Techniki negocjacji i mediacji

w administracji publicznej

Monika Król i Natalia Osica

Centrum Rozwiązywania Sporów i Konfliktów przy

Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego

2

Plan warsztatu

I. Administracja – płaszczyzna

wykorzystania ADR

II. Techniki negocjacji i mediacji w

administracji

III. Wykorzystanie w polskiej administracji

IV. Techniki negocjacji i mediacji

I. Administracja – płaszczyzna wykorzystania ADR

Czy administracja publiczna sięga po alternatywne metody rozwiązywania

konfliktów?

Misja administracji publicznej

Trzy misje administracji publicznej:

1) rządzenie i obsługa procesów rządzenia

2) wykonywanie zadań bieżącej administracji

3) zarządzanie zasobami (majątkiem i kadrami) oraz swym rozwojem instytucjonalnym

4

Formy działania administracji

1) decyzja administracyjna

2) tworzenie aktów normatywnych

3) ugoda administracyjna

4) zawieranie porozumień administracyjnych

5) dokonywanie czynności cywilnoprawnych

6) działania faktyczne

5

Dlaczego mówimy o alternatywnych metodach rozwiązywaniu sporów w administracji ?

7

Źródła standardów

Rada Europy

Zalecenie Komitetu Ministrów Rady Europy

R(2001)9 z 5 września 2001 r.

w sprawie alternatyw wobec

sądowego rozstrzygania sporów

między władzami administracyjnymi

a osobami (stronami) prywatnymi.

8

Treść

Zachęta – skierowana do rządów państw członkowskich – by promowały korzystanie z alternatywnych metod (środków, trybów) rozwiązywania tych sporów w drodze legislacji oraz wpływając na praktykę stosowania prawa

Uzasadnienie poprzez wskazanie zalet:

szybkość, odformalizowanie, dyskrecja,

polubowność i oszczędność, możliwość zbliżenia administracji do społeczeństwa

Załącznikiem do Zalecenia są:

„Zasady dobrej praktyki”

9

Ocena realizacji Zalecenia

Państwa członkowskie pozostają nieświadome potencjalnej użyteczności i skuteczności ADR w sporach administracyjnych.

W konsekwencji, niewiele uczyniono, by sama administracja potrafiła wykorzystać ADR.

Sędziowie pozostają nieufni wobec rozwoju metod pozasądowych.

Brakuje wiedzy o różnorodności metod alternatywnych

i o ich użyteczności w różnych obszarach administracji.

Brakuje specjalistów, gotowych występować jako neutralne osoby trzecie.

Brakuje badań naukowych z zakresu wykorzystania ADR w sporach administracyjnych.

Europejska Komisja ds. Skuteczności Wymiaru Sprawiedliwości (CEPEJ) grudzień 2007

II. Techniki negocjacji i mediacji w administracji

To czego chcemy Dlaczego czegoś

chcemy

Interes, a pozycja

POZYCJA ≠ INTERES

11

INTERESY:

- wspólne,

- sprzeczne,

- różne.

NEGOCJACJE

dążenie do zawarcia ugody

poprzez wymianę informacji

przez stronę;

często są elementem innych

metody rozstrzygania i

rozwiązywania sporów

Strategie negocjacyjne

Mierz wysoko,

Nie zgadzaj się na pierwsze propozycje,

„dobry i zły policjant”

Sytuacje hipotetyczne „co by byłoby

gdyby”

Ograniczone kompetencje

Wykorzystanie czasu

13

Techniki negocjacyjne

Przekonywanie,

Poszukiwanie wartości dodanej,

Kompromis,

Manipulowanie,

Ustępstwa,

Groźby

14

Zasady negocjacji...

Negocjuj odrębnie relacje i kwestie

rzeczowe

Nie skupiaj się na faktach (danych

obiektywnych), lecz na odczuciach

(subiektywny punkt widzenia)

Skup się na stanowiskach, a nie na

interesach,

15

Zasady negocjacji... cd

Wypracuj jak najwięcej możliwych

rozwiązań,

Odwołuj się do realnych kryteriów-

ogólnie uznawanych standardów,

precedensów, i innych obiektywnych

czynników.

