summerschool 2013 klanten winnen en klantenbinding - ghislain leroy

GLobal Management 2013 ©

SummerSchool - GLobal Management 2013 ©

GLobal ManagementInterne organisatieVerkooporganisatie en -planning Externe communicatieMarketing

GLobal Management ©Ghislain Leroy, Management ConsultantKooigemstraat 49, [email protected]


Klanten vinden en binden

Waarom? Doelstelling?

Audit en conclusie

Ergens starten en …afwerken…volhouden Commerciële klantenbinding en klanten winnen Omgaan met medewerkers /partners Nieuwe aanpak - E-commerce



Commerciële innovatie

Klanten vinden en binden …begint bij…

Bedrijfsmanagement en gerichte aanpak

Efficiënt Effectief

Kritische succesfactoren Doelstelling


“Nieuwe” aanpak

Hoe breng ik mijn product aan de man ?

Hoe organiseren wij ons zodanig dat de bedrijfsdoelstellingen worden gerealiseerd ?

Wat doet een klant besluiten om met uw bedrijf zaken te doen ?



“Nieuwe” aanpak

Klanten werven – prospectie

> nieuwe klanten = uitbreiden

Klanten behouden – binden

> begeleiden / adviseren / blijven boeien = sterker worden

1 + 2 = groeien


“Nieuwe” aanpak

Marketing EN sales* : one on one > massa

*Persoonlijke contacten*Persoonlijke bezoeken*Telemarketing en televerkoop*Catalogus, internet, gouden gids, beroepsverenigingen,advertising…*Mensen (intern en extern) - netwerken*Communicatie (wel en niet beschikbaar)*Aanwezigheidspolitiek *Winkel – visual merchandising*Events (odd, beurzen, recepties, …)*Informatica – internet – E-commerce (?)*Producten op strategische plaatsen*Pers en media ………………...



Marktgerichtheid van uw zaak

Ken uw kritische succesfactoren

Het verhaal van het café

Het verhaal van uw bedrijf



De uitbaterDe bedieningDe bedienersDe vriendelijkheid / hartelijkheidHet interieurDe mogelijkheden / accommodatie De sfeerDe muziekDe extraatjes bij de productenDe openingsurenDe parkingDe klantenDe zichtbare keuze

Wat is er dan (wel) belangrijk ?




Wat zijn NU uw conclusies ?eerst “denken”, dan pas “doen”belangrijk wordt minder belangrijk en omgekeerddetails worden (kritische) succesfactorenwat is “kritisch” in uw zaak?wat betekent dit voor uw management?waarmee gaan we klanten binden? (“oefening” 1)hoe maken medewerkers onze zaak sterker? (“oefening” 2)hoe gaan we beter (anders) visualiseren en communiceren (“oefening” 3)wat gaat dit kosten? (plan, bespreek, prognose, evaluatie)


Starten …

10 stappen en aandachtspunten

Lange termijn en korte termijn



A. STRATEGISCHE PLANNING (LT)

DOELSTELLING

WATWIEHOE MIDDELEN


1. WATToegevoegde waardeInspelen op koopmotievenKoopgedrag zien en kennen



KOOPMOTIEVEN ( NWZIN )

NOODZAAKWELVAARTZEKERHEIDIMAGONIEUW


2. WIEDoelgroepenSegmentenNiches – nieuwe klantenDistributie (structuur)



3. HOEWerkwijze – aanpak Procedures - coachingIKZ en klantvriendelijkheidAfspraken - JobomschrijvingDoelstelling (per afdeling)


4. MIDDELENMachinesMensen ( intern en extern )Communicatie ( marketingmiddelen )AankoopWinkel – etalage – verkoop Informatica en informatieProducten EN dienstenPers en omgeving ………………...



B. OPERATIONELE PLANNING (KT)

PRODUCT = wat is mijn product?PRICE = wat is duur?PROMOTION = wat dient er uw zaak? PLACE = “toegankelijk”?

PEOPLE = hoe sterk is uw ketting?


UW UITSTRALING….uw imago

Beter dan je denkt… of slechter dan je denkt?

Ontvangst en receptie (ook aan telefoon) Taalgebruik (letterlijk en figuurlijk) Reclame en publiciteit - huisstijl - bedrijfscultuur Personeel - kleding - houding - gedrag Voertuigen en materieel IKZ - netheid - orde - details Verlaten van de klant en factuur(taal) Aanwezigheidspolitiek – sociaal engagement



Weet dat …

Slechts 20% van het klantenverlies is het gevolg van “het product”

80 % is het gevolg van slechte bediening


SUCCES …Beslis om NU te beginnen

Kies 7 aandachtspuntenFocus op 3Werk één onmiddellijk en volledig uit

Doen = slagen !

summerschool 2013 klanten winnen en klantenbinding - ghislain leroy

Documents