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Instituto de Estudios
Universitarios A.C.
Plantel Tehuacán
“La implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente en una empresa particular de servicios educativos
de sistema abierto.”
Maestría en Ingeniería Administrativa
Tesis presentada por:
Jónathan Cuallo Hernández
Julio 2015
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La implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente
en una empresa particular de servicios educativos de sistema abierto.
Presenta:
Lic. Jónathan Cuallo Hernández
Asesor de Tesis:
Dr. Javier Martín García Mejía
Tehuacán, Pue. 18 de Julio de 2015
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Indice
Introducción …………………………………………………. 4
Capítulo I, Proyecto de Investigación………………….. 5
Capítulo II, Marco Referencial…………………………… 6
Capítulo III, Marco Metodológico……………………….. 45
Capítulo IV, Propuesta……………………………………….. 62
Bibliografía ……………………………………………………….. 65
Anexos……………………………………………………………… 6
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La implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente en una empresa particular de servicios educativos de sistema abierto.
Introducción: En esta investigación serán tratados los alcances de los fenómenos inherentes al considerar a un alumno como “cliente” en una institución educativa particular, de sistema abierto, hablando de nivel básico, (Primaria, Secundaria y Preparatoria). Las buenas prácticas con el cliente nos darán como resultado un incremento en la calidad del servicio, en la matrícula educativa institucional, lo que por ende, desembocará en un mayor crecimiento de la organización y por lo tanto, mayores utilidades.
Las malas prácticas con el cliente, pueden desembocar en todo lo contrario, considerándose, así, como un problema grave para la organización.
El tema que hoy ocupa en esta investigación, tiene como base el trato que se le da al “cliente” en las distintas instituciones educativas de sistema abierto de Tehuacán y la región, viendo a este último como moneda de cambio, y no dándole una atención integral correcta, obstaculizando su egreso de la institución educativa, con el único fin de retenerlo mas tiempo del debido, esto de manera deliberada en ocasiones.
se sugiere un sistema administrativo integral de calidad hacia el cliente, acompañado de las herramientas necesarias para su correcto desarrollo y por ende, de su egreso de la institución de manera profesional, ágil y con una preparación académica apta para enfrentar los retos que el cliente tenga al culminar esta fase de su vida académica.
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Capítulo I, Proyecto de Investigación Planteamiento del problema:
El sistema educativo abierto en nuestro país está conformado por 2 organizaciones: El Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (Desde ahora referido como INEA) y Preparatoria Abierta (Desde ahora referido como PA). Ambas organizaciones nacieron entre los años 1976 y 1983, para abatir el rezago educativo en las zonas rurales y urbanas del país.
Como apoyo a INEA y a PA, nacen los “centros de asesoría”, estas son instituciones educativas de corte particular, que perciben el pago mensual de una colegiatura por proveer los servicios de asesoría en las áreas de primaria, Secundaria y preparatoria abierta, todo esto, bajo la incorporación y con la autorización del INEA y PA.
En Teoría, un alumno termina sus estudios de primaria, secundaria o preparatoria abierta a su propio ritmo, siendo autodidacta y cursando exámenes, hasta finalizar el plan de materias correspondiente a cada nivel educativo.
En los centros de asesoría particular, se ofrecen servicios de primaria y secundaria en 6 meses o preparatoria en 10, 12 o 18 meses, lo cual representa una reducción de tiempo considerable, comparándolo con el sistema escolarizado.
A través de una programación con calidad formal y adecuada es posible proveer estos servicios en los tiempos estipulados anteriormente, mas sin embargo, muchos centros de asesoría retienen al alumno durante mas tiempo, por el simple hecho de que este último cubra mas colegiaturas de las debidas, y de esta manera, alargar su estancia en el centro de asesoría. Las tácticas para esto, es el retraso en los trámites de exámenes, invención de calificaciones aprobatorias, para después mencionar al alumno que fue un error del sistema educativo y que por ende debe repetir la o las materias correspondientes, e incluso se le obliga al alumno a cursar materias que no son propias de su área, esto, como se mencionó anteriormente, para obligar al alumno a pagar mas colegiaturas y alargar su estadía en el centro de asesoría.
El sistema administrativo integral eficaz y eficiente de servicio al cliente en instituciones educativas particulares de sistema abierto, implica dar un seguimiento de calidad al cliente desde el momento de su inscripción a la institución educativa, pasando por su estadía y desarrollo académico dentro de la misma, hasta su egreso y la entrega del certificado que avale y compruebe sus estudios.
Esto dará como resultado a la institución educativa, mayor calidad, un mayor crecimiento y mayor proyección en el ámbito local y regional, y por ende mayores utilidades.
A través del planteamiento del problema podemos generar las siguientes preguntas:
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• ¿En qué beneficiará ver al alumno de sistema abierto como un “Cliente”? • ¿En qué beneficia implementar un sistema de calidad en las instituciones
educativas particulares de sistema abierto? • ¿Por qué utilizar un sistema administrativo eficaz y eficiente en las
instituciones educativas particulares de sistema abierto? • ¿Es redituable implementar este sistema?
1.1 Justificación del problema Es importante el estudio del problema, dado que el sistema abierto nace como una alternativa de estudio para las personas que no tuvieron la oportunidad de continuar estudios en el sistema escolarizado, sin embargo, en muchas ocasiones el sistema abierto se ve inmerso en prácticas poco leales, ventas de exámenes fraudulentos, compra de trámites que resultan en expedición de documentos falsos, y sobre todo la poca atención brindada a los alumnos de sistema abierto, al considerarlos parte no importante dentro del sistema educativo nacional.
Es imperativo cambiar la manera de ver al alumno de sistema abierto, y cambiar la administración de la atención hacia el mismo, ya que de no hacerlo, el sistema abierto continuará con los vicios administrativos que contiene hasta hoy en día y se perderá una gran herramienta para abatir el gran rezago educativo existente en nuestro país.
En México, hay actualmente mas de 810,000 alumnos en sistema abierto, es decir, el 5% del total de matrícula en sistema escolarizado. La gran mayoría de estos no son atendidos de manera académicamente profesional.
Adicional a esto, el alumno no logra la meta de terminar sus estudios de nivel básico, debido a distintos factores como hartazgo, problemas para cubrir las colegiaturas mensuales y terminan por desertar del sistema abierto y tampoco regresan a sistema escolarizado; por ende, el individuo queda sin preparación académica alguna.
El tratar el problema con calidad y de manera integral, nos dará como resultado una reivindicación del sistema abierto, y el cumplimiento de su misión primordial como una alternativa de estudio de calidad y profesional, además de combatir el rezago educativo presente en territorio nacional, dando como resultado a mediano y largo plazo mayor productividad y competitividad en el ámbito internacional
La calidad educativa, se refiere a los efectos positivamente valorados por la sociedad respecto del proceso de formación que llevan a cabo las personas en su cultura. Se considera generalmente cinco dimensiones de la calidad:
• filosofía (relevancia) • pedagogía (eficacia) • cultura (pertinencia) • sociedad (equidad) • economía (eficiencia)
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Muñoz (2003) explica "que la educación es de calidad cuando está dirigida a satisfacer las aspiraciones del conjunto de los sectores integrantes de la sociedad a la que está dirigida; si, al hacerlo, se alcanzan efectivamente las metas que en cada caso se persiguen; si es generada mediante procesos culturalmente pertinentes, aprovechando óptimamente los recursos necesarios para impartirla y asegurando que las oportunidades de recibirla –y los beneficios sociales y económicos derivados de la misma– se distribuyan en forma equitativa entre los diversos sectores integrantes de la sociedad a la que está dirigida."
La oportunidad de este ejercicio investigativo es de gran valor , ya que, de aplicarse correctamente, proyectará al sistema abierto como una alternativa académica profesional y atractiva para todas aquellas personas que no concluyen sus estudios en sistema abierto.
1.2 Objetivo General Crear un sistema administrativo integral eficaz y eficiente de atención al alumno que. Desde el momento de su inscripción a la institución educativa, hasta la entrega del certificado que avale y compruebe sus estudios.
1.2.1 Objetivos Particulares: 1.-‐ Crear un cronograma académico de las distintas áreas de sistema abierto: primaria, secundaria y preparatoria
3.-‐ Establecer el término de calidad total, en la atención al cliente, desde su entrada a la institución, hasta su salida.
4.-‐ Establecer tiempos estándar de culminación en cada nivel de estudios
5.-‐ Identificar y satisfacer en la medida de las posibilidades, las necesidades académicas de los estudiantes de sistema abierto
6.-‐ Crear canales de comunicación sólidos entre los alumnos y los coordinadores de cada área educativa (primaria secundaria o preparatoria)
7.-‐ Identificar y proveer a los asesores (catedráticos) de cada área, del material necesario para la correcta impartición de cada una de las materias correspondientes a sistema abierto.
8.-‐ Elaborar un calendario de “juntas de trabajo” para el personal académico y administrativo de la institución. Estas juntas de trabajo, tendrán como finalidad primordial el tratar la posible problemática relacionada con alumnos de la institución educativa.
9.-‐ Poner en marcha un programa de objetivos, Mensuales, Bimestrales y semestrales.
10.-‐ Creación de una tutoría especializada para alumnos con rezago o con alto índice de reprobación.
11.-‐ Implementar el término “Calidad” en la atención al cliente
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1.3 Hipótesis
La implantación de un sistema integral eficaz y eficiente de atención al alumno en instituciones educativas particulares de sistema abierto, es causa de mayor calidad Institucional.
Las variables de la hipótesis son:
Variable Independiente: sistema administrativo eficaz y eficiente
Variable dependiente: Mayor Calidad
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Capítulo II: Marco Referencial
2.1 Marco Histórico En México, particularmente a partir de su vida independiente (1810), una de las preocupaciones constantes fue la de educar a sus habitantes. Los métodos pedagógicos de buena parte del siglo XVIII y XIX habían dado prioridad a la lectura sobre la escritura, motivo por el cual, las pocas personas que tenían acceso a la educación, en muchos casos eran capaces de leer pero no siempre de escribir. La heterogeneidad del país, tanto en razas como en lenguas, aunado a una geografía de difícil acceso y movilidad, y otras variables, hicieron que los intentos por engrosar el número de mexicanos capaces de leer, escribir o hacer cuentas fuera siempre muy limitado. Fue hasta el siglo XX, especialmente en los años veinte, cuando los esfuerzos por alfabetizar consiguieron triunfos importantes.
"En 1814, debido al ambiente democrático propiciado por las Cortes de Cádiz, se abrió en México, la primera escuela de alfabetización para gente mayor, la Academia de Primeras Letras para Adultos […] El maestro Antonio Mateos enseñaba dos horas cada noche a los adultos y espera que aprendieran a leer en seis meses."
Dorothy Tanck de Estrada, La Enseñanza de la Lectura en México y de la Escritura en la Nueva España, 1700-‐1821
Durante el Porfiriato (1876 – 1911)
Se realizaron diversos esfuerzos en favor de la educación, sin embargo, el alto índice de analfabetismo (sólo el 18% de la población era considerada alfabeta, según los datos del primer censo de población de 1895); las condiciones económicas inestables, derivadas de un pasado reciente de guerras intestinas e invasiones; las normas e ideales que regían los papeles que cada hombre y mujer deberían representar según su estrato social, entre otros muchos factores más, fueron en muchos casos el impedimento para que aquellos planes y programas educativos no lograran llegar al grueso de la población o se circunscribieran al ámbito de los centros urbanos de mayor densidad, siendo una minoría la que resultaba beneficiada. Una de las figuras relevantes del periodo fue Justo Sierra Méndez, el primer titular de la Secretaría de Instrucción Pública y Bellas Artes (1905).
Durante el gobierno de Álvaro Obregón (1920 – 1924)
El Secretario de Educación Pública, José Vasconcelos (1921 – 1924), fue un importante actor en la puesta en marcha y desarrollo de los planes por educar al mayor número de mexicanos. Se fundaron las Escuelas Rurales y las Misiones Culturales con la finalidad de ofrecer educación a los trabajadores indígenas y campesinos excluidos de los servicios regulares. En esos años tuvo lugar una
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gran movilización social. Se señala este esfuerzo como el inicio, en forma, de las campañas de alfabetización.
Durante el gobierno de Manuel Ávila Camacho (1940 – 1946)
Se ensayaron diferentes modalidades educativas y siendo Jaime Torres Bodet, Secretario de Educación Pública (1943 – 1946), se realizó una campaña alfabetizadora similar a la que antes emprendiera Vasconcelos. Se reformaron las leyes en la materia y se estableció que toda persona que supiera leer tenía la obligación de enseñar a una que no supiera.
En esos años se restablecieron las Misiones Culturales, la reformulación constante de las leyes referentes a la educación para combatir el analfabetismo, la creación de Dirección General de Alfabetización y Educación Extraescolar, la precisión respecto del carácter permanente de las campañas de alfabetización, así como la creación de internados, brigadas, comunidades de promoción y la Procuraduría de Asuntos Indígenas, iniciándose el desarrollo de una metodología y la elaboración de materiales en las diferentes lenguas indígenas, con la finalidad de extender la alfabetización hacia esta población.
A finales de los años cuarenta se creó el Instituto Nacional Indigenista, como grupo consultivo que debía asesorar al gobierno federal. En el mismo periodo México participó en la constitución de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y con el apoyo de este se realizaron dos proyectos: el “Ensayo Piloto de Educación Básica” y la creación del Centro de Cooperación Regional para la Educación de Adultos en América latina y el Caribe (CREFAL), con sede en Pátzcuaro, Michoacán, en 1950.
Durante el gobierno de Adolfo López Mateos (1958 – 1964)
Se creó el “Plan 11 años” y se elaboró una cartilla para alfabetizar, indistintamente, a niños y adultos, con el objetivo de enseñar los conocimientos básicos de manera sencilla. En este periodo se instituye el Libro de Texto Gratuito. Por primera vez participan los medios de comunicación en apoyo a la educación, a través de programas de radio y televisión.
Durante el gobierno de Gustavo Díaz Ordaz (1964 – 1970)
Se llevó a cabo una nueva campaña de alfabetización que dio prioridad a la educación de los niños y menores de 15 años analfabetas; se dejó en segundo término a los adultos de hasta 50 años de edad.
Al inicio de los años setenta del siglo XX recibió un importante impulso la educación de adultos en general y a la educación indígena en particular, con metodologías específicas. El rezago educativo comenzó a verse como un obstáculo para la integración de la nación y para el desarrollo del país, ya que existían seis millones de adultos analfabetas, el promedio de escolaridad de la población no llegaba a 4 años de educación básica y solo el 54% de los niños de
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las ciudades que empezaba su educación primaria lograba concluir nivel, en tanto que en el campo solamente lo conseguía el 10%.
Producto de las grandes reformas educativas y de los compromisos adquiridos internacionalmente, en 1978 se inició el Programa Educación para Todos (EPT), coordinado por la Dirección General de Educación para Adultos, encontrándose con los problemas de épocas anteriores, como: falta de motivación, deserción, dificultad para llevar adelante propuestas autodidactas.
El Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA) es un organismo descentralizado de la Administración Pública Federal, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creado por decreto presidencial publicado en el Diario Oficial de la Federación el 31 de agosto de 1981.
En cumplimiento de sus atribuciones, el INEA propone y desarrolla modelos educativos, realiza investigaciones sobre la materia, elabora y distribuye materiales didácticos, aplica sistemas para la evaluación del aprendizaje de los adultos, así como acredita y certifica la educación básica para adultos y jóvenes de 15 años y más que no hayan cursado o concluido dichos estudios en los términos del artículo 43 de la Ley General de Educación.
El INEA tiene el propósito de preservar la unidad educativa nacional para que la educación básica de las personas jóvenes y adultas se acredite y certifique con validez en toda la República.
Por acuerdo de la H. Junta Directiva del INEA y de conformidad con lo señalado en el Plan Nacional de Desarrollo 2001-‐2006, concerniente a las relaciones entre los Poderes de la Unión y un auténtico federalismo, se suscribieron convenios de coordinación con la mayoría de los gobiernos estatales para la descentralización de los servicios de educación para adultos, por lo que el INEA se asume como un organismo técnico, normativo y rector de la educación para adultos que acredita la educación básica proporcionada por los Institutos Estatales de Educación para Adultos (IEEA), y es promotor de este beneficio entre los diferentes sectores sociales.
