Trường Đại học Kinh tế TPHCM

Mục lục

MỞ ĐẦU

I. Đặt vấn đề

Mọi người đều đang đàm phán một việc gì đó mỗi ngày, cũng như bắt gặp nó hằng ngày trong cuộc sống, trong công việc. Chúng ta đàm phán với mọi người, thương lượng về mọi chuyện. Đàm phán với sếp về việc tăng lương; thỏa thuận để mua hàng hóa, dịch vụ với giá mình mong muốn; dàn xếp một vụ kiện;…Tất cả những việc này đều là đàm phán. Có thể nói rằng: Thế giới hiện thực quanh ta là một chiếc bàn đàm phán khổng lồ. Các cuộc đàm phán có thể xảy ra trong hội nghị, trên bàn tiệc, ngoài ánh sáng và cả trong bóng tối. Đàm phán về chính trị, ngoại giao, quân sự, kinh doanh đến những quan hệ tế nhị khác.

Ngày càng có nhiều những tình huống cần phải đàm phán. Mọi người đều muốn tham gia vào việc ra các quyết định có ảnh hưởng đến bản thân mình, rất ít người chấp nhận một quyết định được phán quyết bởi người khác. Con người không ai giống ai, và họ đàm phán để giải quyết sự khác nhau đó.

Mặc dù đàm phán diễn ra mỗi ngày, nhưng đàm phán sao cho có hiệu quả là một việc không dễ dàng. Đặc biệt là trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao nhất. Ðiều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng của nhà kinh doanh trên thương trường.

Về mặt lịch sử, khi xã hội bắt đầu có sự phân công lao động xã hội mỗi người sản xuất ra một loại hoặc một nhóm hàng hoá. Để có thể có được những hàng hóa khác nhau để phục vụ cho nhu cầu trao đổi, người ta phải tiến hành trao đổi. Trong trao đổi, thông thường mỗi người đều tìm cách sao cho được nhiều nhưng chỉ mất ít, do đó để có thể dung hoà lợi ích giữa các bên người ta phải tiến hành thương lượng với nhau. Từ đó đàm phán bắt đầu xuất hiện trong lĩnh vực kinh tế.

Vì hoạt động kinh tế diễn ra thường xuyên nên đàm phán diễn ra ngày càng phổ biến và có vai trò quan trọng. Tuy nhiên đàm phán kinh tế chỉ thực sự phong phú, đa dạng và phát huy vai trò quan trọng của nó khi nền sản xuất xã hội phát triển đến trình độ cao, hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều, các hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán trao đổi diễn ra mạnh mẽ không chỉ trên phạm vi quốc gia mà còn trên phạm vi toàn thế giới.

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, khi mà gần như tất cả mọi công việc người ta đều giải quyết bằng thương lượng, trao đổi , thì đàm phán thực sự trở thành một công việc không thể thiếu. Để đàm phán thành công cần phải có tài năng, kinh nghiệm, sự nhạy bén của những người tham gia. Nó không chỉ là khoa học mà nó còn là nghệ thuật.

Là sinh viên trường Đại học Kinh tế, và sẽ là những doanh nhân tương lai, chúng tôi cho rằng bất cứ ai muốn thành công trong kinh doanh cũng phải nắm vững được những kỹ năng quan trọng, cũng như vấn đề lý luận và phương pháp

luận của đàm phán. Với lý do đó, chúng tôi chọn đề tài: “Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh” làm đề tài nghiên cứu, viết tiểu luận.

Do thời gian có hạn và khả năng tiếp cận thông tin, phân tích còn nhiều thiếu sót nên tiểu luận này có thể tồn tại nhiều vướng mắc. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy.II. Mục tiêu của đề tài

- Cung cấp thông tin cơ bản về đàm phán

- Đưa ra phương pháp đàm phán hiệu quả.

- Nghệ thuật thành công, tránh mắc lỗi trong đàm phán

III. Nhiệm vụ của đề tài

Để hoàn thành mục tiêu mà đề tài đặt ra, chúng tôi có nhiệm vụ:- Tìm hiểu cơ sở lý luận về đàm phán trong kinh doanh

- Tìm hiểu về các phương pháp đàm phán hiệu quả theo lý thuyết và

kinh nghiệm của những chuyên gia trong lĩnh vực đàm phán, từ đó

phân tích, rút ra bài học

- Tìm những sai lầm hay mắc phải khi đàm phán và cách tránh.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, chúng tôi chọn phương pháp nghiên cứu:- Thu thập thông tin trong sách, trên internet

- Phân tích

- Tổng hợp

V. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh Phạm vi nghiên cứu:

Bài tiểu luận tập trung làm rõ cơ sở lý luận về đàm phán (khái niệm, mục đích, đặc điểm, tính chất, nguyên tắc đàm phán,…), quy trình thực hiện cho một cuộc đàm phán thành công và các kĩ năng cần thiết khi đàm phán. Đó là những kiến thức cơ bản mà

mỗi doanh nhân nói chung và nhà đàm phán nói riêng cần nắm vững.

.

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐÀM PHÁN

Một triết gia đã từng nói: “ Nếu bạn chuẩn bị chơi một trò mới, trước hết hãy hiểu rõ luật chơi ”. Vậy thì trong kinh doanh đàm phán được hiểu như thế nào?

1. Khái niệm đàm phán:

Nói đến từ đàm phán, có lẽ nhiều người biết. Nhưng ý nghĩa thực của nó là gì, phản ánh khái niệm cụ thể gì thì rất ít người có được câu trả lời trọn vẹn.

Theo cách hiểu thông thường nhất, đàm phán là hành vi, quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai hay nhiều bên, thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất.

Điều đó giống như khi có hai người hoặc hai người trở lên muốn chia nhau một giỏ cam, cam rất quý và hiếm, nhưng ai cũng muốn được nhiều hơn, con người văn minh  không ủng hộ việc sử dụng bạo lực, do vậy đã phát minh ra đàm phán.

Đàm phán là quá trình hai hoặc nhiều người trở lên thông qua bàn bạc cuối cùng thống nhất quyết định phải làm thế nào để phân phối nguồn tài nguyên ít ỏi.Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại, được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.

Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp ngay từ năm 1716 đã khẳng định: "Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá. Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ, đưa ra những thông tin có vẻ là bí mật đối với người khác.

Nhà đàm phán giỏi còn phải biết tự chế ngự mình để thông tin có vẻ là bí mật đối với người khác để tránh bị mắc vào chủ quan, thậm chí bẫy của đối tác, tránh buột miệng nói những lời chưa kịp nghĩ và không bị chi phối bởi định kiến chủ quan.

2. Mục đích của đàm phán

Về cơ bản, có 2 loại:

- Phân bổ lợi ích

- Giải quyết mâu thuẫn

3. Phân loại cuộc đàm phán

- Phân biệt theo địa điểm đàm phán: đàm phán ở “sân nhà”; đàm phán ở sân “đối phương”; đàm phán ở sân “trung gian”; không ở sân nào cả.

- Phân loại theo tính trực tiếp và gián tiếp: đàm phán gặp mặt trực tiếp; đàm phán bằng thư từ, điện tín; đàm phán qua điện thoại; đàm phán qua mạng.

- Phân loại theo số lượng đối tác: cuộc đàm phán tay đôi (hai đối tác); cuộc đàm phán tay ba (ba đối tác),…

4. Đặc điểm, tính chất

Đặc điểm- Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích riêng lẻ của một bên, mà là quá trình đôi bên cuối cùng đều đạt được sự thống nhất thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mình.- Đàm phán không phải là sự chọn lựa đơn giản giữa hai khái niệm “hợp tác” hay “xung đột” mà là sự thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn đó.- Đàm phán không phải là sự thỏa mãn lợi ích của một bên một các vô hạn chế, mà sẽ có giới hạn lợi ích nhất định.- Sự thành công hay thất bại của một cuộc đàm phán không phải được đánh giá dựa vào mục tiêu dự định của một bên nào đó mà phải dựa vào nhiều tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp, như: thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa chi phí, quan hệ giữa các bên,…Vì vậy, đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật.

