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TRABAJO FINAL – DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS 1

TRABAJO FINAL

DISENO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

ATAHUALPA HOLDINGS (PERU) S.A.C.

INTEGRANTES:

Angela de la Torre Pocco u201424884

Milagros Yarleque Taboada u201417129

Erika Guerrero Cuevas u201419570

Nery Uscata Inca u20151A675

Jodie Chamorro Lopez u201420770

PROFESOR: Luis Mendez Navarro

SECCION: V42B

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCOWF_8P1g8cCFYyTHgodsEAKHg&url=http://www.masgamers.com/starcraft-ii-dota-2-y-lol-en-la-upc&ei=Hae6VaWDNoynerCBqfAB&bvm=bv.99028883,d.dmo&psig=AFQjCNHNnE9G2s7QP3VfG--nBofF9hgtZw&ust=1438382231232909


TABLA DE CONTENIDOS

1 INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------------------------------- 4

2 INFORMACION DE LA EMPRESA------------------------------------------------------------------------ 4

2.1 Historia ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

2.2 Actualidad-------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

3 DISENO DE LA ORGANIZACION ------------------------------------------------------------------------- 5

3.1 Misión ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.2 Visión ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.3 Valores ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.4 Objetivos de la Organización-------------------------------------------------------------------------- 5

3.5 Evaluación del cumplimiento -------------------------------------------------------------------------- 5

4 ANALISIS INTERNO ------------------------------------------------------------------------------------------ 6

4.1 Áreas Funcionales --------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.1 Comercial -------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.2 Recursos --------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.3 Personas --------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.4 Operaciones ----------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.1.5 Dirección --------------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.2 Análisis de Recursos ------------------------------------------------------------------------------------ 7

4.2.1 Fortalezas -------------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.2.2 Debilidades ------------------------------------------------------------------------------------------ 7

5 ANALISIS DEL ENTORNO ---------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1 Entorno Específico--------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.1 Clientes ----------------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.2 Proveedores ----------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.3 Competidores --------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.4 Productos Sustitutos ------------------------------------------------------------------------------ 8

5.2 Entorno General ------------------------------------------------------------------------------------------ 9

5.2.1 Político ------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

5.2.2 Económico ------------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.2.3 Social Cultural -------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.3 Entorno Global -------------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.4 Responsabilidad Social --------------------------------------------------------------------------------- 9

5.5 Análisis situación Externa ---------------------------------------------------------------------------- 10


5.5.1 Oportunidades ------------------------------------------------------------------------------------ 10

5.5.2 Amenazas ----------------------------------------------------------------------------------------- 10

6 ANALISIS FODA --------------------------------------------------------------------------------------------- 11

7 ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO ------------------------------------------------------------------------- 12

8 DISENO ORGANIZACIONAL ----------------------------------------------------------------------------- 13

8.1 Actual ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 13

8.2 Propuesta de Diseño Organizacional ------------------------------------------------------------- 14

9 PROCESOS -------------------------------------------------------------------------------------------------- 15

9.1 Procesos en la Empresa ----------------------------------------------------------------------------- 15

9.2 Mapa de Procesos ------------------------------------------------------------------------------------- 15

9.3 Elección de Proceso a Mejorar --------------------------------------------------------------------- 16

9.3.1 Diagrama de Pareto ----------------------------------------------------------------------------- 16

9.3.2 Mejora de un proceso en la Empresa ------------------------------------------------------- 17

9.3.3 Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa) --------------------------------------------------- 19

9.3.4 Medición: Métricas e Indicadores ------------------------------------------------------------ 20

9.3.5 Histograma ---------------------------------------------------------------------------------------- 20

9.4 Diagrama de Caracterización ----------------------------------------------------------------------- 22

9.5 Flujograma del Proceso de Mantenimiento Correctivo --------------------------------------- 23


1 INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo aplicar los conocimientos obtenidos en el curso con el fin de

mejorar un proceso en la empresa ya que lleva más 8 años en el mercado. Registrada en el

Perú, como una empresa seria, de buen novel y con una buena trayectoria. Asimismo plasmar

una mejora en el diseño organizacional para explotar mejor los recursos de la empresa.

La singularidad de esta empresa es que utiliza este sistema de alquiler de inmobiliaria directa,

se puede describir como una comercialización de sus servicios directamente a sus clientes.

2 INFORMACION DE LA EMPRESA

2.1 Historia

La “Empresa” Atahualpa Holdings (Perú) S.A.C. fue fundada en Lima, Perú a mediados del

2007. Actualmente, la oficina administrativa se encuentra ubicada en el distrito de San Isidro. El

fundador de la Empresa, de nacionalidad Americana, abogado y economista de profesión es el

accionista principal de la empresa. Atahualpa Holdings (Perú) S.A.C. es parte de un fideicomiso

familiar llamado Atahualpa Holdings (United States).

