ventajas competitivas ventajas competitivas. el cliente : importancia y características incremento...
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Ventajas Competitivas Ventajas Competitivas
El Cliente : Importancia y características
Incremento de
competidores
en el segmento
Poca
diferenciación
en precios
Cliente
Expectativas
de clientes
cada vez
mas altas
Investigamos las expectativas del cliente
Adaptados a las necesidades Innovadores
Disponibilidad Agilidad y rapidez Facilidad en la tramitación
Interlocutores especializados Conocimiento de sus necesidades Asesoramiento personalizado
Comodidad
Productos y Servicios
Asesoramiento
Respondemos a cada una de ellas. . . FIDELIZACION
• Carterización
• Personal
especializado
• Asesoramiento
• Una relación
personal
• Adaptados
• Innovadores
• Rapidez
• Facilidad en la
tramitación Canales
automáticos
Gestores
especializadosProductos y servicios
Oficinas
Mejora Continua
Modelo de Calidad propio
El clienteel centro de gravedad
PersonasParticipación y
equipo
ProcesosControl, mejora continua y coste
LiderazgoVisión, iniciativa y resultados
Coherente con la misión, valores y objetivos
Exigente
Universal
El equipo prima sobre lo individual
Apostamos por la formación
Grupos de mejora y sugerencias
Extendemos las mejores prácticas
Reconocemos los logros
CREACION DE
VALOR EN EL MERCADO
GESTIONAR EL CONOCIMIENTO PARA INCREMENTAR EL CAPITAL INTELECTUAL Y CREAR VALOR
Utilización
CAPITAL HUMANO
CAPITAL RELACIONAL
Y ESTRUCTURAL
CAPITAL
FINANCIERO
Conversión
Nuestro Modelo: Crea Valor
Gestionar el conocimiento
Trayectoria en Gestión del Conocimiento
El Aprendizaje e Innovación son competencias clave
Mejores Prácticas
Comunidades de Prácticas
Capital Humano
Capital Relacional
Capital Estructural
Medida
del
Capital
IntelectualLiderazgo transformador
CAPITAL HUMANO
Aseguramiento calidad de los procesos y su rediseño con tecnología web.
Infraestructura informática mayor alcance y capacidad
Alto crecimiento número de productos nuevos
Creación de sistemas de medición para gestionar mejor la creación, difusión y accesibilidad del conocimiento
Algunas conclusiones iniciales
Mejora competencias individuales vía formación
Interés por la mejora continua y la innovación
Extensión reconocimiento basado en desempeño
Profundizando en la capacidad de innovar y en la retención y distribución del talento
Crecimiento utilización canales complementarios
Orientación al cliente por parte de los empleados
Crecimiento en cuotas de mercado en España, excepto en créditos.
Crecimiento en la captación
de clientes nuevos
Más información sobre “cuotas de clientes” y relaciones con nuestros aliados estratégicos
CAPITAL ESTRUCTURAL
CAPITAL RELACIONAL
Conclusiones
La Calidad es nuestra variable estratégica
Un 75% de nuestros clientes declaran que nos recomiendan a otros clientes
Un 76,2% de nuestros clientes declaran que compraran más productos de nuestra entidad
Un 71,7% declara que no existe una entidad bancaria mejor