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Vom Hochschulmarketing zur „Student Experience“
Wie Universitäten sich mit digitalen Services
im Exzellenzwettbewerb differenzieren
Marko Thorhauer und Björn Sonnenberg
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Inhalt
1 Digitale Services als Qualitätskriterium
2 Website, Apps & Co
3 Intranet und Kollaboration
4 Fazit und Ausblick
5 Über die Aperto AG
6 Quellen & Impressum
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Digitale Services als Qualitätskriterium
Für Studierende und Lehrende sind heute digitale Informations- und Kollaborations-angebote essentielle Arbeitswerkzeuge. Umso größer die Enttäuschung, wenn die Medienlandschaft deutscher Bildungsinstitutionen nicht auf gewohntem Niveau – geprägt von sozialen Netzwerken, Suchmaschinen und Apps – mithalten kann. Aber die Hochschulen sind erfinderisch. Sie erkennen, welches Potenzial in digitalen Services steckt, um die positive Wahrnehmung ihrer Marke zu prägen.
Für dezentrale Organisationen wie Hochschulen mit
einer Vielzahl an Einrichtungen, Instituten und Mei-
nungen ist es nicht einfach, ein konsistentes digitales
Angebot zu erstellen, das mit aktuellen Entwicklungen
in User Experience, Interface-Design und mobiler
Gerätenutzung mithalten kann.
Aber auch Hochschulen begreifen sich zunehmend
als Marken. Sie stehen im Wettbewerb um fähige Stu-
dierende, Personal und finanzielle Mittel. Ihr Marken-
image, der sogenannte „Ruf“, verdichtet kommuni-
kativ die vermeintlichen Fähigkeiten der Hochschule,
Exzellenz in der Bildung zu ermöglichen – und beein-
flusst individuelle Entscheidungen für oder gegen eine
Hochschule.
Hochschulen, die ihre Marke bewusst führen, verste-
hen, dass sich Investitionen in digitale Services lohnen.
Längst beziehen Studienbewerber die Qualität der
digitalen Angebote in die Wahl ihrer Uni ein – und
Rankings, wie z. B. das CHE-Hochschulranking 2,
bewerten sie. Lernen und Lehre profitieren nachhaltig
von einer durchdachten Digitalstrategie. Gut, wer sie
hat: denn besseres Marketing als zufriedene Studie-
rende und Lehrende gibt es nicht.
Entscheidend dabei: eine positive digitale „Student
Experience“. Darunter verstehen wir das Erlebnis
der Interaktionen mit allen digitalen Tools & Kanälen
über die gesamte Bewerbungszeit und Studiendauer
hinweg (bei Lehrenden die Zeit ihres Engagements).
Entscheidend ist, welcher Gesamteindruck von digi-
taler Reife, Service und Exzellenz entsteht. Ist dieser
positiv bzw. übertrifft er die Erwartungen, wirkt sich
das entsprechend auf die Markenwahrnehmung und
Anschlusskommunikation aus.
A large majority of college-bound students (85%) said that digital capabilities [...] are a top determinant
in choosing which university to attend.1
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Überall, schnell, verständlich:
moderne Hochschulwebsites als Kern
Die Basis, quasi die „Spinne im Netz“, des digitalen
Ökosystems ist immer noch die Hochschulwebsite.
Hier findet man (hoffentlich) die essentiellen und ak-
tuellen Informationen – sie ist der wichtigste digitale
Touchpoint und Repräsentant einer Hochschulmarke.
Sie gibt Orientierung und zeigt wer, was, wo, wann
und warum macht. Sie bringt Nutzer schnell an ihr
Ziel.
Heute sollte sie responsiv, also auch auf mobilen De-
vices in einer angepassten Ansicht optimal nutzbar,
sein. Doch das reicht nicht: das User Experience (UX)
Design sollte sich an aktuellen Gestaltungsmustern
orientieren und das Corporate Design transportieren.
Die Informationsarchitektur sollte übersichtlich und
zielgruppengerecht, der Content verständlich und
gut aufbereitet sein. Das hört sich einfach an – doch
bei oft jahrelang dezentral gewachsenen Angeboten
braucht es redaktionellen Mut und Durchsetzungs-
kraft, um bei einem Relaunch entsprechende Bre-
schen ins Informations- und Struktur-Dickicht zu
schlagen.
