UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CC.EE. ADMINISTRACIN CONTABILIDAD

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN

INVESTIGACIN

: DE QU MANERA INFLUYE EN EL CLIENTE LACALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTIVIDAD EN LOS SUPERMERCADOS EN QUILLABAMBA?

ESTUDIANTE

: NAYDA ALLENDE GMEZ

ASESOR

: PSICLOGO EDWIN CCERES ANGULO

AO: 2012

DE QU MANERA INFLUYE EN EL CLIENTE LA CALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTIVIDAD EN LOS SUPERMERCADOS EN QUILLABAMBA?

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA En la Provincia de la Convencin, gracias a las regalas del Canon y Sobre Canon se muestra a comparacin de otras Provincias por como esta una razn de y las por ms el estables

econmicamente,

crecimiento

poblacional muchas empresas estn invirtiendo en nuestra provincia, es por eso que en estos ltimos aos los supermercados en la ciudad de Quillabamba han tenido mucha aceptacin. Todo esto por los precios, diversidad de productos, facilidades de pagos, accesibilidad a los supermercados y muchas otras razones ms. Si hacemos una comparacin sobre las tiendas, bodegas que existen en nuestra ciudad los precios varan de

acuerdo al producto y calidad de este, lo que hace la diferencia es ms que todo en la atencin al pblico.

1.2.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

En estos ltimos aos en la ciudad de Quillabamba se han aperturado varios supermercados, entre grandes y pequeos (bodegas), la aceptacin y conformismo del cliente cuando van a los supermercados. En muchos de estos mismo etc. locales existen su la diferentes precios para un

producto, Hace que

presentacin, gente visite

limpieza, a menudo

orden, estos

lugares. La aceptacin del pblico por de negocios se y debe a la buena de

estos tipos a y la la

atencin,

exhibicin

variedad

productos,

accesibilidad de los lugares. Por estas y muchas razones he formulado la siguiente pregunta para el trabajo de investigacin De qu manera influye en el cliente la calidad de atencin y productividad en los supermercados en Quillabamba?

1.3.

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

1.3.1.

Determinar la influencia en el cliente sobre la calidad, atencin y productividad en los

supermercados. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar la calidad de productos que

ofrecen los supermercados Indagar la diferencia de precios en los

supermercados y las tiendas de abarrotes que hay en nuestra ciudad. Especificar el tipo de atencin que le gusta al cliente.

1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO En el presente trabajo de investigacin De qu

manera influye en el cliente la calidad de atencin y productividad en los supermercados en Quillabamba? Podemos apreciar que hay una aceptacin mayoritaria por no decir general, ms que todo los fines de

semana. Esta fiebre de los supermercados trae una secuela dedican negativa a la en los de pequeos abarrote. negocios Queremos que dar se a

venta

conocer con nuestro trabajo de investigacin que en la ley de a la toda oferta costa y el demanda dinero los del supermercados cliente y el

quieren

cliente quiere los productos de los supermercado, he ah el punto de partida para que los empresarios

desarrollen

estrategias

para

influenciar

en

los

clientes con los trminos de calidad de producto y la buena atencin. Por todas estas razones creemos que nuestro trabajo de investigacin es pertinente.

1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN. 1.5.1. En TEMPORAL cuanto al tiempo, se el presente en un trabajo de de un

investigacin

realizar

periodo

semestre acadmico, debe ejecutarse en semestres superiores y con mayor tiempo de investigacin. 1.5.2. El ESPACIAL presente plan de investigacin por la

naturaleza de su estudio abarca una gran cobertura de pequeos negocios que se dedican a la venta de barrotes para poder hacer el estudio de las

diferencias existentes. 1.5.3. TERICO

El presente plan de investigacin, se fundamenta a la teora del consumismo de acuerdo a los cambios constantes que se vienen dando y a las necesidades que cada da se nos presenta en este mundo

globalizado.

1.6. ANTECEDENTES DE ESTUDIO

En este mundo de globalizacin a lo largo de muchos aos desde la dcada del 70 y con ms fuerza en la dcada de los 80, en Europa empieza la fiebre del trmino de calidad en todo tipo de negocios, todos queran vender productos de calidad, es as que las fbricas pusieron de su parte en fabricar productos

ms saludables, duraderos, etc, a esto se les llamaba productos de calidad. En plena dcada de los 80 a consecuencia de esta fiebre surgen tambin entidades u organizaciones que se encargaban de certificar los productos de calidad, y con el transcurso de los aos estas mismas

entidades generan una serie de normas para elaborar productos de calidad y sean certificados para su

consumo o venta. En nuestros tiempos hay muchas Instituciones que se encargan de hacer la verificacin de los productos para su certificacin, es as que tambin existen Instituciones que velan por la seguridad del

consumidor. Por todas estas razones a lo largo de los aos se e hicieron muchos para estudios poder de tener

mercadotecnia,

investigacin

aceptacin con el consumidor y convencer a que este pueda comprar algn producto de la empresa.

