universidad tecnolÓgica de nezahualcÓyotl …
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TESINA DE ESTADÍA PROFESIONAL
EMPRESA ADMINISTRACIÓN SORIANA S.A. DE C.V.
PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PRESENTAN
ANTONIO BUENDÍA MARICRUZ BALBUENA VELÁZQUEZ ANA DELIA
PARA OBTENER EL TÍTULO DE ING. EN NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL
QUINTA GENERACIÓN
ASESOR EMPRESARIAL LIC. HÉCTOR MIGUEL PREZA MALDONADO
ASESOR ACADÉMICO M. EN A. SILVIA GUTIÉRREZ JIMÉNEZ
AGOSTO 2012
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NEZAHUALCÓYOTL
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL ESTADO DE MÉXICO DIVISIÓN DE COMERCIALIZACIÓN
INGENIERÍA EN NEGOCIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
AGRADECIMIENTOS
Al Lic. Héctor Miguel Preza Maldonado por la oportunidad que nos
brindó al intégranos a esta gran empresa Mexicana para la realización
de este proyecto.
Reconocemos el gran trabajo que desempeña en este departamento y
el habernos hecho parte el mismo. Además de ser para nosotras una
primera experiencia laboral gratificante que nos deja ejemplo de
esfuerzo, dedicación y entrega por su profesión.
A la Lic. Alhelí Rojas Fiesta por su apoyo y recomendaciones para
este proyecto además de ser un gran ejemplo de perseverancia.
A la M. en A. Silvia Gutiérrez Jiménez por su tiempo y asesoría así
como los requerimientos de un trabajo de calidad para la realización de
este proyecto.
i
DEDICATORIA
De quien procede todo conocimiento, ¡Gracias Padre!
A mis Padres, por ser mis mejores maestros al enseñarme a
emprender el camino de la vida.
Para quien comienza a fijarse grandes retos y seguramente
lograra el éxito, mi Hermano.
“La inspiración solo existe cuando hay pasión en lo que
hacemos” Outdoorland Group
By Maricruz
ii
AGRADECIMIENTOS
Primero que nada le doy las gracias a Dios por todas las
oportunidades que me ha dado y porque a pesar de todo
siempre ha estado conmigo.
Le a gradezco a mis padres, a mi esposo y a mi hijo que
me han apoyado en todo momento.
DEDICATORIA
Le dedico el presente proyecto a mi esposo y a mi hijo, con
todo mi amor.
ANA DELIA
iii
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS i DEDICATORIAS ii RESUMEN 3 ABSTRACT 4 INTRODUCCIÓN 5 CAPITULO I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1. Antecedentes de la empresa 7 1.2 Ubicación 8 1.3 Misión 9 1.4 Visión 9 1.5 Filosofía 9 1.6 Valores 10 1.7 Organigrama 12 CAPITULO II ANTECEDENTES DEL PROYECTO 2.Problemática 14 2.1Justificación 15 2.2 Objetivos 16 2.2.1 Objetivo general 16 2.2.2 Objetivos específicos 16 CAPITULO III MARCO DE REFERENCIA 3. Manuales Administrativos 18 3.1Importancia de los manuales administrativos 18 3.2 Objetivos de los manuales administrativos 19 3.3 Clasificación de manuales administrativos 20 3.4 Manuales de procedimientos u operaciones 20 3.5 Que son los procedimientos 21 3.6 Propósito de los procedimientos 21 3.7 Ventajas de los procedimientos documentados 22 3.8 Contenido del manual de procedimientos 22 3.8.1 Identificación 22 3.8.2 Índice 22 3.8.3 Prologo o introducción 23 3.8.4 Objetivos 23 3.8.5 Área de aplicación o alcance 23 3.8.6 Responsables 23
3.8.7 Políticas o normas de operación 23 3.8.8 Conceptos 24 3.8.9 Procedimientos 24 3.8.10 Formularios o impresos 25 3.8.11 Diagramas de flujo 25 3.8.12 Glosario de términos 26 3.9 Como describir actividades 27 CAPITULO IV METODOLOGÍA 4.Metodología 29 4.1Tipos de investigación 30 4.2 Investigación descriptiva 30 4.3 Etapas de la investigación descriptiva 31 4.4Tipos de investigación descriptiva 31 4.4.1 Estudio tipo encuesta 31 4.4.2 Estudios de interrelaciones 31 4.4.2.1 Estudio de casos 32 4.4.2.2 Estudios casuales comparativos 32 4.4.3Estudios de desarrollo 33 4.5 Recolección de Datos 33 4.6 Tipos de observación 33 CAPITULO V MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 36 CONCLUSIONES 106 RECOMENDACIONES 106 GLOSARIO 107 BIBLIOGRAFÍA 109
RESUMEN
Hoy en día las organizaciones pretenden tener mejores estándares de
calidad en sus procesos. Administración Soriana S.A de C.V. desea
generar un ambiente laboral óptimo para sus empleados bajo los
lineamientos del instituto Great Place To Work.
La obtención del Manual de Procedimientos fue el resultado de un
proceso de investigación descriptiva, observando y analizando
información documental proporcionada por la empresa, delimitando las
actividades realizadas y la implantación de las que se han omitido.
Se ordenaron las actividades, que permitirán agilizar la
implementación de las líneas de acción como son: Comunicación,
Reconocimiento, Actividades Estandarizadas, Roles de Capital
Humano, Inducción y Plan de Carrera. Con esto se pretende generar la
familiarización que establezca un lazo de confianza y orgullo al
pertenecer a esta organización.
Y lograr con esto la certificación como una de las mejores empresas
para trabajar, obteniendo el reconocimiento a nivel nacional.
3
ABSTRACT
Today, organizations tend to have better quality standards in its
processes. Soriana Administration S.A de CV to generate an optimal
working environment for its employees under the guidelines of Great
Place to Work Institute.
The Collection Procedures Manual was the result of a process of
descriptive research, observing and analyzing documentary information
provided by the company, outlining the activities and the implementation
of which have been omitted.
Activities were ordered, which will speed up the implementation of the
action lines such as: communication, recognition, Standardized
Activities, Roles of Human Capital, Induction and Career Plan. This is
intended to generate familiarity to establish a bond of trust and pride in
belonging to this organization.
And achieve this certification as one of the best places to work, gaining
national recognition.
4
INTRODUCCION
Actualmente el sector empresarial tiende a obtener estandarizaciones
de calidad que mejoren sus procesos de trabajo, para ello existen
instituciones que marcan lineamientos a seguir, es el caso de Soriana
que ha introducido un nuevo modelo de cultura laboral llamado “Great
Place to Work”. El presente proyecto desarrolla las actividades que
indica el modelo para poder transformar el ambiente laboral y ser una
de las mejores empresas para trabajar. El contenido del proyecto es el
siguiente:
Capítulo I. Se muestra la filosofía de la empresa su constitución
orgánica y la historia que ha consolidado a la compañía.
Capítulo II. Contiene los antecedentes el proyecto, cuáles han sido las
aplicaciones del Great Place to Work y sus alcances, así como la
problemática en su ejecución y los objetivos para el proyecto.
Capítulo III. Respalda teóricamente el contenido del manual de
procedimientos, y los pasos a seguir para su elaboración.
Capítulo IV. Describe la metodología utilizada en la investigación, el
procedimiento de la investigación e instrumentos de recolección de
datos.
Capítulo V. En él se desarrolla el Manual de procedimientos, el cual
describe el proceso de las actividades que indica del GPTW a detalle,
así como el responsable, tiempos, periodicidad y documentos
necesarios para su aplicación.
El último apartado incluye las conclusiones y recomendaciones con el
fin de que la empresa se beneficie de este proyecto.
CAPÍTULO I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
5
1. ANTECEDENTES
1905
•En este año, Pascual Borque establece un negocio llamado "La Soriana" dedicado a la venta de mostrador.
1930
•Años mas tarde se integran Armando y Francisco Martin Borque,comercializando mercancía al mayoreo en toda La Comarca Lagunera, la sierra de Chihuahua y Sonora.
1950
•Se introducen estrategias de venta al menudeo a traves del sistema de Autoservicio.
1960
•Apertura del primer gran centro comercial de autoservicio Soriana Centro en noviembre de 1968, en la ciudad de Torreón, Coahuila.
1970
•Presencia a nivel nacional, iniciando la apertura de tiendas en el centro del país y, se fija como meta llegar a 100 tiendas en el año 2000.
2000
•En diciembre de 2007, se adquieren las tiendas pertenecientes a la cadena de Gigante, con una operación de 206 unidades de autoservicio, 199 en México y 7 en los EE.UU.
7
1.1. UBICACIÓN
Av. Nezahualcóyotl y Francisco. I. Madero #200
Col. Santa María Nativitas
Chimalhuacán, Edo. De México.
