Pekka Videnoja TOIMINNALLISUUSTESTAUKSEN ASIANTUNTIJAPALVELUN TYÖMENETELMIEN SISÄINEN TUOTTEISTUS Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Tekniikan ylempi ammattikorkeakoulututkinto Teknologiaosaamisen johtaminen – koulutusohjelma Toukokuu 2008

KESKI-POHJANMAAN TIIVISTELMÄ AMMATTIKORKEAKOULU Teknologiaosaamisen johtaminen - koulutusohjelma Työn tekijä: Pekka Videnoja Työn nimi: Toiminnallisuustestauksen asiantuntijapalvelun työmenetelmien sisäinen tuotteistus Päivämäärä: 09.05.2008 Sivumäärä: 55 + 16 Liitteet Työnohjaajat: Petri Timlin, KTL Pekka Nokso-Koivisto Työn tavoitteina oli tutkia ja mallintaa toiminnallisuustestauksen asiantuntijapalveluiden työmenetelmiä sisäisen tuotteistuksen kautta Wipro Technologies, Wireless Solutions -yksikössä. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin kolmea osa-aluetta, sisäistä tuotteistusta, asiantuntijaorganisaatiota ja tiedon hierarkiaa. Sisäisen tuotteistuksen yhteydessä käsiteltiin yleisesti tuotteistamisen käsitettä. Muuten tuotteistamisessa keskityttiin työmenetelmien, osaamisen kehitysjärjestelmien ja sisäisten tuotekuvausten määrittelyyn. Asiantuntijaorganisaation yhteydessä perehdyttiin itse organisaation toimintaan, sekä asiantuntijan työn koostumukseen ja asiantuntijapalveluiden luonteeseen. Tiedon hierarkian yhteydessä tärkein käsitelty asia oli hiljainen tieto ja sen muuntaminen käsitteelliseksi tiedoksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen haastattelututkimuksen avulla, jossa pyrittiin selvittämään asiantuntijoiden työmenetelmiä. Haastattelujen tulokset analysoitiin fenomenologisesti, jolloin niistä pyrittiin löytämään sellaisia piirteitä, jotka olivat yhteneviä kaikkien haastateltujen asiantuntijoiden kohdalla. Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville viiteen eri vaiheeseen liittyviä työmenetelmiä. Työmenetelmät olivat toisistaan poikkeavia. Työn keskeiset tulokset vastasivat annettuun tutkimusongelmaan ja niitä voidaan pitää luotettavina sekä perusteltuina. Tulosten perusteella voitiin osoittaa, että käytettyjä tutkimusmenetelmiä voidaan käyttää asiantuntijoiden työn sisältävän hiljaisen tiedon selvittämisessä. Avainsanat: Asiantuntijapalvelu, tuotteistus, hiljainen tieto

CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF ABSTRACT APPLIED SCIENSES Master’s Degree for Technology Competence Management Author: Pekka Videnoja Name of thesis: The internal productization of functional testing expert service working practises Date: 09.05.2008 Pages: 55 + 16 appendices Supervisor: Petri Timlin, Pekka Nokso-Koivisto The objectives of the thesis were to examine and to model expert services of the functionality testing working practises through internal productization in Wipro Technologies, Wireless Solutions unit. In the theory part of the thesis three different sectors were dealt with: internal productization, expert organisation and information hierarchy. In the internal productization part, productization concept was handled on a general level. Otherwise the focus on productization was on working practices, on know-how development and on definition of internal product descriptions. In the expert organisation familiarization of organisation’s functions, experts work consistency and professional service characters were done. Main focus in information hierarchy was tacit knowledge and how it is transferred to explicit knowledge. The study was done by using qualitative interview, where the aim was to find out experts working practices. Results of the interviews were then analysed phenomenologically, where the aim was to find characteristics, which were suitable for every interviewee. As a result of this thesis working practices were defined to five different phases. Practices were different to each other and they were suited for every expert. The essential results of this thesis correspond to the research problem and research results may be assumed to be reliable and valid. Based of the findings of this thesis, it could be indicated, that the used research methods can be used, when tacit knowledge of expert work is investigated. Key words: expert service, productization, tacit knowledge

ESIPUHE

Tämä opinnäytetyö valmistui Wipro Technologies, Wireless Solutions -yksikössä

Kokkolassa, jonka nimi työn aloittamisen aikaan oli Saraware Oy. Opinnäytetyön

sisältöä ja aihetta jouduttiin muutamaan kertaan pohtimaan uudelleen, olihan

työympäristökin muuttunut opintojen aikana.

Työn valmistumisessa edesauttoi toimipisteen vahva osaaminen, jota omalta

osaltaan oli helppo tutkia. Haluan kiittää haastateltuja asiantuntijoita heidän

vahvasta panoksestaan ja vaivannäöstään tämän työn eteen. Työ tehtiin

ajankohdassa joka ei muutoksista ja kiireestä johtuen ollut helppo, mutta siltikin

sain keskusteluista paljon aineistoa tutkimuksia varten.

Kiitokset kuuluvat myös esimiehelleni, joka tuki ja auttoi työssä. Kiitokset myös

Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoululle mahdollisuudesta tähän

jatkotutkintoon sekä pitkäjänteisyydestä tätä opinnäytetyötä kohtaan. Haluan

kiittää myös opiskelutovereitani näistä antoisista vuosista ja erityiskiitokset

vaimolleni jaksamisesta ja pitkäjänteisyydestä opintojen aikana.

Pekka Videnoja

TIIVISTELMÄ

ABSTRACT

ESIPUHE

SISÄLLYS

1 JOHDANTO 1

2 SISÄINEN TUOTTEISTUS 6

2.1 Työmenetelmät 7

2.2 Osaamisen kehitysjärjestelmät 8

2.3 Sisäiset tuotekuvaukset 8

2.4 Tietokannat 9

3 ASIANTUNTIJAORGANISAATIO 10

3.1 Asiantuntija 10

3.2 Asiantuntijapalveluiden luonne 11

4 TIEDON HIERARKIA 13

4.1 Osaaminen 15

4.2 Ydinosaaminen 16

4.3 Hiljainen (piiloinen) tieto 16

5 WIPRO LIMITED 20

5.1 Wipro Technologies 20

5.2 Wireless Solutions 21

6 TUTKIMUSMENETELMÄ 23

6.1 Kvalitatiivinen haastattelututkimus 23

6.2 Fenomenologinen analyysi 23

6.3 Haastateltavat 24

6.4 Haastattelun kulku ja kysymykset 25

6.5 Havaintojen pelkistäminen 26

6.6 Haastatteluiden tulosten tulkinta 32

7 TULOKSET 39

8 POHDINTA 48

8.1 Keskeinen tulos 48

8.2 Tutkimuksen arviointi 48

8.3 Työn arviointi 50

8.4 Tavoitteiden arviointi 50

8.5 Toistettavuus 51

8.6 Jatkokehitys 52

LÄHTEET 53

LIITTEET

1

1 JOHDANTO

Tässä kappaleessa lähestytään myös erästä kehittämistehtävän kannalta oleellista

termiä, tuotteistamista. Viimeisenä johdannossa esitellään työssä käytetty

teoreettinen viitekehys kuvan muodossa.

Kehittämistehtävän tavoitteena on tutkia ja mallintaa asiantuntijapalveluiden

työmenetelmiä. Työmenetelmiä lähestytään tuotteistamisen kautta. Työn

tarkoituksena ei kuitenkaan ole tuotteistaa palveluita valmiiksi tuotteiksi, vaan

aloittaa tuotteistaminen mallintamalla työmenetelmiä. Kohteena mallintamiselle on

asiantuntijoiden työn perusosat. Nämä on rajattu mahdollisimman tarkasti, jotta

haastatteluiden tekeminen olisi mahdollisimman tehokasta. Työssä ei puututa

asiantuntijoiden koko työalueeseen, vaan vain pieneen osaan siitä.

Opinnäytteessä tarkastellaan asiantuntijoita sekä asiantuntijaorganisaatiota

hieman tarkemmin, että voidaan hieman ymmärtää, mitä kyseisillä termeillä

tarkoitetaan tässä yhteydessä. Tehtävässä oleellinen osa on myös tieto ja mitä

sillä käsitteenä asiantuntijoiden yhteydessä tarkoitetaan. Erityisesti esiin nousee

hiljainen tieto, koska asiantuntijoiden osaaminen perustuu pitkälti hiljaiseen

tietoon.

Työn tarkoituksena ei ole selvittää asiantuntijoiden osaamista tai työn

oikeellisuutta, vaan pyrkiä selvittämään työmenetelmiä haastattelemalla muutamia

kokeneita työntekijöitä, joilla on pitkä kokemus työstä asiantuntijoina

organisaatiossa. Haastattelun tuloksissa ei keskitytä yksittäisten haastateltavien

osaamisen tasoon, vaan pyritään etsimään yhteisiä tekijöitä ja tapoja toiminnoille.

Organisaatio elää voimakkaan kasvun aikaan, jolloin tarvitaan selkeitä ja hyväksi

havaittuja työmenetelmiä, ja näiden ohjeistuksia, uusien työntekijöiden

perehdyttämiseen ja opastamiseen. Kasvava organisaatio tarvitsee myös yhteisen

kielen markkinoinnin ja tuotekehityksen välille. Tämän työn tutkimusongelma on,

miten mallinnetaan toiminnallisuustestauksen asiantuntijapalveluiden

työmenetelmät sisäisen tuotteistuksen avulla.

2

Perinteisesti asiantuntijoiden työtä ei ole käsitelty tuotteena, varsinkaan kun ei

voida puhua mistään konkreettisesta tuotteesta vaan aineettomista palveluista.

Tulevaisuudessa ICT-ala alkaa lähestyä enemmän. Asiantuntijoiden on yhä

enenevässä määrin osoitettava tehokkuutensa ja organisaation osaamisen tason

kohoaminen täytyy varmistaa. Sipilä (1999) puhuu kirjassaan tuotteistuksesta

ajattelutapana, joka on tuote- ja tuotekehitysstrategian toteuttamista käytännössä.

Tuotteistaminen lähtee yrityksen strategiasta ja sen avulla strategiaa voidaan

viedä käytäntöön. Palveluiden tuotteistaminen käsitteenä on kohtuullisen vieras,

mutta käytännössä monet eri palvelut ovat itse asiassa erittäin pitkälle jalostettuja

tuotteita. Parhaita esimerkkejä pitkälle jalostetuista palvelutuotteista on erilaiset

lääkäripalvelut; potilas saa aina juuri hänelle tarkoitettua hoitoa, joka kuitenkin

perustuu tiettyyn peruskonseptiin.

Tuotteistus voi olla eriasteista ja se voi edetä vaiheittain (Sipilä 1999, 12).

Tuotteistuksen tuloksena ei välttämättä aina tule monistettavaa tuotetta, mutta

tuotteistuksen tähtäimenä on kuitenkin hyvä pitää valmista monistettavaa tuotetta,

jonka oikeudet on mahdollista myydä edelleen. Tässä kehittämistehtävässä

keskitytään kuvion 1 mukaisen vaiheistuksen ensimmäiseen vaiheeseen sisäisten

työmenetelmien tuotteistamiseen.

Sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen• Sisäisiä työmenetelmiä ja toimintatapoja on systematisoitu

Palvelun tuotetuki• Palvelu, jossa käytetään apuna tuotetukea, esim. tietokoneohjelmisto

Tuotteistettu palvelu• Struktuurit, prosessit, menetelmät ja apuvälineet on tuotteistettu mahdollisimman pitkälle.

Monistettava tuote• Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva tuote, joka on saatu fyysiseen ja sähköiseen muotoon

23

4

1 Sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen• Sisäisiä työmenetelmiä ja toimintatapoja on systematisoitu

Palvelun tuotetuki• Palvelu, jossa käytetään apuna tuotetukea, esim. tietokoneohjelmisto

Tuotteistettu palvelu• Struktuurit, prosessit, menetelmät ja apuvälineet on tuotteistettu mahdollisimman pitkälle.

Monistettava tuote• Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva tuote, joka on saatu fyysiseen ja sähköiseen muotoon

23

4

1

Kuvio 1. Tuotteistamisen asteet (Sipilä 1999, 13.)

