subiecte popa v

8/18/2019 Subiecte Popa V.

1/11

1.Conceptia lui JURAN privind calitatea

• Calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare” (fitness for use).• “trilogia calităţii” (quality trilogy)

- planificarea calităţii (quality planing)- ţinerea sub control a calităţii (quality control)- îmbunătăţirea calităţii (quality improvement)

•

“spirala calităţii”.• olul esenţial în asigurarea calităţii revine con!ucerii !e v"rf a întreprin!erii.• #oate compartimentele !in întreprin!ere sunt răspunzătoare pentru calitate.• $tilizarea meto!elor statistice.• %nstruirea &i motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii.

2.Conceptia lui DEMING privind calitatea - Calitatea reprezintă gra!ul previzionat al uniformităţii în procesele !e ie&ire. - 'roblemele lucrătorilor referitoare la calitate se !atorează în principal sistemului &i nu lucrătorilor. - $tilizarea meto!elor statistice. - esponsabilitatea pentru asigurarea &i îmbunătăţirea calităţii revine con!ucerii întreprin!erii.

3.Conceptia lui Philip . Cro!"# privind calitatea• Calitatea înseamnă “conformitatea cu cerinţele” (conformance to requirements).• Conceptul “zero !efecte” (totul trebuie bine făcut !e prima !ată &i !e fiecare !ată).• Crearea unei “culturi” a întreprin!erii în !omeniul calităţii.

'rincipiile !e bază în realizarea calităţii- sigurarea conformităţii cu cerinţele*- sigurarea calităţii prin prevenire*- 'romovarea conceptului “zero !efecte”*- +ăsura calităţii o reprezintă costurile !atorate nesatisfacerii cerinţelor (“quality is free”)

$.Conceptia lui %aoru I!hi&a'a privind calitatea- Calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor &i este măsurabilă.- Calitatea este mai importantă !ec"t obţinerea unui profit ime!iat.- %nternalizarea relaţiei client-furnizor (“ne,t process is your customer”).- 'romovarea unui management participativ.- Colaborare permanentă între compartimentele întreprin!erii.- %mplementarea cercurilor calităţii (“quality circles”).- $tilizarea meto!elor statistice (permit rezolvarea a circa / !in problemele referitoare la calitate).

(.De)inirea Mana*e+entului calitatii+anagementul calităţii reprezintă totalitatea activităţilor !esfă&urate pentru realizarea obiectivelor

referitoare la calitate0 prin utilizarea optimă a resurselor.+anagementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale !e management care

!etermină- politica în !omeniul calităţii*- obiectivele &i responsabilităţile pe care le implementează în ca!rul sistemului calităţii prin mi1loace cum ar fi planificarea calităţii0 ţinerea sub control a calităţii0 asigurarea calităţii0 îmbunătăţirea calităţii.

• +anagementul calităţii este parte integrantă a managementului întreprin!erii.• +anagementul calităţii reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor !e con!ucere.• olul !e coor!onare revine con!ucerii !e v"rf a întreprin!erii (top management).• 'articiparea întregului personal !in întreprin!ere.


2/11

,.Cerinta de calitate - I/ 0 Cerinta0 nevoie sau a&teptare care este !eclarată0 în general implicit sau obligatorie.

23#4 5 - 6n general implicit are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obi&nuinţă pentruorganizaţie0 pentru clienţii acesteia &i pentru alte părţi interesate0 la care nevoia sau a&teptarea luată înconsi!erare este implicită. 23#4 7 - 'entru a !esemna un tip specific !e cerinţe0 ca !e e,emplu cerinţe pentru pro!us0 cerinţe al

managementului calităţii0 cerinţe ale clientului poate fi utilizat un calificativ. 23#4 8 - 3 cerinţă specificată este aceea care este !eclarată0 !e e,emplu0 într-un !ocument. 23#4 9 - Cerinţele pot fi generate !e !iferite părţi interesate.

.Conceptul de calitate - tandardul I/ 4$2 Calitatea reprezintă “ansamblul caracteristicilor unei entităţi0 care îi conferă aptitu!inea !e a satisface

nevoile e,primate sau implicite”.calitatea nu este e,primată printr-o singură caracteristică0 ci printr-un ansamblu !e caracteristici* calitatea nu este !e sine stătătoare0 ea e,istă numai în relaţia cu nevoile clienţilor* calitatea este o variabilă continuă &i nu !iscretă*

prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile e,primate0 !ar &i cele implicite.

