toå chöùc kinh doanh m.i.c.e. trong khaùch saïn

Toå Chöùc Kinh Doanh M.I.C.E. Trong Khaùch Saïn

Giáo viên hướng dẫn:

• Lê Hoàng Vũ

• Tel. 0166 566 2288 – 091 810 2288

• Email: [email protected] - [email protected] – [email protected]

• Deputy Investment Project Director of SacomInvest (a member of Sacombank Group)

• Director of Orient Explorer (S) Pte. Ltd.

• Visiting Lecturer: ĐH Công Nghiệp Tp. HCM & ĐH Văn Hiến

mailto:[email protected]



NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết

III

I

II

IV

V

VI

Tài liệu tham khảo:

• Sales & Marketing Management

• Front Office Management

• Food & Beverage Management

• Hotel Systems

• Catering - Banqueting

• TTG ASIA: http://www.ttgasia.com

• TTT MICE: http://ttgmice.com

CHƯƠNG INhững khái niệm cơ bản, vai trò

và tầm quan trọng

Nội dung chương I

Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng

1. M.I.C.E. laø gì?Ña soá ai trong chuùng ta hoaït ñoäng trong lónh vöïc du lòch, khaùch saïn nhaø haøng ñeàu bieát M.I.C.E. laø chöõ vieát taét cuûa 4 chöõ: Meeting, Incentive, Conference, Exhibition

M - Meeting: ñaây laø töø thoâng thöôøng (general term) duøng ñeå chæ chung vieäc taäp hôïp moät soá löôïng ngöôøi taïi moät ñòa ñieåm ñeå baøn baïc hoaëc tieán haønh thöïc hieän moät hoaït ñoäng naøo ñoù. Coù theå laø moät söï kieän ñaëc bieät khoâng ñònh kyø (ad hoc) hoaëc ñònh kyø xaûy ra thöôøng xuyeân (set pattern, ví duï: annual general meeting)


I - Incentive: ñaây laø moät söï kieän hoäi hoïp (meeting event), hoäi hoïp chæ laø moät phaàn cuûa tröông trình, coøn laïi laø caùc hoaït ñoäng tham quan vui chôi giaûi trí ñöôïc trao taëng cho nhöõng ngöôøi tham döï ñeå thöôûng cho moät vieäc laøm naøo ñoù cuûa hoï tröôùc ñoù (to reward their previous performance)

C – Conference: laø hoäi hoïp (meeting) ñöôïc thieát keá cho ngöôøi tham döï nhaèm muïc ñích ñeå thaûo luaän veà moät vaán ñeà gì ñoù (discussion), tìm ra moät söï thaät naøo ñoù (fact-finding), giaûi quyeát moät vaán ñeà naøo ñoù (problem solving), hoaëc baøn baïc hoäi yù tham khaûo yù kieán cuûa ngöôøi tham döï veà moät vaán ñeà naøo ñoù (consultation)


I – Exhibition: ñaây laø moät söï kieän trieãn laõm tröng baøy caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát

Theo ICCA (International Congress and Convention Association), gaàn ñaây, moät soá ngöôøi tieân phong trong lónh vöïc kinh doanh dòch vuï M.I.C.E. khoâng coøn duøng töø “M.I.C.E. market” nöõa maø ngöôøi ta goïi laø “The Meetings Industry” ñeå bao haøm taát caû boán chöõ ôû treân

World Lottery Association 2006

Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan

troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn:- Khaùi quaùt toå chöùc boä maùy moät khaùch saïn

Ban toång giaùm ñoácExecutive Office

Room Division Food & Beverage Finance HumanResources

EngineeringSales &Marketing

Front Desk

Concierge

Operator

Guest Service

Security

Business Center

Health Club,Spa

Housekeeping

Restaurants

Lounge

Bars

Banquet Service

Room Service

Kitchen &Stewarding

Account

Purchasing

Cost control

Receiving

Cashiering

Credit

Payroll

Training

HumanResources

CorporateSales

WholeSales

BanquetSales

PR

MarketingAnalysisConvention Service

Reservation

IT


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: phaân khuùc thò tröôøng- Phaân khuùc thò tröôøng theo giaù phoøng (rate market):

VolumeWhole SalesConvention (group rate)RackPackagesDiscountSpecial Discount by ManagementIndustry, Membership (Gold Passport, Star

Alliance)Others


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn:- Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit - POV):

Business Association Meeting or ConventionBusiness ExhibitionBusiness Social EventBusiness Corporate MeetingBusiness IncentiveBusiness rooms only groupBusiness ComplimentaryBusiness Individual


troïng- Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit - POV) tieáp theo:

Leisure Regular GroupLeisure ad hoc GroupLeisure Social EventLeisure ComplimentaryLeisure IndividualAirline Schedule CrewAirline Emergency CrewAirline Emergency PassengersAirline Courtesy Passengers


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn:- Ngoaøi ra ngöôøi ta coøn phaân khuùc thò tröôøng theo:

Khu vöïc ñòa lyù (Geography): ví duï nhö United State, French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore, Korea, Malaysia, Thailand, China, ...

Theo ngaønh ngheà kinh doanh: Travel agent, Furniture & Fixture, Banking & Finance, Diplomatic, Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food & Beverage Manufacturing, …


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn:- Caùch ñaët phoøng – Reservation:

Reservation – Đặt phòng trong khách sạn: Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn:- Caùch ñaët phoøng – Reservation:

- Ñònh nghóa soá löôïng phoøng cuûa Group coù theå khaùc nhau tuøy khaùch saïn nhöng ñaïi ña soá khaùch saïn ñònh nghóa nhö vaäy

- Khi noùi Group, ngöôøi ta phaân ra 2 loaïi laø Group MICE hay Group Leisure, coù söï kieän (Event) gì keøm theo hay khoâng tröôùc khi phaân loaïi chi tieát nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân

Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:

Cách thức đặt phòng:

o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in persono Qua website của khách sạn, hệ thống khách sạno Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầuo Qua hãng lữ hành – Travel agento Qua công ty, văn phòng đại diệno Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional

sales office)o Qua khách sạn đã đặt phòng trong cùng hệ

thống (onward reservation)o Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng …

Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:

Hoạt động kinh doanh đặt phòng:

FIT Group

o Cách đặt phòng FIT / Group

VS

o Reservation & saleso Guaranteed/Non-guaranteed reservationo Reservation record, confirmationo Reservation maintenanceo Source of booking & POV


troïng2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: Chieán löôïc baùn haøng- Khaùch saïn thöôøng khoâng baùn taát caû caùc phoøng mình coù cho moät ñoái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töôïng khaùch khaùc nhau tuøy chieán löôïc rieâng moãi khaùch saïn- Ñoái vôùi khaùch ñoaøn (Group), caùc khaùch saïn thöôøng coù höôùng daãn (Guideline) haïn cheá moät soá löôïng phoøng nhaát ñònh trong moät ngaøy cho ñoái töôïng khaùch naøy, ngöôøi ta thöôøng duøng thuaät ngöõ goïi laø “Group Ceiling”- Chuùng ta seõ phaân tích vieäc naøy ôû nhöõng chöông sau lyù do taïi sao laïi nhö vaäy


troïng3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn:- Phoøng ôû (accommodation)- Phöông tieän aên uoáng (food & beverage facilities)- Phöông tieän tieäc/hoäi nghò (Meeting/Conference/Banquet facilities)- Phöông tieän vaän chuyeån (transportation, pick up/transfer)- Phöông tieän daønh cho khaùch thöông gia (Business Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,…


troïng3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn (tt):- Caùc phöông tieän giaûi trí (Health Club facilities, Spa, Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,…)- Caùc dòch vuï hoã trôï: Tours arrangement, Information of the destination, Air Ticket /booking/confirmation, Restaurant/shopping/site seeing recommendation, Service at airport, Meeting/Convention Services (Event Management), Team Building, A/V equipment supplier, Decoration, Entertainment (music bands, …)- Brand Name, Loyalty, Reference, …


troïng3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn (tt):- Tuøy theo töøng loaïi Group MICE (M, I, C hay E) maø thöù töï öu tieân cuûa caùc nhu caàu keå treân ñoái vôùi khaùch haøng seõ khaùc nhau- Ñoái vôùi khaùch saïn thì cuõng raát ít nôi coù theá maïnh ñoái vôùi taát caû caùc nhu caàu thieát yeáu keå treân maø chæ moät vaøi trong soá ñoù- Moät group MICE coù raát nhieàu yeâu caàu khaùc nhau, ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï cao, ñaày ñuû, chính xaùc vaø ñaëc bieät laø khoâng ñöôïc coù baát kyø sai soùt naøo


troïng4. Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn:- Group MICE thöôøng ñaët giöõ choã raát sôùm tröôùc ngaøy ñeán, thöôøng ít nhaát laø 3-6 thaùng, Group lôùn quan troïng thì phaûi 6-12 thaùng hoaëc xa hôn nöõa. Ñieàu naøy giuùp cho caùc khaùch saïn coù ñöôïc neàn taûng ñeå ñeà ra keá hoaïch chieán löôïc kinh doanh vaø taän duïng toái ña cô hoäi ñeå taêng doanh thu (base business to yield & maximize revenue)- Group MICE ngoaøi nhu caàu veà phoøng ôû thöôøng caàn raát nhieàu dòch vuï boå sung khaùc nhö: hoäi hoïp, aên uoáng, vaän chuyeån, … cho neân noù ñem laïi doanh thu khoâng chæ cho boä phaän phoøng maø coøn cho taát caû caùc boä phaän hoã trôï khaùc


troïng4. Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn (tt):- Khaùch trong Group MICE ñaïi ña soá laø doanh nhaân (tröø Leisure Social Event) neân khaû naêng tieâu duøng cuûa hoï cuõng nhieàu hôn so vôùi khaùch Leisure. Ñieàu naøy goùp phaàn laøm taêng doanh thu cho caùc dòch vuï hoã trôï cuûa khaùch saïn- Khaùch MICE coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn ñaëc bieät laø trong nhöõng thôøi ñieåm maø khaùch saïn coù coâng xuaát phoøng raát thaáp vaø khaùch leû khoâng theå naøo buø ñaép ñöôïc


troïng5. Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröôøng MICE:- Haõng löõ haønh (Travel Agent): Ñaây laø ñoái taùc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn, coù nhöõng group MICE ñöôïc laøm bôûi 2 haõng löõ haønh hoaëc nhieàu hôn nöõa- Nhaø toå chöùc söï kieän: ñaëc bieät hoã trôï khaùch saïn trong nhöõng söï kieän phöùc taïp caàn nhieàu dòch vuï hoã trôï, daøn döïng (team building, theme decoration, stage building, entertainment, Sound/Lighting system, …)- Nhaø haøng beân ngoaøi khaùch saïn- Ñòa ñieåm ñeå toå chöùc aên uoáng beân ngoaøi khaùch saïn (outside catering venue)


troïng5. Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröôøng MICE (tt):- Haõng vaän chuyeån (transportation)- Caùc ñieåm tham quan xung quanh- Caùc ñieåm vui chôi giaûi trí xung quanh- Nhaø cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn (A/V equipment), aâm thanh aùnh saùng (sound & lighting system), …- Quaø löu nieäm (welcome gift, turn down gift, award, trophy, …)- Saân Golf

Chöông II:Toå Chöùc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch

Saïn

Nội dung chương II

Trình töï yeâu caàu cuûa moät ñoaøn khaùch MICE

Yeâu caàu ñaët giöõ choã(Inquiry)

Baùo giaù(Proposal)

Hôïp Ñoàng/Ñaët Coïc(Sales Agreement)

Ñoàng yù

baùo giaù?Yes

No

Chuyeån yeâu caàu toå chöùcñoaøn/tieäc cho caùc boä phaän(Handover/Group Resume/BEO)

Chuaån bò phuïc vuï/Theo doõi caùc thay ñoåi(Preparation/Follow up)

- Pre-con meeting- Group Resume meeting- BEO Meeting- Contract with Suppliers- Change log/Amendment

Ngaøy ñeán(Arrival date)

Ñoaøn rôøi khoûi ñòa ñieåmRuùt kinh nghieäm sau khi keát thuùc

(Departure/Post-con meeting)

Thanh toaùn(Billing)

Files(History)

Choïn ñòa ñieåm(Destination selection)

Tieàn traïm(Site inspection)

Yes

No

Caùc hoaït ñoäng theo keá hoaïch(Scheduled activities/program)

Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï

1. Giai ñoaïn töø yeâu caàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc:

- Trong taát caû caùc khaùch saïn, boä phaän Sales & Marketing (S&M) chòu traùch nhieäm chính. Vieäc naøy ñöôïc thöïc hieän bôûi nhaân vieân Sales ñaëc traùch thò tröôøng MICE do giaùm ñoác boä phaän S&M chæ ñònh

- Trong caùc khaùch saïn fully automatic, ngöôøi ta thöôøng duøng phaàn meàm Delphi ñeå thöïc hieän coâng vieäc. Taát caû yeâu caàu cuûa khaùch ñeàu ñöôïc nhaäp lieäu vaøo maùy tính vaø maùy tính seõ giuùp söû lyù coâng vieäc naøy

- Trong caùc khaùch saïn khoâng fully automatic, thì ngöôøi ta duøng soå ñaët giöõ choã Banquet Reservation Book cho phoøng tieäc/hoäi nghò vaø söï hoã trôï cuûa boä phaän ñaët phoøng (Reservation) veà phoøng ôû



- Boä phaän S&M seõ caàn söï giuùp ñôõ phoái hôïp cuûa boä phaän phoøng (Room Division) vaø boä phaän aåm thöïc (Food & Beverage Department/F&B) trong quaù trình baùo giaù vaø tieàn traïm

- Trong quaù trình ñi tieàn traïm, thöôøng ngöôøi ta môøi ñaïi dieän boä phaän Room Division vaø F&B cuøng tham gia). Ñoâi khi coøn coù caùc giaùm ñoác caáp cao (senior executives) hay toång giaùm ñoác tham gia nöõa

- Tieâu chuaån cuûa caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn laø khaùch haøng phaûi nhaän ñöôïc baùo giaù trong voøng 24 giôø ñoàng hoà keå töø khi ñöa ra yeâu caàu baùo giaù



- Do tính chaát baûo maät cuûa baûn baùo giaù, coù moät soá khaùch saïn ñi tieân phong thöïc hieân baùo giaù online. Khaùch ñöôïc cung caáp user name vaø password ñeå truy caäp vaøo baùo giaù ñoù online

- Quaù trình naøy raát quan troïng, noù quyeát ñònh laø khaùch saïn coù thaønh coâng hay khoâng ñeå khaùch choïn löïa khaùch saïn mình laø nôi ñeå ôû vaø toå chöùc söï kieän cho ñoaøn

- Coù moät soá ñoaøn MICE, ngöôøi ta khoâng chæ söû duïng moät khaùch saïn maø söû duïng nhieàu khaùch saïn khaùc nhau


2. Giai ñoaïn töø khi hôïp ñoàng ñöôïc kyù, ñaët coïc cho ñeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn:

- Thöôøng trong caùc khaùch saïn lôùn, chuyeân phuïc vuï khaùch MICE (convention hotels), ngöôøi ta baøn giao giai ñoaïn naøy cho boä phaän Convention Services tröïc thuoäc boä phaän F&B ñaûm traùch

- Boä phaän naøy coù nhieäm vuï phoái hôïp chaët cheõ vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa boä phaän F&B vaø boä phaän Room Division ñeå toå chöùc phuïc vuï cho tôùi khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn

- Ngoaøi vieäc phoái hôïp vôùi 2 boä phaän chuû yeáu treân, Convention Services coøn phaûi phoái hôïp vôùi taát caû boä phaän lieân quan khaùc ñeå ñaûm baûo caùc dòch vuï cung caáp ñuùng theo yeâu caàu vaø ñaït möùc ñoä thoûa maõn cao


2. Giai ñoaïn töø khi hôïp ñoàng ñöôïc kyù, ñaët coïc cho ñeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn:

- Trong giai ñoaïn naøy, nhaân vieân Sales ñaëc traùch MICE cuõng phaûi theo doõi xem boä phaän Convention Services coù laøm toát traùch nhieäm cuûa mình khoâng, tham gia giaûi quyeát caùc baát ñoàng neáu coù, chaøo khaùch vaøo ngaøy ñeán (arrival), theo doõi xem caùc dòch vuï cung caáp coù hoaøn chænh vaø khaùch coù haøi loøng khoâng, laáy thoâng tin phaûn hoài (feedback) töø boä phaän Convention Service, tieãn khaùch ngaøy ñi

- Ñaây laø giai ñoaïn ñoøi hoûi söï phoái hôïp nhòp nhaøng, nhanh nheïn vaø aên yù giöõa taát caû caùc boä phaän trong khaùch saïn ñeå coù theå phuïc vuï toát nhaát


3. Giai ñoaïn sau khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn:- Nhaân vieân Sales phaûi chòu traùch nhieäm

chính trong giai ñoaïn naøy- Nhaân vieân Sales laáy toaøn boä thoâng tin

phaûn hoài töø boä phaän Convention Services veà ñoaøn khaùch, taát caû caùc vieäc laøm toát vôùi lôøi khen ngôïi cuõng nhö nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch neáu coù

- Nhaân vieân Sales coù nhieäm vuï göûi thö caûm ôn khaùch ñaõ söû duïng dòch vuï cuûa mình, göûi cho khaùch thö goùp yù vaø chuû trì hoïp ruùt kinh nghieäm

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh

1. Moâi tröôøng chính trò cuûa ñieåm ñeán (political environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch

- Chính trò oån ñònh- Ñaûm baûo an ninh toát- Quan heä toát vôùi nhieàu nöôùc treân theá

giôùi- Laø thaønh vieân tích cöïc cuûa khoái Asean,

Asian, Lieân Hieäp Quoác, WTO, …- Nhaø nöôùc coù nhöõng hoaït ñoäng hoã trôï

quaûng baù hình aûnh ra theá giôùi- Tham nhuõng-

Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõng cô hoäi (opportunities) vaø khoù khaên thaùch thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE


Opportunities How to take advantage of opportunities

-

-

-

-

-

-

Challenges What’s the impact of challenges

-

-

-

-

-

-

Political environment analysis

Comments:-


2. Moâi tröôøng kinh teá cuûa ñieåm ñeán (economic environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch

- Toác ñoä tang tröôûng GDP haøng naêm raát toát- Taêng tröôûng ñaàu tö nöôùc ngoaøi maïnh meõ- Tham gia vaøo WTO- Söï taêng tröôûng cuûa thaønh phaàn kinh teá tö

nhaân- Haï taàng vaø nhaân löïc khoâng theo kòp söï

taêng tröôûng veà kinh teá- Toác ñoä laïm phaùt, giaù trò ñoàng tieàn-

Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõng cô hoäi (opportunities) vaø khoù khaên thaùch thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE



-

-

-

-

-

-


-

-

-

-

-

-

Economic environment analysis

Comments:-

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh3. Moâi tröôøng vaên hoùa xaõ hoäi cuûa ñieåm

ñeán (social-cultural environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch

- Nhieàu söï kieän vaên hoùa theå thao- Ñoäi nguõ nhaân vieân treû, ngöôøi Vieät Nam

hieáu khaùch- Trình ñoä ngoaïi ngöõ- Caùc hoaït ñoäng, phöông tieän vui chôi giaûi

trí coâng coäng ngoaøi khaùch saïn (night life)- Caùc dòch vuï night club phaûi ñoùng cöûa luùc

12 giôø khuya- Caùc nôi ñòa ñieåm tham quan, trieãn laõm-

Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõng cô hoäi (opportunities) vaø thaùch thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE



-

-

-

-

-

-


-

-

-

-

-

-

Social-Cultural environment analysis

Comments:-


4. Xaùc ñònh ñoái thuû caïnh tranh:- Ai laø ñoái thuû caïnh tranh trong thò tröôøng

MICE- Naém vöõng taát caû caùc tieän nghi phuïc vuï

MICE cuûa ñoái thuû caïnh tranh- Naém vöõng caùc ñieåm maïnh yeáu cuûa töøng

ñoái thuû caïnh tranh (strengths & weaknesses of competitors)

- Naém baét chieán löôïc giaù cuûa ñoái thuû caïnh tranh

- Xaùc ñònh caùc ñieåm maïnh yeáu cuûa khaùch saïn mình (strengths & weaknesses of our hotel)

- Xaùc ñònh ñieåm maïnh ñaëc bieät cuûa khaùch saïn mình ñeå baùn cho khaùch maø khaùch saïn khaùc khoâng coù ñöôïc (unique selling points)

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh5. Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh (competitors’ info.):

Competitors Our Hotel Competitor 1 Competitor 2 Competitor 3 Competitor 4

No. of rooms

Room inventory

Benefits

F&B Outlets

Recreation facilities

Banquet/

Conference facilities

Others


6. Phaân tích khaùch saïn cuûa mình (our hotel):

Key strengths Implication related to the key strengths

-

-

-

-

-

-

Weaknesses Implication related to the weaknesses

-

-

-

-

-

-

Our hotel

Comments:-


7. Phaân tích ñoái thuû caïnh tranh (competitors):

Key strengths Implication related to the key strengths

-

-

-

-

-

-

Weaknesses Implication related to the weaknesses

-

-

-

-

-

-

Competitor 1 hotel

Comments:-


8. Ñeà ra lôïi theá baùn haøng ñaëc bieät cuûa mình - Unique Selling Points:

Unique Selling Points of our hotel

Comments:-

1-

2-

3-

4-

5-

Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE

- Meeting Package- Room Rental- Coffee Breaks/Theme Coffee Breaks- A/V Equipment Rental- Breakfast- Lunch- Dinner- Gala/Theme Dinner- Outside Catering- Secretariat Services- Entertainment- Welcome Drinks

Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE

- Airport pick up & transfer- Transportation- Tours/Site seeing- Team Building- Golf package- Spa package- Backdrop/Banner- Gifts, Room Drop- Group room rate guideline (with/without

breakfast, commissionable, non-commissionable

Full Day Meeting Package------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Number of attendance Minimum of 20 persons

Package inclusionsFull day room rental from 8:00am to 5:00pm

Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen2000 Ansi LCD projectorIntegrated 5 channel audio mixer with 2 microphonesComplimentary local callsPortable OHP (on request)35mm slide projector (on request)Laser Pointer

Refreshments Morning Coffee Break and Afternoon Coffee Break servedat pre-function area or in room

Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menuRestaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch

Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler serviceExclusive meeting stationaryFully automated coffee machines & herbal tea selectionduring coffee breaks

At US$35 per person subject to 5% service charge and 10% VAT

Hlaf Day Meeting Package------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Number of attendance Minimum of 20 persons

Package inclusionsFull day room rental from 8:00am to 13:00pm

Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen2000 Ansi LCD projectorIntegrated 5 channel audio mixer with 2 microphonesComplimentary local callsPortable OHP (on request)35mm slide projector (on request)Laser Pointer

Refreshments Morning Coffee Break served pre-function area or in room

Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menuRestaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch

Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler serviceExclusive meeting stationaryFully automated coffee machines & herbal tea selectionduring coffee breaks

At US$28 per person subject to 5% service charge and 10% VAT

Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï- Cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn cho hoäi hoïp

- Cung caáp caùc thieát bò aâm thanh aùnh saùng cho tieäc

- Cung caáp caùc dòch vuï trang trí, daøn döïng saân khaáu

- Cung caáp caùc dòch vuï in aán baêng roân (banner, backdrop, standing posters, …)

- Cung caáp caùc dòch vuï vaän chuyeån- Cung caáp caùc tour du lòch- Caùc nhaø haøng ñoäc laäp xung quanh- Caùc nhaø chuyeân toå chöùc söï kieän- Caùc haõng löõ haønh noäi ñòa, quoác teá- Caùc nhaø toå chöùc Team Building- Caùc ñòa ñieåm coù yù nghóa cho thueâ toå chöùc

tieäc

Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï- Nhaø cung öùng caùc dòch vuï in aán taøi

lieäu, brochure, chöông trình- Nhaø cho thueâ caùc thieát bò vaên phoøng- Nhaø cung öùng caùc dòch vuï phieân dòch- Nhaø daøn döïng hoäi chôï trieãn laõm- Dòch vuï quay phim, chuïp hình- Nhaø cung caáp caùc dòch vuï vui chôi giaûi

trí, ca muùa nhaïc, bieåu dieãn thôøi trang- Nhaø cung öùng, thieát keá quaø löu nieäm- Saân golf- Dòch vuï taïi saân bay

Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï- Phaûi thieát laäp moái quan heä laøm aên

(business partner) laâu daøi vôùi caùc nhaø cung öùng treân nhaèm cung caáp dòch vuï hoã trôï toát nhaát cho khaùch haøng cuûa mình vôùi giaù caû caïnh tranh

- Caùc nhaø cung öùng treân laø moät phaàn quan troïng trong haàu heát caùc chöông trình cuûa ñoaøn MICE neân khoâng theå thieáu ñöôïc

- Thöôøng xuyeân caäp nhaät danh saùch caùc nhaø cung öùng, ngöôøi lieân laïc, giaù caû vaø caùc saûn phaåm, dòch vuï ñeå saõn saøng phuïc vuï khaùch haøng moät caùch toát nhaát

- Moïi nhaân vieân ñeàu coù theå truy caäp thoâng tin veà caùc nhaø cung caáp dòch vuï hoã trôï moät caùch deã daøng

Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vieân phuïc vuï

chuyeân traùch thò tröôøng MICE1. Ñoái vôùi nhaân vieân Sales:- Nhaân vieân Sales chuyeân traùch thò tröôøng

MICE caàn phaûi ñöôïc huaán luyeän kieán thöùc veà caùc hoaït ñoäng (operation knowledge) cuûa boä phaän Room Division vaø cuûa boä phaän F&B

- Nhaân vieân Sales caàn ñöôïc huaán luyeän kyõ naêng sales cho ñoaøn MICE, noù ñoøi hoûi ngöôøi nhaân vieân phaûi thu thaäp raát nhieàu thoâng tin töø phía khaùch haøng, phaûi coù kieán thöùc raát saâu roäng veà taát caû nhöõng saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch saïn cung caáp

- Thöôøng thì khaùch saïn luoân coù moät bieåu maãu (inquiry form) daønh rieâng cho nhaân vieân sales ñoaøn MICE

Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vieân phuïc vuï

chuyeân traùch thò tröôøng MICE2. Ñoái vôùi nhaân vieân Convention Services:- Ngoaøi caùc kieán thöùc saâu roäng veà hoaït

ñoäng cuûa taát caû caùc boä phaän, nhaân vieân boä phaän naøy caàn ñöôïc huaán luyeän veà kyõ naêng quaûn lyù söï kieän (event management)

- Nhaân vieân boä phaän naøy cuõng caàn ñöôïc huaán luyeän nhöõng kyõ naêng cô baûn cuûa sales vì hoï giao tieáp vôùi khaùch haøng trong moät quaù trình raát daøi nhö nhaân vieân sales. Hoï tieáp tuïc sales nhöõng dòch vuï boå sung hoaëc naâng caáp (upgrade) nhöõng dòch vuï ñaõ baùn tröôùc ñoù

In-Depth Checklist1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and

booking process- Vaên phoøng sales coù ñöôïc baûo quaûn toát, goïn

gaøng, ngaên naép ñeå khaùch haøng coù theå ñeán thaêm vieáng

- Nhaân vieân tieáp taân/thö kyù cuûa phoøng Sales coù soå nhaät kyù caùc cuoäc heïn cuûa caùc nhaân vieân sales ñeå coù theå nhaän ra khaùch vaø goïi teân hoï khi hoï ñeán

- Nhöõng nhaân vieân ñieàu phoái hoã trôï phoøng sales coù danh thieáp rieâng khoâng (sales coordinator)

- Nhöõng nhaân vieân ñieàu phoái hoã trôï phoøng sales coù töø ñieån tieáng Anh vaø töø ñieån chuyeân duøng veà thöùc aên (culinary terms dictionary) taïi baøn laøm vieäc hoaïc ôû nôi gaàn choã laøm vieäc maø hoï deã laáy


booking process- Coù caùc quy ñònh ñeå ñaûm baûo luoân luoân coù

ngöôøi traû lôøi ñieän thoaïi ôû vaên phoøng trong suoát caùc ngaøy laøm vieäc

- Ñieän thoaïi coù ñöôïc traû lôøi tröôùc khi reo tôùi laàn thöù ba

- Coù bieåu maåu ñeå ghi laïi tin nhaén, hoaëc söû duïng heä thoáng email ñeå göûi tin nhaén cho ngöôøi nhaän

- Nhaân vieân trôï giuùp haønh chaùnh trong boä phaän sales coù ñöôïc uûy quyeàn ñeå giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi nhaân vieân sales khoâng coù maët

- Moãi nhaân vieân sales coù soá ñieän thoaïi tröïc tieáp khoâng

In-Depth Checklist1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales

and booking process- Coù hoäp thö traû lôøi töï ñoäng trong phoøng

sales khoâng- Neáu coù hoäp thö traû loøi töï ñoäng, noù coù

ñöôïc thu bôûi chính moãi nhaân vieân sales moãi ngaøy khoâng

- Moãi file hoà sô cuûa khaùch haøng coù bao goàm caùc giaáy tôø sau: baùo caùo cuoäc goïi (call report), baûng ghi nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã (inquiry form), ngaøy caàn lieân laïc vôùi khaùch saép tôùi (next trace date), hôïp ñoàng (contract/sales agreement), hoùa ñôn (profoma invoice), caùc BEO gaàn nhaát

- Hoà sô khaùch haøng (files) cuûa nhaân vieân sales, convention service ñöôïc löu tröõ theo thöù töï ABC hay theo ngaøy ñeán


booking process- Coù heä thoáng kieåm soaùt caùc hoà sô khaùch

haøng moãi khi noù ñöôïc laáy ra khoûi tuû caát hoà sô (Out Cards)