A su vez, el INEA continúa proporcionando, a través de algunas delegaciones, los servicios de educación básica: alfabetización, primaria, secundaria y educación para la vida y el trabajo, en los estados en los que aún no se concluye el proceso de descentralización.
Con el objetivo de asegurar una aplicación eficiente, eficaz, equitativa y transparente de los recursos públicos, se emiten las Reglas de Operación para este año. Los Institutos y Delegaciones Estatales habrán de cumplir con los requisitos de información nacional y deberán enviar al INEA informes trimestrales sobre el presupuesto ejercido, a nivel de capítulo y concepto de gasto, así como el cumplimiento de metas y objetivos, con base en los indicadores de resultados previstos en este documento. Dichos informes serán enviados a más tardar durante los 15 días hábiles posteriores a la terminación de cada trimestre.
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Además se realizará una evaluación nacional de resultados de cada programa y proyecto educativo en los Institutos y Delegaciones Estatales a efecto de que los resultados sean considerados en el proceso de análisis y aprobación del Presupuesto de Egresos de la Federación para el siguiente ejercicio fiscal. Dicha evaluación estará a cargo de alguna de las instituciones académicas y de investigación u organismos especializados, de carácter nacional o internacional, que cuenten con reconocimiento y experiencia sobre la educación de adultos, y que cumplan con los requisitos mínimos emitidos por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) y la Secretaría de la Función Pública (SFP).
Historia de la Preparatoria Abierta (SEP, 2014)
La Preparatoria Abierta son cursos no escolarizados, esto quiere decir, que el estudiante no asiste personalmente a clases, este sistema es comúnmente utilizado por personas que ya están laborando, o bien, cuentan con el sistema medio superior trunco. En México existen diversos sistemas que permiten obtener el certificado de nivel medio superior, como el que ofrece el Subsistema de Preparatoria Abierta de la Secretaria de Educación Publica de México, o el Colegio de Bachilleres.
La Preparatoria Abierta, se conforma en el periodo 1973-‐1976, durante el cual también es piloteado su modelo educativo en cinco ciudades de tres entidades federativas.
En 1979, contando con reconocimiento de validez oficial, inicia formalmente su generalización hacia todo el país.
A partir de 1984 se logra la cobertura nacional. Desde entonces a la fecha ha crecido en forma exponencial y de alrededor de 6,000 estudiantes que atendía en sus inicios actualmente presta servicio a más de 304,000 en toda la República, de los cuales el 25% se ubican en el Distrito Federal 2.2 Marco Antropológico filosófico El presente trabajo está enmarcado en una concepción de ser humano como una entidad compleja y paradójica, y sobre todo como un ser pluridimensional. (Zubiri 2006), ya que es un ser en si mismo, un ser en relación con los otros seres humanos un ser corpóreo espiritual, emocional, intelectual, cultural, histórico y libre.
Maslow (1943) nos habla de un ser con necesidades y expectativas que buscan ser satisfechas. En su teoría de la pirámide de necesidades, de varios escalones o etapas que deben ser cubiertas desde la mas primordial que son las fisiológicas, hasta las mas complementarias como la autorrealización.
La idea básica es: sólo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores, es decir, todos aspiramos a satisfacer necesidades superiores. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía.
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definió en su pirámide las necesidades básicas del individuo de una manera jerárquica, colocando las necesidades más básicas o simples en la base de la pirámide y las más relevantes o fundamentales en la cima de la pirámide, a medida que las necesidades van siendo satisfechas o logradas surgen otras de un nivel superior o mejor. En la última fase se encuentra con la «autorrealización» que no es más que un nivel de plena felicidad, armonía y amor
La educación entra en las necesidades de reconocimiento, es decir, Autorreconocimiento, confianza, respeto y éxito.
La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima e ideas de inferioridad. El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la necesidad de la autorrealización.
La necesidad de autoestima es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el hombre de éxito que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios
Maslow dedujo que las personas con estas necesidades cubiertas tenían las siguientes características:
• Centradas en la realidad, que sabían diferenciar lo falso o ficticio de lo real y genuino.
• Centradas en los problemas, que enfrentan los problemas en virtud de sus soluciones.
• Con una percepción diferente de los significados y los fines.
Figura 1: Piramide de Maslow
Fuente: http://www.academica.com.mx
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En sus relaciones con los demás, eran personas:
• Con necesidad de privacidad, sintiéndose cómodos en esta situación. • Independientes de la cultura y el entorno dominante, basándose más en
experiencias y juicios propios. • Resistentes a la enculturación, pues no eran susceptibles a la presión
social; eran inconformistas. • Con sentido del humor no hostil, prefiriendo bromas de sí mismos o de la
condición humana. • Buena aceptación de sí mismos y de los demás, tal como eran, no
pretenciosos ni artificiales. • Frescura en la apreciación, creativos, inventivos y originales. • Con tendencia a vivir con más intensidad las experiencias que el resto de
la humanidad.
Maslow también aborda de otra forma la problemática de lo que es autorrealización, hablando de las necesidades impulsivas, y comenta lo que se necesitaba para ser feliz: verdad, bondad, belleza, unidad, integridad y trascendencia de los opuestos, vitalidad, singularidad, perfección y necesidad, realización, justicia y orden, simplicidad, riqueza ambiental, fortaleza, sentido lúdico, autosuficiencia, y búsqueda de lo significativo.
Cuando no se colman las necesidades de autorrealización, surgen las metapatologías, cuya lista es complementaria y tan extensa como la de metanecesidades. Aflora entonces cierto grado de cinismo, los disgustos, la depresión, la invalidez emocional y la alienación.
Si proporcionamos y proveyéramos las condiciones necesarias y una educación adecuada, pudiéramos lograr un desarrollo humano mas pleno y una mejor calidad de vida.
La educación para la vida se basa en tres postulados fundamentales:
1. Que la vida humana es la materia mas importante a enseñar y aprender 2. Que la riqueza mayor de un individuo y de un país son sus
potencialidades humanas y mas todavía cuando cooperan. 3. Que, consecuentemente, la tarea individual y social mas importante es el
desarrollo y utilización de las potencialidades humanas para una vida mas plena y de mejor calidad. (TOROELLA 2005)
Es por eso, que un sistema de calidad total en atención al cliente (Alumno), debe ser establecido en las instituciones educativas particulares de sistema abierto.
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2.3 Marco Teórico Los retos y desafíos del modelo de educación abierto y a distancia en México. Nuestro país sin lugar a dudas se encuentra en una situación de retos y desafíos en prácticamente todos los sectores que involucran su desarrollo, la educación, es sin lugar a dudas uno de los más significativos que permitirá, si logramos deshacernos de viejos y rebasados patrones, alcanzar las metas que nos hemos planteado a corto, mediano y largo plazo.
“En México, la educación abierta y a distancia ha venido avanzando rápidamente” (CAREGUIZ 2013) . En la actualidad, existe una diversidad de instituciones que han decidido a apostar por esta modalidad de estudios, ganando terreno a las instituciones ( en su gran mayoría públicas), con años de experiencia en la educación tradicional, una prueba de esto es que para no quedar en el rezago una gran cantidad de estas, han escogido por ofrecer sus estudios bajo esta modalidad educativa, no obstante que para lograr que la educación abierta y a distancia sea mejor reconocida y aceptada, es necesario que los dirigentes de las instituciones que rigen la educación en nuestro país, amplíen sus criterios para romper con los paradigmas actuales y aceptar los nuevos.
Por otro lado, Careguiz (2013) nos menciona que para el desarrollo de esta modalidad educativa, es necesario destacar entonces, los tres aspectos que son fundamentales para el progreso de este modelo
1.-‐La formación y constante capacitación del personal docente, tutores y facilitadores.
2.-‐Las Herramientas tecnológicas, Nuevas tecnologías y/o las Tics, como herramientas de apoyo a este modelo educativo.
3.-‐La elaboración de planes y programas de estudio, materiales de apoyo, actividades académicas y de aprendizaje que deben de ser propios para la aplicación en este modelo educativo.
La Atención al Cliente
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciase de sus competidores y desarrollar una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo, es el servicio al cliente. (Beckwith 2005)
Muchos conceptos se han generado respecto a lo que es el servicio al cliente, todos ellos fundamentados y cuyo principal objetivo es crear fidelidad en el cliente a través de satisfacer sus necesidades; para dar un concepto que sea universal es importante que desagreguemos y conceptualicemos lo que es servicio y lo que es un cliente:
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Servicio: El servicio podemos conceptualizarlo como un “bien” cuya principal característica es la intangibilidad, es decir un servicio no puede ser almacenado y normalmente el proceso de producción, comercialización y consumo son simultáneos. (Beckwith 2005)
Consideraremos adicionalmente como servicio aquellas prestaciones o acciones adicionales que las organizaciones prestan a su cliente en las etapas de pre venta, venta y post venta de un servicio principal y que el cliente lo percibe como parte integrante de su compra, constituye el valor agregado que diferencia a un buen servicio de un servicio simplemente.
Cliente: El cliente es la razón de ser de las empresas, es el portador de una necesidad habida de ser satisfecha a través de la prestación de un servicio, de un buen servicio.
Aclarados estos conceptos básicos podemos decir la:
Definición de Servicio al Cliente.-‐ Constituyen las acciones tendientes a generar fidelidad en el cliente a través de la generación de valor agregado, orientado a la satisfacción de las necesidades de un cliente, no solo por las características propias del bien o del servicio, sino también por ese algo que nos diferencia de los demás. (Craven 2003)
La finalidad del servicio al cliente, es su satisfacción
La satisfacción al cliente es el grado en que las expectativas respecto a un bien o servicio son alcanzadas o sobrepasadas. La satisfacción de los consumidores mucho dependerá del bien o del servicio que se transfiera y de aquellos elementos de apoyo a la venta como oportunidad en la entrega, personal capacitado, ambiente de comercialización, etc. que hagan que el cliente quiera volver a repetir la experiencia.
Adicionalmente podemos conceptualizar la satisfacción al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
En la actualidad los esfuerzos por satisfacer al cliente ha dejado de ser considerado como un costo para las empresas, desde enfoques gerenciales modernos se habla que toda acción orientada a incrementar el grado de satisfacción al cliente constituyen inversiones, un cliente satisfecho normalmente genera continuidad en la compra; la relación de servicio al cliente, ventas y utilidades son normalmente proporcionalmente directas, un mejor servicio al cliente, genera mayores ventas, una mayor venta incrementa las utilidades y por ende la rentabilidad de la inversión.
Los elementos constituyen aquellos factores que integran el servicio al cliente, cada servicio deberá estructurarse con los elementos que este demanda, los cuales permitirán oferta un servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente objetivo, Según Craven (2003) el servicio al cliente se origina en la etapa
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de pre venta y termina en el servicio de postventa, mencionaremos algunos, no los únicos, pero si los más universales:
1. Contacto cara a cara
2. Información, clara y exacta de los atributos del servicio
3. Condiciones de pago y financiamiento
4. Relación humana con el cliente
5. Comunicación no personalizada (telefónica, correo convencional, email, etc)
Calidad en la Educación
El significado atribuido a la expresión “calidad de la educación” incluye varias dimensiones o enfoques, complementarios entre sí. Toranzos (2000) sostiene que en el ámbito educativo la calidad puede considerarse en varias dimensiones.
En un primer sentido el concepto la calidad puede ser entendido como «eficacia»: una educación de calidad sería aquella que logra que los alumnos realmente aprendan lo que se supone deben aprender al cabo de determinados ciclos o niveles. Esta dimensión del concepto debería poner en primer plano los resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados por el sistema abierto.
Una segunda dimensión del concepto de calidad está referido a qué es lo que se aprende en el sistema abierto y a su «relevancia» en términos individuales y sociales. En este sentido una educación abierta de calidad sería aquella cuyos contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los fines atribuidos a la acción educativa y su concreción en los diseños y contenidos curriculares.
Finalmente, una tercera dimensión es la que refiere a la calidad de los «procesos» y medios que el sistema abierto brinda a los alumnos para el desarrollo de su experiencia educativa. Desde esta perspectiva una educación abierta de calidad sería aquella que ofrece un adecuado contexto físico para el aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de enseñar, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategias didácticas adecuadas, etc. Esta dimensión del concepto pone en primer plano el análisis de los medios empleados en la acción educativa; sobre todo, en lo que a sistema abierto se refiere.
Según las opiniones de Toranzos (2000) las tres dimensiones del concepto son esenciales a la hora de referirnos a la calidad de la educación, tambien es importante mencionar la opinión de Navarro (1997), El nos dice que la educación de calidad es la que logra resultados que permitan el progreso y la modernización. Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios para el logro de los fines. Midiendo los resultados se adecuan los medios
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pertinentes. Por otra parte, de acuerdo a lo señalado por Arrien (1998), la Calidad parece está muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del educando como sujeto, haciendo que este crezca y se desarrolle personal y socialmente mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil y solidario.
Desde una visión global e integral, la calidad de la enseñanza es el resultado de un conjunto de procesos que conducen a su obtención, de manera que para mejorar la calidad se debe analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en diversos pasos del sistema abierto y no sólo su resultado final.
A pesar de la gran masa de literatura sobre calidad, el concepto de calidad aún presenta algunas ambigüedades.
Partiendo de esto, Harvey y Green (1993), analizan cinco diferentes concepciones de calidad y su relevancia para la educación, tales como: fenómeno excepcional, logro de un propósito, perfección o coherencia, relación valor – costo, y transformación (cambio cualitativo), en calidad de vida o en oportunidades laborales, por ejemplo.
A continuación, enumero cada una de ellas, con una breve explicación:
Calidad como fenómeno excepcional:
Esta concepción acepta como axiomático que la calidad es algo especial. y se pueden distinguir tres variantes de esta noción: la idea tradicional, la calidad como excelencia y la satisfacción de un conjunto de requisitos.
La noción tradicional de calidad implica distinción, clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida, un aspecto inaccesible para la mayoría. La calidad, según esta concepción, no puede ser juzgada ni medida, y es contrastada con un conjunto de criterios. No se intenta definir la calidad así concebida, simplemente se reconoce cuando existe.
La calidad como excelencia implica la superación de altos estándares, está muy vinculada con la concepción tradicional, pero se identifica los componentes de la excelencia. Ésta radica en los insumos y los productos o resultados. Una institución educative particular de sistema abierto que atrae a los mejores prospectos de estudiantes, los mejores profesores, los mejores recursos físicos y tecnológicos, por su propia naturaleza, es de calidad, es excelente y producirá graduados de alta calidad.
El énfasis de esta concepción en los "niveles" de entrada y salida constituye una medida absoluta de la calidad y la noción de "centros de asesoría de excelencia" se apoya en esta concepción.
Quienes defienden este enfoque señalan que la excelencia es juzgada por la reputación de la institución y el nivel de sus recursos. Ambos elementos se refuerzan, puesto que un alto nivel de recursos respalda la buena reputación institucional, y a la vez que ésta atrae nuevos bienes.
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Por consiguiente, la excelencia abarca tanto los elementos de entrada al sistema como los de salida y puede ser definida como "hacer bien las cosas adecuadas" donde el nivel de la salida es función del nivel de la entrada. De modo que, cuando se habla de "centros de asesoría excelencia" se está utilizando esta noción de calidad excepcional.
La calidad como satisfacción de un conjunto de requisitos se identifica, generalmente, con la de los productos que superan el "control de calidad". Los contrastes se basan en criterios alcanzables destinados a "rechazar" los productos defectuosos, es el resultado del "control científico de calidad", pues supone la conformación de acuerdo con unos estándares, la cual implica que la calidad mejora conforme se elevan los estándares.
Esta forma de concebir calidad presupone que los estándares son objetivos y estáticos; no obstante, éstos son acordados y sujetos a nuevas negociaciones, a la luz de cambios en las circunstancias.
