TGT 1

TCO

If we take care of the inches, we will not have to worry about the miles(Quote by Hartley Coleridge)

Fo

to:

Flic

kr C

C M

ykl R

ove

ntin

e,

Flic

kr

TGT 2

O Que Você Prefere ?

TGT 3

Sistema parado por

4 horas

Sistema parou 40 vezes por 6 minutos

OU

TGT 4

Ambos representam o mesmo SLA:

99,4%

TGT 5

O que você faria?

Você mudaria este SLA?

Sistema parado por 4

horas99,4 %=

TGT 6

Subir o SLA de 99,4% para 99,8% ...

Requer + 20% nos custos!e reduz para 1h20m parado

TGT 7

Será que não seria melhor

reduzir o número de

interrupções?

TGT 8

Reduzir o número de

interrupções reduz o custo

total TCO

Só precisa de disciplina, processo e treino

TGT 9

Você vai fazer o mais fácil?

ou vai fazer o mais correto?

Pense Nisso

TGT 10

Em uma empresa comum a média

de chamados mensais ao help-

desk equivalem a 2,5 chamados

por usuário

5 mil usuários = 12,5 mil

chamados

TGT 11

Em um bom help-desk,

80% dos chamados são

resolvidos no primeiro contato

(N1)

TGT 12

O Que Você Prefere ?

TGT 13

80% ou 70% ?

80% de resolução no

primeiro contato para

12,5 mil ligações-dia

70% de resolução no

primeiro contato para

6 mil ligações-dia

OU

TGT 14

80% de resolução no

primeiro contato para

12,5 mil ligações-dia

Taxa de 2,5 chamados por usuário-mês (típico)

2,5 mil chamados não foram resolvidos

10 mil chamados N1

... de 2,5 mil usuários

... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo

São 5 mil usuários

mas...

TGT 15

70% de resolução no

primeiro contato para

6 mil ligações-dia

1,8 mil chamados não foram resolvidos

4,2 mil chamados N1

Taxa de 1,2 chamados por usuário-mês (bom)

... de 1,8 mil usuários

... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo

São 5 mil usuários

TGT 16

Comparando: 80% com 70%

5 mil usuários nos dois casos

1,2 chamados por usuário-mês

2,5 chamados por usuário-mês OU

TGT 17

Comparando: 80% com 70%

5 mil usuários nos dois casos

1,2 chamados por usuário-mês

2,5 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados 6 mil chamados Mais barato

TGT 18

Comparando: 80% com 70%

5 mil usuários nos dois casos

1,2 chamados por usuário-mês

2,5 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

6 mil chamados

4,2 mil chamados resolvidos

Mais barato

Mais fácil e menor

TGT 19

Onde você deve gastar sua energia?

5 mil usuários nos dois casos

1,2 chamados por usuário-mês

2,5 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

6 mil chamados

4,2 mil chamados resolvidos

2,5 mil chamados não foram resolvidos

1,8 mil chamados não foram resolvidos

Mais barato

Mais fácil e menor

Mais satisfeitos

TGT 20

Qual é o Segredo?

5 mil usuários nos dois casos

1,2 chamados por usuário-mês

2,5 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

6 mil chamados

4,2 mil chamados resolvidos

2,5 mil chamados não foram resolvidos

1,8 mil chamados não foram resolvidos

Segredo?

Mais barato

Mais fácil e menor

Mais satisfeitos

80% N1 70% N1 TCOou

TGT 21

oureduzo o

número de chamados?

Subo o SLA de 80% para 90%?

Flic

kr C

C

by

Ca

rbo

nNY

C

TGT 22

Você vai fazer o mais fácil?

ou vai fazer o mais correto?

O correto só precisa:

Disciplina

Processo

e Treino

Flic

kr C

C

by

bp6

31

6

TGT 23

Reduzir o número de

chamados reduz o custo total

TCO

Só precisa de disciplina, processo e treino

TGT 24

... e se TI fosse para as Olimpíadas?