CAPITULO II MARCO TERICO

2.1. BASES TERICAS 2.1.1. CALIDAD

La

calidad

puede

definirse

como

la

conformidad

relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o

tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por

reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera

recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la

satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.

Segn

Luis

Andres

Arnauda

Sequera

Define

la

norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa

que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Philip

Crosby:

Calidad

es

cumplimiento

de

requisitos.

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand

V.

Feigenbaum:

Satisfaccin

de

las

expectativas del cliente.

Genichi

Taguchi:

Calidad

es

la

prdida

(monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca

se

debe de

confundir atributos

la del

calidad producto

con o

niveles

superiores

servicio,

sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los

clientes para los que ha sido diseado. 2.1.2. Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos

importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que

fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin

al cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del

producto). 2.1.3. Parmetros de la calidad

Calidad

de

diseo:

es

el

grado

en

el

que

un

producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad

con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad

de uso: el producto ha de ser fcil de

usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras

sitan

al

cliente de la un

como

parte de en

activa un base

de

la

calificacin intentando

calidad estndar

producto, al punto

crear

subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros

puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o

servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales Gestin interna y aseguramiento de la calidad

2.1.4.

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos las requisitos necesidades de de calidad los reflejan se

completamente

clientes

podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo y total la para plantear, en un organizar, sistema al de

dirigir

controlar con el

calidad de

produccin

objetivo

dar

cliente

productos con la calidad adecuada.

Las

normas

que

recogen

las

directrices

para

implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

LAQI

1000

"Latin

American

Quality

Institute

-

Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Gerentes Quality de Institute de certifica las a los

Calidad

principales con el

organizaciones

Latinoamericanas

certificado de "Quality Assurance Manager".

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.

Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente

Para

obtener

productos

y

servicios

de

calidad,

debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto,

para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Para

evaluar

la

calidad

de

un

producto

se

puede

contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las

especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La

calidad

de

funcionamiento:

indica

los

resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

2.1.5. CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento etapa se habla la de Control de de la

Calidad,

primera

en

gestin

Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial

ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus tanto Podemos modo: miembros, del centrndose interno en la satisfaccin del del externo. siguiente est

cliente

como

definir Gestin

esta (el

filosofa cuerpo

directivo

totalmente

comprometido) del

de

la son

Calidad

(los y

requerimientos

cliente

comprendidos

asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). El modelo Europeo de excelencia: La

autoevaluacion

En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en muchos en el aspecto se ms

competitivo

mercados,

constituye

(1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como

factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.

2.1.6. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO9000

El

Aseguramiento natural

de

la

Calidad

nace

como

una que

evolucin

del

Control

de

Calidad,

resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin necesario de defectos. Para de ello, se hizo que

crear

sistemas

calidad

incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los

errores

antes

de

que

estos

se

produjeran.

Un

Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las

especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad

continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, la que son necesarias de para un

proporcionar

confianza

adecuada

que

producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la

estructura,

responsabilidades,

actividades,

recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de

Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear,

militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente de por la Organizacin sobre el

Internacional

Normalizacin

(ISO)

Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el

marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan un las reglas de bsicas para

desarrollar

Sistema

Calidad

siendo

totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son

aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo

aquello que una organizacin ofrece.

Los

principales

elementos

dentro

de

la

Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.

La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la

organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la

empresa define para el logro de la visin.

Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se

obtiene

una

profunda a la

comprensin organizacin a varios

del

problema, los y

permitiendo problemas

resolver

que

afectan

departamentos

funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de

habilidades:

Toma

de

decisiones, y

mediante de

tres

pasos:

Inputs(recogida relevante),

presentacin del

informacin (lograr una

Proceso

equipo

comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin

eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).

Recogida

y

transmisin

de

informacin.

La

comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial como en la el proceso, de

desarrollando

tcnicas

capacidad

escucha o la capacidad de preguntar.

Celebracin

de

reuniones,

las

cuales

proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir,

evaluar y preparar.

Relaciones

interpersonales.

Las

distintas

personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que

interfieran en las interacciones del equipo. La plena implica barreras participacin el y de todos de de los estas miembros posibles y

conocimiento la forma

superarlas

solucionarlas.

Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades

especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.

Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de

decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso de

mejora continua La

Mejora de

la

Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un

proyecto de mejora de la calidad consiste en un

problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa.

Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra

proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a

continuacin:

Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.