También implica que existen cualidades comunes susceptibles de ser medidas y evaluar el grado de desempeño. Sin embargo, desde los años 80 los estándares se están viendo como un punto de preocupación en diversos países, por cuanto parecen opacar la creatividad e innovación institucional tan importantes en el ámbito educativo.
Por otra parte, se ha visto que es posible la provisión de estándares no universales para la educación media superior en sistema escolarizado, pues dan a las instituciones una oportunidad de aspirar a tener calidad en la medida que distintos conjuntos de estándares sean formulados para distintos tipos de instituciones. Estos estándares universals, también podrían adecuarse al sistema educativo abierto.
Sin embargo, la introducción de estándares relativos versus absolutos para juzgar las instituciones provoca inquietud en relación con grados de comparación, además de que muchas veces no se sabe mucho respecto de los criterios utilizados para formular dichos estándares. De manera que podría no estarse de acuerdo respecto de la calidad un producto, aun cuando esté conforme con ciertos estándares.
Es posible que esto se deba al hecho de que calidad, según estándares relativos, parece subestimar la noción de que ésta implica un aspecto por encima de lo común y el cumplimiento de estándares podría ser visto como común u ordinario y en ningún caso excepcional.
Calidad como perfección o coherencia
En esta segunda aproximación, Harvey y Green (1993) considera el concepto de calidad en términos de coherencia o consistencia, se fundamenta en dos premisas: una implica cero defectos y la otra, hacer las cosas bien la primera vez.
En calidad igual a cero defectos, la excelencia se define en términos de conformación con una particular especificación. Ésta no es un estándar ni es
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evaluada contra ningún estándar. El producto o servicio es juzgado por su conformidad con la especificación, la cual es predefinida y medible, pues perfección consiste en asegurar que todo esté correcto, carente de errores; aún más, este enfoque exige que dicha perfección sea entregada de manera consistente.
El concepto de excelencia involucrado en este enfoque también implica una filosofía de prevención, en vez de inspección. El énfasis está en asegurarse de que en cada etapa del proceso productivo no ocurran faltas, aun más que en esperar la inspección del producto final para identificar defectos.
El enfoque "cero defectos" está intrínsecamente ligado con la noción de "cultura de calidad", la cual se da en la organización donde la responsabilidad recae sobre todo y no solamente en los controladores de calidad (Crosby, 1993).
El hacer las cosas bien la primera vez implica que, en cada etapa del proceso, las personas involucradas se aseguran que el producto va saliendo y entrando libre de defectos. No hay chequeo de productos terminados, por el contrario, el énfasis está en asegurarse de que todo se hace bien desde el inicio y que la calidad es responsabilidad de todos. De cierta manera puede hablarse, de una democratización de la calidad.
Calidad como logro de un propósito
Este enfoque va más allá de los procesos y los productos o servicios. La calidad tiene sentido en relación con el propósito del producto o servicio, lo cual implica una definición funcional.
De modo que existe calidad en la medida en que un producto o un servicio se ajustan a las exigencias del cliente, es decir la dimensión más importante de la calidad es la funcionalidad. Por lo tanto un product o servicio "perfecto" es totalmente inútil si no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado.
En el contexto de la educación abierta, creo que el concepto de calidad, según los requerimientos del cliente, provoca varias interrogantes. Primero, ¿Quién es el cliente de en la educación abierta?; ¿Son clientes los estudiantes o los padres de familia?; ¿Qué son los estudiantes?, ¿Son clientes, productos o ambos? O quizás se debería hablar de los estudiantes como "consumidores" de la educación abierta, pues son ellos quienes ingresan al sistema, "sufren" el proceso y emergen "educados".
Calidad como relación costo-‐valor (Astin 1991)
Ésta posición es mantenida por algunos gobiernos, cuando exigen por ejemplo a las universidades que justifiquen los costos (inversiones y de operación). La idea de eficiencia económica está en la base de esta noción, pues incluye como eje central el mecanismo de "accountability" (rendición de cuentas) al público contribuyente de los sistemas públicos.
La efectividad, desde esta perspectiva, es considerada en términos de mecanismos de control (auditorias de calidad), resultados cuantificables
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(indicadores de desempeño) y evaluaciones de la enseñanza y de la investigación.
La idea no es utilizar los recursos para mejorar una calidad mediocre, sino que retirar los recursos del desempeño mediocre y estimular la búsqueda de lo mejor.
El individualismo económico, bajo la forma de fuerzas de mercado y la competencia, apuntalan este enfoque, puesto que en una situación de competitividad la misión de las instituciones determinadas por el "nicho" en el mercado conduce, inevitablemente, a la noción de "valor por dinero".
Aquellos que creen en esta idea esperan enrolar a más gente en educación superior con una mínima inversión disminuyendo así el costo -‐ efectividad y aumentando la competencia por recursos y buenos estudiantes.
Calidad como transformación
Esta noción se basa en el "cambio cualitativo", cuestiona la idea de calidad centrada en el producto, pues considera que la calidad radica, por un lado, en desarrollar las capacidades del estudiante y, por otro, en posibilitarle para influir en su propia transformación.
En el primer caso, el "valor agregado" es una medida de calidad en términos del grado en que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas de los estudiantes. En el segundo, supone una implicación del estudiante en la toma de decisiones que afectan su transformación que, a la vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus posibilidades para participar en la vida laboral o profesional.
Esta idea de calidad como transformación cuestiona la relevancia del enfoque de calidad centrado en el producto a la educación abierta, dado que la educación no es un servicio solo para un cliente, sino que un proceso continuo de transformación del participante, sea estudiante o investigador.
Por ende esto lleva a dos conceptos de calidad transformacional en educación: el enriquecimiento del consumidor y el reforzamiento del consumidor.
Una educación de calidad es aquella que efectúa cambios en el participante y presumiblemente lo enriquece. Para (Astin, 1991) esta noción de "valor agregado" otorga un sentido sumativo a este enriquecimiento, pues el "valor agregado" es una medida de cualidad en tanto la experiencia educacional enriquezca el conocimiento, las habilidades y destrezas de los estudiantes.
Por lo tanto, una institución de alta calidad es aquella que en gran medida, enriquece a sus estudiantes. De modo que la determinación del valor agregado depende de la metodología y lo que se define como valor.
Cuando se mide el "valor agregado" se obtiene un indicador cuantificable de "valor agregado", pero se ignora la naturaleza de la transformación cualitativa.
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El segundo elemento de la calidad transformativa es la entrega de poder que se da al alumno, lo cual implica, según Harvey y Green (1993), otorgar poder a los estudiantes para influir en su propia transformación. Ello permite involucrar al estudiante en el proceso de toma de decisiones que afecta su propia transformación.
En este sentido, el autor sostiene que, el que aprende debe apropiarse del proceso de aprendizaje y adquirir responsabilidad en la determinación del estilo y forma de entrega del aprendizaje. Además, el proceso de transformación provee la oportunidad de autofortalecimiento con consecuencias positivas en el propio proceso de toma de decisiones.
Algunas maneras de otorgar poder a los estudiantes y hacerlos protagonistas de su propia transformación son: la evaluación de la docencia de los estudiantes, la selección de algunas actividades curriculares como cursos de libre elección o estudio dirigido, la utilización de contratos de aprendizaje y el desarrollo de pensamiento creativo. Esto requiere que el joven sea tratado como actor intelectual y no como un simple receptor de información.
El otorgar poder al estudiante implica transformar la habilidad conceptual y la conciencia del alumno, lo cual conlleva un grado de amenaza para el docente, puesto que, como señalan Harley y Burrows (1992) provoca no sólo la pérdida de control sobre la organización estructural de la actividad académica, sino de los procesos intelectuales.
El investir de poder a los estudiantes equivale a involucrar al consumidor en fijar estándares, y la calidad es juzgada en términos de la democratización del proceso y no solamente del resultado.
Desde otro ángulo, es posible afirmar que el dotar de poder al estudiante, junto con la noción de "valor agregado", se acerca a la definición de excelencia que se dio antes, es decir hacer las cosas bien, puesto que una institución excelente es aquella que tiene el mayor impacto o agrega el mayor valor al desarrollo personal e intelectual de la estudiantes (Astin, 1991).
Lo antes expuesto nos permite señalar que calidad es un concepto filosófico, sus definiciones varían y, en cierta forma reflejan diferentes perspectivas del individuo y la sociedad.
En una sociedad democrática, donde debe existir espacio para que mucha gente piense distinto, no hay una única y correcta definición de calidad y, es un concepto relativo que depende del individuo que lo utilice. Por eso, es posible que sea definido según un abanico de cualidades. No obstante, se podría tratar de definir los criterios que cada actor interesado utiliza cuando juzga la calidad de una institución.
Este enfoque llama a establecer un conjunto de criterios que reflejen aspectos de calidad de sentido común y busque formas convenientes para cuantificar dicha
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calidad sin que estas formas se conviertan en fines.
Disponer de un conjunto de criterios desde la perspectiva de distintos grupos y no sustentar una definición unívoca de calidad puede ofrecer una solución práctica a un asunto filosófico altamente complejo, no porque se carezca de una teoría subyacente, sino porque diferentes grupos tienen el derecho de ostentar distintas perspectivas. Es decir, que es perfectamente legítimo que las autoridades gubernamentales demanden eficiencia en los recursos invertidos, que los estudiantes exijan excelencia, que los empleadores esperen un producto con aptitud para un propósito y que la comunidad en general considere que en la educación abierta debe haber calidad total.
Por consiguiente, consideramos que este enfoque es adecuado puesto que involucra las cinco concepciones analizadas.
2.3.1: Modelos de Calidad Para enfrentarnos a la difícil tarea de abordar la calidad de la educación abierta se nos presentan dos opciones: se puede diseñar un modelo de calidad propio o se puede optar por acomodar a la realidad un modelo determinado.
Un modelo es una representación esquemática de la realidad, a menor escala y representando sus características básicas (Diccionario de la RAE 2012). En calidad los modelos sirven, antes que nada, para evaluar el nivel de calidad de un centro educativo, de un organización o de algún tipo de entidad, que decide homologarse y presentar a la sociedad sus logros.
La definición del modelo teórico de calidad puede representar un intento de aproximarnos a un determinado paradigma ideológico conceptual: a tal efecto, nosotros optamos por el de calidad total, asumiéndola como mejora continua. Sin embargo, aunque la opción paradigmática se centra en la calidad total debemos hacer algunas acotaciones particulares por el hecho de tratarse de un ámbito educativo
Al suscribirnos al paradigma de la calidad total consideramos necesario reflexionar sobre los modelos ya configurados. En este sentido, y aunque concebidos inicialmente para empresas productivas, cabe mencionar los modelos de Deming, Baldrige, EFQM; posteriormente han sido objeto de acomodaciones aplicables al campo educativo.
Muchos autores, entre ellos López Mojarro (1999), López Rupérez (1998), Álvarez (1998), Apodaca y Lobato (1998); están de acuerdo en señalar que la solución definitiva de los problemas educativos está en los modelos de calidad, pero es importante tener en cuenta que los modelos pueden variar, que cada centro de asesoría puede lograr elaborar su propio modelo, incluyendo sus criterios administrativos y sistemáticos para adaptarlo a sus necesidades, en cuanto a educación y atención al cliente se refiere.
La ventaja de usar los modelos establecidos es clara si lo que se pretende es optar por una cultura de calidad que se convierta en parte integral de la vida del centro de asesoría y sea asumida y adoptadapor cada uno de sus miembros.
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Son muchos los autores que han orientado sus trabajos basados en los modelos de calidad, algunos de ellos realizaron aportes valiosos que constituyen referencias importantes para nuestro estudio, entre ellos: Santos Guerra (1990), Gairín (1999), Gento (1998), Astolfi (1999), Cantón (2001), Alvarez (1998), López (1999).
2.3.1.1: Modelo de Deming:
Este modelo se estableció inicialmente con el fin de promover el control estadístico de calidad en las empresas (Deming 1989). Busca la implicación general de todos los niveles de la organización, desde la dirección general hasta los puestos más inferiores; aún cuando se basa en el control estadístico de la calidad, concede más relevancia a los procesos que a los resultados.
Figura N° 2 Modelo Deming de la calidad
Fuente: Cantón (2001, 97)
Edwards Deming enseño la calidad a los japoneses y estableció una secuencia de acciones en torno a catorce principios. Sintetizando así un modelo operativo de gestión de calidad que proporciona una base teórica de planificación de la calidad.
La base es el firme propósito de mejora como filosofía. Para Deming es importante depender de la autoevaluación en lugar de la inspección, la implicación y el compromiso de todos en la mejora de la institución. Como premisas básicas destacan la previsión de los fallos o de los errores, la revisión del trabajo y la estandarización o generación de los buenos resultados obtenidos, esto debería ser una premisa indiscutible en sistema abierto.
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La secuencia de estos principios, el llamado reloj de Deming, muestra los pasos y la forma de llevar a cabo en la práctica el modelo. Lo importante es su carácter recurrente que unido al llamado ciclo de Deming (plan-do-check-act) determina una espiral inacabada y unida de ciclos continuados de mejora, a la vez que un aseguramiento de la calidad conseguida.
Cabe destacar que en este modelo todos los criterios tienen el mismo peso, mientras en los demás, el peso esta ponderado por criterios en función de procesos y resultados. Según Cantón (2001) Lo más importante del modelo es una filosofía basada en kaizen (pequeñas mejoras continuadas) y no en kairyo (una gran mejora que ocurre una sola vez).
Aplicación en el ámbito educativo: Fue en la década de los ochenta cuando se inicia la penetración del modelo en el ámbito educativo, fue asumido por diversas iniciativas, primero en Estados Unidos y posteriormente en el Reino Unido.
En este sentido Greenwood y Gaunt (1994) citados por Gento (1998) señalan que en casos en los que profesores en sus clases o instituciones educativas en su conjunto han aplicaron este modelo de calidad se puso de manifiesto la posibilidad de promover y lograr el progreso continuo en el funcionamiento del centro y en el rendimiento de alumnos, tanto en grupos como individualmente.
Kaufman y Zahn (1993) han realizado una acomodación para su aplicación en las instituciones educativas:
1.Crear la constancia del propósito para el mejoramiento del producto y el servicio. Ha de ser preocupación del centro el rendimiento y el éxito de los alumnos dentro y fuera del aula. ���
2.Crear una nueva filosofía. Se debe avanzar hacia un modelo centrado en el estudiante, en los contenidos, etc. ���
3.Abandonar la dependencia de la inspección permanente para el logro de la Calidad. Se debe evolucionar hacia la autoevaluación y hacia el aprendizaje de acuerdo con el propio ritmo, basándose en la meta general del éxito dentro y fuera del centro educativo. ���
4.Cesar la práctica de reconocer solo el rendimiento individual del estudiante en clase. ���
5.Mejorar constantemente el sistema de enseñanza, aprendizaje, orientación educativa y servicio de apoyo del centro. ���
6.Establecer la formación en el ejercicio. Cada uno debe aprender constantemente de su propio trabajo, de sus resultados y de nuevas investigaciones. ���
7.Institucionalizar el liderazgo, que sustituirá los niveles jerárquicos de formación y supervisión. ���
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8.Desterrar el miedo, con el fin de que todos y cada uno puedan contribuir al éxito de la institución. ���
9.Romper barreras entre clases, niveles, especialidades, centros educativos, departamentos y niveles de gestión. ���
10.Eliminar exhortaciones y objetivos numéricos de responsabilidad individual que puedan crear relaciones de oposición y competitividad. ���
11,Excluir cuotas o estándares y gestión por objetivos. ���
12.Remover las barreras que impiden a los educadores, directivos y estudiantes disfrutar de su legítimo derecho a estar satisfechos de su rendimiento y de su 13.contribución al desarrollo de sí mismos y de los demás.
14.Establecer un riguroso proceso de formación en ejercicio basado en los resultados y en el autodesarrollo de todos los miembros de la institución.
15.Implicar a todos en el sistema de transformación para la mejora.
De lo anteriormente señalado podemos asumir que el modelo de calidad propuesto por Deming exige un cambio de la filosofía tradicional de gestión que debe ser asimilado y asumido por todos los miembros, ya que la de cada uno de ellos es clave para lograr la mejora continua de todos los procesos.
