Palveluliiketoiminnan

sanasto Vocabulary

of Service Business

3alveluista ja palveluliiketoiminnasta puhutaan tn pivn jatkuvasti. Pe-riaatteellisella tasolla kaikki tuntuvat ymmrtvn ja olevan yht mielt sii-t, mist puhutaan. Kytnnss pal-velun ksitett ja siit johdettuja muita termej kuten palveluliiketoimintaa kytetn vaihtelevasti ja eri merki-tyksiss. Erityisesti teollisuuden palve-

luliiketoimintaan liittyvi tai sit sivuavia termej ja ksitteit kytetn eri tavoin riippuen ihmisest, yrityksest ja toimi-alasta. Yhdelle meist palveluliiketoiminta tarkoittaa konei-den ja laitteiden huoltamista, toiselle koneen elinkaaren ai-kaista kunnossa- ja yllpitoa ja kolmannelle se merkitsee fyy-sisi tuotteita, ohjelmistoja ja palvelukomponentteja yhdis-tvien kokonaisratkaisujen tarjoamista, huolen poistamis-ta asiakkaalta. Vakiintunutta, yhteisesti sovittua ja yhteismi-tallista tapaa palveluliiketoiminnan mrittelemiseen ei ole toistaiseksi olemassa, mik vaikeuttaa esimerkiksi vertailu-kelpoisen tiedon kermist palveluliiketoiminnan osuuk-sista tai palvelujen merkityksest eri yritysten toiminnassa.

Tekesin Serve Palveluliiketoiminnan edellkvijil-le -ohjelmassa toteutettiin vuonna 2009 teemaryhm, jos-sa pohdittiin teollisuuden palvelu- ja ratkaisuliiketoiminnan sislt. Tavoitteena oli mritell yritysedustajien ja tutkijoi-den kanssa palveluliiketoiminnan keskeisi ksitteit ja ava-ta keskustelu yhteisten pelisntjen luomiseksi palvelulii-

Esipuhe 3

Sanastonrakennejamerkinnt 4

Sanasto 6

Suomenkielinenhakemisto 9

Englanninkielinenhakemisto/Englishindex 9

Ksitejrjestelmkaavio 10

Esipuhe

ketoiminnan mrittelyyn. Thn raporttiin on koottu tyn lopputuloksena syntynyt sanasto, joka sislt 11 palvelu-liiketoimintaan liittyv ksitett mritelmineen. Ksitteet esitetn raportissa sek suomeksi ett englanniksi.

Sanastotyn fasilitoijana ja sanaston tekijn oli johta-ja Katri Seppl Sanastokeskuksesta. Tyskentely tapahtui pienryhmss, johon osallistui tutkijoita ja yritysten edus-tajia yhteens 14 organisaatiosta. Tyryhmlisill oli paljon asiantuntemusta ja innostusta aiheeseen ja termej pohdit-tiin syvllisesti ja vlill jopa kiihkesti. Tyryhmtyskentely mahdollisti erilaisten nkemysten yhteensovittamisen osit-tain jo tyn aikana. Ryhmn aikaansaannosta testattiin lisk-si muilla yrityksill lhettmll sanasto lausuntokierroksel-le sen valmistuttua.

Tehty sanastoty osoitti, ett palvelua ja palveluliiketoi-mintaa voidaan mritell monella tavalla, mutta mys yh-teisi nkkulmia on mahdollista ja tarpeen lyt. Tss ra-portissa oleva sanasto kertoo tyryhmss muodostuneen nkemyksen teollisuuden palveluliiketoiminnasta ja siihen liittyvist ksitteist. Sanastoa ei ole tarkoitettu ainoaksi to-tuudeksi siit, mit palvelulla teollisuudessa voidaan tarkoit-taa. Toivomme kuitenkin, ett raportti tarjoaa hedelmllisen lhtkohdan jatkokeskustelulle. Ehkp ajan myt meille syntyy nykyist lpinkyvmpi ja yhtenisempi, mutta silti joustava ja erilaisia tarpeita palveleva tapa mritell ja ksit-teellist palveluliiketoimintaa niin teollisuudessa kuin muil-lakin elinkeinoelmn aloilla.

Helsingiss tammikuussa Tekes Teknologian ja innovaatioiden kehittmiskeskus

Sisllys

4 5

Sanaston rakenne ja merkinntSanaston ryhmittely ja termien haku

Sanaston ksitteet on esitetty jrjestyksess, joka perustuu ksitteiden vlisiin suhteisiin. Aakkoselliset hakemistot lytyvt sanaston lopusta kullakin sanaston kielell.

