tf cineplanet final

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Informe del Proyecto Investigación:

“Calidad de Servicio en la empresa CINEPLANET-CHICLAYO

Índice

I. ASPECTO INFORMATIVO

1. Título 2. Personal Investigador

2.1. Autor2.2. Asesor2.3. Colaborador

3. Centro o Instituto de Investigación 4. Área de Ejecución5. Duración Estimada6. Fecha de Inicio7. Área de InvestigaciónII. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

a) Formulación del problemab) Objetivo Generalc) Objetivos EspecíficosIII. MARCO METODOLÓGICO a) Variables

i. Definición Operacional de las variablesii. Metodología

iii. Tipo de estudioiv. Población y muestra

b) Poblacióni. Muestra

ii. Método de investigación (Cualitativo, Cuantitativo ó Mixto)iii. Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos

IV. RESULTADOS (Análisis Estadístico de los datos) a) Descripciónb) Discusión

V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 1. Conclusiones 2. Conclusiones Generales 3. Sugerencias

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS VII. ANEXOS

INFORME DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. ASPECTO INFORMATIVO :

1. Título :

“Calidad de Servicio en la empresa CINEPLANET-CHICLAYO en el periodo de Octubre - Noviembre 2014”.

2. Personal Investigador :

2.1. Autor : Luis Zapatel Arriaga

Alumnos:

Guevara Ruiz Magaly código: 131ep41871Llatas Pérez Deysi código: 121td35344López Díaz Sofía código: 131cv43339Seminario Chávez Roció código: 131cv43255

Facultad de Ciencias EmpresarialesEscuela de Administración de Empresas

2.2. Asesor : Luis Zapatel Arriaga

2.3. Colaborador : Luis Zapatel Arriaga

3. Centro o Instituto de Investigación :

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.4. Área de Ejecución :

El presente trabajo se llevó a cabo en la ciudad de Chiclayo, específicamente en el centro de Chiclayo y en las instalaciones del Centro Comercial Real Plaza que es el lugar en donde está ubicada la empresa a la cual se le aplico el proyecto Cineplanet.

5. Duración Estimada

El tiempo que llevo a cabo nuestro proyecto fue de 3 meses en los que se incluye octubre, noviembre y diciembre.

6. Fecha de Inicio:

El proyecto se inició desde el comienzo del curso 18 - Agosto – 2014

7. Área de Investigación:

Disciplina: Estadística Aplicada

Instituto de investigación: Empresa de servicios

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN :

a) Formulación del problema:

¿Cuál es el Nivel de Calidad de Servicio que brinda CinePlanet- Chiclayo en el periodo de Octubre – Noviembre 2014?

b) Objetivo General:

Determinar la Calidad de Servicio que brinda la empresa CinePlanet-Chiclayo en el periodo de Octubre – Noviembre 2014.

c) Objetivos Específicos:

Evaluar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al cliente.

Evaluar si existe fiabilidad en la empresa. Evaluar si la capacidad de respuesta es segura y rápida. Evaluar el grado de seguridad que presentan los clientes. Evaluar el grado de empatía de la empresa.

III. MARCO METODOLÓGICO

a) Variablesi. Definición Operacional de las variables:

b) Metodología:

i. Tipo de estudio:

El enfoque que se utilizó para la investigación fue cuantitativo.

c) Población y Muestra:

Población: DesconocidaMuestra: Los clientes de CinePlanet ubicado en Real Plaza

d) Método de investigación (Cualitativo, Cuantitativo ó Mixto):

Método de investigación que se utilizó para la investigación fue cuantitativo.

e) Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos:

El instrumento que se utilizó para la investigación fue el cuestionario, aplicando la técnica de la encuesta, que consta de 32 preguntas entre abiertas y cerraras, aplicada a 153 clientes de CinePlanet en los días lunes y martes, en turnos de tarde y noche.

N 15 p 11 Satisfechos 11p 0.73 Insatisfechos 4q 0.27

e 0.07N.C 95%Alfa 0.05

n= 0.751 z 1.960.005

n= 153.32

n= 153

2

2

eqpzn

El resultado de las respuestas fueron tabuladas en Excel para poder contabilizarlas y analizar los objetivos a través de los resultados, empleando el Método Servqual, el cual se maneja para poder medir la calidad del servicio.

Procedimiento:

Para el desarrollo de la presente investigación se desarrolló la metodología SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993).

Identificar las áreas y el servicio que ofrecen:

Se observó los procesos que realiza cada una para describir los servicios que ofrecen.

Adecuar el cuestionario a cada área:

Se apropió el cuestionario SERVQUAL (cuestionario de percepción y expectativa) tomando como base la descripción de los servicios que brinda cada área para la selección de cada pregunta y de esta manera obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas.