2.1.7. PRODUCTIVIDAD La productividad es la relacin entre la produccin obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la relacin entre los

resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.[1]

En el mbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al ndice econmico que relaciona la produccin con los recursos empleados para

obtener dicha produccin, expresado matemticamente como: P = produccin/recursos

La productividad evala la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos

utilizados, es decir, el valor agregado.

Una

mayor o

productividad produciendo

utilizando los mismos

los

mismos o

recursos

bienes

servicios resulta en una mayor rentabilidad para la empresa. calidad Por de ello, la el Sistema trata de de gestin de la la

empresa

aumentar

productividad.

La

productividad

va

relacionada

con

la

mejora

continua del sistema de gestin de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y as mejorar los estndares de calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relacin con los estndares de produccin. Si se mejoran estos estndares, entonces hay un ahorro de recursos utilidad. que se reflejan en el aumento de la

2.1.8. IMPORTANCIA DE LA PRODUCTIVIDAD

El nico camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento

fundamental que origina una mayor productividad es la utilizacin de mtodos, el estudio de

tiempos y un sistema de pago de salarios.

Del costo total a cubrir en una empresa tpica de mano factura de productos metlicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para gastos generales. Se debe comprender de un claramente o que todos los

aspectos finanzas,

negocio

industria ingeniera,

ventas, costos, reas

produccin, y

mantenimiento

administracin-

son

frtiles para la aplicacin de mtodos, estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de

salarios.

Hay que recordar que las filosofas y tcnicas de mtodos , estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios no son igualmente aplicables Por en

industrias

manufactureras.

ejemplo:

Sectores de servicio como hospitales, organismos de gobierno y transportes. Siempre que hombres, materiales lograr un e instalaciones objetivo se la conjugan para se

cierto

productividad

puede mejorar mediante la aplicacin inteligente de los principios de mtodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios.

2.1.9. Factores que influyen en la productividad

Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:

Calidad: La calidad del producto y del proceso se refiere a que un producto se debe fabricar con la mejor calidad posible segn su precio y se debe fabricar bien a la primera, o sea, sin re-procesos.

Productividad

=

Salida/

Entradas.

Es

la

relacin de eficiencia del sistema, ya sea de la mano de obra o de los materiales.

Entradas: Maquinaria, tcnica.

Mano

de

Obra,

Materia

prima,

Energa,

Capital,

Capacidad

Salidas: Productos o servicios. Misma entrada, salida ms grande Entrada ms pequea misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida en mayor proporcin que la entrada

Disminuir entrada

la

salida

en

forma

menor

que

la

2.1.10. Mejora de la productividad

La

mejora

de

la

productividad

se

obtiene

innovando en:

Tecnologa Organizacin Recursos humanos Relaciones laborales Condiciones de trabajo Calidad Otros.[3]

2.1.11. ORGANIZACIN Las organizaciones para lograr son sistemas y sociales por

diseados

metas

objetivos

medio de los recursos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn

compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones entre especializadas. personas para Convenio algn

sistemtico

lograr

propsito especfico. Las Organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la

Administracin, a su vez de otras disciplinas como la Sociologa, la Economa y la Psicologa.

Grupo social compuesto por personas, tareas y administracin, sistemtica de que forman una de estructura interaccin,

relaciones

tendientes a producir bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad

dentro de un entorno y as poder satisfacer su propsito distintivo que es su misin.

Organizacin:

Es

un

sistema

de

actividades

conscientemente coordinadas formado por dos o ms personas; la cooperacin entre ellas es

esencial para la existencia de la organizacin. Una organizacin solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que estn dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo comn.

Es un conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus

miembros, y as generar el medio que permite la accin de una empresa. La organizacin es el acto de disponer y coordinar los recursos

disponibles (materiales, humanos y financieros). Funciona mediante normas y bases de datos que han sido dispuestas para estos propsitos.

Existen

varias

escuelas

filosficas

que

han

estudiado la organizacin como sistema social y como estructura de accin, tales como el

estructuralismo y el empirismo. 2.1.12. FORMAS ORGANIZACIONALES

Aplicar

la

administracin

ms

adecuada

a

la

realidad y a las necesidades especficas de cada organizacin es funcin bsica de todo

administrador. Se presentan 3 criterios bsicos:

Actividad o giro. Industriales, comerciales, servicios.

Origen del Capital.Pblicas, privadas. Magnitud de la empresa. Mega, Grandes,

medianas, micro o pequeas empresas.y puebras

2.1.13. NATURALEZA Y PROPSITO DE LA ORGANIZACIN

La creacin de una estructura, la cual determine las jerarquas con necesarias el fin de y agrupacin simplificar de las

actividades,

mismas y sus funciones dentro del grupo social.