2.3.1.2 El Modelo Baldrige:
Este modelo presenta una complejidad mayor que el modelo de Deming, ya que establece diferentes ponderaciones porcentuales para distintas categorías estimativas. Además, fija como metas a conseguir, no tanto los resultados mismos sino la satisfacción al cliente, este modelo pariera ser, el que mas se puede apegar al objeto de studio de esta tesis.
Otra novedad la constituye la aparición de una nueva categoría, la cual es la del liderazgo de los directivos.
La valoración de la calidad según este modelo se realiza en torno a cuatro elementos principales, que se concretan en seis categorías, a cada una de las cuales se otorga una valoración.
En opinión de Cantón (2001) se trata de un modelo centrado en la satisfacción del
cliente y en la implicación de todos los componentes del centro educativo como organización.
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2.3.1.3 El Modelo Europeo EFQM
La estructura del modelo europeo EFQM es dual, en un primer momento, con factores facilitadores y resultados. Luego, cada uno de los nueve criterios se subdivide en varios subcriterios, varían en cada caso, y éstos en áreas que también son variables pero mientras que los subcriterios son inamovibles para el evaluador las áreas se pueden seleccionar y añadir en función de una mejor descripción de las realidades del centro, pero siempre que correspondan a los aspectos definidos en el subcriterio.
Fuente: Cantón (2001, 82)
Figura 4: Modelo de Baldrig
Fuente: http:www.consultores-calidad.ar
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Álvarez (1998) resume los principales criterios que caracterizan este modelo:
Se refiere al “liderazgo” como el comportamiento y la actuación del equipo directivo y del resto de los responsables para guiar el centro educativo hacia la calidad. Se trata de reflejar cómo los que tiene alguna responsabilidad en el centro educativo estimulan, apoyan y fomentan la gestión de calidad.
En cuanto a las “personas” se refiere a cómo utiliza el centro educativo el máximo potencial de su personal para mejorar continuamente. La calidad total pone el acento en las personas, ya que las considera el principal recurso de las organizaciones.
Las dos variables que más importancia tienen en este apartado son: la comunicación y la competencia y el reconocimiento y las recompensas.
Por su parte Alabart (1999) considera que la “política” define las orientaciones prioritarias, los grandes objetivos y la estrategia, la forma mediante la cual dichas orientaciones se asumen e impregan la actuaciones de la organización en cualquier nivel.
Este criterio asume la misión, visión, valores y dirección estratégica del centro de asesoría y la forma en que éstos se implantan en el mismo.
La colaboración y recursos se orientan a la capacidad del centro educativo para conseguir, gestionar, utilizar y conservar a sus clientes. Los recursos y colaboraciones son las aportaciones materiales y humanos que puedan llegar al centro educativo para cumplir mejor sus funciones en cuanto a aprendizaje y atención al cliente se refiere
Se trata de saber cómo el centro educativo actúa para mejorar continuamente el nivel de colaboraciones y recursos.
Cantón (2001) se refiere a los procesos como cualquier actividad que se puede descomponer en previsión, realización y resultado. También es lo que el conjunto de actividades procesuales, concatenadas que añaden valor y sirven a una mejor educación al alumno y a una mejor prestación de los servicios, tanto docentes como complementarios.
En suma, es el modo como se planifican, realizan y resuelven las actividades del centro que generan valor añadido. Se trata de identificar redefinir, gestionar y revisar los procesos y cómo se corrigen sus desviaciones para asegurar la mejora continua del centro educativo.
El segundo bloque se refiere a los resultados, se inicia con los resultados en las personas, esta es una de las modificaciones que ha sufrido el modelo, antiguamente se refería a la satisfacción del cliente, del usuario. Se refiere a lo que en el centro educativo se consigue de satisfacción de los usuarios tanto internos como externos.
El primero de los criterios de este bloque se refiere a los resultados en las personas. Las aquí personas son las integrantes del centro educativo: profesores, personal no docente, estudiantes, personal administrativo. Abarcan la percepción que las personas del centro tienen de su propio centro educativo sobre el entorno del trabajo.
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El segundo criterio son los resultados en los clientes, medidos a través de la satisfacción que estos muestran con el centro educativo: fundamentalmente el alumno y su familia, pero también las instituciones educativas y las empresas que reciben a los alumnos que salen del centro y, finalmente, la comunidad de la que forman parte.
El tercero se refiere a los resultados en la sociedad, se trata de saber el grado de impacto del centro de asesoría en el entorno y en la sociedad en general. Se entiende que este impacto afecta a los asuntos que no estén relacionados con las actividades primarias ni con sus obligaciones normales, ya que se contemplan en los dos criterios anteriores.
Abarca la capacidad del centro de asesoría para obtener resultados claves que estén en línea con lo que la sociedad demanda a este tipo de instituciones.
El último de los criterios son los resultados claves del centro educativo, referidos a lo que consigue el centro educativo en relación con la planificación y estrategia, en relación a la satisfacción y resultados de sus usuarios, familia, alumnos, y sociedad en general. Se entiende que son resultados claves los logros del centro educativo referidos a la gestión, al influjo social, a la mejora en general, ya sea a corto, largo o mediano plazo.
2.3.1.4 El Modelo Iberoamericano
Este modelo es considerado como un modelo de Excelencia en la Gestión, consta de nueve criterios; cinco facilitan la gestión y se agrupan en “Procesos Facilitadores”; y los otros cuatro son de “Resultados”.
Los “Procesos Facilitadores” cubren todo aquello que una organización hace y la forma en que lo hace. Los criterios “Resultados” cubren aquello que una organización consigue. Los “Resultados” son causados por la gestión realizada. Como puede apreciarse en la figura N° 6.
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Figura N° 6:���Modelo Iberoamericano de Calidad Fuente: Toranzos (2000, 17)
Existen cinco Procesos Facilitadores:
1.- Liderazgo y Estilo de Gestión,
2.- Política y Estrategia,
3.- Desarrollo de las Personas,
4.- Recursos y Asociados,
5.- Clientes. (en esta caso, estudiantes)
Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su análisis en cuatro Subcriterios, (Toranzos 2000)
1.- Liderazgo y estilo de gestión:
Analiza cómo se desarrollan y se ponen en práctica la cultura y los valores necesarios para el éxito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y acciones de todos los líderes.
Estudia cómo se desarrolla y se pone en práctica la estructura de la organización, el marco de los procesos y su sistema de gestión, necesarios para la eficaz ejecución de la política y la estrategia que se traduce en una atención al cliente eficaz y efectiva.
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El liderazgo y estilo de gestión abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser analizados, y que están representados por los siguientes subcriterios:
Los líderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia Empresarial ���
Los líderes están implicados con personas de la propia organización o de fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la organización ���
La estructura de la organización está desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura de la misma ���
Los procesos se gestionan y se mejoran sistemáticamente ���
2.- Política y estrategia
Analiza cómo la organización desarrolla su Misión y su Visión y las pone en práctica a través de una clara estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas con quien interactúa, y está apoyada con programas adecuados. Los subcriterios que los forman son:
La Política y Estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos de interés involucrados, orientándose hacia el Mercado.
La Política y Estrategia está basada en información obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.
La Política y Estrategia se desarrolla, evalúa, revisa y mejora como se comunica la Política y la Estrategia
3.- Desarrollo de las personas
Analiza cómo la organización desarrolla, conduce, y hace aflorar el pleno potencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la organización en su conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión. Los conforman los siguientes subcriterios:
Las personas: planificación y mejora ���desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal Comunicación y facultamiento de las personas ���Atención y reconocimiento a las personas
4.- Recursos y asociados
Analiza cómo la organización gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los financieros, de información, de conocimientos, tecnológicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y órganos reguladores, con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestión de la misma. Abarca los subcriterios:
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Gestión de los recursos financieros 4
Gestión de los recursos de información y conocimientos ��� gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales gestión de los recursos externos, incluidos asociados
5.- Clientes
Analiza cómo la organización diseña, desarrolla, produce y sirve productos y servicios, y cómo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros. Los subcriterios que los integran son:
Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios
Se diseñan y desarrollan productos y servicios ��� se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes
Por otra parte en el modelo existen cuatro criterios de resultados:
6.- Resultados de Clientes,
7.- Resultados del Desarrollo de las Personas,
8.- Resultados de Sociedad
9.- Resultados Globales.
Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
6.- Resultados de Clientes
Lo que está consiguiendo la organización en relación con sus clientes externos Medidas de la Percepción
���7.- Resultados del desarrollo de las personas
Lo que está consiguiendo la organización en relación con el desarrollo de las personas
8.- Resultados de sociedad
Lo que la organización está consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad local, (en este caso)
9.- Resultados globales
Lo que está consiguiendo la organización en relación con su proyectado desempeño, y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un interés financiero o de otra índole en la misma.
La Calidad de la educación, un enfoque español.
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La Calidad de la educación exige, hacer valer el término para llevar acabo a buen término cualquier proyecto: reformas e innovaciones universitarias, proyectos de investigación, conferencias y congresos científicos y profesionales.
Todas estas actividades y otras muchas se colocan bajo el gran paraguas de la calidad, porque obviamente nadie puede objetar a la calidad como objetivo de un proyecto, de una institución o de un programa de acción.
La calidad se atribuye a la acción de los factores cualitativos, es decir, de aquellos elementos que no pueden expresarse cuantitativamente, o presentan serias dificultades a la cuantificación. Estos elementos están relacionados fundamentalmente con los procesos que pudieran determinar la Calidad de la Educación.
En este sentido Carr (1998) sostiene que recientemente la calidad de la educación ha sido abordada como eficacia interna de los sistemas e instituciones de educación
Sin embargo, dado que hoy la educación no sólo preocupa a los participantes en el proceso educativo (profesores, alumnos y directivos) sino también a los empresarios y empleadores que consideran a las instituciones educativas como centros de capacitación de profesionales de alto nivel y de producción de conocimiento y tecnología esenciales para mantener el ritmo de desarrollo económico, se ponen de manifiesto nuevas vinculaciones de la calidad educativa de sistema abierto con factores de costo-efectividad y costo-beneficio, Me atrevo a decir, que incluso al mismo nivel que el sistema educativo escolarizado
La necesidad de mejora continua de la Calidad de la educación
La preocupación por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe hoy en día en la educación, tanto en el ámbito mundial como local, es el resultado de cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20 años. Entre los elementos que caracterizan este nuevo entorno se encuentran: la diferenciación Institucional, el crecimiento acelerado de la matricula, la restricción de recursos, entre otros.
La evaluación de la calidad de la educación
Conceptos previos sobre la evaluación
Sin duda, en mi opinión el elemento del proceso educativo que más atención ha recibido en la educación abierta es el de la evaluación de la enseñanza, puesto que la evaluación se ha considerado el principal instrumento para la mejora de la calidad de ésta y también como medición del servicio que se le da al cliente, aunque muchas veces, este proceso es amañado por compra de claves y exámenes fraudulentos.
La evaluación se considera como un proceso que provoca la comprensión del proceso educativo, aporta datos, posibilidades interpretativas y favorece la reflexión institucional que conduce a decisiones participativas que atienden a los problemas educativos.
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Villar (1994) se refiere a la evaluación como un proceso complejo, que requiere vertebración y reflexión coordinada para que pueda atender a la variedad de situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las necesidades que de él se derivan.
Para Castejón (1991) la evaluación consiste en determinar en qué medida se han logrado los objetivos propuestos y se han utilizado los medios más adecuados para ello. Por su parte, Toranzos (2000) sostiene que la mayoría de las definiciones sobre evaluación se enmarcan en un plano que se puede denominar normativo. Es decir, en el deber ser que define un modelo ideal y se constituye en el referente evaluativo.
La evaluación así aparece solo como una probabilidad de determinar en qué medida las acciones realizadas se ajustan o no a ese patrón normativo y no tanto como una posibilidad de definir nuevas normas o bien recrear las existentes.
Las formas de entender la evaluación se relaciona con distintas corrientes educativas; su diversidad ocupa un lugar importante en el debate educativo. Al respecto, Glazman (2001) señala tres posiciones claramente definidas: la primera, plantea la evaluación como un proceso destinado a valorar el logro de objetivos previamente definidos.
La segunda posición sobre la evaluación hace hincapié en el carácter científico de la recolección de datos que permite determinar el grado en que una actividad alcanza el efecto deseado. Ésta posición es defendida por autores como Suchman e insiste en la necesidad de sistematizar los procedimientos para obtener información y para valorar los resultados.
La tercera posición, concibe la evaluación como un proceso de emisión de juicios profesionales, obtenidos como resultado del examen de una situación o proceso.
Otro aspecto importante referido a la evaluación es su distinción con el proceso de medición, Evaluar es medir, valorar y tomar decisiones para mejorar.
El proceso de autoevaluación o evaluación interna
El proceso de evaluación en una institución educativa, puede utilizarse como diagnóstico para introducir los procesos de mejoras, de modo que permita conocer el estado de la cuestión para decidir posteriormente los aspectos que se deben mejorar. En este sentido la evaluación puede ser interna y externa, obviamente sabiendo diferenciar la evaluacion de un alumno y la evaluacion de la institución educative como un proceso de autoevaluación interna.
Escudero (1993) sostiene que esta modalidad de evaluación constituye un elemento central desde el que se articulan el resto de las acciones del proceso de evaluación.
Los procesos de autoevaluación se presentan de diversas modalidades según los casos y las situaciones. Sin embargo, existen algunos aspectos que suelen ser tratados en la mayoría de ellos. Escudero (1993) señala algunos ejemplos, entre los que se destacan los modelos de Chambers (1984), Jamieson (1988), Vroeijenstijn (1995).
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Este mismo autor señala que la autoevaluación debe plantearse con tres objetivos básicos:
1. La estimulación del control de la calidad interna, a través del análisis de las propias debilidades y fortalezas.
6. La preparación interna para la revisión interna.
7. la provisión de información básica para el análisis externo.
Los beneficios de la evaluación interna son resaltados por varios autores, entre ellos Bauer (1988), Trithschler (1981), en Escudero (2002); todos coinciden en señalar entre sus principales ventajas:
Facilitan el seguimiento continuo de los problemas y de sus posibles soluciones.
Desactivan las resistencias a la evaluación externa.
Conducen a la pluralidad de valores y jerarquías, dificultando las acciones de abuso de poder dentro de la institución.
Estimula a los miembros de la institución hacia el conocimiento de sus problemas y de sus potenciales soluciones.
Facilitan las iniciativas desde distintos niveles de la institución y no solamente desde sus máximos responsables.
Mayor aceptación por los evaluados que otros procedimientos de evaluación.
Toranzos (2000) se refiere a un sistema de aseguramiento de la calidad como una serie de procesos de tipo preventivo, basados en estándares que promueven una buena gestión administrativa y posibilitan que las cosas se hagan de la mejor manera posible, desde la primera oportunidad, para lograr la satisfacción de clientes internos (profesores, estudiantes) y externos (padres de familia, y alumnos).
Por su parte Cantón (2001) señala que el aseguramiento de la calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad de la organización.
El autor sostiene que las acciones deben ser demostrables, para proporcionar la confianza adecuada todos los miembros involucrados de que se cumplen con los requisitos del sistema de calidad.
De esta manera se logra garantizar el correcto funcionamiento del sistema y el logro de los objetivos propuestos; establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Para ellos las instituciones deben:
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§ Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a lo largo de la organización,
§ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
§ Determinar los criterios y métodos requeridos para asegurar que el funcionamiento y el control de los procesos son efectivos
§ Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
§ Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de estos procesos.
