Act: 11 Trabajo Final 40%

Curso: Diseño de Proyectos. Código: 102058

Grupo: 418

Marilay Claros Bermeo CC: 1.077.846.437.

Leidy Marian Cortez Losada CC. 1.077.865.363Leidy Johana Pedroza Huelgos CC. 1.077.841.181Monica Alexandra Pino Correa CC 1.077.460.636.

María Isabel Campo CC: 1.077.843.401.

Tutor: Andrey Eduardo Galvis.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.Escuela de Ciencias Administrativas Contables Económicas

y de Negocios (ECACEN) Diciembre, 2013.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Fallas frecuentes en la señal de telefonía móvil e internet que presta la empresa de comunicaciones de Claro en el municipio de Garzón Huila.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las causas por las que se presentan las fallas en la prestación de servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?

¿Por qué se está presentando este tipo de fallas en la prestación de servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?

¿Cómo mejorar la prestación la prestación de servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?

¿Cuáles son los factores que inciden para que no se preste un buen servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?

JUSTIFICACIÓN.

Parte de la preocupación social como consecuencia de las reiteradas quejas de los usuarios del servicio de televisión, Internet y telefonía fija y móvil de la compañía CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila, es por que cada día es mayor la cantidad de personas que muestran su molestia e inconformidad frente a las reiteradas fallas que se presentan en el servicio.

Consideramos importante ayudar a los usuarios del servicio que presta CLARO COLOMBIA a encontrar una respuesta del porqué del mal servicio y posiblemente plantear una solución a la problemática que se viene presentando. Esta investigación beneficiara a todos los usuarios ya que podrán tener una explicación del por qué sucede las constantes y reiteradas fallas en la prestación del servicio de televisión, Internet y telefonía fija y móvil de la compañía CLARO COLOMBIA en la ciudad de Garzón Huila.

OBJETIVO GENERAL.

Determinar cuáles son las causas más comunes por las cuales se presentan las fallas en la prestación de servicio de televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila.

OBJETIVOS EPECIFICOS.

Identificar cuáles son los reclamos más comunes de parte de los usuarios de los distintos servicios que presta la compañía CLARO COLOMBIA.

Identificar los factores por las cuales se presentan las fallas en la prestación del servicio.

Promover en los usuarios una actitud crítica frente a los inconvenientes que se puedan presentar para que sean ellos mismos quienes gestiones la solución.

Desarrollar estrategias que permitan dar oportuna respuesta y solución a los inconvenientes presentados con la empresa de telefonía móvil.

MARCO DE REFERENCIA CONTEXTUAL.

En el Departamento del Huila existe el municipio de Garzón el cual esta ubicado en el suroriente del mismo, Esta ciudad es conocida como la Capital Diocesana del Huila por ser la primera diócesis católica gracias a la cual se crearon las actuales; también se le conoce como el Alma del Huila por estar localizada en un punto estratégico dentro de la región, el gentilicio es Garzoneño . Según la mas reciente encuesta del Dane tiene una población de 80.509 habitantes , delimitado por los ríos magdalena y suaza.

El municipio de Garzón fue creado el 17 de enero del año 1783, su fundador fue el señor Francisco Manrique, su nombre se dio a raíz de que en esta población hace muchos años existían gran cantidad de aves llamadas Garzones, motivo por el cual se otorgo el nombre de Garzón.

Limita por el norte con el municipio de Gigante, por el Sur con el Municipio de Guadalupe, al Sur - Oeste con los Municipios de Altamira; por el Oriente con el Departamento del Caquetá y por el Occidente con el Municipio de Agrado., motivo por el cual posee una gran afluencia de habitantes hacia el denominado centro del Huila, además Se encuentra a una altitud desde 790 msnm hasta 900 msnm, tiene una temperatura promedio de 24° C. Su topografía es llana, semimontañosa y boscosa. http://es.wikipedia.org/wiki/Garz%C3%B3n_%28Huila%29)

MARCO CONCEPTUAL.Usuario: Según la Real Academia Española (RAE), usuario es «aquél que usa algo» o «que usa ordinariamente algo. (Usuario. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_%28inform%C3%A1tica%29)

Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. (Comunicación. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n)

Telefonía móvil: También llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red. (Telefonía Móvil. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil )

Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. (Internet. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Internet).

Televisión por cable o televisión paga: Comúnmente llamada video cable, o simplemente cable, es un sistema de servicios de televisión prestado a los consumidores a través de señales de radiofrecuencia que se transmiten a los televisores fijos a través de fibras ópticas o cables coaxiales. (Televisión por Cable. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cable )

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.

Empresa de Prestación de Servicio al Cliente, la cual contara con profesionales cualificados en cada una de las áreas que se requiere para su optimo funcionamiento, los cuales brindaran ayuda, apoyo y asesoría e información acerca del operador CLARO en el momento solicitado por el cliente, garantizando la calidad del servicio a través de la capacitación y entrenamiento del personal para satisfacer necesidades básicas y complementarias de los usuarios en el Municipio de Garzón Huila.

Con una estimación de la oferta de Lunes a Viernes, con horarios de atención al cliente de 7:00 am a 18:00 pm y los Sábados de 7:00am a 12:30 m, cuyas oficinas estarán ubicadas en el Centro Comercial Paseo del Rosario, se decepcionaran peticiones, quejas y reclamos (PQR) más comunes por de los usuarios de los distintos servicios que presta la compañía CLARO COLOMBIA.

DESCRIPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES O

BENEFICIARIOS DEL PRODUCTO

El producto va dirigido a los habitantes del municipio de Garzón Huila. Aproximadamente 50 mil personas se verán beneficiadas con el proyecto. Pertenecientes a estrato socioeconómico del 1 al 3, con un nivel de ingreso de entre 1 Y 3 SMMLV, dirigido a hombres y mujeres, con un nivel de escolaridad: Desde educación primaria, secundaria, técnico, tecnólogo, pregrado y postgrado.

