Prof. Me. Marcelo Zambon

Universidade Paulista – UNIP

Campus Jundiaí

Curso: Administração

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente

CLIENTE

Marketing

• O marketing envolve a identificação e a

satisfação das necessidades humanas e sociais. (Kotler e Keller, 2006)

• Ele visa suprir as necessidades das pessoas

lucrativamente. (Idem)

• O objetivo do marketing é tornar supérfluo o

esforço de venda. (Drucker, 1973)

4P’s do Marketing

Definições de Cliente

• 1. Constituinte, em relação ao seu advogado, ou

procurador, doente em relação a seu médico. Divididos

em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais,

revendedores, empresas governamentais e

internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários

designam os anunciante, os empresários em geral,

quando vinculados a uma agência de propaganda. 3

Aquele que compra, freguês. [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999,

p.89 / Ferreira. 2000, p.158]

Relacionamento com o Cliente

O foco do marketing é o cliente, logo, é preciso

proporcionar conveniência, comunicar essas

conveniências, sempre ao menor custo para não pesar

no orçamento do cliente.

4C’s:

– Cliente (valor para o cliente)

– Conveniência

– Comunicação

– Custo

Consumidor

Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo

próprio.

Comprador

• “Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.97]

Pagante

• Quem paga pelo produto ou serviços adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou consumidor. (Porém, direta ou indiretamente o mesmo é um cliente). [MSZ]

Cliente Externo

• Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização. [Bogmann. 2000, p.36]

Cliente Pessoal

• Aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. São as pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentado nossas necessidades emocionais e sociais. [Bogmann. 2000, p.38]

Cliente da Concorrência

• É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas sim, dos concorrentes.

• A soma dos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual.

• O número de clientes externos que temos em relação ao mercado atual determina a nossa participação no mercado em um determinado território. [Bogmann. 2000, p.39]

Cliente Interno

• É aquele que faz ou deixa de fazer para que a expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou não. É a peça principal na qualidade total em serviços. (...)

• O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços.” [Bogmann. 2000, p.39]

Cliente lucrativo

• É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele. [Kotler, 2000. p.77]

Então, o que é um cliente?

a) Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo para nós. Quer ele se comunique pessoalmente, por carta...

b) Um Cliente não depende de nós. Nós dependemos dele.

c) Um Cliente não interrompe nosso trabalho é a finalidade dele.

d) Não estamos fazendo um favor só servi-lo, ele está nos fazendo um favor dando-nos a oportunidade de fazê-lo.

e) Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.

f) Um Cliente nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para todos.

(Kotler, 2000. p.71)

Valor para o Cliente

Valor para o Cliente:

• Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

Valor entregue ao cliente = valor total para o cliente - custo total para o cliente

Notas:

– Valor total para o cliente – é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.

– Custo total para o cliente – é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Satisfação do Cliente

• Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

• Contrapondo e fundamentos da satisfação:

– lealdade x fidelidade.

– dissonância cognitiva.

Jamais trate seus

cliente como o

peru que será

abatido no Natal!

Você acha que seu clientes é uma “zebra”, pois, lembre-se:

“Não há pior cliente que cliente nenhum!!!!”

Ah, e geralmente ele está observando sua empresa!

O cliente espera que você o agrade muito!

Mais ou menos como nestas imagens!

Fim