Webinario

NICOLAS PODROJSKY

Agenda

1. Qué es la Omnicanalidad?

2. Diferencias con la Multicanalidad

3. El Cliente Omnicanal?

4. Canal Digitales

5. El paso hacia la automatización

6. Primeros pasos

7. Gestión a través del Contact Center.

Experiencia del cliente omnicanal

“Estamos en una era de transformación digital. Es el

momento de ver cómo tiene su impacto en las empresas en cuanto

a la experiencia del cliente”

Experiencia del cliente omnicanal

Qué es la Omnicanalidad?

Experiencia del cliente omnicanal

Capacidad de

desarrollar una

experiencia de

cliente orgánica,

integral y

continua.

Qué es la Omnicanalidad?

Experiencia del cliente omnicanal

• Vivencia del cliente al interactuar con una compañía.

• Aplica a todo ciclo de vida: Preventa Venta Postventa.

Experiencia del Cliente

• Una única experiencia, sin importar el medio de contacto.

• Coherencia contextual (no significa mismo mensaje).

• Visión unificada del cliente.

Orgánica

Qué es la Omnicanalidad?

Experiencia del cliente omnicanal

• Múltiples medios de contacto (teléfono, social media, web, e-mail…).

• Múltiples escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, PCs y SmartPhones).

Integral

• Una conversación puede iniciar por un canal, cambiar a otro y no perder el contexto.

Continua

Experiencia del cliente omnicanal

Del Mono Canal hacia la OmniCanalidad

Experiencia del cliente omnicanal

Omnicanalidad vs Multicanalidad

Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad

Experiencia del cliente omnicanal

Una única imagen ante

el Cliente

Una únicaconversación

Visión del Cliente

unificada

Mejorar la Experienciadel Cliente

IncrementarVentas

Aumentar la Retención de

Clientes

Experiencia del cliente omnicanal

Quién es mi Cliente?

Experiencia del cliente omnicanal

52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016

Cómo es el Cliente Omnicanal?

Exigente

Ávido de información e inmediatez

Móvil

Social

Multicanal

Multitarea

Multiplataforma

Multimedia

Experiencia del cliente omnicanal

Experiencia del cliente omnicanal

Del teléfono al mundo digital

• Los usuarios están demandando nuevas vías alternativas de contacto con las empresas.

• Canales emergentes como las redes sociales o aplicaciones mobile se transformaron en vías de contacto de preferencia.

• La multicanalidad se convirtió en un must en la gestión de atención al cliente.

• La automatización del servicio como valor agregado contribuye a la fidelización del cliente.

Experiencia del cliente omnicanal

Dónde está mi Cliente?

Experiencia del cliente omnicanal

Canales Digitales. Ventajas.

1. Disminución del volumen de llamadas por consultas frecuentes Reducción en los costos operativos.

2. Atención simultánea. Millones de usuarios pueden estar consultando el mismo mensaje (o respuesta) a la vez.

3. Atención reactiva y proactiva ante menciones relacionadas a la marca o producto. Mayor capacidad de reacción.

4. Nuevas generaciones. Es una herramienta fundamental para captar a las nuevas generaciones de usuarios.

5. Brevedad. La limitación en la longitud de los mensajes obligan a los usuarios a ser más concisos en sus consultas, ahorrando tiempo en la atención.

Experiencia del cliente omnicanal

Canales Digitales. Ventajas.

6. Soporte multimedia. Las redes sociales permiten le intercambio de contenido multimedia además del tradicional mensaje de texto.

7. Movilidad. El usuario puede acceder al Contact Center con solo disponer de una conexión a Internet sin importar donde esté

Experiencia del cliente omnicanal

Atención en RRSS Hoy

Experiencia del cliente omnicanal

Índice Sprout Social 2015

El lugar de automatización

Experiencia del cliente omnicanal

Comerciales

Agentes

AutomatizaciónWeb

Mobile App

Social Media

Telegram

Contact Center

Oficinas

Volumen de interacciones

Co

mp

lejid

ad

de

la tra

ns

acció

n

Automatización =

Ahorro de costos

Automatización en Canales Alternativos

• Respuestas automáticas

• Información personalizada

• Integración con bases de datos

RedesSociales

• IVR Multimedia

• Menú contextual

• Información personalizada

• Atención con un asesor

Telegram

Experiencia del cliente omnicanal

Automatización – Casos de Éxito!

Experiencia del cliente omnicanal

Cuenta de Twitter oficial del Banco de Bogotá.

Canal de consultas automáticas.

Permite obtener vía mensaje directo saldos, consumos, certificados.

@TuitBdb

Automatización – Casos de Ejemplo!

Experiencia del cliente omnicanal

Menú de navegación.

Información frecuente.

Información personalizada.

Envío de archivos multimedia.

Uso de Geolocalización

Chat con un operador

IVR Multimedia

Experiencia del cliente omnicanal

Pregunta?

La implementación de una estrategia de Omnicanalidaddepende de una única plataforma tecnológica?

Experiencia del cliente omnicanal

Respuesta:

NO, es el resultado de la orquestación de procesos y

soluciones tecnológicas que interactúen hacia tal fin.

Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos

Experiencia del cliente omnicanal

Selección de Canales de Contacto

Diseño del Plan de

Comunicación

Crear el Customer

Journey Map

Sistemas de Gestión

Unificados

Solución de Atención al

Cliente

Integracionesentre

plataformas

CapacitaciónConstante a losRepresentantes

Solución de CX para Atención al Cliente

Experiencia del cliente omnicanal

Multicanal

Segmentación

Priorización

Automatización

Visión de Cliente Unificada

Trazabilidad

Gestión de Casos

Guía de respuestas

Integración Sistemas de Gestión

Métricas de Gestión Integradas

Flexibilidad al Cambio

Mejor experiencia del cliente

Más ventas

Menos costos de escalamiento

Ahorro de costos

Mejor reputación

Las empresas deben adaptarse a sus

usuarios. La omnicanalidad invita a que

sean los clientes quienes elijan las

vías de comunicación y puedan pasar

de una a otra en forma clara,

consistente y sin interrupciones en la

experiencia con la empresa.

¿Preguntas?

Experiencia del cliente omnicanal

NICOLAS PODROJSKY

nicolas@yoizen.com

@nicopodro