La herramienta SERVQUAL maneja una escala de respuestas de 5 niveles:

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho

MuySatisfecho Desconoce

1 2 3 4 5

Aplicar prueba piloto:

Se aplicó una prueba piloto para hallar la probabilidad de satisfechos (éxito) y de cada fracaso (insatisfecho), realizada a 15 clientes de CinePlanet, los resultados fueron 11 satisfechos y 4 insatisfechos. De la prueba piloto obtuvimos la probabilidad de satisfechos 0.73.

Precisar el tamaño de la muestra:

El muestreo utilizado en nuestra investigación fue no probabilístico (muestra aleatoria) por conveniencia.

Se empleó la fórmula de población desconocida. Resultando una muestra de 153 clientes de CinePlanet.

Aplicar las encuestas a los clientes de CinePlanet:

La aplicación de las encuestas en los clientes se hizo en el siguiente horario:

Día lunes de 16:00 – 22:00

Día martes de 16:00 – 22:00

Organizar la información:

Aplicadas las encuestas, se transcribió la información obtenida a una base de datos utilizando el software estadístico Excel, con la finalidad de organizarla para acceder de manera fácilmente a los resultados.

Interpretar resultados:

Se realizaron gráficos estadísticos (estadística descriptiva) por cada dimensión en percepciones y expectativas. Además se desarrollaron los temas aprendidos en clase (estadística aplicada).

Instrumentos y técnicas:

Los instrumentos y técnicas que se utilizaron para esta investigación son los siguientes:

a. Cuestionario (instrumento) de la herramienta SERVQUAL: Esta herramienta evalúa la percepción y expectativas para obtener la calidad en el servicio, que contienen en total 31 preguntas, de las cuales 5 ítems son por cada dimensión (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), incluyendo a otros, ambos fueron medidos con la escala Likert. Dichas preguntas fueron cerradas y 7 preguntas abiertas.

b. Encuesta (técnica), se adaptaron los ítems de SERVQUAL para determinar la calidad de servicio de CinePlanet- Chiclayo.

Ver Anexo 1.

IV. RESULTADOS (Análisis Estadístico de los datos) :

a. Descripción:

Estadística Descriptiva: Gráficos estadísticos.

Estadística Aplicativa: Se han aplicado los temas tratados en clases.

b. Discusión: Al momento de la exposición.

V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS :

1. CONCLUSIONES:

Los elementos tangibles ofrecidos por la empresa CinePlanet son los necesarios porque están brindado un servicio de calidad según la mayoría de sus clientes (96%).

Si existe fiabilidad en los servicios brindados por la empresa CinePlanet son los necesarios porque están brindando un servicio de calidad de acuerdo a este factor, según la mayoría de sus clientes (92%).

La capacidad de respuesta es segura (90%) y rápida brindando un servicio de calidad positiva de acuerdo a este factor.

La seguridad brindada por CinePlanet es de calidad para sus clientes (79%).

La empatía de la empresa con sus clientes satisfactoria, por lo que genera una calidad positiva según este factor (78%).

2. CONCLUSIÓN GENERAL:

La calidad del servicio brindado por CinePlanet en general es de Calidad positiva, así mismo en cada uno de los factores ha brindado calidad Positiva para más de la mitad de sus clientes salvo en el factor de empatía que esta calidad positiva se ve reflejada para menos de la mitad de sus clientes.

3. SUGERENCIAS:

Aunque los resultados sean favorables para CinePlanet, nosotras como investigadoras y quienes aplicamos la encuesta, hemos podido observar que los clientes si, realmente están satisfechos con el servicio, pero no obstante se quejan mucho por los precios que son muy altos para el público encuestado, no solo en entradas sino también en los alimentos que se ofrecen, por lo tanto se recomienda, tomar en cuenta este factor, ya que desagrada mucho al público y puede traerle problemas a largo plazo, afectando el consumo y visita al establecimiento.VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Alvitres,V. (20013) Manglar. Revista de investigación científica. Perú: Tumbes. Universidad Nacional de Tumbes.

LINKOGRAFÍA:

Martínez, Sergio. (2012, 3 de enero) Calidad de Servicio. [Página web].Recuperado http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/

Este material fue elaborado con información tomada de http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no59/consultoria/servqual.pdf

http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no59/consultoria/servqual.pdf

http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/

VII. ANEXOS :

Anexo 1

ENCUESTA

La presente encuesta tiene como objetivo medir la calidad de servicio en CinePlanet- Chiclayo de octubre- Noviembre del 2014. La encuesta se realizara con fines científicos, por lo cual se agradecerá conteste con la verdad.

1) EDAD: ____________ años.

2) SEXO:

3) Marque con una (x) su nivel de expectativas y percepción, al frente de cada pregunta

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho

MuySatisfecho Desconoce

1 2 3 4 5

EXPECTATIVAS(servicio que espera recibir)

PERCEPCIÓN(servicio recibido)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Elem

ento

s Ta

ngib

les

1 ¿Los trabajadores que laboran en la empresa tienen apariencia pulcra?

