ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · web viewmüşteri İlişkileri yönetimi (customer...

45
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI YÖNETİM VE ORGANİZASYON TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ VE KALESERAMİK ÇANAKKALE SERAMİK KALEBODUR SANAYİ A.Ş. UYGULAMASI DANIŞMAN : PROF. DR. MEHMET ŞAHİN CEYDA MERVE DUYGUN Mayıs-2011 1

Upload: others

Post on 21-Jan-2020

16 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜİŞLETME ANABİLİM DALI

YÖNETİM VE ORGANİZASYON

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ VE KALESERAMİK ÇANAKKALE SERAMİK

KALEBODUR SANAYİ A.Ş. UYGULAMASI

DANIŞMAN :

PROF. DR. MEHMET ŞAHİN

CEYDA MERVE DUYGUN

Mayıs-2011

1

Page 2: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

İçindekiler1. TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ (SCM)..........................................................................................6

1.1.Tedarik Zinciri..............................................................................................................................6

1.2. Tedarik Zinciri Yönetimi’nin Tanımı..........................................................................................7

1.3. Tedarik Zinciri Yönetimi’nin Amaçları.......................................................................................8

1.4. Tedarik Zinciri Yönetim Süreçleri...............................................................................................9

1.4.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management)....................................10

1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service Management)..............................................10

1.4.3. Talep Yönetimi (Demand Management)............................................................................10

1.4.4. Sipariş İşleme Yönetimi (Order Fulfillment)......................................................................11

1.4.5. İmalat Akış Yönetimi (Manufacturing Flow Management)................................................11

1.4.6. Satın alma (Procurement)...................................................................................................11

1.4.7. Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme (Product Development and Commercialization)...........12

1.4.8. İadeler (Returns).................................................................................................................12

1.5. Tedarik Zinciri Yönetiminin Başarısı İçin Gerekenler...............................................................12

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TOTAL QUALİTY MENAGEMENT) VE GELİŞİMİ............13

2.1. Kalite.........................................................................................................................................14

2.2. Toplam Kalite Yönetimi............................................................................................................14

2.3. Toplam Kalite Yönetiminin Unsurları.......................................................................................16

2.3.1. Katılımcılık.........................................................................................................................16

2.3.2. Müşteri Odaklılık................................................................................................................16

2.3.3. Liderlik...............................................................................................................................16

2.3.4. Süreç Yönetimi ve Sürekli Süreç Denetimi (KAİZEN)......................................................17

2.4. Toplam Kalite Yönetimi İle Klasik Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması...............................18

3. TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ..........................19

4.KALESERAMİK ÇANAKKALE KALEBODUR SERAMİK SANAYİ A.Ş.’DE TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ................................................21

4.1. Araştırmanın Amacı..................................................................................................................21

4.2. Araştırmanın Yöntemi...............................................................................................................21

4.3. Araştırmanın Sonucu.................................................................................................................21

4.3.1. Kaleseramik Çanakkale Kalebodur Seramik Sanayi A.Ş.’nin Tarihçesi.............................21

4.3.2. Tedarik Zinciri Yönetiminde Kalite Planlama....................................................................29

2

Page 3: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

TEŞEKKÜR

Çalışmalarımda bana yardımcı olan Sayın Hocam Prof. Dr. Mehmet ŞAHİN’e ve

Kaleseramik Çanakkale Seramik Kalebodur Sanayi A.Ş. üretim planlama departmanı

Sayın Endüstri Mühendisi Hasan ÇOLAK’a teşekkür ederim.

3

Page 4: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE

YÖNETİMİ İLİŞKİSİ VE KALESERAMİK ÇANAKKALE

KALEBODUR SERAMİK SANAYİ A.Ş. UYGULAMASI

Ceyda Merve DUYGUN*

Öz

Firmaların karsı karsıya olduğu belirsizliğin ve rekabet baskılarının artması sonucu Tedarik

Zinciri Yönetimi (TZY) kritik bir süreç haline gelmiştir. Bu rekabet ortamında işletmeler tek

başlarına başarılı olamayacaklarını anlayarak tedarik zincirlerindeki işletmeler ile işbirliğine

yönelmiştir. Tedarik zinciri yönetiminin önemi günümüzde daha da artmıştır ve böylece

işletmeler gereksiz gördükleri süreçleri de devrederek ana konularında uzmanlaşma fırsatı

yakalamıştır. Kalitenin tüm tedarik zincirinde sağlanması gereğini anlayan işletmeler

tedarikçilerle uzun süreli ve güvene dayalı işbirlikleri yapmaktadır. Bu işbirlikleri sonucunda

işletmeler, maliyetleri düşürmeyi ve kaliteyi artırmayı başarabilmektedir.

Anahtar Sözcükler: Tedarik Zinciri Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi

Abstract

Companies with competitive pressures faced as a result of increasing uncertainty and Supply

Chain Management (SCM) has become a critical process. This alone would not be successful

by understanding the competitive environment, businesses turned to co-operate with their

supply chain businesses. Further increased the importance of supply chain management today,

and thus unnecessary business processes by transferring the main issues they caught the

opportunity to specialize. Understands the need for all businesses in the supply chain with

suppliers to ensure quality and long-term cooperation is based on trust. Businesses as a result

of this collaboration, reduce costs and increase quality başarabilmektedir.

Key Words: Supply Chain Management, Total Quality Management

*Endüstri Mühendisi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim ve

Organizasyon Yüksek lisans Öğrencisi

4

Page 5: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

1. TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ (SCM)

1950’lerden sonraki dönemde, çoğu üreticiler birim üretim maliyetlerini minimize etmek

amacıyla, temel operasyonel strateji olarak çok az ürün ve süreç esnekliği ile, kitle üretim

sistemleri üzerinde yoğunlaşmışlardı. Bu dönemde, yeni ürün geliştirme yavaş ve tamamen

firma içi teknoloji ve kapasiteye bağlı idi. Darboğaz faaliyetleri, dengeli bir hat akışını devam

ettirebilmek için stoklarla karşılanmakta ve bu da sonuçta yarı mamul stoklarına büyük

yatırımlar yapılması sonucunu ortaya çıkarmaktaydı. Bu dönemde teknoloji ve uzmanlığın

müşterilerle veya tedarikçilerle paylaşılması çok riskli ve kabul edilemez olarak görülüyordu.

Aynı şekilde, işletmeler arası işbirliği ve alıcı-tedarikçi ortaklığı üzerine ilginin de çok az

olduğu görülmekte idi (Tan, 2001: 39). 1990’lardan sonra ise artık durum çok farklılaşmıştır.

İşletme kararlarının tam merkezinde artık müşteri vardır ve firmalar müşterilerini tatmin

edebilmek için yer aldıkları değer zinciri içindeki bütün üyelerle (tedarikçi, üretici,

perakendeci vb.) işbirliği yollarını geliştirmeye çalışmaktadırlar. Bu işbirliği sürecinin adı

Tedarik Zinciri Yönetimi (Houlihan, 1985: 25) olarak konmuştur.

1.1.Tedarik Zinciri

Tedarik zinciri yönetimini tanımlamadan önce, tedarik zincirinin ne ifade ettiğini tanımlamak

yerinde olacaktır. Tedarik zinciri, hammadde temini yapan, onları ara mal ve nihai ürünlere

çeviren ve nihai ürünleri müşterilere dağıtan, üretici ve dağıtıcıların oluşturduğu bir ağdır

(Lee and Billington, 1992: 66). Jayashankar ve diğerlerine göre, tedarik zinciri, bir veya daha

fazla ürün grubuyla ilgili; elde etme, üretim ve dağıtım faaliyetlerinden kollektif bir biçimde

sorumlu olan otonom veya yarı otonom iş faaliyetlerinden oluşan bir şebekedir (Jayashankar

ve diğerlerine,1996). Tedarik zinciri teknik olarak, malzeme tedariki işlemlerini yerine

getiren, bunları yarı mamul ve mamullere dönüştüren ve daha sonra bunları dağıtım kanalıyla

müşterilere ulaştıran hizmet ve dağıtım seçeneklerinden oluşan şebekedir. Bu şebeke,

malzemelerin sağlanması, bu malzemelerin ara ve tamamlanmış ürünlere dönüşümü ve

tamamlanmış ürünlerin müşterilere dağıtım fonksiyonlarını yerine getirir (Eymen, 2007, s. 7).