Merkintjen selitykset sanasto-osuus

Sanastossa ksitteille annetaan rinnakkain suomen- ja englanninkieliset tiedot: termit, mritelmt ja huomautukset. Esimerkki teollisuuden palvelu -ksitett kuvaavista tiedoista selityksineen:

Ksitteen merkitseminen kaavioon

sanasto-osuudesta ksitteen tiedoista on poimittu kaavioon ksitteen numero, ensimminen suositettava termi, mritelm ja mahdollinen huomautus

lihavoimaton termi on kaaviossa helpottamassa kaavion tulkintaa, mutta sit ei ole mritelty sanastossa

Hierarkkinen suhde (puudiagrammi)

vallitsee laajemman ylksitteen (palvelu) ja sit suppeamman alaksitteen (teollisuuden palvelu) vlill

alaksite voidaan ajatella ylksitteen erikoistapaukseksi

Koostumussuhde (kampadiagrammi)

alaksitteet ovat osia ylksitteen olevasta kokonaisuudesta

kaksoisviiva: kokonaisuuteen tarvitaan tyypillisesti monta kyseisenlaista osaa

esimerkiksi palvelutarjooma koostuu palveluista ja palvelutuotteista

Funktiosuhde (nuoli)

ksitesuhde, jota ei voida luokitella hierarkkiseksi tai koostumussuhteeksi (esim. ajalliset, paikalliset, toiminnalliset, vlineelliset sek alkupern ja syntyyn liittyvt suhteet)

funktiosuhteen tyyppi ky yleens ilmi mritelmn kielellisest muodosta

esimerkiksi palvelukonseptin ja palvelutuotteen vlill on funktiosuhde: palvelukonsepti on palvelutuotteen toteuttamisen perusta

Moniulotteinen ksitejrjestelm (puudiagrammin lihavoitu viiva)

ylksitteest pstn erilaisiin alaksitevalikoimiin kyttmll eri jaotteluperusteita (esimerkiksi palveluiden jaottelu)

yhden jaotteluperusteen mukaiset (kaaviossa tietyn paksunnetun viivan alla olevat) alaksitteet eivt voi yhdisty uudeksi ksitteeksi

useasta eri ulottuvuudesta poimittuja alaksitteit voidaan yhdist uusiksi ksitteiksi

Katkoviivat kuvaavat ksitesuhteita, jotka ovat ksitteen ymmrtmisen kannalta trkeit mutta mrittelyn kannalta epolennaisia, joten suhteet eivt ky ilmi mritelmist.

industrial service

service provided by a business to support the industrial value creation process of a customers business or to support the use of industrial products

Examples of industrial services include different kinds of life cycle services, such as installation and maintenance services, as well as other industrial services, such as logistics and consulting services.

In the case of an industrial service, either the provider or the customer or both operate in the industrial sector.

The industrial products whose use is supported by industrial services are usually capital goods.

The figurative meaning of the Finnish word teollisuus (industry) and its derivatives has not been taken into account in this context.

teollisuuden palvelu

mieluummin kuin: teollinen palvelu

palvelu, jota yritys tarjoaa tukemaan asiakasyrityksen teollista arvonluontiprosessia tai teollisten tuotteiden kytt

Teollisuuden palveluja ovat esimerkiksi erilaiset elinkaaripalvelut kuten asennus ja kunnossapito sek muut teollisuuden palvelut kuten logistiikkapalvelut ja konsultointipalvelut.

Joko teollisuuden palvelun tuottaja tai asiakas tai molemmat ovat teollisuusyrityksi.

Teolliset tuotteet, joiden kytt teollisuuden palvelu tukee, ovat yleens investointihydykkeit.

Teollisuus-sanan ja sen johdosten kuvaannollinen merkitys on rajattu pois tss kyttyhteydess.

2

Ksitteen nuMero

MieluuMMin Kuin = TERmI, JonKA KYTT EI SuoSITEllA KIElEllISISTA SYIST

suoMenKieliset terMit; SuoSITETTAVIn EnSImmISEn, JoS TERmEJ on uSEITA

englanninKieliset vastineet

HuoMautus (lISTIEToA KSITTEEST, ESImERKKEJ, TIEToA TERmIEn KYTST YmS.)MritelM (KuRSIVoInTI

VIITTAA SAnASToSSA mRITElTYYn KSITTEESEEn)

Hierarkkinen suhde

1 palvelutoiminta tai toimintojen yhdistelm, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeseen

2 teollisuuden palvelupalvelu, jota yritys tarjoaa tukemaan asiakasyrityksen teollista arvonluontiprosessia tai teollisten tuotteiden kytt

Merkintjen selitykset ksitekaaviot

Ksitekaaviot ja sanasto-osuus on tarkoitettu toisiaan tukeviksi esitysmuodoiksi. Kaaviot havainnollistavat ksitteiden vlisi suhteita ja auttavat hahmottamaan kokonaisuuksia. Tss sanastossa ksitejrjestelmkaaviossa on esitetty ksitteiden mritelmien lisksi mys mritelmi tydentvt huomautukset. Sanastossa esiintyy seuraavanlaisia ksitesuhteita ja terminologisten ksitesuhteiden vakiintuneita merkinttapoja.

