tinh huong gdv hay.vietquiz.vn.pdf

PHN 1 : NHNG TINH HUNG CO AP AN

TH 1 : Khch hng n m ti khon nhng h gp phi 1 s vn do chng minh th

c du hiu b bong h / vy bn s gii quyt th no (bn ca khch hng lm ti ngn

hng khc v khch hng n m v a im gn ni lm vic ca khch hng).

Cch gii quyt tnh hung 1

Nu k c du hiu nghi ng (chnh sa, s b nhe....) th c th cho KH lm th tc

m TK, to iu kin cho KH giao dch nhanh chng v bn ca KH lm NH khc, nu

khng ng cho KH m TK th KH s n NH bn m TK. KH chn NH mnh v gn

ni lm vic ca KH, thun tin trong giao dch l yu cu s 1 ca KH.Nu ngi ny

c mang theo Passport th yu cu dng passport giao dch. v l do an ton nn

khng nn mo him.

TRong trng hp bn cm thy khng yn tm th a cho qun l ra quyt nh

xem c m ti khon cho khch hng khng.

TH 2: Mt khch hng n qu np tin v khng theo di qu trnh kim m ca nhn

vin qu, sau khi nhn vin qu kim tin th thy thiu mt t v thng bo cho khch

hng bit nhng KH khng chu nhn tin ca mnh thiu v l b tin va rt t ngn

hng khc mang n ngn hng np, sau khi NV qu gii thch m KH khng ng nn

lp bin bn nhng KH khng k.Nu bn l nhn vin qu th s gii quyt ra sao

rt kinh nghim.


Teller l ngi chu trch nhim trong trng hp ny^^l do : khi thu tin qu th

nhn vin phi c trch nhim thng bo hng dn khch hng trong qu trnh kim

m thu tin v trong qu trnh kim m phi c s chng kin ca khch hng. Trc

khi kim m phi thng bo v nhc nh khch hng phi cng theo di qu trnh kim

m pht hin sai st . Bn c th ni " by gi chng chu thc hin kim m thu

tin, anh/ch/bc/c theo di vo my m tin nh ! " Nu trong qu trnh kim m m

khch hng ngng theo di hoc lm g ( nghe t, ci u xung ) th dng cng tc

m li, v thng bo vi khch hng " Bc lm n theo di vo my m tin, nh c

sai st g " Khi khch hng ch li th tip tc. Tuy nhin, l nhn vin ngn hng th

bn phi lm th cho d khch hng mt tp trung hay ntn i chng na. y l trch

nhim v nhim v cng vic ca bn. Th hai., khch hng l thng . Trong trng

hp c th m bn ni, khng nu r, teller c nhc nh khch khng.

Nhng d nhc nh hay khng nhc nh th cng l li ca teller.

Khi pht hin ra ri ro (thiu tin) nu ni khch chng kin th ok,

nu khch khng chng kin th lm m --> cng do li ca bn.

tt nht, lc , bn nn nhn trch nhim l khng m bo nguyn tc kim k khi

c s gim st ca khch hng. Sau , mi vo phng ring x l. trnh nh

hng ti hot ng kinh doanh ca ngn hng ti thi im , xin li khch hng v s

phin phc ny v trng phng s trc tip gii quyt. Ly video quay cnh thu qu cho

khch xem, v gii thch l do thiu c th l do bn ngn hng bn kia gi thiu tin.

TH 3 : KH gi in n ngn hng mng v li m giao dch vin nhm ln gy ra,bn

khng h bit v li ca giao dch vin.bn s x l tnh hung ny nh th nao?.


Nu t dng c ngi gi t chi mnh m l khch hng th c " d, vng , d vng "

thi . Lng nghe l phng thuc cha du s ni khng ca b khch, c ni g m

mang " khng phi nh khch ni .." th ...Bm !

Sau khi khch ngui gin th xin li v s c ny v hi mt s thng tin lin quan ti

vn nh :" bc c th cho chu bit l hm nhn vin no tip bc h " Ngy

hm bc ti l ngy bao nhiu ?/ ni dung ca s nhm ln ( ci ny phi c th tng

trng hp xem nhm ci g hi )

Sau , ni : vi trng hp ca bc, chu s lin h vi nhn vin phc v bc v

chu s gi li cho bc sau t pht v vn ny .Chu v cng xin li bc v s c ny

h, chu mong bc thng cm .

Sau khi khch hng cp my th hi han, ri ng hay sai th lin h nhn vin, sau

gi li cho khch hng, nh chnh li thng tin, nu nhn vin ng th gii thch

khch hng hiu v chnh sch ca ngn hng nh th ,cn nu nhn vin sai th xin li .

TH 4 : mt khch hng n rt tin li (TGTK) nh k, khi GDV kim m tin xong v

a cho khch hng, v l ch quen bit v cng l khch hng lu nm ca ngn

hng nn v khch hng ny khng kim li tin m cho nhn vin ngn hng v ra

v. V n nh v khch ny mi m tin ra m th pht hin trong cc tin 100k c mt

t 20k. Ngay lp tc, v khch hng ni gin v tc ti n ngn hng mng nhn vin l

lm vic khng trung thc, ngn hng khng uy tn v t nay s khng thm ti ngn

hng gi tin na. theo anh ch th trong trng hp ny GDV nn x l nh th no ?

