trabajo gestión estratégica de operaciones

Proceso de Mejora en Área de Servicios

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO:GESTOIÓN ESTRATEGICA DE OPERACIONES

TRABAJO:PROCESO DE MEJORA EN ÁREA DE SERVICIO

DOCENTE:RAULÍN NARVAEZ POZO

INTEGRANTES:SILVA MEDINA ALEXANDER JOEL

FLOR DE MARIA JIMENEZ TRONCOSMIGUEL ANGEL CASTRO GUARDIA

ALEXANDER BENAVIDES HUARIPATA

FECHA:09 DE DICIEMBRE DEL 2014

1


Dedicatoria

A nuestra formación, ya que

mediante el desarrollo del presente

trabajo nos amplía el conocimiento

y nos ayudará en la mejora de los

procesos y de esa manera

contribuiremos con un granito de

arena en la empresa y en la calidad

de vida del personal.

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I N D Í C E

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ___________________________4

2. DIAGRAMA DEL PROCESO_______________________________5 -7

3. PROBLEMÁTICA A DESARROLLAR________________________8

4. INDICADORES DE RESULTADOS___________________________9

5. FACTORES CLAVES DE ÉXITO (KPI ) ______________________10

6. IDENTIFICAR CAUSAS RAICES Y DESARROLLAR LATERNATIVAS

DE SOLUCION _________________________________________11

7. PARETO _____________________________________________13-14

8. PLAN DE MEJORA , VOLVER A MEDIR RESULTADO _______15-18

9. GESTION DEL INDICADOR KPI___________________________19

10.CONCLUSIONES ______________________________________ 20

11.RECOMENDACIONES __________________________________21

12. BIBLIOGRAFIA

3


1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

YOBEL Supply Chain Management (SCM)1 es una empresa especializada en el

manejo de cadenas de suministros para terceros, usa sistemas avanzados para

integrar y simplificar las operaciones de sus clientes, incluyendo administración

de inventarios, gestión de abastecimiento, gestión de fabricación, gestión de

transportes y distribución, gestión de almacenes y gestión de la información,

pone a su disposición más de 40 años de experiencia y profesionales

dedicados al servicio de la optimización de procesos en las cadenas de

suministro a través de sus unidades de negocio especializadas.

Sus oficinas administrativas se encuentra en Calle Daniel Olaechea 136 -

Jesús María, su planta principal en Av. San Genaro 3660 - Los Olivos, en las

Av. San Andrés – Los Olivos y Av. Los Eucaliptos – Lurín, tiene a sus clientes

retails.

1.1 Giro

Logistics: Servicios logísticos integrados.

Manufacturing: Servicios de manufactura a terceros: diseñando,

produciendo, envasando y transformando productos.

Jewelry: Servicios de manufactura a terceros.

Personal Care: Servicios de representación y comercialización de

productos de consumo masivo.

Consulting: Estrategias que sincronizan las metas del negocio con

las capacidades operativas.

1 Supply Chain Management (SCM), o gestión de la cadena de suministro, engloba las actividades asociadas con el flujo de productos, información y dinero desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.Incluye 4 procesos claves: 1) La planeación: entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor.2) El abastecimiento: planes y alianzas con proveedores a costos mínimos de entrega.3) La manufactura: máxima flexibilidad y velocidad a bajos costos para responder al mercado.4) La entrega: movimiento eficiente de productos de almacenes a clientes.

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1.2 Generalidades

Actualmente cuenta con más de 4,500 empleados y ofrece sus servicios a

clientes como: ABL Pharma, Alberto Culver, Alicorp, Belcorp, Biersdorf,

Bticino, Cocoon, Colgate, Converse, Efe, Essen, Frenosa, Gilat, Hi-Tec,

Kimberly - Clark, Lain, Lápiz Lopez, L’Oreal, 3M, Mentholatum, MultiFoods,

Novartis, Operacion Sonrisa, Patmos, Procter & Gamble, Umbro y Unilever entre

otros.

Además, YOBEL Supply Chain Management es la primera empresa en la

región sudamericana en ofrecer el servicio tercerizado en el manejo de

cadenas de suministro en 13 países: Argentina, Chile, Colombia, Costa

Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Perú, Puerto Rico,

República Dominicana y USA.

YOBEL Supply Chain Management es un aliado estratégico para su

negocio, compartimos el riesgo y los éxitos, garantizándoles soluciones

integradas con beneficios comprobados.

Nuestra amplia experiencia en Supply Chain Management combinada con

nuestra permanente capacitación industrial y logística nos permite ayudar

a las empresas a identificar las mejoras operativas y tomar acciones que

conlleven a resultados rápidos.

