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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO
DE: INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE MARKETING PARA LA
REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD
DE GUAYAQUIL
AUTOR:
ECHEVERRÍA OLAYA MARÍA JOSÉ
TUTOR DE TESIS:
ING. MAGDALENA VALERO CAMINO, MAE
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE MARKETING PARA LA
REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR/ES (apellidos/nombres):
ECHEVERRIA OLAYA MARIA JOSE
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
CPA Verónica Rojas Vera
Ing. Magdalena Valero Camino, MAE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRIA/ESPECIALIDAD: INGENIERIA COMERCIAL
GRADO OBTENIDO: INGENIERIA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: SEPTIEMBRE 2019 N° DE PÁGS.: 122
ÁREA TEMÁTICA: Administración, marketing
PALABRAS CLAVES proceso administrativo, marketing, estrategias, funciones
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente trabajo tiene como propósito brindar las herramientas necesarias para mejorar el funcionamiento del área administrativa, y estrategias de marketing que ayuden a mantener un control adecuado y a su vez su competitividad en el mercado de la empresa Offisolutions en la ciudad de Guayaquil. El tipo de investigación fue descriptiva y explicativa, se utilizó las técnicas de la encuesta las cuales fueron dirigidas a los clientes y colaboradores de la empresa; se realizó una entrevista al gerente en donde se evidenció las falencias a nivel administrativo y ausencia de estrategias publicitarias y promociones que permitan conocer los productos que brinda la compañía. Una vez finalizado la investigación se espera haber contribuido con la empresa para mejorar sus procesos y al logro de sus objetivos. Se recomienda al gerente considerar la implementación del manual de funciones y estrategias de marketing propuestas que garanticen una gestión eficiente y efectiva
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0994483322
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono:
E-mail: [email protected]
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DEDICATORIA
Le dedico este trabajo de titulación a Dios por haberme dado la vida y
permitirme una vez más llegar a este momento tan importante de mi formación.
A mi familia, las personas que más amo y quienes fueron los pilares
fundamentales en el transcurso de mi carrera universitaria y a mi novio por su
apoyo incondicional y siempre estar dispuesto a escucharme y ayudarme en
cualquier momento.
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AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por bendecirme en todo momento, por
guiarme y darme las fuerzas necesarias para seguir cumpliendo todas las
metas que me propongo para así ir formando un futuro y logrando todos mis
sueños.
A mis padres por motivarme a empezar una nueva carrera y brindarme su amor
y apoyo incondicional, gracias a ellos he podido culminar con éxito una etapa
más en mi vida.
También me gustaría agradecer a mis profesores que estuvieron presentes
durante mi carrera profesional porque todos han aportado con un granito de
arena a mi formación. A mi tutora por contribuir con sus conocimientos
metodológicos en el desarrollo de este trabajo.
A mis amigos que han formado parte de mi vida profesional, a los que me
gustaría agradecerles por su apoyo, ánimo y compañía, sin importar en donde
estén gracias por haber sido parte de este largo trayecto.
Y finalmente a Michael Jiménez por estar conmigo desde el principio de mi
carrera universitaria, estaré por siempre agradecida por tu paciencia, apoyo, y
comprensión en cada momento, por siempre darme ánimos y fuerzas cuando
más lo necesitaba. ¡Gracias!
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TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I ...................................................................................................... 1
EL PROBLEMA ................................................................................................. 1
1.1 Planteamiento del problema ................................................................. 1
1.2 Formulación del problema .................................................................... 3
1.3 Sistematización del problema .............................................................. 3
1.4 Objetivos de la investigación ................................................................ 3
1.4.1 Objetivo General ............................................................................ 3
1.4.2 Objetivos Específicos .................................................................... 3
1.5 Justificación ......................................................................................... 4
1.5.1 Justificación Teórica ...................................................................... 4
1.5.2 Justificación Práctica ..................................................................... 5
1.5.3 Justificación Metodológica ............................................................. 6
1.6 Delimitación de la investigación ........................................................... 6
1.6.1 Delimitación espacial ..................................................................... 6
1.6.2 Delimitación Temporal ................................................................... 7
1.6.3 Delimitación Circunstancial ............................................................ 7
1.7 Hipótesis .............................................................................................. 7
1.7.1 Variable Independiente ..................................................................... 7
1.7.2 Variable Dependiente .................................................................... 7
1.6.3 Operacionalización de las variables ................................................... 8
CAPITULO II ..................................................................................................... 9
MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 9
2.1 Antecedentes Referenciales .................................................................... 9
2.2 Marco Teórico ........................................................................................ 13
2.2.1 Historia de la Administración............................................................ 13
2.2.2 Proceso Administrativo .................................................................... 14
2.2.3 Marketing ......................................................................................... 21
2.3 Marco Contextual ................................................................................... 32
2.4 Marco Conceptual .................................................................................. 33
2.5 Marco Legal ........................................................................................... 37
CAPITULO III .................................................................................................. 40
MARCO METODOLOGICO ............................................................................ 40
ix
3.1 Enfoque de la investigación ................................................................... 40
3.2 Alcance de la investigación .................................................................... 40
3.3 Técnicas de investigación ...................................................................... 41
3.4 Población ............................................................................................... 42
3.5 Análisis de los resultados con los métodos aplicados ............................ 42
3.5.1 Análisis de la entrevista ................................................................... 42
3.5.2 Tabulación y análisis de la encuesta realizada al personal .............. 47
3.5.3 Tabulación y análisis de la encuesta realizada a los clientes de
Offisolutions .............................................................................................. 62
CAPITULO IV .............................................................................................. 73
PROPUESTA .................................................................................................. 73
4.1 Introducción ........................................................................................... 73
4.2 Antecedentes ......................................................................................... 73
4.4 Justificación ....................................................................................... 74
4.4 Objetivo general ..................................................................................... 74
4.6 Desarrollo de la propuesta ................................................................. 75
4.6.1 Análisis interno y externo de la empresa “Offisolutions” ............... 75
4.6.2 Planeación general de la empresa ............................................... 76
4.6.3 Estrategias marketing .................................................................. 79
4.6.4 Manual de funciones.................................................................... 86
Conclusiones .................................................................................................105
Recomendaciones .........................................................................................107
REFERENCIAS .............................................................................................108
ANEXOS ........................................................................................................111
x
INDICE DE TABLAS
Tabla 1:Operacionalización de variables ........................................................... 8
Tabla 2: Administración de la empresa ........................................................... 47
Tabla 3: Misión y Visión .................................................................................. 48
Tabla 4 Estructura organizacional: .................................................................. 49
Tabla 5: Funciones Laborales ......................................................................... 50
Tabla 6: Servicios de la empresa .................................................................... 51
Tabla 7: Factores para que la empresa sea más conocida ............................. 52
Tabla 8: Fechas de mayor demanda ............................................................... 53
Tabla 9: Productos con mayor rotación ........................................................... 54
Tabla 10: Manual de funciones ....................................................................... 55
Tabla 11: Designación de tareas ..................................................................... 56
Tabla 12: Uso manual de funciones ................................................................ 57
Tabla 13: Implementación de estrategias de marketing .................................. 58
Tabla 14: Funciones de la empresa ................................................................ 59
Tabla 15: Aplicación de los procesos .............................................................. 60
Tabla 16: Calificación en Atención .................................................................. 62
Tabla 17: Publicidad de la empresa ................................................................ 63
Tabla 18: Capacitación del personal ............................................................... 64
Tabla 19: Imagen ............................................................................................ 65
Tabla 20: Preferencias en la atención ............................................................. 66
Tabla 21: Conocimiento previo de Offisolutions .............................................. 67
Tabla 22: LOGOTIPO ..................................................................................... 68
Tabla 23: Factores que influyen en la compra ................................................. 69
xi
Tabla 24: Conocimiento de promociones ........................................................ 70
Tabla 25: Información de promociones ........................................................... 71
Tabla 26: Matriz FODA ................................................................................... 76
Tabla 27: Estrategias FODA ........................................................................... 80
Tabla 28: Sueldo y Salario del vendedor ......................................................... 81
Tabla 29: Costo Material POP ......................................................................... 82
Tabla 30: Costo de publicidad ......................................................................... 83
Tabla 31: Costo de capacitación ..................................................................... 84
Tabla 32: Presupuesto página web ................................................................. 84
Tabla 33: Presupuesto Anual .......................................................................... 86
xii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Interacción de las funciones administrativas .................................... 16
Figura 2: Símbolos y significado de los diagramas de flujo ............................. 19
Figura 3: Posicionamiento de una marca ........................................................ 27
Figura 4: Administración de la empresa ......................................................... 47
Figura 5: Misión y Visión ................................................................................. 48
Figura 6: Estructura organizacional ................................................................. 49
Figura 7: Funciones Laborales ........................................................................ 50
Figura 8:Servicios de la empresa .................................................................... 51
Figura 9: Factores para que la empresa sea más conocida ............................ 52
Figura 10: Fechas de mayor demanda ............................................................ 53
Figura 11: Productos con mayor rotación ........................................................ 54
Figura 12: Manual de funciones ...................................................................... 55
Figura 13: Designación de tareas.................................................................... 56
Figura 14: Uso manual de funciones ............................................................... 57
Figura 15: Implementación de estrategias de marketing ................................. 58
Figura 16: Funciones de la empresa ............................................................... 59
Figura 17: Aplicación de los procesos ............................................................ 60
Figura 18: Calificación en atención ................................................................. 62
Figura 19: Publicidad de la empresa .............................................................. 63
Figura 20: Capacitación del personal .............................................................. 64
Figura 21: Imagen ........................................................................................... 65
Figura 22: Preferencias en la atención ............................................................ 66
Figura 23: Conocimiento previo de Offisolutions ............................................. 67
xiii
Figura 24: Logotipo ......................................................................................... 68
Figura 25: Factores que influyen en la compra................................................ 69
Figura 26: Conocimiento de promociones ....................................................... 70
Figura 27: Información de promociones .......................................................... 71
Figura 28: Organigrama propuesto ................................................................. 79
Figura 29: Llavero
Figura 30: Gorra .............................................................................................. 82
Figura 31: Pluma ............................................................................................. 82
Figura 32: Volantes ......................................................................................... 83
Figura 33: Etiquetas ........................................................................................ 83
Figura 34: Página Web ................................................................................... 85
Figura 35: Post en Facebook .......................................................................... 85
xiv
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .....................................112
Anexo 2: MODELO DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA
EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL ...................113
Anexo 3: MODELO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL ...................116
Anexo 4: REPORTE DE CLIENTES DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS ....119
Anexo 5: FOTOS ENTREVISTA ....................................................................120
Anexo 6: FOTOS ENCUESTA .......................................................................121
ANEXO 7: CARTA DE AUTORIZACION DE LA EMPRESA ..........................122
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL MODALIDAD DISTANCIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE MARKETING PARA
LA REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autor: María José Echeverria Tutor: Ing. Magdalena Valero Camino, MAE
RESUMEN
El presente trabajo tiene como propósito brindar las herramientas necesarias
para mejorar el funcionamiento del área administrativa, y estrategias de
marketing que ayuden a mantener un control adecuado y a su vez su
competitividad en el mercado de la empresa Offisolutions en la ciudad de
Guayaquil. El tipo de investigación fue descriptiva y explicativa, se utilizó las
técnicas de la encuesta las cuales fueron dirigidas a los clientes y
colaboradores de la empresa; se realizó una entrevista al gerente en donde se
evidenció las falencias a nivel administrativo y ausencia de estrategias
publicitarias y promociones que permitan conocer los productos que brinda la
compañía. Una vez finalizado la investigación se espera haber contribuido con
la empresa para mejorar sus procesos y al logro de sus objetivos. Se
recomienda al gerente considerar la implementación del manual de funciones y
estrategias de marketing propuestas que garanticen una gestión eficiente y
efectiva.
Palabras claves: proceso administrativo, marketing, estrategias, funciones
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL MODALIDAD DISTANCIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE MARKETING PARA
LA REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Author: Maria Jose Echeverria Advisor: Ing. Magdalena Valero Camino, MAE
ABSTRACT
The purpose of this work is to provide the necessary tools to improve the
operation of the administrative area, and marketing strategies that help to
maintain adequate control and in turn its competitiveness in the Offisolutions
company market in the city of Guayaquil. The type of research was descriptive
and field, the survey techniques were used which were directed to the clients
and collaborators of the company; An interview was conducted with the
manager where the administrative flaws were evident and the absence of
advertising strategies and promotions that allow knowing the products offered
by the company. Once the investigation is finished, it is expected to have
contributed with the company to improve its processes and to achieve its
objectives. It is recommended to the manager to consider the implementation of
the manual and marketing strategies that guarantee efficient and effective
management.
Keywords: administrative process, marketing, strategies, function
xvii
INTRODUCCION
La presente investigación se realizó en la empresa Offisolutions de la
ciudad de Guayaquil, para ello se planteó como objetivo general el diseño de
procesos administrativos que incidan en la reestructuración y en el desempeño
organizacional de la empresa y al mismo tiempo estrategias de marketing que
permitan el posicionamiento en el mercado, incrementar el grado de
competitividad y mejorar la percepción que tienen los clientes sobre la empresa
y los servicios o productos que ofrece.
El Capítulo I, “El Problema”: esta sección inicia con la descripción del
problema en la cual se encuadra el proyecto, la sistematización del problema;
los objetivos de la investigación, la justificación, la delimitación, la hipótesis y la
operacionalización de las variables.
Capítulo II, “Marco Teórico”: empieza con el detalle los antecedentes
relacionados al tema de investigación, el cual se desarrolla considerando tesis
de grado de diferentes universidades, también consta el marco contextual,
conceptual y legal.
Capítulo III, “Marco Metodológico”, en el cual se describió la
metodología, el diseño, los tipos, el enfoque y las técnicas a usar en la
investigación, así como la población, el análisis e interpretación de los
resultados.
Capítulo IV, “Propuesta”: se presenta los antecedentes, la justificación y
el desarrollo de la propuesta de mejora sobre el problema planteado, dentro de
este capítulo se definió la misión, visión, organigrama y manual de funciones de
la empresa así como también se describen las estrategias de marketing que se
xviii
deberán implementar con el fin de lograr contribuir con el crecimiento y
rentabilidad de la empresa.
Como parte final se exponen las respectivas conclusiones y
recomendaciones producto del desarrollo de la investigación.
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En la actualidad el marketing y la administración eficiente se han
establecido como áreas primordiales para garantizar el correcto desarrollo de
las empresas, y a si mismo constituyen dos factores clave para el crecimiento
del negocio y cumplimiento de los objetivos. Sin embargo, en el caso de las
Pymes existe un alto porcentaje en el que los procesos administrativos y
estrategias de marketing se manejan de manera empírica o informal, sin la
aplicación de herramientas o técnicas adecuadas. Según lo manifiesta Hoyos
(Hoyos, 2015) :
Las PYMES siguen necesitadas de fundamentos operativos que de
forma continua pongan de manifiesto su problemática con la finalidad de
facilitar la toma de decisiones, tanto desde un punto de vista de política
interna, como de política estatal. Las debilidades de carácter estructural
que padecen las PYMES siguen afectando su supervivencia y
disminuyendo su competitividad. (pág. 34)
Como estrategia de desarrollo empresarial, la innovación no sólo está
orientada a la generación de nuevos productos y procesos, sino también, a la
adaptación y mejora de tecnologías y a la adopción de cambios en la cultura
empresarial, en fin, a la introducción permanente de cambios que permitan
2
incrementar la productividad y competitividad de las empresas. (Balza-Franco,
2016)
Actualmente, las pequeñas empresas se esfuerzan por competir y
permanecer en el mercado por la cantidad de competidores existentes, pero
cuando descuidan o no le dan importancia a la parte administrativa y de
marketing, que son una base fundamental para toda compañía, se empieza a
presentar muchas falencias, entre ellas la más común una planeación o
proyección errónea.
En base a lo anterior, se seleccionó como objeto de estudio a la Pyme
“Offisolutions” la cual opera desde el año 2016 como distribuidora de
suministros de oficina, computación, alimentos, bebidas, limpieza y aseo; a
pesar de que la empresa cuenta con una cartera de clientes no ha logrado
expandirse en el mercado, por lo que es necesario analizar su situación actual
y como se desarrollan sus actividades internamente.
