totvs ecm byyou - gestão integrada da qualidade - gestão de ocorrências
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Apresentação da Ferramenta de Gestão de Ocorrências da Solução Gestão Integrada da Qualidade para aplicar ao TOTVS ECM ByYou.Desenvolvido por Caribe Informática.contato@caribeinformática.com.brTRANSCRIPT
TOTVS ECM ByYouGestão Integrada da Qualidade
Copyright © 2010 - Caribe InformáticaRua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650
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Gestão de Ocorrências
Construído sob a plataforma de BPM do TOTVS ECM ByYou, as ferramentas para
Gestão de Ocorrências irão lhe proporcionar muito mais eficácia, controle e transparência
sobre as ocorrências de sua empresa.
Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
O Fluxograma do Processo:
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
• Realizar o tratamento da ocorrência;
• Planejar ações necessárias;
• Obter dados precisos das ocorrências;
• Gerar base de conhecimento;
• Envolver e disseminar a cultura da qualidade entre os colaboradores;
• Acompanhar as ocorrências ajudando na tomada de decisões;
• Atuar como ferramenta para a melhoria contínua;
Os Objetivos do Processo:
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O processo de Gestão de Ocorrências é bastante
flexível, de modo a se adequar as mais específicas
necessidades.
Com este processo sua empresa poderá registrar/tratar de ocorrências como:
•Não Conformidades;
•Manutenções Corretivas/Preventivas;
•Planejamento de Melhorias;
•Ou qualquer tipo de ocorrência que sua empresa registra.
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O Processo de Gestão de Ocorrências não limita a
utilização de um único método, seja este de análise ou planejamento,
para tratamento da ocorrência. Você poderá escolher o método
que melhor se adapte no tratamento de cada ocorrência individualmente.
“Mas quais métodos estão disponíveis?” Já incluímos na Solução
Gestão Integrada da Qualidade os seguintes Métodos:•Diagrama de Ishikawa para Análise de Causa e Efeito;
•5 Porquês para Investigação de Causa;
•5w2H para Planejamento de Simples Tarefas;
Estes três métodos serão abordados mais adiantes nesta apresentação.
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“Mas minha empresa utiliza um método muito
específico para tratamento de alguns tipos de ocorrências.
Então como faço nestes casos?”
Basta que você cadastre seu método na Plataforma de BPM do sistema
TOTVS ECM ByYou e depois associe como método disponível para a
Gestão de Ocorrência. Simples assim.
FLEXIBILIDADE, é assim que pensamos.
Nos próximos slides um pouco mais de detalhes visuais.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Formulário de Registro de Ocorrência.
Este formulário é preenchido na abertura
do processo.
INFORMAÇÃO COMPLETA
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Todos os Campos Obrigatórios são
destacados em vermelho e disponibilizam uma
mensagem de alerta para o usuário ler ao passar o
mouse sobre o ícone.
INTERATIVIDADE
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
No cadastro de Classificação de
Ocorrência é possível informar que “caminho” a ocorrência irá seguir no fluxo. Ação de contenção ou análise de viabilidade?
FLEXIBILIDADE
Os campos destacados em azul são preenchidos
com informações pré-cadastradas.
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Tratamento da Ocorrência
Após a abertura da solicitação o processo irá seguir para a pré-análise da ocorrência, geralmente realizada pelo setor da qualidade. Neste ponto serão avaliadas questões como verificar se a ocorrência realmente é válida.
O responsável poderá aprovar ou não o prosseguimento do tratamento da ocorrência, e ainda verificar se todas as informações foram enviadas corretamente.
Uma vez que a ocorrência é aceita, a mesma será tratada através de ações.
As ações serão definidas individualmente para cada ocorrência conforme a necessidade.
