talking heads: kmo marketingcongres 2010: ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?
DESCRIPTION
Steeds vaker gebruiken KMO's "de nieuwe media" om te communiceren. Sociale netwerken als blogs, Facebook, Linkedin of discussiefora zijn fantastische kanalen om met de doelgroep in dialoog te gaan. Goedkoop, eenvoudig in gebruik, interactief en je vindt er bijna iedereen. Maar internet is vaak een manier om te ongenoegen te uiten en daarom vind je er ook kritiek op producten, diensten en bedrijven. Misschien zelfs op die van jou. In deze lezing leggen we uit hoe je hiermee omgaat en er iets positiefs van maakt.TRANSCRIPT
![Page 1: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/1.jpg)
Conversation starters
KMO Marketingcongres 08/10/2010
![Page 3: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/3.jpg)
Ontevreden klanten op het internet*:
hoe ga je er mee om?
*sociale media
![Page 4: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/4.jpg)
Sociale media?
![Page 5: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/5.jpg)
Sociale media zijn de online tools en platforms die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.
bron: www.jungleminds.nl
![Page 6: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/6.jpg)
Van éénrichtingsverkeer
Website
User User
![Page 7: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/7.jpg)
Naar tweerichtingsverkeer
Website
User User
![Page 8: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/8.jpg)
Tot een rondpunt
Website
User User
![Page 9: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/9.jpg)
Sociale MediaCreatie
Sociaal
Decentraal
![Page 10: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/10.jpg)
Sociale mediaen jij, je merk, je bedrijf
![Page 11: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/11.jpg)
Mensen praten over jou...
Positief
Negatief
Niet (voldoende)
© www.lamazone.be
je bedrijf
je merk
![Page 12: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/12.jpg)
Hoe ga je er mee om?
![Page 14: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/14.jpg)
ReceptSocial media strategy
Social media policy
![Page 15: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/15.jpg)
ReceptSocial media strategy
Social media policy
![Page 16: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/16.jpg)
Social media strategyBegin met wie, wat, waarom, waar en hoe
Bouw relaties (geen campagnes)
Bouw communities (geen websites)
Integreer (onderbreek niet)
Communiceer (roep niet)
Organisch (niet kunstmatig)
![Page 17: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/17.jpg)
ReceptSocial media strategy
Social media policy
![Page 18: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/18.jpg)
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
![Page 19: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/19.jpg)
Wat?Richtlijnen
Ethische code
Wat kan er wel en niet gezegd worden?
Persoonlijk? Vanuit het bedrijf?
Tone of voice
Scenario’s
![Page 20: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/20.jpg)
Scenario
![Page 21: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/21.jpg)
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
![Page 22: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/22.jpg)
Waarom?Uniformiteit
Verantwoordelijkheden
Communicatiebeleid
![Page 23: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/23.jpg)
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
![Page 24: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/24.jpg)
PR Communicatie
Marketing
HRInterne communicatie
Klantendienst
IT
© www.lamazone.be
![Page 25: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/25.jpg)
Jij beslist
![Page 26: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/26.jpg)
Wie?Mandaat
Iedereen is betrokken
Verantwoordelijkheden
![Page 27: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/27.jpg)
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
![Page 28: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/28.jpg)
Meningen op sociale media:hoe ga je er mee om?
![Page 29: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/29.jpg)
© dotmotion
![Page 30: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/30.jpg)
Detecteer
Evalueer
Reageer
Scenario
![Page 31: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/31.jpg)
Social Media ScenarioDetecteer
Evalueer
Reageer
![Page 32: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/32.jpg)
DetecteerTools
http://blogsearch.google.com/
http://search.twitter.com/
http://socialmention.com/
Attentio, Radian6, Engagor...
Indexeer: patronen?
![Page 33: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/33.jpg)
EvalueerToon:
Positief? Negatief? Neutraal?
Aard:
Mening? Feit? Vraag?
Wie:
Klant? Potentiële klant? Invloed?
![Page 34: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/34.jpg)
ReageerOf niet?
Waar?
Hoe?
Wanneer?
![Page 35: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/35.jpg)
Positieve vermelding?
Trol
Ontevreden klant
Grap
Foute info
Monitoring
Monitoring
Corrigeer
Los het op
Bevestig
Monitoring
Transparant
Juiste tijd
Homebase
Toon
Juiste verhouding
![Page 36: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/36.jpg)
Voorbeelden
![Page 37: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/37.jpg)
“Juwelier T is een schurk”
Negatieve ervaring
Escalatie
© www.lamazone.be
![Page 38: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/38.jpg)
Social Media ScenarioDetecteer: vermelding op Twitter
Evalueer: negatief > klant > klacht
Reageer: hoe?
![Page 39: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/39.jpg)
Examples
Het Streisand Effect
© JCT (Loves) Streisand*
![Page 40: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/40.jpg)
Kinepolis ORM
![Page 41: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/41.jpg)
Conclusie
![Page 42: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/42.jpg)
© dotmotion
![Page 43: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/43.jpg)
Social Media Scenario
![Page 44: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/44.jpg)
Vragen?
![Page 45: Talking Heads: KMO Marketingcongres 2010: Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051608/545be905af7959b4098b4599/html5/thumbnails/45.jpg)
Bart De Waele
E: [email protected]: +32 495 51 36 36
Sofie Verhalle
E: [email protected]: +32 478 20 84 11
Bart Debunne
E: [email protected]: +32 486 76 70 26
Joke De Nul
E: [email protected]: +32 486 41 84 30
W: www.talkingheads.beE: [email protected]
T: @talking_headsT: +32 9 269 52 45