5

Page 6: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Şekil 1: Tedarik Zinciri (Teigen, 1997)

1.2. Tedarik Zinciri Yönetimi’nin Tanımı

Supply Chain Management (SCM) Tedarik Zinciri Yönetimi (TZY); tedarik zincirini etkin bir

şekilde kullanmak amacıyla yapılan etkinliklerin tümüne denir(Knolmayer, Mertens ve Zeier,

2000). TZY; işletmenin iç kaynaklarının dış kaynaklarla entegre edilerek etkin bir biçimde

çalışmasının sağlanmasıdır. Amaç geliştirilmiş üretim kapasitesi, piyasa duyarlılığı ve

müşteri/tedarikçi ilişkileri gibi işletmenin tüm performansını oluşturan değerlerin

arttırılmasıdır. Tedarik zinciri yönetimi, hammaddelerin temin edilmesinden imalat ürünlerine

ve buradan da tüketiciye işlenmiş ürünlerin dağıtımına kadar tüm tedarik zinciri boyunca

bilgiye dayalı karar almamıza olanak vermektedir (Eraslan, 2003). Başka bir deyişle TZY;

“müşteri odaklı kurumsal vizyon etrafında gelişim gösteren, bir işletmenin iç ve dış

bağlantılarını yöneten ve ardından iç fonksiyonellik ile iç-organizasyon arasındaki sinerjinin

bütünleşimini ve koordinasyonunu sağlayan bir yapı” olarak ele alınabilir. İç tedarik

zincirinin başarılı bütünleşimi ağırlıklı olarak, tedarik zincirindeki halkalar arasındaki

kusursuz ve zamanında bilgi paylaşımına bağlıdır (Min ve Zhou, 2002).

6

Page 7: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Kısaca Tedarik Zinciri Yönetimi, hammadde temininden üretime ve dağıtımla son müşteriye

kadar bir malın ulaşabilmesi için bir değer zincirinde yer alan tedarikçi, üretici, dağıtıcı,

perakendeci ve müşteriler arasında malzeme/ürün, para ve bilginin yönetimidir.

Konuda bilirkişi rolünü üstlenebilecek kurumlardan olan Tedarik Zinciri Yönetimi

Profesyonelleri Konseyi (CSCMP) ise güncel tanımı su şekilde yapmaktadır: TZY, kaynak

bulma ve satın alma, üretim ve lojistik yönetimi kapsamındaki tüm faaliyetlerinin yönetimi ve

planlanmasını kapsar. Tedarikçi, aracı, üçüncü parti hizmet sağlayıcı ve müşteri gibi kanal is

ortaklarının koordinasyonu ve işbirliğini de sağlar. Temelde TZY, şirket içindeki ve şirketler

arasındaki arz ve talep yönetimlerini entegre eder. [1]

1.3. Tedarik Zinciri Yönetimi’nin Amaçları

Tedarik Zinciri Yönetimi’nin temel amaçları şu şekilde ifade edilebilir:

- Müşteri tatminini artırmak,

- Çevrim zamanını azaltmak,

- Stok ve stokla ilgili maliyetlerin azaltılmasını sağlamak,

- Ürün hatalarını azaltmak,

- Faaliyet maliyetini azaltmak

7

Page 8: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Tablo 1: Tedarik Zincirinde İstenen Amaçlar (Carmichael, 1998)

Bu amaçları gerçekleştirebilmek için firmaların, tedarikçileri ve onların tedarikçileri ile

müşterileri ve onların müşterileri arasında tedarik zincirinin bütününde haberleşme ve bilgi

paylaşımını artırması gerekmektedir. Bilgi ve planların tedarikçiler ve müşterilerle

paylaşılması zincir etkinliğini ve rekabetçiliğini artırabilir. Değişen dünyada artık firmaların

tek başına kendi aralarında rekabetten söz edilmemektedir. Rekabet artık firmaların içinde yer

aldığı tedarik zincirleri arasında yaşanacaktır (Kehoe and Boughton, 2001: 516).

1.4. Tedarik Zinciri Yönetim Süreçleri

Literatürde tedarik zinciri yönetimini oluşturan süreçlerin geniş biçimde tanımına her yerde

rastlamak mümkün olmasa da Global Tedarik Zinciri Forumu (The Global Supply Chain

Forum) üyelerinin tanımladığı sekiz süreç genel kabul görmüştür (Croxton vd., 2001: 13). Bu

süreçler aşağıdaki gibidir:

1) Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management)

2) Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service Management)

3) Talep Yönetimi (Demand Management)

8

Page 9: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

4) Sipariş İşleme (Order Fulfillment)

5) İmalat Akış Yönetimi (Manufacturing Flow Management)

6) Satın alma (Procurement)

7) Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme (Product Development and Commercialization)

8) İadeler (Returns) [2]

1.4.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management)

İşletmeler muşteri ilişkileri yonetimi konusunda etkili ve başarılı uygulamaları hayata

gecirebilmek icin, oncelikle etkin bir muşteri ilişkileri yonetimi stratejisine gereksinim

duymaktadırlar. Customer Relationship Menagement (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi,

karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin

etkin biçimde yönetilmesidir. CRM, satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir

felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir[3].

1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service Management)

Müşteri Hizmet Yönetimi (MHY) firmanın müşteri ile yüz yüze olduğu süreçtir. Bu süreç

ürünün elde edilebilirliği, yükleme zamanı ve siparişin durumu gibi konularda müşterileri

bilgilendirmede birincil bilgi kaynağı olma hizmetini sağlar. Müşteriye sağlanan tam zamanlı

gerçek bilgiler, şirketin imalat ve lojistik gibi süreçleri ile ortak bağlantılarla oluşturulan ara

yüzler sayesinde sağlanır. Aynı zamanda müşteri hizmet yönetimi müşterilerle yapılan ürün

ve hizmet anlaşmasının yürütülmesinden sorumludur (Amirov, 2006, s. 14)

1.4.3. Talep Yönetimi (Demand Management)

Talep Yönetimi Süreci, müşterilerin ihtiyaçları ile şirketin arz imkanlarını dengelemeye

çalışır. Bu süreç; talep tahmini ve bu tahminle üretim, satın alma ve dağıtımı uyumlaştırmayı

kapsamaktadır. Bu süreç aynı zamanda faaliyetlerin durduğu beklenmedik durumlara dönük

alternatif planlar geliştirmek ve bu planları yönetmekle de ilgilenir (Amirov, 2006, s. 14).

9

Page 10: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

1.4.4. Sipariş İşleme Yönetimi (Order Fulfillment)

Etkin bir tedarik zinciri yönetiminde kilit rol oynayan unsur, siparişleri yerine getirme

bakımından müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmektir. Etkin bir sipariş işleme süreci de şirketin

imalat, lojistik ve pazarlama planlarını bütünleştirmesini gerektirir. şirket müşteri ihtiyaçlarını

karşılayabilmek ve müşteriye toplam teslim maliyetini azaltabilmek için, tedarik zincirindeki

önemli üyelerle ortaklıklarını geliştirmelidir. Bunların yapılması durumunda işletmenin yer

aldığı tedarik zinciri içinde etkin bir sipariş işleme süreci olabilmektedir (Amirov, 2006, s.

14).

1.4.5. İmalat Akış Yönetimi (Manufacturing Flow Management)

İmalat Akış Yönetimi Süreci, ürünleri yapmak ve hedef pazara en iyi hizmet edecek şekilde

gerekli olan imalat esnekliğini tesis etmekle ilgilenir. İmalat akış yönetimi süreci, imalat

faaliyetleri ve ürünün elde edilmesi, esnekliğin uygulaması ve yönetilmesi ile ilgili ürün akış

yönetimi için gerekli olan bütün faaliyetleri kapsar.