- Khi maø moät file hoà sô ñöôïc laáy ra ñeå söû lyù, luùc hoaøn taát hoà sô ñoù coù ñöôïc caát laïi ngay tuû hoà sô ôû choã cuõ trong ngaøy hoaëc ngay ngaøy hoâm sau

- Coù heä thoáng ñeå truy caäp caùc hoà sô ñaõ bò huûy

- Coù söû duïng giaáy ñaëc bieät rieâng ñeå in baùo giaù, thöïc ñôn, …

- Teân cuûa nhaân vieân phuï traùch phoøng sales coù naèm trong caùc hoà sô göûi cho khaùch haøng

In-Depth Checklist1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales

and booking process- Coù caùc quy ñònh ñeå ñaûm baûo teân cuûa

khaùch haøng ñöôïc caùch xöng hoâ moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc, khoâng bò loãi chính taû

- Taát caû caùc hoà sô taøi lieäu göûi cho khaùch haøng coù ñöôïc kieåm tra loãi chính taû tröôùc khi göûi

- Coù ai kieåm tra laïi caùc taøi lieäu treân ñeå xem laïi moät laàn nöõa loãi chính taû vaø ngöõ phaùp tröôùc khi göûi ñi

- Taát caû caùc hoà sô taøi lieäu phaûn hoài laïi cho khaùch haøng phaûi ñöôïc göûi ñi trong voøng 24 giôø ñoàng hoà

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Coù bieåu maãu luoân saün saøng tröôùc maët vôùi

caùc caâu hoûi caàn thieát ñeå traû lôøi caùc yeâu caàu ñaët giöõ choã (inquiry form with key questions)

- Nhaân vieân sales coù hoûi taát caû caùc caâu hoûi thieát yeáu trong inquiry form

- Coù quy ñònh moãi ngaøy giao cho moät nhaân vieân sales phuï traùch laøm taát caû caùc inquiry cuûa ngaøy hoâm ñoù

- Neáu giao cho moät nhaân vieân sales chuyeân traùch moãi ngaøy phuï traùch inquiry, coù nhaân vieân döï phoøng cho nhaân vieân ñoù trong tröôøng hôïp khaån caáp khi anh ta vaéng maët khoâng

- Nhaân vieân toång ñaøi coù ñöôïc thoâng baùo haøng ngaøy ai phuï traùch inquiry khoâng

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Caùc inquiry maø chöa theå giaûi quyeát ñöôïc,

coøn toàn ñoïng (pending leads) coù ñöôïc giaûi quyeát trong voøng moät tuaàn khoâng

- Coù chính saùch giaûi phoùng caùc giöõ choã ñeå moïi nhaân vieân sales coù theå tham khaûo vaø ñöôïc huaán luyeän aùp duïng (Space Release Policy available)

- Space Release Policy coù ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân moãi 60 ngaøy theo cuøng vôùi tình hình kinh doanh luùc cao ñieåm vaø soá löôïng phoøng cao nhaát daønh cho ñoaøn (group ceiling & need time calendar)

- Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät caùch kyõ löôõng veà Space Release Policy ñeå traùnh caâu traû lôøi cho khaùch “it’s our policy”

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät

caùch kyõ löôõng caùc chính saùch veà coâng nôï vaø thanh toaùn cuûa khaùch saïn

- Coù caùc chính saùch veà set up, tear down, vaø caùc höôùng daãn veà vieäc coù tính tieàn khaùch hay khoâng cho vieäc naøy

- Coù phaân khuùc thò tröôøng cho moãi nhaân vieân sales khoâng

- Nhaân vieân sales coù naém ñöôïc danh saùch 10 khaùch haøng quan troïng haøng ñaàu cuûa khaùch saïn (top 10 customers)

- Nhaân vieân sales coù naém vöõng veà caùc trang thieát bò nghe nhìn vaø giaù baùn cuûa caùc trang thieát bò naøy

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Nhaân vieân sales vaø convention services coù ñöôïc

ñaøo taïo ñeå baùn caùc saûn phaåm dòch vuï cao caáp hôn (up sell) cho khaùch haøng döïa treân vieäc ñaùnh giaù caùc yeâu caàu khaùch haøng

- Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo vaø caáp chöùng chæ CMP (Certified Meeting Planner)

- Coù chæ tieâu (goal/budget) ñaët ra cho moãi nhaân vieân sales

- Nhaân vieân sales coù danh saùch caùc nhaø cung öùng, caùc ñoái taùc cung caáp caùc dòch vuï saûn phaåm hoã trôï

- Coù phaàn meàm ñeå veõ sô ñoà phoøng tieäc treân maùy tính (computerized floor plan diagram program)

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Coù lòch caäp nhaät moãi thaùng veà tình hình kinh

doanh nhöõng ngaøy cao ñieåm (need time calendar)- Nhöõng ngaøy cao ñieåm naøy coù ñöôïc phaûn

aûnh trong nhaät kyù ñaët giöõ choã (diary)- Nhaân vieân sales coù bieát ñöôïc coù nhöõng ngaøy

cao ñieåm phaûi baùn ôû möùc giaù cao nhaát- Nhaät kyù ñaët giöõ choã coù ñöôïc ghi cheùp ñaày

ñuû vaøo taát caû caùc vuøng cho moãi yeâu caàu giöõ choã

- Coù kieåm tra haøng thaùng (audit of accuracy entries in diary) caùc ghi cheùp trong nhaät kyù ñaët giöõ choã

- Nhaân vieân sales coù noã löïc daønh ñöôïc hôïp ñoàng vôùi khaùch trong voøng 4 tuaàn keå töø ngaøy ñaàu tieân nhaän ñöôïc yeâu caàu ñaët giöõ choã

In-Depth Checklist2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng:- Vaøo nhöõng luùc cao ñieåm maø khoâng theå ñaùp

öùng theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng, nhaân vieân sales coù ñeà nghò khaùch nhöõng giaûi phaùp thay theá (alternative dates)

- Nhaân vieân sales coù tính toaùn doanh thu döï kieán cho töøng ñoaøn ngay töø ñaàu khi nhaän ñöôïc yeâu caàu ñaët giöõ choã

- Nhaân vieân sales coù so saùnh doanh thu naøy vôùi doanh thu thöïc teá sau khi khaùch rôøi khoûi khaùch saïn

- Nhaân vieân sales coù thöôøng xuyeân theo doõi taát caû caùc ghi cheùp ñaët giöõ choã cuûa mình trong nhaät kyù ñeå ñaûm baûo ñuùng chính xaùc vôùi yeâu caàu cuûa khaùch vaø thay caùc ñoåi phaùt sinh ñeå traùch maát cô hoäi baùn haøng

Quaûng baù khaùch saïn cho thò tröôøng MICE

- Caùch quaûng baù ñeå thu huùt thò tröôøng MICE phaûi khaùc so caùc thò tröôøng khaùc, caàn phaûi coù chieán löôïc vaø caùch laøm rieâng bieät

- Phaûi coù brochure rieâng cho thò tröôøng MICE- Phaûi coù nhaân vieân chuyeân traùch maûng thò

tröôøng naøy- Thöôøng ngöôøi ta tham gia caùc hoäi chôï quoác

teá chuyeân daønh cho kinh doanh thò tröôøng MICE nhö IT&CMA in Thailand, AIME in Australia

- Khoâng chæ quaûng baù khaùch saïn mình maø coøn phaûi quaûng baù caû khu vöïc xung quanh khaùch saïn (destination), hoaëc caû nöôùc Vieät Nam

Quaûng baù khaùch saïn cho thò tröôøng MICE

- Coù theå keát hôïp cuøng nhieàu ngöôøi ôû nhöõng lónh vöïc khaùch nhau nhöng cuøng moät muïc tieâu nhaém vaøo thò tröôøng MICE

- Tham gia caâu laïc boä MICE (MICE Club cuûa Vietnam)

- 2 thò tröôøng lôùn nhaát kinh doanh MICE ôû Chaâu AÙ Thaùi Bình Döông laø Singapore vaø Australia

- Tham gia caùc hoäi chôï do taäp ñoaøn toå chöùc

- Website coù caùc tieän nghi dòch ñaùp öùng moät hoaëc nhieàu yeâu caàu cuûa ñoaøn khaùch MICE

Chöông III:Quy Trình Kinh Doanh vaø

Phuïc Vuï Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch Saïn

Nội dung chương III

Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choã cuûa moät ñoaøn

khaùch MICE1. Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect):- Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch lieân laïc vôùi khaùch saïn ñeå göûi tôùi yeâu caàu ñaët giöõ choã vaø yeâu caàu khaùch saïn göûi baùo giaù- Coù khi giai ñoaïn naøy keùo daøi cho tôùi sau khi ñi tieàn traïm- Nhaân vieân sales phaûi laøm toát ngay töø ñaàu khi laáy thoâng tin töø khaùch haøng baèng caùch döïa vaøo inquiry form vaø tuaân theo caùc tieâu chuaån veà quaù trình laáy yeâu caàu giöõ choã cuûa khaùch (consumer audit inquiry telephone flow), phaûi caûm nhaän vaø ñaùnh giaù ñöôïc tieàm naêng cuõng nhö nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra ñöôïc baûn baùo giaù haáp daãn vaø caïnh tranh


khaùch MICE1. Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect):- Khaùch saïn thöôøng tìm moïi caùch ñeå taùc

ñoäng tích cöïc ñeán khaùch trong giai ñoaïn naøy ñeå thu huùt söï chuù yù vaø theå hieän söï quan taâm cuûa khaùch saïn tôùi khaùch haøng vì thöôøng khaùch luoân hoûi baùo giaù cuûa nhieàu khaùch saïn ñeå löïa choïn

- ÔÛ giai ñoaïn naøy, khaùch saïn chöa giöõ choã cho baát kyø phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò naøo (no guest rooms and function room to be reserved at this stage)


khaùch MICE2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng

(tentative):- Ñaây laø giai ñoaïn khaùch cô baûn ñoàng yù

baèng mieäng (verbally confirm) vaø yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng chính thöùc

- Thöôøng giai ñoaïn naøy saûy ra sau khi khaùch ñaõ hoaøn taát chuyeán ñi tieàn traïm vaø haøi loøng vôùi caùc tieän nghi dòch vuï cuûa khaùch saïn

- Coù nhöõng ñoaøn ñôn giaûn, khoâng coù nhieàu yeâu caàu phöùc taïp, ngöôøi toå chöùc coù theå khoâng tieàn traïm maø yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng ngay sau khi ñoàng yù baùo giaù


khaùch MICE2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative):- Maëc duø khaùch ñaõ cô baûn ñoàng yù baèng mieäng

vaø yeâu caàu göûi hôïp ñoàng, nhöng khoâng vì theá maø nhaân vieân sales lô laø trong quan heä vôùi khaùch vì ñoái thuû caïnh tranh ñang tích cöïc khaéc phuïc söï thaát baïi cuûa mình

- Ñaây laø giai ñoaïn raát quan troïng caàn phaûi nhanh choùng thuyeát phuïc khaùch kyù hôïp ñoàng vaø ñaët coïc giöõ choã moät caùch chaéc chaén

- Giai ñoaïn naøy chuû yeáu laø baøn baïc caùc ñieàu khoaûn trong hôïp ñoàng (terms & conditions) vì caùc ñieàu khoaûn naøy khoâng coù ñeà caäp trong baùo giaù. Cuõng coù tröôøng hôïp khaùch huûy vì khoâng ñoàng yù vôùi caùc ñieàu kieän trong hôïp ñoàng cuûa khaùch saïn


khaùch MICE2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative):- ÔÛ giai ñoaïn naøy phoøng khaùch vaø phoøng hoäi

nghò ñöôïc khaùch saïn giöõ choã moät caùch taïm thôøi trong moät thôøi haïn xaùc ñònh trong khi chôø khaùch kyù hôïp ñoàng

- Phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò taïm thôøi giöõ choã cho khaùch ñöôïc tröø khoûi quyõ phoøng cuûa khaùch saïn (room inventory)

- Ñoái vôùi khaùch saïn maø heä thoáng quaûn lyù khaùch saïn (PMS) vaø heä thoáng ñaët giöõ choã (Reservation System) khaùc nhau thì duø ñaõ tröø khoûi quyõ phoøng cuûa PMS nhöng Reservation System vaãn tieáp tuïc baùn phoøng cho tôùi khi naøo maø vieäc ñaët giöõ choã moät caùch chính thöùc (definite)


khaùch MICE3. Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite):- Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch ñaõ kyù hôïp

ñoàng, göûi laïi hôïp ñoàng cho khaùch saïn vaø khaùch saïn cuõng ñaõ nhaän ñöôïc tieàn ñaët coïc theo yeâu caàu cuûa hôïp ñoàng

- ÔÛ giai ñoaïn naøy phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò ñöôïc giöõ choã cho khaùch moät caùch chaéc chaén chính thöùc, ñöôïc laáy ra khoûi quyõ phoøng ôû taát caû caùc heä thoáng PMS vaø Reservation System

- Nhaân vieân sales ở giai ñoaïn naøy seõ chuaån bò toaøn boä hoà sô theo tieâu chuaån qui ñònh cuûa khaùch saïn vaø baøn giao cho boä phaän Convention Service ñeå chuaån bò phuïc vuï


khaùch MICE3. Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite):- Nhaân vieân nhaän baøn giao ôû boä phaän

Convention Service seõ ñöôïc nhaân vieân sales giôùi thieäu cho khaùch vaø thoâng baùo vieäc baøn giao. Nhaân vieân Convention Service cuõng töï giôùi thieäu mình vôùi khaùch vaø thoâng baùo cho khaùch bieát laø mình seõ tieáp tuïc coâng vieäc cho ñeán cuoái ñeå khaùch lieân laïc

- Giai ñoaïn naøy chuû yeáu laø chuaån bò saép xeáp caùc coâng vieäc chi tieát hôn, lieân quan nhieàu hôn caùc vaán ñeà kyõ thuaät nghieäp vuï phuïc vuï khaùch

- Ñaây laø giai ñoaïn maø Convention Service seõ thoâng tin lieân laïc ñeán taát caû caùc boä phaän trong khaùch saïn

Nội dung chương III

Giai ñoaïn Pre-Event

1. Choïn ñòa ñieåm:- Caàn phaûi löu yù raèng ñoái vôùi moät ñoaøn

khaùch MICE thì ñieàu tröôùc tieân laø ngöôøi ta löïa choïn ñieåm ñeán (destination) tröôùc khi choïn khaùch saïn naøo ôû ñieåm ñeán ñoù

- Khi caân nhaéc moät ñieåm ñeán, ngoaøi khaùch saïn ra, ngöôøi ta coøn caân nhaéc nhieàu yeáu toá khaùc nöõa. Moät trong nhöõng yeáu toá ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu laø vaán ñeà an ninh an toaøn cuûa ñieåm ñeán

- Moät soá nhaø toå chöùc coù khi coøn nghieân cöùu caû phöông aùn döï phoøng khi toå chöùc moät ñoaøn MICE

Giai ñoaïn Pre-Event2. Yeâu caàu ñaët giöõ choã (Inquiry Form):- Nhaân vieân sales baét buoäc phaûi duøng inqury

form vaø tuaân theo quy trình nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã

- Ñaây laø quy trình heát söùc quan troïng taïo aán töôïng chuyeân nghieäp ban ñaàu cuûa khaùch saïn ñoái vôùi khaùch haøng

- Nhaân vieân sales thöôøng ñöôïc reøn luyeän kyõ naêng naøy raát chu ñaùo vaø ñöôïc kieåm tra thöôøng xuyeân ñònh kyø

- Giai ñoaïn naøy ñoøi hoûi ngöôøi nhaân vieân phaûi coù kieán thöùc toát veà taát caû caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch moät caùch caäp nhaät nhaát

Inquiry Form

Giai ñoaïn Pre-Event3. Baûn baùo giaù (Sales Proposal):- Sau khi laøm toát giai ñoaïn nhaän yeâu caàu ñaët

giöõ choã, nhaân vieân sales phaûi chuaån bò baûn baùo giaù cho khaùch haøng

- Noäi dung baûn baùo giaù bao goàm taát caû caùc dòch vuï vaø giaù caû theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng, giaù caû caùc dòch vuï keøm theo caàn thieát, thoâng tin khaùch haøng vaø ngöôøi ñaïi dieän giao dòch cuûa khaùch saïn, nhöõng thoâng tin caàn thieát veà vieäc ñaët giöõ choã cho phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò

- Vieäc göûi baûn baùo giaù phaûi tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñònh cuûa khaùch saïn vaø phaûi ñöôïc kyù duyeät bôûi ngöôøi coù traùch nhieäm tröôùc khi göûi cho khaùch

Sales Proposal

Giai ñoaïn Pre-Event4. Thöông thaûo (Negotiation):- Sau khi gôûi baùo giaù, nhaân vieân thöôøng gaëp

phaûi trôû ngaïi lôùn nhaát laø phaûi thöông thaûo vôùi khaùch haøng veà giaù caû, caùc tieän nghi phuïc vuï, caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch

- Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch haøng laäp baûng so saùnh khaùch saïn mình vôùi caùc khaùch saïn khaùc

- Vöôït qua caùc trôû ngaïi naøy goùp phaàn ñem ñeán thaønh coâng cho nhaân vieân sales

- Moät trong caùc kyõ naêng maø ngöôøi ta reøn luyeän cho nhaân vieân sales ôû giai ñoaïn naøy laø kyõ naêng laéng nghe (listening skill). Ngoaøi ra ngöôøi ta cuõng huaán luyeän raát nhieàu kyõ naêng caàn thieát khaùc giuùp nhaân vieân sales thaønh coâng trong thöông thaûo vôùi khaùch haøng

Giai ñoaïn Pre-Event4. Thöông thaûo (Negotiation):- Trôû ngaïi lôùn nhaát khoù vöôït qua nhaát laø vaán

ñeà giaù caû- Nhaân vieân sales gioûi laø nhaân vieân coù theå

baùn saûn phaåm cuûa mình theo giaù mong muoán maø khoâng caàn phaûi giaûm giaù (discount)

- Moät trong caùc coâng cuï ngöôøi ta daïy cho nhaân vieân sales ñeå vöôït qua raøo caûn giaù caû laø phaûi neâu baät ñöôïc öu theá veà lôïi ích (benefits) maø saûn phaåm dòch vuï cuûa mình (features) ñem laïi cho khaùch haøng nhaèm thoûa maõn ôû möùc cao nhaát muïc tieâu cuûa hoï (objective). Coâng thöùc FOB ra ñôøi töø ñoù laøm coâng cuï cho nhaân vieân sales ñöông ñaàu vôùi nhöõng baát ñoàng veà giaù

Giai ñoaïn Pre-Event4. Thöông thaûo (Negotiation):- Moät trong nhöõng phöông phaùp ngöôøi ta

thöôøng duøng nöõa laø theâm vaøo caùc dòch vuï coäng theâm maø khoâng phaùt sinh nhieàu chi phí cho khaùch saïn ñeå thuyeát phuïc khaùch thay vì giaûm giaù

- Ñoái vôùi nhöõng haïn cheá veà caùc tieän nghi phuïc vuï thì nhaân vieân sales phaûi bieát saùng taïo vaø coù kieán thöùc chuyeân moân veà caùc tieän nghi ñeå coù theå ñöa ra ñöôïc caùc giaûi phaùp thay theá nhaèm khaéc phuïc caùc haïn cheá ñoù

- Ñoâi khi caùc lôïi ích (benefits) maø khaùch haøng coù ñöôïc cuõng goùp phaàn khắc phuïc caùc khieám khuyeát veà tieän nghi

Giai ñoaïn Pre-Event5. Tieàn traïm (Site inpsection):- Khoâng phaûi luùc naøo cuõng phaûi ñi tieàn traïm,

chæ aùp duïng cho caùc ñoaøn lôùn, quan troïng, coù nhieàu söï saép xeáp phöùc taïp. Ngöôøi toå chöùc caàn taän maét thaáy ñöôïc caùc tieän nghi vaø söû duïng thöû caùc dòch vuï tröôùc khi xaùc nhaän chính thöùc vaø kyù hôïp ñoàng ñaët coïc

- Vì sau khi ñi tieàn traïm laø seõ coù quyeát ñònh veà vieäc löïa choïn ñòa ñieåm vaø nhaø cung caáp dòch vuï cuõng nhö ñaây laø cô hoäi cho nhaân vieân sales ñöôïc gaëp maët trao ñoåi tröïc tieáp vôùi ngöôøi toå chöùc/khaùch haøng vaø coù dòp ñeå giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa mình cho khaùch, neân vieäc saép xeáp thöïc hieän chuyeán tieàn traïm cho khaùch raát quan troïng, caàn phaûi ñöôïc chuaån bò chu ñaùo, taïo aán töôïng toát nhaát cho khaùch

Giai ñoaïn Pre-Event5. Tieàn traïm (Site inpsection):- Khaùch thöôøng coù saün trong yù nghó laø seõ

choïn khaùch saïn naøo tröôùc khi ñeán döïa treân baûn baùo giaù vaø quaù trình thöông thaûo, tuy nhieân khaùch thöôøng cuõng muoán xem qua khaùch saïn maø mình döï ñònh khoâng choïn. Ñaây laø ñieàu raát nguy hieåm neáu khaùch saïn maø khaùch döï ñònh choïn laøm khoâng toát chuyeán ñi tieàn traïm naøy

- Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn thieát keá nhieàu loaïi tour khaùc nhau ñeå giôùi thieäu veà khaùch saïn (hotel tour) döïa vaøo tính chaát vaø möùc ñoä quan troïng cuûa khaùch tham quan: Standard Tour, WOW Tour, MICE Tour…

Giai ñoaïn Pre-Event5. Tieàn traïm (Site inpsection):- Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn ñöa ra caùc quy

ñònh chính saùch (policy & procedures) veà quy trình thöïc hieän moät yeâu caàu ñi tieàn traïm: tieàn phoøng vaø ñöa ñoùn khaùch, chieâu ñaõi khaùch, thöïc hieän tour, yeâu caàu caùc boä phaän lieân quan cuøng tham gia hoïp thaûo luaän vôùi khaùch,…

- Nhaân vieân sales khi thöïc hieän tieàn traïm caàn phaûi bieát khaùch saïn ñoái thuû caïnh tranh cuûa mình laø ai, hoaëc ñòa ñieåm naøo seõ caïnh tranh vôùi ñòa ñieåm cuûa mình, phaûi bieát raát roõ veà khaùch haøng, vai troø quyeát ñònh cuûa hoï, ai coù khaû naêng gaây aûnh höôûng, lòch söû toå chöùc caùc söï kieän cuûa hoï,…

Giai ñoaïn Pre-Event6. Hôïp ñoàng – Ñaët coïc (Sales Agreement –

Deposit):- Sau khi khaùch treân cô baûn ñaõ ñoàng yù baèng

mieäng (verbal) moïi söï saép xeáp vaø giaù caû caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch saïn, khaùch seõ yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng

- Nhaân vieân sales cuûa khaùch saïn phaûi soaïn hôïp ñoàng döïa treân maåu ñaõ ñöôïc quy ñònh bôûi khaùch saïn ñeå göûi cho khaùch vaø chuyeån tình traïng cuûa booking naøy sang “tentative status”

- Hôïp ñoàng bao goàm caùc noäi dung trong baùo giaù maø nhaân vieân sales vaø khaùch haøng treân nguyeân taéc ñaõ ñoàng yù cộng theâm caùc ñieàu kieän cuûa hôïp ñoàng (terms & conditions)

Giai ñoaïn Pre-Event6. Hôïp ñoàng – Ñaët coïc (Sales Agreement – Deposit):

Caùc ñieàu kieän cuûa hôïp ñoàng (terms & conditions) thöôøng laø:

- Caùc ñieàu kieän veà ñaët giöõ choã phoøng ôû (reservation method, room attrition, cancellation of reservation, cut off date, late check out, check-in/check-out timing, early arrival/late departure)

- Caùc ñieàu kieän veà giöõ choã phoøng tieäc vaø soá löôïng khaùch (function rooms booking, guaranteed number of attendance, menu changes, function room set up, outside contractor, etc…

- Caùc ñieàu kieän veà thanh toaùn, ñaët coïc, huûy vaø caùc ñieàu kieän khaùc (payment, deposit, cancellation, others)

Group Sales Agreement

Giai ñoaïn Event1. Baøn giao hôïp ñoàng cho boä phaän Convention

Service:- Coù nhöõng khaùch saïn nhoû thì boä phaän sales seõ

laøm tôùi cuoái vaø khoâng baøn giao. Vieäc baøn giao naøy thöôøng saûy ra ôû caùc khaùch saïn lôùn (convention hotels)

- Vieäc baøn giao töø boä phaän sales cho boä phaän convention services ñöôïc thöïc hieän theo ñuùng trình töï tieâu chuaån maø khaùch saïn ñaõ quy ñònh. Thöôøng thì khaùch saïn coù moät danh muïc (File Turnover Checklist) ñeå nhaân vieân sales kieåm tra hoà sô baøn giao cuûa mình xem ñaày ñuû chöa theo ñuùng quy ñònh cuûa khaùch saïn tröôùc khi tieán haønh baøn giao nhaèm ñaûm baûo vieäc baøn giao ñöôïc thoáng nhaát moïi luùc vaø thoâng tin baøn giao ñaày ñuû chính xaùc ñeå giuùp boä phaän phuïc vuï ñem laïi cho khaùch söï haøi loøng ôû möùc cao nhaát

Giai ñoaïn Event1. Baøn giao hôïp ñoàng cho boä phaän Convention

Service:- Khi baøn giao, thöôøng laø coù moät bieân baûn

baøn giao ghi roõ caùc hoà sô baøn giao, ngaøy baøn giao vaø kyù nhaän giöõa 2 beân giao vaø nhaän baøn giao (Group File Turnover Cover Sheet) cuøng vôùi danh muïc kieåm tra baøn giao (Turnover Checklist)

- Khi baøn giao, nhaân vieân sales phaûi göûi thô thoâng baùo cho khaùch haøng vieäc baøn giao vaø giôùi thieäu ngöôøi maø mình baøn giao vôùi khaùch. Thöôøng thì khaùch ñöôïc giôùi thieäu veà quy trình naøy trong quaù trình giao dòch giöõa khaùch vôùi nhaân sales tröôùc khi kyù hôïp ñoàng hoaëc trong luùc ñi tieàn traïm

Giai ñoaïn Event2. Boä phaän Convention Service follow up:- Sau khi nhaän baøn giao, nhaân vieân boä phaän

convention service cuõng göûi thô töï giôùi thieäu vôùi khaùch haøng laø mình seõ chòu traùch nhieäm veà hôïp ñoàng vôùi khaùch töø luùc naøy trôû ñi sau khi nhaân vieân sales ñaõ giôùi thieäu mình vôùi khaùch

- Töø luùc naøy, moïi thoâng tin lieân laïc vôùi khaùch laø do nhaân vieân convention service chòu traùch nhieäm, nhaân vieân sales khoâng tham gia vaøo nöõa

- Nhaân vieân convention service seõ tieáp tuïc giöõ lieân laïc vaø thöôøng xuyeân trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng ñeå theo doõi xem coù gì thay ñoåi khoâng vaø yeâu caàu khaùch cung caáp theâm thoâng tin maø khaùch chöa theå cung caáp ñöôïc khi kyù hôïp ñoàng

Giai ñoaïn Event2. Boä phaän Convention Service follow up:- Nhaân vieân convention service cuõng seõ theo

doõi vieäc thöïc hieän hôïp ñoàng ñoái khaùch nhö quaù trình ñaët coïc, göûi danh saùch khaùch, xaùc nhaän soá löôïng phoøng ñaët vaø soá löôïng khaùch döï hoïp/tieäc, …

- Neáu coù gì thay ñoåi so vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phaûi laøm phuï luïc hôïp ñoàng (Addendum) ñeå traùnh tranh caõi veà sau naøy

- Trong quaù trình theo doõi vôùi khaùch, neáu coù gì baát ñoàng maø caùc thoâng tin hoà sô mình coù khoâng giaûi quyeát ñöôïc thì neân yeâu caàu nhaân vieân sales laøm roõ laïi vôùi khaùch haøng ngay laäp töùc roài môùi tieáp tuïc

Giai ñoaïn Event2. Boä phaän Convention Service follow up:- Nhaân vieân convention service coù traùch nhieäm

thoâng baùo cho caùc boä phaän lieân quan taát caû caùc thoâng tin veà ñoaøn MICE ñuùng theo quy ñònh tieâu chuaån cuûa khaùch saïn veà noäi dung vaø thôøi haïn yeâu caàu cung caáp. Danh saùch ñoaøn (rooming list) theo cut off date ñöôïc quy ñònh trong hôïp ñoàng chuaån cuûa khaùch saïn cho boä phaän ñaët phoøng. Göûi Group Resume cho caùc boä phaän: thöôøng laø ñöôïc chuaån bò ít nhaát tröôùc 14 ngaøy vaø phaùt cho caùc boä phaän lieân quan tröôùc ít nhaát 10 ngaøy keå cho tôùi ngaøy khaùch tôùi khaùch saïn. Göûi BEO cho caùc boä phaän: thöôøng laø phaûi phaùt ra cho caùc boä phaän ít nhaát 7 ngaøy tröôùc ngaøy hoäi nghò/tieäc

Giai ñoaïn Event2. Boä phaän Convention Service follow up:- Sau khi göûi Group Resume, neáu coù gì thay ñoåi

thì nhaân vieân convention services phaûi caäp nhaät hoùa Group Resume cho caùc boä phaän (Revised Group Resume)

- Sau khi göûi BEO neáu coù thay ñoåi gì veà hoäi nghò/tieäc thì nhaân vieân convention services phaûi laøm giaáy thay ñoåi (Change Log/Amendment) göûi thoâng baùo cho taát caû caùc boä phaän

- Nhaân vieân convention services phaûi lieân laïc vôùi caùc nhaø cung caáp dòch vuï hoã trôï ñeå hoï cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï theo hôïp ñoàng ñaõ kyù vôùi khaùch