2 ¿Los elementos, materiales entregados por la empresa son atractivos?

3 ¿Los ambientes o infraestructura del local son adecuados y están limpios?

P44 Posee la tecnología que requiere un cine

Fiab

ilida

d

5 ¿La empresa brinda un servicio rápido y de calidad?

6 ¿Al presentar un problema, hay un sincero interés en solucionarlo?

7 ¿La información brindada por los trabajadores es clara y precisa?

8 Ud. cree que CinePlanet Chiclayo, a primera vista ,desempeña un buen trabajo

F M

Cap

acid

ad d

e R

espu

esta

9 ¿Los trabajadores ofrecen un servicio rápido a los clientes?

10 ¿Los trabajadores responden oportunamente las preguntas a los clientes?

11 ¿Los trabajadores comunican a los clientes los horarios exactos del servicio?

12 Los empleados se mantienen a la expectativa de cualquier inquietud de sus clientes

EXPECTATIVAS(servicio que espera recibir)

PERCEPCIÓN(servicio recibido)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Segu

ridad

13 ¿El comportamiento de los trabajadores transmite confianza a los clientes?14 ¿Como cliente se siente seguro de las transacciones que hace con la empresa?

15 ¿Los trabajadores son siempre amables?

16 Ud. Se siente seguro estando en la sala de cine observando la película?

Empa

tía

17 ¿La empresa se preocupa por los intereses de los clientes?18 ¿Los trabajadores comprenden las necesidades específicas de los clientes?19 ¿Los trabajadores ofrecen una atención personalizada a los clientes?20 CinePlanet Chiclayo se preocupa por la comodidad de sus clientes en su establecimiento

Otr

os

21 ¿Considera que los precios de las entradas son accesibles para el consumidor?22 ¿Su página Web es atractiva y nos ofrece variedad de información?23 En general se siente satisfecho con el servicio brindado24 ¿Cree usted que CinePlanet Chiclayo cuenta con una cartelera de películas actualizadas?

25. ¿Número de veces al mes en la que usted acude a CinePlanet Chiclayo?

______________________________________________________________

26. ¿Cuál es el medio de pago que usted prefiere para cancelar su servicio en Cineplanet?

______________________________________________________________

27. ¿Cuál el tiempo que usted está dispuesto a esperar en la atención en CinePlanet?

_______________________________________________________________

28. ¿Cuál es el precio que usted estaría dispuesto a pagar en los servicios de Cineplanet?

_______________________________________________________________

29. Cantidad de dinero que gastan por el consumo de alimentos por visita.

____________________________________________________________

30. ¿Cuál es el tipo de película que usted prefiere?

a) Comedia b) Románticac) Acciónd) Terrore) Drama

31. ¿Con cuántas personas suele asistir usted a disfrutar la función?

___________________________________________________________________

Anexo 2

Método Servqual

Percepciones:

Elementos Tangibles

FiabilidadCapacidad

de Respuesta

Seguridad Empatía Otros

Promedio 3.19 3.11 3.11 3.24 3.10 2.97Promedio General

ResultadoDESCONOCIDO

52.053.12

Elementos Tangibles

FiabilidadCapacidad

de Respuesta



ResultadoDESCONOCIDO

52.053.12

Expectativa:

Percepción y Expectativa

ICS = Importancia * (Percepciones – Expectativas)

ICS global = ∑ i ICS

Elementos Tangibles

FiabilidadCapacidad

de Respuesta



Resultado 54.07DESCONOCIDO

3.24

Elementos Fiabilidad Capacidad Seguridad Empatía OtrosBrecha -0.11 0.08 -0.12 -0.06 -0.20 -0.32

ICS -1.67 1.57 -0.39 -1.43 -1.96 -3.22ICS Global

RESULTADO-1.183

DESCONOCIDO

Método Servqual

Interpretación:

PonderaciónPeso Expectativas Percepciones Brecha Expectativas Percepciones Brecha

Tangible 15 3.30 3.19 -0.11 49.5 47.85 -1.65Fiabilidad 20 3.04 3.11 0.07 60.8 62.2 1.4Capacidad de Respuesta 20 3.24 3.11 -0.13 64.8 62.2 -2.6Seguridad 25 3.30 3.24 -0.06 82.5 81 -1.5Empatía 10 3.30 3.10 -0.20 33 31 -2Otros 10 3.30 2.97 -0.33 33 29.7 -3.3

100 -0.13 -1.60833333

Puntajes PonderadosDimensiones

Dimensiones Servqual Puntajes Obtenidos

Con un 95% de confianza, la empresa CinePlanet Chiclayo - periodo 2014, no cubre las expectativas del cliente del servicio que le está brindando, ya que las percepciones son meyores que las expectativas, según la Escala Likert la Calidad del Servicio es Desconocido

Conclusión:

Utilizando el Método Servqual el Indicador del Nivel de Calidad del Servicio de CinePlanet nos arroja -1.183 un indicador negativo, esto nos indica que la expectativa del cliente no esta siendo cubierta por la percepción que este tiene del servicio que se le está brindando, a medida que este se acerque a 0 (viniendo de un valor negativo) podemos entender que la percepción del cliente se

va acercando a las expectativas que el cliente tiene, cuando obtengamos un valor positivo podemos decir que estamos superando las expectativas de los clientes

Anexo 3

Resultados Finales

Título: Cuadro las Expectativas de Tangibilidad.