Por lo tanto, realizando una primera observación se puede determinar
que la empresa Offisolutions necesita una correcta organización y planificación
de sus procesos administrativos a corto, mediano y largo plazo, carece de
políticas empresariales y publicitarias, su escasa planificación se basa en
necesidades y requerimientos de temporada, sin contar con un análisis del
mercado, que imposibilitan medir la eficacia de las estrategias utilizadas.
Por lo manifestado anteriormente se puede determinar que la empresa
requiere de una planificación que le ayude a posicionarse de manera sólida en
el mercado, adicional se ha observado que la empresa presenta problemas
3
operativos y de publicidad que necesitan corregirse para lograr el cumplimiento
de los objetivos empresariales para lo que fue creada.
1.2 Formulación del problema
¿Cómo la falta de procesos administrativos y de marketing incide en la
reestructuración de la empresa Offisolutions?
1.3 Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual de los procesos administrativos y de marketing que
influyen en la planificación de la empresa Offisolutions?
¿Cuáles son las necesidades de los clientes que afectan el servicio que ofrece
la empresa Offisolutions?
¿Qué estrategias se deben tomar en cuenta para posicionar en el mercado a la
empresa Offisolutions?
¿De qué forma el diseño de los procesos administrativos y de marketing incide
en la afectación de las operaciones de la empresa Offisolutions?
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo General
Diseñar procesos administrativos y de marketing que incidan en la
reestructuración de la empresa Offisolutions de la ciudad de Guayaquil.
1.4.2 Objetivos Específicos
Analizar la situación actual de los procesos administrativos y de
marketing que influyen en la planificación de la empresa Offisolutions
4
Realizar un estudio de mercado que permita conocer las necesidades de
los actuales clientes y sus tendencias de consumo en cuanto a
productos y/o servicios.
Determinar estrategias de marketing para la promoción y
posicionamiento de la empresa Offisolutions
Proponer el diseño de los procesos administrativos y de marketing que
permitan la correcta gestión de las operaciones de la empresa
Offisolutions.
1.5 Justificación
1.5.1 Justificación Teórica
La correcta administración en una organización empresarial supone un
elemento fundamental para su crecimiento y desarrollo, más aun, cuando en la
mayoría de los sectores cada día incrementa la competencia y los estándares
de servicio se elevan por las características del mercado. Para ello es
necesario establecer un eficiente proceso de planificación, organización
dirección y control en las actividades. (Luna, 2015)
Ante este panorama se puede indicar que la idea de realizar este
proyecto es importante ya que actualmente la compañía se maneja de una
manera empírica, por lo cual nuestra investigación está orientada a diseñar
procesos administrativos y de marketing que le permitan consolidarse como
empresa, puedan tomar de manera acertada las decisiones, y logren una alta
competitividad en el mercado.
De igual forma, muchas empresas logran surgir y competir en el
mercado gracias a una buena campaña de publicidad, según un estudio
5
realizado por Interactive Advertising Bureau (IAB) indica que hoy en día existe
un ecuatoriano con nuevos hábitos para informarse, y que toma en
consideración los canales digitales. Según Sandra Ortiz, presidenta de IAB
Ecuador, este estudio muestra que toda actividad que se realice en redes
sociales es valiosa, porque genera una relación más directa con la marca. “La
inversión en digital no solo pasa por hacer publicidad sino por responder a las
necesidades de los clientes, de la gente” (REVISTA LIDERES, 2015).
Por lo tanto, al desarrollar este proyecto se busca fortalecer el vínculo
con el cliente, estableciendo relaciones a largo con los usuarios, ya que se
detectó la poca importancia que se le está dando a la aplicación de estrategias
de marketing que mejoren la imagen de la empresa, así como también su
participación en el mercado.
1.5.2 Justificación Práctica
Para la empresa Offisolutions es importante conocer el entorno
competitivo en el cual se encuentra, lo cual exige que se trabaje con criterios
de calidad, estrategias de mercadeo, y un conjunto de actividades que
conlleven a la presentación de un escenario estratégico en los próximos años.
Los planteamientos propuestos servirán al gerente como base
fundamental para la mejor toma de decisiones, a su vez se beneficiará por el
impacto social que genera para la empresa y el grupo que la conforma,
mediante la estabilidad económica, generación de fuentes de empleo, y
fidelización del cliente quien será el beneficiario directo de la aplicabilidad del
proyecto.
6
Por consiguiente, este proyecto también servirá de ayuda a los
empleados en función de mejorar su forma de planificación, organización y
ejecución del trabajo, adicional de mejorar las ventas de la empresa,
aumentando considerablemente su participación en el mercado.
En lo mencionado anteriormente, radica la importancia de esta
investigación pues se debe recalcar que indistintamente del tamaño o del giro
al que se dedique una empresa, una adecuada gestión de los procesos
administrativos beneficia a toda organización para alcanzar un mayor
desarrollo; lo cual influye directamente en la productividad y el nivel de
compromiso del personal para el cumplimiento de los objetivos.
1.5.3 Justificación Metodológica
La presente investigación se basa en el método explicativo – descriptivo,
pues se podrá realizar un análisis de la situación actual de la empresa,
mediante el levantamiento de información, con el fin de identificar las falencias
existentes en la misma.
Además, el método descriptivo nos ayudará en la descripción de los
hechos, con el fin de enfocarnos en la recolección de técnicas aplicadas y la
utilización de los datos a través de encuesta al personal de la empresa, y así
analizar los resultados obtenidos.
1.6 Delimitación de la investigación
1.6.1 Delimitación espacial
El diseño de procesos administrativos y de marketing se realizará para la
empresa Offisolutions ubicada en la ciudad de Guayaquil, calle José Mascote
4701 y O'Connor y Francisco Segura.
7
1.6.2 Delimitación Temporal
Desde el enfoque temporal la investigación estuvo delimitada al año
2019 en que se realizó el levantamiento de la información.
1.6.3 Delimitación Circunstancial
El alcance del trabajo de titulación afectará positivamente a la empresa
que se está analizando, no obstante, es un diseño que podría ser útil a otras
empresas que ofrezcan similares servicios.
1.7 Hipótesis
El diseño de procesos administrativos y de marketing aportara a la
reestructuración de la empresa Offisolutions en la ciudad de Guayaquil
1.7.1 Variable Independiente
Procesos administrativos y de marketing
1.7.2 Variable Dependiente
Reestructuración de la empresa
8
1.6.3 Operacionalización de las variables
Tabla 1:
Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICION
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES TECNICAS INSTRUMENTOS
(V.I.)
Procesos
administrativos y
de marketing
Conjunto de
procesos, o
técnicas
que se deben
emplear en
cualquier tipo
de
empresa
para el
cumplimiento de
sus objetivos.
Administración
Marketing
Planificación
interna
Objetivos
organizacionales
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
(V.D.)
Reestructuración
de la empresa
Reorganización o
modificación en la
estructura de la
empresa
Estructura
organizativa
Áreas
administrativas y
de marketing
Manuales
Cumplimiento de
las estrategias
administrativas y
de marketing
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
9
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes Referenciales
Dada la importancia y perenne necesidad de adaptación y
perfeccionamiento de los procesos administrativos y de marketing en los
diversos tipos de empresas, algunos autores han visto la necesidad de
analizarlos, por lo tanto, para la sustentación de este proyecto de tesis se ha
tomado como base la revisión de varios trabajos de investigación que fueron
elaborados en periodos anteriores, relacionados con el problema planteado, los
mismos que se detallan a continuación:
TITULO: DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, COMERCIALES Y
FINANCIEROS PARA LA DISTRIBUIDORA MARTHA MURILLO.
AÑO: 2016
AUTORES: Aguilar Holguín Diana Verónica, Hernández Velasco Marjorie
Lorena
INSTITUCION O UNIVERSIDAD: Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE
de Guayaquil.
PROBLEMÁTICA: Se evidenciaron falencias en sus procesos administrativos,
comerciales y financieros, los que influyen en el desarrollo operativo del
negocio y en la toma de decisiones por parte del propietario de la compañía.
OBJETIVO: Brindar las herramientas necesarias para mejorar el
funcionamiento de las áreas administrativas, comerciales y financieras en la
10
Distribuidora Martha Murillo, con un diseño de procesos que le permita
mantener un orden y control adecuados para optimizar sus servicios.
HIPOTESIS: El diseño de procesos administrativos, comerciales y financieros
para la Distribuidora Martha Murillo, optimizará las operaciones
departamentales.
METODOLOGIA: Se utilizó el método cualitativo, cuantitativo y de campo, y
los tipos fue descriptivo, explicativo, así como las técnicas de investigación que
se emplearon fue la observación, la encuesta, entrevista, y análisis documental
que permitió recopilar la información necesaria para establecer los procesos.
CONCLUSIONES: El trabajo de investigación tenía como finalidad verificar que
en la empresa no existía ningún tipo de organización ni gestión que permitan
mejorar la operatividad del negocio, identificando las actividades críticas en las
tres áreas de análisis.
URL: http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/1727
Esta tesis contribuye con nuestro trabajo ya que nos permitió conocer
propuestas y procesos administrativos que se pueden aplicar para mejorar las
funciones que inciden en el crecimiento de la empresa.
TITULO: “PLAN DE MARKETING PARA POSICIONAR EN EL MERCADO A
LA MICROEMPRESA “COMERCIAL CATERINE” EN EL CANTÓN LA MANÁ,
AÑO 2015-2019.
AÑO: 2016
AUTORES: Valdez Avilés Betty Silvana
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INSTITUCION O UNIVERSIDAD: Universidad Técnica de Cotopaxi.
PROBLEMÁTICA: Surge de la necesidad de posicionar en el mercado a la
microempresa Comercial Katherine, hallar ventajas competitivas que le
otorguen diferenciación a los productos mediante el conocimiento de las
necesidades y deseos que presentan los consumidores y así mejorar su
rentabilidad.
OBJETIVO: Diseñar un plan de marketing para posicionar a la microempresa
Comercial Katherine, mejorando continuamente la calidad de sus servicios y
así incrementar su competitividad en el mercado.
HIPOTESIS: La implementación de un plan de marketing para el
posicionamiento de la empresa “Comercial Caterine”
METODOLOGIA: Se utilizó el método inductivo, deductivo y analítico, así
como las técnicas de investigación que se emplearon fue la entrevista, la
encuesta y observación, que permitió recopilar información relevante que
permitió plantear estrategias para el plan de marketing.
CONCLUSIONES: El proyecto tenía como finalidad realizar un análisis interno
y externo de la empresa en el que se evidenciaron fortaleza y debilidades que
ayudaron a implementar estrategias de promoción las cuales permitieron
posicionar y diferenciar a la empresa entre la competencia.
URL: http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/3470
Este proyecto de titulación contribuye con nuestra tesis ya que nos enseña
diferentes estrategias de marketing que se pueden aplicar para lograr el
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posicionamiento deseado en el mercado y conocer la precepción de los clientes
en cuanto a la calidad de servicios.
TITULO: EL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU INCIDENCIA EN EL
DESARROLLO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA COMERCIAL ROCÍO
DE LA CIUDAD DE BABAHOYO.
AÑO: 2018
AUTORES: MARÍN BARZOLA RAFAEL ISAAC
INSTITUCION O UNIVERSIDAD: Universidad Regional Autónoma de los
Andes “Uniandes”
PROBLEMÁTICA: El problema principal es que se observó que la empresa
carece de procesos administrativos, realiza sus actividades administrativas de
manera informal, con una estructura administrativa que no está bien definida o
es antigua, por tanto, es poco confiable esperar buenos resultados.
OBJETIVO: Elaborar el proceso administrativo como elemento operativo para
el desarrollo organizacional de la empresa Comercial Rocío que permitan
prevenir, controlar, y detectar posibles falencias de control interno ocasionado
falta de comunicación y desarrollo en los procesos administrativo de la
empresa.
HIPOTESIS: Con el diseño del proceso administrativo en la empresa Comercial
Rio, mejoraría el proceso operativo entre sus departamentos y el desarrollo
organizacional de la empresa.
13
METODOLOGIA: Se utilizó un tipo de investigación descriptivo, además del
método inductivo – deductivo, así como las técnicas de investigación que se
emplearon fue la observación directa, la encuesta, entrevista que permitió
recopilar la información necesaria para establecer los procesos.
CONCLUSIONES: El trabajo de investigación tenía como propósito comprobar
que la empresa no cuenta con un buen flujo de procesos operativos, llegando a
la conclusión de que es importante implementar un adecuado proceso
administrativo a fin de contribuir al mejoramiento de sus operaciones.
URL: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/9466
Esta tesis se relaciona con la presente investigación ya que será de ayuda para
conocer sus manuales de funciones del personal, y flujos de procesos
operativos organizacional que permitan guiar a la empresa en la realización de
sus actividades con eficiencia.
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Historia de la Administración
La administración y las actividades organizadas han existido desde hace miles
de años, desde las tribus primitivas, Babilonia, Egipto, Roma, Grecia, y muchas
más grandes civilizaciones que consiguieron subsistir utilizando algunos
principios de la administración y como con el paso del tiempo se fue
convirtiendo en una disciplina formal de estudio. (Blandez, 2014)
Con esto podemos tener en cuenta que la administración viene de
tiempos antiguos en donde el hombre desde que tuvo uso de razón ya vio la
manera de fijar tareas, nombrar un líder, tomar decisiones, planear y lograr los
objetivos que se planteaban.
14
En el transcurso del tiempo se dieron a conocer otras herramientas
necesarias como el desarrollo, la gestión, competencia, estrategias, la
innovación y procesos los cuales en la actualidad sirven para mejorar una
administración y así reducir tiempo y recursos para tener mejores resultados.
2.2.2 Proceso Administrativo
El proceso administrativo es: “un conjunto de actividades que deben
ejecutar los gerentes para alcanzar los propósitos establecidos por la
organización a través de la planeación, organización, dirección y control”
(Robbins & Coulter, 2014, pág. 9).
En base a este concepto la administración les ayuda a las
organizaciones al logro de sus objetivos y también a satisfacer sus
necesidades económicas y sociales, a través de cada una de las fases que le
dan un orden lógico y orientan los recursos de la empresa.
Según la publicación realizada por docentes de la Universidad Autónoma
de México (2015):
El proceso administrativo se define como una consecución de fases o
etapas a través de las cuales se lleva a cabo la práctica administrativa.
Algunos autores que estudian dicho proceso lo han dividido de acuerdo
con su criterio en tres, cuatro, cinco o seis etapas, pero solo se refieren
al grado de análisis del proceso, ya que el contenido es el mismo que
manejan todos. (pág. 1)
Los procesos administrativos son una serie de pasos que contribuyen a
orientar los recursos de una organización siguiendo las fases de la
15
planificación, organización, dirección y control, para el desarrollo de las
actividades de una empresa.
El proceso administrativo es el conjunto de etapas sucesivas o fases a
través de las cuales se efectúa la administración. Según Campero & Alarcón
(2014)
El proceso administrativo ha buscado mejorar los resultados de la
gestión de hacer bien, usando fundamentalmente, dos medios:
a) Productividad, entendiendo por ello obtener más con lo que tengo,
mejorando la forma de trabajar o aumentando el valor del producto
logrado.
b) Innovación, es decir, crear o inventar un nuevo proceso o producto.
(pág. 33)
Para este autor el proceso administrativo tiene como objetivo
incrementar la eficacia, mejorar la productividad, acortando los tiempos de
producción o entrega, creando nuevos productos o procesos con un valor
añadido que brinden mejores resultados en la gestión de la empresa.
Por otra parte, de acuerdo con González (2014)
Se define como proceso administrativo al conjunto y secuencia de las
actividades administrativas tales como planeación, organización, dirección y
control, de este modo esta actividad es un proceso sistemático para los éxitos
de los objetivos (pág. 75)
16
Figura 1: Interacción de las funciones administrativas
Fuente: (Gonzalez, 2014)
En base a esta perspectiva se puede indicar que el proceso
administrativo comprende una serie de etapas que se encuentran en constante
interacción, que contribuyen a facilitar la administración y constituyen una base
fundamental para el desarrollo de una empresa en el sentido de aumentar la
productividad y la competitividad en el sector al que pertenece.