Hng gii quyt tnh hung 4 ( c mt bn lm ngn hng tr li )

Tnh hung trn trc ht cc bn hy nhn li v pha mnh trc v ko kim m

li b tin m a lun cho KH. Nh vy l sai nguyn tc khi giao tin cho KH. Bn

c th xl KH nh sau " Chng em ht sc xin li ch mong ch thng cm, y cng l TH

c bit xy ra ln u bn em nn cng rt thng cm cho ch, mt ln na chng e xin

li v s sai xt ny e xin ha s ko c nhng chuyn ny xy ra ln na lm mt nim

tin KH, chng e s bi hon li ton b s tin thiu cho c v c cht qu tng ch

c vn nh n NH e..." i khi vy. Ch yu ng ta mun xem cch ni, xin li th no

KH bt gin thi!

TH 5 : Khch hng n NH np tin, GDV pht hin ra c 1 t tin gi, theo nguyn tc

phi ct gc hoc c l t tin gi. Tuy nhin KH l c mun xin li t tin nguyn

vn, khch hng ny l khch quen, vn thng np tin vo TK v hay m s

TK,GDV phi x l nh th no?

Hng gii quyt tnh hung 5

Tha ch, trong s tin ny c 1 t tin l tin gi, c pht hin qua my kim

m v nguyn tc theo quy nh ca NHNN s phi thu hi, ct gc c l,(nu KH c

i xin li) tuy nhin NH em cng c nhng linh hot nht nh trong nhng tnh hung

i vi KH quen nh ch . E xin gi li chi s tin ny . >>> sau c th t vn thm

nu s tin cn li ca KH ti , m bo an ton v thun tin chi c th gi s ti n

cn li ny ti NH e lun , htai ch c hng vi ls 8%/nm nh th va hng thm

li, va an ton ... em cm n chi s dng dch v ca NH .

TH 6 : Khch hng b nut th, n rt tin bng CMND. Tuy nhin CMND ng k

trc y ca Ti khon l CMND c, cn ci KH xut trnh l CMND mi lm li,

khng khp vi CMND m NH lu li nn khng rt c tin. Khch hng ni cu chi

bi rng "Ti sao tin ca ti m ti khng c ly??", GDV x l th no?


Trng hp ny mnh gp thng xuyn, c ngi cn lm d hn na my bn ah .

Cch ni nh nh th thuc v giao tip mnh khng ban ; Nu gp trng hp ,

mnh cn thm 1 giy na, l giy iu chnh thng tin trn CMND do CA cp. Nu

khch hng xut trnh c th lm giy iu chnh thng tin cho khch hng sau cho

khch hng rt tin bnh thng. Nu khch hng khng xut trnh c, m m ID khc

vi m ID mi m khch hng khng nh m ID c th vn khng th rt c tin v h

thng s khng tm ra c ch nhn ca ch th.

Nu khch hng vn khng c g chng minh c s c m vn lm gt, NVGD

c gn thuyt phc khng c th nh chuyn vo trng phng gii quyt, thng

thng kt qu vn khng rt c tin v khng c g chng minh mnh ch th. Nhng

Trng Phng hay G tr li h s thy tho mn v ra v vui v xin giy xc nhn

iu chnh thng tin CMND. V ln sau chng ta vn vui v GD vi khch hng.

TH 7.C mt thng b vo qut tho om sm lm nhiu khch hng ch , nghi ngi, bn

l nhn vin ngn hng bn s lm g?


u tin, bn nn xin li cc KH v s phin phc ny . Bn c th xin php KH

ang GD vi minh tam ch mt lat (nu co th nh NV khac tip dum thi cang tt).

Sau o, bn gp ring a b cho b bnh hoc ko dng cho KH , dn be n ch gh

i hay ban tip khach trng va hoi xem a be mun gi hay cn s giup gi . C gng

gip b ht sc c th. Nu be vn khng hp tac thi kheo leo dn ra ngoai a bao v

gii quyt tip.

TH 8. C mt khch hng VIP i vo ngn hng m khng phi xp hng, i thng n

quy giao dch, c khch hng kin, bn l nhn vin ngn hng bn s lm g?


Khch hng VIP n giao dch th thng khon tin giao dch l kh ln v c gi

in thng bo trc.GDV c th gii thch vi cc khch hng khc l trc khi n, v

khch hng VIP c gi in thng bo trc GDV sp xp ch khng phi c

chen ngang.

Th 9. C mt khch hng n vay 10 t nhng ngn hng ang gp kh khn v vn,

khng mun cho vay, bn lm ntn?


Trc tin, cm n KH s dng DV ca NH . Sau o tim him thm muc ich s

dng vn ca KH l g . Nu co th chia nho mon vay o , bn nn t vn cho KH nhng

sn phm vay ph hp v gii thch li ch khi chia nh khon vay o.

Nu KH vn mun vay ung 10 ty m cp trn vn khng mun cho vay , bn s hi

xem khi nao NH minh co th cho vay c va mong KH thng cam , trong thi gian ch

gii ngn, NH vn co thi gian kim inh h s kp gii ngn. Nu KH cn gp va

khng th i qua lu , bn hy ni vi KH rng Hin ti , bn em ang hoan tt h s

vn vi NHTW nn cha th cho c / bc/ anh/ ch vay vi khon tin ln nh vy . Nu

anh/ ch khng phin , em co th giup anh chi vay c khoan nay vi mc lai sut tt

nht NH khac ma em bit . Nu co bt ki kho khn hay thc mc gi , anh/ ch c vui lng

lin h , bn em sng sang h tr . Hi vong anh / ch vn tip tc ng h va s dung cac

SPDV cua bn em . Cm n anh/ ch rt nhiu ! Va lin h vi NH lin kt vi NH cua

bn bn bc v khon vay ny.

