universidad autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESA
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACION
DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
Tema:
ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA EPAP DEL CANTÓN PUEBLOVIEJO
AUTORA
JANNINA ELIZABETH HARO GARCÉS
TUTORA
MASTER INÉS RAMOS
AÑO
2014
II
III
IV
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico por sobre todo a Dios que me ha guiado de manera clara y honesta
durante el transcurso de mis estudios y culminado con mi tesis, a mis padres que siempre han estado
presentes apoyándome en todo momento, a todos los que han hecho posible con su granito de arena
darme su ayuda en el momento preciso.
V
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a todos los que han hecho posible llegar hacia esta, mi meta final donde el mundo
profesional espera por abrirme sus puertas, a mis maestros que me han guiado durante mis estudios a
mi tutora que ha sabido guiar con firmeza y comprensión cada uno de los pasos seguidos en la
presente tesis, agradezco a Dios, a Mis padres y todos los que han estado a lo largo de mi carrera mis
más sinceros agradecimientos.
VI
Contenido
DECLARACIÓN DE AUTORÍA .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
CERTIFICACIÓN ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
DEDICATORIA ........................................................................................................................................ IV
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... V
Contenido ................................................................................................................................................ VI
RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................................................... IX
ABSTRACT ............................................................................................................................................... X
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................1
Antecedente de la investigación ............................................................................................................1
Situación problemática ..........................................................................................................................1
Formulación ........................................................................................................................................2
Delimitación del problema......................................................................................................................2
Objeto de la investigación ......................................................................................................................3
Campo de acción ...................................................................................................................................3
Identificación de la línea de acción ........................................................................................................3
Objetivo general .....................................................................................................................................3
Objetivos específicos: ............................................................................................................................3
Hipótesis ................................................................................................................................................3
Variable independiente ..........................................................................................................................4
Justificación del tema ............................................................................................................................4
Metodología ...........................................................................................................................................4
Aporte Teórico .......................................................................................................................................7
Significación Práctica .............................................................................................................................7
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO ..............................................................................................................8
1.1 Origen y Evolución de Recaudación de Cartera Vencida y Liquidez Empresarial .....................8
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre modelos estratégicos para recuperación
de cartera vencida y liquidez empresarial. ........................................................................................... 13
Estructura Estratégica de Recuperación Anticipada ............................................................................ 15
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
recaudación de cartera y liquidez empresarial ..................................................................................... 17
VII
1.4 Conclusiones Parciales del Capitulo ........................................................................................ 17
CAPITULO II. ........................................................................................................................................... 19
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ............................................ 19
2.1 Caracterización de la Empresa Pública y Agua Potable (EPAP) ............................................... 19
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ................. 22
Descripción de Investigación Metodológica. .................................................................................... 22
Modalidad de Investigación ................................................................................................................. 22
Tipos de Investigación ......................................................................................................................... 22
Técnicas de Investigación.................................................................................................................... 22
Instrumentos ........................................................................................................................................ 22
Aplicación de Investigación .................................................................................................................. 23
Análisis Documental de la Empresa .................................................................................................... 23
Universo y Muestra .............................................................................................................................. 26
INFORMACIÓN ................................................................................................................................... 26
ENCUESTAS ....................................................................................................................................... 27
Análisis documental de la empresa y su influencia sobre las encuestas realizadas a los usuarios. .... 37
Conclusión ........................................................................................................................................... 41
Recomendaciones ............................................................................................................................... 42
2.3 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ................................................................................ 43
PLANEACIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓN .......................................................................... 43
LECTURA Y REGISTRO DEL CONSUMO ......................................................................................... 46
APLICACIÓN DE LA TARIFA SEGÚN NIVELES DE CONSUMO ....................................................... 49
PROCESO DE RECUPERACIÓN DE LA DEUDA PENDIENTE ......................................................... 51
ALTERNATIVAS DE PAGO ................................................................................................................. 52
EDUCAR A LOS USUARIOS SOBRE CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO, COSTOS Y GASTOS
DE COBRANZA ................................................................................................................................... 53
ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA, QUE PUEDE
DARSE CON EL MISMO MUNICIPIO DEL CANTÓN PUEBLOVIEJO. .............................................. 53
APLICAR FÓRMULAS DE ARREGLO DE LA CARTERA VENCIDA A TRAVÉS DE UNA REBAJA,
CONSIDERANDO CIERTOS ASPECTOS. ......................................................................................... 54
ACCIONES DE LA DEUDA MEDIANTES COACTIVIDAD LEGAL ..................................................... 55
VIII
2.4 Conclusiones Parciales del Capitulo .............................................................................................. 56
CAPITULO III ........................................................................................................................................... 57
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN .............................................. 57
3.1 Validación ...................................................................................................................................... 57
Análisis Técnico del Experto Elvis Campi ............................................................................................ 61
Análisis Técnico del Experto Manuel Yagual ....................................................................................... 61
3.3 Conclusiones Generales ................................................................................................................ 62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ................................................................ 63
Conclusiones ....................................................................................................................................... 63
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 64
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
IX
RESUMEN EJECUTIVO
La necesidad de esta investigación se da, debido a que la empresa de Agua Potable (EPAP), institución
independiente, del cabildo de Puebloviejo pero bajo su vigilancia, posee un alto nivel de cuentas por
cobrar a sus usuarios, de manera que existe un problema administrativo latente. Se puede ver
claramente que el problema no solo afectaría a corto plazo sino que el mismo, de no tener soluciones
adecuadas, se podría prolongar en el tiempo y causar mayores problemas de índole administrativa. De
ahí la importancia de generar un estudio adecuado y enfocado en las estrategias de recuperación de
cartera vencida y administración para mejorar el método de cobranza aplicado y generar una liquidez.
Para este estudio se vio la necesidad de aplicar diversas metodologías como la revisión de la
información de la empresa, el uso del diseño no experimental transversal en la recolección de datos y el
uso de la entrevista y la encuesta para obtener resultados apropiados dentro de cada una de las
aplicaciones y métodos, que además lleven a determinar las mejores opciones para solucionar los
problemas administrativos de liquidez, cartera vencida y de cobranza generados.
Por último se pudo comprobar que el departamento de cobranza no era el más óptimo, debido a esto se
entregaron una serie de estrategias de cobranza como por ejemplo, se puede hablar de la técnica
coercitiva, además en el área administrativa se observó la liquidez empresarial de la misma y se
propuso un cambio desde adentro el cual generará expectativas y resultados a plazos inmediatos y
luego sostenibles.
X
ABSTRACT
The necessity of this research is focused on the high level of accounts receivable that the Potable Water
Company, EPAP (for its Spanish translation), registers over its users. This is an independent institution
from the Municipality of Puebloviejo, but under its vigilance, which shows a potential administrative
problem. It can be seen that this problem could not just have short term effects, but if it does not have
adequate solutions could be extended in time and cause more administrative problems. So, that is why
it is important the generation of an adequate study on business liquidity and creates administrative
strategies to improve the collection method.
For this study it was needed the application of different methodologies like the documentary analysis, the
review of company information, the use of non transversal - experimental design in data collection and
the use of the interview and survey to obtain appropriate results within each application and method, to
solve the generated administrative problems of business liquidity and collection.
Finally, it was evidenced that the billing department was not the most optimal, so there were proposed
many collection strategies as: coercive technique, a reengineering of the administrative and business
liquidity area to generate expectative and immediate sustainable results.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedente de la investigación
Para el presente trabajo investigativo se toma como antecedente la investigación realizada por DESY
JACQUELINE CEDEÑO AISPRUA autora de la tesis previa a la obtención del título de licenciada en
contabilidad y auditoría, titulada “ANÁLISIS DE LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUNICIPAL
DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE QUITO (EMAAP--Q)”, que en sus conclusiones señala
que La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Quito EMAAP-Q para recuperar la
cartera vencida, debería analizar la posibilidad de motivar a los clientes a cancelar sus deudas dentro
de los plazos establecidos, a través de campañas publicitarias (medio escrito, televisión, radio).
Se emite un aporte con procedimientos aplicables que permitirán una mejor recuperación de la cartera
vencida, pues los procedimientos fueron debidamente analizados en esta investigación, para la
recuperación de la cartera vencida, aplicando de manera objetiva al proceso de identificación y al ser
esta una tesis de investigación basada en principios administrativos se usó como punto comparativo y
de esta manera llegar a la situación básica del tema a considerar desde el punto de vista de GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y SUS ESTRATEGIAS.
Situación problemática
Siendo municipal la empresa de agua potable desde el año 2005 viene registrando una cartera vencida
que se encuentra en aumento debido a que muchos ciudadanos del cantón se niegan a cancelar sus
aportes mensuales, aduciendo que ya tienen sus conexiones de agua y no es potable y que no es
tratada por lo que no deben pagar nada, por el mal uso del agua.
Esta situación genera un problema en la administración al momento de tomar decisiones por falta de
liquidez que se genera por el elevado porcentaje de usuarios con cartera vencida, ante esta situación la
empresa EPAP no puede cumplir con la ampliación de obras de saneamiento ni con el mantenimiento
de las ya existentes, limitando de esta manera la oferta de servicios de excelente calidad. A la vez esto
implica malestar para los ciudadanos que se encuentran al día en sus pagos de Agua potable,
Alcantarillado Sanitario entre otros.
2
La Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del cantón San Francisco de
Puebloviejo, fue creado el 4 de julio del 2011 con la finalidad de mejorar el servicio para la comunidad
en esta localidad. La empresa pública de agua potable y alcantarillado sanitario del cantón San
Francisco de Puebloviejo, tiene un directorio que los conforma:
A) Alcalde del cantón Puebloviejo que viene hacer el Presidente la de la Empresa
B) Dos concejales, que son destinado por el consejo cantonal.
C) Dos delegados de los usuario, con sus respectivo suplentes.
Esta empresa fue creada con la finalidad de contribuir en forma sostenida al desarrollo humano y buen
vivir de la población del cantón Puebloviejo. Promover el desarrollo sustentable, integral descentralizado
y desconcentrado del estado y la actividad económica asumida por este. Actuar con eficiencia,
racionalidad, rentabilidad y control social en la exploración, explotación e industrialización de sus
productos derivados, preservando el ambiente. Proporcionar la obligatoriedad, generalidad, uniformidad
eficiencia, universalidad, accesibilidad, regularidad, calidad, continuidad, seguridad, precios equitativos
y responsabilidad en la prestación de los servicios públicos. Precautelar que los costos socio ambiente
sean integrados a los costos de la producción. Preservar y controlar la propiedad estatal y la actividad
empresarial pública.
Formulación del problema
¿Qué estrategias se deben diseñar para la recuperación de cartera vencida con la finalidad de obtener
liquidez y mejorar la calidad en el servicio de Agua Potable y Alcantarillado de la EPAP?
Delimitación del problema
La investigación se enmarco en dos frentes que son el proceso de recaudación y cartera vencida y en
cómo esta afecta a la gestión administrativa de la Empresa Pública de Agua Potable EPAP, y en la
liquidez empresarial de la misma aplicada a esta empresa pública, todo esto se verá relacionado con la
recuperación de cartera vencida.
La Presente investigación será la empresa Pública de Agua Potable del cantón Puebloviejo, la cual
posee un proceso de cartera vencida, la cual en el presente estudio, se analizara dentro del tiempo
3
establecido del año 2012, cuyos montos adeudados al final de dicho periodo son de $55.928,60 dólares
por recaudar.
El tiempo de duración 3 meses utilizándose como unidades de análisis el departamento técnico
operativo el cual tuvo como sujetos informantes un jefe de departamento de recaudación y un asistente.
Objeto de la investigación
Son los Procesos Administrativos
Campo de acción
Estrategias de Recuperación de Cartera Vencida
Identificación de la línea de acción
Competitividad, administración estratégica y operativa
Objetivo general
Diseñar estrategias para recuperación de cartera vencida que mejore la liquidez de la Empresa Pública
de Agua Potable y alcantarillado Sanitario de San Francisco de Puebloviejo.
Objetivos específicos:
Fundamentar de manera teórica los procesos de recaudación y las estrategias de cartera vencida y
liquidez empresarial.
Diagnosticar la situación actual de la cartera de la Empresa Pública de Agua Potable y
alcantarillado Sanitario de San Francisco de Puebloviejo.
Analizar estrategias para la recuperación de la cartera vencida mediante la presentación de una
propuesta.
Validar a través del método de experto la propuesta de estrategias de recuperación de cartera
vencida.
Hipótesis que se plantea para el presente trabajo es la siguiente:
Con la implementación de estrategias para recuperar la cartera vencida, se mejora la liquidez de la
Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario de San Francisco de Puebloviejo.
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Variable independiente estrategias de recuperación de cartera vencida variable dependiente:
liquidez empresarial.
Justificación del tema
Se ha buscado la mejor forma de que el actual estudio presente una utilidad práctica al poder ofrecer
las estrategias necesarias para lograr recuperar cartera vencida en la empresa de agua potable del
cantón Puebloviejo, además es menester aclarar que el presente tema de estudio e investigación
producirá un efecto social de relevancia, ya que al implementar las estrategias descritas en el presente
estudio y lograr recuperar la liquidez, se beneficiara a la EPAP de Puebloviejo y a sus habitantes, ya
que una recuperación en cartera vencida implica una inversión en infraestructura a corto y mediano
plazo.
Al existir un problema con la cartera vencida, esto también genera otros problemas, por lo cual es la
mejor opción hacer uso de las estrategias planteadas y que se pretenden demostrar al final de la
presente investigación.
Tal es el caso de que existe la posibilidad de que los directivos no tengan claro el enfoque de establecer
estrategias para mejorar los procesos de cobranzas y recuperación de cartera vencida y que esta sea la
causa por la cual no se establece un parámetro adecuado, el cual con la presente investigación
proveerá de soluciones viables a los problemas establecidos llenando el vacío de conocimiento
administrativo para la consecución de las metas fijadas en la recuperación de cartera.
Y por último se tiene, que al momento de implementar las estrategias también se emplearan nuevos
métodos de investigación y de toma de decisiones con la finalidad de lograr llegar a las metas
establecidas de poder recuperar la cartera que se tenga vencida.
Metodología
Modalidad de Investigación
La modalidad que se propone para esta investigación es la mixta cuali-cuantitativa porque permitirá
recopilar información de archivos, datos estadísticos, procedimientos para el cobro de los servicios
básico.
Tipos de Investigación
Los tipos de investigación que se eligieron para la realización de la tesis son:
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El diseño no experimental transversal: porque se recolectan datos de la empresa EPAP del Cantón
Puebloviejo.
Descriptiva: porque es una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación
racional.
Métodos Técnicas e Instrumentos
Métodos
Historio-Lógico: en el capítulo I ya que se hace una evolución histórica cronológica de las variables.
Analitico-Sintetico: se aplica en el capítulo II a partir del análisis de las referencias teóricas de los
modelos estratégicos aplicados, sintetizando los conceptos vertidos por los autores.
Inductivo-Deductivo: se aplica soluciones y se induce en las mismas a partir de los modelos
estudiados y de lo propuesto en el capítulo II y III.
Técnicas de Investigación
Las técnicas de investigación para la ejecución de la tesis serán las siguientes como la entrevista que
va dirigida a los funcionarios de la Empresa y las encuestas que se les hará a los Usuarios de los
Servicios.
Instrumentos
Cuestionarios de encuestas
Fichas de entrevistas
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Resumen parcial de los capítulos
Capitulo # 1 Marco Teórico
1.1 Origen y evolución de recaudación de cartera vencida y liquidez empresarial
En este subtitulo se indica como los procesos de liquidez, cartera vencida y estrategias se han venido
desarrollando a lo largo de la historia
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre modelos estratégicos para la
recuperación de cartera vencida y de liquidez empresarial.
Este subtema analiza la forma en la cual las diferentes posiciones teóricas acerca del presente estudio,
indican los mejores procesos y sistemas a implementar para lograr liquidez y recuperar cartera vencida.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
recaudación de cartera vencida y liquidez empresarial.
En este punto se visualizara los diferentes conceptos sobre la recaudación de la cartera vencida y de la
liquidez empresarial y se los explicara de acuerdo a nuestra realidad
1.4 Conclusiones parciales del capitulo
Se concluirá con un breve resumen de todo el capítulo.
Capitulo # 2 Marco metodológico y planteamiento de la propuesta
2.1 Caracterización de la empresa pública y agua potable (EPAP)
En este capítulo se hablara todo lo concerniente a la caracterización de la empresa EPAP
2.2 Descripción de la metodología de investigación.
Aquí se encontraran las técnicas, instrumentos, métodos de recolección de información que se utilizaron
en la investigación.
7
2.3 Planteamiento de la propuesta
Este punto es donde se mostrara la propuesta del proyecto y como se la desarrolla.
2.4 Conclusiones parciales del capitulo
Se concluirá con una breve conclusión de todo el capítulo donde se encontrara un abstracto de lo
planteado.
Capitulo # 3 Validación y evaluación de resultados de su aplicación
3.1 Validación
De acuerdo a la propuesta se encontrara el procedimiento que se hará para la aplicación de la guía.
3.2 Análisis de los resultados finales
Encontraremos un breve análisis de la propuesta.
3.3 Conclusiones Parciales
Conclusiones Finales o Generales
Aporte Teórico esta investigación tiene como aporte teórico la aplicación de un nuevo diseño a partir
de las referencias teóricas de autores internacionales para la recuperación de cartera vencida
implementando un modelo único para la empresa que permita disminuir la cartera vencida en el año
2012.
Significación Práctica Las estrategias que se planteen servirán de herramienta de gestión en el
departamento de comercialización de la EPAP y permitirá recuperar la cartera vencida.
8
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y Evolución de Recaudación de Cartera Vencida y Liquidez Empresarial
La recaudación de cartera vencida o de pago de tributos atrasados tiene sus orígenes desde la
antigüedad, tanto así que desde la biblia se ha venido hablando de las mismas, como se puede leer en
un relato, donde, se habla del cobro de una tasa por el uso de un bien propiedad del estado. (varios,
656 A.C.)
Además, en la historia se conoce a los romanos, como los padres de muchas de las Gestiones
Administrativas que se siguen usando hoy en día, tanto así que los primeros impuestos o tributos de
pago por uso de bienes otorgados por el estado fueron los derechos de aduana de importación y
exportación llamados portoria, además de la implementación de los primeras oficinas de recaudación
fiscal, siendo estas el inicio de los municipios como los conocemos ahora. (varios (Lomas Salmonte &
Pedro, 2004).
El fiscal por excelencia del Imperio Romano fue sin duda un estratega y brillante de por sí, el mismo
cuyo nombre fue César Augusto ya que cedió a las ciudades el compromiso de cobrar impuestos, y
además César Augusto instituyó un impuesto sobre la representación a fin de administrar fondos de
retiro para los ejércitos, Corría el año 60 D.C., Boadicea, la reina de la Inglaterra Oriental, dirigió una
revuelta ocasionada por una serie de recaudadores de impuestos corruptos en las islas británicas. La
historia indica que su revuelta provoco el fallecimiento de algunos de los ejércitos romanos en cien
kilómetros a la redonda, ocupó Londres y ocasionó más de 80,000 muertos. La princesa pudo movilizar
un ejército de 230,000 hombres. La revolución fue destruida por el Rey Nerón, y se vio la obligación de
promulgar nuevos nombramientos de administradores para las Islas Británicas. (varios (Lomas
Salmonte & Pedro, 2004).
En el antiguo Egipto existía el pago de un impuesto al aceite usado en los candiles de luz, en la España
de la época de la conquista se tienen aspectos de carácter coyuntural que explica como los Reyes
Católicos poseían una política fiscal sobre el espacio propuesto; ya que poseían unas hojas de cargo y
data, donde el cargo era por el precio de la renta y los derechos de oficiales en el caso de
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arrendamientos y la data por el prometido, situado y salvado, situado por empréstitos, suspensiones y
libramientos. (Angel, 2003)
Otro punto de interés es el castigo que se preveía a aquellos que no cumplían con sus obligaciones
tributarias, en la India por ejemplo se denominaba dharmasthryabandhanagara en esta se la conocía
como lugar de encierro o samnidhatr o caraka y aquí es donde se encerraban a quienes no podían
pagar los impuestos puestos por parte de los funcionarios judiciales denominados dharmasthas y en
caso de no pagar sus impuestos se les asignaba trabajos comunitarios para el estado, a estos deudores
se los conocía como dandopakarin. (Tovar & Inmaculada, 2003)
Desde tiempos antiguos ya se hablaba de estrategias siendo así que uno de los primeros tratados
acerca del tema que ha trascendido es “El arte de la Guerra” Sun – Tzu, filósofo chino que sigue siendo
admirado en la actualidad, quien hace 2500 años escribió ese libro el cual habla de la preparación de
planes y del uso de las estrategias, la información, la preparación, la organización la comunicación, la
motivación y la ejecución para llevar a cabo los planes dará un éxito seguro en los negocios. (Krause
G, 2009)
La estrategia representa un planteamiento competitivo, y la competencia es tan vieja en nuestro
planeta. La competencia se puede ver desde un enfoque biológico, militar, político y empresarial
(Chiavenato, Planificacion Estratégica Fundamentos y Aplicaciones , 1998).
La estrategia se refiere a la combinación de medios a emplear para alcanzar objetivos, la relación entre
objetivos y medios se vuelve puramente técnicas.
Si consideramos la perspectiva de la competencia biológica, cabe decir que la competencia en los
negocios sigue ese mismo modelo de cambios evolutivos graduales, pero con una diferencia, los
estrategas de los negocios pueden usar la imaginación y la capacidad de raciocinio lógico, para acelerar
los efectos de la competencia y la velocidad de los cambio.
Este trabajo no se delega y representa el núcleo esencial de la responsabilidad total de la alta gerencia
de la organización. (Chiavenato, Sapiro, & Sacristán, Planificacion estrategica Fundamentos y
Aplicaciones, 2010) Además en el ámbito de la estrategia empresarial, el estilo indirecto de intervenir
implica la creación de productos radicalmente innovadores en el mercado de la cartera vencida con la
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utilización de canales de distribución, sin embargo, cabe destacar que no existen estrategias perfectas o
milagrosas. En el fondo apostaron a la calidad y al desempeño. (Chiavenato, Sapiro, & Sacristán,
Planificacion estrategica Fundamentos y Aplicaciones, 2010)
Con el tiempo el entorno competitivo abrió el camino para los cambios del ambiente económico,
reduciendo las limitaciones impuestas por las circunstancias. (Chiavenato, Sapiro, & Sacristán,
Planificacion estrategica Fundamentos y Aplicaciones, 2010) Hoy en día prácticamente ninguna
empresa carece de una estrategia empresarial específica, además se considera un elemento básico
para la gestión de la misma. También se conoce como estrategia gerencial la toma de decisiones desde
el alto rango de las estructuras piramidales.
Al realizar la investigación acerca de liquidez empresarial y su historia se encontró que tiene un
profundo sentido que tiene que ver con el comienzo de la creación de la moneda y del dinero; es decir
el dinero se desarrolló en muchas áreas del mundo, remotas entre sí, y en distintas épocas. Surgió
además, por razones que no fueron sólo económicas y comerciales, sino políticas, religiosas y sociales
(por Ej. En el caso de la situación comercial se debía de cancelar los tributos que los gobernantes
exigían, en el aspecto religioso el diezmo que era una ofrenda para los dioses, en cuanto a las
formalidades sociales entre los matrimonios arreglados se procedía a comprar una esposa, pagar la
dote al novio, también a nivel de sociedad y de punto económico se usaba la recaudación por motivo de
los impuestos para indemnizar a víctimas de delitos).