Un par de años antes a fundar la Empresa en Lima, el accionista principal realizó un análisis

económico de todos los países emergentes de América Latina y concluyó que: el Perú era el

país más atractivo y amigable para inversionistas extranjeros. El capital de inversión inicial fue

de 2 millones de dólares Americanos, monto que se utilizó para la compra total del primer

edificio, de los tres que actualmente tiene, ubicado en San Isidro.

2.2 Actualidad

La actividad principal de la empresa es al arrendamiento de oficinas comerciales de Clase “B.”

La administración general de estos edificios se puede definir en tres áreas. La primera, es el

área de Gerencia, la cual abarca temas de estrategia de negocio, renovación de contratos con

inquilinos, recursos humanos y temas legales en general. La segunda área es Gerencia de

Finanza. Esta es el área que se encarga de negociaciones con bancos para los

financiamientos, seguros, facturaciones, pagos y cobranza en general. Y la tercera área es la

Administración y Gestión Inmobiliaria (Facility Management), la cual crea un ingreso adicional

para la empresa, se encarga de mantener a los inmuebles en la mejor condición posible,

utilizando los menores recursos posibles. Entre las actividades realizadas por dicha área se

encuentran los arreglos estructurales en los edificios (sanitario, eléctrico y ascensores),

adaptación de los inmuebles a las normas de seguridad vigentes para la obtención de las

licencias municipales correspondientes (Certificado de Defensa Civil) y administración de los

gastos de mantenimiento, el cual es un gasto que los usuarios del edificio asumen según el

porcentaje de área que utiliza.

Actualmente, la empresa cuenta con tres edificios de oficinas ubicados en las mejores zonas

comerciales en los distritos de San Isidro, San Borja y Miraflores. La empresa cuenta con un

aproximado de 18,000 m2 de espacio arrendable para oficinas y 380 estacionamientos. Como

se mencionó anteriormente, el primer edificio fue adquirido con capital propio en el 2007.

Cuatro años después, la empresa negocio la compra venta de un edificio en Miraflores, el cual


fue financiado a través de un leasing. Hace 2 años, la empresa adquirió un edificio de 16 pisos

en el distrito de San Borja a través de un préstamo con un banco local. Los tres edificios

cuentan con la mismas característica: Edificios clase B, ubicados en las mejores zonas de los

distritos Miraflores, San Isidro y San Borja.

Considero que la Empresa ofrece un producto que responde a una demanda insatisfecha en el

mercado inmobiliario en el sector B.

3 DISENO DE LA ORGANIZACION

3.1 Misión

Somos una empresa que ofrece el servicio de arrendamiento de oficinas a empresas peruanas o extranjeras para su diferentes fines, ubicadas en los distritos más comerciales y prestigiosos de Lima Metropolitana, por un precio materialmente menor a los ofrecidos en el mercado actual y con una administración innovadora y eficiente. 3.2 Visión

Consolidarnos en el servicio inmobiliario en el mercado nacional con miras al posicionamiento

en el mercado internacional, con un enfoque en América Latina. Así como, contribuir en el

desarrollo económico de cada país con nuestro servicio y apoyo.

3.3 Valores

Confianza

Honestidad

Transparencia

Compromiso

Trabajo en equipo

3.4 Objetivos de la Organización

Ser una empresa líder en el mercado inmobiliario local a través del buen servicio y precios

competitivos. Asimismo, obtener una mayor rentabilidad con apalancamientos bancarios, con el

objetivo de incrementar los activos de la empresa.

3.5 Evaluación del cumplimiento

Misión:

Según lo verificado, la empresa satisface las necesidades de los clientes en general, brinda un

buen servicio de calidad y excelencia, conjuntamente con su personal altamente calificado los

cuales el cliente asocia como buenos pilares de la empresa ya que actúan con profesionalismo,

honestidad y confianza con nuestros colaboradores internos y externos.

Visión

La empresa está tomando acciones que solidifiquen el cumplimiento de su visión en un

mediano a largo plazo.


Objetivo:

Los objetivos se cumplen de la siguiente forma:

Brindando un servicio que logre satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Cumplir la legislación nacional vigente aplicable a nuestras actividades así también

como otros compromisos suscritos por la organización.

Identificar, evaluar y controlar los riesgos ocupacionales asociados a nuestras

actividades con el propósito de asegurar un ambiente de trabajo seguro para los

trabajadores y en consecuencia un entorno seguro para nuestros clientes.

