

Meskipun sudah dilakukan upaya manajemen krisis secara detail dan

menyeluruh, namun hal tidak selalu berhasil dengan sempurna. Ketika peneliti

mewawancarai korban, terdapat dua pernyataan yang bertolak belakang. Seperti

Dudi Kurniadi dan Erna Suryani (korban) yang mengeluhkan penanganan ketika

krisis terjadi. Namun di lain pihak ada juga yang justru merasa bahwa penanganan

yang diberikan oleh PT KA sudah sangat baik, sehingga manajemen krisis ini bisa

disimpulkan belum sepenuhnya berhasil. Maka dari itu, seharusnya humasda dan

unit kerja lain lebih berintegrasi dalam menyelesaikan krisis.

147

B. Saran

Setelah peneliti melakukan analisa, maka peneliti dapat memberikan saran

bagi perusahaan maupun peneliti selanjutnya. Adapun saran yang dapat peneliti

sumbangkan adalah sebagai berikut :

1. Bagi PT KA (Persero) Daop I Jakarta

Peneliti ingin memberikan saran mengenai penanganan korban

kecelakaan. Sebaiknya perusahaan membantu korban ketika berada di rumah sakit

dan memastikan korban langsung ditangani karena hal ini berhubungan dengan

kesehatan bahkan nyawa. Selain itu, humasda ataupun petugas lainnya membantu

para korban agar mudah dalam proses pencairan dana ganti rugi di asuransi Jasa

Raharja. Karena hal ini terkait dengan pencitraan perusahaan itu sendiri.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan bisa memberikan variasi dalam hal

penggunaan metode penelitian untuk mengkaji tema manajemen krisis. Seperti

penggunaan pendekatan kualitatif dengan metode evaluatif, atau bahkan dengan

metode studi kasus. Sehingga dapat dilihat bagaimana analisa sebuah tema dengan

metode yang berbeda.

148

DAFTAR PUSTAKA

Buku Chatra, Emeraldy dan Rulli Nasrullah, 2008, Public Relations : Strategi

Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, Bandung: Maximalis Cutlip, Scott M; Center, Allen H; Broom, Glen M, 2000, Effective Public

Relations, New Jersey: Prentice Hall. Effendy, Onong Uchjana, 2006, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek Cetakan ke

dua puluh, Bandung: Remadja Karya CV Jefkins, Frank,1995, Public Relations, Jakarta: Erlangga Kasali,Rhenald, 1994, Manajemen Public Relations, Jakarta: Pustaka Utama

Grafiti Kusumasuti, Frida, 2002, Dasar-dasar Humas, Jakarta: Ghalia Indonesia Morissan, 2008, Manajemen Public Relations : Strategi Mnejadi Humas

Profesional, Jakarta: Kencana Prenada Media Group Patton, Michael Quinn, 2006, Metode Evaluasi Kualitatif, Yogyakarta: Pustaka

Pelajar Pawito, 2007, Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta: LKiS Yogyakarta Seitel, Fraser P, 1998, The Practise of Public Relations, New Jersey: Prentice Hall Soemirat, Sholeh dan Ardianto, Elvinaro, 2005, Dasar Dasar Public Relations,

Bandung: Remaja Rosdakarya Susanto, 2006, Metode Penelitian Sosial, Surakarta: LPP UNS dan UNS Press Sutopo, Heribertus, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif : Dasar Teori dan

Penerapannya dalam Penelitian, Surakarta: UNS Press

149

Jurnal Ilmiah Bob Spieldenner, The Virginia Tech tragedy: "My belief in the importance of professional communicators is stronger than ever", Public Relations Tactics. Sep 2007. Edisi 14, hlm 19

http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1380675711&sid=9&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD

Andre A. Hardjana Manajemen Komunikasi dalam Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana

Komunikasi Indonesia : Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 20 Jon White dan Laura Mazur, Manajemen Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana

Komunikasi Indonesia : Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 42, Bandung:Remaja Rosdakarya

Judy Hoffman, Jack Moyer, Are You Ready for the TV Cameras? Communicating With the Media and the Public Following Negative Incidents, American Water Works Association. Journal. Denver: May 2007. Edisi 99. hlm 48

http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1281614891&sid=5&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VN me=PQD

Marsefio S. Luhukay, Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia : Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations, Jurnal Ilmiah SCRIPTURA, Edisi 2, No. 1, Januari 2008: 18 – 28

http://puslit.petra.ac.id/journals/communication/ Matthew Schimmoeller, The Sago Mine Disaster: Can Lightning Strike Twice?, Public Relations Quarterly. Rhinebeck: 2008. Edisi 52. hlm 38

http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1494423331&sid=5&Fmt=3&client Id=44698&RQT=309&VName=PQD

Skripsi Jim Macnamara dalam Skripsi Rina Wulandari, Fungsi Humas dan Manajemen

Krisis, FISIP UNS, Surakarta, 2002, hlm 10 Skripsi Meylia Rachmawati, Strategi Public Relations PT KAI Daop VI

Yogyakarta dalam Menanggulangi Percaloan Tiket Kereta Api, FISIP UNS, Surakarta, 2005

Skripsi Nur Rochmawati, Manajemen Krisis, FISIP UNS, Surakarta, 2009

150

Surat Kabar Surat Kabar Harian Pos Kota, 5 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Tempo, 5 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Berita Kota, 6 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Kompas, 7 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Pos Kota, 8 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Bisnis Indonesia, 12 Agustus 2009 Surat Kabar Harian Nonstop, 13 Agustus 2009 Situs Internet Ditjen Perkeretaapian.Departemen Perhubungan RI @ 2008 http://wavega.wordpress.com/2009/09/05/penyebab-kecelakaan-kereta-api-di-indonesia/ 05/09/2009/11.00 Tempo Interaktif 4 Agustus 2009. Dapat dilihat di http://www.tempointeraktif.com/hg/layanan_publik/2009/08/04/brk,20090804-190666,id.html 05/09/2009/11.10 Tempo Interaktif 20 November 2007,

http://www.tempo.co.id/hg/nusa/jawamadura/2007/ 05/09/2009/11.30 www.gatra.com edisi 12 November 2004,

http://www.gatra.com/artikel.php?id=49021 05/09/2009/11.40

strategi manajemen krisis humasda pt …/strategi... · (studi deskriptif kualitatif tentang...

Documents