trabajo final antropologia

Falta de comunicación entre el área de caja e información en el interior del banco

Davivienda oficina Avenida Santander

Juan Manuel López Idarraga

Resumen

Inicialmente se identifican los diferentes factores que ha llevado a que la comunicación

entre las áreas de caja e información sea escaza y no se presente un trabajo integral en

equipo, por medio del diseño y la creación de estrategias y objetivos, se procederá a la

asignación de labores y responsabilidades a cada funcionario con el fin de integrar a todo el

equipo de trabajo y a mejorar la realización de la labores diarias que ayudan al

cumplimiento de los objetivos del banco, excediendo las expectativas de nuestros clientes y

alcanzando un clima organizacional agradable en el que permita a su vez el aumento de

bienestar a todos los funcionarios.

Seguido a la asignación de dichas responsabilidades se hará un seguimiento a que cada uno

cumpla con su labor y de que tan efectivo está siendo la implementación de dichos roles y

métodos nuevos, a su vez el proceso de sensibilización se trabajó por medio de la

comunicación más efectiva y recurrente durante el proceso.

Se corrió con la suerte de la buena actitud y disposición de todos los funcionarios de la

oficina, después de la primer semana con implementación de las estrategias se empezó a

obtener los resultados no solo con el mejoramiento de la comunicación entre las áreas sino

también en los resultados de los tiempos de espera tanto en caja como en información, esto

lo notó también los clientes y jefes inmediatos los cuales pasaron a formar parte del estudio

aportando de una forma positiva a los objetivos de la investigación.

Introducción

En el Banco Davivienda se estaba presentado un problema de comunicación entre los

funcionarios de dos áreas, caja e información, debido a la gran diferencia de roles, labores y

responsabilidades. Inicialmente identificado el problema se procede a realizar una

entrevista personal a los funcionarios de la oficina donde se plantea cuáles son los factores

que impiden que haya una constante comunicación entre las dos áreas, con dicha entrevista

Código: 27715170562, VII semestre, [email protected]

mailto:[email protected]

se pudo deducir que la mayor problemática es el trabajo bajo presión que genera la atención

a diferentes clientes con variedad de problemáticas que hacen que la labor diaria sea en

ocasiones estresante y abarque gran parte del tiempo de la jornada laboral. La falta de

sensibilización de los funcionarios hacia el trabajo en equipo y el mejoramiento del clima

organizacional, debido a que cada funcionario se limita a responder por su labor diaria y se

aleja en ocasiones de unos de los objetivos del banco que es exceder las expectativas de

nuestros clientes; por ultimo como otro factor problemático es la falta de espacios o

tiempos de integración que aporten a una mejor relación y comunicación entre las áreas.

Ya identificadas las principales causas del problema se inicia con el diseño de los métodos

los cuales fueron: Entrevista personal a cada funcionario, análisis de relación que existe

entre las funciones asignadas a cada uno de ellos, búsqueda de tiempos de integración,

socialización de la problemática con los jefes inmediatos, sensibilización a los funcionarios,

ya con este diseño de métodos se realizó un esquema de posibles soluciones para disminuir

dicho problema así:

Acompañamiento diario a un asesor por cajero para la revisión de procesos aplicados tanto

en información como en el área de caja, seguimiento de los procesos pendientes asignados

para que cada funcionario llegue a feliz término, ya sea en caja o en información,

asignación a un funcionario por semana del taller de pausas activas, independientemente

del área en que labore, referir clientes prospecto al área de información para el

cumplimiento de las metas asignadas, acompañamiento de un informador por semana que

se encargue del apoyo a caja en el momento de presentarse un descuadre.

Estos métodos sugeridos fueron bien asimilados y aplicados por todos los integrantes del

equipo de trabajo con muy buena actitud y disposición.

Con el desarrollo de estos métodos se busca alcanzar los siguientes objetivos: Determinar

los errores de comunicación o la falta de integración, manejo de herramientas extra

laborales que permitan una mejor comunicación entre las dos áreas, exceder las

expectativas de los clientes del banco Davivienda al momento de recibir el servicio

ofrecido por un grupo de trabajo integral que se interesa por los clientes, agilizar tiempos de

atención por medio de un excelente trabajo en equipo.

La evolución y buen desempeño fueron notorios durante el proceso de la investigación, los

objetivos se alcanzaron satisfactoriamente gracias a lo antes mencionado, que fue una



buena actitud y disponibilidad de todo el equipo de trabajo, es importante resaltar que dicho

proceso fue cumplido a cabalidad porque todos cumplieron con los parámetros propuestos.

