tesina zuleyma (terminado)

Genera valor a tu vida!

Universidad Tecnolgica del Centro de VeracruzCampusCuitlhuac

Implementacin de un manual de atencin al cliente

Tesina para obtener el ttulo de TSU en Turismo rea Hotelera

Zuleyma Gonzlez Garca

Asesor acadmicoOrla Karen Estevez Carrizosa

Asesor industrialJos Barraza AmecaFecha de entregaAntn Lizardo a 27 de mayo de 2013

ContenidoResumen:3Introduccin:4Antecedentes:5Metodologa8Marco terico:8Marco contextual12Procedimiento15Manual operativo de atencin al cliente15Contenido temtico16Unidad I Primera Impresin17Unidad II Importancia de la comunicacin21Unidad III Tipos de clientes25Anexos35Anlisis FODA35Diseo de puestos36Encuestas40 Grficas41Gua de instruccin45Evaluacin diagnstica y final:49Encuesta de satisfaccin50Conclusiones51

Resumen:El siguiente trabajo tiene como finalidad realizar mejoras dentro de la empresa denominada CocoAventura. Dentro del mismo se ha llevado a cabo un proceso de investigacin acerca de las oportunidades, debilidades y fortalezas con las cuales cuenta dicha organizacin. Una vez obtenidos los resultados acerca de lo que se estaba buscando se comenz a trabajar sobre aquellos aspectos en los cuales se consideraba que la empresa no estaba funcionando de manera adecuada. Con esta investigacin tambin se pretende capacitar al personal que labora dentro de CocoAventura para que as stos ltimos comprendan que la importancia de brindar al husped un servicio de calidad va ms all de una simple transaccin econmica y que influye en la decisin de los huspedes volver o no a dicho establecimiento o simplemente recomendarlo.Al finalizar la investigacin se pretende entregar un manual de atencin al cliente y posteriormente realizar una capacitacin dirigida al personal que labora en CocoAventura misma que ser impartida por la alumna Zuleyma Gonzlez Garca. La capacitacin estar diseada de acuerdo a los diferentes tipos de aprendizaje observados durante la estancia en la empresa y se har uso de los diferentes tipos de recursos didcticos para que la informacin sea del todo clara y comprensible.

Introduccin:La atencin al cliente es la oferta de bienes y servicios que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes y al final obtener algn beneficio ya sea de razn social o econmica. Cuando hablamos de atencin al cliente lo primero que nos viene a la mente es: satisfacer mis necesidades y ser tratado de buena manera. Como prestadores de servicios en el ramo turstico, se entiende que los clientes tienen diferentes necesidades y que por ende buscan satisfacerlas y al mismo tiempo esperan obtener un adicional, este adicional se obtiene mediante la empata entre el cliente y el prestador de servicios. La empata como tal es ponerse en el lugar de otra persona o como hace referencia la frase ubicarse en los zapatos del cliente. Es normal que en algunas ocasiones debido al ritmo de vida que llevan las personas su estado anmico se encuentre en desbalance, pero se debe hacer un pequeo apartado ya que nuestros clientes esperan el mejor trato, un producto bien elaborado que no contenga defectos, que el servicio sea de calidad y que sus expectativas sean cumplidas.Como parte de la empata, la comunicacin juega un papel importante a la hora del contacto entre el cliente y el prestador de servicios. Y es que no solo se trata de la comunicacin verbal sino tambin de la no verbal. Cuando hacemos referencia a la comunicacin no verbal decimos que el cliente comenzar a juzgar el buen trato y servicio desde el primer contacto visual y es que slo bastan 30 segundos para que formemos un criterio del tipo de cliente con el que se est tratando e inclusive como es la persona que nos atender durante la prestacin del o los servicios (la forma en que se porta el uniforme de la empresa donde se labora, como porta su identificacin, la sonrisa, la limpieza de su rea o estacin de trabajo, el peinado, el lustrado del calzado y en el caso de las mujeres el maquillaje y los accesorios que se utilicen), en base a estos criterios podemos entender que el tipo de impresin pudo ser negativa o positiva segn sea el caso. En dado caso que la impresin haya sido negativa an se est a tiempo de remediarla aunque quiz tome tiempo para que el cliente borre de su mente el criterio negativo obtenido en un principio, si el error fue por parte del personal lo ms adecuado es ofrecer una disculpa personal y una cortesa y de igual manera si el error fue por parte de la empresa o algn otro empleado realizar la misma accin.

Antecedentes:La empresa donde se lleva a cabo el proyecto lleva por nombre CocoAventura ubicada en Km. 12carretera Boca del Ro-Antn Lizardo. De acuerdo al concepto que la empresa maneja (descanso y relajacin) tenemos que su misin es:Ofrecer a nuestros huspedes un lugar de esparcimiento y diversin rodeados de naturaleza y belleza tropical para salir de la rutina realizando actividades de aventura o relajacin con seguridad, calidad y buen servicio, promoviendo a la vez el respeto al medio ambiente, ofreciendo fuentes de empleo dignas que permitan el crecimiento y desarrollo de la comunidad manteniendo la rentabilidad para la empresa.Dentro de la visin podemos encontrar lo siguiente:Ser el mejor hotel eco turstico con playa y parque ecolgico que ofrezca diversas opciones de hospedaje, gastronoma y actividades para una gran variedad de gustos con el club de playa ms reconocido del estado.Adems de la misin y visin de la empresa los valores empresariales son muy recalcados entre el personal administrativo y operativo destacando los siguientes valores: Honestidad Responsabilidad Sinceridad Integridad Seguridad Moralidad Confiabilidad Adaptabilidad Innovacin Respeto La empresa como tal cuenta con slo 9 empleados, mismos que se encuentran ubicados de la siguiente manera en el organigrama:

Dentro de la empresa tambin se manejan diversas polticas que van dirigidas hacia los clientes, mismas que fueron creadas con el fin de brindar un mejor servicio hacia los clientes y de las cuales podemos resaltar las siguientes: Nios menores de 10 aos entran gratis a club de playa y cabaas (cabaas dos nios gratis.) El ingreso a club de playa es a partir de las 9:00 am y la hora de salida 18:30 pm, en caso de que exceda el horario de salida se cobrarn $150 por persona. Todo husped de Coco Aventura deber portar brazalete segn el servicio que requiera (verde huspedes de cabaa, azul campistas y amarillo uso del club de playa.) El camping necesita un depsito de $1000.00 reembolsables para prevencin de daos al inmueble. La hora del Check in es a las 15:00 horas; el Check out se realiza a las 13:00 horas El uso de la alberca es slo con traje de bao, no permitiendo el acceso con bermudas, camisetas, etc. Por su concepto sustentable, las facturas se envan de manera electrnica.

