strategic initiatives – retail...

Strategic Initiatives – Retail Banking

Aris Bogdaneris, Board Member Retail Banking

Slide 2Capital Markets Day, October 2006

Building A Retail Banking Powerhouse

2

11.5

8.5

4.5

2003 2004 2005 1H 2006

11.29.7

5.13.2

2003 2004 2005 1H 2006

Average Volumes Retail Lending in € bn(1) Number of Retail Customers

8

16.213.9

4.8

2003 2004 2005 1H 2006

Average Volumes Retail Deposits in € bn(1)

128.4117.6

42.5

-23.82003 2004 2005 1H 2006

Profit before tax in € mn

(1) Aggregated

Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 33

Strategic Initiatives – Retail Banking

Branch Sales Force Effectiveness

Fund Management

Insurance


The Opportunity

Imagine The VolumeImpact If We Dramatically

Improved The SalesAbilities of Our 18,000-

Strong Sales-force in eachof our 2,800 Branches …

Main SFE Goals Are:

Revenue Increase (Initial And Sustained)

Increased Customer Satisfaction Through Focus On Customer Needs

Energized Front-line And Network Management

Sales Force Effectiveness (SFE) Is A Program DesignedTo Fundamentally Change The Way OurBranch Bankers And Managers Behave…


Capital Markets Day, October 2006

SFE Cycle in Raiffeisen

2. Sales techniques

& tools

1. Targetsetting & Measuring

3. Branchprocesses

4. Knowledge sharing & coaching

5. Talentmanagement& incentives


Branch SFE Is An Integrated Concept …

What It Really Means…

Individually assigned weekly targets

Targets (only) for major revenue drivers

Transparency on performance of branch and individuals

Ability to compare performance to peers

Tools to support selling developed and implemented

Sellers and tellers trained to maximize sales from each opportunity

Sales coaching intensity dramatically increased

Coaching training conducted and supporting tools prepared

Sales push happens regularly at all levels of the organization through a well structured system of meetings and calls

Sales performance as main driver of rewards for sellers and managers

Targetsetting

In-branch measurement

Incentives

Sales tools

Coaching

Sales management

Tool

Investor's Handbook Sales Force Effectiveness 5


SFE Tools: Overview Of Branch Monitor – Romania

„Scorecard“ Provides Clear Overviewof Branch‘s Performance vs. Target

Simple Interface Allows Other HQDepartments to Monitor PerformanceAt Individual Level On Weekly Basis

Individual PerformanceVisualized To Whole Branch

Micro-driver Analysis Allows Branch ManagerTo Understand Over/Underperformance

Source: SFE team


SFE Tools: New Branch Monitor – Albania

"Scorecard" to overview Branch performance against target and peers

Individual Performance Page

HQ Performance Oversight Pages



SFE Tools: Visible Tools To Drive Branche Sales Process – Hungary

Product Guide “Map” (For Customer)

“Product Guide “Map”(Questionnaire + Notes For The Banker)

Referral Cheat Sheet (As Mouse Pad)

Objections Cheat Sheet

Customer Salesperson

Source: SFE team

Számlaszolgáltatások

Hitelek

Kényelmiszolgáltatások

Megtakarítások és befektetések

SzámlacsomagokMunkabér Csoportos és állandómegbízásokBankkártyákUtasbiztosítás

Lekötött betétBefektetési alapokMegtakarítási ProgramokÉrtékpapírokÉletbiztosítás

Lakás és építési hitelekÁllami támogatásokSzemélyi kölcsönökHitelkártyákFolyószámlahitelBiztosítás

DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgálóTerminál

Velünk könnyebb!

Referens: Szükséges dokumentáció:

Megjegyzés:

Kényelmes hozzáférés

Költségmentes tranzakció

Gyors kiszolgálás

Bármikor hozzáférhető

Rövid/ hosszú távú

megtakarítás

Biztoshozam

Elő-takarékosság

Munkabér átutalás

Utazás és pihenés

Biztonság

Vásárlás és Készpénzfelvétel

Átutalás/ számlafizetés

Magashozam

Tőzsde

Otthonteremtésés felújítás

Áru-vásárlás

Autó

Egyébkiadás

MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE

Dátum:

Hiteladatok:

Igényelt hitelösszeg:

Maximum felvehető hitel:

Havi törlesztő részlet:

Futamidő:

Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 www.raiffeisen.hu

Nyitva tartás:

Devizanem:

Számlaszolgáltatások

Hitelek


Megtakarítások és befektetések

SzámlacsomagokMunkabérCsoportos és állandómegbízásokBankkártyaUtasbiztosítás



DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgáló Terminál

MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE

Bármikor hozzáférhető

Munkabér átutalás

Vásárlás és Készpénzfelvétel

Átutalás/ számlafizetés

MEGKÖNNYÍTJÜK MINDENNAPJAIT!

