xRM - Gebruik de kracht

van uw netwerk

Seite | 2

Inhoudsopgave

1. Het wereldwijde netwerk wordt steeds uitgebreider - geldt dat ook

voor uw onderneming? 3

2. Een paar nieuwe interessante feiten en cijfers 5

3. De organisatie: een bloeiend ecosysteem 6

4. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) wordt steeds

belangrijker 7

5. Wat betekent 'Anything Relationship Management' (xRM)? 8

6. xRM: Een platform met onbegrensde mogelijkheden 9

7. Laten we eerlijk zijn! Wat kan xRM voor mij betekenen? 10

8. Goed uitgerust voor de toekomst - het 'internet van dingen' 12

9. Over CAS Software AG en de SmartCompanies 13

10. Heeft u nog vragen? Wij zijn u natuurlijk graag van dienst! 14

Seite | 3

Het netwerk van de wereld wordt

steeds uitgebreider - geldt dat ook

voor uw onderneming?

Facebook, Twitter, XING, Google+, LinkedIn - de triomftocht van de zogenaamde sociale media op

internet is niet te stuiten. Meer dan miljarden mensen onderhouden nu online hun contacten. En deze

tendens is snel stijgend.

Dankzij Facebook en andere sociale netwerken kunnen wij in contact blijven - of dit nu met oude

vrienden is of met vage bekenden. Wie weet: misschien komt u weer een oude bekende tegen of kunt

u elkaar van dienst zijn. Het is ook mogelijk om binnen een sociaal netwerk vrienden van vrienden tegen

te komen, die dezelfde interesses hebben. Volgens recente Amerikaanse studies worden op het moment

zelfs 20% van de huwelijken gesloten met contacten, die online zijn ontstaan.

Kijk eens goed naar uw onderneming. Heeft u eigenlijk wel een goed overzicht over uw zakelijke

contacten? Indien u een CRM-systeem (Customer Relationship Management) gebruikt, dan weet u

waarschijnlijk veel over uw klanten. Maar dit is pas een begin. Hoe zit het met uw medewerkers? Met

uw leveranciers? Met uw partners? Met uw crediteuren? Met uw pr-mensen? Met uw lokale bestuur?

Met uw toezichthouders?

Degenen onder ons, die proactief relaties onderhouden, zijn duidelijk in het voordeel. Zou het niet

praktisch zijn als u dezelfde mogelijkheden bij het netwerken in de privésfeer kunt gebruiken voor uw

onderneming?

Any Relationship Management (xRM) maakt dat nu voor u mogelijk.

Seite | 4

Een paar nieuwe feiten en cijfers, die u zouden kunnen interesseren

De groeiende complexiteit van relatiestructuren weerspiegelt de steeds toenemende mate van

connectiviteit. Zo heeft de gemiddelde Facebook-gebruiker 229 vrienden uit verschillende groepen:

Bekenden uit de schooltijd (22%), familie (20%), collega’s (10%), medestudenten (9%), clubs en

verenigingen (7%) en buren (2%).1 Uit een onderzoek van de universiteit in Leipzig blijkt dat 70% van

de jongeren in Duitsland in meerdere sociale netwerken tegelijkertijd actief zijn. Daarbij geldt nog

steeds: Relaties zijn niet alleen nuttig, maar geven ook vertrouwen. We worden allemaal beïnvloed door

familie en vrienden en daarom wordt 90% van alle aankoopbeslissingen direct beïnvloed door de

aanbevelingen van bekenden (Nielsen).

In het bedrijfsleven geldt precies hetzelfde. In Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland samen hebben bijna

5 miljoen mensen een profiel in het zakelijk netwerk XING. De meeste bedrijven zijn momenteel in

sociale media actief - zelfs vele kleine en middelgrote bedrijven hebben momenteel een website, blog,

Facebook-pagina, Twitter-account enz. Hiermee wordt de druk op bedrijven groter om het contact met

belanghebbenden via meerdere kanalen te onderhouden. Zoals een enquête in 2010 heeft uitgewezen,

streeft 1/3 van de Duitse bedrijven ernaar om voor eind 2012 een managementtool in te zetten,

waarmee het contact met alle belanghebbenden beter kan worden onderhouden.2

Geen wonder dat xRM een trend wordt: Vanaf 2008 is het aantal online vermeldingen over het

onderwerp xRM met meer dan 1000% toegenomen!

1 PewReseachCenter: Social Networking Sites and our Lives (juni 2011). 2 Institute 4 Sustainability: Stakeholder Relationship Management (2010).

Seite | 5

De organisatie: een bloeiend ecosysteem

U kent het begrip ecosysteem waarschijnlijk nog wel uit uw schooltijd: Het complexe web van relaties

tussen verschillende organismen wordt vaak uitgelegd aan de hand van de vijveranalogie. Als bedrijven

samenwerken is dit op zich niet iets bijzonders. Bedrijven hebben leveranciers, trouwe klanten, branche-

vrienden, naburige bedrijven. Men koopt en verkoopt producten, wisselt informatie uit of geeft

opdrachten door. Voor grotere opdrachten worden consortia en collaboratieve netwerken gevormd. Er

wordt samen onderzocht en ontwikkeld.

Nieuw en revolutionair is dat bedrijven en organisaties samenwerking niet meer als een noodzakelijk

kwaad zien maar als een integraal onderdeel van het business-model. De samenwerking tussen

bedrijven kunnen we vergelijken met de biologische ecosystemen: de verschillende soorten bezetten

met hun specialisme diverse gebieden en profiteren wederzijds van elkaar activiteiten. Kortom, er is

sprake van een dynamisch systeem, waarbij geen enkele soort zijn bestaan alleen aan zichzelf te danken

heeft.

Om een dergelijk systeem te laten functioneren, dienen bedrijven hun strategie in de kern op

samenwerking te richten en de contacten met partners uit te breiden op een duurzame manier en

volgens duidelijk afgesproken regels. Transparante en open netwerken zorgen voor een klimaat van

vertrouwen en van brede processen. Hiervoor zijn xRM-platformen nodig. Als die eenmaal actief zijn,

kunnen ze op eenvoudige wijze het complexe relatienetwerk in en rond bedrijven beheren met behulp

van een holistische en integratieve benadering.

Seite | 6

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) wordt steeds belangrijker

Niet alleen door de verbetering van interne processen worden de transparante relaties belangrijker.

Bedrijven ervaren momenteel dat de functionerende netwerken een steeds belangrijkere rol gaan spelen

op het gebied van public relations (PR). De dagen van ondernemingen, die worden vergeleken met een

'black box', zijn geteld. Het wordt nu steeds belangrijker voor klanten, partners en medewerkers dat de

relaties binnen een bedrijf goed zijn. 'Eerlijk duurt het langst' en dit willen belanghebbenden ook

ervaren, bijvoorbeeld m.b.t. arbeidsvoorwaarden van buitenlandse leveranciers. Vooral in tijden van een

tekort aan geschoolde arbeidskrachten is een 'sympathiebonus' bij het werven van personeel voor een

bedrijf nodig om te overleven. Dit gegeven rechtvaardigt sinds een aantal jaren de trend van CSR-

programma's, die nu ook is overgenomen door het midden- en kleinbedrijf.

CSR is de afkorting voor 'Corporate Social Responsibility' of in het Nederlands: 'Maatschappelijk

Verantwoord Ondernemen' (MVO). Kerndoel van CSR is om alle relevante groepen van

belanghebbenden bij beslissingen te betrekken en zo de tevredenheid te verhogen. Om de

duurzaamheid van dit proces te kunnen handhaven dienen de gegevens van de belanghebbenden

continu worden geregistreerd en geanalyseerd in controlerende processen gericht op duurzaamheid.

Het uitgebreide relatiemanagementbeheer van xRM kan hierbij van dienst zijn.

Anderzijds streven vele niet-commerciële organisaties naar steeds meer klantvriendelijkheid.

Verenigingen en non-profit-organisaties (NPO) dienen hun leden zo direct en individueel mogelijk te

behandelen en dat geldt ook voor de overheid ten opzichte van burgers en onderwijsinstellingen ten

opzichte van studenten. Dankzij de veelzijdigheid van xRM kan dit systeem al deze uitdagingen aan.

xRM is voor ieder organisatietype geschikt.

Seite | 7

Wat betekent 'Anything Relationship Management' (xRM)?

'Anything Relationship Management' kan het beste worden vertaald door 'Relatiemanagement voor

alles'. De afkorting 'xRM' brengt ons bij het volgende punt: Zoals bij wiskundige variabelen kan 'x' door

elk persoon of ding worden vervangen. Het gaat dus niet meer alleen over de klantenrelatie (zoals bij

CRM), maar om het relatienetwerk tussen alle betrokken organisatorische belanghebbenden en

entiteiten.

xRM is de voortzetting van het CRM-concept op het gehele ecosysteem van een onderneming. Door

middel van xRM dienen alle belangrijke knooppunten van een organisatie met elkaar worden verbonden

en ondersteund. In principe kan xRM de volgende zaken beheren:

1. Mensen (medewerkers, klanten, partners, leveranciers, burgers, atleten etc.)

2. Dingen (producten, kamers, wagenparken, kantooruitrusting, onroerend goed etc.)

3. Virtuele activa (documenten, diensten, evenementen, producttesten, patenten etc.)

Daarbij dient te worden opgemerkt: Zoals bij CRM gaat het bij xRM niet alleen om de software maar

om het managementconcept. Als een bedrijf zich meer op relaties gaat richten brengt deze verandering

vaak een mentaliteitsverandering met zich mee. Het kopen en installeren van nieuwe xRM-software is

niet voldoende.

Het is belangrijker om de focus op de menselijke kant van xRM te leggen en de vitaliteit van de relaties

op peil te houden. Men dient bijvoorbeeld medewerkers vroeg bij de introductie van dit

managementconcept te betrekken en samen te werken aan een stapsgewijze aanpak. Dit geldt

natuurlijk voor iedere xRM-toepassing, ongeacht of het nu om een middelgrote onderneming gaat, een

onderzoeksconsortium, universiteit, school, plaatselijke overheid of een sportclub.

Seite | 8

xRM: Een platform met onbegrensde mogelijkheden

De meeste bedrijven beheren tegenwoordig meer dan alleen hun klantenrelaties. Martin Hubschneider,

CEO van CAS Software AG, formuleert het als volgt: "In de afgelopen jaren hebben wij het volgende

vastgesteld: Steeds meer klanten 'misbruiken' onze CRM-software voor geheel andere doeleinden." Tot

nu toe zijn dit echter nog overwegend 'workaround'-oplossingen. xRM heeft het nu mogelijk gemaakt

om pasklare oplossingen te ontwikkelen, die op elkaar afgestemd zijn en waarvan de gehele organisatie

kan profiteren.

Hoe dit tot stand komt? xRM is als platform ontworpen, waarvoor verschillende toepassingen voor

relatiemanagement kunnen worden ontworpen. Ten eerste kunnen speciale branche-oplossingen

worden aangeboden. Ten tweede kunnen aan het bestaande platform eenvoudig meerdere functies

voor extra relatiestructuren worden toegevoegd. Het systeem maakt een interdepartementale en

bedrijfsbrede samenwerking mogelijk door het creëren van volledige relaties, die compatibel zijn met

elkaar. Bovendien omvat xRM sociale mediacomponenten en is als 'Software as a Service' (SaaS) online

beschikbaar. Altijd en overal, ook via de smartphone of de tablet-pc. Zo worden organisaties met behulp

van xRM letterlijk 'slimmer'!

Enkele voorbeelden hoe xRM kan worden toegepast:

Als leverancier relatiemanagement in het bedrijfsleven

Universiteits-, school- en graduate-management

Het beheren van clubs, verenigingen en stichtingen

Onderzoeks-, innovatie- en clusterbeheer

Seite | 9

Laten we eerlijk zijn! Wat kan xRM voor mij betekenen?

Anything Relationship Management biedt een breed scala aan voordelen:

xRM zorgt ervoor dat de klassieke voordelen van CRM ook in andere toepassingscontexten en

organisatievormen bruikbaar zijn. Met een xRM-systeem kunt u gegevens documenteren en

analyseren van elke bron, bijvoorbeeld van werknemers, leveranciers, leden en studenten. De

gegevens, die u verzamelt, kunnen in de vorm van een partnerdossier worden weergegeven

waarin alle relevante informatie van contactpersoon tot volledige contactgeschiedenis is

opgenomen. Hierdoor wordt het maken van een afspraak eenvoudiger. Dit weerspiegelt de

manier waarop ondernemingen op dit moment met klanteninformatie werken.

Dankzij deze holistische benadering van xRM, krijgt de gebruiker een 360°-overzicht op de

organisatie. Het resultaat: 'De linkerhand weet wat de rechterhand doet'. Door xRM kan men

belanghebbenden op ieder moment volledig geïnformeerd benaderen en problemen snel

herkennen. Hierdoor wordt de tevredenheid en loyaliteit vergroot, wat een positieve werking

heeft op de langdurige stabiliteit en het succes van de organisatie.

xRM ondersteunt de interactie tussen de belanghebbenden. Dialoog en gegevensuitwisseling in

het bedrijfsnetwerk worden op deze manier vereenvoudigd, waardoor de interne en externe

samenwerking wordt bevorderd. Op deze manier kunnen nieuwe ideeën, kansen en risico's snel

worden geïdentificeerd. Hierdoor ontstaat een ideale voedingsbodem voor innovatie voor

bijvoorbeeld nieuwe producten, diensten, onderzoek en stimuleringsregelingen.

Het Return of Investment (ROI) van xRM-platforms is zeer hoog. Ten eerste hebben ze een

consistente gebruikersinterface voor verschillende toepassingen. Dit houdt de

opleidingskosten laag. Ten tweede wordt xRM als toekomstbestendig beschouwd omdat het

dynamisch met de organisatie kan meegroeien als er nieuwe relatiestructuren ontstaan.

Seite | 10

Goed uitgerust voor de toekomst - het 'internet van dingen'

Als we ons focussen op de toekomstzekerheid van xRM valt ons een nieuwe trend op: die van het

'Internet van dingen'. Onder het 'Internet van dingen' wordt de koppeling van fysieke objecten tot een

internet-achtig netwerk verstaan. Objecten worden daarbij uitgerust met zogenaamde QR-codes, RFID-

of NFC-tags en kunnen zo met elkaar communiceren. Bij QR-codes gaat het om vierkante zwart/wit-

codes, zoals die bijvoorbeeld op veel advertenties te vinden zijn. RFID en NFC hebben betrekking op

radio-chips, die in staat zijn om over korte afstanden gegevens uit te wisselen.

Dit gehele concept van het 'internet van dingen' wordt op het moment al als volgt toegepast: Met chip-

kaarten kan men bij gebouwen inchecken. Productielijnen worden door middel van RFID-systemen

bewaakt. Men kan de route van pakketten via internet traceren en hiervoor met NFC-credit cards en

smartphones betalen zonder fysiek contact. En dit is pas het begin. Stelt u zich eens voor: De trein heeft

vertraging en geeft aan uw wekker door dat u nog 7 minuten langer kunt doorslapen. Uw

koffiezetmachine wordt daarna later opgestart en uw eerste vergadering wordt vervolgens ook

automatisch verzet.

Met het nieuwe internetprotocol 'IPv6' is al een begin gemaakt om zulke scenario's mogelijk te maken.

Volgens Cisco zullen in het jaar 2020 op deze manier wel 50 miljard dingen op het internet aangesloten

zijn.3 Ook voor uw organisatie zullen er ongekende mogelijkheden ontstaan. Met een xRM-platform bent

u hierop het beste voorbereid - xRM kan nl. ook probleemloos dingen in het relationele kader van

organisaties integreren.

3 Cisco-systemen: The Internet of Things (juli 2011).

Seite | 11

Over CAS Software AG en de SmartCompanies

Het CAS Software AG heeft zich in de afgelopen jaren tot innovatie- en marktleider voor Customer

Relations Management (CRM) voor kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) ontwikkeld. Het

bedrijf was in 1986 opgericht door Martin Hubschneider en Ludwig Neer in Karlsruhe. Vandaag werken

er ongeveer 400 mensen bij de CAS-Groep, waarvan 230 bij CAS Software AG werkzaam zijn. Meer dan

200.000 mensen in meer dan 7.500 bedrijven en organisaties maken tegenwoordig gebruik van de

voordelen van de software-oplossingen: Een uitstekende ergonomie, flexibele aanpassings- en

intergratiemogelijkheden, een gekwalificeerd partnernetwerk, dat zich al vele malen in de praktijk heeft

bewezen en een zeer goede prijs/kwaliteitverhouding.

Goede relaties vormen een doorslaggevende succesfactor in onze 'hyper-connected'- wereld. CAS

Software AG biedt een unieke expertise en veelzijdige oplossingen op het gebied van xRM ongeacht uw

toepassingsgebied voor een relatiebeheer bestaande uit klanten, werknemers, partners, universiteiten,

netwerken etc. De CAS SmartCompanies richten zich daarbij op specifieke branches of gebieden:

CAS CRM: CRM-software voor kleine en middelgrote ondernemingen

CAS Onderwijs: Oplossingen voor het onderwijs, bijvoorbeeld voor scholen en universiteiten

CAS Gemeenschappen: Software-oplossingen voor netwerken en stichtingen

CAS Automobiel: CRM-Software voor autohandelaren

CAS Merlin: Ondersteunt de leveranciers van complexe, variantrijke producten met behulp van

software-oplossingen en diensten voor verkoop, verkoopgegevensmanagement,

productconfiguratie en planning.

CAS Ecosystems: Software-oplossingen voor samenwerkende bedrijven en organisaties.

Seite | 12

Heeft u nog vragen? Wij zijn u natuurlijk graag van dienst!

'Anything about Anything Relationship Management!' Meer informatie en discussiemogelijkheden over

xRM vindt u online via www.xRMblog.de, het eerste Duitse webmagazine over Any Relationship

Management. Inhoudelijk gaat het hier over relatiemanagement, sociale media en in het algemeen over

de toename van de onderlinge verbondenheid in de wereld. Het hoofddoel van xRMblog.de is om altijd

up-to-date, betrouwbaar en vooral op een begrijpelijke manier over alle denkbare aspecten op het

gebied van xRM en relatiemanagement te berichten. Dit blog dient als aanspreekpunt voor Duitstalige

xRM-geïnteresseerden en als open platform voor gedachtewisselingen over dit interessante thema.

Heeft u nog vragen of wenst u informatie over xRM-producten van CAS Software? Wij staan u altijd

graag te woord! Onze contactgegevens zijn:

CAS Software AG

CAS-Weg 1-5

76131 Karlsruhe

Duitsland

www.cas-crm.nl

Telefoon: +49 721 9638-188

Fax: +49 721 9638-299

E-Mail: crm@cas.de

© 2014 CAS Software AG. Alle rechten voorbehouden.