uvjeti uspješne prodaje s aspekta agencija zadar, 15.11.2010 iztok pečnik

Uvjeti uspješne prodaje s aspekta agencija

Zadar, 15.11.2010 Iztok Pečnik

"Dani hrvatskog osiguranja 2010", 15. i 16. studenoga 2010., Hotel Falkensteiner Resort Borik, Zadar

1

IZTOK PEČNIK

• Iztok Pečnik (48) je iz Slovenije. Od 1989 je radio za največeg slovenskog osiguratelja Triglav. Ima više od 20 godina izkustva u managiranju marketinga i prodaje u osiguranju. Počeo je kao voditelj prodaje u podružnici Celje. Nekoliko godina je vodio sektor za životna osiguranja. Od 1997 to 2006 bio je izvršni direktor za marketing i prodaju u Triglavu. Autor je modela nagrađivanja za unutrašnju mrežu i agencije koji je postao standard na tržištu i još je u upotrebi. S kolegama je formirao agenciju Tri-pro koja je dugo godina bila največa na tržištu i još je največa Triglavova ekskluzivna agencija. U to vrijeme je sokreirao sve projekte Triglava na području životnih osiguranja. Zadnji uspješno managiran projekt u Triglavu je završio krajem 2005 kada je Triglav u jednoj kampanji prodao 200 tisuča zdravstvenih osiguranja u tri mjeseca.

• Bio je involviran u aktivnosti Triglava van Slovenije posebno u Hrvatskoj do 2004. U sklopu koncepta “all finance” kojeg je Triglav u to vrijeme izvodio je bio član nadzornih odbora Triglav zdravstvene zavarovalnice i Društva za upravljanje uzajamnih fondova Triglav.

• S marketinškim temama je nastupao na različitim konferencijama (Ljubljana, Portoroz, Budimpešta, Beč…).

• Od 2006 je partner, prokurist i direktor projekata u Finmartu. Firma je bila formirana kao agencija za zastupanje u osiguranju u 2006 s ciljem izvoditi “multi brand” prodajnu i marketinšku strategiju u financijskoj industriji po konceptu “all finance”. Finmart je največa agencija za prodaju životnih osiguranja u Sloveniji. U portfoliu ima 80.000 osiguranika i mjesečno prodaje cca 1500 do 2000 različitih životnih osiguranja s dosta nižom prosječnom premijom (35 EUR) nego prije krize.

• From 2006 he is partner and

• Ima diplomu Ekonomskog fakulteta u Ljubljani i priprema magistarski rad na osnovi završenog MBA studija na temu Procesni aspekti marketinga u osiguranju.

• Oženjen je i otac dva sina (22 i 17). Voli mountain biking, skijanje, more i druženje s prijateljima u različitim organizacijama (Rotary, Klub poduzetnika Zlatorog, kolege iz osiguranja).

OGROMNI POTENCIALI RAZVOJA ŽIVOTNIH OSIGURANJA ZA ISKORIŠTAVANJE KOJIH JE NUŽNA RAZVIJENA EFIKASNA ZASTUPNIČKA I

POSREDNIČKA INFRASTRUKTURA

Slovenija • ”Density” je u Sloveniji cca 350

EUR na stanovnika/godinu a u Hrvatskoj 70

EUR

• Nizak stupanj penetracije

• Veliki potencial za unit linked I

suvremene riziko proizvode s razumnom premijom

Life penetration, %, (est)

700 m

Hrvatska

Srbija

Makedonija

Bugarska

2,0

0,18

GWP, EUR m, (est)

0,9

40 m

280 m

5 m

83 m

0,1

0,3


AGENDA

Direktive EU

Uvjeti za rad agencija u Sloveniji s aspekta harmonizacije sa direktivama EU

Uvjeti u Njemačkoj

Alternativne prakse za zaštitu klijenata u svijetu

LIMRA

IMSA

Praksa surađivanja agencija I osiguratelja

"Dani hrvatskog osiguranja 2010”, 15. i 16. studenoga 2010., Hotel Falkensteiner Resort Borik, Zadar

PRAVNI TEMELJI EU ZA ZASTUPANJE I POSREDNIŠTVO U OSIGURANJU – INSURANCE MEDIATION

DIREKTIVA 2002/92/ES EVROPSKOG PARLAMENTA - 9. 12.