CocoAventura se inicia como un rancho hpico dirigido por el Dr. Barraza. Para diciembre de 2006, la compaa comienza a fungir como un establecimiento de hospedaje, ubicado en un entorno natural. Con el paso del tiempo, y tras mucho trabajo de mantenimiento se logra tener amplios espacios verdes, con lo que surge la idea de crear un club de playa con alberca, zona de camping y rea de fogatas. Ms adelante se logra comprar una porcin de playa para que los huspedes accedieran no slo al club, sino tambin al mar abierto. Al realizar convenios y asociaciones, CocoAventura consigue implementar actividades recreativas y de aventura con agencias externas, ampliando cada vez ms sus instalaciones y la oferta de sus servicios.

MetodologaMarco terico:Desde hace muchos aos el popular adagio "El cliente siempre tiene la razn" ha dominado los mercados mundiales. Tomar en cuenta las necesidades de los clientes se ha vuelto un tema tan especial que para el ao de 1946 se fund en Ginebra, Suiza la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls). sta organizacin fij estndares para el servicio al cliente y la primera reunin a celebrarse fue en Londres ese mismo ao, dicha reunin atrajo a un total de 65 asistentes de 25 pases. Sin embargo, a partir de la dcada de 1990, surge una nueva tendencia la cual coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones dentro de los negocios, debido principalmente al uso de las nuevas tecnologas tales como el internet que desde entonces ha permitido establecer vnculos entre las personas de cualquier parte del mundo. Debido a la relevancia que tiene el brindar un buen servicio a los consumidores la mayora de las empresas se enfoca en ofrecer productos y/o servicios de calidad, al mismo tiempo que se fortalecen sus relaciones comerciales y hacen uso de estrategias de ventas en las cuales no se invierten ingresos por parte de la empresa tales como la publicidad de boca en boca y es que a qu empresa no le gustara que sus productos y/o servicios se encuentren dentro de las necesidades bsicas de los consumidores? La respuesta es muy sencilla: a cualquiera! Y es que en la actualidad cumplir las expectativas de un cliente cada vez se vuelve una tarea ms difcil y ms tratndose de prestadores de servicios como lo es en el rea de hotelera. Dentro de la industria hotelera cumplir con las expectativas de un cliente si bien no es una tarea imposible resulta ser en algunas ocasiones complicado, ya que los huspedes se vuelven ms exigentes al demandar un servicio de calidad que va desde: el establecimiento donde se hospeda hasta la forma en que es atendido.A continuacin hablaremos de los aspectos ms relevantes segn los clientes son pieza fundamental durante su estancia en algn establecimiento de hospedaje o similares: La primera impresin: dicen que la primera impresin es lo que cuenta y esto se debe al carisma que puede transmitir un prestador de servicios al momento de establecer contacto con un cliente/husped. Cuando nos presentemos ante nuestro cliente debemos recordar que entre menos hablemos es mejor, es decir explicarle a grandes rasgos los servicios y/o beneficios que el cliente a cambio de la transaccin realizada, sin ocultarle o mentir acerca de algo, ya que esto puede producir en nuestro cliente una imagen negativa. Verse bien: cuando hacemos hincapi en el trmino verse bien no nos referimos a tener un cuerpo atltico ni estar en condiciones de fisicoculturista sino transmitir una imagen saludable y positiva. Cabe mencionar que la industria hotelera se vende principalmente por lo que se ve, as que nuestro cliente compra lo que ve, claro siempre y cuando se encuentre en condiciones favorables. Por eso cuidar nuestra imagen personal es muy importante y va desde la forma en que se porta el uniforme de la empresa donde se labora, el porte su identificacin, la sonrisa, la limpieza de su rea o estacin de trabajo, el peinado, el lustrado del calzado mujeres hasta el maquillaje y los accesorios que se utilicen (en el caso de las mujeres). Saludar apropiadamente: un saludo apropiado est compuesto principalmente por 3 elementos la sonrisa, las palabras que se empleen y el apretn de manos (ste ltimo debe ser firme y corto sin llegar al grado de querer arrancarle la mano a nuestro cliente). Fijar la atencin en el cliente: esto se refiriere a dejar que nuestro cliente exprese lo que busca, sus necesidades, sus expectativas y sus deseos, en base a lo que l diga, el vendedor deber mostrarle una variedad de opciones para que escoja y decida por algo que sea de su agrado.

Planteamiento del problema: CocoAventura, Cabaas y Club de Playa es una empresa dedicada a la prestacin de servicios hoteleros y recreativos. Como objetivo principal de esta investigacin se pretende hacer caso de las opiniones que los mismos huspedes han manifestado a travs de correos electrnicos, llamadas, buzn de quejas y sugerencias y quejas personales. Con base a estas opiniones se realizar un manual y una capacitacin dentro de las cuales se destacarn diversos temas relacionados con la atencin al cliente, al mismo tiempo que se darn consejos y resolvern algunas dudas por parte de los empleados que laboran en la misma organizacin.