Tính chất- Tính khẩn trương- Tính chặt chẽ- Tính quyết liệt và phức tạp- Tính bất ngờ và đột biến

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán - Các yếu tố cơ sở: các mục tiêu, môi trường, vị thế của các bên trên thị trường, phe thứ ba, kỹ năng và kinh nghiệm của các bên. - Bầu không khí đàm phán: xung đột và hợp tác giữa các bên, ưu thế và sự lệ thuộc của bên này đối với bên kia, kỳ vọng của các bên tham gia - Các yếu tố văn hóa - xã hội: thời gian, ý thực hệ của các bên tham gia, cách giao tiếp, ý nghĩa của các quan hệ cá nhân. - Các yếu tố chiến lược: cách trình bày chiến lược, các chiến lược sử dụng, cách ra quyết định, các tác nhân - Các yếu tố khác: bộ máy quan liêu, luật lệ và chính phủ, nhiều loại đồng tiền,…

6. Chiến lược/ phương pháp đàm phánCó 3 loại truyền thống:- Chiến lược cứng rắn

- Chiến lược mềm mỏng- Chiến lược nguyên tắc

Đàm phán mềm mỏng

Đàm phán cứng rắn

Đàm phán nguyên tắc

Đối tác Coi đối tác như bạn bè

Coi đối tác như địch thủ

Coi đối tác như những cộng sự

Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ

Giành được thắng lợi bằng mọi giá

Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiện

Xuất phát điểm Nhượng bộ để giữ quan hệ

Bắt ép đối tác nhượng bộ

Tách con người khỏi vấn đề

Chủ trương Với việc và người đều ôn hòa

Với việc và người đều cứng rắn

Đối với người thì ôn hòa, với việc thì cứng rắn

Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giự lập trường

Chú ý tới lợi ích chứ không phải lập trường

Phương pháp Đề xuất kiến nghị

Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung

Phương án Tìm phương án đối tác có thể tiếp thu được

Tìm phương án có lợi cho mình

Tìm nhiều phương án để hai bên thỏa thuận

Biểu hiện Rất tránh xung đột

Tranh đua sức mạnh ý chí

Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận

Kết quả Khuất phục trước sức ép của đối tác

Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục

Khuất phục nguyên tắc cứ không khuất phục trước sức ép

7. Kết quả đàm phán

Trong các cuộc đàm phán - thương lượng các kết quả cuối cùng thường là: - Cả hai bên đều thất bại.

Trường hợp này cả hai đều không đạt được những điều cần và mong muốn. Khi quay lại lần sau, việc đàm phán - thương lượng trở nên miễn cưỡng và khó chịu. - Một bên thất bại và một bên thắng lợi.

Trong trường hợp một bên thất bại và một bên thắng lợi thì người thất bại hầu như không bao giờ muốn gặp lại hoặc đàm phán lại với người thắng vì tính sĩ diện, hoặc cao hơn nữa là lòng tự trọng. Người Việt Nam nói riêng và người Châu Á nói chung bị chi phối ít nhiều tư tưởng đạo giáo Khổng Tử một tư tưởng rất đề cao lòng tự trọng hay quân tử.Chủ động tạo ra tình thế một thắng một thua trong đàm phán - thương lượng là điều tối kỵ trong kinh doanh buôn bán, nếu bạn muốn trở thành một doanh nghiệp hoàn chỉnh, làm ăn lâu dài, có uy tín, phát triển sự nghiệp của mình và kế thừa cho thế hệ mai sau. - Không xảy ra điều gì (không tích cực và không tiêu cực).

Trong phần lớn các cuộc đàm phán, cách tốt nhất là tạo tinh thần, thái độ (hay không khí) hợp tác và hiểu biết thì hay hơn. Việc này dễ dẫn đến kết quả là cả hai đều thắng lợi hay cả hai cùng có lợi, dù rằng mỗi bên có thể mất đi một phần lợi ích nào đó. Cuộc đàm phán PLO và ISAREN ở Trung Đông là một ví dụ điển hình

- Cả hai bên đều thắng lợi hay cả hai bên cùng có lợi. Trong thương trường giao dịch buôn bán và mọi mặt của đời sống thường ngày

bạn nên chủ động tạo ra điều kiện cho cuộc đàm phán - thương lượng đi đến kết quả là cả hai cùng có lợi hay cả hai bên đều thắng lợi. Khi ra về, ai cũng vui vẻ, phấn khích và trong thâm tâm luôn muốn gặp lại nhau hoặc đàm phán - thương lượng tiếp.

8. Những nguyên tắc cơ bản:1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.

2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán.7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn.8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên.9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN HIỆU QUẢ

1. Giai đoạn chuẩn bị

Chuẩn bị đàm phán kinh doanh là một việc rất khó khăn, phức tạp nhưng quan

trọng. Muốn đàm phán được tốt thì cần phải chuẩn bị thật kĩ, chuẩn bị càng chu

đáo, càng đầy đủ thì cơ hội nắm được thế chủ động trên trường đàm phán càng

nhiều. Có thể nói, khâu chuẩn bị chu đáo quyết định tới 50% kết quả cuộc đàm

phán. Abraham Lincohn, một trong những đời tổng thống vĩ đại nhất của nước Mỹ

có nói rằng: Nếu cho ông 8 giờ để chặt một cây lớn ông sẽ dành tới 6 giờ để mài

rìu

1.1. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN

Khi lập mục tiêu cần chú ý là mục tiêu cần có tính co giãn, nếu trong thương

lượng thiếu chỗ để quay lại thì sẽ gặp phân rẽ khiến cho đàm phán bị “đẻ non”. Vì

thế thông thường mục tiêu của một cuộc đàm phán có thể được chia làm ba cấp:

Mục tiêu cao nhất: là mục tiêu ở cảnh giới lí tưởng, khi cần thiết có thể bỏ

qua.

Mục tiêu trung gian: là mục tiêu kì vọng, cố sức tranh thủ thực hiện được,

chỉ trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ.

Mục tiêu thấp nhất: là mục tiêu kì vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch,

nếu không chẳng thà là không thương lượng.

Việc xác định mục tiêu chính xác là hết sức phức tạp, trước hết cần phân tích điểm

mạnh, điểm yếu của mình và đối tác, tiếp đến là cần xét xem từ nay về sau có còn

giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, ngoài ra còn phụ thuộc vào tính

quan trọng của cuộc đàm phán, hạn chế về thời gian thương lượng…

Cần chú ý rằng mục tiêu thương lượng không phải càng cụ thể càng tốt, mà còn

phụ thuộc vào hoàn cảnh, đặc biệt là khi thương lượng về những vần đề đang còn

xa lạ, chưa có kinh nghiệm thì nên đặt mục tiêu hơi lỏng một chút để có chỗ quày

khá lớn. Khi trong đàm phán có sự phân rẽ thì có thể có lợi cho ta để giữ tính linh

hoạt. Mỗi khi mục tiêu đã được vạch ra, thì tiến hành đưa ra những kế hoạnh cụ

thể để thực hiện: có bao nhiêu giai đoạn và thời gian cho mội giai đoạn là bao

nhiêu? Mục tiêu tổng thể có thể chia ra làm bao nhiêu mục tiêu con và giai đoạn

nào phải đạt được giai đoạn nào? Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá

đầy đủ các phản ứng của đối tác, lường trước những tình huống có thể xảy ra để có

cách giải quyết.

1.2. Tự nhận thức về bản thân

• Trước hết cần tìm hiểu những ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu

của mình. Có biết người biết ta thì mới trăm trận trăm thắng được

• Nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục trong cuộc đàm phán.

Nếu là người dễ bị kích động thì rất dễ bị lừa vào một tình thế khó khăn chỉ vì

trạng thái cảm xúc của mình. Những người ở trạng thái bị kích động không còn

muốn suy xét và họ dễ bị lung lạc bởi một đối thủ khôn khéo. Người nóng giận

không dễ thay đổi một chiều hướng kịp thời, dù cho người đó có nhận ra được sai

lầm của mình và rất dễ bị xỏ mũi bởi một nhà thương thuyết điềm tĩnh.

• Cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán

- Sự kiên nhẫn, óc chính xác của một nhà khoa học trong việc tìm tòi những dữ

liệu, kết hợp với óc nhạy bén của một thám tử trong việc tìm hiểu những gì liên

quan đến đối tác.

-Khả năng kiềm chế cảm xúc,tập tính nhạy cảm để tiên đoán những hành động của

đối tác;

- Nghệ thuật lắng nghe;

-Kĩ năng nói, hỏi, trả lời,…

1.3. Tìm hiểu về đối tác

Trong khi chuẩn bị, cần tìm hiểu về đối tác những mặt sau:

-Thực lực của họ: bao gồm lịch sử của công ty, ảnh hưởng xã hội, tình hình tài

chính, mức độ trang bị kĩ thuật, chất lượng, số lượng sản phẩm.

