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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TEMA
“MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
COBRANZA AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO PAGUE
YA DEL BANCO PICHINCHA”
AUTOR
JAIME LLIQUIN RICHARD EDISON
DIRECTOR DE TRABAJO
ING. IND. SAENZ SANTANA GUIDO CARLOS, MSC.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
ii
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Ind. Saenz Santana Guido Carlos, Msc., tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado
por Jaime Lliquin Richard Edison, C.C.:092738732-4, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO
INDUSTRIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “MEJORA DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE COBRANZA AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO PAGUE
YA DEL BANCO PICHINCHA”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio
empleado) quedando el 3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53345886-675800-134194
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Declaración de Autoría
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación, me corresponde
exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial
de la Universidad de Guayaquil”.
Atentamente,
______________________
Jaime Lliquin Richard Edison
C.C.: 092738732-4
iv
Dedicatoria
Este trabajo va dedicado primeramente a Dios ya que gracias él fue posible alcanzar tan
grande reconocimiento, a mi madre ROSAURA LLIQUIN VILLA, el ser más importante
en mi vida a mis hermanos para que les sirva de motivación y sigan el mismo camino, a mi
hijo JOSEPH ARIEL JAIME R. mi mayor orgullo, a mi compañera de vida ALEXANDRA
TOBAR y a todos aquellos que estuvieron pendiente de mí, va dedicado a todos ellos quienes
se han convertido en mi motor, mi inspiración y mi apoyo para poder seguir adelante y así
cumplir con mi objetivo de ser un profesional.
v
Agradecimiento
Antes que nada, agradecer a DIOS por darme salud y vida, por bendecirme día a día y
ayudarme cuando más lo he necesitado para salir adelante con mis problemas.
A mi madre por ser motivo de inspiración por estar al pendiente en cada paso que doy
dándome su amor y apoyo incondicional sin esperar nada a cambio.
A mi hijo mi mayor orgullo por el cual doy lo mejor de mí día a día para poder ser un
ejemplo a seguir ya que un padre es una guía y un camino por el cual un hijo se siente seguro
de transitar.
A mis hermanos que son lo mejor que DIOS me ha regalado y por el cual les quiero
demostrar que no es tarde para poder salir adelante que lo que uno se propone lo puede lograr
con DIOS de por medio, dedicación y constancia.
A mi compañera de vida por estar pendiente de mi apoyándome cuando más la he
necesitado por darme fuerzas y esperanzas enseñándome que todo en la vida no es fácil por
enseñarme el significado de la palabra responsabilidad.
vi
Indice General
No. Descripción Pág.
Introducción 1
Capítulo I
Diseño de la investigación
No. Descripción Pág.
1.1 Antecedentes de la investigación. 1
1.2 Problema de investigación. 4
Planteamiento del problema. 4
Formulación del problema de investigación. 5
Sistematización del problema de investigación. 6
1.3 Justificación de la investigación. 6
1.4 Objetivos de la investigación. 8
Objetivo general. 8
Objetivos específicos. 8
1.5 Marco de referencia de la investigación. 8
Marco teórico. 8
Marco legal. 12
Marco conceptual. 13
1.6 Formulación de Hipótesis y Variables. 14
Hipótesis General. 14
Variables (Independientes y dependientes). 15
1.7 Aspectos metodológicos de la investigación. 15
Tipo de estudio. 15
Método de investigación. 15
Fuentes y técnicas para la recolección de información. 16
Tratamiento de la información. 16
Resultados e impactos esperados. 17
vii
Capítulo II
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico.
No. Descripción Pág.
2.1 Análisis de la situación actual. 3
Diagrama Ishikawa. 3
Estructura del diagrama de Causa-Efecto. 20
Implementación del diagrama causa-efecto en el estudio del caso. 21
Método de los 5 Porqués. 21
Resultado de las encuestas realizadas a los clientes de la empresa
PAGUE YA del Banco Pichincha. 23
Análisis de las 5 porque. 28
2.2 Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas. 28
Factor Político. 30
Factor Económico. 33
2.2.2.1 Análisis del nuevo plan económico del Ecuador. 34
2.2.2.2 La economía ecuatoriana ha sido una de las más estables
en América Latina.. 34
2.2.2.3 Que se propone lograr con el nuevo plan económico. 35
2.2.3 Factor Socio-Culturales. 36
2.2.3.1 Demografía. 36
2.2.4 Factores del Desarrollo Sociocultural del Ecuador. 37
2.2.5 Factor Tecnológico. 39
2.2.6 Sus ventajas. 41
2.2.7 Factor Logístico. 42
2.2.8 Factor Ecológico. 43
2.2.9 Análisis FODA de la Empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA 43
2.2.10 Amenazas y Oprtunidades. 44
2.2.11 Análisis del Entorno Competitivo 46
2.2.12 Análisis y aplicación de las 5 fuerzas de Porter 48
2.3 Presentación de resultados y diagnósticos. 57
2.3.1 Diagnósticos. 58
2.4 Verificación de hipótesis. 61
viii
Capítulo III
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones
No. Descripción Pág.
3.1 Diseño de la propuesta. 3
3.2 Conclusiones. 66
3.3 Recomendaciones. 66
ix
Indice de Tablas
No. Descripción Pág.
1. Análisis de FODA, Análisis Interno de la Empresa Pague Ya. 46
2. Análisis de FODA, Análisis Externo de la Empresa Pague Ya. 46
3. Análisis de estrategias por parte de la empresa ECUACOBRANZAS. 50
4. Análisis de estrategias por parte de la empresa SERVINCO. 51
5. Análisis de estrategias por parte de la empresa RECSA. 52
6. Cuadro de Resultados de Pareto. 58
x
Indice de Figuras
No. Descripción Pág.
1. Circulo PDCA del ciclo Deming 2018. 1
2. Diagrama de Ishikawa 1943. 20
3. Diagrama de Ishikawa 2019. 21
4. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 23
5. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 24
6. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 25
7. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 26
8. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. 27
9. Análisis PESTLE. 29
10. Factor Político. 30
11. Políticas de cobro de una empresa. 31
12. Fondo Monetario Internacional. 35
13. La importancia de la tecnología Información tomada 39
14. Cómo llevar una cobranza correcta Información tomada 40
15. Análisis FODA imagen tomada 45
16. Grafica de resultados del análisis PARETO PAGUE YA 58
17. Análisis PESTEL Información obtenida por información recopilados. 59
18. Análisis FODA Información obtenida por información recopilados. 60
xi
Indice de Anexos
No. Descripción Pág.
1 Persona encuestada. Sra. Sara Vélez 71
2. Persona encuestada Sra.Tania Vera 72
3 Personas encuestada Clientes de zona Rural 73
4 Persona encuestada Sra Ericka Ortiz 74
5. Información de los productos que maneja Pague Ya 75
6 Formulario de encuesta 76
xii
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE COBRANZA AL CLIENTE
DEL DEPARTAMENTO PAGUE YA DEL BANCO PICHINCHA”
Autor: Jaime Lliquin Richard Edison
Tutor: Ing. Ind. Saenz Santana Guido Carlos, Msc.
Resumen
El objetivo principal de la presente tesis es la mejora de calidad en la cobranza hacia clientes
del departamento PAGUE YA, para el mejoramiento económico de la entidad financiera
BANCO PICHINCHA, ubicada en la Av. Fco. De Orellana y Justino Cornejo diag. al
Ministerio del Litoral en la Provincia del Guayas, con la finalidad de ayudar a la Gerencia a
tomar decisiones oportunas de manera confiables. Antes de realizar el modelo de la
propuesta planteada, se realizó un estudio exhaustivo, para obtener bases teóricas y lograr
los objetivos propuestos. Esta tesis se ha desarrollado de acuerdo al resultado de la
información obtenida mediante la metodología cualitativa y cuantitativa, para la obtención
de resultados. Las principales fuentes de información son las entrevistas, las encuestas que
se realizaron a los clientes, con los debidos procesos de la empresa, incluyendo al personal
que contribuyo para verificar la idea a defender el presente trabajo.
Palabras Claves: objetivo, mejora, calidad, decisiones, estudio, cualitativa, cuantitativa.
xiii
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
IMPROVEMENT OF QUALITY IN THE COLLECTION SERVICE TO
CUSTOMERS OF THE PAGUE YA DEPARTMENT”
Author: Jaime Lliquin Richard Edison
Advisor: Ind. Eng. Saenz Santana Guido Carlos, Msc
Abstract
The main objective of this thesis is the improvement of quality in collection towards clients
of the PAGUE YA department, for the economic improvement of the financial entity
BANCO PICHINCHA, located at Av. Fco. De Orellana and Justino Cornejo opposite to the
Ministry of the Coast in the Province of Guayas, in order to help Management make timely
decisions in a reliable manner. Before carrying out the model of the proposed proposal, an
exhaustive study was carried out, in order to obtain theoretical bases and achieve the
proposed objectives.This thesis has been developed according to the result of the
information obtained through the qualitative and quantitative methodology, to obtain results.
The main sources of information are the interviews, the surveys that were conducted to the
clients, with the corresponding processes of the company, including the personnel that
contributed to verify the idea to defend the present work.
Keywords: objective, improvement, quality, decisions, study, qualitative, quantitative
Introducción
La calidad ha adquirido una gran importancia en todos los negocios, dado que los clientes
hoy en día tienen expectativas más elevadas y la competencia es mayor, ya que cada
proveedor trata de igualar o sobre pasar dichas expectativas.
Motivo por el cual la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como una
herramienta de diferenciación.
Desafortunadamente no todas las empresas que prestan este tipo de servicio de cobranzas
se han dado cuenta de la importancia de la calidad en el servicio, mientras observan como
la competencia, nacional y extranjera crece de manera inmensurable en el mercado.
Para algunas organizaciones la calidad en el servicio no es considerado como algo en que
se deba invertir recursos, ya que no es un bien tangible.
Sin embargo, si se invierte lo necesario en este elemento los clientes lo perciben, lo
comentan y regresan a consumir, este es el propósito de nuestro proyecto que los ejecutivos
de cobranza PAGUE YA les ayuden a solucionar sus problemas en cuanto a la o las dudas
que mantiene en la actualidad y que los clientes se sientan satisfechos con el trato y el
servicio por parte de la empresa.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro establecido, un cumplimiento de requisitos de
calidad. Calidad es un concepto subjetivo.
La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una
cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto
o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
Según el artículo “Como satisfacer a los clientes” de Ana Lilia Master en Servicio al
Cliente, “No importa a que negocio te dediques. No importa si ofreces servicios o vendes
productos.
Es, hacer pasar al cliente por tres fases, muy importantes las cuales tenemos:
el Antes, Durante y Después. El Antes, se lo haces vivir por medio de una gran experiencia.
Esta puede ser visual o auditiva.
Durante haz de cuenta que se están tratando de frente (...) Sería mejor que le expliques
directamente, cómo se maneja.
Después (...), hablamos del seguimiento. No puedes llegar y venderle u ofrecerle algún
producto y decirle “hasta aquí llegué”. Le vendí y ya no es mi problema. No. Lo importante
es el seguimiento. Lo que llamamos también postventa, ya que de esa manera podremos
tener controlado al cliente
Capítulo I
Diseño de la investigación
1.1. Antecedentes de la investigación.
Muchos autores han tratado de dar diferentes definiciones sobre la palabra calidad, la cual
la vamos a emplear en la cobranza hacia el cliente en el departamento PAGUE YA DEL
BANCO PICHINCHA; indistintamente de su origen etimológico y simplificado en cuanto
al término, se puede decir que es la transmisión de la confianza de una persona a otra.
Porque si no existe confianza de parte de la empresa que otorga el crédito no se
efectuarían operaciones crediticias, pero al ampliar el significado de la palabra confianza en
este tipo de operaciones se reconoce que solo se puede presentar una garantía, que el cliente
cumplirá con su promesa y que por ende el que otorga el crédito no sufrirá perdidas.
La empresa BANCO PICHINCHA por medio del departamento de cobranza PAGUE YA
toma conciencia sobre la importancia del crédito y la calidad de cobranza ya que ambas
alternativas son adecuadas para el incremento de sus ingresos y considera oportuno además
conocer las técnicas de cobranza en sus pormenores, solo como única respuesta a asegurar
la recuperación de su inversión.
La cobranza es una de las tradicionales áreas fundamentales de la gestión, hallada en
cualquier organización de crédito, competiéndole los análisis, decisiones y acciones
relacionadas con los medios financieros necesarios a la actividad de la organización.
Cobranza es el acto y la consecuencia de cobrar: obtener el dinero correspondiente al
desarrollo de una actividad, a la venta de un producto o al pago de deudas. La cobranza es
el cobro en cuestión.
Figura 1. Circulo PDCA del ciclo Deming 2018.Información tomada de la página web. Elaborada por el
auto
Diseño de la Investigación 3
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones una
mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente
la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad.
Ciclo de Deming: Fue creado por W Edwards Deming en la década de 1950 como un
fácil seguir el ciclo de resolución de problemas. Deming fue el encargado de ayudar a Japón
a reconstruir su economía en la década de 1950.
Su propósito era utilizar PDCA con un proceso de mejora continua para ayudar a
reconstruir las industrias japonesas para que puedan competir en el mercado mundial en el
futuro
Según Deming la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del marcado”. El autor indica que el objetivo de la empresa
debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y en este caso estaremos hablando de
SERVICIO y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad
en el diseño de los procesos productivos. (Dorado, 2010)
A Deming se atribuye el famoso Circulo PHVA. Pero la idea original no es suya. El
método fue planteado a finales de los años ‘30 por Walter A. Shewhart, el padre
del Control Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a
través de su obra y de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de la calidad
exitosas en las que participó.
El ciclo PHVA (en inglés, Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas,
de tal forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el
ciclo. De esta manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas
mejoras.
P = PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.
H =HACER: Ejecutar lo planificado.
V = VERIFICAR: Verificar los resultados.
A=ACTUAR: Estandarizar, si los resultados son satisfactorios, o volver a comenzar otro
ciclo PDCA en caso contrario.
La idea es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de fallos, el
aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la previsión y eliminación de
riesgos potenciales. (Ingrande, 2018)
Diseño de la Investigación 4
1.2. Problema de investigación
En el departamento de cobranza PAGUE YA, empresa que presta servicios de cobranza
y recuperación de cartera a la entidad financiera BANCO PICHINCHA lleva tiempo
inmerso un problema en cuanto a la calidad de la gestión de cobranza realizada por los
ejecutivos hacia los clientes u deudores de dicha entidad.
Banco Pichincha exige a la empresa PAGUE YA se tome las debidas medidas para poder
contra restar esta situación, es motivo por el cual se ha tomado el reto de elaborar un plan
de acción o estrategias estrictas que ayuden a la mejora de la gestión de cobranza, visto que
las quejas de los clientes son más frecuentes, esto se corrobora mediante un análisis hecho a
las diferentes entidades financieras y en la central de cobranzas PAGUE YA, ubicado en la
Av. Fco. de Orellana y Justino Cornejo Edif. Torres Pichincha, así como también a diferentes
clientes que forman parte de la cartera vencida que tiene a cargo la empresa de cobranzas
1.2.1. Planteamiento del problema.
1.2.1.1. Síntomas.
El problema se da por la inconformidad del cliente al momento de ser visitados.
En primer lugar, tenemos: Las quejas por el mal trato de parte de los ejecutivos de
cobranza PAGUE YA del BANCO PICHINCHA, estas molestias se dan al momento de ser
visitados ya sea en sus domicilios o lugar de trabajo.
En segundo lugar, tenemos:
-Los clientes muestran cierto descontento ya que indican que los ejecutivos no cuentan
con la información necesaria y detallada sobre la deuda actual que mantiene como los son:
-Valor capital.
-Interés.
-Días mora.
-Deuda global por pagar.
-En tercer lugar, tenemos:
Esta inconformidad se presenta al momento de dar solución a las deudas del cliente, no
se encuentran en su totalidad capacitados para llevar a cabo dicha negociación, ya que esto
lo confirman al momento que no les explican bien las opciones que tienen a su favor, cual
es la más conveniente y así el cliente puede escoger entre las opciones como lo son:
-Acuerdos de pago.
-Aplicación de Pagos.
-Refinanciamientos.
-Restructuración.
Diseño de la Investigación 5
-Mediación.
-Otras.
Para de esta manera dar solución a las carteras vencidas y brindar un servicio de calidad
al cliente o deudor.
1.1.1.2. Causas.
Esta inconformidad se da porque los ejecutivos de cobranza no les brindan un trato
adecuado, con educación y respeto que se merecen como clientes que son, ya que algunos
ejecutivos no tienen el conocimiento de cómo empezar a entablar un diálogo para indicarle
al cliente el motivo por el cual se encuentra visitándolo en su lugar de domicilio o trabajo.
Otra de las causas es porque los ejecutivos no cuentan con las herramientas adecuadas
como lo son los equipos tecnológicos o dispositivos adecuados “celulares, Tablet, entre
otros, que les facilite brindar dicha información actualizada y oportuna requerida por el
cliente. El cliente tiene que esperar a que el ejecutivo se comunique a la oficina de PAGUE
YA o al Call Center a pedir dicha información esto resulta molestoso y peor si son visitados
en su lugar de trabajo ya que en ese lugar no cuentan con el tiempo necesario para esperar,
para de esta manera poder dar seguimiento a la deuda que mantiene en la actualidad y brindar
solución en el instante.
