verkko bisneksen ytimessä - tehoja ja hyötyjä verkosta
DESCRIPTION
My presentation at MVV 2011, www.markkinointiviestinnanviikko.fi. In Finnish, sorry :)TRANSCRIPT
© Frantic 2011
TEHOJA JA HYÖTYJÄ VERKOSTA: VERKKO BISNEKSEN YTIMESSÄ
Tommi Pelkonen Strategist 28. syyskuuta, 2011 [email protected]
© Frantic 2011 © Frantic 2011
Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011 © Frantic 2011
VERKON TILA 2011 SUOMESSA
Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa lähes
kaikkien arkipäivää
Haut ja sosiaalinen läsnäolo ovat normaali
osa verkkokäyttäytymistä, ei erikoisalue
eBisnes = Bisnes
Ostamiseen vaikuttaminen ja myös
itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille
alueille
Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue,
erityisesti B2B-puolella
Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä
esittelyautomatiikka lisääntyvät
VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!
© Frantic 2011 © Frantic 2011
Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011 © Frantic 2011
VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!
Jos kerran Suomi ja bisnes ovat verkossa – eikö olisi
aika kytkeä yrityksemmekin kunnolla verkkoon?
Ja jos kerran yrityksellä on oma verkkopalvelu – miksei
laittaisi sitä kuntoon sen sijaan, että ostaisi ulkoisia toimenpiteitä “liikenteen”
tuomiseksi palveluun?
Ja mikä tärkeintä – mitä jos luotaisiin palvelulle
bisnesmalli – perusta sille, että miksi se on, mitä sillä
tavoitellaan ja miten?
© Frantic 2011 © Frantic 2011
INFRASTRUKTUURI ASIAKAS
TULOVIRRAT KUSTANNUKSET
OMAT TOIMINNOT JA OPERAATIOT
YDIN- OSAAMINEN
KUMPPANI- VERKOSTO
MITEN
ARVO- LUPAUS
TARJOAMA
MITÄ
ASIAKAS- SUHTEET
ASIAKAS- SEGMENTIT
JAKELU- KANAVAT
KENELLE
RAHOITUS
PALJONKO VOITTOA?
Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.
Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö?
LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ
[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]
© Frantic 2011 © Frantic 2011
Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011 © Frantic 2011
BISNESTULOKSIA VERKOSTA?
• Uusille tai nykyasiakkaille • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan
avulla • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla
LISÄÄ MYYNTIÄ = lisää €
• Omien rekistereiden hyödyntäminen • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin
tehostaminen • Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä
ja madaltaa kontaktikynnystä
LISÄÄ PROSPEKTEJA
= lisää €
• Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu) • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja
yhteydenotot) • Myyjien työkalut ja prosessit
KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ
= vähemmän -€
Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!
© Frantic 2011 © Frantic 2011
LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA
Uusille tai nykyasiakkaille…
Parantuneen markkinoinnin ja
kanta-asiakashallinnan
avulla
Mitattavien suureiden
kohentamisen avulla
Kampanjoidaan siellä missä asiakkaat ovat
Omien rekistereiden hyödyntäminen
Ohjaus omaan palveluun ja
palveluprosessin tehostaminen.
Parempi tiedon jäsentely helpottaa
olennaisen löytämistä ja madaltaa
kontaktikynnystä
Luodaan palveluun ohjattuja ”herätteitä”
ja mahdollistetaan sisäisen kampanjointi ja tehokkuusmittaus
9
© Frantic 2011 © Frantic 2011
KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA
Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu) • Itsepalveluasteen nostaminen • Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen
helpottaminen • CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan
Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) • Myyjien työkalut ja prosessit • Myyntiprosessin tehostaminen verkossa • Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman
yhteydessä
12
© Frantic 2011 © Frantic 2011
CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU
13
Puheluiden määrä asiakaspalveluun
vähentyi 14%
Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%
Erittäin tyytyväisten asiakkaiden
määrä kasvoi 12%
© Frantic 2011 © Frantic 2011
Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
KEHITTÄMISMALLI BISNESLÄHTÖISYYDELLE
15
KOKONAISUUS: Miten hyvin yrityksemme
kokonaistarjoama on saatavilla ja esitetty?