La importancia de los procesos radica en:
Diseñar e innovar procesos de trabajo en una organización para cumplir
todos los requerimientos, incorporar tecnología nuevos conocimientos
organizativos, excelencia del producto, la necesidad de agilidad,
reducción de tiempo del ciclo, productividad, control de costos y otros
factores de eficiencia y efectividad. (Evans & Lindsay, 2014, pág. 206)
Hoy en día existen una gran cantidad de empresas que no poseen un
proceso administrativo y esto se debe que los directivos no tienen
conocimientos organizacionales, por lo tanto, la utilización de los procesos
administrativos facilita el cumplimiento de las diferentes funciones y
17
responsabilidad que debe tener cada empleado, adicional permiten generar
cambios estratégicos para mejorar el desempeño de la empresa y así evitar
pérdidas económicas.
Planificación
Robbins & Coulter (2014) mencionan que: “la función
administrativa que involucra la definición de objetivos, el establecimiento
de estrategias y el desarrollo de planes para coordinar las actividades
laborales”. (pág. 220)
La planeación dentro del ámbito empresarial corresponde el
primer paso del proceso administrativo donde se determina claramente
los resultados que pretende alcanzar y el camino que la organización
debe seguir, e implica que los administradores piensen con anticipación
en sus metas y estrategias, y que basen sus decisiones en algún
método, plan o lógica, y no en intuiciones o presagios.
Organización
Según el autor Jones (2014), la organización es el proceso de establecer
una estructura de las relaciones laborales que permite que los miembros de
una empresa interactúen y cooperen para alcanzar los fines propuesto (pág.
11).
Una Organización se refiere a un conjunto de personas que trabajan
unidas para dar cumplimiento a los objetivos que se han establecido, por un
mismo bien común, para lo cual se requiere la cooperación que tengan cada
uno de sus miembros y según esto tendrá un grado de variación la
organización.
18
De acuerdo a Lacalle (2016) menciona que: “las técnicas de la
organización se involucran los siguientes elementos: organigrama, manuales,
diagrama de procesos” (pág. 34).
Organigrama: Según Münch (Münch, 2015), el organigrama es
una representación gráfica de la estructura formal de una
organización, muestra las interrelaciones, las funciones y los
niveles jerárquicos (pág. 94).
Manuales: Es un documento que sirve como medio de
comunicación y coordinación, para registrar y transmitir en forma
ordenada la información de una organización, contiene las
instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñen
mejor sus tareas (Benjamin & Fincowsky, 2014, pág. 194).
Diagrama de procesos: Representaciones graficas que
muestran a través de secuencias los pasos para realizar una
actividad o procedimiento dentro de la organización.
Flujogramas: Según Juganaru Mathieu (2014) los diagramas de
flujo son:
comunes en varios dominios técnicos y se usan para poner
en orden los pasos a seguir o las acciones a realizar. Su
principal ventaja es que tienen capacidad de presentar la
información con gran claridad, además de que se necesitan
relativamente pocos conocimientos previos para entender
los procesos y/o el objeto del modelado. (pág. 34)
Es decir, facilitan la interpretación y descripción de las actividades de un
proceso, de manera gráfica, en donde cada símbolo representa una tarea que
19
nos ayuda a visualizar si la distribución del trabajo está correctamente
distribuido entre los colaboradores
Se los representa a través de la siguiente simbología:
Figura 2: Símbolos y significado de los diagramas de flujo
Fuente: (Benjamin F. , 2014)
En esta etapa se definen las funciones, estructuras, los procesos, sistemas y
jerarquías para lograr los objetivos de la empresa, así como los procedimientos
para ejecutar el trabajo. La organización incluye múltiples ventajas que
fundamentan la importancia de desempeñar las actividades eficientemente y
con un mínimo de esfuerzo.
20
Dirección
Según el autor Sonora (2014) menciona que: “es una etapa en la que se
guían los esfuerzos y recursos para ejecutar eficientemente todas las acciones
de acorde con lo planificado” (pág. 41).
Como complemento, se puede indicar que la dirección la dirección es un
conjunto de actividades que se realizan para buscar el máximo desempeño de
los colaboradores y de los recursos disponibles, sobre todo se enfoca en las
personas en coordinarlas y motivarlas en lo que les corresponde realizar en la
empresa.
De acuerdo con Manuel y Rodríguez (2017), las etapas de la dirección
son las siguientes:
o Delegación de autoridad, teniendo en conocimiento que el
administrar es hacer actividades a través de otro.
o Realización de autoridad en el cual deben precisarse sus tipos,
elementos, clases y auxiliares.
o Establecimiento de los canales de comunicación mediante los
cuales se deben ejercer controles en los resultados.
o Supervisión de ejercicios de la autoridad esto realizado de
forma simultánea en la ejecución de las órdenes.
Las empresas para lograr sus objetivos necesariamente requieren de la
colaboración de los empleados, dentro de ella la comunicación por parte de la
gerencia representa un elemento clave para que el personal se identifique y se
comprometa en la obtención de los resultados, de la eficiencia y eficacia
empresarial.
21
Control
Según los autores Robbins & Coulter (2014) mencionan que el control es
el proceso de supervisar, evaluar, comparar y corregir el desempeño laboral
conforme a lo planeado (pág. 266).
El control es aquella fase del proceso administrativo que consiste en la
ejecución de todas las actividades planteadas mediante la orientación y
conducción de los recursos, y el ejercicio del liderazgo.
La gran importancia que tiene el control es que solo a través de esta
función es que lograremos darnos cuenta si lo realizado se ajusta a lo planeado
y en caso de existir desvíos, identificar los responsables y corregir dichos
errores.
2.2.3 Marketing
Según Gómez, (2014) El marketing es el conjunto de actividades y
recursos cuya realización le permite a la empresa desarrollar un producto o
servicio que tenga características que satisfagan las necesidades de los
consumidores, de allí que implica el planteamiento de medidas encaminadas
hacia la mejora del servicio al cliente mediante el estudio de sus necesidades y
deseos de manera continua ya que éstos pueden ser susceptibles a cambios
que responden a diversos factores tanto externos como internos y que deben
ser asimilados por la empresa y traducidos a los productos o servicios que se
ofertan en el mercado.
El marketing es una herramienta de vital importancia que principalmente
se basa en el aspecto de la satisfacción al cliente, para beneficiar la relación de
22
intercambio entre los consumidores y la empresa, es decir que se ocupa de
entender que quieren los compradores potenciales para desarrollar un
producto, darlo a conocer y así aumentar la rentabilidad de la empresa.
Objetivos del Marketing
De acuerdo (Edgar, 2018) los objetivos del marketing: “expresan una
forma clara y sistemática las opciones elegidas por la empresa para asegurar
su desarrollo a mediano y largo plazo, además de orientar y reorientar
continuamente las actividades de la empresa que conllevan un crecimiento del
mercado y rentabilidad” (pág. 6).
Según (Vallet, 2015), se pueden distinguir distintos objetivos:
• De relaciones: Son los que hacen referencia a la relación de la
empresa con su entorno más próximo. Así, se podrán establecer
metas relativas a la creación de relaciones con los clientes,
mantenimiento e intensificación de las mismas, cuántos clientes
se deben captar en un periodo determinado de tiempo,
fidelización de estos, cómo debe mejorar la tasa de
mantenimiento de clientes, satisfacción de los consumidores,
relaciones con proveedores, con distribuidores, etc.
• Comerciales. Son los relacionados con la gestión del producto,
precio, distribución y comunicación. Pueden venir referidos a las
ventas por periodo de tiempo, por mercados, por la línea de
productos, cuotas de mercado, gestión de la cartera, gestión de
pedidos, aumento del reconocimiento de marca, etc.
• Económicos de marketing. Están relacionados con la actividad
comercial y se centran en beneficios, rentabilidades y márgenes
23
por productos y mercados, rentabilidad de la inversión en
actividades de marketing, etc. (pág. 160)
Los objetivos de marketing están unidos directamente al propósito
general de la empresa y coordinados con los objetivos corporativos y su
importancia radica, en que de ellos dependerá que la estrategia se establezca
con éxito.
Tipos de Marketing
Marketing Estratégico
De acuerdo con Munuera y Rodríguez como se citó en (Vallet, 2015) se
define marketing estratégico como: “la metodología de análisis que pretende el
conocimiento de las necesidades de los consumidores y la estimación del
potencial de la empresa y de la competencia para alcanzar una ventaja
competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a esta” (pág. 27).
El proceso del marketing empieza por realizar un análisis de las
necesidades que presentan los consumidores lo cual le permitirá pronosticar,
en esta fase se establecerán las estrategias que permitirán diseñar una ventaja
competitiva frente a otras empresas que ofrezcan productos similares.
Marketing Operativo
Para Carpintero (2014), es: “la puesta en práctica de la estrategia de
marketing; acciones concretas a corto plazo y medio plazo, que surgen del
análisis estratégico de los resultados, estas tienen que ver con decisiones
sobre la distribución, el precio, la venta y comunicación”
24
El marketing operativo es la puesta en marcha de las decisiones que se
escogieron en el marketing estratégico es decir que consiste en la ejecución de
las estrategias que se eligieron para persuadir a los consumidores a que se
inclinen por el producto o servicio que la empresa comercializa.
Análisis FODA
Según Trejo, Trejo y Zúñiga (2016), la matriz FODA constituye el punto
de partida o la base para la formulación o elaboración de estrategias. Una
fortaleza es una función que una empresa realiza de modo correcto
(habilidades y capacidades del personal); una debilidad es un factor que hace
vulnerable a la organización o simplemente una actividad que la empresa
realiza en forma deficiente, lo que la coloca en una situación débil.
Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carácter
externo no controlables por la organización, pero que representan elementos
potenciales de crecimiento o mejoría. La oportunidad en el medio que permite
moldear las estrategias de las organizaciones. Las amenazas, por el contrario,
representan la suma de las fuerzas ambientales no controlables por la
organización, pero que representan fuerzas o aspectos negativos y problemas
potenciales.
La matriz FODA es una herramienta mediante nos permitirá decidir las
estrategias más factibles y adecuadas para sacar ventaja de las oportunidades,
haciendo uso de las fortalezas y desviando las amenazas evitando las
debilidades.
25
Marketing Mix
Producto
De acuerdo con Machado (2018) un producto es: “todo aquello que se
ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede
satisfacer una necesidad o deseo” (pág. 9)
Un producto puede ser definido desde varios puntos de vista; en lo que
respecta al marketing lo concibe como un objeto ofertado en el mercado cuyo
fin es satisfacer las necesidades o deseos un consumidor. Durante el
desarrollo y comercialización del producto, se deben tomar una serie de
decisiones sobre los atributos que debe tener, el desarrollo de la marca
características del empaque, etiquetados entre otras.
Precio
Según Machado (2018) el precio es: “el monto de intercambio asociado
a la transacción, debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que
el producto significa para el mercado y lo que esté dispuesto a pagar por esos
beneficios” (pág. 9).
El precio es uno de los elementos que más influye en el momento de la
compra de un producto o servicio por lo cual se deben considerar varios
factores antes de establecer un monto, ya que es el valor que el consumidor o
cliente debe pagar por adquirirlo y recibir los beneficios que este trae consigo.
Plaza o distribución
Para Vallet (2015) la distribución es un: “instrumento de marketing que
relaciona la producción con el consumo. Su objetivo es situar los productos a
26
disposición del consumidor final, en la cantidad demandada, el momento en
que se necesite y el punto de venta donde se desee adquirirlo” (pág. 194).
La distribución es donde comercializar el producto o servicio y la forma
de llegar al cliente, es decir se refiere al conjunto de actividades realizadas por
diversas empresas en el proceso que recorre el producto antes de llegar al
consumidor en el momento adecuado y en perfectas condiciones.
Promoción
Según Gómez, (2014) el propósito de la promoción es difundir un
mensaje y que éste tenga una respuesta del mercado objetivo al que va
destinado. El marketing-mix de la comunicación define el mensaje, el medio y
el momento para llegar al público y hacerle conocer que nuestro producto,
oferta y ventajas pueden satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto, se puede indicar que la principal función de la promoción es
comunicar a los consumidores la existencia de nuestro producto o servicio con
el objetivo de convencerlos de los beneficios que posee incluyendo varias
herramientas como la publicidad, la promoción de ventas, las relaciones
públicas la venta personal o el marketing directo para alcanzar dicho fin.
POSICIONAMIENTO
De acuerdo con Vallet (2015):
El posicionamiento facilitará el diseño y posterior desarrollo de las
estrategias de marketing en cuanto a qué necesidades y deseos de los
clientes se deben intentar satisfacer. De esta forma, se establecen las
directrices para el diseño de un plan de marketing mix, donde cada una
27
de las herramientas utilizadas nos acercarán a conseguir nuestro
objetivo (pág. 132)
De acuerdo con Gómez, (2014) uno de los primeros pasos que se debe
dar para llevar a cabo el posicionamiento de una marca es hacer los siguientes
planteamientos:
Figura 3: Posicionamiento de una marca
Fuente: (Gomez, 2014)
Se puede decir que el posicionamiento de un producto, servicio o marca
no se realiza sobre el producto en sí, sino que se basa en lo que la empresa
debe construir en la mente de las personas que pertenecen a su mercado
objetivo, por lo que es necesario considerar que los consumidores son los que
cumplen una función principal en el posicionamiento de la empresa.
Por lo tanto, es importante conocer sus necesidades o deseos que lo
motivan a comprar para así diseñar estrategias que den como resultado que el
producto se mantenga en la mente de los clientes creando una ventaja
competitiva que se reflejaría principalmente en las ganancias de la misma.
28
ESTRATEGIAS
Según Munuera y Rodríguez como se citó en Vallet (2015) definen la
estrategia empresarial como:
Un conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una
ventaja competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a la
competencia, mediante la adecuación entre los recursos y capacidades
de la empresa y el entorno en el cual opera, y a fin de satisfacer los
objetivos de los múltiples grupos participantes en ella. (pág. 162)
Una vez se han identificado los competidores, cuáles son sus
características, cómo actúan en el mercado, etc., la empresa deberá desarrollar
sus estrategias de marketing enfocadas en incrementar su ventaja competitiva,
adicional se puede indicar que no hay una única estrategia que garantice el
éxito para todas las empresas, más bien al contrario, cada una de ellas deberá
tener en cuenta cuál es su posición en el mercado, qué objetivos se pretenden
alcanzar, qué oportunidades se le presentan y con qué recursos cuenta para
llevar adelante su estrategia y que ésta se mantenga en el transcurso del
tiempo.
CLASIFICACION DE LAS ESTRATEGIAS
LIDERAZGO EN PRECIOS
Para Vallet (2015) tener una ventaja en costos: “supondrá el
poder rebajar los precios, sin llegar al extremo de no tener beneficios, pero
dejando sin margen a sus competidores” (pág. 163)
El liderazgo en precios es una estrategia que se la puede aplicar cuando
no existen una gran diferencia entre los diversos productos que existen en el
mercado para esto puede llegar hacer muy útil algunas herramientas como la
29
curva de experiencia de la propia empresa y las economías de escala también
contribuyen en la disminución de costos, así como la fabricación de productos
estándar para facilitar la producción o tener una cartera de productos
relacionados de forma que los costos se distribuyan entre ellos.
DIFERENCIACION
“Las ventajas competitivas externas pueden conducir a una estrategia de
diferenciación mediante la cual la empresa comercialice un producto que sea
percibido por los consumidores como único, especial o superior gracias a sus
características” (Vallet, 2015, pág. 164)
Con la aplicación de esta estrategia la empresa se concentra en el
desarrollo de características que lo hagan único al producto y así pueda
diferenciarse de los demás. Si la diferencia del producto es apreciada de
manera especial, los clientes van a estar dispuestos a pagar un precio superior
por los mismos.
ENFOQUE O ESPECIALIZACION
De acuerdo con Vallet (2015) la estrategia de enfoque o especialización
se da: “cuando la empresa centra su esfuerzo en servir a pocos o incluso a un
único segmento (un grupo de compradores o un mercado geográfico) en lugar
de intentar abarcar el mercado completo” (pág. 166).
Como su misma palabra lo indica a través de esta estrategia la empresa
se especializa en un segmento determinado y dirige todos sus esfuerzos hacia
ese objetivo con mayor profundidad que la competencia y así intentará ser líder
en costos o en diferenciación dentro del segmento elegido.