4./rientari actuale privind de)inirea calitatii produ!elor - David A. Gar'in 3rientare transcen!entă-Calitatea reprezintă o entitate etemporală0 absolut0 fiin! percepută !e fiecare in!ivi! în mo! subiectiv(i!ealismul lui 'laton)-Calitatea nu poate fi măsurată 3rientare spre pro!us-calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor !e calitate ale pro!usului-calitatea poate fi măsurată e,act-calitatea este !irect proporţională cu costurile

3rientare spre procesul !e pro!ucţie-calitatea este privită !in perspectiva pro!ucătorului-calitatea reprezintă “conformitatea cu cerinţele specificate” (Crosby “conformance to requirements”) 3rientare spre costuri-calitatea înseamnă performanţe la un nivel acceptabil al preţului

3rientare spre utilizator-calitatea pro!usului reprezintă aptitu!inea !e a fi corespunzătoare pentru utilizare

0.Caracteri!tici de calitate ale entit56ilor. Entitatea• :iguranţa în funcţionare (“!epen!ability”). ;isponibilitatea entităţilor &i factorii care o !etermină

fiabilitatea0 mentenabilitatea &i mentenaţa• Compatibilitatea (“compatibility”). ptitu!inea entităţilor !e a putea fi utilizate împreună0 în con!iţii

specifice0 pentru a satisface cerinţe pertinente• %ntersc


3/11


4/11

@. elaţii !e parteneriat cu furnizorii0 reciproc avanta1oase 3 organizaţie &i furnizorii săi suntinter!epen!ente &i o relaţie reciproc avanta1oasă crează abilitatea ambilor !e a crea valoare.A. rgumentarea cu !ate a !eciziilor ;eciziile eficace se bazează pe analiza !atelor &i informaţiilor.

13.Corelatiile calitatii:tu!iile au recunoscut multiplele !imensiuni ale calităţii. semenea !imensiuni variate ale calităţii ca

performanţa &i conformitatea au fost puse laolaltă. Biecare !imensiune poate fi privită în mo! !iferit înlegătură cu

9 pre6ul: rgumentul teoretic al relaţiei !intre calitate &i preţ are !ouă forme una0 o consecinţă a &tiinţeieconomice0 se concentrează pe aprecierile obiective ale calităţii* cealaltă0 promovată !e speciali&tii înmareting0 prive&te mai mult perceperea calităţii. 6n ciu!a acestor !iferenţe0 cele !ouă abor!ări sunt !e acor!0la mo!ul general0 că preţul &i calitatea ar trebui să fie !irect corelate. 9 co!tul: ;iscuţiile teoretice în legătură cu relaţia calitate-cost generează trei grupări !istincte. $n grupsusţine !irecta corelare !intre costul !irect &i calitate. 'resupunerea implicită !e aici este că !iferenţele !ecalitate reflectă variaţii !e performanţă0 proprietăţi0 !urabilitate sau alte atribute ale pro!usului care cercomponente sau materiale mai scumpe0 ore suplimentare !e muncă sau alte obligaţii legate !e resursele !emateriale. ceastă privire asupra calităţii !omină g"n!irea occi!entală asupra acestui subiect.9 di!tri"u6ia pie6ei: elaţia !intre calitate &i !istribuţia pieţei este0 probabil0 !epen!entă !e felul în care este!efinită calitatea. ;acă un pro!us !e calitate foarte bună este unul cu performanţe superioare sau cu multe

proprietăţi0 acesta va fi0 în general0 mai scump &i se va vin!e în volum mai mic.9 pu"licitatea: rgumentul teoretic pentru o asociere pozitivă între calitate &i publicitate se bazează pe!istincţia între bunuri DcăutateD &i bunuri DcunoscuteD. tributele bunurilor DcăutateD pot fi &tiute înainteaunei ac


5/11

acele elemente secun!are0 care suplimentează funcţionarea !e bază a pro!usului. E,emple inclu! băuturile &i presa gratuite !in avion0 telecoman!a televizoarelor color în


6/11

1,.Plani)icarea calit56ii'lanificarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor prin interme!iul cărora se !etermină

obiectivele firmei în !omeniul calităţii0 precum &i resursele necesare pentru realizarea lorHinternă=e,ternă*Hstrategică=operaţională*

Este activitatea !e elaborare a pro!uselor &i proceselor necesare pentru a satisface nevoile clienţilor.Ea implică o serie !e etape universal valabile0 care pot fi prezentate pe scurt !upă cum urmează

:e fi,ează obiectivele !e calitate*

:e i!entifică clienţii I cei asupra cărora vor avea efect eforturile pentru atingerea obiectivelor*:e !etermină nevoile clienţilor*:e elaborează caracvteristicile pro!uselor care să răspun!ă nevoilor clienţilor*:e elaborează procesele capabile să pro!ucă respectivele caracteristici*:e stabilesc meto!ele !e control al procesului &i se transferă planurile rezuiltate către compartimentul !e

e,ecuţie.