Koostumussuhde

Funktiosuhde

7 palvelutarjoomapalveluntarjoaja tai palveluntarjoajien muodostaman ryhmn kaikki palvelutuotteet ja palvelut

1 palvelutoiminta tai toimintojen yhdistelm, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeseen

5 palvelutuotevakioitu ja dokumentoitu palveluun perustuva tuote

3 palvelukonseptipalveluidean kuvaus ja toimintaperiaate palvelutuotteen toteuttamiseksi

5 palvelutuotevakioitu ja dokumentoitu palveluun perustuva tuote

6 7

service

activity or combination of activities carried out by a service provider interactively with a customer to fulfil a need of the latter

industrial service

service provided by a business to support the industrial value creation process of a customers business or to support the use of industrial products

Examples of industrial services include different kinds of life cycle services, such as installation and maintenance services, as well as other industrial services, such as logistics and consulting services.

In the case of an industrial service, either the provider or the customer or both operate in the industrial sector.

The industrial products whose use is supported by industrial services are usually capital goods.

The figurative meaning of the Finnish word teollisuus (industry) and its derivatives has not been taken into account in this context.

teollisuuden palvelu

mieluummin kuin: teollinen palvelu

palvelu, jota yritys tarjoaa tukemaan asiakasyrityksen teollista arvonluontiprosessia tai teollisten tuotteiden kytt

Teollisuuden palveluja ovat esimerkiksi erilaiset elinkaaripalvelut kuten asennus ja kunnossapito sek muut teollisuuden palvelut kuten logistiikkapalvelut ja konsultointipalvelut.

Joko teollisuuden palvelun tuottaja tai asiakas tai molemmat ovat teollisuusyrityksi.

Teolliset tuotteet, joiden kytt teollisuuden palvelu tukee, ovat yleens investointihydykkeit.

Teollisuus-sanan ja sen johdosten kuvaannollinen merkitys on rajattu pois tss kyttyhteydess.

palvelu

toiminta tai toimintojen yhdistelm, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen

service concept

description of a service idea and the principle to be followed in the production of a service product

A service concept may be more or less detailed according to the purpose for which it is used. A service concept that serves as a basis for a businesss activities should include a revenue model as well as an idea of the most central properties of the service, the value created by the service for a customer, and the resources needed to produce the service.

one service concept may relate to several service products.

palvelukonsepti

palveluidean kuvaus ja toimintaperiaate palvelutuotteen toteuttamiseksi

Palvelukonseptin tarkkuustaso voidaan ptt kytttarpeen mukaan. liiketoiminnan perustana kytettvn palvelukonseptin tulee sislt ansaintamalli, ksitys palvelun keskeisimmist ominaisuuksista, palvelun asiakkaalle tuottamasta arvosta ja palvelun tuottamiseen tarvittavista resursseista.

Yhteen palvelukonseptiin voi liitty useampia palvelutuotteita.

palvelumoduuli

palvelutuotteen osa

Palvelumoduuli voi perustua vakioituun tysuoritteeseen tai niist muodostuvaan kokonaisuuteen.

service module

part of a service product

A service module may be based on a standardised work performance or a combination of such performances.

palvelutuote

vakioitu ja dokumentoitu palveluun perustuva tuote

Palvelutuotteen dokumentoinnissa voidaan hydynt esimerkiksi palvelukonseptia, ja kun palvelutuote tuotetaan vakioidulla tavalla, sen kustannustekijt ovat tiedossa. Palvelutuotteen tuottamistavan vakiointi ja dokumentointi auttavat hallitsemaan palvelutuotteen laatua.

Palvelutuote voi olla moduloimaton tai koostua yhdest tai useammasta moduulista. moduulit voivat olla asiakaskohtaisesti rtlitvi.

service product

standardised and documented product based on a service

When documenting a service product, a service concept, for example, can be made use of. When a service product is produced in a standardised way, its cost factors are known. The standardisation and documentation of a service products method of production help manage the quality of the service product.