TH 10. Khch hng n rt tin vi s lng ln, nhng ngn hng ch cn tin mnh gi

nh, hi phi lm nh th no?


Nguyn tc theo mnh bit l vi nhng khon giao dch ln th khch hng phi gi

in thng bo trc ngn hng chun b. Trng hp ny nu khch hng ng ly

tin mnh gi nh th vn kim m v giao cho khch hng, nu khch hng khng ng

th xin li v hi xem khch hng c th di ngy giao dch sang hm sau khng, ng

thi ngh khch hng ln sau n rt tin vi s lng ln nn thng bo trc

ngn hng c th chun b v phc v khch hng tt hn.

TH 11. Khch hng n than phin vi ngn hng rng rt phi mt t 500 nghn tin

gi, bn s lm g?


u tin , bn xin li KH v s phin phc ny. Sau o hoi thm chi tit v lich s

giao dich dn n s c o (thi gian , ia im , my ATM no ...). Sau o lin h vi

phng ki thut xem my quay ti ATM c ng nh KH bo khng . Nu sai thi xin

li vi khng th giai quyt cho KH c va khuyn KH khi rut tin mnh gia ln nn vao

NH rut trc tip hoc nu co nghi ng tin gia nn bo vao bi th co sn may ATM ,

nim phong cn thn trc s giam sat cua may quay ri em n CN gn nht c

gii quyt.

Nu ung nh KH noi, bn s Mt ln na bn em rt tic khi xy ra s c ny .

Em chc chn rng nhng trng hp nh th nay rt him khi xay ra . C th do qu

trnh kim m trc khi em tin n may ATM a co s nhm ln gi o . Bn em se xem

xt li v hai ngy sau bn em s gii quyt v bi hon li cho anh /ch. Mong anh/ ch

thng cam va vn tip tuc an tm tin dung nhng SPDV cua chung em.

TH 12 .Khnh hng l nam gii n giao dch vi Ngn Hng, ti quy, khch hng va

giao dch, va bt chuyn vi GDV ( n gii ), ri hi s in thoi ca GDV,

mi GDV i cafe... GDV s ng x ntn? t chi ntn cho khe lo v ko lm mt lng

khch hng ?


Em xin li anh , theo quy inh cua cng ty nhn vin khng c phep tan gu hay

cho KH s in thoai ca nhn . Nu vi pham em co th bi ki lut canh cao hoc tr lng

. Nu anh co bt ki thc mc hay nhu cu nao v vic s dung SPDV cua ABC , anh co

th lin lac qua s nay (cho s t ban ). Ngoi ra, nu anh cn t vn thm t em , em co

th sp xp mt cuc hen sau gi lam. Anh thy co c khng a?

Mnh nghi nn tn dng mi c hi chnh ng kim KH cho NH .

TH 13 .Sp mun rt 20tr tip khch nhng trong ti khon ca sp ch c 5 tr thi,

m y l vic quan trng na, lc ny GDVphi lm th no cho hp l?


Tha sp, sp mun rut tin trong tai khoan cng vic cua cng ty hay tai khoan ca

nhn a? Nu rut tin t cng ty , sp nh mang hoa n v em hoach toan vao chi phi

ph hp nh ! Nu Sp mun rut t TK c nhn th trong TK ch cn 5 triu a . Sp co

mun em thc hin thu chi tai khoan cho sp khng?

TH 14. Mt khch hng VIP t nhin ti rt tin chuyn sang ngn hng khc c li

sut cao hn, GDV s phi lm g gi chn khch hng ny.............:-*:-*


u tin l ci

Th 2, mi VIP vo phng VIP, ung nc, n ko.

Th 3, ging o: nh vo nhng kh khn, bt li khi VIP rt. V d: th tc

rm r, mt thi gian (nh vo thi gian), s tin chnh ch l my (tnh s tin c

th); KH l VIP NH mnh nhng cha chc l VIP khi chuyn sang NH khc, s

hiu bit, thn quen khng th bng ngn hng mnh; ch c khch VIP mi c tham

gia chng trnh chm sc khch hng nh k, tng qu... (nh vo tnh + th din).

Nu li sut chnh khng ln lm th cng c th thng lng vi sp mnh iu

chnh li sut cho khch hng (vi iu kin ph hp vi cc iu khon ca hp ng,

ph hp vi quy nh ca ngn hng v NHNN)

Cc bc VIP m gp my bn gi ti xinh, n ni nh nh, xui xui l i ngay

y m.

Nu VIP c khng khng rt th bi bai VIP (tm thi tht bi) nhng m nh k

phi gi in, gi email thm hi, gii thiu tin ch ca ngn hng mnh cu khch

tr li.

TH 15. KH n vay tin NH nhng b h s b thiu, x l ntn ????


Nu thiu cac giy t it quan trong co th b sung sau thi vn tip tuc giai quyt cac

bc tip theo cho khach v yu cu KH nhanh chng b sung . Nu la giy t quan trong

th hng dn KH cc th tc cn thit v gip KH hon thin h s .

TH 16. KH n giao dch nhng ng qu b ngt xu ---> x l ????