8
1.2. MISIÓN
Satisfacer las necesidades de productos y servicios de las comunidades
donde estamos presentes, fomentando en cada uno de nosotros
nuestra filosofía y valores para asegurar una relación permanente y
valiosa con nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas,
comunidad y medio ambiente, obteniendo de esta manera una
adecuada rentabilidad y garantizando así nuestra permanencia y
crecimiento.
1.3. VISIÓN
Servir cada vez a un mayor número de comunidades como líder, al
ofrecer la mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar
para trabajar para nuestros colaboradores, derivado de una constante
innovación.
1.4. FILOSOFÍA
Constantemente buscamos la satisfacción plena de nuestros clientes al
ofrecer una extensa y completa línea de supermercado, ropa y
mercancías generales en tiendas cómodas, bien ubicadas, seguras y de
ambiente agradable, preocupándonos siempre por brindar un excelente
servicio.
Nuestros colaboradores, constituyen el elemento fundamental para el
éxito de nuestra organización, por ello, estamos convencidos de nuestra
responsabilidad para apoyarlos como individuos en su desarrollo y
bienestar integral.
9
Nuestros proveedores representan un recurso sustancial para la
operación de nuestro negocio, por lo tanto, cumplimos nuestros
compromisos y posteriores negociaciones, buscando siempre una
relación mutua de beneficio y respeto.
1.5. VALORES
En Soriana creemos y promovemos los siguientes valores:
RESPETO: Buscamos constantemente mantener la armonía en la relación con compañeros de trabajo, clientes y proveedores.
LEALTAD: Tenemos un fuerte compromiso y mostramos fidelidad. Hacemos con respeto nuestras responsabilidades y manifestamos confidencialidad en los aconteceres de la Organización.
HONESTIDAD: Siendo íntegros para recibir a cambio la confianza de clientes internos y externos.
JUSTICIA: Inclinándonos a dar a cada quien lo que le corresponde, la justicia es equidad y dignidad para todos.
RESPONSABILIDAD: Cumplimos de manera oportuna y precisa con las actividades propias de cada puesto para escalar y llegar a las metas fijadas.
COMPROMISO: Nos dedicamos a llegar al objetivo establecido y cumplimos responsablemente con las actividades propias del puesto.
COOPERACION: Nos apoyamos mutuamente para llegar a los objetivos fijados.
DISCIPLINA: Cumplimos normas y políticas que apoyan nuestro trabajo.
CONSTANCIA: Cumplimos en forma permanente y ordenada garantizando nuestra permanencia como organización.
10
INNOVADOR: Promovemos el cambio permanente en nuestros procesos, productos y servicios como el medio más importante para estar cumpliendo las expectativas de nuestros clientes.
ESPIRITU DE SERVICIO: Promovemos el trabajo con ánimo positivo, de esta manera cumplir con el compromiso de servicio que refuerza la confianza de nuestros clientes.
VISIONARIO: Buscamos oportunidades en el presente para el futuro. Promovemos el desarrollo de la tecnología comercial en beneficio de clientes, colaboradores y accionistas
11
1.6. ORGANIGRAMA
ADMINISTRACION SORIANA SUC. 515
Inicio de operaciones: 14 de Septiembre del 2011
Gerente de Tienda
Sub-Gerente de Tienda Capital Humano
Imagen
Mantemiento
Mesa de Control
Recibo
Proteccion
Jugueteria y Ferreteria
Damas y Blancos
Caballeros
Frutasy Verduras
Salchichoneria y Lacteos
Carnes y Pescados
Caja General Auxiliar, Cajas
Informes y Paqueteria
Farmacia
Abarrotes
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CAPÍTULO II ANTECEDENTES DEL PROYECTO
2. PROBLEMÁTICA
Actualmente las organizaciones han optado por someterse
a lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la
Normalización Nacional e Internacional, con el objetivo de dar a conocer
que sus procesos, sistemas o servicios se ajustan a las normas. Esto es
una actividad a cargo de los Organismos Nacionales de Certificación,
que son personas morales acreditadas que cumplen con dicho objeto
social.
La empresa Administración Soriana S.A. de C.V. (Sucursal 515
Chimalhuacán). Ha introducido un nuevo modelo de cultura laboral
llamado “Great Place to Work, el cual busca crear y mantener
excelentes lugares de trabajo, certificando a la empresas como tal.
El programa no cuenta con un manual de procedimientos que
establezca cronológicamente los pasos a seguir para realizar las
actividades. Por lo que no se ha dado el seguimiento correspondiente,
que permita cubrir con las líneas de acción establecidas (Comunicación
y Reconocimiento, Actividades Estandarización, Rol de Capital
Humano, Inducción Y Plan de Desarrollo), ya que existen actividades
que no se han cubierto en su totalidad. Además de que hay actividades
que requieren ser ajustadas las necesidades de la tienda.
Debido a esto la empresa no ha logrado la certificación que brinda el
programa del Great Place to Work, es decir el reconocimiento a nivel
mundial como una de las mejores empresas para laboral.
14
2.1. JUSTIFICACIÓN
Las nuevas tendencias organizacionales, ya sean con ánimo de lucro o
sin él, procuran ser conscientes de lo bien que se gestionan los
procesos. Para ello se han implementado métodos de los cuales se
obtienen certificaciones que acreditan la calidad de una institución y
aportan un elemento diferenciador con respecto al resto de las
organizaciones, aparte de ser fácilmente reconocible por toda la
sociedad.
El objetivo de la institución Great Place to Work es crear organizaciones
que puedan ser excelentes lugares de trabajo y en consecuencia, ser
más exitosas. Por lo que se considera de gran importancia obtener la
certificación, permitiendo con ello ser reconocida como una de las
mejores para trabajar en su ramo.
En la empresa Administración Soriana S.A. de C.V. al analizar la
problemática presentada en el departamento de Recursos Humanos
con respecto a la fala de un documento que permita llevar un control
cronológico de cada una de las actividades establecidas, generando
con ello el incumplimiento de las líneas de acción que marca el
programa.
Se cree que se origina por carecer de un Manual de Procedimientos el
cual permita brindar al personal los pasos a seguir para cubrir con los
lineamentos del GPTW. Teniendo como resultado poca rotación de
personal, generando así una estabilidad laboral, que se verá reflejada
en una alta demanda de empleo, representando un ahorro monetario
muy significativo en el reclutamiento y selección del personal aunado
con la rentabilidad de la empresa.
15
2.2. OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Elaborar un Manual de Procedimientos que permita dar seguimiento a
la implementación de las líneas de acción que indica el “Great Place to
Work”, con el fin de generar un ambiente idóneo para laborar,
permitiendo que los empleados extiendan su permanencia en la
empresa.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Realizar un análisis de la empresa, que permita conocer
cuál es el nivel de ejecución del GTPW, identificando las
líneas de acción que han sido implementadas.
• Establecer el orden cronológico de cada actividad a
desarrollar, que contribuya a la elaboración del Manual.
16
CAPÍTULO III MARCO DE REFERENCIA
MANUALES ADMINISTRATIVOS1
3. Manuales Administrativos
Los manuales administrativos, son documentos de uso diario, que
contienen información válida y clasificada sobre una determinada
materia de la organización.
Manual...es un conjunto de instrucciones, debidamente
ordenadas y clasificadas, que proporcionan información rápida y
organizada sobre prácticas administrativas. Contiene datos e
información respecto a procedimientos, instrucciones, normas de
servicio etc.
3.1 Importancia de los Manuales Administrativos
A lo largo del quehacer diario en toda clase de organización, se
adoptan reglas, normas de servicio, instrucciones, órdenes y formas de
hacer las cosas, que los empleados deben conocer para realizar en
forma satisfactoria su trabajo.
Estas instrucciones son comunicadas a las personas en el momento
oportuno, en muchos casos verbalmente, pero con el paso del tiempo
aun cuando consten en soportes escritos, informáticos magnéticos o
cualesquiera que sean, son archivadas y, por lo general, caen en el
olvido por falta de consulta, por no saber dónde están o por
desconocimiento por parte de nuevas personas.
1Adalberto Chiavenato. Administración de Recursos Humanos. Tercera Edición. México: Mc
Graw Hill, 1988, p. 90.
18
3.2 Objetivos de los Manuales Administrativos
• Presentar una visión de conjunto de la organización
(individual, grupal o sectorial).
• Precisar las funciones asignadas a cada unidad
administrativa para establecer responsabilidades, evitar
duplicidad de trabajo y detectar omisiones.
• Propiciar la uniformidad del trabajo para su correcta
ejecución.
• Ahorrar tiempo y esfuerzos en la realización de labores
encomendadas al personal, evitando la repetición de
instrucciones y directrices.
• Facilitar el reclutamiento y la selección de personal.
• Agilizar el estudio de la organización.
• Promover el uso racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
• Funcionar como medio de coordinación con otras
organizaciones.
• Establecer el grado de autoridad y responsabilidad de los
distintos niveles jerárquicos de la organización.
• Servir a la organización como instrumentos de
diagnóstico y análisis administrativo.