3

Kehittämistehtävän pääpaino tuotteistamisessa on sisäisessä tuotteistamisessa,

jonka kautta lähestytään ja tutkitaan organisaatiossa olevia työmenetelmiä.

Käytännössä siis keskitytään Sipilän kuvaamien tuotteistuksen vaiheiden ja

asteiden ensimmäiseen portaaseen. Asiantuntijapalveluiden luonteesta, yrityksen

strategiasta, asiakkaista ja kilpailutilanteesta sekä yrityksen tuotekehityskyvyistä

riippuu, mihin asteeseen tuotteistuksessa halutaan ja pystytään etenemään (Sipilä

1999, 13). Kehittämistehtävän tarkoituksena on myös luoda tätä kautta perusta

tuotteistamisen loppuun saattamiseksi.

Mitä siis tuotteistamisella tarkoitetaan? Tuotteistamista on määritelty muun

muassa seuraavilla lauseilla: Asiantuntijapalveluiden tuotteistus on asiakkaalle

tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja

tuottamista niin, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat ja asiantuntijayrityksen

tulostavoitteet saavutetaan (Sipilä 1999, 12). Tuotteistus on asiakkaan kannalta

nähtynä tarjottavan tuotteen, palvelun tai palvelukokonaisuuden määrittelyä ja

konkretisointia (Vahvaselkä 2004, 44). Näissä molemmissa kuvauksissa yhteistä

tuotteistamiselle on määrittely, ja tässä nimenomaisessa yhteydessä palvelun

määrittely.

Mistä tuotteistaminen lähtee? Tuotteistaminen lähtökohdista on mainittu

seuraavaa: Asiantuntijapalvelujen tuotteistus lähtee asiantuntijapalvelujen

perusolemuksen syvällisestä ymmärtämisestä (Sipilä 1999, 12). Tuotteistuksen

lähtökohtia ovat asiakasstrategian pohjalta määritelty tuote- ja

tuotekehitysstrategia sekä tuotekehitysprosessi (Vahvaselkä 2004, 45).

Tuotteistamisen lähtökohtina voidaan siis pitää perusteellista ymmärtämystä

asiantuntijapalveluista sekä yrityksen strategiasta.

Mitä tuotteistaminen tuottaa ja mitä etuja sillä saavutetaan? Tuotteistamisen

eduista on kirjoitettu seuraavalla tavalla: Toiminta systematisoituu, toiminnan

suunnittelu paranee, kiire vähenee, tavoitteet sekä laatukriteerit täsmentyvät,

koulutus tehostuu, laadunarviointi ammattimaistuu ja asiakkaiden odotukset

muodostuvat selkeämmiksi (Sipilä 1999, 19). Tuotteistaminen tuo yhteisen kielen

asiantuntijoiden ja johdon keskusteluun sekä parantaa sisältöorientoituneiden

asiantuntijoiden ja koko toiminnan vastaavan johdon välisiä suhteita (Sipilä 1999,

4

21). Tuotteistamisen etuina saadaan kaivattua tuottavuuden paranemista sekä

yhteinen kommunikointitapa eri osapuolten välille.

Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen on siis määrittelyä, joka lähtee tekemisen

ymmärtämisestä sekä yrityksen strategiasta, se lisää tuottavuutta ja helpottaa

kommunikointia. Tämän kehittämistehtävän lähtökohtana on määritellä eräät

työmenetelmät käyttäen apuna kvalitatiivista haastattelututkimusta. Määrittelyä

helpottaa ja sen mahdollistava tekijä on ymmärtämys tekemisestä.

Asiantuntijaorganisaatio

YdinosaaminenYdinosaaminen OsaaminenOsaaminen

AsiantuntijaAsiantuntija Hiljainen tietoHiljainen tieto

TyömenetelmätTyömenetelmät

SisäinenTuotteistusSisäinen

Tuotteistus

Asiantuntijaorganisaatio

YdinosaaminenYdinosaaminen OsaaminenOsaaminen

AsiantuntijaAsiantuntija Hiljainen tietoHiljainen tieto

TyömenetelmätTyömenetelmät

SisäinenTuotteistusSisäinen

Tuotteistus

Kuvio 2. Teoreettinen viitekehys

Teoreettisen viitekehyksen pohjana on asiantuntijaorganisaatio, jonka

perustekijänä on asiantuntija. Organisaatiossa tietoa esiintyy monessa eri

muodossa. Tieto on jalostunut osaamiseksi, josta osa on määritelty olevan

yrityksen ydinosaamista. Osaaminen omalta osaltaan rakentuu osittain hiljaisesta

tiedosta eli siitä kokemuksesta, jonka asiantuntijat ovat saaneet työnsä myötä.

5

Opinnäytetyössä pyritään selvittämään hiljaiseen tietoon perustuvia työmenetelmiä

ja niiden käytännön toteutustapoja sisäisen tuotteistuksen kautta.

6

2 SISÄINEN TUOTTEISTUS

Ulkoinen tuotteistaminenUlkoinen tuotteistaminen

Sisäinen tuotteistaminenSisäinen tuotteistaminen

TuotemerkkiVersiotReferenssit

Esitteet

Dokumentit

TyömenetelmätTyömenetelmät

Tietokannat

Osaamisen kehitysjärjestelmät

Sisäiset tuotekuvaukset

Ulkoinen tuotteistaminenUlkoinen tuotteistaminen

Sisäinen tuotteistaminenSisäinen tuotteistaminen

TuotemerkkiVersiotReferenssit

Esitteet

Dokumentit

TyömenetelmätTyömenetelmät

Tietokannat

Osaamisen kehitysjärjestelmät

Sisäiset tuotekuvaukset

Kuvio 3. Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen asiantuntijapalveluissa. (mukailtu

Sipilä 1999, 48.)

Tuotteistaminen lähtee perusajatuksesta, että myyjän tulisi tietää, mitä on

myymässä ja ostajan, mitä on ostamassa. Lisäksi yrityksen sisällä tulisi tietää,

miten asiantuntijapalvelu tuotetaan mahdollisimman tasalaatuisesti,

asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti. Tuotteistaminen voidaan jakaa sisäiseen

tuotteistamiseen ja ulkoiseen tuotteistamiseen. Ne eivät ole erillisiä asioita, vaan

sisäisen tuotteistamisen tuloksia voidaan hyödyntää ulkoisessa tuotteistamisessa.

(Vahvaselkä 2004, 44.)

Tuotteistamisen avulla on mahdollista monistaa vaikeita taitoja niin, että muutkin

kuin vain harvat huippuammattilaiset saavat aikaan näyttäviä tuloksia. Toisaalta

niin yksinkertaista perushyödykettä ole olemassakaan, ettei sitä voisi tuotteistaa

myyvemmäksi. (Parantainen 2007, 15.)

Tässä opinnäytetyössä sisäisen tuotteistamisen avulla selvitetään työmenetelmät,

joiden perusteet dokumentoidaan tietokantoihin. Näiden perusteella luodaan

7

sisäiset tuotekuvaukset ja laaditaan osaamisen kehitysjärjestelmät. Sipilä kuvaa

sisäistä tuotteistamista työmenetelmien ja työprosessien kehittämisellä joilla

luodaan puitteet ja struktuurit tapauskohtaiselle sisällölle. Sisäisellä tuotteistuksella

kehitetään asiakkaalle näkymätöntä toimintaa.

2.1 Työmenetelmät

Asiantuntijaorganisaation tuotteet ovat eräänlaisia tuotteiden perusmalleja, joiden

pohjalta kullekin asiakkaalle laaditaan sopiva versio (Sipilä 1999, 46).

Tämän opinnäytetyön piiriin kuuluvien asiantuntijoiden työ on erilaisten vahvaa

osaamista vaativien töiden suorittamista. Näiden töiden suorittaminen

ensimmäisellä kerralla on ainutlaatuista prototyyppien valmistamista, mutta

seuraavalla kerralla näiden suorittaminen on jo toistoa. Määrittelemällä

työmenetelmät voidaan näistä asiantuntijoiden työsuorituksista saada tuotteille

perusmallit. Tarvittaessa perusmalleja voidaan räätälöidä vastaamaan asiakkaan

tarpeita, mutta ennen räätälöintiä täytyy perusteiden olla hyvin luotuina.

Asiantuntijapalveluiden tuotteistus on työprosessien, menetelmien ja erilaisten

tuotepuitteiden, ei niinkään ydinasiasisällön tuotteistamista (Sipilä 1999, 47).

Tässä opinnäytetyössä saatujen työmenetelmien tuotteiden perusmallien täytyy

toimia myös niin, että ne eivät ole asiasidonnaisia. Menetelmien määrityksessä

keskitytään tapaan eikä sisältöön, jolloin määriteltyjen menetelmien kohteina

olevilla sisällöillä ei ole merkitystä.

Sisäisen toiminnan systematisointi on edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle (Sipilä

1999, 47). Opinnäytetyössäni työmenetelmien määrittely on ensimmäinen vaihe

toiminnan systematisoinnissa. Jos työmenetelmiä ei ole määritelty ei niitä voida

myöskään systemaattisesti parantaa ja kehittää. Systematisoimalla työmenetelmiä

luodaan vankka perusta asiantuntijapalveluiden ulkoiselle tuotteistamiselle ja näin

ollen luodaan pohja koko tuotteistukselle.

8

2.2 Osaamisen kehitysjärjestelmät

Sisäisessä tuotteistuksessa pyritään varmistamaan, että asioita jotka on tehty jo

kerran, ei jouduttaisi toistamaan samanlaisina. Tätä voidaan kutsua myös

kumulatiiviseksi oppimiseksi tai organisaation institutionaalisen muistin

kehittymiseksi. (Sipilä 1999, 49.)

Uusien henkilöiden perehdyttäminen on vaikeaa, jos palvelut ovat kokeneiden

asiantuntijoiden virtuoosisuorituksia. Jos taas palvelujen osia on tuotteistettu, saa

uusi henkilö niistä tukea omalle työlleen ja on myös organisaation kannalta

nopeammin tuottava. Hyvällä tuotetuella varustettu junioriasiantuntija voi pystyä

tarjoamaan asiakkaalle seniortasoisen palvelun. Samalla kokeneemmat

asiantuntija voivat keskittyä palvelukokonaisuuksien räätälöitäviin osiin sekä

vaativimpiin palvelutehtäviin ja kehitystehtäviin. (Sipilä 1996, 79.)

Tämän opinnäytetyön sisäisen tuotteistuksen tarkoituksena on selvittää ja

määritellä työmenetelmät niin, että tämä tieto voidaan siirtää uusille henkilöille.

Siirtämällä kokeneiden asiantuntijoiden kehittämät työmenetelmät uusille, saadaan

valmiit toimintatavat ja mallit joita voidaan käytännössä toteuttaa. Näin vältytään

siltä, että uudet työntekijät joutuisivat kehittämään alusta samat menetelmät mitkä

on jo käytännön kautta opeteltu ja kehitetty.

Tuotteistaminen parantaa kehitystyön tehokkuutta antamalla sille selkeät tavoitteet

ja pakottamalla analysoimaan ja systematisoimaan toimintaprosesseja, jolloin

työmenetelmät selkiintyvät ja rationalisoituvat. (Sipilä 1999, 18.)

2.3 Sisäiset tuotekuvaukset

Sisäinen tuotteistus on prosessien analysointia ja mallintamista, sisäisten

työmenetelmien yksityiskohtaista selvittämistä ja töiden systematisointia sekä

ohjelmistojen ja apuvälineiden kehittämistä. Palvelu tarvitsee esimerkiksi palvelua

nopeuttavia ja tehostavia apuvälineitä sekä tietokoneohjelmistoja. Sisäinen

9

tuotteistus on tarkoitettu yrityksen sisäiseen käyttöön, se on luottamuksellinen ja

sitä käytetään perehdyttämiseen, projektien käynnistämiseen, laatutyöhön ja

yleensä toiminnan systematisointiin. (Vahvaselkä 2004, 46.)

Tämän opinnäytetyön tuloksena saadut sisäiset tuotekuvaukset tulevat

organisaation omaan käyttöön ja toimivat suunnittelun ja kehityksen ohjeistuksena.

