telefonica experience in itsm sep 2010
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a 43 slides presentation about the 6 years of experience of Telefonica implementing ITIL, ISO20000. In Spanish.This presentation was exposed in itSMF USA Fusion10 congress, 2010 September, 21.TRANSCRIPT
Session 410: La experiencia de Telefónica en lade Telefónica en la implantación de la gestión d l i i (ITSM)Luis Moran, Telefonicadel servicio (ITSM)
Speaker Bio & Company InformationLUIS MORÁN [email protected]
Gerente de Gestión de la Producción de TelefónicaGerente de Gestión de la Producción de TelefónicaVicepresidente de itSMF España
ITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero Informático. Ha desarrollado suITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero Informático. Ha desarrollado sucarrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectorestelecomunicaciones, financiero y energético. Actualmente Gerente de Gestión de la Producción deTelefónica SA. Desde este puesto está impulsando en avance hacia ITIL e ISO20000 de las áreasde IT de las empresas del Grupo Telefónica. También es miembro activo de la comunidad itSMFp pen España, como Vicepresidente y Coordinador del Comité de Estándares.
Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de losservicios de tecnologías de la información”.
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Índice
El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p
02 La gestión de IT es compleja
03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM
05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica
06 Lecciones aprendidas
Today Telefónica is a new company under a radical change in last 20 years ...
1984 … … Today
265
g y
…
Clients 8,9 Milions of subscribers
> 265Mill. of clients
access
ServicesICT integrated solutions: Fixed, Mobile, IP-TV, …
Basic telephony services
Countries Only Spain > 25 countries
Staff 67.000 professionals
>257.000 professionals
Incomes: 2,300 Mill.€Financial
Incomes : 56,700 Mill.€
Nota: Datos financieros a 2009
Telefonica today
Geographically balanced35% Spain41% LATAM24% O224% O2
5 Mill. daily contacts from the market
> 65.0000 points of sale
Las infraestructuras IT por su volumen suponen un reto importante para su gestióng
IT GLOBALIT GLOBAL
Number of IT
Servers
Total number of DC sites
Total DC sqm used
# Office buildings # Users
# PCs(% laptops)
24 000 9744 000 2 3 360 167 500160 90024,000 >9744,000m2 3,360 167,500160,900(apx. 20%)
(*) Información 2010
La expansión y la evolución del Negocio necesita la transformación de IT
• Modelo de gestión de los Sistemas homogéneo en todo el Grupo y de relación con loshomogéneo en todo el Grupo y de relación con los proveedores.
• Sacar valor nuestro tamaño y alinear las prioridades de IT con la estrategia de negocio.
Transformación de IT
VIDEO CORPORATIVO
prioridades de IT con la estrategia de negocio.
• Consolidación de Data Centres. Consolidar y optimizar sus Centros de Datos, dotándolos de una arquitectura técnica y unos procesos de gestión
LA TRANSFORMACIÓN
DE TI EN TELEFÓNICA
arquitectura técnica y unos procesos de gestión comunes.
• El mejor Workplace. Dotar a sus empleados de las mejores herramientas (hardware y software común)
2010las mejores herramientas (hardware y software común) aprovechando la escala para combinar funcionalidad y eficiencia.
• Arquitectura de sistemas común.q
• Mapa de sistemas global que maximice la escala y la reutilización en la evolución de las aplicaciones alineada con la del negocio.p g
Índice
El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p
02 La gestión de IT es compleja
03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM
05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica
06 Lecciones aprendidas
Gobernar y Gestionar las IT es bastante complejop j
La complejidad de los sistemas
LA DIFÍCIL VIDA
La complejidad de los sistemas en IT aumentan exponencialmente según:
LA DIFÍCIL VIDADEL CIO Y DE TI
• El número de servicios
• La diversidad de la “baseLa diversidad de la base instalada”
• En número de personas de ITEn número de personas de IT
• El número de áreas cliente http://www.youtube.com/v/cpjj5JIIfwUFuente: Spiner Plate Circus Performer
… por lo tanto, trasformar IT atendiendo el servicio del día a día incrementa más la dificultad.del día a día incrementa más la dificultad.