A service product may or may not be modular. A modular service may consist of one or several modules. modules may be customisable according to customers needs.

palvelupaketti

tietynlaiseen tarpeeseen suunniteltu palvelutuotteiden tai palveluiden yhdistelm

service package

combination of service products or services designed to meet a specific need

palvelutarjooma

palveluntarjoajan tai palveluntarjoajien muodostaman ryhmn kaikki palvelutuotteet ja palvelut

Palveluvaihtoehdot voidaan esitt asiakkaille palvelutarjooman avulla.

Palvelutarjoomaan kuuluvat palvelutuotteet tai palvelut voidaan tarjota mys palvelupaketteina.

service offering; selection of services

all service products and services of a service provider or a group of service providers

Service options may be presented to the customer with the help of a service offering.

Service products and services included in a service offering can also be offered in the form of service packages.

1

2

3

4

5

6

7

Sanasto

8 9

11

9

palveluliiketoiminta

liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan

Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenisen osan liiketoimintaa.

Esimerkiksi tavarakauppa ei ole palveluliiketoimintaa. Itsepalvelumahdollisuuden tarjoaminen sen sijaan on yksi palveluliiketoiminnan muoto.

Palveluliiketoiminta-termin lisksi alalla kytetn termi ratkaisuliiketoiminta. Ratkaisuliiketoiminta-termin taustalla oleva ksite on viel vakiintumaton, ja toisinaan termej kytetn toistensa synonyymein. Ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehittminen edellytt usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan tiivist ja pitkaikaista yhteistyt sek kokonaisvaltaista ymmrryst asiakkaan prosesseista.

service business

business in which a service forms the basis of value creation

In service business, offering a service often forms an independent part of the business.

Sale of material goods, for example, is not considered as service business. Providing a self-service solution, on the other hand, is a type of service business.

Besides the term palveluliiketoiminta (service business), the term ratkaisuliiketoiminta (solution business) is used in the field. For the time being, there is no common understanding of the concept to which the term ratkaisuliiketoiminta refers, and sometimes the two terms are used as synonyms. The development of a customers business which takes place in solution business often requires close and long-term cooperation between the solution provider and the customer, as well as a comprehensive understanding of the processes of the customer.

8 palvelutuotanto

organisoitu toiminta palvelun tai palvelutuotteen tuottamiseksi ja palvelusopimuksen velvoitteiden tyttmiseksi

Palvelutuotanto on palvelun tuottajan ja asiakkaan vlinen interaktiivinen prosessi.

service production

organised activity in order to produce a service or a service product and to fulfil the obligations of a service contract

Service production is an interactive process between a service producer and a customer.

palvelusopimus

palvelun tilaajan ja toimittajan vlinen sopimus palveluiden tai palvelutuotteiden sisllst, tuottamisesta ja ehdoista

Palvelusopimus voi olla suullinen, kirjallinen tai vakiintuneeseen kytntn perustuva.

service contract

contract between an orderer and a supplier on the content, production and terms of a service or a service product

A service contract may be oral or written or it may be based on consolidated practice.

10 arvonluonti

toiminta, joka tuottaa asiakkaalle liiketoiminnallista arvoa tuotteen, palvelun tai muun toiminnan muodossa

Asiakkaan rooli arvonluonnin realisoitumisessa on merkittv.

Arvonluontia voidaan mitata esimerkiksi yrityksen tuloksen sek asiakas- ja sidosryhmtyytyvisyyden avulla.

value creation

activity which produces operating value to a customer in the form of a product, service or other activity

The customer plays a significant role in the realisation of value creation.

Indicators by which a businesss value creation can be measured include, for example, the result of the business as well as customer and interest group satisfaction.

Suomenkielinen hakemistoHakemiston numerot viittaavat termitietuenumeroihin.

arvonluonti 10palvelu 1palvelukonsepti 3palveluliiketoiminta 11palvelumoduuli 4palvelupaketti 6palvelusopimus 9palvelutarjooma 7palvelutuotanto 8palvelutuote 5ratkaisuliiketoiminta; ks. palveluliiketoiminta 11teollinen palvelu 2teollisuuden palvelu 2

Englanninkielinen hakemisto / English indexnumbers in the index refer to the term record numbers.

industrial service 2selection of services 7service 1service business 11service concept 3service contract 9service module 4service offering 7service package 6service product 5service production 8solution business; see service business 11value creation 10

10 11

7 palvelutarjoomapalveluntarjoajan tai palvelun tarjoajien muodostaman ryhmn kaikki palvelutuotteet ja palvelut Palveluvaihtoehdot voidaan esitt asiakkaille palvelutarjooman avulla.Palvelutarjoomaan kuuluvat palvelutuotteet tai palvelut voidaan tarjota mys palvelupaketteina.