Tuotekuvaukset ovat mahdollisimman yksityiskohtaisia ja niiden avulla

varmistetaan asioiden tutkiminen. Sisäisiä tuotekuvauksia ei tehdä ennen kuin

perusidea tuotteesta on selvillä ja näiden avulla konkretisoidaan tuote

organisaation sisällä.

2.4 Tietokannat

Tietokanta voidaan nähdä minä tahansa tietovarantona, joka ei ole vain

henkilöiden päässä, vaan on helposti siirrettävissä uudelleen, dokumentoidussa ja

jatkuvasti kehittyvässä muodossa (Sipilä 1999, 43). Opinnäytetyössä tuloksena

saavutetut sisäiset tuotekuvaukset tallennetaan tietokantaan, niiden formaalia

muotoa ei ole tarkasti määritelty. Kuvaukset voidaan esimerkiksi kirjata

tietokantaan sellaiseen muotoon, että niitä voidaan ylläpitää ja päivittää

asiantuntijoiden toimesta jatkuvasti. Näin mahdollistetaan organisaation jatkuva

kehittyminen ja toiminnan tehostuminen.

10

3 ASIANTUNTIJAORGANISAATIO

Asiantuntijaorganisaation toiminta perustuu pääosin suunnitteluun, tutkimukseen,

ongelmien analysointiin ja ratkaisemiseen sekä uuden tiedon tuottamiseen ja

välittämiseen. Asiantuntijaorganisaatio ei voi myydä muuta kuin osaamistaan.

Asiantuntijan työ on standardoimatonta ja yksilöiden luovuudesta riippuvaista

monimutkaisen ongelmien ratkaisua. Asiantuntijaorganisaation tuote, eli tieto, on

aineetonta ja näkymätöntä, jolloin sitä ei voi tuottaa eikä markkinoida samoilla

metodeilla kuin näkyvää tuotetta. (Kuittinen & Salo, 1997, 201.)

Asiantuntijaorganisaatio tuottaa ja markkinoi asiantuntijapalveluita.

Asiantuntijaorganisaation keskeinen pääoma on yksilöihin sitoutunut pääoma, jota

pyritään johtamaan siten, että yritys voi tarjota liikeideansa pohjalta asiakkaalle

lisäarvoa. Asiantuntijapalvelut ovat usein aineettomia ja hyvin abstrakteja.

Aineettomuus merkitsee sitä, että palveluja on vaikea esitellä ja myydä, ja

ostaminen on ikään kuin "hyppy tuntemattomaan". Ostajalle asiantuntijan

valitsemiseen ja asiantuntijapalvelun ostopäätöksen tekemiseen liittyy usein suuri

epävarmuus ja riski. (Vahvaselkä 2004, 41.)

3.1 Asiantuntija

Pääsy korkeimmalle taitotasolle edellyttää pitkää harjoitusta ja taitavaksi

asiantuntijaksi kehitytään vain käytännön kautta. Ensin syntyy tuntuma ja vasta

jälkeenpäin se tiedostetaan. Huippuasiantuntijalla on usein vaikeasti määriteltäviä

ominaisuuksia kuten intuitiota, ymmärrystä ja taiteellisuutta. Tuntuman lisäksi

puhutaan hiljaisesta tiedosta eli ns. äänettömistä taidoista (tacit knowledge), joilla

tarkoitetaan sellaisia taitoja, jotka syntyvät pitkästä kokemuksesta, oikeiden ja

virheellisten päätelmien antamista käsityksistä, ja joiden tuloksena on käytännössä

onnistunut toiminta. Äänettömät taidot mahdollistavat nopeat ratkaisut ja

intuitiivisen toiminnan. Kun oppiminen ja ammattitaitoisuus ovat saavuttaneet

asiantuntijan tason, on toiminta lähes tiedostamatonta ammattitaitoista toimintaa.

Siksi hiljainen tieto on merkittävä pääoma yrityksessä. (Vahvaselkä 2004, 36–37.)

11

Asiantuntijan määrityksissä Vahvaselkä määrittelee asiantuntijan

asiantuntijapalveluiden tuottajaksi. Tarkemmin asiantuntijoilla tarkoitetaan

henkilöitä joilla on koulutuksensa ja työkokemuksensa perusteella muita ihmisiä

paremmat tiedot ja taidot joistain tehtävistä ja niiden hoitamisesta. Asiantuntijalla

on erityistietämystä ja osaamista joltain, ehkä kapealtakin, alalta. Asiantuntijuuteen

kuuluu jatkuvan oppimisen prosessi sekä luova työ, joka sisältää asioiden

analysointia, ratkaisujen etsimistä, ongelmien ratkaisua, suunnittelua ja toteutusta.

Keskeistä on työn erityisen tiedollisen perustan ja sen hallinnan saavuttaminen

sekä muista poikkeava asioiden hallinta (Vahvaselkä 2004, 36).

Asiantuntijaksi kasvetaan oppimalla vähitellen yhdistämään toisiinsa optimaalisesti

ymmärrys ympäristön monimutkaisuudesta ja ihmisen osaamisen laadusta hallita

tätä monimuotoisuutta. Optimaalisella yhdistämisellä tarkoitetaan kykyä toistuvasti

havaita uutta, analysoida, tulkita ja tarjota tuloksellisia toimintavaihtoehtoja

muuttuvissa toimintaympäristöissä. Osaamisen laatuun liittyy aina myös

arvovalintoja, mikä viittaa toiminnan ja ratkaisujen eettisesti kestäviin perusteisiin.

(Kirjonen, Remes & Etäpelto, 1997.)

3.2 Asiantuntijapalveluiden luonne

Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva

prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuina asiakkaan ongelmiin ja toimitetaan

yleensä, mutta ei välttämättä, asiakkaan, palvelutyöntekijöiden ja/tai fyysisten

resurssien tai tuotteiden ja/tai palveluntarjoajan järjestelmien välisessä

vuorovaikutuksessa (Grönroos 2005, 79).

Useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä: (Grönroos 2005, 81.)

1. Palvelut ovat prosesseja, ne koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista

eivätkä asioista.

2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.

3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.

12

Palveluiden tärkein piirre on niiden prosessiluonne. Palvelut ovat toiminnoista

koostuvia prosesseja, joissa käytetään monenlaisia resursseja - niin ihmisiä kuin

muitakin resursseja - usein suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, jotta

asiakkaan ongelmaan löydetään ratkaisu. (Grönroos 2005, 81.)

Asiantuntijapalvelut ovat perusluonteeltaan Sipilän mukaan neuvoja tai ohjeita.

Yleensä nämä palvelut ovat aineettomia, lisäksi ne liittyvät vaikeasti analysoitavien

ongelmien ratkaisuun ja uusien asioiden luovaan kehittämiseen.

13

4 TIEDON HIERARKIA

Suomen kielen tietää verbi on merkinnyt alun perin tien tuntemista. Siis kyse on

käytännöllisestä tietämyksestä ja osaamisesta (know-how). Englannin kielen

knowledge on etymologisesti yhteydessä antiikin kreikankielen verbiin gignoskein,

joka latinan kielessä saa muodon gnoscere ja cognoscere (kognitio). Tietäminen

on sitä, että ollaan tultu tutuiksi tai opittu jokin asia omakohtaisen kokemuksen

kautta tai viestinnän välityksellä. Tämä tietämys on tallentunut muistiin ja on

käytettävissä vastaisuudessa. (Karvonen 2005.)

Tieto on jäsentyneiden kokemuksien, arvojen, informaation ja oivalluksen sekoitus,

joka tarjoaa viitekehyksen arvioida uusia kokemuksia ja informaatiota. Tieto syntyy

sekä sitä sovelletaan tietäjän mielikuvissa. Organisaatiossa tieto on usein sidottu

dokumentteihin, rutiineihin, prosesseihin, toimintatapoihin ja normeihin.

(Sydänmaalakka 2004, 193.)

Tietoa syntyy ajattelemalla ja kokemusten kautta. Tieto on lähellä toimintaa.

Päätösten ja toiminnan avulla voidaan arvioida, mihin tieto johtaa. Voidaan siis

ajatella, että parempi tieto johtaa tehokkaampaan toimintaan esimerkiksi

tuotekehityksessä. Tieto syntyy kokemusten kautta. Kokemus voi olla kokous,

kurssille osallistuminen, kirjan lukeminen, kehityskeskustelu tai mikä tapahtuma

tahansa. Eräiden tutkimusten mukaan esimiehet saavat 2/3 tiedoistaan suorien

kontaktien kautta: kokouksissa tai puhelinkeskusteluissa. Ainoastaan 1/3 tiedoista

saadaan lukemalla dokumentteja. Sosiaaliset taidot tiedon hankkimiseen ovat

erittäin tärkeitä. (Sydänmaalakka 2004, 194.)

Tieto sinänsä ei riitä, sitä on osattava hyödyntää. Tässä korostuvat yksilön

sosiaaliset valmiudet ja vuorovaikutustaidot. Joskus tiedon soveltaminen sekä sen

välittäminen voi olla itse tietoa tärkeämpää. (Sydänmaalakka 2004, 95.)

Tieto on yksilölle jäsentyneitä kokemuksia, oivalluksia, arvoja sekä informaatiota,

joka muodostaa viitekehyksen arvioida uusia kokemuksia ja informaatiota. Tieto

on aina yksilössä sekä heidän mielikuvissaan. Tietoa voidaan jakaa hankkimalla

yhteisiä viitekehyksiä. Tieto on sekä varasto että prosessi. Tiedon hierarkia on

14

seuraava: data, informaatio, tieto, älykkyys ja viisaus. (Sydänmaalakka 2004,

219.)

Data (Data) on merkkejä tai symboleja. Se on potentiaalista informaatiota, joka voi

tulla välityksen kohteeksi. Informaatio (Information) tulee latinankielisestä sanasta

in-formare (muotoilu; muotoon paneminen). Teknisessä mielessä informaatio on

materian muotoamista tai muodon siirtämistä. Informaatio on välitettävänä,

siirrettävänä tai viestitettynä olevaa tietoa. Se on sekä seurausta informaation

tuottajan tietämyksen tavoitteellisesta muokkauksesta että jotakin, jonka

havaitseminen vaikuttaa vastaanottajan tietämyksen tilaan ja muokkaa sitä.

Voidaan sanoa, että informaatio syntyy merkkien (ts. datan) tulkinnasta. Tieto

(Knowledge) syntyy informaation muuttaessa tulkitsijan kognitiivista rakennetta.

Tiedon synonyymina tietämys on ihmisellä itsellään tietyllä hetkellä oleva

ymmärrys itsestään ja ympäröivästä maailmasta. Tieto ei aina välttämättä edellytä

viestintää. Taitotieto (Know-how) syntyy, kun informaatio johtaa myös toimintaan.

Samalla tavoin syntyy osaaminen (Knowing), jonka synonyymina tietyissä

yhteyksissä käytetään myös termiä tietäminen. Viisaus (Wisdom) on kyky käyttää

tietämystä omassa toiminnassaan. Se on toiminnasta saadun kokemuksen ja

osaamisen sekä tiedon ja ymmärryksen summa. (Huotari 2007a.)

Data

Informaatio

Tieto

ÄlykkyysViisaus

LuokittelematonHiljainen tieto

Siirto vaatii oppimista

LuokiteltuHavainnollinen tieto

Helposti siirrettävissä

Data

Informaatio

Tieto

ÄlykkyysViisaus

LuokittelematonHiljainen tieto

Siirto vaatii oppimista

LuokiteltuHavainnollinen tieto

Helposti siirrettävissä

Kuvio 4. Tiedon hierarkia. (mukaillen Huotari 2007a.)

15

4.1 Osaaminen

Osaaminen on Sipilän mukaan työyhteisössä olevaa inhimillistä osaamista.

Osaamiseksi määritellään kaikki se mitä on olemassa työntekijöiden käden

taidoissa ja henkisissä kyvyissä.

Yksilön osaamisen tärkeä perusta on tieto. Tieto kanavoituu näkyväksi

toiminnaksi, kun sen haltija osaa soveltaa sitä, eli tietoon liittyy myös taito.

Osaamisen perustana oleva tieto on ihmisissä ajatusmalleina. Tiedon lisäksi

ajatusmallit rakentuvat myös uskomuksista, mielipiteistä, asenteista ja tunteista.

(Viitala 2007.)