La causa es el motivo o razón para obrar. Generalmente, cada acción del hombre se deriva
de alguna influencia que lo impulsa actuar, En este sentido, toda causa lleva al hombre a ser
disciplinado, luchador, y constante en lo que desea, superando todo obstáculo que se
presenta en el camino para lograr su objetivo.
1.1.1.3. Pronóstico.
Identificación de situaciones futuras. ¿Qué pasaría a futuro todo sigue igual?
1.1.1.4 .Control de pronóstico.
Presentación de un plan estratégico para superar o solucionar la situación actual.
1.1.2. Formulación del problema de investigación.
En el departamento de cobranza PAGUE YA de la entidad financiera a la cual se presta
servicio se han detectado algunas anomalías e inconformidades que se han dado a conocer
mediante quejas continuas de clientes a las diferentes oficinas tanto de la empresa Pague Ya
como de las oficinas del Banco Pichincha mediante entrevistas e inconformidades presente
en los clientes de los clientes cuando se han acercado a las diferentes oficinas de la
institución financiera Banco Pichincha, esto sucede mayormente al momento brindar el
servicio de gestión de cobranzas que son realizadas por parte de los ejecutivos de dicho
departamento de cobro.
Diseño de la Investigación 6
Es de aquí que parten muchas interrogantes y preguntas, que se les realiza a los clientes.
¿Están de acuerdo con el trato formal y verbal que les dan los ejecutivos en sus lugares
de domicilios o trabajo para realizar la gestión de cobranza y a su vez indicarles el servicio
que les pueden brindar por formar parte de la institución financiera?
¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con la entidad financiera BANCO
PICHINCHA?
¿Usted como cliente cree que los ejecutivos están capacitados para realizar su trabajo?
¿Nos recomendarían con otras personas?
¿Se cambiarían a la competencia?
¿Si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?
¿Estarían de acuerdo que se capaciten a los ejecutivos?
Por tal motivo es preciso y necesario levantar información cualitativa y cuantitativa con
respecto a este tipo de problema que se suscita a diario y así poder cumplir con nuestro
objetivo que es la elaboración de un plan estratégico para la mejora de la calidad de
cobranzas de los clientes, ya que en la actualidad no hay investigaciones claras y concretas
respecto a este tipo de problemas. Motivo por el cual resulta relevante visibilizar esta
práctica, analizar esta temática para de esta manera sentar bases que permitan abrir camino
a otras modalidades y territorios de atención.
1.3. Sistematización del problema de investigación.
La queja por parte de los clientes se centra en el trato irregular y muchas veces confuso
que reciben cuando son visitados por un ejecutivo de cobranza en su lugar de trabajo o
domicilio, indican que “al momento que uno como cliente explica el motivo por el cual se
formó el atraso en los pagos, en cuanto al crédito otorgado por el BANCO PICHINCHA
sienten que no son escuchados de la manera que ellos esperan, solo reciben un desinterés y
muchas veces son tratados como morosos o estafadores formándose de esta manera una
insatisfacción por parte del cliente.
Otro de los puntos a tratar es que los ejecutivos muchas veces no tienen información
actualizada cuando el cliente se las piden, tienen que llamar a su línea de supervisión o a
algún compañero que se encuentre en la oficina, esto es molestoso indican los clientes por
que les hacen perder tiempo esperando una respuesta a los solicitado y más cuando se los
visitan en el lugar de trabajo.
1.4. Justificación de la investigación.
En este proyecto se propone mejorar la calidad en el servicio de gestión especializada por
parte de los ejecutivos de cobranza del departamento PAGUE YA del BANCO
Diseño de la Investigación 7
PICHINCHA, ya que esto está generando pérdidas para la empresa, el deterioro de cartera
(créditos vencidos, alto índice de mora en deuda etc.…) está aumentando esto se da
generalmente por la economía del país.
Es motivo por el cual el cliente requiere un trato adecuado para poder dar solución y de
esta manera poder llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, indicándole las opciones
que tiene como cliente o en este caso deudor ya que son visitados generalmente por deudas,
indican que las deudas se originan porque con la actual administración es difícil conseguir
trabajo, más aun con la llegada de extranjeros de países vecinos a nuestro país que ofrecen
mano de obra más barata, originando perdidas de trabajos, desestabilidad económica.
Los reclamos de los clientes son más frecuentes, se están perdiendo clientes ya que optan
por acudir a otras entidades financieras ya que estas son más flexibles al momento de
realizar el cobro, el buen trato que les dan por ser clientes, esto lo afirman los clientes que
tiene deudas en otras entidades que prestan servicios de financiamiento y por conocidos que
les comentan sus experiencias con las demás entidades financieras, indican que las opciones
de negociación y los tramites que estas conllevan son más flexibles y menos burocráticas.
Por este motivo parte de la pregunta:
¿Por qué los ejecutivos de cobranza no prestan el servicio adecuado a los clientes cuyos
créditos están en mora?
Esto sucede en la actualidad porque existe un déficit de equipos de herramientas y
tecnologías que faciliten el trabajo, tales como lo son los equipos móviles adecuados para
brindar un trabajo efectivo en campo al momento de encontrarse frente al cliente, la falta de
capacitación es otra de las falencias que carece la empresa de cobranza para de esa manera
poder satisfacer la necesidad del cliente.
Y de tal manera dar paso a la pregunta final.
¿Para qué se realiza este estudio?
Este estudio se realiza con la finalidad de que la empresa cuente con un Plan Estratégico
de cobranza adecuado y debidamente diseñado que permita la recuperación de cartera
vencida, que ayude no solo con la mejora de la calidad de la gestión de cobranza sino
también con los logros y los objetivos planteados por la entidad, ya que los procesos
contables y financieros dentro de toda organización son el pilar fundamental que garantiza
eficacia, productividad y buen funcionamiento.
Por ello y con el presente trabajo de investigación se propone dar solución a la
problemática existente en la empresa de cobranza PAGUE YA del BANCO PICHINCHA,
ya que es necesario aplicar un Plan estratégico basado en la mejora continua, que permita
Diseño de la Investigación 8
lograr mejores y efectivos procesos utilizando las herramientas adecuadas para de esta
manera poder brindar un servicio de calidad y satisfacer la necesidad de los clientes, que es
la de recibir un servicio óptimo y de calidad por parte de los ejecutivos de cobranzas. A
demás este estudio permitirá alcanzar mi mayor meta. La cual es obtener el título de
Ingeniero Industrial esta carrera me servirá como herramienta fundamental para el desarrollo
profesional en el ámbito empresarial.
1.5. Objetivos de la investigación.
1.5.1 Objetivo general.
Implementar un Plan estratégico para lograr la mejora de la calidad en la cobranza hacia
el cliente del departamento PAGUE YA, para de esta manera lograr la recuperación de la
cartera vencida que es nuestro principal objetivo y que es a lo que conlleva esta
implementación y así dar solución a una de las problemáticas más significativas que enfrenta
en la actualidad la entidad financiera BANCO PICHINCHA a la cual se le presta el servicio
de cobranzas.
1.5.2. Objetivos específicos.
Fundamentar de manera teórica el Plan Estratégico y metodología de cobranza de cartera
vencida mediante capacitación de relaciones humanas hacia los ejecutivos de cobranza para
reforzar el trato hacia los clientes con la finalidad de brindar una gestión de calidad. Realizar
un diagnóstico de la situación actual en cuanto a herramientas y equipos de tecnología que
permitan brindar información oportuna y actualizada para poder realizar la gestión de
cobranzas en campo.
Capacitaciones a los ejecutivos de cobranza en cuanto a las opciones que puedan brindar
para mejorar la situación actual del cliente, en cuanto a su deuda y de esa manera mejorar la
situación financiera de la empresa de cobranza PAGUE YA mediante la recuperación de
cartera vencida. Lo primero que debemos saber es que dichos objetivos parten de un objetivo
general que indica la dirección de a seguir, hacia donde dirigir el proyecto, de aquí se
empieza a ramificar el trabajo en logros específicos que se deben conseguir en cada fase y
el modo de enlazarlos para alcanzar los resultados y metas propuestos.
1.6. Marco de referencia de la investigación.
1.6.1. Marco teórico.
En la actualidad la cobranza se encuentra entre las actividades más difíciles de realizar
por la complejidad de la situación actual en cuanto a la economía y a la educación socio-
Diseño de la Investigación 9
cultural de las personas que tienden a tener tendencias compulsivas por comprar cosas que
no les hace falta.
La palabra crédito proviene del latín “credere” que significa “tener confianza” esto
encierra un riesgo crediticio por la confianza otorgada al deudor que pasa ser cliente el cual
pagara el importe de la operación o gestión de cobranza.
Esta actividad está incluida entre las muchas que desempeña una empresa que produce
artículos para luego venderlos, en este caso nos referimos a una entidad financiera como lo
es BANCO PICHINCHA en el cual la principal función es otorgar créditos de consumo o
de bienes como lo son:
Tarjetas de Créditos (Visa, MasterCard). Precisos (Prestamos).
Habitar (Casa). BPAC (Vehículos).
Cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se espera obtener un margen de
utilidad o ganancia razonable con relación a sus costos y gastos por la adquisición de estos
productos. Otorgar crédito es financiar los gastos de otros a cuenta de un futuro pago.
Uno de los conceptos de crédito es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad
(por ejemplo, un banco) o a una persona.
1.6.1.1. Políticas de Créditos.
Son normas propuestas por la dirección de empresas, creadas con el fin de disminuir los
riesgos que se presentan al momento de generar un crédito o una venta.
1.6.1.2. Condiciones Económicas.
Hace referencia al entorno económico que se presenta en el instante que la empresa
concede un crédito. La entidad financiera toma la decisión de ceder un crédito, tomando en
cuenta las condiciones económicas que predominan en el país o región en términos
generales, geográficos, industriales, comerciales y de mercado.
1.6.1.3. Capacidad de pago.
Es un punto muy importante para la empresa y el cliente, ya que esto se debe demostrar
con comprobantes, como son rol de pagos, ruc, cuentas por cobrar entre otros.
En caso de rol de pago tiene que ser de nómina de la empresa o negocio que labore, como
concepto básico quiere decir que tiene los suficientes recursos económicos para cumplir su
compromiso de deuda dentro del tiempo establecido por la empresa o entidad financiera.
1.6.1.4. Capital.
Este concepto hace referencia al efectivo como dinero o a los bienes que tiene el deudor
o cliente, de los cuales el cliente puede disponer en cualquier momento para cubrir su deuda
en caso que pueda quedarse sin trabajo o alguna forma de ingreso.
Diseño de la Investigación 10
1.6.1.5 .Colateral (garantía).
En ciertos tipos de créditos mayor mente de altas cantidades de dinero o de alto valor
monetario, tienen estrictos requisitos como son: las prendas de bienes o valores mientras se
liquida el crédito, es decir, los bienes o las finanzas que garantizan el monto del crédito
concebido. En este caso hace referencia al colateral.
1.6.1.6 Carácter.
El carácter del deudor hace hincapié a la solvencia moral de la persona, lo quiere decir, a
la trayectoria o referencias de un buen pagador de sus deudas antes de entrar en mora.
En el siguiente párrafo explicaremos la diferencia entre crédito y préstamo.
¿Cuáles son las diferencias entre un crédito y un préstamo?
Es muy común que estos dos términos se confundan sobre todo en aquellos ámbitos en
los que no hay una cultura financiera, sin embargo, es necesario explicar que pese a que para
muchos decir «tengo que pedir un préstamo» o «voy a pedir un crédito» es exactamente lo
mismo, existen muchas diferencias entre ellos, las cuales explicaremos a continuación.
En un préstamo, el banco pone a disposición de un cliente una cantidad fija de dinero, la
cual deberá ser devuelta en un lapso de tiempo determinado, junto a unos intereses también
pautados previamente.
Se trata de una operación que se realiza a medio o largo plazo y que se va amortizando
en cuotas regulares que pueden ser de tipo mensual, trimestral, semestral o anual. Así el
cliente puede planificar la forma y cuotas en las que irá devolviendo el dinero que se le
prestó. En la mayoría de los casos los préstamos se conceden a clientes particulares para que
les den un uso privado y, a la hora de firmar el contrato, se piden ciertas exigencias, como
un aval o una garantía real. Una vez firmado éste, el préstamo se ingresará en la cuenta que
el cliente ya posee y desde el primer día que se hace efectivo, comienzan a calcularse los
intereses de acuerdo a la cantidad que el banco le ha prestado. (Gardey J. P., 2013)
En el caso de los créditos, el banco ofrece al cliente una cuenta de crédito, en el cuál el
cliente podrá acceder a la cantidad que necesite (habiendo una cantidad máxima determinada
en el contrato). En general la forma en la que el cliente paga dicho crédito es de forma regular
cuando el banco le hace llegar la liquidación por el dinero utilizado, a lo que se le suman los
gastos e intereses impuestos por la entidad. En ambos casos se presta dinero y la persona se
compromete a devolver lo en un determinado plazo de tiempo y, también en ambos casos,
el banco obtiene sus ganancias de los intereses que impone al contrato.
Por último tanto en el primero como en segundo caso, el acreedor (quien concede el
crédito) tiene el derecho de exigir y cobrar el dinero en el tiempo pautado y, en caso de que
Diseño de la Investigación 11
la persona no cumpla con el pago, el acreedor podrá tomar represalias legales contra él
(como demandarlo y llevarlo a juicio).
Existe un tipo de crédito que se conoce como crédito de consumo y que consiste en un
préstamo que ofrece una entidad financiera a una persona o empresa a fin de que puedan
comprar bienes o disponer de una determinada cantidad de dinero para una operación
determinada.
Algunos de los productos que pueden adquirirse a través de un crédito de consumo son
automóviles, muebles, electrodomésticos, complementos de entretenimiento, ordenadores,
adornos y productos para decorar y también bienes inmateriales como viajes o actividades
de ocio.
Cabe mencionar que algunos organismos, como supermercados proponen adherirse a
una cuenta de consumo, donde el cliente obtiene una tarjeta de crédito que le permitirá
comprar productos de ese lugar y pagar a plazos. (Gardey J. P., 2013)
En la actualidad no existen estudios que determinen la mejora de la calidad en el servicio
de cobranzas existen mejoras de la calidad que se enfrascan en las dos áreas tanto en las
cobranzas como en el crédito, como lo es la tesis de Maestría que tiene como título:
“Mejoramiento de los procesos y control en el área de crédito y cobranzas de la Empresa
AGA S.A.”
De la Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador, en el cual es trabajo se trata de
enfocarse en la gestión de crédito y cobranzas de la empresa AGA S.A, la misma que según
el organigrama estructural forma parte de del área financiera. Considerando que el 96% de
las ventas totales de la compañía son efectuadas a crédito.
El porcentaje de contribución de estas en los resultados de la compañía se da en la misma
proporción, razón por la cual se hace indispensable un administración adecuada y
recaudación oportuna de estos recursos en poder de terceros, así como también alcanzar los
niveles óptimos de productividad y calidad que reflejen un incremento en la rentabilidad.
Esta es la razón de ser del presente documento, en el cual, a través de técnicas y herramientas
adecuadas descritas en los capítulos se pretende identificar todas aquellas actividades que
no aportan valor agregado para la organización, esta información lo proporciona una fuente
muy confiable. (Lorena, 2018)
Otro trabajo de titulación es la de una estudiante de la facultad de Ingeniería Comercial
en la que propone:
“Propuesta de mejora en el proceso de cobranzas de la compañía NORELCO S.A. para
prevenir cartera vencida”
Diseño de la Investigación 12
Como el titulo lo dice este trabajo se basa en prevenir la cartera vencida, el trabajo de
investigación presente se enfrasca en la cartera vencida y en la calidad de cobranzas hacia
los clientes de la entidad financiera Banco Pichincha.
El trabajo de titulación tiene como introducción, las cuentas por cobrar son uno de los
activos más importantes para el buen funcionamiento de una empresa ya que si esta no tiene
un ciclo de recuperación normal puede afectar su liquidez.
Es muy común en la actualidad que la mayoría de las compañías tengan un cierto
porcentaje de cartera vencida, el problema inicia cuando la cuentas por cobrar exceden su
fecha de vencimiento.
El otorgar crédito permite incrementar las ventas, pero sin una debida organización puede
aumentar el riesgo de generar cartera vencida en el momento que los clientes no puedan
cancelar a tiempo su deuda o ciertos casos no poder cancelar. (Muentes, 2017)Tiene como
objetivo específico:Analizar la situación actual del proceso de cobranza. Identificar qué
factores inciden en el aumento de la cartera vencida de la empresa NORELCO S.A.
Determinar los elementos fundamentales de una propuesta de mejora en el proceso de
cobranzas.
1.6.2. Marco legal
1.6.2.1. Pichincha Sistemas PAGUE YA.
Banco Pichincha ha reforzado la gestión de su recaudación a través de PAGUE YA, que
funciona desde 2007, con el propósito de manejar los servicios de cobranza en sus diversas
etapas. La implementación de nuevos canales automáticos, así como la capacitación de su
recurso humano y el refuerzo en la administración lograron que en 2012 se incrementasen
las promesas de pago, el número de llamadas y las utilidades.
