PRIVILEGIARE LA QUALITA’PRIVILEGIARE LA QUALITA’ è questa la filosofia che abbracciano le strutture che è questa la filosofia che abbracciano le strutture che

portano il Marchio Ospitalità Italianaportano il Marchio Ospitalità Italiana

DECALOGODECALOGO ALBERGHIALBERGHI

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BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…

Un’ attenta lettura rappresenta per le aziende l’occasione per una costante e puntuale supervisione del loro impegno

Questa guida si propone di essere uno strumento utile e pratico per orientare l’ imprenditore attraverso il rigoroso percorso per ottenere il marchio Ospitalità Italiana, accompagnandolo fin dalla prima fase di Valutazione Tecnica delle strutture.

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1. Accesso e Posizione1. Accesso e Posizione 2. Parcheggio2. Parcheggio 3. Reception3. Reception 4. Hall e aree comuni4. Hall e aree comuni 5. Camere5. Camere 6. Bagni6. Bagni 7. Bar/Ristorante7. Bar/Ristorante 8. Prima Colazione8. Prima Colazione 9. Offerta 9. Offerta

congressuale/ricreativacongressuale/ricreativa10. Approccio eco-10. Approccio eco-

compatibile compatibile II 10 10 REQUISITI DI QUALITA’ DEI REQUISITI DI QUALITA’ DEI SERVIZISERVIZI

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• Consenti una facile individuazione dell’albergo grazie ad opportuni pannelli segnaletici e insegne

• Provvedi ad una rassicurante illuminazione esterna

• Mantieni puliti e in buono stato la porta d’ingresso ed il tappeto

• Realizza il sito Internet avendo cura di inserire le informazioni utili e le indicazioni stradali/mappe per raggiungere la struttura

Rivolgiti alle

autorità locali

competenti per

richiedere

l’autorizzazione per i

cartelli stradali.

Prenditi cura delle

aree verdi !

11. ACCESSO E POSIZIONE. ACCESSO E POSIZIONE

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1. ACCESSO E POSIZIONE1. ACCESSO E POSIZIONE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

VERIFICHERA’ CHE LE INFORMAZIONI SUL SITO SIANO VERITIERE

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ALBERGHI• All’interno del sito prevedi una sezione con le info

sul territorio (link ad eventi, attrazioni turistiche, etc) • Non tralasciare la cura della strada di accesso/

facciata

• Facilita l’accesso alle zone d’interesse (spiaggia, centro storico, stazione termale, ecc…) con informazioni e convenzioni

• Prenditi cura, attraverso elementi d’arredo, dell’ambiente in cui è inserito l’albergo rendendolo gradevole

• Metti a disposizione materiale pubblicitario dell’albergo (brochure e bigliettini da visita)

•Assicurati che il parcheggio sia adeguato al numero delle camere (in funzione della clientela individuale/gruppi)

Se non hai un

parcheggio,

sarebbe

opportuno

convenzionarsi

con un garage

vicino!

2. PARCHEGGIO2. PARCHEGGIO

•Assicurati che le indicazioni per raggiungere la reception siano chiare e ben individuabili

•Prenditi cura dell’ illuminazione e della pavimentazione, rendendo il parcheggio pulito ed i posti chiaramente delimitati

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•Disponi, presso la reception, delle attenzioni per il clientecome caramelle, penne, etc.

3. RECEPTION3. RECEPTION

VERIFICHERA’ CON DOMANDE DIRETTE AL PERSONALE LA CONOSCENZA DELLE LINGUE

CHIEDERA’ DI VEDERE EVENTUALI ATTESTATI

•Cura l’allestimento del desk, facendo attenzione all’ illuminazione, all’ordine ed alla sicurezza

•Rendi disponibili agli ospiti i servizi di segreteria (fax, stampanti, fotocopiatrici)

• Fornisci, in maniera puntuale, informazioni turistiche legate al territorio (mappe, numeri utili, trasporti) ed informazioni logistiche sulla struttura (servizi offerti, orari, promozioni)

•Specifica nel badge la lingua straniera parlata dal personale, oltre al nome

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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•Metti a disposizione dei clienti dei moduli per la formulazione dei reclami (customer satisfaction)

3. RECEPTION3. RECEPTION

VERIFICHERA’ LA PRESENZA DI UN QUESTIONARIO IN CAMERA O DEL BOX DOVE INSERIRE I SUGGERIMENTI DA PARTE DEL CLIENTE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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Risposta al telefono:SalutoNome dell’hotelProprio nomeDisponibilità ad offrire il proprio aiuto