• Funcionar como medio informativo para los usuarios
externos de la organización (proveedores, consultores,
auditores y otros)
• Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y
ejecución de los cambios requeridos en la organización.
19
3.3 CLASIFICACIÓN DE MANUALES
ADMINISTRATIVOS
Área de aplicación:
• Macro administrativos: Son instrumentos que tienen
información de más de una organización.
• Meso administrativos: Son documentos que contemplan a
todo un sector o grupo, o a dos o más de las
organizaciones que lo componen.
• Micro administrativo: Son los que competen a una sola
organización en su totalidad o parte de ella, como un área,
departamento o unidad específica.
Por su contenido:
Existe gran variedad de manuales administrativos y técnicos. Sin
embargo los más utilizados son los siguientes:
A. De Organización y Funciones B. De Historia de la Organización C. De Puestos D. De Políticas E. Técnicos F. De Personal G. De Finanzas H. De Procedimientos
3.4 Manuales de Procedimientos u Operaciones:
Son documentos que incluyen ordenadamente todas las actividades
que se desarrollan para una determinada labor, con sus respectivos
algoritmos o fluxogramas, así como el perfil del producto o servicio
resultante y los formularios utilizados como instrumentos de apoyo.
20
El manual de procedimientos permite establecer las responsabilidades
de los funcionarios respecto al cumplimiento de los objetivos de la
organización.
Se confeccionan a partir del diagnóstico de los procedimientos actuales
con la finalidad de eliminar a partir de ellos, las operaciones y papelería
innecesarias reduciendo así los costos y agilizando las actividades.
Contar con un manual de procedimientos, permite comprender mejor el
desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos,
lo que propicia la disminución de fallas u omisiones y por ende el
incremento de la productividad o eficiencia del servicio que se brinde.
3.5 ¿Qué son procedimientos?
Son la sucesión cronológica o secuencial de operaciones
concatenadas, que realizadas por una o varias personas, constituyen
una unidad y son necesarias para ejecutar una función. Representan la
Rutina del trabajo, la forma cotidiana de hacer las cosas. Un
procedimiento consiste en un ciclo de operaciones que afectan
generalmente a diversos empleados que trabajan en sectores distintos,
y que se establece para asegurar tratamiento uniforme de todas las
operaciones respectivas para producir un bien o servicio determinado. 2
3.6 Propósito de los procedimientos
• Integrar la documentación básica usada para la
administración de las actividades.
• Proporcionar formalidad a la Institución o empresa.
• Identificar responsabilidades.
21
• Interrelacionar al personal que administra, ejecuta, verifica
o revisa el trabajo.
3.7 Ventajas de tener los procedimientos
documentados
• Estandarizar y uniformar el desempeño de las personas.
• Simplificar los procesos.
• Agilizar el funcionamiento de la Institución o Empresa, al
evitar pérdidas innecesarias de tiempo.
• Perdurar en el tiempo. Al documentar procedimientos
garantizamos su permanencia en el tiempo, evitando con
ello que nuevos empleados por olvido, desconocimiento o
mala intención dejen de hacer esa labor.
3.8 Contenido del Manual de Procedimientos
3.8.1 Identificación, considera la siguiente información:
• Logotipo de la organización.
• Nombre de la organización.
• Nombre de la unidad o sección (si es específico).
• Lugar y fecha de elaboración.
• Unidades responsables de la elaboración, revisión y
autorización.
• Clave de la forma. Primero las siglas de la organización,
siglas de la unidad donde se utiliza el manual y por último
el número de la forma. Entre siglas y número se coloca un
guión o diagonal.
3.8.2 Índice,
Disposición de los capítulos que conforman el documento.
22
3.8.3 Prólogo o introducción.
Exposición sobre el documento, su contenido, objetivo general, áreas
de aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir
mensajes de la máxima autoridad.
3.8.4 Objetivos.
Propósitos específicos que se pretende cumplir con el manual. Por
ejemplo: El manual de procedimientos para el recibo, archivo y
préstamo de documentos en los archivos de gestión, tiene como
objetivo unificar y estandarizar el manejo de la documentación en todos
los archivos de la Institución.
3.8.5 Área de aplicación o alcance.
Esfera de acción que cubre el manual. En el ejemplo anterior: Todos los
archivos de gestión de la Institución.
3.8.6 Responsables
Unidad administrativa y/o puestos que intervienen en los
procedimientos en todas y cada una de las fases. No se indican
nombres de personas pues, lo que intenta dejar claro es el puesto que
tiene asignada la ejecución de esa labor y no la persona que
momentáneamente realiza esa labor. En nuestro caso específico, nos
interesa conocer las funciones y la forma en que debe ejecutarlas el
encargado de archivo, no la persona que en ese momento ocupa el
puesto.
3.8.7 Políticas o normas de operación.
Criterios o lineamientos necesarios para ejecutar lo descrito. Facilita la
cobertura de responsabilidades de las distintas instancias que
23
participan en los procedimientos. Como ejemplo, en un manual de
procedimientos para la elaboración de “Tablas de Plazos de
Conservación y Eliminación de Documentos”, es imprescindible anotar
su fundamento legal, a saber: Ley N° 7202, del Sistema Nacional de
Archivos y leyes o normas pertinentes en la Institución.
3.8.8 Conceptos.
Términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las
cuales por su grado de especialización requieren mayor información o
ampliación de su significado, para ser más accesible al usuario la
consulta del manual. En nuestro caso, es importante aclarar los
conceptos de: Archivo de gestión, archivo central, archivo final, índices,
catálogos, inventarios, listas de referencia y otros.
3.8.9 Procedimientos (descripción de operaciones).
Presentación secuencial por escrito de cada una de las operaciones
que se realizan para un determinado procedimiento. Explica en qué
consiste la operación, cómo se efectúa dónde, con qué materiales,
formularios, herramientas o equipos y en cuánto tiempo se ejecuta,
señalando los responsables de llevarlas a cabo.
Cuando se describe un procedimiento general, solo se anotan las
unidades que intervienen y no los puestos involucrados. Si se trata de
un manual específico dentro de una unidad administrativa, se debe
indicar el puesto responsable para cada operación.
Requisitos para la redacción de los procedimientos:
Los procedimientos se redactan en tiempo presente.
24
Los términos y sus definiciones se mantienen a lo largo de todo
el documento, y deben ser conocidos y entendidos por el
personal encargado de su ejecución.
La descripción de las actividades debe ser clara y concisa.
3.8.10 Formularios o impresos.
Son las formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales
se intercalan dentro del manual o se adjuntan como apéndices.
En la descripción de operaciones, debe hacerse referencia específica a
las fórmulas utilizadas, empleando números indicadores que permitan
asociarlas en forma correcta. Se puede adicionar los instructivos para
su llenado. A modo de ejemplo, si mencionamos en los manuales la
utilización de “listas de referencia”, es importante que el lector tenga
claro su concepto, que conozca su formato, la información contenida y
la forma correcta de llenarla.
3.8.11 Diagramas de flujo.
Consisten en la representación gráfica matricial de la sucesión en que
se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de
formas o materiales, en donde se muestran las unidades
administrativas (en procedimientos generales), o los puestos que
intervienen (procedimientos específicos), en cada operación anotada.
Los diagramas de flujo presentados en forma sencilla y accesible, dan
una descripción clara de las operaciones, facilitando visualmente su
comprensión. Se recomienda el empleo de símbolos y/o gráficos
simplificados.
25
3.8.12 Glosario de términos.
Lista general de conceptos de carácter técnico o muy específicos
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los
manuales. Son de índole global.
Interrogantes para el diseño de Manual de Procedimientos
Para hacer un estudio detallado de procedimientos, el analista debe
estar seguro que tiene respuestas a preguntas específicas, tales como:
• ¿Qué es lo que hace? ¿Qué propósito tiene esta operación?
• ¿Cómo se hace? (teniendo en cuenta la aplicación de los
principios de economía de movimientos)
• ¿Quién hace el trabajo? ¿Quién podría hacerlo mejor?
• ¿Dónde se hace? ¿Podría hacerse en alguna otra parte en forma más económica?
• ¿Cuándo se hace? ¿Podría hacerse mejor en otro
momento?
• ¿Por qué se hace? ¿Qué podría suceder si no se hiciera? ¿Son todas las partes del trabajo necesarias?
Otras preguntas más generales tendientes a constatar que el procedimiento es funcional y respeta el esquema organizativo, son:
• ¿Se ha proyectado el procedimiento para promover el logro de los objetivos de la Institución? Si la respuesta es afirmativa: ¿Se ha ejecutado en forma efectiva?
• ¿Opera el procedimiento dentro del esquema que se ha
organizado?
• ¿Proporciona el procedimiento actual, de forma efectiva los mecanismos de control que permitan el máximo rendimiento al mínimo costo y esfuerzo?
26
• ¿Las rutinas anotadas en el procedimiento revelan una secuencia lógica?