En abril de 2007, Pichincha Sistemas ACOVI, comercialmente conocida como PAGUE
YA, inició sus operaciones con el principal propósito de ofrecer servicios de cobranza de
cartera vencida en sus diferentes etapas.
En 2012 desarrolló múltiples estrategias y abrió nuevos canales para fortalecer la gestión
de recuperación de la cartera vencida del Banco. Los resultados obtenidos a nivel nacional
son la muestra de un gran esfuerzo de todo el recurso humano de la empresa, que demostró
dedicación y compromiso. Así obtuvo un crecimiento en los principales indicadores:
• El número de llamadas se incrementó en 32%, pasando de 768.000 operaciones en
diciembre 2011 a 1’015.231 en diciembre de 2012.
• El crecimiento de promesas de pago fue de 38%. Se inició con 43.000 promesas al mes
y en diciembre de 2012 se lograron 70.000.
Diseño de la Investigación 13
• El índice de pago de una operación, previa una gestión, se incrementó en 27%, cerrando
diciembre con 177.000 operaciones.
Durante 2012 se implementó el canal de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus
siglas en inglés), por el que se lograron gestionar 412.000 clientes mensualmente. Además,
la utilidad, antes de impuestos y participaciones, pasó de $ 4,3 millones en 2011 a $ 8
millones en 2012. Mediante el sistema de administración Balanced Scorecard, se logró
generar valor a la gestión de cobranza de cartera, implementando así mejores prácticas en la
industria, con resultados importantes en la productividad.
Pero la herramienta de gestión más importante constituyó el personal de gestores,
ejecutivos, técnicos y supervisores, quienes fortalecieron sus capacidades con permanente
capacitación y entrenamiento, que se desarrollaron en cursos, seminarios y talleres.
En 2013 PAGUE YA espera continuar consolidando la gestión de recuperación de cartera
vencida, y alcanzar mayores y mejores resultados, además de desarrollar modelos de
medición de mayor precisión y desagregación, e incorporar la gestión de cartera de otras
filiales del grupo. La capacitación de su personal, la mayor efectividad en el uso de su call
center, la mayor eficiencia en el empleo de los medios de cobranza y la focalización en
segmentos y productos con menores rendimientos de cartera constituyen objetivos
permanentes que la compañía espera lograr. (Clavijo, 2013)
1.6.3. Marco conceptual.
Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o
su estado, y extraer conclusiones, que se realiza separando o considerando por separado las
partes que la constituye.
Anomalías: Es el uso que le damos a instancias del lenguaje corriente, empleamos la
palabra anomalía para indicar una irregularidad o anormalidad que sucede de pronto en
aquello que es habitual y entonces, por tratarse de algo fuera de lo común despertara la
atención de los observadores causando enorme sorpresa.
Cartera vencida: Es uno de los rubros donde se ha centrado la inquietud de las empresas
ya que es una de las actividades en la que se busca alternativas y viabilidad en la
recuperación de las Cuentas por Cobrar.
Cliente: Persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad.
Crédito: Es el compromiso de pago que adquiere una persona o una institución que
cumplirán puntualmente sus compromisos económicos.
Control: Es una etapa del proceso administrativo que permite evaluar la ejecución de
planes, programas para que una organización cumpla con su objetivo.
Diseño de la Investigación 14
Deuda: Es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o
servicios en términos de crédito.
Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que
se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
Ingresos: Son cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o
servicios.
Inversión: En el sentido económico, es una colocación de capital para obtener una
ganancia futura.
Liquidez: Representa la facilidad con la que un activo puede convertirse en dinero.
Rentabilidad: Son recursos no recuperables, estos están relacionados con la actividad de
administrar y vender el bien o el servicio.
Operación: Son las actividades que se realiza en la empresa para llevar a cabo un
objetivo.
Organización: Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los
recursos humanos, financieros, físicos y de información entre otros, necesarios para alcanzar
los objetivos.
Planificación: Es un proceso en el que se realiza una serie de pasos con el fin de cumplir
los objetivos. Elaborar o establecer el plan conforme al que se ha de desarrollar algo,
especialmente una actividad.
Políticas: Son las técnicas y métodos con las que se conduce un asunto.
Procedimientos: Son métodos o sistemas estructurados para ejecutar algunas cosas,
procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que
significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un
método o una manera de ejecutar algo. Proceso: Es el conjunto de pasos o etapas necesarias
para llevar a cabo una actividad, Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete
una cosa para elaborarla o transformarla. (ROSEMBERG JERRY, 1994).
CRM: (en inglés Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con
clientes).
Outsourcing: Es un término del inglés que podemos traducir al español
como ‘subcontratación’, ‘externalización’ o ‘tercerización’. En el mundo empresarial,
designa el proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que
se hagan cargo de parte de su actividad o producción.
1.7. Formulación de Hipótesis y Variables
1.7.1. Hipótesis General
Diseño de la Investigación 15
La implementación de un Plan Estratégico de calidad para la cobranza disminuirá los
riesgos de morosidad de la cartera de la institución financiera PAGUE YA del BANCO
PICHINCHA.
1.7.2. Variables (Independientes y dependientes)
1.7.2.1. Variable Independiente.
Riesgo en recuperación de cartera.
1.7.2.2. Variable Dependiente.
Recuperación de la cartera vencida y disminución de días mora.
1.8. Aspectos metodológicos de la investigación.
En este capítulo se analizan y señalan los objetivos de la investigación destacando los
objetivos generales y específicos relacionados con el tema, a la vez que se describen los
distintos tipos de investigación utilizados para la elaboración del estudio.
Particularmente en la investigación de campo se diseñó y elaboró una encuesta dirigida a
los clientes que se encuentran en mora, a fin de obtener información cualitativa y cuantitativa
que permita determinar los efectos de la implementación de una mejora de calidad en cuanto
a la cobranza y recuperación de cartera vencida.
La información obtenida es procesada y tabulada, cuyos resultados se analizan más
adelante y se hace una interpretación de los mismos resultados.
1.8.1. Tipo de estudio.
El tipo de estudio es basado a métodos tanto inductivos como deductivo. El proceso que
propone el método inductivo es, a partir de aspectos y casos particulares, llegar a
generalización; dicho de otra forma, de lo concreto a lo complejo, de lo particular a lo
general. Y se utilizó el método inductivo y deductivo para plantear las causas y efectos que
se encuentran en la introducción de la presente tesis de grado. Por medio de este método se
estudió los pasos del modelo de cobranzas para el departamento PAGUE YA del BANCO
PICHINCHA, con lo que se obtuvo una percepción clara para lograr el objetivo general de
la tesis.
1.8.2. Método de investigación.
La presente investigación se basa en el paradigma cualitativo y cuantitativo, debido a que
los resultados serán analizados, fundamentando la propuesta en base a los métodos teóricos.
Los tipos de investigación a desarrollarse en la presente tesis son: bibliográfica, de campo
descriptiva aplicando los métodos inductivos – deductivo, analítico – sintético, Las técnicas
a implementarse son: la entrevista, la encuesta que serán aplicadas a los clientes del BANCO
PICHINCHA respectivamente.
Diseño de la Investigación 16
1.8.3. Fuentes y técnicas para la recolección de información.
Es cuantitativa la investigación ya que los procesos contables son numéricos y permitirán
información financiera además en este trabajo de grado se obtuvo datos numéricos a través
de la recolección de información en la aplicación de los instrumentos de investigación como
encuestas los mismos que mediante la estadística serán procesados para el respectivo análisis
e interpretación.
En el francés es donde se encuentra el origen etimológico del término encuesta que ahora
nos ocupa. Exactamente procede de la palabra “enquête”, que significa “investigación” y
que deriva, a su vez, del latín “inquesta”. Este vocablo podemos establecer que es fruto de
la suma de dos partes bien diferenciadas:
-El prefijo “in-”, que puede traducirse como “en” o “estar dentro”.
-El verbo “quaerere”, que es sinónimo de “investigar” e “interrogar”.
En nuestra lengua, el concepto se convirtió en encuesta: así se denomina a la serie de
preguntas tipificadas cuya finalidad es recabar la opinión de las personas sobre distintos
temas.Por ejemplo: “Una encuesta revela que el 80% de la gente está a favor de endurecer
las penas a los asesinos”.
“De acuerdo a una encuesta, la mayoría de los vecinos prefiere que se construyan espacios
verdes en lugar de centros culturales”, “Los políticos siempre se guían por lo que dicen las
encuestas”.
Una encuesta permite recopilar datos a través de un cuestionario. Por lo general las
mismas preguntas son realizadas a individuos de distintas clases sociales para que el
resultado de la pesquisa resulte representativo de toda la sociedad.
Una vez recolectada la información, suelen calcularse porcentajes que se presentan en
tablas o en gráficos.
La presente investigación se basó en estudios bibliográficos y en un trabajo de campo se
utilizó como fuentes libros e internet, señalamiento actualizado de autores versados los
mismos que ayudan alcanzar los resultados de la investigación sustentada, además con el
trabajo de campo los datos se recopilaron a través de varios métodos.
1.8.4. Tratamiento de la información.
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas.
Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las
relaciones que existen entre dos o más variables.
Diseño de la Investigación 17
Es descriptiva la presente investigación ya que se utilizó un modelo teórico para diseñar
una propuesta.
La investigación explicativa intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad, explicando
su significatividad dentro de una teoría de referencia, a la luz de leyes o generalizaciones
que dan cuenta de hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones. A la
hora de crear una encuesta es fundamental seguir una serie de consejos o recomendaciones
importantes entre las que se encuentran las siguientes:
-Determinar el modo de recolección de los datos, es decir, saber si la encuesta se va a
realizar de modo online, vía telefónica o bien de forma presencial.
-Realizar de forma exhaustiva y precisa la redacción de las preguntas teniendo presente
que se deben entender perfectamente, que no deben crear confusión en el encuestado y que
deben redactarse con un lenguaje sencillo.
-Las preguntas pueden ser de dos tipos: abiertas, en las que el encuestado puede contestar
libremente, o cerradas, en las que el encuestado tendrá que elegir una de las opciones que se
le dan.
-Hay que fijarse muy bien a la hora de establecer el orden de las preguntas. Una encuesta
sencilla podría realizarse a las cien personas que viven en un mismo edificio, preguntándoles
“¿Está conforme con el trabajo que realiza el encargado?” y permitiéndoles optar entre las
siguientes respuestas: “Sí”, “No” o “Más o menos”.
Entre las encuestas más interesantes están las que se realizan en las semanas previas a
unas elecciones.
De esta manera lo que se consigue es conocer cuáles son los posibles resultados que
pueden tener esos comicios.
1.8.5. Resultados e impactos esperados.
El diseño metodológico propuesto en la presente tesis con tipología, métodos, técnicas e
instrumentos de investigación permitieron obtener información para demostrar las variables
de estudio y la veracidad de la investigación.
Esto es lo que conlleva a que las cosas no marchen bien en la empresa de cobranzas, las
quejas por el maltrato, por la falta de conocimiento e inclusive por que toman demasiado
tiempo para realizar una gestión o para dar información sobre las deudas ya que no
cuentan con equipos tecnológicos que les facilite dar dicha información.
• En función de los resultados obtenidos en las encuestas se detectó que no existe un
modelo de cobranza que permita controlar los procesos a seguir para realizar la cobranza
que se otorgan en el banco a los clientes, por el índice de mora o por el deterioro de la cartera
Diseño de la Investigación 18
Los elementos de la propuesta tienen base teórica, así como elementos normados por la
contabilidad que permiten obtener resultados financieros por medio de conteo para ser
analizados y utilizados en la gestión financiera.
Capítulo II
Análisis, presentación de resultados y diagnostico
2.1. Análisis de la situación actual.
La situación actual de la empresa de cobranza PAGUE YA, es crítica ya que se enfrenta
a un problema que cada vez está tomando más fuerzas que es el deterioro de cartera de
clientes, Banco Pichincha como proveedor principal y al que se le brinda el servicio de
cobranzas cada vez se porta más exigente antes esta situación, empujando a la empresa de
cobranzas a buscar la excelencia para la recuperación de la cartera, es de aquí de donde nace
este estudio, tomando en cuenta y priorizando por peso de riesgo desde el de mayor impacto
hasta el de menor impacto.
Estas problemáticas se establecieron mediante encuestas realizadas a diferentes clientes,
a los diferentes asesores o administradores de las agencias tanto de PAGUE YA como de
Banco Pichincha que atienden a diario a clientes de que tiene mora en sus deudas o algún
tipo de problema en cuanto a su línea crediticia, para reforzar este estudio nos vemos
enfocados a utilizar el diagrama de causa y efecto más conocido como DIAGRAMA DE
ISHIKAWA o espina de pescado por su forma estructural. Esto nos ayuda a enfocarnos en
los problemas más comunes y representativos tratando de no dejar por fuera otra causas que
nos impiden llegar a la calidad de las cobranzas en el departamento PAGUE YA.
2.1.1. Diagrama Ishikawa
El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenómenos sociales, históricos, organización, etc. A este eje
horizontal van llegando líneas oblicuas –como las espinas de un pez– que representan las
causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su
vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas paralelas
a la línea central que representan las causas secundarias. El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa
nació en el Japón en el año 1915 y falleció en 1989. Se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha
Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un
reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.
Falleció el año 1989.Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas que
básicamente representa la relación entre un efecto (problema) y todas las posibles causas
que lo ocasionan También es denominado diagrama de espina de Pescado por su parecido
con el esqueleto de un pescado. (S.A., 2109)
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 20
Figura 2. Diagrama de Ishikawa 1943. Información tomada de la página web.Elaborado por El Profesor
Kaoru Ishikawa en Tokio.
2.1.2. Estructura del diagrama de Causa-Efecto
El diagrama causa-efecto está formado por un recuadro que constituye la cabeza del
pescado, una línea principal, que constituye su columna, y de 4 a más líneas que apuntando
a la línea principal formando un ángulo de unos 70°, que constituyen sus espinas principales.
Cada espina principal tiene a su vez varias espinas cada una de ellas puede tener a su vez de
dos a tres espinas menores o más. (Ishikawa, 1943)
Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le
relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común.
Es posible aplicar el diagrama de Ishikawa a diversos contextos y de diferentes maneras,
entre ellas, se destaca la utilización:
• Para ver las causas principales y secundarias de un problema (efecto).
• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema, viéndolo de manera más
sistémica y completa.
• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.
• Para generar mejoras en los procesos
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 21
2.1.3. Implementación del diagrama causa-efecto en el estudio del caso
Mal trato al cliente Equipos obsoletos
Rivalidad entre No capacitados Celular de mala calidad
departamentos
Falta de conocimiento Celular sin sistema
Poco conocimiento Tablet con operativo adecuado
de opciones de negociación poca capacidad
Vehículo en mal estado Desconocimiento
de políticas
Equipo de Vehículo no Variedad de documentos
protección irregular matriculado
Trámites innecesarios
.
2.1.4. Método de los 5 Porqués.
Para complementar el análisis se utilizará conjuntamente el método de los 5 porqués de
la empresa Toyota, esta técnica es un método basado en realizar preguntas para explorar las
relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. Este método utiliza el
número 5 al ser un número arbitrario esto indica que hay que preguntar 5 veces él porque de
las situaciones para llegar a la raíz del problema. (Seta, 2008) Los clientes potenciales se
están convirtiendo en clientes de riesgos, esto se deba a la situación actual del país, a la falta
de trabajo, a la mala administración de los recursos otorgados a las personas naturales o
jurídicas por parte de la entidad financiera, esto está ocasionando incontables perdidas.
Mediante la elaboración y resultados de un banco preguntas realizada de manera clara,
precisa y efectiva hacia los clientes de la empresa de cobranza PAGUE YA daremos a
conocer la situación actual de la empresa frente al mercado al cual ejerce relación laboral y
a los clientes en cuanto a la gestión de cobranzas al cual están inmersos por la mora de sus
deudas tomando en cuenta las problemáticas expuestas en el Diagrama Ishikawa para
reforzar esta teoría enfocaremos los resultados con el método de las 5 porque.
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus
metodologías de fabricación. La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier
Mala calidad en la
gestión de cobranza
terrena
Maquinas
Medio Ambiente Métodos
Mano de Obra
Figura 3.Diagrama de Ishikawa 2019. Información tomada de el estudio del problema a resolver. Elaborado
por el autor
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 22
problema y realizar la pregunta: “¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar
otro “porqué”, la respuesta al segundo “porqué”
Te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.
La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación.
Es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema.
Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi
cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea
necesario
Cuando se busca resolver un problema, comienza con el resultado final de la situación
que quieres analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz), pregunta de manera continua: “¿Por
qué?”. Repite una y otra vez la pregunta hasta que la causa raíz del problema se hace
evidente.
No obstante, debes tener en cuenta que, si no obtienes una respuesta correcta de manera
rápida, es posible que tengas que aplicar otras técnicas de resolución de problemas.
El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.
Conviene indicar que el número de” cinco” porqués atribuido a esta técnica no es fijo
puesto que el proceso iterativo de pregunta-respuesta se puede repetir tantas veces como sea
necesario para encontrar la causa raíz del problema.
La experiencia dice que a partir del 5 porqué resulta suficiente para sacar a la luz las
causas principales del problema.