Índice
El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p
02 La gestión de IT es compleja
03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM
05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica
06 Lecciones aprendidas
La estratégica de IT se redefine cada 3 ejercicios con una visión a 3-5 añosj
5. Key initiatives5. Key initiativesyy
4 “T b ” d l4 “T b ” d l
3. “As3. “As--Is”Is”
TRANSFORMATIONTRANSFORMATION 4. “To be” model4. “To be” model
Response to industry challenges: flexibility to changeflexibility to change,
competitiveness, convergence,
efficiency
Desde el año 2004 el Gobierno y la Gestión de IT
áestán incluidos en la estrategia de Telefónica
20132012201120102009200820072006
La visión estratégica en ITSM se ha mantenido constante en los últimos años
Mapa Global de Procesos
ITSM VISIONITSM VISION
1. Customer SatisfactionO
CES
OS
OC
ESO
S N
ICO
SN
ICO
SMapa Global de Procesos en Telefónica que define el Gobierno y la Gestión Interna de IT, de manera
2. Business alignment: terminology, priorities, enforce availability of business services, easy operation
3 Processes and Tools globalization
PRO
PRO ÚÚ homogénea y única en todas
las Operadoras y geografías.
3. Processes and Tools globalization and alignment. Full aligned to international standards.
4. Traceability End-to-End for the
AS
AS
ywidest coverage between processes
5. Central IT Information model to obtain metrics and reports according t d KPI’
AM
IEN
TAA
MIE
NTA
NIC
AS
NIC
AS Mapa Global de Herramientas en Telefónicaque den soporte a los
to processes and common KPI’s.6. Commercial and open source
products (No in-house development)7 Ensure the evolution of technological
HER
RA
HER
RA
ÚÚ
q pprocesos. 7. Ensure the evolution of technological
tools and alignment with the strategy for Applications, DC and Workplace.
8. Fulfill Telefónica regulatory and
12
8. Fulfill Telefónica regulatory and security requirements.
La complejidad hace necesario implantar ITSM de forma incremental y continua a lo ylargo del tiempo
M d l l b l • Modelo global: Gobierno, Desarrollo y ProducciónPrimera certificación ISO 20000
Modelo de Assessment ISO 200002007
2013
• Alineación ITILv3
• Incorporar COBIT
• Herramientas Ú
Modelo de Assessment ISO 20000
Arquitectura de Métricas
Modelo Procesos ITSM
2007
2006Únicas
• Nuevas mejores prácticas: Demanda,
Modelo Procesos ITSM14 Procesos ITIL
Provisión ServicioPrestación ServicioGestión Infraestructura2005
2006
,Suministradores, ValIT, Lean, etc.
Gestión Infraestructura
3 EstándaresModelo Assessment ITIL Telefónica
2004
Etapa I Etapa II
Modelo Assessment ITILModelo Gestión OutsourcingArquitectura Métricas
Modelo Gestión Servicios
Los estándares internacionales son los cimientos para la transformación de las formas de gestión en Telefónica
GOBIERNO ITGOBIERNO IT
SIX SIGMASIX SIGMA LEAN ITLEAN IT SOXSOX
FUNCIONES FUNCIONES TELCOsTELCOsITSMITSMDESARROLLO SWDESARROLLO SW
eTOM
ISO ISO ISO 20000ISO 20000ISO 27000ISO 27000
La colaboración con la industria en la generación de estándares es esencial en T l fó i
19801980 19901990 20002000 20102010
Telefónica20052005
’83 AEC
Calidad ’87 AENOR
ISO 9001ISO 9001
‘94 ‘04’83 Comité Europeo SW
3
Calidad SWCalidad SW
’05 ITSMF
Dirección Dirección itSMFitSMF ESES
’05-’10 ITSMF
Desarrollo SW
G tió d l
IEEE IEEE –– 80 Normas SW80 Normas SW
AENOR SC7AENOR SC7--SWSWSWSW ’05 ITSMF
’05 AENOR
Comité Estándares Comité Estándares itSMFitSMF ESES
GTGT AENOR G tió TI AENOR G tió TIGestión del Servicio Norma ISO 20000
‘06
GTGT--25 AENOR Gestión TI25 AENOR Gestión TI
Cert. ISO 20000 TSol.Cert. ISO 20000 TSol.