2.4 Marco Conceptual Dentro del mundo de la gerencia de empresas existen dos conceptos que no son fácilmente definidos y sobre todo diferenciados uno del otro. Ellos son "Eficiencia" y el otro es "Eficacia". "Eficiencia" se define "como la virtud y facultad para lograr un efecto determinado". En administración se le define como "el empleo de medios en tal forma que satisfagan un máximo cuantitativo o cualitativo de fines o necesidades humanas. Es también una adecuada relación entre ingresos y gastos". (Drucker 1993) En palabras más aplicadas a nuestras profesiones, consiste en el buen uso de los recursos. En lograr lo mayor posible con aquello que contamos. Si un grupo humano dispone de un determinado número de insumos que son utilizados para producir bienes o servicios, "eficiente" será aquel grupo que logre el mayor número de bienes o servicios utilizando el menor número de insumos que le sea posible. "Eficiente" es quien logra una alta productividad en relación a los recursos que dispone. Eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la eficiencia. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas u organizaciones: “ Costo “ y “ Tiempo “. El concepto de "hacer bien las cosas debidas" nos pone en mayor capacidad de entender con mucha claridad el vocablo de "Eficiencia". "Eficiencia se refiere a la producción de bienes o servicios que la sociedad valora más, al menor costo social posible". Es el cociente entre los resultados obtenidos y el valor de los recursos empleados. La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por sí mismo sino que se determina por comparación con los resultados obtenidos por terceros, quienes actúan en situaciones semejantes a las que deseamos analizar.
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"Eficiencia es alcanzar los objetivos por medio de la elección de alternativas que pueden suministrar el mayor beneficio". "Eficacia" es "la virtud, actividad y poder para obrar". Cuando un grupo alcanza las metas u objetivos que habían sido previamente establecidos, el grupo es eficaz. Eficacia se refiere a los "Resultados" en relación con las "Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más rápidamente. Eficacia es el grado en que algo (procedimiento o servicio) puede lograr el mejor resultado posible. La falta de eficacia no puede ser reemplazada con mayor eficiencia porque no hay nada más inútil que hacer muy bien, algo que no tiene valor. Se atribuye a Peter Druker la frase que "Un líder debe tener un desempeño eficiente y eficaz a la vez, pero aunque la eficiencia es importante, la eficacia es aún más decisiva". Un buen comentario para terminar con esta identificación y distinción de conceptos, es tener presente que "eficiencia" es la capacidad de hacer correctamente las cosas, es decir, lograr resultados de acuerdo a la inversión o al esfuerzo que se realice. "Eficacia" es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. Administrador eficaz y eficiente será aquel que selecciona los objetivos correctos para trabajar en el sentido de alcanzarlos con el menor costo posible (BRENDER, 2009) 2.4.1 Servicio al Cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”(Craven 2003).
Compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. (Beckwith 2005).
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
2.4.2 Crecimiento empresarial El concepto de crecimiento de la empresa se refiere a modificaciones e incrementos de tamaño que originan que ésta sea diferente de su estado anterior. Es decir, se han producido aumentos en cantidades y dimensión así como cambios en sus características internas (cambios en su estructura económica y organizativa). Estos aumentos se pueden reflejar en todas o varias de las siguientes variables: activos, producción, ventas, beneficios, líneas de productos, mercados etc. El crecimiento de la empresa se ha estudiado en profundidad en economía de la empresa por varios motivos: 1.-‐Al igual que ocurre con las personas, el crecimiento es interpretado como un signo de salud, vitalidad y fortaleza. Las empresas cuando crecen dan una sensación de tener posibilidades de desarrollo futuro. 2.-‐ En las economías occidentales caracterizadas por ser muy dinámicas y con un entorno muy competitivo, las empresas tienen que crecer y desarrollarse continuamente, aunque sólo sea para mantener su posición competitiva relativa con otras empresas. 3.-‐ Además el objetivo de crecimiento está muy relacionado con la función de utilidad de los directivos, por lo que estos tratarán de potenciar esta actuación. Por tanto, la empresa no es una realidad estática, sino que evoluciona de forma permanente, como resultado de cambios en la oferta de productos y mercados atendidos, la distribución geográfica de sus actividades e, incluso, el tipo de actividades que realiza por sí misma.
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El término calidad, en latín significa "cualidad, manera de ser", su significado castellano es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie" (SANCHEZ 2000)
2.5 Marco Contextual La problemática de la presente tesis, esta situada en el municipio de Tehuacán, Puebla. A continuación, enumero algunos datos de importancia para la comprensión total de este trabajo de investigación:
Tehuacán (del (en náhuatl: Teōhuacān, ‘lugar de los dioses’)? es una ciudad, municipio y cabecera municipal ubicada en el sureste del Estado mexicano de Puebla, ubicada a 130 km de la ciudad de Puebla, a 257 km de la Ciudad de México y a 321 km de la Ciudad de Oaxaca, a una altitud de 1.676 msnm, de clima semicálido y semiseco. (INEGI 2010)
Es uno de los 217 municipios del Estado de Puebla, el segundo más importante después de la capital del estado central de la República Mexicana. La población según el censo del 2010, es de 274,906 habitantes aunado a ello la ciudad cuenta con una pequeña zona metropolitana formada por las juntas auxiliares de San Pedro Acoquiaco, San Nicolás Tetitzintla, San Lorenzo Teotiplico, Santa María Coapan, San Diego Chalma, Santa Cruz Acapa, San Pablo Tepetzingo y el municipio de Santiago Miahuatlan los cuales suman una población de 331,167 habitantes cabe recordar que Santa Ana Teloxtoc, Santa Catarina Otzolotepec, San Cristóbal Tepeteopan, Magdalena Cuayucatepec, así como San Marcos Necoxtla también forman parte de la ciudad aunque geográficamente se encuentran más alejadas.
El municipio de Tehuacán se encuentra en la parte sureste del Estado de Puebla. Sus coordenadas geográficas son los paralelos 18° 22' 6 y 18° 36' 12 de longitud norte, y los meridianos 97° 15' 24 y 97° 37' 24 de latitud occidental. Ocupa el 1.15% de la superficie del estado, esto lo ubica en el lugar 18 con respecto a los demás municipios en cuanto extensión. Tehuacán Norte con Tepanco de López, Santiago Miahuatlán, Vicente Guerrero, Nicolás Bravo, Tlacotepec de Benito Juárez (Tecamachalco), y Xochitlán Todos Santos (Tecamachalco); Tehuacán Sur, San Antonio Cañada Ajalpan, San Gabriel Chilac, Zapotitlán, San Antonio Texcala y Altepexi, Zapotitlán, San Martín Atexcal, Juan N. Méndez.
2.5.1 Evolución demográfica
Desde su fundación hasta el primer registro en 1953, no se encontraron datos consistentes del proceso de urbanización de la ciudad, pero se piensa que su crecimiento, al igual que las localidades semejantes a ésta, fue lento y proporcionado. A partir de 1953, durante los siguientes 17 años, se registra un pronunciado crecimiento en la ciudad, llegando a las 908 hectáreas, es decir, se duplicó su tamaño.
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En la siguiente etapa, de 1970 a 1980, se registra un crecimiento relativamente bajo, de sólo 193 hectáreas, es decir, el 21% de la superficie anterior.
En el periodo más reciente, de 1980 a 1983, se impulsa de nuevo el crecimiento de la ciudad, registrando un aumento del 192% en su superficie al llegar a las 3,214 hectáreas.
Tehuacan ha mostrado un notable crecimiento en la población universitaria albergando hoy en día 23 Universidades, iniciando con esto el impulso de la educación superior en la región y sus alrededores. En la actualidad el municipio cuenta con infraestructura educativa en los siguientes niveles: preescolar, primaria, secundaria, bachillerato, capacitación para el trabajo y profesional media y superior. Preescolar con 97 escuelas y una población escolar de 9,891 alumnos atendidos por 238 maestros. Primaria con 91 escuelas y una población escolar de 40,847 alumnos. Secundaria con 21 escuelas y una población escolar de 11,833 alumnos. Telesecundarias con 13 escuelas con una población escolar de 2,500 alumnos. Preparatoria con 16 escuelas y una población escolar de 6,988 alumnos. En Capacitación para el Trabajo con 12 edificios y una población escolar de 523 alumnos. En profesión media con 13 edificios atendiendo 1,216 alumnos.
Hablando de sistema abierto, el municipio de Tehuacán puebla, cuenta con 11 instituciones particulares de educación abierta avaladas e incorporadas a la secretaría de educación pública.
La población estudiantil en estas 11 instituciones particulares es de 941 alumnos y se divide de la siguiente manera:
1. Instituto Anglo Americano de Educación Abierta A.C. 259 Alumnos
2. Instituto de estudios abiertos Thomas Alva Edison A.C. 212 Alumnos
3. Instituto Ideas de Tehuacán A.C. 126 Alumnos
4. Centro de Estudios Tecnológicos S.C. (CETEC) 97 Alumnos
5. Escuela Nacional de Sistemas Abiertos S.C. (ENSA) 62 Alumnos
6. ULAGEP A.C. 79 Alumnos
7. Centro de Asesorías Ghandi A.C. 42 Alumnos
8. Centro de Estudios Abiertos Miguel Hidalgo A.C. 41 Alumnos
9. Centro de estudios Abiertos Paulo Freire A.C. 18 Alumnos
10. Centro de Aprendizaje Tehuacán A.C. 5 Alumnos
Total: 941 Alumnos en 10 centros de asesoría autorizados por la SEP en la
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ciudad de Tehuacán, Puebla. Dicho dato fue obtenido de los registros de exámenes presentados por escuela de Junio 2014 a Diciembre 2014. La Corde 2110 Local tiene registrados 912, es decir, hay un error de +29 alumnos, sin embargo, se da por hecho que ese número, son alumnos independientes que decidieron unirse a algún centro de asesoría particular en el transcurso de la segunda mitad del año 2014. La investigación y estudio para la implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente en una empresa particular de servicios educativos de sistema abierto, será puesto en marcha en el Instituto ideas de Tehuacán A.C., a continuación, presento la reseña de esta institución particular educativa de sistema Abierto:
El instituto ideas de Tehuacán A.C. Nace en Mayo de 2010 como respuesta a la necesidad de una educación abierta de calidad, transparente y profesional. Inició clases el 16 Agosto de 2010 a las 7:00am con 9 alumnos de Preparatoria abierta y un salon de clases
En Septiembre de 2010, inicia labores la sección de Primaria y Secundaria abierta, dando así apertura a toda la rama de educación básica. Actualmente, el instituto ideas de Tehuacán A.C. cuenta con instalaciones ubicadas en la calle San Sebastian #117 en el Fraccionamiento La Arcadia, cuenta con casi 170 alumnos y es una de las instituciones de educación abierta mas importantes y de mayor crecimiento en Tehuacán y la región. Durante 2013, el instituto ideas de Tehuacán A.C. dió un gran paso, al consolidarse como la tercera Preparatoria Abierta mas grande de la región, rebasando de esta manera, a muchas otras escuelas con años de existencia en el mercado.
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2.5.2 Información Institucional
Filosofía: La Educación de calidad como eje de nuestro funcionar cotidiano, con
valores humanistas, basado en las cualidades que tiene la persona para aprender
y poner en práctica dichos conocimientos de manera real y aplicarlos en su vida
cotidiana.
Misión: Educar y capacitar con modelos de enseñanza calificados, basados en la
interacción y enriquecimiento mutuo existente en la relación "maestro -‐
alumno"; así como fomentar en el educando un pensamiento libre, de perfil
crítico y analista que le permita estar consciente de las necesidades y acciones
que requiere nuestra sociedad para mejorar día con día.
Visión: Ser líderes en educación abierta; actuando de manera íntegra y apegada
a la filosofía institucional, haciendo énfasis en 3 valores fundamentales: Respeto,
Honestidad y Responsabilidad
Valores Institucionales:
1. Disciplina
2. Perseverancia
3. Honestidad
4. Responsabilidad
5. Autocrítica
6. Disponibilidad al Cambio
2.6 MARCO LEGAL
Introducción
El presente capítulo aborda el marco legal en el que esta sustentada la presente investigación; en nuestro país existe una ley general de Educación que es la que rige al sistema educativo mexicano; la cual se considera debe ser del conocimiento de todos aquellos que se encuentran inmersos en el ámbito educativo, ya que cada una de las acciones que se deseen poner en marcha deberán considerar la disposiciones que ésta contiene, y esta investigación no es
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la excepción. Por lo que en este apartado se hace referencia a algunos de los artículos contenidos en esta ley considerados de importancia
LA EDUCACIÓN EN MÉXICO
La educación mexicana surgió bajo el signo del liberalismo, en su dimensión de proyecto jurídico y político, así como de su realidad histórica; implicó no solo el reconocimiento de todos y cada uno de los habitantes, sino la búsqueda de las condiciones que respondieran a las necesidades de formación del contexto local, nacional e internacional.
El derecho a la educación constituye una de las aspiraciones del hombre, las luchas que se han dado la han puesto como una de las principales exigencias, como un factor primordial para el cambio social, esto implica llevar una instrucción de calidad a todos los rincones del país.
El artículo tercero constitucional señala sus características: el laicismo, la gratuidad, la obligatoriedad, el nacionalismo, el desarrollo armónico e integral, son principios que han quedado grabados en nuestras leyes y a pesar de los obstáculos se han cumplido en cierta medida.
Es indispensable una apropiada conexión del sistema productivo con el escolar, además del reconocimiento de las leyes que sustentan al Sistema Educativo Mexicano para que sean estas las que rijan cada una de las acciones puestas en marcha con la finalidad de contribuir a su cumplimiento y al logro de los propósitos educativos, para lo cual a continuación se hace referencia a algunas de ellas.
Refieriéndose a los centros de asesoría particular de educación abierta, es necesario mencionar el apego a los siguientes acuerdos oficiales de la SEP, publicados en el diario oficial de la federación:
El Acuerdo 450 Por el que se establecen los lineamientos que regulan los servicios que los particulares brindan en las distintas opciones educativas en el tipo medio superior. El Acuerdo número 442 por el que se establece el Sistema Nacional de Bachillerato en un marco de diversidad; El Acuerdo número 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el Marco Curricular Común del Sistema Nacional de Bachillerato El Acuerdo número 445 por el que se conceptualizan y definen para la Educación Media Superior las opciones educativas en las diferentes modalidades; El Acuerdo número 447 por el que se establecen las competencias docentes para quienes impartan educación media superior en la modalidad escolarizada
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Hablando de índole estatal, es necesario cumplir con las siguientes reglamentaciones:
Acta Constitutiva de la asociación civil o sociedad civil
Formato de registro de centro de asesoría particular.
Listado de docentes con copia de título y cédula profesional
Contar con número de registro ante el SIOSAD (Sistema Integral para la operación de Sistemas Abiertos y a Distancia)
Contar con número de registro de Centro de asesoría ante el departamento de preparatoria abierta del estado de puebla
Con respecto al índole municipal. La siguiente documentación debe estar en regla:
Programa de protección civil autorizado por la dependencia correspondiente.
Pago de derechos por uso de suelo.
Se detalla en el Anexo 1: el Marco legal de manera mas detallada, artículo por artículo.
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Capítulo III MARCO METODOLOGICO En el presente capítulo de la presente tesis, se realiza el estudio cuantitativo de la investigación según lo expuesto en el capítulo de metodología, así como la discusión de estos resultados y la confirmabilidad de las hipótesis de trabajo.
El presente capítulo está estructurado en tres partes. En la primera se expone el tipo de muestra que se utiliza en la investigación, así como distintos parámetros como el tamaño inicial de la muestra o el porcentaje de encuestas recibidas.
En la segunda parte del capítulo se desarrolla el estudio con los datos obtenidos a través de los cuestionarios. La última parte del capítulo es la discusión de los resultados, y el análisis de las hipótesis de trabajo expuestas en el cuarto capítulo.
El marco metodológico a diferencia del marco teórico, se encarga de revisar los procesos a realizar para la investigación, no sólo analiza qué pasos se deben seguir para la óptima resolución del problema, sino que también determina, si las herramientas de estudio que se van a emplear, ayudarán de manera factible a solucionar el problema. Se refiere a una serie de pasos o métodos que se deben plantear, para saber cómo se proseguirá en la investigación. Según plantea Carlos Sabino, referido al marco metodológico: “En cuanto a los elementos que es necesario operacionalizar pueden dividirse en dos grandes campos que requieren un tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las variables”. (Sabino, 1992) Según lo que plantea Carlos Sabino, en un proceso de investigación es necesario tener en cuenta todos los factores que influyen en el problema, como su contexto, sus condiciones, sus cambios y principios. Es por aquel motivo que el marco metodológico nos contextualiza profundamente en el problema, no sólo por parte teórica sino también práctica, viendo la forma de estudiar los diversos factores que afectan al problema. ¿Para qué sirve el marco metodológico?