En resumen, la técnica de los 5 porqués es una interesante herramienta de gestión y
análisis aplicable a cualquier área de su organización, y que desde Progressa Lean aplicamos
junto con otras herramientas mediante la implantación de un Sistema de Mejora Continua y
Lean Manufacturing o con formación especializada para diseñar y construir un modelo de
Gestión
Es una herramienta de análisis de causa – efecto que actúa a través de preguntas. Con la
técnica conseguimos analizar un problema haciéndonos la pregunta ¿por qué?
Obtenida la respuesta, nuevamente debemos preguntarnos ¿por qué? y así sucesivamente.
La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué?
Sin embargo el 5 no es camisa de fuerza. La pregunta debe hacerse hasta considerar que
hemos llegado a la causa raíz del fenómeno analizado.
No obstante:
Hay quienes afirman que con 5 porqués suelen llegar a la causa raíz del problema pero
eso es algo con lo que yo no estoy de acuerdo, pues cada problema es único.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 23
2.1.5. Resultado de las encuestas realizadas a los clientes de la empresa PAGUE
YA del Banco Pichincha
Los cuales dieron los siguientes resultados:
1 ¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con nosotros?
SI NO NOSE
26 55 19
Figura 4. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. Información obtenida por estudios y
recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019
En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 55% frente a un
26% no volverán a realizar otro tipo de crédito en la entidad financiera.
¿Implementación del método del 5 por qué?
¿Por qué no volverá a realizar otro crédito con nosotros? Porque los ejecutivos no son
educados para tratar al cliente.
¿Por qué los ejecutivos no son educados para tratar al cliente? Porque los ejecutivos
piensan que están actuando de la mejor manera.
¿Por qué los ejecutivos piensan que están actuando de la mejor manera? Porque piensan
que si son flexibles no pueden conseguir su objetivo que es cobrar o negociar.
¿Por qué piensan que si son flexibles no pueden conseguir su objetivo que es cobrar o
negociar? Porque es un tabú o paradigma que se crea en el ambiente que labora.
¿Porque es un tabú o paradigma que se crea en el ambiente que labora? Porque el
ejecutivo de cobranzas carece de capacitación y orientación personal.
La causa raíz de este problema se da Porque el ejecutivo de cobranzas carece de
capacitación y orientación personal.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 24
2 ¿Nos recomendarían con otras personas?
SI NO NOSE
37 40 23
Figura 5. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. Información obtenida por estudios y
recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019
En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 40% frente a un
37% y a un grupo indeciso de 23%, que no recomendaría con otras personas a la entidad
financiera.
¿Implementación del método del 5 por qué?
¿Por qué no nos recomendaría con otras personas? Porque son una empresa que hostigan
a cada rato con llamadas y visitas.
¿Por qué son una empresa que hostigan a cada rato tanto con llamadas y visitas? Porque
tiene un departamento dividido tanto Call center como cobranza terrena.
¿Por qué tiene un departamento dividido tanto Call center como cobranza terrena? Porque
a ambos departamentos los miden con diferentes resultados de producción y productividad.
¿Por qué a ambos departamentos los miden con diferentes resultados de producción y
productividad? Porque la alta gerencia tiene diferentes puntos de vistas ante los
departamentos.
¿Por qué la alta gerencia tiene diferentes puntos de vistas ante los departamentos? Porque
la alta gerencia carece de un plan estratégico para realizar el trabajo en conjunto tanto Call
center como ejecutivos terrenos PAGUE YA.
La causa raíz de este problema se da Porque la alta gerencia carece de un plan
estratégico para realizar el trabajo en conjunto tanto Call center como ejecutivos
terrenos PAGUE YA.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 25
3 ¿Se cambiarían a la competencia?
SI NO NOSE
59 20 21
Figura 6. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. Información obtenida por estudios y
recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019
En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 59% frente a un
20% y a un grupo indeciso de 21%, que se cambiarían a la competencia.
¿Implementación del método del 5 por qué?
¿Por qué se cambiarían a la competencia? Porque han tenido mejor experiencia en cuanto
a las negociaciones.
¿Por qué han tenido mejor experiencia en cuanto a las negociaciones? Porque las políticas
de negociación son más rápidas y efectivas.
¿Por qué las políticas de negociación son más rápidas y efectivas? Porque cuentan con
una política de negociación bien establecida
¿Por qué cuentan con una política de negociación bien establecida? Porque cuentan con
sistemas operativos y plataformas establecidos.
¿Por qué cuentan con sistemas operativos y plataformas establecidos? Porque tienen
herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para realizar las negociaciones.
La causa raíz en cuanto a la desventaja que tenemos frente a la competencia es que
cuentan con herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para realizar la
negociación con el cliente y así ahorrarle tiempo y recursos.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 26
4 ¿Silos ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?
SI NO NOSE
77 10 13
Figura 7. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA Información obtenida por estudios y
recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019
En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 77% frente a un
10% y a un grupo indeciso de 13%, si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar
nuestro servicio.
¿Implementación del método del 5 por qué?
¿Por qué regresarían a solicitar nuestros servicios si los ejecutivos cambiaran su trato?
Porque al cliente le gusta ser tratado con respeto y amabilidad
¿Por qué al cliente le gusta ser tratado con respeto y amabilidad? Porque así se sienten
protegidos y apoyados por la empresa.
¿Por qué no se sienten protegidos y apoyados por la empresa? Porque los ejecutivos no
les demuestran lo contrario
¿Por qué los ejecutivos no les demuestran lo contrario? Porque no ayudan al cliente con
sus problemas de financiamiento.
¿Por qué no ayudan al cliente con sus problemas de financiamiento? Porque desconocen
de las políticas de la empresa.
La causa raíz de este punto es que los ejecutivos desconocen de las políticas de la
empresa.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 27
5 ¿Creen que los ejecutivos demoran mucho en dar solución a sus problemas?
SI NO NOSE
87 8 5
Figura 8. Análisis de la encuesta realizada a los clientes PAGUE YA. Información obtenida por estudios y
recopilación de información. Elaborado por Richard Jaime 2019
En esta pregunta nos dan a conocer que la mayoría de clientes con un 87% frente a un
8% y a un grupo indeciso de 5%, que están de acuerdo que se capaciten los ejecutivos.
¿Implementación del método del 5 por qué?
¿Por qué cree que los ejecutivos demoran mucho en dar solución a sus problemas? Porque
tienen que llamar a la oficina a pedir información y a veces no les responden
¿Por qué a veces no les responden? Porque a los que llaman tienen otras actividades que
realizar en la oficina.
¿Por qué a los que llaman tienen otras actividades que realizar en la oficina? Porque ellos
tienen un rol que cumplir y no pueden verificarles la información para dicha solicitud.
¿Por qué tienen que verificar la información para dicha solicitud? Porque no pueden
obtenerla en el instante que están gestionando.
¿Por qué no pueden obtenerla en el instante que están gestionando? Porque no tienen un
dispositivo electrónico que les brinde información en el momento que están con el client
La causa raíz en este punto sería no tienen un dispositivo electrónico que les brinde
información en el momento que están con el cliente.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 28
2.1.6. Análisis de las 5 por qué.
Nos encontramos con las siguientes causas raíces en torno a las problemáticas que
afectan a la mejora de la calidad de cobranzas en la empresa PAGUE YA.
1- El ejecutivo de cobranzas carece de capacitación y orientación personal.
2- La alta gerencia carece de un plan estratégico para realizar el trabajo en
conjunto tanto Call center como ejecutivos terrenos PAGUE YA.
3- No cuentan con herramientas y dispositivos tecnológicos adecuados para
realizar la negociación con el cliente y así ahorrarle tiempo y recursos.
4- Desconocen de las políticas de la empresa.
5- No tienen un dispositivo electrónico que les brinde información en el
momento que están con el cliente.
El diagnóstico del estado actual busca analizar tanto el entorno como la empresa en sí. El
análisis del entorno tiene que ver con la totalidad de los sistemas que rodean a la empresa y
que se relacionan en conjunto con ella. Con el propósito de identificar el total de elementos
y factores formales en informales que afectan o pudieran impactar en sus operaciones y
decisiones actuales o en un futuro. Se supone, por lo particular que la empresa PAGUE YA
tiene poca o ninguna posibilidad de autoridad sobre el entorno donde actúa y se encuentra
situado comercialmente.
1) Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas.
Para realizar el análisis comparativo partiremos por el análisis P.E.S.T.L.E, que identifica
los factores del entorno general que van a afectar la empresa. Este análisis se realiza antes
de llevar a cabo el DAFO o FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
que presenta la empresa en el marco de la planificación estratégica. P.E.S.T.L.E. “Político,
Económico, Social, Tecnológico Logístico y Ecológico. El análisis P.E.S.T.L.E, se trata de
una herramienta estratégica que es útil para poder comprender los ciclos de un mercado, la
posición de una empresa o la dirección operativa de la misma.
El análisis P.E.S.T.L.E, es una herramienta de gran utilidad para entender y analizar el
crecimiento o inclinación de un mercado y, en consecuencia, la posición potencial y
dirección de una empresa.
Es una herramienta de medición de negocios. P.E.S.T.L.E. está formado por las iniciales
de factores:
Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Legislativo y Ecológicos, utilizados para
evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o empresa.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 29
Figura 9. Análisis PESTLE. Información tomada de la página web. Elaborado por el autor.
El P.E.S.T.L.E. nos ayuda a analizar una situación, y de tal manera el análisis FODA, ya
que son de gran utilidad para revisar la posición, estrategia, dirección de la empresa,
propuesta o idea. Los factores analizados en el P.E.S.T.L.E. son esencialmente externos; se
recomienda efectuar dicho análisis antes del análisis F.O.D.A. el cual se basa en factores
internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y Amenazas). El P.E.S.T.L.E.
nos ayuda a medir el mercado, el F.O.D.A. a medir una unidad de negocio, propuesto o idea
del mismo.
El análisis P.E.S.T.L.E. nos ayuda a identificar los factores del entorno en general que
van a afectar a la empresa. Es una herramienta de carácter estratégica útil para comprender
los ciclos de un mercado, la posición de una empresa, o la dirección operativa.
El análisis P.E.S.T.L.E. por lo general utiliza cuatro criterios, que le da una estructura
lógica que nos ayuda a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones. Estas cuatro
dimensiones son una extensión de la tradicional tabla de ventajas y desventajas.
Los factores de este modelo pueden variar en importancia de acuerdo a la industria y de
los bienes que una empresa produzca. Por ejemplo, las empresas de consumo y B2B
(Business-to-Business) tienden a verse más afectadas por los factores sociales, mientras que
un contratista de defensa mundial tendería a verse más afectado por factores políticos.
Además, factores que son más propensos a cambiar en el futuro o más relevantes para una
determinada empresa tendrán mayor importancia. Por ejemplo, una empresa que cuenta con
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 30
un gran préstamo tendrá que centrarse más en los factores económicos (especialmente en las
tasas de interés).
2.2.1. Factor Político.
Figura 10. Factor Político. Información tomada. De la página web. Elaborado por El economista.ec
En el factor político tenemos las siguientes problemáticas que afectan a la empresa
PAGUE YA de manera externa.
Tenemos en primer lugar al gobierno, ya que como es una empresa que presta servicios
de cobranza está sujeta a políticas que se cambian con los nuevos gobernantes que entran
haciendo de esto una incertidumbre que lleva a la empresa a tomar medidas extremas como
despido de personal, disminución de salarios y comisiones, reducir suministros de oficinas
y equipos de oficinas que ayudan y facilitan el trabajo de cobranza.
También nos vemos inmerso en el incremento de las tasas de impuestos que lo determina
la SUPER INTENDENCIA DE BANCOS.
Las cuales tienen como visión “ Ser una banca solvente, eficiente e inclusiva en sus
procesos de captación y entrega de recursos en forma responsable y sostenible, manteniendo
altos estándares de regulación y supervisión aportada al desarrollo económico y a la
competitividad del país” (INVEST, 2019) PAGUE YA es parte de una institución financiera
como lo es BANCO PICHINCHA que otorga préstamos de consumo, hipotecario, vehicular,
etc... por lo cual se encuentra sujetas las políticas y normas que determine la ENTIDAD
FINANCIERA NACIONAL.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 31
Políticas de crédito y cobranza de una empresa ecuatoriana.
Figura 11. Políticas de cobro de una empresa. Información. Tomada de la página web. Elaborado por
James 2018.
Los procedimientos de cobranza deben tomar en cuenta una serie de aspectos u directrices
que se apeguen a los propósitos del mismo los cuales nos ayuden a determinar las causas
por lo que las cuentas no se paguen a tiempo y se produzca de esta manera el conocido
DETERIORO DE CARTERA o CARTERA VENCIDA.
El acreedor puede determinar porque un cliente no cumple con sus pagos utilizando:
Registros de compras y pagos en la cuenta individual del cliente en caso de que lo tenga.
Revisando el archivo de crédito del cliente conocido como BURÓ DE CRÉDITO y
manteniendo reuniones personales con los mismos.
A través de la información proporcionada por los agentes de ventas, en este caso son los
colocadores de créditos o también conocidos como oficiales de cuentas. Intercambiando
información y mediante discusiones entre grupos de comerciantes. Si se determina la razón
por la cual el cliente no cumple con sus obligaciones, se determina a clasificarlo por grupo
que determina su nivel crediticio, estos pueden ser clientes preferenciales como los AAA y
los menos recomendables que son los clientes con una calificación tipo D. Así, de acuerdo
al grupo que corresponda el deudor se escogerá la técnica de cobranza. Fundamentando la
gestión de cobro: Como contraprestación a este servicio, el crédito el cual fue concedido
debe ser atendido cumplidamente por parte de la empresa de cobranza PAGUE YA,
respetando la integridad del cliente, la documentación brindada por el mismo para de esa
manera evitar caer en sigilo bancario que es penado y puede acarrear serios problemas tanto
para el empleado como para la empresa que custodia la información.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 32
En el siguiente párrafo daremos un breve concepto de sigilo bancario, lo que nos dice que
dentro del análisis de la información que manejan las entidades del sector financiero en el
Ecuador, se establecen comúnmente los términos “Reserva y Sigilo”, se ha considerado
necesario e importante estudiar a fondo el concepto de las palabras antes mencionadas con
el objetivo de hacer una relación jurídica con la protección de datos de información en el
Ecuador, se entiende por cautela a la reserva o discreción con la que se trata cierto asunto
íntimo de cualquier entidad, y por sigilo se entiende al secreto que se guarda de algo que
puede poner en riesgo la integridad tanto de la persona que proporciona como la que recibe
cierto tipo de información. La constitución de la Republica en su artículo 18 numeral 2
señala como derecho de las personas en forma individual o colectiva: “Acceder libremente
a la información generada en entidades públicas, o en las entidades privadas que manejen
fondos del Estado o realicen funciones públicas. No existirá reserva de información excepto
en los casos expresamente establecidos en la ley.
En caso de violación a los derechos humanos, ninguna entidad pública negara la
información”. Entendiendo que se podrá revelar toda o parte de la información siempre y
cuando una ley expresa no lo prohíba.
Dentro del Sector Financiero Nacional, existen tres divisores; Sector Publico, Sector
Privado y Sector de la Economía Popular y Solidaria, a modo que delimite este estudio en
el enunciado de la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria en su Art. 95 en el cual
expresa. - Sigilo y Reserva. - “Los depósitos y demás captaciones de cualquier índole que
se realicen en las organizaciones del sector financiero popular y solidario, determinadas por
la Superintendencia, excluyendo las operaciones activas, estarán sujetos a sigilo, por lo cual
las instituciones receptoras de los depósitos y captaciones, sus administradores, funcionarios
y empleados, no podrán revelar información relativas a dichas operaciones, sino a su titular
o a quien lo represente legalmente. Las organizaciones del sector financiero popular y
solidario con el objeto de facilitar procesos de conciliación, darán acceso al conocimiento
detallado de las operaciones anteriores y sus antecedentes a la firma de auditoría externa
contratada por la institución, que también quedara sometida al sigilo bancario.
Las organizaciones del sector financiero popular y solidario podrán dar a conocer las
operaciones anteriores, en términos globales, no personalizadas ni parcializados, solo para
fines estadísticos o de información. Las organizaciones del sector financiero popular y
solidario tendrán la obligación de proporcionar a la Superintendencia la información sobre
las operaciones que están determinadas por ésta, por su naturaleza y monto, requieran de un
informa especial. La Superintendencia proporcionará esta información a otras autoridades
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 33
que por disposiciones legales exprese, previa determinación sobre su causa a fines, puedan
requerirla, quienes también estarán sujetas al sigilo hasta que se utilice la información en los
fines para los cuales se la requirió”. (López, 2015)
Así, de acuerdo al grupo que corresponda en deudor se escogerá la técnica de cobranza.
Fundamentado la gestión de cobro: Como contraprestaciones a este servicio, el crédito así
concedido debe ser atendido cumplidamente provisional de la obligación que obliga a iniciar
una gestión real orientada a lograr el pago atrasado y la actividad de sus productos de crédito.
La evaluación de crédito es de vital importancia para la función del departamento. Este
límite de crédito no debe sobre pasar al reportado por sus referencias de esta manera no
sobre endeudaremos al cliente. Es importante establecer un procedimiento consistente y
sistemático que nos ayude para poder tratar a nuestros clientes potenciales de forma igual.