Lahjakkuuteen, kyvykkyyteen ja osaamiseen liittyy paljon käsitteitä, joiden yhteyttä

pyritään havainnollistamaan oheisella kuviolla. Tässä ajatellaan osaaminen

yläkäsitteeksi. Osaamisella on käyttöä paitsi työssä ja ammatissa, niin elämässä

yleensä. Kyvykkyys muodostuu siis taidoista ja tiedoista, jotka ovat sekä peritty

että sosiaalisesti opittu. Perimän osuutena pidetään eri tutkimuslähteiden mukaan

40–80 %. (Helakorpi 2001.)

Persoonallisuus

Ammattitaito

Asiantuntijuus

Kyvykkyys OSAAMINEN

Persoonallisuus

Ammattitaito

Asiantuntijuus

Kyvykkyys OSAAMINEN

Kuvio 5. Osaamiseen vaikuttavat tekijät. (mukaillen Helakorpi 2001.)

Osaaminen on saatava sellaiseen muotoon, että se on organisaation yhteistä

osaamista, jota voidaan tehokkaasti siirtää uusillekin organisaation jäsenille. Tieto-

16

organisaatiossa osaaminen tulisi näkyä erilaisina tietokantoina; substanssi-,

työväline- ja asiakastietokantoina, toimialatietokantoina. (Sipilä 1999, 42.)

4.2 Ydinosaaminen

Ydinosaamiset ovat organisaation keskeisiä osaamisalueita. Esimerkiksi jos

organisaation tuotteisiin liittyy asiakkaan palveleminen, asiakaspalvelu on yksi

ydinosaamisalue. Ydinosaamiset halutaan kuvata muita osaamistekijöitä

tarkemmin, jotta niitä voidaan kehittää systemaattisesti. Systemaattinen ote

osaamisalueen kehittämiseen mahdollistaa myös ydinosaamiseen liittyvän tiedon

jakamisen organisaatiossa. (Kesti 2005, 154.)

Ydinosaaminen on osaamisten, teknologioiden ja tietojärjestelmien yhdistelmä,

joka mahdollistaa yrityksen menestyksekkään kilpailun (Sydänmaalakka 2004,

146).

4.3 Hiljainen (piiloinen) tieto

Hiljainen (tacit) tieto on tekemisen tietoa, osaamista, jota ei pilkottu eikä sanoiksi

tärvätty. Sitä voivat olla pelimannin taituroinnit haitarillaan ja pilkkijän touhut

”työmaallaan”. Harjoitus tekee mestarin ja mestaruuden takana on

automatisoitunut toiminta. Lääkärin diagnoosi on puoleksi hiljaista ja puoleksi

julkista (explicit) ja ”äänekästä”. Hiljainen ymmärrys sulautuu toimintaan tavalla,

josta tekijä itsekin on vähäisessä määrin tietoinen. Se on intuitiivista taitotietoa,

johon päästään käsiksi aistien ja mentaalisten mallien kautta. Hiljainen tieto

karttuu kokemuksesta ja kiteytyy kognitiivisiksi taidoiksi kuten uskomuksiksi,

mielikuviksi sekä muiksi mentaalisiksi malleiksi, joita on työlästä siirtää henkilöltä

toiselle. (Polanyi, 1958.)

Suurin osa ihmisten osaamisesta perustuu piilevään, kokemusperäiseen tietoon,

eli ihminen tietää sekä toimii useimmiten "epärationaalisesti", suoraan

17

tuntemustensa, tunteidensa ja taitojensa pohjalta. Näin käy ilman, että yksilö

kykenee purkamaan toimintaansa loogiseksi selonteoksi. Puhutaan ns. tacit-

tiedosta, jota ei voida tarkasti määritellä. Jos asiantuntijalta kysyy mihin hänen

ammattitaitonsa perustuu, hän kykenee selittämään siitä vain pienen murto-osan -

suurin osa on hänelle itselleenkin epäselvää. Mitä enemmän hän puhuu ja pyrkii

tiedostamaan onnistumisensa syitä, sitä enemmän hän todennäköisesti pystyy

muuttamaan piilevää tietoaan eksplisiittiseksi tiedoksi. (Ståhle & Grönroos 1999,

90.)

Organisaatiossa oleva piiloinen tieto on sen jäsenillä itsellään olevaa tietoa.

Kirjallisuudessa piiloisen tiedon synonyymeina käytetään myös termejä hiljainen,

sanaton tai piilevä tieto. Piiloinen tieto on sidottu kiinteästi ihmisten toimintaan,

menettelytapoihin, rutiineihin, ihanteisiin, arvoihin ja tunteisiin. Se on siis hyvin

henkilökohtaista tietoa, mitä on vaikea kommunikoida ja jakaa. Piiloinen tieto

sisältää sekä teknisiä että kognitiivisia osatekijöitä. Tekniset osa-alueet liittyvät

ammattitaitoon ja tietotaitoon (Know-How). Kognitiiviset tekijät puolestaan

viittaavat mentaalisiin malleihin, joiden avulla ihmiset hahmottavat, käsitteellistävät

ja ymmärtävät ympäröivää todellisuutta. Voidaankin sanoa, että piiloinen tieto on

summa siitä kokemuksesta, kompetenssista, taidoista ynnämuusta, jotka tekevät

ihmiset kykeneviksi toimimaan työssään ja oppimaan uusia asioita. Yhdessä

tekeminen ja yhdessä oppiminen välittävät piiloista tietoa parhaiten. Sen siirto

sisältääkin auktoriteetin käsitteen, sillä siirto voi tapahtua esimerkiksi mestari-

kisälli -suhteessa kisällin oppiessa mestarin tavasta työskennellä. Traditiolla on

tässä tärkeä tehtävä, sillä se on tiedon, tietämyksen ja osaamisen sosiaalista

välittämistä. Organisaatiossa on tärkeää pystyä hyödyntämään piiloista tietoa.

Tällöin kriittiset tekijät ovat tiedon ja osaamisen jakaminen ja uuden tiedon

luominen, ei tiedon dokumentointi. (Huotari, 2007b.)

Tiedon luomisen prosessimalli (SECI) (kuvio 6) perustuu ideaan siitä, kuinka tieto

muuntuu (Conversion) piiloisen (Tacit) ja käsitteellisen (Explicit) muodon välillä

neljässä vaiheessa muodostaen iteratiivisen prosessin. Vaiheesta toiseen

siirtyminen tapahtuu:

• sosiaalistamisesta (Socialization)

18

• ulkoistamiseen (Externalization) ja siitä edelleen

• yhdistämiseen (Combination) sekä

• sisäistämiseen (Internalization).

Näiden vaiheiden toteutumisen jälkeen siirrytään prosessin alkuun seuraavalla

organisaatiotasolla, esimerkiksi yksilötasolta ryhmätasolle ja edelleen osasto- ja

koko organisaation tasolle. (Huotari 2007c.)

SOSIALISAATIO ULKOISTAMINEN

SISÄISTÄMINEN YHDISTÄMINEN

PIILEVÄPIILEVÄ

PIILEVÄ

PIILEVÄ

HAVAITTAVA HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

SOSIALISAATIO ULKOISTAMINEN

SISÄISTÄMINEN YHDISTÄMINEN

PIILEVÄPIILEVÄ

PIILEVÄ

PIILEVÄ

HAVAITTAVA HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

SOSIALISAATIO ULKOISTAMINEN

SISÄISTÄMINEN YHDISTÄMINEN

PIILEVÄPIILEVÄ

PIILEVÄ

PIILEVÄ

HAVAITTAVA HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

HAVAITTAVA

Kuvio 6. Uuden tiedon syntyminen. (Sydänmaalakka 2004, 58.)

Ulkoistaminen tarkoittaa piilevän tiedon muuttumista havaittavaksi tiedoksi. Siinä

piilevä tieto muutetaan havaittavaksi määrittelemällä se esimerkiksi käsitteellisesti.

Tieto tehdään näkyväksi kuvaamalla se mahdollisimman konkreettisesti.

Ulkoistaminen on organisaatiolle arvokasta, koska se avulla mahdollistetaan

tiedon tehokkaampi jakaminen. (Sydänmaalakka 2004, 198.)

Ulkoistamisessa jatketaan yhdessä sosialisaation esiin nostaman asian

jatkojalostamista käsitteelliseen muotoon. Hiljainen tieto muokkautuu

käsitteelliseksi, jolloin siitä voidaan keskustella oikeilla termeillä sekä jakaa

edelleen. Ulkoistaminen voi tapahtua erilaisissa tavoitteellisissa (muodollisissa)

palavereissa, esimerkiksi kehitys-, ideointi- tai suunnittelupalavereissa. Hiljainen

19

tieto pyritään mallintamaan esimerkiksi ohjeiksi, säännöiksi, kuvioiksi tai

kaavioiksi, jolloin sitä voidaan jakaa organisaation jäsenille. (Kesti 2005, 54–55.)

Vaikka piilevän tiedon muuttaminen sanoiksi on vaikeaa ja usein epätaloudellista,

sen visualisointi onnistuu hyvin. Kuvana, kaaviona tai mallina voivat kuvat

selkeästi hahmottuvalla tavalla monimutkaisiakin kysymyksiä, joiden kirjoittaminen

olisi paljon vaikeampaa ja vaikeatajuisempaa. Visualisoinnit jäsentävät hyvin

toimintaa ja todellisuutta, varsinkin kun ne tehdään yhdessä ja niiden tulkinta

tapahtuu yhteisen keskustelun avulla. (Ståhle & Grönroos 1999, 91.)

20

5 WIPRO LIMITED

Wipro on ensimmäinen P CMM tason 5 ja SEI CMM tason 5 sertifikaatin saanut IT

palveluyritys maailmassa. Wipro tarjoaa kokonaisvaltaiset IT ratkaisut ja palvelut,

mukaan lukien järjestelmien integroinnin, tietojärjestelmien ulkoistuksen,

kokonaisratkaisujen toteutuksen, ohjelmisto sovellusten kehityksen ja ylläpidon,

sekä tutkimus ja tuotekehityspalvelut yrityksille maailmanlaajuisesti. Intian

markkinoilla Wipro on johtava IT ratkaisujen ja palveluiden toimittaja Intian

yrityssegmentissä tarjoamalla järjestelmien integrointia, verkkoratkaisujen

integrointi, ohjelmistoratkaisuja ja IT palveluita. Wipro toimii kannattavasti myös

hygienia ja valaistustuotteiden kuluttajamarkkinoilla. Aasian ja Lähi-idän

markkinoilla Wipro tarjoaa IT ratkaisuja ja palveluita globaaleille yrityksille. Wipron

ADS (American Depositary Share) -muotoinen osake on noteerattu New Yorkin

pörssissä. Yrityksen kantaosake on noteerattu Intiassa muun muassa Stock

Exchange - Mumbaissa sekä National Stock Exchangessa. (Wipro Corporate,

2008.)

5.1 Wipro Technologies

Wipro Technologies on suurin yhdistettyjen liiketoiminta, teknologia ja prosessi

ratkaisujen toimittaja globaalilla liiketoiminta-alueella, joka toimittaa teknologia

pohjaisia liiketoiminta ratkaisuja asiakkaiden strategisiin tarpeisiin.

Wiprolla on yli 40 'Centers of Excellence’ -kehityskeskusta, jotka tuottavat

ratkaisuja teollisuuden tarpeisiin. Wipro toimittaa ainutkertaista kaupallista arvoa

asiakkaille yhdistämällä menetelmien ylivertaisuuden, laadun puitteet ja

palveluiden toimituksen innovatiivisuuden. Wipro on maailman ensimmäinen

CMMi tason 5 sertifikaatin saanut ohjelmistopalvelu yritys ja ensimmäinen joka on

saanut IEEE ohjelmistoprosessi palkinnon USA:n ulkopuolella. (Wipro

Technologies. 2008.)

21

Wipro Technologies Lyhyesti

• Suurin itsenäinen tuotekehitys palveluiden tuottaja maailmassa.

• Yli puolen miljardin tulos tuotekehityksestä.

• Kolmanneksi paras liiketoimintaprosessien kaukoulkoistamispalveluiden

tarjoajista maailmassa.

• Strateginen kumppani viidelle kymmenestä maailman innovatiivisimmaksi

luokitellusta yrityksestä.