• ¿El procedimiento abarca todas las funciones necesarias?
• ¿Se pueden hacer modificaciones que agilicen las
actividades y logren efectividad?
La respuesta clara y concreta a estas preguntas, garantizan al analista
la seguridad de no omitir aspectos importantes del procedimiento
además de contar con todos los elementos que se deben considerar
para proponer modificaciones en las rutinas de trabajo.
3.9 Como describir actividades
• Cada operación o conjunto de operaciones que sean
realizadas por una unidad responsable, deberán quedar
claramente indicadas en el diagrama.
• Las operaciones a desarrollar, deberán expresarse en
forma breve, precisa y con el símbolo correspondiente.
• Cada operación se numerara en forma progresiva, de
acuerdo con la secuencia indicada en la descripción
narrativa.
• Dentro del símbolo de documento se deberá indicar el
nombre del formato, documento, reporte, etc.
27
CAPÍTULO IV METODOLOGÍA
4. METODOLOGÍA
TIPO DE INVESTIGACIÓN
DESCRIPTIVA
TIPO DE ESTUDIO ESTUDIO DE CASOS
RECOLECCIÓN Y AGRUPAMIENTO DE
DATOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
4.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
La investigación puede ser de varios tipos, y en tal sentido se puede
clasificar de distintas maneras, sin embargo es común hacerlo en
función de su nivel, su diseño y su propósito.
El nivel de investigación: Este se refiere al grado de profundidad con
que se aborda un fenómeno u objeto de estudio. Así, en función de su
nivel el tipo de investigación puede ser Descriptiva, Exploratoria o
Explicativa.
4.2 Investigación Descriptiva
En las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas también
investigaciones diagnósticas, buena parte de lo que se escribe y estudia
sobre lo social no va mucho más allá de este nivel. Consiste,
fundamentalmente, en caracterizar un fenómeno o situación concreta
indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores.
En la ciencia fáctica, la descripción consiste, según Bunge, en
responder a las siguientes cuestiones:
¿Qué es? > Correlato.
¿Cómo es? > Propiedades.
¿Dónde está? > Lugar.
¿De qué está hecho? > Composición.
¿Cómo están sus partes, si las tiene, interrelacionadas? > Configuración.
¿Cuánto? > Cantidad
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer
las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.
29
30
Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e
identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.
4.3 Etapas de la investigación descriptiva
1. Examinan las características del problema escogido. 2. Lo definen y formulan sus hipótesis. 3. Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos adoptados. 4. Eligen los temas y las fuentes apropiados. 5. Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos. 6. Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones significativas. 7. Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolección de datos. 8. Realizan observaciones objetivas y exactas. 9. Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos claros y precisos.
4.4 Tipos de investigación descriptiva
4.4.1 Estudios tipo encuesta.
Se llevan a cabo cuando se desea encontrar la solución de los
problemas que surgen en organizaciones educacionales,
gubernamentales, industriales o políticas. Se efectúan minuciosas
descripciones de los fenómenos a estudiar, a fin de justificar las
disposiciones y prácticas vigentes o elaborar planes más inteligentes
que permitan mejorarlas
4.4.2 Estudios de interrelaciones.
Si el objeto es identificar las relaciones que existen entre los hechos
para lograr una verdadera comprensión del fenómeno a estudiar, los
estudios de esta índole son los estudios de casos, estudios causales
comparativos y estudios de correlación.
31
4.4.2.1 Estudio de casos
Se realiza una investigación intensiva de una unidad social o
comunidad. Para ello recoge información acerca de la situación
existente en el momento en que realiza su tarea, las experiencias y
condiciones pasadas y las variables ambientales que ayudan a
determinar las características específicas y conducta de la unidad.
Después de analizar las secuencias e interrelaciones de esos
factores, elabora un cuadro amplio e integrado de la unidad social, tal
como ella funciona en la realidad. El interés en los individuos no es
considerándolo como personalidad única, sino como tipos
representativos. Se reúnen los datos a partir de una muestra de
sujetos cuidadosamente seleccionados y se procuran extraer
generalizaciones válidas sobre la población que representa la
muestra. El objetivo de los estudios de casos consiste en realizar una
indagación a profundidad dentro de un marco de referencia social;
las dimensiones o aspectos de dicho marco dependen de la
naturaleza del caso estudiado.
Un estudio de casos debe incluir una considerable cantidad de
información acerca de las personas, grupos y hechos con los cuales
el individuo entra en contacto y la naturaleza de sus relaciones con
aquéllos. Los datos deben provenir de muchas fuentes.
4.4.2.2 Estudios causales comparativos:
Si además de pretender descubrir cómo es un fenómeno se quiere
saber de qué manera y por qué ocurre, entonces se comparan
semejanzas y diferencias que existen entre fenómenos, para
descubrir los factores o condiciones que parecen acompañar o
contribuir a la aparición de ciertos hechos y situaciones.
32
4.4.3 Estudios de desarrollo:
Consiste en determinar no sólo las interrelaciones y el estado en que se
hallan los fenómenos, sino también en los cambios que se producen en
el transcurso del tiempo. En él se describe el desarrollo que
experimentan las variables durante un lapso que puede abarcar meses
o años.
4.5 Recolección de Datos
Técnica de campo: El instrumento de observación se diseña según el
objeto de estudio.
Objetivos de la observación
• Explorar. Precisar aspectos previos a la observación
estructurada y sistemática.
• Reunir información para interpretar hallazgos.
• Describir hechos.
• Requisitos al observar: Delimitar los objetivos de la
observación.
• Especificar el procedimiento o instrumentos de
observación.
• Comprobación continúa.
4.5.1 Tipos de observación
En la observación de campo es menester distinguir dos clases
principales: la observación participante y la no participante.
33
En la observación participativa intervienen varios investigadores, con
el fin de recoger reacciones colectivas. Otro tipo de investigación
participante es aquélla en la que los investigadores participan de la vida
del grupo, con fines de acción social.
En la observación no participante el investigador es ajeno al grupo.
Solicita autorización para permanecer en él, y observar los hechos que
requiere.
La observación simple no controlada se realiza con el propósito de
"explorar" los hechos o fenómenos de estudio que permitan precisar la
investigación.
Para la realización de este proyecto se hará una investigación
descriptiva pues se pretende saber la situación concreta de la
aplicación de las actividades del GPTW a través de un estudio de caso,
basándonos en los antecedentes de la tienda.
La recolección de datos se genero mediante la observación e
información documental, la cual nos permitió delimitar las actividades
que ya han sido ejecutadas y las que no se han llevado a cabo.
34
CAPÍTULO V MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRACIÓN SORIANA S.A. DE C.V. SUC. 515
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA DE ELABORACIÓN
AGOSTO 2012
36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA DE ELABORACIÓN
FECHA DE EDICIÓN
ELABORARON REVISÓ AUTORIZÓ
___________
Ing. Antonio
Buendía Maricruz
_____________
Ing. Balbuena
Velázquez Ana Delia
_____________
M. EN A. Silvia Gutiérrez Jiménez
____________
Lic. Héctor Miguel Preza Maldonado
37
HOJA DE MODIFICACIONES
RESPONSABLE FECHA APARTADO MODIFICACION
ÍNDICE
1. Introducción 1
2. Objetivo 2
3. Alcance 2
4. Plan de acción 3
4.1 Procedimiento comunicación
4.1.1 Juntas diarias de arranque 4
4.1.2 Juntas semanales con jefes de departamento
5
4.1.3 Juntas quincenales con auxiliares 6
4.1.4 Celebrando soriana 7
4.2 Procedimiento reconocimiento
4.2.1 Mural del éxito 8
4.3 Procedimiento actividades estandarizadas
4.3.1 Conociendo a la familia soriana 13
4.3.2 Calendario anual 14
4.4 Procedimiento funciones de capital humano
4.4.1 Roles y responsabilidades del Jefe De Capital Humano
23
4.5 Procedimiento inducción
4.5.1 Bienvenida e integración a la empresa 26
4.6 Procedimiento plan de carrera
4.6.1 Plan de desarrollo 27
5 Diagramas de flujo
5.1 Juntas diarias 33
5.2 Juntas semanales 34
5.3 Juntas quincenales
5.4 Celebrando Soriana 35 36
5.5 Mural del Éxito 37
39
5.6 Roles de Capital Humano 38
5.7 Inducción 39
5.8 Plan de Carrera 40
Anexos
1. Orden del día juntas diarias de arranque 43
1a. Pizarrón de indicadores 44
2. Minuta junta quincenal 45
3. Minuta junta mensual 46
4. Mejor equipo 49
5. Cero faltas 50
6. Empleado del mes 51
7. Cajero del mes 52
8. Aniversario 53
9. Mural del éxito 54
10. Código de ética 57
11. Prestaciones 59
12. Uso del kiosco 61
13. Carta de Bienvenida 64
14. Plan de desarrollo 64
40
INTRODUCCIÓN
Este manual tiene como objetivo mejorar los procedimientos de las
actividades del GPTW, para cumplir con ese propósito se muestran en
este documento los procedimientos de las líneas de acción indicadas
por el programa.
