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ISO 20000Gestión de Servicios de TI

Nuestra Especialidad son las buenas prácticas

de Gestión TI

Quienes Somos

en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos ycertificación en estándares y metodologías mundialespara la industria de las tecnologías de la información.

Compañía especializada

Proveedor de Educación Acreditado por:

• AXELOS• PMI®• CertiProf®• ISACA• APMG International• VMEdu

Centro de Exámenes:• Pearson VUE• EXIN

Acreditaciones

Entrenamientos y Certificaciones

ITIL®

Dirección de Proyectos

Preparación Examen PMP®

Scrum Ciberseguridad

ISO 20000ISO 27000

Service Desk

TOGAF

EthicalHacking

COBIT

ISO 20000 GESTION DE SERVICIOS DE TI

¿Qué es ISO 20000?

Antecedentes

Beneficios de ISO20000 frente a la Gestión de Servicios

Para que Sirve ISO 20000?

Qué incluye la Gestión de Servicios de TI?

¿Por qué necesito ITIL e ISO20000 en la Gestión de Servicios?

ISO20000 y Otros Marcos e ISOS`s

Certificación en ISO20000

Preguntas…?

6Agenda

Una norma para promover la adopción de un enfoque de procesos integradospara la prestación eficaz de los servicios.

Un conjunto de "controles" contra el cual se puede evaluar la eficacia de losprocesos de la gestión de servicios en una organización.

ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar laprestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable paralos clientes de un proveedor de servicios de TI.

ISO 20000 surge de la norma británica BS15000, que a su vez, está relacionadocon ITIL.

7¿Qué es ISO 20000?

PublicaciónBS 15000-1BS 15000-2

Solicitud Evolución Norma Internacional ISO/IEC Procedimiento Fast Track

Aprobación comité ISO/IEC. PublicaciónISO/IEC 20000-1ISO/IEC 20000-2

Publicación Norma traducida Español ISO 20000-1

Publicación Actualización ISO 20000-1

2000

2004

2005

2007

2011

Antecedentes

ISO/IEC 20000-1

2011

• Requisitos de los sistemas de gestión de servicios

ISO/IEC 20000-2

2011

• Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios

ISO/IEC TR 20000-3

2009

• Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)

ISO/IEC DTR 20000-4

2010

• Modelo de referencia de procesos (informe técnico)

ISO/IEC TR 20000-5

2010

• Ejemplo de un Plan de implementación (informe técnico)

Estructura

ISO 20000 proporciona a las empresas que la implantan una sistemática para gestionarcorrectamente los servicios TI

A nivel operativo, se consigue mayor eficacia y eficiencia

A nivel de los clientes, ISO 20000 es un referente para recibir una prestación de servicios TI decalidad y acorde a sus necesidades y expectativas

A nivel estratégico, una empresa certificada en ISO 20000 significa que trabaja acorde a unosestándares conocidos y aceptados globalmente

Desde el punto de vista empresarial la certificación en ISO 20000 significa una fuente potencial denuevos clientes que estén buscando empresas con niveles de calidad fiables.

Beneficios de ISO20000 frente a la Gestión de Servicios

Conseguir una orientación efectiva al cliente.

Integrar los diferentes procesos de la organización evitando que funcionen de manera aislada odescoordinada.

Conseguir la calidad de los servicios y adecuarla a las necesidades reales de los clientes.

Gestionar el servicio teniendo en cuenta toda la cadena de valor (de extremo a extremo).

Conseguir tener un sistema de mejora continua

Las organizaciones mejorarán su competitividad, reduciendo riesgos, costes y el “time-to market”de nuevos productos, a la vez que mejoran su calidad en el servicio de TI.

Las organizaciones certificadas podrán demostrar la calidad de su gestión en la provisión deservicios de TI.

Para que Sirve ISO 20000?

La Gestión de los Servicios de TI

Incluye…

La Iniciación

El diseño

La organización

El ControlLa Provisión

El Soporte

Y la mejora de los

servicios de TI

Qué incluye la Gestión de

Servicios de TI?

Gestionar Servicios como una practica

Capacidades:

Procesos y Funciones

El Acto de transformar recursos en servicios quegeneren “valor” son la parte fundamental en lagestión de servicios.

¿Por qué necesito ITIL como un Marco de Gestión de Servicios?

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases (las 5 fases de ITIL):

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Transición del Servicio: cubre el proceso de Transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, una transición y una operación del servicio optimizado.

¿Por qué necesito ITIL e ISO20000 en la Gestión de Servicios?