-Nhu cầu và ý định của đối tác: đối tác muốn hợp tác với ta có ý đồ gì? Mục đích

hợp tác của họ là gì? Nguyện vọng hợp tác có chân thành không? Múc độ bức thiết

của sự hợp tác này của họ như thế nào? Họ có lựa chọn nhiều bạn hàng hợp tác

nữa hay không?...

-Tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: đoàn đàm phán của họ gồm những ai? Địa

vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của mỗi người? Ai là người có tính

chất quyết định trong số họ? Năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược

điểm?...Đối với những cuộc thương lượng phức tạp, thậm chí còn phải dùng tình

báo để tìm hiểu đối phương như: cách nghĩ và tính toán của mỗi người đàm phán,

quan hệ giữa họ ra sao? Có tồn tại mâu thuẫn hay không, có người thao túng ở

phía sau không?

SỬ DỤNG SWOT ĐỂ PHÂN TÍCH TÌNH TRẠNG 2 BÊN TRƯỚC KHI

ĐÀM PHÁN

- Điểm mạnh: là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong cho phép ta đạt được

mục tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ.

- Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta gặp khó khăn

để đạt đến mục tiêu cũng như tận dụng được mọi cơ hội và tránh được những nguy

cơ.

- Cơ hội: là tất cả những gì xảy ra bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt động

của ta.

- Nguy cơ: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt

động của ta.

SWOT Opportunities (cơ hội): Threats (nguy cơ):

Strengths (điểm mạnh): SO *:Kết hợp điểm

mạnh và cơ hội sẽ đưa

ra chiến lược gì?

ST *:Kết hợp điểm

mạnh và nguy cơ sẽ đưa

ra chiến lược gì?

đưa ra chiến lược gì?

Wecknesses (điểm yếu): WO*:Kết hợp giữa

điểm yếu và cơ hội sẽ

khắc phục được gì?

(chiến lược gì?)

WT*:Kết hợp điểm yếu

và nguy cơ cần tránh

né gì?( chiến lược gì?)

1.4. Tổ chức đội ngũ đàm phán

• Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chon 1 đội ngũ đàm phán thích

hợp . Các thành viên trong đoàn đàm phán không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về

những phẩm chất nhất định mà còn cần phải bổ sung cho nhau về các mặt.

• Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng,

chức năng phân tích và chức năng quan sát.

Chức vụ Vai trò, nhiệm vụ Năng lực, phẩm chất cần thiết

Trưởng Trình bày ý kiến Tinh thần trách nhiệm cao;

đoàn

của tổ đàm phán;

Xem xét ý kiến đối

tác;

Đưa ra quyết định,

tùy cơ ứng biến để

thay đổi cách xử trí

cho phù hợp.

Ý thức, lập trường kiên định;

Giỏi ứng biến, tri thức quảng bác,

tinh thông thương vụ, kinh nghiệm

phong phú;

Tư duy nhạy bén, giỏi tập hợp sức

mạnh tập thể.

Chuyên

viên

thương

lượng

Phân tích, xử lí từng điểm

riêng biệt thuộc lĩnh vực

mà mình am hiểu.

Kiến thức sâu rộng;

Kĩ năng thương lượng tốt: quan

sát, diễn đạt, thuyết phục;

Tư duy nhạy bén, có nghi lực, sự

nhẫn nại, sang tạo tốt.

Quan sát

viên

Quan sát và phát hiện vấn

đề.

Tư duy tổng hợp và phân tích tốt;

Tầm quan sát rộng;

Nhạy bén trong việc phát hiện vấn

đề.

Phiên

dịch

viên

Phiên dịch ý của nhân viên

thương lượng (trong

trường hợp đàm phán với

nước ngoài).

Vốn từ vựng đa dạng, nói ngoại

ngữ chuẩn xác;

Cử chỉ văn nhã, lời lẽ lịch sự, giỏi

xã giao;

Am hiểu phong tục tập quán, văn

hóa của đối tác;

Trung thực, dịch đúng nguyên văn,

không tự ý thêm bớt.

1.5. Lựa chọn chiến lược, chiến thuật (BATNA)

BATNA_ best alternative to a negotiated agreement _ phương án tốt

nhất cho một thỏa thuận được thương lượng.

- Nên xác định rõ giải pháp thay thế tốt nhất (BATNA) nếu thỏa thuận

không được hoàn toàn như ý muốn.

- Cố gắng xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thông

tin liên quan, đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những

người hiểu biết về đối tác,…vv..

- Tìm và vận dụng được BATNA thành công là một nghệ thuật.

Lựa chọn kiểu chiến lược

a - Chiến lược “Cộng tác”

Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng

vẫn giữ được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích

của mình. Quan điểm với xung đột là những hành động cá nhân không chỉ

đại diện cho lợi ích của bản thân mà còn đại diện cho lợi ích của bên đối

kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương

pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình. Đây là cách giải quyết

mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-

thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo.

Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi:

- Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp.

- Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau.

- Cần sự cam kết để giải quyết công việc.

- Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ.

b - Chiến lược “Thỏa hiệp”

Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là không

có thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ

thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và

quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu

này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà nó

phần nào làm hài lòng cả 2 bên.

Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan

điểm “thắng ít- thua ít”.

Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi:

- Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được.

- Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải.

- Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích

duy nhất.

- Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.

- Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian.

- Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác.

c - Chiến lược “Hòa giải”

Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối

quan hệ cá nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên

quan gì đến mục đích của các bên. Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc và

tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ. Đây là sự

chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm của người đàm phán

là chịu thua, cho phép bên kia thắng.

Chiến lược “Hoà giải” sử dụng tốt nhất khi:

- Nhận thấy mình sai.

- Mong muốn được xem là người biết điều.

- Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.

- Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau.

- Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu.

- Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn.

d - Chiến lược “Kiểm soát”:

Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần

thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối

quan hệ. Xung đột được xem như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi

bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử

dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một quan điểm

mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng.

Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:

- Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn ( như trường hợp

khẩn cấp).

- Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.

- Biết mình đúng.

- Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.

e- Chiến lược “Tránh né”.

Người đàm phán xem xét xung đột là những cái phải tránh xa bằng mọi

giá. Chủ đề trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm

thất vọng hoàn toàn cho các bên liên quan. Mục đích của các bên không

được đáp ứng, mà cũng không duy trì được mối quan hệ. kiểu này có thể

tạo hình thức ngoại giao để làm chênh lệch một vấn đề, hoãn lại một vấn

đề cho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình huống

đang bị đe dọa. Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó

quan điểm của người đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên

kia thắng trong danh dự.

Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt nhất khi:

- Những vấn đề không quan trọng.

- Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác.

- Không có cơ hội đạt được mục đích khác.

- Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích.

- Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ.

- Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn.

- Cần thời gian để thu thập thông tin.

Lựa chọn chiến thuật

a -Địa điểm đàm phán.

- Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phòng của mình.

- Đàm phán khách trường: Đàm phán tiến hành tại cơ sở của khách hàng.

- Đàm phán ở địa điểm trung lập.

b - Thời gian đàm phán.

Lưu ý:

- Cần có thời gian để giải lao.

- Thời gian trống cho phép trưởng đoàn và chuyên gia có ý kiến tham

mưu, hay trưởng đoàn hai bên tham khảo ý kiến của nhau.

- Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi ( bắt đầu và kết thúc

lúc mấy giờ).

- Hiệu quả làm việc của con người thay đổi theo thời gian và nhiệt độ, thời

tiết.

c - Thái độ đàm phán.

Thái độ đơn giản và thẳng thắn:

Là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn thì giờ”, trình bày thẳng vào vấn đề. Nó có

tác dụng tước vũ khí của bên kia và nhanh chóng đi đến thỏa thuận.

Chỉ sử dụng khi:

- Đã quen thuộc bên kia.

- Cuộc đàm phán đang bị bế tắc, cần được gỡ ra càng sớm càng tốt.

- Sức ép về thời gian không cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải kết

thúc đàm phán ngay.

Thái độ gây sức ép và cương quyết:

Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm, cần thực hiện hết sức

tinh tế, vì nếu bên kia biết được họ sẽ rất khó chịu.

Được sử dụng khi:

- Ta ở thế mạnh hơn.

- Phía bên kia cần kết thúc sớm.

- Ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán.

Thái độ thờ ơ, xa lánh:

Là thái độ tỏ ra không quan tâm đến sức mạnh của đối tác, sử dụng tâm lý ngược

đối với bên kia, tránh cho bên kia nghĩ là họ hớ hênh. Thái độ này làm cho đối tác

bối rối không biết được tình hình của mình thế nào.

Chỉ sử dụng khi:

- Phía bên kia họ mạnh hơn.

- Ta đang chịu sức ép thời gian.