• Ainoa Intialainen yritys, joka on luokiteltu kymmenen parhaan

maailmanlaajuisen ulkoituspalveluiden tuottajaksi ”IAOP's 2006 Global

Outsourcing 100” -listauksessa

5.2 Wireless Solutions

Wipro Wireless Solutions on ohjelmistotekniikan palveluyritys, joka on keskittynyt

tietoliikenneohjelmistojen tuotekehitykseen. Yritys kehittää edistyksellisiä

ohjelmistoratkaisuja asiakkaan tarpeisiin parantaakseen heidän toimintaansa

sekä kilpailukykyä. Menestyksen avaintekijänä on osaava henkilöstö. Wipro

Wireless Solutions on kansainväliseen Wipro Technology -divisioonaan kuuluva

yksikkö ja se työllistää noin 200 henkilöä eri puolilla Suomea. Yritys tarjoaa

asiakkailleen tuotekehitystä kokonaispalveluna, johon sisältyvät:

• ohjelmistokehitys

• ohjelmistojen testauspalvelut

• palvelujen ja tuotteiden ylläpito

Monipuolinen teknologiaosaaminen perustuu pitkäaikaiseen

telekommunikaatioteknologian tuotekehitykseen ja alan osaamisen soveltamiseen

uusiin, loppukäyttäjiä palveleviin moderneihin palveluihin, ohjelmistoratkaisuihin

sekä innovaatioihin. Projektitoimituksissa Wipro Wireless Solutions ottaa vastuun

koko ohjelmistokehityshankkeesta tai sen osaprojekteista ja takaa ylläpidon

kaikille toteuksilleen koko tuotteen elinkaaren ajaksi.

22

Palvelut Wipro Wireless Solutions liiketoiminta muodostuu kahdesta eri

liiketoimintayksiköstä: yleisiin 2G/2.5G/3G teknologioihin perustuvien

mobiiliverkkojen kehittämiseen sekä suljettujen, rajattuun käyttöön tarkoitettujen

TETRA-verkkojen kehittämiseen perustuvaan liiketoimintayksikköön.

Yritysratkaisut-liiketoimintayksikkö on keskittynyt asiakaskohtaiseen

ohjelmistokehitystyöhön päätelaite sekä PC ympäristöissä. Laatujärjestelmä

perustuu ISO9001-standardiin kattaen verkkoliiketoiminnan ohjelmistokehitys-,

testaus- ja ylläpitopalvelut sekä BS7799 tietoturvallisuusstandardi kattaen

yrityksen kaikki toiminnot. (Wipro Technologies, Wireless Solutions, 2008.)

Toiminnallisuustestaus (Integrointitestaus) Lähtökohta on, että yksikkötestaus on suoritettu. Käytettävissä ovat

määrittelydokumentti, suunnitteludokumentit, käyttöohjeet ja ohjelmat myös

lausekielisenä.

Toiminnallisuustestauksen kohteena ovat ohjelmiston osien väliset yhteydet eli

rajapinnat. Useimmiten alan kirjallisuudessa keskitytään testaamaan moduulien ja

toimintojen välisiä parametriyhteyksiä ts. mitä tietoja funktio parametrien avulla

siirtää toiselle funktiolle ja mitä tietoja se saa paluuarvona. Tämän lisäksi

(ratkaisutavoista riippuen) ohjelmiston osien välisiä yhteyksiä on voitu toteuttaa

esim. globaalien muuttujien avulla, tiedostojen/tietokantojen avulla tai tapahtumien

siirtona ohjelmien välillä.

Toiminnallisuustestaus on luonteeltaan harmaalaatikko-testausta, ts. tunnetaan

rajapintamäärittelyt, mutta ei välitetä/oteta huomioon funktioiden/moduulien

sisäistä logiikkaa. (Rajamäki, 2004, 13.)

23

6 TUTKIMUSMENETELMÄ

Kehittämistehtävässä olevaa tutkimusongelmaa eli toiminnallisuustestauksen

asiantuntijapalveluiden työmenetelmien mallintamista sisäisen tuotteistamisen

avulla, lähestytään kvalitatiivisen haastattelututkimuksen avulla. Haastattelemalla

asiantuntijoita, kokeneimpia heistä, pyritään selvittämään työmenetelmiin liittyvää

hiljaista tietoa. Haastattelut suoritetaan avoimena keskusteluna.

Haastattelumateriaalia lähestytään tämän jälkeen fenomenologisen analyysin

kautta.

6.1 Kvalitatiivinen haastattelututkimus

Laadullissa, kvalitaviivissa, analyysissä on jossain suhteessa erilaista kuin

määrällinen tutkimus. Aineistoa tarkastellaan usein kokonaisuutena; sen ajatellaan

valottavan jonkin singulaariseksi ymmärretyn sisäisesti loogisen kokonaisuuden

rakennetta. Kvalitatiivinen analyysi vaatii tilastollisesta tutkimuksesta poikkeavaa

absoluuttisuutta. Kaikki luotettavina pidetyt ja selvitettävään kuvioon tai mysteeriin

kuuluviksi katsotut seikat tulee kyetä selvittämään siten, että ne eivät ole

ristiriidassa esitetyn tulkinnan kanssa. Toisin kuin tilastollisessa analyysissä,

laadullisessa analyysissä eivät siis johtolangoiksi kelpaa tilastolliset

todennäköisyydet. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa tutkimusyksiköiden suuri joukko

ja tilastollinen argumentaatiotapa ei ole tarpeen tai mahdollinen. Laadullinen

analyysi koostuu kahdesta vaiheesta, havaintojen pelkistämisestä ja arvoituksen

ratkaisemisesta. Tällaisen analyysin voi tehdä vain analyyttisesti; käytännössä ne

nivoutuvat aina toisiinsa. (Alasuutari 1999, 38-39.)

6.2 Fenomenologinen analyysi

Fenomenologinen tutkimusmenetelmä korostaa tutkijan omaa havaintojen tekoa,

jolloin tilanne, tutkittava ilmiö, avautuu tutkijalle aitona, ennakkoluulottomana,

rikkaana ja monimuotoisena. Avainsana on tutkijan oma kokemus, joka avautuu

24

tutkijalle elettynä todellisuutena, ei passiivisena mielikuvana. Fenomenologisella

otteella etsitään uutta ja entistä syvempää näkökulmaa tutkimuskohteeseen siten,

että tutkija asettaa kyseenalaiseksi kaikki kyseistä kohdetta koskevat aikaisemmat

teoriat. Menetelmä lähtee liikkeelle yksittäisistä ilmiöistä, joita koskeva aineisto on

joko suoraan käytännöstä tulevaa tai suoraa tekstimuotoista kuvausta. Siinä

tapahtuu oivaltavaa havainnoimista, mikä tarkoittaa, että tutkija koettaa kokoajan

aktiivisesti oivaltaa mistä on kyse. Oivaltamisen havainnoimisen vaiheen jälkeen

alkaa kuvailu, joka on varsinaisen analyysin ensimmäinen vaihe. Kuvailun

perusteella päätellään, minkälainen yleistäminen on mahdollista. Tässä vaiheessa

ryhdytään analysoimaan niitä seikkoja, joissa laadut ilmenevät. Pyritään

erottelemaan satunnaiset ilmentymät yleisistä laatuja määrittelevistä ilmentymistä.

Erotellaan, minkälainen yleinen kuuluu tutkittavaan ilmiöön, vaikka edelleen ollaan

kiinni ilmiössä irrallisena yksikkönä. Seuraavana vaiheena on löytää ne

merkitykselliset suhteet, missä ilmiö todellistuu löydettyjen laatujen mukaisesti.

Kun on päästy selville, mikä ja mitä ilmiö on, ryhdytään määrittelemään millä

tavoin se ilmenee. Seuraavana vaiheena on tutkijan tulkintaan, ymmärtämiseen ja

ilmiön tulkkiutumiseen liittyvä merkityssuhteiden rakentaminen. (Anttila 2006, 329 -

331.)

6.3 Haastateltavat

Haastateltaviksi valittiin joukko kokeneita asiantuntijoita eri puolilta käsiteltävää

asiantuntijaorganisaatiota. Haastateltavat edustivat kokeneinta työntekijäosastoa.

Haastateltavat pyrittiin valitsemaan kuitenkin niin, että heidän osaaminen on

kehittynyt ajan kuluessa itsenäisesti. Haastateltavien valinnoissa pyrittiin

välttämään niin sanottuja opettaja – oppilas suhteita, eli haastateltiin kokenut

asiantuntija sekä sellainen, ei niin kokenut, asiantuntija, jota ensin haastateltavana

ollut on ohjannut työssä. Pääkriteerit haastateltavien valinnalle oli työkokemus

kyseessä olevassa työssä sekä rooli organisaatiossa.

Käsiteltävän asiantuntijaorganisaation kokeneiden työntekijöiden lukumäärä oli 30

henkilöä ja kokemusvuosien yhteenlaskettu määrä oli noin 150 vuotta.

Haastateltavia oli yhteensä viisi, heidän yhteenlaskettu työkokemuksensa oli yli 30

25

vuotta. Haastateltavien asiantuntijoiden lukumääräinen suhde oli noin 17 %, mutta

työkokemusvuosien suhde oli noin 20 %.

6.4 Haastattelun kulku ja kysymykset

Haastattelu oli tyypiltään avoin keskusteleva haastattelu, jolla ei ollut tiukkaa

runkoa. Keskustelun aikana haastateltaville pyrittiin tekemään tarkentavia

kysymyksiä, kuitenkaan ohjaamatta keskustelua. Haastattelujen kesto vaihteli

tunnista kahteen tuntia, vastaukset kirjattiin käsin.

Vaikka haastattelut suoritettiin avoimena keskusteluna, tarvittiin analyysia varten

kuitenkin yhteinen runko, jota jokainen keskustelu noudatti. Runko keskusteluille

saatiin selvitettävistä työmenetelmistä. Näiden työmenetelmien tueksi tarvittiin

yksinkertaiset, miten – miksi kysymysparit. Näiden kysymysten tehtävänä oli

saada asiantuntija kuvailemaan, miten hän käytännössä tekee työnsä. Kun

asiantuntija kuvaili käytännön työmenetelmiä, kertoi hän samalla oppimaansa

hiljaista tietoa.

Haastatteluiden edetessä voitiin arvioida ja tarkastella havaintojen riittävyyttä ja

kattavuutta. Neljännessä haastattelussa ei tullut esille enää uusia piirteitä

kohteena olleista työvaiheista, joten saavutettiin saturaatiopiste. Näin ollen voitiin

tehdä päätös ja keskeyttää haastattelut tässä vaiheessa, materiaalia saatiin

kerättyä yhteensä 14 A4 – sivua puhtaaksikirjoitettuna. Lisämateriaalin

kerääminen tässä vaiheessa ei ollut tarpeellista, tulosten pelkistämisen ja

tulkinnan jälkeen voitiin tehdä päätökset mahdollisten jatkohaastatteluiden

tekemisestä.

Haastattelumateriaalista voitiin erotella viisi eri työvaihetta, jotka löytyivät kaikista

neljästä eri haastattelusta. Asiantuntijan näkökulmasta ilmeneviä työvaiheita olivat

analysointi, suunnittelu, toteutus suoritus ja seuranta. Kehittämistehtävän

raportoinnissa ei kirjata tietoa siitä, mihin nämä työvaiheet kohdistuivat.

Selvitettyjen työvaiheiden mukaan aloitettiin raakahavaintojen pelkistäminen ja

tulkinta. Tavoitteena oli saada näihin työvaiheisiin liittyvät menetelmät selville.

26

6.5 Havaintojen pelkistäminen

Havaintojen pelkistämisessä voidaan erottaa kaksi eri osaa. Ensinnäkin aineistoa

tarkastellaan aina vain tietystä teoreettis-metodologisesta näkökulmasta. Aineistoa

tarkasteltaessa kiinnitetään huomiota vain siihen, mikä on teoreettisen

viitekehyksen ja kulloisenkin kysymyksen asettelun kannalta "olennaista", vaikka

samassa tutkimuksessa aineistoa voidaan tarkastella omasta näkökulmasta. Joka

tapauksessa näin analyysin kohteena oleva tekstimassa tai vaikkapa kuva-aineisto

pelkistyy hieman hallittavammaksi määräksi erillisiä "raakahavaintoja".