El marco metodológico en una investigación debe comprenderse como la herramienta fundamental, para indagar en el contexto del estudio. En el marco metodológico se ponen a prueba las hipótesis o teorías planteadas a un principio, para su revisión y análisis práctico. Una investigación tecnológica consiste en hacer operacionalmente realizables ideas que sabemos que físicamente o materialmente son verdaderas, por el contrario, las hipótesis son suposiciones de algo posible o imposible para obtener una conclusión de ello. Por lo tanto, no utilizamos hipótesis de investigación ya que el producto del estudio será operacionalmente realizable y en respuesta a una necesidad y no una suposición acerca de la solución del problema. (UNIVO, 2002) Según el documento, el marco metodológico debe ser el medio por el cual nuestra investigación, cumplirá el requisito de solucionar de manera práctica el problema, no simplemente con teorías, sino con hechos que demuestren y
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argumenten la solución planteada. El marco metodológico sirve y responde, en todo caso, a la necesidad de adquirir pruebas por medio de métodos y recolección de información, en base a las teorías y objetivos planteados en la investigación. El marco teórico debe ir en relación constante con los objetivos de la investigación, no debe ser un medio que los afecte, sino que los refuerce. El marco metodológico varía según el estudio, pero obviamente consta de una serie de pasos generales a los cuales se debe proseguir. Se debe comenzar realizando el tipo y diseño de la investigación, verificando los hechos cuantitativos, cualitativos y de campo que contiene el problema. Con esto podemos deducir, como debemos proceder en la investigación. Plantear la serie de pasos correctos para extraer resultados concretos.
El tipo de investigación se refiere a las categorías de estudio con las que se realizará el estudio. Según Oscar Nieto, estas constan de 3 partes, que son: “1) Explorativo. 2) Descriptivo. 3) Explicativo”. (Nieto, 2010) En cuanto al diseño de la investigación, esta se refiere a la forma que utilizará el investigador para la correcta solución del problema, puede ser, investigación de campo, investigación experimental, proyecto factible, proyecto especial. El siguiente paso que procede a la realización del marco metodológico, se refiere a deducir la población que se va a estudiar y la cantidad de esta. Sólo consta saber la población específica, que está involucrada directamente con el problema y sus objetivos. En este paso se considera a la población involucrada, como medio de suma importancia para la recolección de datos. Se determina en este punto el tamaño de territorio y espacio en el cual se enfocará la investigación. Es necesaria la obtención de datos concretos para la correcta solución de la problemática, por este motivo es que se debe determinar un espacio concreto de estudio.
Luego de haber determinado el tipo y diseño de la investigación, en conjunto con el espacio, territorio o dimensión de la investigación, se debe proseguir con la operacionalización de las variables. Esta se refiere, según Oscar Nieto como:
El método utilizado de medición exacto, y permite a otros científicos seguir exactamente la misma metodología. Evita la ambigüedad en la definición de variables y el error al momento de fijar criterios de mediciones del comportamiento de estas y la comprobación de hipótesis. El investigador debe definir una variable definible y cuantificable, que formará parte del problema de investigación e hipótesis. (Nieto, 2010)
Según lo que indica Oscar Nieto, en este procedimiento se deben tomar en cuenta todos los factores, ya sean externos o internos, que afectan constantemente al problema. Además de tomar en cuenta estos factores se debe también analizarlos y determinarlos, para denotar si estos colaboran en el proceso de investigación y brindan resultados exactos. Se deben tomar en cuenta variables que contengan datos precisos y directos.
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En el presente capitulo se describe el marco metodológico donde se define el tipo, alcance y método de la investigación, así como la población y el tipo de instrumento de recolección de datos para recabar información sobre las variables de estudio. En esta investigación, para el análisis de las variables, se empleó un diseño de investigación no experimental con un enfoque correlaciónales-‐causales, Se trata también de una investigación de campo, por cuanto tiene como propósito indagar la problemática actual en las instituciones particulares de educación abierta en el municipio de Tehuacán, con el objeto de comprobar la hipótesis y descubrir la relacion entre las variables. En esta, el investigador recoge los datos en forma directa de la realidad. En este sentido, en el estudio se recolectará información de fuentes primarias a través de entrevistas y cuestionarios que permitirán analizar la problemática de la educación abierta en instituciones particulares en el municipio de Tehuacán y posteriormente aplicar los modelos de calidad descritos anteriormente en este trabajo de investigación. Se determinará el alcance de la investigación, definiendo lo que se prentende que sea y lo que no se pretende que sea ésta.
En este último sentido, deben realizarse ciertas precisiones en lo relativo al estudio de la eficacia y eficiencia administrativa, y la planificación estratégica.
En primer lugar, la investigación no pretende realizar juicios de valor sobre la actuación de los gestores de las diferentes instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municpio de Tehuacán, ni establecer un ranking de preparatorias abiertas según la opinión del autor.
Como se verá más adelante, la postura del autor es que la eficacia organizativa puede entenderse como un juicio acerca de la organización pronunciado por los grupos de interés acerca de sus resultados, su capacidad de obtener recursos y las características de sus procesos.
De esta definición se deduce que los juicios del autor sobre el desempeño de las instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacán, no son relevantes para el desarrollo de la investigación. Se trata de definir la eficacia organizativa desde un punto de vista descriptivo: sin embargo, al fundamentarse en un juicio de valor de los alumnos de estas instituciones, la definición del modelo de eficacia pasa por determinar qué elementos toman en consideración dichos alumnos a la hora de evaluar la eficacia organizativa.
En cuanto al sistema administrativo, cabe realizar una consideración semejante a la de la eficacia organizativa: en esta tesis no se pretende describir un modelo de administración específico para las instituciones educativas particulares de sistema abierto.
Se parte de un criterio que nos permita caracterizar cuándo nos encontramos
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con planificación estratégica. De ese criterio de demarcación, se ha elaborado un modelo descriptivo de la administración eficacaz y eficiente, a partir de cuatro elementos:
• La finalidad con la que se planifica, • El contenido de las etapas del proceso administrativo, • La dinámica con la que tiene lugar la participación en el proceso de los
diferentes actors institucionales • El contenido y las relaciones existentes entre los resultados de la
planificación admnistrativa: los planes estratégicos.
La relación entre las variables que caracterizan estos elementos con las de eficacia organizativa pueden permitir obtener información relevante sobre el funcionamiento de un sistema administrative eficaz y eficiente en las instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacán.
En definitiva, esta tesis no tiene como objetivo principal dar modelos prescriptivos de administración ni determinar qué instituciones educativas de sistema abierto son eficaces y eficientes y cuáles no.
Tampoco pretende dar un modelo de planificación estratégica alternativo a los existentes.
Con esta investigación, se pretende contribuir al desarrollo de un sistema de administración eficaz y eficiente de calidad en la educación media superior en su modalidad de sistema abierto.
Es una investigación no experimental ya que se realiza sin manipular deliberadamente variables.
Se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para analizarlos con posterioridad. En este tipo de investigación no hay condiciones ni estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural.
la investigación no experimental es también conocida como investigación Ex Post Facto, término que proviene del latín y significa después de ocurridos los hechos.
De acuerdo con Kerlinger (1983) la investigación Ex Post Facto es un tipo de “... investigación sistemática en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente manipulables,”
En la investigación Ex Post Facto los cambios en la variable independiente ya ocurrieron y el investigador tiene que limitarse a la observación de situaciones ya existentes dada la incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos (Hernández, Fernández y Baptista, 1991).
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D´Ary, Jacobs y Razavieh (1982) consideran que la variación de las variables se logra no por manipulación directa sino por medio de la selección de las unidades de análisis en las que la variable estudiada tiene presencia, por ejemplo, se puede analizar como influyo el movimiento del primero de enero de 1994 en Chiapas sobre la economía nacional, también se puede analizar la percepción de personas con síndrome de Down y personas que no lo tienen. En ambos casos el investigador no puede manipular directamente las variables independientes como ocurre en un estudio de corte experimental.
Es también una investigación descriptiva ya que implica observar y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera.
Este tipo de experimentos es generalmente usado por los antropólogos, psicólogos y científicos sociales para observar comportamientos naturales sin que estos sean afectados de ninguna forma. También es empleado por los investigadores de mercadeo para evaluar los hábitos de los clientes, o por las empresas que desean juzgar la moral del personal.
Sin embargo, los resultados de una investigación descriptiva no pueden ser utilizados como una respuesta definitiva o para refutar una hipótesis pero, si las limitaciones son comprendidas, pueden constituir una herramienta útil en muchas áreas de la investigación científica.
Es por último una investigación inductiva ya que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares, para esto, seguimos las siguientes etapas:
1. La Observación 2. La Clasificación 3. El estudio de los hechos
La derivación inductiva parte de los hechos y permite llegar a una generalización y la contrastación. 3.1 Instrumento de Medición
Es de particular importancia otorgar y no olvidar el valor que tienen las técnicas y los instrumentos que se emplearán en una investigación. Muchas veces se inicia un trabajo sin identificar qué tipo de información se necesita o las fuentes en las cuales puede obtenerse; esto ocasiona pérdidas de tiempo, e incluso, a veces, el inicio de una nueva investigación.
Por tal razón, se considera esencial definir las técnicas a emplearse en la recolección de la información, al igual que las fuentes en las que puede adquirir tal información.
Rojas Soriano, (1996) señala al referirse a las técnicas e instrumentos para recopilar información como la de campo, lo siguiente:
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Que el volumen y el tipo de información-‐cualitativa y cuantitativa-‐ que se recaben en el trabajo de campo deben estar plenamente justificados por los objetivos e hipótesis de la investigación, o de lo contrario se corre el riesgo de recopilar datos de poca o ninguna utilidad para efectuar un análisis adecuado del problema.
En opinión de Rodríguez Peñuelas, (2008) las técnicas, son los medios empleados para recolectar información, entre las que destacan la observación, cuestionario, entrevistas, encuestas.
Efectuar una investigación requiere, como ya se ha mencionado, de una selección adecuada del tema objeto del estudio, de un buen planteamiento de la problemática a solucionar y de la definición del método científico que se utilizará para llevar a cabo dicha investigación.
Aunado a esto se requiere de técnicas y herramientas que auxilien al investigador a la realización de su estudio. Las técnicas son de hecho, recursos o procedimientos de los que se vale el investigador para acercarse a los hechos y acceder a su conocimiento y se apoyan en instrumentos para guardar la información tales como: el cuaderno de notas para el registro de observación y hechos, el diario de campo, los mapas, la cámara fotográfica, la grabadora, la filmadora, el software de apoyo; elementos estrictamente indispensables para registrar lo observado durante el proceso de investigación.
3.1.1 Encuesta
La encuesta es un procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un número considerable de personas, así por ejemplo: Permite explorar la opinión publica y los valores vigentes de una sociedad, temas de significación científica y de importancia en las sociedades democráticas (Grasso, 2006)
Al respecto, Mayntz., (1976) citados por Díaz de Rada (2001), describen a la encuesta como la búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos agregados.
Para ello, el cuestionario de la encuesta debe contener una serie de preguntas o ítems respecto a una o más variables a medir. Gómez, (2006) refiere que básicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.
⎯ Las preguntas cerradas contienen categorías fijas de respuesta que han sido delimitadas, las respuestas incluyen dos posibilidades (dicotómicas) o incluir varias alternativas. Este tipo de preguntas permite facilitar previamente la codificación (valores numéricos) de las respuestas de los sujetos.
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⎯ Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta, se utiliza cuando no se tiene información sobre las posibles respuestas. Estas preguntas no permiten precodificar las respuestas, la codificación se efectúa después que se tienen las respuestas.
Gómez, (2006) agrega que las preguntas del cuestionario de la encuesta deben contemplar ciertos requerimientos:
⎯ tienen que ser claras y comprensibles para quien responde; ⎯ debe iniciar con preguntas fáciles de contestar; ⎯ no deben incomodar; deben referirse preferentemente a un solo aspecto; ⎯ no deben inducir las respuestas; no hacer preguntas innecesarias; ⎯ no pueden hacer referencia a instituciones o ideas respaldadas socialmente ni en evidencia comprobada; ⎯ el lenguaje debe ser apropiado para las características de quien responde; ⎯ de preferencia elaborar un cuestionario de instrucciones para el llenado; ⎯ elaborar una carátula de presentación donde explique los propósitos del cuestionario; garantizar la confiabilidad y agradecer al que responde.
Gómez adicionalmente señala las distintas formas en que puede administrarse o aplicarse un cuestionario: autoadministrado o respondido por los entrevistados; por entrevista personal (el entrevistador anota las respuestas); por entrevista telefónica; por correo postal o electrónico.
La técnica de la encuesta se utiliza en este trabajo de investigación aplicando el enfoque cuantitativo a los resultados de la investigación, también es un cuestionario, pero la intención del resultado es diferente. Esta investigación pretende mediante la encuesta medir las actitudes de las personas entrevistadas; en este caso concreto: conocer la percepción respecto a la calidad de la atención en las instituciones particulares de educación abierta en el municipio de Tehuacán, así como el trato y servicio que se les ofrece durante su estancia.
Los métodos más conocidos para medir por escalas las variables que constituyen actitudes son: el diferencial semántico, la escala de Guttman y el método de escalamiento de Likert (Gómez, 2006).
la escala de Likert es conceptuada por Santesmases (2009:514), como la medida de una variable que consiste en pedir al encuestado que exprese su agrado de acuerdo o desacuerdo con una serie de afirmaciones relativas a las actitudes que se evalúan. Como un ejemplo, normalmente se utilizan cinco categorías para expresar el grado de acuerdo:
1) Completamente en desacuerdo; 2) Moderadamente en desacuerdo;
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3) Indiferente; 4) Moderadamente de acuerdo; 5) Completamente de acuerdo. Se puede obtener una medida global sumando las respuestas individuales.
Al respecto Gómez, (2006:) opina que en la escala de Likert a cada respuesta se le asigna un valor numérico, así el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación o negación y al final su puntuación total, se obtiene sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las afirmaciones o negaciones.
En éste trabajo, la encuesta se efectuó a la población objeto de estudio, personas, que sin importar la edad o el género, sean alumnos de algún centro de asesoría particular de sistema abierto en el municipio de Tehuacán.
El proceso de la investigación empírica se desarrolló posterior a la elaboración de los instrumentos de investigación (cuestionarios) estructurados y de conformidad con las preguntas, objetivos e hipótesis.
Para aportar evidencia empírica sobre los objetivos propuestos y contrastar las hipótesis expuestas en el Capítulo I de esta investigación, se aplicó un cuestionario estructurado sobre los servicios que ofrecen los centros de asesoría particulares de educación abierta en el municipio de Tehuacán, para lo cual se seleccionó una muestra aleatoria.
El cuestionario encuesta (Anexo 2) se diseñó para conocer la opinión de los usuarios de las instituciones educativas particulares de sistema abierto en diferentes aspectos en forma directa y simple mediante un análisis de tipo cualitativo para poder determinar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos.
La encuesta fue aplicada el día sábado 27 de Junio de 2015, a las afueras de la sede 006 de aplicación de exámenes del sistema de Preparatoria Abierta. Cabe destacar que en dicha sede, presentan exámenes aproximadamente el 95% de la población estudiantil de sistema abierto en el municipio de Tehuacán.
El estudio se desarrolló por muestreo, donde se escogieron mediante procedimientos estadísticos una parte significativa de todo el universo, teniendo en cuenta el porcentaje de error calculado para el caso, de esta forma los hallazgos obtenidos a partir de la muestra pueden generalizarse a todo el universo con un margen de error conocido y limitado.
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Al utilizar el instrumento de medición citado, se procuró vincular conceptos abstractos con indicadores empíricos, mediante clasificación, para reunir los requisitos de confiabilidad y validez; la confiabilidad se refiere al grado en que la aplicación repetida de un instrumento de medición al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados; la validez refiere al grado en que un instrumento de medición mide realmente la(s) variable(s) que pretende medir.