El cual está conformado por el objetivo del manual, políticas, la
descripción del plan de acción: Comunicación, Reconocimiento,
Actividades Estandarizadas, Roles de R.H, Inducción y Plan de Carrera,
las cuales se describen detalladamente. Para llevar cabo su
implementación y la permanencia del programa dentro de la
organización
Permitiendo así la preparación idónea del lugar de trabajo y obtener al
mismo tiempo la certificación de la empresa, para ser considerada como
una de las mejores para laborar en su ramo.
41
OBJETIVO
Establecer la uniformidad de los métodos y técnicas de trabajo, que
deben de seguirse para la realización de las actividades
correspondientes al programa GPTW, además de precisar
responsabilidades operativas para su ejecución.
ALCANCE
El presente documento es aplicable a la Sucursal 515 Chimalhuacán,
enfocada al departamento de Capital Humano.
POLÍTICAS
Con la finalidad de facilitar el cumplimiento de las actividades
desarrolladas en los procesos se establecen las siguientes Políticas:
El departamento de Capital Humano en conjunto con Gerencia
deberá encargarse de la Supervisión de todos los
procedimientos correspondientes
Capital Humano y Gerencia, deberá Revisar el cumplimiento
de todas y cada una las actividades estipuladas en el programa
Todos los jefes de departamento deberán asistir a las juntas
previamente establecidas, por (C.H. Y Gerencia).
Los jefes de departamento deberán encargarse de difundir la información correspondiente de las actividades, al personal a su cargo.
Los auxiliares “A” deberán asistir a las juntas quincenales
Presentar evidencia de cada actividad
42
PLAN DE ACCION
Para transformar la cultura laboral se han integrado seis líneas de
acción, para que propicien un adecuado ambiente de trabajo y al
mismo tiempo la mejora de los resultados de la sucursal los cuales se
desglosan de la siguiente manera:
Líneas de Acción
4.1 Procedimiento comunicación
4.1.1 Juntas diarias de arranque
4.1.2 Juntas semanales con jefes de departamento
4.1.3 Juntas quincenales con auxiliares
4.1.4 Celebrando soriana
4.2 Procedimiento reconocimiento
4.2.1 Mural del éxito
4.3 Procedimiento actividades estandarizadas
4.3.1 Conociendo a la familia soriana
4.3.2 Calendario anual
4.3.3 Procedimiento funciones de capital humano
4.4 Procedimiento funciones de capital humano
4.4.1 Roles y responsabilidades del Jefe De
Capital Humano
4.5 Procedimiento inducción
4.5.1 Bienvenida e integración a la empresa
4.6 Procedimiento plan de carrera
4.6.1 Plan de desarrollo
43
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
4
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.1 COMUNICACIÓN
AREA: GERENCIA Y CAPITAL HUMANO
4.1.1 JUNTAS DIARIAS DE ARRANQUE
PERIODICIDAD: Diario 8:00 a.m.
RESPONSABLE DESCRIPCION
Gerencia
Convoca a los jefes de Departamento.
De acuerdo a la orden del día. (Anexo 1)
Comenta ( frases motivacionales).
Gerencia y Capital
Humano
Se recuerda la Misión y Visión de Soriana, a
todos los jefes de Depto.
Gerencia Exhibe el pizarrón de indicadores a todos los
Jefes de Depto. (Anexo 1 a)
Jefes de
Departamento
Presentan nuevos productos, mejores ofertas,
y mejores precios del día.
Comentan los resultados sobre la percepción
del cliente a los jefes inmediatos (C.H. y
Gerencia.
Jefe de Capital Humano
Presenta al personal de Nuevo ingreso.
Gerencia, Jefes de Departamento
Finaliza la reunión con la porra de la tienda.
Elaboraron Revisó Autorizó
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MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC.HMPM
44
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
5
DE
65
PROCEDIMIENTO: COMUNICACIÓN
AREA: GERENCIA Y CAPITAL HUMANO
4.1.2JUNTAS SEMANALES CON JEFES DE DEPARTAMENTO
PERIODICIDAD: Semanal
RESPONSABLE DESCRIPCION
Gerencia
Convoca a los Jefes de Depto.
Da lectura de la minuta anterior.
Comenta la competitividad, utilidad
y quejas de clientes de la semana anterior.
Jefes de
Departamento
Presentan estrategias para la semana,
presupuesto de ventas para el periodo y
compromisos.
Capital Humano
Recopila la minuta de la reunión donde se
asentaran compromisos, responsabilidades y
fechas de término por cada asistente.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC.HMPM
45
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
6
DE
65
PROCEDIMIENTO: COMUNICACIÓN
AREA: GERENCIA Y CAPITAL HUMANO
4.1.3 JUNTAS QUINCENALES CON AUXILIARES
PERIODICIDAD: Miércoles de cada 2 semanas
RESPONSABLE DESCRIPCION
Gerencia
Convoca a todos los Auxiliares “A” de
Departamento.
Da lectura de la minuta anterior.
Comenta la competitividad, utilidad y
competencias y quejas de clientes de la
semana anterior.
Jefes de
Departamento
Presentan estrategias para la semana,
presupuesto de ventas para el periodo y
compromisos.
Capital Humano
Recopila la minuta de la reunión donde se
asentarán compromisos, responsabilidades y
fechas de termino por cada asistente (Anexo 3)
Elaboraron Revisó Autorizó
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MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC.HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
7
DE
65
PROCEDIMIENTO: COMUNICACIÓN
AREA: GERENCIA Y CAPITAL HUMANO
4.1.4 CELEBRANDOSORIANA
PERIODICIDAD: Primer sábado de mes
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Depto. de Capital
Humano
Planea el Desayuno que se ofrecerá para el
evento.
Da las opciones del menú al depto. de cocina.
Depto. De Cocina Prepara el desayuno que se dará.
Depto. de Capital
Humano
Elabora los reconocimientos que se otorgaran
a los empleados. (Anexos 4-8)
Gerente
Motiva al personal (frases) para el inicio del
siguiente ciclo mensual.
Jefe de Capital
Humano
Toma fotos a lo largo de todo el evento como
evidencia del trabajo realizado, que servirá
para la elaboración del mural del éxito.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
8
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.2 RECONOCIMIENTO
AREA: CAPITAL HUMANO
4.2.1 MURAL DEL ÉXITO
PERIODICIDAD: Primer lunes de mes
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
Estructura el mural del éxito de la siguiente
manera. (Anexo 9)
Ubica el mural en el área del comedor, visible
a todos los empleados.
Partes del Mural:
1.- Bienvenida
Debe ir en la parte superior derecha la
palabra Bienvenida.
Pega la fotografía de todas las personas que
ingresaron en el mes, con sus respectivos
nombres y puestos.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
9
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
2.- Felicitaciones
Sitúa en la parte superior central la palabra Felicidades “Ya eres parte de Soriana”.
Selecciona a las personas que hayan
cumplido un mes en la empresa, es decir que
obtuvieron su planta.
Pone en el Mural las fotografías que se tomaron en el evento de “Celebrando Soriana”, enseguida del nombre y puesto del empleado.
3.-“0” Faltas
Escoge a los departamentos que durante el mes no hayan tenido faltas. Coloca en la parte superior izquierdo la palabra “Departamento con “0” faltas”. Ubica las fotografías que se tomaron en la reunión “Celebrando Soriana”, escribiendo su nombre y puesto.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
10
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
3.- Promociones “Felicidades por tu Ascenso”
Sitúan en la parte inferior derecha las
pablara “Promociones”.
Pega la fotografía y nombre de los cuatro
últimos colaboradores que obtuvieron una
promoción y el puesto al que fueron
ascendidos.
4.- “Soriana Reconoce tu esfuerzo”
Identifica al personal Mejor colaborador Mejor cajero Mejor equipo Mejor logro
Anota en la parte inferior central las pablaras “Promociones”. Escribe los nombres y el puesto que desempeñan, así como su respectivo reconocimiento.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ _______________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
50
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
11
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital Humano
3.- “Gracias por tu Lealtad”
Pega la fotografía de los colaboradores que
recibieron reconocimiento por 1, 2, 3, 4, 5, 6,
etc. años de antigüedad en la parte inferior
izquierda.
Anota los nombres de cada uno de los
colaboradores, y el departamento al que
pertenecen.
Elaboraron Revisó Autorizó
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MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
12
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.3 ACTIVIDADES ESTANDARIZADAS
AREA: CAPITAL HUMANO
4.3.1 CUMPLEAÑOS
PERIODICIDAD: Mensual
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
Selecciona al personal que cumple años en
ese mes.
Elabora un tablero de Cumpleaños con fotos,
nombres y departamento de los festejados.