- Ta đã có giải pháp thay thế.

1.6. Thương lượng thử

Để có thể nhìn thấy trước những tình huống trong thương lượng, nhất là đối với

những cuộc đàm phán lớn, phức tạp, cần tiến hành đàm phán thử nhằm phát hiện

ra những trục trặc, sơ sót mà trước đây chưa lường được.

• Chọn ê-kíp, phân chia công việc,chiến lược và chiến thuật khi nào,với ai

• Sắp xếp nội dung đàm phán một cách logic.

• Tham khảo các chuyên gia, những người có kinh nghiệm thẩm định lại.

• Tập dượt, diễn tập, dự kiến các tình huống,chuẩn bị các phương án lựa

chọn (alternatives).

2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN

2.1. TẠO KHÔNG KHÍ THÂN THIỆN TRƯỚC KHI ĐÀM PHÁN

Là một người đàm phán có kinh nghiệm, trước hết nên biết làm thế nào để mở đầu

một cuộc đàm phán. Điều này rất quan trọng đối với đôi bên tham gia. Lời mở đầu

chính là thông tin đầu tiên của người đàm phán, giống như tiếng trống mở đầu cho

một cuộc chơi, có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý, thái độ của đối phương. Lời mở

đầu thành công sẽ xoá đi những nghi ngờ giữa hai bên đàm phán cũng như làm dịu

bớt không khí căng thẳng, cuộc thảo luận nhờ đó mà được tiến hành thuận lợi hơn.

• Những động tác không hợp lễ nghi, những câu nói không đúng chỗ có thể gây

mất thiện cảm ban đầu.

• Cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình, chiếm được sự tin cậy của đối tác, nên có

thái độ chân thành, nhiệt tình, hữu nghị.

•Việc thăm dò đối tác thông qua quan sát hành vi, cử chỉ, lời nói,…cần phải được

thực hiện một cách thận trọng và tế nhị

• Việc đưa ra yêu cầu cần hợp tình hợp lý nếu không, ta sẽ bị đánh giá là thiếu

thành ý, gây ra sự không tin tưởng

Phương thức biểu đạt lời mở đầu chủ yếu bao gồm:

1. Phương thức vòng quanh:

Thông thường khi mở đầu một cuộc đàm phán không nên đề cập tới vấn đề

chính trước tiên, điều này dễ gây cho người đàm phán rơi vào thế “ gươm

tuốt vỏ, nỏ giương dây ”, gây ảnh hưởng tới không khí hoà thuận giữa đôi

bên.

Khi đàm phán có thể vận dụng phương thức quay vòng, ví dụ như hàn

huyên hỏi chuyện tình hình liên quan đến công ty đối phương. Những chủ

đề nói chuyện được coi là phổ biến nhất là những vấn đề liên quan đến khí

hậu, thời tiết hay thăm hỏi tình hình gia đình đối phương, ngoài ra còn

nhiều đề tài khác như bàn luận về một bức hoạ nào đó hay một sự việc

trong cuộc sống. Mặt khác có thể bàn luận về tình hình kinh doanh, kinh tế

của đối phương.

Thông qua các hình thức trò chuyện như trên có thể tiến hành bàn bạc một

cách thuận lợi những đề tài đàm phán chính thức.

2. Phương thức trực tiếp:

Phương thức trực tiếp hay còn gọi là bàn luận đi thẳng vào vấn đề, trực tiếp

biểu đạt suy nghĩ của mình. Để đối phương lắng nghe ý kiến.

Hai bên đối tác tiến hành đàm phán dưới hình thức quan hệ đàm phán thân

mật dưới một thời gian gấp rút, nhanh chóng, phương thức này được bắt

đầu từ những vấn đề nhỏ nhất, cũng có thể được tiến hành từ những vấn đề

mang tính nguyên tắc, hay một vấn đề cụ thể nào đó. Ví dụ như: “ Ông X,

bây giờ trời đã sang xuân, theo tôi được biết, công ty ông vừa sản xuất một

kiểu dáng điều hoà mới, việc tiêu thụ điều hoà vào thời điểm này là hoàn

toàn hợp lý ”.

Để có thể “điều khiển” được cách tuyệt vời những giai đoạn ban đầu của

quá trình đàm phán, ta có thể tham khảo các bước sau:

.

2.2. HAI BÊN ĐƯA RA YÊU CẦU CỦA MÌNH

Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu của

2 bên vì một số lí do sau:

- Nó truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của

bên kia và những vấn đề bất đồng.

- Nó có khả năng tiếp tục tạo bầu không khí trong đàm phán.

- Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi

đưa ra quyết định của mình.

- Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán.

Các mục đích ban đầu

Chiến lược ban đầu

Kiểm tra trong đàm phán

Xem xét lại chiến lược

Điều chỉnh chiến lược

Tiếp tục đàm phán

Xác định lại mục đích

Vì thế nên:

+ Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau”.

+ Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước.

+ Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luôn yêu cầu những đề

nghị tốt hơn.

+ Không đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và kiên trì bảo vệ.

+ Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa

thuận.

+ Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những

mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.

+ Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta không phải chỉ có một cơ

hội này, họ không phải là đối tác duy nhất.

2.3. VƯƠN TỚI SỰ ĐỒNG TÌNH:

Đồng tình là quá trình tìm kiếm một yêu cầu có thể được chấp nhận đến

mức mọi thành viên đều ủng hộ nó hoặc không thành viên nào có thể chống

đối lại.

Việc tạo sự đồng tình đòi hỏi sự tham gia chủ động của tất cả các bên.

Phải phân bố đủ thời gian cho quá trình này diễn tiến.

Phải có sự truyền đạt rõ rang, chân thực, trực tiếp, tư tưởng sáng tạo, tâm trí

cởi mở.

QÚA TRÌNH TẠO SỰ ĐỒNG TÌNH

Xác định rõ các vần đề giải quyết từ đầu buổi họp

Bảo đảm những người hiện diện có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Xác lập những quy tắc cơ bản được hai bên chấp thuận cho cuộc thảo luận

Bảo đảm các dữ liệu thích hợp đã được thu nhập và phổ biến cho nhóm

Dẫn dắt cuộc thảo luận quanh các dữ liệu, cẩn thận hướng tập trung vào chủ đề

Lập danh sách những đề mục, kế hoạch hành động nên theo hoặc các kết luận về dữ liệu.

Phân tích và đánh giá từng đề mục được trình bày

Hiểu mức độ quyền hạn của bên ta và của chính bản thân

Đòi hỏi sự đồng lòng của từng cá nhân trong giai đoạn phân tích

Ấn định những bất đồng khiêu khích nào nên tạm hoãn lại cho đến khi tất cả các vấn đề đều đã được khảo sát tỉ mỉ và sự đánh giá chung đã hoàn thành

Chú ý giải quyết từng mối quan tâm khi chúng nổi lên

Giữ cho cuộc thảo luận tập trung vào những vấn đề sắp xảy ra chứ không phải vào những lời đả kích cá nhân.

Tiếp tục những phân tích quan trọng cho đến khi mọi quan tâm đã được giải quyết và tất cả các thành viên đầu chấp nhận kế hoạch hành động sau cùng

2.4. ĐIỀU CHỈNH YÊU CẦU

Sự chênh lệch nhau về yêu cầu của hai bên là điều không tránh khỏi. Vì vậy cần

phải có sự bàn bac, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý. Thông thường thì hai bên đều

muốn giữ lập trường của mình. Nhưng để đi đến thỏa thuận chung cần phải có sự

nhượng bộ lẫn nhau.

XÁC ĐỊNH RANH GIỚI PARETO

BATNA của B

Khu vực có thể

W thỏa thuận(ZOPA)

Đơn vị hài lòng BATNA của A

của A

• Ví dụ:

500.000 VNĐ 700.000 VNĐ

ZOPA

Giá tối thiểu của người bán Giá tối đa của người mua

ZOPA là khu vực hay mức độ mà tại đó có thể xuất hiện một thỏa thuận làm vừa

lòng cả hai bên

•Yêu cầu của hai bên đều hợp lí: chỉ ra cho đối tác tình huống thực tế này, tranh

thủ mỗi bên đầu có sự nhượng bộ tương ứng để có được sự nhất trí.

•Yêu cầu của ta quá cao: cân nhắc xem có cần giữ nguyên lập trường của mình

hay không. Đặt biệt khi đối phương đã phát hiện ra chỗ bất hợp lí của ta, đề ra câu

hỏi, phía ta nên chủ động có sự nhượng bộ.