1.4.6. Satın alma (Procurement)

Tedarikçi İlişkileri Yönetimi, firmanın tedarikçileri ile nasıl ilişkiler geliştireceğini

tanımlayan bir süreçtir. İsminden de anlaşılacağı üzere bu süreç müşteri ilişkileri yönetiminin

bir yansımasıdır. Firmaların müşterileri ile olan ilişkilerini geliştirmeleri gibi tedarikçileri ile

olan ilişkilerini de geliştirmesi gerekir. Bu süreçte firma, tedarikçilerinden önemli gördüğü bir

alt grup ile ileri derecede yakın bir ilişki içine girmeli ve diğerleri ile daha sıradan bir ilişki

sürdürmelidir. Her bir tedarikçi ile ilişkinin kurallarının tanımlandığı bir ürün ve hizmet

anlaşması yapılmalıdır. Tedarikçilerin yapılan bu anlaşmaya uymaları zorunlu olmalıdır. Bu

süreci yöneten tedarikçi ilişkileri yönetimi bu ürün ve hizmet anlaşmasının tanımlanması ve

yürütülmesinden sorumludur.

10

Page 11: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

1.4.7. Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme (Product Development and Commercialization)

Ürün geliştirme süreci firmanın başarısını sürdürebilmesi için kritik öneme sahiptir. Yeni

ürünleri hızla geliştirip etkin bir yolla onları pazara sunmak işletme başarısının en önemli

bileşenidir. Bu sürecin kritik amacı pazara zamanında girmektir. Tedarik zinciri yönetimi,

pazara yeni ürünü sunma süresini azaltmak amacıyla ürün geliştirme sürecine müşterilerin ve

tedarikçilerin de dahil edilmesini kapsamaktadır. Ürün yaşam eğrilerinin kısa olması nedeni

ile firmaların rekabetçi kalabilmeleri için doğru ürünleri geliştirmeleri ve kısa zaman dilimleri

içinde başarıyla pazara sunmaları gerekmektedir.

1.4.8. İadeler (Returns)

Etkin bir iade yönetimi tedarik zinciri yönetiminin kritik bir kısmıdır. Bir çok firmanın iade

sürecini, yöneticilerinin bu sürecin önemsizliğine inanması nedeni ile, ihmal etmesine rağmen

bu süreç firmaya sürdürülebilir bir rekabetçi avantaj sağlamasında yardımcı olabilir. Etkin bir

iade yönetimi süreci, firmalara verimliliklerini artırma yollarını bulamalarında ve projelerini

gerçekleştirmelerinde yardımcı olabilir (Rogers vd., 2001: 133).

1.5. Tedarik Zinciri Yönetiminin Başarısı İçin Gerekenler

TZY’nin kurumsallaşması için gerekli faaliyetler üç aşamada sınıflandırılabilir; operasyonel

aşama, taktiksel aşama ve stratejik aşama (Lee ve Kim, 2002):

i- Operasyonel Aşama

Bu aşamada, muhtemelen fabrika içi veya departmanlar arası, sınırlı bir kapsamda kısa

zamanlı periyot olarak nitelenebilecek bir süreç sözkonusudur. Kaynaklar ve talepler sabittir

ya da biliniyordur. Kritik olduğu düşünülen çeşitlilik genellikle bir istisnadır. Genellikle, bu

aşamada Doğrusal Programlama, Tamsayılı Programlama ya da Karma Tamsayılı

Programlama gibi bir matematiksel optimizasyon metodu kullanılır.

ii- Taktiksel Aşama

Bu aşamada ise zaman periyotları uzundur, muhtemelen birkaç ay sürebilir. Kaynakların

sıralanması makineden bütün fabrikaya doğru genişletilebilir. Dosyalanmış olarak, hangi

11

Page 12: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

ürünün üretileceği ve hangi ürünün hangi fabrikada imal edileceği ya da hangi tedarikçinin

seçileceği gibi bilgiler ve ilişkiler yer almaktadır. Bu aşamada talep tahmini basitçe önceden

kestirilebilir. Eğer talep tahmini stokastik karakteristiklere dayanan bir kestirme ise;

simülasyon burada en iyi çözümdür.

iii- Stratejik Aşama

Bu aşamada talep tahmin periyotları oldukça uzundur ve yıllarca sürebilir. Stratejik plan,

bütünleşik olarak tüm sistemi kapsayacak şekilde geliştirilebilir veya alternatif olarak üretim

bölümlerine ya da ürün ailelerine indirgenerek geliştirilebilir. Genel olarak, stratejik planlar

hazırlanırken sistemin tüm unsurlarının değiştirilebilir nitelikte olduğu varsayımı altında

hareket edilir. Yeni üretim bölümleri açılabilir ya da mevcut bölümler kapatılabilir, sermaye

artırılabilir, stratejik ürün yerleştirmeleri yapılabilir. Bu sebepten dolayı, bir strateji planı

oluşturmak için genellikle stokastik modelleme veya simülasyon yöntemi kullanılır. [4]

Tablo 2: Tedarik Zinciri Yönetiminde Yapılan Çalışmalar (Wang, 2003)

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TOTAL QUALİTY MENAGEMENT) VE GELİŞİMİ

Toplam Kalite Yönetimi , 1950’lerde “eğitim ve insan odaklılık ile başarı ve yüksek verim”

tarzıyla Japonya’da başlayan, 1980’li yıllarda etkileri hissedilen , 1990’lı yıllarda yaygınlaşan

12

Page 13: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

bir yönetim yaklaşımıdır. Bu yönetimin amaçları esas olarak iki noktaya indirgenebilir:

Herkesin işini ilk seferinde ve tam zamanında doğru olarak yapması ve sürekli gelişmeyi tüm

örgüte yaymaktır.

2.1. Kalite

Kalite kavramı kullanım amacına göre farklı anlamları ifade edebilmektedir. Bunun nedeni

kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Kalite kavramı ile ilgili çok değişik

tanımlar yapılmaktadır. Bazı yazarlar kaliteyi “şartlara uygunluk derecesi” bazıları da “mal

ya da hizmetlerin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi” olarak ifade ederler. Bunun

yanında yönetim bilimciler arasında “uygunluk kalitesi” (müşteri tarafından istenilen

özelliklere ve standartlara uygunluk) ve “tasarım kalitesi” (organizasyon tarafından istenen

tasarım özelliklerine ve standartlara uygunluk) sınıflaması da yapılmaktadır. [5]

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine

dayanan özelliklerinin ve karakteristiklerinin toplamıdır. (ISO Standarts, 1992, s. 35)

Günümüzde kalite ise örgütlerin çoğu tarafından gereksinimlere bütünüyle uyma olarak kabul

edilmektedir. Bu gereksinimler sadece bir ürün ya da hizmetle ilgili değil tüm müşteri

gereksinimlerini kapsamaktadır.

Japonların ‘kalite bizim zorlukları aşarak varlığımızı sürdürme stratejimizdir, verimlilik de

onun sonucudur’ şeklindeki anlayışları, kaliteye verilen önemi ortaya koymaktadır. Bu

bağlamda, mal ve hizmet üretiminde temel amacın kalite olduğu, kaliteyi güvenceye almak

sayesinde verimliliğin de sağlanacağı belirtilmektedir. [6]

2.2. Toplam Kalite Yönetimi

19. Yüzyılın sonlarında kalite kontrol bir veya birkaç kişinin işi idi. 20. Yüzyıl başlarında

teknolojik gelişmeler ile birlikte “Formen Kalite Kontrol” kavramı geçerli oldu. Bundan sonra

ki aşamada; nihai ürünün muayenesi esas alınmaya başlanmıştır. Daha sonra kalite kontrolde

istatistiksel araçların kullanılması gündeme gelmiştir. Bundan sonra artık ürün; tasarımdan

13

Page 14: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

çıktısına kadar ki sürede kontrol edilmesi ile son şeklini almıştır. Kalite Kontrolü, standartlara

uygun olmayan parça ve ürünlerin belirlenmesini ve ayrılmasını içerir. Kalite Güvencesi,

üretimden önce veya üretim sırasında gerçekleştirilen, öncelikle hataların oluşmasını

önlemeye ilişkin bir süreçtir.

Şekil 2: Kalite Anlayışının Evrimi

Toplam kalite yönetimi bir işletmede verimliliği maksimum düzeye çıkarmak, sıfır hataya

yaklaşmak ve %100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam

katılımın sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite Yönetimini başarmanın en önemli

adımı Toplam Kalite Yönetiminin bir araçlar topluluğu değil, bir yönetim anlayışı olduğunu

kavramaktır.