Todo problema de investigación científica, aún el más abstracto, implica de algún modo una tarea de medición de los conceptos que intervienen en el mismo, para ello se seleccionó un instrumento de medición válido y confiable de donde se obtuvieron las observaciones y mediciones de las variables que son de interés para nuestro estudio.
Para la elaboración de las preguntas se utilizó el método de Likert que consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reacción de los sujetos. Es decir, se presenta cada afirmación y se pide al sujeto que externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto se le asigna un valor numérico. Así, el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final se obtiene su puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las afirmaciones.
En toda investigación se debe decidir en forma concreta, tanto el diseño a utilizar como la elección de la muestra, ambas acciones está íntimamente unidas puesto que dependiendo del diseño que utilice el investigador así será la elección de los sujetos de estudio. Los elementos, personas, fenómenos, constituyen la muestra de la investigación. Estos elementos forman parte de un grupo de conceptos básicos que conviene clarificar y que deben ser definidos en cada investigación.
En opinión de Rojas, (2004) existen hoy por hoy distintas maneras de investigar la realidad social:
La manera tradicional de investigar científicamente, es aquella en la cual una persona capacitada o grupo capacitado (sujeto de la investigación), aborda un aspecto de la realidad (objeto de la investigación), ya sea para comprobar experimentalmente una(s) hipótesis (investigación experimental), o para describirla (investigación descriptiva), o para explorarla (investigación exploratoria).
Generalmente, en este tipo de investigación, la comunidad en la que se hace la investigación, o para cual se hace, no tiene ingerencia en el proceso, ni en los resultados; ella, solo puede llegar a conocer las conclusiones, sin quitar los valores que tiene.
En esta investigación se trabajó intensamente para obtener la suficiente información documental e información primaria de una muestra de la población para elaborar el conocimiento acerca del objeto de este trabajo, es decir: analizar y describir el servicio y atención al cliente en instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacán .
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Para ello, con esta investigación nuestra acción se orienta y busca generar un sistema administrativo eficaz y eficiente en este tipo de instituciones educativas y abordar la realidad no solo para conocerla, sino para transformarla y actuar con mayor reflexión sobre el contexto.
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define la población, en su representación sociológica, como conjunto de los individuos o cosas sometido a una evaluación estadística mediante muestreo. En cualquier investigación, el primer problema que aparece, relacionado con este punto, es la frecuente imposibilidad de recoger datos de todos los sujetos o elementos que interesen a la misma.
Latorre, Rincón y Arnal, (2003) expresan: tradicionalmente la población es el conjunto de todos los individuos (objetos, personas, eventos, etc.) en los que se desea estudiar el fenómeno. Éstos deben reunir las características de lo que es objeto de estudio. El individuo, en esta acepción, hace referencia a cada uno de los elementos de los que se obtiene la información. Los individuos pueden ser personas, objetos o acontecimientos.
Por otra parte, es obvio que el investigador no trabaja con todos los elementos de la población que estudia sino sólo con una parte o fracción de ella; a veces, porque es muy grande y no es fácil abarcarla en su totalidad. Por ello, se elige una muestra representativa y los datos obtenidos en ella se utilizan para realizar pronósticos en poblaciones futuras de las mismas características. Para el análisis de datos de todo proyecto de investigación, deben sintetizarse en muchos casos, el conjunto de sujetos con características semejantes que están sometidos al estudio y que son agrupados con la denominación de la muestra.
En consecuencia la RAE, define la muestra, en su segunda acepción, como parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa de él. En el terreno epistemológico, Jiménez (1983) destaca la condición de representatividad que ha de tener la muestra:
Es una parte o subconjunto de una población normalmente seleccionada de tal modo que ponga de manifiesto las propiedades de la población. Su característica más importante es la representatividad, es decir, que sea una parte típica de la población en la o las características que son relevantes para la investigación.
Sierra (1998), hace hincapié en la generalización de resultados: ...una parte representativa de un conjunto o población debidamente elegida, que se somete a observación científica en representación del conjunto, con el propósito de obtener resultados válidos, también para el universo total investigado.
3.2 Tipo
El tipo de muestreo que se utilizó para la presente investigación fue el probabilístico, debido a que las entrevistas se efectuaron con personas
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conocedoras de la problemática sujeta a estudio, personas que se eligieron al azar. La población en esta investigación fue finita porque se enfocó específicamente a usuarios de los servicios de instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacán.
3.3 Alcance
Se realizaron 64 encuestas, las cuales fueron aplicadas a los usuarios (alumnos) del sistema de preparatoria abierta del municipio de Tehuacán, Puebla. El lugar elegido para aplicar esta encuesta fue la sede 006 de presentación de exámenes del sistema de Preparatoria Abierta (Unidad escolar Porfirio O. Morales), en el municipio de Tehuacán.
3.4 Método
Los items estructurales de la herramienta de medición fueron diseñados de acuerdo a la siguiente tabla de variable y dimensiones:
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En el anexo 2 se presenta un ejemplo de la encuesta aplicada. Aplicando la formula de muestreo sobre los 941 alumnos inscritos en el sistema de preparatoria abierta, nos da como resultado 64 encuestas, las cuales fueron aplicadas el día Sábado 26 de Junio de 2015, a las afueras de la sede 006 de presentación de exámenes del sistema de preparatoria abierta. Hubo gran facilidad para aplicar la encuesta, ya que ninguno de los encuestados rechazó el contestarla.
3.5 Inteo investigación
Al finalizar la aplicación de la encuesta, se vaciaron los datos en una hoja de excel y se aplico alfa de crombach para comprobar la fiabilidad de los datos, obteniendo como coeficiente 0.83, por lo cual se dedujo que la información es confiable y apta para su presentación y análisis.
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Tabla 1: Alfa de Crombach, aplicado al Muestreo.
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3.6 Obtención de Resultados
Se presentaron las siguientes respuestas, de acuerdo a los alumnos , dichas respuestas fueron divididas por institución educativa, dejando de lado a los estudiantes independientes, ya que la presente tesis, solo se enfoca en la problemática de los estudiantes de instituciones educativas particulares de sistema abierto.
Gráfico 1: Relación de estudiantes encuestados por institución
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En la anterior figura se colocó el puntaje obtenido por cada item en la encuesta , de manera ascendente.
Del gráfico 2, se obtiene la siguiente información:
Los items con puntaje mas bajo son:
§ En mi centro de asesoría tengo acceso a los libros del sistema de preparatoria abierta
§ En mi centro de asesoría hay mas de 5 profesores que imparten las distintas materias en el sistema
§ En mi centro de asesoría me brindan material de estudio actualizado para preparar mis exámenes.
§ Al inscribirme el centro de asesoría me explica a detalle como funciona el sistema de preparatoria Abierta.
§ Mis profesores llegan de manera puntual a impartir clase
Estos 5 items obtuvieron un puntaje entre 3.00 y 3.80, por lo cual, se observa que la principal problemática de las instituciones particulares de educación abierta en el municipio de Tehuacán, es la falta de material bibiliográfico, la falta de personal, y falta de puntualidad en el personal que labora en estos centros educativos.
Por lo que respecta a los 9 items restantes, 4.0 a 5.0 es una puntuación aceptable y que no denota una gran problemática en estos campos.
Gráfico 2: Índice de Puntaje por respuesta
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3.7 Análisis de la Información:
El Análisis de información es la ciencia que examina datos en bruto con el propósito de sacar conclusiones sobre esta. ( Kaufman, R., & Zahn, D. 1993).
El análisis de datos es usado en varias industrias para permitir que las compañías y las organizaciones tomen mejores decisiones empresariales y también es usado en las ciencias para verificar o reprobar modelos o teorías existentes.
El análisis de datos se distingue de la extracción de datos por su alcance, su propósito y su enfoque sobre el análisis. Los extractores de datos clasifican inmensos conjuntos de datos usando software sofisticado para identificar patrones no descubiertos y establecer relaciones escondidas. El análisis de datos se centra en la inferencia, el proceso de derivar una conclusión basándose solamente en lo que conoce el investigador. ( Kaufman, R., & Zahn, D. 1993)..
Con respecto a la información obntenida en las encuestas, se obtiene lo siguiente:
1. El alumnado de las instituciones educativas particulares de sistema abierto, está conciente de la situación del centro de asesoría donde acude, esto se infiere dado los puntajes en cada uno de los items, ya que estos, tienen un patron de respuesta de manera consistente.
2. El Alumnado de las instituciones educativas particulares de sistema abierto, conoce de manera amplia y profunda el funcionamiento del sistema de preparatoria abierta, esto se denota en el puntaje de las respuestas 10, 11, 12, 13 y 14. El alumno tiene un índice de acuerdo alto con respecto a la información que se le proporciona en el centro de asesoría, acerca de la forma de inscripción, sistema de trabajo, solicitud de exámenes e incorporación a clases; esto se ve reflejado con puntajes de 4.10, 4.10, 4.20, 4.20 y 4.30 Sobre 5. Son los valores mas altos dentro de nuestra tabla de resultados. 3. El alumno de las instituciones particulares educativas de sistema abierto
en el municipio de Tehuacán, tienen criterio suficiente para evaluar a sus profesores; esto lo podemos ver en las respuestas de los ítems 6, 7 8. El alumnado tiene una imagen positiva de los profesores de su centro de asesoría, y los califican como personas competentes y capaces para el puesto que están desempeñando.
4. La pregunta 9, habla especificamene sobre el tipo de instalaciones que tienen los diferentes centros de asesoría particulares en el municipio de Tehuacán. La respuesta es de 4 sobre 5; lo cual nos indica que los alumnos están satisfechos con los lugares donde toman clases, además de sentirse seguros y cómodos.
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5. Las respuestas con los puntajes mas bajos son las que hablam acerca del material bibliográfico y los planes de trabajo en las instituciones particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacán. Es decir, los ítems 1, 2 y 3, con un puntaje entre 3.50 y 3.80
Estas respuestas nos presentan una problemática importante dentro de los CA en el municipio de Tehuacán; hay alumnos que nunca han visto un libro de preparatoria abierta, es decir, no los conocen, no saben que temas va contenidos y no saben donde conseguirlos.
La preparación de exámenes se basa simplemente en resúmenes bajados de servidores de internet o por la simple intuición de lo que puede venir en los exámenes.
Este problemática nos da como resultado un alto índice de calificaciones reprobatorias, y también un rango muy bajo de calificaciones aprobatorias.
Por ende, el alumno de preparatoria abierta y también muchos centros de asesoría, optan por comprar de manera ilícita las claves de respuestas de los exámenes para dárselas al alumno 2 horas antes del exámen, para que este las memorice y simplemente llegue a vaciar los datos en la hoja de respuesta, sin siquiera saber lo que está contestando.
Por ende, el alumno de preparatoria abierta, se gradúa del sistema y obtiene su certificado con bases de conocimiento escuetas y muy limitadas, lo que le complica su entrada a cualquier institución educativa de nivel superior.
El gran mal de las instituciones educativas particulares de sistema abierto, radica en esto último, en la compra de claves y en el conformismo por parte del alumno por aprobar exámenes de esta manera.
por lo que se comprueba la hipótesis que un sistema de administración eficaz y eficiente es factor desencadenante para una mayor calidad institucional tanto en los ámbitos academicos como administrativos.
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CAPITULO IV Propuesta Con Base en los resultados obtenidos en las encuestas, las propuestas para mejorar el servicio y atención al cliente en los centros de asesoria particulares de educación abierta en el municipio de Tehuacán, deben enfocarse en su mayor parte en:
§ Obtener el material bibliográfico para cada materia de sistema abierto, en ambos sistemas, (Sistema de 22 materias y sistema de 33 materias)
Uno de los grandes problemas en el sistema abierto es la carencia del material bibliográfico oficial, dada a la escazes de ejemplares impresos y comercializados en librerías. Por lo tanto, al alumno se le asesora mediante material encontrado en internet, y que es de dudosa procedencia, o mediante las guias que se pueden descargar de la página de internet del departamento de preparatoria abierta del estado de puebla, sin embargo, estas guías son meramente superficiales y con contenido parco; por lo que el alumno tiene escazas probablidades de obtener una calificación mas allá de 6.
§ Obtener guías de estudio (cuestionarios, resúmenes) de cada una de las materias del sistema (22 y 33 materias)
Las guías de estudio son parte fundamental en la preparación de exámenes en el sistema abierto, estas, deben ser actuales, precisas y con contenido de calidad para poder ser considerada como material de estudio adecuado y confiable. Hay mucho material circulando por la web pero muy poco es realmente material sólido y con contenido suficiente para poder obtener una calificación de regular a buena, en los exámenes del sistema abierto.
§ Diversificar la planta docente de los centros de asesoría con el fin de tener una gama mas enriquecedora para los alumnos, al impartir las clases de manera distinta al estandar ya establecido.
En muchos centros de asesoría, el mismo docente que imparte materias como inglés, tambien imparte matemáticas, historía e incluso biología. Muchas veces se da paso al docente empírico mas que al docente experimentado. Por lo cual, la clase solo se basa en repasar cuestionarios de dudosa procedencia, hasta memorizarlos y con ese contenido al alumno presenta los respectivos exámenes del sistema.
Se aplicó en el instituto ideas de Tehuacán A.C., las siguientes medidas para resolver los puntos problemáticos arriba mencionados:
1. Obtención del material bibliográfico de cada una de las materias de las 2 modalidades de sistema abierto, (22 materias y 33 materias)
2. Las Guias fueron realizadas por los docentes de cada matería. Un compendio de el libro, basado en su propia experiencia, y en los temas mas importantes y consistentes en el libro.
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3. Incorporación de 2 docentes mas, estos, exclusivamente para el área de exactas (Matemáticas y Física). Dejando así, de lado, a los profesores improvisados en esta área.
El material bibliográfico es complicado de obtener en librerias de orden comercial, sin embargo, fue posible obtener todos los libros en formato digital PDF, por lo que se imprimió y engargoló 6 ejemplares de cada uno, y fue puesto a dispocisión de alumnos y docentes del instituto, mejorando con esto la imagen de la biblioteca institucional y la percepción ante al alumnado sobre la cantidad de material bibliográfico de preparatoria abierta que se tiene en la institución.
Con lo referente a las guías de estudio, estás son elaboradas por el docente como un “cronograma” de el libro en cuestión, conteniendo un resumen de cada unidad del libro mas una sección de preguntas y respuestas sobre esta ultima. Con esto, logramos guias mas elaboradas, robustas y confiables para los alumnos y docentes de la materia.
La incorporación de 2 docentes en el área de matemáticas desahogó una gran problemática existente en esta área. Se dejó de impartir clases basadas en la memorización de ejercicios y se dio paso al razonamiento y análisis en la resolución de reactivos contenidos en el material bibliográfico.
4.1 Conclusiones: Para finalizar, se puede afirmar, que el prescindir de claves, y de acciones ilícitas para aprobar los exámenes, ayudan a mejorar notoriamente el nivel de percepción de “calidad” en el alumnado, acerca del centro de asesoría donde estudia.
De esta manera tambien reforzamos la confianza y la motivación personal en cada uno de los educandos, por ende, estaremos formando alumnos con un gran grado de preparación acadéica y personal para enfrentar los retos futuros en la educación superior.
Hablando del programa de acciiones mencionado en el apartado anterior, La puesta en marcha de estas, aunada a la mejoría en la atención administrativa, nos da como resultado un modelo administrativo al que llamamos: “Sistema administratico eficaz y eficiente en las institituciones educativas particulares de sistema abierto”.
Dicho sistema es una respuesta administrativa integral a la problemática tanto burocrática como académica en las PA del municipio de Tehuacán; obteniendo con esto, un mayor número de alumnado satisfecho, y por ende un índice de deserción menor al 10%.
En cuanto al ámbito académico, el índice de aprobación del alumnado es mayor al 83%, y en el área de exactas es del 92%, comprobando con esto, que la especialización del docente en cierta área da como resultado calificaciones aprobatorias mayoritarias, y en gran número mayores a 7 (siete.)
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ANEXO 1 , Marco Legal Desglosado
ARTICULO 1o .-‐ Esta Ley regula la educación que imparten el Estado -‐Federación, entidades federativas y municipios-‐, sus organismos descentralizados y los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios.