- Tröôøng hôïp khaùch töï kyù hôïp ñoàng vôùi caùc nhaø cung caáp dòch vuï hoã trôï thì mình cuõng phaûi lieân laïc vôùi hoï ñeå phoái hôïp toå chöùc cho xuoâng seû

Giai ñoaïn Event3. Group Resume:- Group Resume laø moät coâng cuï duøng ñeå

thoâng tin lieân laïc giöõa boä phaän convention services/sales vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa khaùch saïn ñeå toå chöùc phuïc vuï cho ñoaøn

- Taát caû thoâng tin veà ñoaøn cuõng nhö nhöõng saûn phaåm dòch vuï caàn phaûi cung caáp theo hôïp ñoàng ñöôïc ñeà caäp trong Group Resume ñeå caùc boä phaän phuïc vuï bieát vaø chuaån bò phuïc vuï

- Noäi dung cuûa Group Resume ñöôïc tieâu chuaån hoùa (standardized) thoáng nhaát trong khaùch saïn. Noù bao goàm taát caû caùc thoâng tin trong hôïp ñoàng vôùi khaùch, nhöõng thoâng tin caàn thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhaân vieân phaûi laáy töø khaùch haøng nhaèm muïc ñích giuùp cho caùc boä phaän toå chöùc phuïc vuï khaùch toát nhaát

Group Resume

Group Resume---------------------------

1. Group Name:Meeting name:

Official DatesIntermediary:

2. Group Contacts:

Note:

Standard Group Resume

Standard Group Resume3. Hotel Contacts:

Convention Services:

Sales:Assistant:

4. Pre-con Meeting:

Post-con Meeting:5. Group Profile:6. Anticipated attendance:

City wide:In-houseNote:

Standard Group Resume7. Group room block as per contract:

Date

Room category

8. Major arrival/departure:

9. Early arrival:

10. Late departure:

11. Reservation Method:

12. Transportation: (flight in, drive in, flight details)

Standard Group Resume13.Reservation & Front Desk:

Room rates

CommissionComplimentary rooms policyConfidential ratesCommissionable ratesCheck in/check out proceduresVIPsMiscellaneous notes

14.Events:Event name Date Time Venue Attendance Set up Price Room

rental

Notes:

Standard Group Resume15.Set up/Tear down:16.Outside catering:17.Outlets information:18.Communication:19.Housekeeping:

Room drop

20. Bell Stand:21. Concierge:22. Security:23. Shipping & receiving:24. Engineering:25. Business Center:

Standard Group Resume26.Deposit:

Deposit schedule

Deposit received

27.Billing Instruction:Master Bill

IndividualMethod of payment

28.Group Program/Itinerary:Whole program of the group since arrival till departure

28.Special request/notes:

Giai ñoaïn Event3. Group Resume:- Group Resume phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng

boä phaän convention services tröôùc khi ñöôïc phaùt ñi

- Moät soá khaùch saïn göûi Group Resume cho khaùch duyeät laïi vaø kyù xaùc nhaän tröôùc khi phaùt cho caùc boä phaän trong khaùch saïn

- Caùc trình töï vaø tieâu chuaån cuûa Group Resume phaûi ñöôïc tuaân thuû nghieâm ngaët ñeå ñaûm baûo phuïc vuï toát, neáu group lôùn caàn nhieàu söï chuaån bò thì coù theå phaùt Group Resume sôùm hôn quy ñònh

- Caäp nhaät hoùa thöôøng xuyeân Group Resume moãi khi coù thay ñoåi

- Luoân luoân löu giöõ Group Resume trong file hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event4. Banquet Event Order (BEO):- Chi tieát cuûa caùc söï kieän cuûa group MICE

ñöôïc toùm taét trong Group Resume, tuy nhieân vì caùc söï kieän ñoøi hoûi nhieàu chi tieát chuaån bò khaù phöùc taïp neân ngöôøi ta thöôøng coù moät vaên baûn rieâng cho caùc söï kieän goïi laø BEO

- BEO laø coâng cuï duøng ñeå thoâng tin lieân laïc giöõa boä phaän convention services/sales vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa khaùch saïn (chuû yeáu laø boä phaän (Banquet Service) ñeå toå chöùc phuïc vuï cho ñoaøn rieâng veà phaàn caùc söï kieän

Giai ñoaïn Event4. Banquet Event Order (BEO):- Noäi dung cuûa BEO cuõng ñöôïc tieâu chuaån

hoùa (standardized) thoáng nhaát trong khaùch saïn. Noù bao goàm taát caû caùc thoâng tin trong hôïp ñoàng vôùi khaùch lieân quan ñeán taát caû caùc söï kieän, nhöõng thoâng tin caàn thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhaân vieân phaûi laáy töø khaùch haøng nhaèm muïc ñích giuùp cho caùc boä phaän toå chöùc phuïc vuï caùc söï kieän ñöôïc thaønh coâng toát ñeïp vaø ñem laïi söï haøi loøng cao nhaát cho khaùch haøng

- BEO thöôøng bao goàm caùc noäi dung sau:

Banquet Event Order1. Header: hotel name, address, phone number,

fax number2. Customer information: name of customer, name

of organizer, group name, on site contact, posting information, (billing address, customer address, e-mail address, phone & fax number

3. Booking manager & event manager name and contact details

4. Event time, type of event, event location, number of guest, guaranteed number and set for number of guests

5. Food & beverage information, arranged according to event time

Banquet Event Order6. Event function room set up information7. Event technology equipment and set up

information8. Method of payment: include internal breakdown9. Other miscellaneous information (hotel

information, customer information, vendor information, any other term and conditions

10.Service charge and tax information11.Customer signature line12.Guaranteed of attendance clause or minimum

revenue guaranteed13.Decoration: set up, banner/backdrop, Flower,…14.Signage

Giai ñoaïn Event4. Banquet Event Order (BEO):- BEO phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng boä phaän

convention services tröôùc khi ñöôïc phaùt ñi- Nhaân vieân convention service phaûi göûi BEO

cho khaùch duyeät laïi vaø kyù xaùc nhaän tröôùc khi phaùt cho caùc boä phaän trong khaùch saïn

- Caùc trình töï vaø tieâu chuaån cuûa BEO phaûi ñöôïc tuaân thuû nghieâm ngaët ñeå ñaûm baûo phuïc vuï toát, neáu group lôùn caàn nhieàu söï chuaån bò thì coù theå phaùt BEO sôùm hôn quy ñònh

- Göûi Change Log/Amendment cho caùc boä phaän moãi khi coù thay ñoåi

- Luoân luoân löu giöõ BEO trong file hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event5. Addendum:- Sau khi baøn giao hôïp ñoàng giöõa

sales vaø convention services, neáu coù gì thay ñoåi so vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phaûi laøm moät vaên baûn phuï luïc hôïp ñoàng veà nhöõng thay ñoåi ñoù, phaûi coù söï xaùc nhaän cuûa khaùch haøng vaø chöõ kyù cuûa nhaân vieân convention services

- Baûn phuï luïc hôïp ñoàng naøy ñöôïc löu trong hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event6. Change Log/Amendment:- Laø vaên baûn theå hieän nhöõng thay ñoåi

cuûa khaùch haøng sau khi nhaân vieân convention services ñaõ phaùt BEO tôùi caùc boä phaän trong khaùch saïn

- Vaên baûn naøy khoâng caàn khaùch kyù vì khaùch ñaõ kyù treân addendum veà nhöõng thay ñoå naøy

- Vaên baûn naøy ñöôïc löu trong hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event7. Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò phuïc vuï:- Group Resume meeting: maëc duø Group Resume

laø vaên baûn theå hieän taát caû caùc thoâng tin veà ñoaøn MICE ñeå caùc boä phaän trong khaùch saïn toå chöùc phuïc vuï, tuy nhieân vaãn caàn phaûi toå chöùc hoïp baøn veà noäi dung cuûa group resume vôùi taát caû caùc boä phaän lieân quan nhaèm ñaûm baûo hoï hieåu roõ vaø chính xaùc caùc noäi dung ñoù, nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân quan ñoùng goùp yù kieán veà caùc noäi dung ñoù ñeå ñaûm baûo cho khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï toát nhaát. Vieäc hoïp naøy thöôøng ñöôïc toå chöùc haøng tuaàn (moät laàn) hoaëc ñoät xuaát neáu caàn thieát vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung hoïp laø caùc group resume cuûa caùc ñoaøn seõ ñeán trong tuaàn naøy vaø heát tuaàn sau

Giai ñoaïn Event7. Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò phuïc vuï:- BEO meeting: gioáng nhö Group Resume, BEO laø

vaên baûn theå hieän taát caû caùc thoâng tin veà caùc söï kieän cuûa ñoaøn MICE raát chi tieát ñeå caùc boä phaän trong khaùch saïn toå chöùc phuïc vuï, tuy nhieân vaãn caàn phaûi toå chöùc hoïp baøn veà noäi dung cuûa BEO vôùi taát caû caùc boä phaän lieân quan nhaèm ñaûm baûo hoï hieåu roõ vaø chính xaùc caùc noäi dung ñoù, nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân quan ñoùng goùp yù kieán veà caùc noäi dung ñoù ñeå ñaûm baûo cho khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï toát nhaát. Vieäc hoïp naøy thöôøng ñöôïc toå chöùc haøng ngaøy (tröø Chuû Nhaät) vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung hoïp laø caùc BEO cuûa caùc söï kieän seõ dieãn ra trong voøng 3 ngaøy tôùi

Giai ñoaïn Event7. Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò phuïc vuï:- Pre-con meeting: thoâng thöôøng, ngöôøi toå chöùc

cuûa ñoaøn MICE luùc naøo cuõng ñeán sôùm hôn so vôùi ngaøy ñeán chính thöùc cuûa ñoaøn ñeå kieåm tra söï chuaån bò vaø toå chöùc ñoùn tieáp ñoaøn. Khi ngöôøi toå chöùc ñeán thì luùc naøo cuõng yeâu caàu gaëp nhaân vieân phuï traùch ñoaøn cuûa khaùch saïn (convention services) ñeå thoâng qua moät laàn nöõa moïi söï chuaån bò nhö ñaõ baøn baïc trong moät thôøi gian daøi tröôùc ñaây. Neáu bình thöôøng thì chæ hoïp vôùi nhaân vieân phuï traùch ñoaøn (convention services), ñoái vôùi ñoaøn quan troïng thì seõ coù söï tham gia cuûa taát caû caùc boä phaän lieân quan, thaäm chí giaùm ñoác caùc boä phaän hoaëc vôùi söï coù maët cuûa toång giaùm ñoác khaùch saïn

Giai ñoaïn Event8. Ñoaøn ñeán (arrival):- Toå chöùc phuïc vuï theo Group Resume, BEO,

Change Log/Amendment cuõng nhö nhöõng gì ñaõ baøn baïc trong Group Resume meeting, BEO meeting, Pre-con meeting

- Ñaùp öùng caùc yeâu caàu phaùt sinh, nhöõng thay ñoåi vaøo giôø phuùt cuoái

- Giaûi quyeát caùc baát ñoàng, phaøn naøn cuûa khaùch trong suoát thôøi gian khaùch ôû khaùch saïn vaø trong thôøi gian dieãn ra caùc söï kieän

- Phaûi luoân luoân theo saùt ngöôøi toå chöùc cuûa phía khaùch haøng trong suoái thôøi gian naøy

- Nhaân vieân sales cuõng thöôøng xuyeân thaêm hoûi khaùch

Giai ñoaïn Event9. Chuaån bò hoùa ñôn vaø thanh toaùn (billing):- Phaûi hoûi khaùch laø thôøi ñieåm naøo thuaän lôïi

ñeå ngoài laïi vôùi khaùch vaø kieåm tra moïi chöùng töø hoùa ñôn thanh toaùn

- Chuaån bò chu ñaùo caùc chöùng töø naøy theo nhö lòch ñaõ ñònh. Phaûi kieåm tra thaät kyõ caùc chöùng töø naøy tröôùc khi trình cho khaùch kieåm tra

- Giaûi quyeát moïi thaéc maéc baát ñoàng veà caùc chöùng töø thanh toaùn naøy

- Thöïc hieän vieäc thanh toaùn theo hôïp ñoàng khi caùc chöùng từ thanh toaùn ñöôïc khaùch ñoàng yù

- Nhaân cô hoäi naøy ñeå thu thaäp thoâng tin phaûn hoài töø khaùch veà caùc dòch vuï khaùch saïn cung caáp

Giai ñoaïn Event10.Tieãn khaùch (departure):- Chuaån bò caùc böôùc caàn thieát cho ñoaøn

rôøi khoûi khaùch saïn moät caùch suoâng seû

- Chaøo taïm bieät ngöôøi toå chöùc cuøng vôùi nhaân vieân sales

- Theo doõi tieáp nhöõng gì coøn toàn laïi chöa giaûi quyeát xong

Giai ñoaïn Post-Event- Nhaân vieân convention service baøn giao laïi

hoà sô khaùch haøng cho boä phaän sales cuøng vôùi nhöõng nhaän xeùt cuûa khaùch neáu coù

- Nhaân vieân sales seõ göûi thö caûm ôn (thank you letter) cho khaùch cuøng vôùi baûng caâu hoûi nhaän xeùt veà caùc dòch vuï vaø vieäc toå chöùc phuïc vuï (questionnaire)

- Nhaân vieân sales theo doõi tieáp nhöõng gì coøn toàn laïi chöa giaûi quyeát xong hoaëc chöa thöïc hieän heát hôïp ñoàng

- Caûm ôn vaø phaûn hoài laïi caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch neáu coù

- Giaûi quyeát caùc phaøn naøn/baát ñoàng neáu coù

Giai ñoaïn Post-Event- Toå chöùc hoïp ruùt kinh nghieäm vôùi caùc

boä phaän trong khaùch saïn- Tieáp tuïc giöõ moái quan heä vôùi khaùch

cho caùc söï kieän trong töông lai neáu coù- Löu hoà sô khaùch haøng theo qui trình ñeå

ñeã truy caäp khi caàn thieát vaø tham khaûo sau naøy

Chöông IV:Chieán Löôïc Giaù BaùnThò Tröôøng MICE Trong

Khaùch Saïn

Nội dung chương IV

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn1. Khaùch saïn cuûa baïn:

Khaùch saïn cuûa baïn naèm ôû trung taâm thaønh phoá, ngay trung taâm thöông maïi vaø gaàn vôùi caùc ñieåm tham quan vui chôi giaûi trí, mua saém. Chæ maát 15 phuùt töø saân bay veà khaùch saïnKhaùch saïn cuûa baïn coù 250 phoøng chia laøm 5 loaïi vôùi giaù nhö sau:A rate = $60B rate = $70C rate = $80D rate = $90E rate = $100

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn2. Khaùch ñeán khaùch saïn cuûa baïn: tình hình hieän

taïiBusiness (FIT): 60%Leisure (FIT): 25%Group: 15%

Soá naøy coù theå thay ñoåi sau naøy tuøy theo chieán löôïc kinh doanh rieâng cuûa baïn

Khaùch ñeán khaùch saïn thöôøng vì 2 lyù do: baét buoäc phaûi tôùi (have to) vaø muoán tôùi (want to)Have to: thöôøng laø ñi vì muïc ñích thöông maïi (business) hoaëc trong tình huoáng khaån caáp (emergency) bao goàm caû groupWant to: thöôøng vì muïc ñích vui chôi giaûi trí, tham quan, nghæ döôõng, thaêm vieáng, … bao goàm caû group

Have tos Want tos

Business Group Leisure

Product preferences

Moãi loaïi khaùch treân caàn nhöõng saûn phaåm coù ñaëc tính khaùc nhau gì? Khaùch business vaø khaùch leisure cho thaáy nhu caàu ñoái vôùi caùc tieän nghi trong phoøng khaùc nhau nhö theá naøo? Dòch vuï Housekeeping vaø giaët uûi thì ra sao? Moãi loaïi khaùch treân coù nhöõng öu tieân veà dòch vuïkhaùc nhau khoâng?