La base de cualquier sociedad desde tiempos antiguos es la necesidad de intercambiar servicios, los
cuales son la base de las sociedades modernas, puesto que ésta siempre formó parte de la
personalidad del ser humano, o sea la necesidad básica de intercambiar bienes y servicios, esto implica
una tendencia en los seres humanos a intercambiar cosas entre sí con la intención de atender
necesidades no cubiertas, considera constituir parte de su propia realidad y viene siendo la actividad
básica en todas las culturas a partir desde la iniciación de los tiempos conocidos, ya de esta manera
hizo su aparición la moneda o forma de pago por el servicio recibido, es por esto que desde el origen
del dinero se ha venido dando una serie de transformaciones del mismo, desde el momento en que el
valor del dinero se vio representado en monedas acuñadas en plata, oro o bronce, conchas, fundas de
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sal, entre otros. Hasta la actualidad en la que el dinero está representado por papeles, documentos o en
forma digital. (Lopetegui, 1996)
Entonces que es la liquidez empresarial? De acuerdo a (Graupera, 2009) en su “Análisis de liquidez,
endeudamiento” El concepto de liquidez empresarial está relacionado con la capacidad de pagar las
necesidades que la empresa ha contraído en momentos concretos de vencimiento. La empresa se
encuentra en situación superviviente de liquidez si es capaz de satisfacer todas las liquidaciones a que
está obligada y además dispone de unos saldos adecuados de dinero a favor en el activo del balance.
Cuando se adolece de una falta de liquidez implica que la empresa sea esta privada o estatal no pueda
hacer uso de descuentos favorables y aprovechar oportunidades que se le presentan, por lo cual en ese
grado, carecer de recursos significa que no se puede elegir con libertad, así como limitaciones en la
toma de decisiones por parte de la dirección.
La liquidez representa la rapidez de los activos para ser convertidos en activo circulante de modo
inmediato sin que pierdan su valor. Mientras más fácil es convertir un activo en dinero, simboliza que
hay mayor fluidez, por lo tanto “El dinero es una de las instituciones básicas de la sociedad. No es
posible la división del trabajo y el conocimiento en cierta complejidad sin dinero, que en realidad no es
sino un aspecto más de una sociedad en desarrollo”. (Dominguez)
Es por esto que el dinero y la liquidez en todas sus formas están muy íntimamente ligados, en la
empresa, la liquidez es uno de los indicadores financieros más importantes sobre los que se mide a la
empresa. Dependiendo del grado de liquidez, se juzga la capacidad que tiene la empresa de cumplir
con sus obligaciones de corto plazo. También, permite medir el riesgo de permanecer solvente en
situaciones de crisis.
Dentro de lo que son las finanzas personales, empresariales o públicas, la falta de liquidez puede
generar atraso en el cumplimiento de los compromisos, aumento de intereses de mora, embargos y
hasta el cierre de un negocio. En el ámbito público, esta falta trae consecuencias fiscales y políticas
negativas como la imposibilidad de acceder al financiamiento de programas y proyectos, y elevados
costos en multas e intereses para una nación, con el consiguiente costo político.
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Contar con buenos activos garantiza la tranquilidad de una sólida solvencia económica que permite
adquirir nuevos compromisos para alcanzar el desarrollo esperado. La liquidez personal, empresarial y
pública, es la carta de presentación para cualquier operación financiera.
En el ámbito público, esta falta trae consecuencias fiscales y políticas negativas como la imposibilidad
de acceder al financiamiento de programas y proyectos, y elevados costos en multas e intereses para
una nación, con el consiguiente costo político.
Contar con buenos activos garantiza la tranquilidad de una sólida solvencia económica que permite
adquirir nuevos compromisos para alcanzar el desarrollo esperado. La liquidez personal, empresarial y
pública, es la carta de presentación para cualquier operación financiera.
Por lo tanto es necesario conocer las características de la liquidez:
El capital neto de trabajo.- se refiere a la inversión que realiza la empresa en sus activos a corto
plazo, ya que si los activos son superiores a los pasivos se dispondrá de un capital neto de trabajo.
Índice o razón de liquidez.- es un indicador que indica si la empresa tiene la capacidad de asumir
sus compromisos crediticios, el mismo que se observa en base a la diferencia entre el activo
corriente y el pasivo corriente. Se recomienda que la deuda total no exceda el 80% del capital
contable y las deudas a largo plazo (OJO) máximo un 50% de capital contable.
Razón de prueba rápida.- como el punto anterior es un indicador, pero difiere en que en esta
característica el inventario no se toma a consideración por ser un activo circulante menos líquido,
esto es debido a que los mismos pueden producir pérdidas de forma más fácil. (Lopetegui, 1996)
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1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre modelos estratégicos para recuperación
de cartera vencida y liquidez empresarial.
De acuerdo a López Salazar Alejandra,(2011) el problema básico que toda empresa debe
enfrentar sea ésta una empresa pública o privada, es la cartera vencida, en este caso la misma
afecta directamente a la liquidez de la empresa para lo cual el administrador, gerente, dueño o
empresario que se encuentre al frente de la misma busca la forma de implementar mejoras en sus
técnicas de cobranza, para seguir en el negocio como por ejemplo incrementar el ahorro, establecer
nuevas políticas de crédito, incrementar el número de clientes y ventas. (Lopez Salazar A. , 2011)
Según Hernández Contreras, Rodrigo Esteban, (2009) indica que implementar nuevas técnicas
de cobranza y buenas prácticas empresariales al mejorar las prácticas administrativas inducen a
una reducción en la cartera vencida y en los niveles de morosidad y cuentas vencidas, además
esto implica que todo el personal se involucre en conocer las técnicas nuevas, las estrategias
procesos y ayudas administrativas, las cuales de implementarse reducirían notablemente los
índices de cartera vencida y perdidas por morosidad en clientes. (Hernandez Contreras, 2009)
Fuente: López Salazar Alejandra
14
De acuerdo a lo que Indica Elliot, Jhon A.(2000), el tener un sistema de créditos y de cartera
vencida, implica un aumento en los costos administrativos y en los procesos de cobranza, esto
genera que el proveedor del servicio o del producto se vea en la obligación de financiar sus
actividades con ingresos externos o créditos adicionales mientras espera el pago, lo cual es
propicio a que la empresa vea afectada su liquidez a esto se debe sumar el serio problema que
generan las cuentas incobrables o cuentas malas, es decir cuando los clientes no quieren (el caso
que se ve en la presente investigación) o no pueden pagar. (Elliot, Horngren, & Sundem, 2000)
Fuente: Jonathan Abril
Fuente: Carrasco Jarrin/Tumbaco Lara
15
Según Ruiz, Q. Fausto (2011), indica que si se desea visualizar e identificar, focalizar esfuerzos y
motivar al personal de crédito y cobranzas, es necesario sectorizar los puntos de cartera vencida,
creando mapas y ubicaciones que permitan lograr identificar a los mismos, de esta manera los
esfuerzos se concentran en un punto lo cual permitirá una logística más económica dentro del
proceso de cobranza. (Ruiz, 2011)
Para Pere, J. Brachfield, PS. (2010), Existen varias maneras de realizar los procesos de cobros
pero la que más enfoca como principal es que una factura por cobrar se debe tener en cuenta tres
virtudes: bases en finanzas, saber de psicología aplicada y saber derecho, esto se debe a que es
indispensable saber cómo inducir al deudor a que se abra y poder enfocar todas las expectativas de
cobro y la viabilidad de lograr acuerdo de pago y por qué debe pagar. (Pere, 2009)
Estructura Estratégica de Recuperación Anticipada
De acuerdo a López Gustavo, Servicios para Cobrar más Fácil (2009) Desde el momento que el
cliente deja de realizar el respectivo pago por el servicio existe un espacio de tiempo, un lapso;
hasta el día en el cual se empieza el proceso de cobranza y se realiza la gestión respectiva, durante
ese espacio de tiempo se considera optimo realizar un proceso de aplicación de las TICs (técnicas
Fuente: http://m.equifax.com/empresas/cobranza/enriquecimiento/es_ur
16
de la información y la comunicación), ya que de esta manera se propondrá una solución viable para
los envíos de correo masivo o llamadas telefónicas automatizadas para realizar la gestión de cobro.
(Gustavo, 2010)
Siguiente paso: Definición de rentabilidad
Es de menester determinar qué tan rentable es el uso de las tecnologías para el proceso de
cobranza y esto se lo logra con un estudio de rentabilidad, ya que el contacto personal para el
proceso de cobranza es siempre el más adecuado, y es determinante este proceso de estudio ya
que nos permitirá encontrar el punto medio entre que termine el corte de la gestión automatizada de
cobranza y el inicio de la cobranza con contacto personal.
Establecimiento de límites temporales en la gestión
Hemos definido un proceso de recuperación anticipada y analizado el momento en que dicho
proceso se agota para dar lugar a una gestión de contacto personalizado. A partir de allí es donde
comenzamos a moldear las fases de tiempo en las que se implementarán distintos tipos de
estrategias para llegar a un recupero efectivo o al fin de la gestión.) (nn, 2009)
Fuente: Gastos y Cobranza
17
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
recaudación de cartera y liquidez empresarial.
A partir del análisis del epígrafe 1.2 donde se valoran las estrategias vertidas por los diferentes
autores, esta investigación se identifica con las estrategias que sugieren Fausto Ruiz, Hernández
Rodrigo y López Alejandra, los cuales son la base para la implementación de las estrategias
ofrecidas en el presente estudio, ya que se indica la estrategia en base a los análisis técnicos
requeridos; por ejemplo la segmentación geográfica de los deudores con la finalidad de ahorrar
recursos, además de indicar la necesidad de implementar buenas prácticas empresariales con la
finalidad de lograr el agrado de los usuarios y de esta manera incentivar el proceso de cobro y
generar mayor liquidez dentro de la empresa, la misma que será destinada a mejorar los recursos
y el servicio con el que cuenta la ciudadanía tal como lo indica López, cuya propuesta va
enmarcada en la recuperación de cartera vencida y mejorar la liquidez por medio de estrategias y
políticas para mejorar el proceso de cobranza.
1.4 Conclusiones Parciales del Capitulo
En una empresa el trabajo administrativo es el motor por el cual se mueve la empresa a la vez de
ser el timón que dirige el camino de la misma, en este cuadro es donde se enmarca una de las
partes más importantes dentro del ámbito empresarial, La cartera Vencida y la Falta de Liquidez,
las cuales están íntimamente ligadas, ya que al ser de carácter coyuntural ambas, la una depende
de cómo se maneje administrativamente la otra, de tal modo que entre las dos se complementen
para dirigir la empresa por el camino de la estabilidad, por lo cual ya es tiempo de hacer a un lado
las fantasías que rodean el ámbito administrativo, y enfrentarlo con la realidad administrativa de
Fuente: Procedimientos y buenas prácticas en Facturación y Cobranza, ERSAP-HONDURAS
18
manejo, control, desarrollo y crecimiento sostenido, por lo cual se presentaron una serie de autores
con sus respectivas estrategias de recuperación de cartera vencida, sobre todo las bases en las
cuales se enmarcan las estrategias propuestas en la presente investigación.
Es debido a este motivo que en los párrafos anteriores se realiza un recorrido por la historia de la
cartera vencida y como esta afecta a las empresas sean estas públicas o privadas, una historia que
data desde los inicios de la misma humanidad, donde siempre ha existido la necesidad de
intercambiar bienes y servicios, se realiza una observación de los efectos que tiene la cartera
vencida y como esta se comporta con la liquidez.
Por lo cual se puede concluir muy claramente que las estrategias ofrecidas en el presente capitulo
son la base en la cual se monta el presente estudio con la finalidad de obtener las estrategias más
adecuadas para lograr evitar que la empresa se presente con falta de liquidez y se tenga una alta
tasa de cartera vencida.
19
CAPITULO II.
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización de la Empresa Pública y Agua Potable (EPAP)
La creación de la EPAP fue el 4 de julio del 2011 mediante ordenanza y bajo registro oficial Nº 483 en la
Administración del Sr. Eco. Rafael Correa Delgado Presidente Constitucional de la República y de la
administración del Ab. Carlos Ortega Alcalde Municipal del Cantón Puebloviejo, en la actualidad la
empresa cuenta con 31 empleados, de los cuales 10 son administrativos y 21 son obreros.
La empresa está compuesta por 6 departamentos, como es el área técnica, comercial, financiera,
administrativo, legal y social las cuales tienen distintas funciones:
El directorio lo preside el señor alcalde o un representante delegado por él, siendo así como director
de la empresa se encarga de vigilar las acciones administrativa de la empresa quien la conlleva el
gerente general, precautela los bienes de la empresa a su vez es quien dedica parte de su tiempo para
recopilar información y poder realizar sesiones cada mes.