1.=inerea !u" control a calit56iiJinerea sub control a calităţii reprezintă ansamblul activităţilor !e supraveg


7/11

:e compară calitatea realăcu obiectivele !e calitate*:e acţionează asupra !iferenţelor.

2.Ce intele*eti prin a!i*urarea calitatii <'e toată perioa!a !e evoluţie a conceptului !e asigurarea calităţii s-a trecut !e la !iscipline !e bază

ale procesării pro!uselor p"nă la !iscipline pertinente managementului. 'roblemele !e prevenire au !evenit principalele preocupări nu numai pentru profesioni&tii calităţii. 2u s-au părăsit instrumentele statistice. ufost implicate în acest !emers patru mari probleme

5.costurile calităţii*7.controlul total al calităţii*8.fiabilitatea*9.zero !efecte

sigurarea calităţii ansamblul activităţilor preventive0 prin care se urmăre&te0 în mo! sistematic0 să seasigure eficacitatea activităţilor !e planificare0 organizare0 coor!onare0 antrenare &i ţinere sub control0 înscopul !e a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ !orit.

nsamblul activităţilor prestabilite &i sistematice0 !esfă&urate în ca!rul sistemului calităţii &i!emonstrate at"t c"t este necesar0 pentru a !a încre!erea corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţelereferitoare la calitate asigurarea internă a calităţii* asigurarea e,ternă a calităţii.

21.Ciclul lui De+in* -PE?A)Ciclul lui ;eming ('EL) reprezintă succesiunea activităţilor pentru îmbunătăţire0 evi!enţiin! faptul

că este esenţial să înţelegem &i să evaluăm corect consecinţele0 înainte !e a acţiona.'>2 I 'lanifica se analizează situaţia !ată0 stabilin!u-se ce se !ore&te în perspectivă (!e e,emplu0

care sunt cerinţele clienţilor care trebuie satisfăcute). :e evaluează0 apoi0 în ce măsură poate sistemul sărăspun!ă cerinţelor0 ce mo!ificări sunt necesare în ce scop0 care sunt cele mai importante rezultate caretrebuie obţinute0 !acă !atele !isponibile sunt suficiente0 ce informaţii noi sunt necesare. :e stabilesc priorităţile0 elabor"n!u-se un plan !e îmbunătăţire0 pe baza evaluării făcute.

;3 IE,ecuta se aplică (testează) planul !e îmbunătăţire0 pentru a obţine primele informaţii privin!efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.

CMECN I Lerifica se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sau testării planului !e îmbunătăţire0

i!entific"n!u-se punctele critice.C# - ctioneaza se stu!iază rezultatele &i !acă au fost realizate îmbunătăţirile preconizate se iaumăsuri pentru efectuarea mo!ificărilor necesare în proce!uri0 elaborarea !e noi stan!ar!e sau mo!ificareacelor e,istente0 pentru a le pune !e acor! cu soluţiile preconizate. cestea pot fi0 în continuare0 îmbunătăţite printr-un nou plan0 relu"n!u-se astfel ciclul.

22.E;plicitati orientarea con!u+atorului !pre pret !i per)or+anta din +atricea con!u+atorului @ e;e+plu de 12 tipuri de auto+o"ile

23.E;plicati orientarea con!u+atorului !pre tendinte !i !en8atii in +atricea con!u+atorului9dati e;e+plu pe 12 tipuri de auto+o"ile

2$./rientarea )a65 de !en! Bi valoare5.3rientarea consumatorului :#%:BC#3

2evoile consumatorului Falanţa !intre afluenţă &i orientare faţă !e înţelegere0 regenerarea in!ivi!uală &isănătate0 conservarea ca!rului0 menţinerea valorilor umane0 spiritualitate.E,emple 3tto FenOGerry0 #


8/11

8.3rientarea consumatorului B$2;+E2#> 2evoile consumatorului :implitatea0 !urata0 !urabilitatea0 artizanatul0 frumuseţea0 fiabilitatea &i onestitatea.E,emple :tarbroc0 #E C32:$+#3$>$% 2evoile consumatorului :pecializare &i in!ivi!ualizare0 accesibilitate &i !isponibilitate ma,imă0 service personalizat0 opţiuni multiple0 interactivitateE,emple ;ell0 :treamline0 C;-2oK0 +icrosoft0 >ufteviQs

/rientarea )a65 de !en! Bi valoareConsumatorii se comporta rezervat si tin! sa a!opte o atitu!ine non-materialista. u o nevoie matura