TGT 25

“acredito que posso baixar de 9s50” - Usain

BoltAFP PHOTO / JOE KLAMAR 

TGT 26

Ele: 45 passadas em 9s50

Uma pessoa comum precisa de

100 passadas paraos mesmos 100 metros

AFP PHOTO / JOE KLAMAR 

TGT 27

mesmo com muita aptidão...

você não é campeão sozinho

TGT 28

“As coisas mudaram muito depois que me juntei ao Glen,... é como um pai para mim ...

Ele é a luz guia da minha carreira e me mostrou como melhorar tanto como pessoa como atleta” Usain Bolt

Glenn Mills foi eleito o treinador do ano em 2008

pela NACACTFCA

TGT 29

a TGT Consult aplica a

metodologia TCO na sua empresa

TGT 30

você entra com aptidão

a TGT adiciona a técnica

TGT 31

Roteiro para mudar seu

desempenho

Desempenho(desempenho do serviço)

Des

emp

enh

o

TCO+R$ -R$

Maturidade(relativo aos processos de gestão)

Ris

co

Mat

uri

dad

e

TCO+R$ -R$

Alternativas

Apoio à Decisão

Clareza

TGT 32

Método para realizar o TCO– Plano de contas para TI

– Indicadores de desempenho

– Mais de 120 modelos para SLA

– Diagnóstico dos Processos da TI

– Metodologia para avaliação de desempenho

num torre_numero nome1 Service Desk chamados por usuário / mês2 Service Desk Atendimentos campo por usuário / mês3 Service Desk % resolução 1º chamado4 Service Desk tempo médio de resolução5 Service Desk tempo médio IMAC6 Service Desk tempo médio de uma instalação7 Service Desk Horas de atendimento diário do SD8 Service Desk Nível de satisfação dos usuários9 Service Desk %Atendimento em menos de 1 minuto

10 Service Desk Custo por usuário11 Service Desk Custo anual da torre12 Desenvolvimento Retrabalho por PF13 Desenvolvimento Mudança de escopo em Pontos de Função14 Desenvolvimento Horas de manutenção em sistemas15 Desenvolvimento Time-to-Market16 Desenvolvimento Duração média de projetos17 Desenvolvimento Tempo médio eventos de manutenção18 Desenvolvimento Tempo Backlog19 Desenvolvimento Satisfação de usuários - desenvolvimento20 Desenvolvimento Satisfação de usuários - manutenção21 Desenvolvimento Custo por Ponto de Função22 Desenvolvimento Custo anual da torre

num torre_numero nome23 Data Center % Paradas de Servidor24 Data Center % Falhas de Restore25 Data Center % Atualização de SO26 Data Center Tempo parado por servidor27 Data Center Recuperação de incidentes (horas)28 Data Center Tempo médio para executar serviços29 Data Center % Disponibilidade30 Data Center Paradas Programadas31 Data Center Mudanças mês32 Data Center Custo anual por Terabyte Armazenado33 Data Center Custo anual por servidor34 Data Center Custo anual da Torre35 Rede % Paradas da rede36 Rede Latência de Rede37 Rede Taxa de erro38 Rede MTTR39 Rede MTBF40 Rede Tempo médio IMAC41 Rede % disponibilidade42 Rede IMAC por ponto de rede habilitado43 Rede Tempo maximo para IMAC44 Rede Custo mensal por ponto de rede ativo45 Rede Custo anual da torre

num torre_numero nome53 Service Desk Taxa de atendimento54 Service Desk Taxa de abandono55 Service Desk Tempo médio de duração do atendimento56 Service Desk Taxa tempo máxima de duração do 57 Service Desk Períodos sem atendimento58 Service Desk Taxa de solução no primeiro contato59 Service Desk Grau de satisfação dos usuários60 Service Desk Grau de precisão do inventário61 Service Desk Taxa de rotatividade do pessoal62 Service Desk Entrega de relatórios periódicos63 Data Center Disponibilidade64 Data Center Taxa de paradas de servidores65 Data Center Média de tempo total de paradas de 66 Data Center Tempo de resposta dos aplicativos67 Data Center Aplicação de procedimento de emergência68 Data Center Executar restore de arquivos69 Data Center Produtividade Bruta GB/SV70 Data Center Tempo implementação reparo funcional71 Data Center Tempo implementação nova versão 72 Data Center Grau de satisfação dos usuários73 Data Center Taxa de rotatividade do pessoal

num torre_numero nome74 Rede Custo anual por ponto de rede total75 Rede Custo anual médio por localidade atendida76 Rede Custo anual RH77 Rede Custo médio por parada de rede78 Rede Custo por minuto79 Rede Custo por usuário80 Rede Horas para agendamento de serviços81 Rede Pontos por local atendido82 Rede Proporção pontos totais por ponto habilitado83 Rede Proporção pontos habilitador por usuário84 Rede IMAC por usuário ano85 Rede IMAC por ponto de rede habilitado86 Data Center Percentual pago a fornecedores87 Data Center Custo anual por TeraByte On-line88 Data Center Custo anual rateado por RH da Torre89 Data Center Custo por minuto90 Data Center Custo por parada de servidor91 Data Center Custo por usuário

num torre_numero nome92 PC1 Process Owner (is defined)93 PC2 Process Repeatability94 PC3 Process Goals and Objectives (stablished)95 PC4 Process Roles and Responsibilities96 PC5 Process Performance97 PC6 Policy, Plans and Procedures98 AC1 Apps Data Preparation Procedures99 AC2 Apps Source Document Authorization Procedures

100 AC3 Apps Source Document Data Collection101 AC4 Apps Source Document Error Handling102 AC5 Apps Source Document Retention103 AC6 Data Input Authorization Procedures104 AC6 Data (input) Accuracy, Completeness and Authorization Checks105 AC8 Data Input Error Handling106 AC9 Data Processing Integrity (segregação)107 AC10 Data Processing Validation and Editing108 AC11 Data Processing Error Handling109 AC12 Data Output Handling and Retention (privacy/safety)110 AC13 Data Output Distribution (process for)111 AC14 Data Output Balancing and Reconciliation (fechamento)112 AC15 Data Output Review and Error Handling113 AC16 Data Security Provision for Output Reports114 AC17 Data Autenticity and Integrity (import data)115 AC18 Protection of Sensitive Information... (segurança rede e física fitas)

Cobit: Controle de Processos

Cobit: Controles de Sistemas

Cobit: Controle das Entradas

Cobit: Controle do Processamento dos

dados

Cobit: Controle das Saídas

Cobit: Segurança

num torre_numero nome116 Segurança Confirmar funcionamento da inspeção117 Segurança Verifica se o fornecedor cumpre as normas118 Segurança Backlog de Segurança: Quanto % do risco total foi tratado119 Segurança % cancel.chaves: Verifica se o fornecedor cumpre as normas120 Segurança % não conformidade: Verifica a aderência às normas publicadas121 Segurança Cresc.Vulnerabilidade: Identificar crescimento do risco122 Segurança Eficácia anti-virus: Qualidade da ferramenta anti-vírus utilizada123 Segurança Eficácia Malware: Qualidade da solução de segurança (malware/web)124 Segurança Eficácia Firewall: Qualidade da solução de firewall mais IDS125 Segurança Risco residual: % que se realizou comparado ao risco total126 Segurança Severidade: Evolução do Risco127 Segurança % troca senha: Verifica se o cliente cumpre as normas

Total aderência ao

COBIT e ISO20000

TGT 33

• Processo estruturado para TCO

• Disciplina e Repetição: PDCA

P

D

A

C

Eventos de TCO anuais com revisões mensais

TGT 34

Treinador = Consultor

Acompanhamento mensal da

TGT:

• Aprimorar seus processos, • Melhorar os controles• Acompanhar a mudança• Ajudá-lo a melhorar o resultado

TGT 35

TCOSaída para TI

www.tgtconsult.com.br

Flic

kr C

C b

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Licença CC: reuse como quiser porém, sempre mencione o autor TGT Consult (BY)