16

MEDIACJA

stymulowane negocjacje

problemowe

metoda rozstrzygania i

rozwiązywania konfliktów przy

udziale osoby trzeciej- mediatora

18

Postawy strony trzeciej

Postawa pasywna1) ocenić stanowiska (procesowe) stron

2) przypisać rację jednej stronie (ROZSTRZYGNIĘCIE)

Postawa aktywna1) ułatwiać proces komunikacji, odbudować relację, wspierać

wspólne poszukiwanie rozwiązania

2) proponować stronom ROZWIĄZANIE

najlepsze, jednoczesne zaspokojenie

ich oczekiwań i interesów oraz

fundament dalszej współpracy

zgodne z poczuciem sprawiedliwości

III. Wykorzystanie w polskiej administracji

Wykorzystanie ADR przez administrację

20

Wewnątrz

struktury

Na zewnątrz

struktury

Wykorzystanie ADR przez administrację wewnątrz

Ustalenia wewnątrz struktury,

Konflikty organizacyjne,

Spory zbiorowe

Misja dobrej woli przy WKDS

21

Ustalenia wewnątrz struktury

regulaminy organizacyjne

spory kompetencyjne

zespoły interdyscyplinarne

mediacje szefowskie

22

Konflikty organizacyjne

urzędnik ↔ urzędnik

podwładny ↔ przełożony

przełożony ↔ przełożony

zespół (biuro, wydział itp.) ↔ zespół

(biuro, wydział itp..)

urzędnik ↔ zespół

23

Spory zbiorowe

Rozdział 3 ustawy z dnia 23 maja 1991 r. o rozwiązywaniu sporów

zbiorowych

obowiązkowa mediacja jako element

postępowania w sporze zbiorowym

24

Misja dobrej woli

Zgodnie z art. 17a. 1. ustawy z dnia 6 lipca 2001 r. o Trójstronnej Komisja

do Spraw Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkie komisje dialogu

społecznego

WKDS może rozpatrywać sprawy społeczne lub

gospodarcze powodujące konflikty między

pracodawcami i pracownikami, jeżeli uzna te sprawy

za istotne dla zachowania spokoju społecznego.

WKDS wyraża opinię lub podejmuje uchwałę o

konieczności wyznaczenia osoby z misją dobrej woli,

którą będzie osoba z listy mediatorów, o której mowa

w przepisach o rozwiązywaniu sporów zbiorowych.

25

Wykorzystanie ADR przez administrację na zewnątrz

Podmiot administracji publicznej

jako strona umowy,

Skargi i wnioski,

Spory sądowe,

Sprawy administracyjne.

26

Podmiot administracji publicznej jako strona umowy

negocjowanie kontraktów

(m.in. umowy cywilnoprawne, prawo

zamówień publicznych)

klauzule umowne o polubownym

rozwiązywaniu sporów powstałych przy

wykonaniu umowy

negocjowanie porozumień

27

Skargi i wnioski

zgodnie z art. 221 kpa- zagwarantowane każdemu w

konstytucji RP prawo składania petycji, skarg i wniosków do

organów państwowych, organów jednostek samorządu

terytorialnego, organów samorządowych jednostek

organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych

realizowane jest zgodnie z przepisami kpa

petycje, skargi i wnioski mogą być składane w związku z

wykonywanymi przez ww. podmioty zadaniami własnymi i

zleconymi z zakresu administracji publicznej.

państwowe, organy samorządu terytorialnego i inne organy

samorządowe oraz organy organizacji społecznych -

rozpatrują oraz załatwiają skargi i wnioski w ramach swojej

właściwości.28

Spory sądowe

zgodnie z art. 183(1) kpc

mediację prowadzi się na podstawie

umowy o mediację albo postanowienia

sądu kierującego strony do mediacji.

mediację prowadzi się przed

wszczęciem postępowania, a za zgodą

stron także w toku sprawy.

MEDIATOR= bezstronna, neutralna osoba

trzecia29

Sprawy administracyjne

zgodnie z art. 115 ustawą Prawo o

postępowaniu przed sądami administracyjnymi

na wniosek skarżącego lub organu, złożony

przed wyznaczeniem rozprawy, może być

przeprowadzone postępowanie mediacyjne,

którego celem jest wyjaśnienie i rozważenie

okoliczności faktycznych i prawnych sprawy oraz

przyjęcie przez strony ustaleń co do sposobu jej

załatwienia w granicach obowiązującego prawa.

MEDIATOR= sędzia/ referendarz sądowy 30

Granice działa administracji

Sektor administracji publicznej działania

zgodnie z prawem i w jego granicach

Granice działania administracji określają:

konstytucja, ustawy oraz inny akty prawne

Samorząd terytorialny wykonuje zadania

publiczne nie zastrzeżone przez Konstytucję

lub ustawy dla organów innych władz

publicznych.31

32

Bariery rozwoju w sferze administracji

Ograniczona swoboda podmiotów

administrujących jako stron konfliktu

1. zasada praworządności

2. zasada równość

3. zasada dostępu do informacji

publicznej

4. zasada kompetencyjności

Przezwyciężenie barier

1. zasada dobra wspólnego

2. zasada efektywności

3. zasada pomocniczości

33

Które z technik negocjacyjnych czy mediacyjnych mogą sprawdzić się w administracji?