!e regenerare si !e 00intoarcere la origine00 . ;e interes special sunt promovarea sanatatii0 gri1a fata !e me!iu0 pro!usele si marcile !e lunga !urata si mai ales0 autentice. Consumul este o parte a unui stil !e viata


9/11

F.$nitatea conceptului !e valoarea la consumator0 !e la i singura forma !e pro!use si servicii la solutiiintegrate ale valorii pentru consumator

20.Cele doua di+en!iuni ale valorii la con!u+ator Laloarea livarata la consumator I o intreprin!ere trebuie sa livreze o valoare a!augata superioara laconsumatori pentru a realiza o legatura puternica cu consumatorul si in consecinta0 entuziasmulconsumatorului. Laloarea recunoscuta !e consumator I fee!bac-ul !at intreprin!erii !e realizarea nevoilor

consumatorului0 ca o valoarea superior livrata0 ce este recunoscuta !e consumator si fiin! criteriul relevant pentru a realiza entuziasmul consumatorului.

3.Ma!uri e+otionale ver!u! +a!uri )unctionale la con!u++ator

#otal multumit

Nevoi e+otionale

2emultumit

2emultumit Nevoi )unctionale #otal multumit

%2;%C#3% ;E +:$E L>3%% B$2C#%32>E5. :atisfactia consumatorului7. %n!icele !e !istanta al satisfactiei consumatorului8. Entuziasmul consumatorului

%2;%C#3% ;E +:$E L>3%% E+3#%32>E

5. Laloarea privilegiata la consummator 7. %n!icele !e !istanta al valorii privilegiate8. 'artea !e “minte si suflet” a consumatorului

31.Ma!urarea valorii recuno!cute de con!u+ator“%n!icatori !e baza” Care este partea !e piata si cat !e mult !in aceasta piata este capturata !e segmente !einteresV

W“>oialitatea consumatorului” Cat !e loial este consumatorul la pro!usul si=sau canalul inclus in segmentele!e interesV

U

“Laloare la consumator” Cat !e multa valoare face fiecare grup !e consumatori pentru valoarea furnizata!e intreprin!ere returnata in termeni !e volum0 vanzari si profit netV

32.De)initi valoarea livrata la con!u+ator. Ele+ente cheie+asura relativa “parte !e minte si suflet” (part of min!) care specifica pro!usele si=sau canalele !e

!istributie ce gasesc selectiv o grupare !e consumatori. Laloarea livrata masoara nivelul in care !orinteleconsumatorului sunt realizate.

Elementele c


10/11

- Cuantificarea valorii pe care acesti consumatori o !au0 in realizarea fiecarei !orinte a lor i!entificate si!espre care se stabileste o anumita importanta0 la fiecare caracteristica sau atribut*- Cuantificarea !in alternativele alese0 a pro!usului si=sau a canalului !e !istributie0 realizeaza !orintelei!entificate !e acesti consumatori*

33.De)initi prin )or+ula valoarea la con!u+ator. E;plicati

VALOARE LA CONSUMATOR U

(CALITATE ) X ( INCREDERE ) X ( DIVERSITATE ) X (SERVICII )(TIMPULDERASPUNS ) X ( PRET )

3$.De)initi valoarea recuno!cuta de con!u+ator+asura relativa “parte !e portofel” (part of Kallet) pe care intreprin!erea o primeste (o va primi) !e

la grupul selectat !e consumatori.

3(.Cele , concepte %AIENNaizen reprezintă un concept “umbrelă”0 care cunoa&te cea mai mare parte a conceptelor &i practicilor

tipic 1aponeze. 'unctul central al strategiei Naizen îl reprezintă Company Xi!e Yuality Control varianta

1aponeză a managementului total al calităţii).'rincipii !e bază

• orientarea spre client (“maret in”)*• internalizarea relaţiei client furnizor (“t


11/11

5) merge în PE+F*7)Lerificarea 00problemelor”=00necazurilor” (PE+F$#:$)8) lua măsuri provizorii pe loc*9) !escoperi cauza iniţială*) stan!ar!iza pentru a preveni reapariţia 00problemei”=00necazului”

“Casa” managmetului PE+F

Managemetul

beneciilor

Managementullogisticii

Managementul calitatii

si securitatii

Managementul costurilor

Oeratiuni !e muncaEc"iament

#ro!use

siOeratiun

i !e

STANDARDIZARE

“5S” (ARTA DE-A CONDUCE CASA)

ELIMINAREA RISIPEI (MUDA)

SPIRITUL DE ECHIPĂ, RIDICAREA MORALULUI, AUTODISCIPLINA, CERCURI DE CALITATE,

SUGESTII

subiecte popa v

Documents