•Gestisci i reclami tramite la registrazione e conservazione dei moduli per almeno due anni

•Cura, fin dall’esterno, il servizio di facchinaggio

•Definisci un piano operativo per monitorare costantemente l’approccio del personale con il cliente

•Pianifica la formazione e l’aggiornamento del personale

•Ridefinisci gli spazi e le dimensioni della hall, rendendole adatte alla struttura ed evidenziando i piani di evacuazione per la sicurezza

•Crea adeguati servizi igienici per le aree comuni

•Rendi facilmente individuabile

l’ accesso all’ascensore

Hai pensato mai di creare uno spazio espositivo per la valorizzazionedella cultura locale e

del territorio?

4. HALL E AREE COMUNI4. HALL E AREE COMUNI

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• Introduci all’interno dell’ ascensore una piantina della struttura e, possibilmente, delle informazioni sull’offerta dell’albergo

•Occupati della manutenzione dei corridoi

4. HALL E AREE COMUNI4. HALL E AREE COMUNI

Perché non pensare

ad un angolo di lettura

raccolto ed

accogliente?

… bastano pochi

particolari !

•Rendi disponibili quotidiani e periodici in lingua straniera

•Cura l’ arredo creando un’ atmosfera piacevole

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•Garantisci una buona insonorizzazione della camera facendo attenzione alla porta d’ingresso e ad eventuali esposizioni ai rumori

5. CAMERA 5. CAMERA

Inserire nel televisore

il blocco volume Inserire le pile nel

telecomando Evidenziare la

presenza di prese attive

•Fornisci in camera un’adeguata illuminazione garantendo almeno tre punti luce (ingresso, letto, scrittoio)

•Verifica periodicamente la sicurezza ed il funzionamento della serratura

VERIFICHERÀ L’INSONORIZZAZIONE DELLA CAMERA ACCENDENDO LA TV E USCENDO DALLA CAMERA DOPO AVER CHIUSO LA PORTA

IL IL VALUTATOREVALUTATORE

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•Crea un piano operativo per il controllo dello stato delle infrastrutture

•Assicurati della pulizia, dell’ordine e dell’odore neutro/gradevole della camera

5. CAMERA 5. CAMERA

INTERVISTERÀ IL DIRETTORE E I DIPENDENTI CHIEDENDO GLI STAMPATI E LE REGISTRAZIONI SUI CONTROLLI DELLE CAMERE

•Rendi efficace il sistema di oscuramento e di climatizzazione della camera

•Procedi a periodiche manutenzioni (prese elettriche, infissi, tende, pavimentazione, rivestimenti, climatizzazione, ecc…)

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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• Fornisci, in stanza, cuscini e coperte di riserva avendo cura di proteggerli con il cellophane

• Fornisci l’armadio di almeno cinque appendiabiti/grucce, facendo attenzione che siano uguali e che, almeno due, siano muniti di ganci per gonne

5. CAMERA 5. CAMERA

Copriletto e biancheria

coordinati, curati e di

buona qualità rendono più

armoniosa l’ atmosfera della camera

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•Assicura adeguate dimensioni e struttura del letto

•Assicura il cambio giornaliero delle lenzuola (*)

• Fornisci un televisore con servizi aggiuntivi

(*) se segui un programma di eco sostenibilità, condividilo adeguatamente con i tuoi clienti

5. CAMERA 5. CAMERA

Perché non inserire il

logo sugli appendiabiti e

sul contenitore porta

chiavi magnetiche ?

… potrebbe diventare

un’ efficace leva promozionale !

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•Metti a disposizione del cliente un ripiano portabagagli ed un cartellino “non disturbare”

•Offri un servizio di cortesia personalizzato ed utile

5. CAMERA 5. CAMERA

All’interno della

Room Directory:

Scheda customer

satisfaction

Biglietto da visita

Carta e buste da lettera

con il logo della struttura

Descrizione dei servizi

dell’hotel e prezzi

Numeri utili

Cosa visitare

•Rendi disponibile una cartellina con brochure e carta per appunti

•Predisponi dei questionari per rilevare la soddisfazione del cliente e prevedi un piano operativo per analizzarli

•Attrezza la camera di un minibar fornito

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• Fornisci il servizio lavanderia in tempi ragionevoli

5. CAMERA 5. CAMERA

IL VALUTATOREIL VALUTATOREDOMANDERÀ IL PIANO OPERATIVO PER LA GESTIONE DELLE CUSTOMER SATISFACTION CHIEDERÀ AL PERSONALE INFORMAZIONI SUL CAMBIO BIANCHERIA E SUL SERVIZIO DI LAVANDERIA

Evita la caccia al

tesoro dei prezzi

…La trasparenza

premia sempre!