Thc hin s cu cho KH . C gng rut ngn thi gian giao dich nht co th . Thng

bo cho KH v tnh trng qu ti ca NH v khuyn KH nn n CN hoc PGD gn nht

c th gii quyt nhanh hn v trnh tnh trng c ngi ngt xu . Bn nn ni r a

ch v hng dn ng i n im GD gn nht cho KH.

TH 17. KH n phn nn v vic sao k ca th ko ng ---> x l ????


X ly tng t cc tnh hung phn nn khc

TH 18. Bn gii quyt th no nu kh n phn nn l cha nhn c lng trong ti

khon m ng nghip th nhn c ri.

Cch x l tnh hung 18

* Vi cc doanh nghip tr lng theo t ca tng phng

Nu khch hng gi t ti, u tin mnh s yu cu khch hng c thng tin ti

khon mnh kim tra, mnh s r sot li v c trng hp mi cpnhn vin c 1 ngy

c tr lng khc nhau,nu cha n thi hn tr lng th mnh s bo kh lu thi

hn tr lng v lin h phng nhn s ca KH, nu m c ri th mnh s bo li KH

nhng phi km thng tin l: nhc khch hng nn lm vic vi phng nhn s ca cng

ty trc, cn tm hiu r vi PNS trc khi lm vic vi NH tin cho 2 bn.

* Vi cc doanh nghip tr lng mt t cho ton doanh nghip

u tin bn cn hi phng nhn s ca cng ty trc .

Teller xin s TK, n v, c th xin s T KH ko ch i khi mnh ang kim tra.

Trng hp ny c th do h thng NH b li tm thi nn 1 s nhn c 1 s khng.

P/s: Thi tr li ca bn l quan trng nht trong trng hp ny mm mng.

TH 19. Khch hng phn nn v sao t gi mua v bn ngoi t ngn hng li bng

nhau. ---> Yu cu nhn vin gii thch khch hng hiu v tip tc giao dch vi ngn

hng

TH 20. KH VIP yu cu giao tin s lng ln trong vng 30ph, nhng do iu kin bt

kh khng, qua 20ph m nhn vin vn cha ri khi cng ty, KH gi t li hi thc v t

v tc gin.


Hi xem KH c th i thm 10, 20ph na khng. Nu KH khng th i thi trinh

sp phng an yu cu CN cua ABC gn vi tri KH nht giao trc cho KH hoc lin h

vi NH lin kt gn KH nht yu cu rut tin t TKTG cua minh cho KH .

TH 21. C KH mun gi tin nhng ang b gy tay, khng th k tn cng nh ln tay.


C th s dng ln tay khng b gy hoc im ch . Nu gay mt tay co th s dung

ti khon ng s hu hoc gi cho KH nh ngi thn ng tn trn STK. Theo l

thuyt mnh bit th GDV s hng dn KH ng k m s thay cho ch k mu.

TH 22. ang thc hin giao dch th h thng my tnh trc trc, KH li ang rt gp.

Thc hin giao dich qua giy , in y u lin , yu cu KH gi lai bin lai hoc

lin i chng vai ha se lin lac lai vi KH xac nhn thng tin ngay sau khi s c

c khc phuc va giao dich trn may tinh hoan tt .


Th nht, GDV nn xin li khch hng v trng hp h thng gp trc trc. Sau

tm hiu xem khch hng mun thc hin giao dch g, nu GD m khch hng cn thc

hin gp th gii thiu KH qua mt im giao dch khc ngn nht.

Nu l giao dch np rt tin, KH cha cn ngay th c th cho KH vit giy np

tin, GDV thu tin ca KH nh bnh thng nhng hn khch hng hch ton sau, xin s

in thoi ca KH trong trng hp c sai xt c th lin h c v hn KH sau khi

h thng hot ng tr li th hch ton xong s gi li cho KH, lin 2 ng du v ch

k y tr cho khch.

c bit vi nhng KH n gi Tit kim th GDV cng cn phi kho lo. Xin

kin ca kim sot hoc trng phng, thng th GDV vn tin hnh thu tin ca KH

nh bnh thng, khng hch ton v in c STK ca khch hng th vit tay, kim tra li

ng s tin bng s, bng ch sau a KSV k v tr KH, khi no h thng hot

ng tr li th hch ton li thi.

Mt s trng hp cn rt tin th bt buc khi no h thng hot ng mi c th

chi tr cho KH c, GDV xin li khch v s c v hn khch hng ch, nu khng ch

c th gii thiu qua im GD gn nht. Ni chung, ty vo tng TH m a ra hng

gii quyt, c gng lm th no c vic ca KH nht.

TH 23. C KH n gi tin, NH ng mc li sut ngoi nhng KH ny li ni mun

tng thm, KH li ni chuyn rt ln ting trong khi rt phng giao dch li ng khch.


u tin l mi KH vo phng VIP ngi chi xi nc.

Gii thch cho Kh hiu mc li sut ny l tt nht , cnh tranh nht ri khng th

tng c na . Ch ra cho KH nhng li ch khi gi tin ti ABC . Nu KH nht quyt

mun tng ma mc tng khng nhiu co th trinh ln cp t rn co thm quyn xem xet

tng cho KH vi y la khach quen , c s tin gi ln . Nu vn khng c na thi nh

cp trn cua minh noi chuyn vi khach .

TH 24. Nu mnh l giao dch vin. khch hng n gi 300tr nhng li mun c nhiu

hn phn qu khuyn mi c hng. th phi lm th no vi KH .


Gii quyt nh trng hp 23

TH 25. KH mun gi 1 t. nhng sau 11 thng, KH cn rt s tin xy nh --->

t vn cho KH gi theo k hn nh th no ????


