TDC Scale/One til TDC Wallboard

Marts 2015

Vejledningi opsætning af brugere,

supervisorer og callcentre til brug i TDC Wallboard

2

Indholdsfortegnelse

Introduktion ................................................................................................................... 3

Webadresser .................................................................................................................. 3

Terminologi .................................................................................................................... 3

Login ................................................................................................................................. 4

TDC Wallboard Basis .................................................................................................... 5Tilknyt bruger til callcenter ................................................................................. 5

TDC Wallboard Supervisor ......................................................................................... 7Køb af Scale Supervisor-licens ........................................................................... 8Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger ........................................... 9Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter .......................................... 10Tildeling af callcenteragenter ........................................................................... 14

Callcentertærskler ..................................................................................................... 17

Fejlsøgning ................................................................................................................... 19Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle callcentre? .................. 19Hvorfor viser TDC Wallboard ikke nogen medlemmer overhovedet? ..... 19Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle medlemmer? .............. 19Hvorfor modtager aktive agenter ingen opkald fra callcentret? .............. 19

3

Introduktion

TDC Wallboard er en applikation, dit firma kan benytte til at give et overblik over den aktuelle kølængde og status for jeres TDC Scale/One-callcentre.

Denne opsætningsvejledning beskriver, hvordan man i TDC Selvbetjening Erhverv og Scale Systemweb opretter supervisorbrugere og tildeler dem callcentre og callcenter-medlemmer.

TDC Wallboard er tilgængeligt på http://wb.bpcloud.dk.

Det findes i to udgaver:

• TDC Wallboard Basis: Viser kølængde på de callcentre, brugeren er medlem af.

• TDC Wallboard Supervisor: Viser derudover medlemmer og deres tilmeldings-status samt nuværende ventetid mv. for de callcentre, brugeren er supervisor for.

Hensigten med begge udgaver er at give et hurtigt overblik over kølængder mv., der for eksempel kan vises på en storskærm.

Kølængder og medlemmers status opdateres med det samme, når der sker ændrin-ger, og ventetider mv. opdateres indenfor få sekunder.

Webadresser

TDC Wallboard http://wb.bpcloud.dkTDC Selvbetjening Erhverv http://www.tdc.dk/seTDC Scale Systemweb http://scalelogin.tdc.dk

Terminologi

Callcenter TDC Scale/One ”Udvidet søgegruppe”Agent Medlem af et callcenter

4

Login

TDC Wallboard benytter TDC Scale/Ones brugernavn og adgangskode. Det er de loginoplysninger, der er oprettet på TDC Selvbetjening Erhverv.

For at logge ind: Indtast TDC Scale/One-brugernavn og -password, og tryk på ”LOG IND”-knappen.

5

TDC Wallboard Basis

I basisudgaven af TDC Wallboard kan man se de callcentre, man er medlem af, og deres aktuelle kølængde.

Kølængden opdateres med det samme, når et opkald stilles i kø til et callcenter.

De viste callcentre er dem, brugeren selv er medlem af. Medlemskab af callcentre ændres i TDC Selvbetjening Erhverv.

Alle TDC Scale/One–brugere, der er medlem af et eller flere callcentre, kan logge på TDC Wallboard Basis, så det er ikke nødvendigt med yderligere opsætning af bruger-ne udover at tilknytte dem de callcentre, de skal kunne se i TDC Wallboard.

Brugeren skal være tilknyttet mindst ét callcenter for at kunne benytte TDC Wallboard Basis.

Tilknyt bruger til callcenter

Ændring af, hvilke callcentre en Scalebruger er medlem af, skal foretages i TDC Selv-betjening Erhverv.

Under opsætningen af TDC Scale åbnes siden ”Callcentre”.

6

Her ses alle virksomhedens callcentre.

For at tilknytte en bruger til et callcenter: Tryk på callcentrets navn, og åbn derefter fanen ”Agenter”.

Den bruger, der skal tilknyttes callcentret, kan søges frem og derefter tilføjes til listen over valgte medlemmer nederst på siden.

Det er vigtigt at huske at trykke ”Gem” nederst på siden, for at ændringerne bliver gemt i Scale.

7

TDC Wallboard Supervisor

Supervisorudgaven af TDC Wallboard viser ikke bare kølængden, men også agenter og deres aktuelle tilmeldingsstatus. Desuden vises følgende ekstra informationer om hvert callcenter:

• Gennemsnitlig behandlingstid

• Længste ventetid

• Gennemsnitlig svartid

• Forventet ventetid.

Alle fire tider er beregnet af TDC Scale/One ud fra nuværende og tidligere opkald og bliver vist i TDC Wallboard Supervisor, når de er opdateret.