El Gerente es el representante legal de la Empresa y el responsable de la gestión empresarial,
administrativa, económica, financiera, comercial, técnica y operativa, conforme prevé la Ley Orgánica
de Empresas Públicas. De la cual ve cada día en el avance de la empresa y tanto así en la producción
del líquido vital, teniendo en si su cronograma de trabajo semanal, y poder dirigir a sus sub alternos.
El técnico administrativo es el que coordina con el gerente las labores diarias para así mantener un
plan de trabajo semanal, y así poder el ordenar a las demás área como lo es jefe de cuadrilla y jefe de
operadores de cada planta potabilizadora existente en el cantón, ve por los cortes de agua de aquellas
personas que adeudan.
La Gerencia Comercial es la encargada de vigilar que el departamento de cartera y cobranza cumpla
los objetivos propuestos, para lo cual se le asignan funciones que debe ejecutar para la recaudación de
la cartera vencida, en conjunto con las unidades que conforman el mismo: cortes y reconexiones,
cobranzas y control de cuentas (Cartera).
20
El tesorero es el que tiene como función y responsabilidad de cada persona que trabaja en la empresa
de agua, tanto así que ve por los depósitos y manejos en efectivo a diario en la empresa, él es el que
realiza y hace seguimiento a las pólizas de por medio del banco central del estado, Almacena los
soportes de todas las transacciones a diario.
El auxiliar administrativo es de la que se encarga a diario de realizar los reportes comandado por el
técnico, también de aquellos reportes por pagos de proveedores de químicos, socializa 3 veces por mes
a la ciudadanía del cantón.
El laboratorista es un doctor especializado en el área, quien analiza a diario el control del agua, y
poder proveer a la ciudadanía del cantón el líquido vital.
El jefe de cuadrilla de alcantarillado y agua potable, quien ve por los tapes tanto sea en los colectores
de alcantarillado u de las guías de agua potable no validada por sus años de deterioro en cada tubería.
Operadores de la Planta de Tratamiento: Cada operador tiene horario de trabajo, tanto así su horario
de clorificar el agua y poder dotar agua potable a la ciudadanía del cantón.
En la actualidad la empresa de agua potable ha contratado una empresa para poder realizar los
trabajos de las respectivas instalaciones de medidores de agua, siendo así que se están poniendo los
medidores por etapas, en si llevamos 6 etapas.
Fuente: Gerente de la EPAP Ing. Civ. Luis Alejandro Villalba Vera
21
Para su gestión administrativa esta cuenta con un plan estratégico que contiene la Visión que es Ser
una empresa eficiente y eficaz, que genera rentabilidad social en sus inversiones, capaz de dotar de un
servicio de agua potable y alcantarillado continuo, oportuno y de calidad al cantón Puebloviejo. Y la
Misión Prestar los servicios de agua potable y alcantarillado a los usuario bajo las normas de calidad,
cantidad a través de una organización que involucre a la comunidad, en la administración de los
servicios, que valoren y cuiden los sistemas que disponen y que promueva la sostenibilidad fomentando
la cultura de cobro y pago.
La cobertura total de los servicios haciende a 4285 # de usuarios en agua potable y en alcantarillado
haciende a 3428 # de usuarios.
La tarifa básica es de $ 4 por usuario ya que lo que cobran es $ 2 de agua, $ 1 de alcantarillado, y $ 1
de Administración, lo recaudado sirva para mantenimiento de la empresa. Además el personal que
trabaja en la empresa EPAP es subsidiado por el Municipio.
La EPAP mediante el articulo 2 literal C. de la ordenanza de Regulación, Administración y Tarifas de
Agua Potable y Alcantarillado del Cantón San Francisco de Puebloviejo, Publicado en el registro Oficial
n° 829 del martes 13 de noviembre del 2012 ESTIPULA: suspender los servicios al cliente, sin
necesidad de previo aviso ni intervención de autoridad alguna comprobado el costo de suspensión y
reinstalación.
Entre el cantón Puebloviejo y la Parroquia San Juan el 100% de los usuarios cuentan con agua potable
mientras que un 60% de los usuario cuentan con alcantarillado lo cual solos les cobran la tarifa básica,
la EPAP solo ha instalado medidores en una sola ruta del cantón Puebloviejo, los demás ciudadanos
tienen agua de conexión de llave de corte por el cual si no cancelan a tiempo la empresa tiene la orden
del corte en el servicio de agua potable.
22
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
Descripción de Investigación Metodológica.
Modalidad de Investigación
La modalidad que se propone para esta investigación es la mixta cuali-cuantitativa porque permitirá
recopilar información de archivos, datos estadísticos, procedimientos para el cobro de los servicios
básico.
Tipos de Investigación
El tipo de investigación que se eligió para la realización de la tesis son:
El diseño no experimental transversal: porque se recolectan datos de la empresa EPAP del Cantón
Puebloviejo.
Descriptiva: porque es una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación
racional.
Métodos Técnicas e Instrumentos
Métodos
Historio-Lógico: en el capítulo I ya que se hace una evolución histórica cronológica de las variables.
Analitico-Sintetico: se aplica en el capítulo II a partir del análisis de las referencias teóricas de los
modelos estratégicos aplicados, sintetizando los conceptos vertidos por los autores.
Inductivo-Deductivo: se aplica soluciones y se induce en las mismas a partir de los modelos
estudiados y de lo propuesto en el capítulo II y III.
Técnicas de Investigación
Las técnicas de investigación para la ejecución de la tesis serán las siguientes como la entrevista que
va dirigida a los funcionarios de la Empresa y las encuestas que se les hará a los Usuarios de los
Servicios.
Instrumentos
Cuestionarios de encuestas
Fichas de entrevistas (Autores, 2012)
23
Aplicación de Investigación
En este capítulo se detallara minuciosamente cada uno de los aspectos relacionados con la
metodología seleccionada, que fueron tomados en cuenta para esta investigación que son: los métodos,
tipos, y técnicas los cuales estarán justificados por la investigación con la finalidad de describir la forma
en que se abordó el problema, de la empresa EPAP del cantón Puebloviejo. La metodología de la
investigación nos permite demostrar que a través de un lenguaje sencillo, conciso y claro podemos
lograr los objetivos propuestos.
Análisis Documental de la Empresa
De manera inmediata, cabe destacar que el presente estudio involucra de manera directa a la dirección
de la EPAP, ya que la misma es la encargada de alinear los procedimientos de cobranza y cartera
vencida con la finalidad de recuperar la liquidez, con los cuales se procederá a trabajar de manera que
el cliente se sienta satisfecho de cancelar el servicio de agua potable que posea, además de involucrar
a los diferentes departamentos involucrados bajo la dirección que se encuentre.
La cartera vencida de la EPAP en el año 2012 es alrededor del 60% del total de la cartera, por lo que se
ve en la necesidad de plantear un proceso que disminuya la misma a porcentajes manejables para el
correcto desenvolvimiento del departamento, incrementando la liquidez de la Empresa Municipal de
Agua Potable que servirá para realizar nuevas inversiones y poder dotar de un mayor y mejor servicio
con calidad al Cantón Puebloviejo.
A continuación los siguientes cuadros:
Fuente: Gerente Comercial de la EPAP
24
Fuente: Gerencia Comercial de la EPAP
Fuente: Gerencia Comercial de la EPAP
De acuerdo a la información proporcionada por la empresa de agua potable y alcantarillado de San
Francisco de Puebloviejo en el año 2012 se ha facturado un total de $ 93.177 de un total de 30.914
cartas de cobros emitidas (Facturas), de este valor se ha recaudado $ 37248.40 existiendo una cartera
vencida de $ 55928.60 que representa al 60.02%, en su índice elevado de deudores.
25
Este grafico nos demuestra que de los 4285 clientes de la EPAP (30914 facturas) el 60% se encuentra
en mora, es decir 2572 clientes (18555 facturas). Mientras que el 40% de total de clientes que son 1713
de clientes de EPAP realiza sus pagos puntuales.
En cambio, este gráfico refleja que hay una cartera vencida del 60% que en valores monetarios
significan $ 55.928.60 esto correspondiente sólo al año 2012, versus el 40% que equivale a $37.248.40
que pagan puntualmente los títulos de pagos emitidos.
40%
60%
Cartera Vencida del 2012
Pagan
Deudores
40%
60%
Evolucion de Cartera Vencida en valores Monetarios
Titulo de pago
Cartera V 2012
Elaboración propia
Elaboración propia
26
Universo y Muestra
La Población que se analizará para esta tesis serán todos los usuarios que tienen una cartera
vencida con la empresa EPAP del Cantón Puebloviejo.
𝑛 =𝑍2𝑃𝑄𝑁
𝑍2𝑃𝑄 + 𝑁𝑒2
Dónde:
n: Tamaño de muestra
P: Probabilidad de que el evento ocurra (0,5) ó 50%
Q: Probabilidad de que el evento no ocurra 1-0,5 (0,5) ó 50%E: 0,05 ó 5%
Z: 95% = 1,96
e: Error de Muestreo
N: Tamaño Poblacional (2571)
𝑛 =(1,96)2(0,50)(0,50)(2571)
(1,96)2(0,50)(0,50) + (2571)(0,05)2
𝑛 =2469,1884
0,9604 + 6,42
𝑛 = 334,56 = 334
INFORMACIÓN
Una vez que se ha conocido el tamaño de la muestra, se procederá, a realizar las encuestas a los
diferentes usuarios del cantón Puebloviejo, para de esta manera determinar cuáles son los usuarios de
los potenciales cartera vencida. Las encuestas se realizaran a 334 usuarios del Cantón.
27
ENCUESTAS
CUADRO# 1
¿Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio de agua que presta la EPAP?
Cantidad Porcentaje
Si 122 37%
No 212 63%
Total 334 100%
Autor: Jannina Haro G
Grafico#1
Interpretación
De acuerdo al grafico # 1 nos damos cuenta que el 37% de los usuarios si están de acuerdo con la
calidad de servicio que presta, mientras que el 61% de los usuarios no están complacidos con el
servicio que les brinda la empresa EPAP del Cantón.
0%
37%
63%
Si
No
28
CUADRO# 2
¿Se siente Ud. conforme con la calidad de servicio de cobro de parte de la EPAP?
Cantidad Porcentaje
Si 131 39%
No 203 61%
Total 334 100%
Autor: Jannina Haro G
Grafico#2
Interpretación
Del total de los usuarios encuestados hemos comprobado que el 39% si está de acuerdo con la calidad
de servicio de cobro de la empresa EPAP, mientras que el 61% dicen que no se encuentran satisfechos
con el servicio que da la misma.
39%
61%
Si
No
29
CUADRO# 3
¿Cuál es la razón por el atraso en sus obligaciones?
Autora: Jannina Haro G
Grafico#3
Interpretación
Como podemos ver la preferencia de los usuarios se muestra en el cuadro anterior y que un 61% de las
personas encuestadas expresaron que es la falta de información, mientras que el otro 39% indican que
al no tener un buen servicio no justifica el pago y por eso no pueden estar al día con la empresa EPAP.
39%
61%
No sabe/ no conoce
mal servicio/no paga
Ítems Cantidad Porcentaje
No sabe/no conoce 130 39%
Mal servicio/No paga 204 61%
Total 334 100%
30
CUADRO# 4
¿Qué tipos de facilidades ofrece la EPAP a sus clientes para el pago de sus deudas?
Ítems Cantidad Porcentaje
Pagos parciales 100 30%
Convenios de pagos 115 34%
Horarios de atención adecuados 119 36%
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#4
Interpretación
Como podemos observar en el grafico el 30% está dentro de pagos parciales ya que los usuarios dentro
de su situación económica no cuentan con el dinero suficiente para estar al día en el pago, mientras que
el 34% de los usuarios prefieren realizar convenios de pagos si la empresa se los permite, el 36% nos
expresan de la facilidad de los horarios de pagos con turnos rotativos en los que se cuente con personal
disponible en las horas laborables por parte de la EPAP.
30%
34%
36%
pagos parciales
convenio de pagos
horarios de atencion adecuados
31
CUADRO# 5
¿Qué mecanismo general o específico de comunicación tiene la EPAP con el usuario para
indicarle que está con un saldo pendiente de pago?
