Tema 5.- Feedback Efectivo

Empecemos por definir lo que es feedback: Retroalimentación, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la actuación del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para cambiar o modificar su mensaje. Podríamos añadir también que feedback es comunicar en forma verbal y/o no verbal a otra persona o grupo sobre su conducta y cómo ésta nos afecta. Incluye un componente perceptual (lo que yo observo en la conducta del otro) y un componente emocional (qué sentimientos provoca en mi la conducta observada).

Y ¿que entendemos cuando le ponemos el apellido “efectivo”? Podríamos decir que mejora el concepto, veamos un poco más:1. Se centra en la conducta, nunca en la persona (ejemplo: “elaboraste el

trabajo con algunos errores…” en vez de “eres un torpe”). 2. Describe, no evalúa (ejemplo: “llegas tarde por segunda vez en la

semana…” en vez de “¡que incumplidor!”). 3. Especifica, no generaliza (ejemplo: “Has entregado incompletos 3 de

los 8 informes…” en vez de “todos los informes están incompletos…”). 4. Enfatiza el Qué, no el Por qué (ejemplo: “ayer cuando te hablé de mi

problema no me respondiste…” en vez de “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste, seguro te pareció poco importante…”).

5. Referido a conductas o situaciones que puedan ser modificadas a voluntad (referirse a limitaciones personales, ejemplo: tic, tartamudez, sordera, etc. puede generar frustración e impotencia).

6. Oportuno (en el momento preciso, cercano al momento que ocurrió el comportamiento sobre el cual se da la realimentación; pero también considerando la disposición y receptividad del interlocutor).

7. Solicitado antes que impuesto (es más útil si el interesado nos lo solicita o si consultamos su disposición para recibirlo) .

8. Centrado más en las necesidades del Receptor que en las del Emisor (evitar utilizarlo como descarga o catarsis).

9. Es verificable o comprobable (el receptor puede buscar feedback de otras personas y comparar la información, además que puede parafrasear lo expresado por el emisor para precisar si está entendiendo el mensaje).

Tema 5 Feedback efectivo 1

¿Es lo mismo pedirme feedback que pedir mi opinión?. El objetivo de dar un buen feedback, es ayudar a la otra persona por tanto será neutral evitando todo tipo de juicios o valoraciones personales. Debemos de enfocarnos en que el feedback efectivo debe permitir al receptor avanzar.

Pautas del feedback efectivo:1. Pide permiso para dar feedback, de esa manera la otra persona

estará abierta a escuchar y no a defender.2. Recuerda siempre que lo haces para avanzar y ayudar, nunca para

criticar.3. Un feedback efectivo siempre es “neutro”.

Dar feedback efectivo es un hábito y como tal requiere de repetición, paciencia y observación para mejorar.

Ejemplos de feedback efectivo:

MAL: evaluativo BIEN: descriptivoNo me escuchas Mientras te hablo estás jugueteando con cosas, mirando por la

ventana, denoto falta de atención a la conversación

MAL: no modificable BIEN: modificable, aplicable, utilizableNo me hables tan alto. (Si es su tono de voz difícilmente lo cambiará)

Háblame un poco más pausado y relajado. Respira un poco mejor para poder amoldarnos al tono de la conversación

MAL: destructivo BIEN: constructivo, visión a futuroDe 10 preguntas has fallado 5 De 10 preguntas has acertado 5. Empléate con un poco de más

intensidad y conseguirás el 10

MAL: 3ª personas BIEN: directoNo soporto a la gente que fuma en las comidas

Me incomoda el humo, ¿podrías dejar de fumar mientras comemos?

Tema 5 Feedback efectivo 2

MAL: generaliza BIEN: especificaHiciste una presentación de 10 Has hecho una buena presentación de negocio, aclaraste sus

dudas, aportaste información vía diferentes esquemas representacionales, la hiciste amena, participativa, y cerraste con una buena invitación a una formación posterior

MAL: desenfocado BIEN: enfocadoNecesitamos ver el listado de productos, aunque tengo este pedido que sacar, y aprovecho que estamos ahora juntos para que veas la web…

Vamos por partes, 1º sacamos el pedido, 2º vemos el listado de productos y 3º revisaremos la web

MAL: con interferencias BIEN: sin interferencias ajenasNo te vi bien en la ponencia, te faltaba actitud, garra

La próxima vez desconecta del entorno durante 10 minutos, relájate, desconecta del entorno y sal al escenario a darlo todo, estas muy capacitado.