I TDC Wallboard Supervisor kan man også se medlemmers tilmeldingsstatus, og om de taler i telefon eller ej.

Udover de ekstra oplysninger, der kan vises, er opsætningen også anderledes, da brugeren, der logger på TDC Wallboard Supervisor, skal have Scale Supervisor-ret-tigheder. Opsætning af Scale Supervisor og tildeling af supervisorrettigheder i Scale callcentre foretages på TDC Selvbetjening Erhverv og er beskrevet nedenfor.

Følgende trin skal udføres, for at en bruger kan overvåge et callcenter og dets med-lemmer i TDC Wallboard Supervisor:

• Køb af Scale Supervisor-licens

• Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger

• Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter

• Tildeling af callcenteragenter.

8

Køb af Scale Supervisor-licens

I TDC Selvbetjening Erhverv åbnes firmaets licensoversigt:

For at tilkøbe supervisorlicenser trykkes på ”Vis alle” under tabellen med ”Brugerli-censer”:

Scale Supervisor-licensen hedder ”IPT CC SUPERVISOR” på listen.

Tilføj en licens, hvis der ikke er nogen ledige licenser, og tryk ”Videre” nederst på siden.

Hvis der er ledige licenser, kan der springes videre til afsnittet ”Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger” nedenfor.

9

Næste trin i licenskøbet er en godkendelse.

Når der trykkes ”Godkend” på denne side, foretages licenskøbet, og licensen bliver oprettet i firmaets Scaleløsning.

Efterfølgende skal licensen tildeles en Scalebruger.

Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger

Brugeren, der skal benytte TDC Wallboard Supervisor, skal tildeles en Scale Supervi-sor-licens. Det gøres i TDC Selvbetjening Erhverv på siden ”Administrer brugerlicen-ser”.

10

I boksen under punkt 1 øverst på siden vælges ”IPT CC SUPERVISOR”.

Herefter findes brugeren i brugerlisten under punkt 2 nederst på siden. Markér bok-sen i ”Licens”-kolonnen i brugerlisten, og tryk på ”Gem”.

Når licensen er tildelt, bekræftes det på siden:

Næste trin i brugeroprettelsen er at tilknytte brugeren som supervisor i et eller flere TDC Scale/One-callcentre.

Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter

For at brugeren kan se et callcenters medlemmer og statistik i TDC Wallboard Super-visor, skal brugeren være oprettet som supervisor i det pågældende callcenter.

Dette foretages i Scale Systemweb, mens man er logget på som virksomhedens Sca-leadministrator. Det kræver, at man åbner Scale Systemweb fra TDC Selvbetjening Erhverv.

11

Nederst i højre side af menuen under Scaleopsætningen på TDC Selvbetjening Er-hverv findes menupunktet ”Scale Systemweb”. Dette giver adgang til Scale System-web-siderne.

I Scale Systemweb ændres callcenterrelaterede indstillinger under menupunktet ”Call center”:

For at tilknytte en supervisor til et callcenter åbnes det pågældende callcenters ind-stillinger fra ”Callcentre”-listen. Det er det øverste punkt under overskriften ”Grund-læggende” i billedet ovenfor.

Klik på callcentret på listen for at åbne dets profilside.

12

I underpunkterne til callcentrets profilside kan der indstilles supervisorer og defi-neres de tærskler, der anvendes af TDC Wallboard Supervisor til at vise forskellige farver afhængig af kølængde m.m.

Tryk på ”Supervisorer” for at tilknytte en supervisor.

13

Tryk på ”Søg”-knappen på ”Supervisorer”-siden for at få en liste over brugere, der kan tilknyttes som supervisorer. Det kan anbefales at søge på brugerens navn eller Scale brugernavn for ikke at få en uoverskuelig liste.

Når brugeren er fundet i listen ”Ledige supervisorer”, skal vedkommende tilføjes til listen ”Tildelte supervisorer” til højre. Det gøres ved at markere brugeren og trykke på knappen ”Tilføj”.

14

Til sidst trykkes på ”Anvend” nederst på siden.

Nu er brugeren blevet supervisor for det pågældende callcenter. Det betyder, at TDC Wallboard Supervisor vil vise callcentret og dets kølængde samt forskellige ekstra informationer om aktuelle ventetider for dem, der står i kø.

For at TDC Wallboard Supervisor også skal kunne vise agenter og deres status, skal supervisorbrugeren tildeles agenter.

Tildeling af callcenteragenter

TDC Wallboard Supervisor kan vise callcentermedlemmernes aktuelle tilmeldingssta-tus og deres opkaldsstatus.