Justificacin:De acuerdo con el concepto que maneja CocoAventura (descanso y relajacin), podemos resaltar que nos estamos enfrentando a un grupo de clientes con un amplio criterio de expectativas, ya que forman parte de un ritmo de vida acelerado como comnmente se acostumbra a vivir en las grandes ciudades, donde la concentracin de miles de personas aunado a la contaminacin visual y auditiva y en algunas ocasiones el ambiente tenso de una oficina son clave fundamental para que los clientes busquen un momento para poder liberar tensiones.Los beneficios obtenidos con este proyecto son un incremento en el nmero de huspedes que regularmente visitan y hacen uso de las instalaciones, un mayor posicionamiento en la lista de los hoteles ms reconocidos de la zona y en el mbito econmico los administrativos podran notar de manera palpable un considerable incremento monetario, mismo que podra ser invertido para realizar mejoras al establecimiento como por ejemplo incluir nuevos servicios a las cabaas (frigobar, microondas, mini radio, etc.), en cuanto se refiere a club de playa tomar en cuenta la creacin de una alberca de mayores dimensiones, renta de motos acuticas o lanchas e inclusive triciclos que permitan a los visitantes la observacin de la flora y fauna con las que cuenta CocoAventura.

Hiptesis:Si se capacita al personal de CocoAventura, los empleados sern aptos para brindar un mejor servicio dirigido a los huspedes. Adems de que podrn identificar a simple vista los tipos de cliente y por ende descubrir sus necesidades.

Objetivo general:Ofrecer a los clientes un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades y al mismo tiempo cubra sus expectativas a travs de una impresin efectiva del personal que labora en la empresa.

Objetivos especficos: Implementar una capacitacin mediante la cual se represente la importancia de la atencin al cliente dentro de una organizacin prestadora de servicios tursticos. Resolver de manera eficaz y eficiente aquellos inconvenientes que se presenten con los clientes. Reconocer los tipos de clientes identificando as el tipo de necesidades que poseen y la manera en la cual podamos brindarles un servicio favorable. Aprender a escuchar con atencin las quejas de nuestros clientes de una manera que muestra inters por sus necesidades.

Marco contextualMtodo deductivo: a partir de un anlisis visual se deduce que el personal de CocoAventura necesita una capacitacin ya que conforme a lo aprendido en las aulas se observa que el servicio brindado a los huspedes no va de acuerdo al estndar aprendido. Segn opiniones de clientes, el servicio no ha sido totalmente satisfactorio por lo que se concluye que si no est del todo mal puede mejorar.Observacin participante: se hace uso de la estrategia mistery guest para evaluar el servicio otorgado por parte del personal que labora en dicha organizacin.Encuestas: desde la apertura del establecimiento de hospedaje, la empresa ha venido manejando las encuestas de satisfaccin con las cuales se pretende medir los estndares de calidad y satisfaccin par parte de los clientes en cuanto al servicio brindado se refiere.

Limitaciones y alcances:Como primer limitante para desarrollar la capacitacin dirigida al personal de CocoAventura encontramos que no se podr hacer uso de recursos didcticos como can o proyector debido a que la empresa como tal no cuenta con uno y al buscar algunas alternativas de recursos didcticos encontramos de igual manera que rentar un equipo de proyeccin tendra un costo elevado, por lo tanto se har uso de recursos didcticos permanentes como lo son: rotafolios, ilustraciones, entre otros. Tambin podemos tomar en cuenta como limitante el tiempo que se destina para realizar la capacitacin ya que se llevar a cabo en el transcurso de las 15:00 a 18:00 horas aproximadamente, a partir de las 18:00 horas. si no se ha concluido con los temas entonces se proceder a verlos lo ms rpido posible y quiz no se puedan resolver algunas dudas o inquietudes por parte del personal y los administrativos ya que normalmente el personal tiene un horario de trabajo de 08:00 a 13:00 horas y de 15:00 a 18:00 horas.Los alcances y/o beneficios dentro de la empresa los podremos observar en el comportamiento de los empleados despus de la capacitacin, ya que se reforzarn algunos conocimientos previos y se resolvern dudas o atendern cualquier situacin que se presente realizndose todo bajo un ambiente de sana convivencia, respeto y compaerismo. Hablando en trminos externos a la empresa, el personal administrativo podr notar un aumento en el nmero de visitas hacia el establecimiento, lo cual nos indica que esto generar un aumento en los ingresos econmicos.

Diseo de estrategias:El tiempo que se destina para poder realizar cada uno de los avances que se indica, se basa principalmente en el uso de un cronograma semanal. Este nos indica segn la semana marcada qu actividad o actividades se deben realizar en tiempo y forma.La informacin manejada en este proyecto se basa principalmente de pginas en lnea, trabajos realizados previos a esta investigacin y revistas tales como la revista del consumidor.Para realizar la capacitacin se planea con anticipacin el material con el cual se va a trabajar, se depura la informacin de manera que sea poca pero concisa y se delimita el lugar donde se realizar, el da y la hora, el nmero de participantes, las dinmicas de integracin a realizarse, entre otras.

ProcedimientoManual operativo de atencin al clienteIntroduccin:Como prestadores de servicios en el ramo turstico, entendemos que los clientes tienen diferentes necesidades y que por ende buscan satisfacerlas y al mismo tiempo esperan obtener un adicional, este adicional se obtiene mediante la empata entre el cliente y el prestador de servicios. La empata como tal es ponerse en el lugar de otra persona o como hace referencia la frase ubicarse en los zapatos del cliente. Es normal que en algunas ocasiones debido al ritmo de vida que llevan las personas su estado anmico se encuentre en desbalance, pero se debe hacer un pequeo apartado ya que nuestros clientes esperan el mejor trato, un producto bien elaborado que no contenga defectos, que el servicio sea de calidad y que sus expectativas sean cumplidas.Este manual va dirigido principalmente al personal que labora dentro de las instalaciones de CocoAventura, siendo de gran utilidad para el desarrollo de nuevas habilidades al mismo tiempo que se brinde una atencin ms centralizada en las diversas contingencias que puedan surgir en cualquier momento.