Mejora continua de nuestros procesos y desempeño, alineados a nuestros objetivos

para un mejor desarrollo de actividades alineándose a la misión y visión y objetivos de

la empresa.

Darles a nuestros clientes el resultado de nuestro profesionalismo de todas las áreas de

la empresa generando así un buen servicio de calidad.

4 ANALISIS INTERNO

4.1 Áreas Funcionales

4.1.1 Comercial

El área comercial de Atahualpa Holdings establece e implementa las políticas y gestión

comercial de la empresa, que incluyen principalmente marketing de espacios, manejo de

relaciones no corrientes con los inquilinos, negociación de pactos de arrendamientos nuevos y

renovaciones. Además, contempla y recomienda cambios sobre inquilinos y proponer

inversiones de capital necesario para optimizar la renta de espacios y estudia el mercado a ser

experta de precios y riesgos presente a aplicarlo a nuestras circunstancias.

4.1.2 Recursos

Atahualpa Holdings cuenta con tres edificios de oficinas, las cuales están ubicados en las

mejores zonas comerciales en los distritos de San Isidro, San Borja y Miraflores. La empresa

cuenta con un aproximado de 16,000 m2 de espacio arrendable para oficinas y 339

estacionamientos. El edificio en Miraflores, fue adquirido hace 4 años .El edificio en San Borja

fue adquirido hace poco menos de dos años y el edificio de San Isidro que fue adquirido hace

ocho años.

4.1.3 Personas

En Atahualpa Holdings se establece un ambiente de profesionalismo en la oficina, amistad y

respeto entre los empleados. Asimismo, se encarga de la capacitación del equipo y miembros

en los temas necesarios a cumplir sus responsabilidades en forma eficiente, moderna y con

profesionalismo. Además, atiende consultas de todos los miembros del equipo en el

cumplimiento de sus responsabilidades y asistir cuando ellos necesiten ayuda, habilitándoles

de las herramientas que necesitan para cumplir sus responsabilidades.


4.1.4 Operaciones

Se encarga del manejo eficiente de los recursos físicos, humanos y financieros puestos a su

disposición para lograr que los procesos operativos en los inmuebles se hagan de acuerdo a

los objetivos de la empresa. Asimismo, es responsable del servicio de mantenimiento brindado

en los inmuebles donde la empresa tiene la administración. Además, está a cargo de las

compras en general y del pago a proveedores. Y tiene la obligación de avisar a Tesorería

realizar el pago a contratistas según aprobación y selección (para adquirir herramientas y

servicios apropiados).

4.1.5 Dirección

Responsable del cumplimiento de los requisitos legales y las políticas de la empresa. Además,

es responsable del mantenimiento de los sistemas informáticos, seguridad de la información de

la empresa, y organización de carpetas en forma lógica y fácil de entender. Asimismo,

responsable de resolver conflictos entre los tres gerentes en la oficina y capacitar a los

gerentes a fin de que puedan cumplir sus responsabilidades con éxito y en una forma aceptable

al Gerente General.

4.2 Análisis de Recursos

4.2.1 Fortalezas

- Personal calificado y con amplia red de contactos en el rubro corporativo (Gerencia

General)

- Idónea capacidad de gestión y solución a problemas inmediatos por parte de la

Gerencia de Operaciones.

- Personal comprometido con la empresa.

- Adaptación del personal a los cambios propios del mercado y propios de la empresa.

- Calidad total en sus relaciones inter empresariales. (clientes-trabajadores)

- Registro de marca de la empresa y de su servicio.

4.2.2 Debilidades

- Poca capacidad de endeudamiento

- Escaso conocimiento del mercado inmobiliario en provincias lo cual debilita el ingreso

en este mercado.

- Desconocimiento del personal de recursos humanos en los últimos mecanismos

laborales (inspecciones SUNAFIL)


5 ANALISIS DEL ENTORNO

5.1 Entorno Específico

5.1.1 Clientes

La forma en cómo se comporta la demanda en nuestro sector es una variable importante para

nuestro entorno. Un ejemplo concreto seria: que nuestros clientes de la noche a la mañana no

se sientan satisfechos cambien sus preferencias, y que la nueva preferencia fuese alquilar

oficinas de clase A en distritos clase B. Bajo este contexto, el impacto que nuestros clientes

representan crearía un gran impacto negativo de gran medida en el sector. Afortunadamente,

en la actualidad, las preferencias de nuestros clientes se mantienen conforme a nuestro estudio

de mercado. Los clientes prefieren espacios de calidad B, en zonas de clase A.