30
ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO O INVERSION
En base a Vallet (2015) dichas estrategias: “hacen referencia a la
relación entre la situación existente en la empresa y la posibilidad de
desarrollo, tanto de productos como de mercados”, dentro de esta categoría
se encuentran dos estrategias básicas:
Crecimiento intensivo o expansión: La empresa actuará dentro de
ámbitos relacionados con su negocio actual, bien sea porque
comercialice los mismos productos que hasta ahora, o bien
porque desarrolle nuevos productos para los mercados en los que
actúa. Son estrategias de crecimiento intensivo las estrategias de
penetración, desarrollo de mercado, desarrollo de producto y
desarrollo conjunto de producto y mercado
Diversificación: Supone una cierta ruptura con la situación actual,
ya que se intentará comercializar nuevos productos en nuevos
mercados. Son estrategias de diversificación las de diversificación
concéntrica y la diversificación pura. (pág. 175)
Toda empresa, en mayor o menor medida, tiene que adaptar sus
productos a las necesidades del mercado y a las preferencias del consumidor,
es así que mediante las estrategias de crecimiento le permite a la empresa
desarrollar nuevos productos, aumentar las ventas de los productos existentes
o crecer hacia nuevos segmentos de mercados, y por otra parte las estrategias
de diversificación le permiten a la empresa ampliar su gama de productos o
invertir en nuevas oportunidades de negocio.
31
ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y DE DESINVERSION
Como indica Best citado en Vallet (2015):
En algunos mercados maduros o en declive se puede conseguir una
gestión atractiva de la tesorería a través de una estrategia defensiva de
monetización. En otras situaciones, la mejor estrategia defensiva es una
salida lenta del mercado (estrategia de cosecha) o una salida rápida del
mercado (estrategia de desinversión). (pág. 180)
A medida que el mercado se va saturando el crecimiento de las
empresas se hace más difícil, por lo tanto, con estas estrategias las empresas
tienen la opción de retirarse poco a poco para poder recuperar parte de las
inversiones que han realizado, o también eliminar por completo los productos
del mercado.
NUEVAS TENDECIAS DEL MARKETING
REDES SOCIALES
De acuerdo con Martínez, Ruiz y Escrivá (2014) las redes sociales
consisten en: “propagar una idea a través de plataformas o redes sociales en
internet, mediante un video, imagen o artículo que despierte el interés del
espectador y provoque que este actúe como difusor de la idea entre su red de
contactos” (pág. 20).
En la actualidad el desarrollo de nuevas tecnologías ha tenido un
impacto importante en como las empresas pueden interactuar con sus clientes,
este tipo de marketing viral obtiene buenos resultados cuando la compañía a
través del contenido novedoso e impactante que publica en sus redes crea en
el consumidor un sentimiento de cercanía con la marca.
32
MARKETING EXPERIENCIAL
Martínez, Ruiz y Escrivá (2014) hacen referencian de que el marketing
experiencial “busca vender al consumidor final una experiencia, siendo esta la
que llevara al consumidor a interesarse por el producto o el servicio. Así la
empresa se diferencia de la competencia” (pág. 23).
Se puede decir que en pleno siglo XXI la satisfacción del cliente ya no es
suficiente también se necesitan experiencias, estableciendo conexión entre la
marca y el consumidor a través de la vivencia que se ofrece durante la compra
APLICACIONES MOVILES
“Las aplicaciones móviles también conocidas como App son programas
informáticos creados especialmente para dispositivos, así como tabletas
electrónicas” (Martinez, Ruiz, & Escrivá, 2014, pág. 24).
Las aplicaciones móviles deben ser empleadas para crear una nueva
experiencia en el cliente, así como un instrumento de marketing que sirva de
utilidad en el consumidor como realizar consultar información, comparar
productos, compra, sugerencia, etc.
2.3 Marco Contextual
Offisolutions es una pyme que ingresó activamente en el mercado en
julio del 2016, fundada por su propietario el Sr. Antonio Fajardo Beltrán, la idea
de iniciar este tipo de negocio surgió después de un accidente que tuvo el
actual gerente de la empresa lo cual ocasiono de que ya no pueda seguir con
su trabajo habitual de taxista, por lo que con el fin de tener una fuente de
ingreso adicional se propuso emprender de manera independiente e iniciar con
una pequeña tienda, después de un tiempo empezó también a distribuir sus
33
productos a diferentes empresas lo que generó que los volúmenes de venta se
incrementaran y el negocio se volviera rentable.
Hoy en día, la empresa tiene por actividad comercial la venta al por
mayor de una gran variedad de productos, entre los que predominan, los
productos alimenticios, bebidas, de limpieza, productos de primera necesidad,
entre otros. Adicional también se encarga de la venta al por menor de artículos
de papelería como lápices, plumas, papel, etc.
Los proveedores con que cuenta la empresa son: Atimasa, Alvarado
Jimbo, Almabi, Asertia Comercial, Comsucre, Dicovir, Gruvalcorp, Surtioffice,
Unilimpio, entre otros que le provisionan los productos para la venta.
Actualmente tiene sus oficinas centrales en Jose Mascote 4701 entre
O´Connor y Francisco Segura, se conforma de diez trabajadores, entre ellos un
gerente, una contadora, asistentes de administración, asistentes de ventas,
despachadores, la mayoría de ellos polifuncionales como es usual en
pequeñas empresas.
2.4 Marco Conceptual
Empresa: “es una organización económica, que existe dentro de la
comunidad, que produce bienes y servicios, con fines de lucro o no, para lo
cual combina adecuadamente recursos humanos, materiales y técnicos”
(Universidad Mariano Gálvez de Guatemala, 2015).
La empresa es una unidad formada por un conjunto de personas con el
objetivo de producir u ofrecer un producto o servicio para satisfacer las
necesidades del consumidor y obtener utilidades y rentabilidad.
34
Pyme: “conjunto de pequeñas y medianas empresas que, de acuerdo con su
volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel de
producción o activos presentan características propias de este tipo de
entidades económicas” (Andrade, Iriarte, & Zambrano, 2016).
La pyme es una empresa que tiene un número reducido de empleados y
sus ingresos son moderados.
Administración: “La administración es un proceso mediante el cual se
distribuyen adecuadamente actividades y recursos, para obtener resultados
satisfactorios, valiéndose de la Previsión, Planificación, Organización,
Integración, Dirección y Control” (Universidad Mariano Gálvez de Guatemala,
2015).
La administración es un proceso importante para que las actividades de
una empresa sean coordinadas de manera apropiada y den como resultado un
producto o servicio.
Organización: “la estructuración técnica de las relaciones que deben existir
entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia
dentro de los planes y objetivos señalados” (Universidad Mariano Gálvez de
Guatemala, 2015).
La organización es un medio con el que cuentan las empresas para la
asignación de recursos y ordenamiento de las tareas, materiales, funciones que
se requieren para la ejecución de cada una de estas y con ello dar
cumplimiento a los objetivos que se establecieron en la planificación.
35
Proceso: “las diversas actividades que se requieren para generar un
resultado, dichas actividades se alimentan de varios componentes
(proveedores, insumos, servicios, etc.) que agregan valor al resultado final”
(Hernandez, Martinez, & Cardona, 2015).
Un proceso es la forma de seguir una serie ordenada de actividades
para hacer las cosas, desempeñar determinadas funciones que se
interrelacionan entre si con el propósito de lograr las metas establecidas.
Proceso administrativo: “Es el conjunto de acciones interrelacionadas e
interdependientes que conforman la función de administración e involucra
diferentes pendientes a la consecución de un fin a través del uso óptimo de
recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos” (Molina, 2014).
El proceso administrativo es un conjunto de actividades que permiten
aprovechar al máximo los recursos de la compañía, mediante una serie de
pasos que definan la visión, misión, objetivos, estrategias y políticas de la
empresa.
Manual de procedimientos: “Documento de apoyo para el personal de una
entidad, en el cual contiene políticas, controles un detalle exhaustivo de todas
las actividades a realizarse en una tarea específica” (Vivanco, 2017).
El manual es un instrumento que le sirve a la empresa ya que contiene
la descripción de las actividades que se deben seguir para la realización de las
actividades, además de las funciones de los puestos o áreas.
Estrategia: “Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una
empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos
36
necesarios para su cumplimiento” (Universidad Mariano Gálvez de Guatemala,
2015).
La estrategia es un conjunto de actividades anteriormente planificadas,
que se aplican para lograr un fin determinado.
Administración estratégica: “Es una técnica que utilizan los administradores
para planificar y mejorar sus procesos dentro del negocio, se plantea la acción
para luego ser ejecutada por todos los miembros de la compañía” (Arbaiza,
2014).
La administración estratégica es la ciencia que nos ayuda a formular,
establecer y evaluar las decisiones a través de las funciones que permitan
lograr los objetivos de la empresa.
Reestructuración: “Reordenamiento o reorganización de un tipo de estructura
ya existente que debía ser cambiado o alterado debido a diferentes
circunstancias” (Salazar, 2017)
La reestructuración es un proceso mediante el cual se plantea empezar
una nueva estructura o modelo de la compañía para mejorar la competitividad
de la misma.
Eficiencia: “Capacidad productiva que tiene un grupo de personas u
organización para resolver problemas o cumplir con metas de acuerdo con las
estimaciones o necesidades, con el fin de aprovechar oportunidades y recursos
disponibles de forma simultánea” (Phillips, 2016).
37
La eficiencia es la capacidad de utilizar de manera racional los diferentes
medios para conseguir las metas planteadas, mediante el mínimo uso de
recursos disponibles.
Efectividad: “Nivel de cumplimiento de las metas y resultados que obtiene una
organización de forma exitosa mediante una gestión de calidad y
estandarizada” (Phillips, 2016).
La efectividad es cuando eres capaz de realizar algo de forma óptima,
para lograr el efecto u objetivo que se espera o desea, mediante la ejecución
de acciones previamente establecidas.
Liderazgo: “Es la influencia, arte o proceso de influir sobre las personas para
que se esfuercen en forma voluntaria y con entusiasmo para el logro de las
metas de grupo” (Universidad Mariano Gálvez de Guatemala, 2015).
Se puede indicar que el liderazgo es la capacidad que tiene una persona
de persuadir a otras a la buscar y lograr con motivación cada uno de sus
objetivos.
2.5 Marco Legal
La empresa se constituye en julio del 2016, cumpliendo con lo que
estipula la Ley de Compañías y ejerciendo su actividad comercial bajo los
lineamientos de las demás entidades de control, como:
Constitución de la República del Ecuador: Capítulo sexto,
sección derechos de libertad, Art. 66, numeral 15, estipula lo
siguiente: “El derecho a desarrollar actividades económicas, en
forma individual o colectiva, conforme a los principios de
solidaridad, responsabilidad social y ambiental.” (pág. 24)
38
Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones:
Todo ciudadano tiene derecho de ejercer sus actividades de
comercio, siempre y cuando posea sus plenas capacidades, y de
esa manera contribuir significativamente al comercio, producción
nacional, y consumo de bienes y servicios, según se expone en el
Art. 4: “Generar un sistema integral para la innovación y el
emprendimiento, para que la ciencia y tecnología potencien el
cambio de la matriz productiva; y para contribuir a la construcción
de una sociedad de propietarios, productores y emprendedores”.
(pág. 4)
El Código Civil: Art. 1957.- Sociedad o compañía es un contrato
en que dos o más personas estipulan poner algo en común, con
el fin de dividir entre sí los beneficios que de ello provengan. La
sociedad forma una persona jurídica, distinta de los socios
individualmente considerados. (pág. 463)
Art. 1963.- La sociedad puede ser civil o comercial. Son
sociedades comerciales las que se forman para negocios que la
ley califica de actos de comercio. Las otras son sociedades
civiles. (pág. 465)
Ley de Régimen Tributario Interno (SRI): Según
el art.37 los contribuyentes están obligados a llevar contabilidad
ya sea de sucursales y establecimientos permanentes, de
compañías extranjeras y las sociedades definidos como tales en
la LORTI. (Ley del Regimen Tributario Interno, 2018)
39
Ley del Registro Único de Contribuyentes (RUC): De acuerdo
con los artículos 1, 2 y 3 de la Ley del Registro Único de
Contribuyentes, el RUC es un instrumento que tiene por función
registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y
como objeto proporcionar información a la Administración
Tributaria. (Ley de Registro Unico de Contribuyente, 2004)
Ley del Código de Trabajo: Al referirse de un tema relacionado
con las funciones del personal, el marco legal con recursos
humanos es el Código de Trabajo, mismo que reglamenta las
acciones entre empleadores y trabajadores en sus diversas
modalidades de relaciones laborales, las obligaciones y derechos
de cada una las partes.
Ley de Seguridad Social (IESS): Dicha ley establece la
protección de la seguridad social a través de la afiliación al
Seguro Social Obligatorio, de todas las personas que realizan un
trabajo con relación de dependencia o sin ella.
Ley de Superintendencia de Compañías: Define los requisitos
para la constitución, organización, control, supervisión de las
compañías, como lo es la empresa del estudio
40
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1 Enfoque de la investigación
Debido a los datos que se quieren obtener durante el proceso de
investigación y considerando lo que Hernández (2014), manifiesta sobre el
método cualitativo y cuantitativo el cual: “utiliza la recolección de datos para
probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con
el fin establecer pautas de comportamiento y probar teorías” (pág. 78), se
determina que se debe seguir una metodología cuantitativa.
Se considera este tipo de enfoque ya que se realizará la recolección de
información derivados de los conceptos teóricos que permitirán comprobar la
hipótesis mediante la tabulación de los datos obtenidos a través de las
encuestas.
3.2 Alcance de la investigación
En lo que respecta al alcance de la investigación, el presente trabajo es
de carácter explicativo - descriptivo. En el primer caso según Hernández (2014)
Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o
fenómenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es
decir, están dirigidos a responder por las causas de los eventos y
fenómenos físicos o sociales. Como su nombre lo indica, su interés se
centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se
manifiesta o por qué se relacionan dos o más variables.
41
Por lo tanto, este proyecto de investigación será de tipo explicativo
porque nos permitirá establecer las relaciones entre las variables de estudio,
averiguar sobre la situación actual de la empresa y enfocarnos en los
resultados que sustenten esta investigación.
Así mismo, se utilizó el tipo de investigación descriptivo ya que según
manifiesta Ruiz (2014) “La investigación descriptiva tiene como objetivo
primordial la descripción de la realidad, siendo sus principales métodos de
recogida de la información la encuesta e incluso la observación” (pág. 191)
De esta manera, el estudio descriptivo también nos ayudó a encontrar de
forma precisa la realidad administrativa y de marketing de la empresa a través
de las técnicas aplicadas en la recolección de datos y la utilización de los
mismos.
3.3 Técnicas de investigación
Los instrumentos y técnicas que se emplearon en el presente proyecto de
investigación son:
Entrevista: Es una técnica que permite recopilar datos de forma
personalizada, para la presente investigación se empleará la entrevista
estructurada ya que se plantearan preguntas en base a un cuestionario
previamente elaborado en este caso al gerente de la empresa.
Encuesta: Es un instrumento de investigación que permite obtener
información a partir de preguntas dirigidas a los trabajadores de la
empresa para conocer sus opiniones, puntos de vista, experiencias,
entre otros aspectos.
42
3.4 Población
Para elaborar el diseño de los procesos administrativos se trabajará con
una población finita, la cual se encuentra conformada por el gerente y 8
empleados que laboran en la empresa en el área administrativa, comercial,
financiero y operativo.
Para determinar las estrategias de marketing se procedió a encuestar a
50 clientes fijos que mantiene la compañía con el fin conocer los gustos y
preferencias que tienen respecto al producto y servicio que ofrece la empresa.
3.5 Análisis de los resultados con los métodos aplicados
Para analizar los resultados primero realizamos una entrevista al gerente
de la compañía Sr. Antonio Fajardo Beltrán; él nos manifestó todos los
inconvenientes que tiene la compañía y estar de acuerdo con las soluciones
que se proponen con el diseño de procesos, posteriormente nos permitió
realizar un cuestionario a cada uno de sus trabajadores y para finalizar se
desarrolló la encuesta a los clientes que tiene la compañía.
3.5.1 Análisis de la entrevista
1. ¿Se ha diseñado la visión y misión para la empresa?
La Empresa no posee misión ni visión definidos.
2. ¿La empresa dispone de un organigrama estructural definido?
Tampoco hemos definido un organigrama estructural para la
empresa.
3. ¿Existe un manual de funciones en la empresa? ¿Cómo se
asignan las tareas?
43
Se puede decir que se ha asignado las funciones de cada uno de los
trabajadores de una forma informal, ya que actualmente no tenemos
un manual especifico de las funciones que deben ejercer cada uno
de ellos.
4. ¿Existe satisfacción de parte de sus clientes con los productos
ofrecidos?
