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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA “MULTISERVICIOS J&E” DE LA PARROQUIA SAN JACINTO DEL
BÚA, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
AUTORA: MOREIRA ZAMBRANO OLGA BEATRIZ.
ASESOR: DR. SALAS ESPÍN WILSON RAÚL. MSc.
SANTO DOMINGO – ECUADOR.
2016.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quién suscribe, CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la
Srta. Olga Beatriz Moreira Zambrano, estudiante de la carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas con el tema MANUAL DE
FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
“MULTISERVICIOS J&E” DE LA PARROQUIA SAN JACINTO DEL BÚA,
PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES-, por lo que apruebo su
presentación.
Santo Domingo, julio de 2016
-------------------------------------------------
Dr. Wilson Raúl Salas Espín MSc.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, OLGA BEATRIZ MOREIRA ZAMBRANO, estudiante de la carrera de
Administración de Empresas y Negocios, declaro que todos los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previa a la obtención del título de INGENIERA EN
EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales,
auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Santo Domingo, julio de 2016
--------------------------------------------
Srta. Olga Beatriz Moreira Zambrano.
C.I.1721805636
AUTORA.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, LUIS ALBERTO PAVÓN ALAVA, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Olga Beatriz Moreira
Zambrano sobre el tema: “MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA “MULTISERVICIOS J&E” DE LA
PARROQUIA SAN JACINTO DEL BÚA, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE
LOS TSÁCHILAS”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he
podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que
autorizo su presentación.
Santo Domingo, septiembre de 2016
-------------------------------------------------
Ing. Luis Alberto Pavón Álava
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Olga Beatriz Moreira Zambrano, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el Literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realice en la Universidad o por
cuenta de ella;
Santo Domingo, septiembre de 2016
--------------------------------------------
Srta. Olga Beatriz Moreira Zambrano
C.I. 172180563-6
AUTORA
DEDICATORIA
A Dios , por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por
fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas
personas que han sido mi soporte y compañía durante todo este periodo de estudio.
A mis padres, Oracio Moreira y Olguita Zambrano, que son mi inspiración, el eje
principal de mi vida y motivo por el cual lucho día a día con el afán de ser mejor persona
para que se sientan orgullosos de la hija que tienen.
A mis hermanos/as, Ana Isabel, Leonardo Vinicio, Ma. Fernanda y Horacio Javier, porque
han estado a mi lado, alentándome ante cualquier problema con su compañía, confianza y
cariño, compartiendo todos esos secretos y aventuras que solo se pueden vivir entre
hermanos.
A mis sobrinos Oracio Manuel y Kevin Joel que son mi alegría, mi estímulo para
superarme cada día y el anhelo de ser para ellos un referente de superación personal y
profesional.
A mi familia y Amigos, por brindarme palabras de aliento y apoyo cuando más lo necesite,
ya que con esfuerzo todo sacrificio vale la pena y por recordarme que una caída no es una
derrota.
OLGA BEATRIZ MOREIRA ZAMBRANO.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por ser mí guía en todo momento con su infinita misericordia y porque a pesar de
que muchas veces puse mis intereses por encima de Él nunca me falto, gracias por darme
la oportunidad de dar un paso tan importante en mi vida.
A mis Padres, por estar ahí con su presencia de manera incondicional, por apoyarme en
todo momento, con sus consejos, valores, y motivación constante que me han permitido ser
una mujer de bien, muchas veces no me doy cuenta y paso por alto todos los esfuerzos que
han realizado, pero siempre estaré agradecida por todo lo que han hecho y siguen
haciendo por mí, son los mejores padres del mundo.
A mis Hermanos/as, por ser lo mejor que Dios y mis padres me pudieron regalar, por ser
un ejemplo en mi vida, de las cuales aprendo tantas cosas cada día y en momentos difíciles
estamos ahí para ayudarnos de manera incondicional unos a otros.
A mi Familia, en especial a mi abuelito Primitivo Moreira, por ser más de lo que pedí y de
lo que en algunas ocasiones merecía, por darme más de lo que necesité, por brindarme
todo lo que me hizo falta antes de que lo pidiera, por valerse de sus experiencias para
enseñarme el amor y respeto hacia el prójimo y por tenerme paciencia tantas veces que lo
he necesitado.
Mi agradecimiento especial al Doctor Wilson Salas Espín, MSc., tutor de mi tesis, y al
personal docente, administrativo y de servicios de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes “UNIANDES” – Santo Domingo, por su valioso tiempo, por toda su entrega y
paciencia, por su excelente orientación, dirección y todos aquellos consejos, que me
permitieron alcanzar el objetivo de culminar mi educación superior.
A la empresa “Multiservicios J&E”, a su gerente Edwin Veliz, a su señora esposa Johana
Martínez y a todos quienes forman parte de ella, por permitirme realizar mi trabajo de
investigación en tan prestigiosa entidad.
Olga Beatriz Moreira Zambrano
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
Antecedentes de la Investigación ........................................................................................... 1
Planteamiento del Problema .................................................................................................. 2
Formulación del Problema ..................................................................................................... 3
Delimitación del Problema .................................................................................................... 3
Objeto de Estudio y Campo de Acción .................................................................................. 3
Identificación de la Línea de Acción ..................................................................................... 3
Objetivos ................................................................................................................................ 4
Objetivo General ................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 4
Idea a Defender ...................................................................................................................... 4
Justificación del Tema ........................................................................................................... 4
Breve Explicación De La Metodología de la Investigación .................................................. 5
Resumen Estructura de Tesis ................................................................................................. 5
Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica .............................................. 6
CAPITULO I ......................................................................................................................... 8
1. MARCO TEORICO ....................................................................................................... 8
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN .............................. 8
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO
DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................................... 9
1.2.1 Administración ............................................................................................................. 9
1.2.1.1 Importancia. .......................................................................................................................... 9
1.2.1.2 Características ....................................................................................................................... 9
1.2.1.3 Proceso administrativo ........................................................................................................ 10
1.2.1.3.1 Planeación. ........................................................................................................................ 10
1.2.1.3.2 Organización. .................................................................................................................... 11
1.2.1.3.3 Integración. ....................................................................................................................... 11
1.2.1.3.4 Dirección. ......................................................................................................................... 11
1.2.1.3.5 Control. ............................................................................................................................. 11
1.2.1.4 Organización ....................................................................................................................... 12
1.2.2 Organigramas ............................................................................................................. 12
1.2.2.1 Verticales ............................................................................................................................. 12
1.2.2.2 Horizontales ........................................................................................................................ 13
1.2.2.3 Mixtos ................................................................................................................................. 13
1.2.2.4 Clasificación de los organigramas. ...................................................................................... 14
1.2.2.4.1 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama. ...................... 16
1.2.3 Manuales administrativos ........................................................................................... 17
1.2.3.1 Objetivos ............................................................................................................................. 17
1.2.3.2 Clasificación de los Manuales Administrativos. ................................................................. 18
1.2.3.2.1 Manual de Funciones. ....................................................................................................... 18
1.2.3.2.2 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones. .................................................... 19
1.2.3.2.3 Modelos de Manual de Funciones. ................................................................................... 22
1.2.4 Cultura Organizacional. .............................................................................................. 24
1.2.4.1 Características de la Cultura Organizacional. ..................................................................... 24
1.2.4.2 Importancia de la Cultura Organizacional. .......................................................................... 25
1.2.4.3 Funciones de la Cultura Organizacional ............................................................................. 26
1.2.4.4 Los valores organizacionales. ............................................................................................. 27
1.2.4.5 Elementos de la Cultura Organizacional. ............................................................................ 27
1.2.4.6 Creación y Fortalecimiento de la Cultura Organizacional. ................................................. 27
1.2.4.7 Evaluación de la Cultura Organizacional. ........................................................................... 28
VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEORICAS DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ............. 29
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO.................................................... 29
CAPITULO II ...................................................................................................................... 30
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ........... 30
CARACTERIZACIÓN EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL .............................. 30
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 30
2.2.1 Tipos de investigación ................................................................................................ 30
2.2.1.1 Investigación Descriptiva .................................................................................................... 30
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica ................................................................................................. 31
2.2.1.3 Investigación Campo ........................................................................................................... 31
2.2.2 Población y muestra ................................................................................................... 31
2.2.2.1 Población ............................................................................................................................. 31
2.2.2.2 Muestra. ............................................................................................................................... 32
2.2.3 Métodos de la investigación ....................................................................................... 32
2.2.3.1 Inductivo – Deductivo ......................................................................................................... 32
2.2.3.2 Analítico – Sintético ............................................................................................................ 32
2.2.4 Técnicas de la investigación ....................................................................................... 32
2.2.4.1 La encuesta .......................................................................................................................... 33
2.2.4.2 La entrevista ........................................................................................................................ 33
2.2.5 Instrumentos de la investigación ................................................................................ 33
2.2.5.1 El Cuestionario .................................................................................................................... 33
2.2.5.2 Guía de preguntas ................................................................................................................ 33
2.2.6 Interpretación de los Resultados ................................................................................. 34
2.2.7 VERIFICAR LA IDEA A DEFENDER .................................................................... 36
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ........................................................................ 37
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO.................................................... 38
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 39
MARCO PROPOSITIVO ............................................................................................. 39
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ....................................................................... 39
3.1.1 Título de la propuesta ................................................................................................. 39
3.1.2 Justificación de la Propuesta ...................................................................................... 39
3.1.3 Objetivos .................................................................................................................... 40
3.1.3.1 General ................................................................................................................................ 40
3.1.3.2 Específicos .......................................................................................................................... 40
3.1.4 Propuesta de Manual de Funciones ............................................................................ 41
3.1.4.1 Direccionamiento Estratégico. ............................................................................................ 41
3.1.4.1.1 Misión Propuesta .............................................................................................................. 41
3.1.4.1.2 Visión Propuesta ............................................................................................................... 42
3.1.4.1.3 Valores corporativos propuestos. ...................................................................................... 42
3.1.4.1.4 Logotipo propuesto ........................................................................................................... 43
3.1.4.1.5 Eslogan propuesto ............................................................................................................. 43
3.1.4.2 Estructura del manual de funciones de “Multiservicios J&E”. ........................................... 44
3.1.4.3 Presentación y Aprobación del Manual............................................................................... 60
3.1.4.4 Reproducción del Manual ................................................................................................... 60
3.1.4.5 Implementación y difusión del manual. .............................................................................. 60
3.1.4.5.1 Capacitación a los colaboradores de “Multiservicios J&E” sobre el uso del Manual de
Funciones. ........................................................................................................................................ 61
3.1.4.5.2 Ficha de registro de asistencia a la capacitación del Manual de Funciones ..................... 61
3.1.4.5.3 Evaluación de la capacitación ........................................................................................... 62
3.1.4.6 Revisión y actualización del manual. .................................................................................. 62
3.1.4.6.1 Formulario de Evaluación del desempeño ........................................................................ 63
3.1.4.7 Fortalecimiento de la Cultura organizacional ..................................................................... 63
3.1.4.7.1 Reorganización interna de espacios propuesta ................................................................. 63
3.1.4.8 Presupuesto ......................................................................................................................... 64
3.1.4.9 Indicadores de medición. ..................................................................................................... 65
3.1.4.10 Cronograma ...................................................................................................................... 66
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ......................................................................... 67
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO .......................................................................... 68
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES .......................................... 68
BIBLIOGRAFÍA
LINKGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Características de la administración. .................................................................... 10
Figura 2. Organigrama vertical. ........................................................................................... 13
Figura 3. Organigrama Horizontal. ...................................................................................... 13
Figura 4. Organigrama Mixto. ............................................................................................. 14
Figura 5. Clasificación de los Organigramas. ...................................................................... 14
Figura 6. Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama .......... 16
Figura 7. Clasificación de los Manuales Administrativos ................................................... 18
Figura 8. Contenido de los Manuales de Funciones. ........................................................... 19
Figura 9. Proceso para la elaboración del Manual de Funciones ......................................... 19
Figura 10. Modelo del Manual de Funciones. ..................................................................... 22
Figura 11. Contenido del Manual de Funciones .................................................................. 23
Figura 12. Funciones de la Cultura Organizacional ............................................................ 26
Figura 13. Evaluación de la Cultura Organizacional. .......................................................... 28
Figura 14. Modelo de la Propuesta. ..................................................................................... 37
Figura 15. Distribución de los espacios de “Multiservicios J&E” ...................................... 64
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población. .............................................................................................................. 31
Tabla 2. Preguntas cerradas realizadas a los colaboradores de “Multiservicios J&E” ........ 34
Tabla 3. Preguntas de opción múltiple realizadas a los colaboradores de “Multiservicios
J&E” ..................................................................................................................................... 35
Tabla 4. Entrevista al Sr. Edwin Veliz, gerente propietario de “Multiservicios J&E” ........ 35
Tabla 5 Temas de la capacitación ....................................................................................... 61
Tabla 6. Ficha de registro de asistencia ............................................................................... 61
Tabla 7. Formulario de Evaluación a colaboradores de “Multiservicios J&E” ................... 62
Tabla 8. Formulario de Evaluación del desempeño ............................................................. 63
Tabla 9. Presupuesto ............................................................................................................ 64
Tabla 10 Indicadores de Medición ....................................................................................... 65
Tabla 11 Cronograma de actividades ................................................................................... 66
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de grado está orientado a diseñar un Manual de Funciones y Cultura
Organizacional en el negocio “MULTISERVICIOS J&E”, para lo cual se hizo una
investigación previa del entorno de la empresa, que permita obtener las referencias
necesarias para el desarrollo de dicho trabajo. Esta herramienta de investigación
contribuirá al desarrollo de la solución al problema planteado.
Para desarrollar esta investigación, es de vital importancia fundamentar los criterios
expuestos por la autora de este trabajo con autores reconocidos y especializados en materia
administrativa, que brinden herramientas de solución al problema expuesto, mejorando la
estructura organizativa de la empresa y contribuyendo a generar una cultura organizacional
óptima para todos los miembros de la misma.
El diseño del Manual de Funciones permitirá que la empresa obtenga un desarrollo
sustentable y ordenado, en base a la información obtenida mediante la investigación
aplicada en el presente trabajo. De esta manera, se implementa una propuesta detallada, en
la cual se debe especificar las funciones de cada colaborador dentro de la empresa,
evitando la duplicidad de actividades y mejorando la cultura organizacional de la misma.
ABSTRACT
This degree work is aimed at designing a Manual Functions and Organizational Culture in
the company "MULTISERVICIOS J & E", for which a preliminary investigation of the
business environment, which allows to obtain the necessary for the development of such
work references are made. This research tool will contribute to the development of the
solution to the problem.
To develop this research, it is vital to base the criteria set by the author of this work with
renowned authors and specialized in administrative matters, which provide tools solution
to the aforementioned problem, improving the organizational structure of the company and
helping to create a culture organizational optimal for all members of the same.
Manual design features allow the company to obtain a sustainable and orderly
development, based on the information obtained through applied research in this paper.
Thus, a detailed proposal, which must specify the functions of each employee within the
company, avoiding duplication of activities and improving the organizational culture it is
implemented.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Los manuales de funciones engloban el diseño y descripción de los diferentes puestos de
trabajo estableciendo normas de coordinación entre ellos, he aquí su importancia, ya que
determina y delimita los campos de actuación de cada área de trabajo, así como de cada
puesto dentro de la empresa. Además, constituye un instrumento eficaz de ayuda para el
desarrollo de la estrategia de una empresa.
La cultura organizacional dentro de una empresa es la aplicación de distintas normas,
hábitos, valores, entre otros, que conllevan a fomentar un ambiente de cordialidad entre los
colaboradores de dicha organización. La cultura organizacional en una empresa va a
depender del comportamiento de quienes forman parte de ella, lo que ayuda a alcanzar los
resultados planteados, lo que nos da la pauta para el desarrollo de la investigación.
A través de la investigación realizada en la CDIC de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes UNIANDES - Santo Domingo, existen temas similares al actual que servirán de
apoyo para la realización de la dicha investigación, entre ellos se destacan los siguientes:
Manual de Funciones y Gestión administrativa para la cooperativa de vivienda
"Ciudad Nueva" de la ciudad de Santo Domingo, Autora Mena Izurieta Mayra
Alejandra, 2012
Manual de Procedimientos y Gestión de Pagos en el Área Financiera de la empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Santo
Domingo, Autora Narváez Santamarín Carmen Irene, 2011.
Manual de Funciones y Atención al Cliente del Hotel Zaracay Cía. Ltda., Autor
José Lafuente, 2008
El tema de la presente investigación constituye un análisis propio de la autora y como tal es
original de quien lo ejecuta.
2
Planteamiento del Problema
La Parroquia San Jacinto del Búa crece a pasos acelerados, de acuerdo a la información
obtenida del último Censo del año 2010 (INEC), se determina que existen 11718 habitantes
en dicha localidad, este crecimiento ha contribuido al surgimiento de locales comerciales
con el afán de generar mejores condiciones de vida entre sus pobladores.
Los diferentes establecimientos se dedican a la comercialización de varios productos o
servicios que requiere la población a diario, entre ellos se encuentran los que ofrecen
multiservicios de reparación de motos y comercialización de productos afines a esta
actividad, de los cuales se destaca “Multiservicios J&E”.
La cultura organizacional de una empresa es el pilar principal para el desarrollo y
crecimiento de la misma, porque mediante ella se armoniza el accionar de sus
colaboradores generando un ambiente óptimo para la consecución de las metas trazadas.
Pero este ambiente de trabajo se ve afectado de manera significativa por la falta de un
manual de funciones para delimitar las actividades y tareas que debe realizar un
colaborador. Actualmente la duplicidad de actividades y funciones se da con frecuencia,
problema que se da por las siguientes causas:
La falta de un direccionamiento estratégico dentro del negocio ocasiona que no se
desarrolle de forma ordenada y sistemática para alcanzar sus objetivos trazados.
No existe un manual de funciones en el negocio “Multiservicios J&E” de la
Parroquia San Jacinto del Búa, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, que
delimite el accionar de cada colaborador provocando el desconocimiento total de
las funciones que se deben realizar para mejorar el desempeño laboral.
Las funciones asignadas a los colaboradores se la realizan de forma empírica, lo
que conlleva a una evidente desorganización del trabajo.
3
Los colaboradores no se sienten identificados con el negocio, generando una falta
de compromiso con la organización, hecho que se evidencia en la desmotivación
entre sus integrantes a la hora de realizar sus actividades.
La organización de los espacios de “Multiservicios J&E” no es la adecuada para las
actividades que se realizan, esto produce desorden en el funcionamiento del
negocio
Formulación del Problema
¿Cómo mejorará la cultura organizacional del negocio “Multiservicios J&E” de la
Parroquia San Jacinto del Búa, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?
Delimitación del Problema
Esta investigación se la realizará en el negocio “Multiservicios J&E” de la Parroquia San
Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, dedicada a la venta de motos,
asistencia técnica y equipos complementarios y artículos relacionados.
Objeto de Estudio y Campo de Acción
Objeto de estudio: Manual de funciones
Campo de acción: Cultura Organizacional
Identificación de la Línea de Acción
Se utilizará la Línea de Investigación de Competitividad, Administración Estratégica y
Operativa por tratarse del diseño de un Manual de Funciones que servirá para mejorar la
cultura organizacional de “Multiservicios J&E” de la Parroquia San Jacinto del Búa,
Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
4
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un Manual de Funciones para mejorar la cultura organizacional en “Multiservicios
J&E” de la Parroquia San Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
Objetivos Específicos
Fundamentar teórica y científicamente el proceso Administrativo, Manual de
Funciones y Cultura Organizacional, con el apoyo de bibliografía de actualidad.
Diagnosticar la situación actual de la cultura organizacional del negocio
“Multiservicios J&E” de la parroquia San Jacinto del Búa a través de la
metodología de investigación.
Elaborar una propuesta para la creación de un Manual de Funciones que ayudará a
mejorar la cultura organizacional en el negocio “Multiservicios J&E” de la
parroquia San Jacinto del Búa.
Idea a Defender
El diseño de un Manual de Funciones el cual se caracteriza por establecer la misión, visión
y valores corporativos; contribuyendo a mejorar la cultura organizacional de dicha entidad.
Justificación del Tema
El presente tema de investigación se lo realizará en el negocio “Multiservicios J&E” de la
parroquia San Jacinto del Búa, con la intención de mejorar la cultura organizacional de
dicha entidad mediante el diseño de un Manual de Funciones que les permita a sus
colaboradores realizar de forma correcta y ordenada sus actividades dentro del mismo.
5
Además, brindará soluciones estratégicas al negocio para fomentar un ambiente laboral
óptimo que ayude a sus colaboradores en el desempeño de sus funciones.
Entre los beneficios se destacan los académicos que permitirán obtener el título de
Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, el cual será el punto de partida para
la realización profesional y personal de la autora.
Breve Explicación De La Metodología de la Investigación
La presente investigación se caracteriza por mantener paradigmas cuali - cuantitativos,
prevaleciendo los cualitativos por los resultados que se obtendrán que servirán para
desarrollar la presente investigación, y los cuantitativos ayudarán a comprender los
resultados obtenidos mediante la encuesta.
La metodología consiste en un conjunto coherente y racional de técnicas y procedimientos
cuyo propósito fundamental apunta a implementar procesos de recolección, clasificación y
validación de datos y experiencias provenientes de la realidad.
Esto se realizará de forma óptima con la utilización de la investigación bibliográfica,
investigación de campo y la investigación descriptiva que ayudarán a desarrollar el proceso
investigativo, respaldado con los métodos inductivo – deductivo y analítico – sintético que
permitan examinar los datos recabados, mediante la técnica de la encuesta, usando como
instrumento el cuestionario y la guía de preguntas que permitirá analizar las respuestas del
mercado.
Resumen Estructura de Tesis
La introducción es un preámbulo de los temas y la problemática que se abordará en
la tesis, dando origen al desarrollo de la misma, acompañado de una breve
explicación de la propuesta planteada para mitigar la problemática existente, sin
dejar de lado los objetivos, la estructura y el alcance de la tesis.
6
En el capítulo I se detallarán las teorías que permitan fundamentar la tesis, la cual
estará respaldada por bibliografía de actualidad, esto permitirá analizar y mostrar
aquellos conceptos, teorías, investigaciones y antecedentes necesarios para el
desarrollo de esta investigación, llevando así a obtener una solución al problema
presentado, el cual es parte del estudio efectuado.
Se plasmará un análisis detallado de la metodología utilizada para solucionar el
problema trazado, incluyendo métodos, técnicas y/o instrumentos empleados en el
estudio, los cuales servirán para recabar información necesaria para el desarrollo de
la tesis, las mismas que deberán demostrar la solución más viable al problema y la
forma de ejecución de dicha solución.
En el capítulo III se traza la propuesta de la tesis, con el objetivo de demostrar la
viabilidad de la solución planteada para corregir el problema antes mencionado,
utilizando los resultados recabados en el capítulo anterior, las cuales muestran la
ruta a seguir para el proceso de la investigación y su conclusión final de todo el
trabajo realizado.
Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica
Las teorías usadas en el desarrollo de la investigación ayudarán a fomentar la investigación
en todos sus procesos para obtener la información necesaria que contribuya al progreso de
la misma, dejando como resultado una investigación detallada y real de la situación de la
propuesta planteada. Vale destacar la importancia de la realización de este manual para el
negocio, porque constituye un ente generador de beneficios tanto económicos como
sociales.
Al poner en práctica las técnicas usadas en la presente investigación a más de generar
beneficios económicos, contribuirá con el desarrollo de la organización a través de la
delimitación de sus tareas y actividades.
7
En investigaciones anteriores se han desarrollado temas de gran importancia y de
diferentes características al presente, pero con lineamientos similares. En este caso la
investigación a realizarse, tiene a bien desarrollar un Manual de Funciones para el negocio
“Multiservicios J&E”, el cual generará muchos benéficos, tanto para su propietario como
para sus colaboradores.
8
CAPITULO I
1. MARCO TEORICO
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Los manuales de funciones constituyen una herramienta de gran importancia dentro de una
empresa, porque a través de ellos se delimitan los lineamientos de procedencia de los
colaboradores con el fin de alcanzar los objetivos propuestos de la organización. Estos
manuales consisten en la definición de la estructura organizativa de una empresa, he aquí
su importancia de implementación, los mismos que engloban el diseño y descripción de los
diferentes puestos de trabajo estableciendo normas de coordinación entre ellos.
La cultura organizacional es un tema que ha tomado fuerza desde los años ochenta hasta la
actualidad, dejando de ser un elemento sin importancia pasando a convertirse en un recurso
de relevante importancia en el desarrollo de una organización, porque es un conjunto de
rasgos distintivos que caracterizan a un individuo o grupo de individuos, el cual engloba
modos de vida, valores, tradiciones, creencias, entre otros, los mismos que fijan el accionar
de los colaboradores dentro de una organización.
El presente trabajo investigativo se desarrollará en el negocio “Multiservicios J&E” de la
parroquia San Jacinto del Búa, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, misma que
se encuentra situada en la Av. 16 de Agosto # 310 y Av. Vicente Rocafuerte de esa
localidad, desarrollando sus actividades con normalidad y apegados a los reglamentos
legales vigentes. El desarrollo de la cultura organizacional en todo negocio es el pilar
principal para el desarrollo y crecimiento de la misma, porque mediante ella se armoniza el
accionar de sus colaboradores generando un ambiente óptimo para la consecución de las
metas trazadas.
9
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
1.2.1 Administración
Munch (2010). “La Administración es una actividad indispensable en cualquier
organización, de hecho es la manera más efectiva para garantizar su competitividad” (pág.
23).
Koontz (2010). “La Administración es el proceso de diseñar y mantener un medio
ambiente en el cual los individuos que colaboran en grupos, cumplen eficientemente
objetivos seleccionados” (pág. 4).
Es la gestión que se realiza dentro de una organización para facilitar las tareas de sus
colaboradores, con el objetivo de alcanzar las metas trazadas, acompañadas de técnicas y
principios que permitan la correcta utilización de los diferentes recursos.
1.2.1.1 Importancia.
La administración dentro de las organizaciones hace que el desarrollo de sus actividades
sea ordenado y sistemático, el cual le permite alcanzar sus objetivos planteados, he aquí la
importancia de la administración en el desempeño de las funciones de una organización,
porque mantiene un ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con
eficiencia las metas seleccionadas.
1.2.1.2 Características
Munch (2010). “La administración posee ciertas características que la diferencian de
otras disciplinas. (págs. 23, 24)
10
Figura 1. Características de la administración.
Fuente: (Munch, 2010)
Elaborado por: Olga Moreira
Es indiscutible que la administración se acoge a cualquier tipo de organización, se adapta a
cualquier circunstancia y se la diferencia de varias ciencias, esta es adaptable a los
escenarios de manera eficiente y eficaz, su valor instrumental para la consecución de
objetivos, su facilidad para utilizar variedad de ciencias y técnicas, el ser clara y especifica
en cada acción para satisfacer las necesidades según se lo requiera.
1.2.1.3 Proceso administrativo
Las funciones administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso
administrativo, cuyos elementos son la Planeación, Organización, Integración, Dirección y
Control.
1.2.1.3.1 Planeación.
Munch (2010). “Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde
se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretende obtener y las
estrategias para lograr minimizar los riesgos” (pág. 27)
Universalidad. Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pública o privada o en cualquier tipo de institución
Valor instrumental. Su finalidad es eminentemente práctica, siendo la administración un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplina. Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas
Especificidad. Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción es específico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas
Versatilidad. Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo social en donde se aplican
11
1.2.1.3.2 Organización.
Munch (2010). “Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos,
funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de
técnicas tendientes a la simplificación del trabajo” (pág. 27).
1.2.1.3.3 Integración.
Munch (2010). “Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos
necesarios para poner en marcha las operaciones” (pág. 27).
1.2.1.3.4 Dirección.
Munch (2010). “Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo
mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo” (pág.
27).
1.2.1.3.5 Control.
Munch (2010). “Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen
estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones,
prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones” (pág. 27).
Las fases del proceso administrativo muestran la ruta a seguir dentro de una organización
para alcanzar los objetivos, mediante la planificación de sus actividades, organizando el
trabajo de todos sus colaboradores, integrándolos al desarrollo conjunto de la empresa,
administrados por el liderazgo de sus dirigentes, quienes controlarán el desempeño de las
tareas encomendadas para la consecución de las metas propuestas, obteniendo resultados
favorables en la medida que sistemáticamente use e implemente dicho proceso.
12
1.2.1.4 Organización
Franklin (2010). “Es la acción o efecto de organizar u organizarse, esto es,
disposición, arreglo, orden; como parte del proceso administrativo es la etapa en la
que se define la estructura organizacional, la forma de delegar facultades, el
enfoque para manejar los recursos, humanos, la cultura y el cambio organizacional”
(pág. 4).
Es la forma mediante la cual se distribuyen las actividades de una organización entre sus
colaboradores para alcanzar los objetivos propuestos con anterioridad, estableciendo los
niveles jerárquicos necesarios para el correcto desempeño de quienes forman parte de
dicha organización.
1.2.2 Organigramas
García & Munch (2012). “Son representaciones gráficas de la estructura formal de una
organización, que muestran las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las
obligaciones y la autoridad existente entre ellas” (pág. 150).
Los organigramas muestran todos los niveles jerárquicos de una empresa y de quienes
intervienen en ellos para el desarrollo de las actividades de dicha organización. Existen
cuatro diferentes tipos de organigramas que se detallan a continuación:
1.2.2.1 Verticales
Franklin (2010). “Presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del
titular, en la parte superior y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma
escalonada” (pág. 128).
13
Figura 2. Organigrama vertical.
Fuente: (Gracia & Munch, 2012)
Elaborado por Olga Moreira
1.2.2.2 Horizontales
Franklin (2010). “Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en
el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto
que las relaciones entre las unidades se estructuran por líneas dispuestas horizontalmente
(pág. 129)”
Figura 3. Organigrama Horizontal.
Fuente: (Gracia & Munch, 2012)
Elaborado por: Olga Moreira
1.2.2.3 Mixtos
Franklin (2010). “Utilizan combinaciones verticales y horizontales para ampliar las
posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un
gran número de unidades en la base” (pág. 129).
Gerente general
Mercadotecnia Finanzas Abastecimiento Personal
Gerente general
Mercadotecnia
Finanzas
Personal
Abastecimiento
Asamblea General de
accionistas
14
Figura 4. Organigrama Mixto.
Fuente: (Gracia & Munch, 2012)
Elaborado por: Olga Moreira
Los organigramas constituyen el esquema de organización de una empresa a través de una
representación gráfica de las operaciones que se realizan en dicha entidad, estas
representaciones están enlazadas por líneas de autoridad que reflejan la estructura
organizativa que existe dentro de la empresa.
1.2.2.4 Clasificación de los organigramas.
Teniendo en cuenta que los organigramas son de suma importancia y utilidad para
empresas, entidades productivas, comerciales, administrativas, políticas, etc., y que todos
aquellos que participan en su diseño y elaboración deben conocer cuáles son los diferentes
tipos de organigramas y qué características tiene cada uno de ellos, en la clasificación, con
la finalidad de que el lector pueda tener una idea más completa acerca de los diversos tipos
de organigramas y de sus características generales.
Figura 5. Clasificación de los Organigramas.
CLASIFICACIÓN DE LOS ORGANIGRAMAS
POR SU NATURALEZA Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y
pueden referirse a ella en forma global o parcial.
Macroadministrativos: Involucran a más de una organización
Mesoadministrativos: Consideran una o más organizaciones de un
mismo sector de actividad o ramo específico.
Gerente general
Mercadotecnia
Finanzas
Personal
Abastecimiento
15
POR SU FINALIDAD Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se
diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo público.
Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de
determinados aspectos del comportamiento organizacional.
Formal: Se define como tal, cuando representa el modelo de
funcionamiento planificado o formal de una organización.
Informal: Se considera como tal, cuando presentando su modelo
planificado no cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación
POR SU ÁMBITO Generales: Contienen información representativa de una organización hasta
determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características.
Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la
organización.
POR SU CONTENIDO Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades
administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o
dependencia.
Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas,
además de las unidades y sus interrelaciones.
De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos
y el número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada.
POR SU
PRESENTACIÓN O
DISPOSICIÓN
GRÁFICA
Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del
titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos
en forma escalonada.
Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al
titular en el extremo izquierdo.
Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y
horizontales para ampliar las posibilidades de graficación.
Fuente: (Gracia & Munch, 2012)
Elaborado por: Olga Moreira
Los organigramas cumplen un rol informativo al ofrecer características generales de la
organización, pueden incluir nombres de las personas que dirigen cada departamento o
división de la entidad para explicar las relaciones jerárquicas y competencias vigentes.
16
1.2.2.4.1 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama.
Figura 6. Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama
Símbolo Nombre Descripción
Círculo
Los círculo colocados en espacios especiales del
organigrama y que poseen un número en su interior,
indica un comité en el que participan todas las unidades
señaladas con el mismo número.
Rectángulos Representan las unidades administrativas
Elipse Representa un organismo subsidiario de otro.
Cuadro y otras
figuras
geométricas con
línea continua o
descontinua
Es una figura que se utiliza frecuentemente para reflejar
estructuras de organización grandes. Se puede utilizar para
representar organismos, unidades, proyectos, servicios,
con situaciones de trabajo o relaciones especiales.
Líneas
Las líneas que unen las distintas unidades en el diagrama
indica los diferentes tipos de relaciones existentes entre
estos
Líneas llenas
verticales
Indican autoridad sobre las líneas horizontales.
Líneas
horizontales
Señalan especialización y correlación.
------------------- Líneas de puntos o
discontinuas
Son aquellas que indican relación de coordinación y
relaciones funcionales
Fuente: www. gestiopolis.com
Elaborado por: Olga Moreira
Los símbolos de un organigrama son formas geométricas que ilustran las diferentes
acciones que pueden ocurrir durante un proceso, estos símbolos varían en tamaño para
servir de ayuda visual al lector a la hora de entender el diagrama.
17
1.2.3 Manuales administrativos
Son una recopilación de documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación para registrar las políticas y reglamentos, el manual administrativo se
actualiza cada vez que haya algún cambio (procedimientos internos, formularios,
archivadores, compras, etc.). El personal tiene acceso pleno al manual de
administración. (Martínez & Baeza, 2011, pág. 41)
Los manuales administrativos son documentos que trasmiten de forma completa, sencilla,
ordenada y sistemática la información de una organización, indicando las actividades y la
forma en que estas deben ser realizadas por los miembros de la organización.
1.2.3.1 Objetivos
Presentar una visión de conjunto de la organización.
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición
de instrucciones y criterios de actuación.
Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a
todo el personal.
Fortalecer la cadena de valor de la Organización.
Servir como una fuente de información para conocer la Organización.
18
Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.
(Franklin, 2010, pág. 244).
1.2.3.2 Clasificación de los Manuales Administrativos.
Figura 7. Clasificación de los Manuales Administrativos
Fuente: (Franklin, 2010)
Elaborado por: Olga Moreira
1.2.3.2.1 Manual de Funciones.
Franklin (2010). “Este manual especifica las tareas inherentes a cada una de las
unidades administrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para
cumplir con las atribuciones encomendadas a la organización” (pág. 251).
Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que ejecuta cada
colaborador de forma cotidiana, el cual debe ser elaborado técnicamente, basado en los
requerimientos de la empresa.
•Micro administrativos
•Macro administrativos
•Meso administrativos
Por su Naturaleza o área de Aplicación
•De organización
•De procedimientos
•De gestión de calidad
•De contenido múltiple
•De puestos
•De técnicas
•De ventas
•De producción
•De personal
•De operación
Por su contenido
•Generales
•EspecíficosPor su Ámbito
19
Figura 8. Contenido de los Manuales de Funciones.
Fuente: (Franklin, 2010)
Elaborado por: Olga Moreira
1.2.3.2.2 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones.
Figura 9. Proceso para la elaboración del Manual de Funciones
Fuente: (Franklin, 2010)
Elaborado por: Olga Moreira
Portada.- Debe incluir el logotipo de la Empresa, el
nombre de la Empresa y el
título del manual.
Índice de contenido.-
Muestra el listado de los capítulos que
constituyen el manual.
Introducción.-Da información
breve del contenido del
manual determinado.
Objetivo.-Explica el fin que se requiere lograr
con el manual determinado.
Cuerpo del Manual.-Es la parte sustancial del manual, ya que
contiene el diseño de las propuestas de
solución a los problemas
organizativos detectados
Glosario.- Lista de términos utilizados
para una mejor comprensión del
contenido del manual.
Simbología.-Descripción de
símbolos que facilitan la información y comprensión del contenido anual.
Anexos.- Son documentos
complementarios relacionados con
el manual.
Preparación del Manual
Presentación del Manual para su aprobación
Reproducción del Manual
Implemenatación del Manual
Difusión del manual
Revisión y actualización.
20
a) Preparación del Manual
Franklin (2010). “Como resultado del análisis, y con base en la ponderación factorial, es
necesario integrar todos los elementos desagregados en una labor de síntesis para presentar
una propuesta de manual” (pág. 280).
El responsable de la organización o departamento que elabora el manual debe reunirse con
todos sus integrantes para revisar el contenido que este va a desarrollar.
b) Presentación del Manual para su aprobación
Franklin (2010). “Una vez que el manual ha quedado debidamente estructurado, el
coordinador general debe someterlo a la aprobación, para este efecto debe convocar a su
equipo de trabajo para la última revisión de la documentación que se presentará” (pág.
281)
En esta fase se da a conocer a todo el personal de la empresa o área de la misma, el
documento final del manual ya elaborado.
c) Reproducción del Manual.
Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e
integrado las observaciones sugeridas en los diferentes niveles de decisión, tiene
que coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos con el fin
de que el documento se reproduzca para su implementación. El coordinador general
del proyecto debe suministrar los parámetros técnicos relativos al diseño de la
impresión. (Franklin, 2010, pág. 282).
La reproducción del manual se refiere a la impresión del manual en base al diseño
programado con anterioridad para su implementación.
21
d) Implementación del Manual.
La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en
forma tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para
elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar
el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales. (Franklin, 2010,
pág. 283).
Esta fase indica la forma en cómo se debe ejecutar el manual dentro de la organización, en
el cual deben participar todos sus involucrados.
e) Difusión del manual.
Franklin (2010). “Es conveniente difundir un programa para la presentación del
manual y que, con base en las acciones que se establezcan, se celebren pláticas,
seminarios, foros de decisión y cualquier otro tipo de eventos de esta naturaleza” (pág.
284).
Se debe orientar al personal para que utilice el manual de forma correcta, mediante
estrategias de difusión.
f) Revisión y actualización.
Franklin (2010). “La utilidad de los manuales radica en la veracidad de su
información, por lo que es necesario mantener actualizados por medio de revisiones
periódicas” (pág. 285).
En esta fase se evalúa los objetivos alcanzados mediante el manual implementado. En base
al proceso de elaboración del manual de funciones podemos fijar los lineamientos
necesarios para generar una cultura organizacional adecuada entre los colaboradores de
una empresa.
22
1.2.3.2.3 Modelos de Manual de Funciones.
El Manual de Funciones debe incluir en primer término, los siguientes datos:
Logotipo de la organización
Nombre de la organización
Denominación y extensión del manual
Lugar y fecha de elaboración
Número de páginas
Sustitución de páginas
Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización
Calve de la forma
Figura 10. Modelo del Manual de Funciones.
Logotipo
Nombre de la organización Fecha
Página De
Manual de organización Sustituye a
Página De
De fecha
Nombre del apartado especifico
Elaboró Revisó Autorizó
Clave
Fuente: (Franklin, 2010)
Elaborado por: Olga Moreira
23
“Valencia (2011), Precisar las funciones asignadas a cada unidad orgánica para
deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones”. (pág. 82)
“Chiavenato (2010), Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues
evitan la repetición de instrucciones y criterios de actuación”. (pág. 244)
El manual facilita el entrenamiento de nuevos empleados y la asignación racionalizada de
funciones a cada unidad administrativa, así como también permite uniformidad en la
interpretación y aplicación de las políticas administrativas, brindando orientación hacia el
personal de nuevo ingreso facilitándole la incorporación a las funciones operacionales.
A continuación, se detallan los componentes del manual de funciones:
Figura 11. Contenido del Manual de Funciones
IDENTIFICACION
Los componentes de la identificación corresponden al logotipo, nombre de la
organización, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de elaboración,
números de páginas, y unidades responsables de su elaboración, revisión y
autorización.
INDICE O
CONTENIDO Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento
PROLOGO,
INTRODUCCION
Y OTROS
Es la presentación que hace del manual alguna autoridad, introducción es una breve
explicación del contenido, como su estructura, propósito, ámbito de aplicación y la
necesidad de mantenerlo vigente.
ANTECEDENTES
HISTORICOS
Descripción de la génesis de la organización o del área descrita en el manual, en la
que se indica su origen, evolución y cambios significativos registrados.
LEGISLACION O
BASE LEGAL
Contiene una lista de títulos de los principales ordenamientos jurídicos que norman
las actividades de la organización, de los cuales se derivan sus atribuciones o
facultades.
ATRIBUCIONES
Es la transcripción textual y completa del artículo, clausula, que explica las
facultades conferidas a la organización, de acuerdo con las disposiciones jurídicas
que fundamentan su quehacer.
ESTRUCTURA
ORGÀNICA
Es la descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización en
función de sus relaciones de jerarquía.
ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización, la cual
muestra que unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles
jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y
asesoría.
MISIÒN Y VISIÒN Sirve como guía para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible.
FUNCIONES Es la especificación de las tareas inherente a cada una de las unidades
administrativas que forman parte de la estructura orgánica.
24
Fuente: (Chiavenato, 2010).
Elaborado por: Olga Moreira
1.2.4 Cultura Organizacional.
Ritter (2012). “La cultura organizacional es la manera en que actúan los integrantes de
un grupo u organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores
compartidos” (pág. 53).
Chiavenato (2011). “Es el conjunto de hábitos, creencias, valores y tradiciones,
interacciones y relaciones sociales característicos de cada organización” (pág. 271).
Es el conjunto de normas, comportamientos y hábitos de los miembros de una
organización, los cuales deben estar ajustados a los lineamientos de la misma para mejorar
su funcionamiento.
1.2.4.1 Características de la Cultura Organizacional.
La Cultura Organizacional tiene cinco características principales: (Chiabenato, 2009, pág.
126)
a) Regularidad de los comportamientos observados.
Las interacciones entre los miembros se caracterizan por un lenguaje común, terminología
propia y rituales relativos a las conductas y diferencias.
b) Normas
Pautas de comportamiento, políticas de trabajo, reglamentos y lineamientos sobre la
manera de hacer las cosas.
DESCRIPCIÒN DE
PUESTOS
Es la reseña del contenido básico de los puestos que componen cada unidad
administrativa como la identificación del puesto, relaciones de autoridad, funciones
generales y específicas, responsabilidades , relaciones de comunicación y
especificaciones del puesto.
25
c) Valores dominantes
Son los principios que defiende la organización y que espera que sus miembros compartan,
como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevada eficiencia.
d) Filosofía
Las políticas que reflejan las creencias sobre el trato que deben recibir los empleados o los
clientes.
e) Reglas
Guías establecidas que se refieren al comportamiento dentro de la organización. Los
nuevos miembros deben aprenderlas para ser aceptados en el grupo.
Las características de la cultura organizacional facilitan la comprensión entre las personas
que ocupan diferentes posiciones en una organización con el fin de no generar conflictos,
sino más bien, respetar los diferentes tipos de opinión para contribuir al desarrollo de la
organización, basado en un ambiente de cordialidad entre los miembros.
1.2.4.2 Importancia de la Cultura Organizacional.
La cultura organizacional nos sirve como herramienta para abordar la configuración de las
normas (expectativas, restricciones, métodos de control) que determinan la experiencia y la
creación de identidades por parte de las personas en su trabajo. En las últimas tres décadas,
el estudio de la cultura organizacional de las empresas ha dejado de ser tópico periférico
para convertirse en una variable de especial importancia en el direccionamiento estratégico
de la organización.
En ella existen elementos que permiten a los integrantes de la organización ciertas
conductas e inhiben otras como las tradiciones, mitos, costumbres, idiosincrasia,
etc. En este sentido, la cultura organizacional es susceptible de ser afectada o
modificada tanto por los factores propios la empresa, diseño de la estructura
26
organizativa, relaciones de poder, funcionamiento y otras, como por los
provenientes del medio ambiente externo. (Ritter, 2012, pág. 88)
1.2.4.3 Funciones de la Cultura Organizacional
Las funciones principales de la cultura organizacional esta la integración, identificación y
motivación, como se detalla a continuación.
Figura 12. Funciones de la Cultura Organizacional
Fuente: (Ritter, 2012)
Elaborado por: Olga Moreira
Las funciones de la cultura organizacional permiten que los integrantes de una empresa se
integren a su desarrollo, identificándose con su accionar y motivando la práctica de valores
y buenos hábitos para crecer en conjunto.
La cultura organizacional cumple dos funciones: una integradora hacia dentro y
otra adaptativa hacia el exterior. La primera consiste en unir a los miembros de una
organización alrededor de ciertos principios y valores que les hacen tener una
identidad compartida. La segunda función consiste en hacer que la organización
armonice con su medio externo, el cual posee determinados rasgos culturales.
(Aguillón, Berrún, & Peña, 2015, pág. 89)
Identificación
•La Cultura
Organizacional como
"personalidad de la
empresa"
27
1.2.4.4 Los valores organizacionales.
Chiavenato (2009). “Los valores son los deseos afectivos y conscientes o las
necesidades de las personas que guían su comportamiento” (pág. 148).
A través de los valores podemos moldear nuestro comportamiento que nos ayude a
formarnos como mejores personas, además los valores constituyen una pauta para formular
nuestras metas y propósitos individuales o grupales que deseamos obtener en nuestras
vidas.
1.2.4.5 Elementos de la Cultura Organizacional.
Los elementos de la Cultura Organizacional son el paradigma, la misión y los
valores de la organización, el sistema de control, el proceso de supervisión, la
estructura del poder, quien toma las decisiones, los símbolos, los rituales y los
mitos. (Hernández, Gallardo , & Espinoza, 2011, pág. 93)
1.2.4.6 Creación y Fortalecimiento de la Cultura Organizacional.
Cada uno de los mecanismos que a continuación se presentan es comúnmente utilizado por
destacados administradores y líderes para crear o mantener la cultura organizacional de una
empresa:
Declaraciones formales de la filosofía organizacional, organigramas, misión,
materiales usados en el reclutamiento y la selección, así como la socialización.
Diseño de espacios físicos, fachadas, instalaciones y edificios.
Manejo liberado de papeles, capacitación y asesoría por parte de los líderes.
Sistema explícito de premios y reconocimientos, y criterios de proposición.
28
Historias, leyendas, mitos y anécdotas sobre las personas y acontecimientos más
importantes.
Lo que miden, controlan y a lo que prestan atención los líderes.
Reacciones del líder ante incidentes y crisis muy importantes de la organización.
(Hernández, Gallardo , & Espinoza, 2011, pág. 95)
1.2.4.7 Evaluación de la Cultura Organizacional.
Por lo general, la mayoría de los autores sobre el tema coinciden en emplear el término
diagnóstico para referirse al análisis de la cultura organizacional; sin embargo, donde
existe muchas diferencias es en el empleo de procesos y técnicas, con los cuales puede
obtenerse la información necesaria. (Hernández, Gallardo , & Espinoza, 2011, pág. 96)
Figura 13. Evaluación de la Cultura Organizacional.
Fuente: (Hernández, Gallardo , & Espinoza, 2011, pág. 97)
Elaborado por: Olga Moreira
Evaluación de la Cultura
Organizacional
*Análisis del dervicio.
*Análisis de las funciones,actividades yresponsabilidades.
*Caracteristicas de lostrabajadores.
Caracteristicas del grupogerencial.
*Diagnóstico de la culturaorganizacional.
*Análisis del disgnósticocultura e impacto en elresultado organizacional.
*Elementos de la culturaorganizacional deseada.
*Estudio previo de laorganización.
*Análisis del entorno dela organización.
*Análisis gerarquico.
*Análisis productivo.
29
VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEORICAS DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
El proceso administrativo es usado por las empresas porque es la base primordial dentro de
una organización ya que ayuda a que estas alcancen sus objetivos, a través de la
planificación de sus actividades, organizando el trabajo de cada colaborador, dirigiendo su
accionar de forma correcta y evaluando los logros obtenidos por la misma.
El diseño y aplicación de un Manual de Funciones en “Multiservicios J&E” contribuirá a
su desarrollo porque es una herramienta que fomenta entre sus colaboradores la correcta
realización de sus tareas y actividades programadas de forma ordenada en todos sus niveles
jerárquicos.
La Cultura Organizacional promoverá la gestión de actividades en base a relaciones
cordiales entre los distintos componentes de la organización, impulsando al negocio a
generar competitividad entre los colaboradores en medio de un ambiente sano y de
compañerismo mutuo.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
El proceso administrativo forma parte de toda empresa que desean fomentar el orden y
crecimiento de la misma, logrando que cada una de ellas no funcionen de forma aislada,
sino que realicen acciones conjuntas para alcanzar un objetivo, propuesto por la
administración de la misma, alcanzando el éxito organizacional.
Los Manuales de Funciones son necesarios para que una organización se desarrolle de
forma ordenada y sistemática siendo eficaces y alcanzando la productividad de la misma,
ya que facilita la realización de las actividades y operaciones en todos sus niveles.
La Cultura Organizacional es un conjunto de valores y normas que comparten las personas
dentro de una empresa y que controlan la relación unos con otros y ellos con el ambiente
de una organización. Cada empresa elabora su misión, visión, valores corporativos que
delimitan la cultura empresarial.
30
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
CARACTERIZACIÓN EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL
La presente investigación se desarrollará en el negocio “Multiservicios J&E” ubicado en la
parroquia San Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, el cual
despliega actividades de compra – venta, reparación y mantenimiento de motocicletas.
Dicha organización está integrada por su administrador y trece colaboradores que
desempeñan sus funciones en conjunto para el desarrollo de la misma. Cabe destacar que el
local es propio y con una extensión adecuada para llevar a cabo las actividades comerciales
para las cuales fue creado este negocio.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se caracteriza por los paradigmas cuali - cuantitativos,
prevaleciendo los cualitativos por los resultados que se obtendrán y que servirán para
desarrollar la presente investigación, y los cuantitativos ayudarán a comprender los
resultados obtenidos mediante la encuesta.
2.2.1 Tipos de investigación
El presente proyecto se lo realizará basada en los siguientes tipos de investigación:
2.2.1.1 Investigación Descriptiva
La investigación descriptiva busca caracterizar las propiedades importantes del mercado al
que está dirigido el proyecto a desarrollarse, en esta investigación se interpretará los
resultados alcanzados en el estudio de mercado a realizarse para verificar la viabilidad y
proceso de ejecución del proyecto.
31
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica
Define algunas cuestiones generales como el tema, el problema, proporcionando el
conocimiento de las investigaciones ya existentes, dicha investigación será desarrollada en
el marco teórico de la presente investigación respaldando nuestra teoría con conceptos de
profesionales especialistas en la rama de administración.
2.2.1.3 Investigación Campo
Este tipo de investigación es un proceso sistemático y racional de recolección, análisis y
presentación de datos. Con este tipo de investigación se logrará recabar toda la información
necesaria para el correcto planteamiento y desarrollo de la propuesta, avalando el Capítulo
II.
2.2.2 Población y muestra
2.2.2.1 Población
El grupo de personas que fueron motivo de análisis para el trabajo de investigación en este
caso la población la componen la totalidad de los colaboradores de “Multiservicios J&E”
de la Parroquia San Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
Tabla 1. Población.
Descripción Cantidad
Administrador 1
Colaboradores 13
Total 14
Elaborado por: Olga Moreira
32
2.2.2.2 Muestra.
Corresponde a la parte representativa de la población, para el caso en estudio, no fue
necesario aplicar ninguna técnica de muestreo puesto que se consideró al total del universo
por ser finito, es decir se tomará en cuenta el número total de los colaboradores de
“Multiservicios J&E”.
2.2.3 Métodos de la investigación
En la presente investigación se utilizará los siguientes métodos:
2.2.3.1 Inductivo – Deductivo
Este método es un procedimiento en el que, comenzando por los datos, se acaba llegando a
la teoría. La inducción permitirá apreciar el entorno global con los resultados parciales que
se obtengan en la investigación, lo que posibilita interpretar de mejor manera los factores
que influenciarán la cultura dentro de la organización.
Este proceso de investigación se apoya en las aseveraciones y generalizaciones para
realizar demostraciones específicas de los factores que afectan el desarrollo del mismo.
2.2.3.2 Analítico – Sintético
Consiste en unir sistemáticamente los elementos complejos de un fenómeno con el fin
encontrar la particularidad de los elementos observados, además permitirá analizar
cualidades y defectos de la investigación, descifrando las semejanzas y diferencias de los
resultados obtenidos en las distintas partes del estudio con la realidad existente.
2.2.4 Técnicas de la investigación
Las técnicas de investigación a seguir son:
33
2.2.4.1 La encuesta
Es un estudio observacional que busca recopilar datos por medio de un cuestionario
previamente diseñado, el cual será utilizado para conocer el comportamiento de las
personas dentro de una empresa.
2.2.4.2 La entrevista
Es una técnica que tiene como propósito obtener información de forma espontánea y
abierta, misma que será aplicada para conocer el comportamiento de las personas dentro de
una empresa.
La entrevista da a conocer las ideas y opiniones de un personaje mediante un dialogo entre
la persona entrevistada y el entrevistador.
2.2.5 Instrumentos de la investigación
Los instrumentos a utilizarse para el desarrollo de la presente investigación serán:
2.2.5.1 El Cuestionario
Es un documento formado por un conjunto de preguntas que servirá para obtener
información que ayude a realizar la encuesta para recabar datos que permitan identificar
los componentes necesarios para la ejecución del manual de funciones.
A través de preguntas cerradas que permitan medir una o más variables posibilitando la
observación de los hechos a través de la valoración de los datos obtenidos.
2.2.5.2 Guía de preguntas
Es una herramienta indispensable para la realización de una entrevista con el fin de recabar
información útil y necesaria que permita analizar la situación actual del negocio y de esta
manera poder fijar la ruta a seguir para la solución del problema.
34
2.2.6 Interpretación de los Resultados
Encuesta realizada a los colaboradores de “Multiservicios J&E”
Tabla 2. Preguntas cerradas realizadas a los colaboradores de “Multiservicios J&E”
N° PREGUNTA VARIABLE F. A. F. R.
1 ¿El negocio cuenta con una estructura
funcional ordenada?
SI 0 0%
NO 13 100%
TOTAL 13 100%
2 ¿Cuándo usted fue contratado le especificaron
las tareas que debía realizar mediante un
documento?
SI 0 0%
NO 13 100%
TOTAL 13 100%
3 ¿Usted conoce la misión, visión y valores
corporativos del negocio?
SI 0 0%
NO 13 100%
TOTAL 13 100%
4 ¿Realiza usted actividades distintas a las que
le fueron asignadas?
SI 10 76,92%
NO 3 23,08%
TOTAL 13 100%
6 ¿El administrador realiza control de las
actividades de los colaboradores del negocio?
SI 3 23,08%
NO 10 76,92%
TOTAL 13 100%
10 ¿Le gusta el ambiente de trabajo que se genera
en el negocio?
SI 2 15,38%
NO 11 84,62%
TOTAL 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Olga Moreira
Con los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los colaboradores de
“Multiservicios J&E”, se pudo constatar que dicha organización no cuenta con un manual
de funciones que delimite las actividades que deben realizar quienes laboran en ella, la cual
ha generado inconvenientes al momento de la ejecución y cumplimiento de las actividades
que deben de realizar.
35
Tabla 3. Preguntas de opción múltiple realizadas a los colaboradores de “Multiservicios J&E”
N° PREGUNTA VARIABLE F. A. F. R.
5
¿Realiza eficientemente las tareas encomendadas
por su superior?
Siempre 5 38,46%
Casi siempre 8 61,54%
Nunca 0 0%
TOTAL 13 100%
7
¿Cómo se siente usted en relación a las
actividades que desempeña en el negocio?
Muy conforme 4 30,77%
Poco conforme 8 61,54%
Nada conforme 1 7,69%
TOTAL 13 100%
8
¿Cómo es la relación con sus compañeros de
trabajo?
Muy buena 0 0%
Buena 5 38,46%
Regular 8 61,54%
Mala 0 0%
TOTAL 13 100%
9
¿El espacio designado para sus actividades dentro
del negocio es?
Amplio 13 0%
Angosto 0 0%
Normal 0 100%
TOTAL 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Olga Moreira
Mediante los resultados obtenidos de la encuesta realizada a todos los colaboradores de
“Multiservicios J&E” se pudo conocer que al momento de la ejecución de sus actividades
no lo cumplen en su totalidad debido que no se sienten conforme con la función que están
ejecutando o que deben realizar encomendadas por sus superiores, hecho que contribuye a
que no exista un buen el ambiente de trabajo para quienes laboran en ella, perjudicando su
desempeño profesional de las personas que trabajan en esta organización.
Tabla 4. Entrevista al Sr. Edwin Veliz, gerente propietario de “Multiservicios J&E”
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Existe una estructura funcional
definida dentro de su negocio?
No tenemos una estructura definida porque es un
negocio que se implementó sin un estudio previo, ni
bajo parámetros específicos de organización
2. ¿De qué forma designa las
actividades a sus colaboradores?
De forma verbal se designa las tareas que deben
realizar cada uno de los colaboradores porque no
tenemos una herramienta específica para realizar esta
función
36
3. ¿Existe interferencia entre sus
colaboradores al llevar a cabo las
actividades designadas?
Sí, pero en ocasiones cuando los clientes se sienten
inconformes con el servicio recibido, todos quieren
solucionar el problema sin importar quien haya
realizado el trabajo con anterioridad.
4. ¿Si se presentan inconvenientes entre
los colaboradores, el negocio cuenta
con sanciones establecidas que le
permitan solucionar dicho problema?
Si contamos con sanciones para el incumplimiento de
normas establecidas de comportamiento, las cuales se
las designa de forma verbal.
5. ¿Cree usted que es necesaria la
elaboración de un Manual de
Funciones que detalle las actividades
que debe realizar el personal?
Sí, porque mediante este documento cada colaborador
podrá desarrollar sus actividades sin interferir en las
actividades ajenas a su labor
6. ¿Considera usted que dicho manual
ayudará a mejorar la cultura
organizacional de su negocio?
Sí, porque con el conocimiento de las actividades que
debe realizar cada colaborador se puede generar un
ambiente más apropiado y armonizar las relaciones
laborales y personales de todos los que formamos parte
de esta organización.
Fuente: Entrevista
Elaborado por: Olga Moreira
Después de realizar la entrevista se puede evidenciar que en “Multiservicios J&E” no
cuenta con una estructura funcional definida que le permita a su propietario desarrollar
mejor la administración de su negocio, evitando la duplicidad en las actividades que
ejecutan, contribuyendo a que la cultura organizacional de esta se vea afectada de manera
significativa, por la falta de lineamientos claros para la ejecución de actividades.
2.2.7 VERIFICAR LA IDEA A DEFENDER
Luego de haber efectuado la entrevista al administrador de “Multiservicios J&E” y la
encuesta a sus colaboradores, se pudo conocer que esta entidad no cuenta con una
organización interna delimitada que defina las funciones, tareas y actividades de todos sus
integrantes. Los resultados de la encuesta se detallan a continuación:
37
Los colaboradores desconocen la misión, visión y valores de la dicha organización. Por
otra parte, manifiestan que al momento de ser contratados sus funciones se las dieron a
conocer de forma verbal, lo que origina una duplicidad en el desarrollo de actividades.
“Multiservicios J&E” cuenta con un espacio apropiado para el desarrollo de sus
actividades, pero sus colaboradores supieron exteriorizar que no están conformes con las
actividades que desempeñan lo que contribuye a que su trabajo no sea muy eficiente en
varias ocasiones, lo cual refleja tensión de las relaciones entre compañeros, debido al poco
control interno de su administrador.
Esto demuestra la necesidad que tiene el negocio en contar con una herramienta, como el
manual de funciones, para mejorar la cultura organizacional de la misma.
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR
En este trabajo investigativo se utilizará el modelo del Manual de Funciones del autor
Benjamín Franklin, el cual estará orientado a mejorar la cultura organizacional de
“Multiservicios J&E”.
El modelo de la propuesta se detalla a continuación:
Figura 14. Modelo de la Propuesta.
Fuente: (Franklin, 2010) Elaborado por: Olga Moreira
Direccionamiento Estratégico
Establecimiento de funciones
Presentación y Aprobación del
Manual
Reproducción del Manual
Implantación y Difusión del
Manual
Revisión y Actualización
del Manual
Fortalecimiento de la Cultura
OrganizacionalPresupuesto
Indicadores Cronograma de
actividades
Validación de la propuesta
38
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
El marco metodológico nos muestra el detalle de la investigación realizada y los resultados
de la misma para desarrollar la propuesta establecida en el presente trabajo investigativo,
mediante técnicas e instrumentos que facilitan la investigación.
La aplicación de la encuesta y el desarrollo de la entrevista permiten conocer el problema
que se presenta en el proceso de la investigación y la posible solución al mismo, la cual
debe ser implementada bajo lineamientos específicos que permitan la salida del problema
antes mencionado.
La propuesta de la implementación de un Manual de Funciones tiene como objetivo
mejorar la cultura organizacional de “Multiservicios J&E” de la parroquia San Jacinto del
Búa.
39
CAPÍTULO III
MARCO PROPOSITIVO
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1.1 Título de la propuesta
MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
“MULTISERVICIOS J&E” DE LA PARROQUIA SAN JACINTO DEL BÚA,
PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
3.1.2 Justificación de la Propuesta
En toda institución debe existir un adecuado Manual de Funciones, debido a su gran
relevancia para definir con exactitud las funciones, tareas y responsabilidades de todos y
cada uno de los puestos de trabajo de una compañía u organización.
El propósito de la administración de procesos, es asegurarse de que todas las actividades
claves se desarrollen en completa armonía para maximizar la efectividad y eficiencia
organizacional.
Esta investigación se justifica de manera práctica, en razón de que muchas empresas de la
ciudad de Santo Domingo y en la Parroquia San Jacinto del Búa no cuentan con un Manual
de Funciones que coadyuve a determinar las diversas actividades, funciones, tareas y
demás competencias que el talento humano debe ejecutar en su puesto de trabajo, un
manual de esta magnitud agiliza los diferentes procesos que se realizan en cada
departamento, sección o área de una empresa, alcanzando una mayor eficiencia y
efectividad en el desenvolvimiento de las funciones de sus colaboradores.
40
El desarrollo del presente trabajo de titulación, desde el punto de vista técnico se justifica
plenamente, debido a que se aplican métodos y técnicas de investigación, que corroboran
la problemática planteada, siendo la base en la cual se enmarca la propuesta.
El diseño del Manual de Funciones no incurre en mayores gastos, peor aún al compararlo
con los inmensos beneficios que éste brindará al negocio Multiservicios J&E; además la
propuesta no implica riesgos financieros, justificando plenamente la factibilidad
económica.
El análisis, evaluación e interpretación de los resultados provenientes de la investigación,
contribuyen un aporte científico al campo moderno de la administración, que servirá de
guía y apoyo para las empresas y demás organizaciones que opten por este tipo de
instrumento, así mismo será una fuente de consulta para futuras investigaciones que
desarrollen trabajos relacionados con el presente estudio.
3.1.3 Objetivos
3.1.3.1 General
Perfeccionar el desarrollo de las actividades y la cultura organizacional en Multiservicios
J&E, de la Parroquia San Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, a
través del diseño de un Manual de Funciones.
3.1.3.2 Específicos
Proponer el direccionamiento estratégico del negocio, en el cual se detalle la
misión, visión, valores corporativos, logotipo y eslogan del negocio.
Establecer las funciones de cada puesto de trabajo para evitar la duplicidad en las
actividades que desempeñan los colaboradores.
Determinar los mecanismos apropiados para la presentación y aprobación del
Manual de Funciones.
41
Establecer la forma como será reproducido el manual de funciones para que cada
colaborador conozca las actividades y funciones que deben desempeñar en su
puesto de trabajo.
Determinar las estrategias de implementación y difusión del manual para su
correcta utilización y aplicación mediante una capacitación sobre su uso dentro del
negocio.
Instaurar las directrices sobre la revisión y actualización del manual con el fin de
optimar el uso de dicho documento en la organización.
Proponer un modelo de reorganización de los espacios del negocio, con el fin de
generar un ambiente laboral más agradable para quienes laboran allí y para los
clientes que acuden a dicho establecimiento.
Establecer indicadores de medición que permitan evaluar trabajo del negocio
mediante la implementación del manual de funciones.
3.1.4 Propuesta de Manual de Funciones
El desarrollo de la propuesta se visualiza a continuación:
3.1.4.1 Direccionamiento Estratégico.
3.1.4.1.1 Misión Propuesta
Generar un crecimiento dinámico y rentable de largo plazo creando el máximo valor,
trabajando en equipo para ofrecer productos y servicios de calidad que incremente la
productividad de nuestro negocio, apoyados en el conocimiento y comportamiento
eficiente, ético y profesional de nuestros colaboradores.
42
3.1.4.1.2 Visión Propuesta
Ser un negocio líder con presencia a nivel regional en la comercialización y distribución de
motos, repuestos, accesorios y partes de motocicletas, así como ser uno de los principales
gestores del desarrollo de la provincia y del país.
3.1.4.1.3 Valores corporativos propuestos.
Los valores corporativos de “Multiservicios J&E”, son los siguientes:
Eficiencia al momento de desarrollar sus tareas dentro del negocio, buscando la
excelencia en el trabajo diario.
Honradez en el desempeño de sus funciones.
Lealtad dentro y fuera del negocio, mostrando un sentimiento de orgullo,
identificación y defensa del nombre y prestigio del mismo.
Solidaridad con todos los compañeros de trabajo y clientes del negocio.
Responsabilidad plena en las tareas encomendadas sin escatimar tiempo o
esfuerzo y dando siempre lo mejor de nuestra capacidad.
Comunicación en los distintos niveles jerárquicos, involucrándonos a fondo en
cada tarea con la motivación de que en ello se sustenta el crecimiento de nuestro
negocio.
43
3.1.4.1.4 Logotipo propuesto
3.1.4.1.5 Eslogan propuesto
“De todo para tu moto”
44
3.1.4.2 Estructura del manual de funciones de “Multiservicios J&E”.
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 1 De: 16
Sustituye a:
Presentación
Manual de Funciones Propuesto
MULTISERVICIOS J&E
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
45
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 2 De: 16
Sustituye a:
Introducción:
Un manual de funciones es un documento que se prepara en un negocio con el fin de delimitar las
responsabilidades y las funciones de los colaboradores. Para implementar exitosamente todos los
documentos en la realidad del negocio, se requiere de un compromiso y un apoyo racional en todos los
niveles de la organización.
Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que ejecuta cada colaborador de
forma cotidiana, el cual debe ser elaborado técnicamente, basado en los requerimientos del negocio.
Este manual es muy importante implementarlo debido a los siguientes principales aspectos:
Le permite al negocio tener una claridad de cómo fluyen los procesos, como se complementan las
actividades y los cargos de una manera organizada, esto es útil para poder detectar en que momento
un cargo está saturado de funciones, o ya no se requiere, o se debe modificar, o se debe
reestructurar una sección del negocio para adecuarlo a las nuevas condiciones.
Le proporciona a cada colaborador del negocio un panorama general de su cargo y como moverse
dentro del mismo para lograr sus objetivos.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
46
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 3 De: 16
Sustituye a:
Antecedentes:
El presente documento contiene la descripción de los puestos y funciones del negocio “MULTISERVICIOS
J&E”
MULTISERVICIOS J&E, en la actualidad cuenta con una organización informal, en ese sentido todos los
integrantes de la organización saben sus funciones, pero existen distorsiones en lo referente a la toma de
decisiones. Las funciones son distorsionadas por parte del nivel administrativo, lo que genera desorden en el
desarrollo de las responsabilidades, no existe un diseño formal de los puestos, existe un diseño conceptual y
muy general.
El principal propósito del desarrollo del presente documento es la necesidad de llevar a cabo en
MULTISERVICIOS J&E un plan de desarrollo organizacional consecuente con el crecimiento que va tomando
el negocio, con la aplicación de herramientas que favorezcan el fortalecimiento de la organización a través del
trabajo en equipo y motivación, y que sirva de base en el desarrollo organizativo y en la elaboración de un
manual de funciones moderno y aplicable.
Descripción del negocio:
El negocio cuenta con 4 años de experiencia en el mercado, cuenta con 3 categorías de productos que son
motos, partes de motor y accesorios complementarios. “Multiservicios J&E” se encuentra ubicada en la
Parroquia San Jacinto del Búa, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
El Personal que labora en la empresa se encuentra distribuidos de la siguiente manera 1 en administración, 1
secretaria, 1 auxiliar contable, 2 en atención al cliente, 1 bodeguero, y 8 mecánicos
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
47
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 4 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
ADMINISTRADOR
Nivel:
EJECUTIVO
Reporta:
Subordinado (s) inmediato (s):
SECRETARIA, AUXILIAR CONTABLE,
ATENCION AL CLIENTE, BODEGUERO Y
MECANICOS
Propósito del puesto:
El principal objetivo del cargo es lograr un crecimiento rentable tanto en el corto como en el largo plazo por
lo que involucra la dirección de los aspectos comerciales y financieros del negocio junto a la responsabilidad
de desarrollar y poner en marcha estrategias operacionales y organizacionales.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones y
responsabilidades asignadas
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado y de pie.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación: Ingeniero (a) en Administración de Empresas o especialidad equivalente
Experiencia: Tres (3) años de experiencia progresiva en cargos similares, y que conozcan del giro
del negocio.
Conocimientos: Sólidos conocimientos de planificación, mercadeo, negociación, comercialización
y en general, manejo de todas las funciones de una organización
Rango de edad:
25 años en adelante
Género:
Masculino o femenino
48
Funciones:
Elaborar los objetivos generales y específicos del negocio a corto, mediano y largo plazo
Planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar las políticas del negocio, con el fin de cumplir los
objetivos preestablecidos.
Organizar la estructura actual y a futuro como también de las funciones y los cargos de la
organización.
Dirigir el negocio, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
Coordinar con todos los colaboradores reuniones, para tratar temas relacionados con el giro de
negocio.
Desarrollar, aprobar y controlar los planes de la organización interna y hacer seguimiento de su
cumplimiento
Escoger la mejor estrategia para implementar los planes de trabajo en todos los niveles de la
organización
Representar legalmente el negocio
Tomar decisiones que contribuyan al crecimiento del negocio.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 5 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Desarrollo y dirección de personas.
Liderazgo, Autocontrol.
Pensamiento analítico y conceptual.
Compromiso con la organización.
Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad.
Capacidad de organización.
Capacidad de toma de decisiones
49
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 6 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
SECRETARIA
Nivel:
OPERATIVO
Reporta:
ADMINISTRADOR Subordinado (s) inmediato (s):
Propósito del puesto:
Elaborar la agenda y actividades diarias del administrador, manteniendo relaciones interpersonales óptimas
con cada colaborador del negocio.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo medio en el desempeño de las funciones
Esfuerzo: El cargo no exige un esfuerzo físico constante y requiere de un grado de precisión manual
y visual alto.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación: Estudios universitarios en Administración o carreras afines.
Experiencia: Dos (2) años de experiencia en cargos similares.
Rango de edad:
25 años en adelante
Género:
Femenino
Competencias y habilidades:
Responsabilidad y honorabilidad.
Capacidad de organización.
Trabajar bajo presión
Funciones:
Elaborar informes, memorandos, oficios, cartas y todos los documentos necesarios para las
actividades de secretaría
Enviar fax y correos electrónicos, según los requerimientos del negocio.
Coordinar las actividades de la agenda del administrador
Realizar las diferentes actividades designadas por su superior
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
50
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 7 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
AUXILIAR CONTABLE
Nivel:
EJECUTIVO
Reporta:
ADMINISTRADOR
Subordinado (s) inmediato (s):
Propósito del puesto:
Registrar, actualizar y archivar los documentos contables del negocio en forma exacta y oportuna. Conciliar
los saldos de las cuentas que componen los balances.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones y
responsabilidades asignadas
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado constantemente y requiere de un grado
de precisión manual y visual alto.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación: Estudios universitarios en Contabilidad y Auditoría.
Experiencia: Tres (3) años de experiencia progresiva en cargos similares.
Conocimientos: Conocimientos sólidos de contabilidad.
Rango de edad:
25 - 40 años
Género:
Femenino
51
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 8 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Compromiso con la organización.
Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad.
Capacidad de organización.
Estabilidad y control emocional.
Funciones:
Planificar y coordinar todas las funciones relacionadas con el área contable y de impuestos con el
fin de obtener la consolidación de los Estados Financieros y el cumplimiento de las obligaciones
tributarias.
Coordinar la ejecución de actividades relacionadas con el área contable, asegurándose que se
cumplan los principios de contabilidad y las normas internacionales, al igual que las políticas de la
entidad y las normas fiscales vigentes
Verificar y depurar cuentas contables.
Elaborar las declaraciones tributarias de impuestos.
Revisar y firmar conciliaciones bancarias.
Revisar y comparar gastos mensuales.
Cierre contable anual y elaboración de Estados Financieros anuales con información oportuna y
verídica.
Revisar los certificados de ingresos y retenciones de empleados.
Proponer los controles necesarios para una adecuada utilización de los dineros y recursos del
negocio.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
52
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 9 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
ATENCIÓN AL CLIENTE
Nivel:
OPERATIVO
Reporta:
ADMINISTRADOR
Subordinado (s) inmediato (s):
Propósito del puesto:
Consiste en vender, despachar y facturar los productos y servicios brindados, mediante una cordial
comunicación con el Cliente.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio abierto, adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones.
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar de pie en el transcurso de la jornada laboral.
REQUERIMIENTO MINIMOS
Educación:
Estudiante Universitario de carreras Administrativas o afines
Experiencia:
Dos (2) años de experiencia en cargos similares, y que conozca del giro del negocio.
Conocimientos:
Conocimientos básicos de ventas y atención al cliente.
Rango de Edad:
20 años en adelante
Género:
Masculino y femenino.
53
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 10 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Eficiencia y eficacia en el desarrollo de sus actividades
Iniciativita
Buen manejo de relaciones interpersonales
Trabajar bajo presión
Funciones:
Realizar las ventas de productos y/o servicios a los clientes del negocio.
Manejo de caja
Elaborar el informe diario de las ventas realizadas.
Elaborar el informe de apertura y cierre de caja diariamente.
Organizar los productos en las perchas respectivas.
Mantener limpio su espacio de trabajo.
Brindar una excelente atención al cliente
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
54
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 11 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
BODEGUERO
Nivel:
OPERATIVO
Reporta:
ADMINISTRADOR
Subordinado (s) inmediato (s):
Propósito del puesto:
Apoyar del personal de atención al cliente y de los mecánicos, así como también llevar el control, clasificación, y
distribución de la mercadería en su lugar correspondiente.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones y responsabilidades
asignadas.
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar parado constantemente y requiere de un grado de
fuerza física.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación:
Bachiller.
Experiencia:
Un (1) años de experiencia en cargos similares.
Conocimientos:
Conocimientos de las actividades que realiza la empresa
Rango de edad:
22 – 30 años
Género:
Masculino
55
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 12 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Trabajo ordenado.
Constancia.
Fortaleza física.
Funciones:
Receptar la mercadería que llega a la empresa, verificando que se encuentren en buen estado.
Realizar actualizaciones periódicas del inventario de productos de la empresa.
Elaborar informes oportunos a su jefe inmediato por perdida, deterioro o desperfecto de la mercadería
existente en bodega.
Realizar las tareas asignadas por su superior.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
56
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 13 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
MAESTRO MECÁNICO
Nivel:
OPERATIVO
Reporta:
ADMINISTRADOR
Subordinado (s) inmediato (s):
MECANICOS.
Propósito del puesto:
Realizar y supervisar que el proceso de mantenimiento de las motocicletas sea realizado por los mecánicos de
forma óptima y en base a la solicitud del cliente.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones y responsabilidades
asignadas.
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico y requiere de un grado de precisión manual y visual alto.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación:
Estudios Técnicos en el área de mecánica de motocicletas
Experiencia:
Tres (3) años de experiencia en cargos similares al giro del negocio
Conocimientos:
Conocimiento de repuestos y accesorios de motocicletas
Conocimientos sólidos en mecánica.
Rango de edad:
25 – 35 años
Género:
Masculino
57
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 14 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Orden y planificación.
Proactivo.
Ordenado.
Trabajo bajo presión
Actitud de líder e iniciativa propia
Funciones:
Supervisar las labores que realizan los mecánicos.
Distribuir el trabajo de sus subordinados
Brindar servicio técnico y de mantenimiento de motocicletas de los clientes del negocio.
Responder por los elementos a su cargo e informar sobre cualquier anormalidad o deterioro que ellos
presenten y solicitar su reposición o reparación si es del caso.
Desempeñar las demás funciones inherentes al cargo y que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Cuidar sus herramientas de trabajo.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
58
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 15 De: 16
Sustituye a:
Descripción del Puesto:
Nombre del puesto:
MECÁNICOS
Nivel:
OPERATIVO
Reporta:
MAESTRO MECÀNICO
Subordinado (s) inmediato (s):
Propósito del puesto:
Se encarga de realizar el servicio técnico de reparación de motocicletas y partes de las mismas.
Especificaciones:
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio adecuado y agradable.
Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo alto en el desempeño de las funciones y responsabilidades
asignadas.
Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado y parado constantemente y requiere de un
grado de precisión manual y visual alto.
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
Educación:
Estudios Técnicos en mecánica de motocicletas.
Experiencia:
Dos (2) años de experiencia en cargos similares al giro del negocio.
Conocimientos:
Conocimiento de repuestos y accesorios de motocicletas
Rango de edad:
20 – 30 años
Género:
Masculino
59
MULTISERVICIOS J&E
Fecha:
01-04-2016
MANUAL DE FUNCIONES
Página: 16 De: 16
Sustituye a:
Competencias y habilidades:
Proactivo.
Orden y planificación.
Responsabilidad
Trabajo bajo presión.
Iniciativa propia.
Funciones:
Brindar servicio técnico y de mantenimiento de motocicletas de los clientes de la empresa.
Responder por los elementos a su cargo e informar sobre cualquier anormalidad o deterioro que ellos
presenten y solicitar su reposición o reparación si es del caso.
Desempeñar las demás funciones inherentes al cargo y que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Cuidar sus herramientas de trabajo.
Elaborado:
Olga Moreira
Revisado:
Autorizado:
Clave:
MF- J&E-SJDB-2016
60
3.1.4.3 Presentación y Aprobación del Manual.
El presente Manual será presentado al administrador de “Multiservicios J&E”, para su
respectiva revisión, realización de correcciones de ser necesario y para su aprobación final.
3.1.4.4 Reproducción del Manual
El documento final será reproducido en 14 originales que serán entregados a cada
colaborador de “Multiservicios J&E”, que servirán para el estudio, análisis e
implementación del mismo por parte del administrador y colaboradores del negocio, y a su
vez será la muestra de respaldo del proceso efectuado.
3.1.4.5 Implementación y difusión del manual.
Es fundamental que la implementación del presente manual de funciones se la realice
inmediatamente luego de la aprobación y reproducción del mismo, para la socialización del
Manual se sugiere realizar en una reunión general en donde se expondrán todas las
bondades y beneficios para que las funciones y responsabilidades sean conocidas por cada
uno de los colaboradores del negocio, reforzadas con una capacitación sobre el uso y
beneficio del manual de funciones. Dicha actividad estará a cargo de quien ejecuta la
presente investigación, como aporte importante de su gestión en el desarrollo del Manual
de Funciones.
La capacitación se realizará con el fin de dar a conocer las funciones y actividades que
deben ejecutar los colaboradores del negocio para el cumplimiento de su trabajo, de forma
ordenada y óptima.
A continuación, se detalla el proceso de capacitación sobre el uso y manejo del Manual de
Funciones dentro del negocio.
61
3.1.4.5.1 Capacitación a los colaboradores de “Multiservicios J&E” sobre el uso del
Manual de Funciones.
Para llevar a cabo dicha actividad, se comunicará de forma verbal a cada colaborador, el
día y el horario de la capacitación del Manual de Funciones de “Multiservicios J&E”.
En la capacitación a realizarse, como parte del proceso de implementación del Manual de
Funciones, se abordarán los siguientes temas:
Tabla 5 Temas de la capacitación
TEMA HORARIO RESPONSABLE
Estructura del Manual de
Funciones 8:30am – 10:30am Olga Moreira
Refrigerio 10:30am – 11:00am Olga Moreira
Funciones específicas de cada
colaborador 11:00am – 13:00pm Olga Moreira
Almuerzo 13:00pm – 14:00pm Olga Moreira
Reorganización de los
espacios y Cultura
organizacional
14:00pm – 16:00pm Olga Moreira
Elaborado por: Olga Moreira
3.1.4.5.2 Ficha de registro de asistencia a la capacitación del Manual de Funciones
Tabla 6. Ficha de registro de asistencia
REGISTRO DE ASISTENCIA
N° NOMBRE CARGO FIRMA
1 Edwin Veliz Administrador
2 María Calero Secretaria
3 Johanna Martínez Auxiliar contable
4 Saúl Veliz Atención al cliente
5 Rita Cedeño Atención al cliente
6 Emanuel Veliz Maestro Mecánico
7 Isidro Velásquez Mecánico
8 Javier Mero Mecánico
9 Richard Zambrano Mecánico
10 Antonio Ruiz Mecánico
62
11 Yorbis Anchundia Mecánico
12 Jhon Vera Mecánico
13 Pablo Velasquez Mecánico
14 Yustin Vera Bodeguero
Fuente: “Multiservicios J&E”
Elaborado por: Olga Moreira
3.1.4.5.3 Evaluación de la capacitación
La evaluación de la capacitación en el negocio “Multiservicios J&E” me permite
determinar si los temas abordados para la implementación del Manual de Funciones y
Cultura Organizacional fueron del interés de los colaboradores de dicho negocio, así como
también, si la persona a cargo de la capacitación manejo los temas de forma correcta para
el fácil entendimiento de los involucrados.
Tabla 7. Formulario de Evaluación a colaboradores de “Multiservicios J&E”
EVALUACION A COLABORADORES DE “MULTISERVICIOS J&E”DE LA CAPACITACIÓN
Nº PREGUNTA SI NO
1 ¿Considera Ud. que el manual de funciones mejorará el desarrollo de sus actividades?
2 ¿Cree Ud. que las relaciones interpersonales entre colaboradores mejorarán con la
implementación del manual y la reorganización de los espacios?
3 ¿Los temas abordados en esta capacitación le ayudaron a comprender la estructura del
manual de funciones?
4 Después de la implementación del manual de funciones, ¿cree Ud. que seguirán
existiendo duplicidad de actividades entre compañeros?
5 ¿Considera Ud., que la reorganización de los espacios del local facilitará el desempeño
de sus funciones?
6 ¿La capacitadora explico los temas de forma clara y precisa para su entendimiento?
7 ¿Le gustaría recibir futuras capacitaciones en temas relacionados?
Elaborado por: Olga Moreira
3.1.4.6 Revisión y actualización del manual.
El Manual de funciones realizado para el negocio “Multiservicios J&E”, deberá ser
revisado cada año, actualizándolo de ser necesario, dejando especificado que la
actualización se la puede realizar cuando la circunstancia lo amerite previa autorización
para la misma por parte del administrador del negocio.
63
Para determinar si el presente manual de funciones necesita de actualización y/o cambios
se realizará una evaluación del desempeño a los colaboradores de dicho negocio, mediante
el siguiente formulario de evaluación del desempeño.
3.1.4.6.1 Formulario de Evaluación del desempeño
Tabla 8. Formulario de Evaluación del desempeño
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
N° PREGUNTA SI NO
1 ¿Conoce Ud., el Manual de Funciones implementado en el negocio?
2 ¿Las actividades que Ud. realiza están determinadas en el manual de funciones?
3 ¿Cree Ud., que la implementación del manual de funciones ha mejorado el
desempeño de sus actividades?
4 Después de la implementación del manual de funciones, ¿Ha existido duplicidad en
las actividades que realizan?
5 Sus compañeros de trabajo, ¿cumplen con lo dispuesto en el manual de funciones?
6 ¿El uso del manual de funciones ha contribuido a disminuir los conflictos entre
compañeros?
7 ¿El ambiente laboral ha mejorado después de la implementación del manual?
8 ¿Los espacios de las diferentes áreas del negocio son las adecuadas para el
desempeño de sus funciones?
Elaborador por: Olga Moreira
3.1.4.7 Fortalecimiento de la Cultura organizacional
3.1.4.7.1 Reorganización interna de espacios propuesta
La reorganización interna de espacios se la realiza con el fin de establecer áreas agradables
y adecuadas para el desarrollo de las actividades que ejecuta cada colaborador en el
desempeño de sus funciones, así como también brindar a los clientes una mejor ambiente y
calidad de atención por parte de los miembros de “Multiservicios J&E” mientras esperan
por un servicio o compran algún producto.
64
Figura 15. Distribución de los espacios de “Multiservicios J&E”
Elaborado por: Olga Moreira
3.1.4.8 Presupuesto
En el presupuesto se detalla el momento económico necesario para la elaboración,
presentación, reproducción, socialización y actualización del manual de funciones, así
como también, el valor del diseño de espacios del negocio.
Tabla 9. Presupuesto
Nº DETALLE CANTIDAD V/UNIDAD V/TOTAL
1 Preparación del Manual 1 213,95 213,95
2 Presentación y Aprobación del Manual 1 10,00 10,00
3 Reproducción del Manual 14 10,00 140,00
4 Implementación y Socialización del Manual 1 2104,20 2104,20
5 Control y Actualización del Manual 1 130,00 130,00
6 Diseño de la reorganización de espacios del negocio 1 20,00 20,00
TOTAL 2618,15
Fuente: La Investigación
Elaborado por: Olga Moreira
65
3.1.4.9 Indicadores de medición.
Los indicadores son vitales para comparar cifras antes y luego de implementado el Manual
de Funciones y la cultura organizacional dentro del negocio, gracias a esto se puede
determinar si dicha aplicación en “Multiservicios J&E” ha contribuido a la mejora de dicho
negocio.
Tabla 10 Indicadores de Medición
OBJETIVO
FORMULA OBJETIVO
Manuales elaborados
Manual de funciones elaborados
Manual de funciones programados
Mide la eficiencia de la
administración para elaborar
instrumentos de control de
actividades.
Conocimiento del
Manual
Personal que los conoce
# total de empleados
Mide el conocimiento del personal
de los manuales de funciones
vigentes en el negocio.
Utilización del
Manual
Personal que los utiliza
# total de empleados
Mide la tendencia de la utilización
del manual por parte de los
colaboradores del negocio.
Tendencias de
ingresos por servicios
de reparaciones de
motos.
Ventas servicios de reparaciones
Ventas Netas
Mide la tendencia de las ventas
solo de los servicios de reparación
en relación con el total de las
ventas realizadas en un periodo
determinado.
Tendencia de
ingresos por venta de
motos
Ventas de motos
Ventas Netas
Mide la tendencia solo por la
venta de motos.
Tendencia de
ingresos por venta de
partes y accesorios de
motos
Venta de partes y accesorios de motos
Ventas Netas
Mide la tendencia solo por la
venta de partes y accesorios de
motos
66
Personal identificado
con la organización
Personal que se identifica con el negocio
# total del personal
Establece el número de integrantes
del negocio que se sienten
identificados con el mismo.
Conflictos dentro del
negocio
# de conflictos año actual
# de conflictos año anterior
Mide el aumento y disminución de
conflictos dentro del negocio
después de aplicado en manual de
funciones y código de ética.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Olga Moreira
3.1.4.10 Cronograma
A continuación, se observa el Cronograma de las actividades que se desarrollaran durante
la implementación del Manual de Funciones propuesto y de la reorganización de espacios.
Tabla 11 Cronograma de actividades
OB
JE
TIV
O
ES
TR
AT
EG
IAS
PLAN DE
ACCIÑON A
EJECUTAR
SE
EN
ER
O
FE
BR
ER
O
MA
RZ
O
AB
RIL
MA
YO
JU
NIO
JU
LIO
AG
OS
TO
SE
PT
.
OC
TU
BR
E
NO
V.
DIC
IEM
BR
E
RESPONS
ABLE
Determinar
el
direcciona
miento
estratégico
de la
empresa.
Determinar la
misión, visión y
valores
corporativos del
negocio.
Elaborar la
misión visión
y objetivos del
negocio.
Administra
dor
Establecer
la
estructura
del manual
de
funciones.
Elaborar los
manuales de
funciones para
“Multiservicios
J&E”
Designar los
puestos para
posteriorment
e determinar
las funciones
de cada uno.
Administra
dor
67
Presentació
n y
aprobación
dl manual.
Dar a conocer el
manual para sus
respectivas
correcciones y
aprobación.
Presentar el
manual al
administrador
del negocio.
Administra
dor
Reproducci
ón del
manual
Determinar los
ejemplares que
se van a
reproducir.
Imprimir
catorce
originales y
dos copias.
Administra
dor
Implantaci
ón y
difusión del
manual.
Sociabilizar el
manual de
funciones con
los
colaboradores
que integran el
negocio.
Realizar una
reunión de
trabajo con los
colaboradores.
Administra
dor
Revisión y
actualizació
n del
manual
Determinar si el
manual requiere
de cambios,
mediante la
opinión del
administrador.
Actualización
cada año si lo
amerita.
Administra
dor
Fortalecimi
ento de la
Cultura
Organizaci
onal
Reorganizar los
espacios
adecuados para
el desarrollo de
actividades.
Diseñar los
espacios y
áreas del local
del negocio.
Administra
dor
Fuente: La investigación
Elaborado por: Olga Moreira
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
Los encargados de validar o rechazar la presente propuesta son las siguientes dignidades:
Se valida en función de los lectores de tesis que son designados por la Gerencia de
Investigación de la Uniandes.
68
Miembros de los tribunales de grado designado por la Gerencia de la Investigación
de la Uniandes.
Se validará a través de la carta de aceptación en la cual “MULTISERVICIOS
J&E”, donde se desarrolló el presente proyecto de investigación, se comprometen
a revisar y analizar la propuesta incluso a ejecutar la misma.
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO
Ha quedado evidenciado que el negocio MULTISERVICIOS J&E, no cuenta con
direccionamiento estratégico, lo cual repercute en gran medida porque se desconoce hacia
donde se dirige el negocio.
Se pudo determinar que el negocio no cuenta con una estructura funcional definida en la
cual se determine las funciones y tareas de cada colaborador a través de un Manual de
Funciones que direccione las actividades y responsabilidades de su talento humano.
El negocio MULTISERVICIOS J&E no posee una cultura organizacional propicia que
genere buenas relaciones entre compañeros de trabajo, debido a que sus funciones no están
debidamente delimitadas, lo que influye en su clima organizacional.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
CONCLUSIONES
Las falencias de MULTISERVICIOS J&E, abarcan la inadecuada existencia de
elementos corporativos como lo son: la visión, misión, valores, además de un Manual de
Funciones que sea la base fundamental para que el talento humano desarrollare
eficazmente las diversas actividades.
Se ha evidenciado que los colaboradores de MULTISERVICIOS J&E, desconocen
todas las funciones de sus respectivos puestos de trabajo, lo que influye negativamente en
69
la óptima cultura organizacional, lo que se refleja en la insatisfacción de los usuarios de los
diversos servicios que brinda el negocio.
Analizando todo lo descrito en el desarrollo de la investigación se propuso el desarrollo del
diseño de un Manual de Funciones cuya aplicación contribuirá preponderantemente a la
mejora sustancial de la cultura organizacional de MULTISERVICIOS J&E.
RECOMENDACIONES
Es fundamental que todos los colaboradores comprendan y se identifiquen con los
elementos primordiales del negocio como son: la visión, misión y valores propuestos, con
el propósito de que estén comprometidos con el negocio que los acoge.
Es necesario que el talento humano de MULTISERVICIOS J&E tenga conocimiento
todas las funciones que deben desarrollar en su puesto de trabajo, para poder cumplir este
propósito el Manual de Funciones debe ser socializado, difundido y reproducido a fin de
que los colaboradores de la compañía comprendan plenamente cuales son los alcances de
sus funciones y responsabilidades.
Finalmente se sugiere al administrador de paso a la implantación del Manual de Funciones
para MULTISERVICIOS J&E, el mismo que contribuirá a mejorar ostensiblemente la
cultura organizacional, además se sugiere darle el correcto seguimiento a fin de
actualizarlo en forma objetiva y oportuna.
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BIBLIOGRAFÍA
Arias Galicia, F. (2007). “Metodología de la Investigación.” Séptima Edición.
Trillas México.
CHIAVENATO, Idalberto. (2011). “Introducción a la teoría general de la
Administración”. McGraw-Hill.
CHIAVENATO, Idalberto. (2009). “Comportamiento organizacional, La dinámica del
éxito en las Organizaciones”. McGraw-Hill.
FRANKLIN, Benjamín. (2009). “Organización de Empresas”. McGraw Hill, México.
GARCIA, José & MUNCH, Lourdes, (2012). “Fundamentos de Administración”.
Trillas, México.
Hernández Sampieri, R. (2010). “Metodología de la Investigación.” Interamericana
Editores S.A. Mc Graw-Hill. México.
KOONTZ, Harol; WEIHRICH, Heinz. (2010). “Elementos de la Administración”.
McGraw-Hill. México. Octava edición.
Munch Galindo, L. & Ángeles, E. (2009) “Técnicas de Investigación.” Cuarta Edición.
Trillas. México.
MUNCH, Lourdes. (2010). “Administración. Gestión Organizacional, Enfoques y
proceso Administrativo”, Pearson. Primera Edición.
ROBBINS, Stephen P. & JUDGE, Timothy A. (2013). “Comportamiento
Organizacional”, Decimoquinta Edición. Pearson
RITTER, Michael. (2012). “Cultura Organizacional”. La Crujía.
71
LINKGRAFÍA
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tecnicas-organizacion-
coordinacion-empresa.htm.
http://es.slideshare.net/mikemono81/manual-de-funciones-1437662
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm
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ANEXOS
ANEXO 1
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO 2
Carta de Aceptación de la Empresa
ANEXO 3
Diploma
ANEXO 4
Fotos
FOTOS
ENCUESTA
Realizando la encuesta al personal de la empresa
VISITA A LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA
Exteriores
Interiores
Talleres