Khi cần phải nhượng bộ đối tác, nên :

-Để đối tác thấy được việc nhượng bộ của ta là một bước quan trọng, biểu thị sự

thành ý muốn hợp tác của ta chứ không phải là sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội

vàng.

-Đổi lấy phương án thay thế có giá trị ngang nhau để đổi lấy sự thay đổi lập

trường đối tác. Ví dụ, hai chị em giành nhau quả quýt, chị chỉ muốn ăn múi quýt

còn em chỉ muốn lấy vỏ quýt để cắt thành đồng tiền mà nó thích, nhưng hai bên

tranh chấp lại là ai được toàn bộ quả quýt, vậy thì tại sao chị lại không thể bỏ một

phần quả quýt để lấy toàn bộ múi quýt.

-Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương.

•Yêu cầu của đối tác bất hợp lí hơn ta: cần chỉ rõ cho họ biết đâu là chỗ bất hợp

lí với chứng cớ đầy đủ, việc này đòi hỏi phải có kĩ năng thuyết phục cao. Để

thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, nên tuân thủ những điểm

sau đây:

-Giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực.

- Cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ra ý kiến

nhận xét.

- Cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ trong từng lời nói hành vi của họ, hiểu động cơ

đích thực đằng sau lời nói hành vi đó.

- Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa, chẳng hạn có

thể nói: “Theo tôi hiểu ý ông nuốn nói là…, có phải thế không ạ?”. Chỉ khi đối tác

trả lời”đúng” thì mới thực hiện bước tiếp theo.

-Diễn đạt chính xác ý kiến của mình, làm cho lời nói có tính thuyết phục. Dùng

ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biếu thị cảm

xúc và thành ý của mình, đưa ra bằng chứng cụ thể.

-Trả lời những câu hỏi đối tác đặt ra một cách tự tin, dứt khoát mà không làm họ

mất thể diện

• Yêu cầu hai bên đều bất hợp lí:

Nếu cả hai bên cứ kiên trì lập trường của mình thì đàm phán sẽ đi vào thế găng

. 2.5. XỬ LÝ BẾ TẮC:

a - Nguyên nhân bế tắc

- Chưa hiểu biết lẫn nhau.

- Cả hai bên có những mục tiêu khác xa nhau.

- Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ

không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại.

- Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại

quan điểm của họ và nhượng bộ.

b. Xử lý bế tắc

- Quay trở lại những thông tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa

chọn bổ sung. Có thể có một vấn đề quan trọng chưa được nêu ra:

- Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích.

- Thông báo cho phía bên kia về hậu quả nếu không đạt được một giải pháp nào

cả.

- Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả 2 bên có thể thỏa

thuận

- Nhượng bộ một điểm nào đó không quan trọng

- Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau đó.

Đưa ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ sung.

- Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo cho

đối tác biết về việc này.

- Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngoài hành động như là một người hòa

giải, người dàn xếp hay người trọng tài.

- Bỏ bàn đàm phán để bên kia liên hệ lại. Sử dụng khi:

+ Phía bên kia không muốn ký kết thỏa thuận.

+ Bên kia muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận nổi.

+ Bên kia đưa ra những thỏa thuận mà ta không hề dự kiến.

+ Khi có những số liệu được cung cấp khiến cho việc đi đên thỏa thuận không còn

có lợi với ta nữa.

3. KẾT THÚC ĐÀM PHÁN

Khi cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, có thể kết

thúc bằng những công việc sau:

1. Hoàn tất thỏa thuận

Để tránh những sự bất ngờ khó chịu, trước khi ngừng vòng đàm phán cuối cùng:

- Làm cho dễ hiểu những điều kiện của thoả thuận.

- Tự hỏi những câu hỏi: Ai đạt được bao nhiêu của cái gì, khi nào?

- Lập thỏa thuận thành văn bản. Nếu đàm phán với đối tác nước ngoài thì nên

giành lấy quyền khởi thảo văn bản để giữ thế chủ động.

2. Rút kinh nghiệm

Hãy tự hỏi những câu hỏi như sau:

- Mình có hài lòng với kết quả của cuộc đàm phán không?

- Ai là người đàm phán có hiệu quả nhất?

- Ai đã nhường nhịn nhất? tại sao?

- Những chiến lược và những hành động nào hữu hiệu cho đàm phán nhất?

- Những hành động nào đã cản trở cuộc đàm phán?

- Mình đã tin cậy phía bên kia chưa? Điều gì ảnh hưởng đến cảm nhận này nhất?

- Thời gian đã được sử dụng như thế nào? Liệu có thể sử dụng nó tốt hơn không?

- Các bên đã lắng nghe lẫn nhau như thế nào? Ai đã nói nhiều nhất?

- Những giải pháp sáng tạo có được đề nghị không? điều gì xảy ra với chúng?

- Mình đã hiểu thấu đáo những vấn đề ẩn dấu và những vấn đề có liên quan đến

bên kia không? Phía bên kia liệu có hiểu mình không?

- Sự chuẩn bị của mình có thích đáng không? Nó ảnh hưởng đến đàm phán như thế

nào?

- Những lý lẽ nào, mạnh nhất được phía bên kia nêu ra. Họ tiếp thu ý kiến và lý lẽ

của mình như thế nào?

- Những điểm cơ bản nào mà mình học được từ cuộc đàm phán này?Mình sẽ làm

gì khác trong lần đàm phán tới?.......

Nguyên nhân hỏi những câu hỏi này là để đánh giá quá trình đã sử dụng, những

thế mạnh và điểm yếu của nó và để xác định cách cải tiến quá trình đó vào lần sau.

Công cụ PDCA ( Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra- Hành động) là một trong những

công cụ hữu hiệu trong hoạch định một kế hoạch hành động để thực hiện nhẳm cải

tiến liên tục các cuộc đàm phán.

1.Kế hoạch cho sự thay

đổi

4. Sửa đổi thêm hoặc tiêu chuẩn

hóa

2.Thực hiện sự thay đổi

3. Giám sát và thu thập

kết quả

CHU TRÌNH PDCA

4. VÍ DỤ MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN: ĐÀM PHÁN I.S.O-9000

Từ cuối thập kỷ 80, từ “ISO 9000” đã trở nên phổ biến với nhiều nhà sản xuất, nhà

cung cấp, nhà quản lí và các nhà tham vấn chất lượng của Mỹ. Loạt tiêu chuẩn bảo

đảm chất lượng và sự quản lí chất lượng ISO-9000 đã được triển khai một hội

đồng kỹ thuật hoạt động dưới sự bảo trợ của Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO).

Những tiêu chuẩn ban đầu đã được đưa ra năm 1987 và được sữa chữa vào năm

1994.

Thường thì những người mua thương lượng về sự cần thiết và lịch trình đăng kí một dãy

ISO-9000 cụ thể.Những mục tiêu khác nhau của hai bên được mô tả trong bảng sau:

Người mua Người bán

Tạo một tiêu chuẩn chứng nhận

Bảo đảm những vụ mua hàng đã

thực hiện là từ những nhà cung

cấp tốt nhất

Thể hiện sự quan tâm tới chất

lượng

Nhận được sự công nhận cho

chất lượng điêu luyện hơn của

mình

Trở thành một trong những nhà

cung cấp được chứng nhận lọt

vào vòng trong

Khi đàm phán những khía cạnh thực hiện ISO-9000, người mua và người bán có

thể bao gồm cả những đề mục sau vào cuộc thảo luận thương lượng:

1. Tiêu chuẩn sẽ theo đuổi( 9001, 9002 hay 9003)

2. Người đăng kí sẽ chọn

3. Khả năng áp dụng nội địa hay quốc tế

4. Số lĩnh vực

5. Lịch trình để hoàn thành

6. Kết quả đăng kí

7. Tác động của việc đăng kí đối với khả năng người bán có được them vụ

làm ăn với người mua

QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ ISO-9000

Kết hợp người bán và người mua dưới sự đăng kí ISO-9000

Chiếm sự quan tâm của cấp quản lí

Lập cơ sở hạ tầng ISO-9000

Quyết định tiêu chuẩn nào

Tiến hành huấn luyện ban đầu

So sánh tài liệu hiện có với tiêu chuẩn

Phác thảo tài liệu chất lượng và chứng từ

Thực hiện thủ tục mới

Tiến hành huấn luyện kiểm toán

Quan sát, đánh giá sự phục tùng

Xem lại chứng từ, tiến hành huấn luyện hay thực hiện sưả chữa

Chọn người đăng kí

Tiến hành tiền đánh giá

Xem lại tài liệu phát hiện

Sữa chữa chứng từ khi thích hợp

Tiến hành kiểm toán toàn bộ

Sửa chữa chứng từ khi thích hợp

Hoàn tất đăng kí

Vì sự đăng kí ISO-9000 mất trung bình khoảng 18 tháng nên những cuộc đàm

phán này rất có hệ thống, cụ thể và rất kiên quyết. Thực tế, không tiến hành thành

công được những cuộc đàm phán này sẽ dẫn đến thành tích không tối ưu hoặc hạ

sự thỏa mãn cho khách hàng.

