unidad 1 antecedentes y filosofías de la calidad

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TEPEACA

Educación Superior en Modalidad a Distancia para Ingeniería Industrial (Tec Tepeaca)

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

UNIDAD 1: ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA

CALIDAD

TERCER SEMESTRE

JULIO 2015

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Contenido 1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad. ..........................................................3

1.2. La Calidad como estrategia competitiva. ..................................................................................5

1.3. Precursores y filosofías de la calidad. .......................................................................................8

1.4. Cultura de calidad......................................................................................................................9

1.5. Organización para la gestión de la calidad ............................................................................. 11

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1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que

una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través

de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la

efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que

dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un

organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for

Standardization (Organización Internacional para la Estandarización). Esta organización

comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the National

Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y

posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a

otros sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales

de más de 160 países, teniendo como misión:

1. Promover el desarrollo de la estandarización.

2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

3. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y

económicas a través de la estandarización.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las

organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de

Gestión de la Calidad eficaces.

ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las

normas.

ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad

y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).

ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de

Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión

de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

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Existen algunos otros estándares como:

ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud

ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas

de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)

ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad

informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,

ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.

AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria

Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados

por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos

enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado.

El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos

internacionales se menciona a continuación:

1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el

Comité.

2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de

revisión antes de emitir la versión oficial.

3. Se publica la Norma Internacional

4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al

documento después de haber emitido la versión internacional oficial.

En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que

trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar

eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las

necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones.

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1.2. La Calidad como estrategia competitiva.

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política

de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los

productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de

todos los componentes de la organización.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades

de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece

la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir

todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los

conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr

ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

Nuestros objetivos específicos son los siguientes:

Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.

Analizar cómo lograr la excelencia empresarial.

Especificar cuáles son los beneficios de aplicar programas de calidad total.

Describir cómo afecta a las empresas nacionales e internacionales.

Entender el concepto de los círculos de control de calidad

Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y

está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí,

sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una

empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el

funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos

empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales

básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental,

empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral

más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor

criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y

observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El

uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

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Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

Mejora la relación del recurso humano con la dirección.

Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse

electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las

estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes,

que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con

creces.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a

todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la

mejora continua

Origen de la técnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó

la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que

no tenían cabida en los mercados internacionales.

Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de

los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular

crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más,

pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que

apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas

a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de

perfeccionar constantemente el proceso productivo.

La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la

filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un

problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.

Los principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de

asimilar:

El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.

Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.

Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de

calidad.

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Los principios elementales son los siguientes:

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.

La calidad la produce el último eslabón que termina el producto o que está en contacto

con el cliente pero nunca el director general.

El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

Tipos de acción de Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así poder

alcanzar niveles de performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse así:

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.

Organizarse para la conducción de los proyectos.

Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.

Diagnosticar las causas.

Proveer las soluciones.

Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.

Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Además se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que

provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados

requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir,

las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del producto

final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos

a identificar y articular sus necesidades.

Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.

Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien

planificados y que funcionen sin fallas.

En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser

consistentes y complementarios entre sí.

Todos en una organización de calidad, administradores, supervisores y operarios,

deben trabajar en concierto.

El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el

cliente y el mejoramiento continuo.

En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.

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La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo, resolver

problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.

La organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.

La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de

mejoramiento de cada grupo e individuo.

Para que tengan éxito, los productos o servicios de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.

Satisfacer las expectativas de los clientes.

Cumplir especificaciones y normas.

Cumplir los requisitos legales aplicables.

Tener precios competitivos.

Su coste debe proporcionar beneficio

1.3. Precursores y filosofías de la calidad.

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1.4. Cultura de calidad.

Cultura es un término que incluye conocimientos, creencias, arte, leyes, moral y costumbres,

habilidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. (Aktouf, 1991)

Según el diccionario de la Real Academia, el término Cultura es:

Conjunto de conocimientos que permite a alguien desarrollar un juicio crítico.

Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo

artístico, científico, industrial, es una época, grupo social, etc.

Calidad es una propiedad, atributo o condición, inherente a algo, capaz de distinguir, entre

otros aspectos, productos entre sus pares y de determinar tu naturaleza, es una escala de

valores, permitiendo de esta forma realizar una evaluación para la toma de decisiones

(aprobar, rechaza, etc.).

La Cultura de Calidad en una organización determinará, en conjunto con “el compromiso de

la dirección”, el éxito de los programas de gestión implementados en esta organización.

La Cultura de Calidad tiene funciones específicas en una Organización:

SI la cultura de calidad “desarrollada” soporta la flexibilidad y adaptabilidad, los

cambios en la Organización se realizaran de manera eficaz y eficiente;

Si la cultura de calidad, está enfocada en la satisfacción del cliente interno y externo,

el personal en la Organización se hará receptivo y atento a las necesidades de los

clientes.

Cualquier programa desarrollado en una Organización, que este alineado con la

cultura será implementado con gran aceptación, creatividad y velocidad. El programa

que este en desacuerdo con la cultura encontrara resistencia.

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Los grupos formados en grandes organizaciones con políticas de cálida implementados:

Creen que la calidad es un concepto crítico para el éxito del negocio;

Entienden que calidad es un requisito del mercado y necesaria para la satisfacción del

cliente;

Entienden la importancia del uso de los hechos y datos, análisis estadístico y mejora

continua, trabajo en equipo y células de trabajo;

Capacitan a su personal en Control Estadístico del Proceso, trabajo en equipo y

liderazgo

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1.5. Organización para la gestión de la calidad

El valor de un Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra cuando se toma consciencia de

que se trata de una herramienta que podemos utilizar al máximo de sus potencialidades para

nuestra organización. Y no un sólo un certificado colgado en una pared de la oficina.

Una Organización es un SISTEMA: Esto requiere un cambio de mentalidad organizacional!

Las propiedades de los sistemas en general, no pueden ser descritos en términos de sus

elementos separados; su comprensión se presenta cuando se estudian globalmente.

¿Cómo lograr trabajar una organización con mentalidad de SISTEMA DE CALIDAD?

3 premisas básicas:

Los sistemas están compuestos por procesos, que a su vez contienen sub-procesos:

cada sub-proceso existe dentro de otro más grande denominado proceso.

Los procesos son abiertos: es consecuencia del anterior. Cada proceso que se

examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros procesos,

generalmente en los contiguos. Los procesos abiertos se caracterizan por un proceso

de cambio infinito con su entorno, que son los otros procesos. Cuando el intercambio

cesa, el proceso se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de energía o materia prima.

Las funciones de un sistema dependen de su estructura: para los sistemas biológicos

y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Por ejemplo: “Los tejidos musculares, se

contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite

contracciones.”

La Norma ISO 9001 posee una dinámica de sistema excelente, que bien aplicada proporciona

a la organización una metodología que permite:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por

medio de la documentación

Incrementar la satisfacción del cliente aprovechando la retroalimentación.

Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

Disminuir re-procesos.

Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Detectar estrategias u oportunidades de mejora potenciales.

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Mediante la aplicación de la lógica del ciclo PDCA en cada proceso del sistema, se puede

generar una dinámica de retroalimentación constante y de mejora continua.

Pero se debe definir de manera muy minuciosa la estructura del sistema de gestión de calidad

de cada organización y se debe reflejar de manera fácil y eficiente en el mapa de procesos y

el organigrama funcional jerárquico de manera integral, para garantizar la buena ejecución y

control del mismo con el objetivo de la excelencia organizacional.

unidad 1 antecedentes y filosofías de la calidad

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