Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés Clients

CONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT

“There are only two sources of competitive advantage:

the ability to learn more about our customers faster than the competition and the ability to turn that learning into action faster than the competition.“

Les points de contacts se multiplient et les pratiques clients et collaborateurs avec…

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Conversion, Click to Chat, Cross Sell / Up

Sell, Content Management, Self-

Care

Capture de Verbatim, Analyse du Sentiment, Posture Client, Social

CRM

TV Interactive, Replay TV, Bouquet On

Demand

ROBO, SOLOMO, Géomarketing,

Content Management

Engagement Client, Service Client

Communautés, Innovation ouverte

Expérience d’Achat, Buy online pick-up in

Store, Intégration Digitale Ecrans interactifs,

Catalogue, Publicité, QR Codes

Les directions font face à plusieurs défis

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LES DEFIS A RELEVER • Intégrer les nouvelles pratiques et attentes

clients,

• Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde plus uniquement sur les produits ou la distribution

• Aligner les points de contacts digitaux , physiques & déportés,

• Consolider les données clients à travers les silos,

• Gérer des clients informés et attentifs à l’authenticité,

• Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service » interne et externe

• Innover sur les services pour se différencier durablement

Expérience client

Mémorable

Forte

Banale

Mobilisation des collaborateurs

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires :

X

Croissance annuelle du chiffre

d’affaires :

5 X

Faible

Une réponse : le Pilotage de l’Expérience Client

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10 industries

1960 business units

10 millions

d’interviews

Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits

suivants

Un pilotage actif de l’Expérience

proposée aux clients impacte directement les

résultats financiers

… C’est un facteur différenciant !

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Sur tous les

marchés, en B2B et B2C

Les leaders sur l’Expérience Client

sont nettement plus profitables…

Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ?

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Utile

Pratique Plaisante

Expérience Client réussie du point de vue du client

“How customers perceive their interactions with your company.”

L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les

émotions du client en conséquence de ses interactions uniques

ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou les

produits d’une entreprise “

… Et le Pilotage de l’Expérience Client ?

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“The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer

expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.”

Composantes de l’Expérience

Stratégie

Connaissance Client

Design

Mesure

Gouvernance

Culture

Le Customer Experience Management (CEM) regroupe

l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en

oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction

entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du

Cycle de Vie Client.

L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue

du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus

grande part client et une augmentation des recommandations.

Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité

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Selon une étude de 2010 :

25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10

personnes)

68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10

personnes)

69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits…

… qu’il faut savoir rentabiliser

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1 - 4

Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing.

Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 %

Facteur clé : l’Engagement Collaborateur

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Au delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant la

collaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client .

L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes et

externes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisent

l’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients.

Employés engagés

Experience Client

Mémorable

Clients Fidèles

Résultats Financiers Excellents

Turnover salariés réduit

Salariés Plus Fiers

Investissement dans la formation

Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation entre parties-prenantes des services

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L’Open Innovation (Innovation Ouverte), par l’usage de la Co-Création avec les parties-prenantes de l’écosystème de l’entreprise, est une pratique qui permet de renforcer les liens entre les acteurs, de développer des services ou produits plus en phase avec les attentes des clients finaux et intermédiaires.

• Elle peut être plus ou moins dirigée, plus ou moins ouverte.

• Elle s’applique aux Services et

Produits.

Et vous ?

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… ou de cette façon ?

Gérez vous

l’Expérience Client

de cette façon ?

Et souhaitez vous ?

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… ou de cette façon ?

Que vos clients

vous voient de

cette façon ?

Prenez le contrôle des interactions clients

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SERVICES ET BÉNÉFICES

This is Customer !

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Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et méthodologies qui mettent vos clients au cœur de votre organisation et les rendent actifs.

Nous intervenons de la conception à l’accompagnement stratégique et opérationnel, afin que les pratiques :

• Expérience Client,

• Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits)

• Dynamiques Sociales

soient implémentées durablement dans votre écosystème.

Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenons compte de vos ressources, et vous rendons l’action accessible et rentable.

Domaines d’interventions

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Expérience Client

Collaboration Innovation

• Pilotage Expérience Client

• Relation Client 2.0

• Design de Services

• Social Media CRM

• Stratégie Omnicanal

• Content Management

• Dynamique Sociales

• Entreprise Collaborative

• Plateformes Sociales et

Communautés internes

• Stakeholders Management

• Choix Technologiques

• Innovation Participative,

• Co-création avec les Clients,

• Innovation de Services,

• Business Models

• Méthodologie Design Thinking

• Déploiement Living & FabLab

Modes d’Intervention

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DIAGNOSTICS

Evaluation des écosystèmes sur les domaines

d’intervention et Feuilles de routes

ATELIERS & FORMATIONS

Conception et animation d’ateliers

formations sur les domaines d’intervention

PROJETS

Accompagnement stratégiques et

opérationnel des directions métiers par

approche co-créative et collaborative.

Expérience Client

Collaboration Innovation

Notre approche projet exploratoire et participative

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Une approche d’Innovation Itérative + Collaborative impliquant les parties-

prenantes clés sur un projet

Méthodologie dynamique centrée sur la viabilité, la

désirabilité et la faisabilité

Nos Clients

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Notre Equipe

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Une équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25

ans en entreprise) du :

• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,

• Retail,

• Marketing Produit, Branding & Services,

• Management du Changement Customer Centric

• Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation

Participative

Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.

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Sur le modèle des FABLABS qui se développe à

travers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègre

l’expérimentation sur les usages , le prototypage

de services, de modèles économiques innovants

et l’innovation collaborative.

Nous nous appuyons sur le LIVING LAB

Universitaire I.D.E.A. pour accompagner nos

clients sur leur projets innovants et expérientiels,

en faisant appel à des experts et en organisant

des ateliers dans les phases d’exploration et

design des projets

Plus d’information ? Contactez-nous!

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Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87

frederic.gilbert@thisiscustomer.com

Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon

Bureaux Paris

25 rue de Ponthieux 75008 Paris

Notre site internet : www.thisiscustomer.com