Ítems Cantidad Porcentaje
Entrega de factura con detalle de pago a domicilio 208 62%
Notificación personal a los clientes en mora 126 38%
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#5
Interpretación
Se planteó esta pregunta específicamente para acaparar las principales distinciones referidas en las
encuestas acerca de la comunicación que tiene la EPAP con el usuario para indicarles sus saldos
pendientes de pago vemos que el 62% de las personas prefieren que el mejor recordatorio seria pasar
una notificación de pago de casa en casa ya que un 38% de los usuarios prefirieron las notificaciones
personal a los clientes en mora.
62%
38%
Entrega de factura con detallede pago a domicilio
Notificación personal a losclientes en mora
32
CUADRO# 6
¿Considera usted que debería incrementarse otros mecanismos de comunicación?
Ítems Cantidad Porcentaje
Si 204 61%
No 130 39%
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#6
Interpretación
En esta pregunta nos damos cuenta que un 61% de los usuarios opinan que sería bueno que
incrementen nuevos mecanismos de comunicación para que así ellos que son deudores les sirvan de
mucho recordatorio y ponerse al día con la empresa mientras que los demás usuarios encuestados
señalaron que no ya que un 39% dicen que no es necesario porque es una obligación que las personas
paguen y estén al día con la EPAP.
61%
39%
si
no
33
CUADRO# 7
¿Entre las dos opciones a continuación cual sería la más adecuada a su situación?
Ítems Cantidad Porcentaje
Aplicar políticas de cobro por
sector
123 37%
Suspensión del servicio desde la matriz e inmediato ingrese la cuenta en proceso de mora
211
63%
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#7
Interpretación
Vemos que muchos usuarios buscan que se mejore la gestión de cobro por lo cual nos damos cuenta
que un 37% prefieren que apliquen políticas de cobro por sector que sería de clase baja media y alta
para que así se les haga a ellos más fácil al momento de cancelar y cumplir con sus haberes, mientras
que el 63% prefirió que si no pagan la deuda sería mejor que les Suspendan el servicio desde la matriz
e inmediato ingrese la cuenta en proceso de mora para que así ellos tienen la obligación de pagar y
ponerse al día con la EPAP.
37%
63%
Aplicar políticas de cobro porsector
Suspensión del servicio desde lamatriz e inmediato ingrese lacuenta en proceso de mora
34
CUADRO# 8
¿Cómo es el servicio que ofrece la caja - recaudadora para el cobro de sus planillas?
Ítems Cantidad Porcentaje
Rápido 205 61%
Lento 129 39%
Muy Lento - -
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#8
Interpretación
En esta pregunta nos damos cuenta que el servicio que ofrece la caja – recaudadora para el cobro de
sus planillas es muy eficiente ya que nos podemos dar cuenta en el grafico nos arroja un 61%, mientras
un 39% opinan que es lento al momento de la atención que ofrece al cliente.
0%
61%
39%
0%
Rapido
Lento
Muy lento
35
CUADRO# 9
¿La suspensión del servicio de agua potable es motivo de presión para que Ud. cancele sus
haberes?
Ítems Cantidad Porcentaje
Si 209 63%
No 125 37%
Total 334 100%
Autora: Jannina Haro G
Grafico#9
Interpretación
El 63% de los usuarios opinan que si es un motivo de presión para con la empresa por la deuda
adquirida ya que todos están consiente que es un servicio indispensable para el consumo diario, ya que
el 37% de los encuestados respondieron que no por la falta de información acerca del servicio que
presta la empresa.
63%
37%
Si
No
36
CUADRO# 10
¿Qué otros mecanismos de comunicación Considera usted que debería incrementarse para
informar sobre el pago de sus haberes?
Ítems Cantidad Porcentaje
Operadora de aviso a deudores 205 61%
Fuerte campaña publicitaria mediante uso de radio, televisión, perifoneo y medios escritos
129
39%
Total 334 100%
Grafico#10
Interpretación
Como podemos ver la preferencia de los usuarios es la de operadora de servicio a deudores que nos
proyectó un 61% la cual nos indica que ese sería el medio más factible hoy en nuestro ambiente ya que
el 39% presta mayor atención a los avisos publicitarios.
61%
39%
Operadora de aviso adeudores
Fuerte campañapublicitaria mediante usode radio, televisión,perifoneo y mediosescritos
Autora: Jannina Haro G
37
Análisis documental de la empresa y su influencia sobre las encuestas realizadas a los usuarios.
De acuerdo a la información obtenida del departamento comercial de la EPAP se puede ver que el valor
correspondiente a cartera vencida es elevado en relación al porcentaje de títulos emitidos, de esta
manera se vio la necesidad de incluir en el presente apartado, la entrevista realizada al Gerente
General de la empresa Ing. Civ. Luis Alejandro Villalba Vera; y a continuación de la entrevista se revisa
las estrategias que ha desarrollado la empresa para la recuperación de cartera vencida.
Entrevista a el Funcionario de la Empresa
¿Qué dificultad presenta la empresa en la cartera vencida en el último año de cobro?
Se viene arrastrando una cartera vencida desde el año que se creó la empresa es decir desde el 2011
pero se pudo ver el pico más alto en el año 2012 del cual son los datos que le hemos facilitado, para su
investigación.
¿Al recuperar la C.V. la empresa en que lo invertiría?
En primer lugar en dotar de mejoras al actual servicio, como una planta nueva de potabilización por
ejemplo, además de invertir en nuevas redes de alcantarillado y de agua potable, nuevos motores para
el bombeo, y de esta manera dotar de un servicio de calidad las 24 horas los 365 días del año y dotar
de las medidas mínimas a la mayor cantidad de personas.
¿La cartera vencida ha afectado la liquidez de la empresa?
Claro que sí, no nos ha permitido aprovechar ciertas oportunidades de adquirir buenos equipos a costos
rebajados, además como cualquier empresa también tenemos que pagar por servicios y rubros de
carácter administrativo.
¿En el año, cada que tiempo se renuevan o actualizan las estrategias de recuperación de C.V. en
la empresa?
No se realizan ajustes.
38
¿A partir de que tiempo una cartera en mora pasa a ser cartera vencida?
A partir de los 9 meses
¿A qué tiempo se deberías suspender el servicio de agua potable?
A los 3 días de no cancelación del servicio, una vez que se ha notificado por vía escrita, pero esto en la
práctica no se lleva a cabo ya que no están 100% listas todas las redes y no es justo realizar un corte a
uno y no a otro por no tener las respectivas acometidas de control, además de que se realiza una
campaña informativa y se da un plazo de 3 meses de planilla caída.
¿En la recuperación de la cartera, se considera el factor socioeconómico?
No, puesto que no se tiene segmentado de esa manera.
¿Qué expectativas tiene Ud. Sobre las nuevas estrategias de recuperación de cartera vencida
aplicada a la cobranza que se están implementando en la empresa?
Esperamos reunirnos con los directivos para poder estudiarlas y ver cuales seria las más apropiadas a
nuestra realidad y sobre todo a nuestra economía, pero como siempre buscando la que mejor se
acomode a la ciudadanía.
Información y emisión de facturas con técnicas coercitivas
Se está ejecutando un plan de información por medio de perifoneo diario en las calles con la finalidad
de lograr que la ciudadanía se acerque a cancelar sus haberes pendientes.
La técnica que se está usando es informar que de no cancelar a tiempo se procederá a crear un
proceso de coactiva y se suspenderá el servicio, el mismo que para ser reconectado se le sumara una
multa correspondiente al 12,5% del RBU.
Proceso de control por sector.
El municipio se está basando en una estrategia de sectorización de acuerdo a los planos de redes de
servicio de agua potable para determinar los sectores críticos de servicio donde se tiene mayor cantidad
de usuarios en mora por servicio.
39
Lastimosamente estas técnicas, de acuerdo a la información proporcionada por los funcionarios no
están dando los resultados esperados.
El alto porcentaje de cartera vencida ha ocasionado en la EPAP que no tengan un adecuado
rendimiento para considerar un proceso de modernización y de implementación de redes de servicio en
los sectores donde la misma no ha llegado.
Se considera pertinente y de mucha importancia realizar en base a la observación, un estudio y análisis
minucioso sobre los procedimientos que actualmente dispone la EPAP con la finalidad de buscar
nuevas alternativas de solución para la recuperación de la cartera, cuyo valor servirá para ampliar el
servicio de agua potable e invertir en más obras que beneficie a la población del cantón Puebloviejo. La
Empresa Municipal de Alcantarillado y Agua Potable del cantón Puebloviejo tiene como desafío
posicionarse como una empresa de calidad, eficaz y eficiente para poder satisfacer las demandas de
agua potable que el cantón Puebloviejo tendrá durante los próximos años dependiendo de su
crecimiento.
Para lo cual es necesario buscar un proceso de refinanciamiento de la cartera vencida, mediante el
tratamiento directo con los clientes, ampliando plazos y facilidades de pago bajo los parámetros y
reglamentos establecidos por la empresa. Por este motivo, el presente análisis busca realizar este
itinerario investigativo, partiendo de los antecedentes y análisis de la problemática de la empresa en
torno a la cartera vencida y poder realizar una recuperación de cartera vencida y mejorar la liquidez de
la empresa, y al final, proponer algunas alternativas y soluciones.
El principal problema que presenta la EPAP es no poder recaudar las facturaciones a partir de un mes
de deuda como lo realiza cualquier empresa, dado que el agua potable es un líquido vital indispensable
para la población. Por esta razón, dentro de las encuestas se establecen el motivo por el cual se ha
incrementado considerablemente la cartera vencida. Además los clientes y/o usuarios que se
encuentran en mora, por lo general no se acercan a cancelar sus deudas aunque tengan conocimientos
que a partir de los 3 meses se procederá la suspensión del servicio.
40
Existen otros casos de usuarios que no consideran los tipos de facilidades que ofrece la empresa a sus
clientes para el pago de sus deudas. Otros porcentajes de clientes simplemente no se encuentran
satisfechos con el servicio que brinda la empresa por lo que hace caso omiso a su deuda ya que de
manera clandestina e ilegal se reconectan el servicio a cuenta propia con tal de librarse de la deuda.
A pesar de estas situaciones planteadas por los clientes deudores, la empresa otorga todas las
facilidades de pago posibles a los usuarios que se encuentran en mora a partir del primer mes, con la
finalidad de que se acerquen a cancelar la deuda, por lo que inciden significativamente en el incremento
de las deudas pendientes.
41
CONCLUSIÓN
Lo importante es revisar las cuentas por cobrar en forma periódica para determinar si los procesos de
pagos de los clientes han cambiado, analizar si las operaciones de créditos se encuentran fuera de los
límites de las políticas de la empresa.
La EPAP para recuperar la cartera vencida, debería analizar la posibilidad de motivar a los clientes a
cancelar sus deudas dentro de los plazos establecidos a través de campañas publicitarias.
Utilizaron un mecanismo de educación y cultura, para que los usuarios sientan la responsabilidad que
tienen que cancelar sus deudas y lo importante que es tener diariamente el servicio de agua potable y
alcantarillado.
De las encuestas realizadas se deducen indicaciones de los usuarios que deben ser analizadas por la
empresa, de igual forma las sugerencias descritas en las entrevistas y encuestas realizadas al personal
que elabora en la Gerencia.
42
RECOMENDACIONES
1) Se Sugieren nuevas formas o facilidades de pago a los clientes para que cancelen parcialmente sus
haberes. Así como nuevas medidas para el cobro a las empresas o entidades públicas que
permitan la recuperación de la cartera vencida.
2) Se propone crear cuñas radiales, difusión realizar anuncios que sea ubicados en lugares
estratégicos sobre las diferentes formas de pago a los que puedan acceder los usuarios con el
objetivo de conseguir que permanezca en la mente de los clientes.
3) Se propone que la gerencia actualice los datos personales de los usuarios, una forma de hacerlo es
que al momento de realizar la lectura solicite al usuario sus datos para actualizarlos, manteniendo
por ciclos de 3 meses esta práctica.
Se empleara la metodología de área de campo a través de archivos y documental mediante encuestas,
entrevistas, y análisis.
