telefónica empresas américa 1 innovar o morir… visión ejecutiva de la innovación en los...
TRANSCRIPT
1Telefónica Empresas América
Innovar o Morir…Visión Ejecutiva de la Innovación en los
ProcesosClaudio MuñozDirector Telefónica Empresas América
Telefónica InternacionalSantiago, Junio 14, 2007
2Telefónica Empresas América
El Cambio Global
Algo de Metodología de Innovación en
Procesos
2 Casos Prácticos
Aprendizaje Ejecutivo
Conclusiones
Contenido de la Presentación
3Telefónica Empresas América
Se está produciendo un profundo cambio en el mercado… y en la forma de hacer negocios.
De un mercado dirigido por las empresas …
… a un mercado dirigido por el segmento de consumidores
El Mercado de consumo es el que define la
evolución del resto de los segmentos
Las empresas eran el motor del cambio que impactaba y definía la evolución del resto de
los segmentos de clientes
4Telefónica Empresas América
Los consumidores están cambiando sus comportamientos y patrones de consumo
“Siempre tengo acceso a todo lo que quiero esté donde
esté”
“Hago varias cosas a la vez utilizando
diversas plataformas”
“Me gusta crear mis propios contenidos y
compartirlos con otros”
“Sólo selecciono lo que me interesa y
confecciono mis propias versiones”
5Telefónica Empresas América
y adoptan masivamente nuevos formatos de actuación on-line
25%
13%
12%
50%
Nuevos formatos de
comunicación
Entretenimiento y contenido
digital
Comercio electrónic
o
Búsqueda
DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEDICADO A INTERNET POR USUARIOSeptiembre 2006
+1,000 MILLONES DE INTERNAUTAS
Mensajería InstantáneaCorreo Electrónico
ComunidadesChatsBlogsInformación y Portales
MultimediaJuegos y ApuestasMúsica en Internet
6Telefónica Empresas América
El Cambio en los consumidores ha cambiado nuestra forma de
comunicarnos…..
…y también la tecnología en las Empresas…
7Telefónica Empresas América
Estamos en la era IP
Tráfico IP
VOLUMEN DE TRÁFICOEspaña. Petabytes
2001
1,39673%
-5%
21%
116%
2005 2006
Móvil
Fijo
CAGR
927
237
89Tráfico de voz
94%
3%3%
x16
2003
Accesos de BA /Total Accesos de Internet
19% 35% 66% 80%
1 Petabyte = 2 MB30
8Telefónica Empresas América
IPIP
BROADBANDBROADBAND
++MOBILITYMOBILITY
++
Convergencia de Voz / Datos /
Video
Convergencia de IT & Comunicaciones
Desarrollo de entornos de alto rendimiento
debido a la incorporación de Internet a procesos
de negocios
IT localizada donde es más eficiente para el negocio
Las empresas están en medio de un profundo cambio en sus procesos de negocio
9Telefónica Empresas América
En consecuencia, vivimos en un nuevo entorno digital que está transformando los procesos de las Empresas
Red IP de banda
ancha
PCPC
TVTV
MóvilMóvil
Repro-ductores multimedia
Repro-ductores multimedia
Contenidos
digitales
TV Vídeo
Música
JuegosBlogs
Comunidades
Compra on line
Las Empresas tenemos una gran oportunidad al adaptarnos al nuevo entorno digital
Fotos
Podcasting
Nuevos patrones de consumo de los clientesAbundancia sin
precedentes de contenidos digitales
Crecimiento exponencial del tráfico IP
10Telefónica Empresas América
Las Empresas debemos cambiar nuestros procesos
para sobrevivir en este nuevo entorno de consumidores...
…y triunfar en el mundo global…
11Telefónica Empresas América
Las Empresas Chilenas tenemos una oportunidad histórica en la región… y en el Mundo
Dinamarca
Finlandia
Estados Unidos
Index
5.75.65.5
5.0
4.44.3
3.93.83.83.63.63.4
Ranking 06/07
147
21
3132
495356606378
Irlanda
ChileEspaña
México
BrasilCosta Rica
Uruguay
Argentina
Perú
The Networked Readiness Index 2006/2007
Fuente: Global Information and Technology Report
12Telefónica Empresas América
Cómo podemos enfrentar este cambio en nuestro negocio?