Tm hiu ki cng v mc ch khc c th pht sinh ca KH m c th t vn cho

KH nhng ki han phu hp. Cch n gin nht l KH c th gi k hn 1 thng nhng ti

thng khng cn ti rut c cng dn , khi nao cn co th n rut . Ri ro KH ch c

th mt lai thang cui khng c tinh 100% m thi . Cch thng minh l KH chn k

hn di 12thg, gi theo ki han nho nht nhng co lai sut cao nht, ht ki han o lai gi

theo ki han nho nht vi lai sut cao nht nhng ngn hn thi gian con lai ma Kh cn

dng tin tnh t ngy rt tin k trc .

TH 26. C ba ngi cng n rt tin gp, l: 1 ngi gi, mt ph n mang bu, mt

ngi tn tt. Bn s x l theo th t th no?

Tng t: Thay mt trong 3 ngi trn bi 1 ngi khch VIP, bn s x l nh th no?


iu phi vin s phn 3 ngi vo 3 quy GD, nu s quy t th mnh nghi s xp

theo th t n phng GD, nu c 3 cng 1 lc th nn ngi gi trc ri trong lc ch

i s ni chuyn vs ngi mang bu, ngi tn tt.

Thng th ngi no n trc s c giao dch trc, ci ny m nghi GDV k quyt

nh c s GD vs ai trc8-x

Theo mnh ai n trc th gii quyt trc, mc u tin nh nhau v c gng

gii quyt giao dch nhanh chng cng vi l ni KH vui lng ch v c th cho nhn

vin l tn hay ai y tip xc vi KH, tm hiu trc nhu cu ca h....

Tng t: Mi khch VIP vo phng VIP, call GD nc, iu phi vin s tip 2 ngi

cn li ( ci ny m c trong b quy chun MB)

TH 27. Khch hng ang s dng mt th ATM ca NH A, bn lm th no thuyt

phc khch hng m thm th ATM ca ngn hng mnh?


u tin l hi thm tnh hnh s dng th ATM ca KH . Hi KH thy s dng th

ATM co gi tin li hay no hu ich cho KH ntn . Sau o hi thm xem KH c kh khn g

trong qua trinh s dung hay khng . Ch cn ch nhiu bn s t vn th ATM ca

mnh c th khc phc nhng im ntn . Nu tin ich va khuyt im cua hai the la nh

nhau, bn c gng nhn manh nhng li ich khi m the bn minh . Tuyt i khng c

ch bai hay noi xu cty i thu (bn thn mnh cng v cng ght iu ny).

TH 28. KH quen n gi tin, mnh m thy thiu, KH c khng khng m , cn

ni mi hm ngi c m k sao, hm nay e l ngi mi l c chuyn lin. Em cng

bo camera ny n nh a ch th c pv bo p KH ni tui gi ri k chu coi lun, c ni

hoi vo vic b khch k tin mnh v mnh l gdv mi. Th ny e phi tr li sao y a

a (


TRong trng hp ny bn nn nh nhng v chc ngi phng vn c mun bm

theo nhn vin mi bn. Bn nn nh anh (ch ) giao dch vin khc ra x l ,trong

trng hp bt kh khng th nh n trng phng.Off

Bn gii thch khng xong th vic cui cng ca bn l nh Trng phng or ph

phng ra gii quyt thi nu bn lm ng cc quy nh khi tip nhn kim im tin KH.

TH 29 . C 1 bc nng dn em ln n lm TS th chp --> x l ??


Th 29 chc k c cu hi ny ch, m cha thy ai mang ln n ngn hng th chp

bao gi ^^. Nhng nu m trang tri ln th ngn hng c th xem xt nh qu cho

vay mnh c du do l nh vy, trang tri ln cng l ti sn c nh nh nh ca,

phn xng... nn c th th chp c .

TH 30. KH rt sc hoc UNC, ch k ch TK khng ging hon ton, bn s lm th no

nu khi thng bo c tr li l sp k 100 ch khng ging nhau?


==> thng mnh chia ch k lm i, mnh nh l ch xt 1/2 phn u ca cha k,

cn 1/2 phn sau c th khc nhau. Cn nu nhn m khc nhau hon ton th t chi

giao dch.

TH 31. KH n rut tin STK ma ngi ng tn a qua i?

Ti lm v gp trng hp ny kh nhiu.

1.H s chng minh ngi s hu STK nh bn kimanhneu84 ni c phn ng:

+ STK

+ CMND v giy chng t.

2.H s v ngi nhn hp php: 2 trng hp

2.1 Ngi cht trc khi cht c lp di chc -> phn chia theo di chc (nu di chc c

nhiu ngi ng tha hng th tt c n NH em theo di chc v CMND ca tt c

c hng c tn trong di chc; trng hp nhiu ngi c tn trong di chc mun c

1 ngi phi ra chnh quyn lm giy y quyn c 1 ngi i din ra Ngn hng rt

tin th ngoi bn di chc ch em thm CMND ca ngi i din v giy y quyn do

chnh quyn chng thc.

2.2 Ngi cht khng lp di chc th x theo lut tha k (k khai di sn...)c hng dn

c th cc hng tha k v nu nhiu ngi tha k th cng c th lp giy y quyn cho

1 ngi i din linh ti NH v phi c chnh quyn chng thc giy y quyn ny.