Esencialmente,

la

organizacin

naci

de

la

necesidad humana de cooperar. Los hombres se han visto obligados a cooperar para obtener sus

fines personales, por razn de sus limitaciones fsicas, biolgicas, sicolgicas y sociales. En la mayor parte de los casos, esta cooperacin puede ser ms productiva o menos costosa si se dispone de una estructura de organizacin.

Se

dice

que

con

buen

personal

cualquier

organizacin funciona. Se ha dicho, incluso, que es conveniente en la mantener cierto grado de de esta

imprecisin

organizacin,

pues

manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas.

2.1.14. ORGANIZACIN POR PRODUCTO/MERCADEO

La

organizacin llamada

por

producto/mercadeo, por

con

frecuencia

organizacin

divisin,

rene en una unidad de trabajo a todos los que participan en la produccin y comercializacin de un producto o un grupo relacionado de

productos, a todos los que tratan con cierto tipo de cliente.

Cuando la departamentalizacin de una empresa se torna demasiado compleja la para alta coordinar direccin, la por

estructura

funcional,

regla general, crear divisiones semiautnomas.

En cada divisin, los gerentes y los empleados disean, producen y comercializan sus propios productos.

La

organizacin uno de

por tres

producto/mercadeo patrones: divisin

puede por

seguir

producto, la divisin geogrfica es usada por empresas de servicios, financieras y otras no fabriles, organizacin diferentes productos. 2.1.15. EL MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE la se divisin divide que los de por cliente, con a la los los

acuerdo

usos

clientes

dan

Un marketing orientado al cliente, coordinado y atento a las acciones de la competencia, es

esencial para alcanzar tanto la satisfaccin del consumidor como el xito de la organizacin. por lo tanto la identificacin consumidor del con grado respecto de al

satisfaccin

del

producto ofrecido, resulta fundamental a la hora de hacer un balance del desempeo de la firma. en tal sentido, un la medida de de satisfaccin

representa

mecanismo

retroalimentacin

para la firma, que le permitir tomar medidas adecuadas para el desarrollo futuro del mercado.

2.1.16. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS:

Una

organizacin

centrada

en

el

consumidor

deber dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas. Muchos

restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compaas centradas en los consumidores - P&G, General Electric, Whirlpool - establecen "consumer hot line" ; con un nmero de telfono 800 (sin cargo para el cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de informacin proveen a las compaas de muy buenas ideas y los

capacita para actuar rpidamente para resolver sus problemas.

La

organizacin

Consumer

Afairrs

Departament

informa que slo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores proporciona continuar una silenciosos". segunda Del 4% el con que 95% la

oportunidad, negocios

realizando

organizacin resuelve responde su con

si

sta

responde Si a una las

rpidamente organizacin quejas de

y no los

problema. prontitud

clientes, se convertir en la mejor publicidad para su competencia. su historia Un a Cliente insatisfecho de nueve

contar

un

promedio

personas, y un 13% lo dir a ms de 20. 2.1.17. COMPRADORES FANTASMAS

Otro til camino para resumir un retrato de la satisfaccin personas para del consumidor es contratar potenciales

plantearlas

como

compradores y as reporten los puntos fuertes y dbiles que encontraron al comprar los productos de la compaa y sus competidores. No slo las empresas pueden contratar compradores

disfrazados; los propios administradores deben salir de vez en cuando de sus oficinas,

intervenir en actividades de venta de su propia compaa y de la competencia, donde no los

conocen, y experimentar de primera mano el trato que reciben como "cliente". una variante de lo anterior consiste en que el administrador llama a su propia y empresa para plantear conocer distintas en qu

dudas

hacer

quejas

para

trminos se maneja su llamada.

SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS

La

empresa

tambin

debe

comunicarse

con

sus

clientes que han dejado de comprar o que han cambiado de proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que este nmero aumente, es

claro que la compaa no est satisfaciendo a sus clientes. INFLUENCIAS PROPIAS DE LOS CONSUMIDORES LOS DESEOS

Sabemos

que

marketing

es y

la

accin de

de los ms y e

"Satisfacer Clientes", formalmente

las o "

Necesidades (Kotler un

deseos

como Es

1997) proceso

define social grupos

administrativo

mediante

el

cul

individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar

productos de valor con sus semejantes". Por lo tanto, la razn por la cual un producto llega a ser el deseo de una persona tambin debera

jugar un importante rol en formar su sentimiento de satisfaccin. este ms an De aqu la que en importancia ha sido de

considerar cada vez

elemento, importante

tomado

los

recientes del

estudios,

por

sobre

las

expectativas

Consumidor.

DESEOS, METAS Y VALORES, PARA EL CONSUMIDOR

Slo

en

el

nivel

concreto, a la

los

deseos

son del

directamente

comparables

percepcin

desempeo y, por lo tanto, definiremos deseos como los atributos, niveles de atributos y

beneficios que un consumidor quisiera obtener o que estn conectados con los ms altos niveles de valores.