Consideramos que si se encuentran satisfechos, ya que brindamos
una correcta asesoría en donde tratamos de ofrecer siempre la mejor
cotización y condiciones del servicio.
5. ¿Considera usted que el servicio que brinda la empresa a sus
clientes es eficiente?
Pienso que la empresa mantiene un desempeño considerablemente
bueno, ya que las quejas por partes de los clientes son relativamente
escasas siendo éstos la parte esencial donde radica nuestro negocio.
6. ¿De qué manera Offisolutions aporta valor para el cliente?
Nos planteamos el reto de ser la empresa en que más rápido
entregue los servicios a nuestros clientes, ese será un valor que nos
diferencie de la competencia y estoy seguro de que con los cambios
que implementaremos lo llegaremos a cumplir.
7. ¿Qué tipo de estrategias publicitarias utiliza la empresa para
promocionar sus productos?
No utilizamos estrategias publicitarias, pero realizamos promociones
en temporadas y frecuentemente estamos subiendo información de
nuestros productos por redes sociales.
44
8. ¿Qué tipo de productos oferta la empresa?
Distribuimos todo tipo de suministros de oficina, computación,
alimentos, bebidas, limpieza y aseo.
9. ¿Estaría de acuerdo en implementar estrategias de marketing
que permita lograr un mejor posicionamiento de la empresa?
Claro que sí, ya que hoy en día es muy importante contar con
estrategias que nos permitan tener una ventaja competitiva que
ayude a la empresa a generar más rentabilidad.
10. ¿Qué considera usted que le hace falta a la empresa para poder
mejorar sus procesos administrativos y de marketing?
La empresa carece de un detalle de las actividades que cada
trabajador debe realizar, es decir cada empleado ejecuta sus labores
en base a sus necesidades y conocimientos.
11. ¿Considera importante contar con un manual de funciones?,
¿por qué?
Si lo considero muy importante, ya que de esta manera el personal
conocerá cuáles son sus funciones y las sanciones que pueden
existir de no ser cumplidas y de esta manera mejorarían las
operaciones de la compañía.
12. ¿Si tuviera que mejorar algo en la empresa ¿por dónde iniciaría?
Creo que se está en un momento de crecimiento en que las
actividades se tienen que ir descentralizando para ir creando puestos
más especializados, iniciaría por el área de administración que en
muchas actividades ya está a cargo de la asistencia administrativa
financiera, por otra parte, también independizaría las operaciones
45
con áreas específica en donde cada uno de los trabajadores se
encargue de funciones específicas.
13. ¿Usted estaría dispuesto a realizar cambios dentro de su
empresa en lo que respecta al diseño de los procesos
administrativos y de marketing?
Por supuesto, creo que ya es tiempo de mejorar todos los procesos
administrativos para que estos sean realizados de una forma más
rápida, que nos permitirá mejorar en la parte interna de la
organización.
14. ¿De qué manera cree usted que el diseño de procesos
administrativos y de marketing contribuirá en el desarrollo de
las actividades de la empresa?
Existiendo una mejor comunicación con las diferentes áreas, en
donde cada uno de mis trabajadores realizarían solamente las
funciones asignadas, y así podría tomar mejores decisiones para mi
compañía.
15. ¿Cuáles son sus expectativas en caso de ejecutar una
reestructuración en los procesos administrativos y de
marketing?
Tengo bastante expectativas con respecto al trabajo de investigación
que estas realizando, la verdad que me emociona saber que hay
ideas de mejora y crecimiento que beneficien a mi empresa.
46
En base a la entrevista realizada al gerente de la empresa se pudo
conocer la realidad de la empresa, teniendo un enfoque más claro de los
procesos y funciones que se llevan dentro la misma. El gerente nos supo
indicar que los procesos administrativos no se encuentran totalmente
desarrollados por lo que considera necesario que se implemente mejoras en
dichas áreas.
Adicional nos manifestó que la empresa no cuenta con un organigrama
ni tampoco se ha establecido la misión y visión; así mismo se evidenció que
existe un bajo nivel de estrategias publicitarias. Sin embargo, es importante
destacar que el gerente mostró un gran interés en el desarrollo de estrategias
de marketing que permitan lograr un mejor posicionamiento.
El propietario supo hacer énfasis en las diferentes dificultades que existe
en las funciones que realiza cada área por lo que considera importante que la
empresa empiece a tener un giro más formal, de modo que ya existan bases
administrativas y de marketing que ayuden a crear estrategias de expansión
para incrementar la demanda de clientes y por ende la rentabilidad de la
compañía.
47
3.5.2 Tabulación y análisis de la encuesta realizada al personal
1) Usted considera que la administración de la empresa es:
Tabla 2
Administración de la empresa
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 2 22%
MUY BUENA 4 45%
BUENA 2 22%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 4: Administración de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
El 45% del personal encuestado considera que la empresa tiene una
administración buena, el 22% califica entre excelente y buena respectivamente,
y solo un 11% que es regular.
22%
45%
22%
11%
Administracion
Excelente Muy Buena Buena Regular
48
2) ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
Tabla 3
Misión y Visión
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 7 78%
NO EXISTE 2 22%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 5: Misión y Visión
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
Se pudo observar el 78% parte del personal encuestado es decir la
mayoría de los trabajadores no conocen la misión o visión de la empresa y solo
un 22% saben en exactitud que en la actualidad la compañía no posee misión
ni visión.
0%
78%
22%
Misión y Visión
SI NO NO EXISTE
49
3) ¿Usted conoce si la empresa cuenta con una estructura
organizacional?
Tabla 4
Estructura organizacional
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 9 100%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 6: Estructura organizacional
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
El 100% del personal indica que no conoce si la empresa cuenta con un
organigrama estructural. La falta de este hace que los colaboradores
desconozcan el orden jerárquico de la empresa.
0%
100%
SI NO
50
4) ¿Usted realiza funciones que no le corresponden de acuerdo con
su puesto laboral?
Tabla 5
Funciones Laborales
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 56%
NO 1 11%
A VECES 3 33%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 7: Funciones Laborales
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
Con los resultados obtenidos se puede observar que el 56% del personal
de la compañía ejecuta otras actividades diferentes a su puesto de trabajo,
mientras que un 33% a veces realiza otras funciones y solo una persona
desempeña las actividades que le corresponde en base a sus competencias.
56%
11%
33%
FUNCIONES LABORALES
SI NO A VECES
51
5) ¿Están adecuadamente descritos los servicios que ofrece la
empresa a sus clientes?
Tabla 6
Servicios de la empresa
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 7 78%
NO 2 22%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 8:Servicios de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
A esta pregunta el 78% de los empleados conocen específicamente los
servicios que oferta la empresa y solo un 22% no sabía la descripción formal de
todos los servicios, por lo que se pudo evidenciar de que la compañía maneja
categoría de productos / servicios plenamente diferenciados y la mayoría de
sus empleados están al tanto de éstos.
78%
22%
SERVICIOS
SI NO
52
6) ¿De acuerdo a su criterio que factor considera que le hace falta a la
empresa para que sea más conocida?
Tabla 7
Factores para que la empresa sea más conocida
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
PUBLICIDAD 6 67%
MEJOR ATENCION AL CIENTE 2 22%
MEJOR DISTRIBUCION DE PRODUCTOS
1 11%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 9: Factores para que la empresa sea más conocida
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
De acuerdo con el gráfico el 67% de los encuestados consideran que el
factor más importante que falta para que la empresa se dé a conocer es la
publicidad ya que es rara vez que lo empleados perciben que se aplica, de ahí
continua con un 22% una mejor atención al cliente y por último con un 11% la
distribución de los productos.
67%
22%
11%
FACTORES
Publicidad mejor atencion al ciente mejor distribucion de productos
53
7) De acuerdo con su criterio ¿en qué fecha se incrementan los
niveles de ventas?
Tabla 8
Fechas de mayor demanda
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
NAVIDAD 2 67%
INICIO DE CLASES 6 22%
DIA DEL PADRE 0 11%
DIA DE LA MADRE 1
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 10: Fechas de mayor demanda
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
Según los resultados el 67% de los empleados manifiesta que el inicio
de clases es la fecha con mayor demanda seguida de la temporada de Navidad
que tiene un 22%, por lo cual se debe tener en consideración esta información
para que las promociones estén mayormente enfocadas en estas fechas que
hay mayor cantidad de clientes.
22%
0%
11%
67%
FECHAS DE MAYOR DEMANDA
Navidad Dia del padre Dia de la madre Inicio de clases
54
8) ¿Cuál es el producto que tiene mayor rotación en la empresa?
Tabla 9
Productos con mayor rotación
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SUMINISTROS DE OFICINA/ UTILES ESCOLARES
4 45%
SUMINISTROS DE LIMPIEZA/ASEO 3 33% SUMINISTROS DE ALIMENTO/BEBIDAS 2 22%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 11: Productos con mayor rotación
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
De acuerdo con los resultados el 45% de los empleados manifiesta que
el producto con mayor rotación son los suministros de oficina/útiles de
escolares, a continuación, con el 33% se encuentra los suministros de limpieza/
aseo, y por último con el 22% se encuentran los suministros de alimentos/
bebidas. Información que nos ayudará a diseñar las estrategias de marketing.
45%
33%
22%
PRODUCTOS CON MAYOR ROTACIÓN
Suministros de oficina/ utiles escolares Suministros de limpieza/aseo
Suministros de alimento/bebidas
55
9) ¿Cuándo usted asumió sus funciones, recibió un manual con las
funciones referentes a su cargo?
Tabla 10
Manual de funciones
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0 NO 9 100%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 12: Manual de funciones
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
Los datos de las encuestas resaltan que el 100% del personal no recibió
un manual con las funciones referentes a su cargo, información que nos sirve
para diseñar un manual.
0%
100%
MANUAL DE FUNCIONES
SI NO
56
10) Las tareas que usted desempeña dentro de la empresa las realiza
por:
Tabla 11
Designación de tareas
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
ORDENES DEL GERENTE 7 78% MANUAL DE FUNCIONES 0 0%
RESPONSABILIDAD PROPIA 2 22%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 13: Designación de tareas
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
El 78% de los encuestados están de acuerdo que las funciones son
designadas por el Gerente seguido del 22% que las realiza de manera propia,
por consiguiente, se puede concluir que los empleados no tienen ningún
manual funciones en el cual basarse u orientarse.
78%
0%
22%
DESIGNACIÓN DE TAREAS
Ordenes del gerente Manual de funciones Responsabilidad propia
57
11) ¿Sería adecuado trabajar bajo un manual de funciones cuando éste
se haya diseñado?
Tabla 12:
Uso manual de funciones
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 9 100,00% NO 0 0,00%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 14: Uso manual de funciones
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
Todos los encuestados contestaron positivamente que trabajarían con
un manual de funciones previamente diseñado, coinciden que se optimizaría
tiempo al tener una guía.
100%
0%
USO MANUAL DE FUNCIONES
SI NO
58
12) ¿Considera importante la implementación de estrategias de
marketing para mejorar el posicionamiento de la empresa?
Tabla 13
Implementación de estrategias de marketing
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
TOTALMENTE DE ACUERDO 7 78% DE ACUERDO 2 22% DESACUERDO 0 0%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 15: Implementación de estrategias de marketing
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
La mayoría de los encuestados representado por el 78% estuvieron
totalmente de acuerdo en implementar estrategias de marketing, seguidos del
22% que sólo están de acuerdo. Nadie estuvo en desacuerdo con la
implementación.
78%
22%
0%
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
Totalmente De acuerdo De acuerdo Desacuerdo
59
13) ¿Cree usted que es necesario establecer por escrito las
funciones que debe cumplir en la empresa?
Tabla 14
Funciones de la empresa
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 9 100,00% NO 0 0,00%
TOTAL 9 100% Elaborado por: La autora
Figura 16: Funciones de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
El 100% de los encuestados opinan que si se debe establecer por
escrito las funciones que se deben cumplir en la empresa ya que así les
permitirá tener claras las actividades que cada uno tiene que desarrollar.
100%
0%
FUNCIONES DE LA EMPRESA
SI NO
60
14) ¿Piensa usted que la empresa debe aplicar procesos de mejoras
en su área administrativa y de marketing?
Tabla 15
Aplicación de los procesos
Elaborado por: La autora
Figura 17: Aplicación de los procesos
Fuente: Encuestas realizadas a los trabajadores de Offisolutions
Interpretación:
En esta pregunta se pudo observar que el 67% de los empleados están
totalmente de acuerdo en la aplicación de procesos de mejora en las de
marketing y administración, mientras que por otra parte el 33% también está de
acuerdo en la aplicación de los procesos.
67%
33%
0%
APLICACION DE LOS PROCESOS
Totalmente De acuerdo De acuerdo Desacuerdo
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
TOTALMENTE DE ACUERDO 6 67% DE ACUERDO 3 33% DESACUERDO 0 0%
TOTAL 9 100%
61
RESULTADOS
En total se encuestaron a nueve personas que constituyen el personal de la
empresa en lo que se sacaron las siguientes conclusiones:
La mayor cantidad de personas que trabajan en la empresa desconocen
si la empresa cuenta la misión, visión y con un organigrama estructural,
esto significa que internamente la comunicación que existe entre ellos
está fallando.
El manual de funciones nos ayuda a identificar las actividades que cada
trabajador debe realizar, la mayoría de los encuestados afirmó que la
organización no cuenta con uno, por lo que es evidente que las
actividades que cada empleado desempeña en la empresa las realizan
de manera empírica.
Uno de los factores que le falta a la empresa para que sea más conocida
es la publicidad por lo que manifestaron que es importante el diseño de
estrategias de marketing para mejorar el posicionamiento de la
compañía especialmente en fechas de mayor demanda de productos
como son en el inicio de clases y navidad.
Para mejorar sus áreas, se debe implementar nuevos procesos, que
respalden las actividades, de una manera clara y eficiente, permitiendo
que la compañía incremente sus posibilidades de posicionarse como
una de las mejores empresas dentro del mercado.
62
3.5.3 Tabulación y análisis de la encuesta realizada a los clientes de
Offisolutions
1) ¿Cómo califica la atención por parte de la empresa?
Tabla 16
Calificación en Atención
Elaborado por: La autora
Figura 18: Calificación en atención
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
De acuerdo con este gráfico el 54% considera que la atención de
la empresa Offisolutions es muy buena, el 30% opina que es excelente, el 16%
buena y un 0% afirma que la atención es mala.
30%
54%
16% 0%
CALIFICACION EN ATENCION
EXCELENTE MUY BUENA BUENA MALA
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 15 30% MUY BUENA 27 54%
BUENA 8 16% MALA 0 0%
TOTAL 50 100%
63
2) ¿Usted qué clase de publicidad ha percibido por parte de la
empresa?
Tabla 17
Publicidad de la empresa
Elaborado por: La autora
Figura 19: Publicidad de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
En esta pregunta se pudo observar que solo existen dos medios
por el cual los clientes han percibido publicidad por parte de la empresa lo
cuales son en un 20% por redes sociales y el otro 20% por medio de folletería
de ahí la mayoría de los clientes no han visto ninguna publicidad por parte de la
empresa.
0% 0%
20%
20% 60%
PUBLICIDAD DE LA EMPRESA
tv radio folletos redes sociales Ninguno
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
TV 0 0% RADIO 0 0%
FOLLETOS 10 20% REDES SOCIALES 10 20%
NINGUNO 30 60%
TOTAL 50 100%
64
3) ¿Usted considera que las personas en la empresa están
adecuadamente capacitadas para informar sobre los servicios?
Tabla 18
Capacitación del personal
Elaborado por: La autora
Figura 20: Capacitación del personal
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
Los resultados evidencian que el 56% de los clientes manifestaron que
estaban de acuerdo mientras que el 38% se encontró totalmente de acuerdo en
que el personal estaba capacitado para dar información de todos los servicios
de la empresa.
38%
56%
6%
CAPACITACION DEL PERSONAL
Totalmente De acuerdo De acuerdo Desacuerdo
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
TOTALMENTE DE ACUERDO 19 38% DE ACUERDO 28 56% DESACUERDO 3 6%
TOTAL 9 100%
65
4) ¿Cómo evalúa usted la imagen de la empresa?
Tabla 19
Imagen
Elaborado por: La autora
Figura 21: Imagen
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
Los datos que se reflejan en el gráfico establecen que el 64% califica
como buena, el 24% muy buena y el 12% considera como mala la imagen de la
empresa.