Algunos de los beneficios que podemos lograr son:

Reducciones y alta rotación de inventarios.

Reducciones de desabastecimientos.

Reducir costos de productos.

Reducciones del ciclo de producción.

Incremento de entregas a tiempo y satisfacción a clientes.

Liberar capital para actividades del “core business”.

Mejoras en la productividad de los activos.

Misión:

5


Desarrollo continuo del conocimiento, optimizando la cadena de

abastecimiento de los clientes.

Visión:

Ser una Corporación multinacional, modelo de excelencia sincronizando

cadenas de abastecimiento.

Objetivo:

Estar entre las 5 primeras compañías que ofrecen servicios de Supply

Chain

Managnament en Latinoamérica.

Valores

INTEGRIDAD

Actuamos con coherencia, responsabilidad y honradez.

Nos exigimos a nosotros mismos, lo mismo que exigimos al resto.

Nos hacemos responsables de lo que decimos y de las obligaciones que

asumimos.

MADUREZ

Procedemos con equilibrio, buen juicio y auto conocimiento.

Expresamos nuestras ideas con profesionalismo, firmeza y respeto.

Compartimos el conocimiento y desarrollamos personas, aprendiendo y

enseñando.

AMPLITUD MENTAL

Desarrollamos nuevas ideas y aceptamos críticas constructivas,

valorando los logros propios y ajenos.

Valoramos positivamente el éxito de los demás, entendiendo que existen

oportunidades para todos.

Nos adaptamos a los cambios, con optimismo, realismo y organización.

Asumimos nuevos retos y soñamos en grande, promoviendo nuestro

propio crecimiento y el de nuestros clientes.

6


CONFIANZA

Mantenemos relaciones transparentes, basadas en la verdad.

Trabajamos con humildad, entusiasmo y sentido del humor.

7


2. DIAGRAMA DEL PROCESO

8


3. PROBLEMÁTICA A DESARROLLAR

Se encuentra en la unidad de negocio logistics, en la unidad de servicios

administración, en el área denominada Centro Control de Inventarios.

El área de Centro Control de Inventarios y tal como indica su nombre, tiene

como función manejar los kardex de toda la organización, es decir a nivel

de Perú y Países. Trabaja mediante dos ERP, SAP y Bpcs.

En el sistema SAP, se maneja las custodias de inventarios del cliente

Belcorp, y en dónde se trabajan, los traslados internos, salidas para ventas,

salidas por muestras, salidas solicitadas por el directorio, reasignaciones

de códigos, de lotes. Y todo lo relacionado a las ventas. Para este cliente

labora el 80% del área y en tres turnos, La facturación se trabaja de

amanecida y su función principal es certificar que el cuadre de los sistemas

sean los correctos, ya que con el pase del área se inicia la impresión y

luego el armado de pedidos, para culminar con la impresión de guías y

envió de la mercadería.

En el sistema Bpcs, se trabaja todo lo relacionado a Yobel, como a los

clientes como operador logísticos. En el área se maneja el maestro tanto

de artículos, almacenes, lotes, ubicaciones. Se trabajan las transacciones

internas como traslados, salidas, reasignaciones, ajustes.

El área está compuesto por un equipo de 30 personas, 29 digitadores y 1

supervisor. Se labora en 3 turnos con el fin cubrir las necesidades de todas

las áreas.

Sin embargo el área está ocasionando muchos problemas, han perdido la

credibilidad de lo que realizan, no hay liderazgo. Todos los días hay quejas

por errores en el kardex, demora excesiva en respuesta y respuestas no

correctas.

4. INDICADORES DE RESULTADOS

9


Luego de revisar el área y analizar las causales se toma las siguientes

medidas:

- Control de requerimientos: que deberá cubrir los siguientes aspectos:

A nivel de cantidad

Estados (pendientes, parciales, procesado)

Seguimiento de estados distintos a procesado

- Aplicar las 5s en toda el área

- Control de archivo correcto

- Capacitar al personal

- Rotar al personal luego de ser capacitado

- Cumplir con las vacaciones del personal

5. FACTORES CLAVES DE ÉXITO (KPI )

10


KPIS DEFINICIÓN FÓRMULA KPI OBJETIVO

Cumplimiento de

requerimiento en

Atenciones

Blecorp.

Reportar las

Atenciones del

día .

Cantidad de

requerimientos

atendidos del día

.

Total de

requerimientos

del día .

100 %

Cumplimiento de

Atención al

Grupo Yobel .

Reportar las

Atenciones del

día

Cantidad de

requerimientos

atendidos del día

.

Total de

requerimientos

del día .

100 %

Atención de

proveedores .

Medido por el

número de

proveedores

ingresados a

planta .