Comprar es una actividad voluntaria, motivada y dirigida por la creencia de que las

consecuencias de compra hacen una vida mucho ms feliz los consumidores al comprar, rastrean

ciertas metas de vida que reflejan una visin de una vida mejor la publicidad reconoce esto al mostrar como los productos permiten una mejor vida. Esta es una razn de porque la publicidad se localiza en la satisfaccin y experiencias de los consumidores ms que en el mismo producto.

Existe una jerarquizacin de las metas de vida por parte del Consumidor. Este orden de metas es una manifestacin de su sistema de valores, el cual es otra forma de decir que las metas de los consumidores estructura sistemas estn de determinadas preferencias. resultan en por alguna

bsica de

Diferentes diferentes

valores

estilos de vida. Para comprender la conducta de seleccin del consumidor, es necesario

comprender los eslabones que los consumidores percibenentre los atributos de un producto, las consecuencias que son producidas por esos

atributos, y los valores del consumidor. De este anlisis se podra inferir las razones de porque un producto es ms deseado que otro.

2.1.18. COMO INFLUYEN LOS DESEOS EN LA FORMACIN DE SATISFACCIN

Esta

variable

sugiere para

que

la

medida atributos,

del o

consumidor

usada

ciertos

cualidades, son sus deseos, y estos deseos estn basados en los niveles de valores ms altos del consumidor. DIMENSIONES DE SATISFACCIN

En

la

mayora al

de

la

literatura de

conocida de

referente

proceso

formacin

satisfaccin, se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del producto. Sin embargo, el proceso de comparacin de las percepciones del desempeo de un producto o

servicio con sus expectativas y deseos, produce

no

slo

sentimiento

de

satisfaccin

con

los

atributos o cualidades observadas, sino tambin sentimiento de satisfaccin con la informacin (obtenida a travs de la publicidad, servicios de ventas personales e informacin en paquetes, por ejemplo). Investigaciones las realizadas (1996) que ms recientes, Spreng, este de

especificamente mackenzie elemento. y

por

olshavsky

consideran ambos tipos

Ellos

estiman

satisfaccin son producidos por la evaluacin de los consumidores de un con respecto o a cmo el es

desempeo

producto

servicio

percibido, si ha reunido o excedido sus deseos y expectativas impacto y son la vistas como un importante con el

sobre

satisfaccin

total

producto o servicio experimentado.

2.1.19. CONCEPTOS DE CALIDAD PARA EL CONSUMIDOR LA CALIDAD EN EL TIEMPO:

En las ltimas dcadas la percepcin de calidad ha tenido un gran desarrollo para la satisfacer al consumidor, muchos sin embargo, su historia van de ha una

mostrado

altibajos

que

concepcin simple de la calidad, como algo que acompaa la vida de quien trabaja, produce o

presta

un

servicio,

hasta

la

enredada

estructuracin de una funcin implantada para imponrsela a produccin, con el fin de asegurar el cumplimiento de especificaciones previamente establecidas.

Las

Empresas

modernas, excelentes han

especialmente en los que la

las pases causa

denominadas desarrollados,

demostrado

principal del xito consiste en haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos

esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores, insumos, procesos, productos,

comercializacin, servicios y todo esto se vera traducido en satisfaccin para el consumidor. As, el trmino de calidad se ha convertido en una plataforma slida sobre la cual puede

construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfaccin, como las exigencias actuales lo exigen.

El

desarrollo a

de los

la

calidad

est

unido

ntimamente

aspectos

socioeconmicos,

industriales y culturales de cada mercado. CALIDAD ARTESANAL Y CULTURAL

Durante

muchos

aos,

la

calidad

estuvo

profundamente unida a la concepcin cultural y

social

de

los

pueblos;

es

decir,

a

los

principios, ticos, religiosos y sociales que acompaaban el desarrollo comunitario y

econmico de la nacin. Eran, sin embargo, los fundamentos ancestrales los que primaban en el momento de definir o decidir acerca de la

calidad. Por tanto, para nuestros antepasados, el trmino de calidad o su aplicacin emanaba de sus propias actuaciones y se confrontaba con los valores de la El comunidad individuo en la cual estaban produca

insertos.

entonces,

bienes, servicios o manifestaciones culturales, bajo normas de calidad muy estrictas, pues era l mismo, y la comunidad en la cual viva, los que en ltima instancia usaban y juzgaban el producto de su trabajo manifestada en la

satisfaccin que podan sentir los consumidores del producto o servicio. Se puede hablar

entonces de una calidad en trminos artesanales, pues en todos los campos el artfice era un verdadero artesano, el cual cuidaba con profundo recelo y respeto lo que l hacia "La calidad produca satisfaccin por el hombre y para el hombre".