Neutro

- ∞ 0 ∞ +-1 1

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho

Satisfecho

12345

Escala Likert para interpretar la Satisfacción del Cliente

20-40 40-60 60-8080-100

NeutroSatisfecho

InsatisfechoExtremadamente insatisfecho

Extremadamente satisfecho

Nivel de Likert Significado Rango de porcentaje de satisfacción del cliente

0-20

EXPECTATIVASMuy Satisfecho

y Satisfecho%

Muy Insatisfecho e Insatisfecho

% Desconoce %

P1 Apariencia pulcra 141 92% 7 5% 4 3%P2 Materiales atractivos 137 90% 10 7% 6 4%P3 Infraestructura 141 92% 6 4% 6 4%P4 Tecnología 136 89% 10 7% 7 5%

TOTAL 153 153 153

Fuente: Realizado por los autores de la investigación.

INTERPRETACIÓN:

Las expectativas de los clientes respecto a la tangibilidad que le puede ofrecer CinePlanet en general es de un 92% , lo cual nos quiere decir que los clientes esperan que el local cuente con buenas condiciones de las instalaciones físicas, los equipos, y los materiales adecuados entre otros aspectos que de alguna manera acercan al cliente.

Título: Cuadro las Percepciones de Tangibilidad.

Apariencia pulcra

Materiales atractivos

Infraestructura

Tecnología

0 40 80120

160

142

146

129

125

6

6

22

18

5

1

2

10

Tangibilidad - Percepción

DesconoceMuy insatisfecho e Insat -isfechoMuy satisfecho y Satis-fecho


INTERPRETACIÓN:

La percepción de los clientes respecto a la fiabilidad que le puede ofrecer CinePlanet en general es de un 95%, lo cual nos quiere decir que los clientes están satisfechos con las condiciones de las instalaciones físicas, los equipos, y los materiales adecuados entre otros aspectos que de alguna manera acercan al cliente.

Título: Cuadro las Expectativas de Fiabilidad.



y Satisfecho%


% Desconoce %

P1 Servicio rápido 140 92% 9 6% 4 3%P2 Solución de problemas 133 87% 11 7% 9 6%P3 Información brindada 104 68% 3 2% 6 4%P4 Desempeño 141 92% 10 7% 2 1%

TOTAL 153 153 153

INTERPRETACIÓN:

Las expectativas de los clientes respecto a la Fiabilidad que le puede ofrecer CinePlanet en general es de un 92% , lo cual nos quiere decir que los clientes esperan un servicio de buena calidad en donde se le ofrezca seguridad y la credibilidad de sus empleados.

Título: Cuadro las Percepciones de Fiabilidad.

Servicio rápido

Solución de problemas

Informacion brindada

Desempeño

0 20 40 60 80100

120140

160

106

103

137

132

45

30

8

16

2

19

8

5

Fiabilidad - Percepción

DesconoceMuy insatisfecho e Insatis-fechoMuy satisfecho y Satis-fecho


INTERPRETACIÓN:

La percepción de los clientes respecto a la Fiabilidad de CinePlanet en general es de un 80%, lo cual nos quiere decir que los clientes están satisfechos con el servicio que perciben como la seguridad y la credibilidad de sus empleados.

Título: Cuadro las Expectativas de Capacidad de Respuesta.



y Satisfecho%


% Desconoce %

P1 Servicio rápido 138 90% 12 8% 3 2%P2 Respuesta oportunidad 138 90% 8 5% 7 5%P3 Trabajadores comunicativos 141 92% 6 4% 6 4%P4 Empleados con expectativas 137 90% 11 7% 5 3%

TOTAL 153 153 153

INTERPRETACIÓN:

Las expectativas de los clientes respecto a la capacidad de respuesta son de un 90% pues esperan que CinePlanet les provea de un servicio rápido, que sus problemas sean solucionados con tiempo y que los empleados estén al tanto de sus dificultades.

Título: Cuadro las Percepciones de Capacidad de Respuesta.

Servicio rápido

Respuesta oportunidad

Trabajadores comunicativos

Empleados con expectativas

0 20 40 60 80 100 120 140 160121

135

133

126

30

14

14

19

2

4

6

8

Capacidad de Respuesta - Percepción

Series3Series2Series1


INTERPRETACIÓN:

La percepción de los clientes respecto a la capacidad de respuesta son de un 87% eso quiere decir que se encuentran satisfechos con lo que han observado, con el servicio rápido, con la solucionados de sus problemas y que los empleados están al tanto de sus dificultades.