• Fai una distinzione tra camere “fumatori” e “non fumatori”

•Prevedi stanze dotate di sistemi anallergici

•Rendi visibili le norme sulla sicurezza ed i piani di evacuazione

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Non può mancare:

Tappetino

Cestino

2 ganci appendiabiti

Scalda asciugamani

Rotolo supplementare

di carta igienica

Sacchetti per l’igiene

femminile

Striscia igienica per

il WC (*)

• Fornisci una specchiera che sia di dimensioni adeguate e ben illuminata

•Dota il bagno di una mensola sufficientemente spaziosa

• Fornisci un servizio cortesia utile, indicato alla tipologia del cliente e personalizzato

6. BAGNO 6. BAGNO

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(*) se segui un programma di eco sostenibilità, condividilo adeguatamente con i tuoi clienti

•Dota il bagno di un sistema di aereazione/finestra e assicurati che l’odore del bagno sia sempre neutrale

•Provvedi ad un’ illuminazione adeguata

•Poni un numero sufficiente di prese elettriche e in posizioni facilmente raggiungibili

6. BAGNO 6. BAGNO

VERIFICHERÀ CHE LO SCARICO FUNZIONI PERFETTAMENTE

VERIFICHERÀ CHE L’ACQUA CALDA FUORIESCA RAPIDAMENTE E CON UN GETTO SUFFICIENTEMENTE POTENTE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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• Fornisci un asciugacapelli in buono stato, sufficientemente potente e in posizione di facile accesso

•Prevedi un piano di manutenzione dei sanitari

• Fai in modo che non si verifichi la fuoriuscita d’acqua dalla vasca o dalla doccia, con l’ausilio del box doccia

6. BAGNO 6. BAGNO

IL VALUTATOREIL VALUTATORE FARÀ ATTENZIONE ALL’ARREDO E ALLA DIMENSIONE DEGLI SPAZI TRA I SANITARI

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• Fornisci chiare indicazioni per raggiungere il bar

•Poni sui tavoli e sul bancone un listino bar

•Cura l’arredamento del bar affinché esso sia coerente con il resto della struttura, in buono stato, ordinato e pulito

• Il personale avrà sempre aspetto e abbigliamento curato e la necessaria professionalità

• Fornisci il bar di un’ampia offerta di snack e bevande

7. BAR 7. BAR

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• Metti in evidenza, in più punti della struttura, l’ orario di pranzo e cena garantendo una certa flessibilità

7. RISTORANTE 7. RISTORANTE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE VERIFICHERÀ CHE GLI ORARI SIANO FLESSIBILI E CORRISPONDENTI ALLE INFORMAZIONI PRESENTI IN CAMERA

•Mantieni un arredamento coerente allo stile della struttura, in buono stato e pulito

•Garantisci una mise en place adeguata alla struttura con posateria e vasellame puliti e di buona qualità

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• Fai sempre attenzione alla professionalità e alla cura dell’abbigliamento da parte del personale

•Metti a disposizione un menu nella lingua straniera della clientela principale

• Indica sempre i prezzi e le carte di credito accettate

7. RISTORANTE 7. RISTORANTE

Promuovi le eccellenze gastronomiche del territorio o i ristoranti tipici?

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•Preoccupati della mise en place del buffet facendo attenzione che posateria e vasellame siano puliti e in buono stato

8. PRIMA COLAZIONE 8. PRIMA COLAZIONE

•Comunica, in più punti della struttura, l’orario della prima colazione garantendo una certa flessibilità

Per un buffet invitante

…

Bevande calde e

succhi di fruttaCereali variegati

Frutta fresca e

sciroppataProdotti da forno o

pasticceriaYogurtCibi salati

•Arreda la sala colazione in maniera coerente con la struttura utilizzando attrezzature adeguate, adibite alla cottura, conservazione e presentazione dei cibi

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CHIEDERÀ DI VEDERE EVENTUALI FOTOGRAFIE DEL BUFFET

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

• Segnala in maniera chiara l’ingresso esterno per l’offerta congressuale

• Adegua le sale alla tipologia del cliente facendo attenzione alla manutenzione

• Fai attenzione alla climatizzazione e all’insonorizzazione degli ambienti

• Adegua l’illuminazione, garantendo prese e punti luce

• Cura la pavimentazione, i rivestimenti, la tinteggiatura e l’arredamento delle sale