COBIT5 y Otros Marcos e ISO´s

PROCESOS DE TI

Administración de Servicios

Desarrollo de Aplicaciones

Seguridad de TI

Administración de Proyectos

Planificación de TI

Sistema de Calidad

CMMI

ITIL

ISO 20000

ISO 27000 PMI PETI

ISO 9000

COSO

COBIT

SARBANES OXLEY

GESTION DE SERVICIOS DE TI ITIL

COBIT

ISO 27000

CMMI

ISO 9000

ISO 20000

• Estándar global para la Gestión de Servicios

• Describe los requerimientos mínimos para una Gestión de Servicios Efectiva

• Independiente del Tamaño y la Estructura de las Organizaciones

• Foco único en el Presupuesto y contabilidad de los servicios

• ISO 20000

• Mejores Practicas para la Gestión de Servicios de TI

• Recomendaciones de la industria que se deberían considerar

• Entrega orientaciones y consejos para la estructura organizacional

• Incluye consideraciones sobre el Precio y costeo de los Servicios de TI

• ITIL®

RELACIÓN GENERAL - ISO/IEC 20000 E ITIL

ISO/IEC 20000 está

alineado con ITIL

ISO/IEC 20000:2011 ITIL

Gestión de nivel del Servicio Gestión de Niveles del ServicioGestión del Catálogo

Informes del ServicioElaboración de Presupuesto y contabilidad de los servicios Gestión Financiera

Gestión de Seguridad de la información Gestión de Seguridad de la Información

Gestión de Relaciones con el negocio Gestión de Relaciones con el Negocio

Gestión de suministradores Gestión de SuministradoresGestión de incidencias y peticiones del servicio Gestión de Incidentes

Gestión de RequerimientosGestión de Problemas Gestión de Problemas

Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Demanda

Gestión de La continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la ContinuidadGestión de la Disponibilidad

Gestión de la configuración Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Gestión de Cambios Gestión de CambioGestión de entrega y despliegue Gestión de Entrega y Despliegue

Validación del Servicio y Pruebas Evaluación del Cambio

RELACIÓN DE LOS PROCESOS ISO/IEC 20000 E ITIL

4. Sistema de Gestión del Servicio

4.1 Responsabilidad de la Dirección4.2 Gobierno de los Procesos Operados por Terceros4.3 Gestión de la Documentación4.4 Gestión de los Recursos4.5 Establecer y Mejorar el SGS

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos y Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación

9. Procesos de Control

4. REQUISITOS GENERALES DEL SGS

4. Sistema de Gestión del Servicio

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o Modificados

5.1 Generalidades5.2 Planificación de Servicios Nuevos o Modificados5.3 Diseño y Desarrollo de Servicios Nuevos o Modificados5.4 Transición de Servicios Nuevos o Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación

9. Procesos de Control

5. DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

22

4. Sistema de Gestión del Servicio

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

6.1 Gestión de Nivel de Servicio6.2 Informes del Servicio6.3 Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio6.4 Elaboración del Presupuesto y contabilidad de los Servicios6.5 Gestión de la Capacidad6.6 Gestión de la Seguridad de la Información

8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación

9. Procesos de Control

6. PROCESOS DE PROVISION DEL SERVICIO

4. Sistema de Gestión del Servicio

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

8. Procesos Resolución7. Procesos de Relación

7.1 Gestión de Relaciones con el Negocio

7.2 Gestión de Suministradores

9. Procesos de Control

7. PROCESOS DE RELACIÓN

4. Sistema de Gestión del Servicio

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

8. Procesos Resolución

8.1Gestión de Incidencias y Peticiones del Servicio8.2 Gestión de Problemas

7. Procesos de Relación

9. Procesos de Control

8. PROCESOS DE RESOLUCIÓN

25

4. Sistema de Gestión del Servicio

5. Diseño y Transición de los Servicios Nuevos o Modificados

6. Procesos de Provisión del Servicio

8. Procesos Resolución 7. Procesos de Relación

9. Procesos de Control9.1 Gestión de la Configuración9.2 Gestión de Cambios9.3 Gestión de la Entrega y Despliegue

9. PROCESOS DE CONTROL

Exige cumplimiento de los procesos

Organización más eficaz

Mejora Continua

PORQUE IMPLEMENTAR ISO 20000

ALCANCE Y AMBITO DE UNA CERTIFICACIÓN

CUESTIONARIO SOLICITUD DE EVALUACIÓN

PRE-AUDITORIAAUDITORÍA

INICIALAUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO

AUDITORIA DE RE-CERTIFICACION

7 STEP TO CERTIFICATION

LOS SIETE PASOS DE LA CERTIFICACIÓN

Preguntas…?

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