Toplam Kalite Yönetimi müşteri odaklı bir yönetim tarzıdır. Bu yönetim şeklinde tüm

proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri

tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla işletmede

elde edilen sonuçların sürekli iyileştirilmesi esas alınır. TKY uygulayan işletmelerde

müşterinin beklentileri her şeyin üstünde tutulur ve müşteri tarafından tanımlanan kalite

tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında inanılması gereken tek hedef olarak alınır.

Kalite Yönetimi fonksiyonu sadece muayene ve fabrikanın belirli bir bölümünde sürdürülen

faaliyetler olarak düşünülmemelidir. Kalite Yönetimi, bir fabrikanın yöneticisinden işçisine

kadar yer alacak bir faaliyetler topluluğudur. Müşteri gereksinimlerinin doğru olarak

tespitinden, hatasız ve eksiksiz ürün tasarımından, girdi satın alınan tedarikçilerden, firma

dahilindeki tüm faaliyetlere, buradan da dağıtım kanallarına kadar uzanan prosesler dizisi

Toplam Kalite Yönetimi ilgi alanı içinde yer alır. Toplam Kalite Yönetimi, değişen müşteri

beklentilerine göre onların beklentilerini karşılayacak, hatta aşacak ürün ve hizmetleri

tasarlayacak biçimde hareketliliği içermektedir.

14

Page 15: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

2.3. Toplam Kalite Yönetiminin Unsurları

2.3.1. Katılımcılık

TKY, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm

çalışanların kesin aktif olarak katılımı ile müşterilerin memnun edilerek karlılığa

ulaşılmasıdır. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz

konusudur (Tekin, 1996, 162). Bu unsurlardan biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin

liderliği, diğeri de takım çalışması ve takım ruhunun oluşturulmasıdır.[5]

2.3.2. Müşteri Odaklılık

TKY, müşterilerin şu an için olduğu kadar gelecektiki beklenti ve ihtiyaçlarını tespit edip

bunları karşılayarak aşmayı ve mutlak müşteri memnuniyetini hedef alan bir yönetim felsefesi

ve iş yapma biçimidir. TKY tanımının merkezinde müşteri memnuniyeti vardır.[5]

2.3.3. Liderlik

Liderlerin yönetim anlayışları ile tutum ve davranışları kalite kültürünün şekillenmesinde çok

önemli bir etkiye sahiptir. Liderler, kalite kültürünün temel özelliklerini belirlemede ve kültür

gelişimi faaliyetlerinde aktif bir şekilde yer almalıdırlar. Liderlik Deming, Malcolm Baldrige

ve EFQM gibi kalite modellerinin en önemli kriterlerindendir [10]. Liderler EFQM

mükemmellik modeline göre kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir

mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar. Sürekli iyileştirme çalışmalarında kişisel

olarak rol alırlar. Liderler müşterilerle, kurumun işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun

temsilcileri ile olan ilişkileri yürütürler. Tüm çalışanlarla katılımcı bir işbirliği

gerçekleştirerek mükemmellik kültürünü yayarlar [7].

TKY’de üst yönetimin liderliği önemlidir. Sürekli gelişmeyi ve değişen hususlara ve müşteri

beklentilerine etkili bir şekilde uyum sağlamayı ilke edinen TKY, bunu büyük oranda

yöneticinin liderlik özelliklerine bağlamaktadır. Deming, TKY’nin örgütlerde üst yönetici

tarafından başlatılması gerektiğine inanmaktadır. Deming’e göre “kalite yönetimdir” ve bir

15

Page 16: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

kurumun gelişmesindeki temel sorun üst yönetimin liderliğidir. Deming, Juran ve İshikawa

gibi yazarlar üst yönetimin liderlik rolü üzerinde durmaktadır (Özden, 1999, 171).

2.3.4. Süreç Yönetimi ve Sürekli Süreç Denetimi (KAİZEN)

Kaizen, “iyileştirme” demektir. Japonca’da kai değişim, zen ise daha iyi anlamına

gelmektedir. Toplam Kalite Yönetimi sadece ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili olmakla sınırlı

değil, günümüzün çağdaş bir yönetim anlayışıdır. Bunu uygulayan kuruluşların büyük bir

farkla üstünlük sağlamaları, Toplam kalite yönetiminin arkasında yatan Kaizen (sürekli

gelişme) olgusuna bağlıdır.[8]

Sürekli gelişme, bir varış noktası değil, değişim konusunda sürekli bir yolculuktur. Örgüt

sorunlarına sonul bir çözüm aramak yerine, sürekli değişmenin bir mükemmellik yolu

olduğunu anlamak gereklidir. Sürekli gelişmeyi yaşam felsefesi haline getiren örgütler,

mevcut uygulamalarının sürekli gözden geçirilme ve güncelleştirilme gereksinimi içinde

olduğunu bilir ve uygulamalarının daima geliştirilebileceğini fark ederler.[9]

Sürekli iyileşme ve gelişme en yukarıdan en aşağıya kadar bütün kurum üyelerinin – ve

olabilirse müşterilerin – katılımını gerektirir. Kaizen felsefesinde TKY; sürece yönelik, küçük

adımlı, insana dayanan, bilgiyi paylaşan sürekli iyiyi arama çabasıdır. Kaizen’in temel ilkesi

şudur: “En iyi, iyinin düşmanıdır”. Sorunları saklamamak ve örtmemek Kaizen

uygulamalarının ön koşuludur [10]. Kaizen’in temel şartı mevcut durumu yetersiz bulup daha

ileri götürmektir. Daha iyi ve kaliteli sonuçlar elde edebilmek için kuruluştaki çalışma sistemi

içinde yer alan süreçlerin iyileştirilmesi esasına dayanan sürekli gelişme olgusunun

uygulaması, önce sorunların tespit edilmesi ile başlar ve daha sonrada bunlar adım adım

çözülür. Bu düşünce Japonları, üretim ve hizmet sistemini sürekli geliştirmeye, her geçen

günlerinin bir öncekinden daha iyi olmasını sağlamak için, işinde evinde ve sosyal yaşamında

sürekli gayret sarf etmeye itmiştir.[8]

Kaizen felsefesinde TKY; sürece yönelik, küçük adımlı, insana dayanan, bilgiyi paylaşan

sürekli iyiyi arama çabasıdır. Kaizen’in temel ilkesi şudur: “En iyi, iyinin düşmanıdır”.

Sorunları saklamamak ve örtmemek Kaizen uygulamalarının ön koşuludur. Sorun çözme

aşamasında, farklı uzmanlık alanlarından oluşturulan Kaizen ekipleri görevlendirilir.

Sorunlara kısa sürede çözüm bulmaktan çok, sorunu kökünden halledecek çözümü bulmak

16

Page 17: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

tercih edilir. Amaç; geçici önlemlerle o günü kurtarmak değil, kalıcı çözümlerle yarını

kurtarmaktır. Aksi halde sorun, kısa bir süre sonra tekrar kendini gösterir (Özgener, 2003:37).