43
2.3 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
PROPUESTA DE CAMBIO AL PROCESO ACTUAL DE LA UNIDAD DE COBRANZAS Y GESTIÓN
ADMINISTRATIVA EN RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA Y LIQUIDEZ EMPRESARIAL.
Para lograr un adecuado proceso de cobro y recaudación de cartera vencida es necesario revisar las
estrategias planteadas a continuación y que las mismas sean sometidas a un proceso de selección por
parte del consejo directivo de la EPAP, con la finalidad de que escojan las que sean las más adecuadas
desde el punto de vista del mismo y que se pueda lograr el sistema de cambio propuesto por el
presente estudio y de esta manera se pueda recuperar cartera vencida, y mejorar la liquidez
empresarial y de esta manera poder reinvertir en mejoramiento de las redes de agua potable y
alcantarillado y ampliación de las mismas, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio junto a la
participación de todo el personal y se logre el objetivo propuesto de recuperar cartera y mejorar la
liquidez de la empresa.
PLANEACIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓN
Objetivo: Establecer una estrategia para la implantación del Proceso de Facturación de acuerdo con
los volúmenes, número de localidades y complicación del Prestador, de tal forma que se pueda
garantizar la emisión de recibos con la regularidad necesaria, que permita el control oportuno sobre los
procesos proporcionando la información necesaria para su administración y evaluación.
Resultados: Implantación del Sistema en el proceso de facturación.
Descripción de la implementación de la Estrategia:
El Proceso de Facturación consiste en contemplar el número de localidades atendidas, la cantidad de
usuarios reales, los sectores de intervención, los períodos definidos para la lectura de los medidores, la
manutención de datos y registros a la base de datos, el análisis de permanencia, la crítica a la
facturación, la entrega de las Facturas, y los plazos de vencimiento que garanticen un flujo de efectivo
adecuado a lo largo del periodo, sea éste mensual o bimensual.
Para tal efecto, la planeación deben efectuarse al menos los siguientes pasos:
44
Relevar los aspectos que intervienen en la elaboración del Cronograma Comercial
Construir el Cronograma del Área Comercial para la gestión actual.
Publicar el Cronograma aprobado de forma oficial a toda la empresa o Áreas interesadas.
Ejecutar un seguimiento y control permanente del cronograma a lo largo de todo el ciclo.
Controlar el cumplimiento del Cronograma según la planificación original y determinar la necesidad
de realizar ajustes o mantener el esquema inicial.
Tácticas y logística de la propuesta
Se debe tratar de distribuir todo el trabajo a lo largo del mes, para no tener saldos por excesiva carga de
trabajo en períodos determinados. También se debe cuidar que los períodos de lectura sean iguales, es
decir que cubran 30 días al mes en promedio.
El Área de cobranza debe intervenir en el Cronograma, ya que los períodos de facturación tienen
incidencia en la elaboración de los Estados Financieros u otra información financiera que sirva para
toma de decisiones gerenciales.
El cronograma de lecturas y facturación, debe concluir antes del último día hábil de cada mes, para que
el área administrativa pueda generar los reportes correspondientes para los cierres de Estados
Financieros mensuales.
El cronograma de lecturas tiene incidencia directa en los cronogramas de facturación y distribución, por
lo tanto, deben estar coordinados. Para que se inicie el proceso de distribución, es necesario que el
proceso de facturación haya terminado y, para que se inicie el proceso de facturación, es necesario que
el proceso de lecturas se haya completado; es decir que, estos procesos conforman un ciclo y, por lo
tanto, deben estar debidamente coordinados y programados. A modo de ejemplo se procede a
presentar el siguiente cuadro:
45
CRONOGRAMA ÁREA COMERCIAL
FACTURACIÓN DISTRIBUCIÓN COBRANZA
MZ
.
CLIENTESMEDID
OS
CLIENTES
NO
MEDIDOS
TOTAL
CLIENTE
S POR
MZ.
FECHA DE
LECTURA
FECHA
EMISIÓN
DE
FACTURA
DÍA
S
HÁ
BIL
ES
TOTAL
FACT
URAR
POR
DÍA
FECHA
ENTREGA A
DISTRIBUID
OR
FECHA
DE
REPART
O
DÍAS DE
DISTRIBUCIÓN
FECHA DE
CONTROL
FECHA
VENCIMIE
NTO
DÍAS
REPARTO
VENCIMIENT
O
FECHA
DE
CORTE
1 150 30 180 25/03/2013 08/04/201
3
9 1800 08/04/2013 08/04/20
13
2 10/04/2013 13/04/2013 3 16/04/2
013
2 300 86 386 26/03/2013 09/04/201
3
9 3600 09/04/2013 09/04/20
13
2 11/04/2013 14/04/2013 3 17/04/2
013
3 34 37 71 27/03/2013 10/04/201
3
9 408 10/04/2013 10/04/20
13
2 12/04/2013 15/04/2013 3 18/04/2
013
4 234 4 238 28/03/2013 11/04/201
3
9 2808 11/04/2013 11/04/20
13
2 15/04/2013 16/04/2013 3 19/04/2
013
5 56 14 70 29/03/2013 12/04/201
3
9 672 12/04/2013 12/04/20
13
2 16/04/2013 17/04/2013 3 20/04/2
013
6 347 178 525 01/04/2013 15/04/201
3
9 4164 15/04/2013 15/04/20
13
2 17/04/2013 18/04/2013 3 21/04/2
013
Fuente: Procedimientos y buenas prácticas en Facturación y Cobranza, ERSAP-HONDURAS
46
LECTURA Y REGISTRO DEL CONSUMO
Objetivos: Realizar la lectura de los medidores introduciendo los datos de valores actuales al sistema
informático para que calcule los consumos mediante diferencia entre el valor actual con el valor anterior.
Resultados: Con esta estrategia se busca lograr que la lectura brinde transparencia y mejor
relacionamiento con el usuario.
Descripción de la implementación de la Estrategia:
El registro de consumo es una operación que se puede realizar de varias formas, dependiendo de las
características de la conexión, del Usuario, su categoría y si existe o no medidor instalado.
Cuando existe medidor instalado y operativo. El consumo del Usuario corresponde a la diferencia entre
el volumen leído y el volumen de la lectura anterior. Sin embargo, es posible establecer un formato que
agrupe mayor número de lecturas de consumo a manera de ejemplo se presenta el siguiente cuadro:
Empresa de Agua Potable y Alcantarillado
Lectura de Medidores
Numero de Medidor: 0803023850
Nombre del Cliente: JUAN PIGUAVE
Número de Cuenta 325
Dirección :7 DE FEBRERO Y LEONIDAS PLAZA
Observaciones: NINGUNA
FECHA DE CONEXIÓN CICLO (2) RUTA (B) SECUENCIA (A)
22/03/2013
Fecha de Lectura Lectura Observaciones
25/03/2013 15637 MEDIDOR CON FUGA DE LIQUIDO
Elaboración propia
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Reporte de Lectura
Nombre de Lector: ERNESTO ALVARADO Periodo: 12
Numero de Manzana 1
Nª Recorrido Cliente Dirección Catastro Medidor Lectura
Actual
Estado del
Medidor
2 12 325 7FEB/LP 2734 0803023850 15637 FUGA
En algunos casos, es recomendable que el lecturista deje una notificación al usuario sobre el volumen
consumido, lo cual puede ser parte de la Política Comercial que brinde transparencia y mejor
relacionamiento con el usuario, como la que se ve a continuación:
En el caso de problemas temporales en el medidor, ante la falta de consumo real en el período, se
considerará el consumo promedio, que normalmente se considera corresponde al promedio de los seis
últimos consumos reales leídos. Esta regla permanece mientras dure la irregularidad, sin embargo,
Fuente: Departamento De cobranza de la EPAP
48
debe ser contabilizada por el Proceso de Facturación para posteriores correcciones, cuando se obtenga
la medición del período.
Cuando no cuentan con medidor instalado. El consumo se obtiene de acuerdo con el volumen dado a la
categoría del usuario, sea doméstica, comercial, pública que esté registrada por el Prestador. En estos
casos, se considera un volumen de consumo, que se encuentra comprendida en la estructura de la
tarifa y que está determinado en el Reglamento de Servicios del Prestador y en la Ordenanza aprobada
por el Gobierno Municipal.
Tácticas y logística de la propuesta
En algunos de los casos, medido o no medido, se deben realizar al menos los siguientes pasos:
Detallar el programa de lecturas por rutas, número de lotes o viviendas.
Desarrollar la lectura de los medidores y establecer el valor actual.
Crear los datos de valores actuales al sistema informático comercial, que calcule los consumos
mediante diferencia del valor actual con el valor anterior.
Verificar el análisis de consistencias.
Informe de la facturación, emitiendo reporte de los casos que solicitan una segunda lectura por
valor actual inferior al anterior, o por valor actual muy diferente al anterior o casos extraños.
Efectuar un seguimiento del cronograma a lo largo de todo el ciclo.
Utilizar las políticas de facturación conforme al valor del consumo o alternativamente al promedio de
consumos u otra razón adoptado por el Prestador.
El período de lectura debe ser el mismo que el período de facturación, ya que la factura emitida al
Usuario debe estar respaldada por el resultado de la lectura y, del consumo de un determinado período
de tiempo (generalmente se realiza en forma mensual).
Una vez corregidas las irregularidades, debe emitirse un reporte final del resultado de las lecturas
efectuadas, que servirá como soporte para el cálculo de la facturación. Este reporte debe ser entregado
en forma adecuada, de acuerdo con el cronograma inicialmente establecido.
En el reporte intervienen los responsables de las siguientes áreas: Cobranza/Lectura,
Registro/Contabilidad, Administración/Gerencia.
49
APLICACIÓN DE LA TARIFA SEGÚN NIVELES DE CONSUMO
Objetivos: Promover y asegurar la prestación de un adecuado servicio de depuración. Para tal fin se
establecen costos que proporcionen la eficiencia económica y de calidad en la prestación de los
Servicios.
Resultados: Mediante la aplicación de la tarifa según el nivel de consumo podamos reducir el número
de reclamos de facturación.
Descripción de la implementación de la Estrategia:
El Prestador podrá adoptar tipos diferenciados de tarifas para los servicios prestados:
NORMAL: Tarifa normal aplicada a todos los Usuarios que utilizan los servicios para fines privados.
ESPECIAL: Aplicada a los Usuarios con características benéficas y sin fines lucrativos (subcentros e
instituciones de salud, instituciones Públicas como Escuelas Colegios etc.).
ESPECIAL 1.- Tarifa aplicada a centros con fines comerciales y uso del agua con fines lucrativos.
(Piladoras, lubricadoras, embotelladoras de agua, fábricas de cualquier tipo, bananeras, y locales
comerciales.)
OFICIAL/PÚBLICA.- Tarifa especial aplicada a toda institución estatal y de la fuerza pública,
La identificación del tipo de tarifa a ser aplicada por el Proceso de Facturación en el cálculo de los
servicios a ser cobrados para cada conexión, está determinada en el Catastro de Usuarios, a medida de
ejemplo se presenta la siguiente tabla con un referencial de cobro y como seria estructurada la tabla
para el conocimiento del personal a cargo de las distintas áreas (Cobranza/Lectura,
Registro/Contabilidad, Administración/Gerencia.):
50
Tarifa de Agua Potable
Rango m3 Normal Especial Especial 1 Oficial - Publica
0 – 10 m3 (
consumo básico)
0.20 0,08 0,25 50% dela tarifa
normal
11 – 30 m3 0.18 0.10 0.30 50 % de la tarifa
normal
31 – 50 m3 0.21 0.15 0.50 50 % de la tarifa
normal
51 m3 0.26 0.20 0.55 50 % de la tarifa
normal
Tácticas y logística de la propuesta
Los datos de facturación son información que es actualizada y enviada al Usuario, debiendo reflejar la
situación de todas las transacciones comerciales realizadas entre el Prestador y los Usuarios.
El cálculo del valor a ser cobrado es una acción que se realiza mediante la ejecución de la estructura de
tarifas aplicada al consumo de agua potable de cada conexión. Esta operación resulta de la aplicación
de la tarifa de consumo, en forma situada, hasta alcanzar el precio asociado al consumo total de agua.