Trng hp cc bn nu ngi s hu STK c lm Giy y quyn ti Ngn hng th phi

bit rng Giy y quyn ch cn hiu lc khi ngi y quyn cn sng.

TH 32. Giao dch vin cn c nhng k nng g? K nng no l quan trng nht?


GDV cn co ky nng cng va ky nng mm .

K nng cng l kin thc chuyn mn lin quan n K ton, ti chnh, ngn hang,

doanh nghip...

K nng mm bao gm:

- C k nng giao tip trc din v qua in thoi ( giao tip cn bn)

- C k nng chm sc khch hng v x l khiu ni ca khch ( x l tnh hung, Gii

quyt vn , ra quyt nh)

- C k nng bn hng v bn cho ( K nng bn hng)

- K nng lm vic theo nhm (teamwork)

- K nng xy dng hnh nh vn ha Doanh nghip cho Ngn hng mnh

- Yu ngh v yu qu t chc, dch v vi tm huyt mi ngy phc v tt hn, thun tin

hn cho KH

Theo minh ky nng giao tip va ky nng x ly tinh hung la quan trong nht i vi

mt GDV vi GDV lun phai i mt vi nhng i tng va tinh hung khng th lng

trc c. Mc khac, GDV se la ngi tip xc u tin vi KH, nu lai n tng tt

s gip KH nh n NH v 2 k nng trn s gip rt nhiu cho GDV trong vic ny .

TH 33. Hm mnh i pv gdv c cu hi th ny: cc quy giao dch ng, cn ch

mnh l cha c ngi, cng 1 lc c 2 ngi n giao dch ch mnh, mt ngi tr

tui gi tit kim tin t, v 1 ngi gi gi vi s tin nh, c 2 ngi u rt gp, th

theo bn s lm cho ai trc?


Lm cho ngi gi trc ,sau bn mi ngi tr vo phng vip ch trng

hoc ph phng tip

TH 34. Bng cch no bn s li ko khch hng s dng sn phm ca ngn hng mnh?


Lin lac thng xuyn

Bn c th tin hnh tng cho mt chng trnh to ra nhng cuc gp g

thng xuyn vi khch hng hoc nhng i tc trong tng lai (Chin dch nh git).

Chng trnh khuyn mi

Tin hnh cc chng trnh khuyn mi hoc bc thm trng thng, s dng

sn phm/dch v min ph khuyn khch khch hng mua v bit n sn phm ca

bn.

Kt ni cc thnh vin

Bn c th to mt cu lc b cc thnh vin kt ni nhng khch hng tng

lai, khch hng hng thng xuyn v nhng khch hng c bit n qua cc chng

trnh khuyn mi vi nhau. Mc ch ca cng vic ny l gip bn c c hi kho st

thi quen mua sm ca h t c nhng thng tin chnh xc v gi tr cho chin dch

cnh tranh vi cc i th khc.

-Gi c 1 lng KH thng xuyn n nh

-Phi bit nhn li (KH lun ng)

-Tm hiu KH

-Lun thm hi KH

-Tn trng thi gian ca KH

TH 35. Bn s lin h vi khch hng tip th sn phm/dch v ca ngn hng qua

nhng knh no?


1. Bo ch :

Bo ch lun l mt trong nhng knh thng tin bn tm kim c nhiu khch

hng nht. Hy tm trn thng tin ca nhng ngi mi c thng chc, nhng

ngi mi dnh gii thng, nhng ch doanh nghip mi,hay bt c ai c th tr

thnh khch hng tim nng. Hy gi cho h nhng bc th c nhn, ni dung chc

mng thnh cng ca h, ni cho h bit bn rng bi vit v h m bn c c thc

s rt hu ch. Tip , ng qun km theo thng tin cng ty ca bn km theo slogan

v thng tin sn phm ca bn ch k (V d: Mr. c, Cng ty bo him ABC, V

mt tng lai an ton v pht trin)

2. Hi ch, trin lm:

Tm kim cc s kin c th mang li cho bn khch hng tim nng. Hy lin h

vi ban t chc s kin, l c hi bn qung b sn phm ca mnh n vi khch

hng tim nng.

3. Tham d cc bui hi tho m khch hng tim nng ca bn cng c th tham

gia:

Tm kim trn bo ch, cc knh thng tin bit c cc s kin m bn nghi c

th khch hng tim nng ca bn cng n , tham d v ly thng tin t nhng khch

hng tim nng.

4. ng thng tin cht

Hy lin h vi nhng ngi bn gp trong cc s kin, hi tho m bn xin

thng tin. Nu h ni h cha cn sn phm, dch v ca bn by gi th ng vi cp

my, hy hi khi no bn c th gi li cho h, hoc hi h ai c th mua sn phm ca

bn.

5. Th con sn st bt con c r

ng ngi cung cp min ph mt sn phm ca bn, hy cho khch hng tim

nng ca bn dng th v bo h gii thiu cho bn b nu h thch. Nu bn lm dch

v, t vn hy cung cp tht nhiu thng tin hu ch. C th l nhng l th cung cp

nhng th thut, mo vt i khi bn cng c th t vn min ph gip khch hng tim

nng ca bn hon thnh cng vic, d n ca h..

6. Tn dng cc mi quan h c nhn

Hy gii thiu n cc bn b ca bn v dch v, sn phm ca mnh hoc gii

thiu n nhng ngi c th bit ai s dng dch v , sn phm ca bn. Nu c,

ng ngi chi cho h mt cht hoa hng.