Los términos de créditos deben incluir no solo de manera general los términos de venta,
sino también deben incluir todos los factores requeridos para mantener un buen crédito, pero
también para realizar la cancelación del mismo. Para algunas empresas de cobranza esto no
representa un problema. Tienen una línea de productos homogéneos con términos y políticas
de créditos consistentes; por lo tanto, su política puede ser lo más relativo y fácil. La
recuperación de la cartera vencida es una parte inevitable del proceso de cobranza. Si las
actividades y normas de colocación de créditos son flojas o liberales, la presión se refleja en
el departamento de cobranzas para acelerar el flujo de fondos provenientes de las cuentas
por cobrar. (James, 2018)
2.2.2. Factor Económico.
En cuanto al factor económico es uno de los puntos externos más fuertes que nos afecta
de manera directa y no solo a nosotros sino a toda institución financiera, ya que esto es una
de las causas más influyentes para recuperación de cartera vencida, la falta de dinero, los
Clientes se quejan de la situación económica que afecta no solo al sector empresarial sino
también a todo el sector laboral ya que por falta de circulación de efectivo se produce la
morosidad en las cuentas, también se quejan por lo caro que están las cosas, como la canasta
básica unificada, los clientes que tiene pequeños negocios solo sacan lo justo para sobrevivir
el día a día ya que no dependen de otra cosa. Hay clientes que han cancelado de manera
puntual sus deudas por que han tenido ingresos fijos ya que contaban con trabajo, y de
repente se han quedado sin empleo, esto ha dificultado el cobro de las cuentas que mantienen
con el BANCO DEL PICHINCHA, unos dicen por el mal gobierno, otros comentan por que
entro mano de obra más barata a nuestro país con la llegada de extranjeros de nuestro país
vecino. Los empresarios, dueños de negocios prefieren contratar mano de obra calificada
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 34
pero más económica ya que así como la persona que sale tiene experiencia en su trabajo
también la persona que entra tiene que estar capacitada para el puesto.
Los extranjeros representan una competencia en lo laboral ya que ellos también son personas
preparadas, profesionales con su título y amplio conocimiento en distintas ramas, es uno de
los puntos que también afecta la economía del país, por ende afecta al cliente como tal y se
ve afectada la empresa de cobranza PAGUE YA.
2.2.2.1. Análisis del nuevo plan económico del Ecuador.
Ecuador ha formulado un nuevo plan económico que tiene por objeto colocar la deuda en
una firme trayectoria descendente, generar empleo, proteger a los pobres y a los grupos más
vulnerables y apuntar la lucha contra la corrupción.
El plan, que está respaldado por un acuerdo de USD 4.200 millones de dólares en el
marco del SERVICIO AMPLIADO del FMI y otros recursos financieros provenientes de la
comunidad internacional.
Dará a Ecuador el impulso necesario para establecer un crecimiento sostenible que
beneficie a todos los ecuatorianos. En la siguiente entrevista.
Anna Ivanova, la economía principal para Ecuador en el FIM, analiza los pormenores del
plan económico.
Ecuador ha gozado de una economía saludable que ha estado apoyado por el régimen de
dolarización-Ecuador usa el dólar como moneda- y un alto nivel de precios del petróleo.
Pero la riqueza petrolera y la dolarización son espadas de doble filo.
Las políticas aplicadas por Ecuador en el último decenio no eran congruentes con el
régimen de dolarización.
Los aumentos salariales fueron superiores al crecimiento de la productividad y eso
menoscabo la competitividad del país.
El desplome del precio del petróleo en 2014 y la posterior apreciación del dólar de
EE.UU. dejaron al descubierto la debilidad subyacente de la economía. Para financiar los
crecientes desequilibrios fiscales.
El gobierno anterior recurrió al financiamiento del banco central. Se dice que Ecuador
está gobernado por régimen democrático únicamente porque cada cuatro años nos convocan
para participar en elecciones “libres y directas”.
Pero democracia real no existe ya que, si analizamos desde el punto de vista de los
derechos humanos y de los Derechos de los Pueblos Indígenas, no solo que no se cumplen,
sino que éstos se violan permanente y sistemáticamente.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 35
¿Por qué ha decidido el país acudir al FMI?
Figura 12.Fondo Monetario Internacional. Información tomada de la página web. Elaborada por FMI 2014.
La deuda pública se ha duplicado en los últimos 5 años y las reservas internacionales han
caído a niveles muy bajos. El actual gobierno de Ecuador decidió tomar la iniciativa y
recurrir al FMI en busca de apoyo para abordar las vulnerabilidades económicas
subyacentes, restablecer el crecimiento y mejorar los resultados en el campo social.
2.2.2.3. Que se propone lograr con el nuevo plan económico.
Ecuador se ha comprometido con un nuevo plan económico que busca situar la deuda
publica en trayectoria firmemente descendente y que favorece políticas que ayudaran a
elevar el crecimiento y estimular la productividad.
El programa, que respalda decididamente el plan de prosperidad del gobierno, se asienta
sobre cuatro pilares básicos:
Apuntalar los crecimientos institucionales de la dolarización en el Ecuador. Promover la
competitividad y crear empleo. Fomentar la prosperidad comparativa y proteger a los pobres
y los más vulnerables. Mejorar la transparencia y reforzar la lucha contra la corrupción, ya
que este problema es el que más afecta a la economía del país.
Se trata de un programa de reformas de amplio alcance, pero que son necesarias para
afianzar la economía y las instituciones en Ecuador.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 36
¿Cuál es la situación de los indicadores sociales de Ecuador y cómo protegerá el gobierno
el gasto social dentro del plan?
Ecuador ha logrado avances sustanciales en lo que se refiere a reducción de la pobreza
en las últimas dos décadas, desde que el país adoptara la dolarización. El porcentaje de la
población que vive por debajo de la línea nacional de pobreza se redujo de 64,4% en 2000 a
21,5% en 2017, y la proporción de la población que vive con menos de USD 1,90 diarios
disminuyó de 28,2% en 2000 a 3,6% en 2016.
Si bien estos son logros notables, las tasas de pobreza en las poblaciones rurales e
indígenas siguen siendo elevadas. Y aunque el gasto en asistencia social es alto en
comparación con el resto de la región y la cobertura en el 20% inferior de la distribución del
ingreso es buena, las autoridades consideran que hay margen para mejorar. Por lo tanto, el
gobierno incluyó en el plan medidas como las siguientes para proteger a los pobres y a los
más vulnerables:
Incrementar el gasto en programas de asistencia social, como el Bono de Desarrollo
Humano y el Bono Joaquín Gallegos Lara, y ampliar la cobertura de las pensiones no
contributivas.
Elaborar un registro social para focalizar mejor los programas sociales.
Mejorar la eficiencia y la calidad de la educación primaria y el gasto en salud para obtener
mejores resultados y para fomentar la calidad de la fuerza de trabajo y la competitividad
externa de la economía. (Ivanova, 2019)
2.2.3. Factor Socio-Culturales
En el ámbito socio-cultural nos encontramos con una serie de problemáticas que afectan
el macro entorno y por ende afecta la recuperación de cartera vencida las cuales tenemos:
Demografía, estilo de vida, actitudes y opiniones e imagen corporativa.
2.2.3.1. Demografía.
En la actualidad BANCO PICHINCHA se ha visto forzado a expandir su línea crediticia
a sectores de alto peligro delictivo como lo son los sectores de barrios marginales, por
motivo de ganar puesto en el mercado y así poder consolidarse en todo el territorio nacional,
aunque en la actualidad no hay lugar seguro, por el alto índice desempleo que atraviesa
nuestro país de la misma manera por el ingreso de extranjeros no deseados que en vez de
venir a sumar vienen a dejar el nombre de su país por los suelos, cada vez se dificulta llegar
de manera directa al cliente o pedir información algún tipo de información del mismo a
vecinos como, hora de llagada, número de teléfono, algún familiar que viva cerca para de
esa manera coordinar visitar en horario extendido, porque el sector donde vive que es
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 37
peligroso se corre el riesgo de sufrir constantes robos de pertenencias personales y laborales
como ya ha ocurrido los ejecutivos de cobranza prefieren dejar notificaciones y salir del
sector lo más rápido posible y de esa manera salvaguardar su integridad personal.
El estilo de vida es otro de los factores del macro entorno que afecta al deterioro de la
cartera ya que los clientes como personas naturales están enseñados a llevar un estilo de vida
que no se apega a sus ingresos mensuales, ya que hoy en día se les dificulta más el mantener
el estilo de vida que están acostumbrados, y recurren a prestamos innecesarios que los gastan
de manera inadecuada, como es viajes, fiestas familiares, para comprar artículos innecesario
que les permite aparentar lo que no son, cambian de vehículos por uno del año.
Se compran casas en urbanizaciones privadas, todos estos factores tiene que ver con los
estilos de vida que llevan muchos de nuestros clientes, y después de haber consumido o
elaborado el crédito en la entidad financiera BANCO PICHINCHA no tiene las
posibilidades de cancelar de manera puntual el crédito, muchos no cancelan prefieren
enfrentar demandas, juicios, muchos refinancian las deudas y se vuelven a caer, generando
así más inconvenientes a los ejecutivos de cobranza, yo pienso que esto es un estilo de vida
inapropiado porque algunos clientes no aprovechan al cien por ciento el dinero que se les
otorga en caso de préstamo, en caso de vehículo en lo personal lo compraría por necesidad
mas no por lujo, en caso de casa buscaría una que se acomode a mi situación actual o más
económica para así poder cancelarla por adelantado si es posible.
2.2.4. Factores del Desarrollo Sociocultural del Ecuador
El desarrollo social tiene entre sus principales factores el progreso del capital humano y
el capital social, es decir, esto implica el desarrollo económico y humano, su evolución o
cambio en las relaciones de individuos, grupos e instituciones dentro de una sociedad para
alcanzar el bienestar social.
El capital humano en particular es un concepto fundamental ya que este término,
pensando en algunas teorías económicas del crecimiento, alude directamente a un posible
elemento de producción que depende no solo de la cantidad, sino también de la calidad y,
sobre todo, del nivel de preparación y de la productividad de los sujetos inmersos en un
proceso productivo.
A partir de esta primera definición este concepto a ha alcanzado nuevos campos
epistemológicos que lo llevan a enmarcarse dentro de los recursos humanos que mantienen
una institución, siendo también importante la fijación en el aumento del grado de destreza,
experiencia o formación de las personas de dicha institución.
Como lo indica Marx: “la cultura es un medio entre la sociedad y la productividad”.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 38
Partiendo de varias conferencias de la Organización de las Naciones Unidas, ONU, se
puede indicar que algunos de los campos de interés del desarrollo social son la educación,
el medio ambiente, los derechos humanos, el hábitat de las personas, la infancia y la mujer,
confirmando que lo importante dentro de estos estudios es fortalecer a la sociedad
contemporánea.
A través de una fijación en los diversos factores que contribuyen la municipalidad
cultural de los contextos específicos.
Los principales factores del desarrollo social en el país se empiezan a ubicar gracias al
INEC (Instituto nacional de estadística y censo) y a su apartado que consiste en las
estadísticas sociales, clasificadas en:
Mercado laboral, desigualdad, educación, demografía, estadísticas de salud, matrimonios
y divorcios, migración, censo de población, vivienda y pobreza.
Gracias a estos campos estadísticos se puede confirmar, por ejemplo.
Las tasas netas nacional urbano de asistencia y no asistencia de primaria, secundaria,
básica, bachillerato y superior dentro del terreno de la educación o, dentro del mercado
laboral la población ocupada de 10 años y más dentro de lo nacional, lo urbano y lo rural en
explotación de minas y canteras; industrias manufactureras; suministros de electricidad, gas
y agua; construcción; comercio, reparación de vehículos y efectos personales; hoteles y
restaurantes; transporte, almacenamiento y comunicaciones; intermediación financiera;
actividades inmobiliaria, empresariales y alquiler; administración pública; enseñanza;
actividad de servicios sociales y de salud; hogares privados con servicio doméstico;
organización y órganos extraterritoriale
s. (Laurido, FENOpinaonline)
Se utiliza el término sociocultural para hacer referencia a cualquier proceso o fenómeno
relacionado con los aspectos sociales y culturales de una comunidad o sociedad.
De tal modo, un elemento sociocultural tendrá que ver exclusivamente con las realizaciones
humanas que puedan servir tanto para organizar la vida comunitaria como para darle
significado a la misma.
El Estado Ecuatoriano está integrado por los tres poderes: Ejecutivo, Legislativo y
Judicial, que normalmente tienen que guardar independencia entre ellos, pero que
históricamente se han producido graves episodios de interferencia.
Uno de los problemas más graves que afecta directamente a la democracia ecuatoriana es
la corrupción, mal que se halla extendido en todos los espacios gubernamentales. Varios ex
– presidentes, ex ministros de estado y ex - funcionarios públicos se hallan en EE.UU,
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 39
2.2.5. Factor Tecnológico
Figura 13 La importancia de la tecnología Información tomada de la página web. Elaborada por Victoria
Rodríguez 2016
La aparición de innovaciones técnicas del mercado, tanto de productos como de procesos
o servicios, van a permitir que las compañías sean más o menos eficiente, de modo que el
factor tecnológico de una empresa se convierte en un gran diferenciador corporativo a la
hora de enfrentarse con la competencia. Tendrá mayores posibilidades de éxito una empresa
que haya integrado un nuevo software que le permita agilizar el servicio de distribución
(reduciendo costes y mejorando la satisfacción del cliente) que otra cuya tecnología se haya
quedado obsoleta. En el macro entorno también nos encontramos con el aspecto
Tecnológico ya que pague ya no cuenta con el equipo ni la tecnología necesaria para realizar
el trabajo en campo ni en la oficina, ya que cuenta con un sistema operativo obsoleto como
los es Windows Xp, porque el sistema que usa en la actualidad no le permite implementarlo
en un sistema operativo más actualizado, porque se vuelve lento al implementarlo.
La tecnología es la ciencia aplicada a la resolución de problemas concretos. Constituye
un conjunto de conocimientos científicamente ordenados, que permiten diseñar y crear
bienes o servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y la satisfacción de las
necesidades esenciales y los deseos de la humanidad. Aunque hay muchas tecnologías muy
diferentes entre sí, es frecuente usar el término tecnología en singular para referirse al
conjunto de todas, o también a una de ellas. La palabra tecnología también se puede referir
a la disciplina teórica que estudia los saberes comunes a todas las tecnologías, y en algunos
contextos, a la educación tecnológica, la disciplina escolar abocada a la familiarización con
las tecnologías más importantes.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 40
¿Cómo usar la tecnología para optimizar la cobranza en una empresa?
Figura 14 Cómo llevar una cobranza correcta Información tomada de la página web. Elaborada por Admin
2018
La cobranza es un proceso complicado y complejo, pero tiene su eficiencia redunda en la
salud de las finanzas de una empresa que presta servicios de préstamos y créditos.
Para facilitar la cobranza hay que tener un aliado en la tecnología que permita agilitar las
operaciones de recuperación de cartera vencida.
El otorgar financiamiento a tus clientes es una ventaja competitiva que puede hacerte
destacar en tu industria u corporación o entidad financiera, pero debes imponer un sistema
claro y puntual para que su cobranza no termine siendo una pesadilla y dolor de cabeza.
Actualmente, existen sistemas integrales que automatizan el proceso y echan mano de
herramientas digitales para optimizar y agilitar la recuperación de cartera vencida.
Soluciones tecnológicas
Entre las tendencias tecnológicas que pueden ayudarte a mejorar tu proceso de cobranza
de facturas o cartera de clientes en vencimiento están en las siguientes:
Utilizar la TI para integrar cuentas por cobrar y por pagar.
No hay que restar importancia a la reducción de costos que significa automatizar tus
cobros y pagos mediante el uso de la Tecnología de la información (TI).
El recibir pagos por medio de cheques significa que deben ser introducidos en el sistema
manualmente, y eso representa un desperdicio de tiempo y dinero, al tiempo que es un
proceso vulnerable a errores.
Usar medios electrónicos.
Una vez que tu plataforma se encuentre automatizada, alimentaras a tus clientes a hacer
uso de transferencias electrónicas optimizando tiempo y recursos de carácter humano.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 41
Esta campaña debe estar enfocada en promover un nuevo servicio que debe estar
enfocado en los beneficios para tus clientes y proveedores, entre ellos, la conveniencia, el
ahorro económico y el tener acceso a información precisa y oportuna, y a así brindarle a los
clientes la comodidad que necesitan.
Aprovechar los datos para mejorar el servicio al cliente
Una vez que tu sistema integre la información adecuada sobre cada cliente, será más fácil
identificar a los buenos pagadores y a los morosos y así poder tener un control explícito y
total para poder separarlos por grupos, y comunicarte con ellos con el mensaje adecuado
dependiendo de los días de mora que tengan cada cliente.
Además, si se estandarizan los datos podrán emplearlos en la administración de la
cobranza de manera más efectiva y facilitar el trabajo del mismo.
Introducir aplicaciones móviles al proceso de cobranza.