Es de observancia general en toda la República y las disposiciones que contiene son de orden público e interés social.
ARTICULO 2o .-‐ Todo individuo tiene derecho a recibir educación y, por lo tanto, todos los habitantes del país tienen las mismas oportunidades de acceso al sistema educativo nacional, con sólo satisfacer los requisitos que establezcan las disposiciones generales aplicables.
La educación es medio fundamental para adquirir, transmitir y acrecentar la cultura; es proceso permanente que contribuye al desarrollo del individuo y a la transformación de la sociedad, y es factor determinante para la adquisición de conocimientos y para formar al hombre de manera que tenga sentido de solidaridad social.
En el proceso educativo deberá asegurarse la participación activa del educando,estimulando su iniciativa y su sentido de responsabilidad social, para alcanzar los fines a que se refiere el artículo 7o.
ARTICULO 3o .-‐ El Estado está obligado a prestar servicios educativos para que toda la población pueda cursar la educación preescolar, la primaria y la secundaria. Estos servicios se prestarán en el marco del federalismo y la concurrencia previstos en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y conforme a la distribución de la función social educativa establecida en la presente Ley.
ARTICULO 4o .-‐ Todos los habitantes del país deben cursar la educación primaria, Secundaria y preparatoria. Es obligación de los mexicanos hacer que sus hijos o pupilos menores de edad cursen dichos grados educativos ARTICULO 5o .-‐ La educación que el Estado imparta será laica y, por lo tanto, se mantendrá por completo ajena a cualquier doctrina religiosa.
ARTICULO 6o .-‐ La educación que el Estado imparta será gratuita. Las donaciones destinadas a dicha educación en ningún caso se entenderán como contraprestaciones del servicio educativo.
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ARTICULO 7o .-‐ La educación que impartan el Estado, sus organismos descentralizados y los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios tendrá, además de los fines establecidos en el segundo párrafo del artículo 3o. de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, los siguientes:
I.-‐ Contribuir al desarrollo integral del individuo, para que ejerza plenamente sus capacidades humanas; II.-‐ Favorecer el desarrollo de facultades para adquirir conocimientos, así como la capacidad de observación,análisis y reflexión críticos;
III.-‐ Fortalecer la conciencia de la nacionalidad y de la soberanía, el aprecio por la historia, los símbolos patrios y las instituciones nacionales, así como la valoración de las tradiciones y particularidades culturales de las diversas regiones del país;
IV.-‐ Promover mediante la enseñanza el conocimiento de la pluralidad lingüística de la Nación y el respeto a los derechos lingüísticos de los pueblos indígenas. Los hablantes de lenguas indígenas, tendrán acceso a la educación obligatoria en su propia lengua y español.
V.-‐ Infundir el conocimiento y la práctica de la democracia como la forma de gobierno y convivencia que permite a todos participar en la toma de decisiones al mejoramiento de la sociedad;
VI.-‐ Promover el valor de la justicia, de la observancia de la Ley y de la igualdad de los individuos ante ésta, así como propiciar el conocimiento de los Derechos Humanos y el respeto a los mismos;
VII.-‐ Fomentar actitudes que estimulen la investigación y la innovación científicas y tecnológicas;
VIII.-‐ Impulsar la creación artística y propiciar la adquisición, el enriquecimiento y la difusión de los bienes y valores de la cultura universal, en especial de aquellos que constituyen el patrimonio cultural de la Nación;
IX.-‐ Estimular la educación física y la práctica del deporte;
X.-‐ Desarrollar actitudes solidarias en los individuos, para crear conciencia sobre la preservación de la salud, la planeación familiar y la paternidad responsable,
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sin menoscabo de la libertad y del respeto absoluto a la dignidad humana, así como propiciar el rechazo a los vicios;
XI.-‐ Inculcarlos conceptos y principios fundamentales de la ciencia ambiental, el desarrollo sustentable así como de la valoración de la protección y conservación del medio ambiente como elementos esenciales para el desenvolvimiento armónico e integral del individuo y la sociedad. Reforma 30-‐12-‐2002
XII.-‐ Fomentar actitudes solidarias y positivas hacia el trabajo, el ahorro y el bienestar general.
ARTICULO 8o .-‐ El criterio que orientará a la educación que el Estado y sus organismos descentralizados impartan -‐así como toda la educación primaria, la secundaria, prepartoria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica que los particulares impartan-‐, se basará en los resultados del progreso científico, luchará contra la ignorancia y sus efectos, las servidumbres, los fanatismos y los prejuicios. Además:
I.-‐ Será democrático, considerando a la democracia no solamente como una estructura jurídica y un régimen político, sino como un sistema de vida fundado en el constante mejoramiento económico, social y cultural del pueblo.
II.-‐ Será nacional, en cuanto -‐sin hostilidades ni exclusivismos-‐ atenderá a la comprensión de nuestros problemas, al aprovechamiento de nuestros recursos, a la defensa de nuestra independencia política, al aseguramiento de nuestra independencia económica y a la continuidad y acrecentamiento de nuestra cultura.
III.-‐ Contribuirá a la mejor convivencia humana, tanto por los elementos que aporte a fin de robustecer en el educando, junto con el aprecio para la dignidad de la persona y la integridad de la familia, la convicción del interés general de la sociedad, cuanto por el cuidado que pongaen sustentar los ideales de fraternidad e igualdad de derechos de todos los hombres, evitando los privilegios de razas, de religión, de grupos, de sexos o de individuos.
ARTICULO 9o .-‐ Además de impartir la educación preescolar, la primaria, la secundaria y la preparatoria, el Estado promoverá y atenderá -‐directamente, mediante sus organismos descentralizados, a través de apoyos financieros, o bien, por cualquier otro medio-‐ todos los tipos y modalidades educativos, incluida la educación superior, necesarios para el desarrollo de la Nación,
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apoyará la investigación científica y tecnológica, y alentará el fortalecimiento y la difusión de la cultura nacional y universal.
ARTICULO 10 .-‐ La educación que impartan el Estado, sus organismos descentralizados y los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios, es un servicio público. Constituyen el sistema educativo nacional:
I.-‐ Los educandos y educadores;
II.-‐ Las autoridades educativas;
III.-‐ Los planes, programas, métodos y materiales educativos;
IV.-‐ Las instituciones educativas del Estado y de sus organismos descentralizados;
V.-‐ Las instituciones de los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios
VI.-‐ Las instituciones de educación superior a las que la ley otorga autonomía. Las instituciones del sistema educativo nacional impartirán educación de manera que permita al educando incorporarse a la sociedad y, en su oportunidad, desarrollar una actividad productiva y que permita, asimismo, al trabajador estudiar.
ARTICULO 11 .-‐ La aplicación y la vigilancia del cumplimiento de esta Leycorresponden a las autoridades educativas de la Federación, de las entidades federativas y de los municipios, en los términos que la propia Ley establece. Para efectos de la presente Ley, se entenderá por: Sección 1.-‐ De la distribución de la función social educativa Este apartado hace mención de las atribuciones que cada una de las autoridades (federales, locales y municipales) tiene con respecto al ámbito educativo a si como de las obligaciones de las mismas. Reforma 10-‐12-‐2004
ARTICULO 12 .-‐ Corresponden de manera exclusiva a la autoridad educativa federal las atribuciones siguientes:
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I.-‐ Determinar para toda la República los planes y programas de estudio para la educación primaria, la secundaria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica.
II.-‐ Establecer el calendario escolar aplicable en toda la República para cada ciclo lectivo. Reforma 10-‐12-‐2004
III.-‐ Elaborar y mantener actualizados los libros de texto gratuitos.
IV.-‐ Autorizar el uso de libros de texto para la educación primaria y la secundaria; Reforma 10-‐12-‐2004
V.-‐ Fijar lineamientos generales para el uso de material educativo para la educación primaria y la secundaria; Reforma 10-‐12-‐2004
VI.-‐ Regular un sistema nacional de formación, actualización, capacitación y superación profesional para maestros de educación básica;
VII.-‐ Fijar los requisitos pedagógicos de los planes y programas de educación inicial y preescolar que, en su caso, formulen los particulares; Reforma 10-‐12-‐2004
VIII.-‐ Regular un sistema nacional de créditos, de revalidación y de equivalencias, que faciliten el tránsito de educandos de un tipo omodalidad educativo a otro.
IX.-‐ Llevar un registro nacional de instituciones pertenecientes al sistema educativo nacional;
X.-‐ Fijar los lineamientos generales de carácter nacional a los que deban ajustarse la constitución y el funcionamiento de los consejos de participación social a que se refiere el capítulo VII de esta Ley;
XI.-‐ Realizar la planeación y la programación globales del sistema educativo nacional, evaluar a éste y fijar los lineamientos generales de la evaluación que las autoridades educativas locales deban realizar;
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XII.-‐ Fomentar, en coordinación con las demás autoridades competentes del Ejecutivo Federal, las relaciones de orden cultural con otros países, e intervenir en la formulación de programas de cooperación internacional en materia educativa, científica, tecnológica, artística, cultural, de educación física y deporte.
XIII.-‐ Las necesarias para garantizar el carácter nacional de la educación básica, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica, así como las demás que con tal carácter establezcan esta Ley y otras disposiciones aplicables.
ARTICULO 13 .-‐ Corresponden de manera exclusiva a las autoridades educativas locales, en sus respectivas competencias, las atribuciones siguientes:
I.-‐ Prestar los servicios de educación inicial, básica -‐incluyendo la indígena-‐, especial, así como la normal y demás para la formación de maestros;
II.-‐ Proponer a la Secretaría los contenidos regionales que hayan de incluirse en los planes y programas de estudio para la educación primaria, la secundaria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica;Reforma 10-‐12-‐2004
III.-‐ Ajustar, en su caso, el calendario escolar para cada ciclo lectivo de la educación primaria, la secundaria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica, con respecto al calendario fijado por la Secretaría; Fe de erratas 29-‐07-‐1993. Reforma 10-‐12-‐2004
IV.-‐ Prestar los servicios de formación, actualización, capacitación y superación profesional para los maestros de educación básica, de conformidad con las disposiciones generales que la Secretaría determine;
V.-‐ Revalidar y otorgar equivalencias de estudios de la educación primaria, la secundaria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica, de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretaría expida; Reforma 10-‐12-‐2004
VI.-‐ Otorgar, negar y revocar autorización a los particulares para impartir la educación primaria, la secundaria, la normal y demás para la formación de maestros de educación básica, Reforma 10-‐12-‐2004
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ARTICULO 21 .-‐ El educador es promotor, coordinador y agente directo del proceso educativo. Deben proporcionársele los medios que le permitan realizar eficazmente su labor y que contribuyan a su constante perfeccionamiento.
Para ejercer la docencia en instituciones establecidas por el Estado, por sus organismos descentralizados y por los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios, los maestros deberán satisfacer los requisitos que, en su caso, señalen las autoridades competentes.
ARTICULO 22 .-‐ Las autoridades educativas, en sus respectivas competencias, revisarán permanentemente las disposiciones, los trámites y procedimientos, con objeto de simplificarlos, de reducir las cargas administrativas de los maestros, de alcanzar más horas efectivas de clase y, en general, de lograr la prestación del servicio educativo con mayor pertinencia y de manera más eficiente.
En las actividades de supervisión las autoridades educativas darán preferencia, respecto de los aspectos administrativos, a los apoyos técnicos, didácticos y demás para el adecuado desempeño de la función docente.
ARTICULO 37 .-‐ La educación de tipo básico está compuesta por el nivel preescolar, el de primaria, el de secundaria y medio superior.
El tipo medio-‐superior comprende el nivel de bachillerato, los demás niveles equivalentes a éste, así como la educación profesional que no requiere bachillerato o sus equivalentes. El tipo superior es el que se imparte después del bachillerato o de sus equivalentes. Está compuesto por la licenciatura, la especialidad, la maestría y el doctorado, así como por opciones terminales previas a la conclusión de la licenciatura. Comprende la educación normal en todos sus niveles y especialidades.
ARTICULO 38 .-‐ La educación básica, en sus cuatro niveles, tendrá las adaptaciones requeridas para responder a las características lingüísticas y culturales de cada uno de los diversos gruposindígenas del país, así como de la población rural dispersa y grupos migratorios.
ARTICULO 39 .-‐ En el sistema educativo nacional queda comprendida la educación inicial, la educación especial y la educación para adultos. De acuerdo con las necesidades educativas específicas de la población, también podrá impartirse educación con programas o contenidos particulares para atender dichas necesidades.
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ARTICULO 46 .-‐ La educación a que se refiere la presente sección tendrá las modalidades
ARTICULO 47 .-‐ Los contenidos de la educación serán definidos en planes y programas de estudio. En los planes de estudio deberán establecerse:
I.-‐ Los propósitos de formación general y, en su caso, de adquisición de las habilidades y las destrezas que correspondan a cada nivel educativo;
II.-‐ Los contenidos fundamentales de estudio, organizados en asignaturas u otras unidades de aprendizaje que, como mínimo, el educando deba acreditar para cumplir los propósitos de cada nivel educativo;
III.-‐ Las secuencias indispensables que deben respetarse entre las asignaturas o unidades de aprendizaje que constituyen un nivel educativo, y
IV.-‐ Los criterios y procedimientos de evaluación y acreditación para verificar que el educando cumple con los propósitos de cada nivel educativo. En los programas de estudio deberán establecerse los propósitos específicos de aprendizaje de las asignaturas u otras unidades de aprendizaje dentro de un plan de estudios, así como los criterios y procedimientos para evaluar y acreditar su cumplimiento. Podrán incluirsugerencia sobre métodos y actividades para alcanzar dichos propósitos.
ARTICULO 48 .-‐ La Secretaría determinará los planes y programas de estudio, aplicables y obligatorios en toda la República, de la educación primaria, la secundaria, la educación normal y demás para la formación de maestros de educación básica.
Para tales efectos la Secretaría considerará las opiniones de las autoridades educativas locales, y de los diversos sectores sociales involucrados en la educación, expresadas a través del Consejo Nacional de Participación Social en la Educación a que se refiere el artículo 72.
Las autoridades educativas locales propondrán para consideración y, en su caso, autorización de la Secretaría, contenidos regionales que -‐sin mengua del carácter nacional de los planes y programas citados-‐ permitan que los educandos adquieran un mejor conocimiento de la historia, la geografía, las costumbres, las tradiciones, los ecosistemas y demás aspectos propios de la entidad y municipios respectivos.
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La Secretaría realizará revisiones y evaluaciones sistemáticas y continuas de los planes y programas a que se refiere el presente artículo, para mantenerlos permanentemente actualizados. Los planes y programas que la Secretaría determine en cumplimiento del presente artículo, así como sus modificaciones, deberán publicarse en el Diario Oficial de la Federación y en el órgano informativo oficial de cada entidad federativa.
Este último apartado al cual se hace referencia, es de gran utilidad ya que en él se contienen las especificaciones necesarias para la validación y certificación de estudios.
ARTICULO 60 .-‐ Los estudios realizados dentro del sistema educativo nacional tendrán validez en toda la República. Las instituciones del sistema educativo nacional expedirán certificados y otorgarán constancias, diplomas, títulos o grados académicos a las personas que hayan concluido estudios de conformidad con los requisitos establecidos en los planes y programas de estudio correspondientes. Dichos certificados, constancias, diplomas, títulos y grados tendránvalidez en toda la República. La Secretaría promoverá que los estudios con validez oficial en la República sean reconocidos en el extranjero.
ARTICULO 61 .-‐ Los estudios realizados fuera del sistema educativo nacional podrán adquirir validez oficial, mediante su revalidación, siempre y cuando sean equiparables con estudios realizados dentro de dicho sistema. La revalidación podrá otorgarse por niveles educativos, por grados escolares, o por asignaturas u otras unidades de aprendizaje, según lo establezca la regulación respectiva.
ARTICULO 62 .-‐ Los estudios realizados dentro del sistema educativo nacional podrán, en su caso, declararse equivalentes entre sí por niveles educativos, grados escolares, asignaturas u otras unidades de aprendizaje, según lo establezca la regulación respectiva.
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ANEXO 2, Encuesta Aplicada
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