Und: Investieren in Bilder lohnt sich immer. Ge-
braucht werden professionelle Fotos, die Externen
einen Eindruck vom Campusleben vermitteln, aber
auch hochwertige Infografiken, um komplexe Zusam-
menhänge einfach darzustellen und im Sinne von
„Content Marketing“ zur Verbreitung in den sozialen
Netzwerken anzuregen.
Aktuelle Content-Management-Systeme können
dabei – bei entsprechender Konfiguration – einen
„Create Once – Publish Everywhere“-Ansatz ermögli-
chen. So dass Inhalte zentral gepflegt werden können
und dann nicht nur auf der Website, sondern auch
direkt in einer App, im Newsletter, im Intranet oder in
Social Media Kanälen erscheinen.
Digitale Services:
Breite Einsatzmöglichkeiten für Apps & Co.
Hat man sich einmal für eine Hochschule entschieden,
spielt die Qualität digitaler Services eine entschei-
dende Rolle bei der „Student Experience“: Online-
Bewerbung, digitale Buchausleihe, Eventkalender
oder Mensa-Plan auf der Website sind mittlerweile
fast Standard, genauso wie campusweites W-LAN.
Hilfreich ist es, wenn das Schwarze Brett online zur
Verfügung steht. Das spart viel Zeit. Genauso, wenn
die Mensa-Card von zuhause aufgeladen werden kann.
Richtig praktisch wird es, wenn ein persönlicher
Stundenplan Nachrichten aufs Handy sendet, etwa
wenn ein Dozent krank ist. Da hilft die Hochschul-App,
die auch die Orientierung auf dem Campus einfacher
machen kann, z. B. in Kombination mit einem interak-
tiven Leitsystem mit Indoor-Navigation oder Augmen-
ted Reality.
Viele Services bieten Drittanbieter als sogenannte
„White Label“ Lösungen zur Implementierung an.
Allerdings sollten sie im Sinne eines einheitlichen
Nutzererlebnisses eng an das digitale Markendesign
angepasst werden – nur so zahlen sie auf die gesamte
Markenkommunikation ein.
Website, Apps & Co Website, Apps & Co
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Intranets und Campus Management
Systeme: das Herz der Kommunikation
Intranets sind das Nervensystem einer Hochschule.
Heute setzen sich immer mehr Social Intranets durch,
die mit Social-Media-Funktionen auch eine direkte
Kontaktaufnahme via Chat, Microblogging, Sharing
oder Dokumentenmanagement ermöglichen.
In Kombination mit Campus Management Systemen
stemmen sie die interne Kommunikation. Manage-
ment Systeme ermöglichen z. B. solche essentiellen
Mehrwerte wie digitale Prüfungsanmeldungen oder
das Management von Raumbuchungen. Sie machen
Noten und Scheine digital abrufbar; am besten auch
von extern.
Systeme wie beispielsweise CampusNet zeigen mit ei-
ner sehr modernen Oberfläche, was in diesem Bereich
möglich ist.
Doch häufig sind ältere Systeme seit Jahren tief in der
Hochschulinfrastruktur verankert – und zeichnen sich
durch mangelnde User Experience und unzureichen-
de Markenintegration aus. Diesen Bruch versuchen
digital führende Hochschulen zu vermeiden, indem
sie bestehende Systeme zumindest „skinnen“, d.h.
visuell an ihre Marke anpassen.
Digitale Kollaboration: Der nächste Schritt
Jeder Studierende weiß, wie aufwendig die Koordina-
tion des Lernens sein kann. Digitale Kollaborations-
systeme machen Lernen und Forschen einfach,
zeit- und ortsunabhängiger und zugänglicher: mit
virtuellen Projekträumen, digitalen Sprechstunden
per Chat, downloadbaren Skripten, Foren, Streaming
von Vorlesungen bis hin zu sogenannten MOOCs
(Massive Open Online Courses). Das ist quasi die Kür
eines integrierten digitalen Ökosystems zukunftsori-
entierter Bildungsanbieter.
Intranet & KollaborationIntranet & Kollaboration
Die digitale Student Experience prägt die Hochschulmarke entscheidend mit. Schon jetzt. Wichtig dabei:
Konsistenz über alle digitalen Touchpoints hinweg.
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Die Herausforderung:
Echte Innovation möglich machen
Die Ideen sind da. Doch der Blick aufs Ganze fehlt
häufig. Ob Websites, Intranet, Apps oder Campus Ma-
nagement Systeme: Gewachsene Strukturen, diffuse
Zuständigkeiten, unkoordinierte Einzelinitiativen und
schmale Budgets verhindern häufig echte Innovation.