• Offri il servizio di coffe break

• Disponi di piani di sicurezza e garantisci il perfetto funzionamento dei dispositivi

Servizi aggiuntivi :Check in/out riservatiGuardarobaPost - congressoNavettaSegreteria

9. OFFERTA CONGRESSUALE 9. OFFERTA CONGRESSUALE

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•Disponi di attrezzature ben tenute, funzionanti, sicure e di buona qualità

• Fornisci informazioni puntuali sulla sicurezza e sugli orari dell’offerta ricreativa

• Il personale dedicato alle attività ricreativa è professionale?

9. OFFERTA RICREATIVA 9. OFFERTA RICREATIVA

Servizi aggiuntivi :PiscinaCentro benessere Area riservata ad attività sportiveArea riservata ad attività ludiche

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• Hai acquistato una caldaia (se presente) dopo il 1992?

• La caldaia (se presente) utilizza metano o GPL come combustile?

• Utilizza fonti di energia rinnovabile (pannelli solari, pannelli fotovoltaici, certificati RECS)

• Utilizza lampadine a basso consumo energetico (classe A), in valore pari o superiore a circa il 60 % del totale

• Garantisci un adeguato isolamento termico (es. finestre con doppi vetri)

Risparmio Risparmio ENERGETICOENERGETICO

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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•Disponi (più della metà) di apparecchiature elettriche (frigoriferi,lavatrici,lavastoviglie, computer, stampanti) che abbiano una buona efficienza energetica (classe A)

•Disponi di sistemi di spegnimento automatico (luce, riscaldamento, ecc.)

Requisiti normativi:

Valido Certificato di

Agibilità. Valida autorizzazione allo

scarico rilasciata dal

Comune o da altri Enti

Territoriali Competenti

Registro di carico e scarico

dei rifiuti pericolosi, come

gli oli esausti della cucina,

secondo la normativa

vigente

Risparmio Risparmio ENERGETICOENERGETICO

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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• Disponi di lavastoviglie e lavatrici a risparmio idrico (classe A)

• Prevedi un cambio flessibile degli asciugamani e delle lenzuola, condividendolo con il cliente

• Effettua azioni preventive per il controllo di perdite idriche

Risparmio Risparmio IDRICOIDRICO

Per il risparmio idrico:Riduttori di flussoDoppio pulsante di scaricoSensori automatici

per l’erogazione dell’acqua

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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Corretto smaltimento dei Corretto smaltimento dei RIFIUTIRIFIUTI

• Non utilizzare prodotti in formato usa e getta, ad esempio flaconcini di sapone e shampoo, cuffie non riutilizzabili, ecc

• Non utilizzare prodotti usa e getta come bicchieri, tazze, piatti, posate

• Effettua la raccolta differenziata dei rifiuti (secondo le indicazioni previste dall’Autorità Competente)

• Chiedi all’ospite di effettuare, utilizzando gli appositi cestini predisposti all’interno della struttura, la raccolta differenziata

Il personale è aggiornato sui temi ambientali?Saper dosare i detergenti e le sostanze

pulentiSaper gestire rifiuti acqua ed energiaFare manutenzione delle attrezzature

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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Informazione agliInformazione agli OSPITI OSPITI

• Informa gli ospiti dell’impegno per l’ambiente da parte della struttura e le misure realizzate

• Promuovi azioni di sensibilizzazione ambientale verso la clientela

• Informa gli ospiti sul corretto utilizzo delle risorse idriche ed energetiche

• Informa gli ospiti sul corretto smaltimento dei rifiuti

• Invita gli ospiti a segnalare eventuali perdite idriche

• Informa gli ospiti sui mezzi di trasporto pubblico incentivandoli al loro utilizzo10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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Eco - AcquistiEco - Acquisti

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

• Disponi di mezzi ecologici( elettrici, metano, ecc..)