ITSM
’07 TEF+ AENOR
’07 CITI
Libro ISO 20000Libro ISO 20000
CITI CITI M t d lM t d l GT20GT20Gobierno IT
’08 AENOR
GT Gobierno TIGT Gobierno TI
CITI CITI MetodolMetodol.. GT20GT20
Auditoría IT ISACA MADISACA MAD
La colaboración también requiere aportar conocimiento a la industria …conocimiento a la industria …
• Cómo gestionar los servicios de TI
• Basado en ISO20000• Basado en ISO20000
• Textos completos de la Norma ISO2000 parte 1 y 2 explicados
• Utiliza ITIL como base
• Incorpora la experiencia probada de Telefónica
• 775 páginasp g
• 330 ilustraciones. 20 figuras por proceso.
• 5 autores principales
• 15 colaboradores• 15 colaboradores
• 7 participantes del sector en el QA
• 300 certificaciones acumuladas por el equipo
• Un blog del libro: http://libroiso20000.blogspot.com
• Un referente en el Sector TIC
Índice
El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p
02 La gestión de IT es compleja
03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM
05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica
06 Lecciones aprendidas
La iniciativa ITSM comenzó en 2004 con un “Foundation” para 18 líderes del cambio
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS
Foundation para 18 líderes del cambioLos “legendarios” ITIL 2004
Y PREPARARLE PARA LIDERAR
Identificación” Lideres del Cambio”
Formar y convencerFormar y convencer
Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.
Definir un Marco de Trabajo “ Que es Global y que es de Compañía”Compañía
Definir y lanzar primer proyecto Global
En 2009 se crea un nuevo equipo global de
implantación de procesos y herramientas únicas
Luis EspartosaFernando LameroFernando Lamero
Víctor MartinezDaniel García
Trabajar una sola vez con un porfolio de actividad común para todo el Grupoactividad común para todo el Grupo
P f li ITSM úEvitar la Trabajo una Porfolio ITSM común
O2
Evitar la repetición
Trabajo una sola vez
LATAM
ESP
CORP
x 25 x 1
Realizar los componentes del Modelo que sean necesarios en un único puntoRealizar las cosas 1 sola vez, y reutilizables para el restoPlan de trabajo común y visión global Implantaciones consolidadas de herramientas que den servicio a las
operadoras
La estandarización de procesos y prácticas se realiza considerando las mejores prácticas existentes en cada empresa Modelo Común
de Procesos
Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo
Estándar 1
Realimentación
Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4
Realimentación del modelo
Proyecto 1Basado en un estándar
Proyecto 4
Ámbito de Empresa
Proyecto 2 Proyecto 3
Propuesto de Estándar 2
Empresa Proyecto 3
Proyecto 5Seguimiento y
di ió
Coordinación actividades y soporte (PMO ITSM)
coordinación
La participación de cada operadora se garantiza a través de hubs regionales y focal points locales
Global
Comité ITSM
Región
Local
Focal Point Locales
La implementación de ITSM se realiza en 5 bloques
MEJORACONTINUA
GESTIONAREL CAMBIO
HERRAMIENTASITIL
DEFINICIÓNDE PROCESOSPRELIMINAR
5 bloques
• Objetivos Globales• Proyectos Mejora
M di ió E
• Formación Líderes• Estrategia ITIL Grupo• Creación Comité ITIL
• Determinar Requisitos ITIL clave para evaluación y
• Boletín• BBDD Conocimiento
ITIL
• Modelo ITIL Nivel 0• Procesos Estándares
N1
1 2 3 4 5
• Medición Empresa• Herramientas de
Assessment• Modelo Cuadro Mando
ITIL
• Creación Comité ITIL• Primeros estándares:
• Catálogo Servicios
• Diseño CMDBM d l F t
para evaluación y selección
• Realizar libro blanco de herramientas ITIL
• Soporte selección h i t /P
ITIL• BBDD Proveedores
ITIL• Formación • Modelo Organizativo
M d l E t i t
N1• Procesos Estándares
N2• Roles• Arq. Indicadores e
I f• Modelo Fast-Assessment
• Presentaciones internas
• Comunicación
herramientas/Proveedores
• Modelo Entrenamiento• Soporte a Implantación
compañías
Informes• Modelo Outsourcing• Integración con otros
Modelos (CMMI, CoBit, etc.)