5.1.2 Proveedores

Las acciones de los proveedores también provocan cambios y/o alteraciones en las empresas

de nuestro microentorno.

Por ejemplo hace aproximadamente dos atrás hubo una sobredemanda de fabricación de

vidrios, en el mercado, para implementar oficinas. Era muy importante para la Empresa

implementar una oficina en 30 días para poder cerrar un contrato de arrendamiento de 5 años

con una minera importante. Debido a la falta de cumplimiento de este proveedor no pudimos

concretar la transacción. Esta sobredemanda tuvo un impacto negativo tanto en Atahualpa

Holding como en otras empresas del entorno.

5.1.3 Competidores

Se puede decir que las empresas que operamos en el mismo sector, arrendamiento de

oficinas, podemos llevar a cabo acciones que afecten a nuestros competidores. Atahualpa

Holdings no tiene mucha competencia directa en el mercado. Nuestros competidores indirectos

en este caso serían las inmobiliarias que ofrezcan en arrendamiento espacios de oficina de

clase A. En este caso, una campaña de marketing agresiva en la cual se ofrecen precios de

alquiler muy parecidos a los nuestros, podría afectar significativamente a nuestra empresa.

5.1.4 Productos Sustitutos

La amenaza de los productos sustitutos se genera en la elección de casas que se alquilan

como oficinas comerciales.


5.2 Entorno General

5.2.1 Político

El desenvolvimiento de una organización se ve afectado por los procesos políticos y legales de

la sociedad. En la actualidad, en el Peru se vive una cierta estabilidad económica, lo que ha

permitido que muchas empresas puedan desenvolverse y crecer. La estabilidad económica en

un país, es importante para todas las industrias en general. Si en Peru existiese algún tipo de

cambio radical en el gobierno, no seriamos un país atractivo para empresas extranjeras vengan

a invertir, por ende se estancaría el crecimiento del país.

5.2.2 Económico

El factor económico es de gran importancia que incide en las actividades de cualquier

organización de una determinada sociedad. En general, todas las industrias se ven afectadas

positiva o negativamente por los factores económicos. Por ejemplo: Si el Banco Central de

Reserva en el Peru, decidiese elevar las reservas requeridas de los bancos, estos tuviesen

menos dinero para prestar a las empresas y por ende subiría las tasas de interés para dichos

préstamos. Bajo este escenario, todas las industrias se verían afectadas, negativamente. Por

otro lado, si el escenario fuese lo contrario, reducción en las reservas requeridas, este

escenario tendría un impacto positivo en las empresas.

Aunque actualmente el Peru se encuentra en un estancamiento del crecimiento económico,

esto no ha afectado a la demanda del mercado inmobiliario en el que la empresa se desarrolla.

La crisis financiera internacional ha beneficiado de alguna manera al crecimiento de la

demanda en el sector inmobiliario debido a la búsqueda de oportunidades de inversión de

empresas extranjeras en nuestro país.

5.2.3 Social Cultural

La tarea de los gerentes de las empresas es analizar los patrones de la sociedad para la toma

de decisiones. Los factores sociales que afectan el entorno económico de una empresa son las

influencias culturales de la actualidad.

Las empresas deben adaptar sus productos o servicios a las tendencias sociales actuales. Por

ejemplo: el arquitecto que diseña edificaciones con un estilo pasado de moda no tendría éxito

en un mercado donde la tendencia es “siempre estar a la vanguardia

5.3 Entorno Global

La empresa Atahualpa Holdings cuenta con capital extranjero la cual se aprovecha en la

mejora de los procesos practicados en la empresa.

5.4 Responsabilidad Social

Consideramos que la empresa contribuye con el medio ambiente atreves de reciclaje de los

materiales utilizados en el mantenimiento de los edificios así como de los materiales utilizados

en oficina, por ejemplos; papeles, folletería, cartones entre otros.


5.5 Análisis situación Externa

Del análisis de la situación externa, podemos identificar las oportunidades y amenazas de la

empresa.

5.5.1 Oportunidades

- Crecimiento económico general del País.

- Variables macroeconómicas favorables para el sector inmobiliario.

- Desaceleración y/o caída en el sector de construcción.

- Crecimiento del nivel socio económico A y B.

- Crisis financiera internacional del ingreso de nuevas empresa a nuestro país,

aumentando la necesidad de arrendamiento de oficinas.

- Crecimiento del sector corporativo en provincias.

5.5.2 Amenazas

- Ingreso de competidores al mercado con mayor poder adquisitivo.

- Baja de tarifas en las empresas que arriendan oficinas nuevas.