Entrega una Tarjeta de Felicitaciones, con
dedicatoria y firma del gerente.
Da instrucciones de poner, el CD de las
mañanitas en sonido Ambiental, al interior de
la casa.
Hace llegar un pastel por cada colaborador
que cumpla años en ese mes.
Hace una Felicitación Pública en la Junta de
Arranque.
Organiza un convivio con cumpleañeros del
mes.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
13
DE
65
PROCEDIMIENTO:ACTIVIDADES ESTANDARIZADAS
AREA: CAPITAL HUMANO
4.3.2 CONOCIENDO A LA FAMILIA SORIANA
PERIODICIDAD: Mensual
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
Selecciona al colaborador que mas destaco en
el mes.
Entrevista al colaborador en su casa haciendo
una reseña de su vida y su trayectoria en
Soriana.
Toma fotografías con su familia.
Pregunta que significa Soriana para él.
Hace la publicación en el tablero de avisos.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
14
DE
65
PROCEDIMIENTO:ACTIVIDADES ESTANDARIZADAS
AREA: CAPITAL HUMANO
4.3.3 CALENDARIO ANUAL
PERIODICIDAD: Mensual
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
ENERO “Día de Reyes”
1.-Entrega una “Rosca de Reyes” a
empacadores voluntarios, al personal de
panificadora y juguetería, incluyendo al personal
de apoyo nocturno del días 05 de enero.
2.-Da a los empleados con hijos o nietos un
formato de carta de Reyes.
3.-Unica el buzón de los Reyes Magos, mismo
que se utilizará como depósito de las cartas,
para los empleados.
4.- Representa en la sucursal la llegada de los
Reyes Magos, para que los colaboradores
puedan llevar a sus hijos a tomarse la foto con
ellos.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
15
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
FEBRERO “Día de la Amistad”
1.-Establece un buzón de “Amigo secreto” para
que los colaboradores depositen una tarjeta,
un mensaje, un detalle para alguien que
considere un amigo dentro de la tienda.
2.-Hace llegar el detalle al destinatario.
3.-Organiza un convivio de la Amistad
4.-Invita al personal para que por
departamento aporte un guisado para
compartir.
5.-Decora las áreas comunes para el convivio.
Gerencia
Aporta lo necesario para complementar el
convivio.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
16
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
MARZO 2do. Domingo del Mes
“Día de la Familia”
1.-Realiza un Mural que lleve por título
“Festejando en Familia”.
2.-Invita a los colaboradores a compartir, como
celebran en Familia.
3.-Pide fotos a los colaboradores de sus
festejos, y una reseña de sus actividades.
8 de MARZO “Día Internacional de la Mujer”
Entrega un Pequeño detalle a las
colaboradoras de la tienda.
21 de Marzo “Día de la Primavera”
1.-Organiza un desfile por la tienda, participando
los hijos de los colaboradores.
2.-Dice a los colaboradores que lleven a sus
hijos, con vestidos alusivos al día de la
primavera.
Realiza recorridos por la tienda, entregando
dulces y pastel.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
17
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
ABRIL “Día del Niño”
Lleva a cabo un evento para los hijos de los
colaboradores que incluyan:
Payasos, Dinámicas (juegos), Piñata, Inflable,
Dulces, Pastel y Regalos.
Solicita una foto de edad Infantil de los
Cumpleañeros del mes, para publicarla en el
pizarrón de Felicidades.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
18
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
10 DE MAYO “Día de las Madres”
Organiza un desayuno o Comida para las
colaboradoras que sean “mamás”.
Entrega un obsequio acompañado de un detalle.
(Una Rosa, Un pensamiento, Unos chocolates,
etc.)
Pone las Mañanitas en la tienda por medio de
Sonido ambiental, para colaboradoras y clientas.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PILACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
19
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
JUNIO “Día del Padre”
Organiza Torneo de Futbol y Voleibol, con los
“papás” colaboradores de tienda.
Realiza un Convivio con los colaboradores.
Designa obsequios que se puedan rifar.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
20
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
3er domingo de AGOSTO “Día del Abuelo”
1.-Celebra a los Srs. Que se encuentran en la
empresa como Empacadores Voluntarios Y
Empleados que sean Abuelos.
2.-Da un Desayuno o Comida.
Gerencia
Entrega un detalle otorgado por la tienda.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
21
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
15 de SEPTIEMBRE
Decora áreas Comunes, acorde a la fecha.
Pide a los colaboradores traer ropa Típica
alusiva al 15 de Septiembre.
Solicita al personal por departamento traer un
guisado para compartir.
OCTUBRE “Un día en el trabajo de papá y
mamá”
Invita a los colaboradores a que traigan a sus
hijos, con la finalidad de poder realizar un
recorrido con ellos por los diferentes
departamentos de la tienda.
Otorga a los niños pastelillos, fruta picada,
jugo, dulces, etc.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
22
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
2 de NOVIEMBRE “Día de Muertos”
Decora áreas comunes alusivas a la fecha.
Monta una ofrenda tradicional.
Organiza un concurso de Disfraces para los
empleados.
Lleva a cabo un concurso de Calaveras.
DICIEMBRE
Decora Áreas Comunes acordes a la fecha.
Ubica un Buzón Navideño.
Pone el árbol de la Esperanza.
Organiza la misa a la Virgen de
Guadalupe/luctuosa a Don Paco.
Gerente
Lleva a cabo el brindis Navideño y de Fin de
Año.
Efectúa una rifa de Regalos, entre los
empleados.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
____________
M. EN A. SGJ
____________
LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
23
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.4 FUNCIONES DE CAPITAL HUMANO
AREA: CAPITAL HUMANO
4.4.1 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE CAPITAL HUMANO
PERIODICIDAD: Diaria
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
1.-Catalizador
Contribuye a crear un ambiente donde la
necesidad del cambio es comprendida.
Demuestra su compromiso con el proyecto.
Muestra el objetivo como algo convincente
para identificar y comprometer a los demás.
Apoya en la resolución de problemas y
eliminación de barreras dentro de su área.
Monitorea la disponibilidad al cambio de su
área.
Orienta al personal para mantener altos los
niveles de motivación.
Se involucra con la gente (personal de línea).
Conoce la operación de la tienda. (Funciones)
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
24
DE
65
PROCEDIMIENTO: FUNCIONES DE CAPITAL HUMANO
AREA: CAPITAL HUMANO
4.4.1 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE CAPITAL HUMANO
PERIODICIDAD: Diaria
RESPONSABLE DESCRIPCION
2.-Comunicador
Divulga de manera formal e informal los
mensajes claves del proyecto.
Jefe de Capital
Humano
Transmite mensajes a su equipo y recopila
dudas y preguntas frecuentes en relación con
él proyecto.
Comunica al personal bajo su responsabilidad
los principales avances del proyecto.
Ayuda en la difusión de los mensajes sobre la
iniciativa de cambio.
Identifica y comunica cualquier deficiencia de
los procesos de comunicación en cascada.
Colabora en la medición de la efectividad de la
comunicación.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
25
DE
65
PROCEDIMIENTO: FUNCIONES DE CAPITAL HUMANO
AREA: CAPITAL HUMANO
4.4.1 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE CAPITAL HUMANO
PERIODICIDAD: Diaria
RESPONSABLE DESCRIPCION
Jefe de Capital
Humano
3.- Seguimiento
Apoya a la ejecución de las prácticas y a su
continuidad.
Verifica posibles mejoras a las prácticas
implementadas.
Identifica e informa las dificultades de las
acciones en implantación
Identifica casos de éxito.
Genera un informe y preséntalo al gerente.
Realiza reuniones periódicas con todos los
jefes para determinar la efectividad de las
acciones implantadas para mejorarlas y/o
tomar nuevas acciones.
Documenta los casos de éxito.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
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ADBV
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M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
26
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.5 INDUCCIÓN
AREA: CAPITAL HUMANO
4.5.1 BIENVENIDA E INTEGRACIÓN A LA EMPRESA
PERIODICIDAD: EN CADA CONTRATACIÓN
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital Humano
Entrega el porta gafete al nuevo empleado.
Gerencia
Entrega la siguiente documentación:
Carta de Bienvenida, Trípticos de: Código de Ética,
el de Prestaciones, Políticas, el del uso del Kiosco y
el del Plan de Carrera, y explica cada uno de sus
puntos. (Anexos 10, 11, 12, 13, 14,15)
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
66
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
27
DE
65
PROCEDIMIENTO: 4.6 PLAN DE CARRERA
AREA: CAPITAL HUMANO
4.6.1PLAN DE DESARROLLO
PERIODICIDAD: EN CADA CONTRATACIÓN
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
Informa a todos los colaboradores, de las
oportunidades de crecimiento que tiene al
pertenecer y mantener su lealtad a la empresa.