CHƯƠNG III : CÁC KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Người có tài tranh luận là người biết tập trung mọi năng lực . Trong đàm phán luôn yêu cầu phải có tính logic để thuyết phục người khác , để làm cho người khác tâm phục khẩu phục . Nắm vững những kĩ năng đàm phán sẽ giúp cho bạn trong công việc , luôn tự tin khi giao tiếp , nhẹ nhàng thuyết phục đối phương . Trong chương này chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn một vài kĩ năng giúp bạn thành công trong một cuộc đàm phán .

1.Nắm vững nghệ thuật đàm phán

Cần nói rõ ràng lưu loát -Một người khi nói chuyện cứ lắp bắp nói không nên lời thể hiện là người

không tự tin rất dễ dao động , do đó lời nói không có giá trị -Cần chuẩn bị kĩ càng cho những gì cần nói-Chú ý cách phát âm của mình. -Khi bạn cảm thấy lo lắng , hãy nói lớn một chút, nhiệt tình một chút

Ngữ điệu tự nhiên-Khi nói ngữ điệu phản ánh nội tâm, tình cảm, thái độ của mỗi người.- Qua ngữ điệu của bạn đối phương có thể cảm nhận được bạn là một người

tự tin , thân thiện hay bảo thủ , kén chọn.

Người đăng kí

Nhà cung cấp phụ

Người bán

Khách hàng

-Phải chú ý đến việc kết hợp ngữ âm với nội dung được đề cập tới và thể hiện thái độ của bạn đối với vấn đề đó .

Điều chỉnh âm lượng phù hợp-Khi nói bạn phải biết cách điều chỉnh , khống chế âm lượng của mình.-Khi cao giọng là lúc bạn đang lo lắng , sợ hãi hoặc đang bị kích động, còn

quá nhỏ khiến cho người khác cảm thấy bạn không nhiệt tình , không có sinh khí hoặc đang tự ti.

-Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau , nên biết cách điều chỉnh âm lượng của mình cho phù hợp

Bốn yếu tố trong nghệ thuật đàm phán -Tách biệt người với vấn đề-Tập trung vào lợi nhuận chứ không nên thể hiện lập trường-Đưa ra những điều khoản hai bên cùng có lợi-Duy trì tiêu chuẩn khách quan

2. Tạo sự hiểu biết: Chuyên tâm tập trung tư tưởng lắng nghe

-Cần tập trung lắng nghe cho dù vấn đề được đề cập đến rất quen thuộc.-Không nên để tư tưởng bị phân tán vào việc nghiên cứu đối sách cho vấn

đề vì sẽ không lĩnh hội được hết những hàm ý mà người nói muốn đề cập đến, kết quả đạt được sẽ không như mong muốn.

-Theo những kết quả đã nghiên cứu của các nhà tâm lý học, trong một phút con người có thể nói từ 120 đến 180 từ, nhưng tốc độ nghe của bạn sẽ gấp ba lần tốc độ nói vì vậy khi người nói chưa hết câu người nghe đã hiểu được. Chính điều này dẫn đến hiện tượng, người nghe cảm thấy nhàm chán , không tập trung tinh thần.

-Khi ta không hiểu được ý của đối phương cần nói , thậm chí không thể tiếp nhận được ý kiến của đối phương thì cũng không nên tỏ thái độ cự tuyệt

Ghi chép giúp đạt được sự tập trung-Trí nhớ của con người có hạn, vì vây thói quen ghi chép sẽ giúp ghi lại

điều quan trọng - Có thể hỏi lại đối phương những điều bạn chưa rõ để hiểu hết những hàm

ý mà đối phương muốn nói tới. -Ghi chép còn tạo cho người nói cảm giác những lời nói của mình được coi

trọng.

Tạo không gian hợp lý cho cuộc đàm phánTrên thực tế các nhà khoa học đã chứng minh rằng, khi đàm phán ở nơi bạn

quen thuộc sẽ tăng thêm sự tự tin và tính thuyết phục đối phương , bởi vì sự quen thuộc sẽ giúp bạn phát huy được hết khả năng thuyết phục của mình.

Không được xem thường đối phương-Không nên cướp lời đối phương, việc cướp lời sẽ ảnh hưởng đến tình

cảm , tư tưởng , mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, khiến đối phương trờ thành kẻ thù của mình

-Nên nghe kĩ , nghe đối phương trình bày hết ý , quan điểm của họ rồi mới đưa ra những lời phản bác vì khi đó những lời phản bác mới thật sự thấu đáo.

3. Ngôn ngữ cơ thể Ngôn ngữ cơ thể là gì ?

Ngôn ngữ cơ thể là "ngôn ngữ câm" được biểu đạt bằng những dáng vẻ, điệu bộ của cơ thể rất đa dạng và phong phú với nhiều ý nghĩa khác nhau

Vì sao hiểu ngôn ngữ cơ thể là một kĩ năng cần thiết trong đàm phán

Albert Mehrabian, một nhà nghiên cứu tiên phong về ngôn ngữ cơ thể vào thập niên 50 của thế kỉ 20 đã phát hiện rằng trong tổng tác dụng của một thông điệp thì lời nói ( chỉ xét riêng từ ngữ ) chiếm khoảng 7% , thanh âm ( bao gồm giọng nói , ngữ điệu và các âm thanh khác) chiếm 38% , còn ngôn ngữ không lời chiếm đến 55%

Cũng giống như Mehrabian, Birdwhistell đã phát hiện ra trong một cuộc trò chuyện trực diện thì yếu tố lời nói chiếm chưa đến 35%, còn trên 65% là giao tiếp không lời. Qua phân tích băng ghi âm từ hàng ngàn cuộc phỏng vấn và các cuộc thương lượng bán hàng thâp niên 70 và 80 của thế kỉ 20, các nhà nghiên cứu nhận thấy ngôn ngữ cơ thể chiếm khoảng 60 đến 80% trong việc tạo ra ảnh hưởng đến bên đàm phán. Các cuộc nghiên cứu cho thấy khi thương lượng qua điện thoại , người có ly lẽ thuyết phục hơn thường thắng thế , nhưng điều này không đúng khi thương lượng trực diện , bởi người ta thường dựa vào những điều mắt thấy tai nghe để đưa ra quyết định cuối cùng.

Khi đàm phán, nếu chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của đối phương, bạn sẽ "nghe" được nhiều điều mà có thể họ không trực tiếp nói ra. Hãy quan sát ngôn ngữ của toàn bộ cơ thể: đầu, cánh tay, bàn tay, thân, cẳng chân và bàn chân.Sự quan sát này sẽ giúp bạn nhận biết được thái độ của đối phương, chẳng hạn nội dung nào quan trọng và nội dung nào ít quan trọng hơn với họ.

Một số ngôn ngữ cơ thể cần chú ý trong đàm phán

Tạo ra mối liên hệ đầu tiên

-Nhìn vào mắt mọi người và bắt tay thật chặt.

-Hãy để phần giữa ngón cái và ngón trỏ chạm vào phần giữa ngón cái và ngón trỏ của đối phương.

-Nắm chặt chứ không siết chặt tay.

-Một cái lắc tay lên xuống và thể hiện bằng mắt là đủ. Một hoặc hai cái lắc tay có thể thể hiện sự nhiệt tình, còn hơn nữa có thể làm đối phương cảm thấy không thoải mái.

Phán đoán sự lĩnh hội của đối phương

Nếu bạn chú ý đến ngôn ngữ cơ thể ngay từ đầu trong cuộc đàm phán, bạn có thể nắm bắt được các dấu hiệu thể hiện đối tác lĩnh hội (sẵn sàng lắng nghe và đưa ra ý kiến) như thế nào.

Bảng sau đây sẽ thể hiện các dấu hiệu tích cực và tiêu cực cùng với việc lĩnh hội và không lĩnh hội:

KênhLĩnh hội (dấu

hiệu tích cực)Không lĩnh hội (dấu hiệu

tiêu cực)

Cánh tay và bàn tay

Hai cánh tay trải rộng, bàn tay mở đặt trên bàn, thư giãn, hoặc cánh tay để trên ghế, bàn tay chạm mặt.