2.4. Toplam Kalite Yönetimi İle Klasik Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması

Klasik Yönetim Anlayışı TKY Anlayışı

1. “Muayeneye” dayalı yönetim “Önlemeye” dayalı yönetim

2. Yüksek kalite ile artan maliyet Yüksek kalite ile düşen maliyet

3. Spesifikasyon limitleri arası üretim Hedef değerlerde yönetim

4. Optimum stok Sıfır stok

5. Sorunlar çıktıkça çözüm geliştiren yönetim Olası sorunları düşünüp bunları önleyen yönetim

6. Azami ihtisaslaşma ile sistem geliştirme İşbirliği ile sistem geliştirme yaklaşımı

7. Fonksiyonların kesin ayrımına dayalı

organizasyon

İşin ideal biçimde yürütülmesine dayalı esnek

kalıplı organizasyon

8. Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen

üretim

“Sıfır Hata”yı hedefleyen üretim

9. Ödül ve cezaya dayalı motivasyon Onurlu çalışmanın taktir edilmesine dayalı

motivasyon

10. Hiyerarşiye dayalı öncelikler Müşteri tatminine dayalı öncelikler

11. Rekabete dayalı tedarik sistemi Karşılıklı anlayış ve güvene dayalı tedarik

sistemi

12. Kar maksimizasyonunu hedefleyen

güdülenme

Yüksek kaliteyi sağlamayı hedefleyengüdülenme

13.Ulusal/uluslar arası standartlara göre ürün

kalitesi

Müşteri beklentilerine cevap veren ürün kalitesi

14.Kalite kontrol fonksiyonunun

sorumluluğunda ürün tasarımı

Tüm çalışanların ve yönetimin sorumluluğunda

kalite güvencesi

15.AR-GE ve pazarlamanın sorumluluğunda

ürün tasarımı

Tüm üretim ve satış fonksiyonlarında katkısı olan

ürün geliştirme

16.Optimum fire veya yeniden işleme Sıfır süre veya yeniden işleme

17.Optimum 1.kalite/2.kalite oranı Sadece 1.kalite ürün üretimi

18. Evrimsel hızla gelişme Devrimsel hızla gelişme

19.Yüksek verimli proseslerle sağlanan Yeni ürün tasarımı ile sağlanan randıman artışı

17

Page 18: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

randıman artışı

20.İşbaşı eğitimi ile sağlanan bilgi ve beceri İşbaşı eğitimi kadar temel eğitimle de

geliştirilen bilgi ve beceri

21.Fayda-maliyet analizine dayalı

yatırım/işletme kararları

Kaliteyi geliştiren her uygulama ve yatırımı 

benimseyen yönetim anlayışı

22.İşi en iyi bilenin o işi yöneten olduğuna

inanan anlayış

İşe en yakın olanın o işi en iyi bildiğine inanan

yönetim

23.Hatalı uygulamaları önlemek ve prosedürler

geliştiren yöntem

Çalışanların fikirlerinden yararlanarak hataları

önleyen yönetim

24.Tecrübe ve inisiyatife dayalı yönetim

kararları

İstatistik ve kantitatif analizlere dayalıvyönetim

kararları

25.Performansa göre ücret Performansın taktir edilmesi

3. TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ

Kaliteli ürün üretmenin önceliklerinden biri kaliteli girdi sağlamaktır (Akın, 2001, s. 69). Bu

da ancak işletmeye ürün ve hizmet veren kuruluşlarla girişilen ortak kalite geliştirme

faaliyetleri sonucunda sağlanabilir (Akın, 2001, s. 70).

Toplam kalite yönetimi’ nin başarısında önemli bir risk faktörü de, işletmeye girdi sağlayan

tedarikçi işletmelerdeki süreçlerin de kontrol altına alınmasıdır. Malzeme sağlayan

tedarikçilerle ilişkilerde süreklilik ve uyum çok önemlidir. Çünkü kaliteyi etkileyen temel

etmenlerden biri de malzemedir. Tedarik edilen malzemenin istenen kalite karakteristiğine

uygun olması ve bunun için de doğru ölçümler yapılması kalitesizlik maliyetini azaltma

açısından önemlidir (Özevren, 1997, s. 51).

Tedarik zincirinin iyi kurulması gerekir. Tedarik zincirindeki işletmeler birbirini tamamen

yabancı organizasyon olarak görmemekte daha çok şirketin bir parçası olarak kabul

etmektedirler. Dolayısıyla Toplam kalite yönetimi tedarik zincirini oluşturan tüm işletmelerde

olması gereken bir yönetim tarzıdır. işletmelerden herhangi birinin buna uymaması tedarik

zincirini rekabet gücünü düşürür. Bundan olayı tedarikçi seçimi ve işbirliği devamlılığı için

bu unsurlar önemlidir. Toplam kalite yönetimi üretimden sonra ürünün performansını

18

Page 19: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

denetleyen kalite kontrolün de ötesine giden ve istenen sonuçların elde edilmesi için tedarik

sistemlerinin tasarlanmasını, işleyişini, lojistik faaliyetlerin yerine getirilmesini ve sonuçların

kontrol edilmesini birbiriyle bütünleştiren bir yönetim tarzıdır. Tedarik zincirinde iletişim çok

önemli olduğu için girdi sağlayan işletmeler ana sanayi işletmesine yakın kurulmaktadır.

Böylece işletmelerin kendi aralarında yüz üze ilişkileri artmakta ve takım ruhu oluşmaktadır.

Böyle bir ortamda pazara yeni ürün sunma hızı da artmaktadır. Toplam kalite yönetimin de

Deming’in de önerdiği gibi az ve iyi tedarikçilerle çalışmak öngörülmektedir (Demir ve

Gümüşoğlu, 1998, s. 33).

işletmeler, tedarikçiler arasında fiyat rekabeti değil, kalite rekabetinin olduğunu anlamışlardır.

Çok sayıda tedarikçi ile çalışma sonucu tedarikçilerde uzun süreli ilişki düşüncesi

kalkmaktadır. Çünkü tedarikçilerde aniden ilişkilerin kopması korkusu vardır. Tedarikçiler,

düşük fiyattan başka tedarikçi ortaya çıktığında müşteri işletmelerin onunla ticari ilişkiye

gireceklerini düşünmektedirler. Burada güvene dayalı uzun süreli ilişkiden bahsetmek

olanaksızdır. Ayrıca tedarikçiler tüm süreçlerle ilgili bilgilendirilmemektedirler. Müşteri

işletmelerde hep ticari sırlarının ifşası korkusu vardır. Çok tedarikçi ile çalışmanın diğer

olumsuz yönü de tedarik edilen ara parçaların uyumsuzluk olasılığının fazla olmasıdır. Farklı

tedarikçilerden gelen parçalarda farklar muhakkak olur (Amirov, 2006, s. 72).

Böyle bir ortamda sıfır hataya ulaşılması olanaksızdır. Az tedarikçi ile çalışıldığı zaman

tedarikçiler ile ilgili bilgi sahibi olmak ve gerekli parçalar az kaynaktan elde edildiği için

uyumsuzluk olasılığı düşük olabilir. Bir işletmenin en iyi performansını ortaya koyması

işbirliği yaptığı kuruluşlara güvene, bilgi birikiminin paylaşımına ve bütünleşmeye dayalı,

karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Öz değerlendirme modelleriyle

işletmeler kuruluş dışı işbirliklerini değerlendirebilir. Bunun sonucunda ilişkilerinin ne

durumda olduğunu görebilir ve iyileştirme çalışmalarını yönlendirir.

19

Page 20: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

4.KALESERAMİK ÇANAKKALE KALEBODUR SERAMİK SANAYİ A.Ş.’DE TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ

4.1. Araştırmanın Amacı

Bu araştırmanın amacı; Çanakkale Seramik Fabrikalarının tedarik zinciri yönetimi ve toplam

kalite yönetimi ile ilgili ne gibi çalışmalar yaptığını, tedarik zinciri yönetimi ve toplam kalite

yönetimi ilişkisini ve bu süreçlerin işletmedeki yeri ve önemini anlamaktır. Bu amaçla

işletmenin üretim planlama, kalite kontrol ve satınalma departmanlarıyla görüşülmüş,

işletmede uygulanan tedarik zinciri yönetimi ve toplam kalite ile ilgili çalışmalar hakkında

bilgi alınmıştır.

4.2. Araştırmanın Yöntemi

Araştırma için kurumsallaşmış bir işletme olan Kaleseramik Çanakkale Seramik Kalebodur

Sanayi A.Ş. seçilmiştir. Tedarik zinciri yönetimi ve toplam kalite yönetimi ve bunların ilişkisi

ile ilgili gerekli literatür taraması yapıldıktan sonra gerekli bilgiler üretim planlama

departmanında görev yapan Endüstri Mühendisi Hasan Çolak’tan alınmıştır.

4.3. Araştırmanın Sonucu

4.3.1. Kaleseramik Çanakkale Kalebodur Seramik Sanayi A.Ş.’nin Tarihçesi

Yer ve duvar karosu, alçak ve yüksek gerilim izolatörleri ve muhtelif tip refrakter malzemelerin

üretildiği Çanakkale Seramik Fabrikaları, bu konuda Türkiye’de kurulan ilk müessesedir.