2002

o posredništvu u osiguranju

"Dani hrvatskog osiguranja 2010”, 15. i 16. studenoga 2010., Hotel Falkensteiner Resort Borik, Zadar


TEMELJI DIREKTIVE 2002/92

(1) Posrednici u osiguranju i reosiguranju - intermediates imaju

centralnu ulogu kod prodaje osigurateljnih i reosigurateljnih

proizvoda u EU


DEFINICIJA POSREDNIŠTVA U OSIGURANJU - DIREKTIVA

“Posredništvo u osiguranju” je djelatnost uvođenja, savjetovanja ili izvođenja drugih pripremnih aktivnosti prije sklapanja ugovora o osiguranju ili djelatnost sklapanja tih ugovora ili pomoč kod vođenja i izvođenja tih ugovora posebno u slučaju zahtjeva iz ugovora o osiguranju;

“Posrednik u osiguranju” je svaka fizička ili pravna osoba koja za novčanu naknadu prihvati ili izvodi posredovanje u osiguranju.



(2)Prvi korak k lakšemu ispunjavanju prava do slobode izvođenja usluga za zastupnike i

posrednike u osiguranju je bila Direktiva EU 77/92/EGZ 13. 12. 1976 o mjerama za

efikasno izvođenje prava na formiranje in slobodu izvođenja usluga u vezi s djelatnošču

zastupnika i posrednika i prije svega prijelaznih mjera u vezi s tim djelatnostima.



Veči izbor proizvoda i zaštita za osiguranike

Pomoč posrednicima u osiguranju (brokeri, banke, prodavači automobila…), da nude svoje usluge preko granica vlastitih država(cross border)

Svi posrednici moraju biti registrirani u svojoj zemlji – članici EU

Ispunjavanje strogih zahtjeva za registraciju

Ciljevi i rezultati direktive 2002/92



Slobodna prodaja usluga na osnovu registracije u svim članicama EU

Poslije 2004 kada je stupila na snagu postala je jedini povezujuči pravni temelj EU koji pokriva individualce i kompanije koje prodaju osiguranja u ime drugih

Cilj je stvaranje integriranog evropskog tržišta financijskih proizvoda u koje klijenti mogu imata puno povjerenje

Stvaranje uvjeta za puno povjerenje u savjete posrednika


MINIMALNI ZAHTJEVI DIREKTIVE ZA REGISTRACIJU POSREDNIKA U OSIGURANJU U ZEMLJI ČLANICI EUAdekvatno znanje i sposobnosti koje determinira pravna

regulativa u svakoj zemlji članici posebno

Dobra reputacija posrednika (nekažnjavanje…)

Osiguranje od odgovornosti ili druga adekvatna garancija u visini najmanje 1,120 mio EUR na zahtjev i 1,680mio EUR godišnje kumulative za sve zahtjeve (indeksacija)

Dovoljna financijska snaga za zaštitu klijenta od greške posrednika u transferu premije osiguratelju ili sredstava od zahtjeva iz ugovora prema klijentu


MINIMALNI ZAHTJEVI DIREKTIVE ZA REGISTRACIJU POSREDNIKA U OSIGURANJU U ZEMLJI ČLANICI EU

Ti minimalni zahtjevi garantiraju visok stupanj profesionalizma i kompetencija;

Država članica može primijeniti strože zahtjeve ali samo za posrednike registrirane na njezinoj teritoriji;

Na osnovu registracije u matičkoj zemlji može posrednik djelovati u drugim članicama (crossborder, podružnice)



Professional requirements

• 1. Insurance and reinsurance intermediaries shall possess appropriate knowledge and ability, as determined by the home Member State of the intermediary.

• Home Member States may adjust the required conditions with regard to knowledge and ability in line with the activity of insurance or reinsurance mediation and the products distributed, particularly if the principal professional activity of the intermediary is other than insurance mediation. In such cases, that intermediary may pursue an activity of insurance mediation only if an insurance intermediary fulfilling the conditions of this Article or an insurance undertaking assumes full responsibility for his actions.