12%
24%
64%
0%
IMAGEN
EXCELENTE MUY BUENA BUENA MALA
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 0 0% MUY BUENA 12 24%
BUENA 32 64% MALA 6 12%
TOTAL 50 100%
66
5) ¿Qué prefiere usted al momento de ser atendido?
Tabla 20
Preferencias en la atención
Elaborado por: La autora
Figura 22: Preferencias en la atención
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
En esta pregunta se pudo observar que el 42% de los encuestados
indica que prefiere una atención personalizada, a continuación, con un 34% la
cortesía y en último lugar con un 24% respondieron el buen trato.
42%
34%
24%
PREFERENCIA EN LA ATENCION
atencion personalizada cortesia buen trato
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION PERSONALIZADA 21 42% CORTESIA 17 34%
BUEN TRATO 12 24%
TOTAL 9 100%
67
6) ¿De qué forma usted llegó a conocer a la empresa?
Tabla 21
Conocimiento previo de Offisolutions
Elaborado por: La autora
Figura 23: Conocimiento previo de Offisolutions
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
La mayoría de los clientes representados por el 64% manifestaron
tener conocimientos de la empresa por parte de recomendaciones ya sea de
amigos u clientes y el 36% indico que tuvo conocimiento de la misma a través
de la red social Facebook.
0% 0%
36%
64%
CONOCIMIENTO PREVIO
radio tv facebook recomendación amigos/clientes
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
RADIO 0 0% TV 0 0%
FACEBOOK 18 36% RECOMENDACIÓN AMIGOS/CLIENTES 32 64%
TOTAL 50 100%
68
7) ¿Usted conoce el logotipo de la empresa?
Tabla 22
LOGOTIPO
Elaborado por: La autora
Figura 24: Logotipo
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
Se pudo observar el 66% de los clientes encuestados es decir la
mayoría no conoce el logotipo que maneja la empresa y solo un 34% sabe en
exactitud cuál es el logo que identifica a Offisolutions.
34%
66%
LOGOTIPO
SI NO
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 17 34% NO 33 66%
TOTAL 50 100%
69
8) ¿Qué atributo busca usted a momento de comprar los
productos?
Tabla 23
Factores que influyen en la compra
Elaborado por: La autora
Figura 25: Factores que influyen en la compra
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
De los resultados obtenidos se pudo observar que el factor que
toman más en consideración los clientes al momento de realizar una compra es
el precio con un 52%, seguido de la calidad del producto o servicio con un 32%
y otras características solo un 16% de los clientes.
32%
52%
16%
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPRA
CALIDAD PRECIO OTROS
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
CALIDAD 16 32% PRECIO 26 52% OTROS 8 16%
TOTAL 50 100%
70
9) ¿Conoce usted las promociones que ofrece la empresa?
Tabla 24
Conocimiento de promociones
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 14 72% NO 36 28%
TOTAL 50 100% Elaborado por: La autora
Figura 26: Conocimiento de promociones
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
En esta pregunta se pudo observar que el 72% de los clientes no
conoce de las promociones que ofrece la empresa, mientras que solo el 28%
está al tanto de las ofertas que se promocionan.
28%
72%
CONOCIMIENTO DE PROMOCIONES
SI NO
71
10) ¿A través de que medio le gustaría recibir información sobre las
promociones de la empresa?
Tabla 25
Información de promociones
Elaborado por: La autora
Figura 27: Información de promociones
Fuente: Encuestas realizadas a los clientes de Offisolutions
Interpretación:
Los resultados de la encuesta demostraron que el 48% de los
clientes prefiere recibir información de las promociones a través de las redes
sociales, un 22% por medio de folletos, el 18% por tv y solo el 12% por medio
de radio.
RESULTADOS
18%
12%
22%
48%
INFORMACION DE PROMOCIONES
tv radio folletos redes sociales
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE
TV 9 18% RADIO 6 12%
FOLLETOS 11 22% REDES SOCIALES 24 48%
TOTAL 50 100%
72
En total se encuestaron a cincuenta personas que constituyen los clientes fijos
de la empresa en lo que se pudo obtener las siguientes conclusiones:
En lo que respecta a la atención que brinda la empresa la mayoría de
encuestados estuvieron de acuerdo que es muy buena la acogida que
brindan al cliente en todos sus requerimientos por lo que se puede
afirmar que la atención es un elemento diferenciador que mantiene la
compañía.
Los datos reflejaron que la precepción de la imagen por parte de los
clientes es buena y algunos opinaron que es mala y no existe un alto
nivel de publicidad, por lo que se considera necesario diseñar
estrategias que permitan renovar la imagen y tener una mayor difusión
de los productos y servicios que mantiene la empresa, mantener
informado sobre las ofertas, con el propósito de lograr captar la atención
de los clientes.
Se pudo concluir que la organización no estaba posicionada en la mente
del consumidor por el poco reconocimiento que tenían de la misma, esto
se puede deber a la carencia de promoción de los servicios y ausencia
de publicidad.
Los factores más importantes son el precio y la calidad del producto, por
lo que indispensable tomar en cuenta estos dos atributos ya que influyen
de manera significativa en el cliente a la hora de realizar la compra.
Al momento de mantenerse informados de las promociones y oferta la
mayoría de los encuestados optó por las redes sociales por lo cual es
importante que se tome en cuenta este aspecto a la hora de diseñar las
estrategias de marketing.
73
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 Introducción
Tomando como referencia los datos obtenidos por el gerente de la
empresa, así como de su personal fue posible determinar que existen factores
que no se ejecutan de forma eficaz, principalmente debido a la carencia de
funciones y estrategias que no permiten tener una correcta planificación,
organización y promoción de la compañía lo cual incide directamente en el
crecimiento del negocio.
Por lo tanto, es importante señalar que como parte de la estructura de la
presente propuesta se definirán funciones y estrategias con lo cual sea posible
optimizar el desempeño de las actividades y procesos internos y a su vez
contribuirá a mejorar la imagen de la empresa, así como también su
participación en el mercado.
4.2 Antecedentes
La empresa Offisolutions evidencia falencias en sus procesos
administrativos y de marketing, los que influyen en el desarrollo operativo del
negocio. La falta de funciones definidas para cada empleado desemboca un
problema con el desempeño eficaz de sus actividades.
Carece de posicionamiento de mercado debido a la ausencia de
estrategias publicitarias que permita dar a conocer de su existencia y la
variedad de productos que ofrece por lo cual su cartera de clientes no se ha
incrementado con el transcurso de los años y esto no permite que la empresa
pueda captar un mayor mercado y fidelicen a sus clientes actuales.
74
Por consiguiente, la empresa necesita visualizar cambios que se puedan
realizar internamente, aplicando estrategias que la ayuden a diferenciarse y
mejorar los servicios logrando tener un mejor rendimiento y a su vez satisfacer
las necesidades de los clientes.
4.4 Justificación
La propuesta beneficiará a la empresa Offisolutions en el desarrollo de
sus actividades y funciones en las áreas administrativas y que estos le
permitirán mejorar las estrategias de marketing del negocio. Adicional la
importancia de la propuesta se basa en las necesidades de un cambio interno
que se refleje externamente para optimizar las actividades y mejorar la
planificación, organización, dirección y control del negocio.
De igual forma la propuesta ayudará a la empresa ya que es necesario
mejorar la imagen actual de la compañía a través del diseño de estrategias de
marketing que proporcione beneficios y así se obtengan resultados positivos
optimizando lo recursos y maximizando las ganancias de la misma.
4.4 Objetivo general
Diseñar un manual de funciones administrativas que permitirá hacer más
efectiva las gestiones de la empresa y a su vez realizar estrategias de
marketing para la organización Offisolutions de la ciudad de Guayaquil.
4.5 Objetivos específicos
Realizar un análisis externo e interno que permitirá conocer la
situación actual de la empresa Offisolutions
Elaborar el organigrama, misión, visión y valores que permitirá una
mayor organización a la empresa Offisolutions.
75
Desarrollar estrategias de marketing que permitirán posicionar en el
mercado a la empresa Offisolutions.
Diseñar un manual de funciones para la empresa que permita
mejorar las actividades del personal.
4.6 Desarrollo de la propuesta
En base a los datos obtenidos de la empresa y con la finalidad de
diseñar una propuesta que se ajuste a los requerimientos del negocio y
contribuya a solucionar los inconvenientes encontrados, se identificó la
necesidad de mejorar los procesos administrativos y de marketing, por lo que a
continuación se detallan las estrategias que permitirán alcanzar los objetivos
propuestos.
4.6.1 Análisis interno y externo de la empresa “Offisolutions”
4.6.1.1 Análisis FODA
La importancia de la realización del análisis FODA, es determinar en
forma objetiva y crítica las ventajas competitivas de una organización, esto
permitirá plantear las estrategias que deberíamos poner en marcha para
aprovechar las oportunidades detectadas y preparar a la organización contra
las amenazas teniendo conocimiento de sus debilidades y fortalezas.
Por lo tanto, del análisis situacional actual de la empresa Offisolutions;
se puede identificar los siguientes factores internos y externos de la
organización.
76
Tabla 26
Matriz FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Forma de pago asequible
Tener disposición al cambio
Cartera de cliente actuales
Versatilidad de productos.
Incremento de la cartera de
clientes.
Mejorar la rentabilidad de la
empresa
Alianzas estratégicas con otras
empresas
Convenios con entidades públicas
o privadas
DEBILIDADES AMENAZAS
Baja participación de mercado
No poseer visión, misión ni
manual de funciones definidos
Poca difusión publicitaria
Dependencia de proveedores
mayorista
Incremento de la competencia
Inestabilidad política y económica.
Mejores ofertas por la
competencia
Elaborado por la autora
El objetivo principal de aplicar la matriz FODA en la empresa, es ofrecer
un claro diagnóstico para tomar las decisiones acertadas que le servirá a la
compañía para mejorar en el futuro. Por lo tanto para el desarrollo de las
estrategias, el trabajo se enfocará en las debilidades, en los puntos negativos
que la empresa debe tomar en cuenta; esto permitirá buscar nuevas
estrategias para el desarrollo y bienestar del negocio.
4.6.2 Planeación general de la empresa
Para mejorar la eficiencia de los procesos administrativos y fortalecer la
imagen corporativa de la empresa “Offisolutions”, es preciso plantear de forma
77
clara la misión, visión, valores empresariales, establecer una estructura
organizacional acorde a las necesidades y requerimientos del negocio y definir
los manuales de funciones para todos los cargos de la empresa.
Misión
A continuación se detallan las diferentes preguntas guías en la que fue
basada la formulación de la misión.
¿Quiénes somos?
¿Para que existimos?
¿Para quién trabajamos?
¿Para qué lo hacemos?
La empresa Offisolutions basará su propósito o razón de existencia de la
organización en la siguiente misión:
Declaración de la misión
Somos una empresa dedicada a la venta de suministros de oficina,
papelería, insumos de computación, hasta productos de cafetería, limpieza,
aseo, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes para lo cual
contamos con un equipo de colaboradores comprometidos en brindar un
excelente servicio por medio de una atención personalizada, creciendo de
manera continua en el mercado.
Visión
A continuación se detallan las diferentes preguntas guías en la que fue
basada la formulación de la visión.
¿Cómo deseamos que la empresa sea vista?
¿Con qué tipo de empleados nos esperamos encontrar?
¿Cómo esperamos que sean los productos de la empresa?
78
La empresa Offisolutions basará sus aspiraciones en lo que respecta a
la administración a largo plazo de la compañía en la siguiente visión:
Declaración de la visión
Ser la mejor y más eficiente empresa de la ciudad liderando en el
mercado en la distribución de suministros en donde prevalezca el servicio al
cliente con personal calificado y motivado con ofrecer productos de excelente
calidad.
Valores Corporativos
Los valores que se han planteado para la empresa muestran cómo se
actuará para formar fuertes relaciones tanto en lo profesional como personal.
Los valores son de gran importancia ya que en base a ellos girarán las
decisiones como empresa y forjaran un ambiente positivo; a continuación se
detallan los mismos:
Responsabilidad: En nuestras labores y actividades diarias y con las
autoridades.
Honestidad: En nuestras acciones en cada actividad realizada tanto con
nuestros clientes externo como internos.
Respeto: Hacia cada uno de los colaboradores que integran la empresa,
clientes y proveedores.
Compromiso: En el trabajo diario y en la mejora continua para lograr el
cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa.
Puntualidad: En los horarios de trabajo y tiempo de entrega en los productos
un aspecto fundamental en la empresa.
79
Estructura Organizacional
La empresa “Offisolutions” no cuenta con una estructura organizacional
definida que contribuya a mejorar la organización interna de la empresa y a su
vez pueda ejecutar nuevas estrategias encarando de mejor manera al
mercado. En este caso se establece una estructura vertical en donde se
definirán los niveles jerárquicos como se muestra a continuación:
Figura 28: Organigrama propuesto
Fuente: Elaborado por la autora
4.6.3 Estrategias marketing
Una vez se hayan implementado las mejoras a nivel administrativos, se
procede a determinar las estrategias que contribuirán al posicionamiento de la
empresa y al mismo tiempo en la fidelización a los clientes que ayudará a que
los mismos recomienden los productos brindados, por lo que se captará
nuevos consumidores y por ende incrementarían los ingresos, así como
también demostrará que se trabaja de acuerdo con la misión de la empresa
en alcanzar un crecimiento continuo en el mercado.
Gerente General
Jefe de Ventas
Vendedor 2
Vendedor 1
Asistente Administrativa
Recepcionista
Jefe de Operaciones
Despachador
Contadora
80
A continuación se detallan las estrategias de marketing las cuales fueron
desarrolladas en base al análisis FODA de la empresa el cual se puede
apreciar en la Tabla #26.
Tabla 27:
Estrategias FODA
FO (max-max) DA (mini-mini)
Invertir en talento humano,
contratación de nuevos
vendedores
Buscar nuevos proveedores para
ofrecer mejores precios en los
productos
Realizar alianzas estratégicas con
empresas, colegios, entidades
públicas.
Establecer un plan de promociones
para lograr un valor diferencial ante
la competencia.
Colocar etiquetas en los productos
para mejorar la imagen de la marca
en la empresa.
FA (max-mini) DO (mini-max)
Diseñar una campaña de
publicidad mediante volantes,
dando a conocer los productos
que ofrece la empresa.
Realizar capacitaciones
aprovechando la aceptación e
interés de los colaboradores hacia
el cambio.
Diseño de la página web que
permitan difundir información
acerca de todo lo que ofrece la
empresa
Realizar promociones a través de
las redes sociales en donde se
incentive a los clientes a la compra.
Elaborado por la autora
81
Contratación de personal
Se considera la contratación de un nuevo vendedor el cual trabajará
tiempo completo y se encargará de apoyar en las visitas a los
potenciales clientes y explicarles los servicios que ofrece Offisolutions,
adicional estará encargado de entregar las volantes publicitarias y
conseguir a los nuevos clientes. El sueldo para el vendedor será el
básico.
Tabla 28
Sueldo y Salario del vendedor
Cargo
Sueldo
Ap.
Patronal
11.15%
Vacaciones
Fondo
de
reserva
8.33%
XIII
Sueldo
XIV
Sueldo
Total
mensual
Total
anual
Vendedor $394 $43.93 $16.42 $16.41 $32.82 $32.83 $536.41 $6436.92
Elaborado por autora
Alianzas estratégicas
Como estrategia para expandir la cartera de clientes se concretará citas
con los 10 distritos educativos de la zona 8 correspondiente a Guayaquil-
Samborondón- Duran para exponer los productos y servicios de la empresa y
ofrecer promociones en épocas definidas como inicio de clases.
Plan de promociones
Se planteará propuestas de promoción que permitan incentivar y captar
mayores clientes en el mercado entre estas se encuentran:
El segundo producto a mitad de precio durante todo el mes de
Agosto y Octubre.
82
Por la compra mínima de $200 se reciba un producto gratis a
elección de la empresa.
Mes par: Recibe el 10% de descuento en el producto a
elección de la empresa.
Mes impar: Recibe el 10% de descuento en el producto a
elección de la empresa.
Uso de Material POP y promocional
Como táctica para mantener un crecimiento a largo plazo de la empresa
y establecer un valor diferencial al servicio que ofrece se elaborarán plumas,
llaveros y gorras con el logotipo de Offisolutions, para que puedan ser
entregados a los 2 clientes más destacados del mes como premio de
fidelización y también cuando se realicen concursos vía redes sociales.