Contenido temticoUnidad I Primera impresinObjetivo: Al finalizar esta unidad el empleado obtendr los conocimientos para lograr que la primera impresin del cliente sea favorable, tanto del empleado como de la organizacin en general.1.1 Cmo lograr que la primera impresin ante un cliente resulte positiva?1.2 Calidad en el servicio, experiencias inolvidables.Unidad II Importancia de la comunicacinObjetivo: Al concluir esta unidad el empleado desarrollar nuevas capacidades para as poder interrelacionarse tanto en el ambiente laboral como en el trato directo con los clientes.2.1 Transmitir un mensaje de manera clara.2.2 Atencin a clientes (va telefnica).2.3 Consejos para escuchar al cliente y resolver problemas.Unidad III Tipos de clientesObjetivo: Al trmino de esta unidad el empleado reconocer los tipos de clientes y la manera adecuada de brindar un servicio favorable de acuerdo a sus necesidades.3.1 Tipos de clientes 3.2 Cmo resolver una queja?Anexos

Unidad I Primera Impresin1.1 Cmo lograr que la primera impresin ante un cliente resulte positiva?"Nuestra imagen dice mucho y con slo tres segundos de observarte, la gente se hace una idea de ti". Astragony.La frase citada anteriormente nos revela cun importante es la imagen de una empresa u organizacin en la actualidad. Y es que hablar de imagen engloba tantos aspectos como el tipo de ropa usemos y las instalaciones donde nos encontremos. Cuando hacemos referencia a la imagen personal encontramos que nuestros clientes esperan ver lo mejor de nosotros. Como prestadores de servicios entendemos que nuestras ventas se basan principalmente en cmo nos vemos y es que a ningn cliente le gustara que lo atendiese una persona cuya higiene personal sea deficiente o que no cuide de su aseo bucal. La imagen personal se puede ser desglosada en 3 partes:Higiene personalLa higiene personal es el concepto bsico del aseo, limpieza y cuidado de nuestro cuerpo. Aunque es una parte importante de nuestra vida cotidiana en la casa, la higiene personal no es slo tener cuidado en el cabello bien arreglado, cepillarse los dientes o traer las uas limpias y cortas; sino pensar que es importante para la salud y a lo largo del tiempo no trae muchos beneficios. Apariencia personalDe qu servira ducharnos a diario, cepillarnos los dientes, traer un cabello corto o bien arreglado, si nuestra vestimenta est mal arreglada, est sucia o huele mal? Debemos ser muy cuidadosos con este tipo de aspectos ya que la mayora de los clientes opinan que el arreglo y vestimenta de un prestador de servicios influye en un 50% a la hora de contratar algn servicio. La mayora de hoteles cuenta con algn uniforme y una tarjeta de identificacin, ambos deben estar impecables ya que es lo primero que nuestro futuro cliente observar de manera minuciosa. En el caso de los hombres el cabello debe estar corto de modo que las orejas queden visibles, no debe usar aretes, si acostumbra a mantener barba o bigote que stas estn cortas de preferencia (en caso de no ser as, afeitarse de manera constante para evitar que los folculos de los vellos faciales denoten), las uas deben estar cortas y limpias, la camisa debe estar bien planchada, abotonada y fajada, el pantaln debe ser oscuro de preferencia, debe estar planchado y usar cinturn (de preferencia negro y con hebilla discreta), la tarjeta de identificacin debe estar en un lugar completamente visible de manera que nuestro cliente pueda dirigirse a nosotros por nuestro nombre, el calzado debe estar completamente lustrado. Aunque parezca que a simple vista los calcetines no se notan, stos deben ser oscuros o si se prefiere que combine con el color de calzado. Si acostumbra a usar alguna locin o fragancia se recomienda que sta no sea hostigante sino ligera.Para las mujeres se recomienda que el cabello se encuentre recogido en su totalidad (de preferencia), los aretes (si es que acostumbra a usar) deben ser discretos, el maquillaje debe ser ligero, la blusa debe estar bien arreglada (la blusa debe quedar un poco holgada a manera que no quede muy pegada y que no tenga un escote pronunciado ya que puede dar un mal aspecto). Como normalmente se usa falda se recomienda que usen pantimedias color beige y zapatos con tacones de 5 cm de altura, igual que en los hombres la locin o fragancia debe ser ligero.El saludo, el primer contactoUna vez que nuestra imagen personal se encuentre impecable, procederemos a la parte ms importante del contacto con el cliente: el saludo o presentacin. Como parte de las polticas empresariales en algunas organizaciones el saludo ya ha sido previamente establecido, es un texto corto y fcil de aprender por los empleados, un ejemplo de saludo podra ser el siguiente: Buen da! Bienvenidos a (nombre de la organizacin), mi nombre es.... Un saludo apropiado est compuesto principalmente por 3 elementos la sonrisa, las palabras que se empleen (al momento de hablar con nuestro cliente respire hondo y deje que las palabras fluyan de manera natural) y el apretn de manos (ste ltimo debe ser firme y corto sin llegar al grado de querer arrancarle la mano a nuestro cliente).Cuanto ms breve sea la presentacin ser mucho mejor, ya que durante el primer contacto, hay que tratar de decirle a la otra persona lo mnimo indispensable, tratando de no mencionar a nuestros clientes la mayor informacin posible, tratando de resolver siempre el mayor nmero de dudas posibles.Otro aspecto que influye en la opinin de nuestro cliente es la apariencia de las instalaciones. Y es que la imagen de las instalaciones est relacionada con dos aspectos: la apariencia fsica del lugar, la cual refleje un ambiente agradable y la atmsfera profesional que proyectan, es decir el grado de eficiencia y colaboracin que se observa, y buen trato al cliente.Para dar una buena impresin a nuestro cliente lo nico que debemos hacer es mantener una sonrisa agradable, dirigirnos a nuestro cliente con amabilidad y cuidar de nuestra imagen personal.