Cantidad de

proveedores.

80

Liquidación

documentaria a

Belcorp .

Número de

documentos . 98 %

Liquidación

documentaria a

Grupo Yobel .

Número de

documentos

archivados del

día .

Total de

documentos

utilizados .

98 %

11


6. IDENTIFICAR CAUSAS RAICES Y DESARROLLAR LATERNATIVAS DE

SOLUCION

12


7. PARETO

N° CausaCantidad de inconvenientes % % Acumulado

1 Asuntos de correos sin estándar 660 26% 26%

2 información incompleta 440 18% 44%

3 Formatos al gusto del usuario 396 16% 60%

4 Presión al digitador 330 13% 73%

5 Archivos con filtros 220 9% 82%

6 Información borrosa 220 9% 90%

7 Clima laboral por debajo del 50% 176 7% 97%

8 Equipos lentos 66 3% 100%

Total 2508 100%

0

100

200

300

400

500

600

700660

440

396

330

220 220

176

66

Causas de inconvenientes

13


Diagrama Pareto Acumulado

0

100

200

300

400

500

600

700

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%660

440

396

330

220 220

176

66

26%

44%

60%

73%

82%

90%97% 100%

Cantidad de inconvenientes % Acumulado

Mediante el resultado del Pareto, podemos determinar cuáles son los

puntos a los cuáles en primer orden se deben prestar atención y resolver.

Tal es el caso que el 80% de los problemas, se encuentran centrados en

los requerimientos cuyos asuntos no son estándar y la información

incompleta que remita el usuario. En segundo orden y también como

necesidad se verá el punto de crear formatos estándar, que faciliten el

trabajo y de esa manera se irán solucionando los problemas que ocasionan

mala imagen y por ende incomodidad en el personal del área y de los

usuarios.

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8. PLAN DE MEJORA , VOLVER A MEDIR RESULTADO

Como medida de mejora se está procediendo de la siguiente manera:

Plantilla para él envió de información

Estandarización de movimientos

Capacitaciones al personal que remite requerimientos

Formato de control de requerimientos

Levantamiento de procedimientos internos sobre operatividad de

requerimientos.

Toma de tiempo por estación y actividad

Elaborar plan de vacaciones pendientes

Elaborar plan de trabajo para alinear el archivado de documentos

Elaborar plan para la rotación de personal

Iniciar las reuniones con toda el área sobre Clima laboral

Reuniones individuales con el personal del área

Requerimiento de compra de sillas

Aplicar las 5s

Luego de aplicar las mejoras, se volvió a levantar data y se obtuvo lo siguiente:

En esta toma, se evidencia una mejora al punto que del total de defectos

mensuales han bajado en 6 veces. Hay 2 defectos que han desaparecido y en

su lugar han salido 2 más y las demás han bajado sustancialmente. En está

fase se evidencia claramente que la causal se centro en el usuario, es decir en

el proceso.

15


16


17


18


9. GESTION DEL INDICADOR KPI

El indicador se comenzó a medir, con el avance de la primera fase y a

medida que se implementaban los cambios, se evidencian mejoras en los

resultados. Cabe mencionar que aquellas fallas que se encuentran

identificadas que son externas, no afectan el indicador del área.

19


10. CONCLUSIONES

Luego de realizar el presente trabajo podemos decir a carta cabal que:

La mejora de procesos es una actividad constante, ya que si bien en

cada fase se detectan las fallas y en base a ella se aplican las

mejoras. Es necesario realizar nuevas tomas para evidenciar la

tendencia y ahí aparecen nuevas falencias.

Es útil la aplicación de técnicas como paretto, ya que te ayudan a

evidenciar con precisión el comportamiento de las variables.

La mejora contribuye a la empresa a optimizar costos, procesos.

Contribuyen a mejorar la productividad.

Te ayuda a localizar cuellos de botella.

Contribuye a mejorar no sólo un área sino la cadena.

Mejora la calidad de ambiente de los colaboradores y por ende el

clima laboral.

Se logra minimizar las enfermedades ocupacionales.

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11. RECOMENDACIONES

Observar los procesos.

Proponer planes de mejora.

Siempre realizar las preguntas ante alguna problemática de:

- ¿Por qué?

- ¿Para qué?

- ¿Cómo?

- ¿Cuándo?

Siempre acudir a las personas que están en el campo, ya que son

las que conocen a fondo y contribuyen con su experiencia.

Siempre estás abiertos a sugerencias.

Nunca ignorar las actividades por muy pequeñas que fuesen, ya

que forman parte de la cadena.

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12. BIBLIOGRAFÍA

Disponible en: http://www.yobelscm.biz/espanol/01acerca_quienes.html

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