Rate preferences Loaïi giaù phoøng naøo moãi loaïi khaùch treân seõ mua? A,B,C,D hay E? Ai laø ngöôøi traû tieàn caùc dòch vuï trong khaùch saïn cho moãi loaïi khaùch?

Rate sensitive Loaïi khaùch naøo saün saøng traû tieàn cho caùc loaïi dòch vuï (willingness to pay) ñaëc bieät laø coù giaù cao? Loaïi naøo tröôùc heát laø nhìn vaøo giaù caû?

Planning horizon Bao nhieâu ngaøy tröôùc ngaøy ñeán, khaùch seõ ñaët giöõ choã, quyeát ñònh xem mình seõ ôû khaùch saïn naøo?

Stay preference Moãi loaïi khaùch seõ ôû vaøo caùc ngaøy khaùch nhau trong tuaàn (Monday – Sunday)?

Advertising respond Moãi loaïi khaùch seõ döïa treân caùc keânh quaûng caùo khaùc nhau? Thôøi gian quaûng caùo tröôùc bao laâu vaø chieán löôïc quaûng caùo cho moãi loaïi khaùch coù khaùc nhau?

Other notes Coù nhöõng quan saùt naøo khaùc veà haønh vi choïn saûn phaåm cuûa caùc loaïi khaùch naøy/

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn3. Caùc ngöôõng cao thaáp cuûa giaù phoøng (rate

thresholds):- Vôùi ví duï treân, ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn muoán bieát laø giaù phoøng töø $60 - $100 coù phaûi laø ñuùng chöa? Taïi sao khoâng phaûi laø $40 - $80 hay laø töø $110 - $150?- Giaù phoøng bình quaân sau tuaàn ñaàu tieân môû cöûa khaùch saïn laø $70 coù ñöôïc coi laø toát chöa?- Tröôùc ñaây ngöôøi ta söû duïng ñieåm hoøa voán (break-even point) ñeå xaùc ñònh giaù phoøng. Ngaøy nay ngöôøi ta khoâng duøng noù ñeå coá ñònh giaù nöõa nhöng vaãn söû duïng ñeå xaùc ñònh caùc ngöôõng cuûa giaù phoøng laøm cô sôû töø ñoù thay ñoåi giaù haøng ngaøy (daily rate) theo quy luaät cung caàu nhaèm ñaït doanh thu vaø lôïi nhuaän toái ña (profitable revenue)

HIGH

LOW

HIGH

LOW

Demand: What themarket will bear

Cost: Variable costof doing business

Competition:Demand relative toSupply in themarketplace ?

Rate T

hresholds

Rate Thresholds

Monthly P&L Statement – Room Division• Total revenue $450,000.00

• Expenses– Payroll & related $46,160.40– Administration $45,000.00– Supplies & Laundry $41,718.75– Commission $45,000.00– Advertising $36,000.00– Entertainment $3,750.00– Energy $36,000.00– Maintenance $16,875.00Total Expenses $270,504.15

Gross Operating Profit $179,495.85

Occupation Costs– Lease $58,500.00– Insurance $40,500.00– Depreciation $36,000.00– Property Tax $31,500.00Total Occupation Costs $166,500.00

Profit before tax $12,995.85Income Tax $6,497.93Total Net Profit/(Loss) $6,497.93

Break-Even Computations• A. Total Revenue: $450,000.00

FIXED ITEMS EXPENSES

B. Total Fixed:

VARIABLE ITEMS EXPENSES

C. Total Variable:

D. Variable Cost % [Line C/Line A]:

E. Break-Even Volume [Line B/(1 - Line D)]:

F. Estimated Room Nights in Period (Occ: 75%)[Available Rms x Days in Period x Estimated Occ%]:

Break-Even RateBreak-Even Volume [Line E]

Estimated # of Room Nights [Line F]= =

HIGH

LOW

Rate T

hresholds

Ceiling Rate

Break-even Rate

Break-Event Rate laø giaù phoøng bình quaân maø baïn phaûi duy trì chæ ñeå vöøa trang traûi taát caû chi phí. ÔÛ möùc giaù naøy vaø theo coâng xuaát phoøng döï kieán cuûa baïn (75%) thì Net Profit/Loss cuûa baïn laø 0

$100

Target Rate

$25,000 + Fixed Volume [25,000+Line B]

1- Variable Cost% [1-Line D]= Target Volume

HIGH

LOW

Rate T

hresholds

Ceiling Rate

Break-even Rate

Khoâng ai laïi ñöa ra muïc tieâu baùn giaù phoøng ôû ñieåm hoøa voán ñeå khoâng coù lôïi nhuaän vaø cuõng khoâng theå ôû giaù ñuïng traàn vì khoâng thöïc teá. Thöôøng ngöôøi ta ñöa ra muïc tieâu lôïi nhuaän hôïp lyù mong muoán sau ñoù xaùc ñònh möùc giaù bình quaân phaûi ñaït thaønh muïc tieâu

Target Rate

Target Volume [above]

Estimated # of Room Nights [Line F]= Target Rate

$100

Cut-Throat Rate

HIGH

LOW

Rate T

hresholds

Ceiling Rate

Break-even Rate

Coù nhöõng luùc ngöôøi ta baùn giaù phoøng döôùi möùc giaù ôû ñieåm hoøa voán vôùi muïc ñích laø hy voïng doanh thu khi baùn döôùi giaù voán naøy seõ ñöôïc buø ñaép baèng vieäc taêng coâng xuaát phoøng

Target Rate

Break-Even Volume [Line E]

Room Nights at 100% Occ. [250 rooms x 30 days]=Cut Throat Rate

Cut Throat Rate

Ñaây laø giaù phoøng maø chuùng ta phaûi baùn heát taát caû caùc phoøng moãi ngaøy nhöng lôïi nhuaän vaãn baèng 0

$100

Variable Cost Rate

HIGH

LOWR

ate Thresholds

Ceiling Rate

Break-even Rate

Moät soá nhaø quaûn lyù khaùch saïn ñoâi khi trong moät ñieàu kieän naøo ñoù baùn döôùi giaù Cut Throat Rate. Hoï bieát raèng khoâng coù lôøi ngay caû khi coâng suaát 100% moãi ngaøy nhöng doanh thu naøy coù theå giuùp ñeå trang traûi caùc chi phí löu ñoäng (variable cost) nhaèm haïn cheá loã

Target Rate

Variable Costs [Line C]

Estimated # of Room Nights [Line F]= Variable Cost Rate

Cut Throat Rate

Ñaây laø giaù phoøng thaáp nhaát maø chuùng ta coù theå chaáp nhaän ñöôïc

Variable Cost Rate

$100

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn- Caùc ngöôõng cao thaáp cuûa giaù phoøng (rate

thresholds) khoâng phaûi laø giaù thöïc teá aùp duïng cho giaù baùn phoøng maø noù laø caùch ñeå xaùc ñònh khung giaù phoøng bình quaân maø khaùch saïn coù theå toàn taïi ñöôïc

- Vôùi ví duï ôû treân baïn nghó baïn seõ haøi loøng nhö theá naøo neáu giaù phoøng bình quaân cuûa baïn ñaït $70 trong tuaàn ñaàu tieân môû cöûa khaùch saïn

Total Rooms RevenueTotal Rooms Sold

Average Room Rate (giaù phoøng bình quaân)=

- Khaùch saïn khoâng baùn phoøng cho moät ñoái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töôïng khaùch khaùc nhau trong ñoù coù group MICE do ñoù khaùch saïn phaûi xaùc ñònh giaù baùn bình quaân cho töøng phaân khuùc thò tröôøng ñeå cuoái cuøng giaù bình quaân cuûa caû khaùch saïn theo ñuùng muïc tieâu lôïi nhuaän maø mình muoán ñaït

Caùch ñaët giöõ choã cuûa Group MICE

- Nhö ñaõ noùi ôû phaàn tröôùc, ñoaøn MICE thöôøng ñaët giöõ choã khaù xa tröôùc ngaøy tôùi

- Luùc naøy chæ coù khaùch Leisure Group hoaëc Leisure FIT laø coù theå ñaët giöõ choã

- Luùc naøy caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc ñaëc bieät laø khaùch business chöa ñaët giöõ choã

- Chính vì leõ ñoù maø coâng xuaát phoøng cuûa khaùch saïn trong nhöõng ngaøy maø khaùch MICE muoán tôùi taïi thôøi ñieåm naøy coøn raát thaáp

- Nhu caàu ñaêït giöõ choã luùc ban ñaàu cho ñeán khi gaàn ngaøy ñeán vaø thöïc teá luùc ñeán seõ coù nhieàu thay ñoåi taêng hoaëc giaûm

Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôùi khaùch saïn

- Kieåm tra Group Ceiling vaøo nhöõng ngaøy naøy- Kieåm tra tình hình ñaët phoøng vaøo nhöõng ngaøy

naøy- Nghieân cöùu döï baùo coâng xuaát phoøng khaùch

saïn trong nhöõng ngaøy naøy döïa vaøo lòch söû cuûa naêm tröôùc, su höôùng taêng tröôûng hieän nay, döï baùo nhu caàu so vôùi tình hình cung öùng treân thò tröôøng

- Ñaùnh giaù khaû naêng chi traû cuûa khaùch döïa treân vieäc laáy thoâng tin ngaân saùch cuûa khaùch, lòch söû cuûa ñoaøn nhöõng naêm tröôùc, taàm quan troïng cuûa söï kieän, ñoái töôïng tham döï, …

- Nghieân cöùu tình hình caùc ñoái thuû caïnh tranh veà söï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi hoï

Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôùi khaùch saïn

- Nghieân cöùu tình hình taïi ñieåm ñeán, coù caùc söï kieän lôùn naøo ñang dieãn ra, khaû naêng thò tröôøng coù ñuû ñeå cung caáp cho nhu caàu cuûa khaùch

- Söï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi khaùch saïn cho vieäc kinh doanh trong töông lai (future business)

- Toång doanh thu döï kieán cuûa group naøy coù buø ñaép nhöõng maát maùt (display business) töø caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc

- Tieân ñoaùn nhöõng vaán ñeà (problem) laøm aûnh höôûng tôùi khaùch khaùc cuûa khaùch saïn

- Cuoái cuøng toång hôïp laïi xem group MICE quan troïng nhö theá naøo ñoái vôùi vieäc kinh doanh cuûa khaùch saïn

Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn- Sau khi ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa group

MICE ñoái vôùi vieäc kinh doanh khaùch saïn, khaùch saïn seõ ñöa ra giaù baùn cho ñoaøn thuoäc vaøo ngöôõng giaù cao thaáp naøo

- Neáu tình hình cung treân thò tröôøng vaãn coøn nhieàu khaû naêng ñaùp öùng maø khaùch saïn laïi raát caàn thì giaù seõ ôû ngöôõng thaáp nhaát coù theå baùn

- Neáu tình hình cung treân thò tröôøng khoâng nhieàu maø vieäc nhaän ñoaøn naøy laïi laøm aûnh höôûng ñeán nhöõng phaân khuùc thò tröôøng khaùc thì giaù baùn phaûi ôû ngöôõng cao nhaát

- Khi baùn giaù phoøng caøng cao thì caùc ñieàu kieän keøm theo cuõng phaûi chaët cheõ vaø khaét khe hôn

Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn- Khi ñaõ quyeát ñònh nhaän vaø ñöôïc khaùch

ñoàng yù, coâng xuaát phoøng cuûa khaùch saïn ôû thôøi ñieåm ñoaøn ñeán seõ taêng leân ñaùng keå, thöôøng thì seõ rôi vaøo tình traïng ñuïng möùc group ceiling

- Ñaây laø cô hoäi toát ñeå khaùch saïn taän duïng taêng toái ña doanh thu (yield) phoøng baèng caùch taêng nhanh giaù phoøng nieâm yeát (daily rate/rack rate) sôùm thay vì phaûi chôø gaàn saùt ngaøy

- Caùc khaùch saïn khoâng chæ bieát doanh thu cuûa rieâng khaùch saïn mình maø coøn so saùnh noù vôùi ñoái thuû caïnh tranh ñeå xem ai laø ngöôøi chieám thò phaàn nhieàu nhaát treân thöông tröôøng (Market Share, RepPAR)

Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng- Cut-off Date: laø ngaøy maø khaùch haøng phaûi göûi

cho khaùch saïn danh saùch ñoaøn vaø quyeát ñònh veà vieäc coù giöõ theâm phoøng döï tröõ hay khoâng. Ñaây laø thôøi ñieåm quan troïng vì noù aûnh höôûng tôùi quyõ phoøng vaø chieán löôïc kinh doanh cuûa khaùch saïn. Thoâng thöôøng thôøi ñieåm naøy laø töø 3 tuaàn – 1 thaùng tröôùc khi ñoaøn tôùi

- Room Attrition: ñaây laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khaùch haøng, noù laø soá löôïng phoøng maø khaùch ñöôïc quyeàn giaûm so vôùi löôïng phoøng ñaët ban ñaàu ôû nhöõng thôøi ñieåm nhaát ñònh

- Complimentary, upgrade, staff room rate policy: ñaây cuõng laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khaùch haøng veà phoøng mieãn phí, naâng caáp phoøng daønh cho VIP, giaù ñaëc bieät cho nhaân vieân nhaø toå chöùc söï kieän,…

Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng- Check-in/check-out time

- No show charge- Guaranteed/Expected Number of attendance: ñaây

laø ñieàu kieän veà soá löôïng ngöôøi cho caùc söï kieän nhaèm ñaûm baûo doanh thu toái thieåu cho boä phaän F&B

- Menu change: ñaây laø thôøi ñieåm haïn choùt maø khaùch coù theå thay ñoåi menu

- Cancellation term: ñaây laø ñieàu kieän baét buoäc nhaèm ñaûm baûo doanh thu cho khaùch saïn trong tröôøng hôïp khaùch huûy ñoaøn

- Deposit schedule: quy ñònh thôøi haïn khaùch phaûi thanh toaùn tieàn ñaït coïc/traû tröôùc cho khaùch saïn

- Impossibility: tröôøng hôïp baát khaû khaùng maø khaùch saïn seõ khoâng laáy tieàn khaùch neáu huûy ñoaøn

Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng

- Payment term: phöông thöùc thanh toaùn maø ngöôøi toå chöùc cam keát vôùi khaùch saïn ñaëc bieät phaûi chòu traùch nhieäm cho caû nhöõng khaùch maø hoï môøi trong tröôøng hôïp nhöõng ngöôøi naøy khoâng chòu thanh toaùn caùc chi phí caù nhaân cuûa hoï. Thöôøng noù ñöôïc phaân ra laøm hai phaàn: phaàn do ngöôøi toå chöùc traû vaø phaàn do moãi caù nhaân töï traû

- Credit facilities: caùc ñieàu khoaûn tín duïng- Caùc ñieàu kieän thuoäc veà rule &

regulations: license, outside contractor, damage, outside food & drinks, set-up/tear down time, 24 hours hold function rooms,…

Chöông V:Nhöõng Kyõ Naêng Cô Baûn Cuûa Nhaân Vieân Sales Thò

Tröôøng MICE

Nội dung chương V

Kieán thöùc veà saûn phaåm (product knowledge)

- Ñaây laø tieâu chuaån baét buoäc ñoái vôùi nhaân vieân sales

- Nhaân vieân sales phaûi naém raát vöõng vaø thuoäc naèm loøng moïi chi tieát töø giaù caû, quy trình hoaït ñoäng, ñaëc ñieåm, coâng duïng,… cuûa taát caû saûn phaåm dòch vuï trong khaùch saïn cuûa mình vaø caùc khaùch saïn trong heä thoáng cuûa mình

- Thuôøng ñeå ñaûm baûo nhaân vieân sales coù kieán thöùc saâu roäng veà saûn phaåm, ngöôøi ta baét nhaân vieân sales phaûi thöû caùc saûn phaåm naøy, phaûi traûi qua ñaøo taïo laøm vieäc taïi caùc boä phaän khaùc nhau trong khaùch saïn (cross training), ñaëc bieät laø boä phaän Room Division vaø F&B

- Thöôøng xuyeân caäp nhaät hoùa caùc thoâng tin veà saûn phaåm moãi khi coù thay ñoåi

Kieán thöùc veà saûn phaåm (product knowledge)

- Ngöôøi ta thöôøng xuyeân kieåm tra kieán thöùc naøy cuûa nhaân vieân sales moät caùch ngẫu nhieân

- Ñaây cuõng laø moät chæ tieâu ñöôïc kieåm tra trong Consumer Audit ñöôïc ñeà caäp ôû phaàn tröôùc

- Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm mình baùn thì khoù coù theå thuyeát phuïc ñöôïc khaùch haøng, khoù coù theå taïo ñöôïc söï tin töôûng töø phía khaùch haøng

- Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm thì khoù coù theå vöôït qua ñöôïc quaù trình thöông thaûo

- Nhaân vieân sales khoâng chæ bieát kieán thöùc veà saûn phaåm cuûa mình maø coøn phaûi coù kieán thöùc saân roäng veà saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?• 1. Kieåm soaùt (control)• Khaùch haøng luoân muoán kieåm soaùt

tình huoáng, muoán laøm theo caùch rieâng cuûa mình, khoâng muoán bò lôïi duïng, bò loâi keùo theo caùch ngöôøi khaùc, bò löøa

• 2. Coù chuû ñích (goal)• Khaùch haøng cho duø muoán laøm gì ñi

nöõa thì cuoái cuøng cuõng phaûi höôùng vaøo moät muïc ñích naøo ñoù maø phaûi giuùp hoï ñaït ñöôïc. Khaùch haøng luoân tìm kieám nhöõng gì maø quan troïng ñoái vôùi hoï, ñem laïi cho hoï nieàm vui vaø sựï thoûa maõn

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?• 3. Töï nhaän thöùc chính baûn thaân (self-

image)• Khaùch haøng luùc naøo cuõng cho laø hoï

ñuùng, töï caûm thaáy toát veà mình, khoâng cho laø mình ngu doát. Hoï chæ muoán giao tieáp vôùi ai maø coù theå giöõ ñöôïc hình aûnh naøy cuûa khaùch

• 4. Söï coâng baèng (fairness)• Khaùch haøng muoán ñöôïc ñoái söû coâng

baèng trong moïi tình huoáng so vôùi nhöõng ngöôøi khaùch khaùc

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?• 5. Söï thaân thieän (friendliness)• Khaùch haøng muoán caûm thaáy toát veà

ngöôøi maø hoï giao tieáp vôùi, hoï muoán coù ñöôïc nieàm tin vaø an taâm vaøo ngöôøi phuïc vuï hoï, hoï thích giao tieáp vôùi ngöôøi phuïc vuï hieáu khaùch vaø vui veû

• 6. Söï thaáu hieåu (understanding)• Khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc hieåu roõ vaø

bieát lyù do taïi sao nhöõng gì xaûy ra vôùi hoï. Trong phuïc vuï, hoï raát bực mình neáu khoâng coù ñöôïc thoâng tin maø hoï muoán bieát, hoaëc laø söï giaûi thích khoâng töôøng taän

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?• 7. An ninh, an toaøn (security)• Khaùch haøng coù nhu caàu raát lôùn veà

vaán ñeà an ninh an toaøn. Hoï thích tieân ñoaùn tröôùc nhöõng gì maø hoï ñaõ quen vôùi vaø nhöõng gì saép söûa xaûy ra. Trong lónh vöïc phuïc vuï, hoï ngaïi thay ñoåi choã khaùc hoaëc saûn phaåm dòch vuï khaùc

• 8. Suï chaáp nhaän vaø khích leä (approval & recognition)

• Khaùch haøng caàn ñöôïc chaáp nhaän bôûi ngöôøi khaùc. Hoï thích ñöôïc khích leä cho nhöõng thaønh quaû ñaït ñöôïc cuûa hoï

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?• 9. Söï quan troïng (importance)• Khaùch haøng thích ñöôïc caûm thaáy laø mình

quan troïng. Hoï thích ñöôïc chuù troïng, ñöôïc quan taâm ñaày ñuû kòp thôøi. Thôøi gian cuûa hoï ñöôïc coi troïng

• 10. Söï caûm kích (appreciation)• Khaùch haøng caàn ñöôïc caûm kích cho thôøi

gian, coâng söùc vaø tieàn baïc maø hoï ñaõ boû ra ñeå söû duïng dòch vuï. Hoï caàn ñöôïc ñaùnh giaù cao nhö laø moät ñoái taùc kinh doanh, ñaëc bieät laø ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?11. Söï phuï thuoäc (belonging)• Khaùch haøng luoân thích mình thuoäc veà

moät toå chöùc naøo ñoù. Hoï thích ñöôïc ñoùng goùp cho ngöôøi khaùc vaø thích ñöôïc ngöôøi khaùc ñoùng goùp vaøo nhoùm cuûa mình. Hoï thích ñöôïc nhaän dieän mình thuoäc veà moät nhoùm naøo ñoù. Hoï thích ñöôïc trở thaønh khaùch haøng thaân thieát (regular customers). Chuùng ta phaûi nhaän ra vaø nhôù teân khaùch haøng thöôøng xuyeân söû duïng dòch vuï cuûa mình, caûm ôn họ ñaõ uûng hoä mình thöôøng xuyeân.

Khaùch haøng thaät söï muoán gìWhat do customers really want?12. Söï chaân thaät (honesty)• Khaùch haøng luoân muoán coù nieàm tin

vaø söï tin caäy vaøo ngöôøi cung caáp dòch vuï. Hoï raát sôï laø naïn nhaân cuûa vieäc quaûng caùo sai söï thaät, khoâng đuùng lôøi höùa vaø phuïc vuï toài

Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng caàn gì?

(determining customer’s needs)• - Laéng nghe (Listen): Phaûi laéng nghe kyõ nhöõng gì khaùch haøng noùi vaø caùch hoï noùi, thì baïn coù theå xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng caàn gì. Khoâng chæ nghe töø ngöõ hoï duøng maø coøn phaûi nghe caû nhöõng caûm xuùc sau nhöõng töø ngöõ ñoù. Haõy chuù yù kyõ nhöõng gì hoï noùi vôùi baïn, hoï hoûi baïn vaø nhöõng nhaän xeùt cuûa hoï

• - Quan saùt (observe): xem xeùt nhöõng cöû chæ haønh ñoäng cuûa khaùch, chuù yù ñeán söï bieåu hieän treân maët vaø tö theá beà ngoaøi. Chuù yù xem hoâm nay hoï mang gì, aên maëc ra sao, ñi cuøng vôùi ai. Baèng caùch quan saùt kyõ khaùch haøng baïn coù theå seõ xaùc ñònh ñöôïc moät vaøi ñieàu hay maø khaùch haøng thaät söï caàn ñeå laøm thoûa maün nhu caàu cuûa hoï

Laøm theo höôùng daãn cuûa toâi!

Perception!

Troø chôi:Who will be a

billionaire?

Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng caàn gì?

(determining customer’s needs)

- Ñaët caâu hoûi: baèng caùch ñaët caâu hoûi thoâng minh, baïn coù theå xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu cô baûn cuûa khaùch haøng

- Caùc loaïi caâu hoûi: Yes/No question, Open Questions, Open Ended Questions,…

Choø trôi veà caùch ñaët caâu hoûi

Puzzle Stories

A man went from town A to town B by train. On the way the train went through a tunnel. In town B the man went to see a person. After the meeting the man was very happy. He took the train back to town A. When the train went into the tunnel he threw himself from the train

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Selling is a professional process that help you to

provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants

- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent

Plann

ing

the

sale

s ca

ll



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent

Plann

ing

the

sale

s ca

ll

Analyz

ing

need

s

& wan

ts



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent

Plann

ing

the

sale

s ca

ll

Analyz

ing

need

s

& wan

ts

Prese

ntin

g

bene

fits



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent

Plann

ing

the

sale

s ca

ll

Analyz

ing

need

s

& wan

ts

Prese

ntin

g

bene

fits

Ove

rcom

e ob

ject

ion

Gai

n co

mm

itmen

t



- Sales process:

1 2 3 4 5 6 7

Targ

et s

elec

tion

Mak

ing

the

appo

intm

ent

Plann

ing

the

sale

s ca

ll

Analyz

ing

need

s

& wan

ts

Prese

ntin

g

bene

fits

Ove

rcom

e ob

ject

ion

Gai

n co

mm

itmen

tFo

llow u

p

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Target selection:

. Xaùc ñònh ai laø khaùch haøng maø mình muoán nhaém tôùi ñeå taäp trung thôøi gian vaø coâng söùc cho vieäc daønh laáy hoï. Muoán laøm ñöôïc ñieàu ñoù thì phaûi coù kieán thöùc saûn phaåm cuûa mình, bieát ñoái thuû caïnh tranh, bieát khaùch haøng hieän taïi cuûa mình, phaân khuùc thò tröôøng vaø muïc ñích thaêm vieáng (market segment/purpose of visit). Moät soá nguoàn (sources) hoã trôï ñeå xaùc ñònh khaùch haøng tieàm naêng: Personal contacts, client referrals, internal account files (guest history), Mailing list, Chamber of commerce, Trade Missions, Exhibition guide, Credit card companies, Travel agency, …

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Making appointment:

. Khi môû ñaàu cuoäc dieän thoaïi, chaøo hoûi vaø töï giôùi thieäu theo tieâu chuaån ñaõ ñeà ra cuûa khaùch saïn vaø xin pheùp khaùch coù theå noùi chuyeän qua ñieän thoaïi moät laùtVí duï:Good morning! This is Vu, calling from the sales department of the Park Hyatt Saigon. How are you doing, Sir/Madam? May I just have a few second to speak to you over the phone?. Neâu lyù do gaây söï chuù yù töø phía khaùch haøng ñeå khaùch tieáp ñieän thoaïi (“hook”) vaø nhaän cuoäc heïn


Ví duï: We are recently fully open the hotel and would like to make an appointment to come to see you if we can assist you in your business, sir/madam?We have just added a new facilities in our hotel, a signature restaurant featuring authentic Vietnamese Seafood and Western Grill cuisine. I would like to make an appointment to come to see you so I can give you more information about it sometime on Tuesday or Wed. next week, will that be alright with you


. Chuaån bò phöông aùn döï phoøng (alternatives) neáu khaùch haøng töø choái cuoäc heïnCall back in a month’s timeI can mail you the info. but if I do it personally I can answer any question you may haveI understand you are very busy, however, If I can meet you just for 10 minutes to introduce myself in person as a contact of the hotel that you might need in the futureNote: Taát caû nhöõng vaán ñeà treân caàn phaûi ñöôïc chuaån bò saün, chuaån bò caû nhöõng gì mình muoán noùi qua ñieän thoaïi tröôùc khi goïi

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Planning the sales call:

. Phaûi coù keá hoaïch vaø muïc ñích cho moïi sales call vì moãi sales call laø baïn ñaõ ñaàu tö coâng söùc vaø thôøi gianXaùc ñònh muïc ñích cuûa cuoäc goïi (baïn muoán gì ôû khaùch haøng, baïn caàn laøm gì, caùc böôùc tieán haønh ñeå höôùng khaùch haøng cam keát vôùi khaùch saïn, phaûi thöïc teá vaø ño löôøng ñöôïc (measurable)Chuaån bò kyõ naêng ñaët caâu hoûi ñeå khai thaùc khaùch haøng caàn gì vaø muoán gì (needs & wants)Chuaån bò phaàn trình baøy ñeå thoûa maõn customer needs & wantsChuaån bò ñeå ñoái phoù vôùi nhöõng töø choái töø phía khaùch haøng (customer objections)

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Analyzing needs & wants:

. Ñaët caâu hoûi thoâng minh ñeå bieát ñöôïc khaùch haøng thöïc söï caàn gì, muoán gì. Phaûi hoûi cho roõ vaø naém vöõng khaùch haøng nguï yù muoán noùi gì. Phaûi laéng nghe cho kyõ khaùch haøng (listening). Ñaây laø phaàn quan troïng goùp phaàn cho thaønh coâng cuûa nhaân vieân sales. Kyõ naêng laéng nghe (show interest & attention, make brief responses, take notes, nod your head, look at speaker, ask follow-up questions, express agreement, sympathy, & concern, listen for fact & feeling, pay attention to body language, verify understanding, feedback your understanding to client under your own words, …

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Presenting the benefits:

. Sau khi bieát khaùch haøng caàn gì muoán gì, nhaân vieân sales phaûi trình baøy khaùch saïn coù theå laøm ñöôïc nhöõng gì khaùch haøng caàn vaø hoï ñöôïc lôïi ích gì töø vieäc laøm ñoù (present benefits). Löu yù laø taát caû lôïi ích maø khaùch haøng coù ñöôïc phaûi thöïc söï laø caùi maø ngöôøi ta caàn vaø muoán ñaït ñöôïc. Phaûi ñaûm baûo nhöõng gì mình noùi laø phaûi thöïc hieän ñöôïc

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Overcome objection, gain commitment:

