vantagens competitivas com crmprof. claudio benossi 27 •"não é o mais forte que sobrevive,...
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1 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão do Relacionamento com o Cliente
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2 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Prof. Ms. Claudio Benossi
www.benossi.com.br
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3 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Reflexão sobre o Marketing
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4 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
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5 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Marketing de Massa
Anos 50 e 60
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6 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Segmentação
Anos 70
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7 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Nicho de Mercado
Anos 80
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8 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Individualização
Anos 90
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9 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Relacionamento acontece
em Tempo Real
Hoje
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10 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.
• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.
• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
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11 Prof. Claudio Benossi
O que é CRM?
• Software? • SIM
• Hardware? • SIM
• Estratégia? • SIM
• ATITUDE
Vantagens Competitivas com CRM
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12 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• "Uma estratégia de negócios voltada
para otimizar a lucratividade, vendas e
satisfação dos clientes, através da
organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da
implementação de processos e tecnologias que suportem interações
coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento."
GARTNER GROUP
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13 Prof. Claudio Benossi
Falhas no Atendimento
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14 Prof. Claudio Benossi
• Tempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma “compra”.
Vantagens Competitivas com CRM
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15 Prof. Claudio Benossi
• E muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente.
Vantagens Competitivas com CRM
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16 Prof. Claudio Benossi
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
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17 Prof. Claudio Benossi
Erros mais comuns
• Postura do Atendente;
• Aparência do Atendente;
• Exageros por parte do Atendente;
• Falta de Responsabilidade;
• Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho;
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
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18 Prof. Claudio Benossi
• Qualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa.
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
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19 Prof. Claudio Benossi
• Esse profissional deve ter uma aparência e postura condizente com a empresa.
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
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20 Prof. Claudio Benossi
• As Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa.
• A primeira impressão é muito importante!
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
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21 Prof. Claudio Benossi
• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
Vantagens Competitivas com CRM
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22 Prof. Claudio Benossi
Analogia:
Começo do Namoro
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23 Prof. Claudio Benossi
Namoro depois de algum tempo ...
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24 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Novos Clientes
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25 Prof. Claudio Benossi
• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.
• Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.
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26 Prof. Claudio Benossi
• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.
Vantagens Competitivas com CRM
Sobrevivência
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27 Prof. Claudio Benossi
• "Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“
Charles Darwin
Vantagens Competitivas com CRM
foi um naturalista britânico que alcançou fama ao convencer a comunidade científica da ocorrência
da evolução e propor uma teoria para explicar como ela se dá por meio da seleção natural e sexual.
Nascimento: 12 de fevereiro de 1809, The Mount, Shrewsbury, Reino Unido
Falecimento: 19 de abril de 1882, Down House, Downe, Reino Unido
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28 Prof. Claudio Benossi
• Prospects
• Oportunidades
• Atividades
Geração e
qualificação de
Prospects / Clientes
Planejamento
de Vendas
Execução
Logística
Serviço
ao Cliente
Faturamento Negócios
Ciclo de
Vendas
Centro de Interações
Web
Móveis
Face a Face
Ciclo de Vendas e gestão de clientes
• Cotações
• Pedidos
• Contratos
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29 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !
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30 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente
Não pintar a casa antes de lixar!
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31 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!
Vantagens Competitivas com CRM
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32 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
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33 Prof. Claudio Benossi
O Valor da Interação
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
Vantagens Competitivas com CRM
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34 Prof. Claudio Benossi
• O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.
• Criando assim novas oportunidades de negócios.
Vantagens Competitivas com CRM
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35 Prof. Claudio Benossi
As 4 Estratégias do CRM:
• Identificar
• Programas de identificação de clientes
• Diferenciar
• Por valor
• Por Necessidades
• Interagir
• Personalizar
Vantagens Competitivas com CRM
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36 Prof. Claudio Benossi
Transição
Antes Depois
* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros
* Foco doméstico * Também internacional
* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente
* Produto padrão * Produtos personalizados
* Marketing de massa * Marketing dirigido
* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores
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37 Prof. Claudio Benossi
Tecnologias Associadas
• Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus
múltiplos canais de
venda.
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38 Prof. Claudio Benossi
Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:
1) CRM Operacional: Aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)
Vantagens Competitivas com CRM
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39 Prof. Claudio Benossi
CRM Operacional: Visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
Vantagens Competitivas com CRM
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40 Prof. Claudio Benossi
CRM Operacional:
A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet).
A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos.
Vantagens Competitivas com CRM
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41 Prof. Claudio Benossi
2) CRM Analítico: Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).
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42 Prof. Claudio Benossi
CRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles.
Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, e indicadores de forma inteligente.
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43 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 1º - Tomada de Decisão: Analises de cenários podem servir para tomada de decisão da gerência. Elas podem ser feitas com base em gráficos e indicadores e permitem orientar as ações da empresa de acordo com os eventos ocorridos no passado.
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44 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 2º - Identificação de Modelos Preditivos: Analisando os dados acumulados durante certo período podemos identificar padrões de comportamento dos clientes e programar ações futuras com os clientes, cada grupo de clientes e comportamento pode ser um modelo preditivo.