Viel wird intern nebenbei gestaltet und programmiert.
Dabei lohnt es sich, zumindest in ein einheitliches
„State-of-the-Art“ UX-Design im Look und Feel der
Marke zu investieren, um eine nahtlose Interaktion zu
ermöglichen.
Wichtig ist auch, dass in der Hochschulleitung dem
Thema „digitale Transformation“ ausreichend Auf-
merksamkeit (und budgetäre Unterstützung) gewährt
wird. Sonst versacken entsprechende Projekte schnell
im „Klein-Klein“.
„Student Experience“ schafft Identifikation
Sozial, lokal, mobil – das sind die Dimensionen, in de-
nen digitale Services von Hochschulen sinnvoll sind,
weil nur sie selbst die relevanten Daten liefern und
verknüpfen können. Zwar werden Whatsapp, Face-
book-Gruppen etc. seit Langem zum Studium genutzt
und Drittanbieter haben sich auf Standard-Lösungen
z. B. für Campus Apps spezialisiert. Doch in Zukunft
werden im Exzellenzwettbewerb integrierte und indi-
viduelle Angebote wichtig. Für eine digitale Student
Experience, die echte Identifikation mit der Hoch-
schule schafft, die Marke differenziert und die besten
Köpfe anzieht. Da heißt es: dranbleiben!
Fazit & AusblickFazit & Ausblick
Entscheidend ist ein systematischer Blick auf das gesamte digitale Ökosystem. Nur so kann eine
kohärente digitale „Student Experience“ entstehen, die auf die Zufriedenheit von Studierenden und
Lehrenden einzahlt. Besseres Marketing gibt es nicht.
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Digital seit 1995
Wir sind Aperto. Die Right-Service-Agentur für das
digitale Zeitalter. Als Fusionisten verbinden wir
Wow & How sowie Strategie, Technologie und Kreati-
vität. So bringen wir Marken & Organisationen auf
das nächste Level. Unsere Leidenschaft für exzellente
Lösungen und eine Kultur, die offen ist für Inno-
vationen und Ideen, machen den entscheidenden
Unterschied.
Wir glauben an das Gestalten einer besseren digi-
talisierten Welt. Und das tun wir am liebsten für unsere
Kunden. Mit Standorten in Berlin, Basel und Peking
betreuen wir nationale und internationale Unterneh-
men und Organisationen aus den Bereichen Wirt-
schaft, Medien, Politik und Soziales. Unser Team von
rund 300 Fusionisten ist Teil des digitalen Wandels
und gestaltet ihn leidenschaftlich mit.
Bereit für Herausforderungen
Spannende, herausfordernde Projekte treiben uns an.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Agentur sind,
mit der Sie gemeinsam wachsen wollen, sind wir der
richtige Partner. Basierend auf den drei Grund-
disziplinen Strategie, Kreativität und Technologie
finden wir für Ihre Anliegen die richtigen Lösungen im
digitalen Zeitalter.
Aperto AG
In der Pianofabrik
Chausseestraße 5
10115 Berlin
+49 30 28 39 21 - 505
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Quellen & Impressum
Quellen
1 Befragung unter 1.500 internationalen Studenten Australien, Indien, Singapur, United Kingdom, United States, Accenture Nov 2014
2 Das CHE Hochschulranking ist das umfassendste und detaillierteste Ranking deutscher Universitäten und Fachhochschulen. Es wird von
der Wochenzeitung DIE ZEIT herausgegeben. www.che-ranking.de
Copyright
© Ein Whitepaper der Aperto AG
Dieser Text erschien erstmalig als Gastbeitrag im Fachmagazin Public Marketing, Ausgabe 3/2016.
Quellen & Impressum
Marko Thorhauer
Managing Director Kreation und Content
Aperto AG
Björn Sonnenberg
Senior User Experience Strategist
Aperto AG
Aperto arbeitet mit vielen Hochschulen und Bildungsinstitutionen zusammen und betreibt mit „hochschulmarketing-magazin.de“ auch
einen Blog zum Thema. In den letzten Jahren konnte die Agentur digitale Angebote und Marketing-Maßnahmen z. B. für die RWTH Aachen,
LMU München, Universität Basel, Hochschule Kaiserslautern, TU Dresden und die Universität Stuttgart realisieren.