Título: Cuadro las Expectativas de Seguridad.


y Satisfecho%


% Desconoce %

P1 Comportamiento de trabajadores 141 92% 4 3% 8 5%P2 Seguridad 145 95% 6 4% 3 2%P3 Trabajadores amables 146 95% 4 3% 3 2%P4 Seguridad en la sala 146 95% 5 3% 2 1%

TOTAL 153 153 153


INTERPRETACIÓN:

La expectativa de los clientes respecto a la Seguridad es de un 95% pues los clientes de cineplanet esperan que el local tenga cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio que se le está brindando.

Título: Cuadro las Percepciones de Seguridad.

Comportamiento de trabajadores

Seguridad

Trabajadores amables

Seguridad en la sala

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

13

8

18

7

4

7

4

11

Seguridad - Percepción

Series2Series1


INTERPRETACIÓN:

La percepción de los clientes respecto a la seguridad son de un 89% eso quiere decir que están satisfechos con la protección que CinePlanet les ofrece en donde encuentran que el local tiene cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio que se le está brindando.

Título: Cuadro las Expectativas de la Empatía.


y Satisfecho%


% Desconoce %

P1 Preocupación por los clientes 138 90% 6 4% 9 6%P2 Comprensión de necesidades 138 90% 9 6% 6 4%P3 Atención personalizada 145 95% 4 3% 4 3%P4 Preocupación por la comodidad 143 93% 4 3% 6 4%

TOTAL 153 153 153


INTERPRETACIÓN:

La expectativa de los clientes respecto a la Empatía son de un 90% pues los clientes de CinePlanet esperan que se comprendan sus necesidades, que exista una buena atención personalizada, y en general una preocupación por su comodidad en el servicio que se le está brindando.

Título: Cuadro las Percepciones de Seguridad.

Preocupación por los clientes

Comprensión de necesidades

Atención personalizada

Preocupación por la comodidad

0 20 40 60 80 100 120 140

31

27

22

24

19

6

10

9

Empatía - Percepción

Series3Series2Series1


INTERPRETACIÓN:

La percepción de los clientes respecto a la Empatía son de un 78% esto quiere decir que los clientes están satisfechos con el servicio que cineplanet le ofrece sobre todo cuando comprenden sus necesidades, la buena atención personalizada, y en general una preocupación por su comodidad en el servicio que se le está brindando.

Anexo 4

Tamaño de la Muestra

Anexo 5

Distribución Muestral

N 15 p 11 Satisfechos 11p 0.73 Insatisfechos 4q 0.27

e 0.07N.C 95%Alfa 0.05

n= 0.751 z 1.960.005

n= 153.32

n= 153

2

2

eqpzn

Cineplanet Chiclayo con la finalidad de brindar una mejor calidad de servicio desea saber cuanto es el tiempo máximo que esperarían sus clientes para ser atendidos en boletería. Para una muestra de 153 personas, con un

media de 20 minutos, una desviación estándar de 11.3 minutos. Además se asume normalidad. ¿ Cuál es la probabilidad del que el tiempo promedio de la media este entre 15 y 32 minutos ?

3 6

5 20 9 1 11 62 13 7 15 36 17 1 21 6 23 1 25 2 27 1

31 7

35 2 41 1 20 153

Tiempo de espera

Frecuencia

Muestra 153

Media 20Desv.Estándar (S) 11.3

11.3295 = 0.915912.3693

S

xZx

c

xµ

203215

n

SS x

Anexo 6

Intervalos de Confianza con una Media

Anexo 7

Prueba de Hipótesis

Los gerentes de Cineplanet Chiclayo indican que el año pasado el medio de pago que más utilizaron los cliente fue efectivo, con una probabilidad del 65%. Si un grupo de estudiantes de la USAT encuestaron a 153 clientes, de los cuales 126 aseguraron haber utilizado efectivo. Para 0.01 de significancia, ¿Se puede

concluir que el medio de pago que más usaron fue el efectivo?

Anexo 8

Regresión Lineal Simple

1. En este estudio realizado a la empresa Cineplanet Chiclayo, se desea determinar la relación entre el número de personas que asisten a Cineplanet ( Y ) y la relación que tiene en el precio que estan dispuestos a pagar ( X ). Con un alfa de 0.03 .

PASO 1: Planteamiento de la Hipótesis

Ho: p < 0.65H1: p > 0.66

PASO 2: Seleccionar Nivel de Significancia

α = 0.01 126 0.82Z = 2.575 153

PASO 3: Determinar el Estadístico de Prueba

Hypothesis test for proportion vs hypothesized value

Observed Hypothesized0.82 0.65 p (as decimal)

125/153 99/153 p (as fraction)

PASO 4: Determinar la Región de Rechazo 125.46 99.45 X153 153 n

Sí Z Є [-2.575 ; 2.575], No Rho0.0386 std. error

PASO 5: Cálculo del Estadístico 4.41 z0.000005 p-value (one-tailed, upper)

Zc = 0.00001

PASO 6: Toma de Desición y Conclusión

Como Z= 4.41 > 2.575 RHo.Con un 99% de confianza afirmamos que el medio de

pago que más usaron fue el Efectivo.

