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Zwei Strategien für mehr Umsatz und glückliche Gäste
Gabriele Schulze zu Gast beim
2. Tourimustag der Fränkischen Schweiz
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Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal mit einer Verkäuferleistung so
richtig zufrieden?
Was hat der Verkäufer gemacht?
Verfügbar,
ansprechbar,
persönlich = Mensch
• Was ist Ihnen wichtig?
• Was darf auf keinen
Fall passieren?
• Wie ist Ihre Situation?
• Was muss mein
Angebot beinhalten,
damit Sie wirklich
kaufen?
Die perfekte
Produktberatung
• Welche Lösungen sind
perfekt?
• Was ist die beste Wahl
für Ihre Situation?
Tipps. Kompetent und
engagiert
• Hinweis, was macht
alles noch besser?
• Tipps aus anderen
Projekten
• Skizze, Mitdenken,
was kann schief
gehen?
• Tipps für Experten, die
helfen können
Begleitung &
Nachbetreuung
• Mobilnummer und
What‘s App, falls Sie
eine Frage haben, bitte
einfach Info.
• Sofortige
Unterstützung falls
etwas Unerwartetes
passiert
Etwas Unerwartetes
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Ich kann in die Zukunft schauen!
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Einwandfreie Produkte, hilfsbereite,
kompetente Servicekräfte, moderne
Kauf- und Zahlungswege,
professionelle Kalkulation, korrekte
Rechnungen, wir grüßen zuerst,
mehrsprachig etc.
Abgrenzende, einzigartige
Serviceleistungen,
kundenfreundliche Öffnungszeiten
und Lieferservices, alles auch
digital erreichbar
Stammkunden oder Stammgast
konzept, Investitionen in
Stammkunden, Verblüffendes und
Geldwertes
Ein modernes Qualitäts- und Kundenbindungskonzept ist vergleichbar mit einer guten Torte
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Die Kundenkontaktkette schafft Chancen
Suche bei Google
Webseite
Anruf Reservierung
Online Buchung
Erhalt Reisenterlagen
Erinnerung Vorfreude
Packzettel, an alles
denken Mail
Fahrt zum Flughafen
Anreise Destination
Ankunft Hotel
3 Tage nach Ankunft
Tag vor der Abreise
Abholung am Hotel
Ankunft Airport
Unterwegs
Ankunft zu Hause
„Touchpoints“ als Anknüpfpunkte für
Basisqualität
Einzigartige Service- und Produktideen
Service und Kundenbindung für loyale Gäste
Erster Kontakt
HolidayCheck oder
Booking
Betreten des Zimmers
Betreten des Frühstücksraumes
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Die Kundenkontaktkette in der Brauerei
Suche bei Google
Webseite
Anfahrt Parkplatz
Betreten des Gebäudes
Auswahl Produkte
Gang zur Kasse
Zahlungsvorgang
Einladen der Produkte
Ankunft am Parkplatz
Ankunft zu Hause
Erster Kontakt Google
Business
Auspacken der Produkte
3 Tage nach dem Kauf
Weitere Anlässe für Verblüffungen:
Feiertage
Aktionstage:Tag der xyz (Bieres, Blume, Zimmerpflanze,
des Apfels, des Kusses etc.)
Saison- und Jahreszeitenwechsel
Wetteranlässe (heiss, kalt, nass…)
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Was schafft Kundenloyalität? Qualitätsorientierung Zufriedenheit messen Community schaffen Beschwerden professionell behandeln Gute Kunden identifizieren und verwöhnen …. und Verblüffendes
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Einfach und ohne größere Investitionen Transparenz schaffen
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Verblüffungen sind unerwartete
Ereignisse, die anderen eine Freude machen!
Sie sind
sympathisch
kreativ
emotional
mutig
verlassen Standard – Prozeduren
und kosten oft fast gar nichts!
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Service (-Ideen) an der Kundenkontaktkette
Öffnen der Minibar alt Öffnen der Minibar neu
Für Stammgäste
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Lunchpaket für die
Heimreise.
Ein Geschenk für
treue Gäste.
Ein Produkt für alle
anderen
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Die Gäste von morgen glücklich machen
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Seien Sie ruhig „merkwürdig“!
Ein Mitbringsel für zu
Hause.
Ein Geschenk für treue
Gäste.
Ein Produkt für alle
anderen
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Humor ist ausdrücklich erlaubt…
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Hauptsache „sympathisch“
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„Emotion leads to action…“
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Gute Geschichten brauchen Reichweite und die gibt es vor
allem im Internet
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Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Restaurant…
Besucher Bouncer Konvertierer
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Die Fünf Phasen einer Reise
Träumen
Planen
Buchen
Erleben
Teilen
68 % aller Reisenden lasen sich
durch Videos und Fotos inspirieren
22 Seiten mit
Reiseinformationen besucht der
durchschnittliche Reisende auf
seiner Suche
50 % aller Reisenden kaufen einen Teil
oder alle Teile ihrer Reise direkt online
70 % aller Reisenden nutzen
mobile Geräte für Online Check
In, Navigation, Suche nach
Ideen, Austausch mit Freunden
43 % aller Reisenden
sprechen im Social web
über ihre Reiseerfahrungen
Die Phasen der
„Customer
Journey“
begleiten und
steuern
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Woran erkennen Sie eine erfolgreiche Webseite?
Findbar
Perfekt zum
Angebot
Dialogorientiert
Verkaufsstark
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Wer die Ziele von Google versteht, kann sie für sich nutzen!
Wie wird Ihre Seite gefunden?!
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Google denkt: Menschen wollen nicht gucken, sie wollen kaufen
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Konzept der sichtbaren und verkaufsstarken Webseite
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Merkmale einer erfolgreichen Webseite
Spannende, top
aktuelle Inhalte Dialog, Kontakt und Kauf
Die besten Wandertouren für
Konditionsstarke
Tipps für Familien
Die Fränkische Schweiz bei
schlechtem Wetter
Bioküche in Bamberg
Die besten Shops für
Traditionshandwerk
Selbst Bier brauen lernen
Mountainbike für Insider
Die besten Wanderführer
Online kaufen
Angebot holen
Preise prüfen
Gutschein
Frage stellen
Rückruf fordern
Chat
Leute treffen
Kommentar abgegeben
„gut finden“
Design, Bilder,
Navigation
Sehr professionelle Bilder
Jede Unterseite ist eine Startseite
Nutzerfreundlichkeit
Leicht in den Dialog zu treten
Leicht zu Kaufen
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Vom Besucher zum Buchenden
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Die Kette digitalen Vertriebs auf der Webseite
‚Landing Page‘
2. Wo sinnvoll ein
passendes Produkt
erstellen
SEO
SEM
Newsletter
Social Media
Social Media Marketing
Traffic generieren
Erfolgsmessung
1
2
3
4
5
Kauf- oder Buchbarkeit
herstellen
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Gute und schlechte Beispiele…
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Vom Besucher zum Bucher
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Vom Besucher zum Bucher
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Vom Besucher zum Bucher?
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Wenn es schon „online“ noch nicht geht…
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Inhalt und Kaufeinstieg stets sichtbar
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Idee Ziele
Kunden-reise
Idee Ziele
Kunden-reise
Idee Ziele
Kunden-reise
Weg vom Kanaldenken. Der User steht im Mittelpunkt.
Idee Ziele
Kunden
-reise
Story
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Produkte
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Service
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Erfahrungs-
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