7. Nghin cu nhng i th cnh tranh

H qung co u? H quan h u? H s dng cch thc no? Tm hiu xem,

iu g lm nn thnh cng ca i th c th p dng c vo m hnh kinh doanh ca

bn.

8.Nhiu qung co nh hn l ch mt qung co tht ln

Mt tm bin ln vi thng tin qung co ln khng hiu qu bng nhng thng tin

tng t nhng c thit k nh hn, v c thc hin trong mt thi gian di.

9. Qung co online hy kim tra pay-per-click thng x

uyn

tit kim chi ph, hy set up ni dung qung co ca bn ph hp vi: v tr a

l bn mong mun bn s khng mun qung co ra ton cu trong khi sn phm ch

mi phc v trong nc, thi gian qung co ng mt tin vo nhng gi m chng

c ai lt webv lun nh gi nhng thay i khi set up qung co online.

10. nh du v tr ca bn trn Google

Khi bn nh du ca bn trn bn in t google, hy chc rng cc thng

tin u phi chun xc (a ch website, a ch cng ty, s in thoi lin h.)

11. Khi khch hng tim nng khng mua sn phm?

Hy hi kin ca h, c phi h ang s dng sn phm no khc phc v c

nhu cu ca mnh? C phi h quyt nh h khng cn dng sn phm ca bn? Hay h

cha quyt nh mua vo thi im ? C phi khch hng ca bn gp kh khn khi

t hng trn website ca bn? Hy s dng tt c nhng kin thc ca bn to ra

nhng thay i cn thit v b my kinh doanh ca bn s tng bc ln mnh.

TH 36. Khi KH n giao dch ti quy giao dch ca em, em c ni chuyn vi khch

khng? Cu u tin em bt chuyn vi h s l g?


Hy ghi nh nhng quy lut sau :

Quy lut 1. Gi cho ming ca bn ng kn trong khi i tai m to. iu ny l rt

quan trng trong mt vi pht u tin ca bt c giao dch bn hng no. Bn cn nh

rng:

1. ng ni v bn thn.

2. ng ni v cc sn phm/dch v ca bn.

3. V hn tt c, ng rao ging bn hng thi qu!

Quy lut 2. Bn hng vi nhng cu hi, khng phi cc cu tr li.

Quy lut 3. Hy t ra t m v hiu k v nhng khch hng tim nng

Quy lut 4. Ni chuyn vi khch hng nh th bn ni chuyn vi gia nh hay bn

b ca bn.

Quy lut 5. Ch ti tm trng ca khch hng.

Quy lut 6. Nu khch hng t cu hi, hy tr li ngn gn v sau tip tc cu

chuyn ang b d.

Quy lut 7. Ch sau khi bn xc nh mt cch chnh xc nhng nhu cu ca cc

khch hng, bn mi bt u cp n nhng g bn cung cp.

Quy lut 8: ng bin cuc ni chuyn thnh mt seminar gii thiu v sn

phm/dch v

Quy lut 9. Tr thnh cu ni gia khch hng v sn phm/dch v.

Quy lut 10. Bn khng phi l mt nhn vin bn hng.

TH 37. Ngoi ng tuyn ngn hng mnh bn cn ng tuyn ngn hng no na

khng?


Trong tinh canh vic lam kho kim nh hin nay thi ti tin rng khng chi ring ti

m bt k ai cng c nhng k hoch d phong bn canh k hoach chinh . Ti cung a

np h s nhiu cng ty kha tim nng va cung a c mi i phong vn . Nhng ti

xin nhn manh rng , c in thoi m ti mong i nht l t cng ty ca bn . Ti mong

mun c lam vic cho ABC vi ...(nu nhng im manh va thanh cng cua cng ty ma

bn tm hiu ki nht).

Ti mun khng inh lai ln na la ti rt yu thich cng vic nay cung nh mi

trng lam vic y!

TH 38. Nu c c 3 ngn hng cng gi in n (trong c c NH mnh) mi em i

lm vic th em s chn ngn hng no?


Ti c bit trc khi c goi i lam thi cac ng c vin se co mt bui trao i

vi NTD v cng vic va cac iu khoan hp ng . Ti se tranh thu c hi nay a ra

nhng iu kin tt nht cho minh ma phu hp vi chinh sach cua cng ty . Nu bn nao

a ra iu kin ma ti cam thy tt nht v lu dai thi t i se chon gn bo vi cng ty o .

V ti cng c bit l bn mnh c rt nhiu chnh sch tt cho nhn vin . Ti tin la

nhng chinh sach cua cng ty minh se la tt nht!

TH 39. Mt khch hng n rt tin li (TGTK) nh k, khi GDV kim m tin xong

v a cho khch hng, v l ch quen bit v cng l khch hng lu nm ca ngn hng

nn v khch hng ny khng kim li tin m cho nhn vin ngn hng v ra v. V

n nh v khch ny mi m tin ra m th pht hin trong cc tin 100k c mt t 20k.

Ngay lp tc, v khch hng ni gin v tc ti n ngn hng mng nhn vin l lm

vic khng trung thc, ngn hng khng uy tn v t nay s khng thm ti ngn hng

gi tin na. theo anh ch th trong trng hp ny GDV nn x l nh th no ?