Justificación

Con la presente investigación se pretende analizar las fallas dentro de la comunicación y

ambiente laboral q se presenta en la oficina Avenida Santander del banco Davivienda y

buscar posibles soluciones y mejoras que puedan contribuir a un mejor trabajo en equipo y

un trabajo unificado hacia una sola meta q es el cumplimiento a cabalidad en todos los

aspectos requeridos por la entidad.

Antecedentes

Se ha presentado una investigación en el interior de entidades financieras en el entorno

laboral más enfocada en “cómo ha influido la tecnología y su avance tanto en las relaciones

interpersonales al interior de los bancos como a nivel familiar y como este avance

tecnológico le ha brindado mas rendimiento operativo al sector bancario, pero se ve menos

interacción entre los mismos empleados a la hora de realizar sus labores”. Este estudio fue

realizado por los autores: Daniel Fernando López, Joan francesc Fondevilla y Jorge Sainz

con el estudio nombrado El estado del teletrabajo en la banca colombiana. Este estudio fue

realizado con empleados de 10 bancos seleccionados y los resultados fueron presentados de

indagaciones a una muestra de 122 empleados y 3 presidentes de bancos.

(www.razonypalabra.org.mx/LOPEZ-REVISADO.pdf)

“Son tres situaciones diferentes en las que se analizan los procesos de restructuración

productiva y de configuración socio-técnica y la inequívoca tendencia a la divergencia de

las relaciones laborales”.

(virajes.ucaldas.edu.co/downloads/Virajes12_14.pdf)

Objetivos

Objetivo general:

Determinar los errores de comunicación y falta de integración por parte de los funcionarios

del área de caja con información de la oficina Avenida Santander del banco Davivienda.



Objetivos específicos:

*Manejo de herramientas extra laborales que permitan una mejor comunicación entre las

dos áreas.

*Exceder las expectativas de los clientes del banco Davivienda al momento de recibir el

servicio ofrecido por un grupo de trabajo integral que se interese por los clientes.

*Agilizar tiempos de atención por medio de un compromiso de cada funcionario poniendo

como base el trabajo en equipo.

Método

El método usado en esta investigación fue la de observar cual era la actitud de cada una de

los funcionarios a la hora de realizar sus labores correspondientes para así poder determinar

que causas o razones impiden la buena relación y comunicación entre los cajeros e

informadores, posteriormente se procedió a realizar una entrevista personal con cada uno de

ellos en la cual cada uno dio su punto de vista de que era lo que sucedía tanto en la hora de

atención al público como al ahora del cuadre.

Resultados

Después de haber realizado todo el proceso de investigación se encontró al momento de la

observación que cada integrante del grupo de trabajo se preocupa primordialmente de

cumplir con sus labores asignadas. Con las encuestas realizadas los funcionarios de caja

presentaron inconformidad porque a la hora del cuadre el área de caja es la más afectada

tanto por los tiempos que tienen que ser agiles para poder saber si se presenta alguna

diferencia en el momento del cuadre y poner bajo custodia los valores que hayan ya sea en

efectivo o títulos, y al momento de este realizarse ningún compañero se preocupa de q todo

finalice con éxito. Mientras que los integrantes del área de información manifestaron su

inconformismo por la falta de contribución de los compañeros a la hora de adquirir o referir

negocios ya que las metas de cumplimiento son muy altas, lo cual conlleva a generar estrés.

Conclusión

Con esta investigación podemos concluir que cada individuo actúa de la manera que cree

más conveniente para lograr alcanzar sus objetivos quedando demostrado debido a los



procesos que el banco exige y requiere cada funcionario tiene que estar muy comprometido

con su labor tanto el cajero con la seguridad del día a día como el informador con su

cumplimiento de meta mensual, para evitar la falta de integralidad entre las dos áreas un

acompañamiento de un informador a caja semanalmente en el momento de presentarse un

descuadre, y de un cajero a información por semana para apoyar el área comercial

telefónica y así mismo q se refieran posibles prospectos de negocios. Si todos trabajamos

en equipo podemos lograr un gran ambiente de trabajo estando al tanto todos los integrantes

de la oficina sin importar cual sea su rol de que es lo que está sucediendo en el interior de

esta.

Bibliografía

http://www.razonypalabra.org.mx/LOPEZ-REVISADO.pdf

http://virajes.ucaldas.edu.co/downloads/Virajes12_14.pdf



trabajo final antropologia

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