- dictamen de normas legales que afecten al sector inmobiliario.

- 4.Ajustes de precios y/o modificación de normas por el ingreso de nuevos alcaldes

(nuevas elecciones municipales)

- Nuevas normas tributarias.


6 ANALISIS FODA

FORTALEZA 1.Personal calificado y con amplia red de contactos en el rubro corporativo (Gerencia General) 2. Idónea capacidad de gestión y solución a problemas inmediatos por parte de la Gerencia de Operaciones. 3. Personal comprometido con la empresa. 4. Adaptación del personal a los cambios propios del mercado y propios de la empresa. 5. Calidad total en sus relaciones inter empresariales. (clientes-trabajadores) 6. Registro de marca de la empresa y de su servicio.

DEBILIDADES 1.Poca capacidad de endeudamiento 2. Escaso conocimiento del mercado inmobiliario en provincias lo cual debilita el ingreso en este mercado. 3.Desconocimiento del personal de recursos humanos en los últimos mecanismos laborales (inspecciones SUNAFIL)

OPORTUNIDADES 1. Crecimiento económico general del País. 2. Variables macroeconómicas favorables para el sector inmobiliario. 3. Desaceleración y/o caída en el sector de construcción. 4. Crecimiento del nivel socio económico A y B. 5. Crisis financiera internacional del ingreso de nuevas empresa a nuestro país, aumentando la necesidad de arrendamiento de oficinas.

6. Crecimiento del sector corporativo

en provincias.

FO 4.1. Aprovechar la adaptación del personal a los cambios propios del mercado y propios de la empresa para el crecimiento económico general del País. 1.5. Mantener Personal calificado y con amplia red de contactos en el rubro corporativo (Gerencia General) para aprovechar la crisis financiera internacional del ingreso de nuevas empresa a nuestro país, aumentando la necesidad de arrendamiento de oficinas. 7.6. Aprovechar el registro de marca de la empresa y de su servicio para establecer nuestros servicios en provincia, debido a la demanda del interior.

DO 1.1 Aprovechar el crecimiento económico general del País para buscar fuentes de financiamiento 2.2 utilizar las variables macroeconómicas favorables para el sector inmobiliario para hacer un estudio profundo del mercado interno y capacitar al personal idóneo para su buen desempeño en este mercado. 3.5 Crear un área de recursos humano para que capacite a los colaboradores sobre los últimos mecanismos laborales .de esta manera aprovecharíamos eficientemente el aumento del arrendamiento de oficinas por empresas extranjeras.

AMENAZAS 1. Ingreso de competidores al mercado con mayor poder adquisitivo. 2. Baja de tarifas en las empresas que arriendan oficinas nuevas. 3. dictamen de normas legales que afecten al sector inmobiliario. 4.Ajustes de precios y/o modificación de normas por el ingreso de nuevos alcaldes (nuevas elecciones municipales) 5. Nuevas normas tributarias.

FA 1.1Mantener la calidad de nuestros servicio para contrarrestar el ingreso de nuevos competidores. 7.2Preservar la marca de la empresa y su servicio para enfrentar las bajas tarifas de arrendamiento. La calidad nos diferenciara.

DA 1.1Buscar socios estratégicos para tener mayor poder adquisitivo y contrarrestar a los nuevos solventes competidores. 2.3. Ejecutar estrategias para un estudio profundo del mercado interno para estar al tanto de las normas legales que afectan al sector mobiliario.


7 ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO

Cruces Estrategias Externas Estrategias Internas Estrategias Funcionales

F4O1 COMPETITIVAS : Diferenciación

Calidad Tecnología

RECURSOS : calidad y disponibilidad PERSONAS: satisfacción y compromiso. DIRECCIÓN: cultura inversión y fin común

F1O5 COMPETITIVAS : Enfoque

Calidad Tecnología

RECURSOS : calidad y disponibilidad PERSONAS: satisfacción y compromiso. DIRECCIÓN: cultura inversión y fin común

F1A1 INTENSIVAS: Penetración de mercado

Calidad Tecnología outsoursing

RECURSOS : calidad y disponibilidad PERSONAS: satisfacción y compromiso. DIRECCIÓN: cultura inversión y fin común Comercial: servicio y plaza


8 DISENO ORGANIZACIONAL

8.1 Actual

Actualmente la empresa presenta el siguiente diseño organizacional por funciones, el cual se

encuentra desactualizado. Asimismo, no se han incluido algunos órganos de apoyo


8.2 Propuesta de Diseño Organizacional

Basado en la distribución de funciones y personal que actualmente labora en la empresa, se

propone el siguiente organigrama funcional, el cual incluye puestos que no estaban plasmados

en el organigrama de la Empresa, tales como la Junta General de Accionistas, los órganos de

apoyo y asesoría, la Gerencia de RRHH, y el Administrador de Edificio C.