153n

n

pZpp

pc )1(

82.0p4.41- 2.575 2.575

El 15% de la variación del número de personas se puede explicar por la variación de la cantidad de dinero que gastan por consumo

Existe una relación no lineal,directa y baja entre el N° de personas y la cantidad de dinero que gastan por consumo

Determinacion

Correlación:

X 3Bo 17.575B1 6.118Y 35.929

Interpretación: Para el N° de personas con las que suele asistir, se espera la cantidad de dinero que gastan por consumo, 35.92 ,pudiendo aumentar o

disminuir en 15.546

ANOVA

Ho: p = 0H1: p ≠ 0

Sea ALFA 0.03

Con una confianza del 97% podemos asegurar que no existe relación entre el N° de personas y la cantidad de dinero que gastan por el consumo

Como p=0,000 < 0,03=alfa RHO

Y=bo+B1x

Anexo 9

Regresión Lineal Múltiple

Regression Analysis

R² 0.013

Adjusted R² 0.000 n 153 % 1.2984R 0.114 k 2

Std. Error 2.511 Dep. Var. Y

ANOVA tableSource SS df MS F p-value

Regression 12.4391 2 6.2196 0.99 0.37523Residual 945.5609 150 6.3037

Total 958.0000 152

Regression output confidence intervalvariables coefficients std. error t (df=150) p-value 95% lower 95% upperIntercept 2.6605 0.5927 4.489 0.000014 1.4894 3.8317

X1 0.0575 0.2038 0.282 0.778375 -0.3452 0.4601 X2 0.0152 0.0131 1.153 0.250643 -0.0108 0.0411

Y 2.9542Bo 2.6605 B1 0.0575 3B2 0.0152 8

Bo

B1

B2

Por cada N° de veces que va al cine tomando en cuenta la N° de personas con las que suele asistir a la función,se esperaría un N° de veces que acude al mes al cine de 0.0575

Por cada N° de veces que acude al mes cine y se toma en cuenta la Cantidad de dinero que gastan por el consumo,se espera que el N° de veces que acude al mes al cine es de 0.0152

Si no existieran los datos N°de veces que asisten al cine y la cantidad de dinero que gastan por el consumo,se esperaría un N° de veces que va al cine de 2.6605

ANOVA

ALFA 0.05Ho p = 0H1 p ≠ 0

Como p es 0.00001 < 0.05 ALFA Rho

Con un 95% de confianza se puede afirmar que no hay relación entre las variables

Anexo 10

Chi Cuadrado

Se tiene una muestra de 153 clientes que asisten a CinePlanet en la cual se desea hallar si existerelación entre el género y tipo de película que prefieren los clientes de CinePlanet con un error de 0.05

Ho = No existe asociación entre el sexo de los encuestados y el tipo de película que prefierenH1 = Existe asociación entre el sexo de los encuestados y el tipo de película que prefieren

Como P = 0.51 > 0.05 Rho podemos decir que con un 95% de confianza NO existe relación entre el género y el tipo de película que desean ver.

Género Comedia Romántica Acción Terror Drama Total F 13 25 26 23 8 95 M 5 22 13 15 3 58

Total 18 47 39 38 11 153

Tipo de película que prefiere

3.28 chi-square4 df

0.51 p-value

Anexo 11

Yates

Ho=No existe asociación entre sexo y el medio de pagoH1=Existe asociación relación entre el sexo y medio de pago

G.L=(F-1)x(C-1)=(2-1)x(2-1)= 1 ALFA = 0.05

Tenemos una muestra de 153 personas que asisten a CinePlanet se desea hallar si existe asociación entre el sexo de los encuestados y medio de pago. Con un alfa de 0.05

Efectivo Crédito Total

F Observed 80 15 95Expected 78.24 16.76 95.00

M Observed 46 12 58Expected 47.76 10.24 58.00

Total Observed 126 27 153Expected 126.00 27.00 153.00

Medio de pagoSexo Efectivo Crédito

F 80 15M 46 12

Interpretación:

REGLA DE DECISIÓN: Como X2 Yates = 0.562 < 3.8 se RHo

CONCLUSIÓN: Con un 95% de confianza existe asociación entre las variables

Anexo 12Tablas Bidimensionales

Medias de Asociación Variables Cualitativas

Efectivo Tarjeta Total

M Observed 46 12 58% of row 79.3% 20.7% 100.0%

F Observed 80 15 95% of row 84.2% 15.8% 100.0%

Total Observed 126 27 153% of row 82.4% 17.6% 100.0%


MObserved 46 12 58

% of column 36.5% 44.4% 37.9%

FObserved 80 15 95

% of column 63.5% 55.6% 62.1%

TotalObserved 126 27 153

% of column 100.0% 100.0% 100.0%

1. En la investigación realizada a CinePlanet, se obtuvo los siguientes resultados: a) Construya porcentajes por ambas variables.