La tecnología móvil nos ayuda a simplificar los procesos de negociación en el campo o
terreno en general, pero también nos ayuda a agilizar los cobros cuando no podamos ubicar
a los clientes, pues es más fácil y rápido ponerse en contacto con ellos por medio de los
dispositivos móviles y así ubicarlos para pactar encuentros o pactar pagos o cobros de
créditos en mora. Si buscas personalizar tu servicio de cobranza al cliente de manera remota,
una aplicación de calidad y fiabilidad es la solución para implementarlo en los dispositivos
móviles siendo esta la respuesta a tus problemas.
Abrir múltiples canales de cobro.
Otra de las opciones es la de aprovechas las diversas plataformas tecnológicas y de esta
manera estar disponible para tus clientes las 24 horas y los siete días de la semana, y por
diversos medios, les facilitarás la tarea de realizar sus pagos ya que una de las problemáticas
que afecta a la recuperación es el tiempo.
Aprovechar tu sitio web para introducir un canal de pago automatizado y ofrece el
servicio a través de mensajes de texto, correo electrónico y mediante transferencias
bancarias electrónicas.
2.2.6. Sus ventajas
Estas nuevas tecnologías para automatizar tu cobranza te ayudan a:
Minimizar errores
Hacer eficientes los procesos de emisión de créditos, recordatorio de cuentas por vencer
y registro de pagos
Liberar personal para otras tareas estratégicas
Mejorar el servicio al cliente
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 42
Tener información precisa y actualizada
Aprovecha las soluciones tecnológicas para así poder minimizar costos de operación y
ofrecer una atención de calidad a tus clientes. Ambos factores son de mucha importancia
para llevar a cabo una buena administración financiera de tu empresa.
2.2.7. Factor Logístico
Factores legales.
Las consideraciones legales pueden representar una marca o también un fracaso para una
empresa. Considerando como una evaluación externa, los factores de carácter legal necesitan
ser considerados de manera externa e interna.
Ya que son leyes gubernamentales que afectan en la forma que actúa una empresa, las
políticas internas se tienen en cuenta ya que estas permiten desarrollar estrategias para la
empresa u organización. Si estos factores no son revisados continuamente pueden
representar unas multas cuantiosas, encarcelamiento y cierre temporal o definitivos de
negocios, empresas u organizaciones, por esta razón es muy importante llevara a cabo un
estricto control en cuando a lo legal, PAGUE YA del BANCO PICHINCHA es una empresa
que cumple con todos los requisitos legales tanto a nivel empresarial como a nivel de
instituciones financieras, ya que así evita cuantiosas multas y perdidas que pueden llevar a
la quiebra a la empresa. Estos factores incluyen, pero no tienden a limitarse:
Salud y Seguridad
Oportunidades iguales
Estándares publicitarios
Derechos y leyes del consumidor
Seguridad de las marcas
Estándares de seguridad
Leyes laborales
Futura legislación
Legislación Competitiva
Aunque es desafiante a nivel básico, esto quiere decir que es una pequeña empresa, ya
que es más complicado cuando una organización se convierte en nacional y más aún en una
organización internacional, porque se implementan diferentes leyes dependiendo de su área
de comercio o función que va a desempeñar como tal, esta también debe ser considerada y
no pasar por alto estas políticas internas de la empresa, ya que si no son bien elaboradas o
no cumplen con las leyes impuestas por el estado o los entes financieros pueden tener serios
problemas legales e incluso enfrentar serios juicios y clausura de la empresa u organización
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 43
2.2.8. Factor Ecológico
Factores medioambientales.
En estos factores se consideran los aspectos ecológicos y ambientales, incluyendo
aquellos factores que influyen o están determinados por el entorno que los rodea. Los
factores ambientales han aumentado paulatina y considerablemente en su importancia para
el análisis en los últimos 15años aproximadamente esto se debe a los cambios en el
suministro de materiales y los controles de contaminación. La empresa PAGUE YA del
BANCO PICHINCHA mantiene un orden y estricto control en cuanto al manejo de
materiales residuales ya que estos en su gran parte son documentos de clientes con
información que proporcionan al ser parte de nuestra entidad financiera como cliente o
consumidor, estos tipos de desechos residuales en su mayor parte por no decir en su totalidad
son triturados para evitar así incumplir con la política de sigilo bancario. Estos factores
incluyen, pero no tienden a limitarse:
El declive de las materias primas.
Contaminación y emisión de gases de efecto invernadero.
Promover la ética empresarial positivamente y la sostenibilidad de la
misma.
Reducción de su huella de carbono.
Clima y tiempo.
Legislación medioambiental.
Ubicación geográfica (y accesibilidad).
Las industrias que se dedican al turismo, y la agricultura consideran que el estudio
PESTEL es un aspecto crucial en las operaciones de su industria, aunque la mayoría de las
organizaciones las implementan para saber cómo se encuentran posesionados en el campo
empresarial en el macro entorno.
Los consumidores o clientes también muestran una mayor importancia por las
organizaciones “verdes” y de apoyo a las que muestran sus esfuerzos y dedicación para
seguir esta tendencia.
Un ejemplo de esto son las compañías petroleras que emplean la caña de azúcar (una
fuente renovable) para elaborar combustible de etanol para el transporte automotriz.
2.2.9. Análisis FODA de la Empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA
El análisis FODA es una herramienta de estudio de la situación de una empresa,
organización, o personas, analizando sus características internas que son:
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 44
Las debilidades y fortalezas.
Y de la situación externa que son:
2.2.10. Amenazas y Oportunidades.
Este estudio se proyecta en una raíz cuadrada. Esta técnica fue originalmente por Albert
S. Humphrey durante los años 60 y 70 en los EEUU.
Este estudio tenía como objetivo principal descubrir por qué fallaba la planificación
corporativa.
Los elementos internos que se deben analizar durante el análisis FODA corresponden a:
Las fortalezas y
Debilidades
Que se tienen respecto a la disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad
de producto.
Estructura interna y de mercado, percepción de los consumidores, entre otros.
El análisis del micro entorno ese realizo mediante un estudio, se utilizó como referencia
el ambiente de trabajo en que desenvuelve a diario, mediante observaciones y problemas
que se ven a simple vista.
En el análisis interno que son las Fortalezas se estudió principalmente a los empleados
ya que como tal desempeñan varias funciones, en la Debilidades, tienen muchas falencias
en cuanto a la tecnología y en las políticas internas de la empresa.
En el análisis externo que son las oportunidades se tomó como referencia las falencias
observadas en las debilidades para de esta forma potencializarlos y hacer de estas una
oportunidad, en las amenazas se tomó como referencia el resultado obtenido en la
metodología de las 5 por qué ya que esto se ha convertido en una amenaza constante para la
empresa.
Las debilidades de una empresa son un factor clave para detectar las deficiencias de una
empresa y alcanzar los objetivos definidos dentro de un proyecto.
A lo largo del análisis DAFO:
Las debilidades
Fortalezas
De una empresa estudian qué tareas pueden ser un impedimento para el trabajo diario y
cuáles son los posibles caminos para solventarlo a partir de sus puntos potenciales. El
análisis del micro entorno ese realizo mediante un estudio, se utilizó como referencia el
ambiente de trabajo en que desenvuelve a diario, mediante observaciones y problemas que
se ven a simple vista.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 45
Figura 15. Análisis FODA imagen tomada de la página web. Elaborada por Juan Martin 2019.
En el análisis interno que son las Fortalezas se estudió principalmente a los empleados
ya que como tal desempeñan varias funciones, en la Debilidades, tienen muchas falencias
en cuanto a la tecnología y en las políticas internas de la empresa.
En el análisis externo que son las oportunidades se tomó como referencia las falencias
observadas en las debilidades para de esta forma potencializarlos y hacer de estas
unaoportunidad, en las amenazas se tomó como referencia el resultado obtenido en la
metodología de las 5 por qué ya que esto se ha convertido en una amenaza constante para la
empresa.
Este término proviene de las siglas en inglés que significa SWOT
Strengths,
Weaknesses,
Opportunities
Threats).
Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una organización,
empresa, o proyecto, y planear una estrategia de futuro.El análisis DAFO.
También conocido como análisis FODA, es una herramienta de estudio de la situación
de una empresa, institución, proyecto o persona, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz
cuadrada.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 46
Tabla 1. Análisis de FODA, Análisis Interno de la Empresa Pague Ya.
Fortaleza Debilidades
ANALISIS
INTERNO
El departamento de cobranza
PAGUE YA maneja
documentación de manera
cuidadosa.
Cuenta con personal
multifuncional.
Da opciones a sus clientes para
mejorar la recuperación de
cartera vencida.
No cuenta con un sistema operativo eficaz y
eficiente para desarrollar los trabajos
esperados por parte de la empresa.
No cuenta con equipos de tecnologías para
cumplir la función de cobranza en el campo
cuando se visita al cliente.
Los ejecutivos no tienen muy claras las
políticas de negociaciones ya que tienden a
cambiarlas frecuentemente.
No cuentan con políticas bien definidas ni
estructuradas para la recuperación de cartera.
Información tomada de las causas internas de la empresa Pague Ya. Elaborada por Richard Jaime
Tabla 2. Análisis de FODA, Análisis Externo de la Empresa Pague Ya
Oportunidades Amenazas
ANALISIS
EXTERNO
Utilizando equipos tecnológicos
se pueden mejorar la gestión de
cobranza en el terreno frente al
cliente.
Efectivizar los procesos con los
debidos controles.
Los clientes que forman parte de la entidad
financiera optan por irse a la competencia
porque son más flexibles al momento de
ejecutar el servicio de cobranza.
Las constantes quejas de clientes por el trato
que les dan algunos ejecutivos al momento de
realizar la gestión de cobranza pone en mala
reputación el nombre de la empresa de
cobranza.
Información tomada de las causas externas de la empresa Pague Ya. Elaborada por Richard Jaime
2.2.11. Análisis del Entorno Competitivo
El análisis del entorno competitivo o de la industria, fue popularizada por Michael Porter,
el cual implica hacer un estudio minucioso y profundo de algunos factores claves estudiados
comúnmente por el “Modelos de las Cinco Fuerzas de Porter” que ambas determinan la
rentabilidad potencial de un sector en particular.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 47
Existen dos técnicas primarias que se utilizan para llevar a cabo 5 ¿Por qué?:5 el diagrama
de espina de pescado (o diagrama Ishikawa) y un formato tabular.6 Estas herramientas
permiten que el análisis se ramifique con el fin de proporcionar múltiples causas raíz.
Las fuerzas fundadas por Porter (2015) en su libro “Estrategia Competitiva” son:
1. La amenaza de nuevos competidores (barreras de entrada).
2. El poder de negociación de los clientes.
3. El poder de negociación de los proveedores.
4. La amenaza de productos y servicios sustitutos.
5. La intensidad de la rivalidad entre competidores de un sector.
Porter (2015) asegura que cuando más dominio o fuerza tenga cada una de estas fuerzas,
más escasa será la probabilidad de que las empresas establecidas puedan incrementar sus
precios y obtener mayores utilidades para así convertirse en empresas rentables. Dentro del
modelo de Porter, una fuerza competitiva potente puede considerarse una amenaza ya que
esta afecta de manera directa a las utilidades y rentabilidad de la empresa.
Una fuerza competitiva tenue puede considerarse una oportunidad ya que esta faculta a
una empresa u organización obtener mayores utilidades y por ende ser más rentable.
Porter también asegura que las cinco fuerzas pueden cambiar con el pasar del tiempo a
medida que varíen las condiciones de la organización.
Una de las tareas que enfrentan día a día los administradores o directivos de las
organizaciones es identificar o reconocer como es que las cinco fuerzas de Porter dan origen
a nuevas oportunidades y amenazas, y de esa manera establecer o formular las propuestas
estratégicas de mejoras adecuadas. Además, para una organización es posible, mediante la
selección de una estrategia, cambiar el poder de una o más de las cinco fuerzas de Porter a
su favor. Según Thompson (2012) “el carácter y la fortaleza de las cinco fuerzas
competitivas nunca son las mismas en ninguna organización o empresa tienden a cambiar
dependiendo de las problemáticas.
El modelo de competencia de las cinco fuerzas es una de las herramientas más poderosas
y de mayor empleo para identificar de maner sistemática las principales presiones
competitivas en un mercado y así poder evaluar las fortalezas e importancias de cada una de
ellas.
Este modelo afirma que las fuerzas competitivas que impactan la rentabilidad de la
organización difunden la rivalidad entre competidores e incluye presión que surge de cuatro
fuentes coexistentes”. El principal desafío del análisis del entorno competitivo es idear una
estrategia o mejora, que permita a la organización mantenerse o posicionarse por sobre sus
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 48
competidores principales y que, idealmente, le otorgue una ventaja competitiva sobre los
rivales. Sin embargo, cuando una empresa realiza un movimiento estratégico que le otorga
buenos y excelentes resultados, los rivales que son sus principales competidores suelen
responder o actuar con movimientos ofensivos o defensivos para poder contrarrestar el
impacto que suelen provocar los competidores en el mercado.
Esa respuesta de parte de los rivales u competidores es los que finalmente permite que
haya competencia en los mercados, y esto provoque que se sigan buscando mejoras
continuas dentro de una empresa para así sobre salir del resto de los competidores dentro de
un mercado agresivo.
Finalmente, Porter (2015) indica que “Tomar conciencia de estas cinco fuerzas puede
ayudar de manera considerable a una empresa u organización a comprender la estructura del
sector en el cual se ven inmersos en competencias y elaborar una posición que sea más
rentable y menos vulnerables a los ataques que enfrenta día a día para así poder ser pioneros
y líderes en el mercado”.
2.2.12. Análisis y aplicación de las 5 fuerzas de Porter
La amenaza de nuevos competidores.
Hoy en día el mercado se encuentra muy saturado y cada día se hace más difícil
mantenerse la competencia es cada vez más agresiva motivo por el cual se busca soluciones
que nos permitan ser estables en el mercado y porque no sobre salir de todos ellos motivo
por el cual hemos realizado un análisis de los competidores existentes en relación con los
que manejan mayor parte del mercado de la cobranza y los competidores directos de la
empresa PAGUE YA según lo mencionado por algunos expertos en el ámbito de la cobranza
como lo son Philip Kotler y Kevin Lane Keller “
Las empresas incapaces de realizar un seguimiento de sus clientes y de sus competidores
y, por tanto, de mejorar constantemente sus ofertas, son aquellas que corren un mayor
peligro. Suelen adoptar un enfoque de corto plazo en torno a las ventas y, en último término,
acaban por no satisfacer a los accionistas, ni a los empleados, ni a los proveedores, ni a sus
colaboradores.
La búsqueda del éxito en marketing es interminable. (Keller, 2006).
Competencia se refiere a la existencia de un gran número de empresas o personas que
realizan la oferta y venta de un producto (son oferentes) en un mercado determinado, en el
cual también existen personas o empresas, denominadas consumidores o demandantes.
Las cuales, según sus preferencias y necesidades, les compran o demandan esos
productos a los oferentes. En algunos casos la competencia se presenta con distinta
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 49
intensidad y en diferentes niveles, que hacen que aparezca un sistema de clasificación
diferente. Esta clasificación depende también de la cantidad de control que sobre los precios
puedan tener tanto oferentes como consumidores, de la variedad de los bienes que se
encuentran en el mercado y de la facilidad con la que nuevos oferentes entran al mercado.
Existen dos tipos de competencia: la competencia perfecta y la competencia imperfecta.
La primera se refiere a una situación en que el número de personas o empresas que
ofrecen y demandan un determinado producto es tan grande que se puede considerar infinito;
así mismo.
No existen barreras a la entrada de nuevos oferentes del mismo producto y de esta forma
ningún oferente o demandante tiene control sobre el mercado ni sobre el precio con el cual
se negocia el producto, ya que la cantidad que cada uno aporta a la cantidad total del
producto negociado es tan insignificante que se hace imposible tener control sobre el precio
y la cantidad de producto negociada
En este tipo de competencia, existe una cantidad significativa de productores actuando
en el mercado sin que exista un control dominante por parte de ninguno de estos en
particular.
La cuestión clave en este caso es que se presenta una diferenciación del producto; es
decir, un producto en particular, dependiendo del productor, puede tener variaciones que le
permitan ser diferenciarse en algún aspecto de los demás productos similares hechos por
otras empresas.
La competencia, entonces, no se dará por precios sino, por ejemplo, por la calidad del
producto, el servicio durante la venta o posventa, la ubicación y el acceso al producto, la
publicidad y el empaque, etc.
Otra característica para destacar de la competencia monopolística es la fácil entrada y
salida a la industria por parte de los productores.
Un gran número de productores de un bien determinado permite que las empresas no
necesiten grandes cantidades de dinero
Ni un gran tamaño, para competir; los costos, sin embargo, se pueden incrementar por la
necesidad de buscar diferenciarse de los demás competidores.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 50
ECUACOBRANZAS
Tabla 3 Análisis de estrategias por parte de la empresa ECUACOBRANZAS
Nombre del Competidor
Estrategia de Competencia Competitividad Empresarial
Diferenciación
Ser empresa líder en el mercado de cobranzas,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
Trabajando con integridad y profesionalismo.
Costos
Su oferta en de negociaciones es muy amplia, que lo
posiciona como una opción muy accesible para las
empresas o entes financieros que ofrecen artículos,
productos, y servicios a crédito.
Focos Las opciones en cuanto a la recuperación de cartera que
ofrece a los clientes es muy amplia, entre las cuales se
encuentran: negociaciones, acuerdos de pagos,
refinanciamientos, restructuraciones y cancelación de
deudas con descuentos considerables.
Estrategia ECUACOBRANZAS Información tomada de estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por
Richard E. Jaime Ll. 2019.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 51
ESTRATEGIAS SERVINCO
Tabla 4. Análisis de estrategias por parte de la empresa SERVINCO
Nombre del Competidor
Estrategia de Competencia Estrategia de líder
Diferenciación
Es entregar un servicio de calidad que permita optimizar la
recuperación de las cuentas por cobrar de nuestros clientes que
generan crédito. Mediante un modelo de gestión eficiente y
eficaz, soportado por tecnología de punta. Para crear valor a
nuestros clientes, accionistas y Colaboradores, en un marco de
estricto apego a las normas éticas y legales.
Costos
Somos una empresa que cuenta con ejecutivos de alto
prestigio de 20 años de experiencia en la recuperación de
cartera tanto Judicial como Extrajudicialmente
permitiéndonos aportar todo este conocimiento al servicio de
nuestros clientes ofreciendo alternativas de solución de
conflictos mediante los centros de mediación aprobados por el
Consejo de la Judicatura.
Focos
Con su política de saber combinar la cobranza Judicial y
Extrajudicial, ha diseñado un plan estratégico de Mediación y
Arbitraje todo esto con el respaldo de los Centros autorizados
por las Leyes de la República del Ecuador. Para este efecto las
resoluciones entre las partes tienen efecto de Ley y cosa
Juzgada, evitando de esta manera un largo y costoso proceso
Judicial.
Este Servicio va direccionado a evitar un proceso Judicial y
obtener resultados a corto plazo para nuestro cliente.
Estrategia SERVINCO Información tomada los estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard
E. Jaime Ll. 2019.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 52
ESTRATEGIAS RECSA
Tabla 5. Análisis de estrategias por parte de la empresa RECSA
Nombre del Competidor
Estrategia de Competencia Estrategia de Calidad Total
Diferenciación
Ofrecer el mejor servicio de Outsourcing de
multiservicios, crear oportunidades de
desarrollo para nuestros colaboradores
incrementando el resultado para nuestros
Clientes.
Costos
Servicio de gestión eficiente con estrategias
específicas para cada tipo de necesidad
aseguran los flujos de cobranza mediante
acciones que permiten anticipar la morosidad
de deudas y disminuir el costo financiero de los
montos a cobrar
Focos
Cuenta con un CRM de desarrollo propio
montado en plataforma Microsoft y adaptado
específicamente para áreas de cobranza, el cual
recoge las mejores prácticas de la industria.
Esta herramienta nos permite flexibilidad en
términos de cargas de datos, estrategias de
gestión, negociaciones y administración de
actividades y eventos. Incorporamos las
ultimas herramientas de BI que nos pone en
disposición la información de gestión en forma
dinámica y oportuna
Estrategia RECSA Información obtenida por estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard E.
Jaime Ll. 2019.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 53
Las empresas que fueron analizadas tenían un catálogo de servicios muy amplio, tenían
una estrategia que está determinada por su participación en el mercado y aclaraban focos de
ventas muy representativos.
Amenaza de los nuevos competidores.
En un mercado tan agresivo y competitivo como el de hoy en día y con las múltiples
facultades y posibilidades que existen para poder comenzar un pequeño negocio, la
existencia de recientes competidores es demasiado tenue, a comparación de décadas
anteriores.
Hace algún tiempo las posibilidades de crecer en el mercado era un tanto más
prometedora y esperanzadora. Las fuertes bases que han creado las empresas u
organizaciones con presencia en el mercado no permiten que nuevas compañías ingresen y
se convierten en una nueva competencia para las organizaciones ya establecidas. Algunos
elementos u estrategias presentes en las empresas y organizaciones ya establecidas impiden
el ingreso al negocio de alguna amenaza; por ejemplo, la cantidad de capital invertido en el
marketing y la publicidad les permite consolidarse y tener una presencia abrumadora en
varios y diversos medios de comunicación, la rápida asociación que hacen los consumidores
o clientes potenciales entre la marca de la compañía y los artículos que ofrecen al mercado
hace que se cree una fidelidad de las personas como consumidores, hacia esa organización
o compañía y la extensa historia particular que tiene cada compañía crea un lazo de confianza
para comprar o consumir aquellos artículos o productos que generan. Otro factor es que la
distribución al por menor de los productos de algunas empresas no permite a las pequeñas
compañías en desarrollo implantar estas estrategias, porque les resulta muy costosas para
ellas.
Poder de Negociación de los Proveedores
Una vez realizado el estudio se pudieron encontrar dos grandes proveedores para la
empresa PAGUE YA del BANCO PICHINCHA los cuales son: INGLESI (proveedor de
software de cobranzas) y Factor Humano (empresa de capacitación de personal en
cobranzas). Las dos empresas tienen una alianza con la estrategia Ganar-Ganar ya que estas
compañías proporcionan gran cantidad de publicidad para promocionar sus productos o
servicios que están disponibles en la organización y las compañías cumplen con el trabajo
de distribuir eficazmente sus productos y servicios. Por otro lugar, a INGLESI se le puede
considerar como proveedor colaborador, ya que los sistemas operativos para ejecutar
servicios de cobranzas tienden a mejorar con el pasar del tiempo, ya que las exigencias cada
día son más complejas para así poder cubrir o superar las expectativas de los consumidores.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 54
Ya que la empresa como consumidora puede optar por cambiar de proveedor de sistemas de
software para realizar gestiones de cobranzas.
Los proveedores problemáticos son los que entregan el producto o servicio defectuoso o
no cubren las expectativas de sus clientes.
Estos no negocian precios por resultados sino por horas ya que su objetivo es brindar
servicios que no es de calidad ya que no llegan de manera clara a los consumidores o clientes.
Se podrían describir como compañías necesarias por tratar de solucionar la problemática que
agobia a la empresa, la mejor opción es la de diversificar la oferta y escoger la apropiada ya
que así tendremos más opciones y mejores precios a elegir.
El proveedor de mayor utilidad para la empresa PAGUE YA es Factor Humano ya que
son un grupo de profesionales, dedicados a la consultoría de instituciones y empresas,
privadas públicas. Entre sus múltiples servicios tienen:
Capacitación en cobranzas
Capacitación en servicios al cliente
Capacitación personal
Capacitación a secretarias
Capacitación en actualización tributaria
Telecobranzas
Liderazgo comunicacional
Formación para formadores
Administración de nómina
Redacción comercial
Así como también:
Asesoría y consultoría a empresas
Estudios de mercadeo
Selección de personal
Seminarios de seguridad y protección
Diagnósticos organizacionales
Recursos Humano
Se podría considerar como proveedor número uno lo cual podría llegar a ser una opción
atractiva entre ambas empresas, siempre y cuando se llegue a un acuerdo que les convenga
a ambas partes.
La amenaza de productos y servicios sustitutos.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 55
En este caso podemos decir que se encontraron con algunas opciones o alternativas que
representan una amenaza para la empresa: tenemos las pequeñas empresas que son
conformadas por personas que en su pasado se han dedicado a la cobranza y manejan de
manera muy profesional esta profesión siendo este su sustento económico, y también
tenemos las grandes empresas que se dedican a comprar carteras vencidas para realizar el
respectivo cobro y recuperación de las mismas siendo estos nuestros principales amenazas,
entre otras.
Las pequeñas empresas que se dedican a este oficio ofrecen una accesibilidad fácil para
los clientes, ya que se dedican al cien por ciento a los clientes en mora ya que su cartera no
es muy amplia llegando así a un acuerdo por medio de constantes visitas y haciendo uso de
su experiencia como negociadores entablan empatía con los clientes les ofrecen grandes
descuentos y varias alternativas de pagos. La disponibilidad y variedad de opciones depende
de la persona o personas que están a cargo de la cartera de clientes ya que ellos cuentan con
sus políticas de cobro, claro está que dentro de las leyes permitidas y respetando la ley del
consumidor que en este caso es su cliente. Todo esto tiene que ver con la rentabilidad que
busca cada empresa u organización en particular con su estrategia específica.
Los niveles de satisfacción son menores que los entregados por nuestra empresa, ya que
los que ofrecen este tipo de cobranza no tienen respaldo de una entidad financiera de
renombre como lo es BANCO POCHINCHA que ofrece a sus clientes mejores alternativas
para que solucionen sus problemas en cuanto al buró de crédito.
Las empresas de mayor envergadura ofrecen a sus clientes un sin número de alternativas
que les permita solucionar sus problemas tienen personas capacitadas que para realizar el
trabajo de recuperación de cartera, su alcance es de mayor proporción ya que cuentan con
respaldo económico de grandes empresas que están a cargo de un determinado grupo de
personas (clientes), las empresas antes mencionadas ( ECUACOBRANZAS, SERVINCO,
RECSA), representan una gran amenaza para la empresa de cobranza PAGUE YA. La
empresa PAGUE YA cuenta con el apoyo de la entidad financiera BANCO PICHINCHA
que después de un determinado estudio, ofrece a sus clientes la opción de otorgarle un
crédito para de esta manera darles la oportunidad de cancelar las deudas pendientes de pago
e iniciar un crédito nuevo con cómodas cuotas que se acomodan a la necesidad del cliente.
Poder de negociación de los clientes.
El poder de negociación de los clientes de la empresa en estudio es fuerte, ya que cuenta
con la opción de pequeños y grandes negocios que prestan sus locales a BANCO
PICHINCHA permitiendo colocar los puntos de MI VECINO para de esta manera evitar a
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 56
los clientes movilizarse a los diferentes puntos de la entidad financiera ya que en horas picos
se dificulta la movilización, otra ventaja es que no pierden tiempo haciendo largas colas en
las ventanillas de esta manera se optimiza tiempo a los clientes, los clientes de la empresa
son personas que buscan soluciones para problemas muy específicos, por lo tanto, se debe
intentar mantenerlos cautivos mediante una experiencia innovadora que satisfagan sus
expectativas y de esa manera convencerlos mediante asesorías específicas y especializadas
que BANCO PICHINCHA es la mejor opción para realizar préstamos o solicitar los
productos que esta entidad financiera ofrece.
Complementos (Colaboradores).
Se podrían establecer servicios adicionales que hagan la experiencia de pago más
satisfactoria. Por ejemplo, se podrían dar preferencia a los clientes que tengan pequeños
negocios para iniciar negociación sin necesidad de una cuota inicial, a los clientes que tengan
pensado emprender un negocio, cuya deuda provenga de una mala inversión ver de qué
manera se puede ayudar a implementar el negocio, convirtiéndose PAGUE YA en un
accionista, de esta menara se ayuda económicamente a los clientes y así cumpla con el pago
de sus deudas, brindarles asesorías para que de esta manera no vuelvan a cometer los mismos
errores que comenten aquellos que fracasan. Todos los servicios anteriores son
complementarios y no compiten en un mercado particular, sino contribuyen en conjunto al
éxito de la empresa.
En el análisis evolutivo tomaremos como punto de referencia el resultado obtenido del
estudio de las 5 fuerzas de Porter ya que esta herramienta es muy útil para incursionar o
sobre salir de las otras empresas o competencia que nos afecta de manera directa ya que si
la empresa no cuenta con clientes puede desaparecer, ya que BANCO PICHINCHA como
empresa a la que se presta servicio de cobranzas puede optar por contratar los servicios de
otras empresas para realizar la recuperación de su cartera vencida y así dejar a la empresa
PAGUE YA fuera de sus planes de evolución. En el análisis de tendencias el solo hecho de
que exista una planificación dentro de la empresa implica en que la mayoría de los
trabajadores puedan detectar con facilidad las debilidades y amenazas en la estructura
organizacional, así como también la poca existencia de planes de contingencia en caso que
se presenten estos tipos de problemas que se han estado dando en la empresa como lo son
las quejas de los clientes, que no son tratados con respetos y tampoco se les da las soluciones
adecuadas a sus requerimientos y problemas de deudas ya que el principio de la planeación
estratégica según Kaplan y Norton nos revela que: “Una estrategia es un proceso cambiante
y evolutivo; y que la estrategia se debe adaptar para poder superar los cambios”.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 57
Por lo tanto, podemos decir que no se está aplicando la técnica, la medida eficiente y
eficaz para realizar el trabajo de recuperación de cartera adecuado, lo que puede ser un error
por parte de la alta gerencia.
Es decir que no se ha obtenido un buena participación del personal en logro de los
objetivos a los cuales se quiere llegar, lo que nos lleva a la conclusión de que se debe recalcar
la comunicación, la motivación y la ejecución de la estrategia adecuada para llevar con éxito
lo propuesto.
2.3. Presentación de resultados y diagnósticos.
Para la presentación de los resultados nos vamos a enfocar en el análisis de PARETO,
que no es más que un diagrama especial de tipo grafico de barras, donde los valores
graficados están organizados de mayor a menor, fue nombrado de esta forma en
reconocimiento de su creador Vilfredo
Pareto y su principio de la regla 80/20, es decir que el 20% de las personas controlan es
80% de los desechos, o el 20% de los clientes pueden generar el 80% de las quejas. (Pareto,
2019)
Valiéndonos del análisis de ISHIKAWA, tenemos las siguientes situaciones que no
permiten la mejora de la calidad de gestión en la empresa de cobranzas PAGUE YA, las
mismas que se les ha dado un valor que se obtuvo por medio de una pequeña encuesta a un
determinado grupo de clientes.
ISHIKAWA PAGUE YA
Mal trato al cliente Equipos obsoletos
Rivalidad entre No capacitados Celular de mala calidad
departamentos
Falta de conocimiento Celular sin sistema
Poco conocimiento Tablet con operativo adecuado
de opciones de negociación poca capacidad
Vehículo en mal estado Desconocimiento
de políticas
Equipo de Vehículo no Variedad de documentos
protección irregular matriculado
Trámites innecesarios
Mala calidad en la gestión
de cobranza terrena
Maquinas
Medio Ambiente Métodos
Mano de Obra
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 58
Implementación del Diagrama de Pareto
Tabla 6 Cuadro de Resultados de Pareto
Tipo de Problemas Frecuencia Acumulado Porcentaje
B Mal trato al cliente
28 28% 28%
A Falta de equipos de Tecnología
25 53% 25%
D Personal no capacitado
16 69% 16%
C Rivalidad entre Departamentos
12 81% 12%
F
Falta de conocimiento de Políticas de
Negociación 11 92% 11%
E Trámites innecesarios
8 100% 8% Cuadro de problemas Información obtenida por estudios y antecedentes recopilados. Elaborada por Richard
E. Jaime Ll. 2019
Diagrama de Resultados
Representación del 80-20
Figura 16. Grafica de resultados del análisis PARETO PAGUE YA Información obtenida por estudios y
antecedentes recopilados. Elaborada por Richard E. Jaime Ll. 2019.
2.3.1. Diagnósticos
En el análisis de Pareto podemos observar claramente un pequeño grupo de tres causas
de vital importancia que son:
- Mal trato al Cliente.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 59
- Falta de Equipos de Tecnología.
- Falta de Capacitación.
Aplica un 69% de todo el coste por reclamos quedando un 31% sobrante que están
repartidos entre las otras causas que impiden llegar al objetivo de calidad. Por lo tanto,
nuestras acciones correctivas y de mejoras deberían ser prioritarias “no necesariamente de
forma exclusiva” hacia estas causas.
Dicho de otro modo, concentrando nuestros esfuerzos solamente en dos causas,
podríamos eliminar el 69% de nuestros costes por reclamos de los clientes.
Para reforzar el análisis de las causas hacemos énfasis a las herramientas de resultados y
diagnóstico como lo son el PESTEL y el FODA ya que son muchas las problemáticas que
se encontraron tanto en el micro y macro entorno, a continuación, elaboramos unos cuadros
en el cual se resume las problemáticas que intervienen directamente en la recuperación de
cartera.
Macro Entorno
PESTEL
Figura 17. Análisis PESTEL Información obtenida por información recopilada. Elaborada por Richard E.
Jaime Ll. 2019.
En el análisis PESTEL tenemos la causa principal que es la falta de tecnología.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 60
Micro Entorno
FODA
En este análisis solo se tomará en cuenta las debilidades y amenazas ya que es en la que
vamos a trabajar por que representa un problema en el micro entorno a la recuperación de
cartera vencida de la entidad financiera BANCO PICHINCHA.
Una vez terminado el análisis dafo trataremos de aprovechar nuestros puntos fuertes para
sacar el máximo partido a las oportunidades que ofrece el mercado, y de reducir las
amenazas detectadas, corrigiendo o eliminando nuestros puntos débiles.
Como hemos podido observar, es una herramienta efectiva y de fácil aplicación, por tanto,
la matriz de análisis dafo se puede aplicar a cualquier empresa, independientemente de su
tamaño y de su actividad.
Figura 18. Análisis FODA Información obtenida por información recopilada. Elaborada por Richard E.
Jaime Ll. 2019.