Pelkistämisen toisessa vaiheessa karsitaan havaintomäärää havaintojen

yhdistämisellä. Erilliset raakahavainnot yhdistetään yhdeksi havainnoksi tai ainakin

harvemmaksi havaintojen joukoksi. Tähän päästään etsimällä havaintojen

yhteinen piirre tai nimittäjä tai muotoilemalla sääntö, joka tältä osin pätee

poikkeuksetta koko aineistoon. (Alasuutari 1999, 40.)

Kehittämistehtävässä haastatteluiden tuloksena saatu raakamateriaali pelkistettiin

kahdessa eri vaiheessa. Nämä vaiheet olivat ryhmittely ja yhdistäminen.

Molempiin vaiheeseen kuului kolme eri vaihetta tai kierrosta, jotka voitiin erottaa

toisistaan.

Ryhmittely Haastateltavien vastaukset eroteltiin työvaihekohtaisesti omiksi kokonaisuuksiksi.

Ensimmäisessä vaiheessa raakahavainnot jaoteltiin haastateltavakohtaisesti

omiksi kokonaisuuksiksi. Kuvio 7 havainnollistaa yhden työvaiheen havaintojen

ryhmittelyn.

27

Haastateltava 1 Haastateltava 4Haastateltava 3Haastateltava 2

Vastaukset ryhmitelty haastateltavakohtaisesti

Haastateltava 1 Haastateltava 4Haastateltava 3Haastateltava 2

Vastaukset ryhmitelty haastateltavakohtaisesti

Kuvio 7. Havaintojen ensimmäinen ryhmittely

Kun laadullisessa analyysissä pyritään muotoilemaan sääntöjä tai

sääntörakenteita, jotka pätevät koko aineistoon, tällaisella eri havainnot yhteen

liittävällä formuloinnilla viitataan varsinkin perinteisessä antropologisessa

tutkimuksessa kulttuuriin yksilöt yhdistävänä kokonaisuutena. Erilaisuudet ja

"poikkeavat tapaukset" suhteutetaan kokonaisuuteen, joka on varsinaisena

tutkimuksen kohteena. (Alasuutari 1999, 41.)

Ryhmittelyn toisessa vaiheessa pyrittiin löytämään työvaihekohtaisesti

samankaltaisuuksia eri haastateltavien välillä. Kuvio 8 havainnollistaa miten

raakahavainnoista etsittiin yhteisiä piirteitä ja nämä koodattiin väreillä käyttäen

apuna taulukkolaskentaohjelmaa, yhden työvaiheen osalta. Yksittäisissä

haastatteluissa esiin tulleet havainnot jätettiin valkoisiksi.

28

Haastateltava 1 Haastateltava 4Haastateltava 3Haastateltava 2

Vastaukset joissalöytyy yhteisiä piirteitä eri haastateltavien kohdalla

Haastateltava 1 Haastateltava 4Haastateltava 3Haastateltava 2Haastateltava 1 Haastateltava 4Haastateltava 3Haastateltava 2

Vastaukset joissalöytyy yhteisiä piirteitä eri haastateltavien kohdalla

Kuvio 8. Yhteisten piirteiden etsiminen havainnoista

Ryhmittelyn kolmannessa vaiheessa yhteisiä piirteitä sisältävät raakahavainnot

ryhmiteltiin yhteen niin, että tiedot haastateltavista häivytettiin. Kuvio 9

havainnollistaa, miten vastaukset ryhmiteltiin yhteen yhden työvaiheen osalta.

Tässä vaiheessa eroteltiin myös yksittäiset vastaukset, jotka jätettiin seuraavassa

vaiheessa pois. Tämän kolmannen vaiheen jälkeen havaintojen ryhmittely oli

valmis.

29

Vastaukset joissalöytyy yhteisiä

piirteitäryhmiteltynä yhteen

Vastaukset joissaei löytynyt yhteisiä

piirteitäryhmiteltynä yhteen

Vastaukset joissalöytyy yhteisiä

piirteitäryhmiteltynä yhteen

Vastaukset joissaei löytynyt yhteisiä

piirteitäryhmiteltynä yhteen

Kuvio 9. Havaintojen ryhmittely yhteisten piirteiden mukaan

Yhdistäminen Yhdistämisen tavoitteena oli yhdistää työvaihekohtaisesti ryhmitelty materiaali

yhdeksi materiaaliksi niin, että kuitenkin havainnoista voitiin erotella eri työvaiheet.

Yhdistämisen tarkoituksena oli pelkistää materiaalia niin, että tulkittava materiaali

on selkeää ja sen määrä on helposti käsiteltävissä.

Tavalla tai toisella jokainen yksilö on ainutkertainen, aivan kuten joka ainoa lehti

puussa eroaa ainakin vähän kaikista muista lehdistä. Toisaalta, jos keskittyy

elämän ja tutkimusaineiston loputtomaan moninaisuuteen, ilmiöstä ei saa lopulta

mitään otetta. Kaikki peittyy loputtomista eroista koostuvaan harmauteen.

Laadullisessa analyysissä kannattaa suhtautua varovaisesti erotteluiden

tekemiseen ja tyypittelyyn: on selvää, että jos tehdään paljon erotteluja ja

tyypittelyjä, on jokseenkin vaikeaa muotoilla sellaista poikkeuksetonta sääntöä,

jolla nämä erot liittyvät toisiinsa. Siksi laadullisessa analyysissä on tärkeää pyrkiä

pelkistämään raakahavainnot mahdollisimman suppeaksi havaintojen joukoksi.

(Alasuutari 1999, 43.)

Yhdistämisen ensimmäisessä vaiheessa yhteisiä piirteitä sisältävät havainnot

pelkistettiin selkeiksi lauseiksi. Kuvio 10 havainnollistaa miten eri haastateltavien

30

vastaukset selkiytettiin lauseiksi. Edelleen havainnoissa oli mukana värikoodaus

jonka avulla voitiin yhteisiä piirteitä sisältäneet vastaukset selkeämmin erottaa

toisistaan.

Vastaukset pelkistetty lauseiksi

Vastaukset pelkistetty lauseiksi

Kuvio 10. Havaintojen pelkistäminen lauseiksi

Havaintojen yhdistämisen toisen vaiheen tarkoituksena oli yhdistää samankaltaiset

menetelmät, jotka olivat jo lauseiksi pelkistettynä. Käytännössä lauseista etsittiin

yhteneväisyyksiä, jonka jälkeen pyrittiin löytämään lause, joka kuvaisi näitä

lauseita. Kuvio 11 havainnollistaa vastausten yhdistämistä, tässä vaiheessa myös

värikoodaus poistettiin.

31

Vastaustenyhdistäminentyötehtävien

sisällä

Vastaustenyhdistäminentyötehtävien

sisällä

Kuvio 11. Havaintojen yhdistäminen työtehtävittäin

Havaintojen yhdistämisen viimeisessä vaiheessa työvaihekohtaiset havainnot

yhdistettiin yhteiseksi havaintoaineistoksi. Kuvio 12 havainnollistaa eri

työvaiheiden havaintojen yhdistämisen yhdeksi havaintomateriaaliksi. Havaintoihin

liitettiin merkinnät työvaiheista niin, että ne voidaan jälleen erotella

työvaihekohtaisiksi havainnoiksi. Ryhmittelemällä ja yhdistelemällä havainnot,

vähentyi haastattelumateriaali määrä 14 A4-sivusta kahteen sivuun.

Vastaustenyhdistäminen

yhdeksikokonaisuu-

deksi

Vastaustenyhdistäminen

yhdeksikokonaisuu-

deksi

Kuvio 12. Havaintojen yhdistäminen kokonaisuudeksi

32

6.6 Haastatteluiden tulosten tulkinta

Seuraava vaihe laadullisessa analyysissä on arvoituksen ratkaiseminen. Usein

empiirisen sosiaalitutkimuksen metodiikasta puhuttaessa vastaavaa vaihetta

nimitetään tulosten tulkinnaksi. (Alasuutari 1999, 44.)

Tässä kehittämistehtävässä haastatteluiden tulosten tulkinta on jaettu kahteen

osaan, luokittelu ja tulkinta. Samoin kuin havaintojen pelkistämisessä nämä

molemmat osat sisältävät useampia vaiheita, jotka voidaan erottaa toisistaan.

Pelkistetyt havainnot luokiteltiin kahdessa eri vaiheessa. Kolmannen vaiheen

luokittelu tapahtui kahden ensimmäisen luokittelukierroksen perusteella. Kaksi

ensimmäistä luokittelukierrosta olivat toisistaan riippumattomia.

Luokittelu Ensimmäisessä vaiheessa havainnot luokiteltiin tiedon hierarkian mukaan.

Luokittelu tapahtui kahden pääluokan mukaan, hiljainen ja havainnollinen tieto.

Näiden kahden luokan lisäksi tarvittiin lisäksi kolmas luokka, joka varsinaisesti

sijoittui kahden edellisen luokan väliin. Tätä kahden pääluokan väliin sijoittuvaa

luokkaa nimitetään myöhemmin sovelletuksi tiedoksi. Tässä luokassa yhdistyvät

hiljainen ja havainnollinen tieto. Hiljainen tieto -yksiköllä tarkoitetaan luokittelussa

sellaista havaintoa, jonka soveltamiseksi tarvitaan kokemusperäistä tietoa.

Havainnollinen tieto -yksiköllä tarkoitetaan luokittelussa sellaista havaintoa, jonka

soveltamiseksi tarvitaan tietoa, joka on jossain julkaistussa muodossa. Sovellettu

tieto -yksiköllä tarkoitetaan luokittelussa sellaista havaintoa, jonka soveltamiseksi

tarvitaan kokemusperäistä tietoa sekä julkaistua tietoa. Kuvio 13 havainnollistaa

luokittelun hierarkiaa. Käytännössä luokittelu vastasi kappaleessa neljä määriteltyä

tiedon hierarkiaa. Luokittelu tehtiin hieman pelkistetymmässä muodossa, jolloin

saatiin materiaalista hieman helpommin hallittava.

33

Hiljainentieto

Sovellettu tieto

Havainnollinen tieto

Hiljainentieto

Sovellettu tieto

Havainnollinen tieto

Kuvio 13. Ensimmäisen kierroksen luokittelun hierarkia

Luokittelun toisessa vaiheessa, joka siis oli täysin riippumaton ensimmäisestä

vaiheesta, havainnot luokiteltiin organisaatioyksikön koon mukaan.

Luokitteluasteikkona oli organisaatio, ryhmä ja yksilö. Organisaatio-yksiköllä

tarkoitetaan sellaista havaintoa, jossa oleva menetelmä soveltuu kaikille

organisaatiossa oleville asiantuntijoille. Ryhmä-yksiköllä tarkoitetaan sellaista

havaintoa, jossa oleva menetelmä soveltuu vain tietylle ryhmälle asiantuntijoita.

Ryhmän kokoa ei varsinaisesti tässä vaiheessa määritelty. Yksilö-yksiköllä

tarkoitetaan sellaista havaintoa, jossa oleva menetelmä soveltuu vain tietylle

yksilölle. Käytännössä ryhmä ja yksilöluokituksen saaneet havainnot ovat sellaisia,

joissa olevia menetelmiä voidaan käyttää koko organisaation laajuudella, mutta

niitä täytyy soveltaa jokaisessa käyttökohteessa. Kuvio 14 havainnollistaa

luokittelun toisen vaiheen hierarkiaa.

34

Organisaatio

Ryhmä

Yksilö

Organisaatio

Ryhmä

Yksilö

Kuvio 14. Toisen kierroksen luokittelun hierarkia

Luokittelun kolmannessa vaiheessa yhdistetään kaksi edellistä luokittelu vaihetta,

joten tässä vaiheessa ei enää saada varsinaisesti uusia luokkia. Koska kaksi

edellistä luokittelun vaihetta tehtiin toisistaan riippumatta, voi jokainen tietoluokka

sisältää periaatteessa kolme organisaatioluokkaa. Näin ollen mahdollisia

kolmannen vaiheen luokkia on olemassa yhteensä yhdeksän: hiljainen tieto yksilö,

ryhmä- ja organisaatiotasolla, sovellettu tieto yksilö-, ryhmä- ja organisaatiotasolla

sekä havainnollinen tieto yksilö-, ryhmä- ja organisaatiotasolla. Käytännössä

kuitenkaan näin ei ollut. Havaintojen kaksinkertainen luokittelu toisistaan

riippumatta osoitti, ettei organisaatiotasolle tullut kuin havainnollista tietoa

sisältäviä menetelmiä. Kuvio 15 havainnollistaa ensimmäisen ja toisen kierroksen

luokittelun yhdistämistä, sekä saatuja seitsemää luokitusta.