Del sexo masculino,el 79.3% paga en efectivo,mientras que el 20.7% paga con tarjeta

Del sexo masculino,el 20.7% paga con tarjeta,mientras que el 79.3% paga en efectivo

Del sexo femenino,el 84.2% paga en efectivo,mientras que el 15.8% paga con tarjeta

Del sexo femenino,el 15.8% paga con tarjeta,mientras que el 84.2% en efectivo

De los que pagan en efectivo,el 36.5% son hombres,mientras que el 63.5% son mujeres

De los que pagan con tarjeta,el 44.4% son hombres,mientras que el 55.6% son mujeres

Género Medio de pago que usted prefiere

M EfectivoF Tarjeta


MObserved 46 12 58% of total 30.1% 7.8% 37.9%

FObserved 80 15 95% of total 52.3% 9.8% 62.1%

Total Observed 126 27 153% of total 82.4% 17.6% 100.0%

De los 153 entrevistados, los de sexo masculino el 30.1% pagan en efectivo, el 7.8% con tarjeta. Mientras que las del sexo femenino , el 52.3% paga en efectivo y el 9.8%

con tarjeta

Del sexo masculino el 22.4% les gusta la comedia , el 37.9% acción, el 25.4% terror, el 5.2% drama y el 8.5.% romántica

De las mujeres el 26.3% les gusta el tipo de película acción , el 24.2% terror el 8.4% drama y el 13.7% romántica

2. Al indagar por el tipo de película y el sexo de ciertos encuestados se halló:a) Construya porcentajes por ambas variables.

Romántica Comedia Acción Terror Drama Total

M Observed 5 13 22 15 3 58% of row 8.6% 22.4% 37.9% 25.9% 5.2% 100.0%

F Observed 13 26 25 23 8 95% of row 13.7% 27.4% 26.3% 24.2% 8.4% 100.0%

Total Observed 18 39 47 38 11 153% of row 11.8% 25.5% 30.7% 24.8% 7.2% 100.0%

De los que son de sexo masculino,el 8.6% les gusta el tipo de película romántica,el 22.4% les gusta comedia ,el 37.9% acción,25.4% terror y 5.2% drama

De las mujeres, el 13.7% prefieren el tipo de película romántica,el 27.4% comedia,el 26.3% acción,el 24.2% terror y el 8.4% drama

De las mujeres, el 27.4% prefiere comedia, el 26.3% acción, el 24.2% terror, el 8.4% drama y el 13.7% romántica


MObserved 5 13 22 15 3 58

% of column 27.8% 33.3% 46.8% 39.5% 27.3% 37.9%

FObserved 13 26 25 23 8 95

% of column 72.2% 66.7% 53.2% 60.5% 72.7% 62.1%

TotalObserved 18 39 47 38 11 153

% of column 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%


M Observed 5 13 22 15 3 58% of total 3.3% 8.5% 14.4% 9.8% 2.0% 37.9%

F Observed 13 26 25 23 8 95% of total 8.5% 17.0% 16.3% 15.0% 5.2% 62.1%

Total Observed 18 39 47 38 11 153% of total 11.8% 25.5% 30.7% 24.8% 7.2% 100.0%

De los 153 entrevistados, el 3.3% de los hombres prefiere ver película romántica, el 8.5% comedia,el 14.4% acción,el 9.8% terror y el 2% drama. Mientras que las mujeres el 8.5% les gusta las películas románticas,el

17% comedia el 16.3% acción,el 15% terror y el 5.2% drama

De los que prefieren el tipo de película romántica,el 27.8% son hombres, mientras que el

72.2% son mujeresDe los que prefieren el tipo de película comedia,el

33.3% son hombres,mientras que el 66.7% mujeres

De los que prefieren el tipo de película drama,el 27.3% son hombres mientras que el 72.7% son

mujeres

De los que prefieren el tipo de película acción,el 46.8% son hombres,mientras el 53.2% son mujeresDe los que prefieren el tipo de película de terror,el