CALIDAD INDUSTRIAL

En

la

dcada

de

los

cincuenta,

junto

con

consolidarse el proceso de la industrializacin, aparece la planeacin Este y el trajo a la desarrollo consigo larga se

industrial. implcita la

fenmeno lo que

calidad,

traducira en satisfaccin para el consumidor por cuanto el proceso de fabricacin emerge como resultado de las variables tecnolgicas y las caractersticas solicitadas por el usuario. 2.1.20. LA FUNCIN DE CALIDAD Y LA EVALUACIN DE LOS PROCESOS

A principios de la dcada de los sesenta, se integran dos nuevos elementos en la calidad,

apuntando siempre a mejorar la satisfaccin. El primero de ellos, se relaciona con el

conocimiento y aplicacin en nuestro medio de la calidad como una funcin independiente de

produccin, con objetivos y estrategias propias, unificando muchos de los puestos de inspeccin y responsabilizndose en gran medida por la

calidad de los productos, y por lo menos, por el control de los mismos. El segundo elemento es midir la variacin de los procesos y cambiar el

modelo del control correctivo por uno dinmico, preventivo y evaluativo. LA SATISFACCIN CON RELACIN A LA CALIDAD TOTAL Y EL CLIENTE

A

comienzo

de

los

sesenta,

se

inicia

un

movimiento encaminado a difundir los conceptos de calidad que se venan experimentando en los pases desarrollados. En primer trmino, se

integra al consumidor como fundamento esencial para el logro de los objetivos de calidad para la Empresa y la Satisfaccin del Consumidor;

estas tienen que ver con las necesidades de los mercados, caractersticas de los productos las cuales se convierten en especificaciones

tcnicas y normas para la Empresa. El modelo rompe la tradicional forma de ver en la calidad el resultado lgico e indiscutible del sistema de produccin, para colocarlo en las manos de su verdadero dueo y juez, el Cliente.

En segundo trmino, se ampla la responsabilidad por la calidad, hacindola extensiva a todos los integrantes de la organizacin. Es la calidad total, integral o la cadena conformada por todos los sistemas, la que permite asegurar la calidad de un producto o servicio que traducido al

Cliente cuenta

es lo

plena que

satisfaccin, significa

teniendo en

en

esto

trminos

econmicos; es decir, el costo, la ganancia y el valor de uso y de cambio y por ltimo el

prestigio de la Empresa. LA SATISFACCIN ES LA CALIDAD TOTAL

Calidad total es un estilo global de gestin, que utiliza de las la contribuciones organizacin de todas las

personas

para

mejorar

continuamente, lo que hace que los Clientes se sientan satisfechos. El objetivo: alcanzar

consistentemente las expectativas del Cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se impone a travs de toda la Empresa, involucrando a cada una de las etapas de

produccin y cuyos beneficios deberan hacerse sentir tanto para los empresarios y Clientes, como para los empleados de una compaa. EFECTOS DE LA SATISFACCIN POR LA EXCELENCIA

"LA EXCELENCIA ES IMPRESCINDIBLE"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente ms exigente y exquisito en sus

pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de ofertas. Ante esta situacin, resulta

lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los

precios, se podr superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la continuidad de los Clientes en disputa.

A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento de los costos, es

necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa. Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al mximo su preparacin para la tarea y forjando una actitud positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energa. Para que puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles. 2.1.21. CLASIFICACIN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional como e aquel concepto que a de Cliente, algo al un

entendiendo proveedor,

compra

introducir

esta

definicin

concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda

revestir.

A

partir

de

este

ltimo

concepto

emergen

bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin. CLIENTE EXTERNO:

Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera. CLIENTE INTERNO:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto o o de trabajo, sea recibe que debe operativo, de otros

administrativo algn producto

ejecutivo, servicio,

utilizar

para alguna de sus labores.

No es puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo

tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio. CLIENTES FINALES, (El mas importante para

nuestro estudio)

Se

refiere

a

las

personas

que

utilizaran

el

producto o servicio adquirido a la Empresa y que

se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o

beneficiarios. CLIENTES INTERMEDIOS:

Son

los

distribuidores o servicios para

que

hacen la

que

los

productos estn

que el

provee

Empresa final o

disponibles

usuario

beneficiario 2.1.22. LOS OFRECIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Aunque

los

servicios

constituyen

supuestos

beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando

ellas tambin se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.