Utazás és pihenés

Otthonteremtés és felújítás

Áruvásárlás

Autó

Egyéb kiadás

ME

GV

AL

ÓS

ÍTJU

K T

ER

VE

IT!

Velünk könnyebb!

Kényelmes hozzáférés

Költségmentes tranzakció

Gyors kiszolgálás

Biztonság

GONDOSKODUNK KÉNYELMÉRŐL!

Rövid/ hosszú távú

megtakarítás

Biztos hozam

Elő-takarékosság

Magas hozam

Tőzsde

GY

AR

AP

ÍTJU

K M

EG

TA

KA

RÍT

ÁS

AIT

!

Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 www.raiffeisen.hu

A

HitelekMegtakarításokés befektetések



Tudja-e, hogy milyen lehetőségei vannak megtakarításai mellett felmerülőváratlan kiadásokra?

Gondolt már arra, hogy hitelének egy részét jövőben felmerülő váratlan kiadásaira félrerakja?

• Mi a hitelfelvétel célja?

• Mekkora összegre lenne szüksége?

• Mekkora havi törlesztő-részletet tud vállalni?

• Milyen futamidőre gondolt?

• Mi a megtakarítás célja?

• Mennyi ideig tudja ezt az összeget nélkülözni?

• Milyen gyakorisággal és mekkora összeget tud megtakarítani?

• Mi a legfontosabb Önnek? (biztonság vagy magas hozam)

Mennyire fontos Önnek, hogy a hitelével kapcsolatos ügyintézéshez, ne kelljen befáradnia a bankfiókba?

Mennyire fontos Önnek, hogy befektetéseit gyorsan, akár otthonról is intézni tudja?


DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgáló Terminál

• Mi a célja a számlanyi-tásnak?

• Mire szeretnéhasználni számláját?

• Milyen szolgáltatásokat szeretne igénybe venni?

• Ismeri azokat a lehetőségeket, amelyekkel kényelmesen bárhonnan és bármikor intézheti bankügyeit?

SzámlaszolgáltatásokSzámlacsomagokMunkabérCsoportos és állandó megbízásokBankkártyákUtasbiztosítás

Ügyfél neve:Igen

Nem

Raiffeisen

Más

Igen

Nem

Raiffeisen

Más

Telefonszám:

Dátum:

Következő találkozóidőpontja:

Referens neve:

Telefonszám:

Dátum:

Következő találkozóidőpontja:

Referens neve:

Milyen megtakarítást tervez a számláján?

Tudja-e, hogy megtakarításai mellett nálunk egyszerűbben és kényelmesebben intézheti számlavezetését?

Tudja-e Ön, hogy amennyiben jövedelme bankunkhoz érkezik, kedvező feltételekkel juthat hitelhez?

B C

D


SFE Tools: Intense On-the-Job Coaching Improves Sales Execution – Poland

Coaching Tools

Coaching Results ReportObservation Cards Sales Coaching Calendar (Map)

Pracownik: ............................................. Kierownik: ............................................. Obsza

r Dobrze ☺ Źle Komentarz

Powitanie

(przygotow

anie)

Utrzymuje kontakt wzrokowy Podchodzi/wstaje Wita klienta Aktywnie wykazuje chęć pomocy Pyta o cel wizyty Zaprasza do stanowiska

Celowo nie zauważa klienta

Jest nieuprzejmy Okazuje niechęć do

klienta ☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)

Analiza potrzeb

Aktywnie słucha Nie przerywa Gestami i postawą wyraża

zainteresowanie Zadaje pytania Pytania zmierzają do rozpoznania

potrzeb Używa mapy Zapisuje krótko słowa klucze Na koniec parafrazuje i/lub

podsumowuje oczekiwania W podsumowaniu uwzględnia

wszystkie oczekiwania

Zbyt szybko zadaje pytania zamknięte

Robienie notatek zaburza tok rozmowy

Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem

☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)

Prezentacja korzyści

Przedstawia produkt Produkt jest trafnie dopasowany do

potrzeb Używa mapy Przedstawia korzyści Korzyści nawiązują do potrzeb

klienta Wykorzystuje materiały lub

prezentery Materiały i prezentery są

wykorzystywane umiejętnie w odpowiednim momencie rozmowy

Dostrzega sygnały kupna i przechodzi do zamknięcia sprzedaży

Przedstawia produkt udzielając o nim błędnych informacji

Prowadzi rozmowę własnym tokiem

Mówi tylko o parametrach produktu

Zarzuca klienta dużą ilością zbędnych informacji

Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem

☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)