20

Page 21: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Yörenin insanı ve büyük işadamı Türkiye’nin sayılı müteşebbislerinden olan Sn. İbrahim Bodur,

kuruluş için Çan ilçesini uygun bularak ilk önce Çanakkale Seramik Fabrikaları limitet şirketi olarak

kurduğu bu müessesenin temelini 27.07.1957 tarihinde zamanın başbakanının da iştirakiyle atmıştır.

1956-1970 DÖNEMİ

Genç Sanayici İbrahim Bodur, Türkiye'de ilk kez gerçekleşecek

seramik üretimi için makineleri getirtmek üzere Çekoslovak

Technoeksport firmasıyla anlaşma imzaladı.

Türkiye'nin ilk seramik fabrikası olan Çanakkale Seramik'in

temeli dönemin Başbakanı rahmetli Adnan Menderes

tarafından atıldı.

Nüfusu bini bulmayan Çan'da kurulan Çanakkale Seramik,

Anadolu'da Sanayileşme hamlesi başlattı. Sermaye, iş

gücünün ayağına götürülerek, bölge halkının büyük şehirlere

göçü önlendi.

Çanakkale Seramik ilk halka açık şirket olarak kurularak, bu

yatırımla Türkiye'de devlet, müteşebbis ve halkı ilk kez bir

araya getirdi. Müteşebbis İbrahim Bodur'un sermayenin bir

kısmını üstlenmesinin yanında, Türkiye'de ilk kez küçük

tasarruflar ekonomiye kazandırıldı. Çan ve yöresinde köy

köy dolaşılarak fabrika sözcüğünden bile haberdar

olmayanlara ilk kez hisse senedi satıldı. Daha sonra bu kuruluş 31.12.1958 tarihinde anonim

şirkete dönüştürülmüştür. Türk işçisinin el emeği göz nuru ilk yerli fayans üretimini

gerçekleştiren Çanakkale Seramik, Türkiye'de Seramik Sektörü'nün de temelini attı.

Etibank iştirakiyle müteşebbis-halk-devlet birliğini sağlayan Çanakkale Seramik Türkiye'de

ilk kez alçak ve yüksek gerilim izolatörlerini üretti.

6.000.000 TL sermaye ile kurulan Kaleseramik Çanakkale Kalebodur Seramik San.A.Ş. daha

sonra Etibank’ın da %33’lük iştiraki ile sermayesini 9.000.000 TL’ye çıkarmıştır, böylece

1960 yılında Türkiye’de ilk defa bu kuruluşta yer ve duvar karosu üretimine başlanmıştır.

21

Page 22: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

İlk ihracatını gerçekleştiren Çanakkale Seramik, Türkiye'nin de ilk seramik ihracatçısı oldu.

Bütçesinden AR-GE için pay ayıran

ilk şirket olan Çanakkale Seramik,

bünyesinde yetiştirdiği mühendis ve

işçilerin katkıları ile makine teçhizat

ve fırın üretimini de kendisi yapan ilk

şirket oldu.

İbrahim Bodur tarafından Bandırma'da

kurulan Kalefleks Grubun doğumunu

müjdelerken, Türkiye'nin ilk PVC

esaslı yer döşemesini üreterek ürüne adını verdi.

Dönemin Başbakanı Süleyman Demirel Çanakkale Seramik Fabrikaları'nın 9. Kuruluş

yıldönümünde ilk kez Çan'a geldi. Kaleporselen kuruldu ve Türkiye'nin ilk uluslararası

standartlarda elektrik malzemesi üretimine başlandı.

Çanakkale Seramik içinde yer alan mekanik atölye yıllardan sonra rüştünü ispatlayarak,

Kalekalıp ismiyle Kale Grubu'nun yeni üyesi olan bu kuruluş Türkiye'de ilk seramik ve kalıp

imalatını gerçekleştirdi.

Türkiye'de ilk kez dış cephe sıvası üreten Kaleterasit kuruldu. Kaleterasit ürüne adını veren

diğer bir Kale Grubu markası oldu.

1971-1980 DÖNEMİ

Kale Grubu'nun inşaat sektöründe nihai tüketiciye entegre çözümler sunan ilk şirketi

Kaledekor kuruldu. Her geçen gün büyüyen Kale Grubu yatırım kaynaklarını organize etmek

üzere H. İbrahim Bodur Holding'i kurdu.

Ana kuruluşu için "Çanakkale" adını ve simgesini seçen İbrahim Bodur, bu kez de soyadını,

"Kale gibi sağlam" kavramına katarak, Çanakkale Seramik'in 15. kuruluş yıldönümünde

Kalebodur'un temelini attı. Türkiye'de karo seramik sektörünün kurulmasına öncülük eden

Kale Grubu, 1972 yılında kurulan Kalebodur Seramik Sanayi ile liderliğini sürdürmüş, zaman

içinde yapılan yatırımlarla tek bir alanda üretim yapan dünyanın en büyük seramik üreticisi

konumuna gelmiştir. Kale Grubu, Seramik Sağlık Gereçleri yatırımları ile ürün gamını

genişleterek, ıslak mekanlarda komple çözümler sunmaktadır.

22

Page 23: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Türkiye'nin ilk seramik yer karosu üreticisi olan Kalebodur, Türkiye'de ürün adı haline geldi.

Kale Grubu'nda kurumsallaşmanın ilk adımları Kale Holding'in kurulması ile atıldı.

Türkiye'nin ilk seramik yapıştırıcısı üretimini gerçekleştiren Kalekim kuruldu. Kalekim

Türkiye'de ürüne adı veren ürünler üreten şirketler arasına katıldı.

Bugün dev araç filosuyla grubun nakliyat hizmetlerini gerçekleştiren Kalenakliyat kuruldu.

1981-1990 DÖNEMİ

Çanakkale Seramik ve Kalebodur'un yurt sathına yayılmış bayi teşkilatına verilen hizmetlerin

etkinliğini arttırmak ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmek üzere Kalepazarlama

kuruldu. Grubun giderek artan seramik ihracatına daha iyi hizmet vermek ve yeni pazarlara

açılmak için Kaleeksport kuruldu. Türkiye'de gelişmeye açık sigortacılık alanında hizmet

verecek Kale Sigorta, Kale Grubu'nun yeni üyesi oldu. Çanakkale Seramik izolatörlerinin ve

Kaleporselen elektrik malzemelerinin tek elden pazarlamasını gerçekleştirmek üzere Kale

Elektroteknik kuruldu.

Türkiye'nin ilk yerli frit üretimini gerçekleştiren Kalefrit kuruldu.

Sanayi kalıpları ve yatırım malı üretiminde büyük tecrübeler kazanan Kalekalıp, Savunma ve

Havacılık sanayinde de büyük başarılar elde ederek uluslararası bir konsorsiyum olan

"Maverick" projesine alt yapımcı olan ilk özel Türk şirketi oldu. Kalekalıp, Savunma ve

Havacılık Bölümünü kurdu.

Kale Grubu'nun seramik üretimine vasıflı hammadde sağlamak üzere Kalemaden kuruldu.

Kale Grubu, ilk yabancı ortaklığını dünya devlerinden biri olan SIEMENS ile elektrik

malzemeleri üretiminde Kaleporselen ile gerçekleştirdi. Bugün fabrikalar kuran bir şirket

haline gelen Kale Teknik, inşaat taahhüt ve kalıp alanlarında faaliyet göstermek üzere

kuruldu.

1991-2000 DÖNEMİ

Kalekalıp Doğal Gaz Bölümünü kurdu.

Kale Grubu Kalevit'in kurulması ile seramik sağlık gereçleri alanında da dünyanın en gelişmiş

teknolojisi ile üretim yapmaya başladı. Semedeli Köyü’nde kurulan Kalevit, Anadolu

köylerinin sanayileşme öncüsü oldu.

23

Page 24: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Sonradan Kale Ailesine katılacak olan Altınay, Türkiye'nin ilk sanayi robotunu üretti.