J.G.A.

DIRECTORIO

GERENTE GENERAL

GTE. DE RR.HH.GTE. COMERCIALGTE. DE

FINANZAS

ASISTENTE CONTABLE

TESORERIA

GTE. DE OPERACIONES

ADMINISTRADOR EDIFICIO A

LIMPIEZA

SEGURIDAD Y VIGILANCIA

JEFE DE MANTTO.

ADMINISTRADOR EDIFICIO B

LIMPIEZA


JEFE DE MANTTO.

ADMINISTRADOR EDIFICIO C

LIMPIEZA


JEFE DE MANTTO.

ASESOR TRIBUTARIO

SISTEMAS

ASESOR LEGAL

PUESTO ADMINISTRADOR

La empresa Cuenta con 3 edificios y

cada Edificio Cuenta con un

Administrador “in situ”. Para mejor

simplificar organigrama los

codificamos de la siguiente manera:

Edificio San Isidro - Edificio A

Edificio Miraflores – Edificio B

Edifico San Borja – Edificio C


9 PROCESOS

9.1 Procesos en la Empresa

A continuación mencionamos algunos procesos de Atahualpa Holdings:

- Compra de un Inmueble

- Solicitar financiamiento bancario

- Negociar contratos de arrendamiento

- Compra de Materiales para reparaciones

- Pago a proveedores

- Contratación de servicios tercerizado (Limpieza y Seguridad)

- Contratación de personal nuevo

- Atención de quejas de clientes

- Mantenimiento preventivos de maquinaria y equipo

- Mantenimiento correctivo de maquinaria y equipo

- Facturación

- Entrega de facturas (Courier)

- Preparación de Estados Financieros

- Auditorías Internas de Contabilidad

- Programación de mantenimiento de software

9.2 Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS – ATAHUALPA HOLDINGS (PERU) S.A.C.

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

CLIEN

TE

Compra de un Inmueble

Solicitar Financiamiento

Negociar contratos de arrendamiento

Compra de materiales

Pago a proveedores

Preparación de EE.FF.

Auditorias Contables

Contratación De personal

Atención de quejas

Contratación serv. tercerizados

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento

Correctivo

Facturacion

Mantenimiento Software

CLIEN

TE

Entrega de Facturas


9.3 Elección de Proceso a Mejorar

9.3.1 Diagrama de Pareto

Utilizaremos el siguiente diagrama para mostrar los principales problemas en la empresa e

identificar el más recurrente.

El análisis estadístico se realizó en base a una muestra de 43 personas entrevistadas, las

cuales son trabajadores de la empresa, clientes y visitantes. Estos, manifiestan haber

presentado problemas en alguna oportunidad y se observa que la mayor incidencia recae en el

mantenimiento correctivo de las instalaciones y equipos, debido a que el proceso para dar

solución a este problema es lento y burocrático. En segundo lugar tenemos los cruces de

horarios para el correcto uso de los estacionamientos de los invitados, a pesar que existe

continúa coordinación del personal con nuestros clientes, estos al parecer no están cumpliendo

con las indicaciones. Por otro lado, tenemos los ruidos molestos que ocurren por las eventuales

modificaciones, tanto de la empresa como de los clientes. Finalmente, se observa que se

presentan inconvenientes al momento de solicitar registrar o identificar a los visitantes, quienes,

muchas veces, se niegan a brindar sus datos o entregar su DNI.

Según Pareto se conoce que: “El 20% de las causas generan el 80% de los problemas”. Por tal

razón podemos decir que si se soluciona el 20% de las causas se va a solucionar el 80% de los

problemas.

Es decir, la empresa debe brindar el servicio de mantenimiento correctivo de instalaciones y

equipo de manera eficaz y eficiente, además realizar un continuo seguimiento y supervisión a la

disponibilidad de turnos de estacionamiento vehicular para los invitados. También, establecer


un programa y horarios de acuerdo al tipo de remodelaciones que puedan existir dentro de las

instalaciones tanto de la empresa como de sus clientes para evitar los ruidos molestos. Si se

brinda solución a estos tres problemas se estaría mejorando en un 80% las principales

incidencias de la Empresa Atahualpa Holdings (Peru) SAC.

9.3.2 Mejora de un proceso en la Empresa

En el presente trabajo nos enfocaremos en el Proceso Operativo – Mantenimiento Correctivo.