Si comparamos el análisis del macro y micro entorno nos encontraremos que una de las
mayores causas en cuanto a la recuperación de cartera es el Tecnológico ya que es una
herramienta de mayor apoyo para realizar la cobranza, en segundo lugar, la falta de
conocimiento, políticas de negociaciones, tratos hacia el cliente.
Este diagnóstico también nos indica que la situación actual de la empresa es perturbadora
ya que las quejas de los clientes son más constantes por el mal trato de parte de los ejecutivos
de cobranza PAGUE YA, no se puede continuar con este mal proceder de parte de los
ejecutivos, Banco Pichincha es está perdiendo cliente, optan por irse a la competencia como
son otras entidades financieras para realizar préstamos, para obtener sus tarjetas de créditos,
la cartera de clientes se está deteriorando más y más porque los ejecutivos no están del todo
capacitados para realizar las respectivas negociaciones, otras de las situaciones es que no
saben cómo dirigirse a los clientes para entablar una negociación.
Análisis, Presentación de Resultados y Diagnostico 61
En la actualidad la gran evolución de las organizaciones en el mercado internacional, ha
llevado a las empresas a prepararse con medios y herramientas de mayor impacto
empresarial para justificar y cumplir con las necesidades y demandas establecidas por los
clientes, por lo que la elaboración de un plan estratégico es fuente primordial para el
desarrollo eficaz y eficiente de una organización. La planificación estratégica en una
empresa, es el procedimiento en el cual, quienes tienen el deber de tomar decisiones en una
organización, especialmente si están en proceso de mejoras, evalúan su situación actual para
poder proyectarse a una situación eficaz, para así poder convertirse en una organización
competitiva con el propósito de prescindir y decidir sobre el direccionamiento de la
organización hacia el futuro.
El proyecto propuesto tiene como objetivo fortalecer las debilidades y problemáticas de
la empresa, reducir las amenazas, de la misma manera aprovechar las oportunidades y
fortalezas mostradas por la empresa mediante el análisis situacional que se realizó y que
permitió identificar los puntos críticos y debido a su impacto en la empresa realizar un plan
de acción inmediato. Basándose en estos análisis se busca respuestas a las principales
problemáticas de la empresa, mediante la elaboración de proyectos de mejoras continuas
que permitirán dar soluciones, generando de esta manera un beneficio para la empresa,
reflejados en la conformidad, y la satisfacción de los clientes, y en la recuperación de cartera
vencida, logrando así una satisfacción y tranquilidad a la entidad financiera a la cual
prestamos servicios de cobranza. Gracias a la implementación de mejoras de calidad en la
cobranza podemos llevar a cabo un plan estratégico en la empresa, con ayuda de las partes
interesadas, se verá reflejada en los resultados a posteriori el desarrollo de la empresa
dedicada a la cobranza.
2.4. Verificación de hipótesis.
“La implementación de estrategias de calidad de cobranza disminuirá los riesgos de
morosidad de la cartera de la institución financiera PAGUE YA del BANCO PICHINCHA”.
Fue comprobada, porque se implementó una estrategia de mejora continua mediante
capacitaciones al personal de cobranzas PAGUE YA que permiten solucionar las
problemáticas que se encontraron con la inconformidad de los clientes y se lo corroboro
mediante un banco de preguntas, la inversión no sería el problema ya que la empresa cuenta
con el respaldo de la entidad financiera Banco Pichincha, cuya institución cuneta con varias
instalaciones que pueden ser usadas para impartir las capacitaciones, el personal de
jefatura pueden ser capacitados para luego ellos capacitar a los empleado
CAPÍTULO III
3.1. Diseño de la propuesta.
Para elaborar un diseño de propuesta sobre las causas que afectan a la calidad de la gestión
de cobranzas hacia los clientes de la empresa PAGUE YA, apuntaremos a los problemas
más significativos encontrados en la metodología de los 5 porque, y resumiéndolo en un
diagrama de Pareto, para de esta manera contrarrestarlos mediante un diseño de propuesta
que deberá ponerse en marcha para lograr el objetivo final que es la recuperación de cartera
vencida mediante negociación o acuerdos de pagos y de esta manera reducir el riesgo y
proporcionar una mejor rentabilidad a la entidad Financiera Banco Pichincha.
El deterioro por la cartera vencida está generando pérdidas no solo a la entidad financiera
Banco Pichincha sino también a la empresa Pague Ya.
En el análisis del diagrama de PARETO se encontraron las principales causas que
representa un 20% esto hace que sean originados por el 80% de los efectos y rebotes internos
del pronosticado, para que este análisis tome más fuerza se realizó el método de los 5 porque
para hallar la causa raíz y de esta manera poder implementar el plan estratégico.
Entre las principales causas tenemos:
Mal trato al Cliente.
Falta de Equipos de Tecnología.
Falta de Capacitación.
Implementación del 5 Por Que En El Diagrama De Pareto
Mal trato al Cliente.
¿Por qué el cliente es mal tratado? Porque el ejecutivo no está consciente del trabajo que
está realizando.
¿Por qué el ejecutivo no está consciente del trabajo que está realizando? Porque no tiene
conocimiento para realizar una negociación.
¿Por qué no tiene conocimiento para realizar una negociación? Porque desconoce de las
opciones que puede brindar al cliente para negociar la deuda.
¿Por qué desconoce de las opciones que puede brindar al cliente para negociar la deuda?
Porque el ejecutivo piensa que es muy tedioso los procesos de negociación.
¿Por qué el ejecutivo piensa que es muy tedioso los procesos de negociación? Porque el
ejecutivo no se encuentra capacitado de manera correcta.
Causa raíz el ejecutivo no se encuentra capacitado de manera correcta.
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 63
Para poder reducir esta no conformidad se propone, capacitar de forma trimestral al
personal de cobranzas con las siguientes actividades:
Este taller va dirigido a los 27 ejecutivos de cobranzas cuyo rol principal es la
recuperación de cartera vencida, los talleres están programados para darse en un lapso de 5
horas los cuales representan una inversión de $61,25 de forma trimestral cuyos valores
anuales dan un total de $245, estos valores e cancelaran a los capacitadores.
Con una Inversión que se detalla a continuación.
En cuanto al lugar que se va a impartir la capacitación no representa un gasto ya que la
entidad Financiera cuenta con una propiedad (Edificio de 13 pisos) de los cuales 4 Pisos
están equipados para dar charlas, reuniones y el restante de pisos están ocupados con
diferentes departamentos de distintas compañías.
La inversión por la implementación de equipos para la capacitación es de $747,55 de
forma trimestral que da un valor total en el año de $8970,60
Hora Inicio Hora Fin
Atencion al cliente 8:00 10:15 Supervisor 1 30,63$
Relaciones Humanas 10:45 13:00 Supervisor 2 30,63$
Politicas y Herramientas
de Cobranzas Internas 8:00 10:15 Supervisor 1 30,63$
Desarrollo y Crecimiento
Personal 10:45 13:00 Supervisor 2 30,63$
3 Lograr un Buen
Ambiente Laboral
Formacion de Equipos de
TrabajoTercer Trimestre
8:00 13:00 Supervisor 1 y 2 61,25$ 61,25$
4Lograr el Desarrol lo
Profesonal del
Ejecutivo
Liderazgo y Cultura
OrganizacionalCuarto Trimestre
8:00 13:00 Supervisor 1 y 2 61,25$ 61,25$
1 año 245,00$
RespomsableTotal Por
Capacitacion
61,25$
61,25$
Total 20 Hrs
1
2
Periodo
Primer Trimestre
Segundo Trimestre
Hora de Ejecucion Presupuesto
EstimadoNo Accion Estrategica Actividades
Lograr reducir las
quejas de los
cl ientes por el mal
trato Lograr que los
ejecutivos tengan
conocimiento para
solucionar las
deudas del cl iente
Descripcion Unid. Cantidad Costo Unit Costo Tot.
Marcador de Pizarra Unid. 3 0,60$ 1,80$
Alquiler de Data Show Unid. 1 25,00$ 25,00$
Carpetas Unid. 72 0,25$ 18,00$
Certificados Unid. 72 5,00$ 360,00$
Boligrafos Unid. 72 0,40$ 28,80$
Papel A4-80gr Ciento 1 4,50$ 4,50$
Refrigerios Unid. 72 3,00$ 216,00$
Imprevistos % 93,45$ 93,45$
747,55$
8.970,60$ Total Anual
Total
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 64
Falta de Equipos de Tecnología (Celular).
¿Por qué exististe falta de equipo tecnológico? Porque no están consiente de lo necesario
que son estos equipos.
¿Por qué no están consiente de lo necesario que son estos equipos? Porque piensan que
los ejecutivos no lo necesitan.
¿Por qué piensan que los ejecutivos no lo necesitan? Porque los ejecutivos no lo solicitan.
¿Por qué los ejecutivos no solicitan los equipos? Porque piensan que la línea de gerencia
no les va a proveer de los equipos.
¿Por qué piensan que la línea de gerencia no les va a proveer de los equipos? Porque no
hay un compromiso por parte de gerencia.
La causa raíz es que no hay un compromiso por parte de gerencia.
Para reducir el impacto negativo que está generando el no portar equipos tecnológicos
para realizar la gestión en campo, se realiza el siguiente estudio para que de esta manera la
Gerencia vea que es conveniente el equipamiento al personal de cobranzas Pague Ya.
Las inversiones trimestrales por los 27 equipos telefónicos los van a ser entregados a los
ejecutivos de cobranzas Pague Ya se detallan en este cuadro.
Se realizó un estudió a dos grandes empresas reconocidas las cuales son Movistar y Claro
ya que estas nos pueden proveer del servicio requerido por parte de la empresa, se solicitó
un plan con un valor promedio de $21,00 con un equipo celular bueno y económico como
lo es el J5, se escogió la empresa Movistar, porque brindar mayores beneficios en cuanto a
servicios telefónicos como son, megas para la navegación, llamadas y mensajes ilimitados a
cualquier operadora, entre otros.
Falta de Capacitación.
¿Por qué no se capacita al personal de cobranzas? Porque no existe un plan estratégico.
¿Por qué no existe un plan estratégico? Porque no se ha tomado en cuenta la importancia
que esto representa.
Operadora Equipo Megas
SMS otra
operadoras
Llamadas
Internacio
nal
Llamadas
Movistar
Llamadas a
otras
operadoras
Valor
Equipo +
Plan
Valor total
por 27
Equipos
Movistar Samsung J5 350 Mbts Ilimitado 300 mints Ilimitadas Ilimitados 21,00 567,00
Claro Samsung J5 250 Mbts
Minuto
controlado 250 mints
Minuto
controlado
Minuto
controlado 21,00 567,00
Operadora No Valor
Inversion
1mer
Trimestre
Inversion
2do
Trimestre
Inversion
3cer
Trimestre
Inversion
4to
Trimestre
Movistar 72 21,00$ 4.536,00$ 9.072,00$ 13.608,00$ 18.144,00$
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 65
¿Por qué no se ha tomado en cuenta la importancia que representa una capacitación?
Porque la gerencia no ha realizado un estudio.
¿Por qué la gerencia no ha realizado un estudio? Porque indican que esto representa una
inversión.
¿Por qué indican que esto representa una inversión? Porque no están conscientes de lo
que se va a recuperar con la implementación de un plan estratégico.
La causa raíz es que la entidad financiera no está consciente de lo que se va a
recuperar con la implementación de un plan estratégico.
Según el estudio realizado en las causas número 1 y 2 se encontró que la inversión es de:
Para poder dar a conocer lo importante que resulta la implementación del plan estratégico
se realiza el estudio Relación Costo Beneficio.
Una relación beneficio/coste de $269,22 significa que se está esperando $269,22 dólares
en beneficios por cada $1 en los costes.
Si comparamos los Costes versus los Beneficios podemos dar a conocer a la entidad
Financiera Banco Pichincha y a la empresa Pague Ya lo importante que resulta la
implementación del Plan Estratégico como medida de mitigación de las no conformidades
de los clientes por el mal trato de los ejecutivos de cobranzas.
Para asegurar que se cumpla debidamente el plan estratégico se propone hacer
seguimiento mediante la herramienta de mejora continua a los clientes con la finalidad de
no encontrar alguna novedad desfavorable, caso contrario se tomara medidas como:
Llamados de atención verbal y escrito de ser necesario
Descripcion Total
Costos por Equipos y
Otros Anual 8.970,60$
Costos por Capacitacion
Anual 245,00$
Costos por Equipos
Moviles Anual 18.144,00$
Total Costos 27.359,60$
Descripcion 0 1 2 3 4 Val. Presente FormulaTasa de
descuento 8%
Beneficios 1.588.029,55$ 1.503.029,55$ 1.567.529,55$ 1.556.029,55$ $5.147.086,96 (=VNA(B2;C3:F3)+B3)
Costes 5.344,80$ 5.344,80$ 5.344,80$ 5.344,80$ 19.118,87$ (=VNA(B2;C4:E4)+B4)
269,22$ (=G3/G4)Relacion Benefico/Coste
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 66
Multas económicas a los ejecutivos de cobranzas que no cumplan con la implementación
del plan estratégico.
3.2. Conclusiones.
A continuación, se presentan las conclusiones a las que se ha llegado luego de la
finalización de este trabajo:
1. La elaboración y aplicación del Plan Estratégico es de mucha importancia para la
empresa puesto que permite a la organización demarcar la dirección a la que debe
encaminarse, sus estrategias y objetivos necesarios para su cumplimiento.
2. En el análisis de los factores externos e internos que constituyen: el análisis FODA,
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, resumidas en una matriz y posterior
definición de las estrategias ha permitido la definición acertada del Plan Estratégico de la
empresa.
3. Los Objetivos que se proponen en el Plan Estratégico implican un mejoramiento de la
situación actual de la empresa de cobranza PAGUE YA, ya que permiten formalizar los
lineamientos que se deben seguir en la organización.
4. Existe la predisposición y apoyo absoluto de parte de la línea de gerencia para que el
Plan realizado y las estrategias definidas sean implementadas de manera inmediata y en el
menor tiempo posible.
5. La implementación de equipos tecnológicos (celular) es importante para poder realizar
el trabajo en campo esto nos ayuda a reducir tiempo en cada gestión.
3.33 Recomendaciones.
Para el presente trabajo basado en la mejora continua por la metodología PESTEL, FODA
y la 5FUERZAS DE PORTER se recomienda:
1. Implementar la Planificación Estratégica propuesta para así con una línea de acción en
la que se desarrolle una cultura de control de calidad, para de esta manera poder lograr un
compromiso por parte del personal de cobranzas para con las estrategias definidas, logrando
mantener la calidad de la cobranza y contribuir al desarrollo de la organización.
2. Comunicar los objetivos específicos al interior de la empresa, para así poder lograr la
participación y compromiso total de todos los involucrados dentro de la empresa en el
cumplimiento de los objetivos a alcanzar.
3. Mantener la calidad de la gestión de cobranza para resguardar la fidelidad de los
clientes existentes y encaminarse a la posibilidad de prestar servicios de cobranzas para otra
entidad financiera o empresa que ofrezca sus productos a créditos.
Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones 67
4. Realizar convenios con empresas que brinden servicios de telefonías móviles para
adquirir equipos tecnológicos, de esta manera se dará una información actualizada en campo
con la aplicación necesaria para brindar información de manera inmediata al momento de
estar de frente al cliente.
5. Cumplir estrictamente el objetivo que es el de reducir los días de mora en las carteras
que nos confía la entidad financiera BANCO PICHINCHA, utilizando los ingresos
generados por los gastos de cobranza.
6. Implementar charlas, y planes de capacitación trimestral al personal de cobranza
PAGUE YA a fin de asegurar la mejora de la calidad de la cobranza y buscar el desarrollo
profesional y personal de todos los involucrados dentro de la empresa, enfrascándose en la
comunicación directa con el cliente, métodos y medios de negociación.
7. Revisar periódicamente el Plan Estratégico de la empresa y sus estrategias
implementadas para la mejora continua a fin de verificar el cumplimiento de las metas y
objetivos establecidos, formalizar el control y de esta manera mejorarlos incorporando
nuevas estrategias de conformidad al avance y desarrollo de las actividades de la empresa.
.
ANEXOS
Anexos 69
Anexo No. 1
Persona encuestada Sra. Sara Vélez
Información tomada en campo
Anexos 70
Anexo No. 2
Persona encuestada. Sra. Tania Vera
Información tomada en campo
Anexos 71
Anexo No. 3
Personas encuestadas Clientes de zona Rural.
Información tomada en campo
Anexos 72
Anexo No. 4
Persona encuestada Sra. Erika Ortiz
Información tomada en campo
Anexos 73
Anexo No. 5
Productos que maneja laempresa Pague Ya
Informacion tomada de los datos de la empresa Pague YA
Anexos 74
Anexo No. 6
Formato de encuesta
1 ¿Estarían dispuestos a realizar otro tipo de crédito con nosotros?
SI NO NOSE
2 ¿Nos recomendarían con otras personas?
SI NO NOSE
3 ¿Se cambiarían a la competencia?
SI NO NOSE
4 ¿Si los ejecutivos cambiaran su trato regresarían a solicitar nuestro servicio?
SI NO NOSE
5 ¿Estarían de acuerdo que se capaciten a los ejecutivos?
SI NO NOSE
Formulario de encuesta Información tomada para encuesta
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