Tabla 29
Costo Material POP
Detalle Valor Unitario Unidades Total Mensual Total Anual
Plumas $0.70 50 $2.92 $35
Llaveros $1.52 50 $6.33 $75.75
Gorras $4.95 25 $9.90 $140.80
TOTAL $7.17 125 $19.15 $251.55
Elaborado por autora
Figura 29: Llavero Figura 30: Gorra
Figura 31: Pluma
83
Campaña de publicidad
Para lograr un mejor posicionamiento en la mente del consumidor de
forma que la empresa sea la primera opción al momento de requerir
suministros de oficina de limpieza, aseo, bebidas, etc., se propone una
campaña publicitaria mediante volantes que se repartirán durante todo el año
una cantidad de 400 volantes mensuales en turnos de dos días por semana es
decir 8 días al mes y a su vez la colocación de etiquetas para mejorar la
imagen corporativa de la empresa.
Tabla 30
Costo de publicidad
Detalle Valor Unitario Unidades Total Mensual Total Anual
Volantes $0.065 4800 $26 $312
Etiquetas $0.35 300 $8.75 $105
Elaborado por autora
Figura 32: Volantes
Figura 33: Etiquetas
84
Capacitaciones
Un programa de capacitación beneficiará a los colaboradores en
la obtención de habilidades de persuasión, que garanticen la atracción
de potenciales clientes y la retención de nuevos. La capacitación se la
realizará una vez al año y estará dirigida a los 3 vendedores de la
empresa.
Tabla 31
Costo de capacitación
Detalle Cantidad Precio por
Persona
Precio Anual
Curso/taller técnicas
de ventas
3 200 $600
Elaborado por autora
Social media: Página Web
Se empezará con la creación de la página web de Offisolutions a través
de la plataforma Wix, debido a que actualmente no cuenta un sitio web, así a
través de este medio podrá brindar información acerca de la empresa,
servicios, contacto y ubicación de una manera interactiva y dinámica, que le
permitirán promocionarse a un bajo costo y con una mayor cantidad de
usuarios.
Tabla 32
Presupuesto página web
Social Media Total mensual Total anual
Página Web $12.50 $150
Elaborado por autora
85
Figura 34: Página Web
Redes sociales
Se aplicará el manejo diario de las redes sociales como Instagram y
Facebook para promocionar la marca Offisolutions y esta será la plataforma
que nos permitirá mantener una interacción con los clientes potenciales donde
se dará a conocer los beneficios y promociones a su vez se realizarán
concursos en los que se entregarán como premios el material POP.
Figura 35: Post en Facebook
86
Tabla 33
Presupuesto Anual
Elaborado por autora
4.6.4 Manual de funciones
Con el propósito de tener una mejor organización a nivel interno se
definió la estructura organizacional de la empresa en donde se identifica la
gerencia y tres áreas las cuales se detallan a continuación:
Gerencia
Área administrativa - contable
Área de ventas
Área Operativa
Así también se buscó definir cada puesto de la estructura organizativa
de la empresa para que los empleados tengan un mayor conocimiento de cada
uno de sus roles y funciones. Con esta herramienta incluso se espera eliminar,
los cuellos de botella en cada proceso, la desigualdad de carga de trabajo entre
compañeros de trabajo y se evitará generar doble trabajo en diversas tareas,
los mismos que se detallan a continuación:
PRESUPUESO DE LAS ESTRATEGIAS DE
MARKETING ANUAL
DETALLE V. MENSUAL V. ANUAL
Vendedor $536.41 $6436.92
Material POP $19.15 $251.55
Volantes $26 $312.00
Etiquetas $8.75 $105.00
Capacitación - $600.00
Página Web $12.50 $150.00
TOTAL $602.81 $7855.47
87
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Gerencia General
Cargo: Gerente
Responsabilidades: Ejercer la representación legal y administrar
y controlar todas las actividades de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Garantizar el correcto funcionamiento de todas las áreas de la empresa,
guiando al personal al logro de los objetivos planteados.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de formación Título de nivel superior en administración
de empresas, economía, o carreras
afines.
Requisitos de experiencia Dos (2) años de experiencia en labores
afines al cargo.
FUNCIONES
Realizar un control interno para el correcto desarrollo de los
procesos de la empresa.
Planificar, realizar y controlar el desarrollo de estrategias para el
crecimiento de la empresa.
Participar en reuniones para el desarrollo e implementación de
planes a corto, mediano y largo plazo en base a sus estrategias.
Evalúa el presupuesto anual establecido
Aprueba y autoriza la contratación de nuevo personal
Participar en diferentes reuniones con clientes
Mantener una comunicación efectiva con los empleados
Brindar apoyo y asesoría a los colaboradores.
88
GERENTE CONTADOR JEFE DE VENTAS JEFE DE OPERACIONES
INICIO
Planificar, realizar y controlar el desarrollo
de estrategias para el crecimiento de la
empresa
Evalua el presupuesto
anual establecido
FIN
Realizar un control interno para el correcto
desarrollo de los procesos de la
empresa
Desarrollo de procesos contables
Desarrolla estrategias de marketing
Desarrollo el presupuesto anual
Aprueba y autoriza la
contratación de nuevo personal
Identifica nuevos mercados y clientes
potenciales
Partiicipa en diferentes
reuniones con los clientes
Mantiene una comunicación
efectiva con los empleados
Brinda apoyo y aseoria a los
colaboradores
Monitorea y da seguimiento al
cumplimiento de la planificación de
la empresa
Propone al gerente los ajustes necesarios para el
cumplimiento de las metas
89
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Contable
Cargo: Contador
Reporta a: Gerente
Responsabilidades: Controlar el desarrollo de los procesos
contables de la empresa Offisolutions, que permitan
OBJETIVO
Brindar información financiera veraz y oportuna para la correcta toma
de decisiones.
FUNCIONES
Realiza un control y análisis periódico de las cuentas por cobrar
y pagar.
Garantiza y comprueba que los pagos y registros sean los
correctos.
Supervisa la actividad financiera de los proyectos asignados.
Efectúa el control de inventario.
Ejecuta los pagos de nómina.
Elabora la conciliación de las transacciones financiera y otra
información ingresada al sistema
Realiza informes financieros de la empresa.
Planifica y desarrolla el presupuesto anual de la empresa.
Brinda apoyo y asesoría al Gerente en temas contables y
tributarios.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de nivel superior en contaduría,
finanzas, economía, o carreras afines.
Requisitos de
experiencia
Dos (2) años de experiencia en labores
afines al cargo.
90
NO
SI
GERENTE ASISTENTE ADMINISTRATIVACONTADOR
INICIO
Realiza un control y análisis periódico de
las cuentas por cobrar y pagar
Se realiza laconciliacion de
la informacion financiera
Efectúa el control de
inventario
Brinda apoyo y asesoría en temas
contables y tributarios.
FIN
los pagos y registros son
los correctos
Corregir informacion
Ingresa los datos financieros al
sistema
Desarrolla el presupuesto
anual de la empresa
Supervisa la actividad
financiera de los proyectos
Ejecuta los pagos de la
nomina
Evalua el presupuesto
anual establecido
Elaborar informes periódicos las
actividades realizadas
informes contables y tributarios
91
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Ventas
Cargo: Jefe de ventas
Reporta a: Gerente
Responsabilidades: Gestionar las actividades relacionadas con
la venta y cartera de clientes de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Asegurar el crecimiento comercial de la empresa a través del
cumplimiento de las estrategias establecidas.
FUNCIONES
Supervisar las diferentes actividades de los vendedores a su
cargo.
Elaborar las solicitudes de cotización a los proveedores.
Establecer metas de ventas y controlar su cumplimiento.
Identificar nuevos mercados y clientes potenciales.
Diseñar estrategias y propuesta de nuevos servicios que ayuden
a la fidelización al cliente.
Realizar planes de acción para pronosticar ventas futuras y
maximizar los beneficios de la empresa
Desarrollar actividades de marketing.
Participar en la elaboración del presupuesto.
Negociar con los proveedores.
Prevenir el estancamiento de la empresa.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de nivel superior en administración de
empresas, marketing o carreras afines.
Requisitos de
experiencia
Dos (2) años de experiencia en labores
afines al cargo.
92
JEFE DE VENTAS VENDEDOR 1GERENTE
INICIO
Identifica nuevos mercados y
clientes potenciales
Diseñar estrategias y propuesta de nuevos
servicios
FIN
Supervisa las diferentes
actividades de los vendedores
informe de actividades
Elabora solicitudes de
cotizacion de proveedores
Desarrolla actividades de
marketing
Negocia con los proveedores
Realiza el control del desarrollo de
estrategias
Establece las metas de ventas y controla
su cumplimiento
Cumplir con la meta
establecida.
93
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Ventas
Cargo: Vendedor 1
Reporta a: Jefe de Ventas
Responsabilidades: Desempeñar actividades de ventas
relacionadas a la captación de nuevos clientes para la empresa
Offisolutions.
OBJETIVO
Garantizar la ampliación de la cartera de clientes y mantenimiento de
esta.
FUNCIONES
Cumplir con la meta establecida por el Jefe de ventas.
Buscar potenciales clientes y realizar ofrecimiento comercial.
Desarrollar y presentar informes de ventas en las reuniones
establecidas.
Aplicar estrategias y propuestas para la captación de nuevos
clientes.
Realizar toma física de inventario.
Reporte a jefe inmediato de mercadería faltante.
Atención al cliente.
Participar en programas de capacitación que se implementen en
la empresa.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de bachiller y/o nivel superior en
administración de empresas.
Requisitos de
experiencia
Un (1) año de experiencia en labores afines
al cargo.
94
SI
NO
JEFE DE VENTAS CONTADORVENDEDOR 1
INICIO
Cumplir con la meta establecida.
existe faltante Reunion
Atencion al cliente
Establecer la meta a los
vendedores.
informe de
actividades
Realiza toma fisica de
inventario
informe
FIN
Presenta informe
Desarrolla y presenta informes
de ventas
Aplica estrategias y propuestas para la
captación de nuevos clientes
Diseña estrategias y propuesta de nuevos
servicios
Participar en programas de
capacitación
Reunion
informe
95
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Ventas
Cargo: Vendedor 2
Reporta a: Jefe de Ventas
Responsabilidades: Desempeñar actividades de ventas
relacionadas a la captación de nuevos clientes para la empresa
Offisolutions.
OBJETIVO
Garantizar la ampliación de la cartera de clientes y mantenimiento de
esta.
FUNCIONES
Cumplir con la meta establecida por el jefe de ventas.
Realizar visitas a los actuales clientes.
Asesorar a los clientes en la venta y dar a conocer las
promociones actuales.
Desarrollar y enviar los informes de las actividades realizadas al
jefe de ventas.
Revisar y mantener actualizado la base de datos de los clientes
utilizado para el control de ventas.
Realizar el cobro de la cartera vía telefónica o realizando visita a
las oficinas de los clientes.
Atención al cliente.
Participar en programas de capacitación que se implementen en
la empresa.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de bachiller y/o nivel superior en
administración de empresas.
Requisitos de
experiencia
Un (1) año de experiencia en labores afines
al cargo.
96
NO
SI
JEFE DE VENTASVENDEDOR 2 CLIENTE
se concreta
cita?
Asesorar a los clientes y se da a conocer las
promociones actuales
Participa en programas de
capacitación que se implementen en
la empresa
Realizar visita clientes actuales
FIN
INICIO
Cumplir con la meta establecida.
Establecer la meta a los
vendedores.
Aplica estrategias y propuestas para la captación de nuevos
clientes
Diseña estrategias y
propuesta de nuevos
Realiza el cobro de la cartera
97
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Administrativo
Cargo: Asistente administrativa
Reporta a: Contadora
Responsabilidades: Llevar a cabo la gestión de las actividades
administrativas de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Elaborar los procesos administrativos del área, aplicando las normas y
procedimientos establecidos.
FUNCIONES
Ingresar los datos financieros al sistema.
Realizar declaraciones y anexos mensualmente.
Gestionar las transacciones de caja chica.
Verificar los datos de las facturas.
Enviar facturas al contador.
Suministrar materiales de trabajo para a los colaboradores.
Realizar las órdenes de pago a los proveedores.
Elaborar informes periódicos las actividades realizadas
Archiva y lleva el control de los documentos de la empresa
Participar en el desarrollo de programas y actividades.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de nivel superior en administración de
empresas, finanzas, o carreras afines
Requisitos de
experiencia
Un (1) año de experiencia en labores afines
al cargo.
98
ASISTENTE
ADMINISTRATIVACONTADOR JEFE DE OPERACIONES
INICIO
Archiva y lleva el control de los
documentos de la empresa
Realiza declaraciones y anexos
mensualmente
Gestiona las transacciones de caja
chica.
Envia facturas al contador.
facturas
FIN
Ingresa los datos financieros al sistema
Realiza un control y análisis de la
informacion
Suministra materiales de trabajo a los
coaboradores
Realiza las ordenes de pago a los
proveedores
Elabora informes de las actividades
realizadas
Supervisa la actividad financiera de los
proyectos
Ejecuta el proceso de pago a proveedores
99
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Administrativo
Cargo: Recepcionista
Reporta a: Asistente administrativa
Responsabilidades: Servir de apoyo en las actividades
administrativas de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Brindar información al público y atender al personal en sus
requerimientos.
FUNCIONES
Realizar, recibir y transferir llamadas.
Atender a personas que soliciten información brindando una
orientación oportuna.
Recibir, ordenar y entregar la correspondencia y mensajes a los
colaboradores de la empresa.
Redactar informes, oficios, cartas, entre otros.
Organizar y agendar reuniones.
Gestionar y responder diariamente los emails.
Fotocopiar, cotejar documentos y archivar.
Actualizar la base de datos tanto de clientes como de
proveedores.
Mantener el área de recepción limpia y ordenada.
Realizar otras tareas afines conforme a lo asignado por su
superior.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de bachiller y/o nivel superior en
administración de empresas.
Requisitos de
experiencia
Un (1) año de experiencia en labores afines
al cargo.
100
RECEPCIONISTA GERENTE
INICIO
Actualizar la base de datos tanto de clientes
como de proveedores.
Redactar informes, oficios, cartas.
Organiza y agenda reuniones
FIN
Recibe, ordena y entrega la
correspondencia
Participa en diferentes reuniones
con los clientes
Realiza recibe y transfiere llamadas
101
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Operaciones
Cargo: Jefe de operaciones
Reporta a: Gerente
Responsabilidades: Controlar el correcto desarrollo de las
actividades operativas de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Ofrecer un servicio de calidad a los clientes y contribuir al desarrollo
de la empresa Offisolutions.
FUNCIONES
Dirigir el área operativa de la empresa.
Administrar un sistema logístico integral
Gestionar la entrega de suministros en los tiempos
establecidos.
Realizar informes de las entregas realizadas.
Redactar actas de recepción y conformidad
Ejecutar el proceso de pago a proveedores.
Solicitar los recursos indispensables para el desarrollo de las
actividades operativas.
Participar en la elaboración del presupuesto.
Garantizar la calidad de servicio brindado por el despachador.
Proponer al gerente los ajustes necesarios para el cumplimiento
de las metas.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de nivel superior ingeniera industrial,
adm. de empresas, o carreras afines.
Requisitos de
experiencia
Dos (2) años de experiencia en labores
afines al cargo.
102
JEFE DE
OPERACIONESGERENTE CONTADOR
INICIO
Gestiona la entrega de suministros
Realiza el informe de las entregas realizadas
Participa en la elaboración del
presupuesto.
FIN
Redacta actas de recepción y conformidad
Dirige el area operativa de la
empresa.
Desarrolla el presupuesto anual
Propone al gerente los ajustes necesarios para el
cumplimiento de las metas
Monitorea y da seguimiento al
cumplimiento de la planificación
103
DESCRIPICION DEL CARGO
Departamento: Operativo
Cargo: Despachador
Reporta a: Jefe de operaciones
Responsabilidades: Llevar a cabo las actividades de entrega de
suministros de la empresa Offisolutions.
OBJETIVO
Ofrecer un servicio de calidad a los clientes y contribuir al desarrollo de
la empresa Offisolutions.
FUNCIONES
Realizar la entrega de suministros en los tiempos establecidos.
Recibir y verificar que los suministros entregados por los
proveedores correspondan a la cantidad detallada en los pedidos.