La jerarquía de este proceso es:

9.3.2.1 Descripción de Proceso Actual

Como se ha mencionado en líneas anteriores, la Empresa se dedica a brindar el servicio de

administración y gestión inmobiliaria de sus inmuebles, en otras palabras, cuenta con personal

de mantenimiento, en cada una de las instalaciones, capacitados para dar el mantenimiento

preventivo y correctivo de algunos equipos tales como: bombas de agua, grupo electrógeno,

alarmas contra incendio, equipos extractor de monóxido, entre otros. Por otra parte, el caso de

dichos mantenimientos también se da en casos de problemas sanitarios o eléctricos. Cabe

mencionar, que en algunos casos, cuando se trata de problemas más complejos en los

equipos, los mantenimientos preventivos y correctivos necesitan la intervención de un

especialista.

La empresa no cuenta con un flujograma para el Mantenimiento Correctivo por eso será

necesario nombrar los pasos a seguir:

Gerencia de

Operaciones

Mantenimiento Correctivo

MACRO

PROCESO

PROCESO

ACTIVIDAD Comunicación a Encargado

Inspección del

problema

Determinar necesidad

de

proveedor

Realizar la reparación

Emitir Informe


1. Detección del problema por un usuario (inquilino o supervisor)

2. El problema es reportado al Jefe de Mantenimiento del Edificio

3. El Jefe de Mantenimiento se apersona a inspeccionar el problema y realiza un informe

breve sobre el problema.

4. Luego de verificar el problema y preparar informe inicial, lo reporta a su jefe directo

quien es el administrador del edificio.

5. El administrador acompaña al Jefe de Mantenimiento a verificar el problema.

6. Luego de dicha verificación el Administrador del edificio reporta el daño a su Gerente te

Operaciones.

7. El Gerente de Operaciones, conjuntamente con el Administrador y el jefe de

mantenimiento deciden si la solución la puede dar el mismo jefe de mantenimiento o si

se necesitara contactar con un proveedor especialista.

8. En el caso que el problema lo pueda se solucione de manera externa, el Administrador

del Edificio realiza las cotizaciones con proveedores, luego:

a. El administrador presenta por lo menos 3 cotizaciones al Gerente de

Operaciones

b. El Gerente de Operaciones aprueba una y procede a dar la orden a tesorería

para la preparación de la Orden de Compra correspondiente.

c. Una vez preparada la OC, el Gerente de Operaciones aprueba la OC para que

tesorería proceda con la cancelación.

d. Al mismo tiempo, el jefe de mantenimiento coordina con el proveedor la

realización de los trabajos.

e. Una vez que el proveedor finalice los trabajos, el jefe de mantenimiento emite un

informe final y lo entrega el administrador del edificio quien lo reporta al Gerente

de Operaciones.

9. En el caso que el problema a solucionar se diera de manera interna el proceso seria de

la siguiente manera:

a. El jefe de mantenimiento presenta una lista de materiales necesarios para la

ejecución del trabajo y lo presenta al administrador.

b. El administrador lo presenta a la persona de tesorería quien realiza un

desembolso de dinero para que el jefe de mantenimiento proceda a hacer las

compras necesarias.

c. Luego de tener los materiales, el jefe de mantenimiento procede a realizar el

trabajo.

d. Una vez finalizado los trabajos, el jefe de mantenimiento emite un informe final y

lo entrega el administrador del edificio quien lo reporta al Gerente de

Operaciones.


En cualquiera de los casos, los trabajos correctivos no urgentes deben ser finalizados en 3 días

aproximadamente. Sin embargo, tras verificar los archivos internos de la empresa de los

últimos 4 meses, se puede verificar que la mayoría de los trabajos correctivos NO se entregan

en el tiempo estipulado por la empresa, como se muestra en el cuadro a continuación:

Mes Total A Tiempo Fuera de Tiempo

Abril 9 4 5

Mayo 7 3 4

Junio 8 3 5

Julio 8 2 6

Total 32 12 20

9.3.3 Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa)


9.3.4 Medición: Métricas e Indicadores

9.3.4.1 Objetivo

El objetivo de esta propuesta es mejorar el tiempo en el que se culminan y

entregan los trabajos de mantenimiento correctivo.

9.3.4.2 Métrica

La métrica es el Plazo de Solución del Problema.