Kalekalıp Doğal Gaz Sayaçları imalatına başladı. Havacılık sektörüne hizmet vermek üzere

Kale Air kuruldu. Kalemaden Türkiye'de Madencilik sektöründe İSO 9001 Kalite Güvence

Belgesi'ni alan ilk kuruluş oldu.

Bir dünya şirketi olma yolunda önemli adımlar atan Kale Grubu, ikinci yabancı ortaklığını

sağlık gereçleri alanında Dünya'nın en büyük saniter üreticilerinden biri olan ROCA ile

Kalevit'te gerçekleştirdi.

Kale Grubu bilgi çağına ilerleyen dünyada söz sahibi olabilmek için, bilişim sektöründe

hizmet verecek ilk yapıyı Kalekalıp bünyesinde Kaledata'yı kurdu.

2000 SONRASI

Globalleşen dünyada yerini almak isteyen Kale Grubu, Enerji

ve Elektrik malzemeleri sektörüne hizmet veren Kale Power

Controls'u GENERAL ELECTRIC'le gerçekleştirdiği ortaklık

sonucunda kurarak üçüncü yabancı ortaklığını gerçekleştirdi.

Çağdaş teknolojiyi her adımında takip eden Kale Grubu,

Türkiye'nin ilk ağır sanayi robotu tasarımı ve üretimi yapan Altınay ile 2001 yılında ortak

olarak, yeni ismi Kale Altınay olan bu şirket ile yeni teknolojiler alanında geleceğe yatırım

yapmıştır.

Geleceğin en stratejik sektörü haline gelecek enerji sektöründe projeler üretmek üzere

Kalekalıp bünyesinde Kaleenerji kuruldu.

Kale Grubu Kaledekor markalı akrilik küvet pazarlamasına başladı.

Kale Grubu'nun iki güçlü şirketi Kalekim ve Kaleterasit sinerji için tek çatı altında birleşti.

Kale Grubu Kaledekor markalı banyo mobilyaları pazarlamasına başladı.

Kale Grubu, Simülasyon ve Dijital Medya alanlarında hizmet

veren Infotron firması ile %50-%50 ortaklık anlaşması yaparak,

simülasyon, savunma sanayi ve özel sektörün ihtiyaçlarına

24

Page 25: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

yönelik olarak yazılım geliştirme, Görsel ve Askeri Simülasyon, Otomotiv ve Havacılık

Simulator Sistemleri, Mimari Görselleştirme ve Kentsel Simülasyon ve sistem entegrasyonları

konularında ve Dijital Medya, sistem geliştirme ve entegrasyonu kabiliyetleri ile interaktif TV

ve mobil iletişim sektörlerine eğlence ve içerik yönetimi, SMS, MMS ve J2ME hizmetleri

veren Kaletron isimli bir şirket kurdu.

Kalekalıp, dünyanın en büyük savunma ve havacılık projesi

olarak değerlendirilen ve önümüzdeki 40 yılın taarruz uçağı

olarak öngörülen “Müşterek Taarruz Uçağı” (Joint Strike

Fighter) projesine alt yapımcı oldu. Lockheed Martin

önderliğinde yapılan, Northrop Grumman ve BAe Systems’ın alt

liderliklerini üstlendikleri bu önemli projede Kalekalıp, alt yapımcı olarak ilk iş anlaşmasını

imzaladı.

Kalekalıp, Lockheed Martin’in ABD dışında yüzlerce tedarikçisi arasından “Yıldız “

seviyesinde ödül alan iki tedarikçisinden biri konumuna geldi.

Kale Grubu Şirketleri’nden bilişim sektöründe faaliyet gösteren Kale Data, Kurumsal Kaynak

Planlaması (ERP) yazılımı alanında yeni ürünü olan IBpro Yazılımını sektöre sundu.

Yapı Kimyasalları alanında Türkiye’nin lider ve öncü kuruluşu Kalekim Kimyevi Maddeler

Sanayi A.Ş., boya sektörüne yeni bir marka ile girdi. Gelişen yapı sektöründe ihtiyaçlar

doğrultusunda güçlü, güvenilir, yenilikçi, çevre dostu, çok renkli ve yeni bir marka olarak

sunulan Kalecolor iç ve dış cephe boya ürünleri ile pazara güçlü bir giriş yaptı.

Yapı Sektörünün devleri olan Kalekim, Dow Chemical ve Mardav birleşerek yalıtım

sektörüne Blue’Safe MaviKale isimli yeni bir marka armağan ettiler. Bu üçlü işbirliği ile

yaratılan Blue’Safe MaviKale ile tüketiciye ısı yalıtımı alanında birbirleriyle uyumlu en doğru

malzemelerin, en doğru bileşenlerden oluşan ürünleri en ekonomik şartlarda sunmak

hedefleniyor.

Pratt & Whitney ve Kalekalıp Savunma&Havacılık Bölümü arasında F36

Müşterek Taarruz Uçağı’nın Motor Programı olan F135 Programında

kritik motor parçaları üretimi için ilk sipariş anlaşması imzalandı.

Kalekalıp Savunma&Havacılık Bölümü ile Amerika’nın Savunma Sektörünün öncü

25

Page 26: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

firmalarından Northrop Grumman Corporation, “Türk Hava Kuvvetleri Barış Kartalı Havadan

Uyarı Programı” çerçevesinde uzun süreli bir işbirliği anlaşması imzaladı.

Dünya havacılık tarihinde yeni bir dönem açan JSF (Joint Strike Fighter) Müşterek Taarruz

Uçağı yapımında ilk Türk alt yapımcı olarak yer alan Kalekalıp, altı ay gibi kısa bir sürede ilk

uçağın parçalarının imalatını tamamlayarak ilk teslimatını gerçekleştirdi.

Kale Grubu Şirketleri’nden Kalekalıp Savunma&Havacılık Bölümü ile Amerika’nın

Havacılık Sektörü’nün öncü firmalarından The Boeing Company ile uzun süreli bir işbirliği

anlaşma imzalayarak, Boeing’in alt yapımcı şirketi oldu.

Kaleseramik ve Kalekim Orta Anadolu Yerköy Tesisleri’nin Yozgat’ta temellerini attı. Temel

atma törenine Başbakan Recep Tayyip Erdoğan ve çok sayıda bakan, milletvekilleri, vali ve

belediye başkanı katıldı.

Çanakkale Seramik / Kalebodur ve Kalekim markaları Dünya Mimarlık Kongresi’nin ana

sponsoru oldu.

Kale Data, dünyada hızla yayılan e-learning alanında Türkiye’de hizmet vermeye başladı. PDI

(Professional Development Institutes / Profesyonel Gelişim Enstitüsü) adı verilen bu proje ile

iş dünyasının profesyonelleri ve akademisyenleri bir araya getirerek eğitimde bir ilk

gerçekleştiriyor.

İyi bir yönetim sonucu her yıl yatırımlarını ve üretimini artırmış bulunan Şirket bugün 100

Trilyon TL sermayeye, 385 Trilyon TL yıllık ciroya, yılda 60.000.000 m2/yıl muhtelif cins

yer ve duvar karosu, 15.000 ton alçak ve yüksek gerilim izolatör, 5.000 ton refrakter

malzemesi üretim kapasitesine sahip, 2500 dolayında işçi ve personel istihdam eden, kendi

alanında Türkiye’nin en büyük, dünyanın da sayılı birkaç büyük kuruluşunun arasına girmiş

bulunmaktadır ve en önemlisi bugün Anadolu Kaplanları tabir edilen kuruluşların ilk öncüsü

olmuştur.

Sayın BODUR’un önderliğinde kurulan Kaleseramik Çanakkale Kalebodur Seramik San.A.Ş.

özel girişimci, halk ve devlet üçlüsünün ortak ürünü ve emek, girişim ve milli kaynakların

değerlendirilmesi, bir sosyal oluşumun sanayideki misyonu, ve böyle bir felsefenin

gerçekleştiği ilk kuruluş olarak da sanayimizdeki yerini almıştır.

26

Page 27: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

Kale Grubu'nun seramik şirketlerine hammadde ve ara madde üretmek üzere kurulan

Kalemaden ve Kalefrit, bugün kendi alanlarında Türkiye'nin ve Avrupa'nın en büyük

üreticileri arasındadır.