39.5% son hombres,mientras que el 60.5% son mujeres

Anexo 13

Cartas de Control

Media y Rango

Max - Min R promedio 7.35 17.93 5.29 29.05

Horas Ri R LCI=(`X - A₂*`R ) LCS=(`X + A₂*`R ) LCI=(D3*`R ) LCS=(D4*`R )16:00 - 17:00 10 12 10 10 10 10 10 15 20 5 3 15 30 27 17.17 12.31 11.17 7.35 17.93 5.29 29.0517:00 - 18:00 2 10 15 10 20 10 10 10 10 15 30 10 10 28 17.17 12.46 11.17 7.35 17.93 5.29 29.0518:00 - 19:00 15 10 15 10 10 5 10 15 5 15 5 5 15 10 17.17 10.38 11.17 7.35 17.93 5.29 29.0519:00 - 20:00 2 15 10 5 10 15 15 15 10 5 15 10 10 13 17.17 10.54 11.17 7.35 17.93 5.29 29.0520:00 - 21:00 15 10 5 10 10 5 10 10 10 15 10 10 10 10 17.17 10.00 11.17 7.35 17.93 5.29 29.0521:00 - 22:00 15 10 5 12 10 10 5 5 15 20 15 15 10 15 17.17 11.31 11.17 7.35 17.93 5.29 29.05

17.17 11.17

Max - Min R promedio 7.35 20.88 8.37 45.97

Horas Ri R LCI=(`X - A₂*`R ) LCS=(`X + A₂*`R ) LCI=(D3*`R ) LCS=(D4*`R )16:00 - 17:00 10 10 10 35 10 5 10 15 10 20 10 10 10 30 17.17 12.69 14.11 7.35 20.88 8.37 45.9717:00 - 18:00 12 15 5 10 15 10 12 15 5 10 5 10 15 10 17.17 10.69 14.11 7.35 20.88 8.37 45.9718:00 - 19:00 15 5 30 15 30 10 15 30 10 15 5 10 10 25 17.17 15.38 14.11 7.35 20.88 8.37 45.9719:00 - 20:00 10 12 10 10 10 10 10 15 20 5 3 15 30 27 17.17 12.31 14.11 7.35 20.88 8.37 45.9720:00 - 21:00 2 10 15 14 14 30 25 35 12 20 10 10 15 33 17.17 16.31 14.11 7.35 20.88 8.37 45.9721:00 - 22:00 40 26 24 13 16 2 23 5 9 15 38 17.17 17.30 14.11 7.35 20.88 8.37 45.97

27.17 14.11

A2 D3 D4

13 0.249 0.308 1.692

DIA

1

Tiempo de espera

DIA

2

Tamaño de muestra

Tiempo de espera

Media Gran Media `X

Gran Media `XMedia

n A2 D3 D4 d2

2 1.88 0 3.267 1.128

3 1.023 0 2.574 1.693

4 0.729 0 2.282 2.059

5 0.577 0 2.115 2.326

6 0.483 0 2.004 2.534

7 0.419 0.076 1.924 2.704

8 0.373 0.136 1.864 2.847

9 0.337 0.184 1.816 2.97

10 0.308 0.223 1.777 3.078

11 0.285 0.256 1.744 3.173

12 0.266 0.284 1.717 3.258

13 0.249 0.308 1.692 3.336

14 0.235 0.329 1.671 3.407

15 0.223 0.348 1.652 3.472

Tabla de constantes para el cálculo de Límites de ControlCartas X-R son:

El proceso está bajo control, ya que la media no ha superado el límite de control superior ni el límite de control inferior

El proceso está bajo control, ya que la amplitud no ha superado el límite de control superior ni el límite de control inferior, sin embargo en el subgrupo de la 5 a 6 de la tarde, el promedio

de los clientes no esta dispuesto a esperar 30 minutos

0.002.004.006.008.00

10.0012.0014.0016.0018.0020.00

16:00 -17:00

17:00 -18:00

18:00 -19:00

19:00 -20:00

20:00 -21:00

21:00 -22:00

TIEM

PO D

E ES

PERA

HORAS

Diagrama de Control X para la Media del tiempo que están dispuestos a esperar los clientes de

CinePlanet

Media

LCI=(`X - A₂*`R )

LCS=(`X + A₂*`R )

0

5

10

15

20

25

30

35

16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 - 20:00 20:00 - 21:00 21:00 - 22:00

TIEM

PO D

E ES

PERA

HORAS

Diagrama de Control R para la Amplitud del tiempo que están dispuestos a esperar los clientes

de CinePlanet

Ri

R

LCI=(D3*`R )

LCS=(D4*`R )

El proceso está bajo control, ya que la media no ha superado el límite de control superior ni el límite de control inferior

El proceso está bajo control, ya que la amplitud no ha superado el límite de control superior ni el límite de control inferior, sin embargo en el subgrupo de la 5 a 6 de la tarde,

el promedio de los clientes no esta dispuesto a esperar 30 minutos

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

1 2 3 4 5 6

TIEM

PO D

E ES

PERA

HORAS

Diagrama de Control X para la Media del tiempo que están dispuestos a esperar los

clientes de CinePlanet

Media

LCI=(`X - A₂*`R )

LCS=(`X + A₂*`R )

05

101520253035404550

1 2 3 4 5 6

TIEM

PO D

E ES

PERA

HORAS

Diagrama de Control R para la Amplitud del tiempo que están diapuestos a esperar los

clientes de CinePlanet

Ri

R

LCI=(D3*`R )

LCS=(D4*`R )