9.3.4.3 Indicador

El indicador utilizado es:

Nro. De Casos NO solucionados a tiempo X 100% Total de casos

Resultados:

Promedio de trabajos al mes 8 100%

Promedio de Trabajos Entregados a tiempo 3 37.5%

Promedio de Trabajos Entregados fuera de tiempo 5 62.5%

9.3.5 Histograma

Distribución de incidencias según cantidad de incidencias

Tiempo de demora Marca de clase fi hi Fi Hi

LI LS

1 3 2 12 37.50% 12 37.50%

3 6 4.5 10 31.25% 22 68.75%

6 9 7.5 10 31.25% 32 100.00%

Total 32 100.00%


38%

31% 31%

28%

29%

30%

31%

32%

33%

34%

35%

36%

37%

38%

3 6 9

1 3 6

Po

rce

nta

je

Plazos de entrega

Distribución de Frecuencias del tiempo según la demora en la solución de problemas de la Empresa Atahualpa Holdings (Peru) S.A.C.

Series1


9.4 Diagrama de Caracterización

Propósito del Proceso: Reducir el tiempo de culminación de trabajos correctivos

Proveedores Jefe de Mantto.

Métrica Plazo de Solución del Problema

Actividades

Resultado Solución de problema a tiempo. Satisfacción de clientes. Arreglo a infraestructura.

Insumos Materiales y herramientas. Personal capacitado Zona de trabajo

Indicador # de casos No solucionados a tiempo

# Total de casos

Clientes Usuarios Trabajadores Visitantes


9.5 Flujograma del Proceso de Mantenimiento Correctivo

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE INFRAESTRUCTURA

Usuario/ Inspectores Jefe de Mantenimiento / Administrador Edificio / Proveedor

FIN

INICIO

Comunican a

Jefe de

Mantto.

Informe

preliminar

Comunica a

Administrador

Inspecciona

el Problema

Proceso de

Compra

Diagnóstico y

requerimiento

Solicita el

Servicio a

Proveedor

cotizaciones

Requiere Proveedor?

Cotizaciones

Aprobación

de cotización

Diagnostico

final

Realización

de trabajo

Solicitud de

materiales

Informe

Realización

de trabajo

SI NO

O


9.6 Ficha de Proceso

FICHA DE PROCESOS

Tipo de Proceso Mantenimiento Correctivo

Aprobado por Administrador Fecha 30.07.2015

Código Proceso 001-2015 Versión Pagina

Objetivo del Proceso Mejorar tiempo culminación de trabajos.

Dueño de Proceso

Jefe de Mantto. y Administrador

Descripción del Proceso

1. Detección del problema por un usuario (inquilino o supervisor) 2. El problema es reportado al Jefe de Mantenimiento del Edificio 3. El Jefe de Mantenimiento se apersona a inspeccionar el problema 4. Luego de verificar el problema lo reporta a su jefe directo quien es el administrador del

edificio. 5. Luego de dicha verificación el Administrador toma la decisión si solucionarlo de manera

interna o externa. 6. Si se soluciona de manera externa, al Administrador procede a solicitar cotizaciones,

aprueba una, autoriza a tesorería a realizar la OC y proceder con el pago respectivo. 7. Una vez realizado el proceso de compra, el jefe de mantenimiento coordina los trabajos

que realizara el proveedor y supervisa dichos trabajos. 8. Una vez que el proveedor haya culminado con los trabajos, el Jefe de Mantto. prepara

un informe final dando conformidad al trabajo. Dicho informe es presentado al Gte. De Operaciones quien da el visto bueno final.

9. Si el problema se soluciona de manera interna, el Jefe de Mantto. prepara un informe en el cual incluye los materiales a utilizar.

10. Luego lo presenta al Administrador, quien realiza las compras correspondientes. 11. Una vez realizadas las compras, El Jefe de Mantto. Procede a realizar los trabajos

correctivos. 12. Finalmente el Jefe de Mantto. Realiza un informe final el cual es presentado a Gte. De

Operaciones.

Alcance del Proceso Jefe de Mantenimiento/ Administrador/ Proveedor

Responsabilidades De los Participantes

Normas del Proceso

1. Seguir flujograma

2. Cumplir con el tiempo establecido

3. Respetar los procesos


10 RECOMENDACIONES GENERALES

10.1 Recomendaciones

- Se recomienda realizar un flujograma de los procesos principales en la empresa.

- Se recomienda tener una base de datos de proveedores confiables o en todo

caso, tener proveedores homologados para dar soluciones más rápidas a los

problemas y agilizar el tema burocrático.

- Debería haber una persona encargada para realizar las compras de los

materiales, de esta manera el Administrador puede enfocarse más en las

relaciones con los inquilinos y usuarios en general.

- El encargado de supervisar los mantenimientos preventivos debe de ser más

riguroso en la inspección para minimizar los trabajos correctivos.

trabajo final diseño rvdo jodie

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