Si

la

Empresa

decide

poner

en

prctica

un

programa de servicio al Cliente, debe de hacerlo pensando prefieran alcanzar en que sus al de la consumidores la objetivos Para de

ste, esta

competencia. debe

meta,

firma

tratar

averiguar que es lo que actualmente hace falta a los Clientes, qu veran con agrado y qu valor atribuyen a cada uno de sus deseos y

necesidades. Adems la organizacin debe estar

al tanto de las ofertas de los competidores para saber lo que pretenden dar a los Clientes y en qu medida lo hacen realmente. Con respecto a todo ello, la administracin de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de

produccin. ATRAER NUEVOS CLIENTES:

Los servicios han de ser diseados como para atraer al Cliente por y servirlo esta a la vez. El a

servicio

definicin

destinado

Satisfacer al Cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseado incrementar los atractivos de una organizacin, para favorecer la visin de los Clientes actuales as como de Clientes nuevos.

AUMENTO DE VENTAS A LOS CLIENTES ACTUALES:

Estos

pueden

ser

los

mejores

candidatos

para

futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al Cliente. Es evidente que si la organizacin al ofrecer servicios tiende a conservar por ms

tiempo a los Clientes actuales, de venderles ms y de evitar reclamos, est logrando beneficios significativos. El valor de estos debe

calcularse beneficios, servicios.

aproximadamente compararse con

y el

junto costo

con de

otros otros

MEJORES PRECIOS POR LOS PRODUCTOS:

Es razonable que una organizacin pida un precio ms alto si ofrece servicios que los Clientes encuentran valiosos.

MENOR

VULNERABILIDAD

A

LA

COMPETENCIA

DE

PRECIOS:

Los competidores pueden imitar las estrategias de una organizacin de manera mucho ms rpida que otra. El precio es lo ms fcil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso es ms difcil igualar los

servicios de un competidor. Condiciones necesarias que deben existir para implementar un proceso de calidad en una empresa u organizacin. 2.1.23. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Este aspecto, al igual que el tamao de una Empresa,no tiene limitaciones cualquiera sea la actividad de la Empresa o el servicio que preste a sus Clientes,si tiene a un grupo de personas

para trabajar en la implementacin de un proceso de optimizacin del servicio a los consumidores, tiene las condiciones dadas para lograr la

Satisfaccin de sus Clientes. PROTAGONISTAS DEL PROGRAMA

El objetivo ltimo y fundamental del servicio al Cliente desde el punto de vista de la Empresa, es tratar en forma permanente de eliminar todos aquellos problemas, errores o falencias que

pueda generar la insatisfaccin del Cliente. Lo ms importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder los sus expectativas. de detectar En y

consecuencia,

responsables

resolver falencias, son todos los componentes de la organizacin, sean estos directivos o

simplementes empleados. A ellos se deben sumar los proveedores de la y principalmente que nos en los propios la de

Clientes

Empresa

permiten tipo

retroalimentacin programas. LOS DIRECTIVOS

necesaria

este

Son la Alta Direccin, los Gerentes, los Jefes y los Supervisores. En Empresas pequeas son el dueo del negocio y los hombres que conducen a los que operan. El rol central de estos

dirigentes en la implementacin de un proceso de servicio al Cliente, consiste en trabajar en las acciones resto de de la sensibilizacin Empresa, y persuacin gradualmente del el

creando

clima y luego manteniendo una actitud positiva en todos, orientada a lograr la Satisfaccin del Cliente, a travs de su propia adhesin y de incorporar esta filosofia en la Empresa, misin, visin de de objetivos, la politicas, los planes, y

programas

organizacin,

directivos

deben dar el ejemplo, deben contituirse ms como lideres que como jefes. LOS EMPLEADOS

Este grupo esta compuesto por todos aquellos que dentro de la Empresa hacen tareas operativas, sean stas manuales o intelectuales. Son

aquellos responsables de su propia tarea y no por la de colaboradores suyos. Su rol

fundamental en este proceso consiste en realizar su tarea de la mejor manera, pensando en que ello estar haciendo algo por la Satisfaccin del Consumidor. Pues siempre abra algo que salga de sus manos, de su que inteligencia estaran bajo o la de sus

propias

acciones,

atenta

mirada y aprobacin del Cliente.

PROVEEDORES

Este grupo externo a la Empresa esta conformado por todas aquellas grandes o pequeas Empresas que proveen de algn insumo a sta en mayor o menor cantidad, su rol fundamental es mantener una preocupacin constante por entregar los

insumos que la Empresa les ha solicitado dentro de las condiciones previamente en lo que acordadas respecta y a

requeridas.

Basicamente

oportunidad, calidad y precio. LOS CLIENTES

Son aquellos que conpran el producto o servicio que la Empresa genera, sean estos en cantidades menores internos. o mayores, Su rol sean Clientes finales o en

fundamental

consiste

proporcionar a la Empresa toda la informacin relevante respecto de las falencias, que desde su punto de vista produce la misma, dndoles a conocer sus reales necesidades y expectativa. Son la fuente a la que principal Empresa entrega, de informacin o de mejorar que el

permite producto

corregir a fin

satisfacer

plenamente todas sus necesidades y expectativas.

