uza johnny van der straeten op symposium "communicatie troef"
TRANSCRIPT
1. Communicatie: rollen
2. Transitie en disruptie
3. Consumerisme en accountability
4. De patiënt centraal
5. Lessons learned
Communicatie rollen
• Professionele uitvoering bewaken
• Communicatiecoach
• Signaleren van problemen en opportuniteiten
Communicatie rollen
• Rollen vervullen in strategisch perspectief
• Afstemmen van communicatie op doelen van de organisatie
• Consistentie
• Geloofwaardigheid
• Voorkomen communicatiecrisissen
Transitie en disruptie
“Patient empowerment”
Those who adapt survive and those who don’t become obsolete
Consumerisme en accountability
Gezondheidsgebruikers hebben de macht gekregen om eigenaar te worden van hun eigen gezondheidszorg. “The patient experience” wordt de kwaliteitsnorm”
Consumerisme en accountability
• geen arts raadplegen op basis van internet 25 %
• medicatie slikken op basis van internet 25 %
• webinfo voor de artsenconsultatie 86 %
• zoekt info via google 80 %
• klikt enkel op de eerste drie links 41 %
• zegt nog kritisch te zijn 72 %
• gaat wel naar arts op basis van internet 71 %
• meent dat internetkennis helpt in gesprek met arts 75 %
www.gezondheidswetenschap.be
Patiënten willen onderhandelen over hun gezondheid
De patiënt centraal
“We weten allemaal dat in dit nieuwe tijdperk van veronderstelde “accountability” van ziekenhuizen de patiënt de eerste prioriteit is”.
De patiënt centraal
Je kan geen zorg dragen voor de klanten als je geen zorg draagt voor de medewerkers . Identificatie van de medewerkers met de organisatie . Engagement = excellente dienstverlening willen leveren
* directe link tussen medewerkersloyauteit en klantenbinding * cultuur van teamwork, doelgerichtheid en plezier