11 palveluliiketoimintaliiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenisen osan liiketoimintaa.Esimerkiksi tavarakauppa ei ole palveluliiketoimintaa. Itsepalvelumahdollisuuden tarjoaminen sen sijaan on yksi palveluliiketoiminnan muoto.Palveluliiketoiminta-termin lisksi alalla kytetn termi ratkaisuliiketoiminta. Ratkaisuliiketoiminta-termin taustalla oleva ksite on viel vakiintumaton, ja toisinaan termej kytetn toistensa synonyymein. Ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehittminen edellytt usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan tiivist ja pitkaikaista yhteistyt sek kokonaisvaltaista ymmrryst asiakkaan prosesseista.

1 palvelutoiminta tai toimintojen yhdistelm, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen

2 teollisuuden palvelupalvelu, jota yritys tarjoaa tukemaan asiakasyrityksen teollista arvonluontiprosessia tai teollisten tuotteiden kytt Teollisuuden palveluja ovat esimerkiksi erilaiset elinkaaripalvelut kuten asennus ja kunnossapito sek muut teollisuuden palvelut kuten logistiikkapalvelut ja konsultointipalvelut.Joko teollisuuden palvelun tuottaja tai asiakas tai molemmat ovat teollisuusyrityksi.Teolliset tuotteet, joiden kytt teollisuuden palvelu tukee, ovat yleens investointihydykkeit.Teollisuus-sanan ja sen johdosten kuvaannollinen merkitys on rajattu pois tss kyttyhteydess.

8 palvelutuotantoorganisoitu toiminta palvelun tai palvelutuotteen tuottamiseksi ja palvelusopimuksen velvoitteiden tyttmiseksi Palvelutuotanto on palvelun tuottajan ja asiakkaan vlinen interaktiivinen prosessi.

6 palvelupakettitietynlaiseen tarpeeseen suunniteltu palvelutuotteiden tai palveluiden yhdistelm

5 palvelutuotevakioitu ja dokumentoitu palveluun perustuva tuote Palvelutuotteen dokumentoinnissa voidaan hydynt esimerkiksi palvelukonseptia ja kun palvelutuote tuotetaan vakioidulla tavalla, sen kustannustekijt ovat tiedossa. Palvelutuotteen tuottamistavan vakiointi ja dokumentointi auttavat hallitsemaan palvelutuotteen laatua.Palvelutuote voi olla moduloimaton tai koostua yhdest tai useammasta moduulista. Moduulit voivat olla asiakaskohtaisesti rtlitvi.

4 palvelumoduulipalvelutuotteen osa Palvelumoduuli voi perustua vakioituun tysuoritteeseen tai niist muodostuvaan kokonaisuuteen.

3 palvelukonseptipalveluidean kuvaus ja toimintaperiaate palvelutuotteen toteuttamiseksi Palvelukonseptin tarkkuustaso voidaan ptt kytttarpeen mukaan. Liiketoiminnan perustana kytettvn palvelukonseptin tulee sislt ansaintamalli, ksitys palvelun keskeisimmist ominaisuuksista, palvelun asiakkaalle tuottamasta arvosta ja palvelun tuottamiseen tarvittavista resursseista.Yhteen palvelukonseptiin voi liitty useampia palvelutuotteita.

10 arvonluontitoiminta, joka tuottaa asiakkaalle liiketoiminnallista arvoa tuotteen, palvelun tai muun toiminnan muodossa Asiakkaan rooli arvon-luonnin realisoitumisessa on merkittv.Arvonluontia voidaan mitata esimerkiksi yrityksen tuloksen sek asiakas- ja sidosryhmtyytyvisyyden avulla.

9 palvelusopimuspalvelun tilaajan ja toimittajan vlinen sopimus palveluiden tai palvelutuotteiden sisllst, tuottamisesta ja ehdoista Palvelusopimus voi olla suullinen, kirjallinen tai vakiintuneeseen kytntn perustuva.

liiketoiminta

HIERARKIA KOOSTUMUS FUNKTIO MONIULOTTEISUUS

Palveluliiketoiminnan ksitejrjestelm

tekes teknologian ja innovaatioiden kehittmiskeskus

vaihde 020 636 0190asiakasneuvonta info@tekes.fi kirjaamo kirjaamo@tekes.fi

Kyllikinportti 2, lnsi-Pasila, Pl 69 00101 Helsinki

www.tekes.fi

Helikuu

2010 | M

aino

stoimisto KPL

Oy