• Evaluación Requisitos
• Selección y compra• Realización Fast-
Assessment a compañías
• Assessment Empresa• Nuevos Proyectos
• Formación profesionales
Selección y compra SW/HW
• ParametrizaciónHerr.
• Instalación Herram.C d t
• Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 Nuevos Proyectos
Empresa• Certificación ISO
20000• Benchmarking ITIL
profesionales• Plan Comunicación• Cambio organizativo• Asignación Puestos
ITILE t i t l
• Carga datos• Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL
• Creación GT ITIL
detallados de nivel 3 de la empresa
• Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica • Entrenamiento personal
• Despliegue Herramientas
• Cambio formas trabajo
Común
Empresa
Creación GT ITIL empresa
Telefónica
Índice
El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p
02 La gestión de IT es compleja
03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM
05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica
06 Lecciones aprendidas
El primer Modelo de Procesos ITSM en 2006 estaba muy alienado con ITILv2
Dirección
GESTION RELACION CON NEGOCIO
PLANIFICACION Y DESARROLLO
ARQUITECTUTA TI
GESTION RELACION CON
PROVEEDORES
FORMACION Y COMUNICACION DE IT CON EL
NEGOCIO
LA PRESPECTIVA DEL NEGOCIO
Á
GESTION DE NIVEL DE SERVICIO GESTION
DISPONIBILIDADGESTION
CAPACIDADGESTION
CONTINUIDAD
GESTION FINANCIERA IT GESTIONDE SEGURIDAD
SERVICE DELIVERYServicios
Informes
Grandes clientes
Áreas Cliente
CONSTRUCCIONY PRUEBA
DESPLIEGUE APLICACIONES OPTIMIZACIONOPERACION
APLIACIONES
APPLICATION MANAGEMENTDISEÑO SERVICIO
GESTION DE CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD)
SERVICE SUPPORTGESTION
DELCAMBIO
ConsultasPeticionesIncidencias
Pymes
UsuariosGESTION DEL
INCIDENTE
GESTION DEL PROBLEMA
GESTION DE LA CONFIGURACION
LA ENTREGAUSUARIOS (SD)
Residencial PROBLEMA
OPERACIÓNINFRAESTRUCTURADISEÑO Y PLANIFICACION DESPLIEGUE
INFRAESTRUCTURA
ICT IMMERCADOMERCADO
SERVICOS OPERATIVOS
SOPORTE TECNICO
Fuente: Telefónica
Evolución en 2008 hacia una visión de IT orientada al ciclo de vida del servicioorientada al ciclo de vida del servicio
Estructurar IT aproximándose al concepto de fabricación de servicios
Ciclo de Creación de Servicios Ciclo de Operación de Servicios
Área de TI
ServicioCIO
Negocio SD
ServicioDemanda
UsuariosConstrucciónG.