1.2 Calidad en el servicio, experiencias inolvidables.Hemos logrado captar la atencin de nuestro cliente al mismo tiempo que ha comprado nuestros servicios excelente! Lo siguiente es: cmo permanecer en la mente de nuestro cliente? La respuesta es muy sencilla ofreciendo adicionales que complementen la imagen positiva lograda anteriormente. Los adicionales son elementos sorpresa que tienen algunas empresas y que destacan por la admiracin que causan, en el caso de la industria hotelera se refiere a la calidad del trato que reciben los clientes en cada momento del contacto con el personal que labora dentro de dichas instalaciones. Las organizaciones que se enfocan en la calidad de sus servicios tendrn una ventaja mayor a las dems ya que estn creando una experiencia inigualable.Algunos ejemplos de adicionales podran ser: Noches de cortesa Pantuflas Coctel de bienvenida Habitacin decorada DulcesEn cuanto al servicio a los huspedes los alienta saber que nosotros podemos resolver sus dudas e inclusive ayudarlos hasta en situaciones externas a las que se realizan en los turnos laborales como dar alguna direccin o por qu no ayudar con algn problema mecnico y/ o vehicular. Es as como nuestros clientes se sentirn satisfechos y lograrn sentirse como en casa.

Unidad II Importancia de la comunicacinPara poder atender de forma efectiva las inquietudes de nuestros clientes debemos conocer cmo funciona el proceso de comunicacin. El proceso de comunicacin inicia con una idea en la mente del emisor, posteriormente el emisor traduce la idea a palabras y esto se convierte en el mensaje finalizando nuevamente en una idea pero ahora de parte del receptor.2.1 Transmitir un mensaje de manera clara.Es importante recordar que muchos de nuestros clientes quizs estn recibiendo instrucciones por primera vez, es por eso que cuando le indiquemos alguna instruccin sea lo ms clara posible as como dar respuestas coherentes que realmente resuelvan las quejas o inquietudes de nuestros huspedes en lugar de confundirlos.Consejos: Sea directo: evite usar los trminos que generalmente usa entre colegas ya que el husped no entendera de qu est hablando o qu quiere tratar de decirle. Provea la informacin necesaria: uno de los errores ms comunes de un prestador de servicio es responder al cliente con un no s, si usted no tiene conocimiento de algn tema sobre el cual el husped tenga duda con toda confianza, dgalo, es mejor decir al cliente que desconoce dicha informacin antes que mentirle. Pida una disculpa y dirjase con algn compaero que tenga mayor conocimiento y ambos resuelvan las dudas del husped. Hable despacio y de manera clara: en algunas ocasiones podemos encontrarnos un poco nerviosos por lo tanto nuestro ritmo al momento de hablar se acelera ocasionando una distorsin del mensaje que quiera comunicarse. Lo ms recomendable es respirar profundamente y exhalar el aire por la nariz lentamente mientras usted se encuentre hablando. Al hablar trate de no titubear o tartamudear, conserve la calma, recuerde que usted tiene el dominio sobre todo aquello que rodea su rea de trabajo y el resto de los departamentos que integran la organizacin donde usted labora. Repita las instrucciones: aunque algunos huspedes puedan sentirse un poco incmodos, en todo momento usted debe repetir las instrucciones tantas veces sean necesarias y preguntar si ha quedado claro. Cuide su comunicacin no verbal: aunque usted no se d cuenta el cliente, de manera indirecta est observando cuidadosamente cada uno de los movimientos que realiza como por ejemplo: la sonrisa natural o fingida al hablar, las gesticulaciones y sobre todo de qu tipo de elementos hace uso para explicar alguna instruccin (diagramas, fotos, dibujos, etc.,)

2.2 Atencin a clientes (va telefnica). Las llamadas telefnicas son de vital importancia para la organizacin ya que a travs de ellas se brinda informacin acerca de los servicios que ofrecemos adems de que se confirman las visitas de nuestros clientes.Consejos: Siempre debe estar preparado para recibir una llamada en cualquier momento, anticipe su sonrisa y si lo cree apropiado utilice su nombre. Cuando reciba una llamada conteste al segundo o tercer timbre, utilice un saludo apropiado, escriba de manera inmediata el nombre de la persona que llama (esto evitar alguna futura confusin) y por ltimo provea la informacin necesaria sin dejar de lado la cortesa y el profesionalismo. En caso de ser necesario poner al cliente en espera, lo primero que debe hacer es solicitar el permiso de este y esperar la respuesta, si el cliente da respuesta positiva contine con la accin (en caso de que la respuesta sea negativa comunique el segundo participante que realizar una transferencia telefnica para que le atienda algn otro compaero, de esta manera usted evitar confusiones o altercados.) Cuando tome algn recado o mensaje no olvide anotar la fecha, hora, nombre de quien llama/ nombre de quien toma el mensaje, trate de que el mensaje sea corto y conciso.

2.3 Consejos para escuchar al cliente Cuando uno de nuestros clientes tiene alguna duda o queja lo mejor que nosotros podemos hacer es escucharlo de manera emptica (ponerse en los zapatos del cliente para tratar de entender la situacin desde su punto de vista.) En algunas ocasiones nuestras habilidades para escuchar no son suficientes y es por eso que no siempre se puede encontrar una solucin efectiva.Consejos: Conserve la calma: cuando se encuentre ante un cliente molesto o agresivo mantenga sus propias emociones bajo control. No se ponga a la defensiva, al contrario preprese para escuchar atentamente las quejas del husped. D respuestas alentadoras: hgale saber a su cliente que usted est en la mejor disposicin de ayudarle y que entiende su situacin. Haga uso de frases como: Si Sr. o Sra. le entiendo, no se preocupes, en un momento lo resolvemos Aclare los hechos: extienda una disculpa personal y si es necesario una disculpa en nombre de la organizacin. Evite mostrar una actitud experta: probablemente en otras ocasiones ya se han suscitado situaciones similares, pero tome en cuenta que la actitud del husped puede ser diferente.