Türkiye'de ilk dış cephe sıvası üreten Kaleterasit ve ilk seramik yapıştırıcısı üreticisi olan

Kalekim'le daha da büyüyen Kale Grubu, inşaat sektöründe pek çoğu aynı zamanda ürün adı

haline gelen Çanakkale Seramik, Kalebodur, Kaleterasit, Kalekim ve RocaKale gibi markalar

yaratmıştır.

Kale Grubu'nun sanayileşme felsefesinin temelini oluşturan yatırım malı üretme faaliyeti

1960'lı yıllarda Kalekalıp Makine ve Kalıp San. A.Ş.'nin kurulması ile gerçekleşmiştir. Kalıp

ve makine parça üretimi ile başlayan Kalekalıp, bugün savunma sanayisinde sistem imal

edebilen, Türkiye'nin lider kuruluşlarından biri olurken, dünyada General Electric Uçak

Motorları Grubu, British Aerospace, Lokceed Martin gibi savunma ve havacılık sektörü

devlerinin alt yapımcısı haline gelmiştir. Kalekalıp, diğer bir üretimi olan gaz sayaçları

konusunda Türkiye ve yurtdışındaki yatırımlarını sürdürerek Kale Grubu'nu bu alanda da

dünya liderleri arasına sokmayı hedeflemektedir.

Kale Grubu 1962 yılında, seramik ihracatı ile başlattığı ihracat hamlesini sürdürerek, bugün

üretim yaptığı belli başlı sektörlerdeki ürünleriyle dünyanın 5 kıtasında 60 ülkeye ihracat

yapar duruma gelmiştir.

Kale Grubu, bugün her biri kendi alanlarında lider 24 şirkete ulaşmış, beş bini aşkın çalışanı,

Türk ekonomisine sağladığı milyarlarca dolar katma değerle Türkiye'nin önemli sanayi

kuruluşları arasındaki yerini almıştır.

Kale Grubu, yarım asırdan bu yana sanayici kimliği ile topluma hizmet ederken, sosyal

sorumluluklarının bilincinde olmuştur. Topluma hizmet konusunda, kurucusu İbrahim

Bodur'un ilke ve görüşlerini benimseyen Kale Grubu, başta eğitim ve sağlık olmak üzere

kültür, sanat, bilim ve spor konularında topluma her zaman katkıda bulunmuş, bu katkılarını

sürekli hale getirmek üzere Dr. İbrahim Bodur Kaleseramik Eğitim Sağlık ve Sosyal Yardım

Vakfı'nı kurmuştur. Kale Grubu, doğa ve ekolojik çevreye karşı sorumluluklarını da dünya

standartlarında yerine getirmektedir.

İşletmenin Misyonu

27

Page 28: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

İnsan uygarlığının yeşerdiği topraklarda, bu toprakları kullanarak üretim yapan Kaleseramik

Üst Yönetimi; değişen müşteri istek ve zevklerini zamanında belirlemeyi, pazara müşteri

memnuniyetinin sürekliliğini sağlayacak kalitede ürünler sunmayı, teknik ve teknolojik

gelişmeleri takip etmeyi, ürünlerin ulusal ve uluslararası resmi standardlarda öngörülen

teknik spesifikasyonlara asgari sahip olmasını, yatırım planlarından mevcut üretim tesislerine

ve üretimden taşımaya kadar, her aşamada, çevreyi korumayı ve kirliliği önlemeyi, enerji ve

doğal kaynakları etkin kullanmayı, çalışma ortamında iş sağlığı ve güvenliğini sağlamayı ve

gereken tedbirleri almayı, yürürlükteki yasal ve diğer şartlara uymayı, gerekli olan

kaynakları tedarik etmeyi, tüm çalışanları desteklemeyi ve katılımlarını sağlamayı, kalite,

çevre, iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemlerinin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini

taahhüt eder.

İşletmenin Vizyonu

Faaliyet gösterdiğimiz her alanda dünyada önde gelen kuruluşlar ile yarışmak, teknolojik

gelişmelerde öncü olmak, müşteri beklentilerini aşan kalitede mal ve hizmet üretmek ve

bunun için nitelikli iş gücünü bünyemizde eğitmek ve yaşatmak.

4.3.2. Tedarik Zinciri Yönetiminde Kalite Planlama

İşletme dışından gelen parçaların kaliteli olması, tedarik sırasında yapılan kalite güvenlik

planlaması ile sağlanır.

Böylece;

Teslim edilen malların kalite yetersizliği sonucu zarar görmesi önlenir.

Müşterilerin kalite istekleri dışarıdan alınan parçalar, gruplar ve ürünler için de

sağlanır.

Teslimatçı ve alıcı arasındaki yanılgı, fikir ayrılığı ve yasal sorunlar engellenir.

Planlama Konuları

Teslimatçının imalat bölümlerindeki kalite yeteneğinin değerlendirilmesi

28

Page 29: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

İlk örnek kontrolleri

Teslimatçıda yapılan kabul

Teknik teslimat ve alım koşullarının hazırlanması ve kararlaştırılması

Giriş kontrolleri, akışlar ve yöntemler

Kalite değerlendirmesi

Hatalı parçaların değerlendirilmesi

Kontrol sonuçlarının ve kararların dökümantasyonu, başkalarına aktarılması ve

saklanması.

Tedarik konusunda satın alma bölümü sorumludur. Teslimatçının özenle seçimi yanında kalite

ile ilgili bilgilerin sipariş belgesinde tam olması gerekir. Bu şekilde teslimatçı ürünlerinin

uygun fiyatla zamanında ve istenilen kalitede temini gene de sağlanamaz. Ayrıca malzemenin

siparişinden kabul edilişine kadar geçerli olan “ teknik teslimat ve alım koşulları”

çerçevesinde bir akış düzenlenmelidir. Bu şekilde teslimatçı ile alıcı arasında; uygulama,

kontrol, ambalaj, taşıma ve teslim konularında karşılıklı “ uzlaşma koşulları” belirlenir.

Teknik teslimat ve alım koşulları, genel ticari teslimat koşullarını tamamlar, fakat onun yerini

alamaz. Teknik teslimat koşullarının bir parçası olarak hata listeleri ve kontrol

spesifikasyonları (kontrol yönetmelikleri) söz konusudur.

Hata listesinin içeriği;

Kalite özelliğinin tanımı

Hata- Kalite özelliğinin öngörülen ve sınır değerleri

Hata ağırlık sınıfı

29

Page 30: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

30

Page 31: ceydamerveduygun.files.wordpress.com€¦  · Web viewMüşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) 10. 1.4.2. Müşteri Hizmet Yönetimi (Customer Service

KAYNAKÇA

[1] http://cscmp.org/aboutcscmp/definitions.asp

[2] Ali İhsan Özdemir, Tedarik Zinciri Yönetiminin Gelişimi, Süreçleri ve Yararları

[3] http://www.microsoft.com/turkiye/dynamics/crm/ crm_nedir.mspx “CRM:Müşteriye

Dair Her şey”

[4] Turan Paksoy, Tedarik Zinciri Yönetiminde Dağıtım Ağlarının Tasarımı ve

Optimizasyonu: Malzeme İhtiyacı Kısıtı Altında Stratejik Bir Üretim-Dağıtım Modeli

[5] Dr. Ahmet Yatkın, Toplam Kalite Yönetimi, Eylül 2004

[6] Mahmut Tekin, Toplam Kalite Yönetimi, Kuzucular Ofset, Konya, 2004

[7] T.A. Erkılıç, Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamıda

Tartışılması. GAU J. Soc. & Appl. Sci. 2(4), 54 (2007).

[8] F. Yüksel, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliği Üzerine Bir

Tartışma. Çukurova Universitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Cilt 8,

Sayı 1, (1998).

[9] A. İlğan, vd., Örgütsel Gelişim Aracıları Olarak Toplam Kalite Yönetimi İle Stratejik

Yönetim Ve Planlama Yaklaşımları. Çukurova Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi.

Cilt 3, Sayı 35, 76 (2008).

[10] S. Çoban, Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı. Erciyes

Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Sayı 22, 87, Ocak-Haziran

(2004).

31