Clientes
ProyectosSLAs
Clientes Factories & Outsourcing
s
25
El nuevo modelo de Procesos IT necesitaba ampliar el ciclo de vida denecesitaba ampliar el ciclo de vida de ITILv3
Gobierno de TI
Operación de ServiciosCreación y Evolución de Servicios
NegocioEstrategia de TI Financiero Modelo de TI Conformidad
Servicios
UsuariosClientesDesarrollo de
ServiciosTransición
de ServiciosDiseño de Servicios
Soporte de Servicios
Explotación deServicios
Aseguramiento de Servicios
Mapa de Procesos IT en Telefónica a Nivel 1
Gobierno de IT
Nivel 1
Estrategia de TI Financiero ConformidadModelo de IT
Gestión de la Estrategia
G. Arquitecturas de IT
Gestión Financiera
Gestión del Valor TI
G. Calidad y Cumplimiento
G. Rendimiento y M j
Gestión de Suministradores
Gestión de Personas
G. Procesos de IT
G. Herramientas de IT
Operación de ServiciosCreación y Evolución de Servicios
G. Arquitecturas de IT Gestión del Valor TI MejoraGestión de Personas G. Herramientas de IT
Ciclo de Vida del Servicio
T i ió d E l t ió dDi ñ d S t dD ll d
Operación AplicacionesOptimización
Desarrollo de Grandes Proyectos
Validación y Despliegue
Transición de Servicios
Explotación deServicios
Diseño de Servicios
Soporte de Servicios
Desarrollo de Servicios
Con
tac
tosGestión de
IncidenciasG. Programas y
Proyectos e ción
Operación Infraestructuras
Optimización Aplicaciones
Gestión TécnicaDiseño y Desarrollo de Infraestructuras
Desarrollo de Aplicaciones
Actuales
G. Configuración
Gestión de CambiosGestión deProblemas
C
Ges
tión
dla
Pla
nific
a c
G. R
elac
i. C
lient
e
Ges
tión
de
la
Dem
anda
Aseguramiento de Servicios
G. Nivel de Servicio
G. Disponibilidad
G. Continuidad G. Seguridad G. Capacidad G. Eventos
27
Un Mapa de Procesos alineado con los estándares internacionales
Gobierno de IT
estándares internacionales
ISO38500
Estrategia de TI Financiero ConformidadModelo de IT
Gestión de la Estrategia
G. Arquitecturas de IT
Gestión Financiera
Gestión del Valor TI
G. Calidad y Cumplimiento
G. Rendimiento y M j
Gestión de Suministradores
Gestión de Personas
G. Procesos de IT
G. Herramientas de IT
Operación de ServiciosCreación y Evolución de Servicios
G. Arquitecturas de IT Gestión del Valor TI MejoraGestión de Personas G. Herramientas de IT
Ciclo de Vida del Servicio
T i ió d E l t ió dDi ñ d S t dD ll d
Operación AplicacionesOptimización
Desarrollo de Grandes Proyectos
Validación y Despliegue
Transición de Servicios
Explotación deServicios
Diseño de Servicios
Soporte de Servicios
Desarrollo de Servicios
Con
tac
tosGestión de
IncidenciasG. Programas y
Proyectos e ción
Operación Infraestructuras
Optimización Aplicaciones
Gestión TécnicaDiseño y Desarrollo de Infraestructuras
Desarrollo de Aplicaciones
Actuales
G. Configuración
Gestión de CambiosGestión deProblemas
C
Ges
tión
dla
Pla
nific
a c
G. R
elac
i. C
lient
e
Ges
tión
de
la
Dem
anda
Aseguramiento de Servicios
G. Nivel de Servicio
G. Disponibilidad
G. Continuidad G. Seguridad G. Capacidad G. Eventos
ISOISO
28
ISO20000
ISO27000BS
25999
Índice
06 Lecciones aprendidas
06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT
06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización
06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000
06.4 Out-of-the-box condiciona todo
06.5 ITSM proporciona importantes ahorros
El modelo de Gobierno IT debe estar ajustado a las necesidades del CIOajustado a las necesidades del CIO
Diez áreas esenciales para tener una IT bien dirigida:
1. ESTRATEGIA: Planificación Estratégica, Plan Anual, Porfolio Servicios, BSC
2 ARQUITECTURA: Innovación Arquitectura IT2. ARQUITECTURA: Innovación, Arquitectura IT
3. FINANCIERO: Presupuesto, Analítica, Imputación
4. VALOR IT: Visión del Valor, Caso de Negocio, g
5. SUMINISTRADORES: Modelo de Sourcing, Contratos,
6. PERSONAS: Organización, Roles, Funciones, Plan Formación, Desempeño, Motivación
7. MODELO TRABAJO: Procesos IT, Herramientas IT
8 CUMPLIMIENTO REGLAMENTACIÓN Y CERTIFICACIONES ISO8. CUMPLIMIENTO REGLAMENTACIÓN Y CERTIFICACIONES9. RENDIMIENTO (INFORMES E INDICADORES)
10 MEJORA CONTINUA
ISO27000
30
10. MEJORA CONTINUA
Índice
06 Lecciones aprendidas
06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT
06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización
06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000
06.4 Out-of-the-box condiciona todo
06.5 ITSM proporciona importantes ahorros
El comportamiento de una implementación ITSM se puede predecir desde el inicio
OVERLOADED ECONOMICAL OBLIGATORY CONDITIONED(por Consolidaciones o
VISIONARY(Por actividad diaria)
Behavior pattern
(Reducción de costes) ( )(Necesidad certificado) por Outsourcing)(por Consolidaciones o
por Outsourcing) (Negocios en alza)
•Formación reducida•Creen en ITIL pero “no
practican”
Behavior pattern
•Charlas introductorias •Formación especializada
-Puntual
•Foco en “aprobar el examen” que supone la obtención de la certificación
•Formación global-Amplia•Formación especializada
-Amplia
•Formación global-Extensiva
•Formación especializada •Desarrollo de proyectos
puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)
•Desarrollo de proyectos tácticos
•Equipos de proyecto formado por personal interno
certificación•Una o dos personas
encargadas de preparar un sistema de documentación que
f
•Desarrollo de proyectos estratégicos y “Completos”
•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte
-Abundante•Desarrollo de proyectos
estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia)) interno.
