5 методов эффективной работы с клиентами

Татьяна Щелокова

Директор по обслуживанию абонентовTele2 Смоленск

2

Интернет-коммуникации: личный кабинет

Личный кабинет позволяет самому совершать все операции: получать счета, заказывать детализацию расходов, отключать и включать услуги и т.д.

Самый быстрый и мобильный способ управления услугами

Сокращает затраты на обслуживание, а у клиента экономит время

Более 2 млн. абонентов Tele2 используют личный кабинет «Мой Tele2» my.tele2.ru

Интернет-коммуникации: социальные сети

Жизнь в режиме онлайн – новая реальность:

Изменились представления потребителей о способах сбора информации, общении, покупках

Появились новые возможности организации самообслуживания

Бренд-коммуникации выходят на принципиально иной уровень

Активное использование веб-коммуникаций во всех рыночных сегментах, в том числе B2B

Социальные медиа – новый культурный феномен

3

Социальные медиа: в США и России

Потребители всех возрастов в США до 17-00 предпочитают Facebook телевизору

Российская аудитория Facebook – 7,5 млн.

Лидер на российском рынке – «ВКонтакте» с 21 млн. посетителей

Интернет предоставляет новый уровень вовлечения аудитории

4

TV

Facebook

9-17 17-20 20-23 23-2

Распределение аудитории ТВ и Facebook в течение суток (США)

Источник: Advertising Age, сентябрь 2011

Социальные медиа по уровню влияния на аудиторию приближаются к доселе незыблемым лидерам.

Интернет в сегменте B2B

Корпоративный веб-сайт – наиболее эффективный канал привлечения в онлайн-среде, опережая социальные медиа, рекламу и др.

В общем списке уступает по эффективности лишь персональным связям и личным рекомендациям

Наиболее серьезная проблема – нехватка инструментов работы с аудиторий, аналитики и механизмов конверсии.

5

Личные связи

Наиболее эффективные источники клиентов в сегменте B2B

Источник: DemandBase, октябрь 2011

Несмотря на высокий потенциал, собственные веб-сайты компаний остаются «недоиспользованными».

Веб-сайт

E-mail

Реклама

Социальные медиа

Другие

6

Персональный менеджер

Экономит время клиента и повышает его лояльность

Доступен в любое рабочее время

Оформляет за вас все необходимые документы и делает настройки

90% абонентов, обратившихся к персональному менеджеру Tele2 остались полностью довольны решением проблемы; (поставили оценку «отлично»)

7

«Жалоба как подарок»

Недовольный клиент

Х 27

Довольный

клиент

Хорошая новость ползет

…а плохая бежит

26 из 27 клиентов, столкнувшихся с плохим обслуживанием, не предъявляют компании претензий (по данным TARP — Американской научной организации, специализирующейся на исследовании жалоб).

8

Формула «жалоба = подарок»

Скажите спасибо Выразите сожаление, будьте вежливы Сделайте преамбулу к выяснению

информации Выясните необходимую информацию Примите меры для решения ситуации Получите подтверждение

удовлетворенности Проявите открытость к нуждам клиента Предотвращайте ошибки в будущем

… и главное: внимательно слушайте клиента во время разговора; что бы ни происходило – будьте спокойны.

Спокойствие, только спокойствие…

9

Эффективность формулы

Благодаря применению концепции «Жалоба как подарок»:

90% абонентов, обратившихся за консультацией в Салон связи Tele2 или позвонивших в Call-Центр Tele2 ставят оценку «5» за работу специалиста по обслуживанию.

85% абонентов, обратившихся с претензией оператор Tele2, остались полностью довольны ее решением.

По данным исследования независимой компании EPSI Research Servies уровень удовлетворенности клиентов Tele2 составляет 16,9%, в то время, как у других игроков рынка эта отметка держится на уровне 3%.

…значит клиентам нравится не только система обслуживания, но и они максимально доверяют выбранному бренду.

10

Эмпатическое взаимодействие

Эмоциональный интеллект (EQ) определяет успешность людей.

Эмпатия – способность человека сопереживать другому человеку.

Проявить эмпатию по отношению к собеседнику – значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние.

11

Классификация эмоций (на основе теории К. Изарда)

Интерес – Восторг Удовольствие – Радость Удивление - Изумление Страдание - Горе Злость - Ярость Отвращение – Отторжение Пренебрежение - Презрение Страх – Ужас Стыд – Унижение Чувство вины – Раскаяние

Понимание эмоций помогает решить проблему и найти «общий язык» с клиентом.

12

Ценности Tele2 WayОткрытость Вызов Бережливость Качество Гибкость

Действие

Реальные полномочия

Эмпатия

Жалоба как подарок

СOPCcсоответствие процессов управления международным стандартам

Хороший рабочий климат. Энтузиазм.

Высокие показатели My Voice

Довольные абоненты и сотрудники

Конкурентное преимущество

Следующий шаг

 

«Есть только один босс – клиент. И он способен любого уволить в компании – от президента, до рядового сотрудника, просто потратить деньги в другом месте».

13

Сэм Уолтон, •основатель сети гипермаркетов Walmart

Спасибо