TIETORAKENNE: Miten hyvin asiakkaamme löytävät
haluamansa tiedot palvelustamme?
BISNESPAIKAT: Missä teemme bisnestä verkossa?
Miten kehitämme näitä paikkoja?
KOKEMUS: Miten asiakkaamme kokevat
palvelumme?
Verkkopalvelun avainkysymyksiä
KONSEPTI: Miten verkkokokonaisuutemme on rakennettu ja mikä on sen ydinajatus?
BISNEYHTEYS: Miten hyvin verkko on
kytketty liiketoimintaamme ja
operaatioihimme?
ALUSTA: Miten hyvin
valitsemamme teknologia palvelee
meitä tarpeissamme ja kehittämisessämme?
TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Miten hyvin osaamme kehittää verkkoa yrityksemme sisällä? Miten hyvin
kumppanimme tukeavt meitä verkkopalvelumme kehittämisessä?
© Frantic 2011
TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE
16
Yhteinäinen palvelutarjooma kuntoon ja selkeäksi
Oleellinen tieto on löydettävissä ja helposti
saavutettavissa
Selkeät konversiopisteet määritetynä ja tavoitteet niille
asetettuina Käyttökokemus on
yhteneväinen ja miellyttävä
Verkkopalvelun tahtotila
VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä
BISNEYHTEYS: Verkko olellinen
osaa kaikkea liiketoimintaa ja
liiketoiminta-yksiköitä
ALUSTA: Joustavat ja
ketterät metodit ja teknologiat
käytössä ja niitä osataan soveltaa
TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti
mukana kehittämisessä
© Frantic 2011 © Frantic 2011
HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA!
Hyödyllisyys (lisäarvo)
Käytettävyys (helppo pääsy tietoon
ja palveluihin)
Hyvä kokemus = kerron neljälle
J Huono kokemus = kerron 20:lle
kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa
mediassa!
L
Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)
Suunniteltu ihmisten
käytettäväksi
Stimuloi aisteja
Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita
Hyödyllinen
Haluttava Käytettävä
© Frantic 2011 © Frantic 2011
HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ
HYVÄ PALVELU- KOKEMUS
Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi
Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu
Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa
Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä
Tämä palvelu “ymmärtää” minua!
En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.
Saavutin juuri sitä mitä halusikin
Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta
Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa
Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni
Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!
© Frantic 2011 © Frantic 2011
HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE
Visuaalisuuden uudistamisesta ajattelun
uudistamiseen
Kikkailusta bisneshyötyihin
Ostetusta mediasta oman median hallintaan
Irrallisuudesta liiketoimintakytkentään
Teknologia-alustoista käyttökokemuksen
parantamiseen
Mittaritulvasta avainmittareihin
Jättihankkeista ketteryyteen
Ostetusta osaamisesta oman osaamisen
kehittämiseen
19
© Frantic 2011 © Frantic 2011
MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?
Auditointi ja pikavoitot
Mittarit kuntoon ja käyttöön
Johdon työseminaarit ja koulutussessiot
Sähköpostikanava kuntoon ja
hyötykäyttöön
Sisältöjen kehittäminen
ammattilaisten kanssa
Liidit kiinni, haltuun ja käsittelyyn
Ajatteluprosessin uudistaminen
liikkeelle
Bisnesmallia luomaan
Pienkehitys kunniaan, palvelu
pala kerrallaan kuntoon
Alustauudistus tarvittaessa, ei
itsestäänselvyytenä
Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja
itsepalveltaviksi mahdollisuuksien
mukaan
20