34

IV. Techniki mediacji i negocjacji

Techniki mediacyjne

Odpowiedni sposób prowadzenia

rozmowy i formułowania wypowiedzi

oraz aktywne słuchanie to podstawowe

narzędzia w pracy mediatora

Za pomocą technik mediacyjnych

wpływa na atmosferę spotkania,

kontroluje emocje stron, zbiera

informacje i naświetla problem od innej

strony

36

Zbieranie informacji

Umiejętne zadawanie pytań

Parafrazowanie

Klaryfikacja

Podsumowanie

Dowartościowanie

Zasady zadawania pytań

Pierwsze pytanie powinno być otwarte

Pytaniami zamkniętymi i otwartymi regulujemy

długość wypowiedzi rozmówcy

Ciąg pytań w rozmowie:

łatwe – trudne – łatwe

od bardziej ogólnych do szczegółowych

Unikamy pytań sugerujących i oceniających

Zdania proste (jedno pytanie w pytaniu)

Wynikanie logiczne i związek kolejnych pytań

(unikniemy efektu przesłuchania)

Parafraza treści

Powtarzanie własnymi słowami tego, co – jak nam się wydaje powiedziała druga osoba

„Chce Pan powiedzieć, że ...”

„Innymi słowy ...”

„O ile Cię dobrze zrozumiałem ...”

„Z tego co powiedziałeś wynika, że...”

[streszczenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca] … czy tak?

Parafraza treści

Przywołujemy tyle, ile przekazał nadawca

Unikamy:

oceniania

dawania rad

interpretowania

dzielenia się swoimi podobnymi doświadczeniami

Kończymy pytaniem o potwierdzenie

naszego zrozumienia

Parafraza treści – funkcja

Upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy

intencje rozmówcy

Zapewniamy rozmówcę o tym, że słuchamy

i koncentrujemy się na treści

Małomównych ośmielamy, a „gaduły”

przywołujemy do porządku

Pokazujemy zaangażowanie bez

konieczności zajmowania stanowiska wobec

sprawy na tym etapie rozmów

Parafraza treści – ćwiczenie

Nie wiem co zrobić. Obiecałam

koledze, ze po skończeniu pracy

pomogę mu uporządkować akta tej

wielotomowej sprawy gospodarczej.

Nieoczekiwanie ktoś, kogo naprawdę

bardzo lubię zaprosił mnie do kina.

Bardzo dawno nie byłam na żadnym

spotkaniu towarzyskim i właśnie trafia

się taka okazja.

I. Mullak, M. Seroczyńska, „Jak uczyć prawników dobrej komunikacja z klientem”, CH BECK 2006

Odzwierciedlanie uczuć

Nazywanie istotnych emocji i przeżyć, które widzimy o rozmówcy

– „Rozumiem, że jest pan bardzo zdenerwowany”

– „Widzę, że jeszcze dziś jest pani wściekła”

– „Dostrzegam żal w Pani głosie”

Odblokowujemy rozmówcę, zdejmujemy z niego nadmierne emocje

Pokazujemy zainteresowanie i zrozumienie

Odzwierciedlanie uczuć – ćwiczenie

Mój mąż/moja żona im jest starszy/a,

tym bardziej robi się roztargniony/a i o

wszystkim zapomina. Nie przekazuje

mi wiadomości, gdy odbiera telefon, a

potem zarzeka się, że na pewno mi

powiedział/a. Zapomina o zakupach.

Doprowadza mnie do szału. Czy

powinnam/powinienem wysłać go/ją do

lekarza?

I. Mullak, M. Seroczyńska, „Jak uczyć prawników dobrej komunikacja z klientem”, CH BECK 2006

Klaryfikacja

Porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, szukanie „sedna”, precyzowanie

– „Co konkretnie uważa Pan za niejasne?”

– „Dlaczego myśli Pan, że to się nie sprawdza”?

– „Powiedział Pan, że to nie jest praktyczne, czy mógłby Pan uzasadnić?”

– „Czy w związku z tym ma Pan jakąś alternatywną propozycję?”

Dowartościowanie

Zasady efektywnego dowartościowania:

prawdziwe

odniesione do konkretnego zachowania

(nie cechy charakteru czy wyglądu)

sformułowane językiem „ja”

związane z tematem rozmowy

Dziękujemy za uwagę

monikakrol.pl@gmail.com