•Reutilización de herramientas existentes.
•Compra herramientas de
justifique el cumplimiento de las normas
•Foco en los papeles y en la formalización documental
personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.
•Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten
g )•Equipos de trabajo con
personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.
•Foco en normalización eforma puntual. •Poco interés por mejorar•Mejoras de “rebote”•Cambios puntuales•Charlas introductorias
que lo soporten. •Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten.
•Formación especializada puntual Fuente: Telefónica
Índice
06 Lecciones aprendidas
06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT
06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización
06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000
06.4 Out-of-the-box condiciona todo
06.5 ITSM proporciona importantes ahorros
Implantar ITSM en torno a un Sistema de Gestión de IT (SGSTI de ISO/IEC 20000)Gestión de IT (SGSTI de ISO/IEC 20000)
Estrategia Estrategia, políticas y objetivos
Mandato de la
di ióPlan de acción
Recursos y Equipo
Estructura organizativa
Modelo de
Manual del SGSTIobjetivosdirección acción SGSTI
organizativaprocesos
Manual de procesos y Formas de hacer Procedi-
mientosInstrucciones
trabajoProcesos Roles, competencias
procedimientos del SGSTI
Registros de los procesos
Check RegistrosMétricas
MedidasAuditorias y evaluaciones
0
1
2
3
4
5Crear servicios
Nivel servicio
Informes
Continuidad y dispon
Presupuestar
Capacidad Incidente
Problema
Configuración
Cambio
Entrega
Gestión del SGSTI
Formalización
Seguridad
Relaciones negocio
Suministradores
Manual de gestión del
SGSTI
Fuente: Telefónica
Gestión del SGSTI Gestor documental del SGSTI(con gestión de versiones, de
cambios, etc.)
Índice
06 Lecciones aprendidas
06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT
06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización
06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000
06.4 Out-of-the-box condiciona todo
06.5 ITSM proporciona importantes ahorros
Es necesario adaptarse a las herramientas con el fin de evitar el desarrollocon el fin de evitar el desarrollo
Una estrategia “out-of-the-box” en lasUna estrategia out-of-the-box en las herramientas ITSM
•Parametrización del producto base
•Procesos IT alienados con los estándares
•Evitar el desarrollo•Importancia de la funcionalidad de la herramientaherramienta
•Necesidad de una arquitectura de interfaces con otras herramientas
Índice
06 Lecciones aprendidas
06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT
06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización
06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000
06.4 Out-of-the-box condiciona todo
06.5 ITSM proporciona importantes ahorros
Beneficios tangibles de la implementación d ITSM R d ió d i id i
I l t i d t it t
de ITSM: Reducción de incidencias
Implementaciones de esta arquitectura genera beneficios concretos y medibles en términos de negocio:
– 20 a 30% de reducción de incidentes– 80% de reducción en el tiempo de reparación– 25% de reducción en la vida útil del cambio– 25% de aumento en los cambios sin incidentes
50% de reducción de cambios de emergencia– 50% de reducción de cambios de emergencia– 15% de reducción de capacidades del entorno– 10% de aumento de la disponibilidad– Disminución del “Time to Market”
Fuente:Fuente:IT Service Management Forum (itSMF)
La reducción incidencias en el SW Aplicativo suponen una importante fuente
Referencial
Porcentaje de incidencias d SW d li ió b