Unidad III Tipos de clientes3.1 Tipos de clientes Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta de manera exitosa, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Por lo general, todo cliente puede ser clasificado bsicamente en 7 tipos o clases segn su comportamiento al momento de realizar una compra. A continuacin se muestran los 7 tipos de clientes ms comunes y su respectivo tratamiento.

CLIENTE DIFCIL

CaractersticasEscenarios que propician el conflictoSolucin

-En la mayora de los casos es quien provoca la discusin.-Encuentra defectos hasta en el ms mnimo detalle.-Siempre cree tener la razn.-Desconfa de las posibles soluciones que se le ofrezcan. -Necesita una atencin preferente o de algn supervisor/encargado.-Cuando no se atiende de forma atenta y eficaz.-Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos injustificados o innecesarios.-Se alteran si perciben que estamos inseguros o desconocemos la informacin acerca de los servicios que ofrece el hotel.-Escuche sus quejas con atencin y sin interrupciones.-No discuta con el cliente. Muestre una actitud amable, serena y trate de tranquilizarlo.-Aclare sus dudas.-Ofrezca un excelente servicio de tal manera que sobrepase sus expectativas

CLIENTE AMIGABLE


-Es el cliente amable, simptico y corts.-En algunas ocasiones llega a ser muy hablador.-En pocas palabras es el tipo de cliente que todo hotel deseara.

-Debido a su comportamiento, en algunas ocasiones pude llegar a hacernos perder un poco el tiempo y retrasarnos en nuestras tareas.-Debemos ser amables y amigables con l, procurando mantener distancia-No darle demasiada confianza.-Prestar atencin a su conversacin, hacindole ver cortsmente que la conversacin se ha prolongado demasiado.

CLIENTE IMPACIENTE


-Es el cliente que siempre tiene prisa.-Exige una atencin rpida sin importarle que haya otros clientes antes que l.-Se pone tenso cuando lo hacen esperar por un largo lapso de tiempo.

-Que no sea atendido de manera rpida al momento de su llegada.

-Atenderle de manera rpida y efectiva.-No hacerle esperar durante un lapso mayor a 5 minutos.

CLIENTE SABELOTODO


-Es el cliente que cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y prepotente.-Tiene una actitud de superioridad y en ocasiones se muestra agresivo.-Exige mucha atencin.-Es exigente y tiende a encontrar defectos en casi todo.-Llevarle la contraria cuando d un punto de vista.-Cuando tratamos de corregirlos.-No trate de discutir con l ni llevarle la contraria.-Hgale saber que est equivocado de forma discreta, a manera de que no se ofenda.

CLIENTE MINUCIOSO


-Sabe lo que perfectamente lo que quiere.-Es concreto y conciso.-Habla poco.-Exige respuestas concretas e informacin exacta.

-Pueden mostrarse un poco groseros cuando les es proporcionada informacin falsa.

-Demuestre inters y trato amable.-Mustrese seguro.-D respuestas precisas y concretas.-Trate de informarle al cliente lo que l desea, sin alterar los datos.

CLIENTE DESCONFIADO


-Duda de todo y todos.-Rechaza los argumentos ms lgicos.-Es muy susceptible.-No reflexiona ideas (incluso aunque sean sus propias ideas).

-Falta de informacin y dominio de la misma.-En ocasiones se ponen tensos al no poder decidirse por algo.-Se desespera si no despeja sus dudas e inquietudes.-Conserve la calma y respete sus ideas.-Hgale preguntas y refleje confianza.-No se muestre insistente y mucho menos discuta con l.-No afirme nada que no pueda demostrar.-No lo contradiga.-Si es necesario dele la razn.

CLIENTE INDECISO


-Es tmido e inseguro.-Le cuesta decidirse por algo.-Teme plantear sus dudas.-Responde con evasivas.-La mayora de veces pide opiniones.

-No tiene conocimiento de los servicios con los que cuenta el establecimiento as como tarifas, etc.

-Brindar una atencin personalizada.-Aceptar sus puntos de vista y ofrecerle diferentes alternativas

Aun cuando tengamos las caractersticas de los diversos tipos de clientes que se puedan presentar es necesario mantener una correcta postura ante ellos ya que podra darse la mezcla de los diferentes tipos de cliente en una misma persona

3.2 Cmo resolver una queja?En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente. Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una oportunidad para: Conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos fallando y qu debemos corregir. Reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.A continuacin se presenta una serie de pasos que le ayudarn a proceder ante una queja o reclamo por parte del cliente y cmo es que podemos convertir el problema en una oportunidad de mejora: Afronte el problema:El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema. Escuche atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Esto nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras l nos habla, esto podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin. Ofrezca disculpas:Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo. En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso. Resuelva el problema:El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa o podemos optar por preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema. Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algn producto o servicio. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho. Y en el caso de que slo quiera quejarse de un mal servicio o una mala atencin, slo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que no volver a suceder.

En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.

Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razn. Ofrezca algo ms:Finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en atender su queja o reclamo, siempre que nos sea posible y ofrecerle algo ms.En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Si se ha quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

El ir ms all de lo esperado y superar las expectativas de los clientes, es lo que muy probablemente har que recuerde nuestro procedimiento de atencin mucho ms que el problema original y, adems, que se lleve una buena impresin de nosotros ms de la que podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.

AnexosAnlisis FODA A continuacin se presenta un anlisis FODA realizado a la empresa CocoAventura en base a lo observado durante la estada.FORTALEZAS Extensas reas verdes Admisin de mascotas Cuenta con playa privatizada Variedad de servicios Horarios de accesibilidad a las instalacionesOPORTUNIDADES Posibilidad de construir ms cabaas Equipamiento de cabaas (incluir frigobar, microondas, etc.) Innovacin de servicios (creacin de un spa, pensin para mascotas, creacin de una barra de bebidas) Modificacin de las tarifas Implementacin de nuevas actividades recreativas Implementacin del rea de lavandera para uso del hotel

DEBILIDADES Funcionamiento del rea de alimentos y bebidas Alberca (dimensiones) Falta de personal operativo Modificacin de la sealtica Abastecimiento de blancos Crear un rea especial para blancos Brindar mayor mantenimiento a las reas verdes

AMENAZAS Competencia indirecta Estado del tiempo (temporada de huracanes) Aumento o disminucin de turistas de acuerdo a la temporada

Diseo de puestosCocoAventuraCabaas&Club de Playa

No. 001

Ttulo del puestoUbicacinContenido.

Descripcin del puesto

RecepcionistaUbicacin: B1 Supervisor: A1 Subordinados: N/A Actividades diarias: Atender las llamadas telefnicas Registrar reservaciones Elaborar check in y check out

Requisitos IntelectualesRequisitos Fsicos

Anlisis del puesto Escolaridad: TSU en Turismo o carrera afn Experiencia: mnima 1 ao Aptitudes:*Dominio de idiomas*Discreta en su trabajo*Meticulosa*Proactiva*Puntualidad*Buena memoria Actitudes:*Amable*Servicial*Emptica*Paciente

Complexin fsica: *Buena presentacin*Higinica Edad: 20 a 35 aos Gnero: Femenino Habilidades: *Manejo de las TICS*Saber redactar reportes*Facilidad de palabra*Trabajo en equipo Esfuerzo: *Mnimo Responsabilidad: *Realizar las reservaciones diarias*Entrega correspondencias*Atiende llamadas telefnicas*Tomar recados*Reporta anomalas*Atiende quejas de huspedes*Elabora reportes Condiciones y riesgos de trabajo:*Su rea de trabajo debe estar limpia y ordenada*Dao visual por contacto directo y diario en la computadora

CocoAventuraCabaas&Club de Playa

No. 002



CamaristaUbicacin: C1 Supervisor: B2Subordinados: N/A Actividades diarias: Realiza el aseo de las habitaciones Reemplaza y controla los suministros y amenidades Recibe blancos y los acomoda en la bodega


Anlisis del puesto Escolaridad: TSU en Turismo o bachillerato terminado Experiencia: mnima 1 ao Aptitudes:*Puntualidad*Honradez*Proactiva Actitudes:*Amable*Servicial*Emptica*Paciente

Complexin fsica: *Media*Buena presentacin*Higinica Edad: 25 a 45 aos Gnero: Femenino Habilidades: *gil para realizar las actividades Esfuerzo: *Mximo Responsabilidad: *Mantener las habitaciones en buen estado*Reporta anomalas*Atiende quejas de huspedes*Elabora reportes Condiciones y riesgos de trabajo:*El carrito de amenidades debe estar bien surtido *Propensa a cadas, gripes y tos


No. 003



CocineraUbicacin: N/A Supervisor: N/ASubordinados: N/A Actividades diarias: Preparar los alimentos Realiza las compras de insumos y materias primas Elabora comandas


Anlisis del puesto Escolaridad:Mn. SecundariaMx. Curso de cocina bsico Experiencia: 1 ao mnimo Aptitudes:*Proactiva*HiginicaActitudes:*Amable*Servicial*Emptica*Paciente

Complexin fsica: *Media*Buena presentacin*Higinica Edad: 20 a 45 aos Gnero: Femenino Habilidades: *Facilidad de palabra*gil Esfuerzo: *Mximo Responsabilidad: *Preparar alimentos*Realizar las compras de insumos y materias primas*Mantener su rea de trabajo limpia y ordenada Condiciones y riesgos de trabajo:*Su rea de trabajo debe estar limpia y ordenada*Riesgo de quemaduras y/o cadas


No. 004



MeseroUbicacin: N/A Supervisor: CocineraSubordinados: N/A Actividades diarias: Elabora comandas Lleva las rdenes a los comensales


Anlisis del puesto Escolaridad:Mn. Secundaria Experiencia: 1 ao mnimo Aptitudes:*Proactiva*HiginicaActitudes:*Amable*Servicial*Emptica*Paciente

Complexin fsica: *Media*Buena presentacin*Higinico Edad: 20 a 45 aos Gnero: Indistinto Habilidades: *gil Esfuerzo: *Medio Responsabilidad: *Elaborar comandas *Mantener su rea de trabajo limpia y ordenada*Lleva las rdenes a los comensales Condiciones y riesgos de trabajo:*Su rea de trabajo debe estar limpia y ordenada*Riesgo de quemaduras y/o cadas

EncuestasCon el objetivo de mejorar la calidad de nuestros servicios le pedimos amablemente responda la siguiente encuesta de satisfaccin:Encuesta de satisfaccin

Cmo calificara el servicio que recibi en la recepcin del hotel?(Considere el proceso de registro y asignacin de su habitacinMaloRegularBuenoExcelente

Cmo calificara la habitacin donde se encuentra hospedado?(Considerando: comodidad, limpieza, servicios, bao, amenidades, etc.)

Cmo evala las instalaciones del hotel?(Considerando alberca, habitaciones, rea de comedor, baos, etc.)

Qu opinin tiene acerca del establecimiento de alimentos y bebidas con que cuenta el hotel? (Considere higiene, precio, variedad de platillos, etc.)

Cmo considera usted el trato recibido por parte del personal de CocoAventura?(Evale: atencin, servicio, disponibilidad, meseros, camaristas, etc.)

Volvera a hospedarse en CocoAventura?SNo

Por ltimo, recomendara CocoAventura a amigos, familiares, etc.?

Comentarios y/o sugerencias

GrficasAgradecemos su invaluable apoyo al contestar este formulario.Sus respuestas nos brindan la oportunidad de mejorar da a da en la calidad de nuestros servicios.