…Sabemos que innovar en procesosno es fácil…
13Telefónica Empresas América
Hablemos algo de Metodología
Nunca olvidemos utilizar metodologías probadas para enfrentar nuestros problemas
14Telefónica Empresas América
PlanteamientoEstratégico
Definición del Modelo de Negocios
Diseño de Arquitecturade Procesos
Metodología
15Telefónica Empresas América
PlanteamientoEstratégico
Definición del Modelo de Negocios
Diseño de Arquitecturade Procesos
• Teoría de Planificación Estratégica
• Proceso formal de planificación
Planes
Metodología
16Telefónica Empresas América
PlanteamientoEstratégico
Definición del Modelo de Negocios
Diseño de Arquitecturade Procesos
• Teoría de Planificación Estratégica
• Proceso formal de planificación
Planes
• Modelos Conceptuales de Gestión
• Organización y Estructura
Modelo del Negocio
Metodología
17Telefónica Empresas América
PlanteamientoEstratégico
Definición del Modelo de Negocios
Diseño de Arquitecturade Procesos
• Teoría de Planificación Estratégica
• Proceso formal de planificación
• Modelos Conceptuales de Gestión
• Organización y Estructura
Planes
Modelo del Negocio
• Modelos de Referencia
Macroprocesos
Metodología
18Telefónica Empresas América
Diseño Detallado deProcesos
Diseño de Aplicacionesde Apoyo
Construcción& Implantación
Estrategia
Modelo
Arquitectura
Metodología
19Telefónica Empresas América
Diseño Detallado deProcesos
Diseño de Aplicacionesde Apoyo
Construcción& Implantación
Estrategia
Modelo
Arquitectura
Metodología
• Patrones de Procesos• TI sobre WEB
20Telefónica Empresas América
caso práctico 1
Innovación de un proceso en el área Comercial
Caso práctico aplicado en Telefónica Chile durante el año 2006/2007
21Telefónica Empresas América
Múltiples Sistemas
Reducción de aplicaciones con una única solución integrada.
Asimetrías de información entre las áreas involucradas
Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación.
Prácticas no homólogas Centralización Estandarización Mejores practicas
Incumplimiento promesa cliente
Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas.
Clientes
SISTEMATOMADOR
WEB
Filtro RiesgoInterno - Externo
Limite de Consumo
Ingreso de Excepciones
ProductividadDiaria
Estado Petición a MAC
Situación de Partida
22Telefónica Empresas América
USO DE PATRONES DE NEGOCIOS
Ventas
Integración de cadena de valor
BackOffice
Áreas Funcionales
Evaluación ComercialRediseño
Metodología
Ventaja competitiva
Atención Cliente
Ventaja competitiva
Atención Cliente
Seguimiento Contratos
Riesgo
Instalación
Emisión Petición
Evaluación Excepciones
Evaluación Política
Ingreso Venta
Pre Aprobación
Instalación
Calidad Operacional
Contexto y Solución
Proceso
23Telefónica Empresas América
Evaluación Comercial e Instalación
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro”
DESVENTAJA COMPETITIVA
Telefónica Comp1 Comp 2
[días] [días] [días]
Creación - Ingreso Petición 3 1 1
Intalación 7 2 2 - 3
Total Días Cliente 10 3 3 - 4
OPORTUNIDAD
1 día de reducción se traduce en $11.7 Millones-Mes
Testeo de la situaciónMirar a la competencia es parte del aprendizaje
24Telefónica Empresas América
Solución y Resultados
Rediseño del proceso e incorporación de herramienta informática (WEB).
Hoy el proyecto es considerado parte del “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía.
Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía, y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.
25Telefónica Empresas América
Aprendizaje del rediseño en el área Comercial
El proyecto se basó en metodologías comprobadas, que apoyaron el éxito en la etapa de diseño e implantación. Fue de gran apoyo la utilización de patrones de procesos de negocio.
El proyecto tuvo una fuerte componente de gestión del cambio.
Un factor clave de éxito fue el apoyo y compromiso de las personas.
El proceso de negocios definió la tecnología a utilizar (y no la tecnología definiendo el proceso de negocio.)
26Telefónica Empresas América
Caso práctico 2
Innovación en la Gestión del Conocimiento
Caso práctico aplicado en Telefónica Empresas durante el año 2006/2007
27Telefónica Empresas América
Oportunidad detectadaBuscando una ventaja estratégica
Disciplina de gestión no incorporada a la empresa, la gestión del conocimiento.