Aplicativo suponen una importante fuente de ahorros por la implantación ITSM
de SW de aplicación sobre el total de incidencias (2)
14,49 %Tickets
= 12.193.335 US$/anuales
Jornadas promedio necesarias para resolver
una incidencia (3)
0 425 Jornadas/Incidencia
x 12 meses
Tickets incidencias/mes en la región (1)
Estrategia de captura del valor
0,425 Jornadas/Incidencia
Costo medio de jornada de SW Factory (4)
550.000
Estrategia de captura del valor• Reducción progresiva de los
costos/presupuestos destinados a mantenimiento correctivo de aplicaciones
150 US$/Jornada
Reducción promedio de incidencias al implementar
Origen de los datos:(1) Datos de las Operadoras, cliente interno y cliente externo en LATAM(2) Estadísticas de TDS (Tivoli Service Desk)
aplicaciones• Coordinación con los nuevos
contratos de SWF a nivel regional
incidencias al implementar Gestión de Servicios (5)
20%
(2) Estadísticas de TDS (Tivoli Service Desk)(3) Proyecto AWEDN – CMMI Nivel 2 – Estadísticas Changepoint(4) Promedio de PMJs de Factorías – Proyecto AM Regional (cifra por confirmar con el Proyecto)(5) IT Service Management Forum (itSMF)
Fuente: Telefónica LATAM 2008Autor: Andrés Leiva
Beneficios tangibles de la implementación d ITSM R d ió d bi dde ITSM: Reducción de cambios de emergencia
Implementaciones de esta arquitectura genera beneficios concretos y medibles en términos debeneficios concretos y medibles en términos de negocio:
– 20 a 30% de reducción de incidentes– 80% de reducción en el tiempo de reparación
25% d d ió l id útil d l bi– 25% de reducción en la vida útil del cambio– 25% de aumento en los cambios sin incidentes– 50% de reducción de cambios de emergencia– 15% de reducción de capacidades del entornop– 10% de aumento de la disponibilidad– Disminución del “Time to Market”
Fuente:Fuente:IT Service Management Forum (itSMF)
La reducción de Cambios de Emergencia es otra importante fuente de ahorros
Referencial
Porcentaje de cambios de Emergencia sobre el total de
cambios (2)
p
Jornadas promedio
cambios (2)
10,05 %
Cambio/mes (1) necesarias para implementar
un cambio de Emergencia (3)
0,125 Jornadas/Cambio
= 2.113.530 US$/anualesx 12 meses
en la región (1)
165.000
Costo medio de jornada (4)
170 US$/Jornada
Reducción promedio de cambios de Emergencia al
implementar Gestión de Servicios (5)
Estrategia de captura del valor• Reutilización de recursos
productivos desde la continuidad operacional a la evolución del
Origen de los datos:(1) Datos de las Operadoras, cliente interno y externo en LATAM(2) Estadísticas de TSD (Tivoli Service Desk). Un cambio de emergencia se aplica en forma inmediata
para restablecer un nivel de servicio (PR03PR01 Procedimiento Gestión de Cambios TCH v8.1)
50% negocio
para restablecer un nivel de servicio (PR03PR01 Procedimiento Gestión de Cambios TCH v8.1)(3) Costo subestimado. Se asume que cada cambio consume 1 Hora-Hombre(4) Promedio de PMJs de Factorías – Proyecto AM Regional(5) IT Service Management Forum (itSMF)
Fuente: Telefónica LATAM 2008Autor: Andrés Leiva
Conclusión
La gestión de IT es complejaLa gestión de IT es compleja
Es necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo
Apuntar a un modelo de procesos IT completo
I t i d tili l tá d
Filosofía de implantación Out-of-the-box
Importancia de utilizar los estándares
ITSM proporciona importantes mejoras y ahorros
Muchas gracias!• La experiencia de Telefónica en la• La experiencia de Telefónica en la
implantación de la gestión del servicioS i #410
C t t d t il
• Session #410
Contact details:Luis [email protected]+34 609 623 921