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45 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 3º - Estratégia e investigação: Juntando os eventos ocorridos no passado com o conhecimento de previsões e possíveis ações no futuro a empresa pode ajustar a estratégia de negócio para obter melhores resultados!
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46 Prof. Claudio Benossi
• O CRM Analítico também deve ser usado para segmentar clientes e diferenciá-los de acordo com o valor e necessidade.
• Atualmente as empresas estão voltando os olhos para softwares de BI e dedicando mais tempo na análise de dados em função de concorrência e alcance da satisfação dos clientes.
Vantagens Competitivas com CRM
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47 Prof. Claudio Benossi
3) CRM Colaborativo: Serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os Call-Centers e eventualmente a televisão digital e interativa.
Vantagens Competitivas com CRM
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48 Prof. Claudio Benossi
CRM Colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, e-mail, autoatendimento e redes sociais.
Vantagens Competitivas com CRM
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49 Prof. Claudio Benossi
CRM Colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais.
Vantagens Competitivas com CRM
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50 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Mercado altamente competitivo
Vantagens Competitivas com CRM
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51 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Produtos “comoditizados”
Vantagens Competitivas com CRM
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52 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Concorrentes focados no preço
Vantagens Competitivas com CRM
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53 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Os clientes têm cada vez mais opções
Vantagens Competitivas com CRM
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54 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino
Vantagens Competitivas com CRM
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55 Prof. Claudio Benossi
O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.
Vantagens Competitivas com CRM
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56 Prof. Claudio Benossi
Exemplos de Processos
Vantagens Competitivas com CRM
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57 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Até 98% dos cupons promocionais
são jogados fora.
Vantagens Competitivas com CRM
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58 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Um aumento de 5% na taxa de
retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.
Vantagens Competitivas com CRM
Ex.:
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59 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • É 6 vezes mais caro atender um
cliente por uma central de atendimento do que pela internet.
Vantagens Competitivas com CRM
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60 Prof. Claudio Benossi
• Ex.: Central de Atendimento.
Vantagens Competitivas com CRM
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61 Prof. Claudio Benossi
• 30 Funcionários
Vantagens Competitivas com CRM
Salário médio R$ 1.000,00
Custo médio para Empresa R$ 60.000,00 por Mês
Custo médio para Empresa R$ 720.000,00 por Ano
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62 Prof. Claudio Benossi
• 10 Funcionários
Vantagens Competitivas com CRM
Salário médio R$ 1.000,00
Custo médio para Empresa R$ 20.000,00 por Mês
Custo médio para Empresa R$ 240.000,00 por Ano
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63 Prof. Claudio Benossi
• Empresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10.
Vantagens Competitivas com CRM
# R$ 480.000,00
Sistema não sai de férias
Sistema funciona 24 Horas/Dia
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64 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
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65 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Clientes leais indicam outros a um
custo muito baixo, ou sem custo nenhum.
Vantagens Competitivas com CRM
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66 Prof. Claudio Benossi
• Exemplo:
Vantagens Competitivas com CRM
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67 Prof. Claudio Benossi
Por que os clientes nos abandonam?
• 1% morrem
• 3% mudam-se
• 5% influenciados por terceiros
• 9% levados pela concorrência
• 14% insatisfação com o produto
• 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente
Vantagens Competitivas com CRM
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68 Prof. Claudio Benossi
A nova abordagem sobre as Mídias Sociais
Vantagens Competitivas com CRM
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69 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
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70 Prof. Claudio Benossi
• Quem nasceu em 1995 tem 20 anos.
Vantagens Competitivas com CRM
20 Anos de Internet
• Quem tinha 20 anos, tem agora 40 anos.
• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...
• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?
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71 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Exemplos
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72 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Exemplos
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73 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
As coisas mudam...
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74 Prof. Claudio Benossi
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75 Prof. Claudio Benossi
• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
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76 Prof. Claudio Benossi
• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
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77 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
![Page 78: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081405/5f08b52d7e708231d423556c/html5/thumbnails/78.jpg)
78 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
![Page 79: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081405/5f08b52d7e708231d423556c/html5/thumbnails/79.jpg)
79 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
![Page 80: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081405/5f08b52d7e708231d423556c/html5/thumbnails/80.jpg)
80 Prof. Claudio Benossi
Mídias Sociais
• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79
Vantagens Competitivas com CRM
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81 Prof. Claudio Benossi
Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais
Ação
Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…
Planejamento
Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…
Monitoramento
Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…
Vantagens Competitivas com CRM
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82 Prof. Claudio Benossi
ANTES DE QUALQUER COISA:
ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO
FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS
MÍDIAS SOCIAIS
= MONITORAMENTO
Vantagens Competitivas com CRM
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83 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Sua empresa está nas Redes?
• Está SIM!
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84 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Exemplo de Cases de sucesso.
• No Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos.
![Page 85: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081405/5f08b52d7e708231d423556c/html5/thumbnails/85.jpg)
85 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados.
• A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor.
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86 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos.
• Ferramenta selecionada:
• mySAP Customer Relationship Management – CRM.
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87 Prof. Claudio Benossi
• Neste cenário precisamos superar!
Vantagens Competitivas com CRM
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88 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM