تطبیق األسالیب الحدیثة في إدارة األعمالB2C , B2Bباستخدام أسلوب الـ

نادیة باعشن. إعداد وتقدیم دأستاذ إدارة األعمال بجامعة الملك عبد العزیزو مدیر عام إدارة المسئولیة االجتماعیة

بشركة دلة البركة

التعرف على أھم المصطلحاتBusiness)–to -B (Business 2B

عبارة عن شركات و مؤسسات صغیرة ومتوسطة تقدم مجموعة من السلع و الخدمات -E)ویسمى أیضًا بالـ. لشركات أخرى قد تكون شركات كبیرة Business) وغالبًا

ما تفضل ھذه الشركات و المؤسسات التعامل مع كم محدود و معین من الشركات، بمعنى أنھا تفضل اإلعتماد على العمالء الموجودین في قاعدة المعلومات لدیھا بدون

.فتح األبواب على مصرعیھا لكل زوار األنترنت

Customer)–to -C (Business 2B-E)وھذا مایعرف بالتجارة اإللكترونیة أو الـ Commerce) 95وھو مایعكس %

من إجمالي الصفقات التي تتم عبر األنترنت بین الشركت التي تنتج السلع و الخدمات أي من المنتج للمستھلك مباشرة بدون وجود أي . بشكل مباشر للمستھلك النھائي

-E)وسطاء أو موزعین أو وكالء و خالفھ ویتم كلھ فیما یسمى بالـ Market)

التعرف على أھم المصطلحات

Customer)-to -C (Customer 2C– Person) بـو یعرف أیضًا to – Person) شراء مباشر ووھي عملیات بیع

. من المالك للمشتري والمزادات على القطع األثریة أو اللوحات الفنیة أو األشیاء النادرة : و أكبر مثال لھا

(on line trading)خالفھ ویسمى أیضًا باسم

....فإذًا

-E)فھو (B2B)إذا كان التبادل • Business)

-E)فھو (B2C)إذا كان التبادل • Commerce)

-E)في مكان یعرف بإسم ویتم التبادل• Market) الواقع في(Cyberspace)

أمثلة لعملیات البیع على االنترنتB2Bفي قطاع البیع بالتجزئة

بیع الكتب و البحوث•.بیع المالبس و األكسسوارات•.بیع المكیاج و العطور و كافة المستحضرات•.بیع األجھزة اإللكترونیة و الكھربائیة•.بیع المنتجات الجلدیة•.بیع األدویة التجاریة•.بیع المعدات و األدوات الخفیفة•

......وغیرھا

)تكملھ(أمثلة لعملیات البیع على االنترنت

C2Bفي قطاع الخدمات .قطاع التعلیم•.قطاع التدریب•.قطاع السفرو السیاحة•.قطاع العقارات•.قطاع المال و اإلستثمار•.قطاع الثقافة و المنتدیات و المؤتمرات•.قطاع المعلومات•

)تكملھ(أمثلة لعملیات البیع على االنترنت

B2Bفي قطاع البیع بالجملة .بیع قطع الغیار•.بیع البضائع بكمیات كبیرة•.بیع األطعمة و األغذیة•.بیع الغالل و األسمدة•.بیع الوقود و الزیوت•. بیع اآلآلت و المعدات الثقیلة•

:سؤالھل الفرق في األسماء فقط؟؟؟

:الجواب•:ھنالك فروق أخرى مھمة مثل” ال“

الھدف ؟؟

B2Cیھدف إلى الترویج المنتھي بالبیع

B2Bیھدف إلى الترویج المنتھي باإلشتراك في الموقع للحصول على معلومات أكثر

.دقة و أكثر تفصیًال عما ھو مذكور في الموقع

الموقع في محرك البحث ؟؟B2C

یتنافس على أن یكون موقعھ في بدایات محرك البحث حتى یضمن دخول .المستھلك و نجاح علمیة البیع قبل ان یقرر الخروج للبحث عن المنافسین

B2Bال یھتم بإن یقع في بدایات محرك البحث، بل یحرص أحیانًا على أن یكون في

أواخرھا حتى ال یضطرإلى إستضافة زوار الویب ألنھ ال یرغب إال في .الراغبین في منتجاتھ و خدماتھ من الشركات و المؤسسات األخرى

عامل الزمن ؟؟B2C

بیع مباشر و فوري

B2Bإشتراك في السایت، ثم مفاوضات و محادثات ھاتفیة قد تسفر عن زیارات

Doing Businessفھي في الحقیقة . شخصیة إلى حین إتمام الصفقة.Sellingولیست مجرد

الفرق بین البیع التقلیدي و البیع اإللكتروني؟؟

تخطي الحدود الزمانیة و المكانیة لترویج السلعة أو الخدمة على نطاق عالمي •)الخروج من المحلیة(

عدم التمییز بین الشركات العمالقة و الشركات الصغیرة فالكل سواسیًا في الـ •(Cyberspace).

الفرق بین البیع التقلیدي و البیع اإللكتروني؟؟)تكملھ(

عن متجر تقلیدي، (Virtual Store)أو ) متجر إلكتروني(انخفاض تكلفة تأسیس •.اإلعالن عن النشاط التقلیدي وانخفاض أسعار التسویق و

ختم وتراخیص وإضافة إلى سھولة انطالقة المتجر اإللكتروني بدون تصاریح •.أي جھات رسمیة خالفًا لما ھو الحال مع أطالق المتجر التقلیدي إعتمادات و

.سھولة الوصول للمستھلك النھائي بدون وسطاء•

ماھي ممیزات البیع اإللكتروني؟؟)البائع(للشركات

.للسلع الجدیدة (Time To Market): تقلیص المدة الزمنیة التي تعرف باسم•.التواصل المباشر مع العمالء بدون وسطاء•.الخدمات وتحسین المنتجات ووھذا یساعد على سرعة تطویر •.بسرعة والحصول على مواطئ قدم جدیدة وزیادة حجم الرقعة السوقیة، •.توفیر اإلنفاق العالي على اإلعالنات•.تخفیض المصروفات عمومًا، وبالتالي تخفیض األسعار•:توسیع دائرة مصادر الدخل مثل•

.العضویاتاشتراكات الدخول للموقع عن طریق –.خدمات الشحن–.ضرائب النقل–.فرق العملة–

ما ھي ممیزات البیع اإللكتروني؟؟)تكملھ(

للعمالء.توفر السلع بشكل دائم•.أكثر والحصول على خیارات أوسع •.التواصل المباشر مع المنتج بدون وسطاء•.اسرع وتوافر المعلومات بشكل أكبر •.الحصول على أسعار أرخص•.المكان وتخطي حواجز الزمان •.سھولة التعامل•

.....إذا

محدودي التواجد في B2Cو الـ B2Bلماذا یظل الـ المملكة و الوطن العربي؟؟

:صعوبات فردیة

.عدم استیعابھا والجھل بالتكنولوجیا •.الخوف من المخاطرة•.عدم الثقة في النظام اإللكتروني•.عدم القناعة بممیزات التسوق عبر اإلنترنت•.عدم مواكبة أسالیبنا الحیاتیة مع األسالیب التكنولوجیة•

We chat, but we do not Buy

:)تكملھ(صعوبات البنیة التحتیة

.الخدمات البنكیة •.الخدمات البریدیة•.خدمات ما بعد البیع•.المستھلك وخدمات قانونیة لحمایة البائع •

:)تكملھ(مؤسسات وصعوبات كشركات .الجھل التكنولوجي وعدم المعرفة•.عدم توافر البنیة التحتیة•.عدم الثقة في النظام ككل•.إستغاللھاالنشاط أو والتقنیة المالئمة لطبیعة العمل أختیارصعوبة •.صعوبة إعادة صیاغة دور الوسطاء في منظومة العمل الجدیدة•عدم القدرة على تطویر أسالیب جدیدة لتشجیع المشتریین على الشراء في ظل غیاب •

.دور البائع التقلیدي:صعوبة إعادة النظر في منظومة بناء الوالء للعمالء من خالل أدوات جدیدة منھا•

.جاذبیة الموقع–الشراء على الموقع وسھولة إنھاء عملیات البیع – -الجودة–الحرفیة - السرعة(توفیر البنیة التحتیة الالزمة إلرضاء العمیل مثل –

.وھنا یكمن اإلستثمار الحقیقي) )األمان(و األھم - السھولة

وبما أن الجھل التكنولوجي یعتبر عامل مشترك بین األطراف الثالثة في المعادلة

دعونا ننظر إلى بعض اإلحصاءات عن المستخدمین لإلنترنت سماتھم؟؟ و

البائع المشتري

)البنیة التحتیة(

عدد المستخدمین لالنترنت؟؟من الشباب% 60 -% 80 :حسب الفئات العمریة40 -30من الكبار مابین % 25 -% 20

من كبار السن مافوق الخمسین % 5 -% 1

أصحاب األعمال الجدد% 100 -% 95 :حسب الفئات األعمال)أعالمین/ محامین/ مھندسین/ أطباء(أصحاب المھن الحرة % 95 -% 85

من كبار السن مافوق الخمسین % 5 -% 1

سكان المدن الرئیسیة% 80 -% 70 حسب المناطق الجغرافیةسكان المدن الصغیرة% 30 -% 20

في القرى و الھجر% 10 -% 5

من حملة الدكتوراه% 60 -% 50 حسب الخلفیات العلمیةمن حملة البكالوریس% 95 -% 80

من حملة الثانویة% 80 -% 70 مادون ذلك% 60 -% 50

:C2Bخطوات لتبدأي عملك بالـ 10Know your marketأعرفي سوقك : أوًال

:و السوق عبارة عن )منافسین(باعة آخرین •)جودة(و ) أسعار(سلع وخدمات مشابھة أو بدیلة •)خدمات بیعیة(تسھیالت •)خدمات ما بعد البیع(تعویضات وشكاوي •

Know your Customerأعرفي زبونك : ثانیًا...) 30–20فوق الـ –تحت العشرین (الفئة العمریة •)محدودي الدخل، متوسطي الدخل(اإلقتصادیة / أو الفئة االجتماعیة •)ذكور أم أناث(أو الجنس •)مھن ؟؟ وظائف ؟؟ حرف معینة؟؟(أو طبیعة العمل •

) :تكملھ( C2Bعملك بالـ لتبدأيخطوات 10

Know your service Providerأعرفي موفر الخدمة : ثالثًاIT الـشركات •Web Design الـشركات •Servers الـشركات •Communication الـشركات •

:فاضلي بینھم من حیث: رابعًااألسعار؟ الجودة ؟ اإلبداع ؟•نوع الخدمات؟•كم الخدمات؟•مدة توفیر الخدمة؟•صیانة الخدمة؟•تحدیث الخدمة؟•

C2Bخطوات لتبدأي عملك بالـ 10:)تكملھ(

Logo & Slogan؟ السلوجانو اللوجو :خامسًا

؟ أم ھل تشاركي آخرین ؟ من؟؟ (Solo)موقعك الخاص تمتلكيھل األفضل أن :سادسًا

المتاحة الدومین، تأكدي أنك تمتلكین كل أسماء (Solo)إذا كان :سابعَاcom .net.): مثل .org) لمنع منافسیك من استخدام نفس االسم.

ھل الموقع باللغة المحلیة أم اإلنجلیزیة؟ :ثامنًا

أن قرارك بإطالق سلعتك أو خدمتك على اإلنترنت من خالل موقعك یعني أنك :تاسعًا:لآلتي الجاھزیةتملكین

).للخدمات(كبیرة أو كثیرة طلبیاتلقبول 1.

.لقبول عمالت أجنبیة2.

.عالمیًا والنقل محلیًا وإلیجاد وسائل الشحن 3.

C 2Bخطوات لتبدأي عملك بالـ 10:)تكملھ(

استشیري محامي . أخیرًا، اختاري وسیلة آمنة لعملیات الدفع على االنترنت و :عاشرًا.في بنك معروف مسؤول و

:أخطاء شائعة عادة ما یرتكبھا المبتدئین بالبزنس 5

:أخطاء تتعلق بالدراسات: أوًال)ماھي؟(دراسة الجدوى ؟ 1.)ماھي؟(دراسة السوق ؟ 2.)ماھي؟(دراسة التسویق ؟ 3.

أخطاء شائعة عادة مایرتكبھا المبتدئین بالبزنس 5):تكملھ(

: أخطاء تتعلق بالتمویل: ثانیًا)غیاب األولى یؤدي على أخطاء الثانیة(

البزنسفعدم وجود دراسات یؤدي إلى أخطاء في تقدیر رأسمال المطلوب إلنشاء 1..و إطالقھ

(Gross Vs. Net)الربح والخلط بین الدخل 2.

لذلك (Revenues Vs. Cash Flow)التدفقات النقدیة والخلط بین العوائد 3..یتوجب وجود الموازنات التقدیریة

عدم اخذ طبیعة العمل الموسمیة في الحسبان بحیث نجعل المواسم العالیة تعوض 4..مصروفات المواسم الضعیفة

أخطاء شائعة عادة ما یرتكبھا المبتدئین بالبزنس 5):تكملھ(

. البزنسعدم وضع احتیاطي من رأسمال المشروع للشھر األولى من انطالق 5.كسب الزبائن یحتاج إلى وقت وھذا الوقت لو لم والنشاط الجدید ال زبائن لھ

من السوق قبل البزنسیحسب لھ حساب في قائمة المصروفات فھذا یعني خروج .دخولھ

یؤدي ” العائد على االستثمار“ و” معدل دوران رأسمال“ بـعدم احتساب ما یعرف 6..إلى انخداع صاحب المشروع من عدم استرداد رأسمال من العام األول

):تكملھ(أخطاء شائعة عادة ما یرتكبھا المبتدئین بالبزنس 5

:أخطاء تتعلق بالتسویق: ثالثًا.لیس الحاجة واالعتماد على الموضة 1.

.فالموضة تنتھي ولكن الطلب الذي یشبع الحاجة یبقى ما بقیت الحاجة:فالمعادلة ھي كالتالي

الطلب= الحاجة زیادة البیع = الطلب

زیادة الدخل= زیادة البیع زیادة الربح= زیادة الدخل

.المصداقیة في اإلعالن2.

(Segmentation)التركیز في توصیل اإلعالن للفئة المستھدفة وذلك بتجزئة السوق 3..بواسطة دراسات السوق

).الغیر مباشرین والمباشرین (التحسب للمنافسین 4.

بالبزنسأخطاء شائعة عادة ما یرتكبھا المبتدئین 5):تكملھ(

:أخطاء تتعلق بتصمیم الرسالة اإلعالنیة: رابعًا والفشل في تحدید الفئة المستھدفة تجعل الرسالة تتصف بالعمومیة مما یقلل من مصداقیتھا 1.

.قوتھا(Jargon)الوقوع في مأزق اللغة التقنیة المبالغ فیھا 2..الوقوع في مأزق اإلسھاب أم االختصار3.الوقوع في المأزق العملي أم الجمالي؟4..الوقوع في مأزق الوعود الكاذبة5.

بالبزنسأخطاء شائعة عادة ما یرتكبھا المبتدئین 5):تكملھ(

:یة للبزنس أخطاء تتعلق بالخطة التنفیذ) 10: (خامسًا.إما بالزیادة أم بالنقصان البزنسعدم احتساب المدة الزمنیة الالزمة النطالق 1.

حتى یمكن اختبار نظام التشغیل (soft opening)عدم استخدام ما یعرف بفترة التجربة 2.(Debugging the System)

:الوقوع في مأزق بیع ما ال یمكن بیعھ على االنترنت مثل3.nما یلزم قیاسھ قبل شراءه.nما زاد ثمن شحنھ عن قیمة شراءه.nما زادت مدة شحنھ عن مدة صالحیتھ.

كثیر من الناس یظنون أن وجودھم على االنترنت : التقصیر في عملیة اإلعالن عن الموقع4..بالتالي ال یعلنون عن الموقع في االنترنت وكافي ألن تزور الناس موقعھم

ألنھا تحتاج لوقت في اإلنزال مما یجعل الجرافیكس والوقوع في مأزق كثرة الصور 5..الزوار تحجم عن زیارة الموقع

.عدم تحدیث الموقع بإستمرار6.

.صعوبة عملیة تعبئة الطلبیات و تعقیدھا و كثرة الخانات المطلوب تعبئتھا7.

.عدم توفر الحمایة الكافیة للموقع و بالذات للعملیات المالیة أثناء الدفع8.

.الوقوع في مأزق التنویع أم التركیز و التخصص9..عدم توفیر خدمات للعمالء و عدم توفیر خدمات ما بعد البیع10.

:نصائح عامة لزیادة زوار موقعك و زیادة مبیعاتك.استثمري في المظھر العام للموقع 1..أبني قاعدة معلومات لضمان استمراریة التواصل مع زوارك 2.ادعمي موقعك ببعض المعلومات الھامة ذات الصلة بعملك حتى یدخلھ طالبین المعلومات 3.)وھم كثر(databaseتساعد على بناء (newsletter)مثال لتلك المعلومات مجلة خفیفة .مقاالتك الصحفیة )شھادات العمالء(تقییم منتجاتك أو خدماتك .إرشادات في مجال عملك ونصائح :مثل (downloadable)أي مواد أخرى یمكن للزائر أن ینزلھا الستخدامھا nنماذج اختبارات.nنماذج لتسھیل العمل.n تواریخ وتقاویم.n ألعابn إلخ...أدوات إداریة أو ھندسیة

:)تكملھ( نصائح عامة لزیادة زوار موقعك و زیادة مبیعاتكزودي موقعك بحاسوب یحسب عدد الزوار ، وزودي نموذج إعداد طلبیھ بحاسوب لحساب 4.

.عدد الذین قرروا الشراء ثم أججموا عنھ لمعرفة األسباب إحذري اإلیمالت المغلوطة، وكروت اإلئتمان المغلوطة وقللي المخاطر بواسطة التحاویل 5.

:البنكیة مثل)drafts, checks, transfers, traviller, checks(

,,,وشكرا حلسن إنصاتكم