• Utilizza prodotti con certificazione Ecolabel

• Disponi di bottiglie riutilizzabiliAltroAltro

• Crea delle stanze non fumatori

• Riutilizza l’acqua piovana

• Utilizza sistemi di recupero calore

• Impiega elementi di architettura bioclimatica

• Utilizza elementi biologici e di origine locale

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Sarà verificata l’esistenza dei seguenti documenti:

• Manuale di autocontrollo igienico sanitario (Reg. 852/06) - ex HACCP

• Manuale di valutazione dei rischi a fronte del D.Lgs 81/2008 – ex 626

• C.P.I. (Certificato Prevenzione Incendi)

IL VALUTATOREIL VALUTATORECHIEDERÀ DI VEDERE EVENTUALI CERTIFICATI DI FREQUENZA AI CORSI PER IL RILASCIO DEI SUDDETTI DOCUMENTI

ELEMENTI COGENTIELEMENTI COGENTI

Il Marchio offre la possibilità di dare visibilità alle strutture attraverso l’uso dei comuni strumenti di marketing

• Sito Internet

• Applicativo per I–Phone e I-Pod touch

• Guide e CD

• Attestato on-line

• Vetrofanie e targhe

• Presenza alle fiere

• Accordi con editori

• Serata Premio Ospitalità Italiana

SFRUTTARE I VANTAGGI DEL SFRUTTARE I VANTAGGI DEL MARCHIO OSPITALITA’ ITALIANAMARCHIO OSPITALITA’ ITALIANA

ATTIVITA’ PROMOZIONALIATTIVITA’ PROMOZIONALI

SITO INTERNETSITO INTERNET

Essere raggiungibili attraverso

Il sito da l’opportunità di fare un’accurata “ricerca avanzata” permettendo alle strutture di essere linkate con il proprio sito.Vengono evidenziati gli elementi di qualità del servizio, valorizzandone l’appartenenza ad una specifica identità territoriale.Inoltre il sito permette la condivisione dei contenuti di ogni singola struttura sui principali social network

www.10q.it

www.10q.it

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

Secondo i dati Apple

•Gli I-Phone nel mondo a inizio 2010 sono circa 26 milioni

•Il 78% della navigazione web mobile italiana è fatta con apparecchi Apple

•In Italia gli utilizzatori di I-Phone e I- Pod Touch sono il 2%, quasi 1 Milione

Utilizzare una Utilizzare una tecnologia che si tecnologia che si sta diffondendo sta diffondendo sempre di più: il sempre di più: il

MobileMobile

La guida permette di:

•Selezionare le strutture in base al dove dormire e al dove mangiare, per città di preferenza

•Effettuare una ricerca su mappa (trova le strutture direttamente sulla mappa)

•Consultare la lista delle 500 strutture che hanno ottenuto il miglior giudizio dal pubblico

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

•Avere un testo descrittivo della struttura

•Chiamare il numero di telefono o scrivere una mail in maniera immediata

•Creare una propria lista di strutture preferite

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

La clientela straniera, grazie alGPS integrato riceverà le informazioni

direttamente in inglese!

Raggiungere il mercato esteroRaggiungere il mercato estero

GUIDE E CDGUIDE E CD

Guida provinciale

Guida nazionale su cd

Vengono pubblicate circa 400.000 copie l’anno

ATTESTATO ON-LINEATTESTATO ON-LINE

Tutte le strutture hanno la possibilità di inserire sul loro sito l’Attestato, sinonimo di credibilità, oltre che di qualità del servizio, per i clienti

VETROFANIE E TARGHEVETROFANIE E TARGHE

Mettere ben in evidenza la targa nella propria struttura, significa veicolare i Valori del Marchio accrescendo la fiducia del cliente.

L’inserimento del QR-code coinvolge la struttura all’interno di un “itinerario gioco-guida” promosso sul mobile

PRESENZA SUI SOCIAL NETWORKPRESENZA SUI SOCIAL NETWORK

Il Marchio promuove le sue iniziative con circa 4000 contatti … ogni giorno in aumento!

Il passaparola è veloceIl passaparola è veloce

PRESENZA ALLE FIEREPRESENZA ALLE FIERE

Tramite la partecipazione dell’ Isnart a importanti convegni sul turismo, le strutture hanno la possibilità di riecheggiare all’ interno di importanti eventi che coinvolgono ingenti flussi di persone e idee

ACCORDI CON GLI EDITORIACCORDI CON GLI EDITORI

www.lapecoranera.itwww.romanelpiatto.it

Le strutture del marchio sono inserite all’interno di interessanti portali e hanno visibilità su guide specializzate di importanti editori che dedicano molto spazio alla valorizzazione del marchio

DeAGOSTINI

Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior numero di consensi da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it

Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior numero di consensi da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it

SERATA SERATA PREMIOPREMIO

Risonanze mediaticheRisonanze mediatiche

www.isnart.it www.isnart.it www.10q.it www.10q.it www.premiospitalita.itwww.premiospitalita.it

Fine …Fine …

… … BUON LAVORO !BUON LAVORO !