Segn los resultados arrojados por las encuestas podemos observar que el 57% de los encuestados afirman que el proceso de registro y asignacin de habitacin se realiz de manera efectiva sin problemas.

De acuerdo a las encuestas el 57% de los encuestados aseguran que durante su estancia en CocoAventura las habitaciones se encontraban en condiciones ptimas.

El 63% de los encuestados aseguran que las instalaciones se encuentran en buenas condiciones y tomando en cuenta los comentarios y/o sugerencias el hotel puede hacer uso de las extensas reas para realizar ms cabaas.

El 46% de las personas encuestadas aseguran que el servicio ofrecido por la palapa de los antojitos es regular ya que les gustara que hubiese una mayor variedad en el men.

El 66% de los encuestados asegura que el trato recibido por el personal de CocoAventura super sus expectativas.

El 100% de los encuestados asegura que visitar CocoAventura nuevamente.

Por ltimo encontramos que el 96% de los encuestados recomendara a amigos y familiares el hotel CocoAventura.

Gua de instruccinPara la imparticin de la capacitacin dirigida a los empleados de CocoAventura se presenta la siguiente gua de instruccin:Gua de instruccin

Planeacin para el diseo de una capacitacinDiseo un curso de capacitacin

Nombre del curso: CocoHostObjetivo general: Al finalizar la capacitacin el participante el participante desarrollar habilidades que le permitan actuar de manera asertiva frente a los diferentes tipos de clientes, ofreciendo as un servicio de calidad.

Perfil del participante:Empleados de CocoAventuraObjetivo particular: Unidad 1: Al finalizar esta unidad el empleado obtendr los conocimientos para lograr que la primera impresin del cliente sea favorable, tanto del empleado como de la organizacin en general.Unidad 2: Al concluir esta unidad el empleado desarrollar nuevas capacidades para as poder interrelacionarse tanto en el ambiente laboral como en el trato directo con los clientes.Unidad 3: Al trmino de esta unidad el empleado reconocer los tipos de clientes y la manera adecuada de brindar un servicio favorable de acuerdo a sus necesidades.

Perfil del instructor:TSU en Turismo rea HoteleraContenido temticoUnidad I Primera impresin1.1 Cmo lograr que la primera impresin ante un cliente resulte positiva?1.2 Calidad en el servicio, experiencias inolvidables.Unidad II Importancia de la comunicacin2.1 Transmitir un mensaje de manera clara.2.2 Atencin a clientes (va telefnica).2.3 Consejos para escuchar al cliente y resolver problemas.Unidad III Tipos de clientes3.1 Tipos de clientes 3.2 Cmo resolver una queja?

Fecha de imparticin:12 de agosto de 2013Tcnica instruccional:ExpositivaDramatizacin

Duracin del curso:2 horas aprox.Recursos didcticos: Can Cartulina (1) Plumones de agua colores(2) Videos

Nm. de participantes:10Tcnicas de evaluacin:Evaluacin diagnsticaEvaluacin finalEncuesta de satisfaccin

Lugar de imparticin:rea de comedorDinmica de integracin:Cielo, mar y tierraLos participantes se colocan en 1 sola fila, el capacitador gritar: cielo! Entonces los participantes se movern un paso a la derecha, si grita mar! Se mover a la izquierda y si dice tierra se queda en su lugar. Aquel que pierda pasar a anotar una expectativa del curso.

Caractersticas del lugar:Sin olores externosEspacio adecuado para un grupo pequeoIluminacin natural y artificialConexiones elctricasVentilacin natural

Mobiliario: Mesas Sillas

Equipo: 1 computadora porttil 1 can 1 par de bocinas

Evaluacin diagnstica (entrada y salida):Se aplicar una encuesta de 5 preguntas referente a los temas a tratar durante la capacitacin.Evaluacin de satisfaccin:Al finalizar la capacitacin se aplicar un cuestionario a los participantes para medir el nivel de satisfaccin de los mismos con respecto al desempeo de los capacitadores y las condiciones de las instalaciones donde fue impartida dicha capacitacin.

Evaluacin diagnstica y final:

1. Cuntos segundos son necesarios para crear la imagen de una persona?a) 03 segundosb) 30 segundos c) 40 segundos 2. Cules son los 3 elementos que conforman un saludo?

3. Mencione 5 adicionales que se ofrecen en un hotel

4. Cuntos tipos de clientes existen?a)8b)3c)7

5. A los cuantos timbrazos se debe atender una llamada?a) 9b)6c)5

1.

Encuesta de satisfaccin

1. Cmo calificas el curso en general?a) Malob) Regularc) Bueno d) Excelente 2. Consideras que las instalaciones fueran adecuadas de acuerdo a la imparticin del curso?a) Malob) Regularc) Bueno d) Excelente

3. Cmo consideras el material de trabajo fue utilizado?

a) Malob) Regularc) Bueno d) Excelente

4. Cmo calificas el dominio de la informacin por parte del capacitador?a) Malob) Regularc) Buenod) Excelente

5. Recomendaras la capacitacin? Por qu?

6.

Conclusiones La calidad en el servicio es satisfacer al cliente cuanto ms nos sea posible ya que l es la persona ms importante dentro de nuestra empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro.Siempre al ofrecer un servicio piensa que t tambin eres cliente en algn momento y cmo te gustara que te tratasen. Esta ser la clave para saber qu hacer para hacer sentir bien a un cliente, disfrutando de lo que hacemos.Recuerda que al final la mayor satisfaccin para un prestador de servicio es una sonrisa sincera y un nos vemos pronto por parte de nuestros clientes.

Bibliografa http://www.altonivel.com.mx/9670-la-importancia-de-la-imagen-publica-en-las- ventas.html http://noticias.universia.net.mx/en-portada/noticia/2012/10/16/974937/importancia-buena-imagen.html http://www.emagister.com/curso-ofrecer-servicio-calidad/conclusion http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_llamadas.html http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-ellos/

tesina zuleyma (terminado)

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