tjenestedesign i webprosjekter
DESCRIPTION
30-minutters foredrag på Sitecore Customer Experience Conference, Oslo 2014 Kort om tjenestedesign og erfaringer fra bruk av tjenestedesign som fundament i et webprosjekt.TRANSCRIPT
www.steria.no Tjenestedesign webprosjekt
Aida Cortés López
@
SPØRSMÅL? @acolo #CXC14
www.steria.no
80% av alle ledere
anser seg selv som kundesentrerte,
Kun 8% av kundene deres er enige
Simon Clatworthy – AT-ONE Workshop
www.steria.no
14/05/2014 3
www.steria.no
“Tjenester utgjør 2/3 av Norges
bruttonasjonalprodukt …
…og representerer >70% av
Norges verdiskapning”
www.steria.no
14/05/2014 5
www.steria.no
14/05/2014 6
www.steria.no
14/05/2014 7
www.steria.no
14/05/2014 9
@
Opplevelser over tid
www.steria.no
14/05/2014 10 Flickr - Paul Robinson
www.steria.no Tilnærmingen
SteriaAcademy
www.steria.no
«THE SQUIGGLE» by Daniel Newmann, Central Inc.
www.steria.no
14/05/2014 17
Oppstart workshop
Intervjuer
Prototyping
Brukertest
Hovedaktivitetene
www.steria.no Kartlegging personas og brukerreise
14/05/2014 18
OPPSTARTSWORKSHOP
www.steria.no
INTERVJUER
www.steria.no
«Det er en som har meldt seg på
helt av seg selv!»
www.steria.no
«Hvor mye tid selvstudie må jeg regne
med?
Jeg må jo se om jeg har jeg tid til dette til
sammen, hvor vanskelig er det?»
«Er ikke alle kurs holdt på norsk? Hva med
eksamen?
www.steria.no
14/05/2014 23
www.steria.no
PROTOTYPING
www.steria.no
14/05/2014 25
BRUKERTEST
www.steria.no
14/05/2014 26
Har hjulpet
PROSJEKTET Har hjulpet
ORGANISASJONEN
Klar til å starte å utvikle
helhetlige tjenester
Har startet å tenke og jobbe på
en kundesentrert måte
Har begynt å tenke som en
helhet i motsetning til silobasert
Etablere kundefokus fra dag 1
Synliggjøre behovet for strategi
for å skape og ivareta helhet i
alle kontaktpunkter
Kommunikasjon og forankring
www.steria.no
VEIEN
VIDERE…
www.steria.no
Praktiske tips
Visualisering krever tid, eller ikke …
Du bestemmer selv.
Ta med innsikt til alle møter …
= grunnlag for beslutninger
Innsikt + Design …
= endringer av fokus.
www.steria.no
www.steria.no
EPLEKAKE + SYLTEAGURK= SANT