. Vöôïc qua caùc trôû ngaïi trong quaù trình ñaøm phaùn vôùi khaùch haøng. Ñaây laø kyõ naêng cuûa nhaân vieân sales thuyeát phuïc khaùch haøng mua haøng. Quan troïng nhaát laø phaûi giaønh ñöôïc söï cam keát töø phía khaùch haøng (get commitment from customer)

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)- Follow up:

. Phaûi theo doõi vaø thöïc hieän nhöõng gì maø mình ñaõ cam keát vôùi khaùch haøng. Tieáp tuïc giöõ moái lieân heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng

Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh- Naém vöõng vaø caäp nhaät hoùa thöôøng

xuyeân veà ñoái thuû caïnh tranh (market survey) laø vieäc laøm thöôøng xuyeân cuûa nhaân vieân sales

- Ngöôøi ta coù theå toå chöùc cho nhaân vieân sales cuûa mình duøng thöû saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh

- Ngöôøi ta thöôøng xuyeân xem baûng höôùng daãn caùc söï kieän cuûa ñoái thuû caïnh tranh (Read the board) ñeå naém tình hình

- Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua khaùch haøng, ñaëc bieät laø khaùch khoâng ñaët vôùi mình hoaëc khaùch so saùnh mình vôùi ñoái thuû caïnh tranh

- Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua baùo caùo cuûa caùc coâng ty trung gian

Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán- Nhö ñaõ noùi ôû phaàn tröôùc, khaùch haøng khoâng

chæ choïn khaùch saïn maø tröôùc tieân laø choïn ñieåm ñeán roài môùi xem coù khaùch saïn naøo ôû ñieåm ñeán ñoù

- Nhaân vieân sales phaûi naém vöõng ñieåm ñeán ôû nôi khaùch saïn cuûa mình vaø taát caû caùc tieän nghi dòch vuï lieân quan ñeå hoã trôï khaùch haøng khi caàn thieát

- Nhaân vieân sales phaûi thöôøng xuyeân caäp nhaät hoùa vaø quan taâm ñeán caùc moái ñe doïa aûnh höôûng tôùi quyeát ñònh choïn ñieåm ñeán hoaëc huûy phoøng chuyeån ñòa ñieåm khaùc do caùc moái nguy haïi naøy

- Ngoaøi ra nhaân vieân sales coøn phaûi naém vöõng lôïi theá caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán khaùch saïn cuûa mình so vôùi caùc khu vöïc laän caän xung quanh

Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán- Nhaân vieân Sales cuõng caàn laøm baûn phaân

tích moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán gioáng nhö khi phaân tích thò tröôøng vaø ñoái thuû caïnh tranh ñeå tham khaûo vaø boå sung cho chieán löôïc kinh doanh, quaûng baù khaùch saïn ra nöôùc ngoaøi

- Lôïi theá caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán laø do söï phoái hôïp cuûa caùc beân lieân quan, cuûa nhaø nöôùc, caùc khaùch saïn cuøng hôïp taùc laøm vôùi nhau chöù baûn thaân khaùch saïn khoâng theå laøm gì ñöôïc ñeå caûi thieän tình hình

- Söï aûnh höôûng cuûa neàn kinh teá ñeán giaù caû caùc dòch vuï taïi ñieåm ñeán laø theá maïnh ñeå caïnh tranh giöõa caùc ñieåm ñeán

Nhaø tö vaán cho khaùch haøng- Khoâng phaûi khaùch haøng naøo cuõng coù kinh

nghieäm vaø hieåu bieát saâu saéc veà vieäc chuaån bò toát thöïc hieän moät ñoaøn MICE

- Chính vì vaäy maø nhaân vieân sales trong nhöõng tröôøng hôïp caàn thieát phaûi laø ngöôøi tö vaán cho khaùch haøng (consultant) ñaëc bieät laø veà vieäc toå chöùc caùc söï kieän vaø moâi tröôøng tieän nghi xung quanh ñieåm ñeán

- Ñaây cuõng laø moät lôïi theá caïnh tranh maø nhaân vieân sales caàn phaûi trau doài ñeå coù theå tö vaán saùt caùnh cuøng khaùch haøng ñem laïi söï thaønh coâng myõ maõn cho söï kieän

Chöông VI:Nhöõng Taùc Nhaân AÛnh

Höôûng ñeán Vieäc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE

Nội dung chương VI

Ñieåm ñeán (Destination)1. Naêng löïc (Capacity):

- Cô sôû haï taàng vaø caùc tieän nghi bao goàm caû khaùch saïn cuûa thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng vaø Vieät Nam noùi chung chöa theå ñaùp öùng caùc ñoaøn MICE hoaëc caùc söï kieän lôùn so caùc nöôùc xung quanh khu vöïc nhö Thailand, Singapore, Malaysia, Hong Kong,…- Quyõ phoøng hieän nay coøn thieáu raát nhieàu so vôùi nhu caàu laøm giaù phoøng taêng cao aûnh höôûng ñeán söùc caïnh tranh- Caùc tieän nghi khaùc ngoaøi khaùch saïn chöa ñaït tieâu chuaån cao ngang taàm caùc nöôùc trong khu vöïc vaø cuõng chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch

Ñieåm ñeán (Destination)1. Naêng löïc (Capacity):

- Tính chuyeân nghieäp chöa cao, vaãn coøn phuï thuoäc vaøo caùc nhaø toå chöùc chuyeân nghieäp ôû caùc nöôùc phaùt trieån- Chuùng ta chöa thöïc söï coù moät trung taâm trieãn laõm taàm côõ quoác teá- Nhaø nöôùc chöa coù söï ñaàu tö hoã trôï ñuùng möùc ñeå taïo ñieåm ñeán haáp daãn cho loaïi khaùch naøy- Khaùch gaàn nhö khoâng coù nhieàu söï löïa choïn veà tieän nghi vaø dòch vuï taïi ñieåm ñeán neân cuõng keùm haáp daãn

Ñieåm ñeán (Destination)2. An ninh, dòch beänh:

- Tröôùc ñaây chuùng ta bò aûnh höôûng cuûa dòch SARS vaø cuùm gaø laøm khaùch khoâng choïn chuùng ta laø ñieåm ñeán- Khaùch MICE ñaëc bieät raát nhaïy caûm vôùi caùc dòch beänh naøy- Nhaø nöôùc ñaõ coù nhöõng bieän phaùp höõu hieäu haïn cheá vaø coâng boá dòch beänh nhaèm laøm yeân taâm cho du khaùch tuy nhieân ñaây vaãn luoân laø moái hieåm nguy maø khaùch coù theå huûy söï kieän cuûa mình ñeå dôøi ñi nôi khaùc baát cöù luùc naøo

Ñieåm ñeán (Destination)2. An ninh, dòch beänh:

- Vaán ñeà an ninh an toaøn cuõng laø moät vaán ñeà ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu khi löïa choïn ñieåm ñeán. Nöôùc ta may maén coù ñöôïc söï oån ñònh veà chính trò vaø an ninh neân ñaây cuõng laø ñieåm maïnh maø nhieàu söï kieän ñaõ ñöôïc dôøi ñeán Vieät Nam töø nhöõng nôi xaûy ra baát oån chính trò vaø an ninh- Thöôøng trong caùc hôïp ñoàng, khaùch haøng luoân raøng buoäc theâm ñieàu kieän neáu coù baát oån chính trò vaø an ninh hoaëc dòch beänh xaûy ra thì hoï ñöôïc quyeàn huûy vaø khoâng phaûi boài thöôøng hôïp ñoàng. Hoï goïi ñaây laø tröôøng hôïp baát khaû khaùng (impossibilities)

Ñieåm ñeán (Destination)3. Tính caïnh tranh:

- Giaù caû saûn phaåm dòch vuï laø moät trong nhöõng yeáu toá maø nhaø toå chöùc thöôøng caân nhaéc ñeå löïa choïn ñieåm ñeán ñaëc bieät khi ngaân saùch coù haïn hoaëc raát haïn heïp- Chaát löôïng caùc tieän nghi vaø dòch vuï so vôùi giaù caû cuûa noù cuõng laø moät trong caùc yeáu toá laøm giaûm tính caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán.- So ôû ñieåm naøy (giaù caû & chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï) chuùng ta thua xa Thailand vaø Malaysia do haïn cheá veà cung treân thò tröôøng so vôùi nhu caàu hieän nay- Moät ñieåm nöõa maø chuùng chöa caïnh tranh noåi laø tính chuyeân nghieäp trong toå chöùc hoaït ñoäng phuïc vuï khaùch MICE

Ñieåm ñeán (Destination)4. Deã ñeán (accessible):

- Söï haïn cheá caùc chuyeán bay ñeán vaø ñi ôû ñieåm ñeán cuõng aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh löïa choïn ñòa ñieåm- Khaùch caàn coù nhieàu söï löïa choïn ñeå coù theå deã daøng ñeán- Saân bay vaø caùc chuyeán bay hieän coù cuûa chuùng ta chöa theå so saùnh vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc- Caùc thuû tuïc vaø dòch vuï ôû saân bay cuõng aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán söï löïa choïn. Chaúng haïn khaùch phaûi maát raát nhieàu thôøi gian môùi ra khoûi saân bay, toå chöùc caùc dòch vuï ôû ñaây cuõng chöa toát, …

Ñieåm ñeán (Destination)5. Söùc haáp daãn:

- Nhöõng neùt ñaëc tröng veà vaên hoùa vaø con ngöôøi, nhöõng di saûn vaên hoùa, caùc di tích lòch söû, … laø nhöõng yeáu toá taïo neân söï haáp daãn.- Söùc haáp daãn laø lyù do ñeå bieän hoä cho vieäc löïa choïn ñieåm ñeán- Ngoaøi caùc öu aùi töï nhieân saün coù ñeå taïo söï haáp daãn cho ñieåm ñeán, caùc vaán ñeà neâu ôû treân nhö: naêng löïc, an ninh, dòch beänh, tính caïnh tranh, deã ñeán cuõng laø caùc yeáu toá taïo neân söùc haáp daãn hoaëc khoâng haáp daãn cuûa ñieåm ñeán

Haõng löõ haønh, nhaø toå chöùc söï kieän

- Thöôøng caùc haõng löõ haønh hoaëc caùc nhaø toå chöùc söï kieän luoân coù moät vaøi khaùch haøng maø hoï phuïc vuï töø naêm naøy qua naêm khaùc cho duø ôû baát cöù ñòa ñieåm naøo neân khaùch haøng coù nieàm tin raát lôùn vaøo hoï

- Chính vì khaùch haøng coù nieàm tin raát lôùn vaøo hoï do ñaõ ñem laïi söï thaønh coâng qua nhieàu naêm neân hoï coù tieáng noùi raát quan troïng ñeán söï löïa choïn cuûa khaùch haøng

- Hôn nöõa hoï seõ laø ngöôøi trình baøy veà ñieåm ñeán cuøng taát caû caùc tieän nghi taïi ñoù, so saùnh caùc khaùch saïn ñeå khaùch haøng löïa choïn neân hoï seõ coá gaéng noùi toát cho khaùch saïn maø hoï nhaém ñeán

Haõng löõ haønh, nhaø toå chöùc söï kieän

- Haõng löõ haønh laø nhaø toå chöùc söï kieän thay cho khaùch haøng neân hoï seõ laø ngöôøi giao dòch tröïc tieáp vôùi khaùch saïn, seõ kieåm tra moïi saûn phaåm dòch vuï tröôùc khi ñöa tôùi khaùch haøng do ñoù khaùch saïn coù theå phaïm loãi ñoái vôùi hoï nhöng khaùch haøng seõ khoâng bao giôøi bieát vì hoï ñaõ yeâu caàu khaùch saïn söõa chöõa tröôùc khi ñeán tay khaùch haøng, tröø nhöõng tröôøng hôïp khoâng theå khaéc phuïc ñöôïc

- Caùc haõng löõ haønh thöôøng coù 2 caùch ñeå taïo thu nhaäp laø naâng giaù baùn cuûa khaùch saïn ñeå kieám lôøi hoaëc tính phí quaûn lyù söï kieän cho nhöõng vieäc laøm cuûa hoï

Nhaø cung öùng (suppliers/contractors)- Khaùch MICE ñaëc bieät laø khaùch hoäi nghò

hoaëc trieãn laõm thöôøng raát quan troïng ñoái vôùi caùc trang thieát bò nghe nhìn, moät soá coâng ty hoï thueâ rieâng moät ñoäi nguõ nhaân vieân chuyeân phuïc vuï cho caùc söï kieän MICE cuûa hoï duø baát cöù nôi ñaâu

- Caùc trang thieát bò nghe nhìn raát khaùc nhau veà chaát löôïng vaø coâng duïng duø cuøng moät teân goïi nhöng do nhaõn hieäu vaø model khaùch nhau

- Nhaân vieân kinh doanh lónh vöïc MICE caàn phaûi coù moät kieán thöùc cô baûn veà caùc duïng cuï naøy vaø phaûi caäp nhaät hoùa vì caùc trang thieát bò naøy ñöôïc caûi tieán thöôøng xuyeân vôùi caùc maãu maõ môùi vaø hieän ñaïi hôn

Thöông hieäu (Brand reference)- Thöông hieäu laø moät lôïi theá caïnh tranh ñoái

vôùi group MICE- Naêm nay khaùch choïn thöông hieäu naøy thì

naêm sau, neáu coù dôøi ñòa ñieåm khaùc hoï cuõng öu tieân choïn thöông hieäu ñoù ôû ñòa ñieåm môùi tröø khi thöông hieäu ñoù khoâng coù maët ôû ñòa ñieåm ñoù

- Thöông hieäu coøn laø nieàm tin veà chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi khaùch neân hoï thöôøng coi ñaây laø tieâu chí quan troïng trong söï löïa choïn khaùch saïn

- Thöông hieäu cuõng laø lôïi theá caïnh tranh veà giaù caû vaø noù goùp phaàn laøm taêng giaù trò cuûa saûn phaåm haøng hoùa dòch vuï

Tính trung thaønh (Loyalty program)- Haàu heát caùc khaùch saïn ñeàu coù chöông trình

thöôûng ñieåm cho khaùch haøng thöôøng xuyeân ôû khaùch saïn khi hoï ñaêng kyù thaønh vieân (membership) sau laàn ôû ñaàu tieân

- Beân caïnh ñoù khaùch saïn cuõng coù chöông trình ñaëc bieät daønh cho ngöôøi toå chöùc söï kieän laø thaønh vieân cuûa khaùch saïn/taäp ñoaøn khaùch saïn

- Khi ngöôøi toå chöùc söï kieän trôû thaønh thaønh vieân vaø tích luõy ñieåm sau moät söï kieän thì hoï muoán tieáp tuïc söû duïng khaùch saïn cuøng heä thoáng vôùi khaùch saïn ñoù ñeå coù theå tieáp tuïc tích luõy ñieåm

- Ñieåm tích luõy ñöôïc coù theå ñoåi laïi caùc saûn phaåm dòch vuï trong cuøng heä thoáng hoaëc caùc ñoái taùc cuûa hoï

The endCongratulation!

toå chöùc kinh doanh m.i.c.e. trong khaùch saïn

Documents