Elaborar informes hacia jefe inmediato sobre los avances de las
entregas realizadas.
Llevar control de inventario por cada entrega.
Sugerir mejoras en los procesos a su respectivo Jefe de
Operaciones.
REQUISITOS MINIMOS
Requisitos de
formación
Título de bachiller con conocimiento en
logística.
Requisitos de
experiencia
Un (1) año de experiencia en labores afines
al cargo.
104
PROVEEDOR DESPACHADOR JEFE DE OPERACIONES
INICIO
verifica que los suministros correspondan
a la cantidad detallada en los pedidos
Realizar la entrega de suministros en los tiempos
establecidos
Elaborar informes sobre los avances de las entregas
realizadas
FIN
suministros
informes
Lleva control de inventario por cada entrega
105
Conclusiones
Durante el trabajo de investigación se analizó los procesos
administrativos y de marketing de la empresa Offisolutions con el objetivo de
mejorarlos para su futuro crecimiento, por lo que se llegó a las siguientes
conclusiones:
Los resultados del análisis de la situación actual de la empresa indicaron
que la compañía tenía falencias en su parte administrativa ya que se
evidencio que no contaban con misión, visión, organigrama y un
documento en físico como manual de funciones de las actividades que
se realizan en cada cargo, ni estrategias de marketing que permitan
posicionarse en el mercado.
Para realizar el estudio de mercado se empezó realizando una entrevista
al gerente, posteriormente un cuestionario y luego se analizó la
información obtenida que permitió identificar las necesidades de los
colaboradores de la empresa y las preferencias de consumo de los
clientes actuales.
En cuanto a las estrategias de marketing se propuso implementar un
plan promocional, capitaciones a los empleados en materia de atención
al cliente y ventas, entrega de volantes; contratación de nuevo vendedor;
post en Facebook que permitirán mejorar significativamente la imagen
de la empresa y lograr una mayor eficiencia en la calidad de atención y
el posicionamiento de la misma.
Se pudo concluir que con la propuesta de diseñar procesos
administrativos y de marketing, a través de la elaboración de un manual
de funciones para la empresa y estrategias de marketing propuestas, se
106
tendrá un mejor control de los recursos y también se estará mejorando la
calidad y rentabilidad en el servicio que oferta la empresa.
107
Recomendaciones
Se recomienda continuar realizando un diagnostico constante sobre la
situación de la empresa con el objetivo de fortalecer y aprovechar las
oportunidades y fortalezas así como también disminuir el impacto de las
amenazas y debilidades.
Se sugiere que Offisolutions tenga una mayor penetración de mercado
con el desarrollo constante de publicidad tanto de la marca como de sus
productos a través de las redes sociales, aprovechando la gran
aceptación por parte de los clientes como se demostró en el estudio de
mercado realizado.
Se sugiere implementar las estrategias de promoción y ofertas
propuestas que se resumen en captar nuevos clientes y mejorar la
percepción de la imagen de la empresa Offisolutions; de igual manera
las capacitaciones dirigidas hacia los colaboradores que ayudara a
lograr una mejor atención brindando un servicio de calidad.
La empresa debe tomar en consideración la aplicación del manual de
funciones diseñado en la propuesta que inciden directamente en el
rendimiento del personal y a su vez en el crecimiento de la empresa y de
esta forma lograr los objetivos organizacionales planteados que
beneficien al cliente.
108
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111
ANEXOS
112
Anexo 1: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
SISTEMATIZACION TECNICAS INSTRUMENTOS
PREGUNTAS ENCUESTA
1) ¿Usted estaría dispuesto a
realizar cambios dentro de su
empresa en lo que respecta al
diseño de los procesos
administrativos y de marketing?
2) ¿Si tuviera que mejorar algo
en la empresa ¿por dónde
iniciaría?
3) ¿De que manera cree usted
que el diseño de procesos
adminsitrativos y de marketing
contribuira en el desarrollo de
las actividades de la empresa?
1) ¿Se ha diseñado la visión y
misión para la empresa?
2) ¿La empresa dispone de un
organigrama estructural
definido?
3) ¿Existe un manual de
funciones en la empresa? Como
se asignan las tareas?
1) Existe satisfacción de parte de
sus clientes con los productos
ofrecidos?
2) ¿Considera usted que el
servicio que brinda la empresa a
sus clientes es eficiente?
3) ¿De qué manera
Offisolutions aporta valor para
el cliente?
PREGUNTAS ENCUESTA A CLIENTES
1) Como califica la atencion por parte de la empresa?
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
2) Usted que clase de publicidad ha percibido por parte de la
empresa?
Tv
Radio
Folletos
Redes sociales
3? Usted considera que las personas en la empresa estan
adecuadamente capacitadas para informar sobre los servicios?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
4) Cómo evalúa usted la imagen de la empresa?
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
5) Que prefiere usted al momento de ser atendido?
Atencion personalizada
Cortesia
Buen trato
6) De que forma usted llego a conocer a la empresa?
Radio
Tv
7) Usted conoce el logotipo de la empresa ?
Si No
8) Que atributos busca usted a momento de comprar los
productos?
Calidad Precio
Otros 9)
Conoce usted las promociones que ofrece la empresa?
Si No
10) A traves de que medio le gustaria recibir informacion sobre
las promociones de la empresa?
Tv
Radio
Folletos
Redes sociales
1) ¿Qué tipo de estrategias
publicitarias utiliza la empresa
para promocionar sus
productos?
2) ¿Qué tipo de productos oferta
la empresa?
3) ¿Estaría de acuerdo en
implementar estrategias de
marketing que permita lograr un
mejor posicionamiento de la
empresa?
1) Qué considera usted que le
hace falta a la empresa para
poder mejorar sus procesos
administrativos y de marketing?
2) Considera importante contar
con un manual de funciones?,
¿por qué?
3) Cuales son sus expectativas
en caso de ejecutar una
reestructuracion en los procesos
administrativos y de marketing?
1)¿Considera importante la implementación de estrategias de
marketing para mejorar el posicionamiento de la empresa?
Totaleme de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
2) De acuerdo a su criterio ¿en qué fecha se incrementan los
niveles de ventas?
Navidad
Dia del padre
Dia de la madre
Inicio de clases
3) ¿Cuál es el producto que tiene mayor rotación en la
empresa?
Suministros de oficina/ utiles escolares
Suministros de limpieza/aseo
Suministros de alimento/bebidas
1) ¿Usted conoce si la empresa cuenta con una estructura
organizacional?
SI / NO
2) ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
SI / NO / NO EXISTE
3) ¿Usted realiza funciones que no le corresponden de acuerdo
con su puesto laboral?
SI / NO / A VECES
1) Usted considera que la administración de la empresa es:
Excelente / Muy buena / Buena/ Regular
2) ¿Cree usted que es necesario establecer por escrito las
funciones que debe cumplir en la empresa?
SI / NO
3) Piensa usted que la empresa debe aplicar procesos de
mejoras en su area administrativa y de marketing?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
1) ¿Cuándo usted asumió sus funciones, recibió un manual con
las funciones referentes a su cargo?
SI / NO
2) Las tareas que usted desempeña dentro de la empresa las
realiza por:
Ordenes del gerente
Manual de funciones
Responsabilidad propia
3) ¿Sería adecuado trabajar bajo un manual de funciones
cuando éste se haya diseñado?
SI / NO
1) Están adecuadamente descritos los servicios que ofrece
la empresa a sus clientes?
SI / NO
2) De acuerdo a su criterio que factor considera que le hace falta
a la empresa para que sea más conocida?
Publicidad
Mejor distribucion de productos
Mejor servicio de atencion al cliente
PREGUNTAS ENCUESTA
Manuales
Cumplimiento
de la estrategias
administrativas
y de marketing
Encuesta
Entrevista
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista
Cuestionario
Entrevista
¿Cuál es la situación actual
de los procesos
administrativos y de
marketing que influyen en
la planificación de la
empresa Offisolutions?
¿Cuáles son las necesidades
de los clientes que afectan
el servicio que ofrece la
empresa Offisolutions?
¿Qué estrategias se deben
tomar en cuenta para
posicionar en el mercado a
la empresa Offisolutions?
¿De qué forma el diseño de
los procesos administrativos
y de marketing incide en la
afectación de las
operaciones de la empresa
Offisolutions?
TECNICAS
Diseñar procesos administrativos y de
marketing que incide en la
reestructuración de la empresa
Offisolutions de la ciudad de
Guayaquil.
Analizar la situación actual de los
procesos administrativos y de
marketing que influyen en la
planificación de la empresa
Offisolutions
Realizar un estudio de mercado que
permita conocer las necesidades de
los actuales clientes y sus tendencias
de consumo en cuanto a productos
y/o servicios.
Determinar estrategias de marketing
para la promoción y posicionamiento
de la empresa Offisolutions
Proponer el diseño de los procesos
administrativos y de marketing que
permitan la correcta gestión de las
operaciones de la empresa
Offisolutions.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
El diseño de
procesos
administrativos y
de marketing
aportara a la
reestructuración
de la empresa
Offisolutions en la
ciudad de
Guayaquil
Procesos administrativos y
de marketing
Reestructuración de la
empresa
Administración
Marketing
Estructura
organizativa
Areas
Administrativas y
de marketing
INSTRUMENTOS PREGUNTAS ENTREVISTA
¿Cómo la falta de procesos
administrativos y de
marketing incide en la
reestructuración de la
empresa Offisolutions?
DIMENSION INDICADORES PREGUNTAS ENTREVISTAV. DEPENDIENTE
FORMULACION PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS V. INDEPENDENTE DIMENSION INDICADORES
Planificación
interna
Grado de
efectividad en la
gestion
aministrativa y
de marketing
113
Anexo 2: MODELO DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TESIS
La siguiente entrevista se realizará con fines universitarios para determinar puntos clave a
desarrollarse en la aplicación de una tesis de la Facultad de Ciencias Administrativas. Muchas
gracias por su colaboración.
1. ¿Se ha diseñado la visión y misión para la empresa?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------.
2. ¿La empresa dispone de un organigrama estructural definido?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿Existe un manual de funciones en la empresa? ¿Cómo se
asignan las tareas?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Existe satisfacción de parte de sus clientes con los productos
ofrecidos?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
114
5. ¿Considera usted que el servicio que brinda la empresa a sus
clientes es eficiente?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------.
6. ¿De qué manera Offisolutions aporta valor para el cliente?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
7. ¿Qué tipo de estrategias publicitarias utiliza la empresa para
promocionar sus productos?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------.
8. ¿Qué tipo de productos oferta la empresa?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
9. ¿Estaría de acuerdo en implementar estrategias de marketing
que permita lograr un mejor posicionamiento de la empresa?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
10. ¿Qué considera usted que le hace falta a la empresa para poder
mejorar sus procesos administrativos y de marketing?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------.
11. ¿Considera importante contar con un manual de funciones?,
¿por qué?
115
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
12. ¿Si tuviera que mejorar algo en la empresa ¿por dónde iniciaría?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
13. ¿Usted estaría dispuesto a realizar cambios dentro de su
empresa en lo que respecta al diseño de los procesos
administrativos y de marketing?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
14. ¿Cree usted que el diseño de procesos administrativos y de
marketing contribuirá en el desarrollo de las actividades de la
empresa?
--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------.
15. ¿Cuáles son sus expectativas en caso de ejecutar una
reestructuración en los procesos administrativos y de
marketing?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
116
Anexo 3: MODELO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TESIS
La siguiente encuesta se realizará con fines universitarios para determinar puntos clave a
desarrollarse en la aplicación de una tesis de la Facultad de Ciencias Administrativas. Muchas
gracias por su colaboración.
1) Usted considera que la administración de la empresa es:
Excelente
Muy buena
Buena
Mala
2) ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
3) ¿Usted conoce si la empresa cuenta con una estructura organizacional?
Si
No
4) ¿Usted realiza funciones que no le corresponden de acuerdo con su puesto
laboral?
Si
No
No existe
Si
No
A veces
117
5) ¿Están adecuadamente descritos los servicios que ofrece la empresa a sus
clientes?
Si
No
6) ¿De acuerdo a su criterio que factor considera que le hace falta a la empresa para
que sea más conocida?
7) De acuerdo con su criterio ¿en qué fecha se incrementan los niveles de ventas?
Navidad
Inicio de clases
Día del padre
Día de la madre
8) ¿Cuál es el producto que tiene mayor rotación en la empresa?
9) ¿Cuándo usted asumió sus funciones, recibió un manual con las funciones
referentes a su cargo?
Si
No
10) Las tareas que usted desempeña dentro de la empresa las realiza por:
11) ¿Sería adecuado trabajar bajo un manual de funciones cuando éste se haya
diseñado?
Si
No
Publicidad
Mejor atención al cliente
Mejor distribución de productos
Suministros de oficina/útiles escolares
Suministros de limpieza/aseo
Suministros de alimentos/bebidas
Órdenes del gerente
Manual de funciones
Responsabilidad propia
118
12) ¿Considera importante la implementación de estrategias de marketing para
mejorar el posicionamiento de la empresa?
13) ¿Cree usted que es necesario establecer por escrito las funciones que debe
cumplir en la empresa?
Si
No
14) ¿Piensa usted que la empresa debe aplicar procesos de mejoras en su área
administrativa y de marketing?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
119
Anexo 4: REPORTE DE CLIENTES DE LA EMPRESA OFFISOLUTIONS
C édula/ R UC C liente
0992731826001 AIR MAINLAND & SEA CARGO SERVICE S.A.
0905521845001 ANA LUCRECIA GUIJANO BRITO
0927542399 ANDREA LISSETTE LOOR KAISER
0992788364001 ANDRES CISNEROS ANCISA S.A
0924253750001 ANTONIO FRANCISCO FAJARDO CHACON
0992803274001 ASESORIA Y CONSULTORIA LEGAL INTEGRAL
0992530383001 ASESORIA Y SERVICIOS LEGALES ASELEY S.A.
0992837853001 AVIPACIFIC S.A.
1200475760001 BLANCA ROSADO BARZOLA
0991297944001 CAMARA NACIONAL DE PESQUERIA
0900599242 CARLOS CHACON CHAVEZ
0930524301 CHRISTIAN LIDER FIGUEROA ZAMBRANO
0993022756001 CONSULTORIA Y GESTION SOLUCIONES
0992675071001 CRONOCAMPUS S.A.
0992992085001 DISTRIBUIDORA GEMAR S.A
0922920582 EDITH UBE ZAMBRANO
0990901597001 ESTIBESA COMPANIA ESTIBADORA SA
0914741046 FAUSTO GUILLERMO CUMBA MORENO
1791039440001 FEDERACION ODONTOLOGICA ECUATORIANA
0918556689001 GIOVANNA PAULET BECERRA INFANTE
0968504920001 HOSPITAL MATILDE HIDALGO DE PROCEL
0991478493001 IMPALCASA S,A
0992675101001 IPOLA S.A.
0903330132 JAIME XAVIER CHACON CHAVEZ
0952272110 JAVIER CHACON BELTRAN
0916202922001 KARLA LILIANA TRONCOZO HASING
0912136116 KETTY RIVERA RIVERA
0916436363001 LUIS ALBERTO MENA BLUM
0905434056 MARCOS MADRUÑERO MONTOYA
1791287541001 MEGADATOS S.A.
0992994762001 MOBIL HOSPITAL S.A.
0993017701001 MOLBEC S.A.
0992806761001 MOSCOSO Y ASOCIADOS GLOBAL SERVICE S.A.
0920340049 NIETO FLORES WILLIAM OCTAVIO
0992593199001 OPORTUNICORP SA
0915930895 PEDRO ESPINOZA ANZULES
1200469102 PETRA BARZOLA
0917690273 SANDY MABEL LECARO CASTRO
0919725598 SARA PALMA RUGEL
0992969938001 SERVICIOS MEDICOS SUMEDCA S.A.
0992436883001 SERVITEC S.A.
0992972025001 SOUTH TRADE & SOLUTIONS COMERCIALIZADORA
0912060274 VANESSA VALAREZO VELEZ
0918845116 VERONICA PEREZ LIMONES
0917059529 VICTOR MOLINA SIGCHO
0919014316001 WALTER ARTURO ORTEGA YANZA
0916238207 YESENIA JIMENEZ AVILES
120
Anexo 5: FOTOS ENTREVISTA
121
Anexo 6: FOTOS ENCUESTA
122
ANEXO 7: CARTA DE AUTORIZACION DE LA EMPRESA