MAPA COACHINGU COACH

COACHEE CS Branch Head CS Regional Head

CS Head

CS employee X1 X2 CS Branch Head X3 X4 CS Regional

Head X5

Kryteria Kiedy Główne cele Gdzie Jak Pracownik doświadczony, realizujący swój budżet

Dwa razy w tygodniu po obserwacji pełnej rozmowy i obserwacji sprzedaży podczas obsługi

Utrzymanie wysokiego poziomu sprzedaży, dalszy rozwój umiejętności sprzedażowych

Pracownik doświadczony nie realizujący budżetu

Częstotliwość rozmów zapisana w formularzu „Plan Działań Sprzedażowych”

Poprawa wyników, poprawa słabych obszarów umiejętności sprzedażowych

X1 - Obserwacja pełnej rozmowy

sprzedażowej i sprzedaży podczas

obsługi

Pracownik nowy do 2 miesięcy

Cztery razy w tygodniu po obserwacji dwóch pełnych rozmów i dwóch obserwacji sprzedaży podczas obsługi

Identyfikacja mocnych i słabych stron, utrzymanie mocnych obszarów, praca nad poprawą słabych

Oddział

Rozmowa w oparciu o „Kartę obserwacji”

RAPORT Z OBSERWACJI SPRZEDAŻOWYCHOddział: …………………………………………..Miesiąc: …………………………………………..

Obs

erw

acja

1

Obs

erw

acja

2

Obs

erw

acja

3

Obs

erw

acja

4

Poz

iom

um

ieję

tnoś

ci

Naj

niżs

za o

cena

Roman Helak 2 3 2 2 71% 1Małgosia Konopka 1 1 1 1 36% 1Pracownik 3 3 3 3 3 100% 3Pracownik 4 1 1 1 1 33% 1Pracownik 5 1 1 1 1 33% 1#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!

Obs

erw

acja

1

Obs

erw

acja

2

Obs

erw

acja

3

Obs

erw

acja

4

Poz

iom

um

ieję

tnoś

ci

Naj

niżs

za o

cen

a

Powitanie (przygotowanie) 3 3 3 3 100% 3Analiza potrzeb 1 1 1 1 33% 1Prezentacja korzyści 1 3 2 2 67% 1Zamknięcie sprzedaży 3 2 1 1 58% 1Cross-selling 1 3 3 3 83% 1Zapraszamy ponownie 1 3 3 3 83% 1

2 3 2 2 71% 1

Jan Kowalski

Provides management with information onCoaching intensity and results per agency

Records results of observations of one bankerAnd Helps define areas for further development



12

17

10

13

9

13

Croatia

Poland

Romania

Serbia

Albania

Hungary

19

17

38

26

33

31

16

17

23

19

32

43

Incentives: Variable Pay Increasing

Service staff Sales staff Branch manager

Best practice minimum(1) Unifies sales and service; split would reduce pay for service and increase for sales staff

Share of variable compensation on total compensation in RI countries in percent

(1)


Key Sales Meetings

Head of SalesWeekly Telco with RMs and Head of SalesMonthly sales meeting with RMsQuarterly national sales conference

Regional Sales ManagerBi-weekly telco to each subordinate managerMonthly review with all subordinate managers

Branch managerDaily 10-minutes sales meetingWeekly 1h sales meeting (all frontline)Weekly individual coaching of sales team leaderMonthly review of performance in branch

Branch Sales Team LeaderDaily 10-minutes sales meetingWeekly 1h sales meetingsMonthly review of performance

Sales Management Pyramid – Serbia

“Mystery”Monitoring

Visits two monthly regional meetings p.m.

Visits 4 branches per week (2 visits in each regional branch p.m.)

Attends 1 coaching session per week

Source: SFE team

Branch Sales Management is about having a „clear line of sight to effectively and efficiently manage down the line“…

Headof Sales

Regional Managers

Branchmanagers

Sales TeamLeaders



Romania (34)

Poland (38)

Albania (20)

Croatia (18)

Serbia (18)

% of Branches Completed

Sales uplift for all Available weeks(1)

Country (weeks)

SFE Impact So Far . . .

105%

111%

98%

184%

127%

(1) Weighted average growth of SFE branches as compared to the rest of the network, weights – estimates of product profitability

41%

100%

20%

22%

29%


Roll-out Model Leverages Experience Of Previous-wave Countries In The Next Waves

Expected finish

Q4 2006

Q1 2007

Q2 2007

Q2 2008

Q1 2008

Pilot Banks – Romania, Poland

1st Wave Banks

2nd Wave Banks

3rd Wave Banks

4th Wave Banks

– Albania, Croatia, Serbia

Slovakia, Hungary, Bulgaria

Russia, Ukraine

Belarus, Bosnia,Kosovo, Slovenia


strategic initiatives – retail...

Documents