Por su parte, el servicio de alcantarillado puede tener un tratamiento afín aplicado a los momentos de
agua, o bien se calcula como un porcentaje del precio del agua, según la política de la tarifa aprobada a
cada Prestador.
El proceso de cálculo y la aplicación de la Estructura Tarifaria deben ser conocidos por el Usuario del
Prestador, a través de muestras claras a manera de reducir el número de reclamos de facturación por
desconocimiento de la estrategia aplicada.
Elaboración propia
51
PROCESO DE RECUPERACIÓN DE LA DEUDA PENDIENTE
Objetivos: Conseguir la adecuada y máxima recaudación de los montos facturados, mediante el
establecimiento de controles y acciones oportunas.
Resultados: Con esta estrategia deseamos lograr la recuperación de las deudas pendientes que
exististe en la EPAP.
Descripción de la implementación de la Estrategia:
Identificación de la Deuda Pendiente
Determinación de los recursos necesarios para la elaboración de la información sobre la Deuda
Pendiente (Personal, computadoras, otros)
Disposición y distribución de Recursos e Instrucciones al Personal
Elaboración de la información sobre la Deuda Pendiente por localidad, monto, antigüedad
Entidad e identificación del monto real de las deudas
Clasificación de los deudores (por localidad, valor, antigüedad, número de períodos)
Análisis de factibilidad de la cobranza
Acción de Cobranza
Determinación junto a las Reglas de Comercialización de políticas y estrategias para la cobranza (a
los órganos públicos )
Elaboración de instrucciones y procedimientos para emisión y cobranza de la Deuda Pendiente
Determinación de recursos necesarios (atención al público, corte, reapertura, aspectos legales, y
otros)
Aprobación y colocación de los recursos adicionales a los existentes en el Prestador
Cancelamiento de la Deuda Pendiente incobrable
Emisión de avisos
Control de vencimiento - acción de corte
Recaudación
Evaluación y ajustes de la actividad de recuperación de la Deuda Pendiente
52
Tácticas y logística de la propuesta
Se implementara un control lineal, es decir se recauda la información por medio de los datos existentes
y se cotejan con base de datos municipales para determinar la ubicación, para luego pasar por el
departamento de cobranza para emitir la respectiva factura y fecha de cobranza, luego viene el proceso
de entrega de la boletas de notificación y de ahí realizar un refrescamiento en el área con una segunda
visita de notificación. Para finalmente esperar el pago en las ventanillas de la institución.
ALTERNATIVAS DE PAGO
Objetivos: Generar el hábito y una cultura de pago en los usuarios de la empresa.
Resultado: Lograr que los usuarios y la comunidad establezcan fechas de pago para reducir la cartera
y poder adquirir buenos resultados.
Descripción de la Implementación de la Estrategia:
Establecer fechas de pago que sean beneficiosas para los usuarios, involucrando al cliente en la
programación de fecha en las dos primeras semanas de cada mes, con cuotas que sean favorables.
En general, los días de pago debe coincidir con los días de mayor ingreso o liquidez de los usuarios,
pero es importante que el cliente como distribuya sus ingresos en vivienda, educación y otras deudas
para que no haya descuido en el repago de la deuda.
Otra Alternativa de pago podría ser un crédito grupal en donde los sectores promuevan como habitual
practica que en cada reunión de grupo de usuarios se enfatiza la obligación del pago oportuno a la
Empresa, la solidaridad del grupo que debe pagar en el caso que algún usuario del sector no pueda
cumplir con su pago. La importancia del ahorro y el cumplimiento a sus deudas.
Tácticas y logística de la propuesta
En este rubro se involucra al departamento de cobranza ya que al visitar al cliente se puede realizar una
observación del tipo y calidad de vida del usuario con lo cual se puede inferir en la determinación de la
elaboración de la estrategia de cobro, ya que se puede reunir (en base a los datos observados) a los
usuarios que tengan características similares y enfocar el esfuerzo en ese grupo específico.
53
EDUCAR A LOS USUARIOS SOBRE CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO, COSTOS Y GASTOS
DE COBRANZA
Objetivos: Transmitir y educar a los usuarios sobre el pago oportuno y los beneficios accesibles con los
que cuenta la empresa.
Resultado: Educar a los usuarios para reducir la tasa de la cartera que existe en la empresa.
Descripción de la Implementación de la Estrategia:
La educación a los usuarios puede resultar una ley específica para reducir la demora. Previo al crédito,
las instituciones deben educar y guiar al usuario, en todo lo que implica acceder a un crédito, el
funcionamiento del producto, los beneficios del pago oportuno, y el ingenio del cronograma de pago, así
como los lugares o medios más accesibles y convenientes para realizar el pago.
Durante la etapa de educación al usuario es importante enfatizar tanto los beneficios del pago adecuado
como los gastos que pueden quebrantar al no pagar la cuota a tiempo. Algunas instituciones comunican
esta idea como “un premio al pago puntual” ofreciendo descuentos en las cuotas por el pago en fecha.
Resalto el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los
beneficios en el pago puntual así como los deberes de los usuarios antes del desembolso del crédito.
Tácticas y logística de la propuesta
El departamento de información y publicidad se encargara de realizar la campaña de “pronto pago” por
medio de talleres en los sectores que reúnan características similares y en los sectores que tenga una
carga más alta de cartera vencida.
Luego se procederá a realizar fechas y se procede a invitar a los usuarios tal como lo indica el párrafo
anterior y se procede a la gestión de cobranza y explicación de los beneficios que se pueden obtener.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA, QUE PUEDE
DARSE CON EL MISMO MUNICIPIO DEL CANTÓN PUEBLOVIEJO.
Objetivos: Reajustar la cultura de pago de a los usuarios del servicio de agua potable, de manera que
cubran sus obligaciones máximo en tres días de notificación de su consumo
54
Resultado: Se espera obtener una notable reducción en los procesos coactivos hacia los usuarios,
mejor gestión administrativa del servicio público y disponibilidad de recursos para financiamiento
seccional
Descripción de la Implementación de la Estrategia:
Cambiar su reglamentación del corte del servicio de agua potable, la misma que en la actualidad es de
3 meses de estar en mora, por una que indique que la suspensión o corte del fluido de agua potable
será a los 3 días de vencido la planilla.
Tácticas y logística de la propuesta
En esta intervienen los departamentos de Cobranza/Lectura, Registro/Contabilidad,
Administración/Gerencia.
APLICAR FÓRMULAS DE ARREGLO DE LA CARTERA VENCIDA A TRAVÉS DE UNA REBAJA,
CONSIDERANDO CIERTOS ASPECTOS.
Objetivos: Disponer de liquidez inmediata en los cobros realizados, ya que el cliente preferirá realizar
inmediatamente a fin de beneficiarse con el descuento otorgado.
Resultado: Al aplicar esta estrategia se obtiene de un flujo de efectivo en un plazo más corto, de
manera que la liquidez conseguida apoya el proceso operativo del negocio y compensa las rebajas
ofrecidas.
Descripción de la Implementación de la Estrategia:
La forma de pago 100% en efectivo se aplique una rebaja del 25%, es decir que si el usuario adeuda $
1000,00 solo pagará $ 750,00
Si el cliente paga el 50% en efectivo el otro 50% se le realizara una reestructuración de la deuda.
Sobre el pago en efectivo se le hará una rebaja del 15% en éste caso se abona $ 500,00 a la deuda
quedando Saldo de $ 500,00 pero como existe una rebaja del 15% es decir $ 75,00 el saldo se
reestructura por $ 425,00 a un plazo de convenio con el cliente (6-9- meses) que será agregado a las
subsiguientes planillas del consumo mensual.
55
Si el cliente no cancela ningún valor en efectivo, solo se le propondrá realizar una reestructuración del
total de su deuda que en éste caso es de $ 1000,00.
Tácticas y logística de la propuesta
Departamentos involucrados en el sistema de cancelación de la cartera vencida son: Cobranza/Lectura,
Registro/Contabilidad, Administración/Gerencia.
ACCIONES DE LA DEUDA MEDIANTES COACTIVIDAD LEGAL
Objetivos: Iniciar la acción Judicial correspondiente para el cobro de la vía Coactiva
Resultado: Son más positivos para la recuperación de la Cartera Vencida así poder mejorar los
ingresos para la empresa.
Descripción de la Implementación de la Estrategia:
Contratar los servicios profesionales de abogados, a fin de que realicen las gestiones de cobro por la
vía coactiva, esto generara un modo de presión al usuario el mismo que querrá que no continúen las
acciones legales puesto que al tener un juicio coactivo con la empresa y no cancelar la obligación
puede llegar hasta instancias de un remate de su propiedad, tal como lo establece el código de
procedimiento civil.
Tácticas y logística de la propuesta
Se envía al departamento de cobranza y este a su vez con el departamento legal para realizar el
respectivo cobro además de indicar que los costos por contratación legal se los carga al usuario que
haya incurrido en mora; este dato se lo obtiene del departamento estadístico que es el responsable de
llevar la información de cada cliente.
56
2.4 Conclusiones Parciales del Capitulo
La creación de la EPAP fue el 4 de julio del 2011, en la actualidad la empresa cuenta con 31
empleados, esta con puesta por 6 departamentos los cuales tienen distintas funciones como: el
directorio, el gerente, el técnico administrativo, la gerencia comercial, el tesorero, el auxiliar
administrativo, el laboratorista, el jefe de cuadrilla.
Para su gestión administrativa la empresa cuenta con un plan estratégico que contiene la visión y
misión para prestar los servicios de agua potable a los usuarios y poder generar liquidez por medio de
recuperar la cartera vencida con la finalidad de lograr mejoras en el servicio brindado buscando una
organización que involucre a la comunidad.
Antes de iniciar el análisis de la recuperación de la cartera vencida de la EPAP es muy importante
involucrar a los departamentos con los usuarios para el control de las cuentas para plantear un proceso
que disminuya el porcentaje de la cartera vencida.
En donde se empleara la metodología de área de campo a través de propuestas de cambio al proceso
actual de la unidad de cobranza:
Planeación del proceso de Facturación
Lectura y registro de consumo
Aplicación de la tarifa según niveles de consumo
Proceso de cobranza
Proceso de la recuperación de la deuda pendiente
Alternativas de pagos
Educar a los usuarios sobre características del producto, costos y gastos de cobranza
Lo principal es revisar las cuentas por cobrar en forma periódica para determinar si las propuestas se
pueden implementar en la empresa para ver resultados positivos.
57
CAPITULO III
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
3.1 Validación
58
59
60
61
Análisis Técnico del Experto Elvis Campi
Yo Elvis Campi Considero que de acuerdo a la revisión y análisis del presente trabajo o proyecto, el
mismo se encuentra enfocado dentro de los objetivos y propuestas o estrategias realizadas en éste
trabajo, puesto que se está estableciendo y describiendo los resultados que desea alcanzar la
institución en un determinado tiempo, los mismos que son factibles de lograrse a través de una
flexibilidad generada por los procesos participativos entre los clientes internos y externos relacionados
muy consistentemente con la misión y visión de la empresa, todo esto se logra aplicando una buena
gestión la que implica que se lo haga con buena productividad, efectividad, eficiencia y eficacia.
Lograr la recuperación de cartera vencida y castigada de una empresa o institución no es nada fácil
pero no imposible, es tarea de todos que si la empresa obtiene la mayor cantidad de ingresos por la
recuperación de ésta cartera, bajan las pérdidas y aumenta su utilidad mejorando notablemente su
balance.
Análisis Técnico del Experto Manuel Yagual
Yo, Manuel Yagual Como Contador pongo a criterio suyo mi análisis Técnico, de acuerdo a la
Observación y análisis que se llevó acabo en la tesis se llega a la conclusión en que los resultados van
hacer favorable debido a las Estrategias propuestas por la Srta. Jannina Haro, para lograr recuperar la
cartera vencida de la EPAP del Cantón San Francisco de Puebloviejo que mediante el compromiso
mutuo, tanto el usuario como la empresa, se lograra llegar al objetivo planteado.
Ya que la empresa cuenta con su misión y visión planteadas con ideales inquebrantables, con una
administración estratégica harán que su utilidad mejore notablemente para satisfacción de todo sus
usuarios.