Finalmente, cabe sealar que cuando una Empresa pretende lograr un alto nivel de Satisfaccin en

sus Consumidores, debe comprometer e involucrar alos cuatro protagonistas analizados, ya que el papel de estos en el proceso de mejoramiento es clave.

Slo se puede lograr la excelancia con el aporte de todos sus participantes. Por consiguente el aporte de ellos a la Empresa, debe ser integral y no parcial, a fin de evitar un avance a medias en los objetivos pretendidos. Es decir, todas las personas de la Empresa, los Clientes, y los Provedores tienen en sus manos el xito o

fracaso en la implementacin de un proceso de excelencia en el servicio al Cliente y posterior Satisfaccin.

2.2. DEFINICIN DE TRMINOS Calidad.Atencin.Producto.Productividad.Supermercado.Precios.Oferta.Demanda.-

Excelencia.Satisfaccin.Cliente.-

2.3. VARIABLE DE ESTUDIO 2.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE La oferta y demanda de los productos. 2.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE Precios y atencin de los clientes2.3.3. VARIABLES INTERVINIENTES

Marca del producto Atencin al cliente Accesibilidad al local

2.4. HIPTESIS 2.4.1. HIPTESIS GENERAL La variedad de los productos, precios econmicos y la buena atencin del personal, influye en el cliente y es determinante en los supermercados para ser considerado un lugar de calidad y buena productividad. 2.4.2. HIPTESIS ESPECFICO Las mejores marcas de los productos determina la aceptacin del cliente a un negocio.

La variedad de precios y productos baratos influye en la calidad de un negocio.

La

atencin

personalizada

y

esmerada

al

cliente es determinante en la aceptacin del cliente hacia un negocio.

CAPTULO III METODOLOGA

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN El plan de investigacin de la en la tiene en por el objeto cliente en a la la los los

determinacin calidad de

influencia y

atencin

productividad de acuerdo

supermercados

Quillabamba,

objetivos propuestos es de tipo descriptivo simple. 3.2. POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO

3.2.1. POBLACIN. Contamos con una poblacin muy amplia que es todos los pobladores de Quillabamba. 3.2.2. TAMAO Todos los habitantes de la ciudad de Quillabamba

3.3. TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Todo

proceso

de

investigacin

es

auxiliado

por

diferentes tcnicas e instrumentos de recopilacin de datos, para lo cual consideramos en el cuadro N 1CUADRO N 1 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIN DE DATOS TCNICAS Fichaje Encuesta Observaciones Test estandarizado Evaluacin no Fichas estudio. Fichas de encuestas Ficha de observacin y INSTRUMENTOS bibliogrficas y de

cuaderno de campo. Ficha de test. Fichas de evaluacin

3.4. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Una vez recopilado los datos, necesitamos organizar esta informacin correctamente diferentes para lo cual de

estaremos

utilizando

tcnicas

procesamiento de datos aplicando el conocimiento estadstica ya sea estadstica descriptiva o

inferencial, tales como:

Distribucin de frecuencias Medidas de tendencia central Medidas de dispersin Grficos Interpretacin y difusin de resultados

CAPITULO IV PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

4.1. ANLISIS Y DISCUSIN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN El poder econmico que tienen los supermercados y la capacidad de inversin, hace que los empresarios re

rijan a la ley de la oferta y la demanda, aplicando estrategias para convencer y satisfacer al cliente en la compra de sus productos. Los empresarios se basan primeramente en los precios bajos de los productos de primera necesidad los que consumen ms los clientes, seguidamente la atencin del personal hacia los

clientes, y por ltimo la accesibilidad y comodidad del local. Pero hay que sealar que detrs de todas estas ofertas tambin est el inters de la empresa de que el

cliente deje todo su dinero en el momento de hacer sus

compras.

Para

este

fin

las

empresas

tienen

sus

estrategias de convencer al cliente que compre de todo; las empresas bajan los precios en algunos productos y lo elevan el precio en otros, determinando que

productos se venden ms,

esto hace que el cliente como

tiene una variedad de productos y opciones para comprar adquiere primero los productos de primera necesidad con precios no tan econmicos, pero la empresa ofrece otros productos que no son de primera necesidad a bajos

precios esta tentativa hace que el consumidor compre lo que est en oferta. De esa forma la empresa convence al consumidor a que compre uno o ms productos que no tena previsto comprar. El consumidor por o gastar en movilidad y buscar precios ms bajos en otros negocios compra el producto en el supermercado por la variedad de los precios y productos, en algunos productos ahorra y en otros paga un poco de ms en comparacin con otros negocios, he ah donde la empresa recupera la

diferencia de la ganancia de los productos que ofrece en oferta.