No próximo slide está a descrição de cada tipo de ação dentro da Gestão de Ocorrências.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Ação de Contenção – Disparada paralelamente com o tratamento da ocorrência. Normalmente utilizada para tratar Não Conformidades;
Análise de Viabilidade – Utilizada para verificar se é viável a continuação do tratamento da ocorrência. Aplicada em Planejamento de Melhorias;
Ações Individuais – Métodos de Análise/Planejamento/Execução. Pode ser qualquer outro processo cadastrado no sistema TOTVS ECM ByYou;
Plano de Ação – Para tratar de ocorrências que necessitam de um plano mais elaborado, composto por inúmeras atividades, onde há prazos, custos, responsabilidades e riscos envolvidos (processo Plano de Ação);
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Uma vez que a ocorrência foi tratada, faz-se necessário
documentar se algum procedimento ou norma interna foram alterados.
Também é justo que todas as áreas envolvidas, direta ou
indiretamente, na ocorrência sejam notificadas sobre a
mesma.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Neste ponto do processo ainda é possível disparar ações
individuais, como por exemplo, processo de
aprovação de documento no caso de alteração de alguma
norma interna.
Todas as ações disparadas ficarão associadas ao Registro
da Ocorrência gerando uma base de conhecimento.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Ferramentas para a Gestão das Ocorrências
Não basta tratar as ocorrências, é preciso medi-las. Tendo uma visão analítica sobre as ocorrências de sua empresa, ficará muito mais fácil realizar a tomada de decisão de maneira consciente e precisa.
Você poderá comparar a evolução das ocorrências para saber se ações já realizadas estão surtindo algum efeito, bem como comparar dados estatísticos com finalidade de se definir novas ações.
Ainda é possível utilizar o Diagrama de Pareto para determinar alvos.
A seguir maiores detalhes sobre de cada ferramenta.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Evolução das Ocorrências.
Total X Classificação
Pode-se comparar:- Classificação;- Local da Ocorrência;- Grau de Risco;- Área Responsável;
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Pode-se comparar:- Classificação;- Local da Ocorrência;- Grau de Risco;- Área Responsável;
Comparativo entre Ocorrências.
Visão Classificação
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Gráfico de Pareto.Visão Área
Responsável
Pode-se comparar:- Classificação;- Local da Ocorrência;- Grau de Risco;- Área Responsável;
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Gestão de Ocorrências
Métodos de Análise e Planejamento:
•Diagrama de Ishikawa;•5 Porquês;•5w2H;
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Diagrama de Ishikawa
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Diagrama de Ishikawa
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O Diagrama de Ishikawa é utilizado como método de análise de causa e efeito.
Você pode determinar quais tipos de causas estão presentes na análise.
Sabemos que os 6Ms são os tipos mais utilizados, mas também sabemos que na
grande maioria das vezes não é necessário todos eles.
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É por isso que flexibilizamos o diagrama, assim você
poderá definir quais tipos de causas estarão presentes na
análise.
Você ainda poderá determinar quais tipos serão
obrigatórios, ou seja, que tipo de causa os participantes
serão obrigados a associar a uma possível causa.
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Diagrama de Ishikawa
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Diagrama de Ishikawa
As respostas (possíveis causas) no diagrama de Ishikawa são coletadas em forma de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado
pela resposta de outro.
Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela
análise um resumo de todas as respostas resumidas por tipo.
Desta forma será possível realizar uma análise de causa mais precisa sobre o
efeito.
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5 Porquês
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5 Porquês
Assim como no diagrama de Ishikawa, as respostas são coletadas em forma
de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado pela
resposta de outro.
As respostas podem ser compostas por simples frases objetivas, ou até mesmo por grandes redações,
dependendo da necessidade em questão.
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5 Porquês
Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela análise um resumo de todas as
respostas resumidas por colaborador participante.
Desta forma a investigação será mais precisa.
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5w2H
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5w2H
O processo 5w2H consiste em um método simples de planejamento.
Basicamente é um formulário para execução e controle de uma tarefa
que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que
o trabalho deverá ser realizado.
Uma vez que o formulário é preenchido, este é submetido para as aprovações necessárias. Sendo
aprovado é executado.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Qualidade Total é uma técnica de administração
multidisciplinar formada por um conjunto de Programas,
Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de
produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor
custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e
a satisfação dos clientes.
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Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências
Caribe Informática