62
3.3 Conclusiones Generales
Gracias al proceso investigativo, usando la directriz del modelo investigativo, al realizar y cuantificar las
encuestas de opinión, la observación y el dialogo se establecen las siguientes conclusiones:
1. La opinión de los usuarios en las encuestas realizadas se centra más a la mala atención en sus
requerimientos por parte de la empresa, por lo que ellos no están de acuerdo en realizar sus pagos
a tiempo.
2. La facilidad de acceso al área de cobranza se mejoraría si se implementaran más sitios de
recaudaciones en diferentes zonas estratégicas, mientras más accesibles se encuentren es más
fácil que el usuario la perciba y la interiorice. (brigadas de cobranza y recepción de reclamos en
sectores estratégicos)
3. La empresa no dispone con el personal suficiente destinado a la recuperación de cartera, lo cual se
convierte en un bajo rendimiento no solo para el departamento Financiero sino para toda la
empresa en sí.
4. La empresa de Agua Potable y Alcantarillado de San Francisco de Puebloviejo posee medios de
difusión dirigidos a los usuarios, sin embargo no se cuenta con la suficiente promoción, ya que
muchas veces la información no llega a todos los pobladores de manera oportuna.
5. La empresa no registra un balance con información actualizada de los datos personales de los
usuarios ya que para establecer contacto con los pobladores se origina varios inconvenientes, esto
genera la falta de liquidez al convertirse en cuentas incobrables.
6. La falta de un buen trato, entré el área o sector de cobranza y los usuarios produce que la población
tenga una percepción errónea de la función que realiza los miembros del sector de cobranza y
todos los servicios que se brindan en esta área, pues los usuarios normalmente tiene una imagen
equivocada en la recaudación como un solucionador de problemas y no como una ayuda para él.
63
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
Conclusiones
Es claro determinar que la empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón Puebloviejo,
tiene un factor determinante que afecta la liquidez empresarial debido a una cartera vencida, es decir la
forma en cómo percibe el usuario el servicio es lo que determina la falta de interés en acercarse a pagar
de forma voluntaria.
Es concluyente en el presente estudio, que una reingeniería en el área administrativa dentro de los
procesos de entrega del líquido vital hasta llegar al proceso de cobranza por el servicio prestado, es la
solución a corto plazo para empezar con el proceso de recaudación de la empresa y de esta manera se
puedan ver mejoras significativas en el servicio.
Dentro de los procesos de facturación se puede ver una falta de organización en la actualización de los
datos de los usuarios por lo cual es más difícil implementar el proceso de cobro por parte de la
empresa, ya que al realizar un telecobro no se posea los números telefónicos reales y actualizados.
Al poseer medios digitales, impresos y audio – visuales para llegar a la población con campañas
informativas, no garantiza que las mismas sean 100% efectivas, ya que estos medios no se los canaliza
de la manera adecuada.
Existe personal que no está capacitado para realizar el proceso de cobro, esto en la mayor parte de los
casos debido a que son multifuncionales, ya que al tratar de bajar los costos administrativos, se incurre
en bajar la calidad del personal contratado, lo cual debería ser totalmente a la inversa, es decir que se
tiene que tener a personal capacitado para realizar el debido proceso de cobranza. Y evitar el poli
funcionalismo.
64
RECOMENDACIONES
Dentro de las recomendaciones inmediatas están las siguientes:
1. Contratar personal que tenga conocimientos de estrategias de cobranza para evitar medidas
coercitivas.
2. Mantener un control adecuado de las redes de alcantarillado y de las redes de agua potable para
incrementar el caudal donde se vea necesidad.
3. Implementar unidades móviles de recepción de reclamos y de cobranza con la finalidad de
acercarse a la comunidad y lograr que esta de manera voluntaria implemente sus pagos
4. Generar procesos de pagos adelantados y descuentos de hasta el 50% en montos por mora muy
alto.
5. Generar servicio social al promover tarifas dignas y segmentadas de acuerdo a las necesidades de
los usuarios sometidos a un estudio previo para ver la calificación del cliente.
6. Promover capacitaciones constantes para el personal administrativo y de atención al cliente en
relaciones humanas y servicio al cliente, además de cursos de cobranza y sociología básica.
7. Implementar las estrategias de cobranza indicadas en el capítulo II, luego de someterlas a un
debido consejo directivo para determinar cuáles serían las más apropiadas.
8. Generar campañas informativas que tengan un real contenido para incentivar a las personas a
acercarse de forma voluntaria a cancelar sus deudas.
9. Aprovechar el uso de las tecnologías para informar, comunicar y llegar hacia los clientes de
maneras efectivas.
10. Organizar y actualizar constantemente la base de datos de usuarios y morosos con la finalidad de
poder realizar los debidos seguimientos.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS
Bibliografía
(Chiavenato, 1. (s.f.).
A, S. I., & Telias, A. (1984). Analisis e INterpretacin de Estados Contables. Ediciones Macchi.
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Cantabria : Servicio de Publicaciones de la Universidad de Cantabria.
Autores, V. (2012). Manual de Investigacion - UNIANDES. Ambato: Mendieta.
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ANEXOS
Anexo 1
ENCUESTAS A LOS USUARIOS
Con el propósito de cumplir mi trabajo de carácter académico, le solicito su apoyo respondiendo las
siguientes preguntas, de antemano le agradezco su gentil atención.
1.- ¿Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio de agua que presta la EPAP?
SI NO
2.- ¿Se siente Ud. Conforme con la calidad de servicio de cobro de parte de la EPAP?
SI NO
3 Cuál es la razón por el atraso en sus obligaciones?
No sabe/No conoce Mal Servicio/NO pago
4.- ¿Qué tipos de facilidades ofrece la EPAP a sus clientes para el pago de sus deudas?
Pagos parciales Convenios de pagos
Horarios de atención adecuados
5.- ¿Qué mecanismo general o específico de comunicación tiene la EPAP con el usuario para
indicarle que está con un saldo pendiente de pago?
Entrega de factura con detalle de pago a domicilio Notificación personal a los clientes en mora
6.- ¿Considera usted que debería incrementarse otros mecanismos de comunicación?
SI NO
7.- ¿Entre las dos opciones a continuación cual sería la más adecuada a su situación?
Aplicar políticas de cobro por sector
Suspensión del servicio desde la matriz e inmediato ingrese la cuenta en proceso de mora
8.- ¿Cómo es el servicio que ofrece la caja – recaudadora para el cobro de sus planillas?
Rápido Lento Muy Lento
9.- ¿La suspensión del servicio de agua potable es motivo de presión para que Ud. Cancele sus
haberes?
SI NO
10.- ¿Qué otros mecanismos de comunicación Considera usted que debería incrementarse para
informar sobre el pago de sus haberes?
Operadora de aviso a deudores
Fuerte campaña publicitaria mediante uso de radio, televisión, perifoneo y medios escritos
Anexo 2
Entrevista a el Funcionario de la Empresa
¿Qué dificultad presenta la empresa en la cartera vencida en el último año de cobro?
¿Al recuperar la C.V. la empresa en que lo invertiría?
¿La cartera vencida ha afectado la liquidez de la empresa?
¿En el año, cada que tiempo se renuevan o actualizan las estrategias de recuperación de C.V. en
la empresa?
¿A partir de que tiempo una cartera en mora pasa a ser cartera vencida?
¿A qué tiempo se deberías suspender el servicio de agua potable?
¿En la recuperación de la cartera, se considera el factor socioeconómico?
¿Qué expectativas tiene Ud. Sobre las nuevas estrategias de recuperación de cartera vencida
aplicada a la cobranza que se están implementando en la empresa?
Anexo 3
Empresa EPAP
Personal Administrativo
PERSONAL ADMINISTRATIVO EPAP PUEBLOVIEJO
De izq. a der. Lcdo. Félix Icaza, Miguel Salcedo, Srta., Viviana Esparza, Srta. Yolanda Sosa
Investigadora: Jannina Haro
Anexo 4
Redes de Conexiones de Agua Potable
Rutas de Alcantarillado
Anexo 5
HOJA DE VIDA
DATOS PERSONALES
NOMBRES: Elvis Giovanny
APELLIDOS: Campi Cevallos
CC. 1202103527
EDAD: 47 Años
ESTADO CIVIL: CASADO
OCUPACIÓN: Empleado Publico
CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]
TELÉFONOS: 052731133
Oficina: 042300024
Celular: 0989240681
INFORMACIÓN ACADÉMICA
ESTUDIOS PRIMARIOS: Escuela Fiscal Mixta 18 de Mayo, Babahoyo
ESTUDIOS SECUNDARIOS: Colegio Nacional Eugenio Espejo, Babahoyo
ESTUDIOS UNIVERSITARIOS: UNIVERSIDAD UNIANDES, Ambato
TÍTULOS:
BACHILLER EN HHMM
TÉCNICO EJECUTIVO EN NEGOCIOS
TECNOLOGO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
EGSDO: INGENIERO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
CAPACITACIÓN PROFESIONAL
Fecha Nombre del Curso Institución País No.
Horas
Nov 30
2011 RRHH ORIENTADAS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO MRL ECUADOR 1
Jun 30
2010 SERVICIO AL USUARIO MRL ECUADOR 1
Nov 30
2009
ADMINISTRACION INTEGRAL DE RIESGOS Y SU
APLICACIÓN BANCO NACIONAL DE FOMENTO ECUADOR 7
Feb 02
2009
MEJORES PRACTICAS PARA DEFENSA ANTI LAVADO DE
ACTIVOS BANCO NACIONAL DE FOMENTO ECUADOR 10
Jul 07 2008 CRÉDITO Y CADENAS DE PRODUCCIÓN DE CALIDAD FIE ECUADOR 10
Jul 05 2008 TRIBUTACIÓN Y TALENTO HUMANO UNIANDES ECUADOR 30
Jul 11 2007 TECNOLOGÍAS DE PRODUCCIÓN GENTE PRODUCTIVA-II CONGRESO INTERNO.
FRUTICULTURA ECUADOR 20
May 11
2007 BALANCE SCORECARD UNIANDES ECUADOR 40
Nov 30
2006
NUEVAS HERRAM. ALCANZAR EXCELENC. PERSONAL Y
EMPRESARIAL JOSÉ TORRES Y ASOCIADOS / BNF ECUADOR 10
Nov 10 2006
CÓDIGO DE ÉTICA-CONDUCTA PREVENCIÓN LAVADO DINERO
ACAMS / BNF ECUADOR 10
Dic. 20
2004 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL PERFIL CREDITICIO CREDI REPORTE - EQUIFAX ECUADOR 10
Sep. 01
2004 SERVICIO AL CLIENTE Y AUTO-MOTIVACIÓN RIAÐO & ACEVEDO / BNF ECUADOR 8
Mar 01 1998
WORD 95 CENTRO CAPAC.INFORMAT. ECUADOR 120
Dic. 01
1995 PRESTAMOS Y SOLICITUD CRÉDITO CFN ECUADOR 4
Han 01
1993 OPER.MICROCOMPUT CCS ECUADOR 210
Aug 01
1987 INTRO.PROCES.DAT BANCO NACIONAL DE FOMENTO ECUADOR 49
EXPERIENCIA LABORAL:
Consejo Provincial de Los Ríos, Abril – Julio año 1984
Cargo: Asistente administrativo.
Banco Nacional de Fomento Sucursal Ventanas Julio 30/1984- Octubre 10/1994
Cargos:
Asistente de Crédito
Asistente de Cartera
Subdirector de cartera
Director de Cartera Encargado.
Banco Nacional de Fomento Sucursal Catarama: Octubre 11/1994-Junio 2011
Cargos:
Técnico de Cartera
Responsable de Cartera
Responsable de Crédito y Cartera (3 años)
Director de Operaciones (5 años)
Gerente Encargado (2 años)
Banco Nacional de Fomento Sucursal Muisne: Julio-2011-Octubre 16/2011
Cargo: Responsable de Crédito y Cartera Encargado.
Banco Nacional de Fomento Casa Matriz Quito, Unidad de Operaciones Centrales Guayaquil
Octubre 17/2011 hasta la actualidad.
Cargo: Técnico de Administración de Cartera