Bàn tay nắm lại, khoanh tay trước ngực, lấy tay che miệng hoặc chống tay và đặt bàn tay sau gáy

Cẳng chân và bàn chân

Ngồi: hai chân để ngang với nhau hoặc chân nọ đặt trước chân kia (như khi bắt đầu một đường chạy).

Đứng: Người nghiêng về phía người nói

Đứng: Để chân chéo so với hướng người nói.

Dù đứng hay ngồi: cẳng chân và bàn chân hướng ra phía cửa ra.

Thân

Ngồi ở rìa ghế, cơ thể hướng về phía người nói, không cài khuy áo khoác ngoài

Dựa lưng vào ghế, đóng khuy áo khoác ngoài

Quan sát sự thay đổi của đối phương

Quan sát đối phương đứng hoặc ngồi như thế nào là bước đầu tiên để đọc ngôn ngữ cơ thể - nhưng mọi người không phải đều "bất động" như thế này. Vị trí và cử chỉ của họ sẽ thay đổi cùng với thái độ và cảm xúc. Hãy chú ý đến sự thay đổi.

Khi ai đó chấp nhận ý kiến của bạn, bạn có thể chú ý đến những dấu hiệu:

- Ngẩng đầu- Hơi nheo mắt- Tháo kính mắt- Bóp nhẹ hai sống mũi- Nghiêng về phía trước, chân không vắt chéo, ngồi ở mép ghế- Biểu hiện bằng mắt- Đặt bàn tay lên ngực- Chống tay vào má hoặc cằm

Những dấu hiệu thể hiện sự chống đối

- Đưa tay ra sau cổ- Cựa quậy, nhúc nhích không yên- Không có biểu hiện gì bằng mắt- Đặt tay sau lưng- Đặt một bàn tay che miệng- Nắm tay hoặc cổ tay- Khoanh tay trước ngực- Liếc mắt nhanh- Nắm bàn tay lại

Phát hiện sự nhàm chán: Nhìn ra ngoài cửa sổ, một tay chống vào đầu, bẻ ngón tay... là các dấu hiệu chứng tỏ người nghe không còn chú ý nữa.

Bạn sẽ làm gì nếu bạn để ý thấy đối phương thể hiện dấu hiệu của sự chán nản? Đừng bắt đầu nói to hơn và nhanh hơn. Thay vì đó hãy nói "Chờ một chút, tôi cảm thấy tôi không khiến mọi người chú ý lắm. Có chuyện gì vậy?" và hãy lắng nghe. Bạn có thể phát hiện ra điều gì thực sự giữ người này hoặc nhóm người này chấp chận ý kiến của mình.

4. Văn hóa trong đàm phán

Những lưu ý khi đàm phán với nền văn hóa khác

- Tìm hiểu sự khác biệt về văn hóa của những người bạn định đàm phán.- Đề phòng đưa ra nhận định chủ quan về văn hóa.- Những phong cách về chiến lược và chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với con người, vấn đề và hoàn cảnh- Ngôn ngữ là vấn đề quan trọng để liên kết giữa các nền văn hóa và giữa những người đàm phán, nhưng nó cũng có thể là rào cản.- Cẩn thận về ngôn ngữ cử chỉ và ý nghĩa kèm theo.- Với những nền văn hóa khác nhau cần có những kiểu đàm phán khác nhau. Một số khác biệt cơ bản giữa văn hóa phương đông và phương Tây.

Vấn đề Phương Tây Phương ĐôngPhong tục tập quán

Chú trọng các quyền, mục đích , ý kiến riêng của từng người

Chú trọng tính cộng đồng, cái riêng được coi là một phần của cái chung

Đổi mới Coi trọng ý nghĩ mới, cách thực hiện tốt nhất công việc đang làm

Coi trọng phong tục, tính kế thừa và sự duy trì cấu trúc xã hội hiện tại

Năng động Có tính năng động caoKhông cần thiết phải có mối quan hệ cá nhân đậm đà và vững chắc mới được coi là tiền đề cho giao dịch

Ít năng động hơnNhững người đồng sự kinh doan có khuynh hướng buôn bán với nhau lâu dài và thường khoan dung cho nhau những khuyết điêm của người kia ( ở một mức độ nhất định )

Diễn cảm Mạnh dạn biểu lộ cảm xúc một cách tự nhiên

Thường hay bộc lộ cảm xúc mạnh ở nơi công cộng

Đối chất Việc thách thức, đối chất và ngạo mạn là những điều thuộc về bản chất trong nhiều mối quan hệ

Hợp tác đạt mục tiêu và tránh mọi hành vi làm mất mặt

Mất uy tín Sau khi thua trận ( mất uy tín) vẫn có thể hoạt động bình thường

“Mất mặt” là một điều hết sức xấu và tổn hại đến công việc sau này

Quan điểm đối với số liệu

Việc quyết định có xu hướng dựa vào tính hợp lí và dựa trên cở sở các số liệu tổng quát

Việc quyết định có xu hướng dựa vào trực giác

Cách suy nghĩ

Bắt đầu từ viêc quan sát sự việc xung quanh và thận trọng rút ra nguyên lý hành động cho một tình huống cụ thể . Đó là kiểu suy nghĩ “từ dưới lên”

Bắt đầu từ những nguyên lý chung của hành động và được gắn vào các tình huống . Đó là kiểu suy nghĩ “từ trên xuống”

Người đàm phán

Người đàm phán thường là một ủy viên điều hành công ty

Người chủ công ty thường là người đàm phán

Tập trung Một nhà kinh doanh thường có những việc khác nhau trong đầu kết hợp với việc đàm phán hiện tại

Hướng suy nghĩ về một mục tiêu duy nhất. Họ thường chỉ suy nghĩ về giao dịch hiện tại

Thời gian Thời gian là mối bận tâm chủ yếu

Công việc đạt được kết quả mĩ mãn có giá trị hơn công việc được thực hiện đúng tiến độ

Luật pháp và đạo đức

Tôn trọng luật pháp Hợp đồng là cơ bản

Sống theo đạo đứcCảm giác tín nhiệm là cơ bản

Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngoài

Bắt đầu đàm phán:- Đừng bao giờ nói "Vâng” với đề nghị đầu tiên- Đòi hỏi nhiều hơn những gì bạn hy vọng đạt được- Có phản ứng trước từng đề xuất của đối tác- Tránh đối đầu.- Đóng vai trò người bán hay người mua bất đắc dĩ.- Viện cấp quyết định cao hơn hoặc "kẻ đấm người xoa".- Đừng bao giờ đề nghị nhượng bộ ngang bằng- Biết cách đặt các vấn đề bế tắc sang một bên (Bế tắc không hẳn là ngõ cụt hoàn toàn).- Luôn đề nghị thỏa thiệp- Đề phòng tạo ra ấn tượng trông chờ vào những nhượng bộ tiếp theo của bạn.

Trong quá trình đàm phán:

- Đừng bao giờ bó hẹp nội dung đàm phán vào một vấn đề.- Trong đàm phán không phải tất cả mọi người đều có mối quan tâm giống nhau. Giá cả không phải lúc nào cũng là vấn đề quan trọng nhất.- Đừng quá tham lam- Khi đàm phán đã kết thúc hãy tặng lại cho đối tác một vài nhượng bộ nhỏ. Ví dụ: một dịch vụ bổ trợ không quan trọng.- Bạn cần hiểu rõ phong cách đàm phán của bản thân và cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác.- Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán.

Kết thúc đàm phán:

- Đặt phía đối tác vào hoàn cảnh dễ chấp nhận kết quả đàm phán.- Luôn tự hỏi: Đây có phải là tình thế cả hai bên đều giành được thắng lợi hay không?

6. Những lỗi thông thường trong đàm phán1. Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn2. Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định3. Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào4. Bước vào đàm phán với mục đích chung chung5. Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị6. Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trình tự của các vấn đề.7. Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước8. Bỏ qua thời gian và địa điểm như là 1 vũ khí trong đàm phán9. Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc10. Không biết kết thúc đúng lúcNhững điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường1. Không ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe2. Đặt các câu hỏi mở, có mục đích để tạo sự hiểu biết3. Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tích cực4. Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ5. Lập 1 mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán6. Tóm tắt thường xuyên7. Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu8. Tránh dùng những ngôn ngữ yếu9. Không chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả 2 bên để đi đến thỏa thuận10. Tránh chọc tức11. Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình.12. Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân.