35

Yksilökohtainen hiljainen tieto

Yksilökohtainen sovellettu tieto

Yksilökohtainen havainnollinen tieto

Ryhmäkohtainen hiljainen tieto

Ryhmäkohtainen sovellettu tieto

Ryhmäkohtainen havainnollinen tieto

Organisaatiokohtainen havainnollinen tietoTied

on h

avai

nnol

lisuu

svä

hene

e

Organisaation koko

kasvaa

Yksilökohtainen hiljainen tieto

Yksilökohtainen sovellettu tieto

Yksilökohtainen havainnollinen tieto

Ryhmäkohtainen hiljainen tieto

Ryhmäkohtainen sovellettu tieto

Ryhmäkohtainen havainnollinen tieto

Organisaatiokohtainen havainnollinen tieto

Yksilökohtainen hiljainen tieto

Yksilökohtainen sovellettu tieto

Yksilökohtainen havainnollinen tieto

Ryhmäkohtainen hiljainen tieto

Ryhmäkohtainen sovellettu tieto

Ryhmäkohtainen havainnollinen tieto

Organisaatiokohtainen havainnollinen tietoTied

on h

avai

nnol

lisuu

svä

hene

e

Organisaation koko

kasvaa

Kuvio 15. Luokittelun yhdistäminen

Tulkinta Laadullisessa tutkimuksessa arvoituksen ratkaiseminen merkitsee sitä, että

tuotettujen johtolankojen ja käytettävissä olevien vihjeiden pohjalta tehdään

merkitystulkinta tutkittavasta ilmiöstä (Alasuutari 1999, 44).

Havaintojen tulkinnan ensimmäisessä vaiheessa työvaihekohtaiset, luokitellut

havainnot tulkitaan niin, että jokaiselle luokalle löytyy yhteinen merkitys.

Tulkintojen täytyy olla sellaisia, että ne pätevät koko luokan havaintojen

keskuudessa. Tulkinnan ensimmäinen vaihe on varsinainen arvoituksen

ratkaiseminen. Tässä vaiheessa selvitetään työvaiheisiin liittyvät menetelmät, jotka

havainnoissa esiintyvät koko materiaalin laajuudella. Kuvio 16. havainnollistaa

tulkinnan ensimmäistä vaihetta.

36

ToteutusRyhmäkohtainen hiljainen tieto

ToteutusRyhmäkohtainen sovellettu tieto

ToteutusRyhmäkohtainen havainnollinen tieto

HavainnotTyövaiheLuokka

Arvoituksen ratkaiseminen - tulkinta

ToteutusRyhmäkohtainen hiljainen tieto

ToteutusRyhmäkohtainen sovellettu tieto

ToteutusRyhmäkohtainen havainnollinen tieto

TulkinnatTyövaiheLuokka

ToteutusRyhmäkohtainen hiljainen tieto

ToteutusRyhmäkohtainen sovellettu tieto

ToteutusRyhmäkohtainen havainnollinen tieto

HavainnotTyövaiheLuokka

Arvoituksen ratkaiseminen - tulkinta

ToteutusRyhmäkohtainen hiljainen tieto

ToteutusRyhmäkohtainen sovellettu tieto

ToteutusRyhmäkohtainen havainnollinen tieto

TulkinnatTyövaiheLuokka

Kuvio 16. Havaintojen tulkinta

Havaintojen tulkinnan toisessa vaiheessa luokittelulla ei ole enää suurta

merkitystä, luokittelua käytetään ainoastaan tulkittujen havaintojen erottamiseen

toisistaan. Tulkinnan kautta havainnoille saatiin eri määrä menetelmiä, eniten niitä

löytyi seuranta-vaiheelle ja vähiten toteutus-vaiheelle. Tulkinnan toisessa

vaiheessa rakennettiin jokaiselle työvaiheelle omat menetelmät, joita asiantuntijat

voivat osveltaa käytäntöön. Luokittelun avulla voidaan edelleen näistä työvaiheista

valita sellaiset, joita milloinkin voidaan soveltaa asiantuntijan kokemustausta

huomioonottaen. Kuvio 17 havainnollistaa käsitekartan avulla, miten selvitetyt

menetelmät, työvaiheet ja asiantuntijapalvelut linkittyvät toisiinsa. Asiantuntijoille

laadittu ohjeistus voidaan myös tehdä samankaltaisen kartan muotoon niin, että se

on helposti käytettävissä ja omaksuttavissa.

37

Asiantuntijapalvelu

Analysointi Suunnittelu

Toteutus

Suoritus

Seuranta

Asiantuntijapalvelu

Analysointi Suunnittelu

Toteutus

Suoritus

Seuranta

Kuvio 17. Käsitekartta, työmenetelmistä, työvaiheista ja asiatuntijapalveluista

Arvoituksen ratkaisemisen vaiheessa johtolankoina ei käytetä vain pelkistämisen

vaiheen pohjalta muotoiltuja, absoluuttisesti aineistossa päteviä havaintolauseita.

Toisin kuin esimerkiksi lomaketutkimuksessa, empiiristä aineistoa tai

"raakahavaintoja" ei tässäkään vaiheessa unohdeta, vaan niistä etsitään vihjeitä

merkitystulkintojen tekemistä ja koko arvoituksen ratkaisemista varten. (Alasuutari

1999, 46.)

Tulkinnan ensimmäisessä vaiheessa havainnoille tehtiin tulkinnat, jotka kuvasivat

aina kyseistä luokiteltua havaintojoukkoa. Nämä havainnot oli saatu yhdistämällä

havainnot aineiston yhdistämisen toisessa vaiheessa, jossa etsittiin

samankaltaisuudet havaintojoukosta. Yhdistämällä nämä havainnot edelleen

jalostettuun havaintomateriaaliin saatiin aikaiseksi materiaali, jossa on näkyvillä

menetelmät sekä niihin liittyvät tarkennukset. Tällöin tuotettu materiaali on

huomattavasti kattavampi ja selkeämpi asiantuntijoiden käytettäväksi. Kuvio 18

havainnollistaa samaa Käsitekarttaa kuin edellisessä vaiheessa. Nyt tulkintoihin on

yhdistetty kaikki niihin liittyvät havainnot, jolloin nähdään, että menetelmiin liittyvät

havainnot ovat edelleen käytettävissä asiantuntijoilla heidän työssään.

38

Asiantuntijapalvelu

Analysointi Suunnittelu

Toteutus

Suoritus

Seuranta

Asiantuntijapalvelu

Analysointi Suunnittelu

Toteutus

Suoritus

Seuranta

Kuvio 18. Käsitekartta johon on liitetty yhdistetyt havainnot

39

7 TULOKSET

Opinnäytetyön luonteesta johtuen varsinaiset tulokset sekä liitteenä olevat

esimerkit kuuluvat yrityssalaisuuden piiriin. Opinnäytetyön julkisesta versiosta on

poistettu sivut 40 – 47 sekä liitteet.

Taulukossa 1 on mainittu lukumääräisesti kuhunkin työvaiheeseen selvitetyt

työmenetelmät ja näihin kirjatut tarkennukset. Kyseiset 26 menetelmää ovat kaikki

toisistaan eroavia ja kukin niistä soveltuu ensisijaisesti siihen linkitettyyn

työvaiheeseen. Menetelmiin liittyvät 73 tarkennusta ovat myös toisistaan eroavia ja

ne voidaan linkittää menetelmien kautta työvaiheisiin.

Työvaihe Työmenetelmä Tarkennuksia menetelmiin Analysointi 6 menetelmää 18 tarkennusta Suunnittelu 6 menetelmää 20 tarkennusta

Toteutus 3 menetelmää 6 tarkennusta Suoritus 4 menetelmää 10 tarkennusta Seuranta 7 menetelmää 19 tarkennusta Yhteensä 26 menetelmää 73 tarkennusta

Taulukko 1. Lukumääräiset tulokset

Liitteissä 1-3 on selvitetty, miten vaatimusten analysointi –työvaiheeseen liittyvät

työmenetelmät ja tarkennukset on saatu analysoitua haastattelumateriaaleista.

Opinnäytetyön tulokset on jaoteltu kuvion 19 mukaisesti, jolloin niitä voidaan

hyödyntää työssä.

Osaamisen taso

•Tarkennus työmenetelmäänTyömenetelmä

Osaamisen taso

•Tarkennus työmenetelmäänTyömenetelmä•Tarkennus työmenetelmäänTyömenetelmä

Kuvio 19. Esimerkki työvaiheeseen liittyvästä työvaiheesta

48

8 POHDINTA

8.1 Keskeinen tulos

Opinnäytetyön tuloksena saatiin selvitettyä viiteen eri työvaiheeseen liittyviä

työmenetelmiä. Näitä työmenetelmiä ei aikaisemmin ole kuvattu eikä

dokumentoitu. Voidaan todeta, että tulosten näiltä osilta opinnäytetyö on täyttänyt

tavoitteen. Työssä voitiin myös osoittaa, että kvalitatiivisen haastattelututkimuksen

ja fenomenologisen analyysin avulla voidaan saada esille hiljaista tietoa. Tältäkin

osin opinnäytetyö on täyttänyt tavoitteensa.

8.2 Tutkimuksen arviointi

Tässä työssä pyrittiin selvittämään asiantuntijoiden työmenetelmiä ja

tuotteistamaan niitä. Selvitysmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen

haastattelututkimus eli laadullinen haastattelututkimus. Laadullisessa

tutkimuksessa pyrittiin ymmärtämään tutkittavaa kohdetta. Kohteesta, tässä

tapauksessa työmenetelmistä, pyrittiin selvittämään niihin liittyvä osaaminen ja

suoritustapa niin, että työmenetelmät voitaisiin dokumentoida ja välittää edelleen.

Opinnäytetyön tutkimusvaiheen edistyessä kävi selväksi, että ennen haastatteluja

tutkittava kohde olisi pitänyt rajata tarkemmin. Käytännössä sisäisen

tuotteistuksen tässä vaiheessa olisi riittänyt yhden työvaiheen selvittäminen.

Ennen laadullista tutkimusta työn rajaamiseksi olisi voitu tehdä kysely, jossa

selvitettävät työmenetelmät olisi rajattu kvantitatiivisin eli määrällisin menetelmin.

Tuolloin haastattelut olisi voinut rajata tarkemmin asiantuntijoiden vastausten

mukaan.

Laadullisessa analyysissä pyrittiin tekemään yleistyksiä ja päätelmiä

haastatteluaineistosta esiin tulevien asioiden perusteella. Tarkastelemalla

aineistosta moniulotteisesti ja yksityiskohtaisesti, pyrittiin nostamaan esiin

merkityksellisiä teemoja. Kuitenkaan aineistosta ei pyritty löytämään tilastollisesti

merkittäviä yleistyksiä. Muutamien tutkittujen työvaiheiden kohdalla yleistysten

49

tekeminen oli erittäin helppoa, jolloin työmenetelmistä saatiin tarkkoja. Toisaalta

joidenkin kohdalla yleistäminen täytyi tehdä niin laajasti, että saadut

työmenetelmät eivät suoraan palvele asiantuntijoiden tekemistä.

Havaintojen pelkistämisen ja tulkinnan jälkeen saatujen tulosten merkittävyyttä

lisää se, että jo yhden haastattelukierroksen perusteella saatiin selville 26 eri

työmenetelmää. Toisaalta taas tulosten merkittävyyttä vähentää se, ettei saatuja

tuloksia voitu testata luotettavasti asiantuntijoiden käytössä. Käytännössä tulosten

testausta vaikeuttaa se, että saadut työmenetelmät jakaantuvat pitkälle

ajanjaksolle. Pisimmillään aika analysoinnin ja seurannan välillä saattaa olla yli

vuosi. Näin ollen ajallisesti järkevien ja luotettavien arviointimenetelmien

tekeminen on vaikeaa.