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO (ANÁLISIS DE LA

DEMANDA)

Estimación de la demanda: Aproximadamente 50 mil personas usuarios del operador CLARO se verán beneficiadas con el proyecto.

Tipo de demanda detectada: la demanda es superior a la oferta (indica que hay posibilidades para el proyecto) o se puede presentar el caso que la demanda esté satisfecha, pero a través de publicidad y otras estrategias se puede incrementar.

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO (ANÁLISIS DE LA

OFERTA)

Prestación del Servicio al cliente de Lunes a Viernes, con horarios de atención de 7:00 am a 18:00 pm y los Sábados de 7:00am a 12:30 m. cuyas oficinas estarán ubicadas en el Centro Comercial Paseo del Rosario, se decepcionaran peticiones, quejas y reclamos (PQR) más comunes por de los usuarios de los distintos servicios que presta la compañía CLARO COLOMBIA.

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO (ANÁLISIS DE

PRECIO)

Teniendo en cuenta los costos mensuales totales de funcionamiento que son de $ 7.400.688 a ese valor se le incrementa un porcentaje de utilidad del 60% el cual el valor en pesos seria de $ 4.440.413, valor que se le cobrará al operador CLARO por la prestación del servicio.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO.

Tamaño de la empresa: Prestación del Servicio al cliente de Lunes a Viernes, con horarios de atención de 7:00 am a 18:00 pm. Sábados de 7: 00 am a 12:30 pm. Municipio de Garzón Huila, Las oficinas estarán ubicadas en el Centro Comercial Paseo del Rosario.

Localización del proyecto: Municipio de Garzón Huila, Centro Comercial Paseo el Rosario.

Proceso productivo: No se implementara ningún tipo de proceso productivo ya que este proyecto es de servicios y no de producción de bienes y estos si requieren un proceso productivo para su transformación.

Necesidades de maquinaria y equipo: Computadores, Escritorios., Archivadores, Herramientas de ofimática como, Escáner, teléfonos, fax, impresoras.

Necesidades de recurso humano: El recurso humano de la empresa estará compuesto por. 1 Gerente, 4 asesoras de Servicio al cliente y un Contador.

Obras civiles e instalaciones locativas: Adecuar el local para la puesta em marcha del proyecto.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO (LOCALIZACIÓN DEL

PROYECTO)

Localización del proyecto: Municipio de Garzón Huila, Centro Comercial Paseo el Rosario.

Fotos por: Leidy Marian Cortez y Leidy Johanna Pedroza.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO (NECESIDADES DE RECURSO

HUMANO)

Necesidades de recurso humano: El recurso humano de la empresa estará compuesto por.

1. Gerente.4. Asesoras del servicio al cliente. 1. Contador Público.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO (NECESIDADES DE

MAQUINARIA Y EQUIPO)

Necesidades de maquinaria y equipo: Para dar inicio al proyecto se requieren equipos de oficina como:

Computadores.Escritorios. Archivadores. Herramientas de ofimática como, Escáner, teléfonos, fax, impresoras. Entre otros.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO (NECESIDADES DE

ADECUACIONES Y OBRAS FÍSICAS)

Obras civiles e instalaciones locativas: Se evidencia la necesidad de Adecuar el lugar para la prestación del servicio al cliente el cual constaría divisiones entre la oficina del gerente y de las asesoras del servicio al cliente, adecuación de las cámaras de seguridad, adecuación de la sala de espera, Arreglos y cambios locativos. Entre otros.Con el fin de brindarle a la comunidad un servicio optimo y eficiente, que llene sus expectativas y genere en ellos satisfacción.

CONCLUSIONES.

• Se determinó cuáles eran las causas más comunes por las cuales se presentan las fallas en la prestación de servicio de televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila.

• Se desarrolló una estrategia que permitió que el operador móvil claro diera pronta respuesta a los usuarios y soluciones de manera inmediata el problema de las antenas y red de comunicación, posteriormente, se identificaron los reclamos más comunes de parte de los usuarios de los distintos servicios que presta la compañía CLARO COLOMBIA.

• Se logró promover en los usuarios una actitud crítica frente a los inconvenientes que se puedan presentar para que sean ellos mismos quienes gestiones la solución.

• A lo largo de la investigación y desarrollo del proyecto aprendimos que una empresa debe estar enfocada a ser socialmente responsable asumiendo decisiones y compromisos con responsabilidad social incluyendo todos los actores que hacen parte de la organización actuando con probidad, respetando el medio ambiente y trabajando para que las operaciones no conlleven a un impacto negativo a nivel ambiental, económico y social, trabajando por brindar al mercado un servicio al cliente con valor agregado que correspondería a la contribución que hace la empresa al medio y a la comunidad externa e interna, enfocándonos también en el bienestar y desarrollo de las personas. En este sentido, el compromiso creado entonces, hace que la empresa mejore en su nivel productivo, el rendimiento aumenta así como la calidad del servicio prestado.

BIBLIOGRAFIA.

(Cañón, H (2011) Modulo Diseño de Proyectos Sociales. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios. Universidad Nacional a Distancia UNAD. Bogotá DC)

(Garzón Huila. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Garz%C3%B3n_%28Huila%29)

(Alcaldía de Garzón Huila. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://www.garzon-huila.gov.co/informacion_general.shtml)

(Usuario. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_%28inform%C3%A1tica%29)(Telefonía Móvil. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil )(Internet. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Internet).(Internet. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Internet). (Televisión por Cable. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cable )