Explica el desarrollo del plan de carrera:
1. Colaborador de línea
Concluye satisfactoriamente los exámenes
axiológicos, una entrevista con Capital Humano y
otra con quien será su jefe inmediato, además debe
de contar con una escolaridad mínima de
preparatoria y secundaria (solamente para oficios).
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
67
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
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28
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
2. Auxiliar “A” Cuenta con características específicas, además de mantener las aptitudes y actitudes y ganas de superarse. Debe tener al menos 6 meses de experiencia en su departamento, sin haber tenido problemas de faltas, retardos y conflictos con compañeros. Se piden resultados de exámenes axiológicos mínimo de 50 puntos en intelectual y de 50 puntos en Emocional. Aprueba mediante una evaluación de desempeño, aplicada por su jefe de departamento y subgerente. Cubre con las necesidades requeridas por el cliente.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
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29
DE
65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
3. Jefe de Departamento
Debe cubrir con el examen de Conocimiento,
con mínimo de 50 puntos en Intelectual y 50
puntos Emocional.
Aprueba mediante una evaluación de
desempeño aplicada por su subgerente y
gerente.
Tiene un excelente manejo de personal y
enfoque al cuidado de sus colaboradores.
Cuenta con mínimo 1 año de experiencia
como auxiliar “A”.
Posee una gran actitud de servicio al cliente
interno y externo.
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
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65
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
4. Sub Gerente
Cubre con los siguientes requerimientos:
– Alto enfoque de servicio – Alcance en ventas establecidas – Mermas (mínimo establecido) – Rotación (mínimo establecido) – Trabajo en equipo – Preparatoria mínima – Adecuado manejo de personal (Clima
laboral) – Visto bueno del Gerente y Capital
Humano – Examen Human Side avalado por
Capital Humano, Wonder Lic. Superior a 20pts.
– Tener sentido comercial – Enfoque al cuidado del negocio – Alto sentido de honestidad – Cumplir satisfactoriamente el proceso
de Trainee – Mínimo 2 años como jefe de
departamento
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC. HMPM
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
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RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de Capital
Humano
5. Gerente de Tienda
– Aprueba el procedimiento de Assesment – Tiene el visto bueno de Operaciones y
de Capital Humano – Resultados dentro de objetivo, venta,
merma y rotación – Gran actitud de servicio – Es un líder positivo – Tiene un alto enfoque al negocio y a los
resultados – Defiende Ideas – Es emprendedor – Tiene orientación práctica, involucrada y
efectiva
Elaboraron Revisó Autorizó
__________
MAB
___________
ADBV
______________ ________________
M. EN A. SGJ LIC .HMPM
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DIAGRAMAS DE
FLUJO
UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
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AGOSTO 2012
PAG.
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DE
65
PROCESO: COMUNICACIÓN JUNTAS DIARIAS
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UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
34
DE
65
PROCESO: COMUNICACIÓN JUNTAS SEMANALES
74
UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
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65
PROCESO: COMUNICACIÓN JUNTAS QUINCENALES
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UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
36
DE
65
PROCESO: CELEBRANDO SORIANA
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UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
PAG.
37
DE
65
PROCESO: MURAL DEL ÉXITO
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UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
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38
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65
PROCESO: ROLES DE CAPITAL HUMANO
78
UNIDADA ADMINISTRATIVA: ADMINSTRACION SORIANA S.A DE C.V
ÁREA RESPONSABLE: GERENCIA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
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PROCESO: INDUCCIÓN
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
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AGOSTO 2012
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UNIDADA ADMINISTRATIVA:
ADMINSTRACION SORIANA S.A. DE C.V.
ÁREA RESPONSABLE:
GERENCIA
PROCESO: PLAN DE CARRERA
80
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
GREAT PLACE TO WORK
FECHA: 17 DE
AGOSTO 2012
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DE
65
UNIDADA ADMINISTRATIVA:
ADMINSTRACION SORIANA S.A. DE C.V.
ÁREA RESPONSABLE:
GERENCIA
PROCESO: PLAN DE CARRERA
81
ANEXOS
Anexo 1
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83
Anexo 1a
Pizarrón de Indicadores
PAG. 44 DE 65
84
Anexo 2
PAG. 45 DE 65
85
86
Anexo 3
PAG. 47 DE 65
87
88
Anexo 4
PAG. 49 DE 65
89
Anexo 5
PAG. 50 DE 65
90
Anexo 6
PAG. 51 DE 65
91
Anexo 7
PAG. 52 DE 65
92
Anexo 8
PAG. 53 DE 65
93
Anexo 9
PAG. 54 DE 65
94
95
96
CÓDIGO DE ÉTICA
Mis Mejores Prácticas en Tienda
Objetivo: Mantener siempre en práctica,
las políticas, normas y valores, de esta
empresa para mejorar mi vida personal y
laboral.
Por lo tanto Cumplo en:
• Portar mi gafett y uniforme
correctamente, limpio y bien
presentable.
• No me presentare a laborar con
tenis, sandalias, ropa deportiva,
o con alguna otra prenda que no
me uniforme con mis
compañeros.
• Cuido mi asistencia y
puntualidad.
• Respeto a mis compañeros.
• Cuido las instalaciones de la
empresa.
• Soy sumamente discreto ante la
información interna de la
empresa.
• No checo el gafett de alguno de
mis compañeros.
• No porto teléfonos celulares
dentro de la tienda, o en mis
horas de trabajo.
• No me ausento, ya que perjudico
a las operaciones de mi
departamento y a mis
compañeros.
•
LA FORMACION HUMANA EN
MIS ACTITUDES, VALORES Y
CREENCIAS ES LA BASE PARA
CONTAR CON UNA MENTE
SANA.
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ANEXO 10
97
También se y estoy consciente de las
Políticas de esta empresa, se que al
incurrir en alguna falta, puede verse
reflejado como una mala actitud en mi
persona, reflejándose en mi expediente y
peor aun en la perdida de mi trabajo.
Por eso se que en la empresa no
puedo:
• Tener relaciones afectivas con
mis compañeros.
• No puedo presentarme a laborar
bajo el influjo de bebidas
alcohólicas, drogas, enervantes
o estupefacientes.
• Abandonar la empresa en horas
de trabajo sin autorización por
escrito.
• Fumar en cualquier
área de la empresa.
• Trabajare día a día en las
prácticas correspondientes, sin
alterar o disfrazar información de
la empresa.
• Comer o utilizar
mercancía de la
tienda, sin realizar
el movimiento correspondiente.
• Provocar riñas, o formar parte de
ellas en el interior de la empresa.
• Aceptar cualquier tipo de
obsequio de alguna persona,
como lo son supervisores o
promotores que ingresen a la
empresa.
• Hacer colectas, propagandas
políticas o religiosa, tandas
dentro de la tienda durante las
horas de trabajo.
• CONTAR CON UNA
AUTODISCIPLINA NO ES
DIFICIL, LO DIFICIL ES
CONSERVAR EL HABITO.
98
MIS PRESTACIONES
DE LEY
1.- A partir del primer día de ingreso a mi
trabajo, cuento con Seguro Social, A
además la empresa cuenta con Servicio
Médico, donde me pueden atender a mí
y a mi familia, la puedo traer sin ningún
problema, para que la consulten
2.- Me pagaran Prima Dominical por
todos los domingos que labore en un
25% sobre mi salario diario, reflejado en
mi recibo de nomina.
Así mismo si laboro en un día festivo,
este tendrá el valor doble de mi sueldo
diario.
3.- A partir del primer año de antigüedad
en la empresa, disfrutaren de
vacaciones con goce de sueldo.
LAS QUE LA EMPRESA ME
BRINDA.
1- con una Tarjeta para mi pago,
así como para las promociones
vigentes en tienda.
2- Al firmar mi contrato de planta,
contare con un vale de
maneracatorce
3- nal, siempre y cuando no me
haya ausentado.
3. En la empresa cuento con Caja de
Ahorro donde puedo ahorrar desde
el 3% de mi sueldo, y después de
dos meses puedo solicitar un
préstamo si así lo requiero, solo
retirar una parte de mi ahorro. Al
finalizar el año podre retirar mi
ahorro más los intereses que haya
generado.
También cuento con un Premio de
manera mensual por:
Premio por ventas: que es otorgado por
el alcance de ventas que se haya
obtenido enmi departamento de manera
mensual.
PAG. 59 DE 65
ANEXO 11
99
Premio por productividad de Merma:
Este premio es otorgado a todo el
personal de la tienda y depende del
resultado de merma anual que se haya
obtenido.
Premio de productividad en línea de
cajas: este premio se otorga para cobrar
ya por cada producto que cobre ganare x
cantidad que me será pagada vía
nomina
A partir de mi primer año de antigüedad
cuento con un Seguro de Vida, El
alcance económico de la prestación es
por 24 meses de salario nominal.
Así mismo cuento con goce de
Aguinaldo al finalizar el año.
Cuando cumplo mi primer año de
antigüedad, ya puedo solicitar mi Crédito
para mi despensa que se refleja en mi
tarjeta Bonomatic.