Nu linh li nh k th chc s tin khng ln, chc < 20 tr, nh nh vy m dnh

li ny th tht ng tic. Theo quy nh, GDV phi m tin trc mt khch ri mi tr,

k c khng m m tr lun th trch nhim vn thuc v GDV v khi nhn thp 100k

y vo qu ring m ko cn thn v ko pht hin ra, n khi tr cho khch th KH

mi pht hin, trong trng hp ny GDV nn nh nhng xin li, nhn trch nhim

nhn tin cha cn thn ri ly tin ra m b cho xong, KH lm um ln th cht na, v

nn coi l bi hc nh i.

TH 40. By gi c 1 KH ti rt tm ti NH nhng hin ti NH ch cn tin l chi, m

Kh li mun rt tin chn in giao dch, nu em l nhn vin em x l ntn?


GDV Gi in cho chi nhnh xin tm ng mt khon khon tin (khon t m KH

rt), hu ht cc chi nhnh u c phng ngn qu ring khng lo l khng c tin chn,

nhng chc chn th GDV cng nn xin tm ng bng tin chn. Hi c th chi nhnh

l khi no c th chuyn tin ti.

Trong trng hp chi nhnh c th chuyn ti ngay th ok ri.

Trng hp khng th chuyn tin ti ngay th nn hi r time c th sau kho lo xin

li khch hng v thng bo cho khch hng time s c khon tin , hi khch hng

xem c th ch ti lc khng hoc hn khch hng khi ti ly ( gii quyt n

nh vy ri, chc chng c kh no lm m ln na u)

Trong time i thc tp mnh vn thy ch th qu xin tm ng nh vy cc b ah!!^^

PHN 2 : NHNG TINH HUNG KHNG CO AP AN

TH1. By gi c mt ng khch n gi tit kim 500tr, GDV phat hin ra 2 t 500k l

tin gi v bo cho khch hng bit, nhng ng ta ni "Tin ca tui th lm gi c tin gi

y" , ng ta sng c ln v bt u qut mng ngn hng, lc ny ngn hng li

ang gio ng khch na. C GDV tr tui mi i lm c my ngy bt u lng

tng.....NU CC BN L C Y CC BN S LM GI??????

TH2. C 1 khch hng sau khi lnh tin ti NH v t sng, k giy nhn tin. Nhng

n cui ngy h quay li v ni s tin GDV a khng . GDV c kim qu th thy

khng tha qu, GDV gii thchnhng khch hng to ting v cng quyt l cha

nhn tin. V s tin ny nh nn GDV ny nh x l bng cch ly tin ti a cho

khch hng v cho h ra v

Hi:

1- Bn nhn xt nh th no v cch x l ca GDV ny?

2- Cch x l ny c nh hng g n ngn hng khng?

3- Em s x l tnh hung ny nh th no?

TH3. Cui ngy, GDV lp bo co tng kt giao dch ca ngy v pht hin chi

tha tin cho khch nhng v khch khng chu tr li tin tha th em x l th no?

Theo mnh ngh s tin nh th mnh c th b vo, cn s tin ln th mnh nn gii

quyt nh th no y???

***Lu trong tt c cc trng hp bn nn :

Khi khch hng ang ni nng, tm l l chng ta s phi lm xoa du ci bc tc

ca v khch hng ny, ch k nn vn ngi ta l Bc, C, Anh, Ch c nh ai lm

khng? Khi ch thm du vo la . Nn x l nn n v nh nhng hn . Xin li v

khch hng ny l vic u tin chung ta phi lm. Ghi li phn hi ca khch hng. Nu

gii quyt c th gii quyt lun. Hoc sau , Khi khch hng nn tnh tr li ta c

th hi ai tip nhn vn ca v khch ny trc . Sau , yu cu khch hng

ch trong giy lt x l. Xc minh li vn vi Teller gii quyt v gii quyt

ngay cho KH.

Trng hp t vn:

- M u: Cho v cm n s dng SPDV ca NH ABC

- Gia: Tm hiu nhu cu v p ng nhu cu .

- Kt thuc: Hi xem Kh c thc mc g khng , c hi lng vi SPDV khng v cm n

ln na. Hi vng KH s s dng thm SPDV khc ca ABC khi c nhu cu .

Trng hp s c:

- M u: Xin li s c

- Gia: Cng KH gii quyt s c v khng nh trng hp ny rt him khi xy ra

- Kt thuc: Xin li ln na va hi vong KH vn yn tm tin dung SPDV cua ABC (tng qua,

c chng trnh CSKH nu cn thit).

Trng hp KH lam m i : nn mi KH vao phong ring tranh anh hng n KH

khc

Trng hp ban a c gng giai quyt ma vn khng thanh thi hay nh nhn vin

khc hoc cp trn gi quyt . Nu ngn hang minh khng giai quyt c thi hay gii

thiu sang chi nhanh hoc PDG gn o , trnh KH kh ch u va bo sang ngn hang

khc.

***Lu trong qu trnh phng vn bn nn :

Tt ca nhng ap an trn , mt phn la minh su tm c , mt phn la theo suy

ngh ring ca mnh nn ch mang tnh cht tham kho . Trong thc t theo minh bit thi

khng co mt quy inh chung nht cu th ro rang nao cho nhng tinh hung xay ra trong

qu trnh giao tip. V vy bn hy mnh dn ni ln quan im ca mnh , s dung nhng

l l thuyt phc chng minh cho cu tra li cua minh nu nh bn b hi vn vo hay

bt be . Lun lun cho NTD thy ban la mt ngi t tin va nhanh nhen - mt GDV chi

cn nh vy la u.

CHUC CC BN THNH CNG !!!

tinh huong gdv hay.vietquiz.vn.pdf

Documents