Исследование сайтов отелей Беларуси

Часть I. Минск и Минская область

Минск и областьПо данным ресурсов belhotel.by и by.holiday.by мы проанализировали качество сайтов 124 отелей Минска и области. Как видно из графика, почти ¾ отелей не имеют звезд. Одной из задач исследования было выяснить, насколько дружелюбна сфера туризма для иностранных туристов.

РезюмеПеречень проблем в языковых версиях сайтов отелей, которые мешают привлечь потенциальных иностранных клиентов.

Проблемы в языковых

версиях сайтов:

Нет иноязычных

версий сайта

Нет перевода

Нет ориентации на клиента

Неумение перевести

письмо

Плохой английский у персонала

Ошибки в переводе

Нет обновлений

Переводная версия

сокращена

Проблема №1: Нет иноязычных версий сайтаИз общего количества исследованных сайтов наибольший сегмент представляют гостиницы без звезд (90 шт.) и отели 3*.

Стоит отметить, что именно отели уровня 3* лучше всего представлены на рынке услуг для иностранцев: большинство имеет английскую версию сайта (14 шт.) и почти все (16 шт.) представлены на booking.com.

Наличие иноязычной версии; 40

Только русская версия,

но есть на booking.com; 16

Только русская версия; 68

Только русская версия; 84

Анализ иноязычных версий сайтов с учетом присутствия на booking.com

Booking.com

Отели уровня 4* и 5* позаботились и о собственных языковых версиях, и о представлении на сторонних ресурсах (booking.com).

12

1

4

14

4 5

13

1

2

0

5

10

15

20

25

30

0 1 2 3 4 5

Итого гостиниц, привлекающих иностранцев

Сайты с поддержкой иностранных языков Без поддержи, но есть на booking.com

Проблема №2: Нет перевода

У ¼ отелей нет заявленного перевода либо сайт переведен частично.

Все еще много случаев недобросовестного перевода: например, меню на иностранном языке с русскоязычным наполнением. Особенным разочарованием для иностранцев должен быть переведенный заголовок «Contacts» с полностью русской навигацией внутри блока.

Проблема №3: Нет обновлений

Стыдно представить, но иные сайты выглядят так, будто у отеля вдруг закончились деньги на поддержку переводной версии. Что должен подумать иностранец, посетивший сайт в ноябре 2015: что отель не работает с прошлого года? что закончились акции? что акции только для русскоговорящих? Любой из этих вариантов, скорее, не в пользу отеля. Как и истинный: отель не заботится о своих клиентах, забывая предоставлять актуальную информацию.

Русская версия блока Английская версия блока

Проблема №4: Переводная версия сокращенаПолноценный грамотный текст основной версии сайта представлен краткой версией на иностранном языке.

Если отель заинтересован в предоставлении дополнительных услуг гостям, нужно позаботиться о доступе постояльцев к информации. Вероятно, иностранцы больше нуждаются в подробном описании русской бани или об особенностях посещения бассейна.

Русская версия блока Английская версия блока

Проблема №5:Ошибки в переводеГораздо хуже предоставления неполной информации – наличие грамматических ошибок в переводе.

Это говорит о беглом, поверхностном переводе без последующей вычитки. Что создает впечатление о небрежности персонала в целом.

Проблема №6: Плохой английский у персоналаЗвонивший сотрудник бюро переводов представлялся иностранным туристом и задавал несколько вопросов касательно возможности забронировать номер, стоимости, парковки, интернета. На диаграмме представлены группы самых типичных ответов с соответственной оценкой качества.

"Of course, what do you prefer?" "How

can I help you?"25%

"Please visit our site" "Oy, I speak English

very bad"39%

"Могу я проконсультировать

Вас по-русски?" "Mmmm… wait

please… mmm…"17%

"Нет"19%

"DO YOU SPEAK ENGLISH?"

Проблема №7: Неумение перевести письмоОтвет на письмо через Google Translate или на ином иностранном языке (английском вместо немецкого, итальянского).

Скорее всего, турист не рискнет остановиться в отеле, где часть слов будет для него оставаться загадкой.

"Zavtrak is included"

Проблема №8: Нет ориентации на клиентаПо данным БелСтат за 2014 год среди стран вне СНГ лидерами по числу посещений республики Беларусь являлись: Германия, Италия, Латвия, Литва, Польша, Соединенное Королевство, Турция. На долю этих стран в 2014 г. проходилось 48,3% от общего числа туристов из стран вне СНГ. Однако у рассмотренных сайтов преобладает английская языковая версия.

русская; 124английская; 40

китайская; 3

немецкая; 10

итальянская; 1

турецкая; 1

польская; 1

Другой; 56

Языковые версии сайтов

русская английская китайская немецкая итальянская турецкая польская

Выводы

Представленное исследование выявило ряд существенных проблем в сфере гостеприимства города Минска и Минской области:

1. 2/3 сайтов отелей от общего количества не переведены на английский язык, что лишает их возможности получить поток туристов из Европейского союза и других стран дальнего зарубежья, что, как минимум, недальновидно. Налицо низкая профессиональная подготовка персонала в языковой сфере.

2. Среди тех 30% отелей, которые осуществили перевод своей страницы на английский язык, практически отсутствует перевод на иные иностранные языки. В современном конкурентном мире ориентация на клиента – основной тренд. Например, всем известный китайский интернет-супермаркет AliExpress переведен на 83 языка, так как он заинтересован в клиентах из разных стран. Что касается Беларуси, то в 2014 году среди стран вне СНГ лидерами по числу посещений республики являлись: Германия, Италия, Латвия, Литва, Польша, Англия и Турция. Но, несмотря на большие потоки туристов, у минских отелей практически отсутствуют соответствующие языковые версии сайта. В итоге туристы вынуждены преодолевать языковые сложности, общаясь на английском. Шага навстречу со стороны отелей пока нет.

3. К сожалению, часто англоязычная версия сайта является существенно сокращенной версией русскоязычного варианта, которая может вообще не обновляться. Можно сказать, что в данном случае присутствует формальный перевод на английский язык, и реальной работы с иностранными туристами не осуществляется.

4. Серьезной проблемой является отсутствие в штате отелей сотрудников, владеющих хотя бы одним иностранным языком. Что удивительно, данная картина наблюдается и у отелей с англоязычной версией сайта. Данная практика, безусловно, недопустима. Владение хотя бы одним иностранным языком – требование, которое обязательно должно предъявляться к каждому специалисту, занятому в сфере гостеприимства.

Тем приятнее видеть качественно сделанные переводы и прекрасно владеющих несколькими иностранными языками сотрудников некоторых отелей. Очень жаль, что таких отелей в Минске на сегодняшний день – меньшинство. Налицо явный разрыв в отношении к клиенту между новыми отелями (младше 5 лет) и «долгожителями», которые в какой-то степени уже стали визитной карточкой столицы.

И особенно берет гордость за «старые» отели, сумевшие перестроиться на современный лад: перевод сайта и говорящий на иностранных языках персонал приятно удивили. Интересно, что многие отели класса 3* и особенно хостелы обязательно имеют в штате англоговорящих сотрудников. Конечно, гостиницы уровнем выше в большинстве своем оправдали свою звездность для «иностранца» (сотрудника бюро).

Подводя итог, следует отметить, что отношение к клиенту пока оставляет желать лучшего. Но клиентоориентированность в языковом контексте в Беларуси уже начинает формироваться.