Haastatteluiden tekeminen osoittautui työlääksi aikaa vieväksi prosessiksi.

Haastatteluita ei nauhoitettu, vaan niistä kirjoitettiin käsin muistiinpanot.

Haastattelut olisi pitänyt nauhoittaa, jolloin haastattelutilanteesta olisi saatu

hieman sujuvampi. Käytännössä materiaalin määrään ja sisältöön nauhoittamisella

ei suurta merkitystä olisi ollut. Haastateltaville olisi hyvä jakaa materiaalia ennen

varsinaista keskustelua, näin saadaan kysymysten ja vastausten kulku

sujuvammaksi. Koska haastattelut olivat luonteeltaan avoimia keskusteluita, täytyi

haastattelijan varoa ohjaamasta keskustelua tiettyyn suuntaan. Toisaalta

keskustelua täytyi kuitenkin ohjata sen verran, että se pysyi halutussa aiheessa.

Käytännössä keskustelu lopetettiin niiden aiheiden, jotka ei pysyneet

aihealueessa. Kokonaisuudessaan keskustelut olivat varsin antoisia ja näitä

voitaisiin käyttää laajemmin silloin kun selvitetään asiantuntijoiden käyttämiä

työvaiheita. Avoimelle keskustelulle kannattaa siis rakentaa ennen haastattelua

löysä runko, joka jaetaan haastateltaville ennen varsinaista tilaisuutta. tämän

avulla keskustelusta tulee sujuva, koska asiantuntijat ovat valmistautuneet

tilanteeseen pohtimalla omia työmenetelmiä.

50

8.3 Työn arviointi

Tämän työn tutkimusongelma oli, miten mallinnetaan toiminnallisuustestauksen

työmenetelmät sisäisen tuotteistuksen avulla. Opinnäytetyössä saavutettujen

tulosten perusteella voidaan todeta, että tämä työ vastaa hyvin asetettuun

tutkimusongelmaan niin menetelmien kuin tulostenkin perusteella.

Kun tutkimusongelmasta rajataan käsiteltäväksi tutkimusmenetelmien osuus, niin

voidaan todeta, että tämän työn perusteella kvalitatiivinen haastattelututkimus

soveltuu työmenetelmien mallintamiseen ja sitä kautta myös sisäisen

tuotteistuksen välineeksi. Toisaalta voidaan sanoa, että laadullista tutkimusta

kannattaa tukea määrällisellä, kvantitatiivisella tutkimuksella, jolloin saavutetaan

aineiston monipuolisuuden ja kattavuuden kannalta tarkempi lopputulos.

Työvaiheita rajaamalla viidestä vaiheesta yhteen vaiheeseen olisi työmenetelmien

opettelemiseen ja kehittämiseen voitu panostaa enemmän. Oppimisen ja

kehittämisen kannalta liian monen työvaiheen selvittäminen samalla kerralla on

turhaa ja se ainoastaan tekee työstä aikaa vievän.

Saavutettujen tulosten osalta voidaan sanoa, että työmenetelmiä saatiin selvitettyä

viiden eri työvaiheen osalta niin, että näitä tuloksia voidaan jo käyttää hyväksi

perehdytettäessä uusia työntekijöitä. Kuitenkaan ei voida sanoa, että selvitetyt

työmenetelmät olisivat täydellisiä ja valmiita niin, että niitä voitaisiin käyttää läpi

koko organisaation. Tulosten kohdalla voidaankin arvioida, että nyt saavutetut

työvaihekuvaukset ovat ensimmäiset kirjatut ja dokumentoidut menetelmät, joita

voidaan tulevaisuudessa jalostaa ja kehittää edelleen. Työn suppeuden ja

rajallisuuden perusteella ei tulosten oletettukaan olevan täydellisiä vaan

eräänlaisia prototyyppejä, kuten ensimmäiset versiot yleensäkin ovat.

8.4 Tavoitteiden arviointi

Kuten edellisessä luvussa mainittiin, tämän opinnäytetyön tuloksena saatuja

työmenetelmiä täytyy edelleen jalostaa ja kehittää. Kehittämiseen voidaan käyttää

ainakin kahta erilaista menetelmää, joista toisessa työn tekevät asiantuntijat

51

itsenäisesti ja toisessa tavassa laadullista tutkimusta jatketaan edelleen

haastattelemalle asiantuntijoita nyt saatujen tulosten perusteella.

Kun asiantuntija itse jatkavat tulosten edelleen kehittämistä, täytyy

dokumentoiduille menetelmille rakentaa sellainen ympäristö, jossa aineisto on

kaikkien vapaasti luettavissa ja edelleen muokattavissa. Tätä vapaata

tietosanakirjaa asiantuntijat muokkaavat ja täydentävät niin, että se lopulta vastaa

käytettyjä työmenetelmiä.

Yksi tapa jatkokehittämisessä on jatkaa haastattelua ja tulosten analysointia.

Tuolloin työmenetelmät iteroituvat kohti työmenetelmiä, jotka ovat yleispäteviä

asiantuntijoiden keskuudessa läpi koko organisaation. Haastatteluiden jatkaminen

on työläämpi ja myös hitaampi tapa jalostaa tulokset pätemään koko

organisaatiossa.

8.5 Toistettavuus

Opinnäytetyössä saavutettuja tuloksia voidaan yleistää niin, että niitä käytetään

pohjana asiantuntijapalveluiden tuotteistamisessa. Tekemisen yleisellä tasolla

saavutettuja tuloksia voidaan yleistää ja käyttää asiantuntijoiden työn

ohjeistuksessa. Täytyy kuitenkin huomioida, että asiantuntijoiden työhön kuuluu

paljon sellaisia tilanteita, joissa nämä tulokset eivät suoraan päde. Tuolloin

asiantuntijoiden täytyy käyttää heidän omaa kokemustaan ja osaamistaan

hyödyksi niin, että työmenetelmillä saavutetaan haluttu lopputulos.

Opinnäytetyössä kyettiin osoittamaan, että haastattelemalla asiantuntijoita heidän

käyttämänsä työmenetelmiä voidaan dokumentoida ja sitä kautta tuotteistaa ja

levittää edelleen. Asiantuntijoiden työ on usein tai aina kokemusperäistä hiljaista

tietoa. Tätä tietoa voidaan kuitenkin muuttaa näkyväksi, dokumentoiduksi tiedoksi.

Tällöin puhutaan tiedon ulkoistamisesta. Tässä opinnäytetyössä tämä tieto saatiin

esille haastatteluiden kautta.

52

Työssä saavutettuja havaintoja ja niiden pätevyyttä ei voitu yksiselitteisesti

osoittaa. Kuten luvussa 8.1 mainittiin, on tulosten testaaminen asiantuntijoiden

käytössä vie aikaa.

8.6 Jatkokehitys

Saatujen tutkimustulosten jatkokehitys ei sisälly tähän opinnäytetyöhön. Jos

tuloksia halutaan kehittää edelleen, voidaan ne tehdä esimerkiksi uuden

opinnäytetyön piirissä, jolloin voidaan jatkaa nyt saavutettujen sisäisten

tuotekuvausten kehittämistä haastattelemalla asiantuntijoita edelleen. Toisaalta

voidaan jatkaa tuotteistamista nyt saatujen sisäisten tuotekuvausten perusteella

niin, että lopputuloksena saavutetaan tuotteistettu palvelu.

53

LÄHTEET

Painetut lähteet:

Alasuutari, Pertti. 1999. LAADULLINEN TUTKIMUS. 3. Painos. Tampere:

Osuuskunta VASTAPAINO

Anttila, Pirkko. 2006. TUTKIVA TOIMINTA ja Ilmaisu, Teos, Tekeminen. 2. Painos

Hamina: AKATIIMI Oy

Grönroos, Christian. 2005. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. 2. Painos.

Helsinki: WSOY

Kesti, Marko. 2005. HILJAISET SIGNAALIT - avain organisaation kehittämiseen.

Tallinna: Edita Publishing Oy

Kuittinen, Matti. & Salo, Petri. 1997. “Asiantuntijaorganisaation erityispiirteet”,

Hallinnon Tutkimus, vol 16, numero 3

Sipilä, Jorma. 1996. Asiantuntija ja johtaja Miten hallitset nämä kaksi roolia?

Helsinki: WSOY

Sipilä, Jorma. 1999. Asiantuntija palveluiden tuotteistaminen. 2. painos. Helsinki:

WSOY

Ståhle, Pirjo. Grönroos, Mauri. 1999. Knowledge Management - tietopääoma

yrityksen kilpailutekijänä. Helsinki: WSOY

Sydänmaalakka, Pentti. 2004. ÄLYKÄS ORGANISAATIO Tiedon, osaamisen ja

suorituksen johtaminen. 7. Painos. Helsinki: TALENTUM

Vahvaselkä, Irma. 2004. Asiantuntijan myyntitaito - onnistuneen markkinoinnin ja

myyntityön perusteita. Helsinki: Oy Finn Lectura Ab

54

Internet lähteet:

Helakorpi, Seppo, 2001 Lahjakkuus ja Osaaminen

http://openetti.aokk.hamk.fi/seppoh/TIETOISKUT/LAHJAKKUUS/index.htm

Huotari, Maija-Leena. 2007a. Internetix, Mitä tieto on?

http://www.internetix.fi/opinnot/opintojaksot/0viestinta/informaatiotutkimus/po1/per

usteet/index.htm (luettu 15.5.2007)

Huotari, Maija-Leena. 2007b. Internetix. Piiloinen tieto (Tacit Knowledge)

http://www.internetix.fi/opinnot/opintojaksot/0viestinta/informaatiotutkimus/po1/tieto

hallinto/piiloine.htm (luettu 15.5.2007)

Huotari, Maija-Leena. 2007c. Internetix. Uuden tiedon luominen ja jakaminen

http://www.internetix.fi/opinnot/opintojaksot/0viestinta/informaatiotutkimus/po1/tieto

hallinto/uudentie.htm (luettu 15.5.2007)

Karvonen, Erkki. 2005. Johdatus viestintätieteisiin, 2 Tieto ja informaation - tiedon

käsite, http://www.uta.fi/viesverk/johdviest/tietoinformaatio/tietokasite.html (luettu

15.5.2007)

Kirjonen, Juhani. & Remes, Pirkko. & Etäpelto, Anneli. (toimittaneet) 1997.

Muuttuva asiantuntijuus – verkkojulkaisu

http://ktl.jyu.fi/arkisto/verkkojulkaisuja/ktljd025.htm (luettu 15.5.2007)

Parantainen Jari. 2007. Tuotteistajan pikaopas 3.0 Noste Oy pdf-dokumentti

http://www.noste.com/media/Tuotteistajan_pikaopas3.pdf (luettu 15.05.2007)

Polanyi, Michael 1958: Personal Knowledge, Towards a Post Critical

Epistemology. Mukaillen Linturi, Hannu. 2004 NexusDelfix

http://nexusdelfix.internetix.fi/fi/sisalto/materiaalit/2_metodit/7_hiljainen?C:D=6413

9&C:selres=64139 (luettu 15.5.2007)

Rajamäki, Jussi. 2004 "Ohjelmistojen testaus".

55

www.edu.stadia.fi/~luuma/testaus/materiaali/rajamaki-moniste.doc (luettu

11.2.2008)

Viitala, Riitta. 2007 Johda osaamista! Osaamisen johtaminen teoriasta käytäntöön

Teknillinen korkeakoulu TU-53.1261 Osaamisen kehittäminen ja johtaminen

www.tuta.hut.fi/studies/Courses_and_schedules/Tps/TU-

53.1261/materiaali2007/johda_osaamista.doc (luettu 15.5.2007)

Wipro Corporate. 2008 Press Room - About Wipro Limited

www.wiprocorporate.com/pressroom/pressroom-details-32.asp (luettu 11.2.2008)

Wipro Technologies. 2008 About Wipro

www.wipro.com/aboutus/whoweare.htm (luettu 11.2.2008)

Wipro Technologies, Wireless Solutions, 2008 (Saraware)

http://www.saraware.com (luettu 11.2.2008)

LIITTEET LIITE 1. Haastattelut LIITE 2. Havaintojen pelkistäminen LIITE 3. Tulosten tulkinta