7. Các quy tắc vàng trong đàm phán

Quy tắc 1: Xác định các thành viên trong phái đoàn đàm phán -Phải biết ai thực sự là người có quyền quyết định cuối cùng để dành sự chú ý đến người này nhiều nhất.

-chỉ định những thành viên trong phái đoàn của mình. Nếu chọn đúng các thành viên tham gia, bạn sẽ nắm trong tay 80% thành công, ngược lại hiệu quả của cuộc đàm phán sẽ tỷ lệ nghịch với số thành viên trong phái đoàn.

Quy tắc 2: Ấn định thời gian phù hợp-Không có quy định về thời gian diễn ra cuộc đàm phán, nhưng tốt nhất là nên tổ chức vào buổi sáng.

-Sẽ không lịch sự nếu ấn định cuộc đàm phán vào sáng sớm tinh mơ hay tối muộn. -Hãy tránh đi trễ, nếu không bạn sẽ bị xem là không “pro”, thậm chí bị đối tác quy kết tội thiếu tôn trọng họ.

-Thông thường, một buổi đàm phán kéo dài khoảng 2 tiếng. Nếu đàm phán diễn ra dài hơn, cần phải có thời gian nghỉ giải lao ít nhất 30 phút. Trong khoảng thời gian này bạn có thể mời khách uống trà hoặc cà phê. Hạn chế tối đa việc hút thuốc nếu có thể.

Quy tắc 3: Ấn định không gian diễn ra đàm phán -Thông thường, địa điểm diễn ra đàm phán là do bên tổ chức đưa ra nhưng phải được sự đồng ý của khách mời. Nếu bạn muốn có lợi thế về tâm lý, tốt nhất hãy tổ chức đàm phán ở công ty của bạn.

-Chiếc bàn là điểm chính của phòng đàm phán. Tốt nhất bạn dùng bàn tròn hoặc oval. Bàn có góc cạnh có thể tạo cảm giác đối đầu cho các thành viên tham gia đàm phán.

-Trong trường hợp chỉ có bàn hình chữ nhật, tuyệt đối không được xếp chỗ ngồi ở hai cạnh nhỏ vì các thành viên của hai phái đoàn luôn phải ngồi đối diện, mặt đối mặt theo chức danh.

Quy tắc 4: Tôn trọng các nguyên tắc “bất thành văn”* Trước khi đàm phán, hai bên phải thống nhất trước những vấn đề sẽ thảo luận và xác định mục tiêu của cuộc đàm phán. * Không xếp chỗ cho khách ngồi quay mặt về hướng cửa ra vào hoặc đối diện với cửa sổ. Đại diện của ban tổ chức phải ngồi đối diện với cửa ra vào để tiện ra hiệu cho thư ký mang thêm nước hay thay bình trà. * Bắt tay và tự giới thiệu là những hành động chính thức để làm quen. Đối với danh thiếp, sẽ rất bất lịch sự nếu sau khi nhận danh thiếp bạn đút ngay vào túi hoặc ví. Bạn cần phải đọc danh thiếp trước khi cất đi. * Nếu các thành viên trong buổi đàm phán không biết trước về nhau, bạn nên đặt trước mặt mỗi người một bản tên để tiện giao tiếp. * Khoảng cách giữa hai ghế ngồi ít nhất là 1,5 đến 3m. Đây được gọi là “cự ly xã hội”. Một khoảng cách quá rộng có thể tạo cho các thành viên cảm giác bị “loại ra” khỏi cuộc đàm phán. * Tránh thái độ suồng sã trong cuộc đàm phán. Không nên vươn người sang phía không gian của người ngồi cạnh để lấy đồ hoặc tài liệu của họ mà chưa được phép.

* Số thành viên của hai đoàn đàm phán nên bằng nhau.* Nếu trong một phái đoàn, người lãnh đạo đi cùng với trợ lý thì trong phái đoàn đối tác cũng nên như vậy. * Nếu bạn muốn ghi âm hoặc thu hình lại cuộc đàm phán, bạn phải được sự đồng ý của phía đối tác.

Quy tắc 5: Cách ăn mặc -Nên ăn mặc trang trọng và lịch sự.

-Đàn ông nên mặc com-lê màu đen, xám hoặc xanh tím than, áo sơ mi dài tay một màu hay có những đường sọc nhỏ màu nhạt, cravat lụa, tất cùng màu với quần, giày buộc dây

.-Phụ nữ cũng có thể mặc com-lê, đi giày thấp cổ, không mặc váy ngắn, trang điểm nhẹ, tóc gọn gàng, bàn tay phải được chăm sóc, các đồ trang sức càng ít càng tốt và tránh gây cảm giác lố lăng.

Quy tắc 6: Sử dụng đúng ngôn từ * Không nên lập tức vào chủ đề chính ngay khi bắt đầu cuộc nói chuyện. Nên bắt đầu bằng đề tài thời tiết, các hoạt động văn hóa hoặc tình hình kinh tế. * Không nên biểu lộ cảm xúc “hỉ nộ ái ố” quá mức nhưng cũng không nên giữ một bộ mặt lạnh băng. Không nên nói to quá, nhưng cũng không nên nói nhỏ đến mức thì thầm. * Bạn không nên lạm dụng những lời khen. Chỉ nên khen ngợi trong những vấn đề có liên quan đến nội dung đang được thảo luận. Đôi khi bạn có thể khen bộ com-lê của đối tác là đẹp nhưng đừng đi xa hơn. * Nên giữ bầu không khí trang trọng khi nói chuyện. Có thể thể hiện những cảm xúc tích cực như: “Rất vui được gặp anh/chị”, hoặc “Cảm ơn vì anh/chị đã dành thời gian cho cuộc họp mặt này”. * Không nên nói rằng mình chắc chắn đúng, hay đưa ra những tuyên bố mang tính khẳng định 100%. Không đưa ra các lời khuyên cũng như ngắt lời người khác. Trả lời đối tác lịch sự và bình tĩnh, nếu cảm thấy khó chịu thì nên giữ thái độ im lặng. * Không nên bắt đầu câu nói bằng sự phản đối vì điều này dễ dẫn đến sự đối lập và mâu thuẫn. Trước khi nói “không” bắt buộc bạn phải nêu ra những lý do mà đối tác có thể chấp nhận được. * Tránh dùng từ cộc lốc “Hiểu rồi!” “Tại sao?” “Cái gì?”; “Như thế nào?”... * Và nguyên tắc quan trọng nhất: không bao giờ hứa hẹn điều gì mà bạn không thể thực hiện được. Tất cả những thỏa thuận đạt được trong buổi đàm phán chỉ có hiệu lực khi được ghi thành văn bản và có chữ ký của trưởng đoàn của cả hai phía.

KẾT LUẬN

Đàm phán thực chất là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề, những tình huống nào đó sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt. Đạt được thỏa thuận chính là sự thành công của các bên tham gia.Đàm phán là việc làm không thể thiếu trong kinh doanh. Các nhà kinh tế phải đối mặt với đàm phán hằng ngày. Kết quả của cuộc đàm phán ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của doanh nghiệp và bản thân người tham gia đàm phán. Chính vì thế việc nghiên cứu, nắm vững nghệ thuật đàm phán vô cùng quan trọng. Nó giúp nhà đàm phán bước vào cuộc thương lượng một cách tự tin, nắm chắc mọi cơ hội để giành thắng lợi và tránh tối đa các sai lầm dẫn đến thất bại.Đàm phán thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào sự chuẩn bị, bản lĩnh và kinh nghiệm của nhà đàm phán. Qua phân tích trong các phần trên, để đạt được thành công, nhà đàm phán cần nắm bản chất của đàm phán, xác định rõ mục tiêu và kết quả cần đạt, từ đó đề ra phương pháp, xây dựng quy trình đàm phán khoa học, hiệu quả, đồng thời sử dụng linh hoạt các kỹ năng hỗ trợ. Có một quy trình hợp lý cùng các kỹ năng tốt giúp việc đàm phán được tiến hành nhanh chóng, chính xác, khắc phục kịp thời các sự cố, tình huống xấu xảy ra làm ảnh hưởng đến quá trình đàm phán. Bên cạnh đó còn nhiều yếu tố chi phối kết quả đàm phán. Trong phạm vi bài tiểu luận chúng tôi không bao quát được tất cả các nhân tố tác động cũng như các kỹ năng đàm phán. Chúng tôi hi vọng những ai quan tâm đến lĩnh vực thú vị này sẽ tiếp tục đào sâu nghiên cứu, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, tạo cho mình bản lĩnh vững vàng, kĩ năng thuần thục để đàm phán đạt hiệu quả như mong đợi.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO