Władcy wielu kanałów – czego możemy uczyć się od liderów omnichannel commerce w Polsce?

Barbara MolgaWarszawa, 24.09.2014

www.unity.pl

O Grupie Unity

Rok założenia: 1997

Blisko 200 pracowników

Ponad 250 Klientów

Ponad 300 realizacji portalowych

Trzy lokalizacje: Wrocław, Kraków, Poznań

www.unity.pl

Wybrani Klienci

www.unity.pl

Wszechwładne zakupy

www.unity.pl

Od katalogu wysyłkowego…

www.unity.pl

… po omnichannel commerce

www.unity.pl

Omnichannel commerce

www.unity.pl

Omnichannel commerce – model działania organizacji

www.unity.pl

Jaki jest współczesny konsument?

www.unity.pl

Świadomość relacji cena i jakość

www.unity.pl

Większa świadomość nieograniczonego wyboru

www.unity.pl

Potrzeba sprawowania kontroli

www.unity.pl

Percepcja czasu

www.unity.pl

Rewolucja technologiczna„ja tu rządzę”

www.unity.pl

Spójne doświadczenia zakupowe

www.unity.pl

www.unity.pl

Mistrz suspensu

www.unity.pl

DEBENHAMS

www.unity.pl

“The most important thing is to understand that our customer is not interested in technology”

Simon Forster, Debenhams.com director

DEBENHAMS

www.unity.pl

Badanie omnichannelw Polsce

METODYKA

www.unity.pl

www.unity.pl

Główny cel badania

• ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi

• Badacz branży

• Tester UX

• Tajemniczy klient

Jak badaliśmy?

www.unity.pl

Poruszaliśmy się w obszarach:

www.unity.pl

Co sprawdzaliśmy w każdej branży?

• Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku

• Wykorzystanie zalet każdego puntu styku

• Poziom wykorzystania technologii cross-channel

• Organizacja i ludzie

www.unity.pl

Produkt i karta produktu w RTV/AGD

PRODUKT EURO Saturn Media Expert Sferis Vobis

Dostępność w salonie na karcie produktu

tak tak nie tak nie

Możliwy odbiór w sklepie tak tak tak tak nie

Numer do sklepu z karty produktu tak tak tak tak nie

Możliwy w sklepie zwrot do sklepu towaru z @

tak tak nie nie nie

Możliwa w sklepie reklamacja lub wymiana towaru z @

tak tak tak nie nie

www.unity.pl

Produkt i karta produktu w RTV/AGDWYBRANE WNIOSKI

Nie wszystkie sklepy (3/5) dostarczają użytkownik informacji o

dostępności produktu w salonie

Większość sieci (3/5) nie umożliwia zwrotów w sklepach stacjonarnych towarów kupionych w e-sklepie

Zdecydowana większość sklepów (4/5) wykorzystuje

rekomendacje towarów podobnych, komplementarnych

Wszystkie sklepy umożliwiają telefoniczne zamówienia

www.unity.pl

Spójność polityki cenowej w RTV/AGD

CENA I PROMOCJA EURO Saturn Media Expert Sferis Vobis

Ceny w sklepie online i offline - spójność

tak tak tak tak tak

Promocje w sklepie online i offline -spójność

tak tak tak tak tak

www.unity.pl

Spójność polityki cenowej w DIY

CENA I PROMOCJA Leroy Merlin Obi Castorama Praktiker Jula

Ceny w sklepie online i offline - spójność

nie brak e-sklepu brak e-sklepu nie brak e-sklepu

Promocje w sklepie online i offline -spójność

nietak

(pochodzą z gazetki)

nie nie tak

www.unity.pl

Spójność polityki cenowej w DIYWYBRANE WNIOSKI

E-sklepy i sklepy stacjonarne nie mają spójnych cen, przez co użytkownik postępujący według zasady ROPO może odczuwać dysonans i wahać się przy podejmowaniu decyzji zakupowej

Spośród e-sklepów tylko jeden (1/2) informuje użytkownik o możliwości występowania różnic cenowych między produktami w sklepie online i stacjonarnym

Klienci e-sklepów mogą nie być świadomi wyprzedaży/cen promocyjnych występujących w sklepach stacjonarnych – nie otrzymują takich informacji online

www.unity.pl

Czy branża jest gotowa na mobile?

Prawidłowe skalowanie na smartfonie oraz tablecie / oddzielna strona mobilna

Bezproblemowa obsługa wersji mobilnej strony na ekranie dotykowym

Spójność informacji prezentowanych w wersji mobilnej ze stroną w pełnej rozdzielczości – oferta, ceny, promocje, usługi

Zakup produktu i płatność przez urządzenie mobilne

Strona mobilna a znalezienie najbliższego sklepu

Strona mobilna a sprawdzanie dostępności towaru w konkretnym sklepie stacjonarnym

www.unity.pl

Czy branża meblowa jest gotowa na mobile?WYBRANE WNIOSKI

Problem ze skalowaniem stron i dostosowaniem ich do odczytu mobilnego w 2 z 5 badanych sklepów

Słaba i zniechęcająca nawigacja oraz układ strony

Lokalizacja wykorzystywana jest tylko w 1 z 5 badanych sklepów

(umożliwia odnalezienie najbliższego sklepu)

Aplikację mobilną posiada tylko 1z 5 badanych sklepów

www.unity.pl

Wybrane wnioski z call center

• Błędna informacja o możliwości zwrotu towaru

• Bardzo długi czas oczekiwania na połączenie z call center(trudno się połączyć)

• Fachowa obsługa call center i klienta (w sklepie stacjonarnym) – wysoki poziom wiedzy o produktach

• Przy rozmowie z call center – natychmiastowe przekierowanie do osoby, która jest w stanie udzielić odpowiedzi

www.unity.pl

Wybrane wnioski z wizyty w sklepie

• „Bardzo miła, chętna do pomocy obsługa, dostałam kupon na darmową dostawę, bo nie było mojego rozmiaru”

• „Mały poziom wiedzy sprzedawcy o promocjach online, ale możliwość sprawdzenia strony www w salonie razem ze sprzedawcą”

www.unity.pl

Teoria systemów wspierających

www.unity.pl

www.unity.pl

unitycommerce.pl

www.unity.pl

www.unity.pl

Dziękuję za uwagę.

Barbara MolgaSpecjalista ds. e-commerce

barbara.molga@unity.pl

www.unity.pl