Fortalezas
Se que Se
Debilidades
No Se que Se
Oportunidades
Se que no Se
Amenazas
No Se que no Se
La gestión del conocimiento busca mover a la organización y sus integrantes desde una dimensión donde no se comparte el
conocimiento a una donde “se sabe lo que se sabe”
28Telefónica Empresas América
Proyecto
HerramientasTecnológicas
Gestión del Conocimiento
Rediseño delproceso
Nuevas prácticas
organizacionales
Identificar donde se usa y genera conocimiento vital
Establecer un proceso de creación, organización, difusión y uso
Adopción del aprendizaje como
práctica permanente
Gestión del cambio
Trabajo colaborativo
Medio para compartir el conocimiento y estructurarlo
29Telefónica Empresas América
Detecciónoportunidad
Elaborar propuesta
Imple-mentación
Post-venta
ProyectoSeleccionamos el proceso más rico en conocimiento, el desarrollo de propuestas
Clasificación
Experiencia Nuevas ideas
Diagnósticos
Propuestas de proveedores
Trabajo en equipo
30Telefónica Empresas América
Análisis Análisis y diseñoy diseño
Estrategia deEstrategia deconocimientoconocimiento
Estrategia delEstrategia del NegocioNegocio
CulturaCultura OrganizacionalOrganizacional
Proceso deProceso deNegocioNegocio
PersonasPersonasTecnologíaTecnología
Flujo del Proceso + auditoria de Flujo del Proceso + auditoria de conocimientoconocimiento
Contenido, enfoque y Contenido, enfoque y
estructura del conocimientoestructura del conocimiento
Con
ten
ido,
en
foq
ue
Con
ten
ido,
en
foq
ue
est.
con
ocim
ien
toest.
con
ocim
ien
to
Prá
cti
cas
Prá
cti
cas
org
an
izacio
nale
sorg
an
izacio
nale
s
Requerimientos de
Requerimientos de
aplicaciones
aplicaciones
Herramientas y políticasHerramientas y políticas
Solución adoptada
Imple-Imple-mentaciónmentación SeguimientoSeguimiento
31Telefónica Empresas América
Aprendizaje de la incorporación de Gestión del conocimiento
El tiempo de las personas es escaso. Es necesario crear un valor inmediato a los futuros usuarios, para que participen activamente.
La recuperación de la información debe ser expedita. Sin un acceso rápido, los usuarios abandonan la búsqueda sin obtener resultados y por ende sin ganar nada de valor.
El compromiso de los usuarios, un diseño de proceso acorde y herramientas tecnológicas de apoyo crean sinergias considerables.
Fijar y lograr metas pequeñas, comunicar el avance del proyecto.
32Telefónica Empresas América
33Telefónica Empresas América
Como les decía, innovar en procesos no es fácil…
Algunos aprendizajes
Que espero les ayuden…
34Telefónica Empresas América
Aprendizajes
1.- Crear Sentido de Urgencia
Cambiar los procesos de una organización no es
“business as usual”
35Telefónica Empresas América
Aprendizajes
2.- Compromiso de las personas
1.- Crear sentido de urgencia
Es fundamental una apuesta decidida por el cambio. Continuidad de los equipos y apoyo del
líder
36Telefónica Empresas América
Aprendizajes
3.- Equipo Temporal paralelo
1.- Crear sentido de urgencia
2.- Compromiso de las personas
El proceso de cambio no lo puede llevar en el
día a día el Comité Directivo; si debe ser
sponsor y apoyar.
37Telefónica Empresas América
Aprendizajes
4.- Metodología y hoja de ruta
1.- Crear sentido de urgencia
2.- Compromiso de las personas
3.- Equipo Temporal paralelo
El cambio debe ser estructurado, con fecha de inicio y
término
38Telefónica Empresas América
Aprendizajes
5.- Comunicación Interna
1.- Crear sentido de urgencia
2.- Compromiso de las personas
3.- Equipo Temporal paralelo
4.- Metodología y hoja de ruta
Kick-off del proyecto.Que la gente lo
compre
39Telefónica Empresas América
Aprendizajes
6.- Cambio cultural1.- Crear sentido de urgencia
2.- Compromiso de las personas
3.- Equipo Temporal paralelo
4.- Metodología y hoja de ruta
5.- Comunicación interna Es un factor clave de todo cambio e innovación…
normalmente se nos olvida
40Telefónica Empresas América
Cambio Cultural
Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al
cambio
Comunicación Interna
Apoyo del Nº 1
Quick Wins
Política de Incentivos
Seguimiento y reconocimiento
41Telefónica Empresas América
Les recomiendo…
Equipos de alto desempeño
Colaboración
Actitud
Confianza
42Telefónica Empresas América
Algunas conclusiones
La tecnología cambia a las Empresas, utilizarla correctamente genera una ventaja competitiva.
Innovar en procesos requiere foco y compromiso de la organización.
Las personas son claves para el éxito del cambio.
Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio
43Telefónica Empresas América
El desafío esta lanzado
…Innovar o Morir…
Muchas Gracias!!