Al firmar mi contrato de planta, puedo
integrarme al programa Ahorro Vivienda,
que me va a ayudar ante los gastos de
mi nueva casa
100
PAG. 61 DE 65
ANEXO 12
S
U
C
.
5
1
5
Para cualquier duda favor de
pasar al departamento de
personal y ellos te podrán
atender. Es importante que en
todos los registros de entrada
incluyendo la comida, ya sean de
tiempo norma o extra, siempre
oprimas el botón correspondiente
y esperes la confirmación del
sistema de que tu entrada fue
registrada. No olvides que las
entradas son automáticas, solo
tienes que pasar el kiosco una
vez y recuerda que los marcajes
duplicados en un rango de 15
segundos serán eliminados y el
sistema lo mostrara como
registro duplicado
S U C . 5 1 5
C H I M A L H U A C A N
I NS TR UC TI V O DE
OP E R A C I Ó N DE L
K I OS K O R E LOJ
C HE C A D OR
S U C . 5 1 5
4.– PERMISOS DE SALIDA
Las entradas y salidas fuera del
horario establecido de trabajo no
deberás registrarlas en el kiosco,
en su caso cuando requieras salir
dentro de tus horas de trabajo
establecías por el motivo que
sea, deberás tramitar un permiso
de salida con la autorización
correspondiente u presentarlo al
departamento de protección.
Nota: Solo en caso de que el
permiso abarque todo el tiempo
que falte para que concluyas tu
turno de trabajo, entonces si
deberás pasar tu gafete por el
kiosco y registrar tu hora de
salida.
Si al momento de checar te
aparece un registro diferente al
que te corresponde deberás
acudir al depto. De CAPITAL
101
1. – PROCEDIMIENTO PARA
REGISTRAR ENTRADAS
Al momento de registrar la hora de
entrada a laborar (Incluyendo hora de
entrada de comida) pasa el código de
barras de tu gafete por el kiosco y
enseguida el sistema mostrara en la
pantalla tu número de empleado y tu
nombre completo, así como la
siguiente leyenda:
“Oprima entrada normal o tiempo extra”
A lo cual deberás oprimir con tu dedo
índice el botón de “ENTRADA
NORMAL” que se muestra en la parte
inferior izquierda de la pantalla
Deberás esperar a que el sistema
conforme el registro que realizaste,
mediante la siguiente leyenda.
“Entrada tiempo normal registrada”
EEssttee iinnssttrruuccttiivvoo ffuuee ccrreeaaddoo ppaarraa eexxpplliiccaarrttee llooss
ppaassooss qquuee ddeebbeess rreeaalliizzaarr aall rreeggiissttrraarr ttuuss hhoorraass ddee
eennttrraaddaa yy ssaalliiddaa dduurraannttee ttuu ttuurrnnoo ddee ttrraabbaajjoo,, eenn eell
kkiioossccoo rreelloojj cchheeccaaddoorr,, aassíí mmiissmmoo aaqquuíí ppooddrrááss
eennccoonnttrraarr ppoollííttiiccaass ddee llaa eemmpprreessaa ccoonn rreellaacciióónn aa::
hhoorraass eexxttrraa,, ppeerrmmiissooss ddee ssaalliiddaa yy oollvviiddoo ddee ggaaffeettee..
Nota: Es importante que
esperares a que el sistema
muestre la leyenda anterior ya que
de lo contrario tu registro quedara
eliminado.Solo en caso de que
tengas autorizado trabajar en
horas extras, deberás oprimir con
tu dedo índice el botón “Entrada
extra” que se muestra en la parte
inferior derecha. Al oprimir el
botón de entrada extra, el sistema
mostrara en la pantalla al igual
que con la entrada norma tú
numero d empleado, tu nombre
cómprelo y la siguiente leyenda:
““EEnnttrraaddaa ttiieemmppoo eexxttrraa
rreeggiissttrraaddaa””
2. – PROCEDIMIENTO PARA
REGISTRAR SALIDA
Por las horas de salida,
(Incluyendo hora de comida, y
horas extra) pasaras el código de
barras de tu gafete por el kiosco y
el sistema de forma automática
reconocerá que se trata de una
salida, mostrándote en la parte
inferior del centro de la pantalla la
siguiente leyenda:
““SSaalliiddaa ttiieemmppoo nnoorrmmaall
rreeggiissttrraaddaa””
En el caso de salidas de horas
extra sucederá exactamente lo
mismo solo que en esta ocasión la
leyenda que te mostrara será la
siguiente.
““SSaalliiddaa ttiieemmppoo eexxttrraa rreeggiissttrraaddaa””
3. – OTRAS VALIDACIONES
Si por alguna razón pasas tu
gafete por el kiosco dos o más
veces seguidas en un lapso de 15
segundos, el sistema te mostrara
la siguiente leyenda.
LLeeccttuurraa dduupplliiccaaddaa
Esto significara que tu registro ya fue guardado por lo que ya no será necesario que vuelvas a pasar tu gafete, sino hasta tu próximo registro de entrada o salida extra o
normal. En caso que el sistema te muestre el siguiente aviso al momento de que trates de registrar tu hora de entrada o salida normal o extra, deberás dirigirte de inmediato al departamento diente.
““AAcccceessoo nnoo aauuttoorriizzaaddoo””
102
ANEXO 13
PAG. 63 DE 65
103
ANEXO 14
PAG. 64 DE 65
104
105
CONCLUSIONES
Las actividades que se han manejado referentes al GPTW han
propiciado una adecuada comunicación y confianza entre los
empleados. Se percibe un ambiente de satisfacción al reconocer el
esfuerzo de los trabajadores, además de un compromiso constante en
mejorar su desempeño, gracias a la motivación que reciben por parte
de la Gerencia y Capital Humano.
La adecuada implementación del Manual de Procedimientos permitirá
que la organización realice de forma cronológica las líneas de acción
señaladas en el programa, haciendo más eficaz la realización de ellas.
Por otro lado el cumplimiento del Manual, ayudara a cubrir los
señalamientos del GPTW, generando que la empresa obtenga la
Certificación como una de las mejores para laborar.
RECOMENDACIONES
• Responsabilidad y compromiso por parte de Capital Humano en
la ejecución del Manual de Procedimientos Great Place to
Work.
• Supervisión de la Gerencia hacia Capital Humano en el
cumplimiento de todas las actividades del programa.
• Hacer partícipes a los empleados sobre la importancia y el
objetivo del GPTW.
• Llevar a cabo un informe mensual sobre el avance de la
aplicación del programa.
106
GLOSARIO
CATALIZADOR Persona que, con su presencia o intervención, es capaz de hacer reaccionar un conjunto de factores
AXIOLÓGICOS Designa el análisis de los valores y los comportamientos éticos de una sociedad o comunidad determinada. La palabra proviene del griego: axia, valor; logia, ciencia o estudio
EXAMEN HUMAN SIDE
Esto es un examen para probar la habilidad individual, para resolver un problema. El cual contiene varios tipos de preguntas
EXAMEN PSICOMÉTRICO
Instrumento de la psicología científica que nos permite arribar a datos objetivos luego de administrar una prueba a una persona. En el ámbito laboral, a través de un examen psicométrico podemos obtener un pronóstico acerca de la forma en que una persona se manejará en un puesto de trabajo o dentro de una organización.
EXAMEN WONDER LIC.
Es una metodología para identificar las características predominantes de la persona en términos de Estilo de Comportamiento, Intereses y Valores Profesionales y Preferencias de Pensamiento.
PROCEDIMIENTO DE ASSESMENT
Proceso que en la actualidad se implementa para la Selección de Personal en diferentes empresas. Este proceso nos ayuda, como selectores, a predecir conductas de los postulantes en situaciones concretas que tienen que ver con su futuro desempeño en el puesto vacante; es decir si queremos predecir el rendimiento de una persona ante un conjunto de tareas que puedan resultar críticas en su puesto de trabajo, debemos observar, clasificar y evaluar con precisión su comportamiento ante este tipo de situaciones.
107
TRAINEE Este es un término en Ingles, se utiliza normalmente en las organizaciones para referirse al entrenamiento del personal, es decir, una persona con el puesto de trainee tiene a su cargo la capacitación del personal ya sea en aspectos técnicos (relacionado al trabajo) como humanos (persona, valores, etc.).
108
BIBLIOGRAFÍA
Chiavenato Adalberto. Administración de Recursos
Humanos. Tercera Edición. México: Mc Graw Hill, 1988, p.
90.
Hernández Orozco Carlos, Análisis Administrativo. Técnicas
y Métodos. Tercera reimpresión: EUNED 2002 pg. 103
Gómez Ceja, Guillermo (1997). Sistema Administración
Análisis y Diseño, MC GRAW HILL Interamericana Editores,
S.A. México DF. 1ra. Edición.
CIBERGRAFÍA
www.soriana.com.mx
www.gptwmexico.com
109