Det er nødvendigt at tildele medlemmerne til supervisorbrugeren, for at supervisor-brugeren kan få lov til at se disse detaljer.

Det gøres på fanebladet ”Tildel Agenter” på ”Supervisorer”-siden for callcentret på Scale Systemweb.

15

Supervisorbrugeren vælges i listen øverst, og de agenter, der skal være synlige i TDC Wallboard Supervisor, skal tildeles forneden.

Tildelingen foretages ved at søge agenterne frem med ”Søg”-knappen og tilføje de agenter, der skal tildeles. Hvis alle agenter skal tildeles, så tryk på ”Søg”-knappen uden at skrive noget i søgefeltet, og tryk derefter på knappen ”Tilføj alle” forneden.

16

Når alle de ønskede agenter er tilføjet i boksen ”Tildelte agenter” til højre på siden, trykkes ”OK” eller ”Anvend” for at gemme indstillingerne.

Hvis der tilføjes medlemmer/agenter i callcentret, er det nødvendigt at tildele dem til supervisorbrugeren, for at de bliver vist i TDC Wallboard Supervisor.

17

Callcentertærskler

TDC Wallboard viser, om kølængden eller svartiden m.m. har overskredet de tærskel-værdier, der er defineret på Scale Systemweb for de viste callcentre.

For eksempel kan TDC Wallboard vise et callcenter med gul, når der er flere end tre opkald i kø, og rød, når der er flere end seks opkald i kø i et callcenter.

Callcentertærsklerne defineres i Scale Systemweb. Siden ”Tærskler” åbnes fra call-centrets profilside.

I ovenstående eksempel vil callcentrets baggrundsfarve i TDC Wallboard ændres til gul, hvis der er tre opkald i kø, og det opkald, der har ventet længst, har ventet i to minutter, eller hvis den anslåede ventetid er over et minut.

Baggrundsfarven vil ændres til rød, hvis kølængden når seks opkald, og det opkald, der har ventet længst, har ventet i fire minutter, eller hvis den anslåede ventetid når to minutter.

Hvis der ikke står noget i tærskelfelterne, har de ingen indflydelse på callcentrets visning i TDC Wallboard.

18

I skærmbilledet nedenfor har Kundeservice callcentret en kølængdetærskelværdi på én og er derfor blevet gul.

19

Fejlsøgning

Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle callcentre?

TDC Wallboard Supervisor viser kun de callcentre, brugeren er tildelt supervisorret-tigheder for. Hvis de forventede callcentre ikke vises, skal det kontrolleres for hvert enkelt callcenter, om brugeren har supervisorrettigheder.

Hvorfor viser TDC Wallboard ikke nogen medlemmer overhovedet?

Hvis brugeren, der er logget på, er Scale centersupervisor, og der slet ikke vises nogen medlemmer for et eller flere callcentre, skyldes det, at brugeren ikke har fået tildelt nogen agenter i Scale Systemweb for de pågældende callcentre.

Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle medlemmer?

TDC Wallboard Supervisor viser kun de callcentermedlemmer, brugeren er tildelt supervisorrettigheder for. Hvis ikke de forventede agenter vises, skal man for hvert enkelt callcenter kontrollere, om brugeren har fået tildelt alle de forventede callcen-termedlemmer som agenter.

Når der bliver ansat nye medarbejdere, eller der af anden årsag tilføjes agenter i et callcenter, er det nødvendigt at tildele de nye callcentermedlemmer som supervise-rede agenter.

Hvorfor modtager aktive agenter ingen opkald fra callcentret?

En agent har en ”ACD-status ”. Hvis ikke den er ledig, vil agenten ikke modtage opkald fra callcentret. Hvis man har åbnet callcentersupervisorklienten og efterfølgende er logget ud af den, vil brugerens ACD-status være ændret til ”Log ud”. I så fald modta-ger brugeren ikke opkald fra callcentret.

ACD-statussen kan ændres i Scale Systemweb på https://scalelogin.tdc.dk:

Under ”Opkaldsstyring” vælges menupunktet ”Callcentre”.

20

På siden ”Callcentre” kan ACD-statussen ændres til ”Tilgængelig”. Det er samme sted, brugeren og administratoren kan ændre tilslutningsstatus for de callcentre, brugeren er medlem af:

Kundeservice 70 70 90 90Internet tdc.dkTDC A/S Teglholmsgade 1 0900 København C

Kontakt osHar du spørgsmål til din løsning, kan du kontakte os på telefonnummeret nedenfor.

TDC

A/S

, Kø

benh

avn,

CV

R 1

47

73

90

8 C

om

mun

icat

ion

/SP,

71

85

-15

11