• Member States may provide that for the cases referred to in the second subparagraph of Article 3(1), the insurance undertaking shall verify that the knowledge and ability of the intermediaries are in conformity with the obligations set out in the first subparagraph of this paragraph and, if need be, shall provide such intermediaries with training which corresponds to the requirements concerning the products sold by the intermediaries.

• Member States need not apply the requirement referred to in the first subparagraph of this paragraph to all the natural persons working in an undertaking who pursue the activity of insurance or reinsurance mediation. Member States shall ensure that a reasonable proportion of the persons within the management structure of such undertakings who are responsible for mediation in respect of insurance products and all other persons directly involved in insurance or reinsurance mediation demonstrate the knowledge and ability necessary for the performance of their duties.


ZAHTJEVI DIREKTIVE S ASPEKTA INFORMIRANJA KLIJENTA O METODI SAVJETOVANJA O PROIZVODIMA

Posrednik mora u pisnom obliku dati klijentu jasnu sliku na koji način i zašto preporuča odrijeđeni proizvod s aspekta klijentovih individualnih zahtjeva;

Direktiva zahtjeva jednostavan javni centralizovan pristup do registra posrednika, naziv organa kod kojeg je izvedena registracija i zemlje članice u kojima djeluje.



Direktiva usmjerava članice, da formiraju adekvatne i efikasne procedure za vansudsko rješavanje pritužbi nezadovoljnih klijenata posebno putem cross-border FIN-NET networka.


SAŽETAK REZULTATA DIREKTIVE 2002/92

Agencije dobivaju po uzoru osiguratelja “EU putovnicu”;

Rast cross border aktivnosti na području velikih industrijskih I komercialnih rizika;

Veoma mali uticaj na “retail” i SME rizike (za sada);

Veča konkurencija i rast cross border prodaje putem posrednika;


CILJNA DEFINICIJA REZULTATA DIREKTIVE 2002/92

“Direktiva daje osiguranicima dostup do šireg izbora proizvoda koji jim omogučavaju, da dobiju pokriče koje više odgovara njihovim potrebama i uživaju višu “vrijednost za novac” koju omogučava povečana konkurencija među posrednicima”


Uvjeti za rad agencija u Sloveniji s aspekta harmonizacije s direktivom EU

Visok stupanj harmonizacije; ista regulativa za zaposlene kod osiguratelja i vanjske oblike suradnje;

Zzavar (Zakon o zavarovalništvu) detajlnije definira “posrednike-intermidiates” na zastupnike i posrednike; po direktivi se zaposleni kod osiguratelja ne ubrajaju među zastupnike; direktiva se odnosi samo na vanjsku suradnju;

Definira što nije zastupanje (slijedi direktivu; turističke agencije…)



“All finance” pristup:

Osiguranja

Uzajamni fondovi

Krediti



Informiranje klijenta (217.čl.):

generalije

dozvola za obavljanje poslova br…..

spisak osiguratelja koje zastupa

udio veči od 10% u kapitalu osiguratelja ili obratno

postupak vansudskog rješavanja sporova (mediacija kod SZZ) i interni pritužbeni postupak u slučaju pritužbe klijenta



Informiranje klijenta (217.čl.):

o načinu savjetovanja:

1. analiza na osnovu adekvatnog broja ugovora dostupnih na tržištu

2. obligacijski ekskluzivno vezan na jednog ili više osiguratelja s nazivima osiguratelja

3. nije obligacijski ekskluzivno vezan na jednog ili više osiguratelja i ne daje savjete na osnovu adekvatnog broja ugovora dostupnih na tržištu; spisak naziva osiguratelja

Osiguratelj odgovara za aktivnosti zastupnika i društva za zastupanje isto kao za vlastite aktivnosti.



Uvjeti za obavljanje zastupničkih i posredničkih poslova kod osiguratelja i u zastupničkom ili posredničkom društvu (230. čl.):

fizičke osobe z dozvolom regulatora (izpit kod SZZ; 1 godina adekvatnog izkustva; dozvola AZN; osiguranje odgovornosti za posrednike)



“Pomočni” zastupnik u osiguranju:

“…osoba koja traži potencialne klijente bez prezentacije sadržaja i bez podpisivanja dokumenata…može primiti ponudu adresiranu na osiguratelja (osiguravajuće društvo…ispunjavanje uvjeta jednogodišnjeg iskustva…mentorstvo osobe z dozvolom AZN…maksimalno pet osoba pod jednim mentorom…”

*Problem strogog tumačenja zakona (obavezni su svi posjeti klijenta s mentorom); visoki dodatni troškovi u retailu



Vezani – tied posrednik u osiguranju:

“…obavlja posredničke poslove u ime i za račun jednog ili više osiguravajućih društava za proizvode koji si ne konkuriraju…ne skuplja premije…ne isplačuje štete…radi na osnovu pune odgovornosti osiguravajućeg društva…dodatna djelatnost koja dopunjuje glavnu djelatnost…”



Temeljni razlozi za jačanje pravne regulative na području distribucije osiguranja u svijetu :

• Nizak stupanj ugleda zastupanja i posredovanja kao profesije u javnosti zbog povečavanja ponude i slabe prodajne prakse;

• Prodaja na osnovu stornacija postoječih proizvoda (permanentno ulaganje klijenata u agente i osiguratelje a ne u vlastitu korist); največi “rak” tržišta životnih osiguranja; ponor između očekivanog i dobijenog

• Otežano rekrutiranje potencialno kvalitetnih kadrova



Mjere regulatora:

• kazne osigurateljima za pogrešnu prodaju;

• viša razina kontrole kvaliteta edukacije, prodajnih procesa…

• obaveza osiguratelja po transparentnom prikazivanju troškova na polici (obaveza osiguratelja kod 0% donosa…)

• transparentnost provizije prema klijentu (Avstralija 1994, GB 1996…)

• ograničena upotreba informacija o klijentu;

• money back rokovi…



Rezultati:

• najbolje rezultate daju umjerene kombinacije različitih mjera (edukacija, licenciranje, nadzor prodajnih procesa; nadzor prodajnih skripti i uputa…);

• dodatne kontrole (licence, mjerenje zadovoljstva klijenta…) prouzrokuju i dodatne troškove koji iznose prema procjeni u GB 1% prihoda od premija; na kraju to ipak opet plača klijent



IMSA (Insurance Market Standards Association) – u SAD je kao nevladna organizacija formirala smjernice za etički pristup u prodaji;

za članstvo u IMSI mora osiguratelj izvoditi unutrašnju kontrolu prodajnih procedura i dobiti procjenu vanjskog revizora za prodajne procese; članstvo se može koristiti u promiđbene svrhe;

osiguratelj je prije svega odgovoran za kontrolu i izvođenje načina prodaje posrednika I zastupnika.



Druga svijetski poznata institucija koja kontrolira prodajni pristup je LIMRA koja izvodi LIMRA’s Customer Assurance Program;

Glavna aktivnost je izvođenje poprodajnih istraživanja s namjenom kontrole razumijevanja klijenta o karakteristikama kupljenog proizvoda; kontrolira se aspekt grešaka i netransparentnosti u prodajnom pristupu.


Praksa surađivanja agencija i osiguratelja

Faktori kvaliteta i kvantiteta suradnje:

• produkti u širem smislu (karakteristike, cijena, brand, prodajni protokoli, prodajna pomagala, komunikacije…)

• procesi (rekrutiranje, edukacija, underwriting, policiranje, inkaso, rješavanje zahtjeva; fokus, brzina, fleksibilnost, poprodajne usluge…)

• nagrađivanje (visina, prihodi na aktivnost, dinamika, financiranje, riziko storna…) i motivacija;

• relacije


Praksa surađivanja agencija i osiguratelja

Relacije:

Kupoprodajni odnos

Partnerski odnos

Vlasnički odnos

Kombinacije


… ŽELJE AGENCIJA ZA BUDUČNOST…

Logički i stabilni uvjeti za rad i razvoj

Pravni temelji na osnovu evropske direktive ali bez domačih dodatnih restriktivnih inovacija

To je jedina mogučnost, da domače agencije ostaju u konkurenciji sa “crossborderom” i podružnicama agencija s manje strogim domačim pravnim okruženjem

Nadzor regulatora na osnovu procesa i sustava rada s ciljem dodatne zaštite klijenata (stornacije, princip savjetovanja…)

Partnerski odnos sa osigurateljima

Puno uspjeha svim agencijama i osigurateljima i srečnu ruku regulatoru kod stvaranja uvjeta za rad industrije !

• STRATEGIJA – STRATEŠKO POZICIONIRANJE = IZBOR BAZIČNE STRATEGIJE I ORGANIZOVANOSTI MARKETINGA I PRODAJE

• TAKTIKA – MARKETINŠKI MIKS ZA POJEDINE PRODUKTE I TRŽIŠNE SEGMENTE

• OPERATIVA – PRIMJERI USPJEŠNE OPERATIVNE PRAKSE

Največa frustracija odličnog operativca je “vrhunsko” izvršavanje loše strategije I “anemičnog” marketinškog miksa – uz managiranje taktičkog menedžera bez operativnog izkustva i upotrebe adekvatnih kriterija, mjerila I standarda.


KAKO USPJEŠNO ORGANIZIRATI PRODAJU (ŽIVOTNIH) OSIGURANJA


Aktivnosti, koje je potrebno izvesti za daljnji razvoj i racionalizaciju distribucije životnih osiguranja po rangu značajnosti

Upotreba moderne tehnologije 63

Upotreba alternativnih prodajnih puteva 46

Unapređivanje prodajnih procesa i postupaka 44

Modificiranje uloge zastupnik/voditelj (trener, mentor, savjetnik) i modela nagrađivanja i motiviranja 39

Unapređivanje rekrutiranja, edukacije in treninga zastupnika 28

Razvoj prodajne podpore 28

Integriranje prodaje na terenu, prodajne podpore, telefonske prodaje i ostalih poprodajnih usluga 27

Jačanje direktne komunikacije sa osiguranicima 20

Smanjenje troškova na terenu odnosno optimizacija prihoda na aktivnost 12

Racionalizacija usluga zastupnicima 11

MARKETING MIKSMARKETING MIKS

• Koji su po vašem mišljenju glavni izazovi u prodaji ?

• ”Glavni izazovi su sigurno u traženju puta kako na sve nepreglednijim i konkurentnijim tržištima naći odgovore na pitanja zašto je neki produkt bolje imati nego ne, zašto baš od određenog ponudnika, zašto ga kupiti putem određenog prodajnog kanala in zašto baš sada.

• Odgovori se mogu naći samo kroz integriran pogled na marketing sa osnovom u marketinškim informacijama, komunikacijama i prodaji. Izazovi su prije svega u formiranju inovativnih marketinških miksova za izabrana ciljna tržišta i tržišne segmente. Ako su prodajne tehnike in metode alati, onda su inovativni marketinški miksevi prodajne umetničke kreacije, koje puštaju nezabrisiv trag u poduzečima, na tržištu te životu uopšte."


GLAVNI FAKTORI MARKETING MIKSAGLAVNI FAKTORI MARKETING MIKSA

•Produkt•Cijena•Prodajni putevi•Promocija•Kadrovi•Procesi•Fizički dokazi plus RELACIJE



Faktori odluke za sklapanje neživotnih osiguranja

Source: GfK Gral Iteo, Zavarovalniški monitor


Faktori odluke za sklapanje životnih osiguranja

Source: GfK Gral Iteo, Zavarovalniški monitor


KAKO STVORITI POVJERENJE U KORISTI PRODUKTA – OSIGURATELJA – AGENTA ?

Klientov problem moramo znati definirati i

prezentirati bolje nego ga zna definirati i prezentirati

klient sam !

ŠTO NE MJERIŠ - NE MOŽEŠ PROMIJENITI

•A = broj prodajnih termina/radni dan = 3-5

•P = broj ponuda/radni dan = 1- 2

•K = postotak plačanih polica poslije x meseci trajanja osiguranja = 70% - 95%


AKTIVNOST - PRODUKTIVNOST - KVALITETA – OSNOVNI KRITERIJI ZA FORMIRANJE MJERILA I STANDARDA ZA PRAČENJE OPERATIVNIH

AKTIVNOSTI U PRODAJI - PRIMERI

uvjeti uspješne prodaje s aspekta agencija zadar, 15.11.2010 iztok pečnik

Documents