Feedback Efectivo + Escucha Activa 1+1=3Ahora que hemos aprendido estas dos técnicas, haremos uso de ambas. Es una manera de potenciar el tiempo en nuestro trabajo de coaching con la otra persona.

Estarás conmigo en que para poder dar feedback antes necesitamos haber escuchado pacientemente a la otra persona, identificando gestos, tonos, sentimientos…Tras una buena escucha, estamos preparados para aportar nuestro feedback. De esta manera avanzaremos rápidamente en el proceso.

Nosotros además de DAR feedback, también debemos de desarrollar la habilidad de pedir a la otra persona que nos lo DÉ, por ejemplo, “¿Cómo vas a usar lo que has entendido en la sesión de hoy?”, “¿qué te llevas o que has aprendido al superar el problema que tuviste?”. “¿qué mensaje positivo puedes sacar del problema que te ha surgido?”.

El feedback sándwich¿Sorprendido ante tal término?, podríamos decir que es dar pan, jamón y pan.Aportamos una valoración positiva, un feedback efectivo y cierro con una valoración positiva.“Veo que has sabido gestionar muy bien el problema, verdad es que si lo hubieses abordado antes habríamos tenido más tiempo de reaccionar, aunque lo importante es que se ha solucionado”.

Tema 5 Feedback efectivo 3

El ser espejoUna mecánica muy sencilla es imaginar que nosotros somos un espejo donde la otra persona se refleja y se ve. Desde nuestra posición externa al cliente podemos darnos cuenta de lo que la otra persona no puede ver por estar totalmente involucrada en el asunto (el árbol no le deja ve el bosque).En ocasiones damos feedback y erramos, no importa dado que eso ayuda a que el coachee se afiance en su razón o le ayude a plantearse nuevas opciones.

Reflexión:

1. Pide a otras dos personas de tu entorno que te den feedback.2. ¿Cómo te has sentido?. ¿te ha aportado o te ha restado?, ¿notaste

en algún momento que entraran en la crítica?. ¿recibiste feedback o feedback efectivo?

3. ¿Para qué sirve el feedback efectivo?

Historia de éxito: Henry Ford.

“Con quince años su padre le regaló un reloj y quedó tan fascinado que montó y desmontó los relojes de sus vecinos y amigos una docena de veces. Su primer contacto con la maquinaria fue una máquina de vapor portátil Westinghouse de la que se hizo un experto, más tarde la propia compañía le contrató para dar servicio a otras máquinas de vapor.

En 1881 consiguió un puesto de trabajo de ingeniero en la compañía Edison, realizando experimentos con motores y maquinaria.

En 1896 inventó el cuadriciclo, vehículo autopropulsado. En 1899 creó la Detroit Automobile Co. La cual tardó poco en quebrar dado que se preocupaba más de la calidad de los vehículos que en venderlos.

En 1903 funda la Ford Motor Co. A los cinco años nace el Ford T, un vehículo sencillo de conducir, cargado de innovaciones y barato!. La mayoría de las familias estadounidenses podían acceder a él.La idea principal era que si fabricaba los coches en serie tendría ahorros de coste, precio barato, accesibilidad al mercado, y aumento de la demanda.

Tema 5 Feedback efectivo 4

Al ser un trabajo en cadena la cualificación del mecánico no era tan importante.

¿Cuáles fueron las piezas clave del éxito?:A. La fabricación en cadena.B. Elevados salarios a los trabajadores, con lo cual tenían acceso a la

compra de sus vehículos. Los desorbitados 5$ diarios.C. Una amplia red de concesionarios por todo el país.D. El pago a plazos, algo revolucionario.

Frase: “mi secreto es comprar como si fuera pródigo y vender como si estuviera en quiebra”.Frase: “la mayoría de las personas gastan más tiempo en hablar de los problemas que en afrontarlos”.Frase: “un negocio que no produce nada más que dinero, es un negocio pobre”.

Frase: “Muchas cosas se tacharon de imposibles antes de haberse conseguido”.Plinio el viejo.

Tema 5 Feedback efectivo 5